Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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tato. Através de preocupação com relação às pessoas. Ela envolve uma ponte de duas mãos. Receptores de estímulos. atraindo o indivíduo. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. suas facilidades e dificuldades. Numa empresa as pessoas convivem. Através de um bom relacionamento com as pessoas. consonância. Por força disso. os objetos. os gestos a mímica. 1998) 5 . audição. recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. pessoas ou situações que a rodeiam. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva. quando ocorre. e não apenas falar ou escrever. O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. (COLOMBINI. ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. Através de disposição para mudanças. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Utilizamos este termo. Um mesmo objeto. Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas." (CHIA. ao ambiente que a rodeia. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma. criam laços afetivos. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. 5. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. tudo depende de sua experiência. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém. situação ou pessoa particular). 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto. 2. a identificação. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam. Através de um comportamento aberto. Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. sucessos ou fracassos. o que nem sempre ocorre. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. . do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. e principalmente. ou seja. seus valores pessoais. paladar e olfato. Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. A Comunicação significa compartilhar. estrutura física e fisiológica. objetos. 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. . tende a causar-lhe repulsa. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. – vertical. o processo de comunicação depende.VENATO. . Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". 3. o qual é influenciado pelas características de personalidade.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. Nesse ambiente psicológico.mais pela sua constituição genética. estamos falando de Cognição. compartilham experiências.idéia que a fonte tentou transmitir. A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. a expressão corporal etc. A valência pode ser positiva quando os objetos. São os transmissores de mensagem para o ambiente. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. experiências psicológicas passadas e presentes. (COLOMBINI. (COLOMBINI.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. em grande parte.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia.

para elevar o nível de entendimento. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. distorções. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação. capacidade de facilitar a retroação. ampliações ou desvios. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem. como também ruídos.cem mensagens e criam ruídos e interferências. Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção.leciona. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . por parte do público-alvo. avisos de eventos novos. vazamentos. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa. Saída Mensagem tal como é recebida 6 . registros e estatísticas. É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. distor. Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. que podem gerar muitas dúvidas e. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. influências sociais e culturais. fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino. Elas influenciam poderosamente as comunicações. as mensagens rotineiras. das realizações e dos objetivos de determinada organização. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. assuntos ambíguos. sofrendo perdas. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. eficaz e rápido de se transmitir informações. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. O boato é um exemplo de comunicação distorcida. Por meio da comunicação contínua. amplia e muitas vezes desvia. portanto distorções. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. (CLAPARÉDE. são as necessidades. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas.duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes." (CO. devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. A percepção humana é muito limitada. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. com apoio na pesquisa. na comunicação sistemática e na participação programada. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas . interferências. capacidade de estabelecer foco pessoal. As mensagens não rotineiras. em um processo de interação de interesses legítimos. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. impede o trânsito livre e aberto das mensagens. Por outro lado. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. e ainda.LOMBINI. por exemplo. A conversa face a face é o canal mais rico.

A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Solução de problemas. é atrair. Ex: Para os advogados. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos.lhe um conhecimento sistêmico do processo. "peticionar" significa aquilo que. . mas de pouco significado. Tomada de decisões. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. É considerado gíria profissional. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. o conhecimento.descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. possui melhores resultados em decisões para questões simples. Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social. capacitar os funcionários para os novos desafios. . abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas. dando. Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. Estimule o raciocínio. Assessore na seleção dos participantes da equipe. . para os não jurídicos. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos. do documento. Esclareça problemas e objetivos. Criação e inovação. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. porém uma maior precisão na resposta a problemas. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz".ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia.ou a intenção de enganar o interlocutor. Consulta de sugestões.mentos dentro de uma empresa ou instituição. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. ou entre os pares. Dê informações relacionadas a essas responsabilidades.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões. evitando desperdício de tempo. Submeta uma agenda prévia aos participantes.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização. A comunicação interna amplia a visão do empregado. Portanto.Egocentrismo . Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. Incentive as interações entre os participantes. Tipos de Comunicação 7 . Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas. com um palavrório pomposo. Ela é responsável por fazer circular as informações. sobretudo. os relaciona. Continue a proporcionar retroação aos participantes. Conduza o grupo para discutir problemas. Comunicar é mais que informar. é envolver. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. Barreiras nas Comunicações . Proporcione informação. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas. O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem.Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação. Muitas vezes. promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. pontos de vista e pareceres.

No relacionamento interpessoal. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito. energia e segurança na execução do trabalho. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. energia e confiança na execução do trabalho. cultural. . É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. as pessoas ficam no escuro. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema. observação. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. queixas. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. Sem feedback.Seja sensível. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. dando-lhes sugestões. satisfação e produtividade das pessoas 8 . quanto de quem recebe. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios.feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. no mínimo. Da perspectiva da inteligência emocional. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz.feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. Para Golernan (2007). Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. Criticar é uma reação imediata. no sentido de passar informações. quando uma delas entra em desarmonia com o todo. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. Críticas Atualmente. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas. e finalmente. deva ser reajustada. pode gerar conhecimento. Falase muito em críticas construtivas. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. para a cooperação e para o trabalho em equipe.Ofereça uma solução. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes. criando uma comunicação com conotação profissional. sem gírias. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. com intensa carga emocional dos interlocutores. do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. O medo de perder o emprego. cada vez mais. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. julgar e condenar e não raro. com os colegas ou que é esperado delas. Descreva-o em detalhes. visando à boa imagem da instituição. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. . dizendo-lhes. que precisam aprimorá-lo. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia.verbais ..não verbais . muitas vezes. com franqueza e privadamente. melhorar habilidades e comportamentos. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada". sarcasmo e descaso. Da perspectiva da Inteligência Emocional. Críticas devem ser feitas. assertiva e autêntica.constituídas pela palavra (oral e escrita). As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. porém. enquanto elogiar exige. negociar e solucionar divergências. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. sem jargões. em grande parte. . o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. FEEDBACK A arte do relacionamento é. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. sarcasmo e descaso. não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. mímicas. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. insuperáveis. podemos citar o e-mail. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. sem ser evasivo. posturas do corpo.Faça a crítica pessoalmente. finalmente. pois ficam ressentimentos.. melhorar ou reformular totalmente. inclusive até como ataques ao caráter. Este é um apelo pela ernpatia. Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar. se repetido. gestos. fuga à responsabilidade. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. Numa empresa. . autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. Como instrumentos de comunicação interna. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa. conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. Esse processo. isto é. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. quando se estabelece a comunicação. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. a compreensão da mensagem não ocorrerá. a habilidade de lidar bem com os sentimentos. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. já que uma parte interage com os demais. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada.Seja específico. fizeram com que as pessoas. as críticas são expressas mais como ataques pessoais. estando à sua disposição sempre que precisarem. nas empresas/organizações. Sem a comunicabilidade adequada. de dar e receber afeto. e mesmo de ordem pessoal. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. São fundamentais para liderar. (ou seja. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. tanto de quem dá. de tal modo que. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. o jornal-mural. o boletim. também a eficiência. sem rodeios. E preciso ter habilidade. . que favorece a troca de informações. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. a intranet. fuga da responsabilidade e.emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. liderança e eficiência interpessoal. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. todos fazem parte de um sistema. É a utilização de uma linguagem limpa.

É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. como ator de RP. faça uma composição que equilibre estes dois fatores. • Blazer é um coringa para homens e mulheres. postura profissional e ambiente de trabalho.Fazer forte conexão com o público alvo. exercer esse papel com dedicação. então. é um indicador de reação defensiva. a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. ela recebe e se concentra na mensagem. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. também. pois demonstram aceitação de muitas idéias. Para o homem: • Prefira ternos escuros. independente da forma que a recusa tome. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. Significa. .Atendê-las e superar expectativas.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação. comportamento. • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal.Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte.A recusa de considerar dados de não-confirmação. a gravata também é um acessório.Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. de auto. depressão. empresas. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa. . ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Em conseqüência.Conhecer o perfil do cliente. órgãos e departamentos. o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). portanto. Vestir-se é um estado de espírito. As pessoas de comportamento receptivo. Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa. Apresentação Pessoal • Aparência. . possibilitando abertura a novas experiências. . • Fuja à tentação do jeans. As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto. formas de justificação. mesmo prestando atenção à mensagem.Reconhecer suas necessidades. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. • Na dúvida opte pelo clássico. mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente. • Evite camisa quadriculada ou listrada. têm afinidade para trabalhar em equipe. como exemplo. da equipe de Relações Públicas da instituição. Em Resumo . Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. nossa família e nosso ambiente de trabalho. Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. Policie-se para não pecar e nem exagerar. 9 . . no comprimento.Através dos planos de ação de Relações Públicas. Para o público. portanto. . • A meia é uma extensão da calça. na fragrância do perfume. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. isto é. Desta forma.defesa. profissionalismo e responsabilidade. na largura das roupas. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. O Desafio Gerencial é: .tende o significado real desta. isto porque en. . portanto. por natureza. e as suas respostas assumem. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. • Evite gravatas de bichinhos. sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano. cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. cuidado com a moda e os modismos. • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa. cuidado com os excessos. de crochê ou frouxa no colarinho. é da mesma forma importante. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. Ao contrário. . De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós. . ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores. perceber e aceitar possibilidades.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas. • Roupas discretas em cores harmoniosas. O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras.

• Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. a dicção.• A barba deve ser feita todos os dias. • Ler enquanto outros estão conversando. • O educado é desligar o celular. ao entrar em qualquer local. é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. • A gravata deve chegar até a altura do cinto. mas sim o dinamismo. cuide da aparência e do local de trabalho. Celulares • Se não for do interesse do grupo. e. 10 . e. Detalhes ou acessórios (perfume. • Dar gargalhadas ruidosas. a voz. etc. Por isso. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. o porte. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. Por exemplo. É ele quem dá a direção da conversa. • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). Normalmente. limpo. cerimônias. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. • Falar mal de uma pessoa ausente. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. • Não retribuir um sorriso. • Cortar unhas na presença de outras pessoas. alguns cuidados podem ser tomados.). de acordo com sua idade e seu tipo físico. torna-se sempre agradável de ser vista. • Cuidado com babados e rendas. observe primeiro e pergunte depois. Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. • Prendedor de gravata está em desuso. Também os gestos. Uma aparência fina e agradável. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. bijuterias. saias na altura do joelho e tailleurs. Isso se faz já no começo da conversa. Portanto. Vestuário. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. imediatamente. • Conversar enquanto outros estão lendo. constituem fatores importantes para valorização das pessoas. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). A primeira impressão que as pessoas têm. a duração da reunião. nunca deixe o sutiã visível. claro e acolhedor. • Não expressar gratidão ao receber um presente. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. o otimismo que trazemos em nós. Uma pessoa vestida com simplicidade.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). pintura. • Opte por sapatos fechados. é muito importante. • Cuidado com a combinação calçado e calça. a cultura geral. Não é falta de educação. reuniões etc. sem estampas fortes. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. depende de: Higiene. bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. • O atraso será inevitável (avise por telefone. • Prefira batom e esmalte claros. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. • Prefira cores discretas. • Criticar alguém na frente dos outros. arejado. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. quem deve definir o tempo é o anfitrião. o andar. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. Pelo contrário. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. • Rir dos erros alheios. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. e. que se atrasará. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. • Deixar um convidado sem lugar para sentar. criando um ambiente sufocante. Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. • Não agradecer um elogio. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). • Na dúvida. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. o olhar. Adequação entre local.

• Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. ou entrar no meio de uma conversa.Serviço de café. • No caso de servir chá. • Pedir licença sempre. No meio empresarial. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada. se estiverem sentadas.” Quem visita deve: • Ser pontual. • Ao sair agradecer aos intermediários.. num ambiente agradável. Para apresentar alguém a um grupo. • Ao terminar. • Ser pontual ao receber visitantes. 11 . O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. pode parecer que está desinteressado ou alheio. explicar as razões do atraso. café. • Quando for retirar. • Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas. use um porta saquinho usado ou um pires extra. • Faça com que a visita sinta-se à vontade. também. • Apresentar pessoas dizendo título.. • As mulheres. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante. • Oferecer café. água e outros É sempre bom oferecer água. funcionários. uma revista são sempre bem aceitos. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. e não somente para quem pediu. chá. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar. • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. • Não ficar remexendo papéis. não passar ao visitante informações sobre clientes. sem dobras. • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir.. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. e não pela frente. secretários. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. mas continue a apresentação. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. água etc. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. para dar um ar de profissionalismo e competência. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. Café. retire a mão. use uma bandeja pequena ou um salva copo). café ou algo que agrade aos presentes. • Quando lhe cabe apresentar alguém. ou se aceita uma das opções. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes. Designer. e servir pelo lado também. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. negócios etc. Pela recepção que lhe for dada. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas. é interessante dar ao cliente essa importância maior. • Pode ocorrer. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. e fale quais são as opções. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. • Servir com bandeja (se for somente um copo. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. ele só é dispensável se for servir somente água. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido. o visitante terá imagem da empresa. • Se atrasar muito. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. Apresente-os cordialmente. recepcionistas. pessoal. • Nunca interferir uma reunião. se estiver sentada. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. Esta regra se aplica aos homens. Esta atitude é correta. Um café. • Nunca esqueça do guardanapo. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. tranqüila. copeiros. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos.. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. ela não retribuir esse gesto. • Entregar o cartão de visitas profissional. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. mas não é obrigatório. espere para ser solicitada. Se não conseguir interromper. • Se não levantar-se. a pessoa deve se levantar. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). do chocolate ou pratinho.

colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. As pessoas precisam ser mais assertivas. Não use voz adocicada. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. Evite fazer comentários sobre outras pssoas. • Não faça “dengues” ou “charmes”. A voz. evite fazê-lo na frente dos outros. Também não é legal ficar se lamentando. • Não alimentar boatos. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. sem entrar no aspecto emocional. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça. Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. Isso inclui não se largar na cadeira. em qualquer ocasião. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. “amor” e todas as variações do gênero. • Não divulgar segredos. clara e precisa. assume uma importância muito grande. olhe sempre nos olhos do interlocutor. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. sobretudo se for um subordinado. sem gritos. Se trouxer um problema para o chefe. e deve ser usado por homens e mulheres. você não está na sala de sua casa e. muito menos. simpática. • Se precisar criticar ou repreender alguém. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. mas há alguns preceitos básicos. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. quanto mais souber sobre o assunto discutido. sem sussurros. Caso seja necessário apontar alguém. não grite. 12 . As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. da personalidade do chefe e do contexto. Ao analisar um relatório. num bar. maiores serão as chances de se sentir à vontade. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. Muitas vezes. mas não a ponto de machucar. boa tarde. qualquer que seja a situação. De qualquer forma. portanto. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. Se ajudar com boa vontade. Não há. “meu bem”. isso poderá complicar o seu futuro. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. expor sua opinião. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. Isto não significa trabalhar para e pelos outros. A exaltação leva à perda de controle emocional. seja direto e assuma o que falou. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. O aperto deve ser firme. • Mostre-se solícito. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. Essa não é uma postura nada profissional. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. uma ajuda no trabalho. Ela deve ser agradável. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. Siga a regra universal: elogios públicos. • Evite tratar as pessoas com intimidade. como se estivesse relaxando. • Não fale pegando nas pessoas. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Mantenha uma distância razoável. Argumentação Durante a conversa. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. faça. tente sugerir alguma solução ou então. • Ao apertar a mão. ainda. Nesse caso. Também não preste atenção na conversa alheia. “senhora”. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. por exemplo. Não há regras. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. E claro. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. críticas privadas. Se o telefone tocar. numa entonação normal. não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. • Bom dia. No entanto. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. Isso é preciso evitar. nem modelos rígidos. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. e puder atender. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. outros deixam claro os limites. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. nem gesticule demais. peça auxílio dele para resolver a questão. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. desvie a atenção para outros objetos da sala. Não misture críticas profissionais com pessoais.

para alguns países. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. endereço etc. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. • Encerre rapidamente a conversação. além do tempo de quem está na espera. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. Somente as forneça com autorização. Pedro está. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. Maria de qual empresa. Para assuntos de maior responsabilidade. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. Para que o atendimento seja cordial. pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações.. O verbo gostar exige objeto indireto. mesmo sendo quem pediu o chamado. hora e assunto. • Nunca forneça informações sem autorização. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. • Na ausência da chefia. • Se houver demora. se o seu chefe falar com outra pessoa. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. entra na linha por último. se o chamado for feito por assistentes. assim. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. diga simplesmente: “Por gentileza. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo. solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. • Cuidado com as informações pessoais. Substitua por: “Sra. fora da empresa. demonstrando irritação. Três toques é o máximo que pode-se permitir. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. • Não responda bruscamente. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. Substitua por: “Por gentileza. Num caso de emergência. seu chefe entra na linha primeiro. Assim. aquela pessoa que fez a ligação. cumprimente seu interlocutor. Portanto. antes de passar a ligação. assunto. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. Ligações Externas • Em ligações com terceiros. registre as chamadas. Padronize a maneira de atender o telefone. Substitua por: “Por gentileza. o presidente da Câmara). defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. Preste a informação com clareza e precisão. • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. • Trate o assunto em si com objetividade. com os dados: nome. nem bata o telefone. pois em geral os números são longos e. Seja breve e cortês. número de telefone. empresa. • Anote com cuidado o número que for chamar. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. porém tenha cuidado. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. é necessária a conversão de letras em números. um momento”. o prefeito. ficará na linha aguardando o interlocutor. Existem blocos já impressos para recados. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. bloqueio de linha e consequentemente. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou.. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. É deselegante e desrespeitoso.• Atenda-o prontamente quando tocar. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. neste caso. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. Isto evitará enganos. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. • Identifique sua empresa. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . tato e discrição. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. Fale apenas o necessário. o mais hierarquizado. o governador.” Esta é uma formulação inaceitável. Muitas vezes. perda de tempo.

Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. aguarde. Etiqueta . Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. Não se move. fale com todas as pessoas. tente sentar em um lugar estratégico. comunique do que se trata no campo assunto. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. aqui é Otacílio Câmara.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta .Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. Tem gente que fica literalmente na porta. Por favor. Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila. No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas. Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. (É inconveniente). e. etc. • Evite ficar conversando dentro do elevador. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. 14 . não ataque descontroladamente.. avisos de vírus. • Em primeiro lugar. São inúmeros os novos contatos. Embora o ambiente seja informal. • Os idosos tem a preferência. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. A máquina só assimila um comando. Infelizmente. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar. ao chamar o elevador. esportes. causando constrangimento ao mesmo). em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). telefone. Não fique restrito à um único grupo. as novas relações que fazemos a cada dia. as mensagens devem ser breves. se necessário. • Comerciais. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. pague a sua consumação. um resumo do assunto a ser tratado. Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. de nada adianta apertar os dois botões. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. para uso em relações de trabalho. também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. Deixe isso para o dia seguinte. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros. além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr.Movimente-se bastante. • Da mesma forma. para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho.. ao ser atendido por uma secretária eletrônica. Se não for uma cortesia. por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las. • Convites através do e-mail. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. • Se sua intenção é subir. Se estiver sentado em uma mesa grande. Para quem está com muita fome. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água. obstruindo o fluxo. • Evite a utilização de emoticons. • Enviados em cima da hora. Meu telefone é 6666-0000. deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. no ambiente profissional (caso envie. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. ou deixar recados engraçadinhos. • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. fax. você precisa manter o profissionalismo. um telefone de contato. poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. por exemplo. Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas. Deixe registrado seu nome. principalmente no campo profissional. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados). endereço. É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. viagens e etc. de subir e descer. Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. dia e hora que ligou. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. Rodrigo. e-mail). Basta um bom dia ou boa tarde. Além disso. da GrafiSul. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. profissão. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. Circule . Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. • Atender celular também está fora de questão. correntes religiosas. empresa. segue abaixo outras dicas. engraçadinhas ou algo do gênero. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. empatando que outras pessoas usem o equipamento. No caso de rachar a conta.

E para quem não é responsável pela desordem. A saída apontada por Waleska Farias. o cuidado está em separar a vida profissional da privada. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. as empresas estão de olho nos detalhes”. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. explica. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. o cuidado com a organização deve ser ainda maior. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. define Romaly de Carvalho. “Nesse espaço. • Por fim. explica. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. “Na mesa de trabalho.. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. estiver com alguém idoso. Quando o enfeite é liberado. “Em empresas de segurança. avisa. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. Essa coisa de que sempre cabe mais um. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. Para Waleska Farias. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo. “A regra é para todos. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. 33 anos. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. 15 . Fotos. porém arrumada com um jeito especial. Passo mais tempo aqui do que em casa. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna. os clientes passam frequentemente e. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. em situações adversas. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. opina Romaly. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. Por isso. Ou seja.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. consultora de comportamento profissional. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. Mas há locais. age e pensa. como escreve mesmo seu nome.” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. • Ao subir. Mesmo assim. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. conta a consultora. levo uma. a maneira como se comporta. • Se. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. sugere Waleska. “Sou apaixonada por zebras e. O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. Maria Aparecida Araújo. que demonstra bastante a sua personalidade. Na escada: • Ao descer uma escada. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. Uma foto familiar. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. alerta.. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. ela tem duas mesas com computadores diferentes. Assim. deve ser encarada como o corpo. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. consultora de etiqueta empresarial. o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. Além disso. e não menos importante. passa uma boa impressão. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. é viável alertar o colega. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. defende Maria Aparecida Araújo. segundo Waleska. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. destaca Maria Aparecida. não é mesmo? Então. “Nas empresas. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. “Assim como as roupas. opina define Romaly de Carvalho. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. o homem. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. respeite a capacidade do elevador. use a que preferir. a mesa de trabalho. O problema é que. acredita que é importante que o funcionário demonstre. nesses ambientes. São zebrinhas. • Em elevadores de empresas. opina. tem uma mesa impecável. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. para todos os lugares que vou. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. mas com a beleza aliada ao conjunto”. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. Romaly também não vê problemas no artefato. o homem deve pedir licença e sair primeiro. Às vezes. Por isso. entre outras. bancos. por exemplo. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. precisa ser cuidado”. existem regras que devem ser respeitadas. como as recepcionistas. se encontram fotos ou brinquedos. no trabalho. consultora de comportamento profissional. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. o conselho é não ter medo de reclamar. Devido à alta demanda de trabalho. diz Romaly. Então. podem duvidar da credibilidade do local”. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. em que o objeto não é permitido. o cavalheiro deve sempre ir à frente. tenho que me sentir bem”. Até porque. é que as organizações adotem um código de conduta. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. porta-retratos com foto dos sobrinhos. E em vez das roupas. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. Se os funcionários são a cara da empresa. os utensílios compõem a imagem. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes. bonecas e outros objetos. consultora na área de gestão de carreiras e imagem.” Entre diversas desculpas. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. opina Romaly. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. pode é sim acabar mal. contanto que o bom senso prevaleça. ressalta. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. caixinhas de organização. então. ou a pessoa mais jovem. a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”.

planificado. necessariamente. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. 16 . Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. É o esforço deliberado. usando comunicação específica e. para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. e seu pessoal. para fortalecer o sistema institucional das organizações. assim. boa vontade para com ela. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. o critério de proximidade física tomou-se questionável. colaboradores) e externamente (clientes. como tal. meios midiáticos). ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. por meio da comunicação. ou seja. grupos de proteção ambiental etc. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. coeso e contínuo da alta administração. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. Agindo assim. O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. a sua missão. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. fornecedores. parceiros. os chamados públicos estratégicos. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. suas atividades e seus produtos. Os stakeholders "interessados". surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. Função Política: as relações públicas devem. capaz de despertar no público credibilidade. comunidade. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. seja dentro da empresa. a razão de ser do seu empreendimento. No exercício dessa atribuição. seja nos diferentes segmentos da sociedade. divulgando seus valores. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. para promover a empresa junto a seu público alvo. a fim de desenvolver a comunicação integrada. pois é possível trabalhar em uma organização sem. a opinião pública e a sociedade em geral. fornecedores. governo. implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. construindo. sua credibilidade junto ao público. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). ou seja. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. é estabelecer qual é esse público. direta ou indiretamente. Podem ser funcionários.

basta por o pé na rua". Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. principalmente. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. influência e conexão com outros seres humanos. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos. neste instante. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. a superação das frustrações. negociar e solucionar divergências. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro. . a empatia e as habilidades sociais. no decorrer do tempo. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. a auto-regulação. temos um melhor domínio de nossa vida. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. com hierarquias. Da mesma forma. A empatia requer. ou seja. técnicos e sociais entre as partes. e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. A empatia é a capacidade de sentir o outro. bons serviços e preços justos às outras partes. fragilidades e pontos fortes. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. Como Manifestar sua Empatia? . e principalmente. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação. distribuidores. independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. Outros estudos demonstram bem sua importância. de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. deve. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria. criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo. Quando esta habilidade está presente. agências de propaganda. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes.mente rentáveis. Precisamos nos relacionar em todas as situações e. . A noção de rede é característica da era da globalização.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos. cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. de gestos e atitudes. No ambiente de trabalho. mas também. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. de situar-se na perspectiva alheia. de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece. ou ainda. em um segundo momento. «o que se passa. O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. qualquer que seja" o seu empreendimento. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. bem como para a cooperação e o trabalho em equipe.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. modificará seu ponto de vista da situação). ou comprar um produto sem ir à loja. no mínimo. acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. seres humanos.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico. Mas no âmbito das relações humanas. para isso. de sentir-se como se fosse o outro. sua fidelização. os lucros serão uma conseqüência. fornecedores. o uso da comunicação é indispensável. não exclusivamente com a humana.estar fisicamente dentro dela.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. a recuperação das aflições emocionais. . Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. 17 . cientistas. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. fazer um curso de graduação a distância. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. varejistas. EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. funcionários. Nós. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. inclusive no relacionamento com os outros. informação. A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. interagir com facilidade. Uma vez determinado o público-alvo. utilizar essas habilidades para liderar. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. Incluí o autocontrole. os métodos de trabalho. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. pois lidamos. a automotivação.se então. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. ter iniciativa. como se vestisse a sua pele. é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. mas não a consideram como determinante. os princípios da administração. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções. a partir das preferências pessoais mais profundas. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos.

pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. sentir o que ele está sentindo. coordenar e criar equipes de trabalho. expressões. Nossa forma de ser. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você." A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável. dorme. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. acima de tudo. Relações Humanas Relacionamento . unir ou desagregar. entre outras. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. motivar ou desanimar. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . criatividade. Onde se buscava. Não basta ser apenas um excelente técnico. são necessários ousadia. A empatia leva ao envolvimento. colega de trabalho. Já dizia Confúcio (551-479 a. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. deficiências e virtudes do outro. Esta é geralmente confundida com empatia. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. filhos. com data de validade restrita. com a injustiça. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo. impactando diretamente os resultados. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. celulares. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". alunos. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. Na verdade.algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano. Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. "Parabéns pela conquista da meta.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro. sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva. etc – nos fez distanciar das pessoas. criarmos um ambiente negativo. colheremos inimizades. Você é um profissional de muita importância para a empresa". mediante sentimentos e situações vivenciadas. com o stress. Nossos exemplos para nossos subordinados. com o desemprego. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. além da empatia para integrar. No contexto das relações humanas. com o desamor. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. Se ao invés disso.Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. "esse problema nem é meu. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem.. as pessoas vão e vêm rapidamente. ao altruísmo e a piedade. Empatia é diferente de simpatia. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. com a violência. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. inteligência emocional. mas o entendimento da forma de pensar. Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. desempenho. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”.C. É um sentimento que causa prazer no contato humano. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas. Mas. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar. Cada vez mais temos amizades fugazes. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. relações e anuncia rupturas e esquecimentos. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. “Sentir com o outro é envolver-se”. com a corrupção. Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro.. Não pressupõe concordância ou discordância. web cam. O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. ser franco. vaidoso. a experiência técnica. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. mas que normalmente. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. a empatia deve estar presente. raramente ganhos. Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender". a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. Neste cenário. desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. positivo e de respeito. aluno. soberbo e mau contra seu próximo. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe. acumulando-se perdas. A empatia. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. deve ser do governo". materialidades. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. Se instaurarmos um clima harmônico. Mas não são coisas sequer parecidas. etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos". É como se tudo isso fizesse "parte da vida". ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada. receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". pois pressupõe o respeito ao outro. entretanto. é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas." Na correria do dia-a-dia. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. Colocar-se no lugar do outro. E também é diferente de antipatia. O TER não tem dado espaço para o SER. depois seus pares e seus líderes. o urgente não tem deixado tempo para o importante.) que O homem natural é egoísta. determinação. 18 . "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". com a fome. competitivo e pesado.. nos acomodamos. antipatia e desconfiança. Para o sucesso profissional individual. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. senso de justiça e determinação de metas. Empatia é sinergia. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail.

O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. também. Este fato. cooperação e coordenação. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. abrangendo auto-percepção. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. Segundo Argyris (1968). Segundo DEJOURS (1994). dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. investindo em cursos. Determinando os pontos de concordância. antipatia. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. ter percepção acurada da situação interpessoal.. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. Neste exemplo. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe. não se admite mais o profissional individualista. diálogos francos. etc. Para nos conhecermos melhor. eventos inesperados que trazem desconforto. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. ou seja. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. vendas. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. facilitando o feedback. coesão. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. seminários. colegas de trabalho. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. para um desempenho superior. se forem compreendidos e percebidos como pessoas. os dois tipos de competência são necessários. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. psicoterapia. e para tanto. Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. por meio de feedback. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. mas requer treinamento especial. demorado. Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. tais como assistência social. tensão. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos.crescimento profissional e organizacional. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. Hoje. Para evitar este tipo de situação. 19 . c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. aqui somos profissionais". Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. como quando começaram a resolver seus problemas. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. quais seus motivos básicos. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. sucedem-se surpresas. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. pois na maioria das vezes. a forma de fazer. que nem sempre é fácil. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. perplexidade e insegurança aos gestores. magistério. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades. A habilidade propriamente dita. e muitas vezes sofrido. Por isso mesmo. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. embora em proporções diferentes. Assim. porém. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. serviços de atendimento ao público em geral. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. trabalhar em equipe e criar sinergia. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. leituras e experiência ou prática. elevamos nossa auto estima e participação. carinho. ou mesmo. O mais curioso é que. de tal modo que não haja regressões. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. e principalmente. Em cada profissão. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. simpatia. advogado. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. é uma responsabilidade individual e organizacional. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. palestras. Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. prejudicando o crescimento da empresa. e os métodos de alcançá-los. exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. insatisfação e tristeza. na verdade. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. harmonia. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. hostilidade. * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. frustrações. Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. entretanto. Se ao invés disso usamos de maturidade. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. A medida que trabalhamos mal humorados. A competência interpessoal. Como conviver com os outros no trabalho. na prática. pelo menos. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. 2002). claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. então pode. porém. a maneira pela qual um gerente. * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. ou melhor. satisfação e alegria.

situações conflitantes nesse sentido. insegurança. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas.são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. nos conhecer e dar exemplo ao próximo. Da mesma forma.". ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. aceitar o próximo como ele realmente é. 20 . por vários motivos. outras ainda querem o mundo mudado. conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. suas sombras e sua luz. é desejar verdadeiramente optar pela mudança. por onde unicamente devem começar: . muitíssimas vezes.. é necessário a vontade. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais.. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante. seu potencial. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. Na verdade. manifestar seus pensamentos. saber lidar com as diferenças. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. é mudar nossa forma de enxergar. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos. quanto mais esperamos. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. o que sentimos e como reagimos. Não começam. rejeitado. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa. emoções implica arriscar-se. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar.seja a realidade dos fatos ou das pessoas . trechos do programa. estou repassando á você. desde reconhecer suas qualidades. todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. Espero que o agrade. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios. porém. emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . Assim sendo. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. autoconfiança.. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. Muitas pessoas. Lidar com as diferenças é preciso. juntamente com aquilo que conseguimos. se isso for realmente o que se quer. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas.pela mudança de si mesmas.Executei o programa para todos os colaboradores. mágoas e irritabilidade. principalmente. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. pois expressar-se. Você e os Outros – Como agimos. A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. aceitar seus defeitos. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. o querer ser. ou mesmo devemos. nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você. outras querem mudar os outros. inclusive em nós próprios. assertividade.É este o único caminho. Como se vê. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. sem medo de errar que nossas frustrações. Há o risco da interação.. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira. se fosse possível vivermos sem conflito.Podemos dizer. sentimentos. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. caro leitor. avaliar a nossa conduta. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. entre ele e si próprio. segundo avaliações dos envolvidos. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. não conseguimos fazer tudo o que queremos. na maioria das vezes a ser ignorado. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”. não devemos. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. respeitar o próximo. Todas as relações humanas envolvem comportamentos. Portanto. mais sofremos. ridicularizado. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e. significa aceitar o que você é. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos. reconhecer suas dificuldades. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos". mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. Muitas pessoas querem mudar o mundo. por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal. isso sabendo tudo sobre você. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. sejam eles adequados ou inadequados. "Quando desconhecemos o que realmente somos. suas idéias. incluindo as alta e média gerências. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. pois você mesmo não consegue enxergar. com o seu interior. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um. Todos os sentimentos. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações. ou mudamos. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. Como o resultado foi fantástico. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito. bem como. A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos.

Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. etc. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. desde que tenhamos consciência do que desejamos. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. interiores. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Pergunte-se: você está onde gostaria. Exige autoconhecimento. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. fazemos por uma questão de consciência. Às vezes. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. aborrecida. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. Ora as expectativas são construídas por nós. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. de nossa exclusiva responsabilidade. como se vê. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. gostos. impactando inclusive no clima organizacional. tais como: comunicação. é ela quem se deixa magoar. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. Não deve ser fulano quem nos irrita. se não vier nada. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. a culpa deve recair sobre quem está magoado. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. vamos considerar que a mágoa. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. bem como interações e sentimentos recomendados. seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. experiência anterior. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. são sentimentos nossos. há atividades predeterminadas a serem executadas. atitudes. pois. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. frustrar. controle emocional. colegas de trabalho. Assim. sem sombra de dúvida. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades.experiências. irritada. de querermos apenas fazer. a irritabilidade. aborrecer e ressentir. o comportamento organizacional e na produtividade. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. opiniões. nós que nos deixamos irritar por fulano. Nos sentimos frustrados. preconceitos. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. onde só podemos percebê-los por meio de ações. Assim. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. Portanto. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. À medida que as atividades e interações prosseguem. Em situação de trabalho. Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. o aborrecimento. Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. compartilhadas por duas ou mais pessoas. se a idéia de cada um é ouvida. principalmente nos processos de comunicação. Por outro lado. até mesmo por ser um 21 . a frustração. Assim sendo. será normal. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. de nossa inteira autoria e responsabilidade. sente-se bem com o que faz. em termos de sentimentos. Se nos sentimos magoados. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. no relacionamento interpessoal. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. amizade. os problemas de relacionamento não são visíveis. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. portanto. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. o relacionamento interpessoal é. com as pessoas que gosta. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. de boa vontade. com provável queda de produtividade. valores e estilo comportamental. respeito. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Essa é a atitude mais sensata. mais corremos o risco de frustrações. cooperação. valorizam cada vez mais tal capacidade. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. irritado. interesses. opiniões. crenças. valores. os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. Segundo C. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. aborrecidos. Inicialmente. superiores e subordinados. como quando começaram a resolver seus problemas. assim como os resultados esperados pelas empresas. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.E é bom acostumarmos com essa idéia. Quanto mais esperamos de alguém. aborrecido. pelo menos. frustrado e ressentido. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. quando não há troca de informações. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. informações. e discutida. quais objetivos se está disposto a buscar. frustrada e ressentida.Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. portanto. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca. formação. ao afastamento nas atividades. Você pode começar examinando sua vida como um observador. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer. portanto. irritados. mas sim. São sentimentos que nascem na própria pessoa. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. as mesmas. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. mágoas e irritabilidade. Portanto. ou ignorados. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. o que acaba sendo imprescindível para a organização. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e.

ou seja. O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. Contudo. e fazer com que o clima interno seja agradável. ele deve ser. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. afeto. e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. a sede. em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo.necessidades de auto-realização. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. que passam por duas vertentes. . também. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ". Ou seja. temos de ser tudo o que somos capazes de ser. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade.1970) 22 . é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. dando apoio. they must be: they must be true to their own nature!". Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. isso inclui pessoas e coisas. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. um artista deve pintar. um plano de saúde ou um seguro de vida. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. para isso. tais como a fome. em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. um poeta deve escrever. ninguém trabalha sozinho. Para isso. seu trabalho de maneira individualizada. Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. . onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. e devido a isso acaba fazendo." Abraham Harold Maslow (1908 . 2003). "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph. não iremos chegar a lugar algum. Dessa forma. aos resultados em geral. O que um homem pode ser.necessidades de segurança. percepções individuais do meio ambiente. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno.necessidades sociais ou de amor. e pode influenciar no desempenho dos liderados.. . pois ninguém é capaz de fazê-lo. feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. a excreção. este gestor terá que dar o exemplo para os demais. a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. é preciso que cada um faça a sua parte. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. 1996.necessidades fisiológicas (básicas). pode-se oferecer certa independência ao meio externo. ou mesmo da sua personalidade geral. na maioria das vezes. com isso. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. quando dizemos que a motivação é algo interior. em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be. caso pretendam deixar seu coração em paz. . permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. por tabela. afinal. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio". o sexo. conseqüentemente. Deixa-se. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e. é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho. mas. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor. 2003). que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. Em outras palavras. assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. "Um músico deve compor. ou até mesmo para bater um papo. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. saber como falar com seus colaboradores. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um.cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. o abrigo.necessidades de estima. seja de processos. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. O gerente também terá que fazer o seu papel. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. nas metas e objetivos da empresa. o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e. . o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização. assim. Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide. mover) designa em psicologia. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time. o sono.. interações humanas e emoções. No entanto. desenvolver os nossos potenciais". evitando. citado segundo Rudolph. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir.

paralelamente à sua base. irritação. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas. no seu clube ou na sua torcida.. religião e torcida são as tribos modernas. 4. o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing. medo. por exemplo. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. ou seja. 5. são chamadas de fatores higiênicos. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas. comida. mostrando inclusive. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos. proteção. não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. no seu local de trabalho. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. no que somos diferentes dos animais. mais físicas (água. ou quase integralmente satisfeita. é acreditar em si e dar valor a si próprio.só com adubação natural . de ser aceito por outros. com desconforto. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. para sentir a necessidade do nível superior. uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança. Mas. buscamos por abrigo. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. experiências estéticas e metafísicas. Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. na sua família. na sua igreja. doentes.). Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita. desmotiva. As necessidades básicas.. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes.É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. Portanto. Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. segurança. alcançar objetivos. Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. pronta.para um segmento que está com fome. 2. a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. é gostar de si. ou seja. ar. b) As necessidades sociais. ou a tribo (grupo) atual. os humanos. podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. 3. etc. E assim por diante. Nas palavras do próprio Maslow: ". A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. sexo. Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. para a administração de pessoas. O ser humano pode buscar conhecimento. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. O que não é pouco. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. b) Fatores de Herzberg 23 ." Uma conseqüência desse fato. hoje. ou a uma "tribo". as listadas no item "a". Segundo a Teoria de Maslow. ou mesmo a busca de Deus. estabilidade e continuidade. O ser humano tem a necessidade de ser amado. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. Mas isso será uma verdade. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança. com essa hierarquia. A busca da religião. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. querido por outros. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. Política. ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós. pelo contrário. obter aprovação e ganhar reconhecimento. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima.

ele não fará qualquer esforço para isso. é impossível atingir C. Os estudos de Herzberg. manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. Em termos de uma equação. a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais. considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. Quando esses fatores são ótimos. culminando com a auto-realização. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. para Herzberg. como base de sua teoria. não elevando a satisfação ou. Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. provocam a insatisfação. essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A. por ex. não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. contudo. Segundo Vroom. por outro lado. Um novo emprego. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada. estar convencida de que se chegar a B será promovida. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades.atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. psicólogo. é muito baixa. na linguagem de Vroom. simultaneamente: . ela irá fazer sua escolha entre B e C. . consultor e professor universitário americano. como memória e resolução de problemas. Contudo. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A. . que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. Herzberg. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. uma vez que sua influência sobre o comportamento. c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom..da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). as políticas da empresa. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . o salário. também não obtiveram comprovação. Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. 24 . controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional. Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições). bloqueiam a satisfação. o tipo de supervisão recebido. são caracterizados como Fatores Insatisfacientes. Porém. em função de seus objetivos pessoais. Contudo. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. Este.acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. isto é. punições (negativos) pela não-realização. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. Por outro lado. Por ex. ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental. * Políticas e diretrizes organizacionais. a exemplo de Maslow. se a elevam. os regulamentos internos. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação.. apenas evitam a insatisfação. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. sendo portanto. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. "Não. quando são precários.Frederick Herzberg. mas quando precários. * Tipo de chefia. quando os fatores higiênicos são ótimos. de crescimento e de reconhecimento profissional. elevam substancialmente a motivação. Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado.. por ex. assim como a capacidade de lidar com eles. Ela pode. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. os benefícios sociais. a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . acima dos níveis normais. isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema. as oportunidades existentes etc. para ele. não a mantém continuadamente. Correspondem à perspectiva ambiental. envolve sentimentos de realização. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos. quando ótimos. provocam insatisfação. O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). por exemplo. Devido a isso. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. Essa relação entre desempenho e compensação. quando são precários. é chamada de "instrumentalidade". o clima de relações entre a direção e os funcionários. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo. Estes fatores (profundos e estáveis). Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro. escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. São exemplos deles: * Salários e benefícios. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. simplesmente evitam a insatisfação. o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. O termo motivação. Assim. Se ela achar que. quando são péssimos. B ou C. levam à satisfação.

empregado e empregado procurando emprego. assimilá-la ao pensamento. 4 . No mesmo ano. David Wechsler. a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. e Goleman (1995). em 1940. Mayer (1990).capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade.habilidade de lidar com os próprios sentimentos. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade. em escolas e mesmo em empresas. não pelo poder aquisitivo ou por classes. os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. conveniente para atingi-la. O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. Thorndike. embora os nomes dados ao conceito tenham variado. 7 . A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra. Como exemplo. inter-pessoais. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos. Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional.é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.. seguido por Peter Salovey e John D.é a capacidade de. 4. indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva.capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal. a expressão "inteligência emocional". Na década de 1990. compreender e raciocinar com ela. de Daniel Goleman. 2. alcançar objetivo préescolhido. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: ". medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções. redator de Ciência do The New York Times. de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.Organização de Grupos . Em 1983.inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos. são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento. [Assim.Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. na Universidade de Columbia." (Goleman.Sensibilidade Social . recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e. por exemplo. Ex: Aluno com meta de ter graduação." (Salovey & Mayer. o psicometrista Robert L. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento. Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta. Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ". tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras.. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. citado em sua tese de doutoramento. Segundo ele. prevenindo e resolvendo conflitos. estas últimas são importantes em: 6 . Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções . em 1985. em 1995. Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades.Empatia . havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. 2002). 3-Controle (e transformação) da emoção . 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso. entretanto. Ex: Desempregado.a capacidade de perceber e exprimir a emoção. Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. deve cumprir submetas semestre a semestre. ou afastar-se caso lhe seja aversivo. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. e 5 . e saber regulá-la em si próprio e nos outros.. mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1. adequando-os a cada situação vivida. Howard Gardner. que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo. 9 .é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes.constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos. descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. como afabilidade. Para Gardner. reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. como a voz ou a expressão facial. O termo. pessoas com qualidades de relacionamento humano. a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência. Segundo os autores. Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para.apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos. 2 ."Qual é o seu QE?" . 8 ..Auto-Motivação . O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que. na capa da edição de Outubro. a revista Time perguntava ao leitor .Controle Emocional . dentro de um determinado período de tempo. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional". 25 . As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas. A partir de então. em sua teoria das inteligências múltiplas. A pessoa precisa agir de forma específica. introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos.habilidade essencial da liderança.Negociação de Soluções . 3. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . motivações e desejos dos outros). 2-Entender emoções . manter se já o possui.Reconhecimento de emoções em outras pessoas. 2000).Auto-Conhecimento Emocional . bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem.característica do mediador. desse modo.Em 1920. Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. 3 . 1998) Para ele.

estabelecendo uma atitude de empatia. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO. SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE. Na escola. mas. tratando-os como dogmas. representando uma relação quase sempre binária.o professor . Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos. Depende da Personalidade de cada indivíduo. A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. Os aspectos sociais são importantes. pelo dinheiro ou pelos elogios. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. Os conceitos de relacionamento interpessoal. uma vez que. 6. um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais. e fazer isso de forma adequada. desde o momento em que nasce a criança. entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial. pela punição. encontra uma nova figura de autoridade . sentir e agir. predominantemente. existem diferentes concepções. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. preferindo ser dirigidas e. satisfatório para as pessoas envolvidas. 26 . assim como nas classes econômicas e culturais. e. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada. sofrendo interferência em diversos níveis. ao longo de seu processo vital. em determinadas situações. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. como época. As pessoas diferem na maneira de perceber. Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. Dentro dos processos sociais. Temperamento  É a forma de agir. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo. ela depende da presença destas para sua existência continuada. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. Os papéis representam o modo de agir. Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . às experiências. Dentro da cultura de iguais. geralmente. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes.(SERBINO. Não há como cristalizar certos conceitos. às necessidades de cada indivíduo. 7.o grupo de iguais. daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. PARA TAL. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". gradativa.  Viscerotônicos  sociablidade. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações. constantemente.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. De acordo com MOSCOVICI (1998). 2000). A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. Ainda. A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. valores individuais. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. que ocorre como resultado de prática. que abordam o individuo. Os contatos iniciais se dão.a mãe. Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. econômicos e culturais). mas somente até certo ponto. produtiva para quem dá ou recebe. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. Além dos fatores psicológicos. independência. de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. disposição para o trabalho árduo. agressividade. devem ser controladas e motivadas pela coação.5. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). de acordo com PASSADORI (2003). Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. Quando adulta. sua maneira habitual de ser. até mesmo. e. da infância para a maturidade. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. pensar. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. Ao ingressar na escola. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. portanto. até mesmo entre os estudiosos. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização. muscular e cerebral). competência interpessoal. sendo imutável e constitucional. que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. cultura. MESMO QUE INTERNA. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento. com uma pessoa . Assim sendo. por isso. socialmente prescrito. segundo a autora. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades. Em todas as fases da vida. essas diferenças individuais são inevitáveis. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. sob condições corretas desejam trabalhar. as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo.

Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. 10. 32. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. 33. na comunicação sistemática e na 27 . O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. 11. Procure aprender o significado da empatia. A respeito das relações publicas. 17. Com relação a esse assunto. 23. 18. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. 22. julgue os itens a seguir. respeitando as pessoas e construa credibilidade. 26. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. No exercício do cargo. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. 5. com isso. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. Seja claro e objetivo . Além disso. Em face da situação hipotética apresentada acima. Quando a organização tem credibilidade no mercado. ser adquirida em ações de treinamento. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. 13. Acate sugestões. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. usando menos palavras e tempo. . Lúcio poderá fazer uso de e-mail. ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. 3. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. na sua organização. por parte do público-alvo. com apoio na pesquisa.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. na cortesia do atendimento. julgue os itens seguintes. facilitando o feedback. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. 15. 27. ao se comunicar com seus superiores. 8. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. 24. 29. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. Lúcio deve manter contatos com seus pares. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. a todos os empregados e suas famílias. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. 12. 31. Considere que. 4. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. mas aprimore sua capacidade de persuasão. julgue os itens subseqüentes. deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. 19. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. motivar e encorajar seus colegas. Nesse caso. por meio da comunicação contínua. 11. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. das realizações e dos objetivos de determinada organização. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. orçamento. o surgimento de boatos negativos. para que seja considerado de qualidade. 7. Para garantir a confiança do público. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. que. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. 6. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. métodos e material. não podendo. 14. 9. 10. 20. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. 30. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. O atendimento ao público. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. Procure elogiar. Isso é válido em relação à imagem externa. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. 16. falando mais. 28. simultaneamente. o que realmente está acontecendo na organização. 25. Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. organização. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. Pratique a ética. ele está-se valendo de um jargão. Sendo pontual. 21. julgue os itens seguintes. ele leva. portanto. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. Julgue os itens subseqüentes. No exercício de sua função. No trabalho de relações públicas comunitárias. pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. a respeito de ações de relações públicas. democratizando a notícia e impedindo. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. Por meio dele. Sendo Lúcio.

a seu favor. Com esse objetivo. As RP constituem um fenômeno social e. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. sociais. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual. O conhecimento. julgue os itens a seguir. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. na situação mencionada. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. Em relações públicas. Com relação a esse assunto. 43. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. O principal fator do papel funcional de Lara. exerça atividades na área de relações públicas. é a divulgação das atividades da empresa. 52. 47. vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. julgue os seguintes itens. Um agente administrativo que. deve dar atenção ao processo de comunicação humana. O trabalho de relações públicas. Acerca desse assunto. Caracteriza-se por ser multidimensional. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. julgue os seguintes itens. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. na comunicação sistemática e na participação programada. 39. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. Acerca de relações públicas (RP). 57. em um processo de interação de interesses legítimos. 42. . Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. julgue os itens subseqüentes. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. 37. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. 35.participação programada. 41. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. para elevar o nível de entendimento. por parte do empregado. 48. personalização do processo e improvisação na prestação de informações. 36. psicológicas e culturais. 45. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. que podem ser classificados em escritos. em um processo de interação de interesses legítimos. Assim. 44. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. 50. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. Promover o conhecimento dos serviços prestados. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. para elevar o nível de entendimento. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. Para obter credibilidade no mercado. Considerando a situação hipotética apresentada. 53. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. 49. 51. a empresa contratou Lara. Apesar de já possuir credibilidade. como o que Lara executa. dinâmico e histórico. Relações públicas é. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. 38. julgue os seguintes itens. julgue os itens subseqüentes. porém apenas neste século foi percebida sua importância. devido as suas atribuições profissionais. 46. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. A respeito desse assunto. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. Acerca das relações públicas. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. 58. 54. na comunicação. privada ou mista. profundo conhecimento acerca dos 28 . O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. as organizações devem manipular. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. econômicas. julgue os seguintes itens. segundo estruturas políticas. 55. Em um trabalho que envolva relações públicas. 34. orais. com apoio na pesquisa. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. . auxiliares e aproximativos. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. Para atingir a excelência no atendimento. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. como profissão. 56. éticas. antes de tudo. Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. 40.

idéia ou informação. presta informações corretamente e com cordialidade. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Márcia exerce o cargo de agente administrativo. Diante da situação hipotética apresentada acima. Com referência a esse tema. julgue os itens subseqüentes. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. 77. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. 69. As emoções podem ser evidenciadas. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. Nas organizações. 83. Nessa situação. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. 64. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. julgue os itens subseqüentes. é um ótimo servidor. Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 86. 61. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. 81. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre.mento. para poder corresponder às expectativas do público atendido. 65. Nas relações humanas compensatórias. Ricardo. 80. 74. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. 75. O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela. Nessa situação. Considere a seguinte situação hipotética. No âmbito das relações humanas. o ser humano vê a realidade de modo particular. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). 70. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. 29 . julgue os itens a seguir. 71. Para garantir a confiança do público. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. A respeito das relações públicas (RP). 85.mentos. pessoal ou profissional. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. 73. 60. funcionário com 20 anos de idade. 78. além de habilidade interpessoal. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. seguida de uma assertiva a ser julgada. Dessa maneira. Considere a seguinte situação hipotética. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. Nessa situação. de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. De modo geral. Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. 68. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. ao julgar os outros como a si mesmo. no contexto da comunicação interpessoal. 59. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Ele tem competência técnica e interpessoal. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. agente administrativo de um órgão público. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. Em face dessa situação hipotética. Além da competência técnica. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. 84. a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões. devido a sua qualidade. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. Apesar de ter bastante trabalho. 67. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. 79. João. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. 62. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). 72. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. 76. 63. pois tem receio de ser mal interpretado . ao se comunicar com seus pares e superiores. 82. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. julgue os itens a seguir. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. 66. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo.procedimentos e serviços do setor. A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. Nessa situação.

É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. C 24.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. C 22. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas. dedicação. que são inevitáveis nas relações humanas. C 66.C 68. C 98.C 46. E 75. 08) No trabalho em equipe. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos.E 40. Portanto. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. sem. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função.C 59. 93. C 45. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais.C 23. E 99. C 58. C 83. C 11. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. é uma competência exclusivamente gerencial. C 89.E 74.C 54. motivação. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. C 86. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. profissionalismo e pleno servilismo.E 16. E 29. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. C 47. funcionário público. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. sem.E 53. E 19. C 44. C 84. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. usar de autoritarismo. Átila está satisfeito com seu trabalho.E 72. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. ausência de imposição de limites nas relações 30 . Para o bom desempenho gerencial. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. C 36. 88. C 27. porém. E 95. a comunicação pode sofrer desvios. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. pois apresenta inteligência multifacetada. 96. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados.E 20. 89. 90. Leandro.E 26. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. 04) Para o bom desempenho gerencial. 95. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. C 67. tais como inteligência emocional. C 12. C 64.C 39. E 90. 100.C 63. E 25.E 97.E 61. C 42. Por ser inteligente para lidar com as pessoas.C 57. busca de qualidade do trabalho. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres.C 56. Considerando a situação hipotética apresentada.E 65. usar de autoritarismo. 98. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 97. Dr. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro. C 80.E 100. C 35. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. C 96. C 77.C 62. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. C 18. E 88.E 92.C 49. criem regras de convivência. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento. E 32. a subordinação enseja atitudes de lealdade.E 52. C 43. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. C 48. C 78. entre técnicos e administrativos. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais.E 41.C 38. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes.C 13. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores.C 73. Gabarito Bloco 1 10. não imponham limites e busquem o alcance das metas. Por tratar-se de um processo. E 82. que muito o estimam. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. C 85. Na condição de supervisor. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa.E 51. porém. Há grande empatia entre ele e seus pacientes.87. 94. C 87.E 21.C 34.E 15. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. E 70. 91. 10) Carlos. busca de alcance das metas. C 33. C 94.C 17. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade.C 31. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas. provavelmente. C 76. E 93. liderança e comunicação.E 28. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. é necessário que seus membros tenham competências de integração.E 50. resultantes do empenho individual e coletivo.C 91. igualmente. E 30. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados.E 14. E 81. Certamente. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. E 69. principalmente das atividades de gestão. 99. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas. Pela sua experiência.C 37. 92.C 79. C 55.C 60. julgue os itens subseqüentes.C 71.

que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Acerca desse tema. Nessa situação. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Nessa situação. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. por parte do cliente. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. Nesse atendimento. por meio da comunicação contínua. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. administrador público. dos serviços prestados pela organização. agente administrativo. Nessa situação. 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. Em uma organização pública. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. na sua comunicação com o público. 11) Bruno. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. julgue o item a seguir. realizar pequenas ações. Isso é válido em relação à imagem externa. Ele tem competência técnica e interpessoal. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. impondo a denominada barreira de seletividade de informações. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. é bastante eficiente. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. 40) Para garantir a confiança do público. brincar com um lápis. Para cumprir bem suas atribuições. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. os impactos são negativos para a organização. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. constituído pelo grupo. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. Nessa situação. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. julgue os itens a seguir. A comunicação tem sido. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. Considerando a situação hipotética acima. Nessa situação. a adaptação da mensagem ao público-alvo. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. 31 . capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. quando estiver escutando alguém. técnico judiciário do TRT. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. no campo definido como de responsabilidade individual. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. a conduta de Karen. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. julgue os itens subseqüentes. 14) Para ser eficaz. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. postura profissional participativa. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. Nessa situação. que. 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. 28) Karen. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. 16) No contexto apresentado. 27) Daniel. 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor. internos e externos do tribunal. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. Nessa situação. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. organizar objetos na mesa. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. ao longo do tempo. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. 20) Gaspar. os servidores encontram-se desmotivados. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. necessariamente. devido a sua qualidade. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. como mexer em papéis. Nessa situação. 31) O profissional de relações públicas deve. que pode ser implementada de diversas maneiras. 26) Camila. Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. Com referência a esse terna. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. técnica judiciária. Gaspar está prejudicando a comunicação. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. 37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe.

julgue os itens subseqüentes. 12. atitudes e emoções das pessoas. Com referência a esse tema. mas de toda a equipe a que pertençam.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. fato que gera conflitos. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. 05. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral.Problemas de relações humanas afetam os interesses. O cliente é o mais importante. Com relação a esse tema. em públicos internos. 07. muitas vezes. com necessidades econômicas. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade. 02. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. Clientes são clientes.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. como ator de RP. 09. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes. que terão de ser solucionadas. 04. inevitáveis nas relações humanas. Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. De modo geral. Na resolução de problemas de relações humanas. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. julgue os itens que se seguem. 10. 11. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. 45) No âmbito de trabalho. mas. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. frente à sociedade. sobretudo. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades. Nessa situação.As manifestações de descontentamento. mas todas igualmente importantes. não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. problemas de relações humanas no trabalho. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. 46) A credibilidade de uma organização. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. Nessa situação. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. 06. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. o que a torna competente nas relações interpessoais. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. 08. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. razão da existência da organização.Em todo problema de relações humanas. em qualquer organização. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. internos e externos fazem de uma organização. Acerca do assunto do texto acima. à natureza de suas relações interpessoais. 15. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. que se refletem a comunicação interpessoal. o que contribui para maior eficiência no trabalho. 54) Colegas são colegas. No ambiente de trabalho. mais ou menos graves. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. 03. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. portanto. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. e é para o cliente. 14. 32 . 13. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização. o que gera resultados mais positivos. depende em grande parte do trabalho de suas RP. psicológicas e sociais. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. julgue os itens subseqüentes. haverá sempre. externos e mistos. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. embora comuns em todo ambiente de trabalho. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional.

seguida de uma assertiva a ser julgada. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. variável de grande impacto na produtividade. João. Considere a seguinte situação hipotética. Acerca de relações humanas. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. julgue os itens subseqüentes. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. 17. Acerca desse tema. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. As emoções podem ser evidenciadas. 33 . 37. Quando há compreensão mútua. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. funcionário público de um órgão distrital. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. 32. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. no trabalho. Por essas características. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. gestora pública há 10 anos. 33. sob sua coordenação. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. que reinventam sua dinâmica produtiva. São. Nas relações humanas compensatórias. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. 18. Nessa situação. julgue o item a seguir: 27. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. adequada ás necessidades de cada uma. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. Nessa situação. junto à chefia imediata. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. 26. Coletar informações. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. seguida de uma assertiva a ser julgada. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 24. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. dez colaboradores. 28. julgue os itens que se seguem: 21. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. 23. agente administrativo de um órgão público. 25. são sempre negativos. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. geralmente. 36. 22. Nessa situação. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. Nas relações interpessoais. 35. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. ao contrário das diferenças individuais. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. contudo. Ari. servidor público. 29. do outro. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. tem autocontrole. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. Em cada um dos itens a seguir. seguida de uma assertiva a ser julgada. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. José é líder de um grupo. Além da competência técnica. Nesse sentido. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Ricardo. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. na busca dos seus objetivos. em determinadas situações. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. 31. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. 30. José demonstra ter empatia com sua equipe. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. Eleni. iniciativa e sensibilidade. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização. Maria é gerente e tem. Nessa situação. Nesse contexto. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. 34. julgue os itens que se seguem: 16. 20. clientes e colaboradores. tem controle emocional. O entendimento das diferenças culturais. 19.(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. é necessário saber ouvir. eximindo-se. Espaços internos de exposição de conflitos. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações. é um ótimo servidor. Nessa situação. com os quais mantém um relacionamento muito bom. Por isso. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno.

essas situações tendem a ser menos freqüentes. evitando o enfrentamento dos envolvidos. usar de autoritarismo. profissionalismo e pleno servilismo. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. negativas ou neutras. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. julgue os itens que se seguem: 45. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. Nessa situação. não há indicações de boas relações humanas. 56. as pessoas de sua equipe. assim como os problemas de matemática. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. embora atendam bem. 42. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. Quando há compreensão e apoio no grupo. alguns empregados são atenciosos. por isso. em decorrência da dinâmica realizada no setor. a participação em treinamento de relações humanas. Recentemente. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. Considere a seguinte situação hipotética. a essa situação hipotética. julgue o item que se segue: 54. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. de boa vontade. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. Ênio. julgue o item que se segue. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. Após a realização do encontro. Nessa situação. enquanto outros. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. Julgue o item a seguir. Para o bom desempenho gerencial. é uma competência exclusivamente gerencial. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. julgue os itens a seguir: 38. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. seguida de uma assertiva a ser julgada. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. os problemas eventualmente existentes. 39. a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. Mário há anos trabalha em uma repartição pública. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. julgue os itens que se seguem. assinale a opção correta. se descontrolam em alguns momentos. 43. gestor de qualidade de uma organização pública. 40. Considere a seguinte situação hipotética: 55. Paulo. exigem. para poder ser respeitado. Nessa situação. Ênio é capaz de escutar ativamente. 52. 34 . é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. está em exercício há 5 anos. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. 51. frustrações ou agressividades. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. sendo que nessa interação há influências mútuas. porém. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. Nessa situação.Com relação. No trabalho. Pedro. conduziu a equipe a aceitar. enfatizando os interesses comuns e propondo. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. Atitude de respeito recíproco aos deveres. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. que podem ser positivas. João está correto. pois ela tem personalidade própria. analista judiciário de um tribunal do trabalho. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. Nessa situação. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. 46. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. 47. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 48. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. para a sua solução. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. 49. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. 53. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. chefe do setor de José. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. 44. devido ao seu comportamento inadequado. 41. Em situações de conflito. Nessa equipe. d) É correto concluir que. b) Do ponto de vista das relações humanas. tem sido rejeitados por todos. Como líder. Acerca desse tema. sem. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. quando necessário.

72. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. No trabalho em equipe. julgue os itens a seguir. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. Nessa situação. 75. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. funcionário com 20 anos de idade. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. 65. julgue os itens subseqüentes. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. 69. 57. Para ser eficaz. Os conceitos clássicos de autoridade. Tendo o texto acima por referência inicial. Nessa situação. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. 70. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Essa estratégia gerencial. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. mas não foi eficaz. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. racionalização do trabalho. 62. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. Dessa maneira. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. Nessa situação. criem regras de convivência. busca de alcance das metas. departamentalização. constituído pelo grupo. 60. 71. julgue os itens subseqüentes. se bem conduzida. princípios gerais de administração etc. pois tem receio de ser mal interpretado. administrador público. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. explora-se o reverso da medalha. 73. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. resultantes do empenho individual e coletivo. Abel. freqüentemente. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. a respeito do trabalho em equipe. igualmente. entre outros aspectos. 74. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. hierarquia. liderança. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. No final do século XX. dinâmica de grupo etc. julgue o item seguinte. Nessa situação. Carlos. funcionário público. que foi altamente elogiado pela administração superior. seguida de uma assertiva a ser julgada. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. certamente cometerá inúmeros erros. possibilidade de aperfeiçoamento. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. Subitamente. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. 63. passam a ser contestados. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. 67. funcionário público. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. julgue os itens subseqüentes. busca de qualidade do trabalho. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional.A respeito do trabalho em equipe. Considerando a situação hipotética acima. saber transmitir sua mensagem com clareza. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. 76. ao julgar os outros com a si mesmo. 68. os servidores encontram-se desmotivados. 58. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. Com referência a esse assunto. é uma competência exclusivamente gerencial. pois o 35 . O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. se não conseguir ser empático. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. Abel foi eficiente. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. 64. Em uma organização pública. mapeou essas informações. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. Com advento da teoria das relações humanas. mas. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. é necessário que seus membros tenham competências de integração. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. Bruno. João. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. No contexto apresentado. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. profissional ou pessoal. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. postura profissional participativa. ao se comunicar com seus pares e superiores. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. 66. Em uma organização. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. 59. dedicação. a subordinação enseja atitudes de lealdade. os impactos são negativos para a organização. julgue os itens que se seguem. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. Considere a seguinte situação hipotética. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. não imponham limites e busquem o alcance das metas. no campo definido como de responsabilidade individual. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. às atitudes e à prioridade em serviço. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. infelizmente. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. comunicação. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. organização informal.

com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. b) ( ) 1. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. ou seja. caracteriza uma relação de poder. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. 93. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. 79. muitas vezes. No âmbito da teoria das relações humanas. Nessa situação. I. 83. formação e outras características. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. 2000. 94. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. perante os gerentes. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. 97. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. seguida de uma assertiva a ser julgada. 92. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. d) ( ) 3. que discute por qualquer motivo. exercendo uma influência descendente sobre eles. 88. 100. entre outras. deve interrompê-lo e impor respeito. Cleide. pois fortalece a união dos grupos sociais. quando se estabelece um contato psicológico entre elas. 82. 78. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. 98. a conduta de Vítor. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. ou seja. 80. julgue os itens que se seguem: 91. compreensão e valorização do ser humano. Ao lidar com um usuário agressivo. ou seja. relativos a o trabalho em equipe. Vítor. c) ( ) 2. devidos a problemas interpessoais. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. a comunicação existe. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. Chiavenato. abaixamento do moral. com cortesia e boa vontade. na sua relação com os usuários. Para estabelecê-la. não conseguem atingir os objetivos negociados. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. elevação da rotatividade de pessoal. 95. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. que tratam das relações humanas. Julgue os itens abaixo. coerência e integridade. no modo de agir e de pensar. Embora apresentem as competências técnicas necessárias. Uma atitude de indiferença para com os usuários. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. 36 . Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. 86. Considerando a situação hipotética. Introdução à teoria geral da administração. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão. servidora pública. assinale a opção incorreta. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. ou seja. III. 77. Idalberto. julgue os itens a seguir. não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. II. Nessa situação. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. 84. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. a maneira como as pessoas se relacionam. O servidor público deve agir. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. 96. ressaltando o caráter democrático da administração. A partir do tema do texto. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. cada membro deve agir com lealdade. As relações interpessoais. Entre os elementos que compõem a cooperação. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. sendo responsáveis por essas tarefas. uma vez que eles. Rio de Janeiro: Campus. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. As diferenças entre as pessoas. A respeito do processo de comunicação humana.Homo economicus cede lugar para o homem social. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). tem 3 gerências sob seu comando direto. 85. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. 99. somente dificultam as relações. 101. julgue os próximos itens. julgue os itens a seguir. Nessa situação. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. experiências. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. 89. diretor administrativo de uma empresa pública. 90. afetivos e comportamental. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. 87. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo.

09. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes. A comunicação. Essa característica. C 22.C 97. C 92. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. normalmente. em contextos de regras e procedimentos institucionais. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo.E 5. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. facilita a comunicação interpessoal. 08. E 105. somente quando há amizade entre os envolvidos. E 51. C 32. C 84. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. E 106. E 109. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. C 2. E 50. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz. E 74.unb. ou ainda. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe. pode minimizar a repercussão de conflitos. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. Internet: www. na unidade de gestão de pessoal. C 85. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano. C 54. 109. E 52. as leis do país ou as normas da instituição. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. C 70. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. por exemplo. 04.E 13. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. C 25. E 23. E 34. Ao ser atendida. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços.C 10. 106. 05. extremamente incômoda. C 78. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. quando visa ao entendimento mútuo. E 75. da comunicação e do relacionamento estabelecidos. C 43. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. C 30. C 71. por isso. E 67. E 88. E 72. E 33. julgue os itens subseqüentes. C 99. C 48. E 62. 113. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. C 19. C 95. C 47. 114. A situação do funcionário é. ainda.C 113. E 20. C 38. E 108. C 7. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. E 57. C 107. C 35. julgue os itens que se segue. E 27. E 15. E 86. 115. M. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. C 16. E 29. C 64. 111. tem um papel primordial nas relações humanas. 107. C 45. C 60. B 63. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão. inclusive. 105. De maneira geral. 07.C 69. A respeito desse assunto. C 81. E 102. C 93.C 14. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. E 39.E 11. mesmo que possa causar constrangimentos. ou seja. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. C 40. C 58. 06. 01.C 111. julgue os próximos itens. C 73.E 9. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação. que ele não dispõe da informação desejada. C 59. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. Ela foi informada. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. C 31. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. EEEC 61. C 110. 103. C 36. E 41. C 18. pois demonstra autenticidade. C 53.E 42.E 104. GABARITO Bloco 3 1.C 115. E 17. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. C 49. 104. C 90. Com base nas informações contidas na situação apresentada.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos. E 77. E 94. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. C 37. no entanto. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. C 65.102.E 55. E 82.C.C 6. Na situação descrita no texto.E 12. C 3.C 83. C 96. C 101. C 80. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e.C 112. E 26. C 56.E 4. à mensagem. C 91.E 114. nesses casos. E 66. C 89.C 8. 110. C 98. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. C 68. 02. CCC 103. cedida via convênio para outro órgão solicitou. 03. 108. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. E 76. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. Ferreira. E 21. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 . E 46. E 24. 112. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima. E 79. C 87. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. C 100. E 44. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade.C 28.

o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. A qualidade do atendimento é definida. IV. Existem diferentes tipos de usuários. II. a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. Para bem atender às necessidades do público. para a sua solução. C 14. 7. C 4. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. recebeu as informações solicitadas. C 29.E 27. 24. C 13. Nessa situação. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. C 10.recebido. julgue os itens a seguir. os problemas eventualmente existentes. principalmente. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. julgue os itens seguintes.Item anulado pela bancada do CESPE. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. X 5. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. C 17. 20. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade. Entretanto. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. E 21. E 12. Assim. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. 25. pela presteza e urbanidade apresentados. C 6. Um usuário. julgue o item que se segue. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente. E 16. 26. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. 28. quando estiver diante de duas opções. pela quantidade de informações que o atendente detém. 18. E 24. Considere a seguinte situação: 15. Para suprir eventuais falhas de informação. E 9. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação. para Marcos prestar um bom atendimento. III. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. 29. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. quanto ao preenchimento de formulários. Nessa situação. d) ( ) 4. 14. boa apresentação pessoa e cortesia. Julgue os itens abaixo. 11. C 22. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. técnico judiciário. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. 27. se ultrapassados pelo usuário. 23. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. C 20. ou seja. servidora pública.E Trabalho em Equipe 38 . 17. 21. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Alexandre. julgue os itens a seguir. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. existem limites que. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. CCEE 28. C 8. trabalha no atendimento em um ambulatório. busca-se satisfazer o público. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. Vera. sem estar legalmente autorizado. E 26. GABARITO Bloco 4 1. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. Em um atendimento de qualidade. assim como os problemas de matemática. relativos à qualidade de atendimento ao público. na maioria das vezes. são necessários conhecimentos e habilidades. o atendente deve recorrer aos manuais. C 19. b) ( ) 2. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. Para o bom atendimento ao público. C 15. Marcos. adquiridos ou desenvolvidos. que podem ser treinados. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. como gestor. 19. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. C 11. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. De modo geral. No atendimento de orientação. C 23. A propósito desse assunto. 12. folhetos informativos e resoluções da sua organização. Após ouvir atentamente a servidora. relativos às técnicas de atendimento ao público. a queixa é improcedente. exigem. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. C 3. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 16. c) ( ) 3. 22. 10. atenção e cortesia nas relações interpessoais. com desatenção ao usuário. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. O servidor público. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. C 18. Nessa situação. E 2. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. E X . documento pertencente ao patrimônio público. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. A partir da situação hipotética apresentada acima. ao ser atendido em uma instituição pública. 13. I. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. C 25. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

No entanto. Independentemente das diferenças de formação. Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe . . .Empatia e compreensão interpessoal. das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. qualificação.lndefinição de atribuições. .Falta de treinamento e de objetivos.Conflitos são analisados e resolvidos. podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe. ou deseja chegar.Cooperação e esforço unificado.. do que um treinamento genérico. nem tampouco rápido de se consolidar. estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo.Ímpeto para melhorar. . pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão.Formação de vínculos com outras equipes. . Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos. sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe. . Há casos em que ninguém se entende.Sobreposição de ações. Como desvantagens do trabalho em equipe. para chegar ao estado de produtividade ideal. as soluções.Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções. Competências Emocionais de uma Equipe . .Não saber “quem é quem” na equipe. cá entre nós. . . sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso. De fato.Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas.Alto nível de confiança mútua. em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer. . . . Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe.Ausência de comunicação e de liderança.Arrogância e soberba.definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. das relações. ajustar suas diferenças individuais (de percepção.A liderança é situacional. é uma verdadeira dor de cabeça.definição de objetivos e metas. São condições. os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder. o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis. nem sempre são fáceis de se implementar. . por exemplo. principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização . . Quando participam de um processo de decisão. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra. . . . . é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas.Autopercepção.Pessoas defendem suas idéias. Construir um pacto deste tipo implica. Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. Sabemos que isto não é fácil de conseguir. principalmente por resultados. de forma de trabalhar.A decisão é por consenso. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes.Realização de feedbacks constantes entre seus membros. é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada. . a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas. dos conflitos. . . .Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes..Percepção organizacional. Equipes de Alto Desempenho .Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. sem radicalismo. . . de relações. . no sentido de construir-se. e . Desta forma. portanto. o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas.Autonomia para que tomem decisões consensuais. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: . . .Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível.Falta de tolerância e cortesia. recursos e dinâmica de funcionamento. Quando uma equipe amadurece.divisão de papéis e funções. . 39 . .Existência de responsabilidade coletiva .Estrelismo.Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico.ajustes interpessoais.O nível de confiança é elevado. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual. . .relações efetivas entre si e com o líder. Além deste aspecto. Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe. . é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe. Agora.Há grande habilidade para ouvir.Não saber ouvir e falar na hora certa.Líder autocrático.resolução de conflitos. . Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional. ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana..Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento. ).Posturas autoritárias. . em resolver essas questões com certa periodicidade. Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe.Questões comportamentais são discutidas abertamente. grau de autonomia decisória e relações com o líder. . de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor.Definição clara dos objetivos a serem alcançados.Existência de limites precisos. em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas.Competitividade e individualismo.Falta de disciplina. . As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas. acertos de convivência. . .

Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. Papéis.rem ou alguém ter que dar ordens. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. 311): 1. na área de Recursos Humanos. produzindo algo efetivamente. os amigos. é que antes. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. as Habilidades e as Atitudes o (CHA). "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. Equipe é considerada um tipo de grupo. pois. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. Basta entender que: No trabalho em equipe. Segundo a concepção atual. visando objetivos inter-relacionados”. Era . Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. segundo Araújo (2001). resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. Vamos dar um exemplo. É o saber. Você deve estar pensando: Então. Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. alguém entusiasmado e cheio. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui. Afinal. a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. A grande diferença desta visão. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. e pode sofrer perdas na realização das atividades. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas. Nas organizações não é diferente. mas não consegue realizar um trabalho sequer. 2 002. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. os colegas de trabalho. O A significa atitude assertiva e pró ativa . estabelecendo objetivos. alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. coesão. Esta sigla designa. nas pausas para o café.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. 221 ). tendo os mesmos interesses comuns. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. porque não querem se comprometer.fazer". As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. com três propriedades específicas (SPECTOR. que o indivíduo merece tratamento especial. nos projetos de trabalho. segundo esta noção. Como já sabemos. possa ser descrito por este conjunto de três características. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico. porque não têm opinião mesmo. Vejamos o que é uma equipe. e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem.experiência e personalidade de cada um. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa. em termos de desempenho ou competências de pessoas. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. As famílias. consiste em dar mais autonomia aos empregados.. Logo. de Benjamin Bloom. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos. Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. outro é o de quem age como se não soubesse de nada. O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. Encontramos grupos nas unidades ou departamentos. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. o Conhecimento. p. Porque. É bom também para quem participa dele. que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. envolvidos cada um na tarefa de todos. têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. Cada membro deve ter um papel específico determinado. ou melhor. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. 3. Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. Por exemplo. Segundo Spector (2005. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. Vejamos cada um deles. nas reuniões. ministrar aulas etc. visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais. os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. p. Habilidades e Atitudes. As equipes auto-gerencia. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. fazendo. Todo grupo e equipe necessita de papéis. psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes).. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso". Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil. Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. É o saber fazer.iniciativa. não é mais. às vezes. enfim. que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. 2005. O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. Da mesma forma. 31 0). A sigla CHA é já bastante usual. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. Às vezes. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo.se a gestão empreendedora. Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. 2. enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza. É o caso daquele que leu mil livros. normas. de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. pois têm um objetivo comum (educação. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer. dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo. Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 . p. Ah. todos trabalham em conjunto. ou criação de poder decisório para os indivíduos. É o querer fazer. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. hoje. ou seja.). se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. no trabalho em equipe. alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor. "Deixa comigo". Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento). propriedade e autoridade em relação ao trabalho.

ou ignorar. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. que floresce com a realização pessoal. Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções. rejeição e trabalho através de relações com autoridade.resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. clareza e aceitação de 41 . paralisar equipes. equipes não são uma panacéia. Apesar disso. contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. De acordo com Spector (2005). baixas taxas de participação e apatia de membros. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. E. um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. Em algumas situações. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e. “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. comunicação. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. sorria de modo exagerado etc. Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. reduz a necessidade de liderança. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. p. 313 ). Motivação do empregado aumentada. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. coesão. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo. Abdicar da liderança pode. Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. Comprometimento comum com as metas. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. Flexibilidade organizacional. use uma roupa formal e esteja bem apresentado. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. faça caretas. não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. Níveis mais altos de produtividade. as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. depois de repreensões e punições. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. p. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. as preocupações de liderança. as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. na verdade. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. Perda no processo. Comunicação melhorada. O processo de desenvolver um propósito comum. Normas. 221 ). O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. Habilidades profissionais ampliadas. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. o grupo pode chegar a excluir esse membro. raramente. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). conforme a necessidade. Contudo.seu discurso. De forma semelhante. use roupas engraçadas. 2 005. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. Muitas vezes. Em contrapartida. Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira. Nas empresas de alto desempenho. conflito e hostilidade. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. mas outra é o líder verdadeiro e informal. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos. de tomada de decisão e interpessoais. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. Essas equipes sofrem competição. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo. produtividade e qualidade. Além disso. espera-se que um palhaço brinque. Além disso. Satisfação do empregado aumentada. competitiva. Metas individuais. Entretanto. em conseqüência. Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. Os empregados têm necessidade de afiliação. Mais ainda. O problema é que nem sempre isso ocorre. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. Em empresas de desempenho médio. caso o indivíduo não se ajuste. que aumentam a coesão do grupo. Vejamos um exemplo bem atual. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). mas não têm relação direta como desempenho produtivo. e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. Coesão. De acordo com Spector (2005). 2 002. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. Por exemplo. e a expansão de habilidades. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários. por exemplo. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. nos grupos coesos. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. O valor das equipes é agora bem conhecido. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe.combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. os papéis informais podem se sobrepor aos formais. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. quebrando o decoro parlamentar. Raramente a experiência da equipe é satisfatória. para atender a condições em mutação. comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas . quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. Através desse treinamento. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. Em anos recentes. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. Elas incentivam o treinamento cruzado. as normas são muito enfatizadas.

cada qual com as suas características. coautores de Empresas sem chefes. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação. através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. 42 . Quando focalizam-se as equipes. Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes. de forma que se consiga uma formação. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações.as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas. pouco trabalho é feito. Na análise de MANZ e SIMS (1996). tem-se: a) aumento na produtividade. Partilham informações entre si.. instalando equipes de elevado desempenho. f) aumento na inovação. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. 1996). Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. conforme relata KOPITTKE (2000). cresce enquanto equipe. O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. até então praticadas isoladamente. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes. converter condescendência em aparente criatividade. punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. desempenhando uma gama de funções igualmente amplas. Dessa forma. PARKER (1995) diz que “. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. pode-se definir um trabalho. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho.. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito. Não se produz desempenho coletivo. sabe exatamente onde deve chegar. relações. pois guiam as ações dos participantes do grupo.desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários.. Existe confiança entre os membros do grupo. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada.” É necessário que uma equipe possua objetivos. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização.. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. de forma individual. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros. c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente. Em diferentes instâncias. Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe. esconder conflito sob o disfarce do consenso. Conforme MOSCOVICI (1996) “.. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe. “. em que seus participantes se conhecem. tomada de decisão. no passado.” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). se pretende descrever os tipos de personalidade. articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. legitimar a falta de liderança. Equipe real: composta de pessoas que.metas. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho. Ao contrário. melhorar o enfoque dado ao cliente. g) aumento na flexibilidade. fornecedores e outros envolvidos. e) redução no nível de conflito. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras.” Num importante estudo. era chamada de equipe. com personalidades que venham sempre a somar. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. analisado e revisado. A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização. recompensar favoritos. que passa a ser constantemente avaliado.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. aceitação de visões de minorias e outros critérios. b) melhora na qualidade. que. Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. É necessário aprender a trabalhar em equipe. sendo eles: a) formação: neste estágio. através de uma melhor análise.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais. Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe. hoje é entendida como sendo. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes. as responsabilidades e objetivos. se comprometem umas com as outras. as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. aumentar a capacidade criativa da empresa. às vezes chamada equipe multidisciplinar. relacionam-se diretamente. Possuem resultados muito além das expectativas. apenas agrupamentos. além de possuírem habilidades que se complementam. agrupando profissionais de categorias diferentes. a execução do trabalho. porém mantêm-se. na verdade. sob a bandeira de benefícios para todos. complementando-se. o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. feito nos anos 70. objetivos e abordagem de tarefa. E a equipe interfuncional. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais. de equipes de elevado desempenho. Questões como autoridade. que coordenam e planejam seus esforços. O resultado é que equipes são entidades políticas. para que consiga se manter e se desenvolver. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos. Prevalece a individualidade. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros. ou grupos.. A equipe traz consigo a ação.

constroem respeito. A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. Nessa situação. com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos. f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável. confiança mútua e afetividade nas relações. pois tem receio de ser mal interpretado. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. . assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo. fazer a sua parte do trabalho. João. A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias. agente administrativo de um órgão público.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. Considere a seguinte situação hipotética.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. Não esconder ou evitar o problema. Nas relações humanas compensatórias. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. 02. .melhora o desempenho. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Dessa maneira. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe. 05. Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. falando dos membros da equipe para os outros com aprovação. 04. QUESTÕES DE CONCURSOS 01. Considere a seguinte situação hipotética. As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. Além da competência técnica.comunicam-se ativamente. g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. apoiar as decisões da equipe. b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo. muitas vezes.sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares. . é um ótimo servidor. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. . ao julgar os outros como a si mesmo.aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 43 . formadas por pessoas de diversos setores. c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica.respeitam as individualidades e sabem ouvir. moral alta e cooperação entre os membros da equipe. Abaixo. As emoções podem ser evidenciadas. estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: . 03.participam do estabelecimento de objetivos comuns. constrói o sucesso da empresa. . Nessa situação.desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. funcionário com 20 anos de idade. Ricardo. . . seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada. . ao se comunicar com seus pares e superiores. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos.

e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. sem. Átila foi indicado. Átila está satisfeito com seu trabalho. 21. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. devido ao seu comportamento inadequado. C 02.E C 16.se com elas. exigem. 07. E 13. os problemas eventualmente existentes. Devido à sua competência interpessoal. se descontrolam em alguns momentos. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. GABARITO 01. Para o bom desempenho gerencial. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. 09. a organização das atividades para o alcance dos objetivos. E 14. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. Ênio. E 18. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. pois apresenta inteligência multifacetada. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. Considerando a situação hipotética apresentada. Pela sua experiência. 02. enquanto outros.E 08.C 09. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. E 21. estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. por isso. E 22. conduziu a equipe a aceitar. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Paulo. a escolha dos objetivos do grupo. E 04. porém. b) Do ponto de vista das relações humanas. C 17. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. 13. E 10. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. 01. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. C 12. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. Dr. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. principalmente das atividades de gestão. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. para a sua solução. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. 18. a comunicação pode sofrer desvios. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores.E 07. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. embora atendam bem. liderança e comunicação. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. 16. 11. Por tratar-se de um processo. assim como os problemas de matemática. usar de autoritarismo. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. 08. C 15. julgue os itens subseqüentes. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. entre técnicos e administrativos. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. provavelmente. 14. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. 44 . Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. 12. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. assinale a opção correta. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. Nessa equipe. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA. de boa vontade. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. alguns empregados são atenciosos. E 05. recentemente. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. E 19. que são inevitáveis nas relações humanas. d) É correto concluir que. Na atualidade. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade). É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. 22. motivação. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. em decorrência da dinâmica realizada no setor. Certamente. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Ênio é capaz de escutar ativamente. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. tem sido rejeitados por todos. 20. Nessa situação. E 06. que muito o estimam. chefe do setor de José. Após a realização do encontro. tais como inteligência emocional. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. Portanto. Na condição de supervisor.06. gestor de qualidade de uma organização pública. 10. 15. E ‘ 03. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. C 11. 19. 17. C 20.

Cleide. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. 20. postura profissional participativa. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. a conduta de Vítor. entre outros aspectos. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. julgue os itens que se seguem. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. exercendo uma influência descendente sobre eles. Com referência a esse assunto. 04. é uma competência exclusivamente gerencial. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. se bem conduzida. E 14. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. 23. diretor administrativo de uma empresa pública. seguida de uma assertiva a ser julgada. C 07. Julgue o item a seguir. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. No trabalho em equipe.C 12. 09. 18. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. resultantes do empenho individual e coletivo. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. caracteriza uma relação de poder. Considerando a situação hipotética acima. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. C 17. 05. 17. criem regras de convivência. os servidores encontram-se desmotivados. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Essa estratégia gerencial. E 19. C 08. Em uma organização pública. No final do século XX. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. certamente cometerá inúmeros erros. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. Para o bom desempenho gerencial. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. saber transmitir sua mensagem com clareza. 12.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. 06. dedicação. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. C 10. afetivos e comportamental. tem 3 gerências sob seu comando direto. C 16. as pessoas de sua equipe. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. Nessa situação. C 21. E 02. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. C 05. os impactos são negativos para a organização. No contexto apresentado. Tendo o texto acima por referência inicial. julgue o item que se segue: 07. profissional ou pessoal. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. julgue os itens que se seguem. no campo definido como de responsabilidade individual. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. sem. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. se não conseguir ser empático.E Organização Formal e Informal 45 . Carlos. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. a respeito do trabalho em equipe. E 09. 21. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. Para ser eficaz. constituído pelo grupo. a subordinação enseja atitudes de lealdade. administrador público. B 15. julgue os itens subseqüentes. E 04. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. E 22. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 10. GABARITO 01. 15. 25. julgue o item seguinte. E 18. Como líder. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. C 23. não imponham limites e busquem o alcance das metas. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. Nessa situação. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. EEEC 13. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. Nessa situação. servidora pública. 13. 11. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. busca de qualidade do trabalho. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. igualmente. 19. 22. funcionário público. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. Nessa situação. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. porém. usar de autoritarismo. Acerca desse tema. 16. C 20. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. profissionalismo e pleno servilismo. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. C 25. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. busca de alcance das metas. E 03. é necessário que seus membros tenham competências de integração. Vítor. C 11. 08. Bruno. freqüentemente. 24. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. pois ela tem personalidade própria. julgue os itens a seguir. perante os gerentes. E 06. Atitude de respeito recíproco aos deveres. C 24.

O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. indivíduos que se identificam com outros. independentemente de sua posição na organização formal. . À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis. que constituem a chamada organização informal. seções. a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas. É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam. embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. como autoridade e responsabilidade previamente definidas. Em outras palavras. As principais características da organização informal são: . O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos. só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. Existem amizades e antagonismos. setores etc. . Elas são dotadas de pessoas que. de cooperação ou hostilidade entre grupos. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. . o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas.A hierarquia de autoridade. certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar. por meios implícitos. Imaginemos a seguinte situação. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. "panelas" etc.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. Podem ser blocos de interesses. como departamentos. pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento. de operários etc. Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. O expediente tem início às 8h. de funcionários. uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. Ao se comportar dessa maneira.A tecnologia. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. de gerentes. independentemente das normas formais e oficiais da organização. todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge. . se supervisores. apesar de sua natureza lógica e racional. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. . desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais. desenvolvimento o que chamamos de organização informal. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. Caso não existissem os grupos informais. círculos de amizades. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele. Porém. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. .Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. divisões. .Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas. podendo acarretar problemas. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia. A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. de diretores. não são entidades totalmente mecânicas. A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal. ou seja. 46 . Organização informal As organizações.Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente.Os cargos. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas.

os futuros episódios de conflito. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros. desejos e motivações divergentes e antagônicas. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. como desacordo. Já a organização informal escapa a essas limitações. melhor dizendo. Quando ocorre entre pessoas.seja indivíduo ou grupo . É o chamado conflito aberto. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. quando é dissimulado. que as partes percebem existir potencialmente. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. O êxito. consistência. dissonância. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. O conflito existe quando uma das partes . harmonia. . Conflito significa existência de idéias. Assim. uma parte ganha.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização. dois lados de uma mesma moeda. o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. oculto e não manifestado externamente com clareza. o conflito individual pode ser: . quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. Desse modo. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. coordenação. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. sejam elas pessoas. Constitui o lado oposto da cooperação. discordância. É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. resolução. por meio de alguma forma de compromisso. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. raiva. Além da diferença de objetivos e interesses. .Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. Á medida que ocorre a mudança. aprovação. em outros termos. É o chamado conflito latente. controvérsia ou antagonismo. isto é. Sempre que se fala em acordo. Assim. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. consequentemente. h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. oposição – o que significa conflito. mas é inerente à vida organizacional ou. dissensão. Certamente. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais.Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu. portanto. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações. O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos. pois exprimem os interesses do grupo. 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. .tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. incongruência.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro. uma das partes consegue vencer o conflito. opiniões. desentendimento. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). enquanto a outra perde. É o chamado conflito social. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: .Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade.excluir feedback centrado em mentiras (fofoca).estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e. . Ambas as partes abrem mão de alguma coisa. estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. tanto no diagnóstico como na solução. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. A palavra conflito está ligada à discórdia. sentimentos. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. Pois. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos. O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. É o chamado conflito velado. pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. de natureza íntima da pessoa. desaprovação. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. Por exemplo. . ambas perdem. é inerente ao uso do poder. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . unidade. divergência. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas. Geralmente. descrédito entre uma parte e outra. atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. consentimento. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se. o desafio reside em administrar o conflito. ele fará parte de outro grupo informal. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais. que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. O conflito não é nem casual nem acidental. a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível. inconsistência.Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. Ou seja. medo. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos. Abordagens em Conflitos 47 . quando uma relação agradável não é estabelecida. Podem ser maiores ou menores. grupos ou organizações.

isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. pois.O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. 3. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. que são passageiros. Em primeiro lugar. O gerente pode assumir papel integrador. Em segundo lugar. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. desenvolvendo sentimentos de frustração. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. reunir face a face as partes conflitantes. Em terceiro lugar. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. hostilidade e tensão. isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. exteriorizar as emoções. Para tanto. visualizando objetivos comuns existentes. Em segundo lugar. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. Essa tarefa cabe ao gerente. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. aumentando a coesão grupal. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. Em terceiro lugar. a organização cria um objetivo comum. Se esses elementos puderem ser modificados. de uma intervenção no episódio do conflito. ou seja. O negócio é ganhar. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Trata-se. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global. assim como as pessoas. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação.em vez de agressivamente . 48 . condu zindo as partes para a solução do problema. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. por pessoas de fora ou por uma terceira parte. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. os grupos podem ser separados física e estruturalmente. atuando como mecanismo de correção. rodando entre si. em vez de no desempenho individual. Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares.ao comportamento de conflito da outra. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. os sentimentos. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem. como um consultor. A terceira maneira é a cola boração. Na colaboração. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. 1. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. O negócio é se manter em copas. pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. os papéis integradores são parte permanente da organização. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. O negócio é ter jogo de cintura. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. como a adoção de regras para resolução de conflitos. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. 2. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. Obviamente. de recursos limitados e escassos e de interdependência. sobretudo para a organiza ção como um todo. Além disso. um gerente neutro ou algum superior da organização. 2. bem como soluções criativas e inovadoras. Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. esse pode ser contido e controlado. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. Todavia. Em primeiro lugar.e os comportamentos que se seguem. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais.

O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes. Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. 5. 49 . quando um assunto é mais importante que outros para cada lado. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando. Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação.4. quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso.

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