Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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idéia que a fonte tentou transmitir. sucessos ou fracassos. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. objetos. pessoas ou situações que a rodeiam. o qual é influenciado pelas características de personalidade. Numa empresa as pessoas convivem. ao ambiente que a rodeia. e principalmente. . 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. – vertical. experiências psicológicas passadas e presentes. São os transmissores de mensagem para o ambiente. estamos falando de Cognição. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém. compartilham experiências. tende a causar-lhe repulsa. A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. a expressão corporal etc. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. . os objetos. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. suas facilidades e dificuldades. do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. 1998) 5 . Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. quando ocorre. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam. A valência pode ser positiva quando os objetos. Através de disposição para mudanças. (COLOMBINI." (CHIA. Receptores de estímulos. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. Através de um bom relacionamento com as pessoas. Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. atraindo o indivíduo. 2. tudo depende de sua experiência. A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. Nesse ambiente psicológico. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. Um mesmo objeto. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva. paladar e olfato. Através de preocupação com relação às pessoas. a identificação. Por força disso. ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. em grande parte. . Ela envolve uma ponte de duas mãos. (COLOMBINI. recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto. pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. A Comunicação significa compartilhar. 5. 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão. (COLOMBINI. seus valores pessoais. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. audição. Através de um comportamento aberto. tato. Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma. estrutura física e fisiológica. o que nem sempre ocorre. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. 3. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.mais pela sua constituição genética. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas.VENATO. e não apenas falar ou escrever. ou seja. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Utilizamos este termo. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". o processo de comunicação depende.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita. situação ou pessoa particular). criam laços afetivos. os gestos a mímica. pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos. consonância. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra.

organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. O boato é um exemplo de comunicação distorcida. devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. em um processo de interação de interesses legítimos. das realizações e dos objetivos de determinada organização. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. Elas influenciam poderosamente as comunicações. 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação. Saída Mensagem tal como é recebida 6 . Por outro lado. e ainda. sofrendo perdas. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas .cem mensagens e criam ruídos e interferências. na comunicação sistemática e na participação programada.leciona. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. impede o trânsito livre e aberto das mensagens. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. As mensagens não rotineiras. portanto distorções. capacidade de facilitar a retroação. para elevar o nível de entendimento. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. são as necessidades. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. capacidade de estabelecer foco pessoal. com apoio na pesquisa. (CLAPARÉDE. A percepção humana é muito limitada. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas. por parte do público-alvo.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. interferências. vazamentos. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. ampliações ou desvios. Por meio da comunicação contínua. distor. influências sociais e culturais." (CO. avisos de eventos novos. registros e estatísticas. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. por exemplo. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado.duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. eficaz e rápido de se transmitir informações. amplia e muitas vezes desvia. fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem. as mensagens rotineiras. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. A conversa face a face é o canal mais rico.LOMBINI. que podem gerar muitas dúvidas e. assuntos ambíguos. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. distorções. como também ruídos. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples.

horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico.descendente: ocorrerá da direção para o subordinado.Egocentrismo . Esclareça problemas e objetivos.ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. Proporcione informação. A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. Tipos de Comunicação 7 . Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. o conhecimento. Assessore na seleção dos participantes da equipe. . Incentive as interações entre os participantes. Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. Portanto. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. Ela é responsável por fazer circular as informações. Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. sobretudo. Continue a proporcionar retroação aos participantes. Comunicar é mais que informar. Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização. . é envolver. capacitar os funcionários para os novos desafios. a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos. Barreiras nas Comunicações . possui melhores resultados em decisões para questões simples.ou a intenção de enganar o interlocutor. Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. Consulta de sugestões.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. pontos de vista e pareceres. mas de pouco significado. Conduza o grupo para discutir problemas. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. Solução de problemas. O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. Criação e inovação. Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social. é atrair. ou entre os pares. "peticionar" significa aquilo que. Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos. Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. Tomada de decisões.Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação.mentos dentro de uma empresa ou instituição. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. para os não jurídicos. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . do documento. . evitando desperdício de tempo. com um palavrório pomposo. A comunicação interna amplia a visão do empregado. porém uma maior precisão na resposta a problemas. Ex: Para os advogados. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz". o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Submeta uma agenda prévia aos participantes. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. os relaciona. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas. dando.lhe um conhecimento sistêmico do processo. É considerado gíria profissional. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. Estimule o raciocínio. Muitas vezes. Dê informações relacionadas a essas responsabilidades. abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização.

dizendo-lhes. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. negociar e solucionar divergências. Críticas devem ser feitas. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. que favorece a troca de informações. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. . É a utilização de uma linguagem limpa. Críticas Atualmente. Da perspectiva da Inteligência Emocional. fuga da responsabilidade e.não verbais . a habilidade de lidar bem com os sentimentos. não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. fizeram com que as pessoas. (ou seja. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. São fundamentais para liderar. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. energia e segurança na execução do trabalho. para a cooperação e para o trabalho em equipe. sarcasmo e descaso. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. as críticas são expressas mais como ataques pessoais. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. cada vez mais. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. liderança e eficiência interpessoal. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível. porém. o jornal-mural. que precisam aprimorá-lo. quando uma delas entra em desarmonia com o todo. com franqueza e privadamente. do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. dando-lhes sugestões. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. . A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. . sem jargões. assertiva e autêntica. Numa empresa. satisfação e produtividade das pessoas 8 . Este é um apelo pela ernpatia. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. Como instrumentos de comunicação interna. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. a intranet. observação. no sentido de passar informações. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. quando se estabelece a comunicação. as pessoas ficam no escuro. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios. Falase muito em críticas construtivas. gestos. Da perspectiva da inteligência emocional. o boletim. tanto de quem dá. conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. se repetido. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. isto é. melhorar ou reformular totalmente. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. fuga à responsabilidade. muitas vezes. todos fazem parte de um sistema. tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. de tal modo que. nas empresas/organizações. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. com intensa carga emocional dos interlocutores. Criticar é uma reação imediata. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo.Seja sensível. mímicas. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. estando à sua disposição sempre que precisarem. Para Golernan (2007).emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar. sarcasmo e descaso. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada".Seja específico. e mesmo de ordem pessoal. . pode gerar conhecimento. de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. energia e confiança na execução do trabalho. Sem feedback. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz. julgar e condenar e não raro. deva ser reajustada. de dar e receber afeto. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa.feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo..feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho.verbais . E preciso ter habilidade. Esse processo. criando uma comunicação com conotação profissional. visando à boa imagem da instituição. Sem a comunicabilidade adequada. melhorar habilidades e comportamentos. Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. sem rodeios. no mínimo. O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. O medo de perder o emprego. queixas. e finalmente. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. já que uma parte interage com os demais.Ofereça uma solução. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. Descreva-o em detalhes. quanto de quem recebe. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. a compreensão da mensagem não ocorrerá. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas. com os colegas ou que é esperado delas. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. No relacionamento interpessoal. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância.Faça a crítica pessoalmente. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. finalmente. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. também a eficiência. em grande parte. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). posturas do corpo. podemos citar o e-mail. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. sem gírias.. . inclusive até como ataques ao caráter. insuperáveis. enquanto elogiar exige. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções. FEEDBACK A arte do relacionamento é. sem ser evasivo. cultural. pois ficam ressentimentos. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito.constituídas pela palavra (oral e escrita). essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação.

como ator de RP. Significa. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. Em Resumo . COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. isto porque en. portanto. menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. . • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal.defesa.Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. • A meia é uma extensão da calça. faça uma composição que equilibre estes dois fatores.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. por natureza. a gravata também é um acessório. nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. mesmo prestando atenção à mensagem.Reconhecer suas necessidades. • Na dúvida opte pelo clássico.A recusa de considerar dados de não-confirmação. na largura das roupas. Ao contrário. cuidado com a moda e os modismos. Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. da equipe de Relações Públicas da instituição. órgãos e departamentos. de auto. . possibilitando abertura a novas experiências. Vestir-se é um estado de espírito. exercer esse papel com dedicação. portanto. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós. profissionalismo e responsabilidade. cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação. Policie-se para não pecar e nem exagerar. têm afinidade para trabalhar em equipe. comportamento.tende o significado real desta. Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa.Atendê-las e superar expectativas. Para o homem: • Prefira ternos escuros. é da mesma forma importante. Para o público. • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração. . • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa. no comprimento. • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”. depressão.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). • Evite camisa quadriculada ou listrada. como exemplo.Fazer forte conexão com o público alvo. de crochê ou frouxa no colarinho. O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras. . o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. postura profissional e ambiente de trabalho. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo. pois demonstram aceitação de muitas idéias.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. cuidado com os excessos. é um indicador de reação defensiva. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano. portanto. O Desafio Gerencial é: . . 9 . As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). • Fuja à tentação do jeans. . Em conseqüência. É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. • Evite gravatas de bichinhos. na fragrância do perfume. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. . .Através dos planos de ação de Relações Públicas. então. . SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. perceber e aceitar possibilidades. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação.Conhecer o perfil do cliente. um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte. ela recebe e se concentra na mensagem. • Blazer é um coringa para homens e mulheres.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. Apresentação Pessoal • Aparência. Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . e as suas respostas assumem. empresas. ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Desta forma.Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. independente da forma que a recusa tome. isto é. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa. mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. As pessoas de comportamento receptivo. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem. formas de justificação. nossa família e nosso ambiente de trabalho.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas. também. • Roupas discretas em cores harmoniosas.

• Conversar enquanto outros estão lendo. claro e acolhedor. • Deixar um convidado sem lugar para sentar. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. • Prefira cores discretas. • Cortar unhas na presença de outras pessoas. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. Portanto. Uma pessoa vestida com simplicidade. saias na altura do joelho e tailleurs. • Dar gargalhadas ruidosas. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. cerimônias. Isso se faz já no começo da conversa. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. pintura. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. Não é falta de educação. • Prefira batom e esmalte claros. 10 . reuniões etc. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. • A gravata deve chegar até a altura do cinto. É ele quem dá a direção da conversa. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. limpo. arejado. • Não expressar gratidão ao receber um presente. que se atrasará. • O educado é desligar o celular. • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). • Na dúvida. bijuterias. e. • Rir dos erros alheios. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). Uma aparência fina e agradável. alguns cuidados podem ser tomados. • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. depende de: Higiene. Por exemplo. a duração da reunião. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. A primeira impressão que as pessoas têm. o olhar. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. • Não retribuir um sorriso. • O atraso será inevitável (avise por telefone.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). quem deve definir o tempo é o anfitrião. e. sem estampas fortes. Celulares • Se não for do interesse do grupo. • Falar mal de uma pessoa ausente. é muito importante. observe primeiro e pergunte depois. Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). • Não agradecer um elogio. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. • Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. Pelo contrário. Vestuário. de acordo com sua idade e seu tipo físico. a cultura geral. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. Normalmente. • Opte por sapatos fechados. a voz. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). a dicção. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. • Prendedor de gravata está em desuso. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. imediatamente. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. cuide da aparência e do local de trabalho. nunca deixe o sutiã visível. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. o otimismo que trazemos em nós. Por isso. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. ao entrar em qualquer local. Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. • Ler enquanto outros estão conversando. o porte. constituem fatores importantes para valorização das pessoas. torna-se sempre agradável de ser vista. bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. e. etc. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. mas sim o dinamismo. • Criticar alguém na frente dos outros. • Cuidado com babados e rendas. Detalhes ou acessórios (perfume. Adequação entre local.). criando um ambiente sufocante. • Cuidado com a combinação calçado e calça. Também os gestos.• A barba deve ser feita todos os dias. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. o andar. é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva.

retire a mão. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. explicar as razões do atraso.. • Quando lhe cabe apresentar alguém. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. No meio empresarial. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. use um porta saquinho usado ou um pires extra. café. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. e servir pelo lado também. • Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. use uma bandeja pequena ou um salva copo). mas continue a apresentação. • No caso de servir chá. e não somente para quem pediu. se estiverem sentadas. • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. a pessoa deve se levantar.. • Ser pontual ao receber visitantes. • Quando for retirar. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas. pessoal. o visitante terá imagem da empresa. Para apresentar alguém a um grupo. • As mulheres. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. recepcionistas. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador.Serviço de café. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. não passar ao visitante informações sobre clientes. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. Café. pode parecer que está desinteressado ou alheio. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório. • Apresentar pessoas dizendo título. • Se não levantar-se. chá. secretários. também. se estiver sentada. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes.” Quem visita deve: • Ser pontual. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. é interessante dar ao cliente essa importância maior. • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. ou entrar no meio de uma conversa. café ou algo que agrade aos presentes. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. • Faça com que a visita sinta-se à vontade. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas. ou se aceita uma das opções. negócios etc. • Pedir licença sempre. para dar um ar de profissionalismo e competência. • Ao terminar. Apresente-os cordialmente. Pela recepção que lhe for dada. e não pela frente. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. e fale quais são as opções. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. ele só é dispensável se for servir somente água. Esta regra se aplica aos homens. uma revista são sempre bem aceitos. água e outros É sempre bom oferecer água. funcionários. • Não ficar remexendo papéis. sem dobras. água etc. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. • Ao sair agradecer aos intermediários. tranqüila. Esta atitude é correta. • Nunca interferir uma reunião.. do chocolate ou pratinho. Designer. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. Um café. • Se atrasar muito. • Entregar o cartão de visitas profissional. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante. • Nunca esqueça do guardanapo. ela não retribuir esse gesto. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. Se não conseguir interromper. mas não é obrigatório. copeiros. espere para ser solicitada. • Oferecer café. • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. num ambiente agradável. 11 . • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. • Pode ocorrer. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar. • Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. • Servir com bandeja (se for somente um copo. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem..

A voz. Não há regras. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. • Não divulgar segredos. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. isso poderá complicar o seu futuro. Muitas vezes. nem gesticule demais. Evite fazer comentários sobre outras pssoas. Também não é legal ficar se lamentando. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. da personalidade do chefe e do contexto. faça. • Bom dia. • Não fale pegando nas pessoas. As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. Nesse caso. Se ajudar com boa vontade. As pessoas precisam ser mais assertivas. • Mostre-se solícito. expor sua opinião. evite fazê-lo na frente dos outros. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras. Ela deve ser agradável. simpática. Mantenha uma distância razoável. Argumentação Durante a conversa. em qualquer ocasião. boa tarde. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. Se trouxer um problema para o chefe. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. Isso é preciso evitar. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. • Se precisar criticar ou repreender alguém. Não misture críticas profissionais com pessoais. Ao analisar um relatório. portanto. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. uma ajuda no trabalho. e puder atender. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. desvie a atenção para outros objetos da sala. não grite. 12 . A exaltação leva à perda de controle emocional. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. Siga a regra universal: elogios públicos. sem gritos. “amor” e todas as variações do gênero. Também não preste atenção na conversa alheia. ainda. • Não alimentar boatos. Caso seja necessário apontar alguém. mas não a ponto de machucar. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. por exemplo. tente sugerir alguma solução ou então. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. Essa não é uma postura nada profissional. sem sussurros. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. muito menos. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. nem modelos rígidos. peça auxílio dele para resolver a questão. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. num bar. clara e precisa. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. “meu bem”. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. • Evite tratar as pessoas com intimidade. sobretudo se for um subordinado. • Não faça “dengues” ou “charmes”. Se o telefone tocar. Não há. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. No entanto. colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. Não use voz adocicada. E claro. quanto mais souber sobre o assunto discutido. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. • Ao apertar a mão. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. Isto não significa trabalhar para e pelos outros. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. como se estivesse relaxando. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. sem entrar no aspecto emocional. qualquer que seja a situação. maiores serão as chances de se sentir à vontade. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. olhe sempre nos olhos do interlocutor. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. assume uma importância muito grande. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. mas há alguns preceitos básicos. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. De qualquer forma. não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. Isso inclui não se largar na cadeira. você não está na sala de sua casa e. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. críticas privadas. “senhora”. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. O aperto deve ser firme. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. seja direto e assuma o que falou. numa entonação normal. e deve ser usado por homens e mulheres. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. outros deixam claro os limites. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça.

pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações. O verbo gostar exige objeto indireto. • Cuidado com as informações pessoais. Assim. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. Três toques é o máximo que pode-se permitir. • Nunca forneça informações sem autorização. pois em geral os números são longos e. Maria de qual empresa. Substitua por: “Sra. Muitas vezes. nem bata o telefone. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. o prefeito. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente.. hora e assunto. o mais hierarquizado. Portanto. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. ficará na linha aguardando o interlocutor. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. • Na ausência da chefia. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. perda de tempo. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. • Se houver demora. fora da empresa. Fale apenas o necessário. empresa. se o seu chefe falar com outra pessoa. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. assunto. tato e discrição. aquela pessoa que fez a ligação. • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. cumprimente seu interlocutor. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. Existem blocos já impressos para recados. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. • Não responda bruscamente. Ligações Externas • Em ligações com terceiros. • Encerre rapidamente a conversação.” Esta é uma formulação inaceitável. Preste a informação com clareza e precisão. Padronize a maneira de atender o telefone. • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone.. mesmo sendo quem pediu o chamado. entra na linha por último. solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. com os dados: nome. Somente as forneça com autorização. número de telefone. Substitua por: “Por gentileza. diga simplesmente: “Por gentileza. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. Isto evitará enganos. É deselegante e desrespeitoso. para alguns países. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. neste caso. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. endereço etc. • Identifique sua empresa. quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. Pedro está. um momento”. Num caso de emergência. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. • Trate o assunto em si com objetividade. antes de passar a ligação. demonstrando irritação. bloqueio de linha e consequentemente. registre as chamadas. Substitua por: “Por gentileza. assim. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto.• Atenda-o prontamente quando tocar. o presidente da Câmara). é necessária a conversão de letras em números. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. Para que o atendimento seja cordial. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes. além do tempo de quem está na espera. • Anote com cuidado o número que for chamar. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . Para assuntos de maior responsabilidade. se o chamado for feito por assistentes. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). porém tenha cuidado. seu chefe entra na linha primeiro. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. Seja breve e cortês. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. o governador.

Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr. além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. ou deixar recados engraçadinhos. • Comerciais. no ambiente profissional (caso envie. se necessário. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. da GrafiSul. A máquina só assimila um comando. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. empatando que outras pessoas usem o equipamento. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados). Basta um bom dia ou boa tarde. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio. ao ser atendido por uma secretária eletrônica. Embora o ambiente seja informal. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. as novas relações que fazemos a cada dia. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. aguarde. • Atender celular também está fora de questão. telefone. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas. fale com todas as pessoas. endereço. de subir e descer. causando constrangimento ao mesmo). para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). e-mail). Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros. Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa. É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. Para quem está com muita fome. ao chamar o elevador. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. Por favor. as mensagens devem ser breves. Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. profissão. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar.. viagens e etc. • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. esportes. Deixe registrado seu nome. um resumo do assunto a ser tratado. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. por exemplo. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. etc. Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. São inúmeros os novos contatos. obstruindo o fluxo. Se não for uma cortesia. 14 . poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. engraçadinhas ou algo do gênero. segue abaixo outras dicas. aqui é Otacílio Câmara. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. • Enviados em cima da hora. avisos de vírus. principalmente no campo profissional. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares.. você precisa manter o profissionalismo. de nada adianta apertar os dois botões. Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. (É inconveniente). pague a sua consumação. Além disso. em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). comunique do que se trata no campo assunto. e. Não se move.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante. Se estiver sentado em uma mesa grande. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. Etiqueta . • Evite a utilização de emoticons. empresa. dia e hora que ligou. No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. um telefone de contato. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. • Evite ficar conversando dentro do elevador. Deixe isso para o dia seguinte. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. tente sentar em um lugar estratégico. • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. Não fique restrito à um único grupo. Circule . por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las. • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. para uso em relações de trabalho. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. • Da mesma forma. • Em primeiro lugar. • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente.Movimente-se bastante. Tem gente que fica literalmente na porta. • Se sua intenção é subir. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. correntes religiosas. Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. Rodrigo. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. Meu telefone é 6666-0000. No caso de rachar a conta.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta . Infelizmente. • Os idosos tem a preferência. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. • Convites através do e-mail. não ataque descontroladamente. deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. fax. Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila.

O problema é que. consultora de comportamento profissional. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. o cuidado está em separar a vida profissional da privada. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. pode é sim acabar mal. Por isso. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. Devido à alta demanda de trabalho. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. a mesa de trabalho. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. estiver com alguém idoso. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. São zebrinhas. opina define Romaly de Carvalho. conta a consultora.” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. o homem deve pedir licença e sair primeiro. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. respeite a capacidade do elevador. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. “A regra é para todos. Se os funcionários são a cara da empresa. use a que preferir. precisa ser cuidado”. alerta. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. mas com a beleza aliada ao conjunto”. define Romaly de Carvalho. E em vez das roupas. é viável alertar o colega. ressalta. Mesmo assim. em situações adversas. Romaly também não vê problemas no artefato. “Assim como as roupas. Mas há locais. podem duvidar da credibilidade do local”. para todos os lugares que vou. os utensílios compõem a imagem. Às vezes. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. o homem. Por isso. e não menos importante. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. 15 . Para Waleska Farias. Maria Aparecida Araújo. Uma foto familiar. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. Passo mais tempo aqui do que em casa. “Nesse espaço. Assim. E para quem não é responsável pela desordem. por exemplo. Fotos. “Sou apaixonada por zebras e. Ou seja. sugere Waleska. destaca Maria Aparecida. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. acredita que é importante que o funcionário demonstre. opina. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. age e pensa. diz Romaly. • Por fim. caixinhas de organização. o cavalheiro deve sempre ir à frente. O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. • Ao subir. as empresas estão de olho nos detalhes”. tem uma mesa impecável. consultora de etiqueta empresarial. é que as organizações adotem um código de conduta. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. como escreve mesmo seu nome. como as recepcionistas. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. Além disso. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. contanto que o bom senso prevaleça. defende Maria Aparecida Araújo.” Entre diversas desculpas. Na escada: • Ao descer uma escada. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. bancos. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. Até porque. segundo Waleska. bonecas e outros objetos. o cuidado com a organização deve ser ainda maior. 33 anos. tenho que me sentir bem”. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. que demonstra bastante a sua personalidade. no trabalho. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. explica. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. os clientes passam frequentemente e. em que o objeto não é permitido. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. opina Romaly. entre outras. ela tem duas mesas com computadores diferentes.. não é mesmo? Então. explica. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. a maneira como se comporta. “Nas empresas. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. • Se. então. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. passa uma boa impressão. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. nesses ambientes. • Em elevadores de empresas. “Em empresas de segurança. A saída apontada por Waleska Farias. se encontram fotos ou brinquedos. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. avisa. “Na mesa de trabalho. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. levo uma. Então.. Essa coisa de que sempre cabe mais um. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. deve ser encarada como o corpo. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. porta-retratos com foto dos sobrinhos. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. porém arrumada com um jeito especial. ou a pessoa mais jovem. consultora de comportamento profissional. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. Quando o enfeite é liberado. opina Romaly. mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. o conselho é não ter medo de reclamar. existem regras que devem ser respeitadas. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes.

coeso e contínuo da alta administração. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. divulgando seus valores. a razão de ser do seu empreendimento. o critério de proximidade física tomou-se questionável. surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. é estabelecer qual é esse público. e seu pessoal. seja dentro da empresa. a opinião pública e a sociedade em geral. O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. Os stakeholders "interessados". planificado. comunidade. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). como tal. ou seja. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social. Função Política: as relações públicas devem. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. suas atividades e seus produtos. construindo. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. Podem ser funcionários. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. fornecedores. sua credibilidade junto ao público. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. grupos de proteção ambiental etc. boa vontade para com ela. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. capaz de despertar no público credibilidade. pois é possível trabalhar em uma organização sem. parceiros. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. direta ou indiretamente. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. a sua missão. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. ou seja. Agindo assim. para fortalecer o sistema institucional das organizações. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização. seja nos diferentes segmentos da sociedade. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. a fim de desenvolver a comunicação integrada. assim. governo. por meio da comunicação. necessariamente. para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. meios midiáticos). programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. os chamados públicos estratégicos. usando comunicação específica e. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. colaboradores) e externamente (clientes. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. No exercício dessa atribuição. fornecedores. ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. É o esforço deliberado. 16 . para promover a empresa junto a seu público alvo.

é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.se então. mas não a consideram como determinante. A empatia requer. fazer um curso de graduação a distância. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. negociar e solucionar divergências. de gestos e atitudes. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos. O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. temos um melhor domínio de nossa vida. inclusive no relacionamento com os outros. EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. de sentir-se como se fosse o outro. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . Da mesma forma. A noção de rede é característica da era da globalização. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. modificará seu ponto de vista da situação). INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. mas também. varejistas. em um segundo momento. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo. com hierarquias. para isso. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. a auto-regulação. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. técnicos e sociais entre as partes. Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. Quando esta habilidade está presente. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro. ou comprar um produto sem ir à loja. não exclusivamente com a humana. o uso da comunicação é indispensável. RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece. acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. Nós.estar fisicamente dentro dela. agências de propaganda. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. deve. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. bons serviços e preços justos às outras partes. fragilidades e pontos fortes. «o que se passa. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções. Precisamos nos relacionar em todas as situações e. cientistas. neste instante. basta por o pé na rua". a automotivação. . de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. Mas no âmbito das relações humanas. a recuperação das aflições emocionais. os princípios da administração. A empatia é a capacidade de sentir o outro. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos. A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. a empatia e as habilidades sociais. a superação das frustrações. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.mente rentáveis. e principalmente. de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. no mínimo. qualquer que seja" o seu empreendimento. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. 17 . ou ainda. interagir com facilidade. os métodos de trabalho. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. Outros estudos demonstram bem sua importância. Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. ter iniciativa. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. influência e conexão com outros seres humanos. funcionários. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. informação. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. pois lidamos. . fornecedores. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. Incluí o autocontrole. de situar-se na perspectiva alheia. Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". No ambiente de trabalho. a partir das preferências pessoais mais profundas. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. sua fidelização. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. Como Manifestar sua Empatia? . utilizar essas habilidades para liderar. como se vestisse a sua pele. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. seres humanos. criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções. distribuidores. . ou seja. Uma vez determinado o público-alvo. principalmente. os lucros serão uma conseqüência. no decorrer do tempo.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação.

Mas. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas. soberbo e mau contra seu próximo. É como se tudo isso fizesse "parte da vida". Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. motivar ou desanimar. determinação. "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". dorme. Mas não são coisas sequer parecidas. A empatia. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar. a empatia deve estar presente. Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". entre outras. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. com a violência. "Parabéns pela conquista da meta. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. acima de tudo. E também é diferente de antipatia. criarmos um ambiente negativo.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro. Neste cenário. Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. Já dizia Confúcio (551-479 a. “Sentir com o outro é envolver-se”. ser franco. Na verdade. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. colheremos inimizades. depois seus pares e seus líderes. No contexto das relações humanas. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. nos acomodamos. Onde se buscava. com o desemprego. a experiência técnica. Nossa forma de ser. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. mas que normalmente. criatividade. 18 . sentir e agir do interlocutor. alunos. Empatia é diferente de simpatia. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças.. Nossos exemplos para nossos subordinados. etc – nos fez distanciar das pessoas. desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. mediante sentimentos e situações vivenciadas. aluno. É um sentimento que causa prazer no contato humano. entretanto. a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. Não pressupõe concordância ou discordância. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você. unir ou desagregar. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . colega de trabalho. com a corrupção." A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável. Cada vez mais temos amizades fugazes.Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. deficiências e virtudes do outro.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos".C. O TER não tem dado espaço para o SER. Você é um profissional de muita importância para a empresa". Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. são necessários ousadia. Colocar-se no lugar do outro. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. competitivo e pesado." Na correria do dia-a-dia. "esse problema nem é meu. A empatia leva ao envolvimento. O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância.. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. relações e anuncia rupturas e esquecimentos. ao altruísmo e a piedade. além da empatia para integrar. inteligência emocional. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . No momento em que isso ocorre de forma coletiva. coordenar e criar equipes de trabalho. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. Empatia é sinergia. Se instaurarmos um clima harmônico. pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. impactando diretamente os resultados. pois pressupõe o respeito ao outro. vaidoso. expressões. as pessoas vão e vêm rapidamente.) que O homem natural é egoísta. positivo e de respeito. temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. filhos. com o desamor. materialidades.. deve ser do governo". raramente ganhos. receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail. antipatia e desconfiança. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. com data de validade restrita. Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. senso de justiça e determinação de metas. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada.algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. acumulando-se perdas. com o stress. Relações Humanas Relacionamento . Esta é geralmente confundida com empatia. é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. com a fome. Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. Não basta ser apenas um excelente técnico. web cam. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. com a injustiça. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. o urgente não tem deixado tempo para o importante. etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar. celulares. desempenho. sentir o que ele está sentindo. Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender". Se ao invés disso. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. mas o entendimento da forma de pensar. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. Para o sucesso profissional individual.

elevamos nossa auto estima e participação. palestras. claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. demorado. facilitando o feedback. a forma de fazer. como quando começaram a resolver seus problemas. Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. pois na maioria das vezes. carinho. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. simpatia. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. se forem compreendidos e percebidos como pessoas. psicoterapia. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. na prática. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. Determinando os pontos de concordância. Hoje. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. é uma responsabilidade individual e organizacional. os dois tipos de competência são necessários. investindo em cursos. cooperação e coordenação. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. harmonia. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. ou mesmo. na verdade. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. também. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. tensão. ou melhor. A medida que trabalhamos mal humorados. 19 .crescimento profissional e organizacional. e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos.. trabalhar em equipe e criar sinergia. ter percepção acurada da situação interpessoal. sucedem-se surpresas. colegas de trabalho. Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. pelo menos. O mais curioso é que. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. entretanto. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. frustrações. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. e principalmente. prejudicando o crescimento da empresa. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". Em cada profissão. insatisfação e tristeza. tais como assistência social. dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. mas requer treinamento especial. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. porém. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. Se ao invés disso usamos de maturidade. antipatia. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. seminários. A habilidade propriamente dita. Este fato. advogado. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. ou seja. Para evitar este tipo de situação. diálogos francos. Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. coesão. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. Neste exemplo. as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. quais seus motivos básicos. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. leituras e experiência ou prática. 2002). embora em proporções diferentes. perplexidade e insegurança aos gestores. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe. A competência interpessoal. vendas. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. eventos inesperados que trazem desconforto. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. de tal modo que não haja regressões. satisfação e alegria. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos. e os métodos de alcançá-los. pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades. Por isso mesmo. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. hostilidade. não se admite mais o profissional individualista. abrangendo auto-percepção. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. e para tanto. e muitas vezes sofrido. a maneira pela qual um gerente. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. Assim. Segundo DEJOURS (1994). determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". serviços de atendimento ao público em geral. magistério. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. por meio de feedback. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. porém. aqui somos profissionais". Segundo Argyris (1968). exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. Como conviver com os outros no trabalho. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. Para nos conhecermos melhor. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. então pode. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas. que nem sempre é fácil. Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. etc. para um desempenho superior.

Como se vê.seja a realidade dos fatos ou das pessoas . Todos os sentimentos. se isso for realmente o que se quer. se fosse possível vivermos sem conflito. Muitas pessoas. seu potencial. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. aceitar seus defeitos. na maioria das vezes a ser ignorado. Não começam. porém. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos.. A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. o que sentimos e como reagimos. Há o risco da interação. principalmente. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos". mais sofremos.Executei o programa para todos os colaboradores. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas. Lidar com as diferenças é preciso. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”. Espero que o agrade. saber lidar com as diferenças. pois você mesmo não consegue enxergar.. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um. conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. nos conhecer e dar exemplo ao próximo. autoconfiança. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. ou mudamos. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos.são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. manifestar seus pensamentos. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. pois expressar-se.É este o único caminho. desde reconhecer suas qualidades. sentimentos. reconhecer suas dificuldades. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante. suas sombras e sua luz. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. o querer ser. é mudar nossa forma de enxergar. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos. bem como. Da mesma forma. é desejar verdadeiramente optar pela mudança. insegurança. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. isso sabendo tudo sobre você. Portanto. inclusive em nós próprios. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. trechos do programa. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira. mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. suas idéias. respeitar o próximo. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa. quanto mais esperamos. segundo avaliações dos envolvidos. por vários motivos. avaliar a nossa conduta. estou repassando á você. juntamente com aquilo que conseguimos.pela mudança de si mesmas. A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos.. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais. não conseguimos fazer tudo o que queremos. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. emoções implica arriscar-se. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. assertividade. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. aceitar o próximo como ele realmente é. "Quando desconhecemos o que realmente somos.. não devemos. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. 20 . emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. rejeitado. incluindo as alta e média gerências. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. Assim sendo.". por onde unicamente devem começar: . entre ele e si próprio. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. Na verdade. outras ainda querem o mundo mudado. Como o resultado foi fantástico. mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. é necessário a vontade. mágoas e irritabilidade. outras querem mudar os outros. sem medo de errar que nossas frustrações. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. ridicularizado. sejam eles adequados ou inadequados. Muitas pessoas querem mudar o mundo. Todas as relações humanas envolvem comportamentos. situações conflitantes nesse sentido. Você e os Outros – Como agimos.Podemos dizer. mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar. com o seu interior. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. caro leitor. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. muitíssimas vezes. ou mesmo devemos.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. significa aceitar o que você é. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios.

pois. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. se a idéia de cada um é ouvida. ou ignorados. valorizam cada vez mais tal capacidade. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. opiniões. gostos. impactando inclusive no clima organizacional. São sentimentos que nascem na própria pessoa. onde só podemos percebê-los por meio de ações. Assim. frustrar. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. aborrecida. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. a irritabilidade. Por outro lado. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. valores e estilo comportamental. irritado. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. Ora as expectativas são construídas por nós. Às vezes. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. frustrado e ressentido. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. mais corremos o risco de frustrações. valores. opiniões. de nossa inteira autoria e responsabilidade. formação. compartilhadas por duas ou mais pessoas. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. Assim. a frustração. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. sem sombra de dúvida. é ela quem se deixa magoar. nós que nos deixamos irritar por fulano. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. as mesmas. de querermos apenas fazer. o relacionamento interpessoal é. Assim sendo. pelo menos. informações. há atividades predeterminadas a serem executadas. respeito. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca. são sentimentos nossos. irritada. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. fazemos por uma questão de consciência. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. interesses. até mesmo por ser um 21 . etc. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. como quando começaram a resolver seus problemas. Em situação de trabalho. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. o comportamento organizacional e na produtividade. se não vier nada. cooperação. assim como os resultados esperados pelas empresas. frustrada e ressentida. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe.E é bom acostumarmos com essa idéia. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. aborrecido. interiores. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. preconceitos. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. amizade. controle emocional. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. aborrecidos. crenças. mas sim. experiência anterior. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. Nos sentimos frustrados. Se nos sentimos magoados. sente-se bem com o que faz. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Portanto. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. Quanto mais esperamos de alguém. colegas de trabalho. principalmente nos processos de comunicação. mágoas e irritabilidade. os problemas de relacionamento não são visíveis. vamos considerar que a mágoa. Você pode começar examinando sua vida como um observador. portanto. quando não há troca de informações. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim.experiências. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. será normal. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. tais como: comunicação. portanto. Essa é a atitude mais sensata. Portanto. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. ao afastamento nas atividades. de boa vontade. irritados. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. À medida que as atividades e interações prosseguem. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. aborrecer e ressentir. a culpa deve recair sobre quem está magoado. Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. em termos de sentimentos. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. e discutida. portanto. Pergunte-se: você está onde gostaria. no relacionamento interpessoal. de nossa exclusiva responsabilidade. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. atitudes. com provável queda de produtividade. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. Exige autoconhecimento. como se vê. com as pessoas que gosta. os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. desde que tenhamos consciência do que desejamos. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. Inicialmente. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. quais objetivos se está disposto a buscar. Não deve ser fulano quem nos irrita. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. bem como interações e sentimentos recomendados. o que acaba sendo imprescindível para a organização. o aborrecimento. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro.Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. Segundo C. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. superiores e subordinados.

onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo.1970) 22 . ou seja. em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. Para isso. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno. O gerente também terá que fazer o seu papel. interações humanas e emoções. percepções individuais do meio ambiente. este gestor terá que dar o exemplo para os demais. . por tabela. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização." Abraham Harold Maslow (1908 . 1996. Contudo. o abrigo. assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e. mover) designa em psicologia. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. a excreção. na maioria das vezes. saber como falar com seus colaboradores. O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. seja de processos. ele deve ser. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. e pode influenciar no desempenho dos liderados. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. nas metas e objetivos da empresa. . 2003).necessidades de segurança. afeto. 2003). Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide. permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. caso pretendam deixar seu coração em paz. aos resultados em geral. que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. é preciso que cada um faça a sua parte. mas. feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. ou até mesmo para bater um papo. não iremos chegar a lugar algum. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ". também. citado segundo Rudolph. "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. Ou seja. afinal. quando dizemos que a motivação é algo interior. seu trabalho de maneira individualizada. a sede. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. ou mesmo da sua personalidade geral. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. o sexo. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. pois ninguém é capaz de fazê-lo. resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. um plano de saúde ou um seguro de vida. Dessa forma. Deixa-se. que passam por duas vertentes.necessidades sociais ou de amor. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. um artista deve pintar. they must be: they must be true to their own nature!". É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. conseqüentemente. de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor.. A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. pode-se oferecer certa independência ao meio externo. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. evitando. O que um homem pode ser. e devido a isso acaba fazendo. para isso. sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio". e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. o sono. tais como a fome. o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. "Um músico deve compor. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir.. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade. desenvolver os nossos potenciais". . . isso inclui pessoas e coisas. é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. . No entanto.cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. temos de ser tudo o que somos capazes de ser.necessidades de estima. a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow. As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. com isso. sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. Em outras palavras. e fazer com que o clima interno seja agradável. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos. ninguém trabalha sozinho. assim. dando apoio. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e.necessidades de auto-realização. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time. um poeta deve escrever.necessidades fisiológicas (básicas). é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be.

com essa hierarquia. querido por outros. é gostar de si. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. na sua família. ou quase integralmente satisfeita. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. para sentir a necessidade do nível superior. hoje. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. etc. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós.É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. com desconforto. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. ou a tribo (grupo) atual. no seu local de trabalho. Portanto. mais físicas (água. irritação. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. O que não é pouco. as listadas no item "a". obter aprovação e ganhar reconhecimento. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. O ser humano tem a necessidade de ser amado. buscamos por abrigo. na sua igreja. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas. os humanos. mostrando inclusive. paralelamente à sua base. estabilidade e continuidade. de ser aceito por outros. Segundo a Teoria de Maslow. no que somos diferentes dos animais. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. sexo. ou seja. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. medo. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. ou seja. experiências estéticas e metafísicas. o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima. E assim por diante. desmotiva. por exemplo. ou mesmo a busca de Deus. pronta. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. Política. à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos. alcançar objetivos. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. 3." Uma conseqüência desse fato. A busca da religião. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. ar. são chamadas de fatores higiênicos.).. para a administração de pessoas. Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. é acreditar em si e dar valor a si próprio. pelo contrário. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas.para um segmento que está com fome. a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. doentes.. na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes. ou a uma "tribo". a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. Mas isso será uma verdade. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. 4. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. Mas. 2. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. O ser humano pode buscar conhecimento. uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança. Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita. proteção. não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow. religião e torcida são as tribos modernas. Nas palavras do próprio Maslow: ". Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. b) Fatores de Herzberg 23 . b) As necessidades sociais. As necessidades básicas. 5. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. comida. Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. segurança.só com adubação natural . no seu clube ou na sua torcida.

quando ótimos. . essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha. sendo portanto. estar convencida de que se chegar a B será promovida. Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições). Ela pode. é impossível atingir C. . bloqueiam a satisfação.Frederick Herzberg.atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. consultor e professor universitário americano. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. é muito baixa. B ou C. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. ela irá fazer sua escolha entre B e C. para ele. Devido a isso. Este. Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. o tipo de supervisão recebido. simultaneamente: . como base de sua teoria. Contudo. por exemplo. envolve sentimentos de realização. na linguagem de Vroom. provocam a insatisfação. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos. se a elevam. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação. não elevando a satisfação ou. considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. o salário. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo.. Em termos de uma equação. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro.. 24 .acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . para Herzberg. Correspondem à perspectiva ambiental. a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais. Assim. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos. elevam substancialmente a motivação. Os estudos de Herzberg. quando são precários. Quando esses fatores são ótimos. Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. culminando com a auto-realização. São exemplos deles: * Salários e benefícios. Essa relação entre desempenho e compensação. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. contudo. apenas evitam a insatisfação. as políticas da empresa. manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. * Políticas e diretrizes organizacionais. ele não fará qualquer esforço para isso. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. psicólogo. assim como a capacidade de lidar com eles. o clima de relações entre a direção e os funcionários. as oportunidades existentes etc. Por outro lado. Segundo Vroom. em função de seus objetivos pessoais. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. isto é. como memória e resolução de problemas. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . mas quando precários. * Tipo de chefia. também não obtiveram comprovação. Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. quando os fatores higiênicos são ótimos. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. levam à satisfação. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades. por ex. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa. uma vez que sua influência sobre o comportamento. por outro lado. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. são caracterizados como Fatores Insatisfacientes.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . quando são péssimos. Se ela achar que. isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. Herzberg. demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin. por ex. Um novo emprego. os benefícios sociais.da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). é chamada de "instrumentalidade". Porém. ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental.. escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. a exemplo de Maslow. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada. não a mantém continuadamente. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom. Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. Contudo.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). O termo motivação. quando são precários. de crescimento e de reconhecimento profissional. "Não. Por ex. Estes fatores (profundos e estáveis). controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. os regulamentos internos. acima dos níveis normais. punições (negativos) pela não-realização. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A. provocam insatisfação. simplesmente evitam a insatisfação.

entretanto. [Assim. não pelo poder aquisitivo ou por classes.habilidade de lidar com os próprios sentimentos. e Goleman (1995). O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que.característica do mediador. introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos. 3 . embora os nomes dados ao conceito tenham variado." (Salovey & Mayer. Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional. Segundo os autores.apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. como afabilidade.é a capacidade de. 4 . os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. ou afastar-se caso lhe seja aversivo. 2002).Em 1920.constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. No mesmo ano. em 1985. Howard Gardner. 9 . Como exemplo. Na década de 1990.é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional". 2000). Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades. motivações e desejos dos outros). usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. Em 1983.inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. na Universidade de Columbia. na capa da edição de Outubro.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. A pessoa precisa agir de forma específica. deve cumprir submetas semestre a semestre. a expressão "inteligência emocional". Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. citado em sua tese de doutoramento. manter se já o possui. tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ". O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: ". Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta.a capacidade de perceber e exprimir a emoção. indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva. 4. redator de Ciência do The New York Times. e saber regulá-la em si próprio e nos outros.Auto-Conhecimento Emocional .Auto-Motivação .capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal. 3-Controle (e transformação) da emoção . empregado e empregado procurando emprego.Sensibilidade Social .habilidade essencial da liderança. 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso. As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas." (Goleman. estas últimas são importantes em: 6 . Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento.é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes.Empatia . Thorndike. são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento..Controle Emocional . compreender e raciocinar com ela. em 1995. 8 . Ex: Desempregado. 2 . bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea. 3.Negociação de Soluções . por exemplo. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade. de Daniel Goleman. o psicometrista Robert L. O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1. inter-pessoais. ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos. 2. dentro de um determinado período de tempo. alcançar objetivo préescolhido. a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções .Reconhecimento de emoções em outras pessoas."Qual é o seu QE?" . 25 . a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência. de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. Ex: Aluno com meta de ter graduação. Mayer (1990). desse modo. assimilá-la ao pensamento. como a voz ou a expressão facial. O termo.capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros. A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI. medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções.Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.. David Wechsler. em sua teoria das inteligências múltiplas. em 1940. adequando-os a cada situação vivida. havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). seguido por Peter Salovey e John D. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade. a revista Time perguntava ao leitor . conveniente para atingi-la.Organização de Grupos . 2-Entender emoções . recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e. 1998) Para ele. A partir de então. descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. pessoas com qualidades de relacionamento humano. prevenindo e resolvendo conflitos. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra. em escolas e mesmo em empresas. reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. e 5 . Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para. Para Gardner.. Segundo ele. 7 . que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo.

encontra uma nova figura de autoridade . ao longo de seu processo vital. Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. e fazer isso de forma adequada. Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . De acordo com MOSCOVICI (1998). devem ser controladas e motivadas pela coação. competência interpessoal. às necessidades de cada indivíduo. estabelecendo uma atitude de empatia. como época. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. sua maneira habitual de ser. Temperamento  É a forma de agir. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. portanto. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição. Os papéis representam o modo de agir. geralmente. Ainda. mas. gradativa. segundo a autora. MESMO QUE INTERNA.  Viscerotônicos  sociablidade. que abordam o individuo. predominantemente. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. Em todas as fases da vida. Os conceitos de relacionamento interpessoal. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. Os contatos iniciais se dão. Os aspectos sociais são importantes. socialmente prescrito. Ao ingressar na escola. 7. de acordo com PASSADORI (2003). A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. sofrendo interferência em diversos níveis. preferindo ser dirigidas e. pensar. Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. Na escola. da infância para a maturidade. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). essas diferenças individuais são inevitáveis. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. mas somente até certo ponto. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. existem diferentes concepções. às experiências. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. independência. as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade.o professor . as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo. assim como nas classes econômicas e culturais. A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta. sentir e agir. até mesmo entre os estudiosos. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada. agressividade. é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. produtiva para quem dá ou recebe. disposição para o trabalho árduo. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. ela depende da presença destas para sua existência continuada. representando uma relação quase sempre binária. pela punição. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial. daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal.(SERBINO. (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. cultura. que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. sendo imutável e constitucional. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades.5. As pessoas diferem na maneira de perceber. e. 26 . entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. até mesmo. PARA TAL. valores individuais. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". Quando adulta. tratando-os como dogmas. Assim sendo. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes. constantemente. e. são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo. com uma pessoa . Dentro da cultura de iguais. 2000). um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais.o grupo de iguais. de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. sob condições corretas desejam trabalhar. Além dos fatores psicológicos. muscular e cerebral). 6. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. satisfatório para as pessoas envolvidas. Dentro dos processos sociais. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes. por isso. SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE. Depende da Personalidade de cada indivíduo. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. em determinadas situações. econômicos e culturais). devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. desde o momento em que nasce a criança. pelo dinheiro ou pelos elogios. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. que ocorre como resultado de prática.a mãe. Não há como cristalizar certos conceitos. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. uma vez que.

não podendo. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. o surgimento de boatos negativos. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. ser adquirida em ações de treinamento. 26. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. facilitando o feedback. O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. 29. 5. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. 7. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. para que seja considerado de qualidade. 31. Quando a organização tem credibilidade no mercado. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. ao se comunicar com seus superiores. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. Além disso. usando menos palavras e tempo. ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. Sendo Lúcio. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. Para garantir a confiança do público. 14. com apoio na pesquisa. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. 13. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. No trabalho de relações públicas comunitárias. a todos os empregados e suas famílias. Lúcio deve manter contatos com seus pares. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. Procure elogiar. das realizações e dos objetivos de determinada organização. 11. 11. a respeito de ações de relações públicas. mas aprimore sua capacidade de persuasão. na comunicação sistemática e na 27 . Nesse caso. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. Com relação a esse assunto. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. 25. o que realmente está acontecendo na organização. respeitando as pessoas e construa credibilidade. ele leva. portanto. julgue os itens subseqüentes. ele está-se valendo de um jargão. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. 12. 10.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. Considere que. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. Lúcio poderá fazer uso de e-mail. Em face da situação hipotética apresentada acima. 8. motivar e encorajar seus colegas. Sendo pontual. No exercício do cargo. 6. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. 20. julgue os itens a seguir. Julgue os itens subseqüentes. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. No exercício de sua função. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. 18. 19. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. . orçamento. julgue os itens seguintes. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. julgue os itens seguintes. na cortesia do atendimento. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. que. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. 15. Acate sugestões. 33. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. simultaneamente. 3. 27. métodos e material. Isso é válido em relação à imagem externa. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. 9. por meio da comunicação contínua. Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. na sua organização. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. Pratique a ética. 32. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. 4. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. 24. A respeito das relações publicas. 17. com isso. 16. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. 22. 30. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. Seja claro e objetivo . falando mais. O atendimento ao público. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. 23. organização. 21. 10. Procure aprender o significado da empatia. Por meio dele. por parte do público-alvo. 28. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. democratizando a notícia e impedindo.

vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. como o que Lara executa. julgue os seguintes itens. 40. A respeito desse assunto. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. 36. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. Em relações públicas. Acerca desse assunto. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. 37. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. julgue os itens a seguir. O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. . julgue os itens subseqüentes. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. 58. Para obter credibilidade no mercado. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. 42. 43. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. para elevar o nível de entendimento. Um agente administrativo que. na comunicação. 44. Promover o conhecimento dos serviços prestados. a seu favor.participação programada. Com relação a esse assunto. julgue os seguintes itens. segundo estruturas políticas. é a divulgação das atividades da empresa. 56. 53. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. julgue os seguintes itens. profundo conhecimento acerca dos 28 . Caracteriza-se por ser multidimensional. 55. . exerça atividades na área de relações públicas. 57. sociais. devido as suas atribuições profissionais. 51. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. antes de tudo. Acerca de relações públicas (RP). A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. psicológicas e culturais. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. O principal fator do papel funcional de Lara. com apoio na pesquisa. 50. Com esse objetivo. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. 54. em um processo de interação de interesses legítimos. auxiliares e aproximativos. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. na comunicação sistemática e na participação programada. 48. a empresa contratou Lara. deve dar atenção ao processo de comunicação humana. por parte do empregado. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. O trabalho de relações públicas. econômicas. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. Relações públicas é. 47. Apesar de já possuir credibilidade. 38. Em um trabalho que envolva relações públicas. Assim. em um processo de interação de interesses legítimos. Acerca das relações públicas. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. personalização do processo e improvisação na prestação de informações. julgue os itens subseqüentes. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. as organizações devem manipular. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. Considerando a situação hipotética apresentada. deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. 46. como profissão. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. 34. orais. que podem ser classificados em escritos. Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. na situação mencionada. porém apenas neste século foi percebida sua importância. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. éticas. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. privada ou mista. 39. As RP constituem um fenômeno social e. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. Para atingir a excelência no atendimento. 49. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. 45. O conhecimento. para elevar o nível de entendimento. Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. 41. 35. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. 52. dinâmico e histórico. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual. julgue os seguintes itens.

mento. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor. Considere a seguinte situação hipotética. De modo geral. O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. 85. Com referência a esse tema. 71. 64. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões. julgue os itens a seguir. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. para poder corresponder às expectativas do público atendido. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. é um ótimo servidor. 75. 79. devido a sua qualidade. Ele tem competência técnica e interpessoal.mentos. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). ao julgar os outros como a si mesmo. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. presta informações corretamente e com cordialidade. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. 67. julgue os itens subseqüentes. Nas organizações. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti. 62. 80. Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. 60. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. julgue os itens subseqüentes. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. João. Em face dessa situação hipotética. 69. além de habilidade interpessoal. o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. Apesar de ter bastante trabalho. 73. Nessa situação. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. 61. 82. julgue os itens a seguir. agente administrativo de um órgão público. 63.procedimentos e serviços do setor. No âmbito das relações humanas. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. 86. 72. no contexto da comunicação interpessoal. 59. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. As emoções podem ser evidenciadas. pois tem receio de ser mal interpretado . 76. Além da competência técnica. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. Considere a seguinte situação hipotética. 70. de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. Nas relações humanas compensatórias. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. 78. Dessa maneira. A respeito das relações públicas (RP). Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Diante da situação hipotética apresentada acima. 77. 68. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). funcionário com 20 anos de idade. 29 . ao se comunicar com seus pares e superiores. idéia ou informação. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Ricardo. 74. 66. Nessa situação. pessoal ou profissional. 81. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. seguida de uma assertiva a ser julgada. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. Para garantir a confiança do público. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. Márcia exerce o cargo de agente administrativo. Nessa situação. 84. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. 65. 83. Nessa situação. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. o ser humano vê a realidade de modo particular.

criem regras de convivência. C 66.C 71. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados.C 79.E 40. C 11. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. C 64.C 46.C 73. 89. Átila está satisfeito com seu trabalho.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes.C 56. motivação. funcionário público.C 13. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. Leandro. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas.E 97. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. E 90. 92. E 75. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. C 80. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. C 18. Portanto. resultantes do empenho individual e coletivo. 88. E 93. E 30. E 70. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. ausência de imposição de limites nas relações 30 . C 22. principalmente das atividades de gestão. 91. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.E 61.C 31. C 85.C 38.C 37. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. pois apresenta inteligência multifacetada. Pela sua experiência.E 15. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores.E 41.C 60. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. 08) No trabalho em equipe. C 83. a comunicação pode sofrer desvios. que são inevitáveis nas relações humanas. E 81. é uma competência exclusivamente gerencial. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo.C 17. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro. Por tratar-se de um processo. busca de qualidade do trabalho. C 43.E 26. 90. Para o bom desempenho gerencial. sem. entre técnicos e administrativos. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. profissionalismo e pleno servilismo. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. E 99. Considerando a situação hipotética apresentada. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 93. julgue os itens subseqüentes. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. C 84. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade.E 16.C 68. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. C 67.C 59. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. C 36. que muito o estimam. Gabarito Bloco 1 10. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas.E 74. C 76. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas. liderança e comunicação. E 29. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. igualmente. Certamente. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. C 24. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos.E 100. provavelmente. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. C 55. usar de autoritarismo. C 12.E 50. C 33. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento. E 32.C 23.C 54. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer.87. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. C 78. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. sem. C 96. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. C 58. 99.C 91. tais como inteligência emocional. C 86. C 87.C 62.E 20. E 82. usar de autoritarismo. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais.E 28. C 94. a subordinação enseja atitudes de lealdade.E 92. 94. C 89. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância.E 72. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes.E 14. E 95. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência.C 39. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. C 27. C 77. é necessário que seus membros tenham competências de integração. Na condição de supervisor. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. porém. 95. Dr. C 44. E 25. C 42. C 48.E 51.E 53. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas. 100. 98.C 63. porém. 97. 96. C 47. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. dedicação. 10) Carlos. 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. E 88.C 57. não imponham limites e busquem o alcance das metas.C 34. C 98.E 21. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres.C 49.E 65. busca de alcance das metas. C 45. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. E 69. E 19. 04) Para o bom desempenho gerencial. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e.E 52. C 35. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano.

impondo a denominada barreira de seletividade de informações. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. dos serviços prestados pela organização. no campo definido como de responsabilidade individual. a conduta de Karen. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. como mexer em papéis. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. Gaspar está prejudicando a comunicação. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. é bastante eficiente. ao longo do tempo. 14) Para ser eficaz. Nessa situação. julgue os itens subseqüentes. julgue o item a seguir. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. Nessa situação. constituído pelo grupo. 37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). Considerando a situação hipotética acima. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. Em uma organização pública. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 27) Daniel. Nessa situação. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. 40) Para garantir a confiança do público. organizar objetos na mesa. 26) Camila. julgue os itens a seguir. técnico judiciário do TRT. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Nessa situação. Ele tem competência técnica e interpessoal. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. a adaptação da mensagem ao público-alvo. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. na sua comunicação com o público. os impactos são negativos para a organização. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. por meio da comunicação contínua. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. 28) Karen. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. 16) No contexto apresentado. A comunicação tem sido. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. Para cumprir bem suas atribuições. 20) Gaspar. os servidores encontram-se desmotivados. Nessa situação. 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor. que pode ser implementada de diversas maneiras. Isso é válido em relação à imagem externa. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. realizar pequenas ações. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Nessa situação. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. quando estiver escutando alguém. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. técnica judiciária. postura profissional participativa. 11) Bruno. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. 31) O profissional de relações públicas deve. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. devido a sua qualidade. brincar com um lápis. que. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. agente administrativo. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. Nesse atendimento. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. necessariamente. internos e externos do tribunal. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. Nessa situação. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. Com referência a esse terna. 31 . 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. administrador público. por parte do cliente. Acerca desse tema. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro.

que se refletem a comunicação interpessoal. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. depende em grande parte do trabalho de suas RP. em públicos internos. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. 32 . Nessa situação. Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. 02. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. 14. como ator de RP. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney. que terão de ser solucionadas. No ambiente de trabalho. inevitáveis nas relações humanas. mas de toda a equipe a que pertençam. o que a torna competente nas relações interpessoais. Na resolução de problemas de relações humanas. o que contribui para maior eficiência no trabalho.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. 54) Colegas são colegas. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. 03. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. Com referência a esse tema. fato que gera conflitos. mais ou menos graves. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. O cliente é o mais importante. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. muitas vezes. 04. Clientes são clientes. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. haverá sempre. mas. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes.Problemas de relações humanas afetam os interesses. 10. problemas de relações humanas no trabalho. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. Com relação a esse tema. julgue os itens que se seguem. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. Acerca do assunto do texto acima. embora comuns em todo ambiente de trabalho. julgue os itens subseqüentes. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. 05. 15. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. internos e externos fazem de uma organização. 09. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. razão da existência da organização. o que gera resultados mais positivos. sobretudo. 13. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. frente à sociedade. 07. 11. e é para o cliente. portanto. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. 46) A credibilidade de uma organização. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. 06. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. De modo geral. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. atitudes e emoções das pessoas. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização. 45) No âmbito de trabalho.As manifestações de descontentamento.Em todo problema de relações humanas. julgue os itens subseqüentes. à natureza de suas relações interpessoais. Nessa situação. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. 12. psicológicas e sociais. mas todas igualmente importantes. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. em qualquer organização. externos e mistos. 08. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades. com necessidades econômicas. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros.

22. seguida de uma assertiva a ser julgada. Quando há compreensão mútua. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. do outro. tem controle emocional. Ari. 29. são sempre negativos. O entendimento das diferenças culturais. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. 32. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. 20. Nesse contexto. Considere a seguinte situação hipotética. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. 24. adequada ás necessidades de cada uma. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. Ricardo. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. 36. as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. Acerca de relações humanas. sob sua coordenação. no trabalho. Nessa situação. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. julgue o item a seguir: 27. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 18. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. Nessa situação. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. São. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. julgue os itens subseqüentes. iniciativa e sensibilidade. variável de grande impacto na produtividade. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. geralmente. Por essas características. Por isso. Nesse sentido. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. João. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno. gestora pública há 10 anos. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. tem autocontrole. seguida de uma assertiva a ser julgada. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. seguida de uma assertiva a ser julgada. 31. 28. agente administrativo de um órgão público. José é líder de um grupo. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. com os quais mantém um relacionamento muito bom. 33. é um ótimo servidor. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. José demonstra ter empatia com sua equipe. 35. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. clientes e colaboradores. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Acerca desse tema. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. 23. 33 . procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. 17. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. servidor público. Nas relações humanas compensatórias. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. 37. julgue os itens que se seguem: 21. Nessa situação. funcionário público de um órgão distrital. na busca dos seus objetivos. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. eximindo-se. em determinadas situações. ao contrário das diferenças individuais. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais.(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. Nessa situação. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Eleni. é necessário saber ouvir. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. 25. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. Nessa situação. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. Espaços internos de exposição de conflitos. Em cada um dos itens a seguir. Maria é gerente e tem. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. junto à chefia imediata. contudo. que reinventam sua dinâmica produtiva. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização. Coletar informações. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. 34. julgue os itens que se seguem: 16. 19. 26. Além da competência técnica. dez colaboradores. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 30. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. Nas relações interpessoais. As emoções podem ser evidenciadas.

houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. a essa situação hipotética. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. profissionalismo e pleno servilismo. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. julgue os itens que se seguem: 45. para a sua solução. analista judiciário de um tribunal do trabalho. 43. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. 42. Quando há compreensão e apoio no grupo. julgue os itens a seguir: 38. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. que podem ser positivas. a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. Paulo. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. porém. 47. Após a realização do encontro. Considere a seguinte situação hipotética: 55. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. não há indicações de boas relações humanas. essas situações tendem a ser menos freqüentes. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. embora atendam bem. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. Nessa situação. 46. frustrações ou agressividades. 51. é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. 52. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. sem. 56. Nessa equipe. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. Acerca desse tema. Como líder. enfatizando os interesses comuns e propondo. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. seguida de uma assertiva a ser julgada. Considere a seguinte situação hipotética. 49. é uma competência exclusivamente gerencial. assim como os problemas de matemática. sendo que nessa interação há influências mútuas. para poder ser respeitado. No trabalho. 41. conduziu a equipe a aceitar. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. assinale a opção correta. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. de boa vontade. enquanto outros. 44. Ênio é capaz de escutar ativamente. negativas ou neutras. Para o bom desempenho gerencial. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. devido ao seu comportamento inadequado. usar de autoritarismo. Ênio. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. exigem. Julgue o item a seguir. Atitude de respeito recíproco aos deveres. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido.Com relação. gestor de qualidade de uma organização pública. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. Nessa situação. alguns empregados são atenciosos. as pessoas de sua equipe. tem sido rejeitados por todos. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. pois ela tem personalidade própria. em decorrência da dinâmica realizada no setor. chefe do setor de José. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. Em situações de conflito. d) É correto concluir que. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. julgue o item que se segue: 54. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. Nessa situação. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. João está correto. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. 34 . 53. a participação em treinamento de relações humanas. 39. julgue os itens que se seguem. por isso. Recentemente. os problemas eventualmente existentes. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. Pedro. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. Nessa situação. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. está em exercício há 5 anos. b) Do ponto de vista das relações humanas. 40. se descontrolam em alguns momentos. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. quando necessário. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. evitando o enfrentamento dos envolvidos. 48. julgue o item que se segue. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. Nessa situação. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. Mário há anos trabalha em uma repartição pública.

Carlos. ao se comunicar com seus pares e superiores. a subordinação enseja atitudes de lealdade. julgue os itens a seguir. Bruno. Nessa situação. Com referência a esse assunto. julgue os itens subseqüentes. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. Nessa situação. Considere a seguinte situação hipotética. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. 70. entre outros aspectos. 57. 64. Considerando a situação hipotética acima. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. resultantes do empenho individual e coletivo. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. Dessa maneira. ao julgar os outros com a si mesmo.A respeito do trabalho em equipe. 68. 59. possibilidade de aperfeiçoamento. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. explora-se o reverso da medalha. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. às atitudes e à prioridade em serviço. julgue os itens subseqüentes. Tendo o texto acima por referência inicial. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. profissional ou pessoal. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. os impactos são negativos para a organização. infelizmente. pois o 35 . julgue os itens subseqüentes. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. julgue o item seguinte. Os conceitos clássicos de autoridade. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. que foi altamente elogiado pela administração superior. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. busca de qualidade do trabalho. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. constituído pelo grupo. passam a ser contestados. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. criem regras de convivência. no campo definido como de responsabilidade individual. freqüentemente. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las. certamente cometerá inúmeros erros. 72. administrador público. Para ser eficaz. mapeou essas informações. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. 66. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. organização informal. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. No trabalho em equipe. não imponham limites e busquem o alcance das metas. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. igualmente. departamentalização. funcionário público. 60. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. 58. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. 76. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. seguida de uma assertiva a ser julgada. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. Em uma organização pública. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. Subitamente. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. dedicação. Nessa situação. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. Essa estratégia gerencial. 67. 69. Abel. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. julgue os itens que se seguem. se não conseguir ser empático. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. postura profissional participativa. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. liderança. princípios gerais de administração etc. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. 75. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. pois tem receio de ser mal interpretado. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. hierarquia. comunicação. a respeito do trabalho em equipe. mas não foi eficaz. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. Em uma organização. 71. funcionário com 20 anos de idade. os servidores encontram-se desmotivados. João. mas. se bem conduzida. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. No final do século XX. saber transmitir sua mensagem com clareza. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. 65. é necessário que seus membros tenham competências de integração. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Com advento da teoria das relações humanas. funcionário público. dinâmica de grupo etc. No contexto apresentado. busca de alcance das metas. 74. racionalização do trabalho. Nessa situação. 63. 62. Abel foi eficiente. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. é uma competência exclusivamente gerencial. 73. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais.

deve interrompê-lo e impor respeito. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. servidora pública. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. caracteriza uma relação de poder. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. ou seja. 83. I. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. assinale a opção incorreta. Cleide.Homo economicus cede lugar para o homem social. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. Chiavenato. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. somente dificultam as relações. coerência e integridade. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. 100. 99. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. seguida de uma assertiva a ser julgada. julgue os próximos itens. muitas vezes. julgue os itens a seguir. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. As diferenças entre as pessoas. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. quando se estabelece um contato psicológico entre elas. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. Vítor. que tratam das relações humanas. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. pois fortalece a união dos grupos sociais. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. a maneira como as pessoas se relacionam. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. 36 . não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. abaixamento do moral. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. 93. 84. com cortesia e boa vontade. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. uma vez que eles. 82. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. As relações interpessoais. 95. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. 86. a conduta de Vítor. compreensão e valorização do ser humano. devidos a problemas interpessoais. Uma atitude de indiferença para com os usuários. No âmbito da teoria das relações humanas. afetivos e comportamental. sendo responsáveis por essas tarefas. 92. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. 90. 80. Nessa situação. Introdução à teoria geral da administração. d) ( ) 3. 101. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. experiências. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. 89. 97. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. b) ( ) 1. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. 2000. III. II. Considerando a situação hipotética. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. na sua relação com os usuários. O servidor público deve agir. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. 78. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão. 98. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). entre outras. relativos a o trabalho em equipe. A partir do tema do texto. 87. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. 88. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. Nessa situação. tem 3 gerências sob seu comando direto. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. que discute por qualquer motivo. A respeito do processo de comunicação humana. ressaltando o caráter democrático da administração. Entre os elementos que compõem a cooperação. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. elevação da rotatividade de pessoal. Rio de Janeiro: Campus. julgue os itens a seguir. ou seja. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. julgue os itens que se seguem: 91. ou seja. 94. cada membro deve agir com lealdade. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. 79. exercendo uma influência descendente sobre eles. 85. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. a comunicação existe. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. Nessa situação. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. não conseguem atingir os objetivos negociados. perante os gerentes. diretor administrativo de uma empresa pública. Ao lidar com um usuário agressivo. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. no modo de agir e de pensar. Para estabelecê-la. 77. c) ( ) 2. Idalberto. Julgue os itens abaixo. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. Embora apresentem as competências técnicas necessárias. com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo. ou seja. formação e outras características. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. 96.

06. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe. E 106. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. E 72. C 30. EEEC 61. quando visa ao entendimento mútuo. 115. E 79. C 59. 106. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. C 56. Ela foi informada. C 91.E 13.C 97.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima. no entanto. E 88. 05. E 108. C 40. E 29. E 46. 112. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. em contextos de regras e procedimentos institucionais. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. C 84. E 33. A comunicação. E 66. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. 09. Ferreira. E 21. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. E 102. 110. C 78. normalmente. E 24. E 62. pode minimizar a repercussão de conflitos. pois demonstra autenticidade. GABARITO Bloco 3 1. 105. 111. E 77. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. E 17.C 111.E 4. E 86. à mensagem. C 81. ou ainda. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. mesmo que possa causar constrangimentos. 02.C 8. 01.C 112. por exemplo.E 12.E 114. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. E 67.E 104. 103. C 35.E 55. E 27. C 37. C 7. inclusive. E 57. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. E 26. C 95. 107. A situação do funcionário é.C 115. E 20. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. Ao ser atendida. C 36.C 69. Internet: www. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. C 107. 114. C 2. M. E 105. C 92. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”.C 14. E 44. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. 03. E 52. C 45. C 32. C 73.102. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. C 19. extremamente incômoda. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação. C 48. ou seja. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. C 22. C 89. Essa característica. 08. C 85. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. na unidade de gestão de pessoal. C 98.C 113. E 15. da comunicação e do relacionamento estabelecidos.E 11.C 83. 07. C 87. C 31. C 96. CCC 103. C 71. julgue os próximos itens. C 93. tem um papel primordial nas relações humanas. C 58. E 39. C 53. C 18. E 51.C. as leis do país ou as normas da instituição. C 16. E 50. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos.E 42. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 . E 76. 113. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano. facilita a comunicação interpessoal. julgue os itens que se segue. C 49. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes. C 68. nesses casos. E 75. somente quando há amizade entre os envolvidos. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e. C 80. E 41. 04. que ele não dispõe da informação desejada. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. E 74. A respeito desse assunto. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. 109.C 28. Com base nas informações contidas na situação apresentada. E 94. C 110. cedida via convênio para outro órgão solicitou. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. B 63. C 38. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. C 43. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. E 34. ainda.C 6. C 70. Na situação descrita no texto. C 47. C 65. E 109.C 10. 108. De maneira geral. C 101.E 5. C 3. C 54. E 23.E 9. C 100. E 82. C 99. julgue os itens subseqüentes. C 60. C 25. C 90. por isso. C 64. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. 104.unb. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz.

sem estar legalmente autorizado. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. Nessa situação. 22. b) ( ) 2. E 24. quando estiver diante de duas opções. Julgue os itens abaixo. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente.E 27. Para o bom atendimento ao público. 29. existem limites que. Vera. A propósito desse assunto. Para bem atender às necessidades do público. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização. 10. 18. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. pela presteza e urbanidade apresentados. 14. ao ser atendido em uma instituição pública. adquiridos ou desenvolvidos. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. Um usuário. documento pertencente ao patrimônio público.E Trabalho em Equipe 38 . a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. Em um atendimento de qualidade. O servidor público. 21. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. E X . a queixa é improcedente. exigem. o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. E 16. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. Existem diferentes tipos de usuários. pela quantidade de informações que o atendente detém. A partir da situação hipotética apresentada acima. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. IV. ou seja. C 3. III. d) ( ) 4. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. servidora pública. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. Nessa situação.recebido. C 22. Após ouvir atentamente a servidora. julgue o item que se segue. 17. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. atenção e cortesia nas relações interpessoais. os problemas eventualmente existentes. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.Item anulado pela bancada do CESPE. recebeu as informações solicitadas. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. 25. C 10. julgue os itens a seguir. X 5. boa apresentação pessoa e cortesia. 20. 16. E 2. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. 26. E 9. com desatenção ao usuário. C 19. Entretanto. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. se ultrapassados pelo usuário. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. C 25. GABARITO Bloco 4 1. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. quanto ao preenchimento de formulários. 7. II. Marcos. C 18. C 14. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. C 11. folhetos informativos e resoluções da sua organização. Considere a seguinte situação: 15. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. 24. Nessa situação. C 23. para a sua solução. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. o atendente deve recorrer aos manuais. I. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. 12. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. C 4. 28. para Marcos prestar um bom atendimento. busca-se satisfazer o público. 23. 13. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. na maioria das vezes. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. Para suprir eventuais falhas de informação. técnico judiciário. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. julgue os itens seguintes. De modo geral. C 29. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. Assim. No atendimento de orientação. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. E 21. trabalha no atendimento em um ambulatório. como gestor. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. relativos à qualidade de atendimento ao público. c) ( ) 3. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. são necessários conhecimentos e habilidades. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. Nessa situação. E 26. C 17. Alexandre. 11. relativos às técnicas de atendimento ao público. CCEE 28. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade. C 8. 27. C 20. E 12. assim como os problemas de matemática. principalmente. que podem ser treinados. 19. C 13. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. A qualidade do atendimento é definida. C 6. C 15. julgue os itens a seguir.

Alto nível de confiança mútua. . Há casos em que ninguém se entende. em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer. . em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe. Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos.A liderança é situacional.Ímpeto para melhorar. . é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada. em resolver essas questões com certa periodicidade. . sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso.Posturas autoritárias.Falta de disciplina. ajustar suas diferenças individuais (de percepção.definição de objetivos e metas. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes.Formação de vínculos com outras equipes. . . das relações.O nível de confiança é elevado. .Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas.A decisão é por consenso. e . sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe. . estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo. nem sempre são fáceis de se implementar.ajustes interpessoais. Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe.Realização de feedbacks constantes entre seus membros. principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização .Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra. ). . o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas. nem tampouco rápido de se consolidar. .Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. . .Falta de treinamento e de objetivos. Agora. . Quando participam de um processo de decisão.Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico. cá entre nós. a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas.Empatia e compreensão interpessoal. Independentemente das diferenças de formação.. ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana. Como desvantagens do trabalho em equipe. Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe . sem radicalismo. . São condições. portanto. De fato. .. Competências Emocionais de uma Equipe .Não saber “quem é quem” na equipe.Falta de tolerância e cortesia. os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. .Existência de limites precisos. . é uma verdadeira dor de cabeça. . . principalmente por resultados.Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento. qualificação. para chegar ao estado de produtividade ideal. .Existência de responsabilidade coletiva .Autonomia para que tomem decisões consensuais. No entanto. Além deste aspecto. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: . de forma de trabalhar. por exemplo. . . . .Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível. de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual. no sentido de construir-se.Conflitos são analisados e resolvidos. das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. . .definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia.Líder autocrático. 39 . Desta forma. é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas. . . . . dos conflitos. não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder. é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe.Estrelismo. de relações. Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe.Sobreposição de ações. . . acertos de convivência. Equipes de Alto Desempenho . recursos e dinâmica de funcionamento.divisão de papéis e funções. o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis. Construir um pacto deste tipo implica.Definição clara dos objetivos a serem alcançados.Questões comportamentais são discutidas abertamente. Quando uma equipe amadurece. .Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções.resolução de conflitos. pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão. Sabemos que isto não é fácil de conseguir. .Pessoas defendem suas idéias. grau de autonomia decisória e relações com o líder.Ausência de comunicação e de liderança. ou deseja chegar. Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe. . Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional.lndefinição de atribuições. .Não saber ouvir e falar na hora certa..Autopercepção.Percepção organizacional. as soluções.Arrogância e soberba.Competitividade e individualismo. .Cooperação e esforço unificado.relações efetivas entre si e com o líder. do que um treinamento genérico. Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. . podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe.Há grande habilidade para ouvir. As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas.

O A significa atitude assertiva e pró ativa . envolvidos cada um na tarefa de todos. Basta entender que: No trabalho em equipe. e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem. Segundo Spector (2005. no trabalho em equipe. enfim. Como já sabemos. e pode sofrer perdas na realização das atividades. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. com três propriedades específicas (SPECTOR. "Deixa comigo". Por exemplo. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. Nas organizações não é diferente. a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos. segundo Araújo (2001). ou criação de poder decisório para os indivíduos. Ah. 31 0). na área de Recursos Humanos. coesão. as Habilidades e as Atitudes o (CHA). 3. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. As equipes auto-gerencia. Da mesma forma. 2. hoje. alguém entusiasmado e cheio. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. nas pausas para o café. p. 2 002. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. às vezes. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. As famílias. consiste em dar mais autonomia aos empregados. resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. todos trabalham em conjunto. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. Todo grupo e equipe necessita de papéis. porque não têm opinião mesmo. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. nos projetos de trabalho. Encontramos grupos nas unidades ou departamentos. porque não querem se comprometer. normas. alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. Porque. Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo. produzindo algo efetivamente.rem ou alguém ter que dar ordens. As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. É o saber. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer.experiência e personalidade de cada um. ministrar aulas etc. não é mais. 221 ). A sigla CHA é já bastante usual. segundo esta noção. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. É o querer fazer. enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. estabelecendo objetivos. p. Esta sigla designa. Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. pois têm um objetivo comum (educação. Às vezes. ou melhor. Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico. de Benjamin Bloom. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. Vejamos o que é uma equipe. que o indivíduo merece tratamento especial. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa.fazer". O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. mas não consegue realizar um trabalho sequer. possa ser descrito por este conjunto de três características. Equipe é considerada um tipo de grupo. os amigos. propriedade e autoridade em relação ao trabalho. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas.. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. 311): 1. Habilidades e Atitudes. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. Segundo a concepção atual. visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais. É o saber fazer. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor. A grande diferença desta visão. os colegas de trabalho. têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. Logo. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. p. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 . fazendo. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa. Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui. alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto.. “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. Papéis. psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes). Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. pois. Era . É bom também para quem participa dele. Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento). O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. o Conhecimento. Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo. Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza. é que antes. Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. 2005. Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. outro é o de quem age como se não soubesse de nada. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. Afinal. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. nas reuniões. visando objetivos inter-relacionados”. Você deve estar pensando: Então.iniciativa. ou seja. em termos de desempenho ou competências de pessoas. tendo os mesmos interesses comuns.se a gestão empreendedora. É o caso daquele que leu mil livros. Cada membro deve ter um papel específico determinado. Vejamos cada um deles. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso". que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. Vamos dar um exemplo.).

Raramente a experiência da equipe é satisfatória. Além disso. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. Essas equipes sofrem competição. O processo de desenvolver um propósito comum. use roupas engraçadas. que floresce com a realização pessoal. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. Coesão. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e. Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe.seu discurso. indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. Satisfação do empregado aumentada. Em empresas de desempenho médio. para atender a condições em mutação. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. Metas individuais. Motivação do empregado aumentada. De acordo com Spector (2005). Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. 221 ). contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas .resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. e a expansão de habilidades. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. em conseqüência. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. as preocupações de liderança. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. Através desse treinamento. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. Os empregados têm necessidade de afiliação. p. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. clareza e aceitação de 41 . Mais ainda. use uma roupa formal e esteja bem apresentado. depois de repreensões e punições. Níveis mais altos de produtividade. Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. conforme a necessidade. De forma semelhante. Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. 313 ). as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança. Contudo. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. produtividade e qualidade. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. Além disso. Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. 2 002. O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. Comunicação melhorada. faça caretas. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. Habilidades profissionais ampliadas. Abdicar da liderança pode. Muitas vezes. elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo.combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . por exemplo. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. Flexibilidade organizacional. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. o grupo pode chegar a excluir esse membro. as normas são muito enfatizadas. as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. Comprometimento comum com as metas. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo. Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. comunicação. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo. conflito e hostilidade. equipes não são uma panacéia. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. nos grupos coesos. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. Em anos recentes. na verdade. O problema é que nem sempre isso ocorre. Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. competitiva. Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. espera-se que um palhaço brinque. Elas incentivam o treinamento cruzado. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. Em algumas situações. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções. 2 005. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. reduz a necessidade de liderança. paralisar equipes. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. Apesar disso. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. coesão. mas outra é o líder verdadeiro e informal. sorria de modo exagerado etc. O valor das equipes é agora bem conhecido. caso o indivíduo não se ajuste. os papéis informais podem se sobrepor aos formais. Por exemplo. baixas taxas de participação e apatia de membros. quebrando o decoro parlamentar. mas não têm relação direta como desempenho produtivo. raramente. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. Em contrapartida. Vejamos um exemplo bem atual. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários. E. de tomada de decisão e interpessoais. que aumentam a coesão do grupo. Nas empresas de alto desempenho. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. Normas. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. Entretanto. rejeição e trabalho através de relações com autoridade. ou ignorar. equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira. p. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). De acordo com Spector (2005). não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. Perda no processo.

através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. em que seus participantes se conhecem. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe. coautores de Empresas sem chefes. Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. de forma individual. 1996). O resultado é que equipes são entidades políticas. legitimar a falta de liderança. apenas agrupamentos. no passado. Não se produz desempenho coletivo. fornecedores e outros envolvidos.. ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão.metas. c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente.. de equipes de elevado desempenho. Dessa forma.. converter condescendência em aparente criatividade. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações.. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais. Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. além de possuírem habilidades que se complementam. PARKER (1995) diz que “. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho. A equipe traz consigo a ação. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização.” É necessário que uma equipe possua objetivos. as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. cada qual com as suas características. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. Equipe real: composta de pessoas que. “. desempenhando uma gama de funções igualmente amplas. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras. Na análise de MANZ e SIMS (1996). agrupando profissionais de categorias diferentes. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação. relações. Existe confiança entre os membros do grupo..as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas. se comprometem umas com as outras. O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. ou grupos. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. melhorar o enfoque dado ao cliente. na verdade. porém mantêm-se. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais. Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. Ao contrário. objetivos e abordagem de tarefa. recompensar favoritos. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. que passa a ser constantemente avaliado. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais.desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo. conforme relata KOPITTKE (2000). sendo eles: a) formação: neste estágio. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. para que consiga se manter e se desenvolver. Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes.. feito nos anos 70. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários. cresce enquanto equipe. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. 42 . de forma que se consiga uma formação.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. era chamada de equipe. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações. Em diferentes instâncias. pois guiam as ações dos participantes do grupo. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos. Possuem resultados muito além das expectativas. f) aumento na inovação. pode-se definir um trabalho. instalando equipes de elevado desempenho. A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização. relacionam-se diretamente. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. pouco trabalho é feito. que. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros. Prevalece a individualidade. aceitação de visões de minorias e outros critérios. esconder conflito sob o disfarce do consenso. tem-se: a) aumento na produtividade. complementando-se. hoje é entendida como sendo. Conforme MOSCOVICI (1996) “. analisado e revisado. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada. b) melhora na qualidade. e) redução no nível de conflito. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. sabe exatamente onde deve chegar. com personalidades que venham sempre a somar. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe.” Num importante estudo. até então praticadas isoladamente. o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. É necessário aprender a trabalhar em equipe. articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. a execução do trabalho. Quando focalizam-se as equipes. g) aumento na flexibilidade. Questões como autoridade. se pretende descrever os tipos de personalidade. através de uma melhor análise. que coordenam e planejam seus esforços.” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios. E a equipe interfuncional. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. Partilham informações entre si. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. aumentar a capacidade criativa da empresa. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. sob a bandeira de benefícios para todos. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes. tomada de decisão. nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional. às vezes chamada equipe multidisciplinar. as responsabilidades e objetivos. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo.

b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo.melhora o desempenho. Nessa situação. constrói o sucesso da empresa. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos. solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e. ao se comunicar com seus pares e superiores. . moral alta e cooperação entre os membros da equipe. Ricardo. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. 04. Dessa maneira. 05. falando dos membros da equipe para os outros com aprovação. Nas relações humanas compensatórias.desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. 03. e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe. As emoções podem ser evidenciadas. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. é um ótimo servidor.constroem respeito. Abaixo. As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. . assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo. . estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. ao julgar os outros como a si mesmo. Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável. . A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. pois tem receio de ser mal interpretado. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. . seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. Não esconder ou evitar o problema. QUESTÕES DE CONCURSOS 01. Nessa situação. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade.respeitam as individualidades e sabem ouvir. confiança mútua e afetividade nas relações.comunicam-se ativamente.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade. apoiar as decisões da equipe. g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. . funcionário com 20 anos de idade. Além da competência técnica. 02. Considere a seguinte situação hipotética. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: .aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Considere a seguinte situação hipotética. . fazer a sua parte do trabalho. João.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. formadas por pessoas de diversos setores. muitas vezes. . 43 .participam do estabelecimento de objetivos comuns.sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. agente administrativo de um órgão público.

a organização das atividades para o alcance dos objetivos. Nessa situação. para a sua solução. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas.se com elas. E ‘ 03. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade). O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. porém. provavelmente. E 18. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA. C 20. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. chefe do setor de José. 07. os problemas eventualmente existentes. gestor de qualidade de uma organização pública. pois apresenta inteligência multifacetada. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. E 13. Paulo. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. entre técnicos e administrativos. conduziu a equipe a aceitar. GABARITO 01. C 17. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. Por tratar-se de um processo. Átila foi indicado. E 22. 15. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. Nessa equipe. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. usar de autoritarismo. devido ao seu comportamento inadequado. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. 20. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. 12. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. 44 . principalmente das atividades de gestão. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. b) Do ponto de vista das relações humanas. 21. Na atualidade. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. 09. E 19. 02.E 08. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. enquanto outros. 17. 10. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. 22. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. motivação. C 15. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. Para o bom desempenho gerencial. julgue os itens subseqüentes. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. de boa vontade. 11. inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. a comunicação pode sofrer desvios. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. E 06. estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. Devido à sua competência interpessoal. liderança e comunicação.C 09. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. por isso. em decorrência da dinâmica realizada no setor. se descontrolam em alguns momentos. Certamente. assinale a opção correta. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. E 14. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. alguns empregados são atenciosos. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. tais como inteligência emocional. embora atendam bem. Considerando a situação hipotética apresentada. 01. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. a escolha dos objetivos do grupo.E C 16. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. Átila está satisfeito com seu trabalho. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. assim como os problemas de matemática. 14. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. E 21. que são inevitáveis nas relações humanas. d) É correto concluir que. Ênio é capaz de escutar ativamente. 13. Na condição de supervisor. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. Após a realização do encontro. C 02. E 05. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos.06. C 12. sem. 08. 19. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. Ênio. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. tem sido rejeitados por todos. Dr. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. que muito o estimam. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. C 11. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. recentemente. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. exigem. 18. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. 16. Pela sua experiência. Portanto. E 04. E 10. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. Há grande empatia entre ele e seus pacientes.E 07. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança.

certamente cometerá inúmeros erros. Cleide. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. julgue o item que se segue: 07. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. EEEC 13. profissionalismo e pleno servilismo. as pessoas de sua equipe. dedicação. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. diretor administrativo de uma empresa pública. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. sem. 16. freqüentemente. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. servidora pública. Atitude de respeito recíproco aos deveres. B 15. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. é uma competência exclusivamente gerencial. julgue o item seguinte. é necessário que seus membros tenham competências de integração. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. constituído pelo grupo. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. No final do século XX. 24. igualmente. 19. porém. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. E 19. julgue os itens subseqüentes.E Organização Formal e Informal 45 . A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. E 18. C 11. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. C 05. Carlos. os impactos são negativos para a organização. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. Tendo o texto acima por referência inicial. Essa estratégia gerencial. funcionário público. Nessa situação. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam.C 12. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. entre outros aspectos. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. Em uma organização pública. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. No contexto apresentado. Como líder. 13. no campo definido como de responsabilidade individual. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. Acerca desse tema. 10. perante os gerentes. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. E 06. se bem conduzida. C 25. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. exercendo uma influência descendente sobre eles. profissional ou pessoal. busca de qualidade do trabalho. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. busca de alcance das metas. os servidores encontram-se desmotivados. seguida de uma assertiva a ser julgada. Julgue o item a seguir. usar de autoritarismo. No trabalho em equipe. Considerando a situação hipotética acima. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. administrador público. Bruno. Com referência a esse assunto. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. C 07. julgue os itens que se seguem. julgue os itens que se seguem. 23. 21. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. Vítor. C 21. GABARITO 01. 08. C 20. 15. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. pois ela tem personalidade própria. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. julgue os itens a seguir. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. E 04. 11. saber transmitir sua mensagem com clareza. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. 18. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 20. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. Para ser eficaz. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. E 09. não imponham limites e busquem o alcance das metas. C 23. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. criem regras de convivência. 05. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. E 03. a respeito do trabalho em equipe. E 14. a conduta de Vítor. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. 22. C 10. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. Para o bom desempenho gerencial. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. postura profissional participativa. C 16. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Nessa situação. C 24. afetivos e comportamental. 25. 09. C 08. C 17. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. se não conseguir ser empático. tem 3 gerências sob seu comando direto. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. 12. a subordinação enseja atitudes de lealdade. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. resultantes do empenho individual e coletivo. 04. Nessa situação. 06. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Nessa situação. E 02. caracteriza uma relação de poder. E 22. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. 17.

"panelas" etc. como departamentos. Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia. por meios implícitos. Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. que constituem a chamada organização informal. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento. independentemente de sua posição na organização formal. Existem amizades e antagonismos. . só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. indivíduos que se identificam com outros.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. O expediente tem início às 8h. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. . É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam. Imaginemos a seguinte situação. divisões. .Os cargos.A tecnologia. Em outras palavras. O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos. de diretores. certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar.Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. Elas são dotadas de pessoas que. A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge. uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e. . de funcionários. não são entidades totalmente mecânicas. Ao se comportar dessa maneira. O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. independentemente das normas formais e oficiais da organização. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. desenvolvimento o que chamamos de organização informal. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele. . se supervisores. Organização informal As organizações. Porém. A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis.Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas. Caso não existissem os grupos informais. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal. de cooperação ou hostilidade entre grupos. de operários etc. podendo acarretar problemas. Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis. como autoridade e responsabilidade previamente definidas. de gerentes. círculos de amizades.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas. Podem ser blocos de interesses.Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente. . ou seja. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. .A hierarquia de autoridade. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. apesar de sua natureza lógica e racional. o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal. seções. setores etc. As principais características da organização informal são: . 46 . a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas.

os futuros episódios de conflito. Assim. quando é dissimulado. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. mas é inerente à vida organizacional ou. de natureza íntima da pessoa. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. Quando ocorre entre pessoas. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana. em outros termos. desaprovação. Á medida que ocorre a mudança. Desse modo. ambas perdem. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. consentimento. 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. que as partes percebem existir potencialmente.excluir feedback centrado em mentiras (fofoca). . Certamente. É o chamado conflito velado. quando uma relação agradável não é estabelecida. estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros. aprovação. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas. a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível. o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. consequentemente. É o chamado conflito social.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. o conflito individual pode ser: . Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização. unidade. sejam elas pessoas. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes.tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: . atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. O êxito. Podem ser maiores ou menores. Abordagens em Conflitos 47 . portanto. incongruência. o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu. tanto no diagnóstico como na solução. sentimentos. ele fará parte de outro grupo informal.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. resolução. enquanto a outra perde. pois exprimem os interesses do grupo. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos. Assim. Pois.seja indivíduo ou grupo . desentendimento. Sempre que se fala em acordo. . A palavra conflito está ligada à discórdia. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. discordância. dissensão. inconsistência. uma parte ganha. O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. O conflito existe quando uma das partes . Conflito significa existência de idéias. Já a organização informal escapa a essas limitações. uma das partes consegue vencer o conflito. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . divergência. bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). é inerente ao uso do poder. harmonia. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. descrédito entre uma parte e outra. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se. 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. Ou seja. É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. melhor dizendo. . raiva. dois lados de uma mesma moeda. por meio de alguma forma de compromisso.Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. isto é. coordenação. controvérsia ou antagonismo. Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e. É o chamado conflito aberto. faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. o desafio reside em administrar o conflito. oculto e não manifestado externamente com clareza. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava.Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. como desacordo. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. Constitui o lado oposto da cooperação. quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. opiniões. Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro. . Geralmente. dissonância. . f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. medo. desejos e motivações divergentes e antagônicas. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas.estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. Além da diferença de objetivos e interesses. Ambas as partes abrem mão de alguma coisa.Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade. que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. Por exemplo. consistência. grupos ou organizações. É o chamado conflito latente. O conflito não é nem casual nem acidental.Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. oposição – o que significa conflito. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações.

isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. Em terceiro lugar. por pessoas de fora ou por uma terceira parte. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. 48 . Em segundo lugar. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. sobretudo para a organiza ção como um todo. condu zindo as partes para a solução do problema. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. Além disso. Em terceiro lugar. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. Essa tarefa cabe ao gerente. Obviamente. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo. Para tanto. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. os grupos podem ser separados física e estruturalmente. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. O negócio é ter jogo de cintura. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. os papéis integradores são parte permanente da organização. isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. Em primeiro lugar. Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo. Todavia. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. Se esses elementos puderem ser modificados. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo. A terceira maneira é a cola boração. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. aumentando a coesão grupal. a organização cria um objetivo comum. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. os sentimentos. de uma intervenção no episódio do conflito. Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. Na colaboração. hostilidade e tensão. atuando como mecanismo de correção. 2. bem como soluções criativas e inovadoras. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. Trata-se. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. em vez de no desempenho individual. desenvolvendo sentimentos de frustração. Em primeiro lugar. A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. rodando entre si. pois. que são passageiros. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares. Em segundo lugar. 3. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. reunir face a face as partes conflitantes. um gerente neutro ou algum superior da organização. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. de recursos limitados e escassos e de interdependência. ou seja.ao comportamento de conflito da outra. O gerente pode assumir papel integrador. O negócio é ganhar. assim como as pessoas. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos).O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. como a adoção de regras para resolução de conflitos. esse pode ser contido e controlado. Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. 1. visualizando objetivos comuns existentes. como um consultor. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum.em vez de agressivamente . A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.e os comportamentos que se seguem. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. O negócio é se manter em copas. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. 2. exteriorizar as emoções. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3.

Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado. 5. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar.4. Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação. quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes. quando um assunto é mais importante que outros para cada lado. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. 49 . O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução.

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