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Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores
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Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores

Dados do 3º trimestre / 2011, FONTE: Relatório Trimestral publicado por Relações com Investidores

O maior desafio da Oi em processos é integrar todos os serviços de telecomunicações: Fixo,
O maior desafio da Oi em processos é integrar todos os serviços de telecomunicações: Fixo,

O maior desafio da Oi em processos é integrar todos os

serviços de

telecomunicações: Fixo, Banda larga, Mobilidade e TV.

Arquitetura de Processos

Arquitetura de Processos

Arquitetura de Processos
Arquitetura de Processos
Arquitetura de Processos
Arquitetura de Processos
Arquitetura de Processos
Arquitetura de Processos
Evolução de Processos, Gestão e Qualidade 2008/11 2006/07 - 2004/05 Custo da Não Qualidade -

Evolução de Processos, Gestão e Qualidade

2008/11

2006/07 - 2004/05 Custo da Não Qualidade - MAP - Programa 2003 - TOP Reconheci-
2006/07
-
2004/05
Custo da Não
Qualidade
- MAP
-
Programa
2003
- TOP
Reconheci-
-
2002
Formação de
Líderes de
- Filiação ao
mento
FNQ
-
Metas Times
- IGQ
Processos
2000/01
-
- IQE (Índice
- Rota da
-
- IQF (Índice de
Qualificação
Qualidade
Auto-
Diagnóstico
Gestão
Corporativa de
Projetos
Qualificação
de Fornece-
dos
- ISO 9001
-
Seis Sigma
Escritórios)
(Faturamen
-
ISO CEQUAL
- Eficiência de
Processos
dores)
- Evolução do
to)
-
Orçamento
Matricial
Modelo de
- Diagnóstico
- Diag.de Cadeia
de Valor
Gestão
de conformi-
-
Padronização
de processos
- Implantação
dade
do Prisma
colaboradores que integram os times da qualidade líderes de processos líderes de projetos facilitadores de
colaboradores que integram os times da qualidade líderes de processos líderes de projetos facilitadores de

colaboradores que integram os times da qualidade

líderes de processos

líderes de projetos

facilitadores de gestão green e black belts

Desemp e Qualidade Qualidade Desemp e TLV e Qualidade Qualidade TLV e 14 Retenção 23
Desemp e
Qualidade
Qualidade
Desemp e
TLV e
Qualidade
Qualidade
TLV e
14 Retenção
23
Op. Redes
-
Redes
Retenção
Qualidade,
Qualidade de
Gestão Op.
Processos e
Processos e
Processos
Processos
Prod. Fixa/BL
Sistemas
trein/monit
contas
Sistemas
8 Implant Canais
Op. Redes
Redes
10 Segmentos
Implant Canais
5
11
Atendimento
-
10
Ciclo Receita
Qualidade e
Qualidade e
Gestão Op.
Qualidade de
Qualidade de
Processos
Prod. Móvel
Canais
Processos BL
Processos BL
Canais
Segmentos
Atendimento
Implant Canais
Processos e
Serviços
Planej e Estrut
Implant Canais
Op. Redes
Redes

de de gestão gestão nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão

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Padronização 1. Identificação da 5. Análise dos Sub-processos e Elaboração do Fluxograma Atual
Padronização 1. Identificação da 5. Análise dos Sub-processos e Elaboração do Fluxograma Atual
Padronização
Padronização

1.

Identificação da

5. Análise dos Sub-processos e Elaboração do Fluxograma Atual

Solicitação de

Desenho/ Redesenho

de Processo e Enquadramento ao MAP

Subprocesso
Subprocesso
Subprocesso
Subprocesso
Subprocesso
Subprocesso
Operações
Operações
Operações
Operações

2.

Definição do Dono,

Gestor e Líder do Processo

3.

Elaboração do

 

Cronograma de

Atividades

4.

Definição das

Premissas

6. Planejamento da Sessão de

Desenho/Redesenho

7. Realização de Sensibilização /

Geração / Seleção e Priorização

de Idéias

8. Elaboração do

Fluxograma

e Priorização de Idéias 8. Elaboração do Fluxograma 9. Definição dos Indicadores de Desempenho do Processo

9. Definição dos Indicadores de

Desempenho do Processo

10. Elaboração do Plano de

Implantação do Processo (PIP)

11. Revisão dos Subprocessos

e Matriz de Responsabilidades

12. Elaboração da Matriz de

Riscos e Atividades de

Controle

13. Elaboração dos

Padrões

(POL/REG/PGP/SLA/POP/E

SP/ITO)

14. Cadastro dos

Padrões no SCP (Sistema

de Controle de Processos e Padrões)

15. Elaboração da Matriz de Capacitação

16. Aplicação

dos Treinamentos

17.

do Plano de Implantação do Processo (PIP)

Acompanhamento

18. Verificação da eficácia dos controles através dos Questionários de

Auto-Avaliação

19. Elaboração dos Check-

list´s para o Autodiagnóstico e Diagnóstico de Conformidade de Processos

20. Execução de

Autodiagnóstico e

Diagnóstico de

Conformidade de

Processos

21. Tratamento de Não-

Conformidades

22. Acompanhamento

dos Planos de Ação

venda produto ativação cancelamento atendimento manutenção contestação conta
venda produto ativação cancelamento atendimento manutenção contestação conta
venda produto ativação cancelamento atendimento manutenção contestação conta
venda
produto
ativação
cancelamento
atendimento
manutenção
contestação
conta
CAPACITAÇÃO Programa de Formação Fase II Orientações para PDI 16
CAPACITAÇÃO Programa de Formação Fase II Orientações para PDI 16
CAPACITAÇÃO Programa de Formação Fase II Orientações para PDI 16
CAPACITAÇÃO Programa de Formação Fase II Orientações para PDI 16

CAPACITAÇÃO

Programa de Formação Fase II Orientações para PDI
Programa de Formação
Fase II
Orientações para PDI
SCP ARIS PLAN 129.237 100% (Planejar) A CTION (Atuar) 96.928 75% 64.619 50% 32.309 25%
SCP ARIS PLAN 129.237 100% (Planejar) A CTION (Atuar) 96.928 75% 64.619 50% 32.309 25%
SCP ARIS PLAN 129.237 100% (Planejar) A CTION (Atuar) 96.928 75% 64.619 50% 32.309 25%
SCP
ARIS
PLAN
129.237
100%
(Planejar)
A CTION
(Atuar)
96.928
75%
64.619
50%
32.309
25%
71%
17%
11%
-
0%
Valor do
Assinatura
Outros
Do
C heck
Velox
do Fixo
(Executar)
(Avaliar)
Acessos Banda Larga no Brasil
5%
ADSL
27%
TV Assinatura
Outros
68%

de de gestão gestão nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão

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Cadeia de Entrega Manu- Planeja- Vendas Atendi Ativa- tenção mento mento ção 5 3 4
Cadeia de Entrega Manu- Planeja- Vendas Atendi Ativa- tenção mento mento ção 5 3 4
Cadeia de Entrega Manu- Planeja- Vendas Atendi Ativa- tenção mento mento ção 5 3 4
Cadeia de Entrega
Manu-
Planeja- Vendas
Atendi
Ativa- tenção
mento
mento
ção
5
3
4
2
1

Levantamento :

Planejamento

Canais de venda

Call centers, back-office, CNS

Operação centralizada e de campo

Análise de dados:

Perfilamento de chamadas

Bases de solicitações de serviços

de chamadas  Bases de solicitações de serviços Lista de oportunidades Benefícios (VPL-5 anos) R$MM Venda

Lista de oportunidades

Bases de solicitações de serviços Lista de oportunidades Benefícios (VPL-5 anos) R$MM Venda Ativ. Reparo …
Bases de solicitações de serviços Lista de oportunidades Benefícios (VPL-5 anos) R$MM Venda Ativ. Reparo …
Bases de solicitações de serviços Lista de oportunidades Benefícios (VPL-5 anos) R$MM Venda Ativ. Reparo …
Benefícios (VPL-5 anos) R$MM Venda Ativ. Reparo … Detalhamento Aplicativo B C Opera- • xx
Benefícios (VPL-5 anos)
R$MM
Venda
Ativ. Reparo
Detalhamento
Aplicativo B
C
Opera-
xx
A
• xx
• xx
principais
ções
X •
x •
x
Com.
oportunidades
x
x
x
ENG
xx
• xx
• xx
x
x
x
Back
x
x
Prod.
x
Prod.
Office
x
x
1
x
TI
xx
• xx
• xx
2
Roadmap
x
x
x
x
Onda 1
Onda 2
Lista de
demais
Qualidade
Complexidade
oportunidades
3
3
n
n
1
1
Visão geral cadeia:
12
12
 Mapa processos
 Indicadores da cadeia
Benefício
Benefício
Detalhe Oportunidades
 Alternativas de solução
Priorização de
 Estimativa de prazo e custos
oportunidades
a detalhar
Roadmap de implantação:
 Curto, médio e longo prazo
 Integração iniciativas correntes
Impactos

Nosso aprendizado:

Nosso aprendizado:

Nosso aprendizado:

de de gestão gestão nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão

nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão

nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão nosso nosso esti esti

estilo estilo de de gestão gestão nosso nosso estilo estilo de de gestão gestão nosso nosso
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