Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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ao ambiente que a rodeia. o qual é influenciado pelas características de personalidade. a identificação.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. Nesse ambiente psicológico. Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam. atraindo o indivíduo. consonância. Através de preocupação com relação às pessoas. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas.idéia que a fonte tentou transmitir. A valência pode ser positiva quando os objetos. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. (COLOMBINI. seus valores pessoais. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. . Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. tudo depende de sua experiência. e não apenas falar ou escrever. situação ou pessoa particular). suas facilidades e dificuldades. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". e principalmente. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. criam laços afetivos. – vertical. Receptores de estímulos. Através de um bom relacionamento com as pessoas. sucessos ou fracassos. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. o que nem sempre ocorre. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. audição. Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. 5. 1998) 5 . A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. Utilizamos este termo. 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. 3. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. experiências psicológicas passadas e presentes. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. Através de um comportamento aberto. Por força disso.VENATO. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. . ou seja. Um mesmo objeto. A Comunicação significa compartilhar. tende a causar-lhe repulsa. Através de disposição para mudanças. recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. . objetos. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. paladar e olfato.mais pela sua constituição genética. Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma." (CHIA. pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. 2. 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão. os gestos a mímica. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. Ela envolve uma ponte de duas mãos. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. a expressão corporal etc. pessoas ou situações que a rodeiam. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto. Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. compartilham experiências. (COLOMBINI.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. (COLOMBINI. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. estrutura física e fisiológica. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. os objetos. quando ocorre. Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. em grande parte. tato. estamos falando de Cognição. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva. São os transmissores de mensagem para o ambiente. Numa empresa as pessoas convivem. o processo de comunicação depende.

como também ruídos. vazamentos. As mensagens não rotineiras. interferências. fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino. por exemplo. registros e estatísticas. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. portanto distorções. distorções.leciona. das realizações e dos objetivos de determinada organização. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. sofrendo perdas.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. Saída Mensagem tal como é recebida 6 . Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples.duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas. Por outro lado. devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. A percepção humana é muito limitada. É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. que podem gerar muitas dúvidas e. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. e ainda. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. assuntos ambíguos. O boato é um exemplo de comunicação distorcida. distor. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. por parte do público-alvo.cem mensagens e criam ruídos e interferências. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. em um processo de interação de interesses legítimos. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. A conversa face a face é o canal mais rico. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. eficaz e rápido de se transmitir informações. Elas influenciam poderosamente as comunicações. amplia e muitas vezes desvia. influências sociais e culturais. capacidade de facilitar a retroação. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. as mensagens rotineiras. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa. com apoio na pesquisa. para elevar o nível de entendimento.LOMBINI. impede o trânsito livre e aberto das mensagens." (CO. 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação. capacidade de estabelecer foco pessoal. avisos de eventos novos. ampliações ou desvios. (CLAPARÉDE. na comunicação sistemática e na participação programada. são as necessidades. Por meio da comunicação contínua. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas .

. . Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. Muitas vezes. É considerado gíria profissional. A comunicação interna amplia a visão do empregado. Ex: Para os advogados. Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. Assessore na seleção dos participantes da equipe. Barreiras nas Comunicações .ou a intenção de enganar o interlocutor. do documento. Incentive as interações entre os participantes. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. Dê informações relacionadas a essas responsabilidades.ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . Portanto. Esclareça problemas e objetivos. Conduza o grupo para discutir problemas. Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Comunicar é mais que informar. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. para os não jurídicos. capacitar os funcionários para os novos desafios. Proporcione informação. evitando desperdício de tempo. é envolver. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. sobretudo. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares.Egocentrismo . Estimule o raciocínio. Tipos de Comunicação 7 . porém uma maior precisão na resposta a problemas. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz". promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos.descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. Tomada de decisões. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si.mentos dentro de uma empresa ou instituição. Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização.lhe um conhecimento sistêmico do processo. . "peticionar" significa aquilo que. Criação e inovação.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. possui melhores resultados em decisões para questões simples. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. Continue a proporcionar retroação aos participantes. com um palavrório pomposo. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção. pontos de vista e pareceres. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. ou entre os pares. Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. é atrair. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas. mas de pouco significado. os relaciona. o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Submeta uma agenda prévia aos participantes. O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Solução de problemas. o conhecimento. dando.Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação. Consulta de sugestões. Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas. Ela é responsável por fazer circular as informações.

que precisam aprimorá-lo. nas empresas/organizações.Seja sensível. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. melhorar habilidades e comportamentos.feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho. FEEDBACK A arte do relacionamento é. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. . fizeram com que as pessoas. podemos citar o e-mail. fuga à responsabilidade. Para Golernan (2007). o boletim. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. É a utilização de uma linguagem limpa. visando à boa imagem da instituição. enquanto elogiar exige. as críticas são expressas mais como ataques pessoais. insuperáveis. que favorece a troca de informações. porém. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). muitas vezes. de dar e receber afeto. e mesmo de ordem pessoal. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. E preciso ter habilidade. pois ficam ressentimentos. . tanto de quem dá. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. sarcasmo e descaso. a compreensão da mensagem não ocorrerá. também a eficiência. sem ser evasivo. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. sem rodeios. gestos. quando uma delas entra em desarmonia com o todo. de tal modo que. tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. liderança e eficiência interpessoal. do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. inclusive até como ataques ao caráter. Sem a comunicabilidade adequada. criando uma comunicação com conotação profissional. Falase muito em críticas construtivas. dizendo-lhes. Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar. . em grande parte. para a cooperação e para o trabalho em equipe. assertiva e autêntica. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas.. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. observação. melhorar ou reformular totalmente. O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. Da perspectiva da inteligência emocional. cultural. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. finalmente. o jornal-mural. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva.emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar. Este é um apelo pela ernpatia. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. Descreva-o em detalhes. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. cada vez mais. já que uma parte interage com os demais. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. (ou seja.não verbais . todos fazem parte de um sistema. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. negociar e solucionar divergências. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. Sem feedback. No relacionamento interpessoal. e finalmente. queixas. dando-lhes sugestões. com franqueza e privadamente. as pessoas ficam no escuro. O medo de perder o emprego. Numa empresa. fuga da responsabilidade e. A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. pode gerar conhecimento. a intranet. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. sarcasmo e descaso. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. quanto de quem recebe. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada". A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio.. . sem gírias. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. sem jargões. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. no sentido de passar informações. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. no mínimo. Críticas Atualmente. São fundamentais para liderar. posturas do corpo. satisfação e produtividade das pessoas 8 . não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. julgar e condenar e não raro. mímicas. . Críticas devem ser feitas. quando se estabelece a comunicação.Seja específico. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação.verbais . com intensa carga emocional dos interlocutores. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. deva ser reajustada. energia e segurança na execução do trabalho. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. energia e confiança na execução do trabalho. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito. Criticar é uma reação imediata.constituídas pela palavra (oral e escrita). A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. com os colegas ou que é esperado delas. a habilidade de lidar bem com os sentimentos.Faça a crítica pessoalmente. Como instrumentos de comunicação interna. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios. Esse processo. isto é. se repetido. Da perspectiva da Inteligência Emocional.feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. estando à sua disposição sempre que precisarem.Ofereça uma solução.

sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa. profissionalismo e responsabilidade. • Blazer é um coringa para homens e mulheres. cuidado com a moda e os modismos. ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. Para o homem: • Prefira ternos escuros. ela recebe e se concentra na mensagem. faça uma composição que equilibre estes dois fatores. possibilitando abertura a novas experiências. . • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós.Conhecer o perfil do cliente. mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente. ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal. de auto. é um indicador de reação defensiva. formas de justificação.Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. isto porque en. Vestir-se é um estado de espírito.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas. Em Resumo . • Fuja à tentação do jeans. . Em conseqüência. é da mesma forma importante. independente da forma que a recusa tome. O Desafio Gerencial é: . • A meia é uma extensão da calça. . mesmo prestando atenção à mensagem. • Na dúvida opte pelo clássico. órgãos e departamentos. portanto.Através dos planos de ação de Relações Públicas.defesa.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa. Significa. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. As pessoas de comportamento receptivo. têm afinidade para trabalhar em equipe. . o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). . nossa família e nosso ambiente de trabalho. nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação. portanto. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa. SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA. como ator de RP. perceber e aceitar possibilidades. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. como exemplo. comportamento. no comprimento. isto é. Apresentação Pessoal • Aparência. . Desta forma.tende o significado real desta. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. exercer esse papel com dedicação. É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. a gravata também é um acessório. um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte. menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . pois demonstram aceitação de muitas idéias.Reconhecer suas necessidades. da equipe de Relações Públicas da instituição. O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). na largura das roupas. • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores. Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa. • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem.Fazer forte conexão com o público alvo. Ao contrário. • Roupas discretas em cores harmoniosas. . na fragrância do perfume.Atendê-las e superar expectativas. • Evite gravatas de bichinhos. .Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”.A recusa de considerar dados de não-confirmação. depressão. de crochê ou frouxa no colarinho. postura profissional e ambiente de trabalho. também. cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação. 9 . portanto. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. . então. • Evite camisa quadriculada ou listrada. empresas. e as suas respostas assumem. cuidado com os excessos. por natureza.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. Para o público. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. Policie-se para não pecar e nem exagerar. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto.

torna-se sempre agradável de ser vista. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. • Não agradecer um elogio. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. saias na altura do joelho e tailleurs. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. • Cortar unhas na presença de outras pessoas. observe primeiro e pergunte depois. que se atrasará.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). imediatamente. Adequação entre local. • Na dúvida. criando um ambiente sufocante. o porte. • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. limpo. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. • O atraso será inevitável (avise por telefone. Vestuário. Por isso. o otimismo que trazemos em nós. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). depende de: Higiene. arejado. bijuterias. • Cuidado com babados e rendas. • Criticar alguém na frente dos outros. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. • Prendedor de gravata está em desuso. • Cuidado com a combinação calçado e calça. • Não expressar gratidão ao receber um presente. Detalhes ou acessórios (perfume. claro e acolhedor. Uma aparência fina e agradável. • Prefira batom e esmalte claros. ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. • Não retribuir um sorriso. Isso se faz já no começo da conversa. • Opte por sapatos fechados. A primeira impressão que as pessoas têm. sem estampas fortes. alguns cuidados podem ser tomados. a dicção. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. Também os gestos. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. o andar. e. cuide da aparência e do local de trabalho. o olhar. • O educado é desligar o celular. • Deixar um convidado sem lugar para sentar. ao entrar em qualquer local. • Ler enquanto outros estão conversando. • Conversar enquanto outros estão lendo. a cultura geral.• A barba deve ser feita todos os dias.). Por exemplo. • Prefira cores discretas. • Dar gargalhadas ruidosas. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. quem deve definir o tempo é o anfitrião. é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. • Rir dos erros alheios. a voz. Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. • Falar mal de uma pessoa ausente. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. Uma pessoa vestida com simplicidade. Normalmente. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. pintura. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. Portanto. nunca deixe o sutiã visível. Celulares • Se não for do interesse do grupo. Pelo contrário. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. • A gravata deve chegar até a altura do cinto. e. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. É ele quem dá a direção da conversa. constituem fatores importantes para valorização das pessoas. cerimônias. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. e. a duração da reunião. • Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. reuniões etc. etc. mas sim o dinamismo. é muito importante. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). 10 . Não é falta de educação. de acordo com sua idade e seu tipo físico.

• No caso de servir chá. • Servir com bandeja (se for somente um copo. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado. e servir pelo lado também. do chocolate ou pratinho. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório. • Faça com que a visita sinta-se à vontade. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. Designer. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). • Quando lhe cabe apresentar alguém. • Pode ocorrer. levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. explicar as razões do atraso. • As mulheres. o visitante terá imagem da empresa. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. • Nunca esqueça do guardanapo. retire a mão. se estiverem sentadas. • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. • Entregar o cartão de visitas profissional. Café. ele só é dispensável se for servir somente água. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. • Ao sair agradecer aos intermediários. café. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada.. No meio empresarial. Apresente-os cordialmente. também. • Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. • Se não levantar-se. se estiver sentada. ou se aceita uma das opções. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. • Pedir licença sempre. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento.. • Ao terminar. pode parecer que está desinteressado ou alheio. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. negócios etc. ou entrar no meio de uma conversa. Esta atitude é correta. Para apresentar alguém a um grupo. Pela recepção que lhe for dada. água e outros É sempre bom oferecer água. funcionários. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas. • Apresentar pessoas dizendo título. secretários. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. e não pela frente. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. Um café. espere para ser solicitada. mas continue a apresentação. uma revista são sempre bem aceitos. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante.” Quem visita deve: • Ser pontual. 11 .. e não somente para quem pediu. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. • Nunca interferir uma reunião. • Se atrasar muito. recepcionistas.. • Oferecer café. mas não é obrigatório. e fale quais são as opções. café ou algo que agrade aos presentes. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. • Ser pontual ao receber visitantes. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. • Não ficar remexendo papéis. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. água etc. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. não passar ao visitante informações sobre clientes. use uma bandeja pequena ou um salva copo). que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. Se não conseguir interromper. • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. é interessante dar ao cliente essa importância maior. para dar um ar de profissionalismo e competência. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar. a pessoa deve se levantar. sem dobras. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. ela não retribuir esse gesto. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. use um porta saquinho usado ou um pires extra. Esta regra se aplica aos homens. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. copeiros. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. pessoal. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas.Serviço de café. • Quando for retirar. tranqüila. • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas. num ambiente agradável. • Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. chá. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas.

tente sugerir alguma solução ou então. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras. ainda. • Não faça “dengues” ou “charmes”. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. “senhora”. No entanto. Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. “meu bem”. portanto. assume uma importância muito grande. E claro. seja direto e assuma o que falou. desvie a atenção para outros objetos da sala. As pessoas precisam ser mais assertivas. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. Caso seja necessário apontar alguém. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. você não está na sala de sua casa e. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. Isso inclui não se largar na cadeira. e deve ser usado por homens e mulheres. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. Não use voz adocicada. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. como se estivesse relaxando. não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. clara e precisa. Evite fazer comentários sobre outras pssoas. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor. sem entrar no aspecto emocional. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. olhe sempre nos olhos do interlocutor. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. isso poderá complicar o seu futuro. Ela deve ser agradável. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. • Não alimentar boatos. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. quanto mais souber sobre o assunto discutido. num bar. Siga a regra universal: elogios públicos. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. Argumentação Durante a conversa. sem gritos. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. • Evite tratar as pessoas com intimidade. outros deixam claro os limites. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. • Ao apertar a mão. boa tarde. Se ajudar com boa vontade. e puder atender. Não há. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. Essa não é uma postura nada profissional. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. Se trouxer um problema para o chefe. • Bom dia. sobretudo se for um subordinado. Não há regras. A exaltação leva à perda de controle emocional. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. faça. A voz. Também não é legal ficar se lamentando. Também não preste atenção na conversa alheia. evite fazê-lo na frente dos outros. por exemplo. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. nem modelos rígidos. Não misture críticas profissionais com pessoais. mas não a ponto de machucar. uma ajuda no trabalho. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. “amor” e todas as variações do gênero. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. expor sua opinião. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. simpática. De qualquer forma. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. Ao analisar um relatório. Isso é preciso evitar. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. sem sussurros. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. peça auxílio dele para resolver a questão. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. Isto não significa trabalhar para e pelos outros. • Não fale pegando nas pessoas. • Não divulgar segredos. 12 . críticas privadas. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. qualquer que seja a situação. nem gesticule demais. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. • Se precisar criticar ou repreender alguém. O aperto deve ser firme. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. em qualquer ocasião. da personalidade do chefe e do contexto. Muitas vezes. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. Mantenha uma distância razoável.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. Se o telefone tocar. muito menos. mas há alguns preceitos básicos. Nesse caso. • Mostre-se solícito. não grite. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. numa entonação normal. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. maiores serão as chances de se sentir à vontade. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha.

Muitas vezes. o governador. endereço etc. • Se houver demora. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. o prefeito. Existem blocos já impressos para recados. • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. Portanto. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes. cumprimente seu interlocutor. é necessária a conversão de letras em números. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. Padronize a maneira de atender o telefone. mesmo sendo quem pediu o chamado. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. registre as chamadas. é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. Pedro está. • Trate o assunto em si com objetividade. Substitua por: “Por gentileza. fora da empresa. número de telefone. nem bata o telefone. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. bloqueio de linha e consequentemente. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. • Anote com cuidado o número que for chamar.. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. tato e discrição. o mais hierarquizado. • Na ausência da chefia. porém tenha cuidado. Para assuntos de maior responsabilidade. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. • Encerre rapidamente a conversação. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). pois em geral os números são longos e. o presidente da Câmara). Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. seu chefe entra na linha primeiro. Isto evitará enganos. um momento”. empresa. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. neste caso. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. hora e assunto. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. • Nunca forneça informações sem autorização. • Identifique sua empresa. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. • Cuidado com as informações pessoais. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. assim. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. aquela pessoa que fez a ligação. Fale apenas o necessário. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. Num caso de emergência. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. demonstrando irritação. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. perda de tempo. É deselegante e desrespeitoso. Assim.” Esta é uma formulação inaceitável. além do tempo de quem está na espera. com os dados: nome. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. Seja breve e cortês. solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. se o seu chefe falar com outra pessoa. Preste a informação com clareza e precisão. Somente as forneça com autorização. Ligações Externas • Em ligações com terceiros. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. • Não responda bruscamente.• Atenda-o prontamente quando tocar. Substitua por: “Por gentileza. ficará na linha aguardando o interlocutor. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. Substitua por: “Sra. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema.. O verbo gostar exige objeto indireto. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo. diga simplesmente: “Por gentileza. pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações. Três toques é o máximo que pode-se permitir. assunto. antes de passar a ligação. entra na linha por último. Para que o atendimento seja cordial. Maria de qual empresa. se o chamado for feito por assistentes. para alguns países.

além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. esportes. você precisa manter o profissionalismo. • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. tente sentar em um lugar estratégico.. Basta um bom dia ou boa tarde. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. causando constrangimento ao mesmo). no ambiente profissional (caso envie. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. as mensagens devem ser breves. avisos de vírus. fale com todas as pessoas. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. Não se move. • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. aguarde. Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. No caso de rachar a conta. etc. um resumo do assunto a ser tratado. deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. 14 . mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. para uso em relações de trabalho. Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa.. telefone. empatando que outras pessoas usem o equipamento. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. fax. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. A máquina só assimila um comando. de subir e descer. principalmente no campo profissional. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. segue abaixo outras dicas. viagens e etc. • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. Além disso. • Evite a utilização de emoticons. em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). Deixe isso para o dia seguinte. Não fique restrito à um único grupo. da GrafiSul. • Comerciais. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. Se não for uma cortesia. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. Meu telefone é 6666-0000. por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las. endereço. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. comunique do que se trata no campo assunto. • Convites através do e-mail. • Enviados em cima da hora. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. ao chamar o elevador. Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. empresa. É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. Se estiver sentado em uma mesa grande. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. Etiqueta . para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. • Evite ficar conversando dentro do elevador. • Em primeiro lugar. se necessário. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. Tem gente que fica literalmente na porta. as novas relações que fazemos a cada dia. • Da mesma forma. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados).Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. não ataque descontroladamente. Deixe registrado seu nome. Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. ao ser atendido por uma secretária eletrônica.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta . • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas. dia e hora que ligou. Infelizmente. correntes religiosas. pague a sua consumação. profissão. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. ou deixar recados engraçadinhos. Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. aqui é Otacílio Câmara. Embora o ambiente seja informal. e. Rodrigo. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas.Movimente-se bastante. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. • Se sua intenção é subir. e-mail). Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. (É inconveniente). • Os idosos tem a preferência. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água. de nada adianta apertar os dois botões. engraçadinhas ou algo do gênero. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. São inúmeros os novos contatos. Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. obstruindo o fluxo. por exemplo. Por favor. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. um telefone de contato. Circule . Para quem está com muita fome. para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). • Atender celular também está fora de questão. Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila.

a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”. o homem deve pedir licença e sair primeiro. em situações adversas. que demonstra bastante a sua personalidade. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. Mesmo assim. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. Uma foto familiar. Fotos. no trabalho. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. Na escada: • Ao descer uma escada. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. • Em elevadores de empresas. ou a pessoa mais jovem. respeite a capacidade do elevador. use a que preferir. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. estiver com alguém idoso. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. a maneira como se comporta. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. opina Romaly. opina define Romaly de Carvalho. “Sou apaixonada por zebras e. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. O problema é que. Se os funcionários são a cara da empresa. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. Então. porta-retratos com foto dos sobrinhos. para todos os lugares que vou. defende Maria Aparecida Araújo. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. não é mesmo? Então. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. conta a consultora. o homem. consultora de comportamento profissional. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. Até porque. avisa. segundo Waleska. como as recepcionistas.. Passo mais tempo aqui do que em casa. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. alerta. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes. Por isso. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. • Ao subir. pode é sim acabar mal. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. existem regras que devem ser respeitadas. Ou seja. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. Por isso.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. porém arrumada com um jeito especial. opina Romaly. bancos. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo. ressalta. explica. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna. “Nas empresas. os clientes passam frequentemente e. mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. A saída apontada por Waleska Farias. explica. E para quem não é responsável pela desordem. diz Romaly. consultora de comportamento profissional. passa uma boa impressão. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. • Por fim. • Se. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. levo uma. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. entre outras. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. mas com a beleza aliada ao conjunto”. e não menos importante. o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. a mesa de trabalho. “Assim como as roupas. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. 15 . consultora na área de gestão de carreiras e imagem. contanto que o bom senso prevaleça. Assim. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. E em vez das roupas. destaca Maria Aparecida. é que as organizações adotem um código de conduta. define Romaly de Carvalho.. Essa coisa de que sempre cabe mais um. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. em que o objeto não é permitido. acredita que é importante que o funcionário demonstre. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). Quando o enfeite é liberado. Para Waleska Farias. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. o cavalheiro deve sempre ir à frente. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. tenho que me sentir bem”. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. “Nesse espaço. o cuidado com a organização deve ser ainda maior. bonecas e outros objetos. Além disso. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. as empresas estão de olho nos detalhes”. é viável alertar o colega. por exemplo. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. opina. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. então. Maria Aparecida Araújo. os utensílios compõem a imagem.” Entre diversas desculpas.” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. Devido à alta demanda de trabalho. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. consultora de etiqueta empresarial. caixinhas de organização. São zebrinhas. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. tem uma mesa impecável. Romaly também não vê problemas no artefato. Às vezes. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. “A regra é para todos. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. deve ser encarada como o corpo. ela tem duas mesas com computadores diferentes. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. o cuidado está em separar a vida profissional da privada. sugere Waleska. podem duvidar da credibilidade do local”. “Na mesa de trabalho. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. 33 anos. nesses ambientes. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. o conselho é não ter medo de reclamar. “Em empresas de segurança. se encontram fotos ou brinquedos. como escreve mesmo seu nome. deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. Mas há locais. precisa ser cuidado”. age e pensa.

grupos de proteção ambiental etc. planificado. direta ou indiretamente. implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização. a fim de desenvolver a comunicação integrada. o critério de proximidade física tomou-se questionável. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. usando comunicação específica e. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. divulgando seus valores. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. a sua missão. fornecedores. assim. construindo. para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. fornecedores. governo. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. e seu pessoal. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. é estabelecer qual é esse público. Agindo assim. seja dentro da empresa. O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. necessariamente. 16 . comunidade. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. a razão de ser do seu empreendimento. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. capaz de despertar no público credibilidade. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. para promover a empresa junto a seu público alvo. para fortalecer o sistema institucional das organizações. Podem ser funcionários. colaboradores) e externamente (clientes. por meio da comunicação. ou seja. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. a opinião pública e a sociedade em geral. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). ou seja. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social. suas atividades e seus produtos. coeso e contínuo da alta administração. Os stakeholders "interessados". sua credibilidade junto ao público. meios midiáticos). pois é possível trabalhar em uma organização sem. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. os chamados públicos estratégicos. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. seja nos diferentes segmentos da sociedade. programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. Função Política: as relações públicas devem. parceiros. No exercício dessa atribuição.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. boa vontade para com ela. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. É o esforço deliberado. como tal.

para isso. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos. mas não a consideram como determinante. ter iniciativa. os métodos de trabalho. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores. a recuperação das aflições emocionais. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções. Quando esta habilidade está presente. fragilidades e pontos fortes.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. utilizar essas habilidades para liderar. A noção de rede é característica da era da globalização. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina. acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. negociar e solucionar divergências. como se vestisse a sua pele. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . É a capacidade de colocar-se no lugar do outro.mente rentáveis. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções. . de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções. a auto-regulação. informação. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. Nós. varejistas. a partir das preferências pessoais mais profundas. Da mesma forma. . a superação das frustrações. no mínimo. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. A empatia requer. A empatia é a capacidade de sentir o outro. de gestos e atitudes. Incluí o autocontrole. técnicos e sociais entre as partes. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. no decorrer do tempo. modificará seu ponto de vista da situação). independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. a automotivação. é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. Precisamos nos relacionar em todas as situações e. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. de situar-se na perspectiva alheia. Outros estudos demonstram bem sua importância. bons serviços e preços justos às outras partes. de sentir-se como se fosse o outro. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. deve. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. sua fidelização. em um segundo momento. ou comprar um produto sem ir à loja. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. os lucros serão uma conseqüência. «o que se passa. principalmente. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. mas também. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. fornecedores.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. . influência e conexão com outros seres humanos. ou seja. agências de propaganda. e principalmente. o uso da comunicação é indispensável. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo.estar fisicamente dentro dela. distribuidores. funcionários. interagir com facilidade. temos um melhor domínio de nossa vida. cientistas. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos. bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. Uma vez determinado o público-alvo. com hierarquias. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. a empatia e as habilidades sociais. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. No ambiente de trabalho. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. pois lidamos. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. os princípios da administração. A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. neste instante. criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal.se então. Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. Como Manifestar sua Empatia? . com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico. ou ainda. basta por o pé na rua". seres humanos. O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. fazer um curso de graduação a distância. 17 . não exclusivamente com a humana. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. qualquer que seja" o seu empreendimento. Mas no âmbito das relações humanas. Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. inclusive no relacionamento com os outros. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua.

deve ser do governo". A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. inteligência emocional. colega de trabalho. Relações Humanas Relacionamento . Colocar-se no lugar do outro. com a corrupção. a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. etc – nos fez distanciar das pessoas. coordenar e criar equipes de trabalho. etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar. Esta é geralmente confundida com empatia.C. É um sentimento que causa prazer no contato humano. temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe. "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. dorme. pois pressupõe o respeito ao outro. raramente ganhos. com o desemprego. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. Não basta ser apenas um excelente técnico. Para o sucesso profissional individual. unir ou desagregar. o urgente não tem deixado tempo para o importante. mediante sentimentos e situações vivenciadas. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. com o stress. alunos." Na correria do dia-a-dia. Empatia é sinergia. além da empatia para integrar.. nos acomodamos. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. Nossa forma de ser. receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. Se instaurarmos um clima harmônico. A empatia leva ao envolvimento. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. O TER não tem dado espaço para o SER. deficiências e virtudes do outro. Se ao invés disso. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas. com a violência. vaidoso. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. Mas. Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". com a injustiça. Nossos exemplos para nossos subordinados. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Cada vez mais temos amizades fugazes. impactando diretamente os resultados. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo. ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada. desempenho. motivar ou desanimar. Você é um profissional de muita importância para a empresa". Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. expressões. ao altruísmo e a piedade. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar. a experiência técnica. desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. antipatia e desconfiança. competitivo e pesado. acima de tudo. criarmos um ambiente negativo. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. as pessoas vão e vêm rapidamente. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. a empatia deve estar presente. entre outras. relações e anuncia rupturas e esquecimentos. Mas não são coisas sequer parecidas. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. "esse problema nem é meu. entretanto. celulares.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos". é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. sentir e agir do interlocutor.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”.. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. com o desamor. No contexto das relações humanas. No momento em que isso ocorre de forma coletiva." A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável. colheremos inimizades.) que O homem natural é egoísta. são necessários ousadia. Neste cenário. Não pressupõe concordância ou discordância. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. com a fome. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem. mas o entendimento da forma de pensar. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. “Sentir com o outro é envolver-se”. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. aluno. sentir o que ele está sentindo. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail. Na verdade.algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano.. depois seus pares e seus líderes. Onde se buscava. 18 .Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. Empatia é diferente de simpatia. com data de validade restrita. mas que normalmente. positivo e de respeito. A empatia. E também é diferente de antipatia. ser franco. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. senso de justiça e determinação de metas. soberbo e mau contra seu próximo. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender". filhos. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . materialidades. determinação. Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. É como se tudo isso fizesse "parte da vida". Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. Já dizia Confúcio (551-479 a. "Parabéns pela conquista da meta. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. criatividade. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você. acumulando-se perdas. web cam.

abrangendo auto-percepção. A medida que trabalhamos mal humorados. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. a forma de fazer. Para nos conhecermos melhor. por meio de feedback. entretanto. A competência interpessoal. dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. e para tanto. ter percepção acurada da situação interpessoal. ou seja.. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. insatisfação e tristeza. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. harmonia. Se ao invés disso usamos de maturidade. prejudicando o crescimento da empresa. antipatia. Hoje. A habilidade propriamente dita. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). e os métodos de alcançá-los. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. Segundo DEJOURS (1994).crescimento profissional e organizacional. também. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. mas requer treinamento especial. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. hostilidade. Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. coesão. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. aqui somos profissionais". Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. embora em proporções diferentes. pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades. perplexidade e insegurança aos gestores. quais seus motivos básicos. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. na prática. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. seminários. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. tensão. Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. carinho. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. Como conviver com os outros no trabalho. não se admite mais o profissional individualista. que nem sempre é fácil. É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. Neste exemplo. como quando começaram a resolver seus problemas. Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. pelo menos. cooperação e coordenação. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. tais como assistência social. O mais curioso é que. se forem compreendidos e percebidos como pessoas. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. Este fato. Para evitar este tipo de situação. Segundo Argyris (1968). Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. diálogos francos. elevamos nossa auto estima e participação. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. porém. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. colegas de trabalho. sucedem-se surpresas. pois na maioria das vezes. magistério. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. os dois tipos de competência são necessários. de tal modo que não haja regressões. serviços de atendimento ao público em geral. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas. ou melhor. Por isso mesmo. então pode. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". satisfação e alegria. para um desempenho superior. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. demorado. Em cada profissão. trabalhar em equipe e criar sinergia. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. investindo em cursos. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. e principalmente. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. facilitando o feedback. e muitas vezes sofrido. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. advogado. a maneira pela qual um gerente. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos. Assim. simpatia. é uma responsabilidade individual e organizacional. leituras e experiência ou prática. ou mesmo. psicoterapia. 19 . frustrações. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. na verdade. exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. eventos inesperados que trazem desconforto. 2002). vendas. etc. Determinando os pontos de concordância. porém. palestras. c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe.

Lidar com as diferenças é preciso. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e. Todas as relações humanas envolvem comportamentos. mágoas e irritabilidade. aceitar o próximo como ele realmente é. muitíssimas vezes. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. Não começam. porém. ridicularizado. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. emoções implica arriscar-se. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. "Quando desconhecemos o que realmente somos. Como se vê. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. pois expressar-se. suas idéias. aceitar seus defeitos. situações conflitantes nesse sentido. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. Como o resultado foi fantástico. é necessário a vontade. segundo avaliações dos envolvidos. A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. é desejar verdadeiramente optar pela mudança. não devemos. 20 . não conseguimos fazer tudo o que queremos. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. bem como. trechos do programa. é mudar nossa forma de enxergar. seu potencial. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar. ou mudamos. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira. A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. entre ele e si próprio. mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal. Na verdade. mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. sejam eles adequados ou inadequados. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”. Da mesma forma. isso sabendo tudo sobre você.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos".É este o único caminho. pois você mesmo não consegue enxergar. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. na maioria das vezes a ser ignorado. avaliar a nossa conduta. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar.. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos. insegurança.Executei o programa para todos os colaboradores.. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. respeitar o próximo. suas sombras e sua luz. juntamente com aquilo que conseguimos. saber lidar com as diferenças.são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. autoconfiança. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos.seja a realidade dos fatos ou das pessoas . Espero que o agrade. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. Todos os sentimentos. Assim sendo. principalmente. Há o risco da interação. Muitas pessoas. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". significa aceitar o que você é. sentimentos. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. quanto mais esperamos. rejeitado. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. o que sentimos e como reagimos. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito. Muitas pessoas querem mudar o mundo. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. desde reconhecer suas qualidades. inclusive em nós próprios. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos. emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. ou mesmo devemos. sem medo de errar que nossas frustrações. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas.. outras querem mudar os outros.Podemos dizer. nos conhecer e dar exemplo ao próximo. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas. com o seu interior. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. caro leitor. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante.. estou repassando á você. assertividade. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. incluindo as alta e média gerências. Portanto. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. se isso for realmente o que se quer. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um.". conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. por onde unicamente devem começar: . O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações. o querer ser. Você e os Outros – Como agimos. por vários motivos. manifestar seus pensamentos. mais sofremos.pela mudança de si mesmas. outras ainda querem o mundo mudado. se fosse possível vivermos sem conflito. reconhecer suas dificuldades. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas.

Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. as mesmas. a frustração. tais como: comunicação. quais objetivos se está disposto a buscar. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca. Quanto mais esperamos de alguém. amizade. Se nos sentimos magoados. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. Pergunte-se: você está onde gostaria. São sentimentos que nascem na própria pessoa. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. Segundo C. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. sente-se bem com o que faz. com provável queda de produtividade. opiniões. a irritabilidade. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. crenças. sem sombra de dúvida. controle emocional.experiências. o comportamento organizacional e na produtividade. superiores e subordinados. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. irritada. como quando começaram a resolver seus problemas. Portanto. assim como os resultados esperados pelas empresas. valorizam cada vez mais tal capacidade. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. À medida que as atividades e interações prosseguem. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. impactando inclusive no clima organizacional. como se vê. o aborrecimento. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. aborrecer e ressentir. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. no relacionamento interpessoal. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. bem como interações e sentimentos recomendados. de nossa exclusiva responsabilidade. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. compartilhadas por duas ou mais pessoas. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e. irritados. colegas de trabalho. em termos de sentimentos. onde só podemos percebê-los por meio de ações. se a idéia de cada um é ouvida. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. Por outro lado. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. Ora as expectativas são construídas por nós. mágoas e irritabilidade. aborrecido. com as pessoas que gosta. preconceitos. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. Assim. até mesmo por ser um 21 .Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. gostos. valores. de querermos apenas fazer. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. os problemas de relacionamento não são visíveis. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. cooperação. mas sim. a culpa deve recair sobre quem está magoado. o relacionamento interpessoal é. ou ignorados. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. Não deve ser fulano quem nos irrita. Portanto. informações. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. fazemos por uma questão de consciência. atitudes. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. principalmente nos processos de comunicação. etc. interesses. ao afastamento nas atividades. aborrecida. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. portanto. portanto. Nos sentimos frustrados. pelo menos. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. Às vezes. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. são sentimentos nossos. formação. irritado. aborrecidos. Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. portanto. Em situação de trabalho. frustrada e ressentida. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. há atividades predeterminadas a serem executadas. experiência anterior. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. nós que nos deixamos irritar por fulano. Você pode começar examinando sua vida como um observador. pois. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. será normal. quando não há troca de informações. e discutida. é ela quem se deixa magoar. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. opiniões. de nossa inteira autoria e responsabilidade. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. o que acaba sendo imprescindível para a organização. vamos considerar que a mágoa. desde que tenhamos consciência do que desejamos. frustrado e ressentido. Assim sendo. Exige autoconhecimento. Essa é a atitude mais sensata. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Assim. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. frustrar. interiores. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. Inicialmente.E é bom acostumarmos com essa idéia. mais corremos o risco de frustrações. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. de boa vontade. se não vier nada. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. respeito. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. valores e estilo comportamental.

é preciso que cada um faça a sua parte. quando dizemos que a motivação é algo interior. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos. pois ninguém é capaz de fazê-lo. a sede. isso inclui pessoas e coisas. Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere. evitando. they must be: they must be true to their own nature!". 2003). "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time. em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. a excreção. para isso.necessidades de estima. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ". a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow. . O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. O que um homem pode ser. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho. Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. .. um poeta deve escrever. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. mover) designa em psicologia. . resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. desenvolver os nossos potenciais". na maioria das vezes. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. assim. Dessa forma.. em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. O gerente também terá que fazer o seu papel. Em outras palavras. conseqüentemente. Deixa-se." Abraham Harold Maslow (1908 . o sono. um plano de saúde ou um seguro de vida. interações humanas e emoções. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. . assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. No entanto. saber como falar com seus colaboradores. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. ou mesmo da sua personalidade geral. o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. 2003).1970) 22 . por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. e devido a isso acaba fazendo. o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e. sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio".necessidades fisiológicas (básicas). Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. seu trabalho de maneira individualizada. feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e. pode-se oferecer certa independência ao meio externo. 1996. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. afeto. dando apoio. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização. não iremos chegar a lugar algum. e fazer com que o clima interno seja agradável. citado segundo Rudolph. mas. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. ele deve ser. por tabela. Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph. o sexo. A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. . Para isso. ninguém trabalha sozinho. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno. seja de processos. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. um artista deve pintar. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. ou até mesmo para bater um papo. tais como a fome. este gestor terá que dar o exemplo para os demais. de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. aos resultados em geral.necessidades de auto-realização. "Um músico deve compor. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um. caso pretendam deixar seu coração em paz.necessidades sociais ou de amor. afinal. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor.necessidades de segurança. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. temos de ser tudo o que somos capazes de ser. também. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. percepções individuais do meio ambiente. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. Contudo. permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. o abrigo. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. Ou seja. com isso. ou seja. que passam por duas vertentes. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. nas metas e objetivos da empresa.cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros. e pode influenciar no desempenho dos liderados. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade.

ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow." Uma conseqüência desse fato. pelo contrário. não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . Portanto. medo. Nas palavras do próprio Maslow: ". a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. estabilidade e continuidade. os humanos. ou seja. a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. ou seja. por exemplo. no que somos diferentes dos animais. Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. para sentir a necessidade do nível superior. é acreditar em si e dar valor a si próprio. Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. 3. mais físicas (água. b) Fatores de Herzberg 23 . b) As necessidades sociais.. sexo. proteção. é gostar de si. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. na sua igreja. são chamadas de fatores higiênicos.só com adubação natural .É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. 4. ou a uma "tribo". irritação. querido por outros. na sua família. uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança. Mas. obter aprovação e ganhar reconhecimento. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é. segurança. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. Política. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing. paralelamente à sua base. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. alcançar objetivos. religião e torcida são as tribos modernas. Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. as listadas no item "a". Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação.para um segmento que está com fome. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. buscamos por abrigo. de ser aceito por outros. E assim por diante. ou quase integralmente satisfeita. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. ou a tribo (grupo) atual. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. 5. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. experiências estéticas e metafísicas. O que não é pouco. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. Mas isso será uma verdade. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima. no seu clube ou na sua torcida. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança. com desconforto. hoje. O ser humano pode buscar conhecimento. pronta. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. para a administração de pessoas. comida. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. desmotiva. mostrando inclusive. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas.). A busca da religião. As necessidades básicas. ou mesmo a busca de Deus. etc. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. ar. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita. doentes. Segundo a Teoria de Maslow. no seu local de trabalho.. com essa hierarquia. à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos. O ser humano tem a necessidade de ser amado. A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes. 2.

escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. . demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha.. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. para Herzberg. provocam a insatisfação. elevam substancialmente a motivação. se a elevam. assim como a capacidade de lidar com eles. o tipo de supervisão recebido. uma vez que sua influência sobre o comportamento. as políticas da empresa. de crescimento e de reconhecimento profissional. o salário. Essa relação entre desempenho e compensação. manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. Assim. os benefícios sociais. mas quando precários. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. é chamada de "instrumentalidade". Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. são caracterizados como Fatores Insatisfacientes. a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições).. * Políticas e diretrizes organizacionais. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação. a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais. os regulamentos internos. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. simplesmente evitam a insatisfação. estar convencida de que se chegar a B será promovida. consultor e professor universitário americano. não a mantém continuadamente. * Tipo de chefia. "Não. quando os fatores higiênicos são ótimos. . Por outro lado. quando são precários. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A. também não obtiveram comprovação. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. B ou C. não elevando a satisfação ou. por ex. controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional. é impossível atingir C. o clima de relações entre a direção e os funcionários. Um novo emprego. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo.acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . culminando com a auto-realização. como memória e resolução de problemas. não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. punições (negativos) pela não-realização. a exemplo de Maslow. por ex. na linguagem de Vroom. é muito baixa. sendo portanto. Estes fatores (profundos e estáveis). Segundo Vroom. envolve sentimentos de realização. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa. São exemplos deles: * Salários e benefícios. Contudo. apenas evitam a insatisfação.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. bloqueiam a satisfação.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . O termo motivação. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. Ela pode. Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. Por ex. Herzberg. Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema.Frederick Herzberg. Este. Em termos de uma equação. quando ótimos. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. Contudo.atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. por exemplo. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. acima dos níveis normais. essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). Devido a isso.da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos. Correspondem à perspectiva ambiental. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. Porém. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. 24 . como base de sua teoria.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). psicólogo. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A. em função de seus objetivos pessoais. ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. contudo. Quando esses fatores são ótimos. quando são precários. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada. c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom. ele não fará qualquer esforço para isso. Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. levam à satisfação. simultaneamente: . isto é. considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos. provocam insatisfação. Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle.. por outro lado. ela irá fazer sua escolha entre B e C. as oportunidades existentes etc. Se ela achar que. para ele. Os estudos de Herzberg. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. quando são péssimos.

prevenindo e resolvendo conflitos. 2000). a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea. Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional. recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e. A partir de então. usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . e saber regulá-la em si próprio e nos outros. compreender e raciocinar com ela. Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta. manter se já o possui. Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano.habilidade essencial da liderança. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional". estas últimas são importantes em: 6 . 25 . Ex: Aluno com meta de ter graduação.Reconhecimento de emoções em outras pessoas. na capa da edição de Outubro. em 1940. em sua teoria das inteligências múltiplas."Qual é o seu QE?" ." (Salovey & Mayer. havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). seguido por Peter Salovey e John D. O termo. Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. e Goleman (1995). Howard Gardner.Empatia .inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos. inter-pessoais. 2. Em 1983. que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo.Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. alcançar objetivo préescolhido. pessoas com qualidades de relacionamento humano. indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva. deve cumprir submetas semestre a semestre. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade. embora os nomes dados ao conceito tenham variado. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. e 5 . Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções . a revista Time perguntava ao leitor . de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ". redator de Ciência do The New York Times. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos. Thorndike. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras. [Assim.habilidade de lidar com os próprios sentimentos. tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. No mesmo ano. descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. o psicometrista Robert L. desse modo. Como exemplo." (Goleman. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. em 1995. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos.constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos.é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes. a expressão "inteligência emocional".apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. Ex: Desempregado. são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento. de Daniel Goleman. 9 . Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades. assimilá-la ao pensamento.Auto-Motivação . empregado e empregado procurando emprego. citado em sua tese de doutoramento. 2 . motivações e desejos dos outros). O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. 7 . em escolas e mesmo em empresas.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. Na década de 1990. em 1985. os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. não pelo poder aquisitivo ou por classes.. David Wechsler. Para Gardner.característica do mediador. dentro de um determinado período de tempo. Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. 3. na Universidade de Columbia. adequando-os a cada situação vivida. As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas. Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para. conveniente para atingi-la..é a capacidade de.Auto-Conhecimento Emocional . reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. por exemplo. 4 .. 4. 2-Entender emoções .a capacidade de perceber e exprimir a emoção. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento. 1998) Para ele. a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência. A pessoa precisa agir de forma específica.Sensibilidade Social . Segundo os autores. mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1.Organização de Grupos . ou afastar-se caso lhe seja aversivo.capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. Mayer (1990).Em 1920. 3-Controle (e transformação) da emoção . 8 . como afabilidade.é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. 2002). 3 .Controle Emocional . 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso. O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: ".Negociação de Soluções .. como a voz ou a expressão facial. medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções. Segundo ele. introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos. entretanto.

A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. Ao ingressar na escola. SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE. econômicos e culturais). as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. 6. Não há como cristalizar certos conceitos.o grupo de iguais. até mesmo. desde o momento em que nasce a criança. geralmente. sua maneira habitual de ser. 7. são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações. satisfatório para as pessoas envolvidas. estabelecendo uma atitude de empatia. que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes.(SERBINO. tratando-os como dogmas. Assim sendo.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. devem ser controladas e motivadas pela coação. um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes. e fazer isso de forma adequada. sentir e agir. às experiências. com uma pessoa . Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. ela depende da presença destas para sua existência continuada. da infância para a maturidade. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". pelo dinheiro ou pelos elogios. mas somente até certo ponto. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos. Na escola. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. Dentro dos processos sociais. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta. Ainda. valores individuais. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. 26 . devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. existem diferentes concepções. segundo a autora. produtiva para quem dá ou recebe. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos.o professor . de acordo com PASSADORI (2003). Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. assim como nas classes econômicas e culturais. até mesmo entre os estudiosos. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo. Os contatos iniciais se dão. Quando adulta. sofrendo interferência em diversos níveis. Os aspectos sociais são importantes. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. PARA TAL. representando uma relação quase sempre binária. Depende da Personalidade de cada indivíduo. competência interpessoal. Os conceitos de relacionamento interpessoal.a mãe. Além dos fatores psicológicos. ao longo de seu processo vital. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO. MESMO QUE INTERNA. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades. sob condições corretas desejam trabalhar. uma vez que. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. Temperamento  É a forma de agir. constantemente. encontra uma nova figura de autoridade . De acordo com MOSCOVICI (1998).  Viscerotônicos  sociablidade. essas diferenças individuais são inevitáveis. mas. é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. por isso. socialmente prescrito. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. gradativa. 2000). as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. e. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. como época. cultura. sendo imutável e constitucional. As pessoas diferem na maneira de perceber. em determinadas situações.5. Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. que abordam o individuo. às necessidades de cada indivíduo. muscular e cerebral). Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. que ocorre como resultado de prática. portanto. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. predominantemente. entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. Dentro da cultura de iguais. e. Os papéis representam o modo de agir. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. agressividade. pela punição. pensar. A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. disposição para o trabalho árduo. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial. preferindo ser dirigidas e. independência. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. Em todas as fases da vida. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada.

14. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. Julgue os itens subseqüentes. facilitando o feedback. na sua organização. orçamento. deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. No exercício do cargo. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. por parte do público-alvo. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. Para garantir a confiança do público. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. Sendo Lúcio. Lúcio poderá fazer uso de e-mail. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. métodos e material. 9. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. 4. 18. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. o surgimento de boatos negativos. organização. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. 23. 31. 20. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. julgue os itens seguintes. Nesse caso. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. 25. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. Além disso. 17. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. Sendo pontual. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. A respeito das relações publicas. 11. 16. portanto. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. respeitando as pessoas e construa credibilidade. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. 24. Com relação a esse assunto. Acate sugestões. 15. ser adquirida em ações de treinamento. para que seja considerado de qualidade. . 33. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. 26. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. Por meio dele. usando menos palavras e tempo. O atendimento ao público. 27. 11. 29. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. Considere que. que. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. 7. das realizações e dos objetivos de determinada organização. a todos os empregados e suas famílias. falando mais. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. na cortesia do atendimento. 21. Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. na comunicação sistemática e na 27 . A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. ele leva. Isso é válido em relação à imagem externa. motivar e encorajar seus colegas. No exercício de sua função. Quando a organização tem credibilidade no mercado. com isso. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. 12. 6. Seja claro e objetivo . 8. a respeito de ações de relações públicas. por meio da comunicação contínua. Em face da situação hipotética apresentada acima. 22. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. No trabalho de relações públicas comunitárias. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. Procure aprender o significado da empatia.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. 5. 19. Procure elogiar. julgue os itens a seguir. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. julgue os itens subseqüentes. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. 30. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. 3. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. Lúcio deve manter contatos com seus pares. com apoio na pesquisa. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. 28. julgue os itens seguintes. simultaneamente. Pratique a ética. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. 32. ele está-se valendo de um jargão. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. não podendo. 13. 10. ao se comunicar com seus superiores. mas aprimore sua capacidade de persuasão. o que realmente está acontecendo na organização. 10. democratizando a notícia e impedindo.

julgue os itens subseqüentes. é a divulgação das atividades da empresa. A respeito desse assunto. 38. 47. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. personalização do processo e improvisação na prestação de informações. Relações públicas é. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. 52. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. 41. privada ou mista. por parte do empregado. deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. Assim. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. 43. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Promover o conhecimento dos serviços prestados. 54. que podem ser classificados em escritos. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. exerça atividades na área de relações públicas. Em relações públicas. 45. vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. O trabalho de relações públicas. 39. na comunicação sistemática e na participação programada. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. 34. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. 44. auxiliares e aproximativos.participação programada. Considerando a situação hipotética apresentada. segundo estruturas políticas. como profissão. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. 49. profundo conhecimento acerca dos 28 . como o que Lara executa. 55. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. éticas. julgue os itens subseqüentes. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. psicológicas e culturais. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. Apesar de já possuir credibilidade. Um agente administrativo que. em um processo de interação de interesses legítimos. 42. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. julgue os seguintes itens. devido as suas atribuições profissionais. Em um trabalho que envolva relações públicas. Acerca de relações públicas (RP). para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. 58. Acerca desse assunto. a seu favor. na situação mencionada. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. . Com esse objetivo. O principal fator do papel funcional de Lara. julgue os itens a seguir. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. Com relação a esse assunto. na comunicação. As RP constituem um fenômeno social e. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. 36. O conhecimento. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. Caracteriza-se por ser multidimensional. Acerca das relações públicas. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. julgue os seguintes itens. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. para elevar o nível de entendimento. 46. 57. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. 51. julgue os seguintes itens. julgue os seguintes itens. A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. antes de tudo. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. 48. . as organizações devem manipular. 35. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. 40. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. em um processo de interação de interesses legítimos. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários. porém apenas neste século foi percebida sua importância. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. 53. 56. para elevar o nível de entendimento. econômicas. sociais. dinâmico e histórico. Para atingir a excelência no atendimento. orais. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. com apoio na pesquisa. 50. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. deve dar atenção ao processo de comunicação humana. 37. Para obter credibilidade no mercado. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. a empresa contratou Lara.

pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Márcia exerce o cargo de agente administrativo. 85.mento. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. julgue os itens a seguir. 74. 67. julgue os itens a seguir. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. Diante da situação hipotética apresentada acima. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. ao se comunicar com seus pares e superiores. Em face dessa situação hipotética. Nessa situação. 72. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. 75.mentos. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. Além da competência técnica. idéia ou informação. 76. pois tem receio de ser mal interpretado . ao julgar os outros como a si mesmo. 78. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. seguida de uma assertiva a ser julgada. 62. 63. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. 82. Para garantir a confiança do público. 73. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela. 86. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. no contexto da comunicação interpessoal. para poder corresponder às expectativas do público atendido. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. Apesar de ter bastante trabalho. 61. 77. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. 79. julgue os itens subseqüentes. Considere a seguinte situação hipotética. 80. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). João. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. No âmbito das relações humanas. De modo geral. Nessa situação. além de habilidade interpessoal. Ele tem competência técnica e interpessoal. 59. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. Ricardo. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. 83. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. Nas relações humanas compensatórias. julgue os itens subseqüentes. Com referência a esse tema. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. 66. é um ótimo servidor. 60. Nessa situação. 69. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. funcionário com 20 anos de idade. o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. 70. pessoal ou profissional. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. devido a sua qualidade. É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. 64. Dessa maneira. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. Considere a seguinte situação hipotética. o ser humano vê a realidade de modo particular. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. Nessa situação. agente administrativo de um órgão público. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor.procedimentos e serviços do setor. Nas organizações. 68. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. 65. As emoções podem ser evidenciadas. 84. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. 29 . a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões. presta informações corretamente e com cordialidade. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. 81. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. 71. A respeito das relações públicas (RP).

Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem.E 74.E 65.E 100. E 88. 100. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são.C 54.E 26. C 80.C 17. Para o bom desempenho gerencial.E 92. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Gabarito Bloco 1 10. sem. funcionário público. C 94. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. entre técnicos e administrativos. 91. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. C 87. E 30.E 51. Por tratar-se de um processo. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. C 84.C 57. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. E 69.C 13. dedicação.E 21. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. criem regras de convivência. julgue os itens subseqüentes. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. E 81.E 53. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. 95. C 24. E 32. provavelmente. 10) Carlos. C 64.C 79.C 56. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. 99. 08) No trabalho em equipe. C 44. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. 04) Para o bom desempenho gerencial.C 31. C 42. C 67. porém. Portanto. C 27.C 60. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. E 25. 89.C 46.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. C 89.E 97. C 86. C 77. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. é necessário que seus membros tenham competências de integração.E 61. C 11. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função.E 72. E 70. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. tais como inteligência emocional. que muito o estimam. profissionalismo e pleno servilismo. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. E 82.87. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. 96.E 15. 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. C 76. liderança e comunicação. C 78. C 47. 92.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres. resultantes do empenho individual e coletivo.C 23. busca de alcance das metas. C 85. E 29. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas.E 20. C 35. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. busca de qualidade do trabalho. E 75. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano. C 96. E 90. C 98. principalmente das atividades de gestão. a subordinação enseja atitudes de lealdade. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização.C 39. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas. Leandro.E 28.C 68.C 73.E 50. usar de autoritarismo. C 43.C 91. C 58.E 14. Pela sua experiência. C 36. 97. pois apresenta inteligência multifacetada. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. não imponham limites e busquem o alcance das metas. E 19. Dr. que são inevitáveis nas relações humanas. porém.C 37. 90. E 95.C 71. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. C 83. C 18.C 34. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. Átila está satisfeito com seu trabalho. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência.E 41. C 33. 98. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança.E 40. C 55. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. 93.E 16. igualmente. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento. a comunicação pode sofrer desvios. E 93. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. C 66.C 38. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. E 99. Na condição de supervisor. usar de autoritarismo. é uma competência exclusivamente gerencial. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais.C 59. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. C 48. C 12. Considerando a situação hipotética apresentada. C 45. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. 94. ausência de imposição de limites nas relações 30 .C 49. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. 88.E 52. sem. motivação. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. Certamente. C 22.C 63.C 62.

postura profissional participativa. ao longo do tempo. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. a conduta de Karen. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. Nessa situação. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. julgue o item a seguir. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. Considerando a situação hipotética acima. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida. técnico judiciário do TRT. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. quando estiver escutando alguém. 16) No contexto apresentado. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Nessa situação. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. 14) Para ser eficaz. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. impondo a denominada barreira de seletividade de informações. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. organizar objetos na mesa. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor. como mexer em papéis. 37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Nessa situação. os servidores encontram-se desmotivados. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. 27) Daniel. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. 40) Para garantir a confiança do público. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. Para cumprir bem suas atribuições. internos e externos do tribunal. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. realizar pequenas ações. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. brincar com um lápis. 28) Karen. técnica judiciária. Ele tem competência técnica e interpessoal. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo. Nessa situação. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. agente administrativo. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. 11) Bruno. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. 26) Camila. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. Com referência a esse terna. A comunicação tem sido. constituído pelo grupo. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. Nessa situação. administrador público. Nessa situação. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. na sua comunicação com o público. Gaspar está prejudicando a comunicação. necessariamente. é bastante eficiente. 31 . que. no campo definido como de responsabilidade individual. que pode ser implementada de diversas maneiras. 31) O profissional de relações públicas deve. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. os impactos são negativos para a organização. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. Em uma organização pública. por meio da comunicação contínua. por parte do cliente. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. Acerca desse tema. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. Nessa situação. 20) Gaspar. julgue os itens a seguir. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. dos serviços prestados pela organização. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. Isso é válido em relação à imagem externa. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. devido a sua qualidade. a adaptação da mensagem ao público-alvo. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. Nessa situação. Nesse atendimento. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. julgue os itens subseqüentes.

45) No âmbito de trabalho. Nessa situação. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. inevitáveis nas relações humanas. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. mas todas igualmente importantes. psicológicas e sociais. não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. sobretudo. De modo geral. internos e externos fazem de uma organização. Na resolução de problemas de relações humanas. 06. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. como ator de RP. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. que se refletem a comunicação interpessoal. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia. Com relação a esse tema. julgue os itens subseqüentes. 08. à natureza de suas relações interpessoais. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. 02.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. 09. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. externos e mistos. mas. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. em públicos internos. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. julgue os itens que se seguem. muitas vezes. o que a torna competente nas relações interpessoais. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. 05. fato que gera conflitos. julgue os itens subseqüentes. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. frente à sociedade.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. Clientes são clientes. com necessidades econômicas. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. atitudes e emoções das pessoas. Nessa situação. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. 15. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. mas de toda a equipe a que pertençam. mais ou menos graves. 46) A credibilidade de uma organização. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade.Problemas de relações humanas afetam os interesses. No ambiente de trabalho. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. 12. o que contribui para maior eficiência no trabalho. haverá sempre. a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. o que gera resultados mais positivos.As manifestações de descontentamento. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. razão da existência da organização. 14. problemas de relações humanas no trabalho. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. em qualquer organização. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral. 13. portanto. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização. que terão de ser solucionadas. embora comuns em todo ambiente de trabalho. 07. 10. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. O cliente é o mais importante. Com referência a esse tema. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. depende em grande parte do trabalho de suas RP. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. 04. e é para o cliente. 11. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. Acerca do assunto do texto acima. 03. 54) Colegas são colegas.Em todo problema de relações humanas. 32 . mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. diferentes interlocutores possuem diferentes valores.

junto à chefia imediata. Nessa situação. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. 26. Espaços internos de exposição de conflitos. agente administrativo de um órgão público. 29. 19. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. 17. iniciativa e sensibilidade. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. clientes e colaboradores. geralmente. seguida de uma assertiva a ser julgada.(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. 33. seguida de uma assertiva a ser julgada. eximindo-se. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. adequada ás necessidades de cada uma. julgue o item a seguir: 27. Nesse sentido. servidor público. julgue os itens que se seguem: 16. Maria é gerente e tem. ao contrário das diferenças individuais. é um ótimo servidor. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. 36. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização. 30. João. As emoções podem ser evidenciadas. dez colaboradores. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. funcionário público de um órgão distrital. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Além da competência técnica. com os quais mantém um relacionamento muito bom. Quando há compreensão mútua. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. 20. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. gestora pública há 10 anos. contudo. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. Por essas características. tem autocontrole. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. 37. seguida de uma assertiva a ser julgada. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Nas relações interpessoais. Acerca desse tema. 22. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. Nas relações humanas compensatórias. procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações. José é líder de um grupo. 31. Ari. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno. variável de grande impacto na produtividade. 32. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. 23. sob sua coordenação. no trabalho. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. 35. tem controle emocional. Coletar informações. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Nesse contexto. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. Nessa situação. São. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. do outro. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. na busca dos seus objetivos. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. 28. pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. 24. é necessário saber ouvir. julgue os itens subseqüentes. Eleni. em determinadas situações. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. Em cada um dos itens a seguir. O entendimento das diferenças culturais. Ricardo. são sempre negativos. Considere a seguinte situação hipotética. Nessa situação. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Acerca de relações humanas. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. 18. 34. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. que reinventam sua dinâmica produtiva. julgue os itens que se seguem: 21. Por isso. 33 . as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. 25. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. Nessa situação. José demonstra ter empatia com sua equipe. Nessa situação.

julgue o item que se segue. Mário há anos trabalha em uma repartição pública. se descontrolam em alguns momentos. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. quando necessário. enfatizando os interesses comuns e propondo. 40. Como líder. Considere a seguinte situação hipotética. julgue os itens que se seguem: 45. tem sido rejeitados por todos.Com relação. d) É correto concluir que. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. Nessa situação. Atitude de respeito recíproco aos deveres. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. frustrações ou agressividades. Nessa situação. usar de autoritarismo. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. Quando há compreensão e apoio no grupo. Acerca desse tema. para poder ser respeitado. os problemas eventualmente existentes. julgue os itens a seguir: 38. No trabalho. julgue os itens que se seguem. a participação em treinamento de relações humanas. 44. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. 48. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. Nessa situação. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. 41. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. julgue o item que se segue: 54. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. Nessa equipe. Após a realização do encontro. negativas ou neutras. 46. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. evitando o enfrentamento dos envolvidos. está em exercício há 5 anos. a essa situação hipotética. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. sendo que nessa interação há influências mútuas. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. 47. exigem. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. não há indicações de boas relações humanas. 56. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. 52. b) Do ponto de vista das relações humanas. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. sem. enquanto outros. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. gestor de qualidade de uma organização pública. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. em decorrência da dinâmica realizada no setor. de boa vontade. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. essas situações tendem a ser menos freqüentes. 34 . as pessoas de sua equipe. pois ela tem personalidade própria. Nessa situação. conduziu a equipe a aceitar. Paulo. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. que podem ser positivas. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. 53. embora atendam bem. Considere a seguinte situação hipotética: 55. Em situações de conflito. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. seguida de uma assertiva a ser julgada. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. Ênio. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. 49. assim como os problemas de matemática. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. analista judiciário de um tribunal do trabalho. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. Para o bom desempenho gerencial. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. chefe do setor de José. Pedro. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. por isso. a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. devido ao seu comportamento inadequado. é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. porém. para a sua solução. João está correto. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. Julgue o item a seguir. profissionalismo e pleno servilismo. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. 39. é uma competência exclusivamente gerencial. Recentemente. Ênio é capaz de escutar ativamente. 42. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. Nessa situação. 43. 51. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. alguns empregados são atenciosos. assinale a opção correta. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência.

se bem conduzida. explora-se o reverso da medalha. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. mas. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. que foi altamente elogiado pela administração superior. ao se comunicar com seus pares e superiores. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. postura profissional participativa. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. funcionário público. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. 73. passam a ser contestados. julgue os itens subseqüentes. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. dinâmica de grupo etc. infelizmente. Nessa situação. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. 68. os impactos são negativos para a organização. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. mas não foi eficaz. administrador público. 60. 70. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. igualmente. não imponham limites e busquem o alcance das metas. 66. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. ao julgar os outros com a si mesmo. princípios gerais de administração etc. às atitudes e à prioridade em serviço. julgue os itens subseqüentes. Com referência a esse assunto. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Os conceitos clássicos de autoridade. comunicação. resultantes do empenho individual e coletivo. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. Nessa situação. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. Considere a seguinte situação hipotética. hierarquia. Nessa situação. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. Considerando a situação hipotética acima. Subitamente. 57.A respeito do trabalho em equipe. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. entre outros aspectos. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. julgue os itens subseqüentes. 75. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. Em uma organização pública. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. Bruno. 58. busca de alcance das metas. Dessa maneira. funcionário público. é uma competência exclusivamente gerencial. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. criem regras de convivência. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. 62. João. Carlos. julgue os itens a seguir. julgue os itens que se seguem. mapeou essas informações. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. julgue o item seguinte. Para ser eficaz. liderança. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. pois o 35 . os servidores encontram-se desmotivados. Tendo o texto acima por referência inicial. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. freqüentemente. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. 72. constituído pelo grupo. 63. profissional ou pessoal. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. é necessário que seus membros tenham competências de integração. No trabalho em equipe. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. no campo definido como de responsabilidade individual. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. racionalização do trabalho. departamentalização. 64. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. a subordinação enseja atitudes de lealdade. a respeito do trabalho em equipe. 59. 67. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. saber transmitir sua mensagem com clareza. dedicação. 71. pois tem receio de ser mal interpretado. 65. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. No contexto apresentado. funcionário com 20 anos de idade. busca de qualidade do trabalho. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Nessa situação. Abel foi eficiente. Essa estratégia gerencial. seguida de uma assertiva a ser julgada. possibilidade de aperfeiçoamento. 69. No final do século XX. 74. certamente cometerá inúmeros erros. Com advento da teoria das relações humanas. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. se não conseguir ser empático. Abel. Em uma organização. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. organização informal. 76.

95. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. relativos a o trabalho em equipe. Introdução à teoria geral da administração. 100. No âmbito da teoria das relações humanas. As diferenças entre as pessoas. com cortesia e boa vontade. 94. Nessa situação. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. Ao lidar com um usuário agressivo. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. caracteriza uma relação de poder. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. Rio de Janeiro: Campus. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. III. 85. elevação da rotatividade de pessoal. ou seja. 36 . Embora apresentem as competências técnicas necessárias. experiências. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Uma atitude de indiferença para com os usuários. 80. ou seja. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. julgue os itens a seguir. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. que tratam das relações humanas. abaixamento do moral. servidora pública. 88. 2000. deve interrompê-lo e impor respeito. a maneira como as pessoas se relacionam. 89. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. 96. 92. ou seja. ou seja. exercendo uma influência descendente sobre eles. assinale a opção incorreta. d) ( ) 3. 98. 79. quando se estabelece um contato psicológico entre elas. devidos a problemas interpessoais. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. As relações interpessoais. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. no modo de agir e de pensar. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. b) ( ) 1. 87. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. na sua relação com os usuários. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. 84.Homo economicus cede lugar para o homem social. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. Considerando a situação hipotética. julgue os próximos itens. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão. compreensão e valorização do ser humano. julgue os itens que se seguem: 91. diretor administrativo de uma empresa pública. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. entre outras. Idalberto. I. 97. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. Para estabelecê-la. cada membro deve agir com lealdade. c) ( ) 2. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. muitas vezes. 83. Julgue os itens abaixo. O servidor público deve agir. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. 78. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. somente dificultam as relações. 99. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). Nessa situação. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. Chiavenato. II. com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. Cleide. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. Vítor. sendo responsáveis por essas tarefas. 82. a conduta de Vítor. 86. perante os gerentes. afetivos e comportamental. ressaltando o caráter democrático da administração. coerência e integridade. A respeito do processo de comunicação humana. seguida de uma assertiva a ser julgada. 77. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. Nessa situação. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. pois fortalece a união dos grupos sociais. não conseguem atingir os objetivos negociados. 101. tem 3 gerências sob seu comando direto. uma vez que eles. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. a comunicação existe. Entre os elementos que compõem a cooperação. que discute por qualquer motivo. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. julgue os itens a seguir. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. formação e outras características. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. 90. 93. A partir do tema do texto.

03. E 94. C 58. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. na unidade de gestão de pessoal. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. C 68. C 47. as leis do país ou as normas da instituição.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima. C 90. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo.C 83. C 98. 111. C 3. C 2. E 20. A respeito desse assunto. facilita a comunicação interpessoal. E 39. C 48. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. E 102. julgue os próximos itens.E 55. E 50. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz. mesmo que possa causar constrangimentos. E 23. E 66. E 51.102. ainda. E 34.E 4. nesses casos. E 21. C 37. E 74. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. 108. C 99. ou ainda. E 46. 104. C 87. E 88. Internet: www. 106. A situação do funcionário é. que ele não dispõe da informação desejada. pode minimizar a repercussão de conflitos. E 24. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. ou seja.C 113. por exemplo. Com base nas informações contidas na situação apresentada. tem um papel primordial nas relações humanas. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. C 96. somente quando há amizade entre os envolvidos. E 26. A comunicação. E 105. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. extremamente incômoda. da comunicação e do relacionamento estabelecidos.E 104. Na situação descrita no texto. 112. C 31. pois demonstra autenticidade.C 10. C 36. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. GABARITO Bloco 3 1.C 97.E 11.E 5.E 9. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. C 101. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e. 109. inclusive. E 109. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso.E 13. E 75. E 41. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. Ferreira. C 91. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. C 81. 08. E 106. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor.E 12. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. E 79. C 40. C 95. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. julgue os itens subseqüentes. C 56.C 8. no entanto. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. C 78. 114. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes. C 71. C 38. C 64. C 45. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos. normalmente. C 107.C 115. E 15.C 69. 02. C 65.C 6. C 7. C 84. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. C 92.E 42. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. 09. quando visa ao entendimento mútuo. C 85. C 18. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. E 33.C 14. C 22.C 111. 01. 110. B 63. 107. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. E 76. à mensagem. C 32. M. 103. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. C 16. C 110. C 100. C 30. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe. C 35. C 89. 105. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”. E 108. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. E 52. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. em contextos de regras e procedimentos institucionais. C 60. C 19. julgue os itens que se segue.C 112.E 114. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora. 07. E 44. cedida via convênio para outro órgão solicitou. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 . E 86. E 57. C 59. C 25. E 17. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão.C 28.unb. C 53. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. CCC 103. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. EEEC 61. Ela foi informada. E 72. 115. C 43. De maneira geral. 113. E 77. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano. Essa característica. E 67.C. E 29. E 82. C 73. C 93. 05. C 70. C 80. E 27. por isso. C 54. C 49. Ao ser atendida. 06. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação. 04. E 62.

Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. No atendimento de orientação. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. atenção e cortesia nas relações interpessoais. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. Assim. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. C 15. ao ser atendido em uma instituição pública. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Para suprir eventuais falhas de informação. são necessários conhecimentos e habilidades. A qualidade do atendimento é definida. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade. X 5. E 26. busca-se satisfazer o público. III. 7. Marcos. para Marcos prestar um bom atendimento. Alexandre. Nessa situação. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. trabalha no atendimento em um ambulatório. quanto ao preenchimento de formulários. Considere a seguinte situação: 15. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. A partir da situação hipotética apresentada acima. 12. existem limites que. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. C 8. recebeu as informações solicitadas. E 16. os problemas eventualmente existentes. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. Vera. exigem. C 29. 29. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. b) ( ) 2. tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização. 10. julgue os itens a seguir. C 23.recebido. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. E 24. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. 13. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. principalmente. o atendente deve recorrer aos manuais. Nessa situação. com desatenção ao usuário. o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. E 12. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. relativos à qualidade de atendimento ao público. 17. assim como os problemas de matemática. C 18. C 19. O servidor público. 26. servidora pública. C 3. Nessa situação. para a sua solução. documento pertencente ao patrimônio público. relativos às técnicas de atendimento ao público. julgue o item que se segue. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. E 21. 27. A propósito desse assunto. C 11. Para bem atender às necessidades do público. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. De modo geral. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. pela presteza e urbanidade apresentados. ou seja. sem estar legalmente autorizado. 20. d) ( ) 4. II. 28. C 17. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. 11. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. 23. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. 16. Em um atendimento de qualidade.Item anulado pela bancada do CESPE. C 20. C 4. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. 21. 22. c) ( ) 3. Para o bom atendimento ao público. C 13. adquiridos ou desenvolvidos. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. Um usuário. CCEE 28. C 25. C 6. boa apresentação pessoa e cortesia. se ultrapassados pelo usuário. IV. na maioria das vezes. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. 18. I. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 14. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. C 22.E Trabalho em Equipe 38 . 25. E X . Existem diferentes tipos de usuários. 19.E 27. E 2. E 9. Julgue os itens abaixo. a queixa é improcedente. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. técnico judiciário. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. julgue os itens seguintes. pela quantidade de informações que o atendente detém. GABARITO Bloco 4 1. C 10. quando estiver diante de duas opções. Nessa situação. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. Após ouvir atentamente a servidora. C 14. como gestor. julgue os itens a seguir. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. 24. Entretanto. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. folhetos informativos e resoluções da sua organização. que podem ser treinados.

Empatia e compreensão interpessoal. é uma verdadeira dor de cabeça. . . Além deste aspecto. . . Construir um pacto deste tipo implica. . pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão.definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. dos conflitos.. é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas. . o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe. Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe. as soluções. Quando uma equipe amadurece. . Como desvantagens do trabalho em equipe. de relações.relações efetivas entre si e com o líder. . . .A decisão é por consenso. sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe.Líder autocrático. . os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. .Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível. . São condições. principalmente por resultados.ajustes interpessoais. o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas.Falta de disciplina.Ausência de comunicação e de liderança.Não saber ouvir e falar na hora certa. . recursos e dinâmica de funcionamento. Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional. estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo. .Ímpeto para melhorar. das relações.O nível de confiança é elevado. . Agora. ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana. . . podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra.Falta de treinamento e de objetivos.Há grande habilidade para ouvir.Autonomia para que tomem decisões consensuais. No entanto. a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas. . . Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso. De fato. .lndefinição de atribuições. Desta forma. . Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe .divisão de papéis e funções.Existência de responsabilidade coletiva .. .Não saber “quem é quem” na equipe.Autopercepção. nem sempre são fáceis de se implementar.Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes. . .Formação de vínculos com outras equipes. de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor.Cooperação e esforço unificado. por exemplo.Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. . em resolver essas questões com certa periodicidade. sem radicalismo.Realização de feedbacks constantes entre seus membros.A liderança é situacional. Há casos em que ninguém se entende. . . Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe.definição de objetivos e metas. do que um treinamento genérico. .Estrelismo. em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas.. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: . qualificação. . em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer.resolução de conflitos.Definição clara dos objetivos a serem alcançados. .Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento.Percepção organizacional. portanto. Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos.Falta de tolerância e cortesia. para chegar ao estado de produtividade ideal.Conflitos são analisados e resolvidos. . As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas.Competitividade e individualismo. das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. grau de autonomia decisória e relações com o líder. . Quando participam de um processo de decisão. Competências Emocionais de uma Equipe . . e . Independentemente das diferenças de formação. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual. não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder.Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico. principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização . é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe. Equipes de Alto Desempenho .Sobreposição de ações.Alto nível de confiança mútua. de forma de trabalhar.Existência de limites precisos.Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas. cá entre nós. acertos de convivência.Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções.Pessoas defendem suas idéias. ). é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada.Posturas autoritárias. 39 . Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe. Sabemos que isto não é fácil de conseguir. nem tampouco rápido de se consolidar. . .Questões comportamentais são discutidas abertamente. .Arrogância e soberba. . ajustar suas diferenças individuais (de percepção. no sentido de construir-se. ou deseja chegar. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes.

envolvidos cada um na tarefa de todos. porque não têm opinião mesmo. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas. que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. A sigla CHA é já bastante usual. Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. não é mais. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. Esta sigla designa. Nas organizações não é diferente. de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. Basta entender que: No trabalho em equipe. ou seja. possa ser descrito por este conjunto de três características. Ah. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. hoje. no trabalho em equipe. p. coesão. Cada membro deve ter um papel específico determinado. se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa. 3. mas não consegue realizar um trabalho sequer.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 ..fazer". Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. normas. p. Equipe é considerada um tipo de grupo. Habilidades e Atitudes. O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. Encontramos grupos nas unidades ou departamentos.. Papéis. ou melhor. enfim.experiência e personalidade de cada um. Afinal. Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. visando objetivos inter-relacionados”. segundo Araújo (2001). E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem. ministrar aulas etc. Da mesma forma. 2005. Às vezes. a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento.se a gestão empreendedora. Logo. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. e pode sofrer perdas na realização das atividades. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. em termos de desempenho ou competências de pessoas. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui.rem ou alguém ter que dar ordens. Por exemplo. os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. 31 0). os amigos. Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. É o caso daquele que leu mil livros. propriedade e autoridade em relação ao trabalho. É o saber. os colegas de trabalho. p. Segundo Spector (2005. que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. ou criação de poder decisório para os indivíduos. de Benjamin Bloom. 221 ). Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. A grande diferença desta visão. Segundo a concepção atual. na área de Recursos Humanos. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. tendo os mesmos interesses comuns. com três propriedades específicas (SPECTOR. As famílias. Todo grupo e equipe necessita de papéis. consiste em dar mais autonomia aos empregados. que o indivíduo merece tratamento especial. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais.). alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto. As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. as Habilidades e as Atitudes o (CHA). “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. "Deixa comigo". 2 002. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa. Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. nas pausas para o café. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. Porque. O A significa atitude assertiva e pró ativa . enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. É o saber fazer. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso". produzindo algo efetivamente. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. às vezes. 2. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes). todos trabalham em conjunto. dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. outro é o de quem age como se não soubesse de nada. nas reuniões. fazendo. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos. é que antes. Vamos dar um exemplo. Você deve estar pensando: Então. Como já sabemos. Vejamos cada um deles. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico.iniciativa. nos projetos de trabalho. Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo. As equipes auto-gerencia. Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. É o querer fazer. alguém entusiasmado e cheio. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer. O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. É bom também para quem participa dele. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. pois. porque não querem se comprometer. Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. Vejamos o que é uma equipe. o Conhecimento. segundo esta noção. pois têm um objetivo comum (educação. alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil. 311): 1. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor. estabelecendo objetivos. Era . Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento).

coesão. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos.resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. use uma roupa formal e esteja bem apresentado. baixas taxas de participação e apatia de membros. as preocupações de liderança. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. e a expansão de habilidades. “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. De acordo com Spector (2005). Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe. nos grupos coesos. equipes não são uma panacéia. e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. caso o indivíduo não se ajuste. um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. Vejamos um exemplo bem atual. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. rejeição e trabalho através de relações com autoridade. Entretanto. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. Satisfação do empregado aumentada. Raramente a experiência da equipe é satisfatória. ou ignorar. Em anos recentes. reduz a necessidade de liderança. O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. mas não têm relação direta como desempenho produtivo. Elas incentivam o treinamento cruzado. Habilidades profissionais ampliadas. conforme a necessidade. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. mas outra é o líder verdadeiro e informal. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. que aumentam a coesão do grupo. não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. Comprometimento comum com as metas. clareza e aceitação de 41 . Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções.combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho. Perda no processo. Apesar disso. produtividade e qualidade. comunicação. conflito e hostilidade. Normas. 221 ). Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. para atender a condições em mutação. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. De forma semelhante. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. Através desse treinamento. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. use roupas engraçadas. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. Além disso. p. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. os papéis informais podem se sobrepor aos formais. Por exemplo. O problema é que nem sempre isso ocorre. Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. 2 005. comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas . De acordo com Spector (2005). elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. Nas empresas de alto desempenho. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. p. espera-se que um palhaço brinque. Mais ainda. as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. Comunicação melhorada. raramente. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. por exemplo. O valor das equipes é agora bem conhecido. O processo de desenvolver um propósito comum. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. Em contrapartida. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. as normas são muito enfatizadas. Flexibilidade organizacional. E. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. 313 ). Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. Os empregados têm necessidade de afiliação. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. Em algumas situações. 2 002. sorria de modo exagerado etc. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. depois de repreensões e punições. que floresce com a realização pessoal. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. em conseqüência. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. na verdade. Motivação do empregado aumentada.seu discurso. Abdicar da liderança pode. Essas equipes sofrem competição. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. Muitas vezes. Em empresas de desempenho médio. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. quebrando o decoro parlamentar. Metas individuais. competitiva. Níveis mais altos de produtividade. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. Contudo. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. Coesão. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. de tomada de decisão e interpessoais. o grupo pode chegar a excluir esse membro. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. paralisar equipes. Além disso. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. faça caretas.

c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente. O resultado é que equipes são entidades políticas. sob a bandeira de benefícios para todos. PARKER (1995) diz que “. Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. converter condescendência em aparente criatividade. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros. agrupando profissionais de categorias diferentes. Existe confiança entre os membros do grupo. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações. f) aumento na inovação. Prevalece a individualidade. tomada de decisão. desempenhando uma gama de funções igualmente amplas. objetivos e abordagem de tarefa.desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo. feito nos anos 70. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos. relacionam-se diretamente.” É necessário que uma equipe possua objetivos. além de possuírem habilidades que se complementam. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários. 42 . legitimar a falta de liderança. Dessa forma. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. cresce enquanto equipe. em que seus participantes se conhecem. na verdade. apenas agrupamentos. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito. às vezes chamada equipe multidisciplinar.” Num importante estudo. nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional.metas. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras. com personalidades que venham sempre a somar. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho. analisado e revisado. recompensar favoritos. Quando focalizam-se as equipes. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. E a equipe interfuncional. porém mantêm-se. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho.. de forma que se consiga uma formação. instalando equipes de elevado desempenho. era chamada de equipe. sabe exatamente onde deve chegar. tem-se: a) aumento na produtividade. 1996). Não se produz desempenho coletivo. Em diferentes instâncias. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais. as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. de forma individual.. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. Equipe real: composta de pessoas que. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. complementando-se.. Na análise de MANZ e SIMS (1996). b) melhora na qualidade. coautores de Empresas sem chefes. Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. fornecedores e outros envolvidos. b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. Possuem resultados muito além das expectativas. através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. para que consiga se manter e se desenvolver. O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. que passa a ser constantemente avaliado. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada. a execução do trabalho. aumentar a capacidade criativa da empresa. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações. Ao contrário. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros. que. no passado. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. esconder conflito sob o disfarce do consenso. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. “. relações. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe.. ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão.as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais. e) redução no nível de conflito. A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização. É necessário aprender a trabalhar em equipe. conforme relata KOPITTKE (2000).. Partilham informações entre si. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes. melhorar o enfoque dado ao cliente. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. pois guiam as ações dos participantes do grupo. Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização. sendo eles: a) formação: neste estágio. g) aumento na flexibilidade. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios.” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. pouco trabalho é feito. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe. pode-se definir um trabalho. Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. se comprometem umas com as outras.. através de uma melhor análise. se pretende descrever os tipos de personalidade. que coordenam e planejam seus esforços. as responsabilidades e objetivos. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. hoje é entendida como sendo. ou grupos. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização. de equipes de elevado desempenho. aceitação de visões de minorias e outros critérios. A equipe traz consigo a ação. cada qual com as suas características. Conforme MOSCOVICI (1996) “. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. até então praticadas isoladamente. Questões como autoridade.

aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo. pois tem receio de ser mal interpretado. ao julgar os outros como a si mesmo. muitas vezes. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis.participam do estabelecimento de objetivos comuns. agente administrativo de um órgão público. Considere a seguinte situação hipotética. As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e.melhora o desempenho. Dessa maneira. é um ótimo servidor. ao se comunicar com seus pares e superiores. As emoções podem ser evidenciadas. c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. Considere a seguinte situação hipotética. g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. Nessa situação. . confiança mútua e afetividade nas relações. apoiar as decisões da equipe. formadas por pessoas de diversos setores. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. QUESTÕES DE CONCURSOS 01. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais.desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: . pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Não esconder ou evitar o problema.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). 43 .sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. Ricardo. 03. falando dos membros da equipe para os outros com aprovação. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. Além da competência técnica. A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. 04. 02. e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe. b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo. . Nessa situação. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. . Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual. . com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos. . é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada. Abaixo. .desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. Nas relações humanas compensatórias. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. João. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. 05. constrói o sucesso da empresa.comunicam-se ativamente. estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente. f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. fazer a sua parte do trabalho. moral alta e cooperação entre os membros da equipe.constroem respeito.respeitam as individualidades e sabem ouvir.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. . As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares. funcionário com 20 anos de idade. . A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade.

chefe do setor de José. assim como os problemas de matemática. Por tratar-se de um processo. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. para a sua solução. os problemas eventualmente existentes. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. Certamente. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. Considerando a situação hipotética apresentada. 01. E ‘ 03. b) Do ponto de vista das relações humanas. tem sido rejeitados por todos. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03. enquanto outros. Nessa situação. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. pois apresenta inteligência multifacetada. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. E 21.E 07. provavelmente.C 09. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. 19. GABARITO 01. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. Pela sua experiência. Devido à sua competência interpessoal. porém. gestor de qualidade de uma organização pública. 20. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. d) É correto concluir que. Há grande empatia entre ele e seus pacientes.06. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. Após a realização do encontro. 15. principalmente das atividades de gestão. E 05. alguns empregados são atenciosos. embora atendam bem. 09. C 12. tais como inteligência emocional. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. a organização das atividades para o alcance dos objetivos. Portanto. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. E 10. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais.E C 16. em decorrência da dinâmica realizada no setor. 02. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. conduziu a equipe a aceitar. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. 22. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. a comunicação pode sofrer desvios. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. que muito o estimam. E 06. Ênio é capaz de escutar ativamente. Na condição de supervisor. 17. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. entre técnicos e administrativos.se com elas. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. E 13. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. E 04. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. E 22. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. Ênio. C 20. 14. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. por isso. liderança e comunicação. Paulo. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. a escolha dos objetivos do grupo. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. 44 . de boa vontade. 21. que são inevitáveis nas relações humanas. Na atualidade. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. assinale a opção correta.E 08. Para o bom desempenho gerencial. C 11. usar de autoritarismo. C 02. 11. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. devido ao seu comportamento inadequado. E 14. C 17. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. 10. Nessa equipe. 12. Átila foi indicado. 07. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento. 16. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. E 19. Átila está satisfeito com seu trabalho. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. 13. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade). Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. julgue os itens subseqüentes. se descontrolam em alguns momentos. sem. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. E 18. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. 18. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. Dr. exigem. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. motivação. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. recentemente. 08. C 15.

EEEC 13. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. 10. Nessa situação. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. julgue os itens que se seguem. Com referência a esse assunto. tem 3 gerências sob seu comando direto. E 04. 06. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. é uma competência exclusivamente gerencial. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. E 22. os impactos são negativos para a organização. administrador público. profissionalismo e pleno servilismo. busca de alcance das metas. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. 12. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. C 25. C 07. 19. Cleide. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. No contexto apresentado. Em uma organização pública. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. Vítor. a subordinação enseja atitudes de lealdade. Para ser eficaz. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. E 18. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. servidora pública. Carlos. resultantes do empenho individual e coletivo. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. E 19. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. C 24. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. Atitude de respeito recíproco aos deveres. a respeito do trabalho em equipe. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. caracteriza uma relação de poder. 21. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. Acerca desse tema. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. Julgue o item a seguir. 20. a conduta de Vítor. Nessa situação. saber transmitir sua mensagem com clareza. igualmente.E Organização Formal e Informal 45 . julgue os itens a seguir. E 06. E 09. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. funcionário público. GABARITO 01. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. C 20. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. C 21. entre outros aspectos. Tendo o texto acima por referência inicial. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. Nessa situação. C 08. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. criem regras de convivência. exercendo uma influência descendente sobre eles. constituído pelo grupo. sem. 13. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. No final do século XX. 23. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 25. se não conseguir ser empático. C 10. C 17. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. E 14. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. No trabalho em equipe. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. afetivos e comportamental. C 11. profissional ou pessoal. as pessoas de sua equipe. busca de qualidade do trabalho. os servidores encontram-se desmotivados. C 23. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 11. no campo definido como de responsabilidade individual.C 12. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. porém. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. pois ela tem personalidade própria. E 02. 04. B 15. 08. 09. 24. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. C 05. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. seguida de uma assertiva a ser julgada. 16. usar de autoritarismo. Nessa situação. Para o bom desempenho gerencial. 05. é necessário que seus membros tenham competências de integração. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. diretor administrativo de uma empresa pública. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. 15. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. E 03. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. se bem conduzida. Como líder. 22. freqüentemente. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. julgue os itens que se seguem. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. julgue os itens subseqüentes. perante os gerentes. Considerando a situação hipotética acima. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. 18. Essa estratégia gerencial. certamente cometerá inúmeros erros. julgue o item seguinte. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. C 16. dedicação. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. Bruno. julgue o item que se segue: 07. 17. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. postura profissional participativa. não imponham limites e busquem o alcance das metas.

Ao se comportar dessa maneira. Podem ser blocos de interesses. Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis. desenvolvimento o que chamamos de organização informal. Porém. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. seções.Os cargos. independentemente de sua posição na organização formal. desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais. setores etc.A hierarquia de autoridade. de gerentes. as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. ou seja. não são entidades totalmente mecânicas. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. . A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma. de diretores. que constituem a chamada organização informal. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. Em outras palavras. 46 . por meios implícitos. como departamentos. o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis. apesar de sua natureza lógica e racional. O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. divisões. É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. . À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. Organização informal As organizações. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos. de funcionários. independentemente das normas formais e oficiais da organização. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas. círculos de amizades. O expediente tem início às 8h.Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas. Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. como autoridade e responsabilidade previamente definidas. Caso não existissem os grupos informais. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. Existem amizades e antagonismos. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal.A tecnologia. . todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas. se supervisores. Imaginemos a seguinte situação. a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. podendo acarretar problemas. . pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. de cooperação ou hostilidade entre grupos. Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal.Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente.Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. . . Elas são dotadas de pessoas que. de operários etc. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia. As principais características da organização informal são: . indivíduos que se identificam com outros. "panelas" etc. . certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar.

O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. oposição – o que significa conflito. que as partes percebem existir potencialmente. uma das partes consegue vencer o conflito. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . É o chamado conflito aberto. Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: . consistência.tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. É o chamado conflito social. . sentimentos. o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. como desacordo. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. O conflito não é nem casual nem acidental. quando uma relação agradável não é estabelecida. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se. de natureza íntima da pessoa.Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. O êxito. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. Desse modo. o desafio reside em administrar o conflito. dois lados de uma mesma moeda. raiva. o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu. quando é dissimulado. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos. quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. por meio de alguma forma de compromisso. em outros termos. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos. sejam elas pessoas. harmonia.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento. opiniões. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. Á medida que ocorre a mudança. inconsistência. É o chamado conflito velado. Ou seja. O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos. Quando ocorre entre pessoas. Pois. É o chamado conflito latente. oculto e não manifestado externamente com clareza. consentimento. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou. Ambas as partes abrem mão de alguma coisa. A palavra conflito está ligada à discórdia. desentendimento. Por exemplo. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. medo. Além da diferença de objetivos e interesses.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e. desejos e motivações divergentes e antagônicas. unidade. coordenação. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos. . ele fará parte de outro grupo informal. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros. Podem ser maiores ou menores. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos.Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. enquanto a outra perde. Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro. O conflito existe quando uma das partes . o conflito individual pode ser: . resolução. melhor dizendo. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. é inerente ao uso do poder. isto é.estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. consequentemente. aprovação. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. desaprovação. controvérsia ou antagonismo.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. Conflito significa existência de idéias. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. Constitui o lado oposto da cooperação. Sempre que se fala em acordo. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais.Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. grupos ou organizações. atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. Assim. dissensão. Já a organização informal escapa a essas limitações. tanto no diagnóstico como na solução. os futuros episódios de conflito. bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana. . a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível.excluir feedback centrado em mentiras (fofoca). descrédito entre uma parte e outra. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito. uma parte ganha. . estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações. incongruência. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. Geralmente. discordância. mas é inerente à vida organizacional ou. Assim. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. portanto. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas. 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. dissonância. Certamente.seja indivíduo ou grupo . É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. ambas perdem. divergência. Abordagens em Conflitos 47 . . pois exprimem os interesses do grupo.Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas.

pois. reunir face a face as partes conflitantes. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. Em primeiro lugar. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. O negócio é se manter em copas. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. 2. O negócio é ganhar. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. os papéis integradores são parte permanente da organização. isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. Trata-se. visualizando objetivos comuns existentes. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. bem como soluções criativas e inovadoras. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global.e os comportamentos que se seguem.em vez de agressivamente . Obviamente.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. O gerente pode assumir papel integrador. esse pode ser contido e controlado. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. A terceira maneira é a cola boração. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas. atuando como mecanismo de correção.ao comportamento de conflito da outra. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo. assim como as pessoas. isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. Essa tarefa cabe ao gerente. como um consultor. como a adoção de regras para resolução de conflitos. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. Em terceiro lugar. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. por pessoas de fora ou por uma terceira parte. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem. o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Em terceiro lugar. Para tanto. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. Em segundo lugar. a organização cria um objetivo comum. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. 1. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. Se esses elementos puderem ser modificados. os grupos podem ser separados física e estruturalmente. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. de recursos limitados e escassos e de interdependência. exteriorizar as emoções. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. Em primeiro lugar. Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . 3. deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum. O negócio é ter jogo de cintura. condu zindo as partes para a solução do problema. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. Em segundo lugar. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3. Todavia. de uma intervenção no episódio do conflito. em vez de no desempenho individual. hostilidade e tensão. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. 48 . Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo. quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. Além disso. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. 2. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. aumentando a coesão grupal. Na colaboração. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares. os sentimentos.O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. ou seja. rodando entre si. sobretudo para a organiza ção como um todo. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. desenvolvendo sentimentos de frustração. um gerente neutro ou algum superior da organização. que são passageiros. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos.

Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação. O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. 49 . quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. 5. quando um assunto é mais importante que outros para cada lado.4. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado.

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