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FUNDAO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAO PBLICA CENTRO DE FORMAO ACADMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

A TECNOLOGIA DA INFORMAO COMO AGENTE DE TRANSFORMAO DO MODELO DE GESTO: O CASO DETRAN-RJ

DISSERTAO APRESENTADA ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAO PBLICA PARA OBTENO DO GRAU DE MESTRE

NEWTON MEYER FLEURY

Rio de Janeiro - 2001

FUNDAO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAO PBLICA CENTRO DE FORMAO ACADMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

A TECNOLOGIA DA INFORMAO COMO AGENTE DE TRANSFORMAO DO MODELO DE GESTO: O CASO DETRAN-RJ

NEWTON MEYER FLEURY

PROFESSOR ORIENTADOR ACADMICO Prof. Dr. LUIZ ANTONIO JOIA

Rio de Janeiro Outubro / 2001

FUNDAO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAO PBLICA CENTRO DE FORMAO ACADMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

A TECNOLOGIA DA INFORMAO COMO AGENTE DE TRANSFORMAO DO MODELO DE GESTO: O CASO DETRAN-RJ

NEWTON MEYER FLEURY

APROVADA EM 10 / 10 / 2001 PELA COMISSO EXAMINADORA

Prof. Dr. LUIZ ANTONIO JOIA PROFESSOR ORIENTADOR ACADMICO

Prof. Dr. PAULO FIGUEIREDO MEMBRO DA BANCA

_________________________________________________________________________ Prof. Dr. DONALDO DE SOUZA DIAS MEMBRO DA BANCA PROFESSOR EXTERNO CONVIDADO

RESUMO Fleury, Newton Meyer. A Tecnologia da Informao como Agente de Transformao do Modelo de Gesto: O Caso DETRAN-RJ

Professor Orientador Acadmico: Prof. Dr. Luiz Antonio Joia

A dissertao tem como objeto a investigao das relaes entre a tecnologia da informao (TI) e o modelo de gesto das organizaes, identificando a forma como a TI pode contribuir para a transformao do mesmo.

O estudo apoiado em um referencial terico, no qual descrita a evoluo da amplitude e funcionalidade de uso da tecnologia da informao a servio da gesto dos negcios, especialmente a partir do desenvolvimento da capacidade de conexo entre pessoas, empresas e comunidades por meio das redes de comunicao de dados e da Internet.

Ainda no referencial terico so apresentadas abordagens sobre como promover o alinhamento entre a tecnologia da informao e o modelo de gesto das organizaes, considerando-se os aspectos formais, relacionados especificao de requisitos

organizacionais e tcnicos, e a dimenso social voltada insero das inovaes em ambientes culturais j estabelecidos.

O estudo complementado por uma seo emprica, na qual relatado um caso prtico abrangendo o Departamento de Trnsito do Estado do Rio de Janeiro (DETRAN-RJ) no qual foram aplicados alguns dos conceitos e mtodos de abordagem descritos no referencial terico.

Palavras chave: Cadeia Logstica de Servios, E-Government, Modelo de Gesto, Organizao em Rede, Tecnologia da Informao

ABSTRACT Fleury, Newton Meyer. Information Technology as an Agent of Transformation in a Management Model: the DETRAN-RJ case study.

Academic Adviser: Prof. Luiz Antonio Joia

The aim of this dissertation is to study the relation between information technology (IT) and organizational management models by defining the manner in which IT can contribute to their transformation.

This study is based on a theoretical reference framework which describes the evolution of the extent and functionality of the use of information technology as a tool for business management, with especial emphasis on the development of the capacity of data and Internet communication networks to establish connections among people, companies and communities.

The theoretical reference framework also presents different approaches on how to enhance alignment between information technology and organizational management models, taking into account formal aspects related to the detailing of organizational and technical requisites and social implications concerning the introduction of innovations in previously established cultural environments.

The study also contains an empirical section based on a case study on the State of Rio de Janeiro Traffic Department (DETRAN-RJ) in which some of the concepts and methods of approach described in the theoretical reference framework were employed.

Keywords: Logistic Services Chain, E-Government, Management Model, Organizational Network, Information Technology

SUMRIO

Introduo

Captulo I: I.1. I.2. I.3. I.4.

O Problema e a Metodologia Formulao do Problema Objetivos Relevncia do Estudo Metodologia

6 6 6 9 13

Captulo II: Referencial Terico

16

II.1.

A Evoluo da Amplitude e Funcionalidade da Tecnologia da Informao 16 16 20 22 24

II.1.1. II.1.2. II.1.3. II.1.4.

Os estgios de evoluo da tecnologia da informao A economia da informao O ambiente orientado para a Internet: e-business Concluses

II.2. II.2.1. II.2.2.

Os Impactos da Tecnologia da Informao nas Organizaes A reengenharia de negcios e de processos A transformao das organizaes propiciada pela tecnologia da informao

25 26

29 41 49 51

II.2.3. II.2.4. II.2.5.

Os efeitos da economia da informao na gesto dos negcios Os impactos no setor governamental: e-government Concluses

II.3.

O Alinhamento entre a Tecnologia da Informao e o Modelo de Gesto das Organizaes 53 55 60 64

II.3.1. II.3.2. II.3.3.

Abordagens associadas dimenso formal de alinhamento Abordagens associadas dimenso social de alinhamento Concluses

Captulo III: O Caso DETRAN-RJ III.1. III.1.1. III.1.2. III.1.3. III.1.4. III.1.5. Descrio do Ambiente do Caso Delimitao do contexto do sistema Processos e atividades do sistema Natureza das atividades e tarefas Grau de incerteza das atividades e tarefas Matriz de intensidade de informaes

66 66 67 70 71 73 74

III.2. III.2.1. III.2.2. III.2.3. III.2.4.

Modelo de Gesto Vigente Estrutura e clima organizacional Planejamento e controle das operaes Cadeia logstica de servios Foras e fraquezas do modelo de gesto vigente

74 75 78 80 80

III.3. III.3.1. III.3.2. III.3.3. III.3.4.

A Transformao do Modelo de Gesto Condicionantes do processo de transformao Objeto e escopo da mudana Descrio da rede REFOR Caractersticas do processo de transformao do modelo de gesto

82 83 85 87

91 96

III.3.5. III.3.6.

Benefcios decorrentes do novo modelo de gesto As dimenses formal e social do processo de transformao do modelo de gesto

100

III.3.7.

O papel da tecnologia da informao como agente da transformao do modelo de gesto 104

Concluses e Recomendaes Bibliografia Glossrio

107 112 120

INTRODUO
A contribuio da tecnologia da informao para o desenvolvimento das organizaes tem sido extensivamente abordada ao longo da dcada de 90, atravs de artigos em revistas especializadas, livros ou trabalhos acadmicos.

Conforme assinalado por Joia (1994 : cap 2), dois artigos publicados quase simultaneamente no ano de 1990 colocaram em evidncia o uso da tecnologia da informao como ferramenta essencial para obteno de ganhos radicais de produtividade e qualidade nas empresas: O primeiro, The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, foi publicado na Sloan Management Review (Davenport & Short, 1990); O segundo, Reengineering Work: Dont Automate, Obliterate, foi publicado na Harvard Business Review (Hammer, 1990).

Tais artigos, assim como outros que se sucederam, descreveram um movimento tcnico e gerencial que influenciou o rumo de boa parte das organizaes em escala mundial, na primeira metade da dcada, a reengenharia de negcios e de processos.

Haeckel & Nolan (1993) salientaram a contribuio da TI para o aumento da flexibilidade e da capacidade de resposta rpida das empresas s exigncias do mercado.

Venkatraman (1994) enfatizou a transformao do papel da TI, atravs da evoluo do foco predominante em ganhos de eficincia para o de habilitador fundamental na redefinio da rede e do escopo de negcios.

Ainda Venkatraman, juntamente com Henderson (1998), tratou da integrao da tecnologia da informao com outras variveis, visando criao de estratgias e estruturas de modelos de negcio para atuao na chamada economia do conhecimento.

Rayport & Sviokla (1995) perceberam os efeitos do mundo virtual nas corporaes, mostrando a convivncia nas empresas de dois ambientes, de um lado o mundo fsico dos recursos e de outro o ambiente virtual das informaes.

Kelly (1997) foi pioneiro na divulgao das novas regras da nova economia, baseada nos negcios virtuais atravs da Internet.

O impacto da tecnologia da informao nas organizaes e na sociedade tambm foi sistematicamente abordado em livros, ao longo da dcada de 90.

Ainda na primeira metade daquela dcada, Hammer e Champy (1993) e Davenport (1994) publicaram os primeiros livros sobre a reengenharia, enfatizando o papel da tecnologia da informao como capacitadora da transformao dos negcios. Negroponte (1995) visualizou os efeitos da revoluo digital na vida das pessoas e das empresas, antecipando as mudanas que viriam a ocorrer a partir do surgimento da Internet.

Tapscott & Caston (1995) definiram trs mudanas crticas na aplicao da TI nas empresas, com a conseqente alterao nos paradigmas de operao e gesto: passagem da computao pessoal para a computao em grupo, de sistemas ilhados para sistemas integrados e da computao interna para a computao inter-empresarial. Posteriormente Tapscott (1997) aprofundou alguns dos temas desenvolvidos na obra anteriormente citada, especialmente quanto ao impacto das redes de comunicao na vida das organizaes e das pessoas, principalmente a partir do surgimento da Internet. Ainda Tapscott, em parceria com Lowy e Ticoll (2000), analisou as transformaes que esto ocorrendo em diversos setores, como decorrncia da adoo de estratgias baseadas na economia digital. Outra referncia importante no domnio do funcionamento das empresas no ambiente virtual a obra de Czerniawska & Potter (1998), que enfatizou a importncia da identificao de oportunidades de utilizao da TI para a diferenciao dos negcios.

Shapiro & Varian (1999) colocaram em discusso a questo de como os princpios econmicos se aplicam era da Internet, explorando conceitos como os de exterioridades de rede, feedback positivo e economias de escala do lado da demanda, entre outros aspectos. Finalmente, Evans e Wurster (2000) salientaram o papel das tecnologias, sobretudo aquelas relacionadas Internet, como condicionadoras de novos modelos de negcio e novas formas de aquisio de vantagem competitiva.

A despeito das particularidades especficas de cada um dos trabalhos relacionados, um tema comum a todos tem sido a nfase na crescente contribuio da tecnologia da

informao para a mudana nos paradigmas de gesto, operao e competitividade das empresas, ressaltando a necessidade de seu alinhamento cada vez mais intenso com as estratgias do negcio.

No contexto brasileiro tambm podem ser identificados vrios trabalhos, abrangendo os efeitos da tecnologia da informao sobre as organizaes. Alm do livro de Joia (1994), existem diversos trabalhos publicados em encontros acadmicos como os da ANPAD Associao Nacional dos Programas de Ps Graduao em Administrao, e artigos em revistas como a RAE Revista de Administrao de Empresas da EAESP / FGV e a RAC Revista de Administrao Contempornea, da ANPAD.

Andrea Pereira e outros (1996) enfatizaram a importncia do planejamento de sistemas de informaes, fazendo-se necessrio para que o mesmo tenha efetividade que haja um perfeito entendimento do negcio no qual os sistemas esto inseridos, dos objetivos, do estilo gerencial e do ambiente externo da organizao.

Leonardo Esslin e outros (1996) abordaram o uso estratgico da tecnologia da informao pelas empresas como um catalisador para a obteno de vantagens competitivas, e desenvolveram a questo sob duas perspectivas: de um lado considerando a importncia do uso da TI para o processo decisrio, de outro analisando os nveis de transformao dos negcios habilitados pela TI, a partir do modelo desenvolvido por Venkatraman (1994).

Zanela e outros (1999) apresentaram uma proposta de pesquisa voltada a avaliar as mudanas organizacionais relacionadas com a utilizao dos sistemas integrados de gesto empresarial, no mbito da tecnologia, das estruturas organizacionais e do comportamento.

Nogueira (1999) identificou os benefcios e as mudanas ocorridas nas relaes entre as organizaes atuantes no comrcio exterior, a partir da implantao do Sistema Integrado de Comrcio Exterior SISCOMEX. Na RAE tambm so encontrados artigos relacionados ao tema, como Tecnologia de Informao: competitividade e polticas pblicas (Oliveira ,1996), que tratou do impacto da TI sobre a competitividade das empresas e das exigncias de novas polticas pblicas decorrentes da nova organizao econmica, e A Necessidade de Reinventar as Empresas (Gonalves, 1998), que salienta o processo de transformao das organizaes a partir das tecnologias relacionadas com a sua gesto.

Finalmente, na RAC Brito e outros (1997) desenvolveram uma pesquisa para analisar como a tecnologia da informao exerceu influncia na estratgia de uma cooperativa de cafeicultores.

O assunto em foco tambm tem sido objeto de dissertaes de mestrado:

Ianchan (1990) avaliou o impacto que o processo de implantao da automao de escritrios exerce sobre as empresas brasileiras e no seu trabalho, mais especificamente, foram analisadas as relaes existentes entre a estratgia de implantao da automao de escritrios e algumas das variveis que a literatura especializada considera relevantes durante o processo de automao: o seu estgio, a mudana na organizao, a motivao das tarefas e a qualidade do trabalho desempenhado no escritrio. Costa (1992) analisou o impacto da tecnologia da informao para associaes de classe, usando como caso emprico o projeto implementado no CDL Clube de Diretores Lojistas de Uberlndia, Minas Gerais, organizao autnoma ligada s atividades empresariais lojistas da regio.

Tramontano (1993) descreveu aplicaes de sistemas de informao utilizadas nas empresas brasileiras, e investigou a percepo das mesmas em relao tecnologia da informao e como os planos de informtica vem sendo desenvolvidos nessas organizaes.

Motta (1998) desenvolveu estudo de caso relacionado implementao de um sistema integrado de software (Enterprise Resource Planning ERP), considerando na avaliao do projeto aspectos quantitativos e qualitativos.

Danilevicz (1998) tratou da avaliao dos investimentos em tecnologia da informao, realizando pesquisa exploratria sobre o tema com executivos de empresas brasileiras.

Vieira (1999) analisou os impactos da implantao do sistema de informao sobre o processo decisrio estratgico em rgos do Governo, usando o caso do SERPRO Servio Federal de Processamento de Dados como base emprica do estudo.

Cruz (1999) tratou da criao de espaos pblicos que viabilizem a discusso e propagao de idias, atravs das redes de comunicao estruturadas em tecnologia da informao, utilizando como ilustrao o projeto telecidado no Estado do Paran.

CAPTULO I:

O PROBLEMA E A METODOLOGIA

I.1.

Formulao do Problema
Como a Tecnologia da Informao pode ser usada no sentido de propiciar

oportunidades de adoo de um novo Modelo de Gesto nas organizaes ?

I.2.

Objetivos
A dissertao tem como objeto o estudo da contribuio da tecnologia da informao

(TI) para a transformao do modelo de gesto das organizaes.

O termo tecnologia da informao usado, na dissertao, no sentido conferido ao mesmo por Peter Keen: uma gama crescente de equipamentos, aplicaes, servios e tecnologias bsicas que se enquadram em trs categorias principais: computadores, telecomunicaes e dados de multimdia, com literalmente centenas de subcategorias (Keen, 1996 : 273).

O mesmo autor define ainda que, funcionalmente, a infra estrutura de tecnologia da informao das empresas compreende quatro tipos de componentes (Keen, 1996 : 273).

(1) ferramentas que acessam servios, como os telefones e os computadores pessoais; (2) os links de telecomunicaes que permitem a essas ferramentas acessar os servios; (3) o hardware e o software que processam transaes: (4) os depsitos de informaes.

Para responder ao problema formulado, o Captulo II da dissertao desenvolve o tema objeto de estudo da seguinte forma: Inicialmente, descreve-se a evoluo da amplitude e funcionalidade da tecnologia da informao a servio dos negcios, especialmente na dcada de 1990, notadamente a partir do desenvolvimento da capacidade de conexo entre pessoas, empresas e comunidades propiciada pelas redes de comunicao de dados e pela Internet; Em seguida, so apresentadas as principais perspectivas encontradas na literatura a respeito das relaes e influncias mtuas entre a tecnologia da informao e os modelos de gesto e operao das organizaes, sejam elas privadas ou pblicas; Finalmente, so descritas abordagens relacionadas a como promover o alinhamento entre a tecnologia da informao e o modelo de gesto das organizaes, considerando-se duas dimenses distintas e complementares: formal e social.

A viso da tecnologia da informao (TI) como uma entidade inserida de forma sistmica nas organizaes, propiciando oportunidades de mudanas no modelo de gesto das mesmas, est fundamentada no modelo conceitual de Michael Scott Morton ( 1991 : 54 - 67 ).

Segundo aquele autor a TI, quando adequadamente utilizada, teria impacto direto sobre trs aspectos bsicos das organizaes: a estratgia do negcio, a estrutura e cultura organizacional, e as pessoas e seus papis dentro das mesmas (Scott Morton, 1991 : 63).

Conforme ser apresentado no Captulo II uma srie de autores ao longo da dcada de 90, tais como Hammer (1990), Davenport e Short (1990), Venkatraman (1994), Rockart, Earl e Ross (1996), Czerniawska e Potter (1998) e Evans e Wurster (2000), dentre outros, tambm ressaltaram o papel da tecnologia da informao como propiciadora de mudanas no modelo de gesto das organizaes, capacitando-as para sobreviver e prosperar em um ambiente cada vez mais competitivo e globalizado.

A dissertao complementada por um Estudo de Caso, desenvolvido no Captulo III, no qual so apresentadas evidncias empricas da forma como a tecnologia da informao pode propiciar oportunidades de adoo de um novo modelo de gesto em uma organizao, resultando em transformao nos processos do negcio e nos critrios de gerenciamento dos mesmos.

A organizao escolhida para embasar o estudo emprico foi o Departamento de Trnsito do Estado do Rio de Janeiro (DETRAN-RJ), e o segmento objeto de anlise a Diretoria de Habilitao, que responde pela gesto e operao do Sistema de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores, no mbito do Estado do Rio de Janeiro.

As razes que levaram escolha do DETRAN-RJ como referncia para o estudo de caso foram as seguintes:

Em primeiro lugar, a entidade estava passando, no momento do estudo, por um imperativo de mudanas decorrente da necessidade de cumprimento dos dispositivos do novo Cdigo de Trnsito Brasileiro - CTB (BRASIL, 1997), por meio do qual os rgos estaduais de trnsito esto sendo induzidos transformao do seu modelo de gesto tradicional.

Nesta linha, o novo CTB recomenda que os DETRANs se transformem em unidades primordialmente voltadas ao desempenho de uma funo de regulao e coordenao do Sistema de Trnsito, no mbito de sua jurisdio.

Para se adequar a este novo perfil, as atividades de natureza essencialmente operacional dos rgos executivos de trnsito os DETRANs devem ser transferidas para entidades especializadas, atravs de um modelo de terceirizao de servios.

A adoo deste novo modelo de gesto no DETRAN-RJ, abrangendo toda a rea geogrfica do Rio de Janeiro, envolvendo a participao de mais de 800 (oitocentas) empresas credenciadas e um volume de 4.000 transaes por dia, com exigncias de desempenho dos servios dentro de um patamar de qualidade elevado (entrega de carteiras de habilitao em at 24 horas nos casos de renovao, por exemplo), s se tornou vivel a partir da utilizao de recursos da tecnologia da informao em larga escala, incluindo a rede Internet.

Somente os aspectos anteriores j justificariam a escolha do caso DETRAN-RJ, para ilustrar de forma emprica a contribuio da TI para a mudana do modelo de gesto em uma organizao. Adicionalmente, o processo de transformao do modelo de gesto do rgo constitui hoje o maior projeto de e-government do estado do Rio de Janeiro, envolvendo mtodos e tecnologias consagradas no contexto do e-business.

Finalmente, o autor da dissertao est diretamente envolvido na concepo, desenvolvimento e implementao do novo modelo de gesto, no papel de coordenador tcnico do projeto, atuando dessa forma como um observador participante no processo de investigao que resultou no presente trabalho.

I.3.

Relevncia do Estudo
A despeito das contribuies que a tecnologia da informao tem trazido para as

organizaes, tanto no setor pblico como nas empresas privadas, existem evidncias de que em muitas situaes os resultados alcanados no tm compensado os investimentos realizados em projetos voltados ao seu uso para apoio aos negcios. Conforme salientou Venkatraman ns entramos em 1990 altamente cticos quanto aos benefcios da tecnologia da informao (TI). Os ganhos de produtividade decorrentes dos investimentos em TI tm sido desapontadores (1994, : 73).

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A partir das evidncias de uma srie de casos onde a TI no vinha contribuindo efetivamente para os resultados do negcio, e apoiado em consideraes similares de outros estudiosos do tema como Max Hopper, da American Airlines, e Paul Strassman, o autor colocou em pauta algumas questes relacionadas ao papel da TI na redefinio do escopo dos negcios: O requisito lgico de alinhamento das estratgias relacionadas ao negcio e tecnologia da informao, to enfatizado h alguns anos, est se tornando obsoleto? A tecnologia e os sistemas de informao tornaram-se um bem comum, gerido para obteno de eficincia de forma isolada? O papel da tecnologia da informao nos negcios de hoje fundamentalmente diferente daquele desempenhado na ltima dcada? A TI ainda desempenha um papel na formulao de novas estratgias de negcio, ou ela simplesmente exerce uma funo de suporte execuo das estratgias correntes? Qual a fonte de competncia da TI, dentro da nossa organizao ou no ambiente externo atravs de parcerias e alianas? (Venkatraman, 1994 : 73-74) Tapscott tambm contribuiu para o questionamento da efetividade do uso da TI para os negcios, quando chamou a ateno para as dificuldades pelas quais a reengenharia dos processos de negcio (BPR) estava passando no final da primeira metade da dcada de 90: Segundo a Information Week, dois teros de tais projetos fracassam. De acordo com a empresa de consultoria Arthur D. Little Inc., apenas 16% esto satisfeitas. Do restante, 45% esto parciaalmente satisfeitas e 39% esto insatisfeitas. Outras empresas simplesmente desperdiaram dinheiro; o Citibank admitiu abertamente que os $50 milhes que ele gastou em reengenharia no produziram nenhum resultado (Tapscott,1997 : 5). Outro questionamento importante a respeito da efetividade da TI para os negcios foi apresentado por Davenport, ao analisar os resultados da implementao dos sistemas de gesto integrada (ERP Enterprise Resource Planning / Enterprise Systems) nas

organizaes. Segundo o autor, Estes sistemas so peas de software profundamente complexas, e sua instalao requer grandes investimentos em dinheiro, tempo e experincia. Mas os desafios tcnicos, a despeito de serem grandes, no constituem a principal razo pela qual os enterprise systems falham. Os maiores problemas so problemas do negcio. As empresas falham na reconciliao entre os imperativos tecnolgicos do sistema e as necessidades do negcio da empresa (Davenport, 1998 : 122)

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Ainda Davenport em Ecologia da Informao salienta o papel crescente da tecnologia da informao nas empresas e na economia como um todo: A tecnologia incluindo computadores, redes de comunicao e softwares tornou-se no apenas uma ferramenta para administrar a informao, mas tambm um setor vigoroso em si mesmo. Nos Estados Unidos, mais de 50 por cento de todo o capital vai para a tecnologia da informao. O gasto em TI aumentou de trs por cento do produto interno bruto, em 1990, para cinco por cento em 1995, e responsvel por mais de um tero do crescimento da economia dos Estados Unidos nos ltimos quatro anos (Davenport, 1998 : 15) Entretanto, luz dos resultados apurados nas organizaes o autor no mesmo texto faz uma crtica forma de utilizao da tecnologia: a despeito dos trilhes de dlares, libras, marcos, francos e ienes gastos em TI para objetivos comerciais, a tecnologia parece incapaz ao menos por si s de fornecer as informaes de que necessitamos para executar e administrar os negcios (Davenport, 1998 : 15)

Finalmente Paul Strassmann (1997) faz uma investigao dos resultados dos investimentos realizados com a tecnologia da informao e da sua aderncia aos objetivos estratgicos dos negcios.

A tese central do autor a de que os projetos de tecnologia da informao, como qualquer investimento com implicaes estratgicas, no geram automaticamente um retorno econmico positivo. Aparentemente, tal princpio fundamental no tem sido ainda totalmente compreendido por boa parte das organizaes, que insistem em realizar aquisies de tecnologia de forma equivocada, desvinculadas dos objetivos fundamentais do negcio.

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No contexto brasileiro foram identificados alguns trabalhos que

demonstram

preocupao semelhante com os problemas apresentados. Em sua dissertao de mestrado, Tramontano pesquisou o uso de sistemas e tecnologia de informao pelas empresas brasileiras e concluiu o seguinte: Os resultados deste estudo evidenciaram que as empresas brasileiras freqentemente tm feito investimentos pesados em sistemas e tecnologia de informao, recursos humanos e materiais e que, na maioria das vezes, esto desempenhando papel secundrio no esforo competitivo da empresa. Uma viso das possibilidades do uso estratgico desses investimentos no foi percebida por grande parte das nossas empresas, que ainda enxergam e empregam a tecnologia de informao com restries (Tramontano, 1993 : Resumo) Abordando o tema sob o foco do uso da TI nos escales de gerncia mdia e superior, Geraldo Gonalves Junior faz uma anlise crtica sobre a eficcia dos sistemas de informaes automatizados : Ainda que as reas operacionais estejam bem atendidas, visvel a incapacidade que as atuais metodologias possuem para desenvolver sistemas que atendam as necessidades de informao das altas gerncias. Apesar do esforo de propaganda, os sistemas atuais esto longe de apoiarem eficazmente os executivos nas suas decises no estruturadas (Gonalves Junior, 1996 : Resumo) Discutindo o tema da avaliao de investimentos em tecnologia da informao, Danilevicz afirma que as mtricas para avaliar investimentos em TI devem contemplar peso maior ao domnio do negcio nos projetos implementados. Diz o autor, em suas concluses: apesar das iniciativas de emprego de TI virem das reas de negcio, o ferramental para avaliar investimentos em TI no tem sido adequado, porque no contempla as variveis de negcio. E, individualmente, no conseguem mais justificar seus investimentos porque os resultados esto ligados ao negcio (Danilevicz, 1998 : 83). O que se pode deduzir, a partir do referencial apresentado, que existe uma preocupao central comum aos trabalhos citados: a nfase na necessidade imperativa de alinhamento entre as opes de investimento em tecnologia da informao com os objetivos estratgicos do negcio.

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As consideraes anteriores tiveram por finalidade fundamentar a razo de ser (o porque) do estudo proposto na presente dissertao, demonstrando que a despeito dos inegveis avanos obtidos com o uso da tecnologia da informao pelas empresas - ainda persistem aspectos que merecem ser discutidos e equacionados na relao entre as variveis tecnologia da informao e organizao.

Dentre os pontos merecedores de ateno, um dos mais relevantes est relacionado busca de resposta para o problema formulado na presente dissertao: como a Tecnologia da Informao pode ser usada como propiciadora de oportunidades de transformao do Modelo de Gesto nas organizaes ?

I.4.

Metodologia
Em conformidade com a taxonomia proposta por Vergara (1998, cap 4), a pesquisa1

que fundamentou a presente dissertao pode ser classificada, quanto aos seus fins, como descritiva: buscou estabelecer relaes entre duas variveis, a tecnologia da informao (TI) e o modelo de gesto das organizaes, investigando a forma como a primeira varivel a TI pode propiciar a adoo de novos modelos de gesto.

O estudo, conforme desenvolvido, seguiu conduta metodolgica proposta por Boudon e Bourricaud, segundo os quais uma conduta metodolgica corrente consiste em se interrogar sobre a congruncia desta ou daquela teoria com dados da observao (Boudon & Bourricaud, 1993 : 338).

O trabalho buscou testar a congruncia entre uma hiptese terica a TI propicia oportunidades de mudana no modelo de gesto das organizaes e um fato observado empiricamente, o caso DETRAN-RJ.

Investigao e estudo, minudentes e sistemticos, com o fim de descobrir ou estabelecer fatos ou princpios relativos a um campo qualquer do conhecimento. In Aurlio Buarque de Holanda Ferreira, Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa, 1a edio, Editora Nova Fronteira, Rio de Janeiro, 1975

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O processo de elaborao obedeceu os preceitos de Salvatore D Onofrio, quanto ao objeto e escopo de uma dissertao de mestrado: Dissertar significa tratar com conhecimento de causa e de maneira metodologicamente correta um tema ou ponto doutrinrio. Do mestrando no se exige uma descoberta, uma tese para defender, mas apenas (o que no pouco) a demonstrao de que ele sabe pesquisar, pois conhece e utiliza razoavelmente os elementos estruturais do trabalho cientfico: a escolha de um tema exeqvel e interessante, a metodologia adequada e o processo didtico de desenvolvimento; a busca e a organizao do material; a redao clara e o uso correto das fontes bibliogrficas (DOnofrio, 1998 : 69) O interesse e a oportunidade quanto ao tema escolhido para a dissertao a tecnologia da informao como agente de transformao do modelo de gesto das organizaes foi explicado no item precedente deste Captulo: I.3. Relevncia do Estudo.

Quanto aos meios de investigao, foram utilizadas duas formas: Desenvolvimento de uma pesquisa bibliogrfica a respeito do tema objeto, que resultou na elaborao do Captulo II da dissertao: Referencial Terico; Anlise de um caso real, no qual foram aplicados conceitos e mtodos de abordagem descritos no referencial terico, que resultou na elaborao do captulo III da dissertao: O Caso DETRAN-RJ.

O material utilizado para o desenvolvimento do Captulo II Referencial Terico foi constitudo de pesquisa bibliogrfica, que utilizou como fontes de informao artigos publicados em revistas tcnicas, dissertaes de mestrado, livros associados ao tema, material publicado em forma digital na Internet e trabalhos apresentados em encontros acadmicos.

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A seo emprica, o estudo de caso, foi circunscrito a um segmento especfico da empresa objeto da observao, a Diretoria de Habilitao do DETRAN-RJ, e teve como foco a cadeia logstica de servios voltados formao e habilitao de candidatos obteno da permisso para a conduo de veculos automotores.

A forma de pesquisa utilizada como apoio ao estudo de caso foi essencialmente de natureza qualitativa, conforme definio e escopo propostos por Chizzotti: A pesquisa qualitativa privilegia algumas tcnicas que coadjuvam a descoberta de fenmenos latentes, tais como a observao participante, histria ou relatos de vida, anlise de contedo, entrevista no-diretiva, etc, que renem um corpus qualitativo de informaes que, segundo Habermas, se baseia na racionalidade comucacional (Chizzotti, 1991 : 85) Em vista do envolvimento direto do pesquisador com o ambiente no qual se desenvolveu o estudo emprico, a tcnica de investigao utilizada para apoio coleta de dados para a descrio do caso foi essencialmente do tipo observao participante, conforme a definio de Martins: Trata-se de um processo no qual a presena do observador numa situao social mantida para fins de investigao cientfica. O observador est em relao face a face com os observados e, em participando com eles em seu ambiente natural de vida, coleta dados. Logo, o observador parte do contexto que est sendo observado, no qual ele ao mesmo tempo modifica e modificado por este contexto (Martins, 1994 : 29)

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CAPTULO II: REFERENCIAL TERICO II.1. A Evoluo da Amplitude e Funcionalidade da Tecnologia da Informao

II.1.1. Os Estgios de Evoluo da Tecnologia da Informao A funcionalidade e as aplicaes da tecnologia da informao (TI) tm evoludo desde a dcada de 60, tanto qualitativamente como em espectro de uso. Peter Keen (1996) traou um panorama dessa evoluo da seguinte forma: Olhando para trs fica fcil identificar quatro perodos bastante distintos da evoluo da TI nas empresas: processamento de dados (dcada de 60), sistemas de informaes (dcada de 70), inovao e vantagem competitiva (dcada de 80), e integrao e reestruturao dos negcios (dcada de 90) (Keen, 1996 : Introduo XXV). Em conformidade com aquele autor, na dcada de 60 os computadores se tornaram pela primeira vez economicamente atraentes para as empresas. Entretanto, custavam ainda muito caro, eram limitados quanto ao software e possibilidades de aplicaes nas organizaes, e as redes de telecomunicao se inviabilizavam pela sua lentido e alto custo.

Naquela poca a relao custo / benefcio dos computadores, aliada s limitaes tcnicas do hardware e do software, levou automatizao de atividades burocrticas em larga escala como forma de obter retorno dos investimentos: transaes repetitivas de alto volume, baseadas na aplicao de regras, clculos e procedimentos sistemticos. A dcada de 70 presenciou a consolidao e ampliao do uso dos computadores centralizados, devido especialmente aos seguintes fatores tecnolgicos: sistemas operacionais que possibilitaram o processamento em tempo compartilhado, teleprocessamento que viabilizou o processamento distncia e as transaes on-line, gerenciadores de bancos de dados que possibilitaram maior flexibilidade no armazenamento e recuperao de informaes,

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linguagens de programao mais estruturadas e poderosas dinamizaram o processo de gerao de aplicaes.

que consolidaram e

No final daquele perodo os sistemas de informao j constituam um poderoso instrumental para a operao das grandes corporaes, viabilizando a expanso de mega empreendimentos como o sistema bancrio, os servios de telecomunicaes e servios pblicos de uma forma geral.

A dcada de 80 experimentou uma transformao radical na tecnologia da informao, especialmente por meio de: micro-computadores e ferramentas associadas planilhas, editores de texto e bancos de dados pessoais - que conferiram maior autonomia s unidades usurias, redes locais que constituram o embrio da atual arquitetura de computao em rede, metodologias de especificao e de desenvolvimento de sistemas e bancos de dados ferramentas CASE, que permitiram um processo mais consistente e organizado de desenvolvimento e documentao de sistemas, com maior participao dos usurios.

A despeito da constante evoluo da tecnologia da informao entre as dcadas de 60 e 80, Keen considera que o momento da sua consolidao como instrumento de inovao e reestruturao dos negcios aconteceu na dcada de 90. A esse respeito o autor diz o seguinte: A nova fora radical de transformao na era da Integrao e Reestruturao do Negcio a mudana no perfil da indstria de TI, e nas telecomunicaes em particular (...) Nas telecomunicaes locais e remotas, revolues tecnolgicas esto ocorrendo com mais rapidez que a evoluo dos chips, na dcada de 1980, quando os computadores se tornaram acessrios de mesa e companheiros de viagem. Depois de anos de crescimento instvel, as comunicaes celulares sem fio entraram numa fase de expanso e concorrncia aguda. Informao significa agora qualquer tipo de informao, e tecnologia significa qualquer tipo de infra-estrutura tecnolgica. O resultado um furaco de mudanas, deixando os executivos sem qualquer ponto de apoio na sua experincia anterior (Keen, 1996 :Introduo LI / LII).

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Outros autores concordam com Keen, e vem aprofundando a discusso a respeito das transformaes na TI ao longo da dcada de 90.

Tapscott & Caston consideram que os 3 vetores principais desta transformao so a computao em rede, os sistemas abertos e a revoluo industrial no software. A respeito do primeiro vetor eles afirmam que a nova abordagem oferece potencial para que usurios tenham acesso a uma ampla gama de dados, aplicaes e recursos de computao sem ter de preocupar-se com o local onde os usurios se encontrem, ou com o modo pelo qual estejam interligados (Tapscott & Caston, 1995.: 27).

Outra evoluo tecnolgica associada computao em rede constituda pelas ferramentas de groupware, que tiveram ampla disseminao a partir de um produto pioneiro, o software NOTES.

Um dos autores ligados ao assunto David Coleman, que sintetiza os propsitos do groupware da seguinte forma:: O que o groupware realmente faz? Em primeiro lugar, e principalmente, apoia os esforos de times e outros paradigmas que requerem que pessoas trabalhem juntas, a despeito de no estarem juntas nem no tempo nem no espao. O groupware maximiza a interao humana, ao mesmo tempo minimizando a interferncia da tecnologia (Coleman, 1997 : 1)

Ainda o mesmo autor assim define groupware : colaborao mediada por computadores, que incrementa a produtividade ou a funcionalidade dos processos de interao entre pessoas (Coleman, 1997 : 2)

A tecnologia de redes possibilita ainda que a organizao extrapole suas fronteiras, adotando novas modalidades de operao tais como novas formas de interao com os clientes, criao de grupos de trabalho virtuais internos e interligao com outras empresas.

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Outro aspecto chave para o incremento do uso da tecnologia da informao foi a passagem para padres de software abertos. Ainda segundo Tapscott & Caston os sistemas abertos resultam no fato de que a informao e software passam a dispor de portabilidade, ou seja, podem ser operados em qualquer hardware, independentemente da sua marca ou

modelo. Tais padres esto tambm capacitando sistemas de diferentes tamanhos e modelos a inter-operar entre si, ou seja, comunicar-se uns com os outros (Tapscott & Caston, 1995.: 29).

A partir dos sistemas abertos, os clientes da tecnologia tornam-se independentes de um fornecedor exclusivo, criando solues de arquitetura mais adequadas operao da empresa e facilitando a conectividade com parceiros externos e a globalizao dos processos de negcio.

Finalmente, a dcada de 90 assistiu ao crescimento vertiginoso da indstria de software e de servios como veculo de criao de valor agregado. A forte orientao dos novos produtos para o cliente usurio final vem tornando este segmento o principal alavancador do crescimento do uso da tecnologia da informao nos negcios.

A indstria de software experimentou acelerado crescimento na dcada de 90, especialmente por meio de produtos voltados integrao entre os principais sistemas

aplicativos das organizaes, atravs de ambientes de rede em modalidade cliente servidor, ressaltando-se neste aspecto os sistemas de gesto integrada (ERP Enterprise Resource Planning).

Conforme assinalou Davenport: As receitas do maior vendedor , a empresa alem SAP, passaram de menos de $ 500 milhes em 1992 para aproximadamente $ 3,3 bilhes em 1997, tornando-a a empresa de software com o crescimento mais rpido no mundo. Os concorrentes da SAP, incluindo companhias como Baan, Oracle e People-Soft, tiveram tambm um crescimento acelerado, como decorrncia da demanda por seus pacotes. Estima-se que os negcios em todo o mundo estejam agora gastando em torno de $ 10 bilhes por ano com sistemas empresarias, tambm comumente referenciados como sistemas de planejamento de recursos empresariais ERP, e este nmero provavelmente dobra quando voc acrescenta ao mesmo as despesas associadas com consultoria (Davenport, 1998 : 122)

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Posteriormente, a partir da metade da dcada de 90, tambm prosperaram de forma acelerada os negcios relacionados indstria de hardware e de software associados comunicao de dados, principalmente atravs da rede Internet.

Tais afirmaes podem ser corroboradas pela constatao de que, no perodo entre 1993 e 1998, dentre as 10 empresas com melhor performance em todo o mundo tendo como base a mdia anual de crescimento do seu valor para os investidores sete pertencem ao setor da indstria de software e servios: Dell Computer, America On Line, SAP, Nokia, Microsoft, Cisco Systems e Compuware (BCG, 1999). II.1.2. A Economia da Informao A expresso revoluo digital foi difundida por Nicholas Negroponte em seu livro A Vida Digital (1995), no qual o autor antecipa os prximos estgios da chamada vida digital quando, no seu entender, os meios de comunicao e as tecnologias da informao exercero impactos profundos na sociedade, nas empresas e na vida das pessoas.

Negroponte foi o precursor de uma corrente de pensamento que, a partir da metade da dcada de 90, vem tratando dos novos paradigmas que fazem parte do que se convencionou chamar de economia digital, economia informao. em rede ou, mais recentemente, economia da

Dada a relevncia dos aspectos ligados comunicao no uso contemporneo da tecnologia da informao, alguns autores defendem o uso do termo economia em rede como a forma mais adequada para ilustrar o papel atual da tecnologia nas organizaes.

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A nfase no papel das redes residiria no fato de que a informao, por si s, no seria mais suficiente para explicar as descontinuidades que vemos hoje. Um dos autores que defendem esta tese Kevin Kelly: Estivemos envolvidos numa mar crescente e constante de nfase na informao na dcada passada , em funo de que a maior parte dos negcios bem sucedidos tm sido apoiados no capital informao, mas s recentemente uma reconfigurao total do conceito e do uso da informao tem modificado a economia como um todo. A grande ironia do nosso tempo que a era dos computadores est no fim, todos os principais usos e benefcios dos computadores stand alone j ocorreram, eles aceleraram nossas vidas e ponto. Em contraste, todas as tecnologias que agora esto emergindo so essencialmente associadas comunicao entre computadores , isto , mais relacionadas conexo do que computao (Kelly, 1997: 140) Tapscott (1997) tambm salientou o efeito alavancador das redes no mundo atual dos negcios, associado tecnologia digital, e a partir da desenvolveu o conceito de economia digital, que por ele explicado da seguinte forma: A economia da era da inteligncia em rede uma economia digital. Na antiga economia o fluxo das informaes era fsico : dinheiro, cheques, faturas, conhecimento de carga, , relatrios, reunies face a face, chamadas por telefones analgicos ou transmisses por rdio e televiso, plantas, mapas, fotografias, partituras e propagandas via mala direta. Na nova economia a informao, em todas as suas formas, tomou-se digital reduzida a bits armazenados em computadores e correndo na velocidade da luz atravs de redes (Tapscott, 1997 : 8 ). Outra abordagem relevante a de Shapiro & Varian (1999), que visualizam o papel da tecnologia da informao (TI) no mundo contemporneo sob dois aspectos distintos e complementares, o informativo e o tecnolgico.

No lado informativo, a TI vista como a infra-estrutura que captura dados e produz informaes para suporte ao processo decisrio, enquanto na perspectiva tecnolgica ela visualizada como a infra-estrutura que armazena, busca, recupera, copia, filtra, manipula, visualiza, transmite e recebe informao.

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Na opinio daqueles autores a importncia atual da tecnologia da informao

incluindo-se neste contexto a rede Internet no reside fundamentalmente no seu lado informativo, mas sim na sua capacidade de proporcionar conexo rpida e imediata entre entidades distintas, sejam elas pessoas, empresas ou comunidades, em qualquer ponto onde se esteja.

Ainda reportando aos mesmos autores, eles sustentam que a diferena da chamada nova economia que eles denominam de economia da informao - reside no fato que ela movida pela economia de redes, onde os ganhos de escala no provm essencialmente da oferta, mas sim da demanda pelos servios disponibilizados.

O conceito bsico associado economia de redes o de feedback positivo: o valor econmico de ligar-se a uma rede depende do nmero de outras pessoas j conectadas a ela. Os autores explicam essa proposio fundamental de valor conhecida atravs de expresses como efeitos de rede, exterioridades de rede ou economias de escala do lado da demanda - da seguinte forma: No mais no havendo diferenas, melhor ligar-se a uma rede grande do que a uma pequena. esse aspecto maior e melhor das redes que gera o feedback positivo to comumente observado na economia de hoje (Shapiro & Varian, 1999 : 206). Os efeitos da economia da informao, especialmente a partir do advento da Internet, se materializam nas empresas contemporneas atravs da implementao de ambientes operacionais e de gesto apoiados nas transaes eletrnicas conhecidas sob a denominao de e business.

II.1.3. O Ambiente Orientado para a Internet: e business Em A (R)Evoluo do E-business (2.000), Amor salienta que as aplicaes de ebusiness negcios eletrnicos j existiam antes do surgimento da Internet. As transaes eletrnicas no setor financeiro, apoiadas em solues proprietrias de hardware e software, e a transferncia eletrnica de dados (EDI Eletronic Data Interchange) foram amplamente utilizadas desde a dcada de 70, contribuindo de forma decisiva para alavancar uma srie de segmentos da economia.

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O que a Internet possibilitou a partir da metade da dcada de 90, em consonncia com aquele autor, foi a ampliao da escala de utilizao dos negcios eletrnicos a servio das empresas, em funo da reduo do custo de conectividade e das funcionalidades incorporadas aos servios da rede, o que viabilizou o seu acesso indistintamente a pessoas, comunidades e empresas de qualquer porte. Um dos primeiros a utilizar o termo e-business foi a IBM em 1997 (...) o e-business da IBM o que ocorre quando voc combina os recursos dos sistemas de informaes tradicionais com o enorme alcance da Web e conecta diretamente sistemas crticos de negcios a partes crticas do negcio clientes, empregados e fornecedores via Intranets, Extranets e via Web. Conectando seu sistema TI tradicional Web, voc se torna e-business. A maioria das empresas desenvolve aplicaes na Internet para facilitar mais as coisas que j fazem (Amor, 2000 : 7) As aplicaes de e-business, combinando os recursos da Internet e as funcionalidades da tecnologia da informao, podem estar voltadas somente para o plano interno de uma determinada organizao denominadas Intranets ou abrangem processos interorganizacionais Extranets - que constituem um sistema unificado envolvendo diversos parceiros de negcio. Em Electronic Commerce: a Managerial Perspective ( Turban et al ), as relaes entre Internet, Intranet e Extranet so estabelecidas de forma bastante didtica: A Internet uma rede pblica e global aberta a qualquer um. Uma intranet uma rede corporativa cujo acesso protegido por firewalls. Uma extranet uma intranet ampliada, que interliga intranets remotas, ou indivduos, atravs de VPNs2 construdas na Internet (Turban, Lee, King & Chung, 2000 : 259)

As intranets podem contemplar diversas aplicaes internas s organizaes, constituindo poderoso instrumento para a mudana nos modelos de gesto e operao das empresas. Em funo disso, sua disseminao tem sido extremamente rpida: de acordo com a Forrester Research, em abril de 1997, 64 por cento das 1000 maiores empresas da Fortune j possuiam intranets, e 32 por cento estavam construindo as (Turban et al, 2000 : 243).

Virtual Private Networks / Redes Virtuais Privadas (vide Glossrio)

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As extranets combinam a privacidade e a segurana das intranets com o alcance global da Internet. Com base nestas vantagens, as extranets esto se tornando a principal plataforma para B2B EC 3, substituindo ou suplementando o EDI( Turban et al, 2000: 248 250).

Outra perspectiva, desenvolvida por Haeckel & Nolan (1993), divide as tecnologias propiciadoras em trs categorias: conectividade, compartilhamento e estruturao da informao. Segundo aqueles autores: A conectividade significa o grau em que a plataforma de tecnologia da informao liga fontes, meios, locais e usurios de informao (...) o compartilhamento torna possvel o esforo coordenado e, em conseqncia, os benefcios associados ao trabalho em equipe, integrao e extenso de escopo (...) a estruturao possui o maior potencial para a explorao estratgica da informao na dcada de 90 e aps (Haeckel & Nolan, 1993 : 131) Com base nos conceitos formulados por Haeckel & Nolan (1993), Joia (2000) divide as tecnologias da informao que devem ser implementadas em uma organizao virtual em trs categorias bsicas: (1) tecnologias de conectividade: propiciam a conexo com parceiros em uma rede logstica de valor. Este grupo constitudo por ferramentas voltadas operao de intranets em cada firma, e para interligao entre os membros de uma rede empresa integradora por meio de extranets; (2) tecnologias de compartilhamento: voltadas a possibilitar que as pessoas trabalhem num ambiente colaborativo e integrado, agrupadas no que se convencionou denominar CSCW (Computer Supported Collaborative Work) ou tecnologias de groupware; (3) tecnologias de estruturao: orientadas para propiciar a criao de conhecimento, a partir de dados e informao, tais como os sistemas especialistas, ferramentas de data mining e sistemas de instruo baseada na WEB (IBW).

II.1.4. Concluses Como concluso deste tpico, que abordou a evoluo da amplitude e funcionalidade da tecnologia da informao, especialmente na dcada de 90, podemos afirmar que o quadro tecnolgico atual detm elevado potencial para capacitar a transformao das organizaes, especialmente pela capacidade de conectividade das redes de comunicao.
3

Business to Business Eletronic Commerce (vide Glossrio)

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O uso intensivo dos recursos da Internet, especialmente com a disseminao das intranets e extranets, tem sido um poderoso instrumento propiciador de mudanas nos modelos de operao e gesto das organizaes, permitindo de forma ampla o desenvolvimento de aes de colaborao e de complementaridade entre pessoas, empresas e comunidades.

Tais recursos tm sido complementados por ferramentas para desenvolver o potencial de comunicao e colaborao entre pessoas, empresas e comunidades (instrumentos de CSCW), ou para alavancar a inteligncia organizacional (tecnologias de estruturao).

II.2. Os Impactos da Tecnologia da Informao nas Organizaes

O debate sobre as relaes e influncias mtuas entre a tecnologia da informao e as organizaes permeou toda a dcada de 90. Esta parte do trabalho contempla um conjunto de vises de diversos estudiosos a respeito do impacto da tecnologia da informao nas organizaes, desenvolvidas ao longo da dcada de 90, atravs das quais so focalizadas as perspectivas de sua utilizao como apoio ao desenvolvimento dos negcios.

As principais perspectivas a respeito do tema, encontradas na literatura, sero aqui apresentadas em quatro partes:

1. A reengenharia de negcios e de processos 2. Os nveis de transformao dos negcios propiciados pela tecnologia da informao 3. Os efeitos da economia da informao baseada na rede Internet - na estratgia dos negcios 4. Os impactos no setor governamental: e-government

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II.2.1. A Reengenharia de Negcios e de Processos A reengenharia de negcios e de processos constituiu o primeiro movimento que, no incio da dcada de 90, tratou dos impactos da tecnologia da informao nas organizaes.

Dois artigos publicados quase simultaneamente em 1990, conforme j foi assinalado na introduo da presente dissertao, enfatizaram o uso da TI como agente transformador dos processos de negcio: Reengineering Work: Dont Automate, Obliterate, escrito por Michael Hammer, foi publicado na Harvard Business Review; The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, de autoria de Davenport e Short, foi publicado na Sloan Management Review. Em ambos foram feitas crticas contundentes s prticas da poca, relacionadas busca da melhoria de performance e ao uso da tecnologia da informao como suporte a projetos de racionalizao de processos.

No primeiro deles Hammer teceu as seguintes consideraes sobre os efeitos da tecnologia da informao nas organizaes: Os mtodos usuais para melhorar a performance racionalizao de processos e automao no tm produzido os dramticos incrementos que as companhias necessitam. Particularmente, pesados investimentos em tecnologia da informao produziram resultados desapontadores, largamente porque as empresas tendem a usar a tecnologia para mecanizar velhas formas de fazer negcios. Elas deixam os processos existentes intactos e usam os computadores simplesmente para agiliz-los (Hammer, 1990 : 104). Em seqncia, o autor apontou o caminho para melhor uso da TI a servio do negcio, afirmando que devemos reengenheirar nossos negcios: usar o poder da moderna tecnologia da informao para reprojetar radicalmente nossos processos de negcio, no sentido de obter melhorias dramticas na sua performance (Hammer, 1990 : 104).

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Finalmente, Hammer sustentou que o sucesso de uma empreitada do porte da reengenharia no decorre somente da reviso de processos com apoio da tecnologia, pois uma ao de maior profundidade que impacta estruturas organizacionais, sistemas de gesto e a natureza das funes exercidas pelas pessoas.

Em funo disso o autor concluiu que a extenso das mudanas sugere um fator que necessrio para a reengenharia ter xito: liderana dos executivos com viso real(Hammer, 1990 : 112). Isto , o xito do processo de reengenharia depende essencialmente do apoio e envolvimento direto da alta administrao no empreendimento.

Davenport e Short (1990) tiveram mesma poca percepo semelhante sobre a aplicao da tecnologia da informao nas organizaes., demonstrando que atravs da reengenharia procura-se mais do que simplesmente racionalizar o processo pela eliminao de ineficincias e pontos de estrangulamento bvios. Nesta linha, afirmaram o seguinte: Nossa pesquisa sugere enfaticamente que a racionalizao no um fim em si mesma, sendo assim ineficiente como um objetivo de redesenho de um processo. Adicionalmente, a racionalizao de tarefas altamente decompostas pode conduzir a um processo como um todo menos eficiente. Ao invs de racionalizao de tarefas, o redesenho de processos completos deveria ser conduzido tendo em mente uma viso especfica do negcio e seus objetivos relacionados (Davenport & Short, 1990 : 14) Em conformidade com tal convico propuseram cinco etapas para o redesenho de processos, sendo as trs primeiras estritamente relacionadas ao desenvolvimento de uma viso de negcio e de objetivos quanto aos processos priorizados. A viso quanto ao uso da tecnologia da informao, desta forma, seria conseqncia de uma definio prvia quanto a o que deveria ser feito na empresa em termos de organizao e gesto.

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No livro Reengenharia (Hammer & Champy, 1994), os autores aprofundaram a idia da reengenharia, demonstrando o que a mesma deveria ser, e evidenciando o papel propiciador da tecnologia da informao por meio de uma srie de exemplos prticos:

Uso de bancos de dados compartilhados Em uma empresa seguradora, o empregado A pode estar calculando o prmio de um solicitante enquanto o empregado B verifica o seu crdito, usando o mesmo formulrio de solicitao, pois nenhum dos servios depende do outro. Ao permitir que um documento exista em vrios locais ao mesmo tempo, a tecnologia de banco de dados consegue libertar um processo das limitaes artificiais da seqncia (Hammer & Champy, 1994 : 74) Sistemas especialistas e bases de conhecimento O verdadeiro valor da tecnologia de sistemas especialistas est em permitir que pessoas relativamente desqualificadas trabalhem quase no nvel de especialistas altamente treinados. Por exemplo, uma grande empresa do setor qumico forneceu a cada um de seus atendentes um sistema especialista que os informa sobre as caractersticas e os inter-relacionamentos dos produtos. Esse sistema lhes permite transformar as consultas dos clientes em oportunidades de vendas, algo que antes apenas os melhores atendentes tinham sido capazes (Hammer & Champy, 1994 : 75) Redes de comunicao Redes de comunicao permitem s matrizes das empresas possuir as mesmas informaes e ver os mesmos dados dos escritrios regionais, e vice-versa, em tempo real. Essa capacidade compartilhada permite que cada escritrio regional realmente faa parte da matriz e a matriz faa parte da regional. Em outras palavras: as empresas podem adotar a disposio, seja ela centralizada, descentralizada ou uma combinao das duas, que melhor atenda os seus mercados (Hammer & Champy, 1994 : 75 ) Ferramentas de apoio deciso Quando dados acessveis se combinam com ferramentas de anlise e modelagem de fcil uso, os trabalhadores de linha de frente, uma vez adequadamente treinados, subitamente tornam-se capazes de tomarem decises sofisticadas. A tomada de decises torna-se mais rpida e os problemas so resolvidos no nascedouro (Hammer & Champy, 1994 : 77 ) Comunicao de dados e computadores portteis Com as comunicaes de dados sem fio e de grande amplitude de faixa e os computadores portteis, o pessoal de campo, qualquer que seja a sua ocupao, pode solicitar, visualizar, manipular, utilizar e transmitir os dados, de quase todos os lugares, sem precisar voltar ao escritrio (Hammer & Champy, 1994 : 77)

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A literatura sobre a reengenharia refletiu fortemente a viso de que os benefcios possveis de obter com a funcionalidade da tecnologia da informao no so integralmente alcanados se estiverem relacionados exclusivamente automao dos procedimentos vigentes, seja qual for o grau de integrao obtido.

Entretanto, esta corrente focalizou essencialmente um nvel de transformao das organizaes a partir da tecnologia da informao, relacionado ao redesenho dos processos de negcio, usualmente contemplando somente o seu plano interno.

A partir de meados da dcada de 90, podem ser detectados movimentos voltados ampliao da viso a respeito dos impactos da tecnologia da informao nos negcios, conforme ser abordado a seguir.

II.2.2. A Transformao das Organizaes Propiciada pela Tecnologia da Informao Ao longo da dcada de 90 vrios autores trataram das relaes de causa e efeito entre a tecnologia da informao e as organizaes.

O modelo de Scott Morton (1991 : 54 67) ressaltou o aspecto sistmico da TI no contexto das organizaes, visualizado no diagrama que se segue:
Figura 1 Modelo Sistmico de Scott Morton

Ambiente scio econmico externo

Estrutura e Cultura Organizacional

Ambiente tecnolgico externo

Estratgia do Negcio

Processos de Gesto

Tecnologia da Informao

Pessoas e seus Papis

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Conforme o autor, este diagrama reconhece que as organizaes podem ser pensadas como um conjunto de foras existindo em um estado de equilbrio dinmico (Scott Morton, 1991 : 62). Atravs do mesmo, so demonstradas as relaes de interdependncia da TI com a estratgia do negcio (misso e tarefas associadas), com a estrutura e cultura organizacional, e com as pessoas e seus papis na empresa.

O modelo sugere ainda que os quatro componentes so integrados por meio dos processos de gesto: o planejamento, o oramento e os sistemas de controle, assim como os processos informais, que representam a forma atravs da qual as organizaes conduzem os seus negcios (Scott Morton, 1991 : 63).

Finalmente, os quatro componentes internos interagem e so influenciados pelo ambiente externo, tanto no aspecto scio econmico como no tecnolgico.

O autor conclui que a tecnologia da informao deve ser considerada como um fator externo ao contexto da organizao, mas exercendo impacto direto sobre os seus principais componentes internos: estratgia, estrutura formal, cultura organizacional e pessoas.

Outro modelo referencial que tratou do impacto da TI nas empresas foi o de Venkatraman (1994 : 73 - 87). Segundo o autor, o incio da dcada de 90 foi marcado pelo ceticismo e desconfiana em relao contribuio da tecnologia da informao para os negcios. Referindo-se a comentrio publicado poca na imprensa, assinalou : os ganhos de produtividade derivados dos investimentos em TI tem sido desapontadores (...)A despeito de anos de impressivos investimentos e progressos tecnolgicos, no existe ainda nenhuma evidncia de que a tecnologia da informao est incrementando a produtividade ou qualquer outra medida de performance dos negcios (Venkatraman, 1994 : 73).

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Com base nessa constatao, Venkatraman salientou a convenincia de se criar novos critrios para avaliar o impacto da tecnologia da informao nos negcios, a partir da suspeita de que a lgica de anlise prevalecente at ento centrada nos efeitos da automao na reduo dos custos e na eficincia das operaes internas poderia no ser adequada para a dcada de 90: O ambiente emergente de negcios demanda uma estratgia baseada em trs elementos interdependentes: baixo custo, alta qualidade, e resposta rpida e flexvel s necessidades do consumidor. Nenhum desses elementos isolados suficiente para obter sucesso na competio. De forma correspondente, o papel da tecnologia da informao nos negcios tem evoludo de seu foco predominante em aumentos de eficincia (automao) para o papel de propiciador fundamental na criao e manuteno de uma rede de negcios flexvel entre organizaes (Venkatraman, 1994 : 74). Em resposta sua prpria proposio, o autor desenvolveu um modelo referencial no qual o grau de transformao das organizaes, propiciada pela tecnologia da informao, classificado em cinco patamares: explorao localizada, integrao interna, redefinio de processos de negcio, redefinio da rede de negcios e redefinio do escopo do negcio.
Figura 2 Modelo Evolucionrio de Transformao das Organizaes

Alto

Escopo do negcio
Transformao do Negcio

Rede do negcio

Processos do negcio

Integrao interna

Explorao localizada

Baixo Benefcios Potenciais

Alto

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As caractersticas essenciais de cada um dos estgios so descritas a seguir:

1. A explorao localizada contempla a soluo de problemas operacionais, com mudanas mnimas nos processos do negcio. Consequentemente, os resultados so bastante limitados, normalmente ficando restritos rea funcional responsvel pela

implementao. So exemplos deste patamar a utilizao de recursos voltados automao de tarefas de escritrio, como as planilhas eletrnicas, os processadores de texto e os bancos de dados pessoais, ou produtos para automao de procedimentos operacionais como emisso de mala direta ou, em nvel mais sofisticado, programas para automao de tarefas em projetos de engenharia, como os sistemas CAD;

2. A integrao interna consiste na integrao de reas ou processos interdependentes dentro da empresa, visando a agilizao de procedimentos e a reduo de redundncias e de retrabalho, utilizando a tecnologia da informao como o meio essencial para a mudana. As aes de integrao procuram aproveitar o potencial de conectividade derivado das redes de comunicao de dados, constituindo exemplos deste nvel a utilizao de bancos de dados compartilhados e a transferncia automtica de dados entre sistemas ou processos, sem que haja no entanto uma transformao significativa nos mesmos;

3. A redefinio de processos de negcio envolve a transformao dos mesmos, com alteraes significativas no como fazer e nos resultados obtidos em termos de custo, qualidade e relacionamento com o cliente. Este patamar abrange escopo de mudanas semelhante quele proposto pelo movimento da reengenharia, buscando a identificao e o redesenho de processos crticos para dotar a organizao de maior competitividade, e considerando a tecnologia da informao como o elemento chave propiciador das oportunidades de mudana. Neste contexto se inserem as tecnologias de groupware e os sistemas de gesto integrada (ERP Enterprise Resource Planning), j referidos anteriormente neste trabalho;

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4. A redefinio da rede de negcios amplia o contexto da aplicao da tecnologia da informao, contemplando no somente o plano interno da organizao, mas tambm as conexes do negcio com o seu ambiente externo, na forma de operaes com fornecedores, compradores e outros intermedirios. O autor salienta que tal escopo no constitui meramente intercmbio eletrnico de dados (EDI Eletronic Data Interchange) com parceiros, ou a utilizao de extranets, tratando de interdependncias efetivas entre organizaes independentes. Este patamar pode ser caracterizado atravs de projetos de ampliao de cadeias logsticas, configurando a passagem do conceito de cadeias de valor agregado - restritas ao ambiente interno das organizaes para o de redes de valor agregado, envolvendo alianas e parcerias estratgicas;

5. A redefinio do escopo do negcio envolve a transformao radical da forma como a tecnologia da informao se insere no mesmo, passando de um mero fator de diferenciao estratgica para fonte efetiva de gerao de receita para a organizao. Neste estgio a tecnologia vista como propiciadora de oportunidades de mudanas na natureza do negcio no plano interno da empresa ou por meio de alianas estratgicas com parceiros podendo o mesmo ser ilustrado atravs do exemplo clssico do sistema SABRE da American Airlines: originalmente utilizado como instrumento de suporte s operaes de marketing / vendas, este sistema de informaes evoluiu para a categoria de produto com contribuio significativa nos resultados do negcio.

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O modelo de Venkatraman est apoiado em duas dimenses distintas e complementares: De um lado, leva em conta o espectro de efeitos potenciais da tecnologia da informao para o negcio, situando-os em dois planos distintos, denominados de nvel evolucionrio, envolvendo os estgios 1 e 2, e nvel revolucionrio abrangendo os demais estgios, 3 4 e 5; De outro lado, contempla o grau de transformao da empresa decorrente do uso da tecnologia da informao em cada um dos estgios, salientando que a cada passagem de nvel devem corresponder mudanas nas caractersticas organizacionais e no modelo de gesto.

A tese central do autor que os benefcios decorrentes do desdobramento da aplicao da tecnologia da informao so marginais, se relacionados exclusivamente s condies organizacionais existentes, especialmente estratgias, estruturas, processos e cultura.

Assim, o uso conservador da tecnologia relacionado aos dois primeiros estgios tem pouco efeito do ponto de vista de mudanas essenciais no negcio, no importando o grau de sua sofisticao.

Outro aspecto relevante do modelo diz respeito ao fato de que o mesmo no linear, isto , no existe obrigatoriedade de se seguir um caminho seqencial desde o primeiro at o ltimo estgio. Por outro lado, em uma mesma empresa podem conviver em um dado momento patamares distintos de uso da tecnologia da informao.

A abordagem de Venkatraman, ao preconizar que no existe linearidade no caminho a ser percorrido pelas empresas para atingir os patamares superiores de utilizao da tecnologia da informao, constituiu uma perspectiva evolucionria em relao ao modelo clssico de crescimento da atividade de processamento de dados nas organizaes, desenvolvido por Gibson e Nolan no final da dcada de 70 (Gibson & Nolan, 1979).

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Naquele estudo, os autores caracterizaram a existncia de quatro estgios distintos na evoluo do uso do processamento de dados nas organizaes, e defenderam a tese de que a passagem de um estgio a outro deveria ser essencialmente experimental, isto , o acesso a um nvel superior dependeria de uma srie de aprendizados prticos nas fases precedentes.

O modelo de Venkatraman, alm de constituir uma

referncia atualizada e

extremamente didtica para a avaliao dos impactos da tecnologia da informao nas organizaes, tambm importante pelo aspecto de ressaltar de forma clara e objetiva o seu papel como agente de transformao do modelo de gesto das empresas. Conforme conclui o autor: Est claro que a TI ter um profundo impacto nos negcios. Est claro tambm que os negcios bem sucedidos no trataro a TI como o driver ou a bala mgica (magic bullet) para prover vantagem estratgica. As companhias bem sucedidas sero diferenciadas pela sua capacidade de visualizar a lgica do novo mundo de negcios (nvel cinco do modelo de transformao) e de alavancar a TI para criar um arranjo organizacional apropriado interno e externo (nveis trs e quatro) para suportar a lgica do negcio(Venkatraman, 1994 : 86) As caractersticas de operao e gesto das organizaes, nos estgios do nvel revolucionrio propostos por Venkatraman, tm sido abordadas e desenvolvidas por outros autores.

Davenport, um dos pioneiros na disseminao dos conceitos e possibilidades de aplicao prtica da reengenharia, demonstrou como o uso adequado da tecnologia da informao propicia oportunidades de mudanas em processos fundamentais de negcios, associados a reas como desenvolvimento de produtos ou servios, contato direto com o cliente e gerenciamento (Davenport, 1994 : caps 11, 12, 13).

Michael Hammer, outro dos precursores da reengenharia, mostrou que a transformao dos processos de negcio com forte suporte na tecnologia da informaotem conseqncias bem mais amplas para as organizaes do que um simples movimento de downsizing:

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ela tem possibilitado s empresas operar de forma mais gil e eficiente, usando a tecnologia da informao mais produtivamente. Ela ampliou as funes dos empregados, conferindo maior autoridade s mesmas e proporcionando uma viso mais clara sobre como o trabalho de cada um se insere nas operaes da empresa como um todo (Hammer & Stanton, 1999 : 108). De uma forma geral, o autor defende a idia de que a reengenharia e a tecnologia da informao tiveram forte influncia na transformao do modelo de gesto das organizaes, propiciando aos executivos uma forma mais clara e objetiva de cumprir o seu papel essencial: agregar mais valor para o consumidor com a concomitante gerao de maiores benefcios para os investidores.

No mesmo artigo ainda enfatizado que o maior desafio para que este estgio seja atingido com sucesso consiste na conciliao entre a nova viso horizontalizada dos processos e o enfoque tradicional dos sistemas verticais de gesto: Em muitos negcios os processos horizontais colocam as pessoas em uma direo, enquanto os sistemas tradicionais as levam para outra. O resultado confuso e conflito (Hammer & Stanton, 1999 : 110).

A proposta para contornar a contradio aparente entre os sistemas de gesto tradicionais e a orientao para processos consiste em desenvolver um novo estilo de gesto, enfatizando aspectos como a flexibilizao e o sentido de colaborao dentro da organizao. Utilizando exemplos de empresas que tm sido bem sucedidas na implementao da gesto orientada para processos, dizem os autores: Duke Power aprendeu que tornar-se uma empresa orientada para processos mais do que uma questo de estabelecimento de novas funes de gerncia ou de redefinio de responsabilidades. A partir do momento em que as linhas de autoridade passam a ter contorno menos ntido, a forma como os gerentes interagem entre si ou com os empregados tambm deve mudar. Estilo passa ento a ser to importante quanto estrutura (...) os proprietrios dos processos no podem simplesmente ordenar aos trabalhadores nos processos que cumpram suas tarefas. O papel requer trs habilidades crticas: influenciar, influenciar e influenciar (Hammer & Stanton, 1999 : 113) Conforme j salientado anteriormente, a tecnologia da informao tem disponibilizado meios que ajudam este processo de flexibilizao e colaborao dentro das organizaes, especialmente atravs das ferramentas de groupware e das intranets, que abrangem um amplo espectro de tecnologias e procedimentos que suportam a colaborao entre pessoas e grupos.

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Saadoun (1996) abordou a questo do groupware sob a perspectiva de seu impacto na operao e gesto das organizaes, afirmando que o mesmo no est relacionado a uma tecnologia especfica, mas uma filosofia de trabalho para a qual convergem diversas tecnologias. A partir da estruturao de uma tipologia de aplicaes, a autora evidencia trs grandes famlias de produtos e servios para ilustrar sua compreenso sobre o que significa groupware (Saadoun, 1996 : 160 161): 1. aplicaes orientadas para memria: so aquelas onde o objetivo principal o compartilhamento de informaes e conhecimentos. Tal compartilhamento constitui a memria coletiva do grupo, cujo suporte so documentos, entendidos neste termo textos, imagens fixas ou animadas, e sons; 2. aplicaes orientadas para fluxo: so as que tm por finalidade organizar no tempo e no espao os fluxos da informao, segundo esquemas de circulao pr definidos entre os participantes; 3. aplicaes orientadas para troca: aquelas onde a finalidade principal suportar, de forma natural, as interaes entre diversos atores envolvidos em aes comuns. Alem da melhoria nos processos de colaborao e comunicao, propiciadas pelas aplicaes de groupware, a tecnologia da informao tem tido forte influncia na transformao dos processos de gesto das cadeias logsticas, tanto no segmento industrial como no setor de servios.

A gesto da cadeia logstica est relacionada com o fluxo de produtos e informaes entre as entidades que so membros da cadeia logstica. No seu limite, abrange todas as organizaes fornecedores, consumidores, fabricantes e fornecedores de servios que se interligam para adquirir, comprar, converter, fabricar, montar e distribuir bens e servios, dos fornecedores para os usurios finais (Lisa Harrington, apud Handfield, 1999 : 89).

O papel relevante da informao na gesto das cadeias logsticas tem redundado na utilizao em larga escala, nas organizaes industriais e no setor de servios, dos conceitos e ferramentas associados ao e-business por meio de Intranets e Extranets maximizando a capacidade e os benefcios dos sistemas de informao inter-organizacionais.

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Barret e Konsynski definem cinco nveis bsicos de participao de firmas individuais em sistemas inter-organizacionais (Barret & Konsynski, apud Handfield, 1999 : 95): 1. N remoto de I/O, no qual os membros participam de um local remoto dentro de um sistema aplicativo suportado por um ou mais participantes de um nvel mais alto; 2. N de processamento de aplicaes, no qual o membro desenvolve e compartilha uma aplicao especfica, do tipo consulta a inventrio ou sistema de processamento de ordem de compra; 3. N de relaes entre participantes, no qual o membro desenvolve e compartilha uma rede interligando ele mesmo e qualquer nmero de participantes de nvel hierrquico inferior, com os quais exista uma relao de negcios estabelecida; 4. N de controle da rede, no qual o membro desenvolve e compartilha uma rede com diversas aplicaes que podem ser utilizadas por diferentes tipos de participantes, e, finalmente; 5. N de integrao da rede, no qual o membro literalmente torna-se um meio de comunicao e processamento de dados, que integra qualquer nmero de participantes de nvel hierrquico inferior e aplicaes em tempo real.

As consideraes de Handfield, e de outros autores citados em sua obra, contemplam duas dimenses distintas do modelo de Venkatraman: relacionadas ao estgio 3 redefinio dos processos de negcio - quando abordam a reformulao da cadeia logstica interna a uma determinada organizao, e associadas ao estgio 4 redefinio da rede de negcios quando visualizam a cadeia ampliada de valor atravs dos sistemas inter-organizacionais.

Ainda em relao redefinio dos processos de negcio, com a conseqente adoo de novos modelos de gesto, outra transformao relevante est relacionada flexibilizao das estruturas organizacionais. Motta (1999) salienta o fenmeno da flexibilidade organizacional que vem sendo obtida, pela modulao ou virtualizao das estruturas:

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A estrutura organizacional ganhou uma perspectiva de maior relatividade e mais prxima de um sistema aberto e contingencial. Ao contrrio da viso clssica, a nova perspectiva reduz a importncia da distribuio da autoridade e de responsabilidade na determinao do comportamento administrativo: v o comportamento causado tambm pela interao pessoal e grupal, pelas percepes individuais e pela forma como as informaes externas so processadas internamente (...) O ltimo estgio alcanado pela flexibilidade organizacional a virtualizao. Virtual a organizao cujos resultados so alcanados atravs de formas no percebidas fisicamente como uma totalidade nica; podendo unir esforos dispersos nos mais longnquos lugares (...) A organizao virtual viabilizada pela tecnologia da informao, pela automao flexvel e pelo desenho industrial computadorizado (Motta, 1999 : 87 - 89)

Outra perspectiva a respeito da influncia da tecnologia da informao nas estruturas organizacionais e nos modelos de gesto a de Guy Jacob, que diz: Um movimento de reformulao das estruturas internas est enfraquecendo as organizaes piramidais, e se traduz em modificaes organizacionais profundas: Modificao em mtodos de gesto; Reduo no nmero de escales hierrquicos; Fortalecimento das responsabilidades das unidades operacionais; Reduo do nmero de cargos de gerncia (Jacob, 1993 : 14) O mesmo autor ainda formulou proposies em consonncia com o estgio 4 do modelo de Venkatraman, referente redefinio da rede de negcios das organizaes, tanto no plano interno como nas relaes inter-organizacionais: a empresa est sendo levada a se abrir para o mundo, a cooperar (...) as novas estruturas devem permitir o estabelecimento de ligaes, de junes entre os atores para favorecer uma fertilizao cruzada (Jacob, 1993 : 99)

As caractersticas do estgio 4 do modelo de Venkatraman tambm so exploradas por Galbraith & Lawler III em Organizando para Competir no Futuro (Galbraith & Lawler III, 1995: cap 2), onde so salientados novos modelos de organizao e gesto apoiados na tecnologia da informao.

Ao discorrerem sobre as unidades de negcio do futuro, os autores afirmam que o real facilitador de contatos espontneos funcionais cruzados a nova tecnologia da informao (Galbraith & Lawler III, 1995 : 35).

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Ainda quanto s novas opes organizacionais, identificam dois modelos alternativos que dependem do apoio da tecnologia da informao para funcionamento efetivo: a estrutura linha de frente / retaguarda, que tem como requisito prvio um sistema de informaes que permita a determinao e atribuio precisa de custos e resultados, e a organizao em rede, onde as atividades da cadeia de valor do negcio so distribudas entre os parceiros, com a integrao apoiada na tecnologia da informao, especialmente com as redes de comunicao de dados.

Dentre as caractersticas principais da organizao em rede, segundo aqueles autores, o integrador geralmente executa as funes dominantes que agregam valor na cadeia das empresas que integram o seu negcio, gerenciando as funes de logstica e projetando os sistemas de informao para apoi-la.

Os autores, assim, discorrem sobre a influncia do integrador no contexto as companhias independentes integrantes da rede: De um modo geral o integrador monta uma base de poder, mas trabalha pelo interesse mtuo da coletividade (...) A base de poder a partir da qual o integrador opera tem diversas fontes. Muitas vezes o integrador a maior unidade da rede e tem o poder de compra e venda dentro dela. O integrador geralmente executa a funo ou funes dominantes no empreendimento (...) Finalmente, o integrador muitas vezes cria e mantm a rede de informaes da rede organizacional (...) O integrador faz o papel de integrador de sistemas para a rede (Galbraith & Lawler III, 1995 : 44-45) Ainda em relao contribuio da tecnologia da informao para a redefinio da rede de negcios, vale citar o que observaram Bar e Borrus: avanos qualitativos em tecnologia da informao, indisponveis at a dcada de 90, permitiram o surgimento de processos flexveis de gerenciamento, produo e distribuio totalmente interativos com base em computadores, envolvendo cooperao simultnea entre diferentes empresas e suas unidades (Bar e Borrus, apud Castels, 1999 : 190).

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Finalmente, merecem ser destacadas as consideraes de Castells sobre a relao entre a tecnologia da informao e os modelos de gesto e operao das empresas: Com a rpida transformao tecnolgica, as redes no as empresas tornaram-se a unidade operacional real. Em outras palavras, mediante a interao entre a crise organizacional e a transformao e as novas tecnologias da informao, surgiu uma nova forma organizacional como caracterstica da economia informacional / global: a empresa em rede (Castels, 1999 : 191) O quinto estgio do modelo de Venkatraman, redefinio do escopo do negcio, constituiu uma viso precursora de uma ampla corrente de autores que, a partir da metade da dcada de 90, discorreu sobre os efeitos da chamada economia da informao nos negcios, especialmente a partir do desenvolvimento da rede Internet. A seguir so apresentados pontos de vista de alguns membros desta linha de pensamento.

II.2.3. Os Efeitos da Economia da Informao na Gesto dos Negcios O alcance dos patamares superiores do modelo de Venkatraman redefinio da rede de negcios e redefinio do escopo de negcios ganhou dimenso ampliada a partir da metade da dcada de 90, com a expanso do uso da rede Internet e das funcionalidades da tecnologia da informao a ela associadas, que marcou o surgimento da denominada nova economia ou economia da informao.

A caracterstica fundamental da economia da informao no est relacionada a nenhuma tecnologia especfica, mas sim ao desenvolvimento em larga escala da capacidade de conexo entre pessoas, empresas e comunidades, o que est tendo enorme impacto na forma como os negcios contemporneos so geridos.

Conforme salientado por Evans & Wurster, durante a dcada passada os gerentes deram nfase adaptao de seus processos operacionais s novas tecnologias da informao. Entretanto, por mais dramticas que tenham sido tais mudanas operacionais, uma transformao mais profunda no ambiente de negcios no foi levada adiante (Evans & Wurster, 1997 : 71).

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Os mesmos autores sustentam que, no contexto da chamada nova economia, as estratgias de negcios devero ser radicalmente repensadas: Os executivos de uma forma geral e no somente aqueles de empresas diretamente envolvidas com a informao e alta tecnologia sero forados a repensar os fundamentos estratgicos dos seus negcios. Durante a prxima dcada, a nova economia da informao precipitar mudanas na estrutura de indstrias inteiras e na forma como as empresas competem (Evans & Wurster, 1997: 71) Partindo do princpio de que a informao e a conectividade constituem hoje dois elementos fundamentais em qualquer tipo de negcio, Evans & Wurster prevem que muitos negcios sero inteiramente modificados atravs do fenmeno por eles denominado de desconstruo da cadeia de valor: A desestabilizadora economia da informao ameaa corroer cadeias de valor estabelecidas em muitos setores da economia, exigindo virtualmente que qualquer empresa repense sua estratgia no de forma incremental, mas sim fundamentalmente(Evans & Wurster, 1997 : 74 -75) Com base nas consideraes originalmente veiculadas atravs do artigo publicado na Harvard Business Review (Evans & Wurster, 1997), os autores ampliaram a discusso do assunto em A Exploso dos Bits (Evans & Wurster, 2000), na qual exploraram mais detalhadamente os seguintes efeitos da economia da informao na gesto dos negcios: Alterao em uma das leis bsicas que regem a economia e o funcionamento tradicional das empresas, o trade off universal entre riqueza e abrangncia; Desconstruo das cadeias de valor agregado tradicionais, entendido este termo no sentido da desintegrao e reformulao das estruturas tradicionais de negcios; Alterao nos modelos tradicionais de intermediao, envolvendo novos participantes no cenrio de negcios entre empresas e destas com os consumidores finais de produtos e servios.

Outros autores, como Czerniawska & Potter (1998), tambm tm percebido e salientado os efeitos da economia da informao nas empresas, tendo como conseqncia o surgimento de novos paradigmas para a gesto dos negcios.

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Com base no estado atual e no cenrio que pode ser antevisto da evoluo da tecnologia, aqueles autores consideram que cada negcio hoje deve ser visualizado sob duas dimenses, a fsica e a virtual: Cada negcio consiste de dois tipos de elementos: o fsico e o virtual. Os elementos fsicos so itens como instalaes, mquinass e pessoas; os elementos virtuais so itens como informaes sobre consumidores, conhecimento sobre como obter o melhor de um processo de fabricao e os direitos de explorao de uma inveno (Czerniawska & Potter, 1998 : viii) As dimenses fsica e virtual, segundo aqueles autores, constituem nas empresas contemporneas duas cadeias de valor: a fsica e a virtual

Como cadeia fsica de valor, a empresa se constitui num conjunto de funes interrelacionadas dentro de um negcio, atravs das quais os seus inputs (matrias primas, componentes e tecnologias numa indstria, tecnologias e informaes no setor tercirio ) so transformados em outputs (produtos acabados ou servios).

A cadeia fsica de valor de um negcio pode ser ampliada, pela integrao de clientes, fornecedores e outros parceiros s operaes, formando uma rede encadeada de suprimentos, produtos e servios, tendo como finalidade a reduo de custos, a agilizao dos processos e a melhoria da qualidade dos produtos e servios fornecidos.

Na administrao contempornea o conceito de cadeia ampliada tem sido utilizado em outros setores alm do industrial, com a implementao de organizaes em rede, onde uma determinada empresa assume funes de unidade de negcio integradora dentro de uma cadeia, complementada por outras empresas que funcionam como entidades parceiras no processo.

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A visualizao da empresa atravs de uma cadeia virtual de valor assim explicada por aqueles autores: Enquanto a cadeia de valor tradicional constitui efetivamente uma srie de funes inter-relacionadas dentro de uma organizao, que transforma seus inputs (matrias primas) em outputs ( mercadorias vendidas aos consumidores), a cadeia virtual de valor refere-se ao valor que pode ser criado pela explorao da informao gerada em qualquer estgio do processo. Assim a informao, que numa cadeia fsica meramente uma parte da infra-estrutura de suporte, torna-se, numa cadeia virtual de valor, um fim em si mesma com valor comercial (Czerniawska & Potter, 1998 : 67)

Enquanto a cadeia fsica abrange atividades relacionadas dimenso fsica do negcio, tais como movimentao de materiais, transformao de produtos ou esforo das pessoas, a cadeia virtual refere-se explorao das possibilidades de virtualizao (transformao de tomos em bits) ou da melhor utilizao da informao, em cada uma das funes da cadeia fsica de valor.

A construo da cadeia virtual de valor, desta forma, est diretamente relacionada capacidade das pessoas em perceber as oportunidades da utilizao da tecnologia da informao a servio do negcio.

Com base na potencialidade da cadeia virtual de valor, Czerniawska & Potter consideram que sua adoo possibilita a incorporao de novas caractersticas aos negcios que, em determinadas circunstncias, podem ser de extrema relevncia para romper barreiras de entrada em mercados aparentemente estveis, ou para obter vantagem competitiva de forma no convencional.

Os autores consideram que as principais transformaes em modelos convencionais de negcio, possveis de alcanar a partir das cadeias virtuais de valor, so as seguintes:

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1. Passagem da economia de escala para a diferenciao de escopo A histria tem mostrado que economias de escala so relevantes somente em mercados onde todos os participantes esto atuando sob o mesmo conjunto de regras: to logo algum invente um novo melhor conjunto de regras, no importa quo eficiente voc seja, voc estar caminhando para ser superado. As livrarias constituem um bom exemplo recente disso. (Czerniawska & Potter, 1998 : 27) Na economia da informao as inovaes baseadas na cadeia virtual podem desestabilizar cadeias fsicas de valor tradicionais, mudando as regras da competio e relativizando a importncia do tamanho dos concorrentes na arena dos negcios. 2. Passagem de requisitos de capital para requisitos de conhecimento Recursos financeiros constituam um bem escasso, o que significava que aqueles que tinham acesso a eles possuam imensa vantagem competitiva. Mas hoje, obter recursos financeiros talvez uma das tarefas menos difceis com as quais se defronta uma organizao (...) encontrar o capital intelectual a parte difcil (Czerniawska & Potter, 1998 : 28) Para competir de forma efetiva nos dias de hoje, as organizaes necessitam mais de capital humano e capital estrutural do que de capital financeiro, desta forma os modelos de gesto devem estar fortemente apoiados na informao e no conhecimento. 3. Passagem da diferenciao de produtos para a customizao de massa As dcadas de 70 e 80 constituram um perodo onde se presenciou uma forte nfase no desenvolvimento de marcas como um meio de diferenciar produtos, e possibilitar aos fabricantes criar e estimular a lealdade do consumidor (...) Isto vai mudar de fato, existem evidncias que j est mudando enquanto escrevemos. Algumas empresas esto tentando ligar suas marcas informao (Czerniawska & Potter, 1998 : 29-30) Com base na tendncia j observada de mudana no comportamento do consumidor, que est cada vez mais valorizando a informao incorporada ao produto ou aos servios, a diferenciao de produtos e marcas pode tornar-se pouco significativa, nas situaes onde as companhias possam customizar produtos e passar informaes sobre os mesmos para cada consumidor individualizado.

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4. Passagem dos canais de distribuio para o acesso direto ao consumidor Uma das reas chave da competio na dcada de 80, e nos primeiros anos da dcada de 90, estava relacionada capacidade de acesso aos canais de distribuio, para garantir que os produtos fossem levados ao mercado (...) O poder residia ento nas mos daqueles que podiam pegar um produto e lev-lo para o consumidor vide o crescente poder dos varejistas durante a dcada passada. Entretanto, com telefones, computadores e a Internet, os obstculos que levavam situao de os fabricantes raramente poderem contactar diretamente seus consumidores vem desaparecendo amplamente: to fcil agora comprar um bilhete diretamente de uma empresa area como atravs de um agente de viagem (Czerniawska & Potter, 1998: 31) Com o progresso das redes de comunicao de dados, muitos intermedirios participantes ativos da economia tradicional - esto desaparecendo no ambiente da economia da informao, medida que as facilidades das redes propiciam que uma ampla base de consumidores seja acessada diretamente pelas empresas. Outra caracterstica marcante da economia da informao est associada mudana nas regras de relacionamento entre as empresas e os consumidores, decorrente segundo Prahalad & Ramaswany (2000) - da facilidade de comunicao atravs das redes. Tal transformao se assemelharia quela ocorrida h bem pouco tempo no contexto das relaes com fornecedores e distribuidores, por meio das facilidades do e-business: Devido largamente Internet, os consumidores tm crescentemente se engajado em um ativo e explcito dilogo com fabricantes de produtos e prestadores de servios. O que mais relevante, este dilogo no tem sido controlado pelas corporaes. Os consumidores finais podem aprender sobre o negcio por si s ou por meio do conhecimento coletivo de outros consumidores (Prahalad & Ramaswany, 2000 : 80) Este novo contexto das relaes entre empresa e consumidor tende a impactar profundamente o modelo de gesto das organizaes, especialmente na forma de encarar o ambiente de mercado: os consumidores esto mudando fundamentalmente a dinmica do ambiente mercadolgico. O mercado tornou-se um frum no qual eles desempenham um papel ativo na criao e competio por valor( Prahalad & Ramaswany, 2000 : 80)

A partir deste novo cenrio do ambiente mercadolgico, os consumidores passam a ser vistos como parceiros diretos na formulao das estratgias de negcio, especialmente quanto natureza dos produtos e servios fornecidos, tornando-se uma nova fonte de competncia para a corporao.

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Em funo dos novos propsitos e da nova dinmica da comunicao entre a empresa e o consumidor, Prahalad & Ramaswany propem que o modelo de gesto das organizaes deve mudar, no sentido de enfrentar novos e inusitados desafios.

Em primeiro lugar, as companhias tero de reconhecer que o dilogo com seus clientes, atuais ou potenciais, passa agora a ser um dilogo de iguais, isto , os consumidores sabem o que querem e conhecem cada vez mais os seus direitos.

Alm disso, atravs da Internet, eles criam facilmente comunidades virtuais, que constituem mecanismo efetivo de aquisio e disseminao rpida de conhecimento sobre os produtos e sobre o atendimento prestado clientela. Como conseqncia, tais comunidades passam a funcionar tambm como poderoso instrumento para exerccio de presso e de defesa dos direitos do consumidor.

Em conformidade com aqueles autores, as comunidades de consumidores podem exercer uma poderosa influncia no mercado (....) o poder de tais comunidades decorre em larga medida da velocidade com que os seus membros podem ser mobilizados (Prahalad & Ramaswany, 2000 : 83).

Outro aspecto relevante desta nova realidade que, a partir do momento que o ambiente mercadolgico se torna um frum no qual os consumidores trocam suas experincias e frustraes, a empresa e seus produtos tornam-se mais vulnerveis diversidade de preferncia de cada indivduo participante da comunidade.

Com base na constatao de que a considerao da experincia do consumidor passou a ser um fator determinante para a sobrevivncia do negcio, num mercado cada vez mais determinado pelo lado da demanda, os autores preconizam que o modelo de gesto de desenvolvimento de produtos deve mudar completamente.

No contexto de participao pr-ativa do mercado no processo de criao e avaliao de produtos e servios, atravs das comunidades virtuais propiciadas pela Internet, o foco da gesto deve estar direcionado para a cooptao da competncia do consumidor (Prahalad & Ramaswany, 2000 : 81).

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Para obter sucesso nessa empreitada, os autores afirmam que a organizao deve se preparar: As conseqncias organizacionais de competir no mercado como um frum sero mais drsticas. O engajamento em um dilogo com uma base de consumidores diversificada, atravs de mltiplos canais, valorizar a flexibilidade organizacional em larga escala. De fato, nenhuma parte da organizao seja um simples vendedor ou uma unidade de negcios completa ser capaz de assumir que seu papel na organizao estvel (Prahalad & Ramaswany, 2000 : 87). Finalmente, os autores concluem enfatizando que a organizao, para sobreviver num ambiente de rpidas mudanas e alta flexibilidade, paradoxalmente dever se apoiar em um centro de elevada estabilidade, os quadros que a compem: O real desafio para os dirigentes ser o de prover esta estabilidade ao mesmo tempo que aderem s mudanas. O nico caminho para chegar a isto o desenvolvimento de um poderoso conjunto de valores organizacionais (Prahalad & Ramaswany, 2000: 87). As consideraes sobre os efeitos da economia da informao na gesto e operao dos negcios, seja na perspectiva de Evans & Wurster, de Czerniawska & Potter ou de

Prahalad & Venkatram, convergem na constatao de que os novos modelos de negcio no importando o tamanho ou a natureza das organizaes devem contemplar a convivncia e interdependncia cada vez mais estreita entre o mundo fsico da produo (os objetos) e o mundo virtual da informao e da conectividade entre pessoas, empresas e comunidades, atravs das redes de comunicao convencionais ou da Internet.

Tal fenmeno no incide exclusivamente sobre as empresas privadas, tendo impacto cada vez mais amplo tambm no setor governamental. As crescentes exigncias dos movimentos em defesa do consumidor, bem como a conscincia coletiva em relao ao exerccio da cidadania, tem levado os governos a repensar seus modelos de gesto e sua relao com o cidado.

Nesta situao, ganham corpo as aes governamentais voltadas utilizao da tecnologia da informao em prol da melhoria da qualidade dos servios pblicos, por meio do que se convencionou denominar e-government.

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II.2.4. Os Impactos no Setor Governamental: e government

A tendncia da Administrao Pblica contempornea a de adoo de novos padres de gesto e operao, por meio dos quais suas estruturas internas se tornem mais flexveis, e os canais de comunicao com o cidado se tornem mais diretos e fluidos.

Neste sentido, os organismos governamentais esto procurando adotar os mesmos instrumentos de modernizao e agilizao utilizados pelo setor privado, especialmente concepes de negcio onde a tecnologia da informao e a comunicao atravs da rede Internet exercem papel preponderante.

Segundo Tapscott (1997 : cap 6), a discusso a respeito do uso da tecnologia da informao no setor governamental teve suas origens na primeira metade da dcada de 90, a partir do questionamento da eficincia dos servios pblicos e dos movimentos decorrentes relacionados necessidade de reinveno do governo.

Nos Estados Unidos, ainda segundo Tapscott, o governo federal deu incio National Performance Review (Anlise Nacional do Desempenho) em 1993 (Tapscott, 1997 : 172).

De forma concomitante, em 1994, o governo canadense divulgou um relatrio onde abordou as questes que deveriam ser equacionadas, relacionadas melhoria da eficincia dos servios governamentais com o apoio da tecnologia da informao (CANADA, 1994).

A partir daqueles movimentos iniciais, as questes sobre o governo eletrnico tem constitudo foro de discusso permanente, no s naqueles pases mas tambm no restante do mundo.

Alm da reduo dos custos e aumento da eficincia do governo, passaram a constituir temas de interesse aspectos relacionados ao papel da interligao em rede como veculo para a transformao da forma como os programas governamentais so implementados, e sobre a prpria natureza do que seja governar.

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Assim, em Plano de Ao para uma Economia Digital (Tapscott, Lowy & Ticoll, 2000), discutido o papel das novas tecnologias digitais na alterao da forma como os governos iro coletar, processar e disseminar informaes, bem como na transformao das relaes das instituies governamentais com os cidados.

Na obra em questo, ao discorrer sobre o tema governo e governana no mundo interligado em rede, Michael Nelson manifesta a seguinte expectativa: Assim como a tecnologia da informao est mudando profundamente a estrutura das empresas americanas, podemos esperar que as novas tecnologias de computador e de comunicao tambm alterem drasticamente a estrutura e a funo do governo em todos os nveis (Tapscott, Lowy & Ticoll, 2000 : 305) Entretanto, fazendo uma avaliao crtica da situao atual, o autor considera que as mudanas no setor governamental em relao utilizao dos recursos da tecnologia da informao de uma forma geral ainda no atingiram o patamar de transformaes ocorrido no setor empresarial privado. As razes para este atraso relativo seriam as seguintes: Em vez de considerar como as tecnologias digitais vo alterar o papel do governo, os Estados Unidos e a maioria dos outros governos nacionais esto voltando sua ateno para duas questes de curto prazo. Primeiro, como o governo pode facilitar o desenvolvimento da economia digital estimulando a distribuio da infra- estrutura de informao necessria para o comrcio eletrnico, ensino on-line, telemedicina e outras aplicaes. Segundo, como o governo pode utilizar a tecnologia da informao para cumprir suas misses atuais de forma mais rpida e menos onerosa (Tapscott, Lowy & Ticoll : 305) Dentro desta linha tradicional de atuao, voltada ao cumprimento de suas misses atuais de forma mais rpida e menos onerosa, o mesmo autor identifica as seguintes funes de governo como suscetveis de mudanas mais profundas a partir da tecnologia da informao: segurana nacional, segurana pessoal (lei e ordem), infra-estrutura fsica (transporte, saneamento, gua), legislao comercial, sade e segurana pblica, educao, pesquisa e desenvolvimento, desenvolvimento econmico, assistncia a catstrofes e proteo ambiental (Tapscott, Lowy & Ticoll : 308)

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Em complementao s consideraes sobre as aplicaes da tecnologia da informao no setor governamental, oportuno relatar algumas concluses a este respeito publicadas pela revista The Economist que, na sua edio de 24/06/2000, focalizou a questo da utilizao da tecnologia da informao no setor pblico, especialmente a partir da Internet (Symonds, 2000).

O ensaio, intitulado Government and the Internet, conclui que, a despeito da tendncia de atraso na adoo dos recursos da economia digital no setor pblico de uma forma geral quando comparada sua evoluo com o setor privado o caminho para o governo eletrnico e-government - se divide em quatro estgios distintos:

1. O primeiro estgio, situao mais comum encontrada, envolve o uso da web para que as entidades governamentais divulguem informaes a respeito de si mesmas, para benefcio dos cidados de uma forma geral e parceiros de negcios; 2. O segundo estgio agrega ferramentas que transformam o site numa via de duas mos, permitindo ao cidado prover para o governo novas informaes a respeito de si mesmos, atravs da rede internet, evitando caminhos tradicionais como a comunicao por meio de telefone ou correspondncia escrita; 3. No terceiro estgio as transaes comeam a incorporar agregao de valor de forma mais concreta e quantificvel, atravs da automao mais ampliada de operaes, envolvendo os cidados, a entidade governamental e, na maior parte das situaes, outros parceiros inseridos no processo; 4. Finalmente, o quarto estgio incorpora o conceito de portal, por meio do qual todo o escopo de servios governamentais integrado com base em padres uniformes.

II.2.5. Concluses Esta parte da dissertao tratou dos impactos da tecnologia da informao nas organizaes, enfatizando as oportunidades propiciadas pela sua utilizao para transformaes no modelo de gesto.

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Especialmente a partir da conjugao das funcionalidades da tecnologia da informao com os recursos de conectividade da Internet, os seguintes efeitos tm se refletido nos modelos de gesto: 1. Disponibilidade de servios ao consumidor de forma mais efetiva: consumidores e clientes acessam diretamente a empresa, e tem suas questes e reclamaes respondidas de forma mais gil; 2. Fornecimento de servios com mais valor agregado: por meio da Internet, a empresa prov mais servios e benefcios novos ao consumidor; 3. Operao em rede: a interao com as pessoas e entre as empresas torna-se independente dos fatores tempo e distncia, por meio de intranets e extranets; 4. Eficcia no encontro de novos fornecedores: mediante os recursos da rede possvel encontrar vendedores e prestadores de servios complementares ao negcio, de uma forma mais abrangente, com maior rapidez e a custos mais reduzidos; 5. Obteno efetiva de mais informao: mediante a capacidade de fcil conexo com qualquer ponto, possvel atualizar sistematicamente as informaes relacionadas a legislao, patentes, marketing e outros aspectos associados ao negcio; 6. Expanso de horizontes: mediante o uso da Internet, o pensamento e a ao da empresa tornam-se potencialmente mais globalizados; 7. Mudana nas relaes com o consumidor: o consumidor passa a atuar pr ativamente nas relaes com a empresa, que busca no mesmo uma nova fonte de competncia para obter vantagem competitiva no mercado. O que se pode concluir, a partir das diversas linhas de pensamento compiladas e dos resultados de experincias relatadas, que a tecnologia da informao especialmente a partir da metade da dcada de 90 quando associada Internet tem propiciado oportunidades de mudanas significativas nos modelos de gesto e operao das organizaes.

A mudana nos modelos de gesto, refletida inicialmente de forma mais intensa no setor empresarial privado, tem ocorrido tambm nas organizaes pblicas, como decorrncia de movimentos voltados reinveno do governo e de presses provenientes das comunidades usurias dos servios pblicos, a partir da conscientizao da populao sobre o exerccio dos direitos da cidadania.

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II.3. O Alinhamento entre a Tecnologia da Informao e o Modelo de Gesto das Organizaes


Conforme foi assinalado por Venkatraman (1994), no incio da dcada de 90 havia um sentimento de que uma parte significativa dos investimentos realizados em tecnologia da informao no estavam trazendo os benefcios esperados para os negcios.

A despeito da constatao da evoluo nos modelos de gesto e operao das organizaes ao longo dessa mesma dcada, especialmente a partir da conjugao entre as funcionalidades da tecnologia da informao e os efeitos da economia de redes, em muitas situaes ainda persiste o questionamento sobre a efetividade destes investimentos para os negcios.

Segundo Davenport (1998), a razo do relativo insucesso de muitas empreitadas nesse campo decorre da nfase excessiva nos aspectos tecnolgicos dos projetos, em detrimento da considerao das caractersticas essenciais do negcio. Discorrendo sobre a sua experincia com a implementao de sistemas de gesto integrada (enterprise systems), ele constata o seguinte: A pior coisa que uma companhia pode fazer tomar decises sobre um sistema baseada somente no critrio tcnico. De fato, tendo estudado mais do que 50 negcios com sistemas de gesto integrada, posso afirmar com alguma confiana que as companhias que obtiveram os maiores benefcios de seus sistemas foram aquelas que, desde o incio, viram-no primariamente em termos estratgicos e organizacionais. Elas enfatizaram a empresa, no o sistema (Davenport, 1998 : 128) Com base na sua experincia, o autor preconiza que a obteno de um retorno adequado dos investimentos em tecnologia da informao depende da identificao da misso crtica da organizao, isto , daquelas poucas reas essenciais que se bem administradas diferenciam o negcio no mercado.

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Outra perspectiva interessante sobre o mesmo tema a de Slywotzky (1997), que salientou a reduo do papel da tecnologia como fator de diferenciao dos negcios, quando considerada isoladamente. Duas razes principais contribuem para tal situao, segundo o autor (Slywotzky, 1997 : cap 2): Primeiramente, em muitos setores o ritmo da inovao tecnolgica est diminuindo, Em segundo lugar, a possibilidade da imitao rpida limita o ciclo de criao de valor e diferenciao de qualquer nova tecnologia.

Portanto, a garantia da migrao de valor atravs da tecnologia entendida tal expresso no sentido de mudana na concepo de um negcio, resultando em diferenciao e mais competitividade em relao concorrncia - depende do seu alinhamento com o modelo de gesto e operao da empresa.

Esta parte da dissertao tece consideraes sobre abordagens encontradas na literatura e na prtica dos negcios, relacionadas ao alinhamento entre a tecnologia da informao e o modelo de gesto das organizaes. Neste sentido, sero consideradas duas dimenses distintas e complementares: De um lado a dimenso formal, atravs de metodologias voltadas identificao das oportunidades de uso da tecnologia da informao para agregao de valor aos negcios; De outro lado a dimenso social, atravs da considerao de aspectos relacionados introduo da tecnologia da informao em culturas organizacionais com caractersticas singulares.

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II.3.1. Abordagens Associadas Dimenso Formal de Alinhamento A preocupao com o alinhamento entre os sistemas de informao e os modelos de gesto das organizaes no recente. Ainda na dcada de 60, Bauvin (1968) j tecia consideraes a este respeito: o sistema integrado de gesto a sntese de dois aspectos primordiais da cincia da gesto moderna das empresas, caracterizada de um lado pela pesquisa operacional ou utilizao de modelos lgicos e matemticos, de outro lado pela automao do tratamento da informao (Bauvin, 1968 : 205).

O autor ilustrou seus conceitos com exemplos de sistemas integrados j existentes poca nos Estados Unidos e Europa, tais como os empregados na Westinghouse e na General Motors, dentre outras organizaes (Bauvin, 1968 : cap 10).

Em meados da dcada de 70 a contribuio da informao para o aperfeioamento dos processos de gesto j constituia um tema bastante discutido na literatura: A nica coisa que distinguir o gerente na dcada de 80 ser a informao, externa e interna, disponibilizada de forma seletiva e sob sua demanda. Esta informao lhe permitir obter uma definio mais clara do sistema empresa como um todo, possibilitando melhor escolha entre alternativas para a otimizao de seu desempenho (Murdick & Ross, 1975 : 4) Os mesmos autores assim explicitam a tendncia sentida poca quanto ao futuro dos sistemas de informao: O atual estado da arte em sistemas de informao poderia provavelmente ser descrito como tendo atingido um patamar uma condio na qual a automao de registros de informaes histricas e de tarefas rotineiras atingiu sua maturidade, e onde muitas empresas esto ao menos pensando em evoluir para o patamar seguinte de sistemas integrados e de apoio ao processo decisrio (...) A mudana da concentrao em automao de rotinas para projeto de sistemas evoludos para o uso gerencial tem se refletido nos planos das empresas para o futuro (Murdick & Ross, 1975 : 540 541)

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No final de dcada de 70, a forma de alinhamento entre os sistemas de informao e os modelos de gesto comeou a tornar-se mais explcita e objetiva. Segundo Emery, uma metodologia que se mostrou muito til foi aquela voltada definio, pela gerncia, dos fatores crticos de sucesso da organizao, ou FCSs. Estes esto relacionados quelas poucas coisas que uma organizao julga que devem ser bem feitas (Emery, 1987 : 290).

A abordagem de planejamento de sistemas de informao atravs dos FCS foi disseminada no final da dcada de 70 (Rockart, 1979) Este mtodo, ao associar critrios de eficcia e de medio especficos a cada funo ou unidade do negcio, mostrou-se um instrumento objetivo para apoio aos executivos, no sentido da definio de suas necessidades quanto a informaes significativas para o processo de gesto.

A dcada de 80 foi caracterizada pelo amplo desenvolvimento e divulgao de metodologias para apoiar o alinhamento entre a tecnologia da informao e os modelos de gesto.

Em artigo publicado na Harvard Business Review, Mc Farlan (1981) props uma abordagem para avaliao dos riscos e benefcios decorrentes da implementao de sistemas de informao, a partir da estruturao de uma srie de questes que deveriam ser respondidas antes da tomada de deciso sobre realizao de investimentos e incio efetivo dos projetos.

Ainda na dcada de 80 foram intensamente utilizadas pelas empresas metodologias para o alinhamento entre a estratgia empresarial e a implementao sistemas de informao. de tecnologias e

Assim, a metodologia BSP (Business Systems Planning), disseminada pela IBM, enfatizava o alinhamento entre o planejamento de sistemas e a estratgia dos negcios, como o pr-requisito bsico para a implementao com efetividade de sistemas de informao nas empresas.

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Segundo Cortada, essencialmente o BSP uma metodologia para desenvolver um plano de processamento de dados (por exemplo, que aplicaes devem existir) que totalmente integrado ao plano de negcios da organizao (Cortada, 1984 : 102).

Alm do BSP, outras metodologias com o mesmo propsito surgiram na mesma poca. Em Planejamento de Informtica na Empresa (1989), Torres aponta as seguintes: Proplan, TPS e APX, derivadas do BSP, BIAIT ( Business Information Analysis and Integration Technique) e PAC (Planejamento Apoiado no Conhecimento), entre outras (Torres, 1989 : cap 2).

Nos pases da Europa metodologias semelhantes foram amplamente utilizadas, tais como AXIAL e RACINES, de origem francesa (Balantzian, 1982 : cap IV).

A literatura brasileira tambm registra contribuies para o alinhamento entre a tecnologia, os sistemas de informao e os modelos de gesto, merecendo ser citadas as metodologias de planejamento propostas por Bio (1985) e Furlan (1991).

A despeito das caractersticas especficas de cada uma das metodologias assinaladas, de uma forma geral as abordagens convergem em um ponto: o alinhamento entre sistemas, tecnologias da informao e modelos de gesto deve partir do prvio reconhecimento das premissas estratgicas do negcio (misso, objetivos e necessidades de informao), que iro direcionar os investimentos e projetos a serem posteriormente concretizados.

Ainda no decorrer da dcada de 80, uma abordagem alternativa foi proposta por Porter & Millar (1985), segundo a qual o alinhamento entre tecnologia e modelo de gesto deveria partir do reconhecimento das cadeias de valor das organizaes - atividades primrias essenciais como logstica, operaes, vendas e da identificao das oportunidades de uso da tecnologia da informao para tornar a empresa mais competitiva.

Nesta linha de raciocnio aqueles autores sugerem que, para cada negcio especfico, deveria ser montada uma matriz de intensidade de informaes, a partir da qual seria possvel avaliar de forma clara e objetiva os impactos da informao na cadeia de valor e no produto em s (Porter & Millar, 1985 : 153).

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O foco na cadeia de valor proposto por Porter teve grande influncia na literatura e nas prticas de gesto durante a dcada de 90. Segundo autores como Thompson (1992), tal abordagem representou o ponto de partida para os processos de transformao das organizaes a partir do que ele denominou modelo de avaliao de processos: O Modelo de Avaliao de Processos deve representar os fluxos de processos que ocorrem dentro da organizao, incluindo tanto as operaes (tais como projetos, fabricao, montagem, entre outros) como a administrao (tais como compras, faturamento, planejamento de investimentos, e outros), com as informaes de suporte. O modelo deve refletir um nvel apropriado de granularidade, de forma que os principais elementos dos processos estejam visveis (Thompson, 1992 : 85) O alinhamento entre a tecnologia da informao e os modelos de gesto, a partir da visualizao da cadeia de valor, constitui a base de referncia para a agregao de valor aos negcios atravs da cadeia virtual de valor , conforme proposto por Czerniawska & Potter (1998): Enquanto a cadeia de valor tradicional se constitui efetivamente de uma srie de funes inter-relacionadas dentro de uma organizao, que liga seus inputs (matrias primas em uma fbrica) a seus outputs (venda de mercadorias a consumidores), a cadeia virtual refere-se ao valor que pode ser gerado pela explorao da informao gerada em qualquer parte do processo (Czerniawska & Potter, 1998 : 67 68) Uma abordagem mais recente sobre a busca de agregao de valor atravs dos processos de negcio a de ODell & Grayson Jr: O primeiro passo na busca de transmisso de conhecimento e de melhores prticas identificar sua prpria proposio de valor: qual o problema ou processo estratgico que poderia ser sanado ou melhorado, se o conhecimento sobre melhores prticas fosse compartilhado e transmitido em sua organizao ? (ODell & Grayson Jr, 2000 : 51) Os autores sugerem que a proposio de valor constitui o motivo para agir e investir, que deve ser identificado no interior da organizao. A formulao da proposio de valor, conforme percebido, est bastante prxima aos conceitos de argumento pr-ao (porque agir) e de declarao de viso (sobre o que agir), difundidos precedentemente pelos

precursores do movimento da reengenharia (Hammer & Champy, 1994 : cap 9).

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No entender de ODell & Grayson Jr, existiriam trs proposies de valor fundamentais, cada uma delas com propostas de ao bastante claras:

Proposio de valor 1: Intimidade com o cliente Aumentar a receita, reduzir o custo de venda e aumentar a satisfao e a reteno de clientes. Essa proposio de valor visa captao do conhecimento acerca dos clientes, o desenvolvimento e a transmisso de conhecimento e a compreenso das necessidades, das preferncias e dos negcios dos clientes, a fim de aumentar as vendas bem como tornar disponvel o conhecimento da organizao para a soluo de problemas com clientes (ODell & Grayson Jr, 2000 : 59)

Proposio de valor 2: Excelncia no lanamento do produto no mercado Com a reduo do tempo de comercializao, e com o projeto e a comercializao de produtos novos mais depressa e de maneira mais promissora, aumentamos a renda, retemos a liderana do mercado e fazemos com que nossas margens de lucro cresam. Essa proposio de valor evidencia duas estratgias de transmisso de conhecimento: (1) assegurar que idias e projetos novos, dentro e fora da organizao, sejam incorporados s ofertas de produtos e servios; e (2) acelerar o processo de desenvollvimento de produtos usando as lies aprendidas em outras experincias (ODell & Grayson Jr, 2000 : 69)

Proposio de valor 3: Atingir a excelncia operacional Impulsionar a receita com a reduo do custo de produo e o aumento da produtividade e elevar o desempenho a novos patamares. Essa proposio de valor d destaque transferncia de processos operacionais e transmisso de know-how existente nas unidades e processos de negcio de melhor desempenho para os demais, no to brilhantes, melhorando por fim o desempenho global da organizao, reduzindo as despesas e aumentando a receita (ODell & Grayson Jr, 2000 : 83)

O modelo proposto por ODell & Grayson Jr, quando conjugado com a viso da cadeia virtual de valor de Czerniawska & Potter, apresentada anteriormente, constitui um caminho extremamente objetivo para o alinhamento entre a tecnologia da informao e os modelos de gesto das organizaes, alavancando as competncias essenciais do negcio atravs da sua misso crtica.

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II.3.2. Abordagens Associadas Dimenso Social do Alinhamento A dimenso social do alinhamento entre a tecnologia da informao e os modelos de gesto leva em conta que, enquanto introduo de uma modificao tecnolgica no sistema social e na estrutura da organizao, tal processo mais que uma atividade meramente tcnica, sendo um evento que implica em alteraes no conjunto de normas culturais e estruturais internas organizao.

Segundo Motta (1999), a mudana deve ser vista como um processo consciente de se alterar relaes sociais. Dessa forma, a insero da tecnologia da informao no contexto de uma organizao com suas implicaes nos sistemas de relaes formais e informais s ser bem sucedida se acompanhada de um aprofundamento na interpretao das relaes nela existentes. preciso saber as explicaes dos membros de uma organizao sobre suas aes e sobre sua realidade de trabalho. Conhecendo-se os significados subjetivos adquire-se a base fundamental para a mudana: a interpretao e reinterpretao destes significados. A mudana um projeto individual, mas se forma em meio s interaes dos grupos nas reinterpretaes dos significados (Motta, 1999 : 50) Seguindo a linha de raciocnio do autor, dois aspectos devem ser considerados na introduo da tecnologia da informao na empresa: Em primeiro lugar, a nova tecnologia ser inserida em uma cultura j estabelecida, entendido este termo como significando um conjunto de expectativas de comportamento, usualmente regras no escritas, que existem para suportar um trabalho de grupo permanente de um conjunto de pessoas (Silverzweig & Allen, 1976 : 33); Em segundo lugar, a tecnologia da informao ser inserida em um ambiente de empresa peculiar, norteado por objetivos operacionais especficos, vivendo um determinado estgio de evoluo e, eventualmente, com experincia anterior, positiva ou negativa, com a utilizao da tecnologia da informao.

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Dessa forma, segundo Silverzweig & Allen, cada organizao tem um conjunto especfico de normas culturais internas e, antes que qualquer mudana desejada possa ocorrer, a organizao deve aprender a perceber a si mesma como uma cultura (Silverzweig & Allen, 1976 : 33).

No contexto da cultura organizacional, um dos aspectos que mais influenciam a mesma o comportamento daqueles que detm o poder e a autoridade, sejam estes formais ou no. Harrison (1972) sustenta que a maior parte dos conflitos que surgem durante uma mudana organizacional decorrem da no identificao dos valores e ideologias predominantes na empresa.

Segundo o autor, a ideologia organizacional da firma seria um conjunto de regras de conduta, nem sempre formalizada em manuais ou regulamentos, que especificaria os seus objetivos e valores, prescreveria a relao apropriada entre os empregados e a empresa, descreveria que qualidades e caractersticas dos membros da organizao deveriam ser valorizados, estabeleceria normas de relacionamento entre as pessoas e, finalmente, fixaria os mtodos apropriados para lidar com o ambiente externo.

Ainda considerando a cultura organizacional, a mesma tambm poderia ser percebida pela maneira como os grupos se comunicam internamente. Alguns autores salientam que uma das causas de fracasso na implantao de sistemas de informao nas empresas resulta do fato de que raramente existe uma preocupao com a implantao de procedimentos sintonizados com o estilo de atuao de seus quadros funcionais.

Isto foi afirmado, por exemplo, por Cammann & Nadler (1976), que sustentaram existir sempre, na cultura organizacional, um modo de atuao predominante entre gerentes e empregados, que deveria orientar a conduo dos processos de concepo e implementao de sistemas de informao e controle.

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Nesta linha, os autores propuseram que o estilo de atuao dos quadros da organizao poderia ser diagnosticado a partir da observao de dois elementos, de um lado o clima organizacional vigente, de outro os procedimentos de informao e controle predominantes, conforme sintetizado no quadro que se segue:
Quadro 1 Estilo de atuao dos quadros da organizao

Elementos para diagnstico Estilo 1 Clima organizacional Participativo


Estmulo participao dos subordinados no processo decisrio; intensa comunicao entre os nveis hierrquicos; incentivo delegao de responsabilidade; alta aspirao dos empregados em participar do processo de mudana

Estilo 2 Diretivo
Processo decisrio centralizado; pouca comunicao entre os nveis hierrquicos; baixo incentivo troca de opinies e participao; baixa aspirao dos empregados em participar do processo de mudana

Procedimentos de informao Acurados Padres de e controle

No acurados
Padres de medida de desempenho mal definidos; processos de avaliao e controle pouco sistemticos e no formalizados

medida de desempenho bem definidos; processos de avaaliao e controle formalizados e sistemticos

A importncia da dimenso social no alinhamento da tecnologia da informao com os modelos de gesto tambm foi salientada por Earl (1993), com base nos resultados de uma pesquisa realizada junto a um grupo de organizaes, para identificar estilos de abordagem predominantes para elaborao do planejamento estratgico de seus sistemas de informao.

Segundo o autor, a investigao revelou uma incidncia significativa de empresas que praticavam o que ele denominou de abordagem organizacional (Earl, 1993 : 10). Neste estilo de atuao, o planejamento de sistemas no se constitui num empreendimento especial, sendo muito mais um processo contnuo, cuja nfase est no entendimento e envolvimento permanente dos quadros gerenciais com a tecnologia, a partir da discusso de oportunidades de seu uso em situaes concretas do negcio.

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Finalmente, os fatores que influenciam a dimenso social do alinhamento entre os objetivos do negcio e da tecnologia da informao foram explorados por Reich & Benbasat (2000), que estabeleceram quatro proposies fundamentais a este respeito:

1. O nvel de comunicao entre os executivos do negcio e da tecnologia da informao influenciar positivamente o alinhamento Existe ampla evidncia na literatura de que a comunicao conduz ao entendimento mtuo ou alinhamento (...) a efetiva aplicao da TI depende das interaes e trocas que ocorrem entre o pessoal da TI e os gerentes de linha (Reich & Benbasat, 2000 : 84 - 85). 2. O nvel de conexo entre os processos de planejamento do negcio e da tecnologia da informao influenciar positivamente o alinhamento A maior parte da literatura a respeito do alinhamento assume, implicitamente ou de forma explcita, que o processo de planejamento da tecnologia da informao o momento crucial durante o qual o alinhamento construdo. Um suporte parcial para tal hiptese foi reportada em um estudo mostrando que os executivos de TI que participam mais do planejamento do negcio tem melhor entendimento dos objetivos da alta administrao (Reich & Benbasat, 2000 : 85 - 86). 3. O nvel de domnio de conhecimento compartilhado dentro de uma unidade de negcios influenciar positivamente a comunicao entre os executivos do negcio e da tecnologia da informao, e a conexo entre os respectivos processos de planejamento O domnio de conhecimento compartilhado definido aqui como a habilidade dos executivos do negcio e da tecnologia da informao, em um nvel profundo, de entender e estar habilitado a participar nos processos crticos do outro, respeitando suas contribuies e desafios (Reich & Benbasat, 2000 : 86).

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4. O nvel de sucesso na implementao da tecnologia da informao influenciar positivamente o nvel de comunicao entre os executivos e a conexo entre os respectivos processos de planejamento Existem evidncias para indicar que fracassos passados reduzem a credibilidade dos departamentos de TI e a confiana que os executivos de linha tem na competncia dos departamentos de TI (...) Por outro lado, esperado que histrias de sucesso relacionadas contribuio da TI aumentem o interesse dos executivos do negcio em comunicar-se com os executivos de TI e em consider-la de forma mais cuidadosa e profunda no planejamento empresarial, devido expectativa do alto valor decorrente de sua utilizao (Reich & Benbasat, 2000 : 86).

Os autores ainda consideram que o alinhamento entre a tecnologia da informao e os negcios se d em dois horizontes distintos: de curto prazo e de longo prazo. O alinhamento de curto prazo definido como o estado no qual os executivos do negcio e de TI entendem e esto comprometidos com os planos e objetivos de curto prazo do outro, num horizonte de um a dois anos. O alinhamento de longo prazo definido como o estado no qual os executivos do negcio e de TI compartilham uma viso comum das formas atravs das quais a TI contribuir para o sucesso da unidade de negcio (Reich & Benbasat, 2000 : 87).

II.3.3. Concluses

A utilizao de metodologias formais de anlise de estratgias e processos de negcio constitui condio necessria, porm insuficiente por si s, para o adequado alinhamento da tecnologia da informao com os objetivos e modelos de gesto das organizaes.

Esta dimenso formal pode ser entendida como o estado no qual existe alta correlao entre os planos de negcio e os objetivos de investimentos em tecnologia da informao. Tambm faz parte desta dimenso a proposio de medidas voltadas agregao de valor nas cadeias fsicas do negcio, com apoio intensivo da TI, a partir de critrios formais de anlise.

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Alm de critrios formais de anlise e planejamento, o alinhamento efetivo da TI com os modelos de gesto depende do grau em que os executivos de ambas as partes entendem e compartilham misses, planos e objetivos.

Tal alinhamento, nesta dimenso social, ainda condicionado pela forma como a tecnologia inserida no contexto cultural da organizao, de forma que a mesma seja compatvel com o estilo de atuao dos quadros da organizao.

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CAPTULO III: O CASO DETRAN-RJ

O relato do caso DETRAN-RJ, que compe esta parte da dissertao, tem por finalidade demonstrar uma situao prtica na qual, com apoio da Tecnologia da Informao, foi possvel transformar o Modelo de Gesto da entidade objeto do estudo.

A apresentao do caso est dividida em trs partes:

Descrio do ambiente do caso: apresenta as caractersticas da unidade organizacional e do sistema objeto do estudo; Modelo de gesto vigente: descreve os principais aspectos do modelo de gesto vigente, antes das mudanas decorrentes da utilizao em maior escala da tecnologia da informao;

Transformao do modelo de gesto: apresenta os principais pontos de mudana no modelo de gesto existente, propiciadas pelo uso da tecnologia da informao.

Em cada uma das partes do caso, quando pertinente, a realidade descrita ser referenciada a aspectos abordados no Captulo II da dissertao: Referencial Terico.

III.1. Descrio do Ambiente do Caso


A organizao focalizada no caso o Departamento de Trnsito do Estado do Rio de Janeiro (DETRAN-RJ), e o segmento objeto de anlise a Diretoria de Habilitao (DIHAB), que responde pela gesto e operao do Sistema Estadual de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores (SEHAB).

As consideraes objeto da descrio so resultantes de um estudo efetuado na Diretoria de Habilitao do DETRAN-RJ, no decorrer dos anos de 1999 / 2000, que levou ao desenvolvimento e implementao, em curso, da Rede Estadual de Formao e Habilitao de Condutores do Estado do Rio de Janeiro (REFOR-RJ).

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O caso descreve um projeto no qual tm sido aplicados alguns dos conceitos e mtodos abordados ao longo dessa dissertao. O referido projeto est em processo de implantao, tendo como resultado a mudana do modelo de gesto do Sistema Estadual de Habilitao.

Para alcanar os objetivos de mudana propostos, a Tecnologia da Informao (TI) tem sido intensamente utilizada como apoio ao processo de transformao. Como ser relatado adiante a TI, especialmente quando combinada com os recursos da Internet, tem sido o principal fator que tem viabilizado as alteraes sob os pontos de vista econmico e operacional. III. 1.1. Delimitao do Contexto do Sistema A Diretoria de Habilitao (DIHAB) a unidade organizacional do DETRAN-RJ encarregada da prestao de servios aos condutores de veculos e aos candidatos obteno ou renovao da carteira nacional de habilitao (CNH), no mbito do Estado do Rio de Janeiro.

Ainda dentro de suas atribuies, a DIHAB responde pelo cumprimento dos dispositivos do Cdigo de Trnsito Brasileiro CTB (BRASIL, 1997) e seus instrumentos normativos complementares, naqueles aspectos relacionados conduo de veculos.

Finalmente, de sua competncia a regulao e a fiscalizao de todas as entidades vinculadas ao Sistema de Trnsito Brasileiro, no mbito estadual, tais como os Centros de Formao de Condutores, as Clnicas Mdico Psicolgicas e Profissionais credenciados, alm da FESP Fundao Escola de Servio Pblico.

Olhando a DIHAB sob uma perspectiva sistmica, ela se materializa atravs do Sistema Estadual de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores (SEHAB), que tem como misso a gesto e a operao de todos os procedimentos referentes habilitao de candidatos obteno da Carteira Nacional de Habilitao (CNH), no mbito do Estado do Rio de Janeiro.

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O SEHAB regulado pelas diretrizes relacionadas ao Cdigo de Trnsito Brasileiro CTB (BRASIL, 1997), emanadas do CONTRAN Conselho Nacional de Trnsito e do DENATRAN Departamento Nacional de Trnsito. O pblico alvo do SEHAB so os candidatos obteno ou renovao da Carteira Nacional de Habilitao (CNH). Tendo em vista seu vnculo com o Sistema Nacional de Habilitao, sob a gesto do DENATRAN, no existem restries a que um condutor, habilitado em um determinado Estado, renove sua CNH em outra unidade da Federao.

O Sistema de Habilitao tem forte conotao de sistema aberto, atravs de relaes intensas e freqentes com o meio ambiente. O Diagrama de Contexto que se segue ilustra os principais relacionamentos de forma esquemtica:
Figura 3 Diagrama de Contexto do Sistema de Habilitao DETRAN-RJ Sistema RENACH

DENATRAN

Centro de Formao de Condutores

Sistema de Habilitao DETRAN-RJ

FESP

Posto de Servios do DETRAN-RJ

Outros Sistemas do DETRAN-RJ

rea de Exame

Candidato ou Condutor Habilitado

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O quadro que se segue descreve de forma sucinta os principais relacionamentos, que foram apresentados no Diagrama de Contexto: Quadro 2 Sistema de Habilitao Descrio de Relaes do Diagrama de Contexto
Entidade Sistema RENACH Relaes O Sistema de Habilitao consulta o Sistema RENACH, para verificao de impedimentos quanto concesso de primeira habilitao e/ou renovao da CNH; atualiza a base de dados do Sistema RENACH aps emisso de uma nova CNH DENATRAN Atravs de normas e portarias, o DENATRAN regulamenta o Sistema Nacional de Trnsito, cumprindo as recomendaes do Cdigo de Trnsito Brasileiro; o DETRAN cumpre as determinaes provenientes do DENATRAN FESP Realiza os exames tericos de candidatos obteno da primeira habilitao, e vistoria e homologa os Centros de Formao de Condutores, atravs de delegao de competncia do DETRAN-RJ Centro de Formao de Prepara o candidato obteno da licena para a conduo de veculos Condutores automotores, nos aspectos terico e prtica de direo veicular Outros Sistemas do Interagem com o sistema de habilitao em aspectos especficos, tais DETRAN-RJ como a pontuao de infratores (sistema de infraes de trnsito), teleatendimento (informaes ao cidado sobre o sistema de habilitao, agendamento da presena do candidato nos postos de servios, atendimento a consultas e reclamaes) Posto de Servios do Recebe o candidato para incio do processo, realiza exames mdico e DETRAN-RJ psicolgico, encaminha documentao do candidato para a DIHAB, efetua a marcao de exames de prtica de direo veicular, entrega a CNH ao candidato habilitado no final do processo rea de Exame de Prtica de Realiza exames de prtica de direo veicular, transmite resultados Direo para a DIHAB Candidato ou Condutor Interage com o sistema de habilitao desde o momento em que se Habilitado candidata obteno da permisso para conduzir veculos at o recebimento da CNH

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III.1.2. Processos e Atividades do Sistema Considerado sob o ponto de vista dos instrumentos para sua gesto e operao, o SEHAB se materializa por meio de um conjunto de rotinas administrativas e sistemas informatizados, sob gesto da Diretoria de Habilitao do DETRAN-RJ, constituindo-se atravs dos seguintes processos e atividades:

1. Prestar informaes sobre servios 1.1. Divulgar servios prestados pelo Detran 1.2. Informar pr-condies para uso do servio 1.3. Informar locais de atendimento 1.4. Informar legislao especfica 2. Receber solicitaes de servios 2.1. Agendar presena de candidato em posto de servios 2.2. Recepcionar o candidato no posto de servios 2.3. Validar pagamento do servio (DUDA) 2.4. Conferir documentos apresentados 2.5. Coletar e validar dados biogrficos 2.6. Validar candidato na Base Nacional de Condutores de Veculos (BINCO) 2.7. Capturar fotografia e assinatura do candidato 2.8. Preparar documentao para inicio do processo 2.9. Cadastrar candidato na base de dados do sistema de acompanhamento e controle (Sistema RENACH) 2.10. Encaminhar candidato para o processo de habilitao 3. Aferir habilitao / capacitao do candidato 3.1. Credenciar entidades e sistemas de aferio de candidatos 3.2. Disponibilizar infra-estrutura para exames 3.3. Elaborar escalas e calendrios de exames 3.4. Agendar exames 3.5. Realizar exames 3.6. Cadastrar resultados de exames no Sistema RENACH 3.7. Tratar situaes especiais 3.8. Acompanhar, auditar e avaliar sistema de aferio de candidatos 4. Prover documento de habilitao 4.1. Produzir espelho da Carteira Nacional de Habilitao (CNH) 4.2. Emitir CNH 4.3. Registrar dados do candidato aprovado (condutor) na Base Nacional de Condutores de Veculos (BINCO) 4.4. Entregar CNH ao Condutor

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5..Gerir sistema de aprendizagem 5.1. Credenciar sistema de aprendizagem 5.2. Treinar pessoal credenciado e/ou a credenciar 5.3. Operacionalizar sistema de aprendizagem 5.4. Acompanhar e avaliar sistema de aprendizagem 5.5. Auditar e fiscalizar sistema de aprendizagem 6..Executar atividades complementares 6.1. Integrar Sistema Estadual de Habilitao com outras unidades da federao (UFs) 6.2. Receber ou encaminhar pronturios e cadastros de/para outras UFs 6.3. Emitir Certides 6.4. Processar Infraes que Afetam Habilitao 6.5. Acautelar Documentos III.1.3. Natureza das Atividades e Tarefas O Sistema de Habilitao se caracteriza por um alto grau de previsibilidade, no que concerne execuo de suas atividades e tarefas, revestindo-se das seguintes caractersticas principais: Pouca variao quanto s situaes cotidianas, assuntos inerentes s tarefas ou problemas enfrentados; Baixa freqncia de surgimento de situaes excepcionais de trabalho, no requerendo, portanto, mtodos ou procedimentos substancialmente diferentes de um caso a outro; Prticas operacionais padronizadas, parametrizadas por legislao especfica, com poucas mudanas ao longo do tempo; Valores, hbitos e preferncias dos clientes do sistema estveis ao longo do tempo, no havendo necessidade de adaptao do servio prestado convenincia de clientelas especficas.

As tarefas do Sistema em anlise tem amplo espectro de variao, quando vistas sob o foco do grau de especializao exigido e da tecnologia aplicada na sua cadeia de atividades.

Desta forma, alguns elos da cadeia envolvem tarefas pouco especializadas e com pouca tecnologia aplicada, enquanto outras partes do sistema exigem pessoal altamente qualificado e tecnologia especfica.

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Tendo como referncia os processos descritos no Item III.1.2 processos e atividades do sistema - o quadro que se segue ilustra as caractersticas principais do Sistema de Habilitao, no que tange especializao das suas atividades e tarefas:

Quadro 3 Sistema de Habilitao Especializao de Atividades e Tarefas Processo Grau de especializao das tarefas Grau de conhecimento ou tecnologia especficos incorporados s tarefas Baixo Baixo Natureza das informaes predominantes para execuo das tarefas

Prestar informaes sobre servios Receber solicitaes de servios Aferir habilitao/ capacitao dos candidatos Prover documento de habilitao Gerir sistema de aprendizagem Executar atividades complementares

Baixo Baixo

Alto

Alto

Procedimentos operacionais; legislao Procedimentos operacionais; sistema de informao Sistema de informao

Baixo Alto

Alto Alto

Sistema de informao Procedimentos operacionais; sistema de informao Procedimentos operacionais; sistema de informao

Baixo

Baixo

Em complementao ao quadro apresentado, as seguintes consideraes devem ser desenvolvidas: No que concerne aos conhecimentos especficos incorporados aos processos, os de mais alto grau de especializao esto relacionados formao terica e prtica dos candidatos obteno da CNH, aferio da capacitao dos mesmos nas duas dimenses, realizao de exames mdicos e psicolgicos; Tecnologias especficas esto associadas aos exames mdicos, utilizao de simuladores para aprendizagem de direo veicular e emisso da Carteira Nacional de Habilitao em nvel adequado de segurana e proteo contra falsificaes; e

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Sistemas de informao esto associados especialmente ao cadastramento das informaes relacionadas aos candidatos e habilitados, bem como ao acompanhamento, avaliao e fiscalizao dos processos de aprendizagem e de aferio de capacitao de candidatos. III.1.4. Grau de Incerteza das Atividades e Tarefas Um dos elementos chave para a anlise das atividades e tarefas associadas a um sistema, no sentido de identificar as necessidades quanto incorporao ao mesmo de tecnologia e sistemas de informao, relaciona-se avaliao do grau de incerteza das mesmas, entendido este termo como a diferena entre a informao necessria ao desempenho da tarefa / atividade e aquela efetivamente disponvel.

Ainda tendo como referncia os processos descritos no Item III.1.2 - Processos e Atividades do Sistema o quadro que se segue ilustra as caractersticas principais do Sistema de Habilitao, no que concerne ao grau de incerteza de cada uma das suas atividades e tarefas:

Quadro 4 Sistema de Habilitao Grau de Incerteza das Atividades e Tarefas Processo Grau de Informao Necessria x Informao Incerteza Disponvel Prestar informaes sobre Baixo Procedimentos operacionais institucionalizados servios e informaes estruturadas em sistema de informao Receber solicitaes de Baixo Procedimentos operacionais institucionalizados servios e informaes estruturadas em sistema de informao Aferir habilitao/ Baixo Procedimentos operacionais institucionalizados capacitao dos candidatos e informaes estruturadas em sistema de informao Prover documento de Baixo Procedimentos operacionais institucionalizados habilitao e informaes estruturadas em sistema de informao Gerir sistema de Alto No existem sistemas e procedimentos aprendizagem definidos para acompanhamento, avaliao e fiscalizao das atividades e tarefas Executar atividades Baixo Procedimentos operacionais institucionalizados complementares e informaes estruturadas em sistema de informao

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Tendo em vista o alto grau de dependncia do Sistema de Habilitao a procedimentos e sistemas provenientes do ambiente externo - as normas do DENATRAN e o Sistema Nacional de Controle de Condutores de Veculos (RENACH) o seu grau de incerteza relativamente baixo, exceo do processo de gesto de aprendizagem, que constitui seu aspecto mais crtico na situao existente.

III.1.5. Matriz de Intensidade de Informaes Um dos critrios para avaliar o impacto dos sistemas e da tecnologia da informao, no negcio objeto de anlise, est relacionado visualizao de sua matriz de intensidade de informaes, conforme sugerido por Porter & Millar (1985 : 153).

No Sistema em foco, sua matriz de intensidade de informaes tem as seguintes caractersticas:

Quadro 5 Matriz de Intensidade de Informaes Item de Avaliao Intensidade de informaes na cadeia de valor Contedo de informaes no produto Situao Alta Baixa

III.2. Modelo de Gesto Vigente


O modelo de gesto vigente, antes das mudanas decorrentes da utilizao em maior escala da tecnologia da informao, ser descrito atravs de trs dimenses: Estrutura e clima organizacional predominantes Sistema de informao e processo de controle das operaes Cadeia logstica de servios

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A partir das caractersticas do modelo de gesto vigente, sero ento tecidas consideraes a respeito de suas foras e fraquezas.

III.2.1. Estrutura e Clima Organizacional A Diretoria de Habilitao reporta-se Presidncia do DETRAN-RJ, e est estruturada da seguinte forma:
Figura 4 Estrutura Organizacional da Diretoria de Habilitao DETRAN-RJ

PRESIDNCIA

DIHAB

Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao

Diviso Mdica e Psicolgica

Diviso de Controle

Diviso de Aprendizagem

Postos de Servios

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As principais atribuies de cada unidade organizacional so as seguintes: Quadro 6 Atribuies das Unidades Organizacionais da DIHAB Unidade Organizacional Diretoria de Habilitao Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao Atribuies Define as polticas relacionadas ao Sistema Estadual de Habilitao Coordena a operao do sistema estaddual de habilitao (SEHAB), de forma integrada com o sistema nacional de habilitao (RENACH), operado pelo DENATRAN Coordena a aplicao no SEHAB das normas e procedimentos quanto a exames mdicos e psicolgicos Controla a operao dos postos de servios e a emisso de carteiras de habilitao Coordena a realizao de exames prticos de direo veicular e as relaes com os Centros de Formao de Condutores Recebe os candidatos obteno / renovao de CNHs, realiza exames mdicos e psicolgicos e encaminha documentao de candidatos para a Diviso de Controle, marca a realizao de exames prticos de direo veicular

Diviso Mdica e Psicolgica

Diviso de Controle Diviso de Aprendizagem

Postos de Servios

O modelo organizacional da Diretoria de Habilitao altamente centralizado, o que uma caracterstica predominante no DETRAN-RJ de uma forma geral.

O grau de centralizao pode ser deduzido pela identificao dos aspectos inseridos no quadro que se segue, onde a escala 5 representa a centralizao de decises na Presidncia do rgo, 4 na Diretoria de Habilitao, 3 na Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao, 2 nas Chefias das Divises e 1 junto aos Postos de Servios

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Aspectos

Quadro 7 Sistema Estadual de Habilitao Centralizao x Descentralizao das Decises Escala 5 4 3 # # # #

Definio de objetivos e metas do sistema Estabelecimento de procedimentos e normas parra executar o trabalho Determinao de como se deve tratar os casos excepcionais Distribuio das tarefas a serem desempenhadas pelos empregados Iniciativa para modificar rotinas e procedimentos Iniciativa para propor projetos visando o melhor desempenho do sistema em anlise Planejamento, execuo e controle dos trabalhos desenvolvidos

A anlise do quadro apresentado evidencia uma anomalia organizacional no rgo, tal seja a pouca presena da Diretoria de Habilitao (escala 4) em todo o processo decisrio, ao passo que a Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao (escala 3) tem participao acentuada na tomada de deciso, relacionando-se em muitas ocasies diretamente com a Presidncia.

As razes para tal situao so as seguintes: A Presidncia concentra o poder decisrio, devido caracterstica altamente centralizada do modelo organizacional vigente no DETRAN-RJ como um todo; A Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao, sendo a unidade organizacional que se reporta ao poder central na Administrao Federal (DENATRAN), concentra uma srie de atribuies e decises, em face da dependncia do Sistema Estadual de Habilitao em relao legislao federal;

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A Diretoria de Habilitao no se insere de forma efetiva no contexto do Sistema Estadual de Habilitao, visto que a sua gesto hoje em dia est voltada essencialmente para questes operacionais do dia a dia.

Quando associado ao modelo conceitual proposto por Camman & Nadler (1976), conforme descrito no tem II.3.2. desta dissertao 4, o perfil da DIHAB pode ser caracterizado predominantemente como de estilo 2, com clima organizacional diretivo e procedimentos de informao e controle no acurados.

A Diviso de Controle, em face do estilo de gesto predominante, praticamente no exerce controle efetivo sobre a operao dos postos de servio, inexistindo tambm indicadores de desempenho do Sistema como um todo.

Com base no quadro apresentado, pode-se tambm afirmar que o processo de delegao de competncia para decidir a forma de execuo das tarefas bastante reduzido. Os procedimentos so bastante padronizados, e os casos excepcionais so raros.

Na rea operacional raramente permitido definir-se objetivos e metas de trabalho, no nvel dos Postos de Servio, visto que os parmetros relacionados a volume e forma de operao dos servios usualmente so pr determinados pela Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao.

III.2.2. Planejamento e Controle das Operaes O processo de planejamento, voltado formulao dos objetivos, identificao das aes e especificao dos recursos no mbito do sistema, se d num grau de detalhamento considerado baixo. Tendo em vista que as atividades so bastante padronizadas, sem mudanas significativas ao longo do tempo, no h exigncia de um planejamento rigoroso de objetivos e metas.

vide Quadro 1: Estilo de atuao dos quadros da organizao, p 56

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O planejamento das atividades concentra-se no nvel da Diretoria de Habilitao e da Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao , mas no existe um acompanhamento sistemtico da sua execuo, a no ser atravs dos procedimentos convencionais da administrao pblica (empenho e registro da despesa).

Os mecanismos utilizados para coordenao das relaes entre as unidades do sistema so o contato direto, troca de memorandos e circulares e atravs de sistema de informao computadorizado, o Sistema RENACH estadual.

Os processos do Sistema Estadual de Habilitao so parcialmente informatizados, entretanto, mesmo naquelas partes onde o nvel de automao j existe, este ainda no uniforme entre as diversas unidades organizacionais integrantes do sistema, havendo uma convivncia entre postos de servio totalmente informatizados e outros com procedimentos exclusivamente manuais.

Em funo do desbalanceamento constatado entre suas diversas partes, em termos de automao, pode-se considerar que visualizado sob o enfoque do modelo de Venkatraman o Sistema Estadual de Habilitao estaria ainda no estgio 1, de explorao localizada, a despeito de j existir um nvel de integrao entre algumas reas, especialmente na fase inicial de realizao de procedimentos automatizados nos postos de servio e encaminhamento das informaes para a Diviso de Controle, via rede de comunicao de dados. As atividades de controle do sistema so bastante reduzidas, limitando-se ao acompanhamento do resultado das aes executadas no dia a dia. Os pontos de controle no so bem definidos, os registros efetuados limitam-se ao cumprimento das exigncias legais provenientes do DENATRAN em nvel federal - e no existe um acompanhamento das aes desenvolvidas pelas entidades credenciadas, especialmente os Centros de Formao de Condutores (CFCs).

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III.2.3. Cadeia Logstica de Servios A cadeia logstica de servios do Sistema Estadual de Habilitao compe-se de seis processos principais e suas respectivas atividades, conforme descrito no item III.1.2. da dissertao: (1) prestar informaes aos candidatos sobre servios, (2) receber solicitaes e providenciar incio de execuo de servios, (3) aferir habilitao / capacitao do candidato, (4) emitir e prover para o candidato o documento de habilitao, (5) gerir sistema de aprendizagem e (6) executar atividades complementares.

Com exceo dos exames para aferio da capacitao do candidato quanto legislao, realizados pela FESP Fundao Escola de Servio Pblico, e da emisso da CNH, a cargo de empresa especializada credenciada pelo DETRAN-RJ, todas as demais atividades do sistema so executadas atravs das unidades internas Diretoria de Habilitao do DETRAN.

A forte concentrao das atividades da cadeia logstica de servios em unidades internas ao DETRAN-RJ caracteriza a mesma como altamente verticalizada.

III.2.4. Foras e Fraquezas do Modelo de Gesto Vigente

O Sistema Estadual de Habilitao, a despeito das deficincias assinaladas, especialmente quanto ao desbalanceamento do grau de informatizao entre as diversas atividades que compem a cadeia logstica de servios, j constituiu uma evoluo em relao situao anteriormente existente, at 1995, quando os procedimentos eram praticamente todos manuais, e a qualidade dos servios prestados ao cidado era bastante ruim. Assim, do ponto de vista de atendimento ao usurio, pode-se afirmar que o sistema atual eficiente, sendo os seus objetivos alcanados num perodo de tempo considerado bastante bom: o tempo de ciclo para a renovao de uma carteira de habilitao (CNH), por exemplo, quando iniciado o processo em postos de servios j informatizados, de no mximo 48 horas, entre a presena do candidato no posto de servios e a entrega da CNH.

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Entretanto, a despeito dos aspectos positivos assinalados, o Sistema Estadual de Habilitao ainda apresenta uma srie de pontos fracos que merecem reparos. O quadro que se segue apresenta um resumo das suas foras e fraquezas.

Quadro 8 Sistema Estadual de Habilitao Foras e Fraquezas do Modelo Vigente Processo 1. Prestar informaes sobre servios 2. Receber solicitaes de servios Foras Transparncia do processo para os usurios Regionalizao do atendimento atravs dos postos de servios Fraquezas Estrangulamento do sistema de tele atendimento Estrangulamento do sistema de tele atendimento, para agendar atendimento ao candidato nos postos de servios Sobrecarga das atividades de retaguarda da DIHAB (Diviso de Controle), para os postos de servios ainda no informatizados Agilidade no exame mdico e Estrangulamento do sistema psicolgico de tele atendimento, para agendar provas tericas na FESP Marcao de exames prticos de forma manual nos postos de servios Incidncia de erros no registro dos resultados do exame prtico, tarefa executada de forma manual Rapidez e segurana do processo Falta de acompanhamento global do processo Falta de acompanhamento do desempenho dos Centros de Formao de Condutores Controle ineficaz das operaes manuais dentro da cadeia logstica de servios, possibilitando a ocorrncia de fraudes Falta de integrao adequada com outros sistemas do DETRAN-RJ

3. Aferir habilitao / capacitao dos candidatos

4. Prover documento de habilitao 5. Gerir sistema de aprendizagem

6. Executar atividades complementares

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Conforme ficou evidenciado no quadro apresentado, a falta de controles sistemticos e padronizados constitui o aspecto mais crtico do modelo de gesto vigente. No existem relatrios regulares sobre as aes desenvolvidas e no h um procedimento sistematizado de feedback atravs de reunies e outros mecanismos de acompanhamento dos resultados do processo como um todo.

O processo (5) gerir sistema de aprendizagem bastante deficiente, desde que no h um acompanhamento sistemtico das atividades ou avaliao do desempenho dos Centros de Formao de Condutores.

O processo interno carece de controles mais rigorosos, o que pode gerar operaes irregulares difceis de detectar, especialmente nas partes do sistema ainda no informatizadas.

No que tange operao e ao atendimento aos seus usurios, o ponto fraco do sistema est relacionado ao atendimento s solicitaes e prestao de informaes atravs do tele atendimento, que no d vazo demanda de ligaes num tempo adequado, especialmente nos horrios de pico.

III.3. A Transformao do Modelo de Gesto


O modelo de gesto do Sistema Estadual de Habilitao, no mbito do DETRAN-RJ, vem passando por um processo de transformao a partir do segundo semestre de 2.000, fruto de condicionantes externos e internos, conforme ser visto adiante.

Para concretizar tais mudanas, a organizao vem utilizando de forma intensa os recursos da tecnologia da informao, especialmente com apoio dos instrumentos de ebusiness, o que vem propiciando a reorganizao de sua cadeia logstica de servios.

O novo modelo de gesto do Sistema Estadual de Habilitao, conforme descrito nesta parte da dissertao, corresponde totalidade da soluo projetada, que est sendo implantada de forma gradual ao longo do corrente ano (2001).

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Portanto, parte da descrio que se segue corresponde uma situao real, j em operao, enquanto outros mdulos esto em fase de implantao ou em desenvolvimento.

III.3.1. Condicionantes do Processo de Transformao Condicionantes Externos A tendncia da administrao pblica contempornea a de adoo de novos padres de gesto e operao, por meio dos quais: as estruturas internas e as operaes se tornem mais flexveis, os canais de comunicao com o cidado se tornem mais diretos e fluidos, os processos de controle sejam apoiados em mecanismos e critrios mais objetivos, notadamente sistemas de informao e indicadores de desempenho para apoio tomada de decises

Neste sentido, os organismos governamentais esto cada vez mais adotando os mesmos instrumentos de modernizao e agilizao utilizados pelo setor privado, especialmente concepes de negcio onde a tecnologia da informao e a comunicao atravs da Rede Internet exercem papel preponderante.

No mbito do Sistema Brasileiro de Trnsito, o novo Cdigo de Trnsito Brasileiro CTB (BRASIL, 1997)) e seus Instrumentos Normativos Complementares, esto induzindo a transformaes nos rgos Estaduais de Trnsito - DETRANs -, no sentido de sua

adaptao ao processo de modernizao da Administrao Pblica.

Assim, tais organismos esto se tornando entidades primordialmente voltadas regulao e coordenao do Sistema Brasileiro de Trnsito no mbito de sua jurisdio. Com isto, parte significativa das atividades operacionais, atualmente de sua competncia direta, tendero a ser desempenhadas por intermdio de instituies credenciadas.

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Dentre as atribuies de competncia dos DETRANs, neste novo modelo, uma de suas principais responsabilidades a de regular, acompanhar e fiscalizar todo o processo de formao e habilitao de candidatos obteno ou renovao da concesso de licena para a conduo de veculos automotores.

A Resoluo 74 do CONTRAN, Conselho Nacional de Trnsito (BRASIL, 1998), permitiu a criao das Controladorias Regionais de Trnsito CRTs - e regulamentou o credenciamento dos servios de formao e aferio da habilitao de condutores, estabelecendo a partir da um novo modelo de gesto do sistema de capacitao e aferio de aprendizagem dos candidatos obteno ou renovao da Carteira Nacional de Habilitao (CNH).

Tal modelo, atravs dos prprios rgos executivos estaduais de trnsito ou entidades credenciadas, est voltado certificao, auditoria e acompanhamento permanente das Clinicas Mdicas e Centros de Formao de Condutores CFCs, que atuaro nas etapas de capacitao e aferio da aprendizagem / habilitao dos candidatos. Alm disso, cuidar da capacitao e cadastramento dos quadros gerenciais e tcnicos das entidades credenciadas.

Por meio de Instrumento Normativo especfico (BRASIL, 1999), o Departamento Nacional de Trnsito (DENATRAN) estabeleceu as bases para a organizao e funcionamento dos DETRANs como organismos reguladores e fiscalizadores dos servios relacionados formao e habilitao de condutores de veculos.

Tal instrumento criou a Rede Nacional de Formao e Habilitao de Condutores (RENFOR) que, dentre suas finalidades, deve integrar, num nico sistema, todos os procedimentos e as informaes quanto formao, habilitao e desempenho de candidatos, permitindo, simultaneamente, o acompanhamento das entidades e organizaes formadoras e fiscalizadoras (BRASIL, 1999 : Art. 2o , IV).

Por outro lado, o Conselho Nacional de Trnsito (CONTRAN) estabeleceu critrios mais rigorosos para a realizao de exames de aptido fsica e mental, e exames de avaliao psicolgica, para a concesso da permisso para a conduo de veculos automotores (BRASIL, 1998).

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Condicionantes Internos Conforme foi evidenciado na descrio das foras e fraquezas do modelo de gesto vigente, o Sistema Estadual de Habilitao existente apresenta como seus aspectos mais crticos o atendimento inadequado s solicitaes e prestao de informaes aos usurios atravs do tele- atendimento, a carncia de controles internos mais rigorosos e a falta de um acompanhamento sistemtico das atividades e avaliao do desempenho dos Centros de Formao de Condutores.

Por outro lado, face aos critrios mais rigorosos determinados pelo CONTRAN para a realizao de exames de aptido fsica e mental, e exames de avaliao psicolgica, para a concesso da permisso para a conduo de veculos automotores, o DETRAN-RJ foi compelido a procurar uma nova alternativa para atender s exigncias legais.

A partir dos preceitos legais, e tendo em vista as deficincias internas constatadas, o DETRAN-RJ tomou a iniciativa de desenvolver e implantar um novo modelo de gesto e operao para o rgo, no que diz respeito ao Sistema Estadual de Habilitao.

III.3.2. Objeto e Escopo da Mudana

O novo modelo de gesto e operao do Sistema Estadual de Habilitao est voltado primordialmente para uma proposio de valor no sentido de atingir a excelncia operacional, especialmente atravs de: melhoria nos controles internos dos procedimentos associados cadeia logstica de servios; informatizao das partes do sistema ainda executadas de forma manual; melhor atendimento ao usurio quanto prestao de informaes e atendimento s solicitaes de servios; cumprimento dos requisitos legais quanto a maior rigor na realizao dos exames mdicos e psicolgicos; acompanhamento sistemtico das atividades e avaliao do desempenho dos Centros de Formao de Condutores e demais entidades envolvidas nos processos.

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O novo modelo de gesto est fundamentado em uma nova concepo de negcio, apoiado nas seguintes premissas: a estrutura operacional tradicional, onde praticamente todas as atividades da cadeia so executadas sob responsabilidade interna, substituda por uma organizao em rede, com os rgos de trnsito desempenhando o papel de integradores e executores das funes dominantes na operao e gerenciamento da cadeia de servios; as atividades operacionais so predominantemente executadas por entidades credenciadas, que passam a integrar a cadeia de servios; novo modelo exige maior sofisticao na execuo das operaes, com o aporte de novas tecnologias e mtodos de controle para suportar o desempenho dos processos de gesto e de operao, bem como a integrao das partes componentes da cadeia de servios; na dimenso da gesto, o DETRAN-RJ deve superar sua maior deficincia atual, conforme j salientado neste trabalho: inadequao do controle e acompanhamento das operaes como um todo, especialmente em termos das atividades desempenhadas pelas entidades credenciadas.

Os requisitos associados nova concepo do negcio, conforme descrito, configuram oportunidade para utilizao de conceitos e modelos de cadeias logsticas alternativas integrao vertical, adaptadas s caractersticas especficas de uma organizao prestadora de servios no setor pblico.

A rede logstica adotada se assemelha tipologia sugerida por Galbraith & Lawler III em Organizando para Competir no Futuro (Galbraith & Lawler III, cap. 2, 1995), organizao em rede, onde as atividades da cadeia de servios so distribudas entre os parceiros, com a integrao apoiada na tecnologia da informao, especialmente por meio das redes de comunicao de dados.

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As caractersticas principais da rede em implantao, denominada Rede Estadual de Formao e Habilitao de Condutores do Estado do Rio de Janeiro (REFOR-RJ) so as seguintes: existe uma entidade integradora da rede, o DETRAN-RJ, que executa as funes dominantes do processo, ou seja, aquelas que agregam maior valor na cadeia de atividades objeto da integrao;

o integrador realiza as atividades que so de sua propriedade tecnolgica ou legal, e gerencia as funes de logstica, projetando os sistemas de informao para apoiar o funcionamento da organizao em rede;

a base de poder a partir da qual o integrador opera tem diversas fontes, especialmente ser a maior unidade da rede, responder pela criao da maior parte do valor agregado no processo, e auditar o desempenho dos demais integrantes da cadeia de atividades na rede;

o poder do integrador se consolida com o papel desempenhado de disponibilizar o sistema de informao para a rede, agilizando e controlando o fluxo de informaes entre os diversos pontos da cadeia de valor.

III.3.3. Descrio da Rede REFOR A rede REFOR-RJ congrega, sob coordenao da Diretoria de Habilitao do Departamento de Trnsito do Estado do Rio de Janeiro (DETRAN-RJ), um conjunto de entidades, governamentais e privadas, envolvidas no processo de formao e habilitao de condutores de veculos automotores no Estado.

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Na operao e gesto da rede, o DETRAN-RJ atravs da Diretoria de Habilitao desempenha as seguintes funes dominantes: (1) inicia o processo por meio da verificao da situao do candidato junto aos cadastros de condutores de veculos, nos mbitos estadual e federal; (2) viabiliza o incio do processo, atravs da incluso dos dados do candidato na base de dados do sistema de informao que integra e controla todas as atividades da cadeia logstica (Sistema REFOR); (3) executa diretamente a atividade de exame prtico de direo veicular; (4) autoriza a emisso da Carteira Nacional de Habilitao (CNH); (5) entrega a CNH ao candidato aprovado, atravs dos Postos de Servios; (6) controla o andamento e a regularidade de todas as atividades da cadeia logstica, a nvel de cada candidato e de cada uma das entidades participantes da mesma.

A rede REFOR/RJ, alm do DETRAN-RJ, compe-se de outras quatro entidades que atuam no processo de formao e habilitao de candidatos: FESP, Clnicas, CFCs e ABN, cada uma delas com as seguintes atribuies principais:

FESP (Fundao Escola de Servio Pblico): agenda e realiza exame terico tcnico para candidatos obteno de licena para dirigir veculos automotores;

Clnicas: realizam exames mdicos e psicolgicos dos candidatos obteno de licena para dirigir veculos automotores e comunicam os resultados para a base de dados do Sistema REFOR;

CFCs (Centros de Formao de Condutores): preparam os candidatos obteno de licena para dirigir veculos automotores, em termos terico tcnico e prtica de direo veicular, e comunicam as ocorrncias relacionadas ao candidato para a base de dados do Sistema REFOR;

ABN: emite a Carteira Nacional de Habilitao (CNH) para os candidatos habilitados.

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A rede REFOR interliga os Postos de Servios do DETRAN, distribudos no Estado do Rio de Janeiro, a Fundao Escola de Servio Pblico do Estado do Rio de Janeiro (FESP), os Centros de Formao de Condutores (CFCs) e as Clnicas Mdico Psicolgicas credenciadas.

A arquitetura da Rede REFOR tem a seguinte configurao:


Figura 5 Configurao da Rede REFOR-RJ

USURIOS

INTERNET CFC's

FIREWALL

SERVIDOR DE MENSAGENS

CLNICAS

POSTOS

FIREWALL

FESP

Rede DETRAN

WEB

REFOR

COORDENAO REFOR

TELEATENDIMENTO

AGNCIA BANCRIA

DUDA

RENACH

BINCO

Os Postos de Servios de Habilitao do DETRAN, assim como a sede da FESP no municpio do Rio de Janeiro, se interligam com o Sistema REFOR via linhas privadas de comunicao de dados.

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As entidades credenciadas, CFCs e Clnicas, se interligam com o Sistema REFOR por meio da rede Internet, via um servidor de mensagens WEB. O banco de dados do REFOR tem sua integridade protegida por meio da criptografia dos dados que transitam na rede, e por dispositivos lgicos e fsicos de proteo (firewall) no ambiente de operao do sistema, no Centro de Processamento de Dados (CPD) do DETRAN.

O Sistema REFOR se interliga com outros sistemas computacionais internos ao DETRAN-RJ e com a BINCO (Base Integrada Nacional de Condutores de Veculos) do DENATRAN.

Os usurios podem obter informaes sobre o Sistema Estadual de Habilitao por meio do site do DETRAN na Web (www.detran.rj.gov.br), que contem uma pgina a este respeito. O servio de tele-atendimento do DETRAN continua a prestar informaes sobre os servios de habilitao, mas no faz mais marcao de exames tericos, realizados pela FESP, que so agendados atravs da Internet.

O mesmo procedimento de agendamento automtico pela Internet utilizado para a marcao de exames prticos de direo veicular dos candidatos, atravs dos CFCs, o que anteriormente era feito de forma manual atravs dos Postos de Servios do DETRAN.

Os resultados dos exames prticos de direo veicular so registrados, nas reas de exame, em computadores portteis (notebooks), e os dados so enviados por transmisso digital para a base de dados centralizada do Sistema REFOR.

Em um estgio posterior de evoluo do Sistema, os dados de cada candidato sero registrados em PDAs (assistentes digitais pessoais), durante a realizao do exame, seguindose a incluso dos mesmos no Sistema REFOR.

A rede REFOR congrega 32 Postos de servios, distribudos por todo o Estado do Rio de Janeiro, 150 Clnicas Mdico Psicolgicas, 650 Centros de formao de Condutores, a Unidade central da FESP e dois postos de emisso de CNH (ABN).

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Os 32 Postos de Servios de Habilitao, a FESP e os postos de emisso de CNH (ABN) esto interligados ao ambiente central de processamento de dados do DETRAN atravs de redes locais ou linhas privadas de comunicao de dados.

As Clnicas e CFCs esto interligadas ao DETRAN-RJ por meio de extranets.

O Sistema REFOR est interligado s pginas WEB do DETRAN, seja para o ambiente interno (intranet) ou para o pblico em geral (www.detran.rj.gov.br)

III.3.4. Caractersticas do Processo de Transformao do Modelo de Gesto

Esta parte do Captulo descreve as caractersticas de operao e gesto da cadeia logstica de servios objeto do caso, antes e aps a implementao do Sistema REFOR.

De forma a possibilitar a compreenso das transformaes do processo produtivo e os benefcios decorrentes, sero apresentados de forma esquemtica os diagramas das cadeias logsticas antiga e a resultante do processo inovado. Por outro lado, para as duas situaes sero salientados os principais elos da cadeia e as relaes entre os mesmos.

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Cadeia Logstica Existente O processo produtivo antigo tinha o seguinte formato:


Figura 6 Cadeia Logstica do Processo Existente

CANDIDATO

POSTO DE SERVIOS DE HABILITAO

FESP

CFC

REA DE EXAME

SISTEMA RENACH

TELE ATENDIMENTO

POSTO DE EMISSO DE CNH

CENTRAL DE ATAS

DIVISO DE CONTROLE

POSTO DE SERVIOS DE HABILITAO

CONDUTOR HABILITADO

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Quadro 9 Sistema Estadual de Habilitao Cadeia Logstica de Servios Atividades e Relaes no Processo Existente

Relao entre as Atividades 1. Candidato Tele Atendimento

Natureza da Relao Informaes sobre processo de habilitao, marcao de data de comparecimento ao Posto de Habilitao para incio do processo 2. Tele Atendimento Posto de Encaminhamento de listagem com candidatos agendados para Servios de Habilitao comparecimento ao Posto 3. Candidato Posto de Servios de Apresentao de documentao, realizao de exame mdico e Habilitao psicolgico, recebimento de caderneta de exames 4. Posto de Servios de Habilitao Consulta de situao de candidato, emisso de caderneta de Sistema RENACH exame com nmero de registro do processo de habilitao 5. Posto de Servios de Habilitao Encaminha documentao de candidatos Diviso de Controle 6. Candidato - CFC Matrcula em curso terico - prtico 7. CFC - FESP Marcao manual de data de exame terico dos candidatos (legislao) 8. Candidato - FESP Realizao do exame terico (legislao) 9. FESP Sistema RENACH Informao de resultado do exame terico (legislao) 10. CFC Posto de Servios de Marcao manual de data de exame de prtica de direo Habilitao veicular dos candidatos 11. Posto de Servios de Habilitao Incluso no sistema RENACH das datas de exame de prtica de Sistema RENACH direo veicular 12. Sistema RENACH rea de Encaminhamento dos documentos para registro de resultados de Exame exames de candidatos agendados 13. Candidato rea de exame Comparecimento ao local e realizao do exame 14. rea de exame Central de Atas Encaminhamento das atas com os resultados dos exames 15. Central de Atas Sistema Informao de resultado de exame de prtica de direo RENACH veicular 16. rea de exame Diviso de Encaminhamento de cadernetas de exames de candidatos Controle aprovados 17. Posto de Emisso de CNH Consulta situao de candidatos, informaes relacionadas s Sistema RENACH CNHs emitidas 18. Diviso de Controle Posto de Encaminha caderneta de exames de candidatos aprovados para Emisso de CNH captao de foto e assinatura, encaminha CNHs emitidas 19. Diviso de Controle Posto de Encaminha CNHs de candidatos Servios de Habilitao 20. Posto de Servios de Habilitao Entrega CNH ao condutor habilitado Condutor Habilitado

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Cadeia Logstica Nova O processo inovado incorpora um novo sistema informatizado, o Sistema REFOR, e um conjunto de atividades automatizados apoiadas em transaes atravs da rede Internet, com o formato que se segue:
Figura 7 Cadeia Logstica do Processo Inovado

CANDIDATO

POSTO DE SERVIOS DE HABILITAO

CLINICA MDICO PSICOLOGICA

FESP

CFC

AREA DE EXAME

www.detran.rj

SISTEMA REFOR

SISTEMA RENACH

TELE ATENDIMENTO

POSTO DE EMISSO DE CNH

DIVISO DE CONTROLE

POSTO DE SERVIOS DE HABILITAO

CONDUTOR HABILITADO

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Quadro 10 Sistema Estadual de Habilitao Cadeia Logstica de Servios Atividades e Relaes no Processo Inovado
Natureza da Relao Informaes sobre processo de habilitao Marcao de data de comparecimento ao Posto de Habilitao para incio do processo 3. Tele Atendimento Posto de Encaminhamento de listagem com candidatos agendados para Servios de Habilitao comparecimento ao Posto 4. Candidato Posto de Servios de Apresentao de documentao, captao de foto e assinatura Habilitao digital, emisso de LADV (licena para aprendizagem de direo veicular) e entrega ao candidato 5. Posto de Servios de Habilitao Consulta de situao de candidato, registro do processo do Sistema RENACH candidato no sistema RENACH 6. Sistema RENACH Sistema Incluso de dados do candidato no Sistema REFOR REFOR 7. Posto de Servio de Habilitao Incluso na base de dados do REFOR de dados do candidato Sistema REFOR (imagem digitalizada) 8. Posto de Servios de Habilitao Encaminhamento de documentao de candidatos Diviso de Controle 9. Candidato - Clnica Realizao de exame mdico e psicolgico 10. Clnica Sistema REFOR Encaminhamento automtico de resultado de exames mdico e psicolgico 11. Candidato - CFC Matrcula em curso terico - prtico 12. CFC - REFOR Informao automtica de matrcula de candidato 13. CFC - FESP Marcao automtica de data de exame terico dos candidatos (legislao) 14. Candidato - FESP Realizao do exame terico (legislao), correo automtica 15. FESP Sistema REFOR Informao on line de resultado do exame terico (legislao) 16. CFC Sistema REFOR Marcao automtica de data de exame de prtica de direo veicular dos candidatos 17. Sistema REFOR rea de Encaminhamento de agenda eletrnica (PDA) para registro de Exame resultados de exames de candidatos agendados 18. Candidato rea de Exame Comparecimento ao local e realizao do exame, registro eletrnico de resultado em PDAs 19. rea de Exame - Sistema Encaminhamento automtico de resultados dos exames, via REFOR PDAs conectados aos micros on line 20 . Posto de Emisso de CNH Captao automtica de informaes do candidato, inclusive Sistema REFOR imagens digitais, retorno de informaes sobre CNHs emitidas 21. Sistema REFOR Sistema Encaminhamento de dados do condutor habilitado RENACH 22. Posto de Emisso de CNH Encaminhamento de CNHs emitidas Diviso de Controle 23. Diviso de Controle Posto de Encaminha CNHs emitidas de condutores habilitados Servios de Habilitao 24. Posto de Servios de Habilitao Entrega CNH ao condutor habilitado Condutor Habilitado Relao entre as Atividades 1. Candidato www.detran.rj 2. Candidato Tele Atendimento

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III.3.5. Benefcios decorrentes do Novo Modelo de Gesto Ao se considerar os benefcios advindos da implementao do novo modelo de gesto e operao, atravs da Rede REFOR, os mesmos devem ser classificados em trs categorias principais: benefcios relacionados ao cidado usurio dos servios, e por ele diretamente percebidos; benefcios para os parceiros integrantes da cadeia logstica de servios; benefcios associados gesto interna do DETRAN-RJ

(1) Benefcios diretamente percebidos pelo usurio dos servios

Antes de tudo, o processo inovado incorpora novos elos cadeia logstica de servios, entre eles o site www.detran.rj.gov.br , por meio do qual o usurio tem acesso s informaes sobre legislao, procedimentos e outras relacionadas ao servio de formao e habilitao de candidatos obteno da licena para conduo de veculos, tornando o mesmo transparente e fcil de ser entendido e acompanhado.

Por outro lado, o usurio se beneficia de maior facilidade na obteno do servio desejado. Um dos grandes problemas do sistema antigo residia na dificuldade do usurio para agendar seu comparecimento aos Postos de Servios, para iniciar o processo de obteno ou renovao da Carteira Nacional de Habilitao (CNH).

Tal dificuldade resultava de duas causas distintas: de um lado, congestionamento da central de tele- atendimento do DETRAN-RJ, sobrecarregada com a prestao de informaes ao pblico em geral, agora disponveis atravs do site do DETRAN na rede Internet; de outro lado, acmulo dos servios de exame mdico e psicolgico nos postos de servios de habilitao, resultando em prazos mais longos para marcao dos mesmos.

No novo processo o usurio dispe de uma rede de clnicas especializadas para a realizao de seu exame mdico e psicolgico, o que permite que os mesmos sejam efetuados de forma imediata.

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Dentro dos postos de servios de habilitao o atendimento no processo inovado tambm imediato, pois os exames mdico e psicolgico no so mais realizados pelo DETRAN, mas sim atravs das clnicas credenciadas.

O usurio no necessita agendar previamente sua ida clnica, podendo dirigir-se ao estabelecimento indicado automaticamente pelo sistema informatizado, aps iniciado o processo em um dos postos de servios de habilitao do DETRAN.

O site do DETRAN na Internet disponibiliza as informaes sobre os postos de servios, clinicas e CFCs, alm de outras de interesse do candidato a respeito da legislao e de procedimentos para obteno ou renovao da permisso para a conduo de veculos automotores, de forma a evitar que os usurios tenham necessidade de deslocar-se at as instalaes do rgo para tirar dvidas a respeito dos procedimentos e documentao necessrios em cada uma das fases do processo.

Outros benefcios percebidos pelo usurio so os decorrentes da nova forma de marcao e realizao de exames tericos atravs da FESP.

A marcao da data e local da prova feita por intermdio dos CFCs de forma automtica, atravs da Internet, sem necessidade de passar pelo servio de tele- atendimento do DETRAN.

Os exames tericos, por outro lado, so realizados de forma descentralizadda pela FESP, em diversos municpios do Estado, a correo das provas feita automaticamente e os resultados so transmitidos para o Sistema REFOR.

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Finalmente, com a possibilidade da interao entre os usurios e o DETRAN atravs da WEB ( www.detran.rj.gov.br ), a organizao est iniciando a operao de uma ouvidoria virtual, por meio da qual o cidado pode apresentar mesma suas reclamaes, reivindicaes e denncias de irregularidades.

(2) Benefcios para os parceiros integrantes da cadeia logstica de servios

Os parceiros integrantes da cadeia logstica de servios, especialmente as clnicas mdico-psicolgicas e os centros de formao de condutores, dispem de fcil acesso ao Sistema REFOR no processo inovado.

Para sua insero na rede REFOR, atravs de uma extranet, os parceiros necessitam somente de dispor de um microcomputador e de conexo com um provedor de servios Internet.

Os procedimentos para operao esto disponveis em transaes on line, incorporadas ao sistema, e as informaes so transmitidas para a base de dados do Sistema REFOR em tempo real atravs de meio eletrnico.

A conectividade atravs da rede Internet de baixo custo operacional, e a segurana dos dados garantida pela adoo de procedimentos de transmisso atravs de redes virtuais privadas (VPNs virtual private networks) e firewalls.

(3) Benefcios relacionados gesto interna

Dentre as orientaes constantes da Portaria n 47 do DENATRAN (BRASIL, 1999), uma das mais enfticas diz respeito integrao, num nico sistema, de todos os procedimentos e informaes quanto formao, habilitao e desempenho dos candidatos, permitindo, simultaneamente, o acompanhamento das entidades e organizaes formadoras e fiscalizadoras

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A Resoluo n 74 do CONTRAN, por outro lado, recomenda que os rgos de trnsito devem deter um nvel de informatizao que permita o acompanhamento do registro e dos dados armazenados para os testes dos candidatos obteno da Carteira Nacional de Habilitao, mantendo atualizados os cadastros de instrutores de direo veicular das entidades credenciadas na sua rea de jurisdio.

Tais especificaes configuram uma exigncia de procedimentos e sistemas de controle que no estavam disponveis no mbito do DETRAN-RJ, no processo antigo, e que s se tornaram viveis apoiados em um sistema informatizado, dada a capilaridade da rede de operaes a ser monitorada.

A topologia da rede REFOR, no processo inovado, abrange os seguintes componentes, distribudos em todo o Estado do Rio de Janeiro: 32 postos de servios de habilitao Escritrio central da FESP e unidades regionais em municpios do Estado do Rio de Janeiro 160 clnicas mdico-psicolgicas 600 centros de formao de condutores

Tal rede, envolvendo cerca de quatro mil transaes dirias, s tornou-se vivel, do ponto de vista econmico e operacional, a partir de uma estrutura de e-business combinando os recursos tradicionais da tecnologia da informao e ferramentas e filosofia de operao atravs da WEB.

Outros aspectos relevantes que justificaram a adoo do novo modelo de gesto e operao foram aqueles relacionados racionalizao de procedimentos e operaes internas e com entidades externas, especialmente com a eliminao da tramitao de papis ao longo do processo, substituda pelo fluxo de informaes atravs da rede de comunicao de dados.

A adoo de controles mais rigorosos e de procedimentos informatizados, em substituio a atividades manuais, tem permitido a gesto com mais confiabilidade do

processo como um todo, com menor incidncia de retrabalho e coibio de possibilidade de fraudes.

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Finalmente, a reduo dos custos operacionais foi significativa, representada pelos seguintes aspectos principais: Reduo do quantitativo de pessoal nos postos de servios de habilitao; Operao on-line de todos os postos de servios de habilitao, com reduo no quantitativo de pessoal da Diviso de Controle na Diretoria de Habilitao; Reduo no tamanho dos postos de servios de habilitao espao e pessoal e dos custos administrativos decorrentes, com a terceirizao dos exames mdico e psicolgico; Reduo no custo da operao por decorrncia direta da dispensa do quadro de mdicos e psiclogos alocados aos postos de servios; Reduo do quantitativo de pessoal nos postos de servios de habilitao, alocado ao atendimento dos usurios, decorrente da maior informatizao dos procedimentos e controles atravs da REFOR; Reduo da demanda de servios da central de tele- atendimento, pela desativao daqueles relacionados a marcao de exames, agora realizados de forma automtica pelo Sistema REFOR.

A partir da adoo do processo inovado atravs da rede REFOR, o DETRAN-RJ, no que concerne aos servios de formao e habilitao de condutores de veculos, vem assumindo o papel de rgo regulador e fiscalizador do Sistema Brasileiro de Trnsito, conforme recomendado pelo Cdigo de Trnsito Brasileiro.

III.3.6. As Dimenses Formal Modelo de Gesto

e Social do Processo de Transformao do

Conforme proposto anteriormente, o alinhamento entre a tecnologia da informao e o modelo de gesto das organizaes depende da considerao de duas dimenses distintas e complementares: a formal e a social.

Esta parte da dissertao tece consideraes a respeito de como tais dimenses foram consideradas no caso relatado, levando em conta conceitos e mtodos de abordagem descritos no Captulo II: Referencial Terico.

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A dimenso formal do processo de transformao do modelo de gesto Inicialmente, tendo como referncia a Misso do Sistema Estadual de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores,

gerir e operar todos os procedimentos referentes habilitao de candidatos obteno da Carteira Nacional de Habilitao (CNH), no mbito do Estado do Rio de Janeiro

procurou-se identificar que proposio de valor fundamental deveria nortear o processo de transformao do modelo de gesto do sistema em foco.

Tendo como base a abordagem de ODell & Grayson Jr (2000), o propsito de mudana contemplou primordialmente atingir a excelncia operacional5, o que redundou na formulao dos seguintes objetivos para o projeto: melhoria nos controles internos da cadeia logstica de servios, informatizao de atividades ainda executadas de forma manual, melhor atendimento ao usurio quanto prestao de informaes e atendimento a solicitaes de servios, cumprimento dos requisitos legais quanto s atividades da cadeia de servios e acompanhamento e avaliao de desempenho das entidades externas envolvidas com os processos.

A partir do foco prioritrio de mudana estabelecido, foi possvel ento visualizar a cadeia logstica de servios do Sistema, no sentido de identificar as oportunidades de utilizao da tecnologia da informao para agregao de valor ao mesmo, utilizando a abordagem de Czerniawska & Potter (1998).

O quadro que se segue apresenta uma sntese das oportunidades identificadas de uso da tecnologia da informao, para agregao de valor ao Sistema.

Vide Proposio de Valor 3, p 54

102

Quadro 11 Sistema Estadual de Habilitao Oportunidades de Uso da Tecnologia da Informao Processo Oportunidades de Uso da TI 1. Prestar informaes sobre Informaes atravs da Internet (www.detran.rj.gov.br ) servios 2. Receber solicitaes de servios Captao digital de imagens no posto de servios (foto e assinatura do candidato) Encaminhamento de pronturio digital para a base de dados do Sistema REFOR 3. Aferir habilitao / capacitao Agendamento de exames tericos e prticos atravs da dos candidatos Internet Transmisso eletrnica de resultados de exames mdico e psicolgico, das Clnicas para a base de dados do REFOR, atravs da Internet Correo eletrnica de exames tericos na FESP Transmisso eletrnica de resultados de exames tericos, da FESP para a base de dados do REFOR Divulgao de resultados de exames atravs da Internet(www.detran.rj.gov.br ) Registro digital do resultado do exame prtico de direo veicular na rea de exame, em PDAs, e transmisso eletrnica para a base de dados do REFOR 4. Prover documento de Captao digital da foto e assinatura do candidato habilitao aprovado, na base de imagens do REFOR 5. Gerir sistema de aprendizagem Acompanhamento da situao de cada candidato ao longo do processo de formao e habilitao, atravs da basse de dados do Sistema REFOR Acompanhamento da tramitao do processo de habilitao de cada candidato por meio de sistema de workflow Anlise multidimensional do desempenho das Clnicas e CFCs, por meio de ferramentas de data mining 6. Executar atividades Interligao eletrnica com outros sistemas do DETRANcomplementares RJ e DENATRAN

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A dimenso social do processo de transformao do modelo de gesto Em conformidade com a percepo de Cammann & Nadler (1976), segundo a qual os processos de implementao de sistemas de informao e de controle deveriam considerar o modo de atuao predominante entre os quadros da organizao 6, o projeto de concepo, desenvolvimento e implantao da rede REFOR, desde o seu incio, procurou alinhar os seus procedimentos com o estilo de atuao e o clima organizacional predominante no DETRANRJ.

Conforme descrito anteriormente, as decises so altamente concentradas na Presidncia do rgo e o estilo de gesto do tipo diretivo. Assim, como primeira providncia para viabilizar o projeto, criou-se um Grupo de Trabalho denominado Grupo Executivo REFOR- que ficou diretamente ligado Presidncia do DETRAN-RJ.

O projeto REFOR, desta forma, caracterizou-se desde logo como uma ao de cunho estratgico, de interesse da Presidncia, e tal providncia diminuiu as resistncias porventura existentes para deflagrar o seu incio.

Considerando que as atividades inerentes cadeia logstica de servios objeto da mudana so bastante padronizadas, com forte dependncia das diretrizes da legislao proveniente da administrao federal por meio do CONTRAN e do DENATRAN a especificao dos requisitos do Sistema e da rede REFOR foi feita utilizando um grupo restrito de quadros funcionais, envolvendo especialmente a Coordenao do Sistema Estadual de Habilitao e as chefias das Divises Mdica e Psicolgica e de Aprendizagem.

Finalmente, tendo como referncia os fatores salientados por Reich & Benbasat (2000)7 relacionados ao alinhamento entre os objetivos do negcio e a tecnologia da informao pode-se considerar que o fator de sucesso predominante no empreendimento foi o nvel de conhecimento compartilhado dentro do grupo de trabalho constitudo para a especificao dos requisitos do sistema e da rede REFOR.

6 7

Vide Quadro 1: Estilo de Atuao dos Quadros da Organizao, p 57 Vide pp 58 - 59

104

III.3.7. O Papel da Tecnologia da Informao como Agente da Transformao do Modelo de Gesto

A tecnologia da informao (TI) tem desempenhado um papel fundamental na transformao do modelo de gesto do DETRAN-RJ.

Em conformidade com as proposies de Venkatraman (1994) a aplicao da TI, no Sistema Estadual de Habilitao, evoluiu de um foco predominante em aumento da eficincia (automao) para a criao de uma rede de negcios flexvel entre organizaes, por meio da rede REFOR.

Nesta linha, se considerado o modelo evolutivo de Venkatraman (1994), pode-se afirmar que a organizao passou dos patamares iniciais de explorao localizada e integrao interna para o estgio 4 redefinio da rede de negcios.

Com a ampliao do contexto de aplicao da tecnologia da informao, a rede REFOR contemplou no somente o plano interno do negcio, mas tambm suas conexes com o ambiente externo, sob a forma de operaes em tempo real com os demais parceiros da rede.

Torna-se importante ressaltar, nesse momento, a contribuio fundamental da rede Internet e das facilidades a ela associadas no contexto da nova soluo adotada. Assim, a ampliao da escala de utilizao da TI, envolvendo uma rede com mais de 800 pontos e abrangendo todo o Estado do Rio de Janeiro, s se tornou possvel a partir da reduo do custo de conectividade e das funcionalidades incorporadas aos servios atravs da extranet.

Com base em um padro uniforme de operao, apoiado em software aplicativo extremamente funcional e ergonmico, as entidades parceiras ficaram habilitadas a se inserir na rede REFOR a um baixo custo, bastando para tal que uma dispusesse de uma plataforma bsica constituda de um microcomputador e uma impressora, e de uma interligao a um provedor de servios da Internet.

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Se considerada sob a perspectiva de Hammer & Champy(1994), a rede REFOR se beneficiou dos seguintes aspectos propiciadores de mudana atravs da tecnologia da informao: Utilizao pelos parceiros de um ambiente de dados comum, o banco de dados do Sistema REFOR, compartilhado por todos os participantes da rede em tempo real; Interligao de todos os parceiros rede REFOR atravs de redes de comunicao, utilizando recursos convencionais como as linhas privadas de comunicao de dados ou os meios associados Internet, como as intranets e extranets; Utilizao de meios eletrnicos portteis para o registro de operaes e transmisso de dados, como os PDAs (assistentes digitais pessoais) localizados nas reas de exame de prtica de direo veicular.

Tendo como referncia a taxonomia proposta por Joia (2000), conforme j explicado anteriormente8, a estrutura tecnolgica da rede REFOR pode ser resumida como se segue: Quadro 12 Sistema Estadual de Habilitao Taxonomia da Rede REFOR
Conectividade Intranet em ambiente cliente servidor + ambiente main frame, interligao entre ambientes via entire broker, conexo com ambiente externo via links dedicados e extranets Compartilhamento Banco de dados centralizado em main frame, acessado e atualizado em tempo real pelos integrantes da rede, ambiente web ( www.detran.rj.gov.br ) para acesso a informaes e para interao com usurios e parceiros via correio eletrnico Integrao dos parceiros Marcao automtica de rede, com o DETRAN exames de habilitao, atuando como o n de transmisso de controle e de integrao formulrios e pronturios eletrnicos, acompanhamento do processo de formao e habilitao de candidatos (workflow) Estruturao Sistemas aplicativos para anlise multi dimensional de dados (data mining) e para consulta compartilhada a informaes agregadas sobre o estado das operaes

Tecnologias

Servios

Operao anytime (24 hs por dia) e anywhere (em qualquer ponto da rede), conhecimento compartilhado dos procedimentos, regras e situao da operao (em nvel individual ou agregado)

Vide II.1.3: O Ambiente orientado para a Internet e-business, pp 19-21

106

Finalmente, olhando a rede REFOR sob a perspectiva das aplicaes de e-government, pode-se considerar que a mesma j abrange os quatro estgios do caminho para o governo eletrnico, conforme proposto por Symonds (2000): Quadro 13 Sistema Estadual de Habilitao Estgios e Servios de E-Government Estgio Divulgao de informaes Servios Os usurios do Sistema Estadual de Habilitao cidados de uma forma geral, candidatos obteno / renovao da CNH, parceiros da rede REFOR podem acessar o site www.detran.rj.gov.br para obter informaes sobre regras e procedimentos do sistema, legislao e situaes especficas relacionadas operao O usurio se comunica com o rgo pelo site www.detran.rj.gov.br , para emitir opinies, reclamar e denunciar irregularidades (ouvidoria virtual); a comunicao entre os parceiros da rede e o DETRAN so feitas por meio do correio eletrnico atravs da rede Operao integrada da rede REFOR, em ambiente e-business, envolvendo todos os parceiros anytime (a qualquer hora) e anywhere (em todo o Estado do Rio de Janeiro); operao integralmente informatizada, com substituio de documentao fsica (documentos e formulrios) por mdia virtual (formulrios e pronturios eletrnicos, fotografia e assinatura digital, PDAs nas reas de exame de prtica de direo veicular para registro e encaminhamento de resultados); acompanhamento eletrnico de processos de habilitao (workflow) e da situao da operao como um todo por meio de anlise multi dimensional (ferramenta de data mining) Integrao da REFOR no portal www do DETRAN, onde todo o seu escopo de servios divulgado atravs de padres uniformes de comunicao com os usurios

Intercmbio de dados e informaes

Agregao de valor s operaes

Portal de servios

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CONCLUSES E RECOMENDAES

No desenvolvimento desta dissertao foi ressaltado o papel da tecnologia da informao (TI), como propiciadora de oportunidades de adoo de novos modelos de gesto nas organizaes. Especialmente com a disseminao do uso das redes de comunicao de dados e das tecnologias de e-business, paradigmas organizacionais tradicionais como a hierarquia e as cadeias logisticas verticalizadas parecem perder espao para outros mais inovadores, como a estrutura flexvel e as relaes em rede. No plano das relaes entre empresas, a tecnologia da informao tem propiciado a ampliao das cadeias logsticas de produo de bens ou de prestao de servios, abrangendo clientes e fornecedores em parcerias de valor agregado.

As relaes com os consumidores tambm esto sendo modificadas, desde que os mesmos esto passando a desempenhar papel ativo na criao e competio por valor, atravs das comunidades virtuais, que constituem mecanismo efetivo de aquisio e disseminao rpida de conhecimento sobre produtos, servios e atendimento prestado pelas empresas sua clientela. No contexto de participao pr - ativa do mercado no processo de criao e avaliao de produtos e servios, atravs das comunidades virtuais propiciadas pela Internet, o foco da gesto das empresas deve estar direcionado para a cooptao da competncia do consumidor.

As tendncias detectadas a respeito da transformao dos modelos de gesto, a partir da utilizao da tecnologia da informao, tambm esto ocorrendo no setor pblico.

Neste sentido, os organismos governamentais esto procurando adotar os mesmos instrumentos de modernizao e agilizao utilizados pelo setor privado, atravs do que se convencionou denominar de e-government.

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O debate relacionado melhoria da eficincia dos servios governamentais com o apoio da tecnologia da informao, desencadeado em meados da dcada de 90 nos Estados Unidos e Canad, rapidamente se disseminou para outros pases, passando a se constituir desde ento num foro permanente de discusso em todo o mundo.

Entretanto, a tecnologia da informao somente se constitui em propiciadora de oportunidades de mudana nos modelos de gesto na medida em que seu uso esteja fortemente associado uma preocupao de alinhamento com os objetivos e processos de negcio, no importando a natureza do organismo objeto de atuao, seja ele um rgo pblico ou uma empresa privada.

Por outro lado, o alinhamento proposto deve se dar em duas dimenses distintas e complementares, a formal e a social: A primeira contemplando mtodos e ferramentas de especificao de requisitos organizacionais, tcnicos e operacionais; A segunda considerando os aspectos culturais da entidade objeto da interveno, notadamente o estilo de atuao de seus quadros dirigentes.

Anlise da Congruncia entre a Hiptese Terica Formulada e as Questes da Organizao Observada O caso relatado na dissertao constituiu uma experincia concreta de aplicao de conceitos e mtodos abordados na literatura, relacionados contribuio da tecnologia da informao para a mudana dos modelos de gesto.

Conforme mencionado no Captulo I, por ocasio da descrio da metodologia, o trabalho buscou testar a congruncia entre uma hiptese terica a TI propicia oportunidades de mudana no modelo de gesto das organizaes e os fatos empricos observados, o caso DETRAN-RJ.

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Em conformidade com o novo Cdigo de Trnsito Brasileiro CTB (BRASIL, 1997), os rgos estaduais de trnsito esto sendo induzidos a transformar o seu modelo de gesto, tornando-se entidades primordialmente voltadas regulao e coordenao do Sistema Brasileiro de Trnsito no mbito de sua jurisdio. Com isto, parte significativa das suas atividades operacionais tendero a ser desempenhadas por intermdio de instituies credenciadas.9

Tendo como referncia o modelo de Scott Morton (1991 : 54 67) constata-se, a partir dos fatos observados no estudo de caso, que a tecnologia da informao teve contribuio direta e fundamental para a mudana na estratgia de gesto e de operao do DETRAN-RJ, no mbito da Diretoria de Habilitao e do Sistema de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores.

Caracterizado anteriormente por uma cadeia logstica de servios altamente verticalizada, apoiada basicamente em operaes executadas por unidades internas ao prprio rgo, o Sistema de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores utilizando de forma intensa os recursos da TI, especialmente com apoio dos instrumentos de e-business passou a ser gerido a partir de uma nova concepo de negcio, apoiado em novas premissas quanto organizao, operao e gesto.10

Se considerada a transformao observada sob a tica do modelo de Venkatraman (1994 : 73 87), constata-se que a TI propiciou a oportunidade de evoluo da organizao de um estgio de integrao interna, consistindo na integrao de reas ou processos interdependentes dentro da empresa, para uma redefinio da rede de negcios, que contemplou uma conexo mais estreita das aes internas com o seu ambiente externo, na forma de operaes interligadas pela TI com as entidades credenciadas externas, prestadoras de servios dentro da cadeia logstica do Sistema de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores.

10

Vide Captulo III Estudo de Caso, Item III.3.1. Condicionantes do Processo de Transformao Vide Captulo III Estudo de Caso, Item III.3.2. Objeto e Escopo da Mudana

110

A ampliao da cadeia logstica atravs da rede REFOR, propiciada pela TI, contemplou no s os parceiros na cadeia logstica de servios, possibilitando tambm o acesso direto do usurio s informaes e facilidades do servio prestado.11

Ainda tendo como referncia a congruncia entre a hiptese terica formulada e os fatos empricos observados, a rede logstica implementada rede REFOR se assemelha tipologia sugerida por Galbraith & Lawler III em Organizando para Competir no Futuro (Galbraith & Lawler III, cap. 2, 1995), organizao em rede, onde as atividades da cadeia de servios so distribudas entre os parceiros, com a integrao apoiada na tecnologia da informao, especialmente por meio das redes de comunicao de dados.12

Sendo a entidade objeto do processo de transformao, o DETRAN-RJ, um rgo da esfera da administrao pblica estadual, o projeto pode ser enquadrado na categoria de aplicao dos conceitos e ferramentas de e-business no setor governo, no que se convencionou denominar ambiente de e-government.

Em conformidade com o modelo proposto por Symonds (2000), a rede REFOR contemplou os quatro estgios que, na opinio daquele autor, constituem o caminho para a implementao do governo eletrnico.13

O projeto em foco est em fase final de implementao, mas os seus efeitos j esto sendo sentidos em termos de mudanas no modelo de gesto do DETRAN-RJ, no que concerne ao Sistema Estadual de Habilitao. Dessa forma, a cadeia logstica de servios do Sistema originalmente fortemente verticalizada se constitui hoje em uma parceria entre mais de 800 entidades operando em rede atravs da Internet, abrangendo toda a regio do Estado do Rio de Janeiro.

Vide Captulo III Estudo de Caso, Item III.3.5. Benefcios decorrentes do Novo Modelo de Gesto Vide Captulo III Estudo de Caso, pp 86 13 Vide Captulo II Referencial Terico, Item II.2.4. Os Impactos no Setor Governamental: egovernment
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A transformao no modelo de gesto, propiciada pela tecnologia da informao, vem apresentando os seguintes resultados principais, em relao ao Sistema Estadual de Habilitao de Condutores de Veculos Automotores: Quadro 14 Sistema Estadual de Habilitao Impactos do Novo Modelo de Gesto Dimenso14 Eficcia Impactos no Sistema Estadual de Habilitao Adequao do DETRAN-RJ s normas do Cdigo de Trnsito Brasileiro Maior qualidade dos servios prestados Maior qualidade e amplitude do processo de gesto e operao da rede de servios Agilizao do processo de formao e habilitao de condutores de veculos Facilidade de acesso dos usurios s informaes sobre o servio de formao e habilitao de candidatos obteno da licena para conduo de veculos Facilidade de insero das entidades parceiras na rede e de operao do processo como um todo Reduo de custos operacionais

Eficincia

A transformao do modelo de gesto do DETRAN-RJ, conforme relatado no estudo de caso, no resultou somente da adoo da tecnologia da informao adequada, tendo sido precedida da identificao da proposio de valor fundamental que deveria nortear o processo de mudana: atingir a excelncia operacional, adequando-se s normas do Cdigo de Trnsito Brasileiro.

Finalmente, o processo de interveno levou em considerao a dimenso social do ambiente organizacional, alinhando os procedimentos de concepo, desenvolvimento e implantao da rede REFOR com o estilo de atuao dos dirigentes e o clima organizacional predominante no DETRAN-RJ.

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Os termos esto em conformidade com a proposio de Emery (1987 : 213): Eficcia: grau em que uma ao leva a um resultado / impacto desejado Eficincia: grau em que uma ao alcana objetivos quanto a minimizao de custos / esforos, dentro de determinados requisitos

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GLOSSRIO Agregao de Valor: acrscimo de valor intrnseco a um determinado bem ou servio, decorrente do desempenho diferenciado a partir de mtodos ou tcnicas especficas Ambiente Virtual de Negcios: ambiente apoiado no uso intensivo de recursos da tecnologia da informao B2B EC (business to business eletronic commerce): comrcio eletrnico onde tanto compradores como vendedores so empresas BINCO: base integrada nacional de condutores de veculos Cadeia Fsica de Valor: conjunto de funes inter-relacionadas em um negcio, por meio das quais os inputs (matrias primas, componentes e tecnologias numa indstria, tecnologias e informaes no setor tercirio ) so transformados em outputs (produtos acabados ou servios) Cadeia Virtual de Valor: explorao das possibilidades de virtualizao (transformao de tomos em bits) ou da melhor utilizao da informao, em cada uma das funes da cadeia fsica de valor Comunidades Virtuais: grupo de pessoas com interesses comuns que se comunicam atravs de web sites, onde podem trocar opinies e colaborar Concepo do Negcio: totalidade de como uma empresa seleciona seu mercado, define e diferencia sua oferta de produtos ou servios, cria utilidade para os clientes, se apresenta e se mantm no mercado, define as tarefas que realizar e as que atribuir a terceiros, configura seus recursos e obtm lucros E-Business: automao de fluxos de informaes e transaes comerciais entre empresas, utilizando recursos convencionais de comunicao de dados via EDI (intercmbio eletrnico de dados) ou pela rede Internet E-Commerce: transaes comerciais de bens e servios por meio da rede Internet E-Government: automao de fluxos de informaes e transaes entre empresas e/ou os cidados e o setor governamental, utilizando recursos convencionais de comunicao de dados via EDI (intercmbio eletrnico de dados) ou pela rede Internet Economia Digital: economia apoiada na utilizao intensiva dos recursos da tecnologia da informao e da rede Internet

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Economia da Informao: economia apoiada no uso intensivo dos bens da informao, que so informaes com valor de entretenimento, econmico ou empresarial para indivduos, comunidades ou empresas EDI (Eletronic Data Interchange): transferncia direta entre computadores de documentos de negcio padronizados Eficcia: grau em que uma ao leva a um resultado / impacto desejado Eficincia: grau em que uma ao alcana objetivos quanto a minimizao de custos / esforos, dentro de determinados requisitos Exterioridade de Rede: efeito decorrente da dependncia de valor de um produto em relao ao nmero de usurios do mesmo ERP (Enterprise Resource Planning): software de apoio gesto integrada do negcio Extranet: rede que interliga as intranets de parceiros de negcio, usando redes virtuais privadas da Internet Feedback Positivo: valor agregado decorrente da interligao de mais pontos em uma rede de servios, no contexto da economia de redes Firewall: combinao de hardware e software, utilizada para isolar redes privadas de redes pblicas de dados Groupware: colaborao entre pessoas com apoio da tecnologia da informao, voltada ao incremento da produtividade das equipes ou maior eficincia dos processos Internet: rede auto regulada conectando redes de computadores em todo o mundo Intranet: rede corporativa, local ou de longa distncia, que opera com as tecnologias associadas Internet, protegida por firewalls Infraestrutura de Tecnologia da Informao: conjunto de componentes compreendidos em quatro categorias bsicas ferramentas que acessam servios (telefones e computadores pessoais), links de telecomunicaes, hardware e software que processam transaes, e depsitos de informaes Modelo de Gesto: maneira como a empresa estrutura sua cadeia logstica de produtos ou servios, desenvolve relaes com o ambiente externo e interno, e acompanha sua operao em termos de efetividade, eficcia e eficincia Organizao em Rede: modelo organizacional no qual as atividades da cadeia de valor do negcio so distribudas entre os parceiros envolvidos no processo como um todo

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Potencialidade Estratgica: possibilidade de agregao de valor ao negcio em termos de competitividade, diferenciao na oferta de produtos, aumento da rentabilidade das operaes, melhoria da gesto ou aumento da segurana patrimonial entre outros aspectos Revoluo Digital: transformao na forma de executar processos ou na maneira de pensar e se comunicar, a partir da utilizao dos recursos da tecnologia da informao Sistema RENACH: Sistema de informao utilizado para o registro de ocorrncias relacionadas a detentores da Carteira Nacional de Habilitao, operando em nvel federal e em cada estado participante do Sistema Nacional de Habilitao Sistemas de Gesto Integrada: conjunto de aplicativos para gesto integrada de negcios, tambm conhecidos usualmente como ERP (Enterprise Resource Planning) Web Site: conjunto de aplicaes agrupadas em um endereo lgico, acessadas pela Internet Tecnologia da Informao: gama crescente de equipamentos, aplicaes, servios e tecnologias bsicas que se enquadram em trs categorias principais: computadores, telecomunicaes e dados de multimdia, com literalmente centenas de subcategorias Tecnologia Propiciadora: aquela que possibilita transformaes no modelo de gesto da organizao VPN (Virtual Private Network): combinao de tecnologias de criptografia, autenticao e de protocolo de dados, que provem o transporte seguro de comunicaes privadas no ambiente da Internet

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