Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. compartilham experiências. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. 5. . Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. o qual é influenciado pelas características de personalidade. Utilizamos este termo. os objetos. 1998) 5 . 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão. a identificação. ou seja. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. ao ambiente que a rodeia. 2. 3. sucessos ou fracassos. – vertical. Através de disposição para mudanças. Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma. suas facilidades e dificuldades. tato. A Comunicação significa compartilhar. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. seus valores pessoais. do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. São os transmissores de mensagem para o ambiente. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. audição. pessoas ou situações que a rodeiam. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. tende a causar-lhe repulsa. estrutura física e fisiológica. Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. (COLOMBINI.VENATO. situação ou pessoa particular). criam laços afetivos. Um mesmo objeto. consonância.mais pela sua constituição genética. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. os gestos a mímica. pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. quando ocorre. Através de preocupação com relação às pessoas. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais." (CHIA. (COLOMBINI.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. estamos falando de Cognição. A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. e não apenas falar ou escrever. o processo de comunicação depende. tudo depende de sua experiência. Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva. paladar e olfato. Através de um bom relacionamento com as pessoas. A valência pode ser positiva quando os objetos. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. o que nem sempre ocorre. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. Nesse ambiente psicológico. . recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. . Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam. Numa empresa as pessoas convivem. pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. em grande parte. Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. e principalmente. (COLOMBINI. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto. Ela envolve uma ponte de duas mãos.idéia que a fonte tentou transmitir. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. Através de um comportamento aberto. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. atraindo o indivíduo. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. experiências psicológicas passadas e presentes. a expressão corporal etc. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. Receptores de estímulos. Por força disso. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". objetos.

como também ruídos. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. sofrendo perdas. assuntos ambíguos. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. registros e estatísticas. cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. as mensagens rotineiras. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. ampliações ou desvios. As mensagens não rotineiras. capacidade de facilitar a retroação. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. amplia e muitas vezes desvia. A conversa face a face é o canal mais rico. Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção.LOMBINI. com apoio na pesquisa. influências sociais e culturais.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. Por outro lado. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . são as necessidades. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. (CLAPARÉDE. por exemplo. em um processo de interação de interesses legítimos. Por meio da comunicação contínua. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. impede o trânsito livre e aberto das mensagens. na comunicação sistemática e na participação programada. eficaz e rápido de se transmitir informações. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. vazamentos. das realizações e dos objetivos de determinada organização." (CO. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. capacidade de estabelecer foco pessoal. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. por parte do público-alvo. O boato é um exemplo de comunicação distorcida.leciona. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. e ainda. portanto distorções. para elevar o nível de entendimento. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. Elas influenciam poderosamente as comunicações. A percepção humana é muito limitada. distor. avisos de eventos novos.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa.cem mensagens e criam ruídos e interferências. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas .duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. Saída Mensagem tal como é recebida 6 . devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. que podem gerar muitas dúvidas e. distorções. interferências.

Dê informações relacionadas a essas responsabilidades. Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. evitando desperdício de tempo. Submeta uma agenda prévia aos participantes. a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. Criação e inovação. Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização.ou a intenção de enganar o interlocutor. Tipos de Comunicação 7 . Esclareça problemas e objetivos. capacitar os funcionários para os novos desafios. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações.lhe um conhecimento sistêmico do processo. pontos de vista e pareceres. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. . do documento. Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. Muitas vezes. . ou entre os pares. Estimule o raciocínio. dando. sobretudo. . O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção. Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas.ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. possui melhores resultados em decisões para questões simples. Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz". Consulta de sugestões. Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. Tomada de decisões. Proporcione informação.descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. Assessore na seleção dos participantes da equipe. mas de pouco significado.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social. os relaciona.Egocentrismo . Solução de problemas. para os não jurídicos. Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. Conduza o grupo para discutir problemas. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Comunicar é mais que informar. porém uma maior precisão na resposta a problemas. "peticionar" significa aquilo que. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. o conhecimento. A comunicação interna amplia a visão do empregado. promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. Barreiras nas Comunicações . abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas. Ela é responsável por fazer circular as informações.Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. Portanto. é envolver. Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. Continue a proporcionar retroação aos participantes. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. Incentive as interações entre os participantes. Ex: Para os advogados. com um palavrório pomposo. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. é atrair. É considerado gíria profissional.mentos dentro de uma empresa ou instituição.

sem gírias. Críticas devem ser feitas. julgar e condenar e não raro. pois ficam ressentimentos. . fuga à responsabilidade. observação. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. melhorar ou reformular totalmente. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância.constituídas pela palavra (oral e escrita). Esse processo. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. de dar e receber afeto. podemos citar o e-mail. as pessoas ficam no escuro. O medo de perder o emprego. Numa empresa. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. nas empresas/organizações. insuperáveis. A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito. finalmente. queixas. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. sarcasmo e descaso. do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. isto é. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. também a eficiência. Criticar é uma reação imediata. cultural. conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. enquanto elogiar exige. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. sem rodeios. energia e segurança na execução do trabalho. o boletim. E preciso ter habilidade. autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes. inclusive até como ataques ao caráter. de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. e mesmo de ordem pessoal. no sentido de passar informações. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. Descreva-o em detalhes. sarcasmo e descaso. o jornal-mural. (ou seja. visando à boa imagem da instituição.emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar.não verbais .Seja sensível. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. negociar e solucionar divergências. Sem a comunicabilidade adequada. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. gestos. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. Este é um apelo pela ernpatia. cada vez mais. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. de tal modo que. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível. mímicas. . dizendo-lhes. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. fizeram com que as pessoas. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. estando à sua disposição sempre que precisarem. . Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. todos fazem parte de um sistema. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. melhorar habilidades e comportamentos.. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. quanto de quem recebe. Para Golernan (2007). quando se estabelece a comunicação. porém. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas. e finalmente.feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. . fuga da responsabilidade e. Da perspectiva da inteligência emocional. pode gerar conhecimento. que favorece a troca de informações. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. em grande parte.verbais . sem ser evasivo. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios. muitas vezes. assertiva e autêntica. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. dando-lhes sugestões. São fundamentais para liderar. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. posturas do corpo. as críticas são expressas mais como ataques pessoais. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias.Seja específico. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa. . Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). com os colegas ou que é esperado delas. Da perspectiva da Inteligência Emocional. Como instrumentos de comunicação interna. no mínimo.Ofereça uma solução. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. FEEDBACK A arte do relacionamento é. No relacionamento interpessoal. quando uma delas entra em desarmonia com o todo. já que uma parte interage com os demais. Críticas Atualmente. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada". deva ser reajustada. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. a intranet. tanto de quem dá. com franqueza e privadamente. criando uma comunicação com conotação profissional. Sem feedback. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções. com intensa carga emocional dos interlocutores. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. sem jargões. É a utilização de uma linguagem limpa. para a cooperação e para o trabalho em equipe. que precisam aprimorá-lo. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. Falase muito em críticas construtivas.Faça a crítica pessoalmente.feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho. a compreensão da mensagem não ocorrerá. para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige. satisfação e produtividade das pessoas 8 . O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. a habilidade de lidar bem com os sentimentos. liderança e eficiência interpessoal.. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. se repetido. A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. energia e confiança na execução do trabalho.

• Blazer é um coringa para homens e mulheres. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem.Reconhecer suas necessidades. na largura das roupas. . possibilitando abertura a novas experiências. é um indicador de reação defensiva.Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. no comprimento. a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). a gravata também é um acessório. SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA. Desta forma. Em conseqüência. Apresentação Pessoal • Aparência.Fazer forte conexão com o público alvo. e as suas respostas assumem. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação. na fragrância do perfume. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. portanto. têm afinidade para trabalhar em equipe. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. formas de justificação. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. nossa família e nosso ambiente de trabalho. exercer esse papel com dedicação. • Roupas discretas em cores harmoniosas. . mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente. • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa. . Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto. Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa. • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal. O Desafio Gerencial é: . perceber e aceitar possibilidades. . postura profissional e ambiente de trabalho. profissionalismo e responsabilidade.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. faça uma composição que equilibre estes dois fatores. por natureza. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós. empresas. órgãos e departamentos.Através dos planos de ação de Relações Públicas. Policie-se para não pecar e nem exagerar. cuidado com a moda e os modismos. então. COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios.Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. Para o público. Em Resumo . O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas. 9 . menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. ela recebe e se concentra na mensagem. • Fuja à tentação do jeans. depressão. Para o homem: • Prefira ternos escuros. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo. de crochê ou frouxa no colarinho. • Na dúvida opte pelo clássico. • Evite gravatas de bichinhos. mesmo prestando atenção à mensagem. • Evite camisa quadriculada ou listrada. É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.tende o significado real desta.A recusa de considerar dados de não-confirmação. . . Significa. um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte. cuidado com os excessos. Vestir-se é um estado de espírito. ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. isto é. As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor.defesa.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. da equipe de Relações Públicas da instituição. Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . . • A meia é uma extensão da calça. • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores.Atendê-las e superar expectativas. independente da forma que a recusa tome. sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. comportamento. portanto. . é da mesma forma importante. como ator de RP. cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação. As pessoas de comportamento receptivo. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo.Conhecer o perfil do cliente. • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. Ao contrário. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. . nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). pois demonstram aceitação de muitas idéias. de auto. isto porque en. como exemplo. portanto. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. também.

Por exemplo. • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. a voz. • Conversar enquanto outros estão lendo. Uma aparência fina e agradável. o otimismo que trazemos em nós. ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. É ele quem dá a direção da conversa. Por isso. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. • Deixar um convidado sem lugar para sentar. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). Pelo contrário. • O educado é desligar o celular. etc. Celulares • Se não for do interesse do grupo. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. • Prendedor de gravata está em desuso. sem estampas fortes. Portanto.• A barba deve ser feita todos os dias. a dicção. • Não agradecer um elogio. nunca deixe o sutiã visível. que se atrasará. • O atraso será inevitável (avise por telefone. Também os gestos. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. observe primeiro e pergunte depois. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. • Prefira batom e esmalte claros. • Opte por sapatos fechados. • Cuidado com a combinação calçado e calça. • Criticar alguém na frente dos outros. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. reuniões etc. pintura. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). • A gravata deve chegar até a altura do cinto. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). mas sim o dinamismo. Não é falta de educação. o porte. criando um ambiente sufocante. alguns cuidados podem ser tomados. Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. Isso se faz já no começo da conversa. Detalhes ou acessórios (perfume. e. cerimônias. • Cortar unhas na presença de outras pessoas. a cultura geral. quem deve definir o tempo é o anfitrião. saias na altura do joelho e tailleurs. Normalmente. Adequação entre local. bijuterias. arejado. • Rir dos erros alheios. a duração da reunião. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. Vestuário. é muito importante. • Na dúvida. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. torna-se sempre agradável de ser vista. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. ao entrar em qualquer local. imediatamente. e. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. • Dar gargalhadas ruidosas. Uma pessoa vestida com simplicidade.). o andar. • Prefira cores discretas. • Não retribuir um sorriso. • Cuidado com babados e rendas. o olhar. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. cuide da aparência e do local de trabalho. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. limpo. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. e. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. • Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. • Falar mal de uma pessoa ausente. depende de: Higiene. 10 . • Ler enquanto outros estão conversando.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. A primeira impressão que as pessoas têm. claro e acolhedor. constituem fatores importantes para valorização das pessoas. de acordo com sua idade e seu tipo físico. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. • Não expressar gratidão ao receber um presente.

Café.. • Quando for retirar. e fale quais são as opções. Um café. também. paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. chá. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. • Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. mas não é obrigatório. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. No meio empresarial. • Ao terminar. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. • Servir com bandeja (se for somente um copo. ele só é dispensável se for servir somente água. se estiverem sentadas.” Quem visita deve: • Ser pontual. copeiros. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. ou se aceita uma das opções. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas. mas continue a apresentação. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. para dar um ar de profissionalismo e competência. Designer. 11 . e não somente para quem pediu. secretários. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações.. • Faça com que a visita sinta-se à vontade. • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. • Apresentar pessoas dizendo título. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. a pessoa deve se levantar. espere para ser solicitada. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. retire a mão. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. • Se não levantar-se. não passar ao visitante informações sobre clientes. • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas. • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. sem dobras. ou entrar no meio de uma conversa. tranqüila. pode parecer que está desinteressado ou alheio. funcionários. • Se atrasar muito. use uma bandeja pequena ou um salva copo). pessoal. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório. café. Apresente-os cordialmente. Pela recepção que lhe for dada. água e outros É sempre bom oferecer água. Para apresentar alguém a um grupo. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos.. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). • No caso de servir chá. é interessante dar ao cliente essa importância maior. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada. explicar as razões do atraso.Serviço de café. Esta regra se aplica aos homens. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado. despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes. • Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. num ambiente agradável. Esta atitude é correta. • Nunca interferir uma reunião. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. • Pode ocorrer. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador. • Ser pontual ao receber visitantes. água etc. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante. • Nunca esqueça do guardanapo. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. ela não retribuir esse gesto. do chocolate ou pratinho. se estiver sentada. e não pela frente. e servir pelo lado também. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas. café ou algo que agrade aos presentes. • Não ficar remexendo papéis. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem. • As mulheres. uma revista são sempre bem aceitos. • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir. • Pedir licença sempre. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. use um porta saquinho usado ou um pires extra.. que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. • Entregar o cartão de visitas profissional. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. negócios etc. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. • Ao sair agradecer aos intermediários. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. o visitante terá imagem da empresa. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. • Oferecer café. • Quando lhe cabe apresentar alguém. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. recepcionistas. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. Se não conseguir interromper.

A exaltação leva à perda de controle emocional. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. e deve ser usado por homens e mulheres. Siga a regra universal: elogios públicos. assume uma importância muito grande. numa entonação normal. nem gesticule demais. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. O aperto deve ser firme. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. Não use voz adocicada. Se trouxer um problema para o chefe. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. Nesse caso. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. Não há regras. sem gritos. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. evite fazê-lo na frente dos outros. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. da personalidade do chefe e do contexto. 12 . não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. Também não preste atenção na conversa alheia. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. • Mostre-se solícito. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. por exemplo. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. Também não é legal ficar se lamentando. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. como se estivesse relaxando. • Se precisar criticar ou repreender alguém. Não misture críticas profissionais com pessoais. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. qualquer que seja a situação. “senhora”. mas há alguns preceitos básicos. Se o telefone tocar. Isso inclui não se largar na cadeira. “amor” e todas as variações do gênero. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. Muitas vezes. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. Se ajudar com boa vontade. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. Ao analisar um relatório. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. mas não a ponto de machucar. colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. As pessoas precisam ser mais assertivas. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. tente sugerir alguma solução ou então. outros deixam claro os limites. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. isso poderá complicar o seu futuro. olhe sempre nos olhos do interlocutor. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. Essa não é uma postura nada profissional. Argumentação Durante a conversa. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. não grite. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. Isso é preciso evitar. No entanto. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. sem entrar no aspecto emocional. De qualquer forma. Evite fazer comentários sobre outras pssoas. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. quanto mais souber sobre o assunto discutido. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. faça. • Bom dia. • Não fale pegando nas pessoas. sem sussurros. A voz. desvie a atenção para outros objetos da sala. sobretudo se for um subordinado. Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. num bar. em qualquer ocasião. nem modelos rígidos. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Não há. uma ajuda no trabalho. você não está na sala de sua casa e. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. Mantenha uma distância razoável. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. boa tarde.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça. • Evite tratar as pessoas com intimidade. muito menos. peça auxílio dele para resolver a questão. expor sua opinião. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. maiores serão as chances de se sentir à vontade. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. simpática. Ela deve ser agradável. • Ao apertar a mão. Caso seja necessário apontar alguém. e puder atender. “meu bem”. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. • Não faça “dengues” ou “charmes”. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. • Não divulgar segredos. As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. clara e precisa. críticas privadas. ainda. Isto não significa trabalhar para e pelos outros. E claro. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. seja direto e assuma o que falou. • Não alimentar boatos. portanto.

Ligações Externas • Em ligações com terceiros. Somente as forneça com autorização. Para assuntos de maior responsabilidade.. Preste a informação com clareza e precisão. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. • Não responda bruscamente. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. Assim. • Identifique sua empresa. nem bata o telefone. Três toques é o máximo que pode-se permitir. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. • Se houver demora. tato e discrição. Substitua por: “Por gentileza. • Encerre rapidamente a conversação. pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações. Pedro está. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. neste caso. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. demonstrando irritação. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). fora da empresa. Substitua por: “Por gentileza. bloqueio de linha e consequentemente. Para que o atendimento seja cordial. é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. Muitas vezes. Substitua por: “Sra. Maria de qual empresa. Num caso de emergência. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. ficará na linha aguardando o interlocutor. • Cuidado com as informações pessoais. endereço etc. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. O verbo gostar exige objeto indireto. seu chefe entra na linha primeiro. antes de passar a ligação. cumprimente seu interlocutor. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo. se o chamado for feito por assistentes. o prefeito. é necessária a conversão de letras em números. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes. empresa. assim. para alguns países. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente. o mais hierarquizado. • Anote com cuidado o número que for chamar. aquela pessoa que fez a ligação. além do tempo de quem está na espera. registre as chamadas. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. Padronize a maneira de atender o telefone. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr. perda de tempo.. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. entra na linha por último. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. Portanto. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. se o seu chefe falar com outra pessoa. Isto evitará enganos. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. • Nunca forneça informações sem autorização. Existem blocos já impressos para recados. assunto. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. porém tenha cuidado. mesmo sendo quem pediu o chamado. pois em geral os números são longos e. hora e assunto. • Trate o assunto em si com objetividade. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. número de telefone. diga simplesmente: “Por gentileza.• Atenda-o prontamente quando tocar. com os dados: nome. o governador. • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone.” Esta é uma formulação inaceitável. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. Fale apenas o necessário. Seja breve e cortês. o presidente da Câmara). solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. um momento”. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. • Na ausência da chefia. É deselegante e desrespeitoso. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível.

Deixe isso para o dia seguinte. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. Etiqueta . Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. viagens e etc. Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. de subir e descer. para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). aguarde.Movimente-se bastante. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. as novas relações que fazemos a cada dia. • Os idosos tem a preferência. e-mail). • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. no ambiente profissional (caso envie. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. • Da mesma forma. • Comerciais. engraçadinhas ou algo do gênero. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. um telefone de contato. 14 . Não se move. para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. ao ser atendido por uma secretária eletrônica. Circule . deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. Por favor. poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. aqui é Otacílio Câmara.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água.. também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. para uso em relações de trabalho. ou deixar recados engraçadinhos. por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. Infelizmente. Além disso. fale com todas as pessoas. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. profissão. um resumo do assunto a ser tratado. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar. São inúmeros os novos contatos. mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. (É inconveniente). além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. não ataque descontroladamente. Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa. • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. correntes religiosas. • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). se necessário. dia e hora que ligou. de nada adianta apertar os dois botões. • Em primeiro lugar. fax. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio. Se estiver sentado em uma mesa grande. • Evite a utilização de emoticons. Deixe registrado seu nome. avisos de vírus. ao chamar o elevador. Embora o ambiente seja informal. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. obstruindo o fluxo. empatando que outras pessoas usem o equipamento. • Evite ficar conversando dentro do elevador. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. Tem gente que fica literalmente na porta.. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados). as mensagens devem ser breves. É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. você precisa manter o profissionalismo. endereço. Meu telefone é 6666-0000. esportes. A máquina só assimila um comando. comunique do que se trata no campo assunto. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). • Atender celular também está fora de questão. telefone.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta . Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr. e. • Se sua intenção é subir. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. da GrafiSul. pague a sua consumação. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. Se não for uma cortesia. • Convites através do e-mail. etc. segue abaixo outras dicas. Basta um bom dia ou boa tarde. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. • Enviados em cima da hora. empresa. Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros. Não fique restrito à um único grupo. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila. principalmente no campo profissional. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante. Para quem está com muita fome. Rodrigo. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. No caso de rachar a conta. causando constrangimento ao mesmo). por exemplo. tente sentar em um lugar estratégico.Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem.

deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. caixinhas de organização. por exemplo. acredita que é importante que o funcionário demonstre. contanto que o bom senso prevaleça.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. consultora de comportamento profissional. bonecas e outros objetos. diz Romaly. então. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. segundo Waleska. é viável alertar o colega. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. Ou seja. Uma foto familiar. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. porta-retratos com foto dos sobrinhos. “A regra é para todos. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. o conselho é não ter medo de reclamar. ressalta. o cuidado com a organização deve ser ainda maior. Mas há locais. Maria Aparecida Araújo. levo uma. ou a pessoa mais jovem. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. alerta. explica. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. • Por fim. Até porque. tem uma mesa impecável. se encontram fotos ou brinquedos. “Nas empresas. define Romaly de Carvalho. é que as organizações adotem um código de conduta. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. podem duvidar da credibilidade do local”. estiver com alguém idoso. Essa coisa de que sempre cabe mais um. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. use a que preferir. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. precisa ser cuidado”. mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. age e pensa. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. Romaly também não vê problemas no artefato. Devido à alta demanda de trabalho. “Na mesa de trabalho. como as recepcionistas. não é mesmo? Então. • Ao subir. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. ela tem duas mesas com computadores diferentes. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. o homem deve pedir licença e sair primeiro. os utensílios compõem a imagem. Fotos. pode é sim acabar mal. consultora de comportamento profissional. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo. a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”. E em vez das roupas. o homem. Assim. nesses ambientes. bancos. em que o objeto não é permitido. os clientes passam frequentemente e. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. as empresas estão de olho nos detalhes”. Além disso. “Em empresas de segurança. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. São zebrinhas. Mesmo assim. em situações adversas. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional.. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. conta a consultora. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. • Em elevadores de empresas. existem regras que devem ser respeitadas. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. Quando o enfeite é liberado. explica. Para Waleska Farias. que demonstra bastante a sua personalidade.” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. o cuidado está em separar a vida profissional da privada.” Entre diversas desculpas. O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. opina Romaly. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. 15 . Passo mais tempo aqui do que em casa. o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. e não menos importante. mas com a beleza aliada ao conjunto”. deve ser encarada como o corpo. como escreve mesmo seu nome. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. “Assim como as roupas. “Sou apaixonada por zebras e. Às vezes. sugere Waleska. • Se. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. Se os funcionários são a cara da empresa. no trabalho. Por isso. defende Maria Aparecida Araújo. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. “Nesse espaço. 33 anos. O problema é que. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. Então. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. tenho que me sentir bem”. para todos os lugares que vou. opina define Romaly de Carvalho. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. avisa. porém arrumada com um jeito especial. a maneira como se comporta. consultora de etiqueta empresarial. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. Por isso.. respeite a capacidade do elevador. E para quem não é responsável pela desordem. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. passa uma boa impressão. entre outras. opina. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. Na escada: • Ao descer uma escada. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. opina Romaly. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. o cavalheiro deve sempre ir à frente. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. A saída apontada por Waleska Farias. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. a mesa de trabalho. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. destaca Maria Aparecida.

fornecedores. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. ou seja. ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. Função Política: as relações públicas devem. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. suas atividades e seus produtos. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. a opinião pública e a sociedade em geral. 16 . implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização. o critério de proximidade física tomou-se questionável. necessariamente. governo. seja dentro da empresa. colaboradores) e externamente (clientes. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. divulgando seus valores. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. para promover a empresa junto a seu público alvo. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. No exercício dessa atribuição. direta ou indiretamente. parceiros.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. boa vontade para com ela. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. Podem ser funcionários. meios midiáticos). por meio da comunicação. sua credibilidade junto ao público. surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. e seu pessoal. capaz de despertar no público credibilidade. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social. para fortalecer o sistema institucional das organizações. a sua missão. seja nos diferentes segmentos da sociedade. comunidade. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. fornecedores. como tal. Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. é estabelecer qual é esse público. usando comunicação específica e. programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. grupos de proteção ambiental etc. Os stakeholders "interessados". Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. a fim de desenvolver a comunicação integrada. assim. a razão de ser do seu empreendimento. construindo. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. Agindo assim. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. É o esforço deliberado. planificado. pois é possível trabalhar em uma organização sem. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. coeso e contínuo da alta administração. ou seja. os chamados públicos estratégicos.

A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. «o que se passa. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções. os lucros serão uma conseqüência. interagir com facilidade. pois lidamos. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. Da mesma forma. 17 . desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. a automotivação. fazer um curso de graduação a distância. ou comprar um produto sem ir à loja. independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria. é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. Outros estudos demonstram bem sua importância.mente rentáveis. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. Como Manifestar sua Empatia? . acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. . criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal. com hierarquias. com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico. modificará seu ponto de vista da situação). a empatia e as habilidades sociais. utilizar essas habilidades para liderar. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. bons serviços e preços justos às outras partes. os métodos de trabalho. cientistas. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. e principalmente. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. . O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. neste instante. basta por o pé na rua". Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. No ambiente de trabalho. como se vestisse a sua pele. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. técnicos e sociais entre as partes. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação.estar fisicamente dentro dela. mas também. varejistas. fornecedores. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. de situar-se na perspectiva alheia. de sentir-se como se fosse o outro. no mínimo. no decorrer do tempo. Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. Quando esta habilidade está presente. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. Uma vez determinado o público-alvo. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos. não exclusivamente com a humana. Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos. A empatia requer. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. influência e conexão com outros seres humanos. e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. a superação das frustrações. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. Incluí o autocontrole. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores. a auto-regulação. funcionários.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". ou seja. . sua fidelização. deve. Nós. para isso. Mas no âmbito das relações humanas. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. negociar e solucionar divergências. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro. distribuidores.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. temos um melhor domínio de nossa vida. de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções. ou ainda. informação. EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. agências de propaganda. o uso da comunicação é indispensável. A noção de rede é característica da era da globalização. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. fragilidades e pontos fortes. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. principalmente. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. inclusive no relacionamento com os outros. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. os princípios da administração. seres humanos. RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina. em um segundo momento. Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. A empatia é a capacidade de sentir o outro. a partir das preferências pessoais mais profundas. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. a recuperação das aflições emocionais.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. ter iniciativa. de gestos e atitudes.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. mas não a consideram como determinante. Precisamos nos relacionar em todas as situações e.se então. qualquer que seja" o seu empreendimento. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos.

criarmos um ambiente negativo. sentir e agir do interlocutor. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. a empatia deve estar presente. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. acima de tudo. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. vaidoso. determinação. mediante sentimentos e situações vivenciadas. mas o entendimento da forma de pensar. materialidades. depois seus pares e seus líderes. além da empatia para integrar. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail. E também é diferente de antipatia. são necessários ousadia. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. Colocar-se no lugar do outro.algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano. inteligência emocional. com o desemprego. A empatia. deficiências e virtudes do outro. Você é um profissional de muita importância para a empresa". “Sentir com o outro é envolver-se”. raramente ganhos. Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". a experiência técnica. deve ser do governo". motivar ou desanimar. 18 . celulares. "esse problema nem é meu. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe. desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. com o desamor. "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas. filhos. Se ao invés disso. colega de trabalho. antipatia e desconfiança.. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. No contexto das relações humanas. No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada. No momento em que isso ocorre de forma coletiva.Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. criatividade. Não pressupõe concordância ou discordância.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. unir ou desagregar." A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável.) que O homem natural é egoísta. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. com a violência. Cada vez mais temos amizades fugazes. entretanto. Nossos exemplos para nossos subordinados. com o stress. aluno. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. positivo e de respeito. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. competitivo e pesado. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. acumulando-se perdas. com a fome. Se instaurarmos um clima harmônico. Para o sucesso profissional individual. entre outras. colheremos inimizades. receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. nos acomodamos. pois pressupõe o respeito ao outro. Empatia é sinergia. É como se tudo isso fizesse "parte da vida"." Na correria do dia-a-dia. É um sentimento que causa prazer no contato humano. etc – nos fez distanciar das pessoas. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. A empatia leva ao envolvimento. ao altruísmo e a piedade. Esta é geralmente confundida com empatia. web cam. ser franco. com a corrupção. etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar. Nossa forma de ser. é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. soberbo e mau contra seu próximo. Relações Humanas Relacionamento . Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. senso de justiça e determinação de metas. as pessoas vão e vêm rapidamente. mas que normalmente. Na verdade. Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender". pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. com data de validade restrita. com a injustiça. relações e anuncia rupturas e esquecimentos. sentir o que ele está sentindo. expressões. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. Neste cenário. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas.. "Parabéns pela conquista da meta. impactando diretamente os resultados. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem. Mas não são coisas sequer parecidas. Empatia é diferente de simpatia. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. Já dizia Confúcio (551-479 a.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos". desempenho.. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo.C. O TER não tem dado espaço para o SER. alunos. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . dorme. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. coordenar e criar equipes de trabalho. Não basta ser apenas um excelente técnico. o urgente não tem deixado tempo para o importante. a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você. Mas. Onde se buscava. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo.

Para nos conhecermos melhor. mas requer treinamento especial. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. prejudicando o crescimento da empresa. Como conviver com os outros no trabalho. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. insatisfação e tristeza. quais seus motivos básicos. advogado. perplexidade e insegurança aos gestores. Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. tais como assistência social. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. coesão. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. por meio de feedback. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. que nem sempre é fácil. seminários. investindo em cursos. 19 . Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. e principalmente. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. Segundo Argyris (1968). a forma de fazer. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. diálogos francos. exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. frustrações. cooperação e coordenação.. O mais curioso é que. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. hostilidade. na prática. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. de tal modo que não haja regressões. abrangendo auto-percepção. a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. é uma responsabilidade individual e organizacional. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. sucedem-se surpresas. * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. na verdade.crescimento profissional e organizacional. antipatia. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. e muitas vezes sofrido. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos. Hoje. pelo menos. tensão. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. embora em proporções diferentes. serviços de atendimento ao público em geral. a maneira pela qual um gerente. para um desempenho superior. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos. A habilidade propriamente dita. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. ou mesmo. Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. psicoterapia. entretanto. não se admite mais o profissional individualista. ou seja. eventos inesperados que trazem desconforto. palestras. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. os dois tipos de competência são necessários. as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. harmonia. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe. e para tanto. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. trabalhar em equipe e criar sinergia. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. facilitando o feedback. porém. Por isso mesmo. Segundo DEJOURS (1994). É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. Este fato. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. Assim. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. elevamos nossa auto estima e participação. vendas. simpatia. Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. porém. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. como quando começaram a resolver seus problemas. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". ou melhor. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas. Se ao invés disso usamos de maturidade. e os métodos de alcançá-los. aqui somos profissionais". Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. Em cada profissão. então pode. etc. colegas de trabalho. pois na maioria das vezes. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. carinho. também. 2002). demorado. A medida que trabalhamos mal humorados. ter percepção acurada da situação interpessoal. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. Neste exemplo. Determinando os pontos de concordância. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. A competência interpessoal. leituras e experiência ou prática. claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. satisfação e alegria. determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. se forem compreendidos e percebidos como pessoas. Para evitar este tipo de situação. magistério. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas.

A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos. a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. o que sentimos e como reagimos. Como se vê. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. estou repassando á você. mais sofremos. Espero que o agrade. Todos os sentimentos. autoconfiança. mágoas e irritabilidade. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. pois expressar-se. porém. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais. por vários motivos. Muitas pessoas.. na maioria das vezes a ser ignorado. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. emoções implica arriscar-se. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. ou mudamos. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas. pois você mesmo não consegue enxergar. sem medo de errar que nossas frustrações. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. Muitas pessoas querem mudar o mundo.Podemos dizer. saber lidar com as diferenças. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar.seja a realidade dos fatos ou das pessoas . entre ele e si próprio.pela mudança de si mesmas. por onde unicamente devem começar: . desde reconhecer suas qualidades.Executei o programa para todos os colaboradores. caro leitor. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. se fosse possível vivermos sem conflito.". Como o resultado foi fantástico. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos. não conseguimos fazer tudo o que queremos. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos". todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. é mudar nossa forma de enxergar. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. não devemos. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante. muitíssimas vezes. "Quando desconhecemos o que realmente somos. outras ainda querem o mundo mudado. juntamente com aquilo que conseguimos. 20 . conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. com o seu interior. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. suas idéias.. Não começam. nos conhecer e dar exemplo ao próximo. Há o risco da interação. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios. insegurança. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. é necessário a vontade. Portanto. Lidar com as diferenças é preciso. bem como. Você e os Outros – Como agimos. outras querem mudar os outros. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. quanto mais esperamos. ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. Na verdade. assertividade. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas. avaliar a nossa conduta. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. aceitar seus defeitos. o querer ser. Assim sendo. rejeitado. reconhecer suas dificuldades. incluindo as alta e média gerências. manifestar seus pensamentos. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito.. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. sejam eles adequados ou inadequados. por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal. trechos do programa. ou mesmo devemos. é desejar verdadeiramente optar pela mudança. situações conflitantes nesse sentido. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". segundo avaliações dos envolvidos. se isso for realmente o que se quer. sentimentos. isso sabendo tudo sobre você. ridicularizado.. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. seu potencial. nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. Da mesma forma. mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”. Todas as relações humanas envolvem comportamentos. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. inclusive em nós próprios. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. respeitar o próximo. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. aceitar o próximo como ele realmente é. mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você. suas sombras e sua luz. principalmente.são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. significa aceitar o que você é. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem.É este o único caminho. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas. mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um.

Você pode começar examinando sua vida como um observador. é ela quem se deixa magoar. de nossa inteira autoria e responsabilidade. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. vamos considerar que a mágoa.experiências. portanto. aborrecer e ressentir. impactando inclusive no clima organizacional. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. bem como interações e sentimentos recomendados. interiores. até mesmo por ser um 21 . Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. atitudes. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. À medida que as atividades e interações prosseguem. ao afastamento nas atividades. Em situação de trabalho. controle emocional. sem sombra de dúvida. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. principalmente nos processos de comunicação. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. a frustração. amizade. Exige autoconhecimento. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. Nos sentimos frustrados. Pergunte-se: você está onde gostaria. aborrecidos. respeito. Inicialmente. irritados. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. colegas de trabalho. quais objetivos se está disposto a buscar. frustrar. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. como se vê. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. Segundo C. portanto. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. aborrecida. São sentimentos que nascem na própria pessoa. Assim sendo. Portanto.Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. superiores e subordinados. ou ignorados. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. no relacionamento interpessoal. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Ora as expectativas são construídas por nós. fazemos por uma questão de consciência. Essa é a atitude mais sensata. os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. pois. se não vier nada. gostos. a culpa deve recair sobre quem está magoado. de nossa exclusiva responsabilidade. assim como os resultados esperados pelas empresas. Portanto. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Às vezes. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. informações. Se nos sentimos magoados. será normal. experiência anterior. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. valores e estilo comportamental. o aborrecimento. tais como: comunicação. onde só podemos percebê-los por meio de ações. opiniões. mas sim. etc. com provável queda de produtividade. irritada. sente-se bem com o que faz. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. e discutida. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. frustrado e ressentido. o que acaba sendo imprescindível para a organização. são sentimentos nossos. com as pessoas que gosta. Assim. preconceitos.E é bom acostumarmos com essa idéia. formação. Assim. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe. irritado. cooperação. há atividades predeterminadas a serem executadas. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. a irritabilidade. portanto. os problemas de relacionamento não são visíveis. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. valores. Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. pelo menos. seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. Por outro lado. crenças. Quanto mais esperamos de alguém. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e. interesses. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. as mesmas. valorizam cada vez mais tal capacidade. de boa vontade. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. quando não há troca de informações. opiniões. de querermos apenas fazer. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. mais corremos o risco de frustrações. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. se a idéia de cada um é ouvida. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. em termos de sentimentos. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. mágoas e irritabilidade. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. aborrecido. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. como quando começaram a resolver seus problemas. desde que tenhamos consciência do que desejamos. Não deve ser fulano quem nos irrita. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca. o comportamento organizacional e na produtividade. nós que nos deixamos irritar por fulano. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. compartilhadas por duas ou mais pessoas. frustrada e ressentida. o relacionamento interpessoal é.

Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. . Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere. resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. um poeta deve escrever. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. Contudo. O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. . o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. O que um homem pode ser. afeto. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. o sexo. um artista deve pintar. mover) designa em psicologia. quando dizemos que a motivação é algo interior. interações humanas e emoções. por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. Deixa-se. citado segundo Rudolph. they must be: they must be true to their own nature!". ou até mesmo para bater um papo. Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide.1970) 22 . com isso. este gestor terá que dar o exemplo para os demais. seja de processos. dando apoio. . 1996. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno. caso pretendam deixar seu coração em paz. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. ele deve ser. No entanto. na maioria das vezes. e pode influenciar no desempenho dos liderados. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. O gerente também terá que fazer o seu papel. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. por tabela. evitando. "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. isso inclui pessoas e coisas. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade. a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow.. em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be. e devido a isso acaba fazendo. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph. e fazer com que o clima interno seja agradável. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor. 2003). também. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. saber como falar com seus colaboradores. . "Um músico deve compor. Dessa forma. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. mas. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos.necessidades de segurança. A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. o sono. procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. conseqüentemente.necessidades sociais ou de amor. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e. assim. sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho. a sede. que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. um plano de saúde ou um seguro de vida. assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. pode-se oferecer certa independência ao meio externo.cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros. desenvolver os nossos potenciais". afinal. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir. Ou seja. ou mesmo da sua personalidade geral. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização." Abraham Harold Maslow (1908 . Em outras palavras. aos resultados em geral. ninguém trabalha sozinho. o abrigo. tais como a fome. ou seja.necessidades de estima. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. a excreção. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. nas metas e objetivos da empresa.necessidades fisiológicas (básicas). 2003).. Para isso. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ". é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. percepções individuais do meio ambiente. que passam por duas vertentes. de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. pois ninguém é capaz de fazê-lo. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. não iremos chegar a lugar algum. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. é preciso que cada um faça a sua parte. seu trabalho de maneira individualizada. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e. . sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio".necessidades de auto-realização. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. temos de ser tudo o que somos capazes de ser. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. para isso.

Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. sexo. proteção. O ser humano pode buscar conhecimento. 5. A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. na sua família. ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow. Mas. de ser aceito por outros. 3. por exemplo. Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita.para um segmento que está com fome. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. experiências estéticas e metafísicas. O que não é pouco.só com adubação natural . religião e torcida são as tribos modernas. o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. ou quase integralmente satisfeita. a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. ou seja.. são chamadas de fatores higiênicos. Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. com essa hierarquia. na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. Portanto. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós. com desconforto. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. irritação. alcançar objetivos. Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos. comida. b) As necessidades sociais. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. no seu clube ou na sua torcida. E assim por diante.. As necessidades básicas. ou mesmo a busca de Deus. no que somos diferentes dos animais. b) Fatores de Herzberg 23 . mostrando inclusive. mais físicas (água. ou a tribo (grupo) atual. para sentir a necessidade do nível superior. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança. etc. 2. O ser humano tem a necessidade de ser amado. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. pelo contrário. segurança. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. 4." Uma conseqüência desse fato. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas.É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. na sua igreja. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. estabilidade e continuidade. Nas palavras do próprio Maslow: ". A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é.). ar. é gostar de si. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. Mas isso será uma verdade. ou a uma "tribo". Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. Segundo a Teoria de Maslow. obter aprovação e ganhar reconhecimento. A busca da religião. desmotiva. podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. Política. as listadas no item "a". medo. buscamos por abrigo. Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. hoje. pronta. é acreditar em si e dar valor a si próprio. para a administração de pessoas. doentes. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. ou seja. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. paralelamente à sua base. no seu local de trabalho. querido por outros. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. os humanos. não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança.

não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. simultaneamente: . para Herzberg. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. é muito baixa. que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades. Porém. como memória e resolução de problemas. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos.. a exemplo de Maslow. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos. ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental. é impossível atingir C. contudo. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação.acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . Se ela achar que. Em termos de uma equação. quando ótimos. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . O termo motivação. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. quando são péssimos. levam à satisfação. o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo. * Políticas e diretrizes organizacionais. . não elevando a satisfação ou. Por outro lado. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. simplesmente evitam a insatisfação. quando são precários. c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom.da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). Herzberg. 24 . os benefícios sociais. por ex. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha. envolve sentimentos de realização. Ela pode. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. São exemplos deles: * Salários e benefícios. B ou C. provocam insatisfação. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. acima dos níveis normais. Essa relação entre desempenho e compensação. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. por ex. bloqueiam a satisfação. Estes fatores (profundos e estáveis). considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional. Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições). Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. de crescimento e de reconhecimento profissional. em função de seus objetivos pessoais.. Contudo. por outro lado. manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. punições (negativos) pela não-realização. também não obtiveram comprovação. quando são precários. sendo portanto. essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). ela irá fazer sua escolha entre B e C. estar convencida de que se chegar a B será promovida. culminando com a auto-realização. por exemplo. ele não fará qualquer esforço para isso. isto é. . Quando esses fatores são ótimos. Contudo. escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. psicólogo. para ele. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. as políticas da empresa. os regulamentos internos. Assim. provocam a insatisfação. Segundo Vroom. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. Por ex. Um novo emprego. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. é chamada de "instrumentalidade". a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. o clima de relações entre a direção e os funcionários. são caracterizados como Fatores Insatisfacientes. apenas evitam a insatisfação. o tipo de supervisão recebido.. assim como a capacidade de lidar com eles.atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. as oportunidades existentes etc. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. não a mantém continuadamente. Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. uma vez que sua influência sobre o comportamento. na linguagem de Vroom. quando os fatores higiênicos são ótimos. elevam substancialmente a motivação. Os estudos de Herzberg. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A.Frederick Herzberg. Este. "Não. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. consultor e professor universitário americano. Correspondem à perspectiva ambiental. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. Devido a isso. Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. como base de sua teoria. o salário.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . * Tipo de chefia. se a elevam. mas quando precários. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada.

habilidade de lidar com os próprios sentimentos. 3 . Segundo os autores. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade. Ex: Aluno com meta de ter graduação. usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. em 1985." (Goleman. inter-pessoais. Em 1983. 3. estas últimas são importantes em: 6 .característica do mediador. 25 .constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos. o psicometrista Robert L. 2.é a capacidade de.Auto-Conhecimento Emocional . em escolas e mesmo em empresas.Sensibilidade Social . 2 . Thorndike. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra. ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos.Empatia .Auto-Motivação . adequando-os a cada situação vivida. Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ". em 1995. embora os nomes dados ao conceito tenham variado. 2002). e 5 . As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas. 8 . Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano. No mesmo ano. Ex: Desempregado. Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta. de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para. citado em sua tese de doutoramento. A partir de então. que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo. e saber regulá-la em si próprio e nos outros. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos." (Salovey & Mayer.habilidade essencial da liderança. por exemplo. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros. na capa da edição de Outubro. 2-Entender emoções .é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. Howard Gardner..Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. a revista Time perguntava ao leitor . como afabilidade. recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e. empregado e empregado procurando emprego.apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. como a voz ou a expressão facial. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. 4 . A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI. de Daniel Goleman. os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos.Reconhecimento de emoções em outras pessoas. 7 . bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea. ou afastar-se caso lhe seja aversivo. e Goleman (1995). dentro de um determinado período de tempo. Como exemplo. O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: ". a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência. na Universidade de Columbia. O termo. [Assim. assimilá-la ao pensamento. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. A pessoa precisa agir de forma específica. motivações e desejos dos outros). manter se já o possui. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento. Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções . são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento.inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos. Na década de 1990. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. desse modo.Controle Emocional . Para Gardner. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. Mayer (1990). compreender e raciocinar com ela. em sua teoria das inteligências múltiplas. 3-Controle (e transformação) da emoção . Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades. 2000). redator de Ciência do The New York Times. conveniente para atingi-la. deve cumprir submetas semestre a semestre. alcançar objetivo préescolhido. mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1.Organização de Grupos . indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva. David Wechsler. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional". Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. Segundo ele.. seguido por Peter Salovey e John D. 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso.Em 1920. medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções. 9 . Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional. entretanto. pessoas com qualidades de relacionamento humano. não pelo poder aquisitivo ou por classes.. 4.a capacidade de perceber e exprimir a emoção.capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.Negociação de Soluções . descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. 1998) Para ele. tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade. prevenindo e resolvendo conflitos. O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. em 1940. introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos. a expressão "inteligência emocional"..é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes."Qual é o seu QE?" . reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum.

existem diferentes concepções. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo. muscular e cerebral). SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). preferindo ser dirigidas e. gradativa. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. por isso. Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais. Ao ingressar na escola. uma vez que. MESMO QUE INTERNA. ela depende da presença destas para sua existência continuada. Dentro da cultura de iguais. estabelecendo uma atitude de empatia. Depende da Personalidade de cada indivíduo. mas somente até certo ponto. e. sendo imutável e constitucional. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada. PARA TAL. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta. A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. As pessoas diferem na maneira de perceber. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição. A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. De acordo com MOSCOVICI (1998). pensar. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO.a mãe. pela punição. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo. 6. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. portanto. Assim sendo. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". que ocorre como resultado de prática. encontra uma nova figura de autoridade . é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. Temperamento  É a forma de agir. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. assim como nas classes econômicas e culturais. as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. de acordo com PASSADORI (2003). tratando-os como dogmas. econômicos e culturais). Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. até mesmo entre os estudiosos. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. com uma pessoa . valores individuais. que abordam o individuo.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. Em todas as fases da vida. produtiva para quem dá ou recebe. A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. ao longo de seu processo vital. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. Os conceitos de relacionamento interpessoal. às necessidades de cada indivíduo. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. da infância para a maturidade. que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive. Não há como cristalizar certos conceitos. e. em determinadas situações.  Viscerotônicos  sociablidade. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. sob condições corretas desejam trabalhar. Ainda.o professor . daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização. e fazer isso de forma adequada. segundo a autora. devem ser controladas e motivadas pela coação. sofrendo interferência em diversos níveis. constantemente. às experiências. são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações.(SERBINO. independência. sua maneira habitual de ser. essas diferenças individuais são inevitáveis. até mesmo. competência interpessoal.5. satisfatório para as pessoas envolvidas. pelo dinheiro ou pelos elogios. 7. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. Os papéis representam o modo de agir. Dentro dos processos sociais. Quando adulta. predominantemente. devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. Na escola. Além dos fatores psicológicos. as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. 2000). Os aspectos sociais são importantes. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. socialmente prescrito. Os contatos iniciais se dão. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades. como época. mas. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. geralmente.o grupo de iguais. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes. cultura. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos. agressividade. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. desde o momento em que nasce a criança. representando uma relação quase sempre binária. disposição para o trabalho árduo. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. 26 . Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. sentir e agir. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial.

embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. democratizando a notícia e impedindo. Isso é válido em relação à imagem externa. Lúcio deve manter contatos com seus pares. Procure elogiar. 7. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. No exercício do cargo. 18. 32. a respeito de ações de relações públicas. 29. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. para que seja considerado de qualidade. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. Julgue os itens subseqüentes. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. 15. ser adquirida em ações de treinamento. o que realmente está acontecendo na organização. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. 4. Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. 30. 12. . deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. Quando a organização tem credibilidade no mercado. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. Por meio dele. Seja claro e objetivo . usando menos palavras e tempo. na cortesia do atendimento. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. Para garantir a confiança do público. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. que. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. 11. com isso. julgue os itens seguintes. No trabalho de relações públicas comunitárias.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. organização. Lúcio poderá fazer uso de e-mail. ao se comunicar com seus superiores. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. motivar e encorajar seus colegas. 26. Procure aprender o significado da empatia. julgue os itens seguintes. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. 3. ele leva. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. julgue os itens a seguir. 9. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. não podendo. 24. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. mas aprimore sua capacidade de persuasão. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. Nesse caso. 10. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. falando mais. 17. 20. orçamento. na sua organização. por parte do público-alvo. na comunicação sistemática e na 27 . pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. 21. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. 33. portanto. O atendimento ao público. julgue os itens subseqüentes. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. 5. Pratique a ética. 11. métodos e material. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. Sendo pontual. Além disso. O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. Em face da situação hipotética apresentada acima. 28. 22. a todos os empregados e suas famílias. com apoio na pesquisa. 10. 31. 6. facilitando o feedback. Considere que. A respeito das relações publicas. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. 14. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. respeitando as pessoas e construa credibilidade. No exercício de sua função. Com relação a esse assunto. 23. 27. Sendo Lúcio. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. o surgimento de boatos negativos. 13. por meio da comunicação contínua. 25. das realizações e dos objetivos de determinada organização. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. 8. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. ele está-se valendo de um jargão. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. simultaneamente. Acate sugestões. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. 16. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. 19.

Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. econômicas. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. Considerando a situação hipotética apresentada. 50. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. 34. privada ou mista. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. 42. Acerca desse assunto. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual. 38. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. antes de tudo. na comunicação sistemática e na participação programada. profundo conhecimento acerca dos 28 . deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários. a empresa contratou Lara. 48. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas.participação programada. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. 43. O principal fator do papel funcional de Lara. 41. 51. exerça atividades na área de relações públicas. 49. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. Para atingir a excelência no atendimento. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. dinâmico e histórico. personalização do processo e improvisação na prestação de informações. O trabalho de relações públicas. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. para elevar o nível de entendimento. julgue os seguintes itens. 52. 55. 57. 46. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. Com esse objetivo. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. na situação mencionada. . Apesar de já possuir credibilidade. orais. As RP constituem um fenômeno social e. julgue os itens a seguir. julgue os seguintes itens. A respeito desse assunto. para elevar o nível de entendimento. julgue os itens subseqüentes. 40. porém apenas neste século foi percebida sua importância. por parte do empregado. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. julgue os itens subseqüentes. deve dar atenção ao processo de comunicação humana. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. em um processo de interação de interesses legítimos. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. Em um trabalho que envolva relações públicas. Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. a seu favor. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. . O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. Acerca de relações públicas (RP). auxiliares e aproximativos. A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. segundo estruturas políticas. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. psicológicas e culturais. 36. sociais. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. 54. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. Caracteriza-se por ser multidimensional. Assim. 35. 45. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. 53. com apoio na pesquisa. éticas. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. julgue os seguintes itens. em um processo de interação de interesses legítimos. Relações públicas é. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. devido as suas atribuições profissionais. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. Para obter credibilidade no mercado. O conhecimento. 58. como profissão. 47. 44. que podem ser classificados em escritos. na comunicação. 37. Em relações públicas. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. Promover o conhecimento dos serviços prestados. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. é a divulgação das atividades da empresa. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. Com relação a esse assunto. as organizações devem manipular. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. 56. como o que Lara executa. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. Um agente administrativo que. julgue os seguintes itens. Acerca das relações públicas. 39.

As emoções podem ser evidenciadas. 73. 70. É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. Dessa maneira. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. João. devido a sua qualidade. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. 29 .mento. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. julgue os itens a seguir. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. Nessa situação. o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. no contexto da comunicação interpessoal. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti.mentos. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. 69. idéia ou informação. 66. agente administrativo de um órgão público. 78. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. 79. 82. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. ao se comunicar com seus pares e superiores. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. A respeito das relações públicas (RP). 65. 76. Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. Com referência a esse tema. a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões.procedimentos e serviços do setor. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. 85. Márcia exerce o cargo de agente administrativo. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Em face dessa situação hipotética. pois tem receio de ser mal interpretado . No âmbito das relações humanas. funcionário com 20 anos de idade. 75. ao julgar os outros como a si mesmo. De modo geral. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. presta informações corretamente e com cordialidade. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Diante da situação hipotética apresentada acima. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. Nessa situação. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. julgue os itens subseqüentes. Além da competência técnica. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. 84. 72. 67. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. Considere a seguinte situação hipotética. Ricardo. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. Nas relações humanas compensatórias. O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela. 60. Nas organizações. pessoal ou profissional. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. seguida de uma assertiva a ser julgada. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). 80. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Considere a seguinte situação hipotética. 64. 81. 71. Para garantir a confiança do público. Nessa situação. o ser humano vê a realidade de modo particular. 77. julgue os itens a seguir. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. para poder corresponder às expectativas do público atendido. é um ótimo servidor. 83. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. julgue os itens subseqüentes. 59. além de habilidade interpessoal. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. Apesar de ter bastante trabalho. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor. Ele tem competência técnica e interpessoal. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). 68. 86. 74. 63. 61. 62. Nessa situação.

C 44.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres.E 61.E 15. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. C 89. é necessário que seus membros tenham competências de integração. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe.87. 96. C 80.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. sem. 100.E 26. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. é uma competência exclusivamente gerencial. E 19.C 57. C 45.E 28.C 60. E 30. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. C 84. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem. 95. C 64. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.E 41. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento. C 87. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes.C 49. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização.C 31. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. C 12. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. Portanto. criem regras de convivência. C 24. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias.C 59. 98. 04) Para o bom desempenho gerencial. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência.C 17. C 96. motivação. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. C 98. 88. ausência de imposição de limites nas relações 30 . 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores.C 54. resultantes do empenho individual e coletivo. Dr. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. C 94. Considerando a situação hipotética apresentada. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.C 46.E 51. C 27. porém.E 50. não imponham limites e busquem o alcance das metas. C 86. pois apresenta inteligência multifacetada. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. E 32. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. 93. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Leandro. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. 08) No trabalho em equipe. a comunicação pode sofrer desvios. C 85.E 53. C 33. C 67. C 11. C 58. que são inevitáveis nas relações humanas. C 76. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. E 29. Átila está satisfeito com seu trabalho. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro.E 40. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. C 47. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança.C 91. dedicação. E 95. E 88. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas. E 70. C 35. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. C 78. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. busca de qualidade do trabalho. C 43.E 92. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. tais como inteligência emocional. E 93. liderança e comunicação.C 79. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. 99. E 81.E 74. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa.E 52.E 14. busca de alcance das metas. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. principalmente das atividades de gestão. 10) Carlos.C 71. C 18.C 62. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. 90. profissionalismo e pleno servilismo.C 38. porém. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados.C 37. Certamente. 94.E 21.C 56. igualmente. 89.E 65. Gabarito Bloco 1 10. C 48. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. C 22. julgue os itens subseqüentes.C 39. Na condição de supervisor. C 66.C 63. E 90.C 13. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. E 99. E 75. usar de autoritarismo.C 73. entre técnicos e administrativos. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas. 92.E 97. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. C 83. E 82.E 20. Por tratar-se de um processo.C 68. C 77. 97. usar de autoritarismo. a subordinação enseja atitudes de lealdade. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade.C 23.E 72. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. sem. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. C 55. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. que muito o estimam. funcionário público.E 100. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. E 25. C 42. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC.E 16. 91.C 34. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas. provavelmente. E 69. Para o bom desempenho gerencial. C 36. Pela sua experiência. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo.

37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). Nessa situação. 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. 31) O profissional de relações públicas deve. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. Considerando a situação hipotética acima. 20) Gaspar. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Acerca desse tema. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Para cumprir bem suas atribuições. técnico judiciário do TRT. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. que pode ser implementada de diversas maneiras. Nesse atendimento. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. 16) No contexto apresentado. os servidores encontram-se desmotivados. 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor. Nessa situação. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. impondo a denominada barreira de seletividade de informações. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. Em uma organização pública. administrador público. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. é bastante eficiente. 27) Daniel. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. a adaptação da mensagem ao público-alvo. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. por parte do cliente. brincar com um lápis. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. 26) Camila. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. Com referência a esse terna. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. por meio da comunicação contínua. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. postura profissional participativa. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Nessa situação. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. Nessa situação. 40) Para garantir a confiança do público. a conduta de Karen. Ele tem competência técnica e interpessoal. no campo definido como de responsabilidade individual. Gaspar está prejudicando a comunicação. Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. como mexer em papéis. que. julgue os itens a seguir. Nessa situação. Nessa situação. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. técnica judiciária. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. os impactos são negativos para a organização. julgue os itens subseqüentes. 31 . internos e externos do tribunal. ao longo do tempo. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. Isso é válido em relação à imagem externa. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. A comunicação tem sido. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. devido a sua qualidade. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida. quando estiver escutando alguém. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. constituído pelo grupo. agente administrativo. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. 28) Karen. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. dos serviços prestados pela organização. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. Nessa situação. na sua comunicação com o público. 11) Bruno. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação. 14) Para ser eficaz. organizar objetos na mesa. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. julgue o item a seguir. necessariamente. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. realizar pequenas ações.

O cliente é o mais importante. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia. diferentes interlocutores possuem diferentes valores.As manifestações de descontentamento. Com relação a esse tema. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. portanto. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. o que gera resultados mais positivos. com necessidades econômicas. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. 04. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. o que a torna competente nas relações interpessoais. 15. externos e mistos. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. 54) Colegas são colegas. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. Com referência a esse tema.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. internos e externos fazem de uma organização. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. 07. julgue os itens subseqüentes.Em todo problema de relações humanas. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. à natureza de suas relações interpessoais. não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. haverá sempre. mas de toda a equipe a que pertençam. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. mas. 45) No âmbito de trabalho. embora comuns em todo ambiente de trabalho. 08. em qualquer organização. fato que gera conflitos. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. depende em grande parte do trabalho de suas RP. Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. atitudes e emoções das pessoas. 02. muitas vezes. em públicos internos. psicológicas e sociais. 09. No ambiente de trabalho. como ator de RP. que se refletem a comunicação interpessoal. 46) A credibilidade de uma organização. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. frente à sociedade. 14. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. 03. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade. que terão de ser solucionadas. mas todas igualmente importantes. o que contribui para maior eficiência no trabalho. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades.Problemas de relações humanas afetam os interesses. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. julgue os itens subseqüentes. Na resolução de problemas de relações humanas. De modo geral. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. Acerca do assunto do texto acima. 32 . a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. e é para o cliente. mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. 13. Nessa situação. 06. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. mais ou menos graves. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. razão da existência da organização. 10. inevitáveis nas relações humanas. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. 11. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. 05. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney. julgue os itens que se seguem. Nessa situação. 12. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. Clientes são clientes. problemas de relações humanas no trabalho. sobretudo.

(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 37. procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. Quando há compreensão mútua. Espaços internos de exposição de conflitos. Nessa situação. gestora pública há 10 anos. as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. julgue o item a seguir: 27. seguida de uma assertiva a ser julgada. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. 33 . pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. tem controle emocional. Nas relações interpessoais. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. que reinventam sua dinâmica produtiva. contudo. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. 18. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Maria é gerente e tem. Além da competência técnica. 35. São. 19. seguida de uma assertiva a ser julgada. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. Ari. 33. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. julgue os itens subseqüentes. Acerca de relações humanas. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. 20. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. João. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. José demonstra ter empatia com sua equipe. Em cada um dos itens a seguir. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. eximindo-se. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. julgue os itens que se seguem: 16. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. 31. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. do outro. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa situação. julgue os itens que se seguem: 21. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. Nessa situação. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. 28. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Nesse contexto. tem autocontrole. iniciativa e sensibilidade. sob sua coordenação. O entendimento das diferenças culturais. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Considere a seguinte situação hipotética. 26. dez colaboradores. com os quais mantém um relacionamento muito bom. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. Eleni. 23. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. 25. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. As emoções podem ser evidenciadas. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. 32. variável de grande impacto na produtividade. 24. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. em determinadas situações. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. adequada ás necessidades de cada uma. agente administrativo de um órgão público. ao contrário das diferenças individuais. 29. Nesse sentido. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. geralmente. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. Acerca desse tema. podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. José é líder de um grupo. Por essas características. 36. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações. Nessa situação. 30. seguida de uma assertiva a ser julgada. é necessário saber ouvir. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Nas relações humanas compensatórias. junto à chefia imediata. no trabalho. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. funcionário público de um órgão distrital. clientes e colaboradores. servidor público. Ricardo. 22. 17. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. Nessa situação. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. 34. Por isso. na busca dos seus objetivos. são sempre negativos. Coletar informações. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. é um ótimo servidor. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização.

a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. para poder ser respeitado. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. Nessa situação. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. para a sua solução. porém. Ênio. se descontrolam em alguns momentos. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. Paulo. de boa vontade. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. Considere a seguinte situação hipotética: 55. assim como os problemas de matemática. 52. conduziu a equipe a aceitar. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. Nessa situação. pois ela tem personalidade própria. essas situações tendem a ser menos freqüentes. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. Em situações de conflito. gestor de qualidade de uma organização pública. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Pedro. Após a realização do encontro. está em exercício há 5 anos. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas.Com relação. chefe do setor de José. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. os problemas eventualmente existentes. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. em decorrência da dinâmica realizada no setor. Considere a seguinte situação hipotética. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. No trabalho. 44. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. seguida de uma assertiva a ser julgada. Julgue o item a seguir. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. enquanto outros. 46. 56. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. 39. 43. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. julgue os itens a seguir: 38. 49. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. julgue os itens que se seguem. usar de autoritarismo. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. não há indicações de boas relações humanas. b) Do ponto de vista das relações humanas. quando necessário. Nessa situação. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. frustrações ou agressividades. sendo que nessa interação há influências mútuas. Recentemente. Nessa equipe. 34 . que podem ser positivas. por isso. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. analista judiciário de um tribunal do trabalho. a essa situação hipotética. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. alguns empregados são atenciosos. profissionalismo e pleno servilismo. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. Mário há anos trabalha em uma repartição pública. Nessa situação. d) É correto concluir que. 42. Para o bom desempenho gerencial. devido ao seu comportamento inadequado. negativas ou neutras. evitando o enfrentamento dos envolvidos. 47. a participação em treinamento de relações humanas. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. julgue o item que se segue. Nessa situação. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. 41. Quando há compreensão e apoio no grupo. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. João está correto. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. é uma competência exclusivamente gerencial. Ênio é capaz de escutar ativamente. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Como líder. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. enfatizando os interesses comuns e propondo. Acerca desse tema. assinale a opção correta. 48. 40. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. as pessoas de sua equipe. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. embora atendam bem. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. exigem. julgue os itens que se seguem: 45. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. sem. 53. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. tem sido rejeitados por todos. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. julgue o item que se segue: 54. 51. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. Atitude de respeito recíproco aos deveres. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho.

Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. não imponham limites e busquem o alcance das metas. Em uma organização pública. pois o 35 . passam a ser contestados. Abel foi eficiente. Considerando a situação hipotética acima. 59. organização informal. Tendo o texto acima por referência inicial. Em uma organização. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. 68. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. é necessário que seus membros tenham competências de integração. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. se bem conduzida. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. mas não foi eficaz. racionalização do trabalho. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. infelizmente. funcionário público. saber transmitir sua mensagem com clareza. julgue os itens subseqüentes. seguida de uma assertiva a ser julgada. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. Com advento da teoria das relações humanas. Com referência a esse assunto. Para ser eficaz. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. 74. 66. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. 65. Nessa situação. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. funcionário com 20 anos de idade. 63. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. No final do século XX. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. 67. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. julgue os itens subseqüentes. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. os servidores encontram-se desmotivados. 70. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo.A respeito do trabalho em equipe. ao julgar os outros com a si mesmo. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. princípios gerais de administração etc. Essa estratégia gerencial. Nessa situação. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. dinâmica de grupo etc. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. 72. João. certamente cometerá inúmeros erros. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Os conceitos clássicos de autoridade. Dessa maneira. 75. é uma competência exclusivamente gerencial. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. resultantes do empenho individual e coletivo. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. julgue o item seguinte. que foi altamente elogiado pela administração superior. julgue os itens subseqüentes. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. No contexto apresentado. constituído pelo grupo. busca de alcance das metas. Nessa situação. Carlos. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. 60. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las. 64. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. possibilidade de aperfeiçoamento. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. às atitudes e à prioridade em serviço. 62. criem regras de convivência. freqüentemente. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. 69. ao se comunicar com seus pares e superiores. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. mapeou essas informações. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. mas. a respeito do trabalho em equipe. 73. hierarquia. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. busca de qualidade do trabalho. administrador público. Considere a seguinte situação hipotética. comunicação. Nessa situação. postura profissional participativa. julgue os itens a seguir. dedicação. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. departamentalização. Abel. igualmente. 71. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. os impactos são negativos para a organização. no campo definido como de responsabilidade individual. liderança. 76. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Bruno. entre outros aspectos. funcionário público. explora-se o reverso da medalha. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. se não conseguir ser empático. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. No trabalho em equipe. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. 57. pois tem receio de ser mal interpretado. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. 58. julgue os itens que se seguem. profissional ou pessoal. a subordinação enseja atitudes de lealdade. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. Subitamente.

não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. 87. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. coerência e integridade. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. 100. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. As diferenças entre as pessoas. a conduta de Vítor. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. que discute por qualquer motivo. 97. não conseguem atingir os objetivos negociados. 90. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão. O servidor público deve agir. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. Embora apresentem as competências técnicas necessárias. 78. a maneira como as pessoas se relacionam. Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. experiências. abaixamento do moral. 94. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. servidora pública. ou seja. 88. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. b) ( ) 1. 93. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. ou seja. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. formação e outras características. III. ressaltando o caráter democrático da administração. somente dificultam as relações. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo. afetivos e comportamental. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. assinale a opção incorreta. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. Considerando a situação hipotética. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. 101. com cortesia e boa vontade. 86. quando se estabelece um contato psicológico entre elas. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. diretor administrativo de uma empresa pública. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. As relações interpessoais. 85. 77. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Julgue os itens abaixo. devidos a problemas interpessoais. na sua relação com os usuários. julgue os itens que se seguem: 91. perante os gerentes. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. caracteriza uma relação de poder. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. Para estabelecê-la. compreensão e valorização do ser humano. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. Entre os elementos que compõem a cooperação. 92. elevação da rotatividade de pessoal. ou seja. 80. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. 98. 82. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. Chiavenato. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. relativos a o trabalho em equipe. julgue os itens a seguir. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. exercendo uma influência descendente sobre eles. 96. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. A partir do tema do texto. entre outras. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. I. 89. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. sendo responsáveis por essas tarefas. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. 83. Uma atitude de indiferença para com os usuários. no modo de agir e de pensar. Ao lidar com um usuário agressivo. Cleide. cada membro deve agir com lealdade. 95. II. uma vez que eles. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. 99. tem 3 gerências sob seu comando direto. c) ( ) 2. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. 84. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. Nessa situação.Homo economicus cede lugar para o homem social. deve interrompê-lo e impor respeito. 79. Nessa situação. No âmbito da teoria das relações humanas. julgue os próximos itens. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. a comunicação existe. seguida de uma assertiva a ser julgada. julgue os itens a seguir. que tratam das relações humanas. pois fortalece a união dos grupos sociais. Rio de Janeiro: Campus. Vítor. ou seja. A respeito do processo de comunicação humana. 36 . Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. muitas vezes. Nessa situação. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. 2000. d) ( ) 3. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho.

B 63. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. E 15. C 58. E 67. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz. C 60. 109. C 32. 113. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe. C 87. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. E 20.E 13. C 37. as leis do país ou as normas da instituição. C 84. C 98. C 89. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. Ferreira. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. C 3. E 102. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. E 23. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. E 108. cedida via convênio para outro órgão solicitou. mesmo que possa causar constrangimentos.E 4. por exemplo. Com base nas informações contidas na situação apresentada. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços.102. Ao ser atendida. Na situação descrita no texto. E 57. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. C 101.C 10. 02. C 16. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. C 25.C 97. C 43.C. C 45. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica.C 28. 108. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. E 94. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”. C 92. 112. 107. E 41. C 36.C 111.E 42. E 75. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e.C 8.E 104. inclusive. 110. 05.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima. por isso. na unidade de gestão de pessoal. E 72. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. C 19. normalmente. E 106. quando visa ao entendimento mútuo. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. De maneira geral. E 86. pois demonstra autenticidade. ainda. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora. E 82. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. 03. C 95. E 109. somente quando há amizade entre os envolvidos. julgue os próximos itens. E 17.C 112. A situação do funcionário é. A comunicação. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes. E 44. C 80. C 35. 08. nesses casos. Ela foi informada. E 76. E 88. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 . Essa característica. EEEC 61. 04. C 71. E 77. C 22. C 7. C 73. facilita a comunicação interpessoal. E 52. à mensagem. E 46. C 53. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. C 56. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão. C 38. C 49. CCC 103. E 39. E 29. E 74. E 26.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos. E 105. ou seja.E 9.unb. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação.E 114. C 30. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. da comunicação e do relacionamento estabelecidos. extremamente incômoda. C 81. E 79.C 115. C 78. C 96.C 113. 114. 07. M. 115. C 70. 09. E 24. A respeito desse assunto. julgue os itens subseqüentes. C 40. E 34. C 107. ou ainda. Internet: www. tem um papel primordial nas relações humanas. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. C 110.E 12. 105. no entanto. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso.C 83. E 66. pode minimizar a repercussão de conflitos.C 69. C 65. C 85. 01.E 5. C 48. GABARITO Bloco 3 1. 06. C 59. C 47. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. C 2. E 50. E 27. 111. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. E 21. C 90. C 99.E 55. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. 106.C 14. C 31. C 64. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas.C 6. que ele não dispõe da informação desejada. E 62. 103. E 51. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano.E 11. C 54. C 18. julgue os itens que se segue. C 93. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. em contextos de regras e procedimentos institucionais. 104. E 33. C 68. C 100. C 91. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais.

trabalha no atendimento em um ambulatório. 11. técnico judiciário. Assim. Entretanto. adquiridos ou desenvolvidos. C 8. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. como gestor. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. E 24. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. c) ( ) 3. E 21. E 9. boa apresentação pessoa e cortesia. C 18. O servidor público. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. busca-se satisfazer o público. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. pela presteza e urbanidade apresentados. 16. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. quando estiver diante de duas opções. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. 12. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. para Marcos prestar um bom atendimento. 25. 20. são necessários conhecimentos e habilidades. Após ouvir atentamente a servidora. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. para a sua solução. 23. 17. 27. ao ser atendido em uma instituição pública. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. relativos às técnicas de atendimento ao público. II. 19. E 16. Para o bom atendimento ao público. julgue os itens a seguir. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. C 17. relativos à qualidade de atendimento ao público.E 27. 10. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. I. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. julgue os itens seguintes. exigem. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. se ultrapassados pelo usuário. C 4. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.recebido. E X . Em um atendimento de qualidade. C 11. Marcos. Alexandre. Um usuário. atenção e cortesia nas relações interpessoais. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. A qualidade do atendimento é definida. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade. Nessa situação. b) ( ) 2. 22. C 13. existem limites que. na maioria das vezes. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. recebeu as informações solicitadas. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente. 24. Para bem atender às necessidades do público. De modo geral. C 25. que podem ser treinados. Existem diferentes tipos de usuários. C 29. GABARITO Bloco 4 1. IV. 21. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. Vera. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. C 19. com desatenção ao usuário. 13. Nessa situação. CCEE 28. X 5. 29. No atendimento de orientação. quanto ao preenchimento de formulários. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. A partir da situação hipotética apresentada acima. A propósito desse assunto. principalmente. folhetos informativos e resoluções da sua organização. Considere a seguinte situação: 15. C 14. 7. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. C 3. servidora pública. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. sem estar legalmente autorizado. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. Para suprir eventuais falhas de informação. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. III. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. 26.Item anulado pela bancada do CESPE. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. C 23. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. E 12. documento pertencente ao patrimônio público. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. pela quantidade de informações que o atendente detém. C 20. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. a queixa é improcedente. Nessa situação. o atendente deve recorrer aos manuais. C 6. C 22. 18. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza.E Trabalho em Equipe 38 . C 15. Nessa situação. julgue o item que se segue. E 26. Julgue os itens abaixo. assim como os problemas de matemática. C 10. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. os problemas eventualmente existentes. E 2. ou seja. 14. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. 28. d) ( ) 4. julgue os itens a seguir.

. em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas. as soluções. . e . principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização . qualificação. sem radicalismo.A decisão é por consenso.Existência de responsabilidade coletiva . Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. em resolver essas questões com certa periodicidade. .. . Há casos em que ninguém se entende. Como desvantagens do trabalho em equipe. para chegar ao estado de produtividade ideal. é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada.ajustes interpessoais. do que um treinamento genérico. Desta forma. o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas. nem tampouco rápido de se consolidar. . Competências Emocionais de uma Equipe . . . . Independentemente das diferenças de formação. nem sempre são fáceis de se implementar.Ausência de comunicação e de liderança.Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. . Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe . . pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão.Líder autocrático. Sabemos que isto não é fácil de conseguir. As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas. Quando uma equipe amadurece.Falta de treinamento e de objetivos. . . dos conflitos. Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional. .divisão de papéis e funções. podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe. principalmente por resultados. . de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor. . .Posturas autoritárias.Sobreposição de ações. . . é uma verdadeira dor de cabeça. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe.Realização de feedbacks constantes entre seus membros. .relações efetivas entre si e com o líder. Agora.Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico. o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis.Percepção organizacional. No entanto. . .O nível de confiança é elevado. sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: . São condições.Alto nível de confiança mútua.resolução de conflitos. ou deseja chegar. . . Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe. por exemplo. .Autopercepção. ). de forma de trabalhar. .Competitividade e individualismo. . Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe. cá entre nós. das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. De fato. não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder.lndefinição de atribuições. sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso.. . acertos de convivência. Construir um pacto deste tipo implica. . das relações. . de relações.Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento. em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer. os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. .Arrogância e soberba.Não saber ouvir e falar na hora certa. Quando participam de um processo de decisão. ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana.A liderança é situacional. . . .Estrelismo. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual. . Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe.definição de objetivos e metas.Existência de limites precisos. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra. . .Questões comportamentais são discutidas abertamente. a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas.Pessoas defendem suas idéias.Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível. é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas.Há grande habilidade para ouvir.Autonomia para que tomem decisões consensuais.Formação de vínculos com outras equipes. grau de autonomia decisória e relações com o líder.. ajustar suas diferenças individuais (de percepção. . é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe.Falta de disciplina.Definição clara dos objetivos a serem alcançados.Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções.Empatia e compreensão interpessoal. no sentido de construir-se.Falta de tolerância e cortesia.Cooperação e esforço unificado.Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas.Não saber “quem é quem” na equipe.Ímpeto para melhorar. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes. Além deste aspecto. Equipes de Alto Desempenho . Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos.definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. portanto. 39 .Conflitos são analisados e resolvidos.Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes. . estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo. recursos e dinâmica de funcionamento.

2. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso". Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. Nas organizações não é diferente. na área de Recursos Humanos. As equipes auto-gerencia. têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa. É o saber fazer. O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. 2 002. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. Ah. com três propriedades específicas (SPECTOR. "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. consiste em dar mais autonomia aos empregados. Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer.iniciativa. “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. Segundo Spector (2005. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 . Afinal. ou seja. os amigos. psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes). Vejamos cada um deles. o Conhecimento. porque não têm opinião mesmo. É o caso daquele que leu mil livros. os colegas de trabalho. mas não consegue realizar um trabalho sequer. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento). nas pausas para o café.. pois. alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. 31 0). Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. Esta sigla designa. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem. responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza. Você deve estar pensando: Então. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. A sigla CHA é já bastante usual. Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. ou melhor. visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. Como já sabemos. todos trabalham em conjunto.rem ou alguém ter que dar ordens. Equipe é considerada um tipo de grupo. Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil. a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico. os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. Papéis. alguém entusiasmado e cheio. 3. em termos de desempenho ou competências de pessoas. Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. estabelecendo objetivos. Da mesma forma. É o saber. hoje. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. Encontramos grupos nas unidades ou departamentos. produzindo algo efetivamente. Habilidades e Atitudes. tendo os mesmos interesses comuns. normas. Todo grupo e equipe necessita de papéis. visando objetivos inter-relacionados”. não é mais. p. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. às vezes. É o querer fazer. Por exemplo. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. nos projetos de trabalho.se a gestão empreendedora. 2005. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. fazendo. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. segundo esta noção. e pode sofrer perdas na realização das atividades. de Benjamin Bloom. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. A grande diferença desta visão. As famílias. Segundo a concepção atual.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. porque não querem se comprometer. Porque. no trabalho em equipe.). nas reuniões. ministrar aulas etc. coesão. segundo Araújo (2001). que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo. enfim. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. Basta entender que: No trabalho em equipe.experiência e personalidade de cada um. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. Vamos dar um exemplo. Às vezes. alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. Cada membro deve ter um papel específico determinado. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. O A significa atitude assertiva e pró ativa . toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor..fazer". p. propriedade e autoridade em relação ao trabalho. que o indivíduo merece tratamento especial. Logo. Era . 311): 1. Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. outro é o de quem age como se não soubesse de nada. é que antes. 221 ). envolvidos cada um na tarefa de todos. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa. e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. ou criação de poder decisório para os indivíduos. Vejamos o que é uma equipe. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. as Habilidades e as Atitudes o (CHA). Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. "Deixa comigo". pois têm um objetivo comum (educação. possa ser descrito por este conjunto de três características. resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. p. É bom também para quem participa dele. Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto.

equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. para atender a condições em mutação. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. 313 ).resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. De acordo com Spector (2005). quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. baixas taxas de participação e apatia de membros. na verdade. O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. o grupo pode chegar a excluir esse membro. por exemplo. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. nos grupos coesos. De acordo com Spector (2005). “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. Habilidades profissionais ampliadas. Vejamos um exemplo bem atual. Abdicar da liderança pode. comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas . as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. p. Apesar disso. Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. O processo de desenvolver um propósito comum. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. quebrando o decoro parlamentar. Em empresas de desempenho médio. ou ignorar. O problema é que nem sempre isso ocorre. Perda no processo. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. Em anos recentes. Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários.combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . comunicação. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. de tomada de decisão e interpessoais. De forma semelhante. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo. conflito e hostilidade. p. que aumentam a coesão do grupo. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. 2 005. Além disso. Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. 221 ). produtividade e qualidade. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. competitiva. Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe. mas não têm relação direta como desempenho produtivo. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. Normas. Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. equipes não são uma panacéia. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. Metas individuais. Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. use uma roupa formal e esteja bem apresentado. Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. Em algumas situações. Nas empresas de alto desempenho. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. Satisfação do empregado aumentada. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. as normas são muito enfatizadas. e a expansão de habilidades. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. Coesão. Flexibilidade organizacional. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. Muitas vezes. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança.seu discurso. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. clareza e aceitação de 41 . Elas incentivam o treinamento cruzado. caso o indivíduo não se ajuste. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo. rejeição e trabalho através de relações com autoridade. 2 002. que floresce com a realização pessoal. faça caretas. E. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. mas outra é o líder verdadeiro e informal. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. Em contrapartida. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. conforme a necessidade. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções. indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos. Através desse treinamento. Essas equipes sofrem competição. Mais ainda. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. os papéis informais podem se sobrepor aos formais. depois de repreensões e punições. sorria de modo exagerado etc. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. Por exemplo. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. O valor das equipes é agora bem conhecido. use roupas engraçadas. Níveis mais altos de produtividade. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo. Comprometimento comum com as metas. raramente. reduz a necessidade de liderança. coesão. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. Raramente a experiência da equipe é satisfatória. Contudo. espera-se que um palhaço brinque. Motivação do empregado aumentada. as preocupações de liderança. elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. Comunicação melhorada. Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. Além disso. um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. em conseqüência. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. Os empregados têm necessidade de afiliação. Entretanto. paralisar equipes. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e.

articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. para que consiga se manter e se desenvolver. o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras. que coordenam e planejam seus esforços.” Num importante estudo. Existe confiança entre os membros do grupo. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho. 1996). com personalidades que venham sempre a somar. hoje é entendida como sendo. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações. apenas agrupamentos. ou grupos. porém mantêm-se. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. aceitação de visões de minorias e outros critérios. de forma que se consiga uma formação.metas. 42 . desempenhando uma gama de funções igualmente amplas. as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. analisado e revisado. relações. a execução do trabalho. Partilham informações entre si. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe. punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios. de equipes de elevado desempenho. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. instalando equipes de elevado desempenho.” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). feito nos anos 70. Conforme MOSCOVICI (1996) “. conforme relata KOPITTKE (2000). sob a bandeira de benefícios para todos.. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais. as responsabilidades e objetivos. através de uma melhor análise. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. às vezes chamada equipe multidisciplinar. legitimar a falta de liderança. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. em que seus participantes se conhecem. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente. Prevalece a individualidade. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros. Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros.desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo.. b) melhora na qualidade. no passado. aumentar a capacidade criativa da empresa. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos.. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. f) aumento na inovação. objetivos e abordagem de tarefa. se comprometem umas com as outras. converter condescendência em aparente criatividade. pois guiam as ações dos participantes do grupo. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. recompensar favoritos. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada.as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas.. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. que. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. melhorar o enfoque dado ao cliente. cresce enquanto equipe. Questões como autoridade. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe. Equipe real: composta de pessoas que. Possuem resultados muito além das expectativas. complementando-se. através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. Dessa forma. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. sendo eles: a) formação: neste estágio. agrupando profissionais de categorias diferentes. e) redução no nível de conflito. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. cada qual com as suas características. É necessário aprender a trabalhar em equipe.. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. tem-se: a) aumento na produtividade. g) aumento na flexibilidade. A equipe traz consigo a ação. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização. A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização. Não se produz desempenho coletivo. era chamada de equipe.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização. relacionam-se diretamente. Quando focalizam-se as equipes. além de possuírem habilidades que se complementam. O resultado é que equipes são entidades políticas. Na análise de MANZ e SIMS (1996). Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe. O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. Em diferentes instâncias. nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. se pretende descrever os tipos de personalidade. de forma individual. coautores de Empresas sem chefes. Ao contrário. “..” É necessário que uma equipe possua objetivos. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações. pouco trabalho é feito. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação. que passa a ser constantemente avaliado. até então praticadas isoladamente. sabe exatamente onde deve chegar. PARKER (1995) diz que “. tomada de decisão.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. pode-se definir um trabalho. Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes. na verdade. esconder conflito sob o disfarce do consenso. E a equipe interfuncional. fornecedores e outros envolvidos. ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo.

QUESTÕES DE CONCURSOS 01. 04. c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. Ricardo. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. . A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade. Nessa situação. funcionário com 20 anos de idade.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). 05. tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: . João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. 02.melhora o desempenho.sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. João.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. . formadas por pessoas de diversos setores. é um ótimo servidor. fazer a sua parte do trabalho. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. As emoções podem ser evidenciadas. . A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. 03. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias. f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável. . Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. Nessa situação. moral alta e cooperação entre os membros da equipe. muitas vezes. agente administrativo de um órgão público. ao julgar os outros como a si mesmo. 43 . assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo. constrói o sucesso da empresa. Nas relações humanas compensatórias. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe.constroem respeito.respeitam as individualidades e sabem ouvir. . Não esconder ou evitar o problema. Abaixo.aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. confiança mútua e afetividade nas relações. Considere a seguinte situação hipotética. com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos.comunicam-se ativamente. ao se comunicar com seus pares e superiores. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. apoiar as decisões da equipe.participam do estabelecimento de objetivos comuns. Considere a seguinte situação hipotética. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. . . e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e. . estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente.desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. pois tem receio de ser mal interpretado. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Dessa maneira. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. falando dos membros da equipe para os outros com aprovação. Além da competência técnica.

Com relação à situação hipotética apresentada no texto. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03. porém. enquanto outros. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade). Para o bom desempenho gerencial. conduziu a equipe a aceitar. exigem. Dr. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. 17.E 07. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. devido ao seu comportamento inadequado. Nessa situação. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. gestor de qualidade de uma organização pública. 22. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. b) Do ponto de vista das relações humanas. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA.E 08. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. que muito o estimam. Considerando a situação hipotética apresentada. C 20. Átila foi indicado. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. que são inevitáveis nas relações humanas. Após a realização do encontro. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. 18. E 04. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. assinale a opção correta. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. os problemas eventualmente existentes. 44 . inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. 09. E 19.se com elas. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. recentemente. E 21. em decorrência da dinâmica realizada no setor. Por tratar-se de um processo. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. Na condição de supervisor.E C 16. assim como os problemas de matemática. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. 19. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. usar de autoritarismo. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. 02. 20. 12. 10. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. C 02. motivação. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. E 22. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. 01. E 06. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. E 18. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. 07. 16. Certamente. liderança e comunicação. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. Átila está satisfeito com seu trabalho. sem. de boa vontade. 14. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. 08. 13. 15. embora atendam bem. se descontrolam em alguns momentos. pois apresenta inteligência multifacetada. 21. d) É correto concluir que. C 12. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. 11. C 15. para a sua solução. E 13. por isso. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento.06. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. C 17. a organização das atividades para o alcance dos objetivos. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. tem sido rejeitados por todos. entre técnicos e administrativos. julgue os itens subseqüentes. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. Portanto. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe.C 09. Ênio. chefe do setor de José. a comunicação pode sofrer desvios. C 11. E 05. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. Paulo. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. E 10. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. Na atualidade. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. Nessa equipe. provavelmente. E 14. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. GABARITO 01. alguns empregados são atenciosos. tais como inteligência emocional. Pela sua experiência. principalmente das atividades de gestão. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. Devido à sua competência interpessoal. Ênio é capaz de escutar ativamente. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. E ‘ 03. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. a escolha dos objetivos do grupo. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas.

No contexto apresentado. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. os impactos são negativos para a organização. C 21. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Atitude de respeito recíproco aos deveres. Nessa situação. se não conseguir ser empático. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. tem 3 gerências sob seu comando direto. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. exercendo uma influência descendente sobre eles. 17. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. 20. Em uma organização pública. Como líder. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. No trabalho em equipe. não imponham limites e busquem o alcance das metas. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. C 11. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. perante os gerentes. C 23. profissionalismo e pleno servilismo. Considerando a situação hipotética acima. 13. 06. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. julgue os itens a seguir. Bruno. Acerca desse tema. postura profissional participativa. E 04. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. 09. resultantes do empenho individual e coletivo. Nessa situação. E 09. é necessário que seus membros tenham competências de integração. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. E 14. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. 12. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. busca de alcance das metas. C 10. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. Carlos. seguida de uma assertiva a ser julgada. C 08. administrador público. a conduta de Vítor. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. No final do século XX. E 22. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. é uma competência exclusivamente gerencial. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. 25.C 12. 23. Nessa situação. se bem conduzida. caracteriza uma relação de poder.E Organização Formal e Informal 45 . porém. C 24. 21. julgue o item seguinte. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. E 03. 19. saber transmitir sua mensagem com clareza. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. profissional ou pessoal. Julgue o item a seguir. C 25. igualmente. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. usar de autoritarismo. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. pois ela tem personalidade própria. C 16. dedicação. freqüentemente. servidora pública. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. Vítor. os servidores encontram-se desmotivados. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. E 19. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. GABARITO 01. C 07. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. no campo definido como de responsabilidade individual. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. C 05. E 18. B 15. C 20. 08. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. Para o bom desempenho gerencial. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. constituído pelo grupo. 11.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. 22. julgue os itens subseqüentes. diretor administrativo de uma empresa pública. a subordinação enseja atitudes de lealdade. E 06. 16. 10. 05. EEEC 13. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. 24. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. Tendo o texto acima por referência inicial. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. Nessa situação. 04. afetivos e comportamental. a respeito do trabalho em equipe. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. sem. julgue o item que se segue: 07. funcionário público. as pessoas de sua equipe. Com referência a esse assunto. 15. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. 18. C 17. E 02. certamente cometerá inúmeros erros. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. julgue os itens que se seguem. Cleide. Essa estratégia gerencial. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. entre outros aspectos. criem regras de convivência. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. busca de qualidade do trabalho. Para ser eficaz. julgue os itens que se seguem.

A hierarquia de autoridade. não são entidades totalmente mecânicas. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários. de operários etc. embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele. indivíduos que se identificam com outros. de diretores. como autoridade e responsabilidade previamente definidas.A tecnologia. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. As principais características da organização informal são: . a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas. setores etc. divisões. Podem ser blocos de interesses.Os cargos. desenvolvimento o que chamamos de organização informal. de cooperação ou hostilidade entre grupos.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. como departamentos. A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas. Existem amizades e antagonismos. Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização. de funcionários. . uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e. certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar. independentemente de sua posição na organização formal. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. Em outras palavras. independentemente das normas formais e oficiais da organização. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas. . Porém. o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos.Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma. círculos de amizades. É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam.Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. "panelas" etc. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. ou seja. 46 . . pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. de gerentes. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. Organização informal As organizações. podendo acarretar problemas. seções. Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas. todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. . . por meios implícitos. que constituem a chamada organização informal. Imaginemos a seguinte situação. as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento. desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais. só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. Ao se comportar dessa maneira. O expediente tem início às 8h. A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. Caso não existissem os grupos informais. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. . Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis.Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal. Elas são dotadas de pessoas que. se supervisores. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. apesar de sua natureza lógica e racional. .

tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. opiniões. isto é. Assim. O êxito. O conflito existe quando uma das partes . faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. como desacordo. inconsistência. É o chamado conflito velado. portanto. É o chamado conflito aberto. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: . Assim. 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. o conflito individual pode ser: . raiva. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas. desentendimento. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. .Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. Podem ser maiores ou menores. . desaprovação. Sempre que se fala em acordo.seja indivíduo ou grupo . permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. Conflito significa existência de idéias. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais. . consistência. atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. descrédito entre uma parte e outra. aprovação. sejam elas pessoas. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. Quando ocorre entre pessoas. incongruência. Geralmente. oposição – o que significa conflito.Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. quando uma relação agradável não é estabelecida. bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). oculto e não manifestado externamente com clareza. por meio de alguma forma de compromisso. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos. enquanto a outra perde. consequentemente. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. grupos ou organizações. Ambas as partes abrem mão de alguma coisa. os futuros episódios de conflito.estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e. Pois. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais. Desse modo. ele fará parte de outro grupo informal. resolução. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. unidade. O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. desejos e motivações divergentes e antagônicas. o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. A palavra conflito está ligada à discórdia. divergência. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou. sentimentos. o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu.Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. uma das partes consegue vencer o conflito. coordenação. harmonia. medo. que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos. o desafio reside em administrar o conflito. que as partes percebem existir potencialmente. . É o chamado conflito social. O conflito não é nem casual nem acidental. f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. discordância. Ou seja. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos. 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível. de natureza íntima da pessoa. Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento. dois lados de uma mesma moeda. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. consentimento. É o chamado conflito latente. pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. controvérsia ou antagonismo.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. Já a organização informal escapa a essas limitações. melhor dizendo. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . ambas perdem. Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização.excluir feedback centrado em mentiras (fofoca). Certamente. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros. em outros termos. Além da diferença de objetivos e interesses. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas. dissonância. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. Abordagens em Conflitos 47 . . uma parte ganha. mas é inerente à vida organizacional ou. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. pois exprimem os interesses do grupo. Por exemplo. dissensão. estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. é inerente ao uso do poder. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. Á medida que ocorre a mudança. Constitui o lado oposto da cooperação. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito.Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade. tanto no diagnóstico como na solução. quando é dissimulado.

assim como as pessoas. Em primeiro lugar. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. Se esses elementos puderem ser modificados. Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. O negócio é se manter em copas. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. O negócio é ganhar. Em primeiro lugar. em vez de no desempenho individual. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum. como a adoção de regras para resolução de conflitos. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. atuando como mecanismo de correção. Todavia. Em terceiro lugar. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. os papéis integradores são parte permanente da organização. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. Trata-se. de uma intervenção no episódio do conflito. Em terceiro lugar. esse pode ser contido e controlado. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem. Em segundo lugar. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. por pessoas de fora ou por uma terceira parte.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. Em segundo lugar. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. exteriorizar as emoções. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. desenvolvendo sentimentos de frustração. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. Para tanto. Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo. A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. rodando entre si. quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. Obviamente. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos. O gerente pode assumir papel integrador. de recursos limitados e escassos e de interdependência. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo.ao comportamento de conflito da outra. pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. 3. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. os grupos podem ser separados física e estruturalmente.e os comportamentos que se seguem. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação.em vez de agressivamente . reunir face a face as partes conflitantes. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . a organização cria um objetivo comum. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. A terceira maneira é a cola boração. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. hostilidade e tensão. que são passageiros. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. bem como soluções criativas e inovadoras. aumentando a coesão grupal. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais. os sentimentos. ou seja. Além disso. isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. Essa tarefa cabe ao gerente. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. Na colaboração. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. 2. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. pois. sobretudo para a organiza ção como um todo. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável.O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. visualizando objetivos comuns existentes. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. 2. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. O negócio é ter jogo de cintura. como um consultor. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. 48 . Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. 1. condu zindo as partes para a solução do problema. A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. um gerente neutro ou algum superior da organização.

4. quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando. O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes. 49 . 5. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. quando um assunto é mais importante que outros para cada lado. Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação.

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