Reestruturao da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem Enilaine Tavares dos Santos e Silva1 Iara Marta C.

Castro2 Julimar Luiz Gonzaga3 Luiz Gustavo Ferreira4 Marcel Leonardo de Paula Rosa5 Victor Marcio Hayee Falco6 Jos Humberto Cruvinel7

RESUMO

A tecnologia de informao (TI) um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, oferecendo grandes oportunidades para as empresas que tm sucesso no aproveitamento de seus benefcios. O presente artigo tem como objetivo detalhar um estudo feito para definio e o planejamento da reestruturao da rea de TI da Diretoria de Tecnologia da Informao e Infraestrutura da Cmara Municipal de Contagem. Essa reestruturao ser realizada na Diretoria de TI para que possa melhorar o atendimento aos usurios internos da organizao citada acima e para que se tenha um registro de todos os chamados efetuados pelos atendentes da rea de TI. O Projeto foi estruturado seguindo os seguintes tpicos: Alinhamento Estratgico, Plano Diretor de TI, Estudo de Viabilidade, Plano de Projeto de Implantao e Anlise de Impacto e Implementaes para que fosse feito um estudo para a implantao de um Service Desk.

Palavras-chave: Gerenciamento de projetos, Governana de TI, Cmara Municipal, Service Desk, Reestruturao, Infraestrutura.

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Aluno do Curso de Gesto da Tecnologia da Informao do Centro Universitrio de Belo Horizonte enilainegemail.com Aluno do Curso de Gesto da Tecnologia da Informao do Centro Universitrio de Belo Horizonte iara_marta@hotmail.com 3 Aluno do Curso de Gesto da Tecnologia da Informao do Centro Universitrio de Belo Horizonte julimar.gonzaga@yahoo.com.br 4 Aluno do Curso de Gesto da Tecnologia da Informao do Centro Universitrio de Belo Horizonte luiz.unibh@yahoo.com.br 5 Aluno do Curso de Gesto da Tecnologia da Informao do Centro Universitrio de Belo Horizonte celzin@hotmail.com 6 Aluno do Curso de Gesto da Tecnologia da Informao do Centro Universitrio de Belo Horizonte victor@alctel.com.br
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Professor orientador Mestre em Administrao Pblica / Gesto da Informao jhcruvinel@jhcruvinel.com

1 INTRODUO A Cmara Municipal de Contagem, localizada no centro de Contagem, um rgo legislativo da Administrao Pblica do Municpio de Contagem, configurando-se como a assembleia de representantes dos cidados ali residentes. A casa legislativa tem como (Cmara Municipal de Contagem, 2012): Misso: legislar, fiscalizar e prestar servios pblicos, com tica, respeito, eficincia e transparncia, de forma integrada, visando melhoria da qualidade de vida dos moradores do municpio;

Viso: Ser referncia em legislao, fiscalizao e gesto no mbito nacional.

Sendo referncia e garantindo o direito da sociedade regular e efetiva gesto dos recursos pblicos;

Valores: tica, justia, efetividade, transparncia, compromisso social,

honestidade e credibilidade. So leis e regulamentos aplicveis a Cmara de Contagem: Lei 8.666/93 - Lei de Licitaes: Estabelece normas gerais sobre licitaes e contratos administrativos pertinentes a obras, servios, inclusive de publicidade, compras, alienaes e locaes. Resoluo 216/93 Regimento Interno da Cmara Municipal de Contagem: Conjunto de regras estabelecidas por um grupo para regulamentar o seu funcionamento. Constitui normas e princpios que fundamentam as funes legislativas, administrativas e fiscalizadoras da casa legislativa. Lei Orgnica do municpio de Contagem/90: Lei que dispe sobre normas gerais para a organizao, funcionamento e estrutura hierrquica e administrativa do municpio. Para que esse trabalho pudesse ser desenvolvido foram construdos alguns artefatos para anlise do ambiente. O primeiro artefato construdo foi o Alinhamento Estratgico para que pudesse ter uma adequao entre as competncias estratgicas e objetivos crticos da organizao com a misso da rea de Tecnologia da Informao.

O segundo artefato construdo foi O Plano de TI com o objetivo de fornecer uma viso completa do ambiente atual de Tecnologia da Informao e ao mesmo tempo compar-lo a cenrios alternativos que possam otimizar o retorno dos investimentos j feitos e dos que ainda seriam realizados. O terceiro artefato construdo foi a Anlise de viabilidade de projetos que consiste num estudo tcnico de aspecto financeiro que procura determinar as possibilidades de sucesso econmico e financeiro do projeto. O quarto artefato construdo foi o planejamento de um dos projetos escolhidos a serem implantados para se atingir os objetivos estratgicos da empresa. Todos esses artefatos sero explicados e detalhados durante o desenvolvimento do artigo. Ao final desse artigo ser feita uma concluso contendo uma anlise de impacto da reestruturao e recomendaes para a execuo do projeto de maneira que mostre se o projeto ou no vivel para a Cmara Municipal de Contagem.

2 OBJETIVOS

O objetivo deste artigo estudar e planejar uma reestruturao da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem.

Para a realizao do objetivo acima, os seguintes objetivos secundrios se fazem necessrios: O Alinhamento Estratgico objetivando determinar qual dever ser o alinhamento da TI em termos de arquitetura, infraestrutura, aplicaes, processos e organizao com as necessidades presentes e futuras do negcio. O plano de TI que o plano funcional, cujos produtos e servios so derivados e esto em linha com a estratgia empresarial,competitiva e os demais planos funcionais da organizao. O estudo de viabilidade para demonstrar se h retorno do projeto a ser implantado para a empresa.

E por fim foi desenvolvido um plano de projeto com um dos projetos determinados no portflio que foi considerado pela gerncia administrativa da Cmara como sendo o projeto mais relevante para rea de TI. Espera-se com esse projeto de TI que possa ser proporcionada uma reestruturao da Cmara Municipal de Contagem de forma a atender com eficincia aos usurios internos da mesma.

3 ALINHAMENTO ESTRATGICO

As estratgicas vinculadas Cmara Municipal de Contagem so: Definir e implantar poltica de comunicao institucional, dentro e fora da Cmara Municipal. Assegurar maior transparncia dos resultados da gesto pblica. Melhorar a imagem da Cmara Municipal de Contagem, junto ao cidado. Promover aes que estimulem a participao da sociedade no processo de controle, atravs de eventos para estimular a participao popular. Para que tais estratgias sejam alcanadas a Diretoria de Tecnologia da Informao da Cmara Municipal adotar princpios que so relevantes na rea de TI, tais como: Ser aceito preferencialmente Softwares livres; Tero poucos fornecedores, mas que sejam estratgicos; Limitar a diversidade tecnolgica; Os tcnicos sero treinados e certificados; Sero adotas impressoras corporativas; Ser seguido um padro nico de identidade visual e usabilidade No alinhamento estratgico apresentado a viso da empresa sobre o futuro que ela deseja atingir, uma anlise SWOT (Foras, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas) que define um retrato atual da instituio com cenrio interno e externo, o mapa estratgico que uma representao visual das relaes de causa e efeito entre os objetivos estratgicos, nas quatro perspectivas estratgicas compreendidas

pelo BSC (Balanced Scorecard) e o objetivo estratgico que define seguindo o mapa o que deve ser alcanado pela organizao e o que crtico para o sucesso da organizao. A metodologia BSC8 que foi utilizada para que fosse analisado o ambiente interno da Cmara Municipal de Contagem foi a Anlise de S.W.O.T9 (ou anlise FOFA). A Anlise SWOT um sistema simples que tem por objetivo verificar a posio estratgica da empresa no ambiente em questo. A anlise se divide em Ambiente Interno, composto pelos itens Foras e Fraquezas; e Externo relacionado s Oportunidades e Ameaas. A partir dessa diviso possvel estabelecer aquilo que de responsabilidade da empresa, e o que uma antecipao do futuro, ou seja, o que se pode traar a respeito de possibilidades positivas ou negativas do macro ambiente econmico.
Ajuda Foras: Interno (orgamizao) Localizao geogrfica Estacionamento Espao para reunies Atendimento ao pblico Equipe de projetos competente Poder legislativo municipal Oferta de treinamento para a equipe de TI Fraquezas: Estrutura eltrica Segurana fsica Falta de inovao Estrutura de rede Tecnologias da Informao insuficientes Fala treinamento para equipe de TI Site com poucas informaes Atrapalha

Oportunidades: (ambiente) Inovao em Tecnologia Alta demanda do segmento de TI

Ameaas: Flutuaes Polticas Oramentos Cidades Vizinhas xodo Populacional

Externo

Figura 1: Anlise SWOT da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem Fonte: Elaborado pelos autores.

BSC Balance Scorecard. Modelo de avaliao e performance empresarial, porm, a aplicao em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gesto estratgica.
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O termo SWOT uma sigla oriunda do idioma ingls, e um acrnimo de Foras (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaas (Threats).

3.1 - Mapa Estratgico O mapa estratgico10 fornece uma representao visual das relaes de causa e efeito entre os componentes da estratgia de uma organizao (Kaplan et Norton, 2004). atravs desta cadeia de relaes de causa e efeito que os melhoramentos especficos de uma ao criam os resultados desejados. Proporciona uma linguagem simples e de fcil entendimento para todos, procurando descrever a viso de futuro da organizao, permitindo que os colaboradores dessa organizao lidem com a incerteza (Filho, 2005). Numa perspectiva mais global, estes mapas mostram como uma organizao converte as suas aes e recursos incluindo os ativos intangveis, como a cultura organizacional e os conhecimentos dos colaboradores em resultados tangveis (Kaplan et Norton, 2001). Na era da informao, os ativos intangveis eram a principal fonte de vantagens competitivas, contudo no existiam instrumentos que permitissem descrev-los e quantificar o valor que criavam. O valor dos ativos intangveis dependia do contexto organizacional e da estratgia da organizao. Este valor no residia num qualquer ativo intangvel individual; emergia do conjunto dos ativos e da estratgia que os ligava. Logo, o sucesso da execuo da estratgia de uma organizao depende da compreenso desta pelos colaboradores, os quais, por sua vez, depende de uma descrio clara da mesma (Kaplan et Norton, 1996b). Assim, o mapa estratgico da rea de TI da Cmara de Contagem um forte instrumento de comunicao, pois, simples e integrador, e obriga a centrar a mensagem fundamental. Mediante este exerccio de sntese, foi possvel fazer com que a estratgia seja mais explcita, logo mais fcil de comunicar. Por isso, a principal finalidade do mapa estratgico a de descrever, de forma dinmica, como a organizao ir criar valor ao longo do tempo; ou seja, o mapa estratgico estabelece a ligao entre as atividades de formulao e de implementao da estratgia, mostrando como esta deve ser executada. Esta viso global descrita e detalhada segundo quatro perspectivas:

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De acordo com Kaplan & Norton (2004), o Mapa Estratgico representa como a empresa cria valor e considerado o "elo

perdido" entre a formulao da estratgia e a sua execuo.

a) Financeira: Representa os objetivos em longo prazo da organizao: gerar retornos superiores ao capital investidos. Os indicadores aspiram demonstrar se a implementao e a execuo da estratgia organizacional contribui para a melhoria dos resultados. Os objetivos financeiros servem de foco para os objetivos e perspectivas do BSC.

b) Clientes: Nesta perspectiva do BSC, a instituio identifica os segmentos de potenciais clientes. Esse segmento representa a fonte que ir produzir o componente principal dos objetivos financeiros. A importncia dessa

concepo deriva do fato de a organizao conseguir bons resultados financeiros se a populao estiver satisfeita.

c) Processos internos: A boa performance do ponto de vista do cliente acontece atravs de decises, processos, e aes em todo o mbito da organizao. A gerncia administrativa deve se concentrar nas operaes internas crticas que a capacita a satisfazer as necessidades da populao e realizar os objetivos estratgicos.

d) Aprendizagem e crescimento: Os objetivos dessa perspectiva oferecem a infraestrutura que possibilita a execuo de objetivos ambiciosos nas outras perspectivas. O BSC enfatiza a importncia de investir no crescimento das capacidades individuais e organizacionais e no apenas em reas tradicionais de investimento.

Figura 2: Mapa Estratgico da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem Fonte: Elaborado pelos autores.

3.2 Objetivos para rea de TI

Podem-se perceber com detalhes os objetivos almejados para a reestruturao da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem.

Objetivo 1: Atender 98% dos chamados at Janeiro/2013 Indicador (es) associado(s): Kpi01: Quantidade de chamados atendidos Tipo: maior melhor Frmula: (quantidade de chamados atendidos/ meta)*100 Meta: 10%

Meses 1 2 3 4

Medida 24,5% 39,0% 70,0% 98,0%

Meta 24,5% 49,0% 73,5% 98,0%

kpi 100% 79,6% 95,2% 100%

Mnimo <=0 <80 <=100

Mximo >=80 >=95

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Objetivo 2: Diminuir 20% dos custos destinados a rea de TI at Setembro/2014 Indicador associado: Kpi01: Percentagem de diminuio de custos Tipo: Menor melhor Frmula: (percentagem de diminuio de custos/ meta)* 100 Meta : 5% a cada 6 meses

Meses 6 12 18 24

Medida 3% 11% 14% 20%

Meta 5% 10% 15% 20%

kpi 60% 110% 93% 100%

Mnimo <=0 <80 <=100

Mximo >=80 >=95

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4 PLANO DIRETOR DE TI

De acordo com a Instruo Normativa N. 04/2010, art. 2, inciso XXII, o Plano Diretor de Tecnologia da Informao (PDTI) um instrumento de diagnstico, planejamento e gesto dos recursos e processos de TI que visa atender s necessidades tecnolgicas e de informao de um rgo ou entidade por um determinado perodo. O planejamento de TI deve estar alinhado e integrado com o planejamento estratgico da Instituio e tem como objetivo estabelecer metas e aes da rea de TI. O objetivo da elaborao de um Plano Diretor de Tecnologia da Informao PDTI fornecer uma viso completa do ambiente atual da rea de Tecnologia da Informao da Cmara Municipal e ao mesmo tempo compar-lo a cenrios alternativos, que possam otimizar o retorno dos investimentos j feitos e dos que ainda sero realizados. O PDTI um mtodo utilizado para o planejamento e

gesto de recursos e processos de TI que visa atender as necessidades do rgo pblico e apresentando solues geis. De acordo com BIO (1994), diversos fatores so exigidos para o desenvolvimento do Plano Diretor de TI. Entre elas, destacam-se o conhecimento das caractersticas, estrutura e necessidades da empresa, conhecimento e avaliao dos sistemas existentes, exame dos recursos de processamento de dados existentes/requeridos, consideraes de prioridades, custos, benefcios, recursos humanos, aspectos polticos, etc. O Plano Diretor da Tecnologia de Informao decorreu de um estudo de viabilidade necessrio para moldar a instituio para os prximos anos na utilizao dos recursos de informtica e buscando sempre a modernizao e eficincia tcnica e administrativa, com base nestas informaes e estudos foi feito uma reestruturao da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem, implantao um sistema de Help Desk para trazer melhorias na resoluo dos chamados internos como agilidade na soluo do chamado, documentao de todos os chamados que foram abertos no decorrer do dia, controle na quantidade de chamados a cada ms e definir SLA e OLA para monitoramento.

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4.1 Princpios de TI

A Cmara Municipal de Contagem tem como objetivo aumentar a qualidade no seu sistema interno mais tambm diminuir custos com licenas de software, ento fomos busca de alguns softwares livres onde vamos diminuir custos com licenas de software, vamos limitar a diversidade tecnolgica e para a facilidade de padronizao vai passar a utilizar impressoras corporativas. Os tcnicos tero um treinamento e ao final tero o certificado, isso ser feito para que no ocorra custo externo como terceirizar esse tipo de servio.

4.2 Arquitetura de TI

Na arquitetura de TI da Cmara Municipal de Contagem foi disponibilizado no plano diretor de TI um diagrama com os canais da Prefeitura, guia de servio e tambm um portal com informaes claras ao cidado. No diagrama visualizamos que existe um back-office nos departamentos de imprensa, custo e contratos so atividades importantes dentro da organizao e tambm temos o data marts que uma camada de acesso ao data warehouse ambiente que usado para obter dados para os usurios e a base de dados a aplicao de controle das informaes.

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Figura 3: Arquitetura de TI Fonte: Elaborada pelos autores.

4.2 Infraestrutura de TI

A infraestrutura da Cmara Municipal de Contagem composta com o fornecimento de internet da prestadora de servio GVT com um link de 20Mbps ADSL2, utilizamos o firewall da SonicWall, servidor de e-mail SO windows 2003 Server, Servidor de Proxy tem SO Linux Red Hat e utiliza o Proxy da WinGate, Servidor de Back-Office que possui o SO Windows 2003 Server ele responsvel pelos servios Imprensa, Custos e Contratos, Servidor de Canais tem o SO Windows 2008 Server, ele responsvel pelos servios de Guia de Servios, Portal de Transparncia e Portal do Servidor, Servidor de AD, DNS e DHCP tem SO Windows 2003 Server, Servidor SISRH tem SO Windows 2003 Server, Servidor ERP tem SO Windows 2008 Server, Servidor LEGIS tem SO Windows 2003 Server, Servidor de Banco de Dados tem SO Windows 2003 Server com o SGDB Oracle, Servidor de Backup tem SO Windows 2003 Server e utiliza a ferramenta SOS Backup e Servidor Storage tem SO Windows 2003 Server.

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Figura 4: Infraestrutura de TI Fonte: Elaborada pelos autores.

4.3 Objetivos de desempenho

Nesta etapa do trabalho so definidas as ordens de servios do sistema Help Desk, onde feito um documento de carter contratual onde so especificados os nveis de servios e as penalizaes dos casos em que os nveis de acordo no sejam atingidos, no que diz respeita a disponibilidade da infraestrutura, comunicao, segurana contra perdas de informaes e realizao de backups. Este acordo pode conter diversos aspectos funcionais necessrios para a disponibilizao da aplicao e tendo em vista o seu tipo e grau de importncia para o cliente.

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4.4 Arqutipos de deciso

O arqutipo de deciso foi feito para analisar como o departamento de TI da Cmara Municipal de Contagem se encontra hoje, como so tomadas as suas decises em relao a TI como compra de equipamento, autorizao e liberao de acessos e outros servios e solicitaes de TI, se as decises so designadas aos seus respectivos responsveis do setor responsvel ou se outros departamentos tomam frente da deciso. No cronograma apresentado no plano diretor de TI junto com arqutipo de deciso atual foi feito uma nova analise que aps a implantao do novo sistema onde desejamos chegar no futuro.

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Domnio de deciso Princpios de TI Atual Desejado Monarquia do negcio Monarquia de TI Federalismo Duoplio de TI Feudalismo Anarquia
Tabela 1 - Arqutipo de deciso atual e desejado

Arquitetura de TI Atual Desejado

Infraestrutura de TI Atual Desejado

Necessidades de soluo Atual Desejado

Investimentos em TI Atual Desejado

Arqutipos de Governana

Fonte: Elaborado pelo grupo

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4.5 Portflios de TI

Portflio de TI composto de projetos e servios, este ser o principal instrumento de alinhamento da estratgia no dia a dia da rea de TI. O portflio apresentado foi com os seguintes projetos: Implantao do sistema Service Desk, com prioridade alta e um custo estimado de 40.000,00 Modulo de treinamento, prioridade media, o treinamento ser aplicado na intranet para garantir que todos faam o treinamento e tambm para no ocorrer custos externos como locao de espao fsico, coffee break e instrutor de TI. Treinamento especfico, prioridade media, custo estimado de R$ 1.000,00 por pessoa, este curso ocorre para uma capacitao especifica, um nvel superior ao demais para resoluo de problemas mais complexo. Mapeamento e Redesenho de Processo, prioridade alta o custo pode chegar a 20.000,00

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Nome do projeto

Prioridade

Risco Sistema incompatvel com a infraestrutura, nvel de aceitao por parte dos usurios que vo utilizar o sistema. Risco de se tornar um sistema ineficiente pelo fato do usurio no se adaptar e no saber manusear ao novo sistema. Falta de conhecimento especfico atrasa a soluo do problema. Projeto ultrapassar o escopo do projeto. Plataformas open source aumentam os riscos de invases.

Estimativa de custo Custo estimado de 40.000,00. Para no ter nenhum custo pode estar alocando um treinamento online na intranet e para garantir que todos faam colocar um questionrio sobre o treinamento. Custo estimado de 1.000,00 por pessoa. O custo pode chegar a R$ 20.000,00 um software de utilizao livre.

Implantao do sistema de Service Desk

Prioridade alta

Modulo de Treinamento

Prioridade mdia

Treinamento especfico Mapeamento e Redesenho de Processo Implantao do Open Source

Prioridade mdia

Prioridade alta

Prioridade mdia

Tabela 2 - Portflio de TI Fonte: Elaborado pelo grupo

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5 ESTUDO DE VIABILIDADE

De acordo com o SEBRAE - Servio Brasileiro de Apoio Micro e Pequenas Empresas (2009), o estudo de viabilidade composto pela estimativa dos investimentos necessrios implantao de projetos e de custos operacionais, que se faz atravs de anlises tcnico-econmico-financeiras, da definio de localizao da empresa e do estabelecimento do esquema de captao de recursos humanos. Dessa forma, o estudo de viabilidade serve para se ter comprovaes de quais projetos so realmente necessrios e quais seriam viveis para a empresa, demonstrando ainda os possveis riscos e consequncias de cada ao. De acordo com o Ralph Keeling em seu livro Gesto de Projetos 1 Edio uma abordagem global, ao se fazer um estudo de viabilidade, este deve abordar e alcanar diversos temas e assuntos os quais sejam relevantes aos interesses de todos os envolvidos no projeto, seja interna ou externamente organizao. Ainda segundo o autor citado, pode-se destacar como assuntos relevantes a anlise financeira, acerca das estimativas de custo, a avaliao do retorno

sobre investimento e ainda a avaliao de riscos dentre outros. Portanto, para a realizao da Reestruturao da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem, foi realizado o estudo de viabilidade de 3 (trs) projetos do portflio, os quais so listados a seguir, como forma de avaliar o grau de prioridade de cada projeto, os riscos e ainda o prazo de retorno dos investimentos.

5.1- Implantar em 90% da instituio o Servio de Service Desk at 31/10/2013 Objetivo do projeto: Diminuir o tempo de espera dos chamados requeridos. Prioridade: Prioridade alta Riscos: Sistema incompatvel com a infraestrutura, nvel de aceitao por parte dos usurios que vo utilizar o sistema.

Estimativa de Custo: Custo estimado de 40.000,00.

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5.1.1- Estudo de Viabilidade

Custo de operao anual sem a implantao do projeto: R$ 64.692,00 Custo de operao anual aps a implantao do projeto: R$ 32.328,00 Prazo para implantao do projeto: 01(um) ano Indicador (Ex: Payback, VPL, TIR, etc.): Payback descontado: 2,46 (2 anos e 5 meses)

5.2- Implantao de solues Open Source na rea de TI at 26/10/2013. Objetivo do projeto: Diminuir em 20% dos custos destinados rea de TI. Justificativa: Hoje a Cmara Municipal de Contagem tem um gasto anual de R$ 100.000,00 /aa com licenas e manuteno nos softwares. Prioridade: Mdia Riscos: Falta de profissionais capacitados para manuteno. Estimativa de Custo: R$ 100.000,00

5.2.1- Estudo de Viabilidade

Custo de operao sem a implantao do projeto: R$ 138.000,00 Custo de operao aps a implantao do projeto: R$ 73.500,00 Prazo para implantao do projeto: 01(um) ano Indicador (Ex: Payback, VPL, TIR, etc.)11: Payback descontado = 1,45(um ano e cinco meses)

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Taxa Interna de Retorno (TIR), em ingls IRR (Internal Rate of Return), uma taxa de desconto hipottica que, quando aplicada a um fluxo de caixa, faz com que os valores das despesas, trazidos ao valor presente, seja igual aos valores dos retornos dos investimentos, tambm trazidos ao valor presente. O conceito foi proposto porJohn Maynard Keynes (pronncia: /kenz/),CB (Cambridge, 5 de junho de 1883 Tilton, East Sussex, 21 de abril de 1946), foi um economista britnico cujos ideais serviram de influncia para a macroeconomia moderna, tanto na teoria quanto na prtica.

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5.3- Criao de nveis de atendimento e treinamento especfico para as equipes at quinze dias aps a implantao do Sistema de Service Desk.

Objetivo do projeto: Maior rapidez e qualidade para soluo dos problemas com a criao de nveis de atendimento e treinamento especfico para o 1 nvel. Prioridade: Prioridade mdia Riscos: Falta de conhecimento especfico atrasa a soluo do problema. Estimativa de Custo: R$15.000,00

5.3.1- Estudo de Viabilidade

Custo de operao sem a implantao do projeto: R$ 32.328,00 Custo de operao aps a implantao do projeto: R$ 25.488,00 Prazo para implantao do projeto: 15 dias Indicador (Ex: Payback, VPL, TIR, etc.)12: TIR = 168,71

6 PLANO DE PROJETO

De acordo com o PMBOK (Guide, 2000), o plano de projeto um documento de suma importncia, pois onde se define como o projeto ser executado, monitorado, controlado e encerrado. Para que seja realizada a reestruturao da rea de TI da Cmara Municipal de Contagem, foi elaborado o plano de projeto para reestruturar o servio de Help Desk da Diretoria de Tecnologia da Cmara Municipal de Contagem, com objetivo de
Payback, determina o perodo de tempo necessrio para que a empresa recupere o valor inicialmente investido. Este mtodo utilizado pelas pequenas empresas, devido a sua facilidade de clculo. VPL (Valor Presente Lquido), esta considerada uma sofisticada tcnica de anlise de oramento de capital, exatamente por considerar o valor do dinheiro no tempo.

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diminuir o tempo de espera dos chamados requeridos. Assim visando reduzir os custos com ligaes, melhoraria dos processos, gerenciamento de chamados e a gesto de TI com controle de qualidade. O Gerente responsvel pela elaborao do documento plano de projeto o Analista Julimar Luiz Gonzaga, que est frente de todas as negociaes referentes a esse projeto. Foram consideradas algumas premissas e restries para elaborao do Plano de Projeto, essas foram relacionadas da seguinte maneira:

Premissas: Este projeto ser executado em ambiente acadmico e, para isso, somente software gratuito ser utilizado; O projeto dever ser realizado atravs de Processo Licitatrio; Ser disponibilizado para a equipe do projeto em regime de dedicao no exclusiva os profissionais da equipe de TI, Administrao e Manuteno; Aprovao do oramento adequado s necessidades do projeto; Concordncia da Gerncia Administrativa da empresa na execuo do projeto; Apoio para divulgao dos processos no Dirio Oficial do municpio;

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Restries: As ferramentas utilizadas devero ser gratuitas; Prazo limite do projeto at 31/10/2013; Equipe do projeto deve ter no mximo 7 pessoas; Implantar projeto somente depois da validao de representantes da Cmara Municipal e Professores do Centro Universitrio de Belo Horizonte UNIBH; Apresentar o projeto banca de professores do UNIBH;

Dadas s limitaes de tempo e escopo, este trabalho expe o plano de apenas um projeto de reestruturao da Diretoria de Tecnologia da Informao e Infraestrutura da Cmara Municipal de Contagem. Para que o projeto seja executado algumas consideraes deveram ser levadas em considerao, como as relatadas abaixo: Para a realizao da primeira fase de efetivao do Projeto, ser necessria a Anuncia do Setor de Oramento e Finanas da Cmara Municipal, destinando o crdito oramentrio para a implantao do servio. Para o incio do processo licitatrio ser necessrio a nomeao dos integrantes da Comisso Permanente de Licitao, cuja obrigao de elaborar o edital e providenciar a sua publicao no Dirio Oficial do municpio. Ressaltando o prazo de 120(cento e vinte dias) para todo o processo licitatrio. Aps a etapa de realizao da licitao, a equipe composta pelos profissionais da equipe de TI, Administrao e Manuteno far o acompanhamento da implantao do Service Desk.

Para que esse projeto fosse aprovado alguns critrios de aprovao e qualidade foram seguidos:

O projeto ser aprovado quando os seguintes critrios forem satisfeitos:

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Documentao pronta e treinamento realizado. Aprovao formal do cliente. URA homologada e em operao piloto. Os custos e especificaes compatveis com o oramento feito no inicio do projeto.

As polticas de qualidade adotadas para este projeto so apresentadas abaixo: Reviso mensal dos documentos de gerenciamento do projeto Project Management Office (PMO). Reviso de artefatos entregues pelo fornecedor, tais como, manuais, mdias, roteiros e se cumpre os requisitos do contrato. Auditoria no processo de compra, abordando as seguintes etapas, RFI, RFQ, RF, Analise da proposta vencedora. Auditar se as OSs esto sendo pr-aprovadas antes da execuo. Auditoria na execuo em fase de teste

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Estrutura Analtica do Projeto (EAP) mostra todos os pacotes de entrega do projeto

Figura 1 - Estrutura Analtica do Projeto Fonte: Elabora pelos autores

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A Figura abaixo ns d uma viso compacta do cronograma retirada do Project do Projeto.

Figura 2 - Grfico de Gantt do projeto - viso resumida Fonte: Elaborada pelos autores

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A tabela abaixo ns mostra a matriz que mapeia o interesse dos Stakeholders do Projeto. O peso de cada stakeholder foi definido numa de escala de 1 a 5 onde o valor 1 o menor peso e o 5 o maior peso.

Nome

Peso

Expectativas

Poder de Influncia

Ao Estratgica Manter sempre satisfeito informando-o e buscando sua aprovao em cada etapa do projeto. Enviar relatrios financeiros, fluxo de caixa, relatrios de no conformidade. Monitorar Monitorar, enviar relatrios e fazer reunies. Gerencia de perto o comportamento dos integrantes da rea bem como os seus interesses.

Gerente da rea de TI Stakeholders

Execuo do projeto de acordo com o escopo, qualidade, custo e prazos definidos.

Muito Alto

Vereadores de Contagem Usurios de sistemas

Neutra Melhoria do sistema de atendimento do Help Desk. Melhores condies de trabalho, melhoria dos processos, organizao e reconhecimento profissional.

Mdio

Baixo

Equipe do Help Desk

Alto

Tabela 3 - Matriz de Interesses dos Stakeholders Fonte: Elaborada pelo grupo

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Figura 3 Anlise de Stakeholders Fonte: Elaborada pelos autores

Legenda: A = Gerente da rea de TI B = Vereadores de Contagem C = Usurios de sistemas D = Equipe de Help Desk

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A tabela abaixo ns mostra uma matriz que foi retirada do Project do projeto. Ela exibe todos os recursos planejados para o projeto e seus respectivos perfis (para o caso de recursos humanos) e custos.

Figura 4 - Matriz de Recursos para o Projeto Fonte: Elaborada pelo grupo

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A matriz abaixo foi retirada do Project do projeto e exibe o uso dos recursos planejados para o projeto.

Figura 5 - Uso de Recursos Fonte: Elaborada pelos autores

A tabela a seguir mostra a matriz de papeis e responsabilidade de cada recurso utilizado no projeto.
Desenvolvimento Prottipo Planos Comunicao Suprimentos R Especificao

Nome

rea

Qualidade

Escopo

Tempo

Gerente de Projetos Analista de Rede Analista de Sistemas Analista de Infraestrutura Analista de Testes Analista de Compras Analista de Licitao Analista de Planejamento

Projeto de Service Desk Infraestrutura Desenvolvimento Infraestrutura Teste Compras Licitao Planejamento

R R S A A R

S R R A A

R A

R A A A A R

R S A A A

R A A

R A A A A

R S A

Tabela 4 - Matriz de Papeis e Responsabilidade Fonte: Elaborada pelos autores

Riscos

Custo

RH

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A planilha abaixo foi retirada do Project do projeto e exibe os custos relacionados com o projeto por recurso.

Figura 6 - Custos relacionados ao Projeto Fonte: Elaborada pelos autores

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A planilha abaixo foi retirada do Project do Projeto e exibe um resumo sobre os dados do mesmo.

Figura 7 - Resumo sobre os dados do Projeto Fonte: Elaborado pelos autores

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A tabela abaixo nos mostra os riscos que envolvem o projeto RESOLUO DO RISCO Contratar 2 novos profissionais e treinar mais 2 internos Contratar 1 profissional para o acompanhamento e pesquisa de fornecedores Inserir especificao equipamentos pesquisa software. Virtualizao a dos na de

RISCO

P( 1 a 10) L (0 a 1) ER (P x L)

No haver fornecedor que atenda s expectativas

No existe equipe 2 suficiente para acompanhar o fornecedor

0,9

6,3

Equipamentos existentes 3 so incompatveis com o software

Treinamento adequado

no

foi

0,8

1,6

Aplicar um teste sobre o treinamento para avaliar o nvel do treinamento e aproveitamento. Contratar mais de 1 fornecedor. Negociar um aumento do oramento do projeto ou diminuir o nmero de horas de consultoria

Equipe do fornecedor no qualificada

Custo da soluo de 6 Service Desk superior ao valor designado ao projeto

Tabela 5 - Tabela de Riscos Fonte: Elaborada pelos autores

P Probabilidade / L Impactos / ER - Exposio ao Risco

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A tabela abaixo nos mostra o plano de comunicao para que a execuo do projeto seja bem sucedida.

Documento/Reunio

Destinatrio

Responsvel Elaborao

Forma de distribuio

Frequncia

Cliente, Reunies semanais de diretor, acompanhamento equipe do projeto. Cliente, Diretor e Reunio de mudanas Equipe do Projeto.

Gerente de Projetos

Ata por e-mail

Semanal

Gerente de Projetos

Ata por e-mail e malote

Semanal

Indicador do PJ

Cliente, diretor, Gerente de prefeito e Projetos sindicado equipe do PJ.

Relatrio em PDF por e-mail para publico interno e impresso por correio para publico externo

Quinzenal

Tabela 6 - Plano de Comunicao Fonte: Elaborada pelos autores

7 CONCLUSES

A Cmara Municipal de Contagem como rgo e empresa pblica que visa a excelncia no atendimento populao demonstrou a necessidade de reestruturar sua Diretoria de TI. Para tal, os esforos aqui apresentados foram focados em um dos principais gargalos dos processos existentes, o service desk.

Atravs do mapeamento dos arqutipos de deciso e do estudo de viabilidade, conclumos que o service desk ser o ponto inicial de reestruturao da Diretoria de TI. Sua misso principal ser organizar e gerenciar os processos de atendimento em

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prol da melhoria nos servios e indiretamente viabilizar o retorno dos gastos estimados para melhoria da infraestrutura e dos ativos, conforme apresentado nos estudos de viabilidade.

O Principal impacto para rea de TI ser observado nos ativos, onde os funcionrios sero o ponto alvo para viabilizar o processo de mudana dentro da diretoria. O servio de Service Desk dever ser implantado com o intuito de tornar-se uma ferramenta de gerenciamento e controle dos processos e atividades, mas tambm como uma pea na mudana de mentalidade os envolvidos. Os stakeholders sero o ponto chave para que a ideia da transio dos servios atinja de forma direta a todos os envolvidos. Uma recomendao seria realizar o processo transitrio com o uso de melhores prticas de TI, como as providas nos Gerenciamento de Continuidade de Servios e Gerenciamento de Mudana, dos Fundamentos de ITIL. Esse processo de mudana dever envolver Usurios e Stakeholders, de forma que o gerenciamento de mudanas e o processo transitrio dos servios estejam a cargo dos stakeholders, sendo gerenciado e acompanhado. O ponto alvo para realizao de cursos e treinamentos seriam os usurios.

Aps a implantao do Service Desk, dever ser feito um acompanhamento pela Alta Diretoria realizando o controle dos incidentes e definindo indicadores para demonstrao da evoluo ou no dos servios implantados. O relacionamento com o pblico interno e externo dever ser medido para coleta e anlise de resultados, tornando-se assim uma ferramenta para medio da busca pela excelncia nos servios de TI.

O Mapa Estratgico e os clculos de KPI aqui utilizados devero ser acompanhados constantemente para que seus resultados sejam verificados e assim comprovados como indicadores de produtividade nos servios de atendimento e diminuio dos custos para rea de TI.

Como empresa pblica a Cmara Municipal de Contagem demonstrou grande fragilidade nos processos da sua Diretoria de TI. A falta de definio dos processos de atendimento aos usurios internos dificultou a nossa busca pela informao e consequentemente a sua anlise. Recomendamos que a Diretoria de Tecnologia

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tenha um Plano Diretor de TI em sua estrutura, podendo assim definir processos e atividades, mitigar, analisar e acompanhar os riscos inerentes a rea, estruturando seus ativos em sua hierarquia.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Disponvel em: http://pt.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lise_SWOT. Acesso em: 18 de novembro de 2012. Disponvel em: http://sucuri.cpd.ufsm.br/portalweb/conteudo/docs/PDTI.pdf. Acesso em: 20 de novembro de 2012. Disponvel em: http://www.fiec.org.br/artigos/tecnologia/PDTI.pdf. Acesso em: 20 de novembro de 2012. Disponvel em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Taxa_interna_de_retorno Acesso em: 21 de

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abrir/consulte-a-viabilidade/plano-de-negocio. Acesso em: 21 de novembro de 2012. Viana Vargas, Ricardo. Gerenciamento de projetos: estabelecendo diferenciais competitivos. 7 ed.. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.