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Manual de apoio GESTÃO DE EQUIPA DE VENDAS Álvaro Silva

Manual de apoio GESTÃO DE EQUIPA DE VENDAS

Álvaro Silva

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

1.

O MARKETING E A VENDA PESSOAL

7

1.1.

O Marketing e o percurso da venda pessoal

7

1.1.1.Fase da

8

 

1.1. 3. Fase da “Venda”

8

1.1.4.

Fase do

9

1.1.4.

Fase do “Marketing” dos nossos

10

1.2

O conceito de

Marketing

11

 

1.2.1.

Análise

das variáveis

12

1.3

-

Marketing-mix e venda pessoal

14

2. A VENDA PESSOAL

2.1. Características da venda pessoal

2.2. Diferenças críticas entre as negociações B2B e B2C

2.2.1. - Relacionamento

2.2.2. – Dimensão do mercado de clientes

2.2.3. Importância dos clientes

2.2.4. Complexidade do canal

2.2.5. Transferência de Know-how

2.2.6. Frequência de compra

2.2.7. – Apoio ao clientes

16

16

18

18

18

18

19

19

19

19

3 - O PROCESSO DE ADOPÇÃO

20

3.1. Modelos de adopção de compra

20

3.2. O caminho da adopção:

20

4 - ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO DE VENDAS

22

5. FREQUÊNCIA DE CONTACTOS

24

6. O VENDEDOR E O SEU PAPEL

26

6.1. O Homem - atitudes/motivações - O SABER SER

26

6.2. O Profissional – conhecimentos - O SABER SABER

26

6.3. O Técnico - aptidões - O SABER FAZER

27

6.4. A Relação - SABER ESTAR

28

7- ENTREVISTA DE VENDAS

29

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.1.

Os modelos de abordagem (aparentemente) diferentes?

29

Modelo

7.1.1. "SAF"

 

29

7.1.2. "AIDA"

Modelo

 

29

7.1.3. Modelo" 4 CONS"

29

7.2.

Preparação

 

30

7.2.1. Estar preparado para a entrevista

31

7.2.2. Preparar cada entrevista

 

32

7.3.

A marcação da entrevista

 

34

7.4.-

Contactar

 

35

7.4.1.

como vencer barreiras?

 

36

7.4.2.

Como gerir as esperas?

36

7.4.4.

O ambiente da entrevista e a postura do vendedor:

39

7.5.

Conhecer

 

40

7.5.1. Perguntar tecnicamente

 

40

7.5.2. Descobrir as necessidades

41

7.5.3. Como fazer perguntas?

43

5.4. Formas de perguntar

 

43

7.5.5.TIPOS DE PERGUNTAS

43

7.5.6. Escutar activamente

47

7.5.7. APRESENTAR BENEFÍCIOS

 

49

7.5.7.TÉCNICA PARA UMA BOA DEMONSTRAÇÃO/APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS

50

7.6.

- Convencer

 

53

7.6.1.

Cepticismo:

53

7.6.3.2.2. - Verdadeiras (oportunidades, sinais decompra)

57

7.6.3.3.

Como rebater objecções? – resumo da atitude e técnica

57

7.6.5.

Alterar hábitos de compra

 

63

7.6.5.2.

Como contrariar hábitos de compra?

63

7.6.6

- Concluir

63

7.6.6.6.

Sinais

de

compra

-

VERBAIS :

65

7.6.6.6.

Sinais

de

compra - NÃO VERBAIS:

66

7.6.6.7.Como fechar a venda?

 

66

7.7.

Auto-avaliar

 

68

7.7.1.Como perder uma venda?

 

69

8 – Dimensionamento e organização das equipas de vendas

8.1.Método de Talley

70

71

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

8.1.1.Exercício de aplicação

72

Nº de clientes

72

Clientes

72

Zona C

72

Facturação média prevista por ano e cliente

72

(Euros)

72

Periodicidades de visita

72

Clientes

72

 

Zona A

72

Zona C

72

8.2.

Método de Semlow

75

8.2.1.Exercício de aplicação

76

8.3.ABORDAGEM DO MERCADO

77

8.3.1. Abordagem por território

 

77

8.3.1.1. A definição de zona e os cuidados no seu “desenho”

77

8.3.1.2. As alternativas de desenho das zonas

78

8.3.2. Abordagem por mercados (clientes)

80

8.3.3. Abordagem

por

produtos

80

8.3.4. Abordagem

por

funções

81

9.Supervisão e

9.2. Reuniões comerciais

82

89

10. Sistemas de remuneração

97

11 . A gestão participativa por objectivos

104

11.1.características e impacto dos Objectivos

106

11.2. os objectivos e o planeamento da actividade

106

11.3. os objectivos e o orçamento do departamento comercial

107

11.4. A planificação no departamento comercial

108

12- A AVALIAÇÃO DE RESULTADOS

110

12.1 os indicadores mais relevantes

110

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

GEV – Manual de apoio

1. O MARKETING E A VENDA PESSOAL

Introdução – A evolução da atitude na venda pessoal. A época do marketing e o papel da venda pessoal no desenvolvimento comercial das empresas.

1.1. O Marketing e o percurso da venda pessoal

Qualquer aproximação ao conceito de Marketing pressupõe, pelo menos, uma breve análise do seu aparecimento como teoria e do seu desenvolvimento e implementação como prática. "Produto" de um longo processo de aprendizagem, a sua evolução foi sendo condicionada

pelas mudanças registadas, na correlação de forças entre a oferta e a procura, em ambiente de concorrência, em profunda conexão com uma infinidade de variáveis. Dentre elas, merecem especial destaque as seguintes:

Evolução tecnológica e científica.

Progresso dos sistemas de informação e dos transportes.

Explosão da capacidade de produção e racionalização dos respectivos custos.

Aumento exponencial dos níveis de exigência do consumidor. Deste modo é possível isolar 4 fases distintas:

Fase da "Produção"

Fase da "Venda"

Fase do Marketing

Fase do Marketing dos nosso dias.

O papel da venda pessoal - evolução histórica

1850s 1850s

Revolu ç ão industrial, e produ ç ão maci ç a com fun ç ões

Revolu ç ão industrial, e produ ç ão maci ç a com fun ç ões

ÉÉÉÉ ÉÉÉÉpocapocapocapoca pocapocapocapoca

* * dadadada dadadada ProduProduProduProdu ProduProduProduProduççççãoãoãoão çççç ãoãoãoão

1920s 1920s

rigidamente estruturadas. Produtos desenvolvidos sem grande

rigidamente estruturadas. Produtos desenvolvidos sem grande

preocupa ç ão pelos clientes ou competidores. Poucos produtos

preocupa ç ão pelos clientes ou competidores. Poucos produtos

no mercado, pequeno risco de vendas.

no mercado, pequeno risco de vendas.

1920s

1920s

* *

1950s

1950s

É É

poca

poca

da

da

Venda

Venda

A A

pessoal. A venda pessoal é encarada como o meio para

pessoal. A venda pessoal é encarada como o meio para

aten ç ão do neg ó cio centra - se na publicidade e venda

aten ç ão do neg ó cio centra - se na publicidade e venda

aumentar os lucros. Produtos eram entregues à equipa de

aumentar os lucros. Produtos eram entregues à equipa de

vendas que persuadiam os clientes a compr á - los.

vendas que persuadiam os clientes a compr á - los.

1950 1950

* *

Hoje

Hoje

É É

poca

poca

do

do

Marketing

Marketing

A A

necessidades e desejos antes de introduzir os produtos no

necessidades e desejos antes de introduzir os produtos no

orienta ç ão para o cliente, procurando satisfazer as suas

orienta ç ão para o cliente, procurando satisfazer as suas

mercado, substitui a “ venda dura ” da é poca anterior.

mercado, substitui a

“ venda dura ” da é poca anterior.

1990s

1990s

Marketing

Marketing

Relacional

Relacional

Altera ç ão da “ atitude de transac ç ão ” para uma atitude focada

Altera ç ão da “ atitude de transac ç ão ” para uma atitude focada

na rela ç ão, apostando na fideliza ç ão dos clientes.

na rela ç ão, apostando na fideliza ç ão dos clientes.

Álvaro Silva

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

1.1.1.Fase da "Produção". A caracterização desta fase sintetiza-se de seguida:

Oferta < Procura

Mercado assume atitude de compra

Produtor “decide” produtos a fabricar e a “disponibilizar” para o mercado.

Interesse do produtor centrado na racionalização dos processos produtivos. O mercado está numa atitude de compra e o perfil/atitude do comercial, nesta fase, podem ser resumidos:

É simpático.

Conhece o seu produto.

Relação negocial

(motivação relativa)

Está disponível para aceitar encomendas. O sucesso das empresas desperta o interesse de novos empreendedores e em breve, a multiplicação das empresas, gera um excesso de oferta sobre a procura fazendo surgir a, Fase da Venda.

1.1. 3. Fase da “Venda”.

Oferta > Procura

Mercado assume atitude de venda

Produtor “decide” produtos a fabricar e a “disponibilizar” para o mercado.

Número de produtores aumentou.

Dificuldade em “escoar” os produtos.

Aumento da dimensão das equipas de vendas

Fase do “hard-selling” - “venda dura”

Relação negocial

(motivação relativa)

VENDA DURA

•Os participantes são adversários. •O objectivo é a vitória. •Exige concessões como condição para a relação. •Desconfia dos outros •Mantêm a sua palavra •Joga às escondidas •Insiste na sua posição (recorrendo à pressão) •Pede lucros unilaterais vs acordo •Aplica pressão

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Nesta fase o comercial altera o seu comportamento, procura encomendas, estuda o seu produto, em resumo poderemos definir o perfil do comercial na fase da venda:

• É simpático/ bom comunicador e pleno de entusiasmo.

• Conhece o seu produto e as suas características.

• Está “decidido” a vender e para tal recorre à venda dura .

“Procura” encomendas O insucesso da “venda dura” obriga a uma mudança de atitude, surge a fase do marketing, e o comercial assume uma nova atitude a que chamamos venda relação.

1.1.4. Fase do “Marketing”.

Mercado assume atitude de Marketing.

Produtor “estuda” o mercado para poder “especificar” os seus produtos de forma a apresentarem benefícios/vantagens que satisfaçam as necessidades dos clientes,

Fase da “venda relação”

Relação negocial

(motivação relativa)

WINWINWINWIN

WINWINWINWIN

A atitude das empresas transformou-se e como parte desta transformação também o comercial , se transformou na forma como encara a actividade comercial e os seus clientes.

Bom comunicador e com atitude de marketing.

Conhece o seu produto, os seus benefícios e vantagens.

Faz esforço para identificar problemas/necessidades do cliente e apresentar soluções.

A venda relação é o suporte da sua actividade

VENDA RELAÇÃO •Os participantes são parceiros. •O objectivo é o acordo. •Faz concessões para manter a relação. •Confia nos outros. •Muda de posição facilmente. •Faz jogo aberto. •Insiste no acordo. •Aceita perdas unilaterais vs acordo. •Renuncia à pressão

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

“Os tempos” na venda pessoal

VENDA RELAÇÃO

10%

20%

30%

40%

FECHO BENEFÍCIOS NECESSIDADES RELAÇÃO FECHO BENEFÍCIOS NECESSIDADES RELAÇÃO
FECHO
BENEFÍCIOS
NECESSIDADES
RELAÇÃO
FECHO
BENEFÍCIOS
NECESSIDADES
RELAÇÃO

40%

30%

20%

10%

VENDA DURA

Álvaro Silva

1.1.4. Fase do “Marketing” dos nossos dias.

Aposta na “venda relação” tendo em consideração que em qualquer abordagem comercial antes do cliente existe a pessoa.

É necessário conquistar a pessoa que existe em cada cliente antes de satisfazer as suas necessidades.

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

1.2 O conceito de Marketing

Revendo algumas definições de marketing:

"O Marketing é tão básico que não pode ser considerado como uma função isolada é o negócio todo visto do ponto de vista do resultado final, isto é o cliente"

Peter Drucker

" Hoje, através de um marketing de massa de baixo custo, consumimos (EUA) produtos que antes eram considerados de luxo e que ainda são classificados dessa forma, em muitos outros países"

William J. Stanton

"Tem sido descrito por uma ou outra pessoa como uma actividade de negócio;

um estado de espírito; como uma função coordenadora e

; como um processo

de ajustamento da procura e da oferta, e muitas outras coisas" Marketing Staff of the Ohio State University

integradora na definição de políticas;

fenómeno de comércio;

; como um

como

como

um processo económico;

"Marketing é a actividade humana dirigida para a satisfação das necessidades o dos desejos, através do processo de troca"

Phlilip Kotler

De forma explícita, ou implícita é possível isolar um conjunto de variáveis que "atravessam" todas estas concepções!

a) - O Marketing organiza-se, segundo uma lógica de sistema, em que as variáveis que

o integram, interactuam, entre si, de forma dinâmica.

b) - O Marketing " acontece" num processo de troca entre oferta e procura em que

ambas as partes visam assegurar "ganho" ("win/win"):

-A procura (cliente/consumidor) visa→→→→

satisfação da necessidade

visa →→→→ satisfação da necessidade através produto ou serviço lucro através venda

através

visa →→→→ satisfação da necessidade através produto ou serviço lucro através venda (dinheiro). - A

produto ou serviço

satisfação da necessidade através produto ou serviço lucro através venda (dinheiro). - A oferta (prestador do

lucro

da necessidade através produto ou serviço lucro através venda (dinheiro). - A oferta (prestador do

através

da necessidade através produto ou serviço lucro através venda (dinheiro). - A oferta (prestador do

venda (dinheiro).

-A oferta (prestador do serviço/produtor) visa

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

c)- O Sistema de Marketing incorpora diversos factores e agentes, sendo possível "isolar" desde já os seguintes:

Procura

(consumidor)

necessidades

oferta

(empresa)

lucro

mercado

(troca)

concorrência

(agentes da oferta)

bens económicos (produtos ou serviços)

Sistema de marketing (simplificado).

Comunicação Out put - BENS / SERVIÇOS EMPRESA MERCADO Input - Lucro (dinheiro) Informação (feed-back)
Comunicação
Out put
- BENS / SERVIÇOS
EMPRESA
MERCADO
Input - Lucro (dinheiro)
Informação (feed-back)

1.2.1. Análise das variáveis Podemos então encarar o conjunto de varíaveis intervenientes "organizando" dois grupos distintos:

As exógenas (não controláveis pelo agente da oferta) geradas fora da empresa:

- Meio Envolvente

- Mercado

As endógenas (controláveis pelo agente da oferta) geradas dentro da empresa:

-Extra - Comerciais -Marketing – Mix

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Comecemos pelas variáveis exógenas:

A influência do meio envolvente regista-se a diversos níveis:

Tecnologia Cultura Poder (leis, política) Economia Demografia Ética e social

a robótica de produção tipo de consumidores liberalização de preços crise económica vs investimento? número e distribuição dos consumidores

Relativamente ao mercado assumem importância decisiva:

A concorrência

A rede de distribuição

Níveis de competitividade e rivalidade? Vantagens competitivas do produto/serviço? Venda directa ao utilizador

→→→→ou através de distribuidores? Variáveis exógenas e endógenas do sistema de Marketing. meio poder extra
→→→→ou através de distribuidores?
Variáveis exógenas e endógenas do sistema de Marketing.
meio
poder
extra
finanças
economia
ética
marketing
produto
preço
R&D
imagem
CONSUMIDOR
pessoal
produção
distribuição
promoção
mix
tecnologia
concorrência
localização
comerciais
rede distribuição
mercado

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

1.3 - Marketing-mix e venda pessoal

O esquema seguinte permite apresentar, a relação entre Marketing- Mix e Venda Pessoal.

Os p´s do marketing Marketing-mix •produto product •preço consumidor price •distribuição Publicidade
Os p´s do marketing
Marketing-mix
•produto
product
•preço
consumidor
price
•distribuição
Publicidade
place
Venda pessoal
•comunicação
promotion
Promoções
Relações públicas

Álvaro Silva

As variáveis que integram o Marketing-mix constituem o "miolo" de todo o sistema e são os principais instrumentos ao dispor do gestor de marketing e da força de vendas. A comunicação permite exercer influência sobre o mercado, tendo como principal objectivo desenvolver a apetência do consumidor para o produto ou serviço. Em termos estratégicos este objectivo pode ser alcançado de três formas:

Atraindo o cliente para o produto:

-estratégia "pull" publicidade ou promoção de vendas.

Levando o produto ao cliente:

-estratégia "push" força de vendas e promoção de vendas. Estratégia conjugada- "pull" e "push" Independentemente da estratégia adoptada é fundamental estabelecer o posicionamento do nosso serviço/produto por forma a que ele seja percebido pelo consumidor, como sendo diferenciado (USP - Unique Selling Proposition) dos restantes concorrentes. Importa então escolher o meio ou canal a utilizar (publicidade, promoção de vendas, venda pessoal, ou solução combinada?) bem como o respectivo suporte.

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

No caso da publicidade os suportes disponíveis são muitos:

Televisão?

rádio?

revistas?

jornais?

out doors?

telemarketing?

direct mail?

plv?

No caso da promoção de vendas bastantes:

Feiras?

rede de distribuição?

congressos de empresários?

Relativamente à VENDA PESSOAL existe apenas um único SUPORTE:

A FORÇA DE VENDAS!!!

· Papel da publicidade :

· Papel da promoção de vendas:

· Papel da venda pessoal:

Informar, Persuadir , Recordar Induzir a compra. Fazer comprar, Fazer pagar.

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2. A VENDA PESSOAL

2.1. Características da venda pessoal

PERSU AD IR VEN D ER P ES S O A L FLEX ÍV EL-IN
PERSU AD IR
VEN D ER
P ES S O A L
FLEX ÍV EL-IN TER A C TIV A
S ELEC TIV A
EFEC TIV A
ELEV A D O C U S TO
C O BR AR
• P E S S O A L
T e m
co m o
su p o rte
a
e q u ip a
d e
v e n d a s
• F L E X Í V E L -I N T E R A C T I V A
B a se ia -se
n a
n e g o cia çã o
co m
o
clie n te
p erm itind o
a d e q ua r a
so luçã o à s sua s necessid a d es esp ecífica s.
• S E L E C T I V A
D irig e -s e
a
g ru p o s
“esco lh id o s”
(se le ccio n a d o s) d e
clie n te s
• E F E C T I V A
S e n d o
d irig id a
a
se g m e n to s
se le cc io n a d o s, p e rm itin d o
a
in te ra cçã o co m
o s
clie n te s
o
q u e
p o ssib ilita
a
a d e q u a çã o
d a
so lu çã o , a pre se n ta
um a elevada taxa de sucesso.
•ELEV A D O C U S TO
Á lvaro

Como resultado destas características a venda pessoal surge como meio predominante de comunicação sempre que:

O mercado é constituido por um número reduzido de clientes

(base: empresas, instituições, estado, distribuidores

).

O produto exige elevado investimento (ex. máquinas industriais).

O produto é complexo.

O

produto é industrial

O

produto é um serviço complexo ou intangível

O

produto requer demonstração

O produto exige assistência pós-venda

É preciso inspirar confiança - (factor de compensação ao risco)

A empresa é pequena .

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Assim, a venda, integrada no conceito de marketing, surge como momento privilegiado em que o processo de troca se concretiza: a empresa (vendedor) aufere lucro por/para satisfazer as necessidades do cliente/consumidor. No momento actual, nas economias desenvolvidas (em que muitas vezes a oferta supera a procura), "as vendas" constituem um instrumento fundamental ao serviço das empresas:

É preciso desenvolver uma POSTURA PRÓ-ACTIVA: Já não chega esperar que o cliente nos procure, é fundamental tomar a iniciativa de "levar" o produto ao cliente!

Assim temos:

A venda no local de distribuição que ESPERA O CLIENTE

("puxado" pela publicidade - "pull policy"

Vendedor ao balcão

)

:

A venda pessoal convencional (tendo como suporte forças

de

)

organizadas) que PROCURA O CLIENTE (empresas, distribuidores

Motorista - auto-venda

Técnico de vendas venda de produtos industriais venda de serviços venda "compromisso"- prescritores

Engenheiros de vendas

vendas

profissionais

e faz o cliente comprar :

e

A venda integrada no conceito de marketing é a chamada venda relação, "win / win", em contraste com a venda transacção ou "hard selling".

Força de vendas a estrutura de ligação Publicidade Promoções Relações Públicas EMPRESA MERCADO Venda pessoal
Força de vendas a estrutura de ligação
Publicidade
Promoções
Relações Públicas
EMPRESA
MERCADO
Venda pessoal como canal de comunicação
Força
GFV
de
vendas
Estudos de mercado
Gestão de satisfação

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

2.2. Diferenças críticas entre as negociações B2B e B2C

Tendo em atenção a importância da venda pessoal em ambientes B2B, faz sentido analisar as condições em que se realizam os negócios em ambiente B2B, e algumas diferenças para o ambiente B2C

2.2.1. - Relacionamento

B2C – consumidor/cliente é, geralmente, um só decisor.

B2B – Várias pessoas podem e normalmente tomam parte na decisão.

Vários níveis de decisão. É necessário desenvolver e cultivar um bom relacionamento com a organização em si e com diferentes divisões, departamentos, grupos e indivíduos dentro da organização.

2.2.2. – Dimensão do mercado de clientes

)

Análise estatística do comportamento dos clientes é geralmente relevante e suficiente para compreender a situação do negócio

B2C – geralmente um grande número de clientes / consumidores (centenas, milhares,

Publicidade

Promoções e

Relações públicas.

São os canais privilegiados de comunicação

B2B – geralmente um número mais reduzido de clientes.

Análise individualizada dos clientes é, na maioria das situações, fundamental para compreender o negócio.

Venda pessoal é o canal privilegiado de comunicação.

As acções de relações públicas junto dos clientes são importantes mas desenvolvidas pelos comerciais.

Paralelamente a empresa poderá desenvolver acções de relações públicas para reforço da sua imagem.

A publicidade é substituída pela informação técnica de suporte.

2.2.3. – Importância dos clientes

B2B – Sendo os clientes empresas/organizações,

logo :

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

+ complexos

+Tempo de tomada de decisão

> Risco envolvido

O sucesso dos negócios mais dependente do reforço/manutenção das “contas “ dos clientes actuais do que do esforço de prospecção.

As estratégias de gestão de satisfação/fidelização são fundamentais

2.2.4. – Complexidade do canal

B2C – Geralmente o canal tem vários níveis, armazenistas, retalhistas, gestão estratégica do negócio.

Sem criar dificuldades à

B2B – Os canais são mais curtos, permitindo um melhor controle do negócio.

Em contrapartida a complexidade de gestão do canal aumenta:

Prazos de entrega.

Gestão das reclamações.

Adequação dos produtos aos clientes.

2.2.5. – Transferência de Know-how

B2C – consumidor é capaz de utilizar sozinho o produto/serviço, com o apoio de manuais

distribuídos com o produto ou com breves demonstrações.

B2B – A empresa fornecedora baseia o processo de venda na prestação de serviços pós- venda e treino das equipas dos clientes.

2.2.6.

– Frequência de compra

B2B

Negócio envolve geralmente um elevado valor.

Ciclos de compra/mudança longos.

“Intervalos de compra” preenchidos por vendas de serviços complementares (assistência, “upgrade”, treino, )

Riscos de “cliente órfão”

2.2.7.

– Apoio ao clientes

B2B –

Empresa vendedora apoia o cliente na gestão decisões de compra.

do seu negócio, nomeadamente nas

Reforço da atitude de parceria

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

3 - O PROCESSO DE ADOPÇÃO

A noção de adopção de um determinado bem ou serviço pressupõe um relação de

continuidade que se inicia na fase de decisão de compra, passa pela aceitação da novidade

e se prolonga até à difusão da novidade, através do adoptante. "porque é que alguns dos meus melhores clientes estão a preferir a concorrência?" Esta e outras questões constituem, muitas vezes, autênticos quebra-cabeças para

vendedores e gestores da força de vendas Identificar os motivos que levam um cliente concreto a comprar um determinado serviço ou produto, raramente é tarefa fácil . Porém, na base da psicologia da negociação, é possível apontar as razões que, isoladamente ou de forma combinada, levam as pessoas a comprar.

3.1. Modelos de adopção de compra

O processo de decisão de compra assenta basicamente nos seguintes modelos:

psicológico

em que preside “não preciso, mas é tão giro”

o impulso- sugestão

psicanalítico

em que presidem

os aspectos simbólicos

(funcional)

os aspectos funcionais

 

“qual é o período de garantia?”

sociológico

em que preside

a cultura classe social

o grupo de referência “quem mais tem este modelo de carro?”

económico

em que preside

maximização da utilidade

(racional)

“compro este que também serve e é mais barato”

3.2. O caminho da adopção:

Em 1898 E. Lewis estabeleceu uma fórmula, A.I.D.A., que explica o processo de decisão de compra, desde que um produto consegue chamar a Atenção ( A ) de alguém, despertar o seu Interesse ( I ), tranformá-lo em Desejo ( D ) que vai gerar uma Acção (A ) de compra.

A expansão deste modelo transforma-se no que denominamos :

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Modelo de Adopção :

ATENÇÃO • DESPERTAR A ATENÇÃO • INTERESSE INFORMAÇÃO • NECESSIDADES/BENEFÍCIOS AVALIAÇÃO •
ATENÇÃO
• DESPERTAR A ATENÇÃO
• INTERESSE
INFORMAÇÃO
• NECESSIDADES/BENEFÍCIOS
AVALIAÇÃO
• POSSIBILDADE DE EXPERIMENTAR
EXPERIMENTAÇÃO
ENCURTA TEMPO DE DECISÃO.
DECISÃO DE
COMPRA
CONFIRMAÇÃO
DEVOLUÇÃO
SENSAÇÃO PÓS COMPRA
Adopção
MUDANÇA DE FORNECEDOR
ACEITAÇÃO
DIFUSÃO
FIDELIZAÇÃO
Álva

FACTORES CONDICIONANTES DA DECISÃO DE COMPRA intrínsecos ao produto:

· vantagem relativa

· compatibilidade / padronização

· complexidade

· experimentabilidade

· observabilidade / tangibilidade

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

4 - ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO DE VENDAS

Qual ou quais destes factores condicionam a venda do produto industrial?

Partindo do pressuposto que o preço se apresenta competitivo, qualquer estratégia de crescimento intensivo das vendas passa obrigatoriamente por:

E dos serviços?

Aumentar as vendas aos clientes actuais - plataforma de clientes

Conquistar novos clientes - plataforma de mercado

"Explorar" os produtos actuais - novas versões, ou utilizações

Introduzir novos produtos

Optimizar os canais de distribuição e a política de comunicação.

Estas estratégias podem ser sumariadas na “Grelha de estratégia de crescimento intensivo” baseada na Matriz Ansoff :

ACTUAIS CLIENTES NOVOS GrelhaGrelhaGrelhaGrelha dededede crescimentocrescimentocrescimentocrescimento

ACTUAIS

CLIENTES

NOVOS

ACTUAIS CLIENTES NOVOS GrelhaGrelhaGrelhaGrelha dededede crescimentocrescimentocrescimentocrescimento

GrelhaGrelhaGrelhaGrelha dededede crescimentocrescimentocrescimentocrescimento intensivointensivointensivointensivo dasdasdasdas vendasvendasvendasvendas

NOVOS

(produtos)

(I&D)

vendasvendasvendasvendas NOVOS (produtos) (I&D) PRODUTOS ACTUAIS Penetração Desenvolvimento
vendasvendasvendasvendas NOVOS (produtos) (I&D) PRODUTOS ACTUAIS Penetração Desenvolvimento

PRODUTOS

ACTUAIS

Penetração

Desenvolvimento

Probabilidade de sucesso = 75%

Probabilidade de sucesso = 45%

Desenvolvimento ( carteira de clientes)

Diversificação

Probabilidade de sucesso = 35%

Probabilidade de sucesso Diversificação “interna” =25% Aquisição = 35%

Adaptado de Igor Ansoff “Strategies for diversification” Probabilidades estimadas por um grupo de especialistas americanos de Marketing

Probabilidades estimadas por um grupo de especialistas americanos de Marketing Á l v a r o
Probabilidades estimadas por um grupo de especialistas americanos de Marketing Á l v a r o

Álvaro Silva

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Compete directamente à Força de Vendas preencher os dois primeiros objectivos:

AUMENTAR VENDAS DOS PRODUTOS ACTUAIS AOS CLIENTES ACTUAIS

PLATAFORMA DE TRABALHO

(clientes actuais)

VENDER

PRODUTOS ACTUAIS

A

NOVOS CLIENTES

PLATAFORMA MERCADO

(clientes potenciais)

PLATAFORMA DE ESFORÇO

(prospects)

e para isso é fundamental:

Álvaro Silv a

Dominar as técnicas de comunicação e vendas e aplicá-las eficazmente.

Conhecer os produtos e a concorrência

Conhecer os mecanismos de decisão de compra - Processo de Adopção

Proceder à:

Segmentação do mercado Classificação de clientes Selecção Assegurar:

Cobertura dos clientes actuais Frequência programada de visitas aos clientes actuais Prospecção de novos clientes As diferenças reais, de natureza intrínseca ao produto, são cada vez menos significativas*, por isso, mais importante do que o produto em si mesmo, é a forma como é percebido pelo

consumidor, assumindo cada vez maior importância os aspectos extrínsecos (imagem de marca, relação de confiança, política comercial Desta situação ressalta a importância do vendedor e da companhia!

"

"

* capacidade instalada superior às necessidades! qualidade dos produtos cada vez mais nivelada! existência de grande rivalidade-muitos produtos "followers"

"me too"!

consumidores cada vez mais esclarecidos, exigentes e protegidos!

mercados cada vez mais globais e multinacionais!

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

5. FREQUÊNCIA DE CONTACTOS

A

frequência de contactos a clientes deve situar-se a um nível que permita obter lucros (com

o

crescimento marginal das vendas obtidas pela efeito repetição), superiores aos custos de

execução das sucessivas visitas. Isto é: um número demasiado reduzido de visitas (por exemplo um visita ao longo de um ano comercial) tem custos e raramente se repercute em vendas, dado o baixo poder de influência

e controle exercido sobre o cliente; por outro lado um número demasiado elevado de visitas (por exemplo trinta visitas num ano comercial) pode não determinar vendas, ou vantagens

acrescidas compensadoras, face aos respectivos custos.

A representação gráfica, abaixo incluida, permite-nos uma fácil visualização do que acabamos de referir. No caso representado, a CURVA resultante, mostra-nos que duas visitas/ano são insuficientes para que uma relação de confiança profissional se estabeleça com repercussão maximizada em vendas; por outro lado, a partir de cinco visitas/ano o efeito acrescido das sucessivas

Volume

de

Volume de nº de visitas

nº de visitas

visitas é nulo (em termos de vendas).

A forma desta curva depende de inúmeros factores:

- O PRODUTO: Alguns produtos não exigem uma frequência tão elevada de visitas, enquanto outros apresentam características (ex: produtos perecíveis de grande consumo) que determinam uma assiduidade de visitas quase diária. - O CLIENTE: O número de visitas terá também que considerar o potencial de compra de cada cliente devendo, os de maior potencial ser acompanhados com mais regularidade. Desta forma reforçam-se relações, dificulta-se a acção da concorrência, acautelam-se necessidades imprevistas, alarga-se e solidifica-se cada vez mais o grau de fidelização do cliente, assegura-se uma assistência pós-venda "em cima" ("just in time").

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Importa, no entanto, manter sempre uma relação favorável de custos vs receitas (no mínimo superior a 1) e ter também em linha de conta que os lucros resultantes da minha maior

presença junto de um cliente devem ser superiores às perdas resultantes da minha maior ausência nos restantes. Se se trata de um cliente potencial, ou em fase inicial de abordagem estamos perante um investimento no lucro futuro, por isso a relação de custos pode temporariamente ser inferior à unidade. O potencial de compra (curva ABC ou lei 80/20), o perfil de inovação e o tipo de relação oferecida pelo cliente (alguns não gostam de ser visitados frequentemente; outros -"os

amistosos"- respondem "à passagem", comprando um pouco a todos os vendedores

) são

factores importantes que ajudam a determinar a frequência óptima de visitas. - O VENDEDOR: Uma relação de confiança profissional constrói-se à custa do contacto regular e o poder de influência aumenta com essa relação.

- A CONCORRÊNCIA: A agressividade e a assiduidade da visitação da concorrência será também um factor decisivo para determinação da frequência de visitas.

CONCLUSÃO:

Na base destas variáveis o número óptimo de visitas situar-se-á obrigatoriamente entre o nível crítico mínimo e o nível crítico máximo de frequência encontrado, correlacionando sempre o acréscimo de custos de cada nova visita com a correspondente expectativa de aumento de vendas.

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

6. O VENDEDOR E O SEU PAPEL

As quatro esferas do vendedor

O Homem

O profissional

O técnico

A relação

As quatro esferas do vendedor FAZER SABER O TÉCNICO O PROFISSIONAL SABER SER O HOMEM
As quatro esferas do vendedor
FAZER
SABER
O TÉCNICO
O PROFISSIONAL
SABER
SER
O HOMEM
ESTAR
A RELAÇÃO

Álv aro Silva

6.1. O Homem - atitudes/motivações - O SABER SER

honestidade capacidade de análise/síntese auto-confiança auto-disciplina:

pontualidade, auto-controle, persistência, organização. sentido de conquista:

ambição, espírito de iniciativa,criatividade. espírito de observação poder de comunicação:

fluência e continência verbais, cap. de escutar, argumentação.

6.2. O Profissional – conhecimentos - O SABER SABER

Auto-conhecimento:

personalidade, pontos fortes e pontos fracos para a venda Empresa:

política da companhia normas de funcionamento cultura da empresa história da empresa habilidades da empresa Formação comercial:

técnicas de negociação técnicas de vendas técnicas de comunicação

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Produtos

função

características

benefícios

vantagens relativas Mercado:

clientes actuais ( perfil , hábitos, potencial,

clientes potenciais ( a prospecção

)

)

zonas de trabalho (itinerários, práticas instituídas

)

concorrência/ concorrentes (produtos, colegas sistema de distribuição implantação dos produtos

)

Estratégia comercial:

Plano de marketing (posicionamento dos produtos,

Política comercial (descontos, prazos de pagamento

)

)

6.3. O Técnico - aptidões - O SABER FAZER

Aplicação das técnicas de venda e de comunicação Aplicação dos conhecimentos comerciais:

segmentação do mercado classificação dos clientes selecção dos clientes Implementação da estratégia:

os objectivos de vendas

o espaço promocional

os meios de apoio ( promocionais

a política comercial (descontos, prazos de pagamento, bónus

, logísticos

)

Organização e método:

· Planeamento cobertura frequência de visitas marcação de visitas

· gestão do tempo("Time is money"!

)

)

Esgotar as oportunidades de trabalho

criar

novas oprtunidades

melhorar as oportunidades existentes (ex: acesso ao cliente

)

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

A informação (feed-back):

actividade

mercado

empresa

A imagem:

o

que eu sou?

o

que os outros pensam que eu sou?

O vendedor acima de tudo é um gestor!

6.4. A Relação - SABER ESTAR

Empatia/projecção Interface (mercado, empresa, colegas

)

2º2º2º2º TriânguloTriânguloTriânguloTriângulo dededede PVCPVCPVCPVC

VENDEDOR projecção empatia PRODUTO CLIENTE Eficácia na VENDA
VENDEDOR
projecção
empatia
PRODUTO
CLIENTE
Eficácia
na
VENDA

FACTORES DE ÊXITO? conhecimento do produto conhecimento da função conhecimento do mercado (clientes domínio das técnicas de vendas conhecimento de si próprio

)

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7- ENTREVISTA DE VENDAS

7.1. Os modelos de abordagem (aparentemente) diferentes?

7.1.1. Modelo "SAF"

· SONDAGEM

·

APOIO

- Pesquisa de necessidades

- O que apoiar?

- Que não apoiar?

· FECHO DE VENDA Ao longo de toda a entrevista é necessário lidar com as atitudes do cliente :

- cepticismo

- indiferença

- objecção

- incompreensão

- desvantagem percebida

Se oportuno proceder à declaração geral de benefícios.

7.1.2. Modelo "AIDA"

ATENÇÃO - Apresentação sumária

INTERESSE - Pesquisa das necessidades e seu preenchimento

- Argumentação - exposição dos benefícios

DESEJO

ACÇÃO

- Fecho de venda

7.1.3. Modelo" 4 CONS"

· CONTACTO

· CONHECIMENTO

· CONVENCER

· CONCLUSÃO

- desenvolver relação

- pôr o cliente em cena

- pesquisa de necessidades

- método das perguntas

- a escuta activa

- apresentação - demonstração

- exposição dos benefícios

- o rebate de objecções

- a resposta a perguntas

- a alteração de hábitos de compra

- o fecho de vendas

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

EEEENNNNTTTTREREREREVVVVIIIISSSSTTTTAAAA

DDDDEEEE

VVVVEEEENNNNDDDDAAAASSSS

QQQQUUUUAAAATTTTRRRROOOO

CCCCOOOON´N´N´N´SSSS

OOOO grandegrandegrandegrande acontecimentoacontecimentoacontecimentoacontecimento

PREPARAÇÃO
PREPARAÇÃO

1. CONTACTAR

2. CONHECER

3. CONVENCER

4. CONCLUIR

Chegar ao cliente Impressionar o cliente Pôr o cliente em cena

Conhecer o cliente Dar a conhecer o produto / serviço

Responder a perguntas Rebater objecções Alterar hábitos de compra

Fechar a venda Saber partir

AVALIAÇÃO
AVALIAÇÃO

Álvaro Silva

7.2. Preparação

PreparaçãoPreparaçãoPreparaçãoPreparação TREINAR QUALIFICAR CLIENTE PLANEAR FIXAR OBJECTIVOS ESPÍRITO
PreparaçãoPreparaçãoPreparaçãoPreparação TREINAR QUALIFICAR CLIENTE PLANEAR FIXAR OBJECTIVOS ESPÍRITO

PreparaçãoPreparaçãoPreparaçãoPreparação

TREINAR

QUALIFICAR

CLIENTE

PLANEAR

FIXAR

OBJECTIVOS

ESPÍRITO DE VENCEDOR

ESTUDAR
ESTUDAR
MARCAR ENTREVISTA
MARCAR
ENTREVISTA
TREINAR QUALIFICAR CLIENTE PLANEAR FIXAR OBJECTIVOS ESPÍRITO DE VENCEDOR ESTUDAR MARCAR ENTREVISTA
ESTAR PREPARADO PREPARAR-SE PARA
ESTAR PREPARADO PREPARAR-SE PARA
ESTAR PREPARADO PREPARAR-SE PARA

ESTAR PREPARADO

PREPARAR-SE PARA

ESTAR PREPARADO PREPARAR-SE PARA

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.2.1. Estar preparado para a entrevista (Implicação da empresa

e do vendedor)

ESTUDO (Formação inicial e contínua):

Conhecer o produto

Conhecer o produto concorrente

Identificar as vantagens relativas do produto

Identificar benefícios

Conhecer a estratégia (eixos da comunicação; meios de apoio

Prever objecções tipo (lista de objecções frequentes

Prever perguntas inevitáveis

Preparar concessões (descontos, bónus, etc

)

)

REUNIÕES:

)

Reciclagem,

Reunião de ciclo - Campanha: estudar o manual de treino

Treinar-role-play : Preparar a demonstração

RECOLHA DE INFORMAÇÃO

ficheiros

agenda

manual de treino

dossier sobre o produto

estudos de mercado

PLANO DA CAMPANHA

plano de viagens

programação de actividade (cobertura, frequência de visitas)

plano de marcações

agenda de marcações

manual de treino

materiais promocionais de apoio

PLANO DA SEMANA

a escolha do dia

os clientes difíceis

PLANO DO DIA

a escolha da hora

a escolha do local

a gestão dos imprevistos

a gestão do tempo

do momento

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

PREPARAÇÃO DOS MEIOS (Se não quer ter surpresas nem atrasos, faça-a de véspera

)

carro- reparações

pasta- o modelo escolhido

"ferramentas" de trabalho: documentação (notas de encomenda, cartões de

como preparar

visitas

), brochuras, amostras, catálogos, brindes

vestuário

7.2.2. Preparar cada entrevista

(Implicação do vendedor

e da empresa)

UTILIZAR MÉTODO ANALÍTICO:

O QUÊ?

PORQUÊ?

QUEM?

COMO?

QUANDO?

ONDE?

ou quando lá chegar

vê-se

?

7.2.2.1. Identificar o interlocutor/cliente:

INFORMAÇÃO QUALITATIVA:

papel do interlocutor, o que faz na empresa, poder de decisão do interlocutor (decision making or decision taking),

tipo de cliente (inovador

nível de fidelidade, poder negocial, facilidade de cobrança

dependente

líder de opinião

comercial

INFORMAÇÃO QUANTITATIVA :

),

dimensão da empresa, potencial do cliente,

quantidades compradas, frequência de compra

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

QUEM É O CLIENTE?

nome " profissional?

idade ? sexo? estado civil? data de nascimento?

particularidades físicas? (alto? estrábico? surdo?)

particularidades psicológicas:

preconceitos? temperamento? valores ? convicções?

particularidades pessoais familiares e sociais:

problemas? gostos? preferências ? tempos livres? filhos? associações? clubes? igreja? status? carro?

particularidades profissionais:

profissão, função, especialidade, categoria

cultura: geral, profissional, técnico-científico?

DETERMINAR OS OBJECTIVOS :

áreas a pesquisar

coordenação com as visitas anteriores (promessas feitas, expectativas

criadas, vendas efectuadas

)

objectivos da visita (não mais de três)

O QUE QUERO OBTER?

vender mais produtos aos mesmos clientes ?

vender os mesmos produtos a mais clientes ?

Estabeleça sempre objectivos alternativos !

O QUE QUER O CLIENTE?

motivos de compra?

política de compras?

atitude previsível?

objecções/perguntas previsíveis?

O QUE POSSO/DEVO OFERECER?

que/quantos produtos/serviços?

que argumentos de venda /benefícios?

que prioridades? (ordem de apresentação, esforço a efectuar?)

QUANDO OFERECER?

de manhâ? ao fim do dia ? ao almoço ?

antes/ depois da concorrência

ONDE OFERECER?

na fábrica? ao balcão? no gabinete? no corredor? em casa? no café?

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

COMO DEVO OFERECER?

os eixos da comunicação

a selecção das "ferramentas"(brochuras

o modelo a seguir? (AIDA ? SAF? 4 CONS?)

)

Li gar a ch av e

do

suc es so : m oral d e venc ed or !!!

Encontrará resposta para todas estas perguntas se :

consultar o ficheiro momentos antes de cada visita.

se actualizar o ficheiro no final de cada visita registando:

- alteração de dados biográficos /profissionais,

- compromissos assumidos, promessas recebidas,

- posicionamento do cliente face aos produtos abordados

consultar o livro de notas de encomenda.

7.3. A marcação da entrevista

A existência de marcação antecipada de visitas tem alguns inconvenientes, entre os

quais se destaca a possibilidade oferecida à concorrência de acompanhar os nossos "passos"

e "marcar " o nosso esforço; manter o lugar cativo mesmo que se venha a registar a falta do

interessado; reservar o lugar em caso de atraso, constituindo por conseguinte um prémio para os eternos retardatários; limitar o espaço de manobra da livre concorrência

Em nosso entender porém, as vantagens superam os inconvenientes, revertendo assim em benefício de uma programação mais profissional da actividade, reduzindo o stress e os imprevistos. A marcação antecipada aumenta fortemente as possibilidades de ser recebido e o nível da receptividade. Esta solução assume ainda maior importância à medida que se regista uma progressiva saturação do mercado pelo excesso de vendedores, permitindo deste modo uma maior regularização da actividade, distribuindo mais equilibradamente os vendedores em acção pelos clientes disponíveis. Esta consequência torna-se benéfica para os vendedores, para as empresas e para os

clientes, reduzindo aos primeiros as agruras da profissão, àquelas os custos com a actividade e

a estes o massacre de "injecções" sucessivas num só dia.

A MARCAÇÃO POR PRESENÇA Chegue sempre em primeiro lugar

A MARCAÇÃO ANTECIPADA

Pessoal

Telefónica

-Tente marcar de uma visita para outra

-Se não for possível a marcação pessoal, ou se se tratar da sua primeira visita proceda à marcação pelo telefone

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Vender a entrevista ao telefone (meio rápido, eficaz e económico) não é difícil se se

contactos

telefónicos conseguem-se sete marcações. O contacto telefónico exige que o vendedor seja rápido, decidido e simpático, mantendo o cliente "em suspenso" em relação ao produto/serviço. Por isso é de extrema importância saber utilizar apenas as palavras estritamente necessárias:

tiverem alguns cuidados.

Segundo

as

estatísticas

disponíveis

em

cada

dez

Cumprimentar

Apresentar-se (nome "profissional", empresa que representa)

Transpor as barreiras se possível (Secretária)

Não especificar pormenorizadamente o objectivo?

Evitar expressões como: É pessoal

Criar interesse

Insistir, justificar não entrando em pormenores

Concluir: - O Sr. pretende receber-me no dia Quatro regras ao telefone:

pelas

?

Respirar bem

Sorrir

Falar devagar e com clareza

Ir rapidamente à pergunta alternativa

7.4.- Contactar

ContactarContactarContactarContactar GERIR ESPERAS VENCER BARREIRAS CONTACTAR O FRENTE A FRENTE (enfrentar o cliente)
ContactarContactarContactarContactar
GERIR ESPERAS
VENCER BARREIRAS
CONTACTAR
O FRENTE A FRENTE
(enfrentar o cliente)
Fantasm as
Aplique
os 4 vintes
Atitude
etiqueta
Nesta fase o objectivo é im pressionar positivamente

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.4.1.

como vencer barreiras?

 

preparando a entrevista

marcando a entrevista

mantendo uma boa relação com "as barreiras"

secretárias,

administrativos,

telefonistas, porteiros, normas estabelecidas

usando cartão de visitas profissional

modelo?

quando usar?

fazendo uma abordagem eficaz

 

cumprimente

sorria

deixe os problemas fora da porta

7.4.2.

Como gerir as esperas?

 

Identifique o tipo de espera

Aplique a regra dos 10 + 20 (minutos)

Abandone o local - plano a cumprir

Assegure o compromisso para outro dia / hora

•Um vendedor que espera indefinidamente para ser recebido, passa uma imagem de indigente. •Um profissional de sucesso chega sempre antes da hora marcada à entrevista.

dez minutos depois, faz o ponto da

situação. Se há possibilidade de ser recebido espera mais vinte minutos. •Com meia hora de espera estão reunidas as condições para, se não puder ser recebido, abandonar o local, invocando plano a cumprir. •Antes porém deverá, com toda a correcção, marcar a entrevista para outra hora ou dia. Evite aceitar a visita se não vir asseguradas as condições mínimas:

•Faz-se anunciar e ,no caso de ter de esperar,

ex:

-tempo insuficiente face ao objectivo da visita : " é só um minutinho!" -visita na presença do seu colega concorrente.

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.4.3.1. APLIQUE A REGRA DOS 4 X 20

PRIMEIROS VINTE PASSOS situação ideal:

IGUALDADE = COMUNICAÇÃO SIMÉTRICA

SEJA NATURAL! aquilo que pensa fala mais alto do que aquilo que diz! Numa mensagem 30% é conteúdo verbal, correspondendo às palavras utilizadas, 70% é

conteúdo não verbal (apresentação, gestos, atitude, olhar, postura, tom de voz

)

- Aperte o botão do casaco

- Bata à porta antes de abrir

- Peça licença para entrar

- Sorria abertamente

- Olhe o cliente nos olhos mesmo ao fechar a porta.

uma olhadela em si mesmo

treine o seu sorriso

A importância da apresentação pessoal

adequada!

PRIMEIROS VINTE GESTOS

cumprimente o cliente formal? amistoso? descontraído? grau de relação ?

o aperto de mão:

quem toma a iniciativa? o truque da pasta: mudá-la da mão direita para mão esquerda

a organização espacial:

distância social posição ? sentado? de pé?

PRIMEIRAS VINTE PALAVRAS

a apresentação seja preciso :

refira nome profissional refira nome da empresa

o uso do nome do cliente nome aquela palavra mágica!!! mas

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

ponha o cliente em cena ("pré-aquecimento"- faça o "cabide") 1º "gancho"

algo que interessa ao cliente (loja, negócio, empresa

" Ao entrar no seu gabinete reparei que alterou a disposição dos móveis. Está, sem dúvida, mais funcional!"

2º "gancho":

faça uma pergunta de envolvimento (objectivo da visita) "Hoje trago-lhe informações novas e importantes sobre uma promoção que vamos iniciar com o produto X."

, de propósito para visitar o Sr Manuel! Trago-lhe uma novidade que

lhe permitirá satisfazer os seus clientes e ganhar muito dinheiro!"

"Vim a

) dê os parabéns

evite os "ganchos" falsos e ou perigosos:

ex:

Desculpe incomodá-lo, mas Ia a passar e resolvi visitá-lo Mais uma voltinha Venho apenas recordar-lhe São só dois minutos

Então penhoraram o estádio do nosso clube

Por pouco não cheguei atrasado! Que tal vai o negócio? Como vai de saúde? Necessita de alguma coisa?

?

estive com outro cliente.

PRIMEIROS VINTE SEGUNDOS deixe o cliente adaptar-se mostre entusiasmo Entretanto deu os vinte passos, disse as vinte palavras, e efectuou os vinte gestos decisivos para um bom contacto A fase do contacto é muito importante sobretudo se se tratar de um primeira visita: nela se define a primeira impressão que tantas vezes perdura por tempo indeterminado. o seu entusiasmo, a correcção e a segurança das suas atitudes, nesta fase, definirão o seu estatuto face ao seu novo cliente, durante toda a visita, prolongando-se por vezes para as visitas seguintes

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.4.4. O ambiente da entrevista e a postura do vendedor:

ETIQUETA:

FUMAR? "MASCAR"? SENTAR? CUMPRIMENTAR? POUSAR A PASTA? TEMPO ? FALAR E OUVIR? AGRADECER A ENTREVISTA?

ATITUDE:

sapatos sujos, barba por fazer apresentação exuberante esferográfica, unhas roídas uso de caneta para apontar pasta desarrumada, suja falta de meios de apoio (cartões, catálogos falar baixo falar alto falar muito falar pouco desviar o olhar olhar fixamente ar sisudo ar muito sorridente

)

Desleixo, falta de consideração vaidade, exibicionismo instabilidade emocional ar professoral Desleixo, desorganização Desorganização, amadorismo insegurança "thick skin" charlatão, fala-barato ignorância, insegurança traição, insegurança invasão, abuso má disposição leviandade, patetice

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.5. Conhecer

AAAA entrevistaentrevistaentrevistaentrevista

conhecerconhecerconhecerconhecer

CONHECER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

(perguntando / escutando activamente)

DAR A CONHECER O PRODUTO/BENEFÍCIOS

• (apresentando) DESCOBRIR CLARAMENTE
• (apresentando)
DESCOBRIR
CLARAMENTE

NECESSIDADES DO CLIENTE

(NEM SEMPRE O QUE ELE DIZ PRECISAR)

NECESSIDADES DO CLIENTE (NEM SEMPRE O QUE ELE DIZ PRECISAR) NECESSIDADE REAL

NECESSIDADE REAL

O QUE O FAZ AGIR?

O QUE O FAZ AGIR? • RECONHECER A NECESSIDADE • RECONHECER AS VANTAGENS DA SUA SATISFAÇÃO

RECONHECER A NECESSIDADE

RECONHECER AS VANTAGENS DA SUA SATISFAÇÃO

CONTACTAR COM A SOLUÇÃO

7.5.1. Perguntar tecnicamente

• Sondagem → modelo SAF (Situação, Análise, Finalização) • Sondagem → técnica SPIN perguntas :
Sondagem
→ modelo SAF (Situação, Análise, Finalização)
Sondagem
→ técnica SPIN perguntas :
de Situação
de Problema
(usam máquinas de escrever?)
(está satisfeito com este equipamento?)
de Implicação (quanto lhe custa a sua baixa produtividade?)
de Necessidade(que rendimento tiraria se uassse este computador?)
-
Porquê fazer perguntas?
1
Identificar/ Analisar Problemas
Identificar/ Analisar necessidades
Identificar poder de compra
(perguntasde pesquisa ou sondagem)
2
Reslover Problemas
Satisfazer Necssidades
Sintonizar o cliente
(perguntasde controle ou condução)
3
fechar a venda
(perguntasde fecho)

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

PORQUÊ ?

7.5.2. Descobrir as necessidades

NECESSIDADE ESCONDIDA OU IMPLÍCITA:

Ex: "Tenho muita dificuldade em seleccionar os bons produtos" Necessidade: Falta de informação? falta de tempo? falta de confiança nas empresas fornecedoras?

NECESSIDADE RECONHECIDA OU EXPLÍCITA Ex: "Pretendo uma empilhadora que permita elevar paletes de 200 kg, a 6 metros de altura".

NEGAÇÃO DA NECESSIDADE Ex. Resposta perante um produto inovador:

-"Estou satisfeito com os produtos tradicionais".

Não são muitas as situações em que o cliente expõe espontaneamente e com clareza as suas necessidades

Tensões internas/ mecanismos de defesa (receio de comprar, receio de exceder o orçamento, esperança de encontrar melhores soluções, ou a melhor preço).

Experiências passadas (receio de ser enganado, má imagem da empresa )

Falta de conhecimentos (necessidades por despertar)

Sigilo profissional (receituário médico, política da empresa )

IMPORTA DESCOBRIR COM CLAREZA:

O QUE O CLIENTE PRECISA? ( NÃO O QUE DIZ PRECISAR)

NECESSIDADE REAL

O QUE O PODE FAZER AGIR?

ESTÍMULO

O QUE O CLIENTE PRECISA ? ( NECESSIDADE). Ex: O cliente é um homem de negócios: precisa de um telemóvel

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

O QUE O FAZ AGIR? (ESTÍMULO)

reconhecimento da necessidade.

reconhecimento das vantagens em prencher a necessidade:

-melhor acompanhamento e controle das situações? -maiores oportunidades de negócio (mais lucros)? -status? exibição?

o contacto com a solução

SINTONIZAR O CLIENTE COM PERGUNTAS

Permite o diálogo em duplo sentido, assegurando a comunicação bilateral.

Ex:

Qual a sua opinião sobre os produtos verdes? Esta máquina é muito robusta. Não acha?

A sua experiência com o nosso produto tem sido boa ? As nossas encomendas têm chegado dentro dos prazos? Gosta do nosso último anúncio? PERMITE:

Conhecer melhor o cliente (necessidades, poder de compra, motivações )

Identificar as atitudes do cliente:

aceitação, cepticismo, indiferença, indecisão, objecção

Medir a reacção às nossas iniciativas, procedimentos etc

Implicar o cliente, levando-o a participar na entrevista.

CONFIRMAR A CONCORDÂNCIA OU A DISCORDÂNCIA FACE AO "PRODUTO" POR ISSO SÃO FUNDAMENTAIS PARA O FECHO.

PORQUÊ NÃO FAZER PERGUNTAS?

Timidez?

Medo de ofender?

Obediência às "vontades"do cliente?

Comodismo (rotina, pressa)?

Insegurança ( medo do diálogo, ou das perguntas do cliente)?

Então como dialogar ? Sem diálogo não há venda!

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.5.3. Como fazer perguntas?

PERGUNTE PELA POSITIVA.

 

Ex: P:

"Gostaria de ter este equipamento na sua fábrica?"

"Ah! claro

R:

"

 

EVITE PERGUNTAS INÚTEIS, OU QUE CONDUZAM A UM NÃO.

 

Ex: P:

"Ainda não pensou naquilo que lhe disse?

R:

" Francamente ainda não!"

 

NÃO FIQUE SATISFEITO COM A 1ª RESPOSTA: APROFUNDE DE FORMA LÓGICA COM VISTA A UM OBJECTIVO.

Ex: P:

"Tem tido boa experiência com os nossos consumíveis?"

R:

"Realmente tenho?"

P:

"Agrada-nos ouvir isso, se fosse necessário mudar estaria disponível?"

R:

Depende?

P:

De quê aspectos? Saiba dosear - evite o interrogatório Procure sempre oportunidade para o fecho abc - "always be closing"

5.4. Formas de perguntar

PERGUNTA DIRECTA Considera o avanço tecnológico decisivo?

PERGUNTA INDIRECTA OU INVERTIDA A qualidade é muito importante, não é verdade? não lhe parece? não será assim? não é isto que acontece?

PERGUNTA INTERNA Quando se conhece uma situação não acha que é fácil controlá-la?

7.5.5.TIPOS DE PERGUNTAS

Pesquisa de necessidades

-

sondagem (descoberta)

Sintonizar o cliente

-

controle (condução)

 

Fazer agir o cliente

-

fecho

(

"

)

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

8.5.5.1. - ABERTA

( O QUE ? PORQUÊ ?) - Resposta detalhada

+

-

Pôe o cliente à vontade Enriquece a informação

Risco de imprecisão Risco de bloqueio do cliente Risco de indiscrição face ao cliente

Ex:

Gostaria de saber a sua opinião sobre a conjuntura económica actual? Que acha da política da nossa empresa? Qual está a ser a reacção dos utilizadores ao nosso produto?

SONDAGEM-CONTROLE

7.5.5.2. - LIMITATIVA (COMO? QUEM? ONDE? QUANDO?) - Resposta "balizada"

+

-

Enriquece a informação

Risco de indiscrição Risco de bloqueamento

Ex.

Como gostaria que nós tratássemos as suas entregas? Tem preferência por algum meio de transporte em especial?

SONDAGEM-CONTROLE-FECHO

7.5.5.3. ALTERNATIVA (OU

OU?)

- Resposta condicionada

+

-

Facilita a resposta

Limita a escolha

Induz resposta desejada

Risco de resposta imprevista

Ex:

Prefere as brancas ou as azuis? Devo enviar-lhe duas ou três caixas? A sua experiência é melhor com o pó ou com o spray? Mando a encomenda pela CP ou pela RN?

CONTROLE-FECHO

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.5.5.4. FECHADA - Resposta sim ou não

+

-

Resposta fácil Resposta assegurada

Risco de resposta desfavorável Informação pobre Inquérito policial?

Ex:

Quer arriscar? Concorda que o nosso caderno de encargos é o que melhor concilia os aspectos preço e qualidade? Posso visitá-lo amanhâ ás dez horas?

SONDAGEM- CONTROLE -FECHO

7.5.5.5. -"RICOCHETE"- ( VS AFIRMAÇÃO DESFAVORÁVEL DO C.) Não justifique. Pergunte

porquê*? - Resposta justificativa

+

-

Revela interesse Impede o desvio da conversa Ajuda o cliente a exprimir-se

Pode deixar a impressão de ironia Expressa discordância

Ex.

C: "O vosso produto é caro." V : "É caro? Em relação a quê? C: " Acho a embalagem pequena." V: "Acha?" C: Essa promoção não me interessa! V: E porquê Sr Silva?

SONDAGEM- CONTROLE

7.5.5.6. - "BORDÃO"-(VS AFIRMAÇÃO FAVORÁVEL DO C.) - Resposta de concordância reforçada

+

-

Reforça concordância

Dificuldade em apresentar naturalidade

Ex:

C: "A qualidade é importante!" V: "É . Não é?" C: Vocês têm uma belíssima gama de produtos! V: "Temos. Não temos?"

CONTROLE- FECHO

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.5.5.7. - DEVOLVIDA- "PASSAR A BOLA" (VS PERGUNTA DO CULPA.) Não responda . Pergunte porquê*? Resposta explicativa

+

-

Ajuda a obter precisão Permite ganhar tempo Proporciona oportunidade para fundamentar

Risco de ser mal interpretado Identificação de jogo de esquiva

Ex:

C: "Os vossos preparados de cortiça são recicláveis ?" V: "Valoriza muito as questões ecológicas?"

C: "Este aparelho está a ser comercializado nos EUA?" V: "Considera esse facto importante?"

C:" Cada vez mais o serviço de assistência pós-venda marca a diferença entre os diversos fornecedores, não acha?" V: Não percebi muito bem, queira precisar.

C: Quando é que me entregariam a encomenda? V: Quando é que gostaria de a receber?

SONDAGEM- CONTROLE

7.5.5.8 - SILENCIOSA

(após afirmação do vendedor)

+

-

Chamar a atenção para aspecto importante Induzir o cliente a falar Induzir a concentração do cliente. "Obrigar" o C. a responder a um pergunta de fecho

Risco de melindrar Suportar silêncio

Ex. V: Nós preocupamo-nos muito a entregar as encomenda a tempo e horas

silêncio e o olhar

)

(de seguida o

CONTROLE - FECHO

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

7.5.5.9. - SONDAGEM FECHADA→→→→(após afirmação favorável do V.) - Resposta de concordância ou discordância

+

-

Permite saber se o cliente concorda Permite saber se o cliente ouviu Permite saber se o cliente percebeu Permite prosseguir

Risco de discordância

Risco de melindrar Risco de impasse

Ex: " Pelo que acabo de lhe transmitir achamos que este é o melhor método para o tratamento das águas residuais; concorda?"

CONTROLE - FECHO

"porquê?!

a palavra mais importante em vendas"

7.5.6. Escutar activamente

Frank Bettger

é mais fácil falar do que escutar! se fala não escuta! Numerosos são os vendedores que Não conhecem os seus clientes Ignoram as suas necessidades

e

Não ouvem as suas respostas Silêncio quando o cliente fala! Não interrompa o cliente O cliente fala, você cale-se de imediato Siga o cliente passo a passo Silêncio quando quer que o cliente fale!

O silêncio é longo para quem ouve e curto para quem fala!

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Traduza fisicamente a sua escuta: - concordância, olhar, sorriso

Não deixe que a "escuta física" o atraiçoe: - discordância, cansaço, desprezo, revolta

Pratique um verdadeiro diálogo!

mas

Dê o primado á escuta:

imponha, a si mesmo, falar menos que o cliente

Faça perguntas que façam falar

Não ignore as respostas (esteja atento quando ouve

Demonstre interesse

Meta-se na pele do cliente (lógica dos raciocínios

Manifeste compreensão

Não perca o "fio da conversa" nas interrupções

)

, linguagem utilizada

Aprofunde

Peça esclarecimentos

seguimento aos argumentos

motivações

)

Para escutar activamente é importante ouvir mas não fique por aí

Olhe à sua volta! escritório? decoração? Observe o cliente! reacções espontâneas de defesa, de incompreensão (sinais não verbais)

O Cliente (linguagem não verbal):

cruza os braços esfrega o nariz bate com os dedos na mesa fricciona o pescoço mexe no cabelo trinca as unhas olha o relógio sorriso franco

os joelhos

bate o pé

franze o sobrolho concentra o olhar endireita-se na cadeira

abana

atitude defensiva atitude de dúvida sinal de impaciência sinal de discordância sinal de concordância sinal de insegurança, nervosismo sinal de pressa sinal de satisfação, concordância sinal de impaciência, ansiedade sinal de dúvida, discordância sinal de observação, reflexão sinal de interesse

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

desvia o olhar para o chão desvia o olhar para cima pisca o olho

estalar os dedos (polegar e médio) descoberta, ordem

trincar o lábio inferior mãos na anca aponta o polegar para cima

sinal de insegurança sinal de reflexão sinal de cumplicidade

culpa surpresa desafio confirmação, sucesso

7.5.7. Apresentar Benefícios característica! função! benefício! vantagem!

O QUE SÃO?! As características podem ser interessantes, mas não resolvem os problemas, nem satisfazem as necessidades Só algumas funções preenchem necessidades do cliente! Essas constituem os benefícios! Os benefícios uma vez reconhecidos pelo cliente podem desencadear a compra na base de motivações (Factores racionais: económico, funcional. Factores emocionais:

sociológico, psicológico) que influenciam o processo de decisão. Estas motivações variam em função do "produto" (sentido lato - pvc), do cliente e das circunstâncias (um mesmo cliente, em circunstâncias diferentes, pode comprar o mesmo produto motivado por razões diferentes, ou até aparentemente contraditórias) Os benefícios podem ser mais ou menos valorizados pelo cliente quando estabelece a comparação com o "produto" concorrente: Aos olhos de cada cliente a competitividade do "produto"(pvc) é assegurada apenas pelas respectivas vantagens e não pelos benefícios.

POR ISSO:

transforme as características em benefícios!

venda benefícios e não características!

evidencie os benefícios que só o seu produto oferece ou que o faz de uma forma superior (vantagens)!

se necessário suporte os benefícios/vantagens com as respectivas características!

porque tem esta

ex:"o nosso produto oferece este (a) ( ( característica )"

benefício

ou vantagem

)

para isso conheça:

· Problemas e necessidades do seu cliente.

· benefícios oferecidos pelo seu produto.

· benefícios oferecidos pelo seu concorrente.

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

informação 1.0 ApresentarApresentarApresentarApresentar ---- oooo quêquêquêquê ???? Elementos objectivos

informação

1.0

ApresentarApresentarApresentarApresentar ---- oooo quêquêquêquê ????

Elementos objectivos

CARACTERÍSTICAS (Elemento técnico do produto)

Permitem desempenho de FUNÇÃO (Elemento funcional) (Benefício potencial)

ELEMENTOS SUBJECTIVOS

Benefícios (Preenche necessidade)

Vantagem (preenche necessidade “melhor que outro produto)

Auto Estrada

Vias separadas com faixas duplas

Acesso entre diferentes locais

Acesso rápido

Acesso Seguro

Mais rápido e mais seguro que estrada nacional

Computador

Pentium 4 a 1.5 Ghz, com

Processamento de

Processamento rápido

Mais rápido que Pentium 3 a

7.5.7. Técnica para uma boa demonstração/apresentação de benefícios

A apresentação eficaz dos benefícios do produto pressupõe o conhecimento das necessidades do cliente, por isso a entrevista é um processo complexo e dinâmico em que " a descoberta" (sondagem) das necessidades deve "ir à frente". É possível conhecer as necessidades gerais do cliente através da recolha de informações na

Mas só é possível precisar essas

fase de preparação da entrevista (ficheiro, colegas

necessidades na própria entrevista, através de perguntas e da escuta activa.

Deste modo a entrevista ideal devia desenrolar-se do seguinte forma:

)

Preparar:

V:presume necessidade(s) geral(is) do cliente

Contactar:

V e C:"o abrir da porta"

Conhecer:

V:pergunta (sondagem geral) V:escuta e pergunta (sond. dirigida) V:apresentação do(s) benefício(s)

Convencer:

V:pergunta(s) (controle)

C:confirma/nega necessidade(s) C:precisa necessidade(s) C:"pesagem" do(s) benef.

C: valorização do(s) benefício(s) ou objecções ao produto

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

V:rebate de objecções

Concluir:

V:fecho de venda V:agradecer, "saber partir"

assim:

C: aceitação dos benefícios (sinais de compra)

C: compromisso (compra)

Mantenha o cliente envolvido mental e físicamente, jogando com os sentidos:

7.5.8. Audição : Utilize a linguagem adequada:

O que o cliente gosta de ouvir, palavras sugestivas:

ex:

possuir em vez de comprar investir em vez de pagar C : " E quanto a pagamento?"

V: " Isso não vai ser problema

, o que nos interessa é que fique satisfeito"

Palavras a evitar

Código do cliente

Pesquise necessidades (pergunte)

Escute activamente

Apresente benefícios ("q.b." mas "em cheio")

7.5.9. O tacto: Leve o cliente a "tocar" o produto

7.5.10. A vista: Apoie-se em "detailing aids"(literaturas, amostras, catálogos, meios audio- visuais )

7.5.11. O gosto/o olfacto: Nalguns produtos são muito convincentes Controle o cliente com perguntas (ex: valoriza este aspecto? Enfrente as objecções - resolva-as Enfrente calmamente as interrupções Gaste apenas o tempo mínimo necessário

)

Fale de poucos produtos

(

até 3

)

TREINE:

FAÇA UM DEMONSTRAÇÃO PLANEADA

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7.5.12. Declaração geral de benefícios Solução de recurso indicada nas seguintes situações:

1ª entrevista com o cliente

Contacto com cliente "silencioso"

Quando o cliente solicita. ex:"qual o motivo da sua visita?"

1º contacto com um produto inovador, ou novo para o cliente.

permite:

justificar o tempo gasto pelo cliente chamar a atenção e captar o interesse dirigir a conversa para as áreas das necessidades do cliente

COMO FAZER? Pressupor as necessidades gerais do cliente (pesquisa prévia).

Apresentar sinteticamente os benefícios (vectores promocionais) que preencham essas

necessidades, apoiando-se nas fontes (catálogos, literatura

)

Observar reacções do cliente ("substituição" da sondagem aberta?)

Resumir o que se acabou de expor.

Repetir?!

Inconvenientes:

Sensação de "atirar o barro à parede"! Predomina monólogo

Aceitação •FechoFechoFechoFecho ConvencerConvencerConvencerConvencer Cepticismo

Aceitação

•FechoFechoFechoFecho

ConvencerConvencerConvencerConvencer

Cepticismo

•ResponderResponderResponderResponder àsàsàsàs perguntasperguntasperguntasperguntas

Benefícios
Benefícios
Benefícios
Benefícios
Benefícios
Benefícios
Benefícios

Benefícios

Benefícios
Benefícios
Benefícios

Indiferença

•AlterarAlterarAlterarAlterar hábitoshábitoshábitoshábitos dededede

ou

compra,compra,compra,compra, ou ou ou

Objecção

•RebaterRebaterRebaterRebater objecçõesobjecçõesobjecçõesobjecções

Quatro caminhos face à apresentação dos benefícios.

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7.6. - Convencer

REBATENDO OBJECÇÕES

RESPONDENDO A PERGUNTAS

ALTERANDO HÁBITOS DE COMPRA

7.6.1. Cepticismo:

Se um cliente DUVIDA de um benefício apresentado, faça a declaração de Recorra às fontes de prova mostrando-se, sempre, compreensivo :

prova.

Ex : Compreendo de facto a sua dúvida sobre pode observar neste(a):

(benefício), no entanto como

artigo publicado na revista brochura gráfico referência do sr.eng; arquitecto ; dr; sr

carta

contrato

ensaio

estudo

Para um boa declaração de prova:

reapresente benefício prove benefício

faça expansão do benefício.

Ex: "como pode constatar agora confirmado? Em caso negativo: Porquê? o cliente.

assim

sendo, parece-lhe importante o benefício

; recorra a outra fonte de prova mais credível para

7.6.2. - Indiferença Isole motivo:

Ausência de necessidade? Satisfeito com os produtos que usa? Sondagem com perguntas fechadas: - Necessidades não reveladas?

7.6.3. - Objecção

Tratamento de objecções Um bom vendedor tem que estar sempre apto a manejar objecções. De facto, essa aptidão é uma das mais importantes qualidades que um vendedor deve possuir. A maior parte dos grandes peritos em técnicas de venda crêem que, quando numa apresentação de vendas não surgem objecções, não há, realmente uma venda.

Quando o cliente põe um problema, sem o saber, está já envolvido na apresentação que lhe está a ser feita.

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Ao vencer uma objecção, o vendedor conquista mais uma vitória à custa da sua persuasão. Porque resistem os clientes à persuasão? Muitas vezes os clientes, levantam objecções para encobrir as razões de não quererem comprar o produto que simultaneamente os atrai. Por exemplo o cliente ao objectar o preço pode estar a encobrir o medo de tomar uma decisão. Alguns inventam justificações, esperando desencorajar o vendedor, ou paradoxalmente procurando apoio, segurança para poderem tomar a decisão. Se o vendedor fizer a análise correcta da situação certamente terá êxito. A experiência será neste caso um factor importante. Assim o vendedor profissional reconhece essas situações e habitualmente consegue dominá-las. Alguns clientes levantam objecções com sinceridade porque não compreenderam o que viram e ouviram. Neste caso, o vendedor deve clarificar a informação sobre o produto. Se ele controla a objecção ou a desculpa, de forma apropriada, não cometerá o erro de ficar tenso, nervoso ou até na defensiva. As objecções devem ser tratadas com respeito e firmeza; conhecendo os argumentos efectivos. O vendedor fortalecerá a sua imagem junto do cliente se tiver com regra básica que, quando um cliente coloca uma objecção, tenha esta ou não validade, só excepcionalmente ( ex. objecções " barbas falsas") não deverá obter uma resposta.

7.6.3.1. Passos essenciais para rebater uma objecção:

7.6.3.1.1. Escute com calma Quando um vendedor ouve uma objecção, a sua reacção natural é de aborrecimento. O cliente também espera resistência. Dado que a necessidade de haver acordo é vital para haver venda, a objecção desagrada ao vendedor porque esta é expressão de desacordo. Por isso, a sua reacção é de resistir de imediato e rebater quase sempre precipitadamente. Recorde o primeiro passo: escute com calma. Espere, tranquilamente, não fique nervoso. Tenha presente que o cliente o está a observar. Se escutar com calma e tranquilidade, o cliente verá que está seguro de si mesmo, e isso é uma ajuda para rebater a objecção. Muitos vendedores acham que este passo é o mais difícil de todos. Escutar é cortesia! O vendedor que escuta convence o cliente de que se sente seguro. Há uma razão para cada objecção; só escutando descobrirá qual é. O vendedor com a vontade natural de rebater a objecção, tem uma forte tendência para interromper o cliente e não escutar.

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Demonstrou-se que há duas espécies de objecções: as que são expressas e as que são reprimidas. Uma objecção perde a força se conseguirmos que parte da sua pressão se perca em palavras.

7.6.3.1.2.

Admita

O

ser tolerante coloca-nos em melhor estado de espírito.

"certamente

condições de nos escutar.

O cliente espera que o vendedor esteja em desacordo com a sua objecção, mas se

não mostrarmos que compreendemos o seu ponto de vista (se não admitimos a sua justificação), corremos o risco de entrar em discussão. Poderemos ganhar a discussão, mas perderemos a venda de certeza!!!!

são frases que põem o cliente em

",

" Compreendo o seu ponto de vista

",

Admitir não significa rendição. Admitimos em vez de discutirmos.

O cliente que põe uma objecção está a querer intervir na entrevista; admitamos por

princípio que ele tem uma razão válida para apresentar. Se não admitir a objecção do cliente, não pode esperar que ele admita os seus argumentos!

7.6.3.1.3. Reformule/ Perspective

Ao reformular a objecção evitará que o cliente a repita, ao mesmo tempo terá oportunidade de lhe retirar alguma carga ou pressão, utilizando uma linguagem mais "soft". Deste modo estará em melhores condições para iniciar a clarificação. Contudo, tenha cuidado porque se reformular a objecção, adulterando-a excessivamente, no sentido que lhe interessa, isso poderá levar o cliente a reagir e tudo ficará mais difícil. " Compreendo o seu ponto de vista ao considerar que o nosso produto tem um preço um "

pouco elevado

7.6.3.1.4.

Pergunte - Clarifique:

O

vendedor pode achar que é difícil fazer perguntas acerca das objecções, ou porque

receia desagradar ao cliente, ou porque sabe que não irá gostar das respostas. Contudo, só há uma maneira de saber com rigor qual é a causa ou o fundamento da objecção:

perguntando de forma adequada.

É preciso ter presente que uma objecção não significa perda do controlo da entrevista. O controlo continua nas mãos do vendedor se ele fizer as perguntas adequadas. Muitas vezes uma simples pergunta resolve uma objecção

GEV – Gestão da Equipa de Vendas

Este passo aproxima o vendedor da venda. Todos concordarão com a importância desta clarificação. Temos que ter presente que muitas vezes o cliente não menciona a objecção verdadeira. É a objecção verdadeira, muitas vezes escondida, que impede a venda. A clarificação permite descobrir o verdadeiro motivo da objecção, se a objecção é a verdadeira objecção ou se há outra escondida, quem sabe mais importante que a objecção expressa. Conclua a clarificação resumindo: "Bem Sr Engº. aquilo que o impede de incluir no seu "

projecto o nosso equipamento é

aquilo

que realmente o preocupa é

A partir daqui o vendedor está pronto a enfrentar a objecção.

7.6.3.1.5. Rebata Para rebater qualquer objecção é imprescindível conhecer os argumentos chave e as vantagens do produto que possam actuar como factores de compensação, em caso de necessidade. Se a argumentação for apresentada de forma lógica, clara, com fluência e convicção, será certamente mais convincente, por isso é muito importante estar preparado. Da experiência sabemos que a maioria das objecções verdadeiras, a um determinado produto, se repetem em diversos clientes, por isso faça o seu banco de dados que inclua estas objecções e respectivos contra - argumentos. É também muito útil conhecer e aplicar a técnica adequada. Deste modo se usar a "escada" tudo ficará mais fácil.

7.6.3.1.6.Capitalize

Tire proveito da objecção. Uma objecção bem rebatida deixará o cliente satisfeito e sem, ou com menos, reservas em comprar. Se recebeu o acordo do cliente que aquela objecção era a única coisa que o impedia de comprar proceda ao fecho de venda Usando essa mesma objecção, já superada, atingirá o objectivo: o cliente irá comprar o produto. Estude estes seis pontos para rebater objecções e ponha-os em prática. Verá que isso facilitará o seu trabalho e aumentará o seu êxito, mas não esqueça: isso só é possível se tiver um bom conhecimento do produto e das respostas às objecções.

PROBLEMA ?

AUTO-DEFESA?

↓↓↓↓

RECUSA

OPORTUNIDADE? SINAL DE INTERESSE? ↓↓↓↓ COMPROMISSO (FECHO)

OPORTUNIDADE? SINAL DE INTERESSE? ↓↓↓↓ COMPROMISSO (FECHO)
OPORTUNIDADE? SINAL DE INTERESSE? ↓↓↓↓ COMPROMISSO (FECHO)
OPORTUNIDADE? SINAL DE INTERESSE? ↓↓↓↓ COMPROMISSO (FECHO)

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7.6.3.2- Tipos de objecções:

7.6.3.2.1 - Falsas (auto-defesa

problemas

):

"barbas falsas"(desculpas não ligadas ao produto):

Ex."