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MANUAL DE FORMAO

1.

ESTE MANUAL REFERE-SE A:

* * * * * * * * * *

MODALIDADE: PERCURSO: SADA PROFISSIONAL: AO N: UFCD: DESIGNAO UFCD: DURAO UFCD: DATA INICIO: DATA FIM: FORMADOR:

Sistema Aprendizagem 1 Perodo Tcnico/a Comercial 01/2012 0364 Marketing Comercial Conceitos e Fundamentos 25 Horas 29 de Outubro de 20012 16 de Novembro de 2012 Christiane Ferreira

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NDICE
NDICE .......................................................................................................................................................... 2 OBJETIVOS.................................................................................................................................................... 3 OBJETIVOS GERAIS ............................................................................................................................................ 3 OBJETIVOS ESPECFICOS.................................................................................................................................... 3 CONCEITO DE MARKETING ........................................................................................................................... 4 O QUE O MARKETING?..................................................................................................................................... 4 A EVOLUO DO PAPEL DO MARKETING ............................................................................................................. 4 ALARGAMENTO DAS FUNES DE MARKETING .................................................................................................... 5 A EXTENSO DO MARKETING A NOVOS SETORES DE ATIVIDADE ......................................................................... 5 UMA DEFINIO MAIS ABRANGENTE................................................................................................................... 6 OBJETIVOS ........................................................................................................................................................ 6 EVOLUO DO CONCEITO DE MARKETING................................................................................................... 7 ESTGIO ARTESANAL SC. XIX, INCIO SC. XX ............................................................................................... 7 ESTGIO INDUSTRIAL AT AOS ANOS 30 ......................................................................................................... 7 ESTGIO DO CONSUMIDOR ANOS 40 E 50........................................................................................................ 7 ESTGIO DO VALOR ANOS 70 E 80................................................................................................................... 8 ESTGIO RELACIONAL ANOS 90 - .................................................................................................................. 8 UMA RETROSPETIVA DO SCULO XX ................................................................................................................... 8 DCADA PROMISSORA EM DESCOBERTAS 1900-1910........................................................................................ 9 GUERRA BRUTAL 1911-1920............................................................................................................................. 9 ANOS LOUCOS 1921-1930 .............................................................................................................................. 10 A EUROPA EM GUERRA 1931-1940 ................................................................................................................. 10 A RECONSTRUO DA EUROPA 1941-1950 ..................................................................................................... 10 O MARKETING D OS 1OS PASSOS EM PORTUGAL 1951-1960........................................................................... 11 A CONQUISTA DO ESPAO 1961-1970 ............................................................................................................ 11 A GRANDE VIRAGEM 1971-1980 ..................................................................................................................... 11 OS ANOS LOUCOS DO MARKETING - 1981-1990 ................................................................................................ 12 MERCADOS CATEGORIZAO, EVOLUO E VARIVEIS ......................................................................... 13 FATORES A CURTO E MDIO PRAZO.................................................................................................................. 13 FATORES A LONGO PRAZO................................................................................................................................ 13 OS CLIENTES SEGMENTAO ......................................................................................................................... 14 ESTUDOS DE MERCADO OBJETIVOS E TCNICAS ............................................................................................ 15 BIBLIOGRAFIA E NETGRAFIA ..................................................................................................................... 20

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OBJETIVOS
OBJETIVOS GERAIS

Definir o conceito de Marketing, reconhecendo a influncia das

variveis do mercado na atividade comercial.

OBJETIVOS ESPECFICOS
No final do mdulo, os formandos devero ser capazes de: Identificar a evoluo do Marketing ao longo dos tempos; Identificar e estudar o mercado ao nvel das categorias, evoluo e variveis; Segmentar os clientes; Identificar os objetivos e tcnicas dos estudos de mercado.

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CONCEITO DE MARKETING
O QUE O MARKETING?
Etimologicamente, Marketing resulta da juno de duas palavras: Market e Ing. Market significa Mercado e Ing o sufixo anglo-saxnico para ao. Ou seja, Marketing = Ao para o Mercado.

A EVOLUO DO PAPEL DO MARKETING


O conceito de marketing tem evoludo ao longo do tempo. Inicialmente este era apenas vendas e publicidade, isto , definia-se como sendo o conjunto dos meios de que dispe uma empresa para vender os seus produtos aos seus clientes, com rendibilidade (rentabilidade financeira). Porm, este conceito muito mais complexo e abrangente. Mas o que mudou desde a sua criao, no sculo XIX at aos dias de hoje? At ao final do sculo XIX, a grande questo para as empresas era produzir, no vender. Porm a influncia de diversos fatores econmicos, tecnolgicos e cientficos modificaram a forma como as empresas praticam o Marketing. A partir da I Guerra Mundial a empresa deixou de ser o centro do universo econmico. Este lugar passou a ser ocupado pelos Consumidores e o Mercado em si. Desta forma o Marketing passou a condicionar a sobrevivncia, prosperidade e crescimento das empresas. As empresas aperceberam-se que no bastava escoar uma mercadoria j vendida e a preo fixo, era necessrio saber, previamente, se havia mercado. Era preciso partir dessa anlise das necessidades do mercado para decidir o que se ia produzir e a que preo. A conservao de clientes fiis era diretamente proporcional satisfao plena dos compradores. Todavia, essa satisfao plena advm dum servio de ps venda que no existia. tica das Vendas

Objeto

Meios
Venda Promoo

Objetivo
Lucros decorrem volume de vendas do

tica do Marketing

Objeto

Meios
Marketing Integrado

Objetivo Pgina

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Lucros decorrem da satisfao dos consumidores

ALARGAMENTO DAS FUNES DE MARKETING


Com a evoluo do conceito de marketing, a consequncia a extenso das funes dos profissionais de marketing. Este dividiu-se em trs tipos: marketing de estudos, marketing estratgico e marketing operacional.

Extenso das funes de marketing


Marketing de Estudos Estudo de mercado (inquritos) Estudo da posio concorrencial (painis, etc.) Controlo da eficcia das aes de marketing Escolhas dos mercados alvo Determinao do posicionamento e da poltica de marca Conceo do produto e dos servios associados Fixao dos preos Escolha dos canais de distribuio e relao produtoresdistribuidores Elaborao da estratgia de comunicao Desenvolvimento de uma estratgia relacional Realizao das campanhas de publicidade e de promoo Aes de vendas e de marketing relacional Distribuio dos produtos, merchadising e promoes Servios ps-venda

Marketing Estratgico

Marketing Operacional

O marketing de estudos, como o prprio nome indica, estuda o mercado, os consumidores e as suas necessidades, a concorrncia e quais as melhores formas de implementar um produto antes mesmo de este ser produzido e vendido. O marketing estratgico analisa as informaes que o marketing de estudos recolheu, para montar uma estratgia de venda, promoo e distribuio do produto e/ou servios. O marketing operacional coloca em prtica as concluses e decises do marketing estratgico. a fase final da colocao de um produto/servio no mercado, ou seja, a face mais visvel de todo um longo processo criativo.

A EXTENSO DO MARKETING A NOVOS SETORES DE ATIVIDADE


Inicialmente, o marketing parecia no se poder aplicar s organizaes sem vocao comercial ou lucrativo, sendo por isso um exclusivo do mercado empresarial. Contudo, desde o final do sculo XX que isso se alterou. Os partidos polticos descobriram o marketing eleitoral, as organizaes sociais, filantrpicas, religiosa e de caridade fazem apelo aos instrumentos do marketing para tentar modificar os hbitos do pblico organizaes contra o alcoolismo ou tabagismo-, para obter donativos UNICEF, Cruz Vermelha, etc.- ou para atrair a ateno dos fiis- Igrejas. Os poderes pblicos, as coletividades e os servios pblicos tambm recorrem ao marketing: campanhas governamentais para a economia de energia, para a segurana rodoviria, proteo do ambiente ou para o emprego dos jovens, aes empreendidas pelos municpios para atrair investidores, turistas ou residentes, etc.

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UMA DEFINIO MAIS ABRANGENTE


J no sendo uma exclusividade do mercado empresarial, em vez de empresas deveremos falar em organizaes. Em vez de clientes, publico. Substituir vender os produtos por promover comportamentos. Finalmente deixamos a rendibilidade para abraarmos a realizao de objetivos. Nesta perspetiva, amplificamos a definio e consequentemente o marketing diversifica-se e especializa-se. O marketing o conjunto dos mtodos e dos meios de que uma organizao dispe para promover, nos pblicos pelos quais se interessa, os comportamentos favorveis realizao dos seus prprios objetivos.

OBJETIVOS
A empresa deve estabelecer objetivos quantificados e enquadrados no tempo. No basta querermos aumentar a quota de mercado Mas sim queremos aumentar 15% a nossa quota de mercado. Agora basta dizer quando, e temos um OBJETIVO!
REGRA SMART

Simples Os objetivos devero ser simples para uma maior penetrao no


mercado

Mensurvel Eles devem poder ser quantificados, poder serem medidos Atingvel Adequar, quantitativamente, os objetivos de acordo com
variveis envolventes do mercado envolventes do mercado

as

Real Adequar, qualitativamente, os objetivos de acordo com as variveis Tempo


Definir um espao temporal para o atingimento dos objetivos propostos. Por outro lado os objetivos podem tambm ser separados em Objetivos Financeiros e Objetivos No Financeiros. Objetivos Financeiros Volume de Vendas Objetivos No Financeiros Liderana pela diferenciao Marca notoriedade positiva, Quota de Mercado valores nicos Crescimento em Vendas Ambiente Laboral Valor da Empresa Ambiente e Sustentabilidade Resultados Inovao Rentabilidade Produtividade Liderana pelo preo

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EVOLUO DO CONCEITO DE MARKETING


As relaes das empresas com os seus mercados tm vindo a evoluir ao longo do tempo e possvel sistematiz-la em 5 etapas distintas, que designamos por Ciclo do Marketing e que correspondem, sensivelmente, evoluo verificada ao longo do sculo XX.

ESTGIO ARTESANAL SC. XIX, INCIO SC. XX Marketing Individualizado e Relacional


O marketing interativo e one-to-one. Os empresrios e artesos aplicam o conceito de marketing sem o conhecer tal como ele existe hoje. Os produtos e preos so adequados a cada segmento e a comunicao pessoal. Trata-se de um marketing sobretudo intuitivo, que s possvel em mercados de reduzida dimenso.

ESTGIO INDUSTRIAL AT AOS ANOS 30 O Marketing orientado para o produto, resumindo-se gesto das vendas e promoo.
O desenvolvimento dos meios de transporte modernos (caminho-de-ferro, barco, automvel), transformou o espao econmico, permitindo o aparecimento de potenciais mercados de massa. A economia industrial era uma economia essencialmente vocacionada para criar mercados, os preos tinham de ser o mais baixos possvel, no para lutar contar os concorrentes, mas para permitir a abertura dos mercados. O marketing limitava-se distribuio fsica logstica- e venda.

ESTGIO DO CONSUMIDOR ANOS 40 E 50 Passagem de uma tica de produo para uma tica de mercado. Companhias orientadas para o consumidor.
O estgio industrial levou a uma oferta abundante e a uma descida considervel dos preos, este fato em paralelo com o crescimento das economias familiares, leva a uma alterao nas empresas. A pouco e pouco, as empresas reconhecem que o mercado o seu ativo mais precioso, at porque a concorrncia foi evoluindo tornando as empresas cada vez mais dependentes das escolhas dos consumidores. O marketing no podia continuar a ser considerado como um conjunto de meios para escoar a produo ao melhor preo. Mas como uma forma de orientar, a partir do mercado, a poltica de produtos, os preos, a comunicao e a distribuio aparecimento do conceito Marketing Mix. No nosso pas estas alteraes deram-se um pouco mais tarde, por volta dos anos 60. Foram sobretudo mais visveis com a entrada de multinacionais e das suas prticas de gesto

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ESTGIO DO VALOR ANOS 70 E 80 O marketing da diferenciao, pela segmentao, posicionamento e criao de valor.
O marketing assume uma importncia crescente, no s na boa adaptao ao mercado, mas tambm ao nvel da diferenciao das empresas. Estas ltimas apostam na construo de marcas atraentes e em territrios diferentes dos da concorrncia. A marca torna-se um capital que pode assumir um valor financeiro considervel. Para as desenvolver, as empresas apostam em posicionamentos bem definidos de acordo com a sua histria, o seu territrio, os seus valores fundamentais e os objetivos pretendidos. O marketing que at data era essencialmente transacional cada compra vista como uma transao isolada evoluiu para um marketing relacional interessa as necessidades e o consumo de cada cliente durante um perodo de tempo. Este tipo de marketing individualizado e personalizado (CRM Customer Relationship Management) vem dar resposta preocupao crescente das empresas em fidelizar cada vez melhor o cliente. A ideia de criao de valor com significado para o consumidor , hoje, a base de todas as polticas de marketing com sucesso.

ESTGIO RELACIONAL ANOS 90 - a era do marketing relacional, das tecnologias da informao, do web marketing e do e-commerce.
O desenvolvimento das novas tecnologias, em particular da web, permite antever uma evoluo radical do marketing, voltando a conferir-lhe as virtudes da personalizao, da interatividade e da relao como na poca do marketing artesanal, mas abrindo-lhe novas perspetivas nomeadamente pela globalizao. A internet est a provocar uma verdadeira revoluo no marketing mas ainda cedo para comear a tirar concluses definitivas sobre o seu impacto na relao das organizaes com os seus mercados. O que se pode com alguma segurana avanar que no futuro a relao com os clientes ser ainda mais prxima.

UMA RETROSPETIVA DO SCULO XX


Foi no sculo XX que o marketing assumiu o seu estatuto de cidadania enquanto filosofia e prtica de gesto. Aqui fica uma sntese dos aspetos mais marcantes em cada dcada.

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DCADA PROMISSORA EM DESCOBERTAS 1900-1910

GUERRA BRUTAL 1911-1920

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ANOS LOUCOS 1921-1930

A EUROPA EM GUERRA 1931-1940

A RECONSTRUO DA EUROPA 1941-1950

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O MARKETING D OS 1OS PASSOS EM PORTUGAL 1951-1960

A CONQUISTA DO ESPAO 1961-1970

A GRANDE VIRAGEM 1971-1980

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OS ANOS LOUCOS DO MARKETING - 1981-1990

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MERCADOS CATEGORIZAO, EVOLUO E VARIVEIS


Referimo-nos ao mercado como um sistema que evolui no tempo sob o efeito de variveis de duas ordens, conforme sejam de curto e mdio prazo ou de longo prazo.

FATORES A CURTO E MDIO PRAZO


a) A conjuntura econmica e social Podemos identificar trs tipos principais de fatores conjunturais: econmicos, polticos e sociais. Verifica-se que nem sempre fcil distinguir o mbito conjuntural do estrutural. Alis, a evoluo dos mercados a curto e mdio prazo raramente se explica como consequncia de uma nica varivel. muitas vezes resultante da interao de numerosos fatores, pelo que no fcil definir o impacto de cada um deles no desenvolvimento dos negcios. b) As variaes sazonais Sendo um fenmeno estrutural, as variaes podem ser fortes relativamente a outras pocas sazonais. Um Vero pouco quente e particularmente ventoso, provocar um decrscimo no consumo de cerveja ou refrigerantes, por exemplo. c) As modas Tm um efeito a curto ou mdio prazo, mas inscrevem-se por vezes em tendncias socioculturais a longo termo.

FATORES A LONGO PRAZO


a) O tempo Por vezes, a principal varivel da evoluo de certos mercados apenas o tempo. Aplicam-se, por exemplo, aos mercados de equipamento domstico, cuja penetrao se faz progressivamente no conjunto dos lares. b) Os efeitos da oferta 1. O efeito de substituio A maioria dos mercados de grande consumo est saturada e evoluem sobretudo pela substituio dos antigos produtos. o caso dos detergentes, face ao sabo, a sopa desidratada, que substitui a sopa caseira, etc.

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A substituio de produtos nem sempre elimina os produtos anteriores. Pode at traduzir-se num crescimento do mercado total. As consolas de videojogos no substituram a vertente ldica do PC, tornando-se em conjunto, num dos mercados atualmente mais atraentes. 2. A inovao geradora de novos mercados A inovao quando responde a necessidades no expressas, gera procura, sendo o objetivo do marketing nestes casos, a sustentao dessa procura. Estes novos mercados e o marketing de oferta so de alto risco. Implicam investimentos considerveis sem que se possa estimar com preciso as oportunidades de adoo pelos consumidores. Os insucessos so frequentes e, por vezes, muito onerosos. O mini disco da Sony ou o CD-I da Philips, so exemplos.

OS CLIENTES SEGMENTAO
fundamental para uma organizao, conhecer os seus pblicos para melhor se lhes adaptar e para agir sobre eles de forma mais eficaz. Qualquer que seja o pblico (consumidores, prescritores, clientes, etc) este nunca homogneo, pelo que se exige ao marketing que desenvolva metodologias que permitam uma atuao eficaz junto dos pblicos-alvo da Organizao.

O Marketing Segmentado
Consiste em dividir o mercado global num nmero reduzido de subconjuntos a que se chamam Segmentos, devendo cada um deles ser suficientemente homogneo quanto aos seus comportamentos, necessidades, motivaes, etc Os segmentos escolhidos devem ser suficientemente diferentes uns dos outros, para justificar polticas de marketing distintas. Exemplo A Danone comercializa diversas marcas de iogurtes que se dirigem a diferentes tipos de consumidores: as marcas BIO e Actimel para quem se preocupa com a sade; Corpos Danone, para quem quer manter a linha; Danoninho para os mais pequenos

Processo de Segmentao
O processo de segmentao inclui quatro etapas: Escolha dos critrios de segmentao Consiste em escolher os critrios e os mtodos em funo dos quais se vai proceder diviso do mercado. Ser necessrio dividi-lo em funo da idade dos consumidores do seu rendimento, da regio onde habitam, do seu nvel de instruo, da cor dos seus cabelos ou de vrios critrios combinados.

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Descrio das caractersticas de cada segmento Depois de escolhidos os critrios e definidos os segmentos, necessrio conhecer as suas caractersticas para poder decidir, qual/quais escolher e como o/os abordar. A escolha de um ou mais segmentos Conhecendo a dimenso e as caractersticas principais de cada um dos segmentos de mercado, a empresa deve ento decidir por quais se vai interessar. Deve concentrar-se num s, escolhendo, para cada um ou num nmero reduzido de segmentos estratgia concentrada ou esforar-se em abrange-los a todos ou pelo menos abranger um grande nmero, escolhendo, para cada um deles, um produto ou uma poltica de marketing especialmente adaptados estratgia diferenciada? Definio da poltica de marketing para cada um dos segmentos escolhidos Uma vez escolhidos um ou vrios segmentos, resta definir qual o marketing mix para cada um deles. Exemplo Na indstria automvel, certas empresas praticam uma poltica concentrada: a Rolls Royce decidiu interessar-se apenas pelo segmento dos milionrios, a Porche pelo dos consumidores ricos e desportivos, a Volkswagen, durante muitos anos, pelo segmento da classe mdia. Mas outras marcas, como a Renault, praticam uma poltica diferenciada oferecendo produtos, desde o Clio at ao Renault Safrane, para diferentes segmentos de mercado.

ESTUDOS DE MERCADO OBJETIVOS E TCNICAS


Os Estudos de mercado tm por base fundamentar a tomada de decises em Marketing. A quantidade e a natureza das informaes a recolher dependero do tipo de problema a resolver. Uma das tarefas essenciais identificar quais as informaes necessrias para preparar as decises.

Porque deve uma Empresa recorrer a Estudos de Mercado?


Sempre que tiver de tomar decises de marketing importantes, tais como: Expandir a rea geogrfica de atuao Entrar em novos segmentos de mercado Entrar em novos canais de distribuio Lanar ou aperfeioar produtos/servios Reestruturar equipa de vendas Escolher um novo ponto comercial Definir os produtos e servios a serem comercializados seja em variedade, qualidade, caractersticas etc.

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Definir os meios de divulgao mais adequados Reestruturar preos Posicionar produtos e marcas Iniciar um novo negcio

Para que servem os Estudos de Mercado?


Para conhecer e manipular o mercado consumidor e concorrente Dimensiona a procura Verificar a presena do pblico-alvo (clientes atuais e potenciais) Avaliar os resultados das Aes de Marketing Identificar e dimensionar os problemas e as necessidades Observar tendncias Avaliar a satisfao dos consumidores Testar produtos e decises estratgicas antes do lanamento/ implementao Analisar a concorrncia (quantidade e agressividade) Manipular o comportamento dos diferentes segmentos.

Tipos de Pesquisa
Quantitativa: Preocupa-se com a mensurao do mercado (dados quantitativos) Tamanho do mercado Concorrncia Frequncia de compras Dimenso do segmento Realizada atravs de questionrios a serem preenchidos por pessoas que pelo perfil se integram no Mercado-alvo

Qualitativa: Preocupa-se mais do que medir, conhecer e entender o mercado Avalia percees do consumidor Avalia atitudes, preferncias, etc. Rene-se um grupo de pessoas com perfil do mercado-alvo para emitirem opinio sobre vrios aspetos do produto/servio, concorrncia etc.

Etapas do Estudo de Mercado


Qualquer Estudo de Mercado dever compreender cinco etapas: Definio e formulao do problema (objetivos que se pretendem atingir) Planeamento do estudo (fontes, morosidade, oramentao) Recolha da informao Anlise da informao (tratamento de dados) Apresentao e anlise de resultados

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Dados e Fontes de Informao


Dependendo do estudo a desenvolver e dos objetivos a atingir ser necessrio saber como e onde obter informao. O desenvolvimento de um estudo de mercado poder exigir a obteno de dados secundrios, primrios ou ambos.

Dados Secundrios
So dados que j esto publicados, e portanto, disponveis. DADOS SECUNDRIOS

FONTES INTERNAS

FONTES EXTERNAS

Os dados secundrios podero ser obtidos atravs de fontes internas da empresa ou atravs de fontes externas empresa. A primeira grande Fonte de informao dos dados secundrios so as fontes internas da empresa. Fontes internas de informao o Estatsticas de Venda (por produto/ cliente/regio) o Relatrio de Fora de Vendas (volume, evoluo, perceo etc.) o Dados contabilsticos e financeiros Fontes Externas de Informao o rgos Estatais (ex. INE) o Associaes (ex. Associao comercial de Leiria) o Sindicatos o Empresas privadas de estudos de mercado o Publicaes As Fontes de dados secundrios, so uma forma de obter dados sem ter de se conceber um estudo de mercado de raiz. Logo estas fontes tm a vantagem de ser menos dispendiosas e mais cleres.

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Existem vrias empresas e organizaes com abundncia de informao j recolhida e publicada e que a comercializam a um valor muito menor do que aquele que teramos de dispor caso quisssemos recolh-la ns prprios.

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INE (para dados econmicos, sectoriais, demogrficos e industriais) Dun & Bradstreet (para dados sectoriais e empresariais) Martes (para dados de marketing, sociolgicos e econmicos) Nielsen (para dados sobre produtos de grande consumo) Departamentos Governamentais (entre outros, a Direo geral do comrcio e da concorrncia, Banco de Portugal, ICEP, *IFADAP, etc.)

* Instituto de Financiamento e Apoio ao Desenvolvimento da Agricultura e das Pescas

Dados Primrios
Os dados primrios so aqueles que se renem especificamente para o objetivo do estudo pretendido. Aquando o recurso de ambos os dados (primrios e secundrios), a busca dos dados primrios s executado aps a obteno dos dados secundrios existentes.

Dados Primrios

Estudos Qualitativos

Estudos Quantitativos

Estudos Qualitativos Muitas empresas do mais importncia aos estudos quantitativos por serem mensurveis. No entanto, os estudos qualitativos podero ser diversos e de muita qualidade desde que seja feito o recurso a profissionais adequados, entre outras a rea de psicologia, com o objetivo de mediante conversas, analisar um tema que seja difcil de analisar de outra forma. Podero ser entrevistas de profundidade a vrios indivduos em isolado ou entrevistas de grupo Focus Group, a vrios indivduos em simultneo. Estas entrevistas podero avaliar os benefcios que as pessoas depreendem dos produtos e os termos que utilizam para os qualificar, com o intuito de direcionar a estratgia de marketing em direo a esses atributos e termos. Estudos Quantitativos Entrevistas Inquritos postais Inquritos por telefone Inquritos via correio electrnico ou internet Inquritos face-a-face Inquritos por observao

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Tipos de Perguntas Abertas Na sua opinio, quais so as principais qualidades de um automvel? Fechadas Qual a cor do seu automvel? Formatadas Qual das seguintes razes o levou a escolher o Supermercado XPTO para as suas compras? Baixo preo/ proximidade de casa/ variedade de produtos/ ambiente agradvel / outro (qual) Escala de atitudes Discordo totalmente/ Discordo/ sem opinio/ Concordo/ Concordo plenamente Fatores importantes a ter em conta na elaborao de um questionrio: Fazer um pr-teste de questionrio A redao dever ser simples e objetiva Linguagem a utilizar de acordo com o pblico-alvo No dever ser demasiado longo Dar incentivos ao inquirido Possibilidade de anonimato Dever conter uma mensagem de motivao e de agradecimento Depois de realizados todos os questionrios, os dados devero ser devidamente tratados com o objetivo de: Fazer anlises e tirar concluses Efetuar o relatrio do estudo O Relatrio do Estudo vai permitir tomar decises

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BIBLIOGRAFIA E NETGRAFIA
Mercator XXI Teoria e Prtica do Marketing Editora D. Quixote www.forma-te.com/mediateca

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