Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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ao ambiente que a rodeia. pessoas ou situações que a rodeiam. compartilham experiências. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. 3. Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. objetos. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo.idéia que a fonte tentou transmitir. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. e não apenas falar ou escrever. Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. Um mesmo objeto. tende a causar-lhe repulsa. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. Através de disposição para mudanças. experiências psicológicas passadas e presentes. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto. do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. . atraindo o indivíduo. (COLOMBINI. – vertical. o processo de comunicação depende. A Comunicação significa compartilhar. Nesse ambiente psicológico. A valência pode ser positiva quando os objetos. Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. sucessos ou fracassos. estamos falando de Cognição. suas facilidades e dificuldades. em grande parte.VENATO. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém. 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão." (CHIA. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. Através de um bom relacionamento com as pessoas.mais pela sua constituição genética. recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. 2. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. (COLOMBINI. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". Através de um comportamento aberto. o qual é influenciado pelas características de personalidade. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. Utilizamos este termo. tudo depende de sua experiência. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. os objetos. Receptores de estímulos. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. Numa empresa as pessoas convivem. (COLOMBINI. 5. a identificação. Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. seus valores pessoais.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Através de preocupação com relação às pessoas. estrutura física e fisiológica. 1998) 5 . A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. audição. paladar e olfato. O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. consonância. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. Por força disso. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. São os transmissores de mensagem para o ambiente. pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos. . quando ocorre. a expressão corporal etc. tato. situação ou pessoa particular). . ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. o que nem sempre ocorre. criam laços afetivos. Ela envolve uma ponte de duas mãos. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. ou seja. os gestos a mímica. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. e principalmente. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva.

Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. distor. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas.leciona.duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. eficaz e rápido de se transmitir informações. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. assuntos ambíguos. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem. capacidade de estabelecer foco pessoal. interferências. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. com apoio na pesquisa. organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. O boato é um exemplo de comunicação distorcida. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. para elevar o nível de entendimento. das realizações e dos objetivos de determinada organização." (CO. que podem gerar muitas dúvidas e. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. Elas influenciam poderosamente as comunicações. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. sofrendo perdas.cem mensagens e criam ruídos e interferências. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. influências sociais e culturais. vazamentos. A conversa face a face é o canal mais rico. fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa. A percepção humana é muito limitada. são as necessidades. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas. distorções. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. Saída Mensagem tal como é recebida 6 . 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação. em um processo de interação de interesses legítimos. e ainda. capacidade de facilitar a retroação. por parte do público-alvo. na comunicação sistemática e na participação programada. amplia e muitas vezes desvia. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. avisos de eventos novos. ampliações ou desvios. É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. (CLAPARÉDE. as mensagens rotineiras. registros e estatísticas. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas . como também ruídos.LOMBINI. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. impede o trânsito livre e aberto das mensagens. portanto distorções. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. As mensagens não rotineiras. devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. Por meio da comunicação contínua. por exemplo. Por outro lado. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada.

Ex: Para os advogados. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. Barreiras nas Comunicações . Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. ou entre os pares. o conhecimento. Continue a proporcionar retroação aos participantes. É considerado gíria profissional. Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. os relaciona.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos. evitando desperdício de tempo. Conduza o grupo para discutir problemas. Submeta uma agenda prévia aos participantes. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. Dê informações relacionadas a essas responsabilidades. sobretudo. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. possui melhores resultados em decisões para questões simples. é atrair.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Portanto. Criação e inovação. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões. Estimule o raciocínio. o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. é envolver. Comunicar é mais que informar. mas de pouco significado. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . Incentive as interações entre os participantes. .ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. Consulta de sugestões. "peticionar" significa aquilo que. Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. capacitar os funcionários para os novos desafios. para os não jurídicos. Tipos de Comunicação 7 . Solução de problemas. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz".Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. do documento. . Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização. A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas. pontos de vista e pareceres. a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos. com um palavrório pomposo. Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Ela é responsável por fazer circular as informações. dando. Tomada de decisões. A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. Assessore na seleção dos participantes da equipe. Proporcione informação. Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Esclareça problemas e objetivos.lhe um conhecimento sistêmico do processo. porém uma maior precisão na resposta a problemas. abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas.ou a intenção de enganar o interlocutor.mentos dentro de uma empresa ou instituição. .descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. A comunicação interna amplia a visão do empregado. Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas. Muitas vezes. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares.Egocentrismo .

muitas vezes. pode gerar conhecimento. . todos fazem parte de um sistema. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. Este é um apelo pela ernpatia. assertiva e autêntica. também a eficiência. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. . A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor.Ofereça uma solução. que precisam aprimorá-lo. quanto de quem recebe. para a cooperação e para o trabalho em equipe. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. negociar e solucionar divergências. criando uma comunicação com conotação profissional. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. sem gírias. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. Para Golernan (2007). para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige. já que uma parte interage com os demais. no mínimo. É a utilização de uma linguagem limpa. Críticas Atualmente. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. gestos. fuga à responsabilidade. visando à boa imagem da instituição. cada vez mais. finalmente. porém. Esse processo. satisfação e produtividade das pessoas 8 . as críticas são expressas mais como ataques pessoais. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes.emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar. posturas do corpo. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa.não verbais . fizeram com que as pessoas. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. com intensa carga emocional dos interlocutores. melhorar habilidades e comportamentos. Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar. a compreensão da mensagem não ocorrerá.constituídas pela palavra (oral e escrita). O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema.. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. sem rodeios. não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. dando-lhes sugestões. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções. sarcasmo e descaso. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. Sem feedback. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. podemos citar o e-mail. enquanto elogiar exige. Falase muito em críticas construtivas. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. insuperáveis. quando se estabelece a comunicação. observação. quando uma delas entra em desarmonia com o todo. FEEDBACK A arte do relacionamento é. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada".Faça a crítica pessoalmente. de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. sem ser evasivo. A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. a intranet. fuga da responsabilidade e. Sem a comunicabilidade adequada. e mesmo de ordem pessoal. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. sarcasmo e descaso. O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. cultural. melhorar ou reformular totalmente. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). Criticar é uma reação imediata. Críticas devem ser feitas.feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho. dizendo-lhes. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas. que favorece a troca de informações. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. de tal modo que. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. em grande parte. com os colegas ou que é esperado delas. o jornal-mural.. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. Como instrumentos de comunicação interna. E preciso ter habilidade. estando à sua disposição sempre que precisarem. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. a habilidade de lidar bem com os sentimentos. . tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. o boletim. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz. Numa empresa. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. O medo de perder o emprego. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. sem jargões. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. isto é. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. liderança e eficiência interpessoal. pois ficam ressentimentos. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. com franqueza e privadamente. no sentido de passar informações. nas empresas/organizações. e finalmente. se repetido. Da perspectiva da Inteligência Emocional. energia e segurança na execução do trabalho. No relacionamento interpessoal. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível.Seja sensível. tanto de quem dá. Descreva-o em detalhes. . A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. energia e confiança na execução do trabalho. as pessoas ficam no escuro. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. julgar e condenar e não raro.verbais . de dar e receber afeto. inclusive até como ataques ao caráter. deva ser reajustada. Da perspectiva da inteligência emocional. São fundamentais para liderar. queixas. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. mímicas.Seja específico. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. .feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. (ou seja.

SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. . independente da forma que a recusa tome.tende o significado real desta. nossa família e nosso ambiente de trabalho. isto é. É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. . . Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa. menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa. cuidado com os excessos. na largura das roupas. da equipe de Relações Públicas da instituição. COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa. cuidado com a moda e os modismos.A recusa de considerar dados de não-confirmação. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. portanto. formas de justificação.defesa. Ao contrário. como exemplo. perceber e aceitar possibilidades. Em Resumo . cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação. Para o homem: • Prefira ternos escuros. postura profissional e ambiente de trabalho.Através dos planos de ação de Relações Públicas. . • Evite camisa quadriculada ou listrada. a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”.Reconhecer suas necessidades. .Conhecer o perfil do cliente. . exercer esse papel com dedicação.Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente. • Na dúvida opte pelo clássico. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação. • A meia é uma extensão da calça. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. profissionalismo e responsabilidade. de crochê ou frouxa no colarinho. empresas. na fragrância do perfume. • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto. órgãos e departamentos. Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . Desta forma. As pessoas de comportamento receptivo. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. possibilitando abertura a novas experiências. O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo. portanto.Fazer forte conexão com o público alvo. Em conseqüência. Vestir-se é um estado de espírito. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem. é da mesma forma importante. depressão. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. O Desafio Gerencial é: . As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). • Fuja à tentação do jeans. Para o público. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. de auto. um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte. nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal. . a gravata também é um acessório. é um indicador de reação defensiva. • Blazer é um coringa para homens e mulheres. Policie-se para não pecar e nem exagerar. então.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. portanto. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. têm afinidade para trabalhar em equipe. • Evite gravatas de bichinhos. o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). ela recebe e se concentra na mensagem. faça uma composição que equilibre estes dois fatores.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas.Atendê-las e superar expectativas. • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa. também. isto porque en. • Roupas discretas em cores harmoniosas. por natureza. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós. mesmo prestando atenção à mensagem. pois demonstram aceitação de muitas idéias. 9 . Significa. . ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. no comprimento. como ator de RP. comportamento. • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração. Apresentação Pessoal • Aparência.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. e as suas respostas assumem.Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. .

• Conversar enquanto outros estão lendo. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). 10 . constituem fatores importantes para valorização das pessoas. a voz. Também os gestos. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. Pelo contrário. • Prefira cores discretas. cerimônias. bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. • Na dúvida. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). • Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. É ele quem dá a direção da conversa. • Opte por sapatos fechados. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. depende de: Higiene. ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. Uma pessoa vestida com simplicidade. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. • O atraso será inevitável (avise por telefone. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. • Prefira batom e esmalte claros. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). • Deixar um convidado sem lugar para sentar. Por exemplo.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). • Ler enquanto outros estão conversando. Vestuário. e. cuide da aparência e do local de trabalho. imediatamente. Uma aparência fina e agradável. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. pintura. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. arejado. a duração da reunião. Não é falta de educação. e. nunca deixe o sutiã visível. o porte. • Cortar unhas na presença de outras pessoas. a dicção. • Não agradecer um elogio. claro e acolhedor. • Rir dos erros alheios. o olhar. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. reuniões etc.). saias na altura do joelho e tailleurs. é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. bijuterias. Adequação entre local. Isso se faz já no começo da conversa. etc. sem estampas fortes. quem deve definir o tempo é o anfitrião. • Cuidado com babados e rendas. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. que se atrasará. Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. a cultura geral. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. o andar. mas sim o dinamismo. Celulares • Se não for do interesse do grupo. • Criticar alguém na frente dos outros. criando um ambiente sufocante. observe primeiro e pergunte depois. de acordo com sua idade e seu tipo físico. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. • Não retribuir um sorriso. • A gravata deve chegar até a altura do cinto. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. ao entrar em qualquer local. Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. alguns cuidados podem ser tomados. limpo. • Prendedor de gravata está em desuso.• A barba deve ser feita todos os dias. Normalmente. • Não expressar gratidão ao receber um presente. • Falar mal de uma pessoa ausente. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. • O educado é desligar o celular. o otimismo que trazemos em nós. Por isso. • Dar gargalhadas ruidosas. Detalhes ou acessórios (perfume. e. é muito importante. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. • Cuidado com a combinação calçado e calça. • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). torna-se sempre agradável de ser vista. A primeira impressão que as pessoas têm. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. Portanto.

• Nunca esqueça do guardanapo. chá. e não pela frente. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas. • Entregar o cartão de visitas profissional. • Ao terminar. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. não passar ao visitante informações sobre clientes. para dar um ar de profissionalismo e competência. pessoal. • No caso de servir chá. sem dobras. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. explicar as razões do atraso. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado. Esta regra se aplica aos homens. tranqüila. No meio empresarial. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia.Serviço de café. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem. • Servir com bandeja (se for somente um copo. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas. • Se não levantar-se. Café. Esta atitude é correta. Um café. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. Apresente-os cordialmente. café ou algo que agrade aos presentes. retire a mão. ele só é dispensável se for servir somente água. • Ao sair agradecer aos intermediários. • Apresentar pessoas dizendo título. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador. recepcionistas. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir. ou entrar no meio de uma conversa. • Não ficar remexendo papéis. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar. • Faça com que a visita sinta-se à vontade.. despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes. • Oferecer café. pode parecer que está desinteressado ou alheio. do chocolate ou pratinho. que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. • Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). o visitante terá imagem da empresa. negócios etc. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. Se não conseguir interromper. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). espere para ser solicitada. a pessoa deve se levantar. uma revista são sempre bem aceitos. • As mulheres. • Nunca interferir uma reunião. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. café. • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante. levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido..” Quem visita deve: • Ser pontual. copeiros. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. • Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras.. mas continue a apresentação. • Pode ocorrer. secretários. • Quando for retirar. Designer. se estiverem sentadas. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório. e não somente para quem pediu. ou se aceita uma das opções. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. 11 . • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. • Pedir licença sempre. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada. mas não é obrigatório. e fale quais são as opções. • Ser pontual ao receber visitantes. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. use um porta saquinho usado ou um pires extra. num ambiente agradável. ela não retribuir esse gesto. Pela recepção que lhe for dada. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente. água e outros É sempre bom oferecer água. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. se estiver sentada. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. água etc. é interessante dar ao cliente essa importância maior. e servir pelo lado também. • Se atrasar muito. Para apresentar alguém a um grupo. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. • Quando lhe cabe apresentar alguém. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. funcionários. use uma bandeja pequena ou um salva copo).. também. • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas.

A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. numa entonação normal. A voz. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. não grite. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor. “meu bem”. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. Muitas vezes. seja direto e assuma o que falou. maiores serão as chances de se sentir à vontade. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. Essa não é uma postura nada profissional. olhe sempre nos olhos do interlocutor. simpática. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. A exaltação leva à perda de controle emocional. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. clara e precisa. sem sussurros. • Não faça “dengues” ou “charmes”. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. E claro. nem modelos rígidos. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. O aperto deve ser firme. e puder atender. tente sugerir alguma solução ou então. Evite fazer comentários sobre outras pssoas.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. • Não alimentar boatos. quanto mais souber sobre o assunto discutido. qualquer que seja a situação. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. No entanto. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. ainda. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. • Bom dia. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. • Não divulgar segredos. faça. uma ajuda no trabalho. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. • Ao apertar a mão. você não está na sala de sua casa e. Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. assume uma importância muito grande. Não há. Isto não significa trabalhar para e pelos outros. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. Caso seja necessário apontar alguém. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. outros deixam claro os limites. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. desvie a atenção para outros objetos da sala. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. 12 . As pessoas precisam ser mais assertivas. evite fazê-lo na frente dos outros. Não misture críticas profissionais com pessoais. portanto. Ela deve ser agradável. não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. Não há regras. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. De qualquer forma. expor sua opinião. da personalidade do chefe e do contexto. num bar. Também não preste atenção na conversa alheia. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. “senhora”. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. sobretudo se for um subordinado. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. Nesse caso. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. Se trouxer um problema para o chefe. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. em qualquer ocasião. • Não fale pegando nas pessoas. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. boa tarde. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. muito menos. Mantenha uma distância razoável. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. Se o telefone tocar. Não use voz adocicada. Isso inclui não se largar na cadeira. • Se precisar criticar ou repreender alguém. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. Também não é legal ficar se lamentando. • Evite tratar as pessoas com intimidade. “amor” e todas as variações do gênero. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. como se estivesse relaxando. mas há alguns preceitos básicos. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. Isso é preciso evitar. nem gesticule demais. Siga a regra universal: elogios públicos. críticas privadas. sem entrar no aspecto emocional. • Mostre-se solícito. peça auxílio dele para resolver a questão. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. Se ajudar com boa vontade. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. Ao analisar um relatório. por exemplo. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. e deve ser usado por homens e mulheres. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça. Argumentação Durante a conversa. mas não a ponto de machucar. sem gritos. isso poderá complicar o seu futuro.

o mais hierarquizado. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. cumprimente seu interlocutor. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. ficará na linha aguardando o interlocutor. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . Pedro está. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. diga simplesmente: “Por gentileza. solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente.” Esta é uma formulação inaceitável. Portanto. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes.. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. • Identifique sua empresa. Isto evitará enganos. neste caso. O verbo gostar exige objeto indireto. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. Para que o atendimento seja cordial. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. número de telefone. bloqueio de linha e consequentemente. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. endereço etc. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. Seja breve e cortês. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr. para alguns países. aquela pessoa que fez a ligação. Assim. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. se o chamado for feito por assistentes. antes de passar a ligação. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). assunto. Preste a informação com clareza e precisão. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. mesmo sendo quem pediu o chamado. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. Somente as forneça com autorização. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações. o governador. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. • Cuidado com as informações pessoais. porém tenha cuidado. um momento”. • Anote com cuidado o número que for chamar. seu chefe entra na linha primeiro. quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. Existem blocos já impressos para recados. • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. registre as chamadas. Maria de qual empresa. Padronize a maneira de atender o telefone. Três toques é o máximo que pode-se permitir. É deselegante e desrespeitoso. Para assuntos de maior responsabilidade. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. Ligações Externas • Em ligações com terceiros. • Nunca forneça informações sem autorização. • Se houver demora. é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. Substitua por: “Por gentileza. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente. o presidente da Câmara). Num caso de emergência. pois em geral os números são longos e. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. perda de tempo. • Encerre rapidamente a conversação.. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. empresa. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. hora e assunto. • Trate o assunto em si com objetividade. • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. com os dados: nome. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. assim. • Na ausência da chefia. o prefeito. demonstrando irritação. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. nem bata o telefone. tato e discrição. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. Muitas vezes. Substitua por: “Por gentileza. • Não responda bruscamente. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. além do tempo de quem está na espera. se o seu chefe falar com outra pessoa. Substitua por: “Sra. é necessária a conversão de letras em números. fora da empresa. Fale apenas o necessário.• Atenda-o prontamente quando tocar. entra na linha por último. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo.

empatando que outras pessoas usem o equipamento. e. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. um resumo do assunto a ser tratado. para uso em relações de trabalho. No caso de rachar a conta. Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. Se não for uma cortesia. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. Infelizmente. Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. ou deixar recados engraçadinhos. Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr. ao chamar o elevador. mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante. para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. • Se sua intenção é subir. deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. ao ser atendido por uma secretária eletrônica. • Atender celular também está fora de questão. • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. engraçadinhas ou algo do gênero. pague a sua consumação. da GrafiSul. • Comerciais. segue abaixo outras dicas. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. não ataque descontroladamente. aguarde. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. no ambiente profissional (caso envie. poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. Embora o ambiente seja informal. Basta um bom dia ou boa tarde. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio. Deixe registrado seu nome. correntes religiosas. 14 . se necessário. aqui é Otacílio Câmara. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. de subir e descer. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. Tem gente que fica literalmente na porta. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. e-mail). também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. (É inconveniente). São inúmeros os novos contatos. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. principalmente no campo profissional. Além disso. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas. empresa. etc. por exemplo. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. • Os idosos tem a preferência. viagens e etc. Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. Circule . de nada adianta apertar os dois botões. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. esportes. por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las. Rodrigo. fax. comunique do que se trata no campo assunto. causando constrangimento ao mesmo). dia e hora que ligou. Não fique restrito à um único grupo. Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros. obstruindo o fluxo. • Da mesma forma. • Enviados em cima da hora. deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. Etiqueta . • Convites através do e-mail.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta . • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. Deixe isso para o dia seguinte. fale com todas as pessoas. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. • Evite ficar conversando dentro do elevador. endereço. • Evite a utilização de emoticons. Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). as novas relações que fazemos a cada dia. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. Para quem está com muita fome. Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. • Em primeiro lugar. profissão. Não se move. • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. Se estiver sentado em uma mesa grande. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. um telefone de contato. além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas.Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. tente sentar em um lugar estratégico. você precisa manter o profissionalismo. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. Meu telefone é 6666-0000... telefone. avisos de vírus. as mensagens devem ser breves.Movimente-se bastante. Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila. Por favor. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados). A máquina só assimila um comando.

o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. os clientes passam frequentemente e. em situações adversas.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. bancos. porém arrumada com um jeito especial. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. Para Waleska Farias. as empresas estão de olho nos detalhes”. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. Se os funcionários são a cara da empresa. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. Então. se encontram fotos ou brinquedos. o homem deve pedir licença e sair primeiro. Até porque. destaca Maria Aparecida. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. como escreve mesmo seu nome. explica. os utensílios compõem a imagem. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. por exemplo. a maneira como se comporta. a mesa de trabalho. Por isso. tem uma mesa impecável. o cuidado com a organização deve ser ainda maior. consultora de comportamento profissional. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. sugere Waleska. acredita que é importante que o funcionário demonstre. precisa ser cuidado”. o conselho é não ter medo de reclamar. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. nesses ambientes. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. alerta. segundo Waleska. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. A saída apontada por Waleska Farias. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. consultora de etiqueta empresarial. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. contanto que o bom senso prevaleça. “Na mesa de trabalho. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. Uma foto familiar. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. Fotos. Ou seja. O problema é que. pode é sim acabar mal. “Em empresas de segurança. E para quem não é responsável pela desordem. Às vezes.. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. para todos os lugares que vou. ela tem duas mesas com computadores diferentes. “Nas empresas. defende Maria Aparecida Araújo. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. opina Romaly. Passo mais tempo aqui do que em casa. define Romaly de Carvalho. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. • Ao subir. opina Romaly. não é mesmo? Então. estiver com alguém idoso. como as recepcionistas. diz Romaly. conta a consultora. “A regra é para todos. Além disso. então. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. use a que preferir. opina define Romaly de Carvalho. “Nesse espaço. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. tenho que me sentir bem”.” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. passa uma boa impressão. Devido à alta demanda de trabalho. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. mas com a beleza aliada ao conjunto”. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. “Assim como as roupas. que demonstra bastante a sua personalidade. respeite a capacidade do elevador. Essa coisa de que sempre cabe mais um. explica. a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. • Se. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. Mesmo assim. E em vez das roupas. Romaly também não vê problemas no artefato.. caixinhas de organização. e não menos importante. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. Na escada: • Ao descer uma escada. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. é que as organizações adotem um código de conduta. Assim. Mas há locais. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. porta-retratos com foto dos sobrinhos. opina. avisa. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. bonecas e outros objetos. age e pensa. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. é viável alertar o colega. “Sou apaixonada por zebras e. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. em que o objeto não é permitido. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. consultora de comportamento profissional. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. 15 . • Por fim. Maria Aparecida Araújo. levo uma. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. o cuidado está em separar a vida profissional da privada. São zebrinhas. existem regras que devem ser respeitadas. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. • Em elevadores de empresas. deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. Quando o enfeite é liberado. o homem. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. podem duvidar da credibilidade do local”. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. deve ser encarada como o corpo. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. ou a pessoa mais jovem. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. no trabalho. entre outras.” Entre diversas desculpas. o cavalheiro deve sempre ir à frente. 33 anos. Por isso. ressalta. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo.

colaboradores) e externamente (clientes. No exercício dessa atribuição. fornecedores. os chamados públicos estratégicos. divulgando seus valores. meios midiáticos). assim. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. é estabelecer qual é esse público. a opinião pública e a sociedade em geral. sua credibilidade junto ao público. 16 . Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. Os stakeholders "interessados". Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. a fim de desenvolver a comunicação integrada. comunidade. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. e seu pessoal. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. a razão de ser do seu empreendimento. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. direta ou indiretamente. fornecedores. necessariamente. grupos de proteção ambiental etc. capaz de despertar no público credibilidade. ou seja. planificado. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social. O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. É o esforço deliberado.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. ou seja. usando comunicação específica e. seja nos diferentes segmentos da sociedade. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. suas atividades e seus produtos. para fortalecer o sistema institucional das organizações. o critério de proximidade física tomou-se questionável. ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. seja dentro da empresa. boa vontade para com ela. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. Função Política: as relações públicas devem. governo. pois é possível trabalhar em uma organização sem. para promover a empresa junto a seu público alvo. coeso e contínuo da alta administração. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. a sua missão. Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. Agindo assim. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. por meio da comunicação. implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização. como tal. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. parceiros. construindo. Podem ser funcionários.

Da mesma forma. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro.estar fisicamente dentro dela.se então. Precisamos nos relacionar em todas as situações e. distribuidores. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. não exclusivamente com a humana. «o que se passa.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". A noção de rede é característica da era da globalização. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. basta por o pé na rua". bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria. independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. a auto-regulação. .mente rentáveis. desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. bons serviços e preços justos às outras partes. A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. no mínimo. ter iniciativa. A empatia requer. Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. . qualquer que seja" o seu empreendimento. utilizar essas habilidades para liderar. ou ainda. Uma vez determinado o público-alvo. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. principalmente. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. temos um melhor domínio de nossa vida. pois lidamos. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. fragilidades e pontos fortes. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo. de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. A empatia é a capacidade de sentir o outro. a superação das frustrações. com hierarquias. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores. seres humanos. técnicos e sociais entre as partes. de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções. . Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. a partir das preferências pessoais mais profundas. em um segundo momento. Incluí o autocontrole. criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico. deve. Como Manifestar sua Empatia? . a automotivação. O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. ou comprar um produto sem ir à loja.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. de gestos e atitudes. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida. agências de propaganda. acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. ou seja. interagir com facilidade.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação. para isso. a empatia e as habilidades sociais. cientistas. cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. a recuperação das aflições emocionais. de situar-se na perspectiva alheia. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções. os métodos de trabalho. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. modificará seu ponto de vista da situação). no decorrer do tempo. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . influência e conexão com outros seres humanos. Mas no âmbito das relações humanas. 17 . No ambiente de trabalho. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos. inclusive no relacionamento com os outros. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece. os princípios da administração. funcionários. e principalmente. RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina. neste instante. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. fornecedores. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. mas também. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. os lucros serão uma conseqüência. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções. é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. Nós. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. Quando esta habilidade está presente. o uso da comunicação é indispensável. como se vestisse a sua pele.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. fazer um curso de graduação a distância. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. varejistas. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. sua fidelização. informação. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. negociar e solucionar divergências. mas não a consideram como determinante. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. de sentir-se como se fosse o outro. Outros estudos demonstram bem sua importância. Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos.

" A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável. mas que normalmente. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. pois pressupõe o respeito ao outro. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail. competitivo e pesado. com data de validade restrita. Você é um profissional de muita importância para a empresa".algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano. etc – nos fez distanciar das pessoas. Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. Não basta ser apenas um excelente técnico. mediante sentimentos e situações vivenciadas. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. o urgente não tem deixado tempo para o importante. desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância. criarmos um ambiente negativo. unir ou desagregar. A empatia. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro.. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. inteligência emocional. as pessoas vão e vêm rapidamente. com o stress. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. Mas. determinação. Mas não são coisas sequer parecidas. expressões. Se instaurarmos um clima harmônico. a experiência técnica. ao altruísmo e a piedade. Relações Humanas Relacionamento . Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. deve ser do governo". com o desemprego. é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. a empatia deve estar presente. positivo e de respeito. Já dizia Confúcio (551-479 a. Colocar-se no lugar do outro.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos". É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. coordenar e criar equipes de trabalho. Cada vez mais temos amizades fugazes. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. impactando diretamente os resultados. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. dorme. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem.Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. criatividade. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. desempenho. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. materialidades. além da empatia para integrar.C. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você. "Parabéns pela conquista da meta. com a fome. ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada. nos acomodamos. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem. E também é diferente de antipatia. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. depois seus pares e seus líderes. Nossa forma de ser. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe.. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. Onde se buscava. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . Se ao invés disso. deficiências e virtudes do outro. com a injustiça. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. com a corrupção. “Sentir com o outro é envolver-se”. "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. No contexto das relações humanas. Para o sucesso profissional individual. É como se tudo isso fizesse "parte da vida". acumulando-se perdas. colega de trabalho. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. aluno. com a violência. Nossos exemplos para nossos subordinados.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar. É um sentimento que causa prazer no contato humano. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . celulares. relações e anuncia rupturas e esquecimentos. sentir o que ele está sentindo. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. vaidoso. alunos. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar. antipatia e desconfiança. No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. O TER não tem dado espaço para o SER. filhos. A empatia leva ao envolvimento.) que O homem natural é egoísta. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. com o desamor. raramente ganhos. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. acima de tudo. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo. colheremos inimizades. senso de justiça e determinação de metas. Empatia é diferente de simpatia. 18 . entretanto.. soberbo e mau contra seu próximo. são necessários ousadia. Esta é geralmente confundida com empatia. web cam. Na verdade. ser franco. "esse problema nem é meu. Não pressupõe concordância ou discordância. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. entre outras. Empatia é sinergia. sentir e agir do interlocutor. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. mas o entendimento da forma de pensar. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. motivar ou desanimar. Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender"." Na correria do dia-a-dia. No momento em que isso ocorre de forma coletiva. Neste cenário.

claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. pois na maioria das vezes. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. Para nos conhecermos melhor. a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. 2002). antipatia. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. a forma de fazer. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. diálogos francos. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. carinho. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. simpatia. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. cooperação e coordenação. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. seminários. c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. demorado. então pode. colegas de trabalho. elevamos nossa auto estima e participação. magistério. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. não se admite mais o profissional individualista. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. na verdade. porém. Se ao invés disso usamos de maturidade. Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. Para evitar este tipo de situação. os dois tipos de competência são necessários. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. etc. Determinando os pontos de concordância.. dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. na prática. aqui somos profissionais". * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. trabalhar em equipe e criar sinergia. Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. e principalmente. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe. leituras e experiência ou prática. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. como quando começaram a resolver seus problemas. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. prejudicando o crescimento da empresa. também. por meio de feedback. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. ou seja. determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. frustrações. Em cada profissão. e muitas vezes sofrido. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. de tal modo que não haja regressões. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. é uma responsabilidade individual e organizacional. Segundo DEJOURS (1994). palestras. a maneira pela qual um gerente. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". abrangendo auto-percepção. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. coesão. hostilidade. e os métodos de alcançá-los. harmonia. tais como assistência social. pelo menos. mas requer treinamento especial. O mais curioso é que. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos. entretanto. A medida que trabalhamos mal humorados. investindo em cursos. satisfação e alegria. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. que nem sempre é fácil. se forem compreendidos e percebidos como pessoas. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. para um desempenho superior. e para tanto. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. Como conviver com os outros no trabalho. Assim. 19 . * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. serviços de atendimento ao público em geral. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. sucedem-se surpresas. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. ter percepção acurada da situação interpessoal. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. A habilidade propriamente dita.crescimento profissional e organizacional. insatisfação e tristeza. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. tensão. pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades. embora em proporções diferentes. Segundo Argyris (1968). ou mesmo. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. quais seus motivos básicos. eventos inesperados que trazem desconforto. Hoje. Neste exemplo. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. ou melhor. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. porém. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. psicoterapia. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. facilitando o feedback. perplexidade e insegurança aos gestores. Por isso mesmo. Este fato. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. advogado. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. vendas. A competência interpessoal. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado.

não conseguimos fazer tudo o que queremos. com o seu interior. Há o risco da interação. bem como. A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e.pela mudança de si mesmas. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar.. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas. sentimentos. Da mesma forma. o querer ser. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você.. emoções implica arriscar-se. pois expressar-se. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. outras ainda querem o mundo mudado. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". autoconfiança.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. 20 . Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. Como o resultado foi fantástico. ou mudamos. suas idéias. respeitar o próximo.. Como se vê. manifestar seus pensamentos. Muitas pessoas querem mudar o mundo. Muitas pessoas. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais. insegurança. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas. principalmente. isso sabendo tudo sobre você. reconhecer suas dificuldades. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos. seu potencial. inclusive em nós próprios. desde reconhecer suas qualidades.. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um. é desejar verdadeiramente optar pela mudança. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos". mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. por onde unicamente devem começar: . Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante. saber lidar com as diferenças. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. rejeitado. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. porém. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. Lidar com as diferenças é preciso. por vários motivos. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. quanto mais esperamos.É este o único caminho. se isso for realmente o que se quer. entre ele e si próprio. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. Espero que o agrade. a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. nos conhecer e dar exemplo ao próximo.".seja a realidade dos fatos ou das pessoas .Podemos dizer. se fosse possível vivermos sem conflito. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. aceitar seus defeitos. A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. Você e os Outros – Como agimos. o que sentimos e como reagimos. aceitar o próximo como ele realmente é. é necessário a vontade. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. sem medo de errar que nossas frustrações. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. Todos os sentimentos. não devemos. avaliar a nossa conduta. segundo avaliações dos envolvidos. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. significa aceitar o que você é. ou mesmo devemos. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. Na verdade. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”. Não começam. na maioria das vezes a ser ignorado. O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. suas sombras e sua luz. sejam eles adequados ou inadequados. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. estou repassando á você. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. assertividade. ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos. mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. juntamente com aquilo que conseguimos. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. trechos do programa. pois você mesmo não consegue enxergar. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. Todas as relações humanas envolvem comportamentos.são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. outras querem mudar os outros. ridicularizado. é mudar nossa forma de enxergar. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . muitíssimas vezes. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. Portanto. caro leitor. situações conflitantes nesse sentido.Executei o programa para todos os colaboradores. Assim sendo. incluindo as alta e média gerências. "Quando desconhecemos o que realmente somos. conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. mais sofremos. mágoas e irritabilidade. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações.

os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. formação. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. valorizam cada vez mais tal capacidade. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. amizade. Portanto. de boa vontade. etc. tais como: comunicação. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. colegas de trabalho. ao afastamento nas atividades. o aborrecimento. nós que nos deixamos irritar por fulano. Se nos sentimos magoados. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. no relacionamento interpessoal. o relacionamento interpessoal é. superiores e subordinados. principalmente nos processos de comunicação. Você pode começar examinando sua vida como um observador. crenças. frustrar. Quanto mais esperamos de alguém. Não deve ser fulano quem nos irrita. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. e discutida. o comportamento organizacional e na produtividade. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. interiores. Exige autoconhecimento. quais objetivos se está disposto a buscar. a frustração. se não vier nada. interesses. quando não há troca de informações. como se vê. Essa é a atitude mais sensata. irritado. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. mas sim.Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim. Assim. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. onde só podemos percebê-los por meio de ações. como quando começaram a resolver seus problemas. sente-se bem com o que faz. Portanto. aborrecidos. preconceitos. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. frustrada e ressentida. Assim. com as pessoas que gosta. opiniões. pois. informações. portanto. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. as mesmas. ou ignorados.experiências. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. portanto. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe. irritados. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. irritada. o que acaba sendo imprescindível para a organização. valores e estilo comportamental. até mesmo por ser um 21 . seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. a irritabilidade. Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. opiniões. À medida que as atividades e interações prosseguem. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. sem sombra de dúvida. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. os problemas de relacionamento não são visíveis. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. gostos. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca. aborrecido. pelo menos. aborrecida. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. controle emocional. Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. há atividades predeterminadas a serem executadas. a culpa deve recair sobre quem está magoado. Assim sendo. compartilhadas por duas ou mais pessoas. de nossa inteira autoria e responsabilidade. com provável queda de produtividade. será normal. cooperação. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. de querermos apenas fazer. aborrecer e ressentir. se a idéia de cada um é ouvida. Às vezes. frustrado e ressentido. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. é ela quem se deixa magoar. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. Pergunte-se: você está onde gostaria. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. mágoas e irritabilidade. em termos de sentimentos. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. portanto. são sentimentos nossos. vamos considerar que a mágoa. assim como os resultados esperados pelas empresas. Segundo C. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. valores. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. São sentimentos que nascem na própria pessoa. respeito. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. bem como interações e sentimentos recomendados. impactando inclusive no clima organizacional. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. Inicialmente. desde que tenhamos consciência do que desejamos. Por outro lado. de nossa exclusiva responsabilidade. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. experiência anterior. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. Em situação de trabalho. fazemos por uma questão de consciência. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. mais corremos o risco de frustrações. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. Ora as expectativas são construídas por nós. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. atitudes.E é bom acostumarmos com essa idéia. Nos sentimos frustrados.

resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. ou até mesmo para bater um papo. "Um músico deve compor. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ".necessidades sociais ou de amor. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. afinal. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide. 2003). Deixa-se. para isso. o sexo. por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow.necessidades de auto-realização. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. ou seja. they must be: they must be true to their own nature!". Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. quando dizemos que a motivação é algo interior. tais como a fome. e fazer com que o clima interno seja agradável. em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. mas. O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. um poeta deve escrever. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. temos de ser tudo o que somos capazes de ser. aos resultados em geral. Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere. o sono. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos." Abraham Harold Maslow (1908 . a excreção. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. isso inclui pessoas e coisas. citado segundo Rudolph. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time. ele deve ser. As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. 2003). procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e. que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo.necessidades de segurança. Ou seja. evitando. 1996. desenvolver os nossos potenciais". saber como falar com seus colaboradores. Contudo. o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e.cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros.. nas metas e objetivos da empresa. O que um homem pode ser. o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um. este gestor terá que dar o exemplo para os demais.1970) 22 . No entanto.necessidades de estima. seja de processos. também. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade. A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. é preciso que cada um faça a sua parte. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. percepções individuais do meio ambiente. não iremos chegar a lugar algum. com isso. assim. . sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. e devido a isso acaba fazendo. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. e pode influenciar no desempenho dos liderados. interações humanas e emoções. pode-se oferecer certa independência ao meio externo.necessidades fisiológicas (básicas). é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho. "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. um plano de saúde ou um seguro de vida. . pois ninguém é capaz de fazê-lo. por tabela. dando apoio. e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. o abrigo. . Para isso. . de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. seu trabalho de maneira individualizada. a sede. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. conseqüentemente. Dessa forma. um artista deve pintar. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos. afeto. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor. ninguém trabalha sozinho. O gerente também terá que fazer o seu papel. Em outras palavras. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. ou mesmo da sua personalidade geral. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. na maioria das vezes. sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio". em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. . que passam por duas vertentes. mover) designa em psicologia. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. caso pretendam deixar seu coração em paz..

para um segmento que está com fome. Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós." Uma conseqüência desse fato. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. b) Fatores de Herzberg 23 . a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. as listadas no item "a". na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. na sua família. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes. é acreditar em si e dar valor a si próprio. a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. mostrando inclusive. E assim por diante. medo. pronta. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. 4. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. segurança. para a administração de pessoas. As necessidades básicas. Mas. A busca da religião. ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow.É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. no seu clube ou na sua torcida. alcançar objetivos. religião e torcida são as tribos modernas. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. O ser humano tem a necessidade de ser amado. Nas palavras do próprio Maslow: ". Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança.só com adubação natural . uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança. querido por outros. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. ar. irritação. para sentir a necessidade do nível superior.. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. experiências estéticas e metafísicas. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. sexo. proteção. 2. hoje. b) As necessidades sociais. pelo contrário. ou a tribo (grupo) atual. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas. são chamadas de fatores higiênicos. Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é.. Portanto. de ser aceito por outros. Política. Segundo a Teoria de Maslow. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. no que somos diferentes dos animais. buscamos por abrigo. doentes. ou mesmo a busca de Deus. mais físicas (água. Mas isso será uma verdade. estabilidade e continuidade. paralelamente à sua base.). à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos. no seu local de trabalho. com desconforto. desmotiva. ou a uma "tribo". Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. obter aprovação e ganhar reconhecimento. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. etc. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. na sua igreja. 5. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. ou seja. Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita. O ser humano pode buscar conhecimento. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. O que não é pouco. ou quase integralmente satisfeita. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima. Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. é gostar de si. ou seja. com essa hierarquia. comida. 3. por exemplo. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. os humanos. o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing.

Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. quando são precários. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. os benefícios sociais. para ele. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades. o clima de relações entre a direção e os funcionários.. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada. elevam substancialmente a motivação. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A. Um novo emprego. provocam insatisfação.da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. bloqueiam a satisfação. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. Por outro lado. ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental. demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. sendo portanto. essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa. c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom. quando os fatores higiênicos são ótimos. a exemplo de Maslow. Correspondem à perspectiva ambiental. por ex. para Herzberg. Este. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos. ele não fará qualquer esforço para isso. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. Segundo Vroom. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. envolve sentimentos de realização. as oportunidades existentes etc. o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. punições (negativos) pela não-realização. como memória e resolução de problemas. não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. 24 . "Não. Contudo.. Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. Em termos de uma equação. O termo motivação. Essa relação entre desempenho e compensação. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. não a mantém continuadamente. os regulamentos internos. B ou C. manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. contudo. isto é. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos. .atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. Os estudos de Herzberg. acima dos níveis normais. Estes fatores (profundos e estáveis). Assim. estar convencida de que se chegar a B será promovida. é muito baixa. uma vez que sua influência sobre o comportamento. O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin. quando são precários.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). por exemplo. é impossível atingir C. Contudo. ela irá fazer sua escolha entre B e C.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . de crescimento e de reconhecimento profissional. Herzberg. Quando esses fatores são ótimos. apenas evitam a insatisfação. na linguagem de Vroom. * Políticas e diretrizes organizacionais.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha. Ela pode. considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. Devido a isso. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. como base de sua teoria. são caracterizados como Fatores Insatisfacientes. também não obtiveram comprovação. simplesmente evitam a insatisfação. levam à satisfação. quando ótimos. as políticas da empresa. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação. culminando com a auto-realização. psicólogo. mas quando precários. consultor e professor universitário americano. Porém. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. o salário. simultaneamente: . Se ela achar que. é chamada de "instrumentalidade". São exemplos deles: * Salários e benefícios. por outro lado. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro. a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais. assim como a capacidade de lidar com eles. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional. por ex. Por ex. não elevando a satisfação ou. quando são péssimos. Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições).acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema. escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. se a elevam.. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A. em função de seus objetivos pessoais. provocam a insatisfação.Frederick Herzberg. * Tipo de chefia. . Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. o tipo de supervisão recebido.

. em sua teoria das inteligências múltiplas.habilidade essencial da liderança. 2 . 3 . em 1985. pessoas com qualidades de relacionamento humano. O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra. Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: ". Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções . O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que.Em 1920. que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo. alcançar objetivo préescolhido. desse modo. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento. em 1940. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções.capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal. Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional. Em 1983. 3. Para Gardner. usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta. a expressão "inteligência emocional". mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1. são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento.Controle Emocional .. em escolas e mesmo em empresas. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . 3-Controle (e transformação) da emoção . ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos. A pessoa precisa agir de forma específica. e Goleman (1995). redator de Ciência do The New York Times. por exemplo. descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva. Segundo os autores. Ex: Aluno com meta de ter graduação. bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. No mesmo ano.. de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. o psicometrista Robert L. tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. 7 . 2-Entender emoções .apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema." (Salovey & Mayer. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. na Universidade de Columbia. A partir de então. dentro de um determinado período de tempo. 9 . como a voz ou a expressão facial.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem.característica do mediador.é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. Thorndike. A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI. Howard Gardner. conveniente para atingi-la. 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional".Sensibilidade Social .é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes. Como exemplo. 8 . embora os nomes dados ao conceito tenham variado. Na década de 1990. entretanto. O termo.Auto-Conhecimento Emocional . Já os de inteligência emocional baseados na habilidade.capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros. Ex: Desempregado. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência. havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). Mayer (1990). compreender e raciocinar com ela.Empatia . estas últimas são importantes em: 6 . introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos. não pelo poder aquisitivo ou por classes. os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades. de Daniel Goleman.Auto-Motivação .Negociação de Soluções . 2000). Segundo ele. As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas. 2. a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ".. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras. empregado e empregado procurando emprego. motivações e desejos dos outros). em 1995. ou afastar-se caso lhe seja aversivo. Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. 1998) Para ele. 25 . citado em sua tese de doutoramento. adequando-os a cada situação vivida. manter se já o possui. como afabilidade." (Goleman. [Assim. na capa da edição de Outubro. inter-pessoais. Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para.habilidade de lidar com os próprios sentimentos. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos. e saber regulá-la em si próprio e nos outros.Reconhecimento de emoções em outras pessoas.a capacidade de perceber e exprimir a emoção. recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e. e 5 ."Qual é o seu QE?" . deve cumprir submetas semestre a semestre. 4 . 4. assimilá-la ao pensamento.inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos. Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano. a revista Time perguntava ao leitor . 2002). seguido por Peter Salovey e John D. David Wechsler.Organização de Grupos . prevenindo e resolvendo conflitos. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade.é a capacidade de.constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos.

essas diferenças individuais são inevitáveis. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta. Dentro da cultura de iguais. gradativa. socialmente prescrito. Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . Assim sendo. valores individuais. as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada. A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO. é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive.  Viscerotônicos  sociablidade.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. assim como nas classes econômicas e culturais. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). que ocorre como resultado de prática. pela punição. A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. Além dos fatores psicológicos.o professor . desde o momento em que nasce a criança. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. As pessoas diferem na maneira de perceber. sob condições corretas desejam trabalhar. sendo imutável e constitucional. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. sua maneira habitual de ser. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes. De acordo com MOSCOVICI (1998). representando uma relação quase sempre binária. em determinadas situações. cultura. até mesmo entre os estudiosos. ao longo de seu processo vital. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. Temperamento  É a forma de agir. produtiva para quem dá ou recebe. predominantemente. daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial. Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. Os conceitos de relacionamento interpessoal. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento. as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. ela depende da presença destas para sua existência continuada. preferindo ser dirigidas e. Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo. pensar. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição. Dentro dos processos sociais. independência. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". agressividade. sofrendo interferência em diversos níveis. 6. tratando-os como dogmas. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. mas somente até certo ponto. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. existem diferentes concepções. um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais. Os papéis representam o modo de agir. pelo dinheiro ou pelos elogios. econômicos e culturais). competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. sentir e agir. Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes. muscular e cerebral). Em todas as fases da vida. como época. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE. Ainda. MESMO QUE INTERNA. competência interpessoal. devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. que abordam o individuo.5. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades. por isso. com uma pessoa . mas. Quando adulta. da infância para a maturidade. Os contatos iniciais se dão. Depende da Personalidade de cada indivíduo. PARA TAL. às necessidades de cada indivíduo. às experiências. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. 7. A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. e. Não há como cristalizar certos conceitos. satisfatório para as pessoas envolvidas. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade. 2000). e. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. constantemente. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. estabelecendo uma atitude de empatia. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. Na escola. portanto. disposição para o trabalho árduo. encontra uma nova figura de autoridade . e fazer isso de forma adequada. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações. segundo a autora. devem ser controladas e motivadas pela coação. uma vez que. Ao ingressar na escola. até mesmo. 26 .(SERBINO. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. geralmente. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos.a mãe. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. Os aspectos sociais são importantes.o grupo de iguais. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. de acordo com PASSADORI (2003). (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização.

A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. 30. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. julgue os itens seguintes. 10. ao se comunicar com seus superiores. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. Quando a organização tem credibilidade no mercado. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. A respeito das relações publicas. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. organização. Nesse caso. No exercício do cargo. julgue os itens a seguir. simultaneamente. não podendo.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. democratizando a notícia e impedindo. por meio da comunicação contínua. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. No trabalho de relações públicas comunitárias. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. Por meio dele. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. Em face da situação hipotética apresentada acima. 5. o surgimento de boatos negativos. 18. a todos os empregados e suas famílias. ele leva. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. Com relação a esse assunto. Isso é válido em relação à imagem externa. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. 6. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. 3. por parte do público-alvo. usando menos palavras e tempo. 16. com apoio na pesquisa. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. ele está-se valendo de um jargão. Para garantir a confiança do público. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. Acate sugestões. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. 24. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. 9. 7. Lúcio poderá fazer uso de e-mail. para que seja considerado de qualidade. No exercício de sua função. 11. 31. 23. julgue os itens subseqüentes. Seja claro e objetivo . mas aprimore sua capacidade de persuasão. 4. respeitando as pessoas e construa credibilidade. métodos e material. Sendo pontual. 10. 28. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. 25. Sendo Lúcio. julgue os itens seguintes. 33. Julgue os itens subseqüentes. Procure aprender o significado da empatia. Procure elogiar. portanto. deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. das realizações e dos objetivos de determinada organização. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. Lúcio deve manter contatos com seus pares. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. 29. que. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. com isso. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. 19. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. ser adquirida em ações de treinamento. falando mais. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. 8. 11. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. a respeito de ações de relações públicas. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. Pratique a ética. ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. motivar e encorajar seus colegas. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. 20. 21. . 27. O atendimento ao público. 26. na cortesia do atendimento. 22. 32. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. Além disso. 17. 14. Considere que. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. na sua organização. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. 13. 12. O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. orçamento. 15. facilitando o feedback. na comunicação sistemática e na 27 . o que realmente está acontecendo na organização. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada.

orais. 35. Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Acerca desse assunto. 51. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. julgue os seguintes itens. como profissão. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. O principal fator do papel funcional de Lara. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. éticas. Considerando a situação hipotética apresentada. na situação mencionada. O trabalho de relações públicas. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. a seu favor. vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. é a divulgação das atividades da empresa. na comunicação sistemática e na participação programada. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. as organizações devem manipular. 37. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. privada ou mista. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. Em um trabalho que envolva relações públicas. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. A respeito desse assunto. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. 34. 39. julgue os seguintes itens. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. para elevar o nível de entendimento. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. 43. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. em um processo de interação de interesses legítimos. 48. 44. O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários. sociais. 54. Caracteriza-se por ser multidimensional. Assim. 50. 47. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. para elevar o nível de entendimento. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. devido as suas atribuições profissionais. Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. Apesar de já possuir credibilidade. em um processo de interação de interesses legítimos. na comunicação. . 45. econômicas. dinâmico e histórico. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. Com relação a esse assunto. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. 49. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. . Acerca de relações públicas (RP). julgue os seguintes itens. profundo conhecimento acerca dos 28 . antes de tudo. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. 53. 38. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. julgue os itens subseqüentes. Com esse objetivo. a empresa contratou Lara. O conhecimento. 52. segundo estruturas políticas. 36. com apoio na pesquisa. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. psicológicas e culturais. 41. como o que Lara executa. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. 58. 40. 42. que podem ser classificados em escritos. julgue os seguintes itens. por parte do empregado. exerça atividades na área de relações públicas. personalização do processo e improvisação na prestação de informações.participação programada. As RP constituem um fenômeno social e. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. porém apenas neste século foi percebida sua importância. julgue os itens subseqüentes. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. Promover o conhecimento dos serviços prestados. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. Para obter credibilidade no mercado. A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. 56. Em relações públicas. 46. 55. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. Acerca das relações públicas. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. julgue os itens a seguir. 57. deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. Um agente administrativo que. Relações públicas é. Para atingir a excelência no atendimento. auxiliares e aproximativos. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. deve dar atenção ao processo de comunicação humana.

Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. 86. 84. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. 61. 75. no contexto da comunicação interpessoal. 85. julgue os itens subseqüentes. para poder corresponder às expectativas do público atendido. pessoal ou profissional. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. Com referência a esse tema. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. 62. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). agente administrativo de um órgão público. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. 59. 67. Márcia exerce o cargo de agente administrativo.mentos. o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. 78. a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões. ao julgar os outros como a si mesmo. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. 81. 64. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. 72. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. 69. Diante da situação hipotética apresentada acima. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). Dessa maneira. João. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. Considere a seguinte situação hipotética. De modo geral. 73. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. 80. julgue os itens a seguir. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. Ele tem competência técnica e interpessoal. A respeito das relações públicas (RP). 82. Nessa situação. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 70. 65. As emoções podem ser evidenciadas. ao se comunicar com seus pares e superiores. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. Para garantir a confiança do público. 74. julgue os itens a seguir. o ser humano vê a realidade de modo particular. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. Nas relações humanas compensatórias. 79. 66. Em face dessa situação hipotética. pois tem receio de ser mal interpretado . João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. 77. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. é um ótimo servidor. Nas organizações. 71. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. Apesar de ter bastante trabalho. 29 . A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF).mento. funcionário com 20 anos de idade. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor. Considere a seguinte situação hipotética. Nessa situação. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. 76. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. 68. julgue os itens subseqüentes. Além da competência técnica. 83. 60. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. idéia ou informação. Nessa situação. 63. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. Nessa situação. devido a sua qualidade. O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela.procedimentos e serviços do setor. seguida de uma assertiva a ser julgada. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. Ricardo. presta informações corretamente e com cordialidade. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. além de habilidade interpessoal. No âmbito das relações humanas. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho.

C 83.C 31. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. C 64. 04) Para o bom desempenho gerencial.E 61. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. C 11. Na condição de supervisor.E 28. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 100.C 91. dedicação.E 41.E 92. Pela sua experiência. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento.C 62. C 47.C 59. C 77. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. ausência de imposição de limites nas relações 30 .E 100. C 58. E 19. liderança e comunicação.E 14.C 71. 89.C 17. 10) Carlos. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho.C 56. funcionário público. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. a comunicação pode sofrer desvios. 98.C 79. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. usar de autoritarismo.C 68. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas. E 70. porém. 08) No trabalho em equipe. porém. E 81. C 85. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. provavelmente. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas.E 40.E 52. C 33. é uma competência exclusivamente gerencial. E 99. profissionalismo e pleno servilismo. E 90. C 94.E 50.C 38.C 60. 99.87. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. C 55. C 98. C 76. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. Certamente. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. que são inevitáveis nas relações humanas. 97.C 34.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. C 96. E 25. C 27. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo.E 51. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro.C 13. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. C 36. C 12. entre técnicos e administrativos. busca de qualidade do trabalho. C 80. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. C 67. C 44. C 42.E 53. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem. 94. resultantes do empenho individual e coletivo. Por tratar-se de um processo. Átila está satisfeito com seu trabalho.C 73.E 74.C 37.E 20. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa.E 72. Para o bom desempenho gerencial. E 30. Gabarito Bloco 1 10. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. busca de alcance das metas. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados.E 15. 95. E 88. 91. motivação.C 46. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. E 95. criem regras de convivência. E 32. 93. sem. E 82. C 24. C 22. Considerando a situação hipotética apresentada. C 48. C 45. que muito o estimam. E 75. C 87. 88. C 89. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. E 93. é necessário que seus membros tenham competências de integração. C 43. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. Leandro. C 84. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais.E 65. Portanto. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência.C 57. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. C 35. E 69. Dr. não imponham limites e busquem o alcance das metas.C 23. 96. C 86.E 16. igualmente. C 66. C 78. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. a subordinação enseja atitudes de lealdade. principalmente das atividades de gestão. E 29. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. tais como inteligência emocional.E 26. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas. julgue os itens subseqüentes. 92. C 18. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança.E 97. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. pois apresenta inteligência multifacetada.C 63. usar de autoritarismo.C 49. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados.C 39.C 54. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência.E 21. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. sem. 90.

Nessa situação. internos e externos do tribunal. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Nessa situação. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. julgue o item a seguir. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. agente administrativo. Isso é válido em relação à imagem externa. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. 16) No contexto apresentado. Com referência a esse terna. 14) Para ser eficaz. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. Nessa situação. a adaptação da mensagem ao público-alvo. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. realizar pequenas ações. 31 . as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. por parte do cliente. 20) Gaspar. administrador público. como mexer em papéis. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. Em uma organização pública. é bastante eficiente. 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Nessa situação. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. técnico judiciário do TRT. Nessa situação. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. Gaspar está prejudicando a comunicação. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. julgue os itens subseqüentes. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. Nesse atendimento. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. ao longo do tempo. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. Acerca desse tema. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. Nessa situação. 11) Bruno. Para cumprir bem suas atribuições. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. no campo definido como de responsabilidade individual. os servidores encontram-se desmotivados. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. que pode ser implementada de diversas maneiras. necessariamente. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. julgue os itens a seguir. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. na sua comunicação com o público. 37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor. a conduta de Karen. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. impondo a denominada barreira de seletividade de informações. Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. devido a sua qualidade. dos serviços prestados pela organização. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. 28) Karen. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. A comunicação tem sido. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. 31) O profissional de relações públicas deve. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. constituído pelo grupo. 40) Para garantir a confiança do público. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. postura profissional participativa. 26) Camila. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. Nessa situação. organizar objetos na mesa. técnica judiciária. brincar com um lápis. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida. Considerando a situação hipotética acima. 27) Daniel. 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. que. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. por meio da comunicação contínua. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. os impactos são negativos para a organização. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. quando estiver escutando alguém. Ele tem competência técnica e interpessoal. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros.

Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. Acerca do assunto do texto acima. razão da existência da organização. mas. julgue os itens que se seguem. mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. o que a torna competente nas relações interpessoais. 14. atitudes e emoções das pessoas. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. psicológicas e sociais. inevitáveis nas relações humanas. internos e externos fazem de uma organização. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney. 07. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. sobretudo. 54) Colegas são colegas. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. De modo geral. depende em grande parte do trabalho de suas RP. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. julgue os itens subseqüentes. em qualquer organização. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. e é para o cliente. com necessidades econômicas. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. Nessa situação. 11. No ambiente de trabalho. embora comuns em todo ambiente de trabalho. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. 13. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. 09. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. 02. Nessa situação. à natureza de suas relações interpessoais. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes. 32 . não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. muitas vezes. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. o que gera resultados mais positivos. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. 08. Clientes são clientes. 05. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. externos e mistos. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. que terão de ser solucionadas. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. o que contribui para maior eficiência no trabalho. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. como ator de RP. a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. 46) A credibilidade de uma organização.Problemas de relações humanas afetam os interesses.Em todo problema de relações humanas. que se refletem a comunicação interpessoal. mas todas igualmente importantes. mas de toda a equipe a que pertençam. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. 03. mais ou menos graves. fato que gera conflitos.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. problemas de relações humanas no trabalho. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. julgue os itens subseqüentes. 04. Com referência a esse tema. haverá sempre. 12. frente à sociedade. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades. portanto. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. O cliente é o mais importante. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral.As manifestações de descontentamento. 10. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. em públicos internos. 45) No âmbito de trabalho. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade. 06. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. Com relação a esse tema. 15. Na resolução de problemas de relações humanas.

32. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. 33 . Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Ricardo. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. que reinventam sua dinâmica produtiva. Quando há compreensão mútua. José demonstra ter empatia com sua equipe. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. 34. variável de grande impacto na produtividade. ao contrário das diferenças individuais. Em cada um dos itens a seguir. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. seguida de uma assertiva a ser julgada. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. 35. São. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. julgue o item a seguir: 27. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. Ari. Além da competência técnica. 20. Nas relações humanas compensatórias. junto à chefia imediata. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações. Nas relações interpessoais. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. 37. 29. 25. clientes e colaboradores. tem autocontrole. 19. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. Nessa situação. Eleni. julgue os itens subseqüentes. Acerca de relações humanas. sob sua coordenação. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. 36. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. Nessa situação. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. gestora pública há 10 anos. contudo. na busca dos seus objetivos. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. dez colaboradores.(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. geralmente. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. eximindo-se. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. Nesse sentido. iniciativa e sensibilidade. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. funcionário público de um órgão distrital. 17. Nessa situação. Nessa situação. seguida de uma assertiva a ser julgada. O entendimento das diferenças culturais. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. As emoções podem ser evidenciadas. 23. 22. Coletar informações. 33. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. 24. José é líder de um grupo. adequada ás necessidades de cada uma. servidor público. Nessa situação. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. são sempre negativos. é necessário saber ouvir. Por isso. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. no trabalho. agente administrativo de um órgão público. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. Espaços internos de exposição de conflitos. Maria é gerente e tem. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. seguida de uma assertiva a ser julgada. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. 31. do outro. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Considere a seguinte situação hipotética. é um ótimo servidor. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. Nesse contexto. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. julgue os itens que se seguem: 21. 26. Acerca desse tema. 28. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. tem controle emocional. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. João. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. Por essas características. 30. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. julgue os itens que se seguem: 16. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. 18. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. em determinadas situações. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. com os quais mantém um relacionamento muito bom. procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações.

João está correto. se descontrolam em alguns momentos. é uma competência exclusivamente gerencial. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. quando necessário. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. gestor de qualidade de uma organização pública. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Ênio é capaz de escutar ativamente. assinale a opção correta. julgue o item que se segue. seguida de uma assertiva a ser julgada. 56. 34 . (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. Como líder. Nessa situação. 44. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. essas situações tendem a ser menos freqüentes. sendo que nessa interação há influências mútuas. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Em situações de conflito. Nessa situação. Recentemente. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. No trabalho. 47. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. julgue os itens a seguir: 38. enquanto outros. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. Para o bom desempenho gerencial. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. frustrações ou agressividades. Acerca desse tema. b) Do ponto de vista das relações humanas. 49. negativas ou neutras. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. em decorrência da dinâmica realizada no setor. é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. julgue os itens que se seguem: 45. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. 40. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. a participação em treinamento de relações humanas. Considere a seguinte situação hipotética: 55. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. não há indicações de boas relações humanas. sem. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. alguns empregados são atenciosos. Nessa situação. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. Julgue o item a seguir. analista judiciário de um tribunal do trabalho. de boa vontade. Quando há compreensão e apoio no grupo. que podem ser positivas. devido ao seu comportamento inadequado. Atitude de respeito recíproco aos deveres. pois ela tem personalidade própria. 46. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. está em exercício há 5 anos. assim como os problemas de matemática. 42. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo.Com relação. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. exigem. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. profissionalismo e pleno servilismo. Após a realização do encontro. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. 48. 39. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. Nessa equipe. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. Pedro. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. porém. Mário há anos trabalha em uma repartição pública. conduziu a equipe a aceitar. d) É correto concluir que. chefe do setor de José. a essa situação hipotética. os problemas eventualmente existentes. 41. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. 43. embora atendam bem. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. tem sido rejeitados por todos. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Ênio. Considere a seguinte situação hipotética. julgue o item que se segue: 54. Nessa situação. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. usar de autoritarismo. 53. enfatizando os interesses comuns e propondo. para a sua solução. as pessoas de sua equipe. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. Paulo. 51. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. Nessa situação. evitando o enfrentamento dos envolvidos. julgue os itens que se seguem. por isso. 52. para poder ser respeitado. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. Cabe ao supervisor atribuir tarefas.

comunicação. 72. Em uma organização. Para ser eficaz. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais. pois o 35 . João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. julgue os itens subseqüentes. 63. seguida de uma assertiva a ser julgada. no campo definido como de responsabilidade individual. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. resultantes do empenho individual e coletivo. 69. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. 65. Nessa situação. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. se não conseguir ser empático. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las. Considerando a situação hipotética acima. 58. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. é necessário que seus membros tenham competências de integração. No contexto apresentado. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. hierarquia. passam a ser contestados. Com referência a esse assunto. No trabalho em equipe. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. mapeou essas informações. Considere a seguinte situação hipotética. 73. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. saber transmitir sua mensagem com clareza. Nessa situação. 60. julgue os itens subseqüentes. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. Os conceitos clássicos de autoridade. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. às atitudes e à prioridade em serviço.A respeito do trabalho em equipe. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. 71. os impactos são negativos para a organização. Subitamente. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. infelizmente. 59. ao julgar os outros com a si mesmo. João. que foi altamente elogiado pela administração superior. 75. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. mas não foi eficaz. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. Essa estratégia gerencial. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. Nessa situação. Abel. possibilidade de aperfeiçoamento. 74. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. ao se comunicar com seus pares e superiores. administrador público. certamente cometerá inúmeros erros. funcionário público. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. julgue o item seguinte. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. a subordinação enseja atitudes de lealdade. funcionário público. Carlos. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. dinâmica de grupo etc. mas. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. busca de qualidade do trabalho. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. Abel foi eficiente. criem regras de convivência. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. funcionário com 20 anos de idade. julgue os itens subseqüentes. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. 57. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. 62. freqüentemente. Dessa maneira. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. departamentalização. 68. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. liderança. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. pois tem receio de ser mal interpretado. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. organização informal. 70. os servidores encontram-se desmotivados. 64. explora-se o reverso da medalha. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. 76. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. igualmente. No final do século XX. julgue os itens que se seguem. julgue os itens a seguir. busca de alcance das metas. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. racionalização do trabalho. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Com advento da teoria das relações humanas. Tendo o texto acima por referência inicial. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. profissional ou pessoal. não imponham limites e busquem o alcance das metas. a respeito do trabalho em equipe. é uma competência exclusivamente gerencial. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. princípios gerais de administração etc. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. Bruno. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. 66. Nessa situação. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. constituído pelo grupo. se bem conduzida. entre outros aspectos. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. Em uma organização pública. dedicação. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. 67. postura profissional participativa.

Julgue os itens abaixo. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. Uma atitude de indiferença para com os usuários. 94. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Introdução à teoria geral da administração. não conseguem atingir os objetivos negociados. As relações interpessoais. ou seja. 84. 83. 92. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. julgue os itens a seguir. assinale a opção incorreta. relativos a o trabalho em equipe. Ao lidar com um usuário agressivo. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. cada membro deve agir com lealdade. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. 2000. As diferenças entre as pessoas. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. Chiavenato. diretor administrativo de uma empresa pública. no modo de agir e de pensar. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. 99. afetivos e comportamental. 89. 80. exercendo uma influência descendente sobre eles. na sua relação com os usuários. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. julgue os itens a seguir. 95. Considerando a situação hipotética. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. experiências. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão. Cleide. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. O servidor público deve agir. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. julgue os itens que se seguem: 91. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. 101. No âmbito da teoria das relações humanas. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. 85. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. 98. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. muitas vezes. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. 36 . quando se estabelece um contato psicológico entre elas. II. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. somente dificultam as relações. sendo responsáveis por essas tarefas. Nessa situação. compreensão e valorização do ser humano. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. abaixamento do moral. a maneira como as pessoas se relacionam. 96. seguida de uma assertiva a ser julgada. ou seja. a comunicação existe. 77. tem 3 gerências sob seu comando direto. elevação da rotatividade de pessoal. coerência e integridade. Entre os elementos que compõem a cooperação. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. Nessa situação. 82. 90. uma vez que eles. c) ( ) 2.Homo economicus cede lugar para o homem social. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. 86. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. julgue os próximos itens. 88. Para estabelecê-la. caracteriza uma relação de poder. 97. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. a conduta de Vítor. com cortesia e boa vontade. Idalberto. 93. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. que tratam das relações humanas. Embora apresentem as competências técnicas necessárias. I. servidora pública. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. ou seja. devidos a problemas interpessoais. 79. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. 87. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. d) ( ) 3. A respeito do processo de comunicação humana. perante os gerentes. 100. Rio de Janeiro: Campus. que discute por qualquer motivo. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. A partir do tema do texto. Nessa situação. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo. Vítor. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. ou seja. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. pois fortalece a união dos grupos sociais. não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. b) ( ) 1. deve interrompê-lo e impor respeito. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. ressaltando o caráter democrático da administração. III. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. entre outras. formação e outras características. 78.

C 60. julgue os próximos itens. 08. E 106. C 101. C 78.E 114. C 54. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. E 34.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima. pode minimizar a repercussão de conflitos. cedida via convênio para outro órgão solicitou. E 29. C 25. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe. E 33. da comunicação e do relacionamento estabelecidos. E 82. E 24. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora. 105. inclusive. C 110. A situação do funcionário é.C 112. por exemplo. mesmo que possa causar constrangimentos.E 12. as leis do país ou as normas da instituição. Com base nas informações contidas na situação apresentada. C 87. C 80. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. 02.C 6. diferentes interlocutores possuem diferentes valores.E 4. somente quando há amizade entre os envolvidos. na unidade de gestão de pessoal.E 9. E 75. C 98. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes. C 48. E 105. no entanto. C 95. E 27. julgue os itens subseqüentes. E 67. julgue os itens que se segue. C 37. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. C 7. E 102. 106. extremamente incômoda. E 86.102. C 84. E 77. E 20. 112. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.E 42. por isso. 104. C 59. 04. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo.C.C 113. C 93. E 46. quando visa ao entendimento mútuo. C 81. C 2. Internet: www. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. 108. 06. C 64. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. E 17.E 5. B 63. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e.C 83. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor.C 10. C 89. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. E 26. C 85.E 55. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. E 50. E 15. M. E 94.C 97. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. Ao ser atendida. C 100. C 56. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. E 76. C 96. C 43. 01. C 99. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. C 47. C 35. E 109. E 108. C 53. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. em contextos de regras e procedimentos institucionais. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. 114. Ferreira. E 79. normalmente. à mensagem. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. C 3. C 65. C 71. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz.C 8. Essa característica. E 74. 07. De maneira geral. pois demonstra autenticidade. CCC 103. Na situação descrita no texto. E 52. 109. C 40. 09. C 45. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. GABARITO Bloco 3 1. ou seja. C 16. C 91. E 62. E 88. E 57. E 41. E 72. nesses casos. 110. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. tem um papel primordial nas relações humanas. E 51. facilita a comunicação interpessoal. C 49. 05. A comunicação. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. ainda. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. C 36. C 31. 03. E 23. C 90. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. E 21. C 68. E 39. C 38. 103. 107. C 32. que ele não dispõe da informação desejada. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar.C 111. C 70. A respeito desse assunto. E 66. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. E 44. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”. C 30.C 69.E 104. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 .E 13. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. 115.C 14. C 92. C 22. EEEC 61. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. C 18. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros.unb.E 11.C 115. C 73.C 28. C 19. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. 111. Ela foi informada. ou ainda. C 58. 113. C 107.

tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização. documento pertencente ao patrimônio público. existem limites que. se ultrapassados pelo usuário.recebido. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. E X . A propósito desse assunto. C 17. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. 12. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. pela quantidade de informações que o atendente detém. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. recebeu as informações solicitadas. E 24. 13. C 10. E 26. relativos à qualidade de atendimento ao público. C 4. que podem ser treinados. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. Em um atendimento de qualidade. 24. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. C 23. Para bem atender às necessidades do público. Nessa situação. Existem diferentes tipos de usuários. 16. julgue o item que se segue. quando estiver diante de duas opções. III. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. Assim. Nessa situação. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. exigem. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. E 9. O servidor público. ou seja. C 6. E 16. C 18. c) ( ) 3. atenção e cortesia nas relações interpessoais. C 19. b) ( ) 2. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. 22. na maioria das vezes. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. Vera. relativos às técnicas de atendimento ao público. os problemas eventualmente existentes. Considere a seguinte situação: 15. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. d) ( ) 4. Para suprir eventuais falhas de informação. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. ao ser atendido em uma instituição pública. Para o bom atendimento ao público. 23. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. C 14. a queixa é improcedente. IV. 25. E 2. A partir da situação hipotética apresentada acima. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. 29. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. No atendimento de orientação. para a sua solução. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.E Trabalho em Equipe 38 . principalmente. 28.Item anulado pela bancada do CESPE. julgue os itens a seguir. julgue os itens a seguir. folhetos informativos e resoluções da sua organização. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. sem estar legalmente autorizado. Nessa situação. busca-se satisfazer o público. Marcos. 26. De modo geral.E 27. Entretanto. como gestor. C 22. Após ouvir atentamente a servidora. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. boa apresentação pessoa e cortesia. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. X 5. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. 7. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. C 3. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. são necessários conhecimentos e habilidades. o atendente deve recorrer aos manuais. Julgue os itens abaixo. julgue os itens seguintes. Alexandre. I. trabalha no atendimento em um ambulatório. GABARITO Bloco 4 1. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. 20. CCEE 28. E 21. C 13. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. C 25. o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. pela presteza e urbanidade apresentados. quanto ao preenchimento de formulários. adquiridos ou desenvolvidos. 10. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. servidora pública. E 12. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. Um usuário. 19. C 29. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. 11. A qualidade do atendimento é definida. 17. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. C 8. para Marcos prestar um bom atendimento. C 11. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente. 27. 18. II. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. C 15. 21. com desatenção ao usuário. assim como os problemas de matemática. técnico judiciário. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. Nessa situação. C 20. 14.

Percepção organizacional. o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas. estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo. . .Ímpeto para melhorar.Formação de vínculos com outras equipes. das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. . por exemplo.Autopercepção. .Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes.Posturas autoritárias. Há casos em que ninguém se entende. . de forma de trabalhar. não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder.O nível de confiança é elevado. . . é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada. No entanto. pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão. . As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas.Questões comportamentais são discutidas abertamente. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes. . nem sempre são fáceis de se implementar.Há grande habilidade para ouvir.Arrogância e soberba.Não saber “quem é quem” na equipe.Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento.Falta de tolerância e cortesia.ajustes interpessoais. . . . ).lndefinição de atribuições. . é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe.Competitividade e individualismo. dos conflitos.. grau de autonomia decisória e relações com o líder.Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. . os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. no sentido de construir-se. ajustar suas diferenças individuais (de percepção. principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização . Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: .Estrelismo.Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções. . Agora. . .Pessoas defendem suas idéias. Equipes de Alto Desempenho .Alto nível de confiança mútua. 39 . de relações. De fato. Construir um pacto deste tipo implica. . . podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe. Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional. . em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer.Definição clara dos objetivos a serem alcançados. sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso. de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor. Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe. .Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico. . Quando participam de um processo de decisão. .relações efetivas entre si e com o líder. para chegar ao estado de produtividade ideal. .Existência de responsabilidade coletiva . as soluções. . e . principalmente por resultados.Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível. cá entre nós. ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana.definição de objetivos e metas. a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas. Sabemos que isto não é fácil de conseguir.A decisão é por consenso.Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas. . . . .Cooperação e esforço unificado. Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe. Desta forma..divisão de papéis e funções.Existência de limites precisos. em resolver essas questões com certa periodicidade. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual..A liderança é situacional. Independentemente das diferenças de formação.Conflitos são analisados e resolvidos.definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. qualificação. ou deseja chegar.Empatia e compreensão interpessoal. sem radicalismo. .Realização de feedbacks constantes entre seus membros. Como desvantagens do trabalho em equipe. é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas.Falta de treinamento e de objetivos. é uma verdadeira dor de cabeça. . .Ausência de comunicação e de liderança. Quando uma equipe amadurece. . das relações. Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. nem tampouco rápido de se consolidar.Autonomia para que tomem decisões consensuais. o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis. Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe. . acertos de convivência. Além deste aspecto. .Não saber ouvir e falar na hora certa. . Competências Emocionais de uma Equipe . sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe. Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe . do que um treinamento genérico.resolução de conflitos.Líder autocrático. .Falta de disciplina. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe. recursos e dinâmica de funcionamento. São condições.Sobreposição de ações. . portanto. em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas.

A sigla CHA é já bastante usual. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. Segundo Spector (2005. que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. o Conhecimento. na área de Recursos Humanos. coesão. Habilidades e Atitudes. Esta sigla designa. Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. propriedade e autoridade em relação ao trabalho. A grande diferença desta visão. Vamos dar um exemplo. Cada membro deve ter um papel específico determinado. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico. é que antes. p. Todo grupo e equipe necessita de papéis. Como já sabemos. É o saber. Logo. porque não têm opinião mesmo. Porque. Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. segundo Araújo (2001). Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. nas pausas para o café. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas. Você deve estar pensando: Então. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer. Basta entender que: No trabalho em equipe. O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. os amigos. Vejamos o que é uma equipe. e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. 3. tendo os mesmos interesses comuns. Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. os colegas de trabalho. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor. consiste em dar mais autonomia aos empregados. Encontramos grupos nas unidades ou departamentos. 2005.. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. Era . 2 002. Segundo a concepção atual. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. 221 ). p. que o indivíduo merece tratamento especial. possa ser descrito por este conjunto de três características.iniciativa. Da mesma forma. têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. nos projetos de trabalho. se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. Ah. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa. Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes). todos trabalham em conjunto. ministrar aulas etc. Vejamos cada um deles. Às vezes. Afinal.. e pode sofrer perdas na realização das atividades. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. "Deixa comigo". visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais. Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil. com três propriedades específicas (SPECTOR. toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. de Benjamin Bloom. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui. fazendo. É bom também para quem participa dele. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso". “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. pois têm um objetivo comum (educação. enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. 311): 1.rem ou alguém ter que dar ordens. os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. Por exemplo. As famílias. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. produzindo algo efetivamente. nas reuniões. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 . responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza.). Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. hoje. enfim. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos. estabelecendo objetivos. as Habilidades e as Atitudes o (CHA). normas. 2.experiência e personalidade de cada um. Equipe é considerada um tipo de grupo. O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto. Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. As equipes auto-gerencia. no trabalho em equipe. não é mais. As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. É o saber fazer. "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. ou criação de poder decisório para os indivíduos. alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. segundo esta noção. Nas organizações não é diferente. ou seja. envolvidos cada um na tarefa de todos. outro é o de quem age como se não soubesse de nada. Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. pois. que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. visando objetivos inter-relacionados”. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. O A significa atitude assertiva e pró ativa . mas não consegue realizar um trabalho sequer. alguém entusiasmado e cheio. p. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo. É o caso daquele que leu mil livros. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem. ou melhor. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. em termos de desempenho ou competências de pessoas. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. Papéis. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo. Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades.se a gestão empreendedora. porque não querem se comprometer.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. às vezes. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. 31 0). É o querer fazer. Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento). Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa.fazer". a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento.

use uma roupa formal e esteja bem apresentado. elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. 2 002. baixas taxas de participação e apatia de membros. contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. 221 ). que aumentam a coesão do grupo. Elas incentivam o treinamento cruzado. equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira.resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. os papéis informais podem se sobrepor aos formais. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo.seu discurso. Coesão. raramente. e a expansão de habilidades. Mais ainda. mas outra é o líder verdadeiro e informal. Perda no processo. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. Além disso. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. que floresce com a realização pessoal. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. p. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. Abdicar da liderança pode. clareza e aceitação de 41 . Flexibilidade organizacional. 2 005. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. Através desse treinamento. não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. depois de repreensões e punições. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. Normas. as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho. em conseqüência. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. rejeição e trabalho através de relações com autoridade. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). Além disso. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos. De acordo com Spector (2005). Comprometimento comum com as metas. coesão. produtividade e qualidade. na verdade. E. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e. nos grupos coesos. Em contrapartida. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. para atender a condições em mutação. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. equipes não são uma panacéia. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. ou ignorar. caso o indivíduo não se ajuste.combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . Os empregados têm necessidade de afiliação. De forma semelhante. espera-se que um palhaço brinque. Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. de tomada de decisão e interpessoais. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. comunicação. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. Em empresas de desempenho médio. Contudo. Comunicação melhorada. O processo de desenvolver um propósito comum. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. Raramente a experiência da equipe é satisfatória. Motivação do empregado aumentada. indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. p. Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo. Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. mas não têm relação direta como desempenho produtivo. o grupo pode chegar a excluir esse membro. “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. sorria de modo exagerado etc. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). O problema é que nem sempre isso ocorre. Por exemplo. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. use roupas engraçadas. faça caretas. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários. Essas equipes sofrem competição. Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. as normas são muito enfatizadas. conforme a necessidade. as preocupações de liderança. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. Vejamos um exemplo bem atual. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. Em algumas situações. Entretanto. quebrando o decoro parlamentar. Nas empresas de alto desempenho. conflito e hostilidade. as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. por exemplo. Metas individuais. Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. De acordo com Spector (2005). paralisar equipes. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. 313 ). Muitas vezes. Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. Satisfação do empregado aumentada. comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas . e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. O valor das equipes é agora bem conhecido. reduz a necessidade de liderança. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança. competitiva. um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. Níveis mais altos de produtividade. Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. Habilidades profissionais ampliadas. Apesar disso. Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. Em anos recentes.

o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. 1996). converter condescendência em aparente criatividade. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. Conforme MOSCOVICI (1996) “.. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. E a equipe interfuncional. Na análise de MANZ e SIMS (1996). Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes. Não se produz desempenho coletivo. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. porém mantêm-se. tomada de decisão.desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo. recompensar favoritos. Equipe real: composta de pessoas que. sendo eles: a) formação: neste estágio. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe. melhorar o enfoque dado ao cliente... ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão.” É necessário que uma equipe possua objetivos. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. “. analisado e revisado.. as responsabilidades e objetivos. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes. as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Ao contrário. apenas agrupamentos. além de possuírem habilidades que se complementam. às vezes chamada equipe multidisciplinar. Dessa forma. que. de equipes de elevado desempenho. Possuem resultados muito além das expectativas. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações.. conforme relata KOPITTKE (2000). A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho. relacionam-se diretamente. O resultado é que equipes são entidades políticas.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. a execução do trabalho. g) aumento na flexibilidade. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo.” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros.as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas. para que consiga se manter e se desenvolver. se comprometem umas com as outras. PARKER (1995) diz que “. de forma individual. até então praticadas isoladamente. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras. Em diferentes instâncias. era chamada de equipe.metas. cresce enquanto equipe. se pretende descrever os tipos de personalidade. tem-se: a) aumento na produtividade. aceitação de visões de minorias e outros critérios. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. complementando-se. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações. agrupando profissionais de categorias diferentes. Quando focalizam-se as equipes.” Num importante estudo. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe. Prevalece a individualidade. através de uma melhor análise. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários. pouco trabalho é feito. Partilham informações entre si. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. relações. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros. A equipe traz consigo a ação. no passado. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização. que coordenam e planejam seus esforços. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada. de forma que se consiga uma formação. instalando equipes de elevado desempenho. que passa a ser constantemente avaliado. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. legitimar a falta de liderança. aumentar a capacidade criativa da empresa. nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais. sob a bandeira de benefícios para todos. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. fornecedores e outros envolvidos. É necessário aprender a trabalhar em equipe. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais. cada qual com as suas características. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes. b) melhora na qualidade. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos. pois guiam as ações dos participantes do grupo. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. com personalidades que venham sempre a somar. feito nos anos 70. punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios. sabe exatamente onde deve chegar.. b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. objetivos e abordagem de tarefa. hoje é entendida como sendo. esconder conflito sob o disfarce do consenso. e) redução no nível de conflito. ou grupos. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. 42 . O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. Questões como autoridade. articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. f) aumento na inovação. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação. na verdade. em que seus participantes se conhecem. desempenhando uma gama de funções igualmente amplas. pode-se definir um trabalho. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais. coautores de Empresas sem chefes. Existe confiança entre os membros do grupo.

Considere a seguinte situação hipotética. c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. . A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade. . moral alta e cooperação entre os membros da equipe. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos. QUESTÕES DE CONCURSOS 01. A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. Nessa situação.participam do estabelecimento de objetivos comuns. pois tem receio de ser mal interpretado. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e. Dessa maneira. f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável.aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual. ao se comunicar com seus pares e superiores. . Não esconder ou evitar o problema. é um ótimo servidor. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Nessa situação. 03. 05. assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo. g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis.melhora o desempenho. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. Nas relações humanas compensatórias. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: . funcionário com 20 anos de idade. . 04. e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe.constroem respeito. 43 . tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada. estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo. fazer a sua parte do trabalho. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. constrói o sucesso da empresa. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. formadas por pessoas de diversos setores. apoiar as decisões da equipe.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. muitas vezes. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. João. 02. .desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares. . solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias.respeitam as individualidades e sabem ouvir. ao julgar os outros como a si mesmo. Abaixo. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Ricardo. agente administrativo de um órgão público. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). falando dos membros da equipe para os outros com aprovação.comunicam-se ativamente. . confiança mútua e afetividade nas relações.sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. Além da competência técnica. . pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. As emoções podem ser evidenciadas. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. Considere a seguinte situação hipotética.

estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. C 12. Na atualidade. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03. Devido à sua competência interpessoal. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. Paulo. de boa vontade. E 19. porém. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. C 11. 01. assinale a opção correta. liderança e comunicação. d) É correto concluir que. exigem. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. em decorrência da dinâmica realizada no setor. embora atendam bem. 21. 19. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. Nessa equipe. gestor de qualidade de uma organização pública. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. 16. b) Do ponto de vista das relações humanas. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. 07. Ênio. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. E ‘ 03. principalmente das atividades de gestão. Por tratar-se de um processo. E 21. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. chefe do setor de José.E 08. Átila foi indicado.se com elas. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. C 15. tem sido rejeitados por todos. enquanto outros. 11. Na condição de supervisor. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. C 17. Certamente. C 02. assim como os problemas de matemática. motivação. 15. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 44 . 13. alguns empregados são atenciosos. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. provavelmente. conduziu a equipe a aceitar. Portanto. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. tais como inteligência emocional. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. a escolha dos objetivos do grupo. os problemas eventualmente existentes. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. E 14. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. se descontrolam em alguns momentos. Pela sua experiência. 12. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. a organização das atividades para o alcance dos objetivos. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. devido ao seu comportamento inadequado. 14. 22. Nessa situação. a comunicação pode sofrer desvios. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. GABARITO 01. E 18. E 04. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. 08. 18. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. 02. 17. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. Considerando a situação hipotética apresentada. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. pois apresenta inteligência multifacetada. E 06. que muito o estimam. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. recentemente. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. E 05. E 10. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. usar de autoritarismo. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. Dr. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos.06.E C 16. Átila está satisfeito com seu trabalho. Ênio é capaz de escutar ativamente. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. para a sua solução. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. Para o bom desempenho gerencial. por isso. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade).E 07. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA. E 22. sem. julgue os itens subseqüentes. Após a realização do encontro.C 09. E 13. 10. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. que são inevitáveis nas relações humanas. entre técnicos e administrativos. C 20. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. 20. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. 09.

julgue os itens que se seguem.E Organização Formal e Informal 45 . C 17. C 10. C 08. constituído pelo grupo.C 12. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. 08. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. B 15. E 06. busca de alcance das metas. Para o bom desempenho gerencial. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. E 04. julgue o item seguinte. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. se bem conduzida. 09. C 05. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. profissional ou pessoal. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. Como líder. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. exercendo uma influência descendente sobre eles. é necessário que seus membros tenham competências de integração. 12. os impactos são negativos para a organização. criem regras de convivência. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. 24. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. 06. busca de qualidade do trabalho. C 23. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Nessa situação. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Nessa situação. servidora pública. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. E 02. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. saber transmitir sua mensagem com clareza. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. Para ser eficaz. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. sem. Em uma organização pública. Vítor. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. 16. entre outros aspectos. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Com referência a esse assunto. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. Tendo o texto acima por referência inicial. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. julgue os itens a seguir. E 09. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. C 16. 25.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. certamente cometerá inúmeros erros. 20. Bruno. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. a respeito do trabalho em equipe. freqüentemente. E 18. C 21. Cleide. a subordinação enseja atitudes de lealdade. igualmente. Considerando a situação hipotética acima. administrador público. seguida de uma assertiva a ser julgada. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. se não conseguir ser empático. C 20. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. usar de autoritarismo. Essa estratégia gerencial. Nessa situação. E 19. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. 13. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 22. tem 3 gerências sob seu comando direto. 19. C 24. não imponham limites e busquem o alcance das metas. resultantes do empenho individual e coletivo. 04. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. porém. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. No trabalho em equipe. Julgue o item a seguir. 05. Carlos. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. No final do século XX. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. E 03. EEEC 13. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. C 25. é uma competência exclusivamente gerencial. 18. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. GABARITO 01. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. C 07. dedicação. 23. perante os gerentes. caracteriza uma relação de poder. Acerca desse tema. Nessa situação. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. 15. julgue o item que se segue: 07. 10. C 11. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. E 22. julgue os itens subseqüentes. os servidores encontram-se desmotivados. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. E 14. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. 21. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. 11. julgue os itens que se seguem. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. profissionalismo e pleno servilismo. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. postura profissional participativa. diretor administrativo de uma empresa pública. No contexto apresentado. Atitude de respeito recíproco aos deveres. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. 17. as pessoas de sua equipe. a conduta de Vítor. no campo definido como de responsabilidade individual. pois ela tem personalidade própria. afetivos e comportamental. funcionário público. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização.

Elas são dotadas de pessoas que. as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento.Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas. Em outras palavras. pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma. independentemente das normas formais e oficiais da organização. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. . de gerentes. certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. Caso não existissem os grupos informais. de operários etc. como departamentos. que constituem a chamada organização informal. O expediente tem início às 8h. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam. O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal. seções. de funcionários. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge. "panelas" etc.A tecnologia. por meios implícitos. . Podem ser blocos de interesses. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal. Existem amizades e antagonismos. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. círculos de amizades. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. . desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais.A hierarquia de autoridade. apesar de sua natureza lógica e racional.Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. independentemente de sua posição na organização formal. Porém. não são entidades totalmente mecânicas. . . só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. podendo acarretar problemas. setores etc. de diretores. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas. Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. indivíduos que se identificam com outros. como autoridade e responsabilidade previamente definidas. Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas. À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas. 46 . Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis. se supervisores. ou seja.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. desenvolvimento o que chamamos de organização informal. de cooperação ou hostilidade entre grupos. A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis. .Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente. uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal.Os cargos. . divisões. Imaginemos a seguinte situação. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários. Ao se comportar dessa maneira. As principais características da organização informal são: . Organização informal As organizações.

o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . É o chamado conflito velado. Sempre que se fala em acordo. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: . quando é dissimulado.Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. enquanto a outra perde. ambas perdem.Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. pois exprimem os interesses do grupo. uma das partes consegue vencer o conflito. quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos.Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas. o conflito individual pode ser: . h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. isto é. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. Abordagens em Conflitos 47 . o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. consistência. descrédito entre uma parte e outra. os futuros episódios de conflito. grupos ou organizações. mas é inerente à vida organizacional ou. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana. desaprovação. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. o desafio reside em administrar o conflito. Assim. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. oposição – o que significa conflito. inconsistência. Quando ocorre entre pessoas. melhor dizendo. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos.tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. Á medida que ocorre a mudança.seja indivíduo ou grupo . como desacordo. desejos e motivações divergentes e antagônicas. quando uma relação agradável não é estabelecida.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. Por exemplo. unidade. Além da diferença de objetivos e interesses. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. Ambas as partes abrem mão de alguma coisa. 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. Já a organização informal escapa a essas limitações. O êxito. consequentemente. raiva. discordância. em outros termos. O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. de natureza íntima da pessoa. incongruência. opiniões. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais.Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. É o chamado conflito latente. dissensão. Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. oculto e não manifestado externamente com clareza. pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. Pois. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. O conflito não é nem casual nem acidental. Constitui o lado oposto da cooperação. f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. controvérsia ou antagonismo. . é inerente ao uso do poder.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento. ele fará parte de outro grupo informal. Geralmente. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. Assim. . Podem ser maiores ou menores. É o chamado conflito social. . divergência. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos. sentimentos. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. aprovação. Conflito significa existência de idéias. que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. sejam elas pessoas. Desse modo.estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível. desentendimento. faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. Ou seja. uma parte ganha. harmonia.excluir feedback centrado em mentiras (fofoca). Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e. consentimento. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. portanto. medo. A palavra conflito está ligada à discórdia. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. dissonância. O conflito existe quando uma das partes . bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). tanto no diagnóstico como na solução. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. por meio de alguma forma de compromisso. coordenação. É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. que as partes percebem existir potencialmente. . atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. É o chamado conflito aberto. Certamente. resolução. dois lados de uma mesma moeda. . Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito.

Em terceiro lugar. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. Na colaboração. reunir face a face as partes conflitantes. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. O negócio é ganhar. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. O negócio é ter jogo de cintura.em vez de agressivamente . visualizando objetivos comuns existentes. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. A terceira maneira é a cola boração. hostilidade e tensão. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. Essa tarefa cabe ao gerente. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais. condu zindo as partes para a solução do problema. aumentando a coesão grupal. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo. Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. O negócio é se manter em copas. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. em vez de no desempenho individual. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem.O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. os papéis integradores são parte permanente da organização. 2. Trata-se. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. Para tanto. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. ou seja. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. sobretudo para a organiza ção como um todo. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. Se esses elementos puderem ser modificados. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas.e os comportamentos que se seguem. bem como soluções criativas e inovadoras. pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. Em segundo lugar. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. 2. que são passageiros. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. esse pode ser contido e controlado. a organização cria um objetivo comum. como a adoção de regras para resolução de conflitos. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. 1. Em primeiro lugar. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. atuando como mecanismo de correção. Todavia. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. Em segundo lugar. pois. Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. como um consultor. desenvolvendo sentimentos de frustração. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. de uma intervenção no episódio do conflito. por pessoas de fora ou por uma terceira parte. O gerente pode assumir papel integrador. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. Obviamente. Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo. os sentimentos. rodando entre si. isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. Em primeiro lugar. o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. os grupos podem ser separados física e estruturalmente. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global. 48 . A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. exteriorizar as emoções.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. de recursos limitados e escassos e de interdependência. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum. isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. Além disso. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. Em terceiro lugar. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. um gerente neutro ou algum superior da organização. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos.ao comportamento de conflito da outra. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. assim como as pessoas. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. 3. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo.

Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação. quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. 49 . O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes.4. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando. 5. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. quando um assunto é mais importante que outros para cada lado.