"Ordenamiento y Desarrollo de la Oferta Turstica en Chile

Sistema de Clasificacin, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Tursticos

Ma. Anglica Olgun Ramrez Unidad de Servicios Tursticos

Unidad de Servicios Tursticos

UNIDAD DE SERVICIOS TURSTICOS

REGISTRO

INSPECCIN

CALIDAD

FOMENTO Y CAPACITACIN

Quedar de la siguiente manera en funcin de facilitar la labor de Sernatur con los Prestadores de Servicios Tursticos
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Ley 20.423: Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo Nacional

La Ley y el Reglamento establecen un Sistema de Clasificacin, Calidad y Seguridad para los prestadores de Servicios Tursticos, el cual busca el orden, desarrollo y transparencia de la industria de los prestadores de servicios tursticos y que incluye: El Registro y la autoclasificacin (tipo de prestacin) Los Estndares de Seguridad (para turismo aventura) La Inspeccin

La Reclasificacin
La Certificacin de Calidad

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Prestadores de Servicios Tursticos

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Prestadores de Servicios Tursticos Las funciones relacionadas a Registro, Calidad e Inspeccin tendrn como clientes principales a los

Prestadores de Servicios Tursticos

El prestador de servicios tursticos es la persona natural o jurdica que presta algn servicio remunerado asociado al turismo

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Aplicacin del Sistema de Clasificacin, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Tursticos

El Reglamento identifica 17 tipos de rubros o Servicios Tursticos existentes en Chile:

1. Servicios de alojamiento turstico 2. Servicios de restaurantes y similares

3. Servicios de agencia de viajes

4. Servicios de tour operador u operador mayorista 5. Servicios de transporte por carretera

6. Servicios de transporte de pasajeros al aeropuerto

7. Servicios de taxis y buses de turismo 8. Servicios de arriendo de vehculos

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Aplicacin del Sistema de Clasificacin, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Tursticos
9. Servicios de telefricos y funiculares

10. Servicios de transporte de pasajeros por va martima

11. Servicios de pasajeros por va area 12. Servicios de transporte de pasajeros por ferrocarril 13. Servicios de turismo aventura 14. Servicios deportivos 15. Servicios de esparcimiento 16. Servicios de artesanas 17. Servicios de guas de turismo

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Registro Nacional de Prestadores de Servicios Tursticos

- Crea un Sistema de Registro Nacional, de carcter obligatorio para:

- Servicios de Alojamiento - Servicios de Turismo Aventura

- Otras actividades tursticas podrn registrarse voluntariamente (servicios gastronmicos, servicios de transporte, agencias de viajes, etc.)
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Registro Nacional de Prestadores de Servicios Tursticos

Registro est basado en la responsabilidad de informacin que ingresa el prestador de servicios tursticos en el sistema on line, por lo tanto se fundamenta en la buena fe del mismo. Registro de carcter pblico, transparente y moderno, el que ser publicado en formato electrnico va internet.

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Registro Nacional de Prestadores de Servicios Tursticos

El prestador de servicios deber: Inscribirse en www.calidadturistica.cl/registro-de-servicios-turisticosos Realizar la autoclasificacin de su servicio Adjuntar va on line los antecedentes o documentos solicitados en formato escaneado o digitalizado, que acrediten la formalizacin de su empresa, a travs de medios de verificacin tales como: Patente comercial, Carpeta Tributaria, RUT empresa, Representante Legal y otros que correspondan.
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Registro Nacional de Prestadores de Servicios Tursticos

La Ley establece adems el cumplimiento de estndares de seguridad obligatorios para prestadores de servicios de turismo aventura

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Certificacin y Sello de Calidad Turstica

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Certificacin de Calidad Turstica

Los mercados son bombardeados diariamente con publicidad de destinos y productos tursticos, que busca atraerlos e influenciarlos en sus decisiones de viaje.

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Por qu un Sistema Certificacin de Calidad Turstica?

Necesidad de informacin

De fuentes confiables

Que facilite la toma de decisiones

Satisfaccin del Cliente

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De qu manera lo logramos?

Los estndares de calidad y la certificacin de calidad de los servicios tursticos sirven como un mecanismo que brinda informacin transparente al mercado, que sea de fuentes confiables y que facilite la toma de decisiones. En la gran parte de los pases emisores los consumidores se encuentran bien informados y son conscientes de la existencia de estndares de calidad.

ESPAA

ITALIA

FRANCIA

SUIZA

HONG KONG

NUEVA ZELANDA

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Los clientes siempre van a preferir finalmente aquellos destinos y servicios cuyas caractersticas inherentes cumplan con una relacin precio-calidad acorde a sus requerimientos de experiencias.

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Cules son esas caractersticas?

Infraestructura Transparencia Deporte Organizacin

Idiomas

Accesibilidad
Naturaleza Servicios Entretenimiento Aventura Higiene

Equipamiento
Confianza

Arquitectura Seguridad Competencias Cocina Historia Marketing

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Comodidad

Comunicacin

Sistema de Calidad para los Servicios Tursticos

48 Normas en 4 reas:
Alojamiento Turstico Agencias de Viaje y Tour Operadores Guas de Turismo Turismo Aventura

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Sistema de Calidad para los Servicios Tursticos Actores:

Instituto Nacional de Normalizacin (Normas y Acreditacin)

Organismos Certificadores Acreditados

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Sistema de Calidad para los Servicios Tursticos Actores:

FOCAL (Fomento a la Calidad), concurre con un 50% de Subsidio Estatal para las etapas de Implementacin (tope M$5.000) y Certificacin (tope M$1.000) de las Normas de Calidad Turstica para empresas que tributen en 1a. Categoria PEL (Programa Emprendimiento Local) apoyo al fortalecimiento de competencias y capacidades y un subsidio a la inversin de un 50% con tope de M$3.000.-

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Beneficios de la Certificacin

CONFIANZA: Al contar con el sello turstico y la certificacin, el empresario

est asegurando al cliente que mantiene los requisitos tal como aparecen publicados en la pgina de calidad turstica, el cliente puede estar confiado de que obtendr lo que dice el servicio turstico.

TRANSPARENCIA: Las normas son conocidas y pblicas y para acceso

general en la pgina web de SERNATUR, el estar certificado, asegura a su cliente que las caractersticas de su servicio son tal cual estn descritas, logrando influenciar al cliente al momento de elegir entre un servicio y otro.

SEGURIDAD: El contar con personal capacitado y competente, evidenciado de

manera objetiva, disminuye potenciales riesgos para los visitantes y aumenta la seguridad de los mismos.

REDUCCION DE COSTOS: Parte del orden en la gestin al que apunta la

norma, ayuda al empresario a ordenar sus recursos, por lo tanto, puede reducir costos y mejorar su gestin.
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Incentivos de la Certificacin

CATLOGO DE SERVICIOS TURSTICOS CON SELLO DE CALIDAD TURSTICA: el cual ser actualizado peridicamente durante el
ao, cuyo fin sern las oficinas de Informacin Turstica de SERNATUR, puntos de venta, ferias y otras actividades tursticas en Chile.

MAYOR DIFUSIN EMPRESAS: en Revistas especializadas orientadas

al sector turismo, en Aeropuertos, y revistas de lneas areas, Paletas publicitarias o vallas viales de promocin con empresas certificadas de cada regin, paginas web de Sernatur y estrategia digital.

DIFUSIN DEL SELLO DE CALIDAD: en distintas campaas genricas

de SERNATUR, para la Industria y para pblico final.

PUNTAJE ADICIONAL: a los servicios tursticos certificados en programas

sociales de SERNATUR (Vacaciones Tercera Edad y Gira de Estudio), y reconocimiento por parte de las instituciones de fomento.

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Incentivos de la Certificacin

- COFINANCIAMIENTO CORFO: para la implementacin y la certificacin - SELLO DE CALIDAD TURSTICA:

Al obtener el Sello de Calidad el prestador de servicios tursticos tendr el derecho a 1.- Ser incorporado en las estrategias promocionales pblicas 2.- Aparecer en un lugar privilegiado en el buscador de Servicios Certificados 3.- Adems el prestador de servicios podr incorporar el Sello de Calidad en el material publicitario o de promocin propia

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Proceso de Certificacin
El proceso de Certificacin y Obtencin del Sello de Calidad Turstica es muy sencillo y consta de 4 pasos:
1. Registro: En primer lugar, tu empresa o servicio debe encontrarse en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Tursticos. Dependiendo del servicio que prestes, te pediremos cierta informacin relevante a ste. 2. Implementacin: En esta etapa, el servicio turstico debe subsanar las brechas que existan entre lo que est actualmente establecido en ste y las normas de calidad turstica. En esta etapa el prestador puede autoimplementarse o solicitar ayuda externa con un consultor. 3. Certificacin: En esta etapa, la empresa verifica el cumplimiento de los requisitos de las normas chilenas de calidad turstica a travs de un Organismo Certificador Acreditado en INN. 4. Sello de Calidad Turstica: Una vez certificada, la empresa puede solicitar a su oficina regional de calidad, el Sello de Calidad, como tambin la incorporacin a todos los beneficios que esto conlleva.

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Ejemplos Campaa de Difusin

Sello de Calidad Turstica en campaa Chile es TUYO y Vacaciones Tercera Edad

Comunicacin en Aeropuertos

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Inspeccin de Servicios Tursticos

La Ley faculta al Servicio Nacional de Turismo para realizar visitas inspectivas a los prestadores de servicios tursticos con la finalidad de verificar los antecedentes y condiciones del servicio que entregan los prestadores.

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Inspeccin de Servicios Tursticos

Qu Servicios sern inspeccionados? Servicios de Alojamiento Turstico Servicios de Turismo Aventura Servicios con Sello de Calidad Turstica Servicios denunciados por algn incumplimiento de la Ley. Otros Prestadores (Muestreo aleatorio)

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Inspeccin de Servicios Tursticos

Qu se verificar en las visitas? a) Correcta Clasificacin de los Servicios b) Verificacin de la existencia de segundas actividades sin registrar c) Cumplimiento de Estndares de Seguridad establecidos en el Registro d) Certificacin de Calidad (verificar los cumplimientos encontrados en las auditoras del proceso de certificacin) e) Correcto Uso del Sello de Calidad Turstica (web, folletera, etc.)

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Inspeccin de Servicios Tursticos

6. Qu pasa si se encuentran incumplimientos en las visitas? Durante el perodo de marcha blanca, al momento de detectarse incumplimientos de los requisitos establecidos, se elaborarn Resoluciones, las cuales sern enviadas a los prestadores informando los hallazgos encontrados y solicitando las mejoras correspondientes. Posterior al plazo establecido por Ley, se realizarn las denuncias al organismo competente.

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Muchas Gracias.