Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. Através de um bom relacionamento com as pessoas. pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. em grande parte. A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. seus valores pessoais. sucessos ou fracassos. e principalmente. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto. o que nem sempre ocorre. A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. atraindo o indivíduo. Utilizamos este termo. o qual é influenciado pelas características de personalidade. audição. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. compartilham experiências. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão. Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. a expressão corporal etc. Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. Numa empresa as pessoas convivem. os gestos a mímica.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. (COLOMBINI. Um mesmo objeto. suas facilidades e dificuldades." (CHIA. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. quando ocorre. 2. Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. Através de preocupação com relação às pessoas. . Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. situação ou pessoa particular). ou seja. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva.mais pela sua constituição genética. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. experiências psicológicas passadas e presentes.VENATO. o processo de comunicação depende. pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. Ela envolve uma ponte de duas mãos. . Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam. (COLOMBINI. São os transmissores de mensagem para o ambiente. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. . 1998) 5 . Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. 3. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. – vertical. A valência pode ser positiva quando os objetos. 5. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. Através de um comportamento aberto. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. paladar e olfato. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. A Comunicação significa compartilhar. a identificação. os objetos. recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. Através de disposição para mudanças. ao ambiente que a rodeia. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. tende a causar-lhe repulsa. pessoas ou situações que a rodeiam. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. estamos falando de Cognição. e não apenas falar ou escrever. estrutura física e fisiológica. criam laços afetivos. objetos. Por força disso. Receptores de estímulos.idéia que a fonte tentou transmitir. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. tudo depende de sua experiência. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. tato. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. Nesse ambiente psicológico. (COLOMBINI. consonância. Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. ou entre os pares do mesmo nível hierárquico.

avisos de eventos novos. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas . fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino." (CO. É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. portanto distorções. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. O boato é um exemplo de comunicação distorcida. capacidade de facilitar a retroação. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. Elas influenciam poderosamente as comunicações.LOMBINI. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. (CLAPARÉDE. as mensagens rotineiras. A percepção humana é muito limitada. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. eficaz e rápido de se transmitir informações. amplia e muitas vezes desvia.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. Saída Mensagem tal como é recebida 6 . das realizações e dos objetivos de determinada organização. Por meio da comunicação contínua. As mensagens não rotineiras. sofrendo perdas. ampliações ou desvios. capacidade de estabelecer foco pessoal. A conversa face a face é o canal mais rico. distor. organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. Por outro lado. como também ruídos. Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção.leciona. por parte do público-alvo. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa. assuntos ambíguos. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. com apoio na pesquisa. influências sociais e culturais. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. na comunicação sistemática e na participação programada. para elevar o nível de entendimento. que podem gerar muitas dúvidas e. interferências. registros e estatísticas. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. vazamentos. por exemplo. 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado.cem mensagens e criam ruídos e interferências. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. e ainda. cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. em um processo de interação de interesses legítimos. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais.duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. impede o trânsito livre e aberto das mensagens. distorções. são as necessidades. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados.

Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas.descendente: ocorrerá da direção para o subordinado.lhe um conhecimento sistêmico do processo. Tomada de decisões. Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. do documento. Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Esclareça problemas e objetivos.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. A comunicação interna amplia a visão do empregado. Barreiras nas Comunicações . evitando desperdício de tempo. o conhecimento. "peticionar" significa aquilo que. Solução de problemas. Muitas vezes. promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. . . a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. Comunicar é mais que informar.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. dando. é envolver. Portanto. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem. o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. Ela é responsável por fazer circular as informações. com um palavrório pomposo. ou entre os pares. Conduza o grupo para discutir problemas. . Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. pontos de vista e pareceres. porém uma maior precisão na resposta a problemas. para os não jurídicos. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas. Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz". Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. possui melhores resultados em decisões para questões simples. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. Tipos de Comunicação 7 . Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. Proporcione informação. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. Ex: Para os advogados. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas. os relaciona.Egocentrismo . Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos. Incentive as interações entre os participantes. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões. capacitar os funcionários para os novos desafios. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização.ou a intenção de enganar o interlocutor.ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia.Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. É considerado gíria profissional.mentos dentro de uma empresa ou instituição. Estimule o raciocínio. é atrair. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. Assessore na seleção dos participantes da equipe. Continue a proporcionar retroação aos participantes. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. Dê informações relacionadas a essas responsabilidades. sobretudo. mas de pouco significado. Consulta de sugestões. Criação e inovação. Submeta uma agenda prévia aos participantes. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações.

do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. É a utilização de uma linguagem limpa. Criticar é uma reação imediata. Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar. sem ser evasivo. melhorar habilidades e comportamentos. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. no mínimo. gestos. conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. dizendo-lhes.. (ou seja. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções.feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. e mesmo de ordem pessoal. criando uma comunicação com conotação profissional. de tal modo que. queixas. de dar e receber afeto.Seja sensível. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa. visando à boa imagem da instituição.. autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. No relacionamento interpessoal.Ofereça uma solução. . assertiva e autêntica. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema. quando uma delas entra em desarmonia com o todo. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. quanto de quem recebe. Sem feedback. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz. sem gírias. Como instrumentos de comunicação interna.constituídas pela palavra (oral e escrita).emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar. fuga à responsabilidade. FEEDBACK A arte do relacionamento é. as pessoas ficam no escuro. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. finalmente. enquanto elogiar exige. São fundamentais para liderar. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. melhorar ou reformular totalmente. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. porém. julgar e condenar e não raro. Críticas devem ser feitas. dando-lhes sugestões. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). energia e segurança na execução do trabalho. Sem a comunicabilidade adequada. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas. a intranet. Falase muito em críticas construtivas. posturas do corpo. A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. isto é.Seja específico. cultural. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. as críticas são expressas mais como ataques pessoais. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito. sem rodeios. a compreensão da mensagem não ocorrerá. também a eficiência. . e finalmente. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige.Faça a crítica pessoalmente. energia e confiança na execução do trabalho. Da perspectiva da inteligência emocional. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. todos fazem parte de um sistema. sarcasmo e descaso. Da perspectiva da Inteligência Emocional. Descreva-o em detalhes. a habilidade de lidar bem com os sentimentos. cada vez mais. tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. fizeram com que as pessoas. pode gerar conhecimento. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. deva ser reajustada. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. para a cooperação e para o trabalho em equipe. estando à sua disposição sempre que precisarem. Este é um apelo pela ernpatia. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback.verbais . podemos citar o e-mail. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. quando se estabelece a comunicação. Esse processo. observação. que precisam aprimorá-lo. . nas empresas/organizações.não verbais . em grande parte. fuga da responsabilidade e. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. pois ficam ressentimentos. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. liderança e eficiência interpessoal. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. E preciso ter habilidade. já que uma parte interage com os demais. muitas vezes. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor.feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. . o boletim. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. no sentido de passar informações. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. sarcasmo e descaso. . com intensa carga emocional dos interlocutores. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. insuperáveis. o jornal-mural. sem jargões. se repetido. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. negociar e solucionar divergências. com franqueza e privadamente. Para Golernan (2007). Críticas Atualmente. Numa empresa. O medo de perder o emprego. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada". de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. tanto de quem dá. que favorece a troca de informações. com os colegas ou que é esperado delas. satisfação e produtividade das pessoas 8 . mímicas. O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. inclusive até como ataques ao caráter.

nossa família e nosso ambiente de trabalho. . um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte. 9 . por natureza. . É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação. têm afinidade para trabalhar em equipe. isto é. mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente. de auto. exercer esse papel com dedicação. portanto.Atendê-las e superar expectativas. de crochê ou frouxa no colarinho. Desta forma. isto porque en. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. . . Para o público. portanto. depressão. então. • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano. Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto. o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo).Conhecer o perfil do cliente. no comprimento. também. na fragrância do perfume. como exemplo. Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . postura profissional e ambiente de trabalho.Reconhecer suas necessidades. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós. Em conseqüência. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa.A recusa de considerar dados de não-confirmação. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. • Fuja à tentação do jeans. • Roupas discretas em cores harmoniosas. Em Resumo . mesmo prestando atenção à mensagem. cuidado com os excessos. empresas. • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa. da equipe de Relações Públicas da instituição. cuidado com a moda e os modismos. Policie-se para não pecar e nem exagerar. • Na dúvida opte pelo clássico. cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. como ator de RP. As pessoas de comportamento receptivo. .Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. e as suas respostas assumem. ela recebe e se concentra na mensagem. ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. comportamento.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa. O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras. Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa. . • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA. Significa. independente da forma que a recusa tome. profissionalismo e responsabilidade. . formas de justificação.Fazer forte conexão com o público alvo. • Evite gravatas de bichinhos. O Desafio Gerencial é: . ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. • Evite camisa quadriculada ou listrada. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem. Ao contrário. • Blazer é um coringa para homens e mulheres. A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. . Vestir-se é um estado de espírito. órgãos e departamentos. portanto. na largura das roupas. As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). . perceber e aceitar possibilidades.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”. menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. Apresentação Pessoal • Aparência. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. faça uma composição que equilibre estes dois fatores.Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. possibilitando abertura a novas experiências. a gravata também é um acessório.Através dos planos de ação de Relações Públicas. • A meia é uma extensão da calça. Para o homem: • Prefira ternos escuros. • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal. pois demonstram aceitação de muitas idéias.tende o significado real desta. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se.defesa. é da mesma forma importante. é um indicador de reação defensiva.

torna-se sempre agradável de ser vista. de acordo com sua idade e seu tipo físico. é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. é muito importante. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. imediatamente. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. • Cuidado com a combinação calçado e calça. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. cerimônias. observe primeiro e pergunte depois. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. Celulares • Se não for do interesse do grupo. bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. o andar.• A barba deve ser feita todos os dias. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. a duração da reunião. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). arejado. constituem fatores importantes para valorização das pessoas. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). • Cortar unhas na presença de outras pessoas. Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. bijuterias. • Deixar um convidado sem lugar para sentar. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. saias na altura do joelho e tailleurs. a cultura geral. limpo. a dicção. • Conversar enquanto outros estão lendo. 10 .). • Prendedor de gravata está em desuso. Pelo contrário. • A gravata deve chegar até a altura do cinto. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. Adequação entre local. • Prefira batom e esmalte claros. nunca deixe o sutiã visível. o porte. Vestuário. • Prefira cores discretas. e. Não é falta de educação. e. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). o otimismo que trazemos em nós. • Dar gargalhadas ruidosas. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. • Rir dos erros alheios. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. cuide da aparência e do local de trabalho. ao entrar em qualquer local. mas sim o dinamismo. que se atrasará. • Não agradecer um elogio. • Cuidado com babados e rendas. e. • Falar mal de uma pessoa ausente. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. • Na dúvida. depende de: Higiene. • Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. Uma pessoa vestida com simplicidade. A primeira impressão que as pessoas têm. • Ler enquanto outros estão conversando. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). alguns cuidados podem ser tomados. pintura. • Opte por sapatos fechados. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. • Criticar alguém na frente dos outros. etc. o olhar. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. reuniões etc. Portanto. Por isso. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. Isso se faz já no começo da conversa. claro e acolhedor. É ele quem dá a direção da conversa. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. criando um ambiente sufocante. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. • Não expressar gratidão ao receber um presente. Por exemplo. Também os gestos.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. • Não retribuir um sorriso. Detalhes ou acessórios (perfume. quem deve definir o tempo é o anfitrião. • O educado é desligar o celular. a voz. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. • O atraso será inevitável (avise por telefone. sem estampas fortes. Uma aparência fina e agradável. • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. Normalmente.

se estiver sentada. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. funcionários. No meio empresarial. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. café ou algo que agrade aos presentes. • Pedir licença sempre. o visitante terá imagem da empresa. ou se aceita uma das opções. Se não conseguir interromper. espere para ser solicitada. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Esta atitude é correta. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. é interessante dar ao cliente essa importância maior. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. copeiros. num ambiente agradável. para dar um ar de profissionalismo e competência. uma revista são sempre bem aceitos. ele só é dispensável se for servir somente água. negócios etc. • Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial.” Quem visita deve: • Ser pontual. • Ao terminar. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório. • Quando for retirar. que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. • Apresentar pessoas dizendo título. água etc. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada. • Nunca interferir uma reunião. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. secretários. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. mas continue a apresentação. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas. Designer. • Ser pontual ao receber visitantes. • Servir com bandeja (se for somente um copo. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas. • Pode ocorrer. e não somente para quem pediu. ou entrar no meio de uma conversa. Café. pessoal. • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. • Ao sair agradecer aos intermediários. explicar as razões do atraso. se estiverem sentadas. • Se não levantar-se.. recepcionistas. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. pode parecer que está desinteressado ou alheio. • Faça com que a visita sinta-se à vontade. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. tranqüila. • Oferecer café. use um porta saquinho usado ou um pires extra. do chocolate ou pratinho. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. e servir pelo lado também. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente.. • Quando lhe cabe apresentar alguém. use uma bandeja pequena ou um salva copo). • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). chá. Um café. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. • Se atrasar muito. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. café. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). • Nunca esqueça do guardanapo. • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. não passar ao visitante informações sobre clientes. sem dobras. • Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. • As mulheres. e fale quais são as opções. • Entregar o cartão de visitas profissional. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. retire a mão.Serviço de café. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas. a pessoa deve se levantar. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. 11 . e não pela frente. Pela recepção que lhe for dada. ela não retribuir esse gesto. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. mas não é obrigatório. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. • Não ficar remexendo papéis. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes. • No caso de servir chá. também. água e outros É sempre bom oferecer água. Apresente-os cordialmente.. Esta regra se aplica aos homens. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar.. Para apresentar alguém a um grupo. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador.

nem modelos rígidos. críticas privadas. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. Não há regras. clara e precisa. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. expor sua opinião. 12 . ainda. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. desvie a atenção para outros objetos da sala. Não misture críticas profissionais com pessoais. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor. como se estivesse relaxando. Caso seja necessário apontar alguém. Se o telefone tocar. Não use voz adocicada. maiores serão as chances de se sentir à vontade. • Evite tratar as pessoas com intimidade. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. uma ajuda no trabalho. Ela deve ser agradável. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. da personalidade do chefe e do contexto. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. faça. sem gritos. Se ajudar com boa vontade. sem entrar no aspecto emocional. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. De qualquer forma. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. quanto mais souber sobre o assunto discutido. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. sem sussurros. As pessoas precisam ser mais assertivas. A voz. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. você não está na sala de sua casa e. mas há alguns preceitos básicos. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. A exaltação leva à perda de controle emocional. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. “senhora”. E claro. No entanto. Nesse caso. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça. nem gesticule demais. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. Isso é preciso evitar. As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. em qualquer ocasião. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. muito menos. peça auxílio dele para resolver a questão. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. • Não divulgar segredos. • Se precisar criticar ou repreender alguém. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. Siga a regra universal: elogios públicos. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. “amor” e todas as variações do gênero. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. portanto. O aperto deve ser firme. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. sobretudo se for um subordinado. seja direto e assuma o que falou. mas não a ponto de machucar. “meu bem”. por exemplo. e puder atender. • Mostre-se solícito. assume uma importância muito grande. Isso inclui não se largar na cadeira. simpática. colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. não grite. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. Essa não é uma postura nada profissional. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. • Não alimentar boatos. isso poderá complicar o seu futuro. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. olhe sempre nos olhos do interlocutor. boa tarde. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. Não há. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. Ao analisar um relatório. Também não preste atenção na conversa alheia. tente sugerir alguma solução ou então. Mantenha uma distância razoável. • Ao apertar a mão. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. Isto não significa trabalhar para e pelos outros.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. Muitas vezes. Evite fazer comentários sobre outras pssoas. qualquer que seja a situação. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. Se trouxer um problema para o chefe. outros deixam claro os limites. • Bom dia. num bar. Também não é legal ficar se lamentando. não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. • Não faça “dengues” ou “charmes”. evite fazê-lo na frente dos outros. numa entonação normal. • Não fale pegando nas pessoas. Argumentação Durante a conversa. e deve ser usado por homens e mulheres. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras.

o prefeito. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. Somente as forneça com autorização. Substitua por: “Por gentileza. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. assim. Muitas vezes. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. registre as chamadas. aquela pessoa que fez a ligação. diga simplesmente: “Por gentileza.. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. • Não responda bruscamente. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). entra na linha por último. para alguns países. bloqueio de linha e consequentemente. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente. cumprimente seu interlocutor.” Esta é uma formulação inaceitável. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. porém tenha cuidado. Maria de qual empresa. empresa. endereço etc. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. Para assuntos de maior responsabilidade. • Se houver demora. • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. seu chefe entra na linha primeiro. Substitua por: “Por gentileza. quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. neste caso. Padronize a maneira de atender o telefone. Isto evitará enganos. ficará na linha aguardando o interlocutor. Preste a informação com clareza e precisão.. é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. nem bata o telefone. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. • Trate o assunto em si com objetividade. Portanto. se o chamado for feito por assistentes. • Encerre rapidamente a conversação. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr.• Atenda-o prontamente quando tocar. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. com os dados: nome. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. Ligações Externas • Em ligações com terceiros. • Cuidado com as informações pessoais. • Na ausência da chefia. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. mesmo sendo quem pediu o chamado. • Identifique sua empresa. Seja breve e cortês. hora e assunto. • Anote com cuidado o número que for chamar. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. Existem blocos já impressos para recados. o mais hierarquizado. • Nunca forneça informações sem autorização. Para que o atendimento seja cordial. pois em geral os números são longos e. é necessária a conversão de letras em números. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. antes de passar a ligação. Assim. Num caso de emergência. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. O verbo gostar exige objeto indireto. Pedro está. Fale apenas o necessário. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo. • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. além do tempo de quem está na espera. demonstrando irritação. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. número de telefone. fora da empresa. assunto. perda de tempo. pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. Substitua por: “Sra. o governador. tato e discrição. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. um momento”. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. o presidente da Câmara). É deselegante e desrespeitoso. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. se o seu chefe falar com outra pessoa. Três toques é o máximo que pode-se permitir.

se necessário. um resumo do assunto a ser tratado. • Os idosos tem a preferência. para uso em relações de trabalho. deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. esportes. de subir e descer. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. ao ser atendido por uma secretária eletrônica. Deixe registrado seu nome. Circule . por exemplo. telefone. Além disso. deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. Rodrigo. No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. • Se sua intenção é subir. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. ao chamar o elevador. pague a sua consumação. para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). tente sentar em um lugar estratégico. • Evite ficar conversando dentro do elevador. • Da mesma forma. • Atender celular também está fora de questão. Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. correntes religiosas. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. etc. Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. fax. Se não for uma cortesia. fale com todas as pessoas. empatando que outras pessoas usem o equipamento. da GrafiSul. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta . Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila. • Comerciais. obstruindo o fluxo. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. e. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. empresa. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. dia e hora que ligou. Não se move. segue abaixo outras dicas. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água. No caso de rachar a conta. Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. Basta um bom dia ou boa tarde. de nada adianta apertar os dois botões. • Em primeiro lugar. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas. • Evite a utilização de emoticons. A máquina só assimila um comando. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. aqui é Otacílio Câmara. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio.Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. principalmente no campo profissional. • Convites através do e-mail. (É inconveniente). por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las. em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). e-mail). avisos de vírus. as mensagens devem ser breves. as novas relações que fazemos a cada dia. • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente.. engraçadinhas ou algo do gênero. para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. causando constrangimento ao mesmo). Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar.. ou deixar recados engraçadinhos. Deixe isso para o dia seguinte. Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. você precisa manter o profissionalismo. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. Para quem está com muita fome. viagens e etc. Se estiver sentado em uma mesa grande. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. não ataque descontroladamente. Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr. Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros. Embora o ambiente seja informal. profissão. poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados). O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. Por favor. Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. comunique do que se trata no campo assunto. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. Meu telefone é 6666-0000. no ambiente profissional (caso envie. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. Tem gente que fica literalmente na porta. 14 .Movimente-se bastante. Infelizmente. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. Etiqueta . São inúmeros os novos contatos. um telefone de contato. mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. Não fique restrito à um único grupo. aguarde. • Enviados em cima da hora. endereço. também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas.

caixinhas de organização. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal.” Entre diversas desculpas. o cuidado com a organização deve ser ainda maior. passa uma boa impressão. e não menos importante. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. ela tem duas mesas com computadores diferentes. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. deve ser encarada como o corpo. ressalta. “Na mesa de trabalho. ou a pessoa mais jovem. Ou seja. defende Maria Aparecida Araújo. as empresas estão de olho nos detalhes”. Quando o enfeite é liberado. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. conta a consultora. por exemplo. Na escada: • Ao descer uma escada. mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. use a que preferir. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. “Sou apaixonada por zebras e. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. os utensílios compõem a imagem. o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. Romaly também não vê problemas no artefato. 33 anos. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. opina Romaly. Então. Por isso. Assim. define Romaly de Carvalho. São zebrinhas. a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”. age e pensa. é que as organizações adotem um código de conduta. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. Maria Aparecida Araújo. pode é sim acabar mal. • Em elevadores de empresas. destaca Maria Aparecida. Fotos. Devido à alta demanda de trabalho.. • Por fim. • Se. Mas há locais. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. • Ao subir. explica. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. Uma foto familiar. opina. estiver com alguém idoso. E em vez das roupas. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. em situações adversas. Às vezes. Essa coisa de que sempre cabe mais um. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. contanto que o bom senso prevaleça. “Nesse espaço. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. é viável alertar o colega. alerta.” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. porta-retratos com foto dos sobrinhos. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. Passo mais tempo aqui do que em casa. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. entre outras. “Em empresas de segurança. acredita que é importante que o funcionário demonstre. segundo Waleska. consultora de comportamento profissional. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. o cuidado está em separar a vida profissional da privada.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. Até porque. consultora de etiqueta empresarial. no trabalho. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. opina Romaly. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. Por isso.. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. levo uma. diz Romaly. deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. opina define Romaly de Carvalho. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. para todos os lugares que vou. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo. o conselho é não ter medo de reclamar. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. Mesmo assim. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. então. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. A saída apontada por Waleska Farias. podem duvidar da credibilidade do local”. porém arrumada com um jeito especial. não é mesmo? Então. a maneira como se comporta. o homem. em que o objeto não é permitido. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. o homem deve pedir licença e sair primeiro. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. existem regras que devem ser respeitadas. como as recepcionistas. E para quem não é responsável pela desordem. Se os funcionários são a cara da empresa. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. precisa ser cuidado”. “Nas empresas. se encontram fotos ou brinquedos. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. como escreve mesmo seu nome. a mesa de trabalho. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. explica. “A regra é para todos. O problema é que. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. Além disso. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna. 15 . sugere Waleska. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. Para Waleska Farias. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. “Assim como as roupas. o cavalheiro deve sempre ir à frente. avisa. mas com a beleza aliada ao conjunto”. tenho que me sentir bem”. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). bancos. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. que demonstra bastante a sua personalidade. tem uma mesa impecável. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. consultora de comportamento profissional. bonecas e outros objetos. respeite a capacidade do elevador. nesses ambientes. os clientes passam frequentemente e.

para promover a empresa junto a seu público alvo. grupos de proteção ambiental etc. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. parceiros. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. os chamados públicos estratégicos. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. seja nos diferentes segmentos da sociedade. implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. o critério de proximidade física tomou-se questionável. programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. ou seja. para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. para fortalecer o sistema institucional das organizações. fornecedores. colaboradores) e externamente (clientes. a sua missão. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. meios midiáticos). suas atividades e seus produtos. fornecedores.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. planificado. Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. boa vontade para com ela. necessariamente. por meio da comunicação. seja dentro da empresa. como tal. a opinião pública e a sociedade em geral. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. direta ou indiretamente. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. governo. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. assim. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. ou seja. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. usando comunicação específica e. comunidade. construindo. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. divulgando seus valores. sua credibilidade junto ao público. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. capaz de despertar no público credibilidade. e seu pessoal. Função Política: as relações públicas devem. No exercício dessa atribuição. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. pois é possível trabalhar em uma organização sem. a razão de ser do seu empreendimento. surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa. 16 . Agindo assim. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. É o esforço deliberado. a fim de desenvolver a comunicação integrada. coeso e contínuo da alta administração. Podem ser funcionários. é estabelecer qual é esse público. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). Os stakeholders "interessados".

principalmente. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. ter iniciativa. temos um melhor domínio de nossa vida. A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico. 17 . Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. com hierarquias. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos. bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. interagir com facilidade. Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. agências de propaganda. seres humanos. de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. distribuidores. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . . Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos. no decorrer do tempo. de sentir-se como se fosse o outro. não exclusivamente com a humana. Uma vez determinado o público-alvo. independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. para isso. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. Outros estudos demonstram bem sua importância. . As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. Quando esta habilidade está presente. mas não a consideram como determinante. deve. o uso da comunicação é indispensável. Da mesma forma. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. . sua fidelização. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. e principalmente. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece. A empatia requer. Incluí o autocontrole.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. ou ainda. qualquer que seja" o seu empreendimento. de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções.estar fisicamente dentro dela. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. em um segundo momento. inclusive no relacionamento com os outros. ou comprar um produto sem ir à loja. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. Nós. fornecedores. a automotivação. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo. funcionários. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. ou seja. acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. fazer um curso de graduação a distância. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação. basta por o pé na rua". No ambiente de trabalho. é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. modificará seu ponto de vista da situação). e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. «o que se passa. Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. A noção de rede é característica da era da globalização. no mínimo. de gestos e atitudes. bons serviços e preços justos às outras partes. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos. fragilidades e pontos fortes.mente rentáveis. os lucros serão uma conseqüência. Mas no âmbito das relações humanas. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. a superação das frustrações. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. a partir das preferências pessoais mais profundas. técnicos e sociais entre as partes. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. a recuperação das aflições emocionais. os princípios da administração. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores. neste instante. como se vestisse a sua pele. EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro. varejistas. mas também. influência e conexão com outros seres humanos. A empatia é a capacidade de sentir o outro. pois lidamos. a empatia e as habilidades sociais. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. os métodos de trabalho. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. utilizar essas habilidades para liderar.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. de situar-se na perspectiva alheia. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. negociar e solucionar divergências. Precisamos nos relacionar em todas as situações e.se então. informação. cientistas. a auto-regulação. Como Manifestar sua Empatia? . O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes.

No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. unir ou desagregar. com o desamor. positivo e de respeito. Esta é geralmente confundida com empatia. pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro. web cam.) que O homem natural é egoísta. E também é diferente de antipatia. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. são necessários ousadia. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar.. desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. com o desemprego. Neste cenário. ao altruísmo e a piedade. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. pois pressupõe o respeito ao outro. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . Cada vez mais temos amizades fugazes. A empatia leva ao envolvimento. competitivo e pesado. O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância. o urgente não tem deixado tempo para o importante. Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". alunos. acumulando-se perdas. impactando diretamente os resultados. criatividade. raramente ganhos. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. vaidoso. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. Nossos exemplos para nossos subordinados. entretanto.algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano. determinação. Empatia é sinergia. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. nos acomodamos. senso de justiça e determinação de metas. celulares. Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. deficiências e virtudes do outro. dorme. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". "Parabéns pela conquista da meta. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. Não pressupõe concordância ou discordância. sentir o que ele está sentindo. com a injustiça. é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. deve ser do governo". expressões. "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". além da empatia para integrar. ser franco.C. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. criarmos um ambiente negativo. Não basta ser apenas um excelente técnico. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem. Empatia é diferente de simpatia. colheremos inimizades. coordenar e criar equipes de trabalho. com a violência.. Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada. No momento em que isso ocorre de forma coletiva. No contexto das relações humanas. O TER não tem dado espaço para o SER. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. Mas não são coisas sequer parecidas. soberbo e mau contra seu próximo. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas. motivar ou desanimar.Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. mas o entendimento da forma de pensar. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Nossa forma de ser. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. Já dizia Confúcio (551-479 a. as pessoas vão e vêm rapidamente. sentir e agir do interlocutor. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. acima de tudo. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. aluno. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. Onde se buscava. Na verdade. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. desempenho. É como se tudo isso fizesse "parte da vida". inteligência emocional. com a fome. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional . As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. com data de validade restrita. É um sentimento que causa prazer no contato humano. mas que normalmente. A empatia. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. Colocar-se no lugar do outro. temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe. receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. Relações Humanas Relacionamento . Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender". etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar. materialidades. Se ao invés disso.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos". Para o sucesso profissional individual. mediante sentimentos e situações vivenciadas. a empatia deve estar presente. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. etc – nos fez distanciar das pessoas. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. a experiência técnica. Você é um profissional de muita importância para a empresa"." A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável. entre outras. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. Se instaurarmos um clima harmônico. antipatia e desconfiança. a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. “Sentir com o outro é envolver-se”. 18 . colega de trabalho. Mas. com o stress. depois seus pares e seus líderes." Na correria do dia-a-dia. "esse problema nem é meu. com a corrupção. filhos. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. relações e anuncia rupturas e esquecimentos.

antipatia. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. trabalhar em equipe e criar sinergia. porém. Neste exemplo. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. quais seus motivos básicos. advogado. simpatia. Hoje. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. serviços de atendimento ao público em geral. perplexidade e insegurança aos gestores. frustrações.crescimento profissional e organizacional. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. entretanto. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. harmonia. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. hostilidade. magistério. como quando começaram a resolver seus problemas. A medida que trabalhamos mal humorados. Se ao invés disso usamos de maturidade. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. e os métodos de alcançá-los. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades. A habilidade propriamente dita. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. ou seja. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. insatisfação e tristeza. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. Para evitar este tipo de situação. pois na maioria das vezes. diálogos francos. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. seminários. palestras. etc. elevamos nossa auto estima e participação. mas requer treinamento especial. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. na prática. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. na verdade. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. cooperação e coordenação. e muitas vezes sofrido. Para nos conhecermos melhor. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. leituras e experiência ou prática. vendas. pelo menos. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. para um desempenho superior. 2002). investindo em cursos. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. O mais curioso é que. e para tanto. Por isso mesmo. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. aqui somos profissionais". exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. 19 . Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos. os dois tipos de competência são necessários. que nem sempre é fácil. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. Este fato. prejudicando o crescimento da empresa. Como conviver com os outros no trabalho. e principalmente. Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. coesão. por meio de feedback. c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. colegas de trabalho. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. Segundo DEJOURS (1994). Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. ter percepção acurada da situação interpessoal. Em cada profissão. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos. ou melhor. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. psicoterapia. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. é uma responsabilidade individual e organizacional. a maneira pela qual um gerente. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. satisfação e alegria. Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". se forem compreendidos e percebidos como pessoas. Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). carinho. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. abrangendo auto-percepção. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções.. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. eventos inesperados que trazem desconforto. ou mesmo. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. também. embora em proporções diferentes. Assim. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas. a forma de fazer. * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. porém. facilitando o feedback. então pode. tais como assistência social. sucedem-se surpresas. Segundo Argyris (1968). Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. Determinando os pontos de concordância. de tal modo que não haja regressões. não se admite mais o profissional individualista. demorado. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. tensão. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. A competência interpessoal. dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas.

rejeitado. Muitas pessoas. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. não conseguimos fazer tudo o que queremos. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações. todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. Da mesma forma. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. "Quando desconhecemos o que realmente somos. mais sofremos. se fosse possível vivermos sem conflito. segundo avaliações dos envolvidos. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. o que sentimos e como reagimos. por onde unicamente devem começar: . avaliar a nossa conduta. ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. insegurança. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. ou mudamos. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos. quanto mais esperamos. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. ou mesmo devemos. é desejar verdadeiramente optar pela mudança.pela mudança de si mesmas. seu potencial. Portanto. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. Todas as relações humanas envolvem comportamentos. se isso for realmente o que se quer. Todos os sentimentos. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. sejam eles adequados ou inadequados. inclusive em nós próprios.. emoções implica arriscar-se.Executei o programa para todos os colaboradores. juntamente com aquilo que conseguimos. outras querem mudar os outros. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas. reconhecer suas dificuldades. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo.Podemos dizer. por vários motivos.. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. na maioria das vezes a ser ignorado. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante. a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". principalmente. porém. sem medo de errar que nossas frustrações. é necessário a vontade.. suas sombras e sua luz.. autoconfiança. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. sentimentos. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira. caro leitor. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. mágoas e irritabilidade.". ridicularizado. O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. Assim sendo.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. não devemos.seja a realidade dos fatos ou das pessoas . Como se vê. 20 . por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal.são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas. assertividade. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito. Não começam. suas idéias. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. muitíssimas vezes. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas. situações conflitantes nesse sentido. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. pois você mesmo não consegue enxergar. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . Há o risco da interação. saber lidar com as diferenças. Lidar com as diferenças é preciso. manifestar seus pensamentos. aceitar seus defeitos. significa aceitar o que você é. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. estou repassando á você. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. aceitar o próximo como ele realmente é. nos conhecer e dar exemplo ao próximo. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos. com o seu interior. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa. é mudar nossa forma de enxergar. desde reconhecer suas qualidades. entre ele e si próprio. mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. Muitas pessoas querem mudar o mundo. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. trechos do programa. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. Você e os Outros – Como agimos. o querer ser. bem como. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos". respeitar o próximo. mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um. Na verdade. incluindo as alta e média gerências. isso sabendo tudo sobre você. outras ainda querem o mundo mudado. Espero que o agrade.É este o único caminho. pois expressar-se. Como o resultado foi fantástico. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos.

mais corremos o risco de frustrações. atitudes. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. Exige autoconhecimento. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Assim sendo. aborrecidos. vamos considerar que a mágoa. de nossa exclusiva responsabilidade. frustrar. crenças. Essa é a atitude mais sensata. Assim. Ora as expectativas são construídas por nós. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. Não deve ser fulano quem nos irrita. cooperação. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. a culpa deve recair sobre quem está magoado. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. impactando inclusive no clima organizacional. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. Segundo C. Por outro lado. os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. interesses. À medida que as atividades e interações prosseguem. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. respeito.E é bom acostumarmos com essa idéia. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. valores. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. em termos de sentimentos. opiniões. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. portanto. pelo menos. será normal. Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. o relacionamento interpessoal é. experiência anterior. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. portanto. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. irritados. a frustração. com provável queda de produtividade. de nossa inteira autoria e responsabilidade. opiniões. compartilhadas por duas ou mais pessoas. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. irritada. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. ou ignorados. Portanto. Se nos sentimos magoados.experiências. valorizam cada vez mais tal capacidade. até mesmo por ser um 21 . valores e estilo comportamental. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. fazemos por uma questão de consciência. mas sim. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. como quando começaram a resolver seus problemas. onde só podemos percebê-los por meio de ações. o aborrecimento. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. se a idéia de cada um é ouvida. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. e discutida. há atividades predeterminadas a serem executadas. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. gostos. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. principalmente nos processos de comunicação. a irritabilidade. colegas de trabalho. assim como os resultados esperados pelas empresas. nós que nos deixamos irritar por fulano. controle emocional. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. é ela quem se deixa magoar. aborrecer e ressentir. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer.Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. amizade. bem como interações e sentimentos recomendados. informações. superiores e subordinados. o comportamento organizacional e na produtividade. de boa vontade. no relacionamento interpessoal. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. desde que tenhamos consciência do que desejamos. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca. com as pessoas que gosta. quais objetivos se está disposto a buscar. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. Portanto. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. tais como: comunicação. Inicialmente. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. Quanto mais esperamos de alguém. Às vezes. irritado. São sentimentos que nascem na própria pessoa. se não vier nada. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. frustrada e ressentida. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. sente-se bem com o que faz. aborrecida. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. sem sombra de dúvida. de querermos apenas fazer. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. ao afastamento nas atividades. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. preconceitos. Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. quando não há troca de informações. Em situação de trabalho. frustrado e ressentido. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. etc. Nos sentimos frustrados. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. pois. as mesmas. interiores. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. são sentimentos nossos. aborrecido. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Assim. como se vê. portanto. mágoas e irritabilidade. Pergunte-se: você está onde gostaria. os problemas de relacionamento não são visíveis. formação. o que acaba sendo imprescindível para a organização. Você pode começar examinando sua vida como um observador. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento.

pois ninguém é capaz de fazê-lo. . Para isso. interações humanas e emoções. 2003). procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno. de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. pode-se oferecer certa independência ao meio externo. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. mover) designa em psicologia. o abrigo. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. saber como falar com seus colaboradores. temos de ser tudo o que somos capazes de ser. na maioria das vezes. caso pretendam deixar seu coração em paz. Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph.necessidades de auto-realização..necessidades fisiológicas (básicas). não iremos chegar a lugar algum. um poeta deve escrever. ninguém trabalha sozinho." Abraham Harold Maslow (1908 . isso inclui pessoas e coisas. . a excreção. mas. o sono. também. percepções individuais do meio ambiente.. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. . em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir. seja de processos. com isso. permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos.necessidades de segurança. resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. . Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e.1970) 22 .cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros. por tabela. As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. Dessa forma. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. citado segundo Rudolph.necessidades sociais ou de amor. feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. a sede. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. dando apoio. 1996. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um. um artista deve pintar. ou até mesmo para bater um papo. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. ou seja. they must be: they must be true to their own nature!". em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. nas metas e objetivos da empresa. O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e. ou mesmo da sua personalidade geral. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização. assim. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. 2003). ele deve ser.necessidades de estima. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time. afinal. "Um músico deve compor. Contudo. o sexo. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. desenvolver os nossos potenciais". Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. este gestor terá que dar o exemplo para os demais. quando dizemos que a motivação é algo interior. "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. tais como a fome. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. e devido a isso acaba fazendo. que passam por duas vertentes. Deixa-se. O gerente também terá que fazer o seu papel. o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. No entanto. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade. é preciso que cada um faça a sua parte. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ". para isso. evitando. e fazer com que o clima interno seja agradável. sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio". A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. um plano de saúde ou um seguro de vida. aos resultados em geral. a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow. Em outras palavras. Ou seja. . que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. afeto. é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. e pode influenciar no desempenho dos liderados. assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. seu trabalho de maneira individualizada. sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. O que um homem pode ser. e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be. conseqüentemente. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho.

Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. querido por outros. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas. O ser humano tem a necessidade de ser amado. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. Portanto. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. pelo contrário. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. as listadas no item "a".É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. hoje.. na sua igreja. estabilidade e continuidade. com essa hierarquia.. desmotiva. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. alcançar objetivos. pronta. no seu clube ou na sua torcida. b) As necessidades sociais. na sua família. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. ou quase integralmente satisfeita. uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. medo. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. mais físicas (água. Nas palavras do próprio Maslow: ". As necessidades básicas. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. os humanos. experiências estéticas e metafísicas. Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. 5. buscamos por abrigo. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. é acreditar em si e dar valor a si próprio. 3. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança. no seu local de trabalho. Política.). ou seja. A busca da religião. sexo. ar. ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow. paralelamente à sua base. irritação. 2. etc. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. comida. não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . por exemplo. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. ou a uma "tribo". Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. são chamadas de fatores higiênicos. segurança. E assim por diante. a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. para a administração de pessoas. para sentir a necessidade do nível superior. O ser humano pode buscar conhecimento. Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. b) Fatores de Herzberg 23 . Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. é gostar de si. ou mesmo a busca de Deus. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima. no que somos diferentes dos animais. Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita. Mas isso será uma verdade. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. Mas. religião e torcida são as tribos modernas. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes. ou seja. o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing. de ser aceito por outros. à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos.para um segmento que está com fome. na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. O que não é pouco. 4. doentes. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. Segundo a Teoria de Maslow." Uma conseqüência desse fato. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas.só com adubação natural . A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é. proteção. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. mostrando inclusive. com desconforto. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. obter aprovação e ganhar reconhecimento. ou a tribo (grupo) atual.

considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. estar convencida de que se chegar a B será promovida. uma vez que sua influência sobre o comportamento. Os estudos de Herzberg. * Tipo de chefia. Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. Contudo. Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. as políticas da empresa.acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. por ex. que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada. quando são precários. consultor e professor universitário americano. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A.Frederick Herzberg. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades. de crescimento e de reconhecimento profissional. também não obtiveram comprovação.da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). simultaneamente: . na linguagem de Vroom. Essa relação entre desempenho e compensação. . B ou C. "Não.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. Se ela achar que. quando são péssimos. Contudo. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha. os regulamentos internos. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. . Porém. assim como a capacidade de lidar com eles. o salário. essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). como memória e resolução de problemas. Em termos de uma equação. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. Um novo emprego.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . isto é. a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais. envolve sentimentos de realização. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental. são caracterizados como Fatores Insatisfacientes. Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições). bloqueiam a satisfação. Herzberg. São exemplos deles: * Salários e benefícios. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. o tipo de supervisão recebido. punições (negativos) pela não-realização. não elevando a satisfação ou.. não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. apenas evitam a insatisfação. os benefícios sociais. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos.atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. O termo motivação. psicólogo. quando são precários. para Herzberg. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação. Correspondem à perspectiva ambiental. é impossível atingir C. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo. é chamada de "instrumentalidade". motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. mas quando precários. é muito baixa. por exemplo. as oportunidades existentes etc. levam à satisfação. não a mantém continuadamente. isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema. como base de sua teoria. culminando com a auto-realização. controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional. Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. 24 . manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. por ex.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). quando ótimos. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. contudo. Ela pode. ele não fará qualquer esforço para isso. provocam insatisfação. Por outro lado. se a elevam. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa. ela irá fazer sua escolha entre B e C. para ele. provocam a insatisfação. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. o clima de relações entre a direção e os funcionários. em função de seus objetivos pessoais. Devido a isso. Quando esses fatores são ótimos. por outro lado. Este. Por ex. Segundo Vroom. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. * Políticas e diretrizes organizacionais. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. sendo portanto. quando os fatores higiênicos são ótimos. O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin.. a exemplo de Maslow. elevam substancialmente a motivação. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro.. demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. Assim. Estes fatores (profundos e estáveis). simplesmente evitam a insatisfação. acima dos níveis normais.

2002). embora os nomes dados ao conceito tenham variado. e saber regulá-la em si próprio e nos outros. Segundo os autores. e Goleman (1995). 8 . em 1940.inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos.habilidade de lidar com os próprios sentimentos. A pessoa precisa agir de forma específica.Negociação de Soluções . 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso. Howard Gardner. e 5 .Controle Emocional .é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. de Daniel Goleman. ou afastar-se caso lhe seja aversivo. prevenindo e resolvendo conflitos.a capacidade de perceber e exprimir a emoção. 1998) Para ele. manter se já o possui. Thorndike. citado em sua tese de doutoramento. Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos.. usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. 2 . como afabilidade. 3 . O termo. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. o psicometrista Robert L.é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes. inter-pessoais.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. 4. A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI.Auto-Conhecimento Emocional . bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. na Universidade de Columbia. havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). 9 ." (Salovey & Mayer. a expressão "inteligência emocional". mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1. adequando-os a cada situação vivida. conveniente para atingi-la. seguido por Peter Salovey e John D. Mayer (1990). 7 . em sua teoria das inteligências múltiplas. 3. Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades. Como exemplo. a revista Time perguntava ao leitor . Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para. Segundo ele. a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência. Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano. que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo. em escolas e mesmo em empresas. na capa da edição de Outubro. 25 . Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta. Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções . indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva. motivações e desejos dos outros). No mesmo ano. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade. tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional.habilidade essencial da liderança. O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. em 1985. compreender e raciocinar com ela. de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e.constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos. estas últimas são importantes em: 6 . descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional". introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos.Sensibilidade Social . são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento. O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . David Wechsler. ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: "."Qual é o seu QE?" . As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas.Organização de Grupos . 4 . O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras. [Assim. 2. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ". 2-Entender emoções . reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra.capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros. empregado e empregado procurando emprego. em 1995. Para Gardner.é a capacidade de. A partir de então. alcançar objetivo préescolhido.. Ex: Aluno com meta de ter graduação." (Goleman. Em 1983. Na década de 1990.Em 1920.capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.Auto-Motivação . Já os de inteligência emocional baseados na habilidade. 3-Controle (e transformação) da emoção . redator de Ciência do The New York Times. pessoas com qualidades de relacionamento humano. deve cumprir submetas semestre a semestre. por exemplo. medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções.. Ex: Desempregado.. assimilá-la ao pensamento.característica do mediador. dentro de um determinado período de tempo.apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. como a voz ou a expressão facial. entretanto. 2000).Reconhecimento de emoções em outras pessoas. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento.Empatia . não pelo poder aquisitivo ou por classes. desse modo.

de acordo com PASSADORI (2003). Os papéis representam o modo de agir.(SERBINO. satisfatório para as pessoas envolvidas. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. Os conceitos de relacionamento interpessoal. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes.a mãe. portanto. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. econômicos e culturais). Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações. Assim sendo. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. até mesmo. encontra uma nova figura de autoridade . ela depende da presença destas para sua existência continuada. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO. sob condições corretas desejam trabalhar. até mesmo entre os estudiosos. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . em determinadas situações. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE. Temperamento  É a forma de agir. segundo a autora. Ao ingressar na escola. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive. muscular e cerebral). gradativa. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. com uma pessoa . produtiva para quem dá ou recebe. que ocorre como resultado de prática. essas diferenças individuais são inevitáveis. A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. pelo dinheiro ou pelos elogios. Os aspectos sociais são importantes. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades. As pessoas diferem na maneira de perceber. é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. por isso. as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta. MESMO QUE INTERNA. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. 6. uma vez que. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes. socialmente prescrito. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. pensar. de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. sentir e agir. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. que abordam o individuo. existem diferentes concepções. agressividade. predominantemente. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. da infância para a maturidade. A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. sua maneira habitual de ser. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. PARA TAL. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos. constantemente. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. Quando adulta. assim como nas classes econômicas e culturais. um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. 2000). pela punição. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. disposição para o trabalho árduo. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". competência interpessoal.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. Os contatos iniciais se dão. valores individuais.5. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. Não há como cristalizar certos conceitos. e. independência. Além dos fatores psicológicos. as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo. 7.o grupo de iguais. Ainda. às experiências. sofrendo interferência em diversos níveis.  Viscerotônicos  sociablidade. Em todas as fases da vida. mas. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada. entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. Na escola. estabelecendo uma atitude de empatia. desde o momento em que nasce a criança. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. ao longo de seu processo vital. Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo.o professor . Dentro da cultura de iguais. Dentro dos processos sociais. e fazer isso de forma adequada. cultura. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. De acordo com MOSCOVICI (1998). devem ser controladas e motivadas pela coação. Depende da Personalidade de cada indivíduo. preferindo ser dirigidas e. mas somente até certo ponto. sendo imutável e constitucional. geralmente. 26 . as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. representando uma relação quase sempre binária. tratando-os como dogmas. como época. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. e. daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. às necessidades de cada indivíduo.

32. das realizações e dos objetivos de determinada organização. Seja claro e objetivo . 17. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. 20. 28. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. Procure elogiar. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. facilitando o feedback. falando mais. simultaneamente. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. organização. Sendo pontual. 23. Julgue os itens subseqüentes. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. julgue os itens seguintes. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. . Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. julgue os itens seguintes. 9. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. 21. julgue os itens a seguir. Isso é válido em relação à imagem externa. 5. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. Com relação a esse assunto. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. Por meio dele. 4. 22. mas aprimore sua capacidade de persuasão. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. para que seja considerado de qualidade. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. por parte do público-alvo. ele está-se valendo de um jargão. Acate sugestões. Pratique a ética. orçamento. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. 10. ao se comunicar com seus superiores. com isso. na comunicação sistemática e na 27 . 11. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. na cortesia do atendimento. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. respeitando as pessoas e construa credibilidade. motivar e encorajar seus colegas. No exercício de sua função. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. que. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. com apoio na pesquisa. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. 6. na sua organização. 19. 26. No exercício do cargo. o que realmente está acontecendo na organização. 31. Procure aprender o significado da empatia. 11.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. 18. 29. usando menos palavras e tempo. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. 27. o surgimento de boatos negativos. 16. a respeito de ações de relações públicas. O atendimento ao público. julgue os itens subseqüentes. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. democratizando a notícia e impedindo. Sendo Lúcio. a todos os empregados e suas famílias. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. portanto. A respeito das relações publicas. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. 15. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. 30. Além disso. 13. 10. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. não podendo. 24. 8. pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. 14. Considere que. Nesse caso. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. Lúcio deve manter contatos com seus pares. 12. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. 25. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. 33. por meio da comunicação contínua. 7. ele leva. 3. métodos e material. Lúcio poderá fazer uso de e-mail. Em face da situação hipotética apresentada acima. ser adquirida em ações de treinamento. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. No trabalho de relações públicas comunitárias. Para garantir a confiança do público. Quando a organização tem credibilidade no mercado.

éticas. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. 58. em um processo de interação de interesses legítimos. 48. . As RP constituem um fenômeno social e. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. devido as suas atribuições profissionais. dinâmico e histórico. Promover o conhecimento dos serviços prestados. como profissão. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Acerca de relações públicas (RP). antes de tudo. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas. econômicas. O trabalho de relações públicas. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. personalização do processo e improvisação na prestação de informações. Assim. na situação mencionada. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. com apoio na pesquisa. sociais. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. 37. 55. 53. como o que Lara executa. O principal fator do papel funcional de Lara. Apesar de já possuir credibilidade. julgue os itens subseqüentes. 47. 50.participação programada. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. 36. Caracteriza-se por ser multidimensional. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. porém apenas neste século foi percebida sua importância. julgue os seguintes itens. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. Para obter credibilidade no mercado. a seu favor. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. Com relação a esse assunto. 45. as organizações devem manipular. Em um trabalho que envolva relações públicas. O conhecimento. por parte do empregado. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. 51. 49. 34. julgue os seguintes itens. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. 39. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. a empresa contratou Lara. 57. para elevar o nível de entendimento. segundo estruturas políticas. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. Um agente administrativo que. 52. orais. deve dar atenção ao processo de comunicação humana. Para atingir a excelência no atendimento. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. Relações públicas é. julgue os seguintes itens. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. 54. 46. auxiliares e aproximativos. 35. julgue os seguintes itens. para elevar o nível de entendimento. 42. Acerca das relações públicas. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários. em um processo de interação de interesses legítimos. profundo conhecimento acerca dos 28 . Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. privada ou mista. Acerca desse assunto. psicológicas e culturais. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. julgue os itens subseqüentes. Considerando a situação hipotética apresentada. exerça atividades na área de relações públicas. Em relações públicas. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. é a divulgação das atividades da empresa. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. 40. Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. 41. na comunicação sistemática e na participação programada. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. Com esse objetivo. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. . 56. deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. que podem ser classificados em escritos. 43. A respeito desse assunto. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. julgue os itens a seguir. 38. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. na comunicação. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual. 44.

pessoal ou profissional. 80. João. pois tem receio de ser mal interpretado . além de habilidade interpessoal. As emoções podem ser evidenciadas. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. 79. ao julgar os outros como a si mesmo. 65. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. Considere a seguinte situação hipotética. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. seguida de uma assertiva a ser julgada. A respeito das relações públicas (RP). Nessa situação. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. Ricardo. idéia ou informação. 81. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. presta informações corretamente e com cordialidade. ao se comunicar com seus pares e superiores.mento. 83. 29 . 73.procedimentos e serviços do setor. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. Para garantir a confiança do público. Em face dessa situação hipotética. 69. 75. Nessa situação. Nessa situação. 64. Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. para poder corresponder às expectativas do público atendido. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. 78. 67. 66. Nas organizações. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). 61. 68. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. julgue os itens a seguir. Diante da situação hipotética apresentada acima. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. Com referência a esse tema. Nas relações humanas compensatórias. julgue os itens subseqüentes. Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. 70. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). agente administrativo de um órgão público. 84. 60. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. funcionário com 20 anos de idade. Considere a seguinte situação hipotética. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. 71. Além da competência técnica. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela. no contexto da comunicação interpessoal. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. 76. 72. 62. No âmbito das relações humanas. julgue os itens subseqüentes. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. 85. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. Dessa maneira. De modo geral. 86.mentos. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. é um ótimo servidor. 74. a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões. Apesar de ter bastante trabalho. A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Ele tem competência técnica e interpessoal. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. 63. devido a sua qualidade. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. Márcia exerce o cargo de agente administrativo. de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. 77. Nessa situação. o ser humano vê a realidade de modo particular. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti. 59. 82. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. julgue os itens a seguir.

C 23. C 42.E 53. E 95.C 17. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. C 44. C 48.E 15. Considerando a situação hipotética apresentada. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. 95. a comunicação pode sofrer desvios. Por tratar-se de um processo. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. C 64.E 61. C 45. dedicação. C 33. C 66. 94.E 21. C 18. Na condição de supervisor. 89. C 43.E 74. Pela sua experiência. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas.C 63. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas. C 24. C 85. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. 98. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos.C 62. liderança e comunicação. que muito o estimam. Átila está satisfeito com seu trabalho. provavelmente. porém. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. busca de qualidade do trabalho. porém. C 83. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. E 69.E 65. C 78. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. usar de autoritarismo. C 58. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. motivação.C 34. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. entre técnicos e administrativos. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. E 25.E 72. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. é uma competência exclusivamente gerencial. 08) No trabalho em equipe. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. E 32. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. 10) Carlos. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro.E 26. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC.C 59. 91. C 84. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. C 12. julgue os itens subseqüentes. Certamente. criem regras de convivência. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. ausência de imposição de limites nas relações 30 . E 29. usar de autoritarismo. E 90. C 76. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. sem. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem.E 92. E 30. C 27.E 97.E 41.E 14. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe.C 71. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. Dr. C 35. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. 97. C 77.E 16. sem. C 55. 99. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. E 88. C 67. 90. funcionário público. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. C 47. C 94. principalmente das atividades de gestão. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe.C 68. C 89. resultantes do empenho individual e coletivo. Leandro.E 28.E 100.E 51. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes.E 20. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento.C 79. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. E 75. E 93. C 36.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. C 86. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. pois apresenta inteligência multifacetada. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância.87. E 99.C 56. Portanto.C 38. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 93.C 37. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. C 22.C 46. profissionalismo e pleno servilismo. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano.E 40. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade.C 39. não imponham limites e busquem o alcance das metas. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. Para o bom desempenho gerencial. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. E 81. C 80.C 57. 92. que são inevitáveis nas relações humanas. 96. 100. a subordinação enseja atitudes de lealdade. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. E 19. busca de alcance das metas.C 13. 04) Para o bom desempenho gerencial. C 11. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. E 82. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. 88.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres. tais como inteligência emocional. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional.C 31. C 87.C 49. Se tivesse apenas um ano de exercício na função.E 50.C 54.C 73. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. igualmente. E 70. C 98.C 91. é necessário que seus membros tenham competências de integração. Gabarito Bloco 1 10.C 60. C 96.E 52.

influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. Com referência a esse terna. 27) Daniel. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. internos e externos do tribunal. 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. postura profissional participativa. agente administrativo. Ele tem competência técnica e interpessoal. ao longo do tempo. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. Nessa situação. necessariamente. Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. no campo definido como de responsabilidade individual. os impactos são negativos para a organização. Acerca desse tema. Nessa situação. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. 31 . Isso é válido em relação à imagem externa. quando estiver escutando alguém. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. a conduta de Karen. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. 20) Gaspar. administrador público. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. a adaptação da mensagem ao público-alvo. Nessa situação. 11) Bruno. 40) Para garantir a confiança do público. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. Para cumprir bem suas atribuições. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. é bastante eficiente. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. por meio da comunicação contínua. 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. 14) Para ser eficaz. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. Nessa situação. Nesse atendimento. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. que. 26) Camila. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. julgue os itens a seguir. 31) O profissional de relações públicas deve. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. técnica judiciária. realizar pequenas ações. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. Nessa situação. que pode ser implementada de diversas maneiras. Nessa situação. Nessa situação. impondo a denominada barreira de seletividade de informações. A comunicação tem sido. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. Nessa situação. por parte do cliente. 28) Karen. 37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). 16) No contexto apresentado. brincar com um lápis. constituído pelo grupo. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. dos serviços prestados pela organização. devido a sua qualidade. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. Considerando a situação hipotética acima. julgue o item a seguir. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. julgue os itens subseqüentes. Em uma organização pública. na sua comunicação com o público. organizar objetos na mesa. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. os servidores encontram-se desmotivados. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. como mexer em papéis. 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Gaspar está prejudicando a comunicação. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. técnico judiciário do TRT. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo.

mais ou menos graves. Clientes são clientes. o que gera resultados mais positivos. sobretudo. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. Nessa situação. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. em públicos internos. julgue os itens subseqüentes. 07. No ambiente de trabalho. O cliente é o mais importante. Com relação a esse tema. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade. à natureza de suas relações interpessoais. não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. problemas de relações humanas no trabalho. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. Com referência a esse tema. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. psicológicas e sociais. razão da existência da organização. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. Acerca do assunto do texto acima. julgue os itens que se seguem. 11. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. 32 . De modo geral. mas de toda a equipe a que pertençam. Na resolução de problemas de relações humanas. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. 02. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. que se refletem a comunicação interpessoal. frente à sociedade. atitudes e emoções das pessoas. 04. portanto. 06. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade.Problemas de relações humanas afetam os interesses. externos e mistos. depende em grande parte do trabalho de suas RP. 46) A credibilidade de uma organização. Nessa situação. 54) Colegas são colegas.Em todo problema de relações humanas. julgue os itens subseqüentes. em qualquer organização. o que contribui para maior eficiência no trabalho. 08. 03. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes. como ator de RP. 15. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. haverá sempre. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral. mas.As manifestações de descontentamento. muitas vezes. o que a torna competente nas relações interpessoais. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. 10. que terão de ser solucionadas. mas todas igualmente importantes. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. internos e externos fazem de uma organização. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. inevitáveis nas relações humanas. 45) No âmbito de trabalho.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. embora comuns em todo ambiente de trabalho. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. 13. 14. 09. e é para o cliente. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. 05. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia. a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. 12. com necessidades econômicas. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização. fato que gera conflitos.

podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. eximindo-se. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. 33 . Nessa situação. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. julgue os itens que se seguem: 21. Nas relações interpessoais. José demonstra ter empatia com sua equipe. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Considere a seguinte situação hipotética. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Maria é gerente e tem. Nessa situação. junto à chefia imediata. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. que reinventam sua dinâmica produtiva. são sempre negativos. Nesse sentido. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. contudo. Coletar informações. Por essas características. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização. seguida de uma assertiva a ser julgada. 31. São. tem autocontrole. 17. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. gestora pública há 10 anos. Além da competência técnica. 25. Em cada um dos itens a seguir. 33. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. Acerca de relações humanas. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. Por isso. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. variável de grande impacto na produtividade. 23. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. 20. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações.(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. no trabalho. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno. com os quais mantém um relacionamento muito bom. 19. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. ao contrário das diferenças individuais. seguida de uma assertiva a ser julgada. Nas relações humanas compensatórias. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. geralmente. sob sua coordenação. O entendimento das diferenças culturais. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. servidor público. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. Acerca desse tema. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. 28. iniciativa e sensibilidade. 37. 34. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. José é líder de um grupo. 30. pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. julgue o item a seguir: 27. 29. 36. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. julgue os itens que se seguem: 16. Nessa situação. seguida de uma assertiva a ser julgada. Espaços internos de exposição de conflitos. dez colaboradores. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. Nessa situação. 22. é necessário saber ouvir. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações. julgue os itens subseqüentes. Quando há compreensão mútua. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. Nessa situação. clientes e colaboradores. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. do outro. Ricardo. 18. agente administrativo de um órgão público. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. é um ótimo servidor. 26. Ari. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. em determinadas situações. As emoções podem ser evidenciadas. na busca dos seus objetivos. 24. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Eleni. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. tem controle emocional. João. 35. 32. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. Nesse contexto. funcionário público de um órgão distrital. adequada ás necessidades de cada uma.

o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. 42. Recentemente. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. 46. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. 43. Quando há compreensão e apoio no grupo. sem. Atitude de respeito recíproco aos deveres. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. Nessa situação. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. enfatizando os interesses comuns e propondo. 51. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. por isso. alguns empregados são atenciosos. os problemas eventualmente existentes. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. enquanto outros. a participação em treinamento de relações humanas. de boa vontade. devido ao seu comportamento inadequado. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. é uma competência exclusivamente gerencial. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. 40. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. analista judiciário de um tribunal do trabalho. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem.Com relação. 53. gestor de qualidade de uma organização pública. 39. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. exigem. Considere a seguinte situação hipotética. em decorrência da dinâmica realizada no setor. que podem ser positivas. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. 48. para a sua solução. 52. julgue os itens que se seguem. 47. tem sido rejeitados por todos. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. para poder ser respeitado. negativas ou neutras. Após a realização do encontro. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. Nessa situação. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. quando necessário. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. assim como os problemas de matemática. a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. Mário há anos trabalha em uma repartição pública. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Nessa situação. 34 . sendo que nessa interação há influências mútuas. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. Nessa equipe. porém. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. Como líder. evitando o enfrentamento dos envolvidos. as pessoas de sua equipe. usar de autoritarismo. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. Paulo. Para o bom desempenho gerencial. João está correto. assinale a opção correta. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Ênio é capaz de escutar ativamente. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. não há indicações de boas relações humanas. 49. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. chefe do setor de José. d) É correto concluir que. 41. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. No trabalho. seguida de uma assertiva a ser julgada. julgue os itens que se seguem: 45. 56. se descontrolam em alguns momentos. b) Do ponto de vista das relações humanas. essas situações tendem a ser menos freqüentes. julgue os itens a seguir: 38. Julgue o item a seguir. embora atendam bem. está em exercício há 5 anos. profissionalismo e pleno servilismo. frustrações ou agressividades. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. julgue o item que se segue: 54. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. conduziu a equipe a aceitar. Nessa situação. Acerca desse tema. Ênio. julgue o item que se segue. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. pois ela tem personalidade própria. Pedro. Considere a seguinte situação hipotética: 55. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. Nessa situação. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. Em situações de conflito. 44. a essa situação hipotética.

funcionário com 20 anos de idade. julgue o item seguinte. 58. postura profissional participativa. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. é uma competência exclusivamente gerencial. Carlos. mas não foi eficaz. 70. igualmente. se não conseguir ser empático. 57. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. explora-se o reverso da medalha. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. se bem conduzida. No contexto apresentado. mapeou essas informações. Dessa maneira. Subitamente. Nessa situação. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. que foi altamente elogiado pela administração superior. Em uma organização. liderança. 76. entre outros aspectos. Para ser eficaz. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. João. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. 67. 75. os impactos são negativos para a organização. resultantes do empenho individual e coletivo. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. 71. Abel foi eficiente. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. no campo definido como de responsabilidade individual. Bruno. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. a respeito do trabalho em equipe. os servidores encontram-se desmotivados. julgue os itens subseqüentes. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. comunicação. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. infelizmente. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. 68. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. racionalização do trabalho. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. Nessa situação. é necessário que seus membros tenham competências de integração. certamente cometerá inúmeros erros. passam a ser contestados. No trabalho em equipe. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las. seguida de uma assertiva a ser julgada. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. Considerando a situação hipotética acima. Em uma organização pública.A respeito do trabalho em equipe. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. 74. Abel. princípios gerais de administração etc. não imponham limites e busquem o alcance das metas. criem regras de convivência. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. busca de alcance das metas. Nessa situação. mas. Tendo o texto acima por referência inicial. administrador público. busca de qualidade do trabalho. No final do século XX. profissional ou pessoal. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. dedicação. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Considere a seguinte situação hipotética. funcionário público. julgue os itens subseqüentes. a subordinação enseja atitudes de lealdade. hierarquia. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. às atitudes e à prioridade em serviço. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. julgue os itens que se seguem. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. ao julgar os outros com a si mesmo. 66. 62. organização informal. 63. Nessa situação. 73. Essa estratégia gerencial. saber transmitir sua mensagem com clareza. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. funcionário público. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. constituído pelo grupo. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. 69. 72. 65. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. dinâmica de grupo etc. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. freqüentemente. 59. pois tem receio de ser mal interpretado. Os conceitos clássicos de autoridade. pois o 35 . Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. 60. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. Com referência a esse assunto. departamentalização. Com advento da teoria das relações humanas. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. ao se comunicar com seus pares e superiores. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. possibilidade de aperfeiçoamento. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. julgue os itens subseqüentes. 64. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. julgue os itens a seguir. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo.

Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. A respeito do processo de comunicação humana. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Rio de Janeiro: Campus. com cortesia e boa vontade. ou seja. 89. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. 36 . caracteriza uma relação de poder. c) ( ) 2. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. ou seja. 90. A partir do tema do texto. II. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. d) ( ) 3. 93. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. relativos a o trabalho em equipe. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. perante os gerentes. exercendo uma influência descendente sobre eles. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. Embora apresentem as competências técnicas necessárias. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. ou seja. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. entre outras. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. 94. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. ou seja. 84. Nessa situação. 98. 101. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. Cleide. No âmbito da teoria das relações humanas. deve interrompê-lo e impor respeito. As relações interpessoais. Vítor. 97. b) ( ) 1. servidora pública. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. Chiavenato. julgue os itens a seguir. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. quando se estabelece um contato psicológico entre elas. tem 3 gerências sob seu comando direto. na sua relação com os usuários. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. sendo responsáveis por essas tarefas. experiências. elevação da rotatividade de pessoal. a conduta de Vítor. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. 2000. compreensão e valorização do ser humano. III. julgue os itens a seguir. a maneira como as pessoas se relacionam. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão.Homo economicus cede lugar para o homem social. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. uma vez que eles. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. 99. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. abaixamento do moral. Nessa situação. 83. que discute por qualquer motivo. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Nessa situação. diretor administrativo de uma empresa pública. O servidor público deve agir. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. não conseguem atingir os objetivos negociados. 85. 82. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. coerência e integridade. Ao lidar com um usuário agressivo. 92. Considerando a situação hipotética. somente dificultam as relações. a comunicação existe. afetivos e comportamental. Julgue os itens abaixo. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). 95. Entre os elementos que compõem a cooperação. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. julgue os itens que se seguem: 91. 100. 77. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. 86. I. assinale a opção incorreta. Uma atitude de indiferença para com os usuários. Introdução à teoria geral da administração. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. 80. 79. julgue os próximos itens. pois fortalece a união dos grupos sociais. 78. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Idalberto. Para estabelecê-la. As diferenças entre as pessoas. 96. formação e outras características. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. devidos a problemas interpessoais. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. no modo de agir e de pensar. com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. 87. ressaltando o caráter democrático da administração. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. cada membro deve agir com lealdade. 88. muitas vezes. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. que tratam das relações humanas. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. seguida de uma assertiva a ser julgada. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo.

Essa característica. E 17. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz. C 32. C 65. Ela foi informada. EEEC 61. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 . tem um papel primordial nas relações humanas. pois demonstra autenticidade. C 101. E 51. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão. somente quando há amizade entre os envolvidos. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar.C. E 34. E 102. Ao ser atendida. De maneira geral.E 12. C 49. 04. ou seja. C 91. Internet: www.C 69. C 48. E 27.E 11. E 15. E 23. 113. C 3. 112. C 84. C 73. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. E 24. C 95. C 45. pode minimizar a repercussão de conflitos. em contextos de regras e procedimentos institucionais. C 2. da comunicação e do relacionamento estabelecidos. E 44.E 13. C 30. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. E 79. E 106.C 10.C 112. C 7. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe.C 8. E 109. C 98. que ele não dispõe da informação desejada. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”.E 55. E 94. C 68. C 71. GABARITO Bloco 3 1. 07.E 42. E 88. 115. C 60. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. C 87. 107. C 22. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. facilita a comunicação interpessoal. 03. C 54. cedida via convênio para outro órgão solicitou. E 46. C 110.C 111. E 74. C 47. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. C 85. B 63. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. ou ainda. ainda. C 93. Com base nas informações contidas na situação apresentada. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. E 62.unb. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora. E 67. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação. C 92. E 77. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. C 59. C 19. A comunicação. E 72. C 58. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social.E 9. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. C 37. C 64. E 105.C 83. C 35. C 43.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos. E 75. à mensagem. 09. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e. C 18. 109. C 56. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. E 66. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. C 81. 02.E 114. E 108. E 29. 103. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. 114. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. normalmente. E 26. na unidade de gestão de pessoal. 06. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. mesmo que possa causar constrangimentos.102. C 25. E 50. A situação do funcionário é. C 80. C 31. Ferreira. quando visa ao entendimento mútuo. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. E 21. nesses casos. C 90. 01. C 70. E 20. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. 108. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes.C 115. 106. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. C 40. no entanto. julgue os itens que se segue. E 57. julgue os itens subseqüentes. C 107.E 104. C 38. E 86. C 89.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima.E 4. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. CCC 103. 08. C 53. E 76. 105.C 28. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais. Na situação descrita no texto. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo.E 5. C 100. 104. M. E 33. C 99. extremamente incômoda. E 52. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. por exemplo. A respeito desse assunto. C 36. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. E 39.C 97. C 16. 111. 05.C 14. C 78. inclusive. E 82. C 96. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. E 41. julgue os próximos itens.C 113. as leis do país ou as normas da instituição. por isso. 110.C 6.

ou seja. III. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. E X . O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. C 14. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. C 23. trabalha no atendimento em um ambulatório. documento pertencente ao patrimônio público. IV. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. E 21. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. busca-se satisfazer o público. Nessa situação. 14. julgue os itens a seguir. O servidor público. 17. b) ( ) 2. são necessários conhecimentos e habilidades. C 4. II. com desatenção ao usuário. para Marcos prestar um bom atendimento. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. De modo geral. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. quando estiver diante de duas opções. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. 7. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. Vera. se ultrapassados pelo usuário.Item anulado pela bancada do CESPE. 11. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. E 2. 22. C 10. Nessa situação. os problemas eventualmente existentes. X 5. I. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. a queixa é improcedente. recebeu as informações solicitadas. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. 16. 20. sem estar legalmente autorizado. na maioria das vezes. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. C 15. C 17. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. d) ( ) 4. relativos às técnicas de atendimento ao público.recebido. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. exigem. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. Para suprir eventuais falhas de informação. Assim. folhetos informativos e resoluções da sua organização. Julgue os itens abaixo. 13. C 29. c) ( ) 3. pela quantidade de informações que o atendente detém. C 11. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. C 13. Marcos. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. E 12. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. 12. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido. C 6.E Trabalho em Equipe 38 . E 24. tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. como gestor. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. C 8. julgue o item que se segue. 10. assim como os problemas de matemática. Para o bom atendimento ao público. pela presteza e urbanidade apresentados. boa apresentação pessoa e cortesia. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. 25. Em um atendimento de qualidade. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. A propósito desse assunto. que podem ser treinados. Para bem atender às necessidades do público. E 16. Alexandre. Entretanto. ao ser atendido em uma instituição pública. E 9. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. Nessa situação. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 24. principalmente. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. técnico judiciário. 27. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. 23. a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. 29. julgue os itens a seguir. CCEE 28. 26. A partir da situação hipotética apresentada acima. atenção e cortesia nas relações interpessoais. relativos à qualidade de atendimento ao público. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. para a sua solução. Nessa situação. julgue os itens seguintes. quanto ao preenchimento de formulários. 19. A qualidade do atendimento é definida. existem limites que. 28. No atendimento de orientação. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade.E 27. 18. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. servidora pública. C 25. GABARITO Bloco 4 1. 21. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. Após ouvir atentamente a servidora. C 22. Considere a seguinte situação: 15. Existem diferentes tipos de usuários. E 26. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. C 20. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. C 19. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. adquiridos ou desenvolvidos. C 3. o atendente deve recorrer aos manuais. C 18. Um usuário.

do que um treinamento genérico. acertos de convivência.Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: .. de forma de trabalhar.Ímpeto para melhorar.A decisão é por consenso. é uma verdadeira dor de cabeça. Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe. portanto. para chegar ao estado de produtividade ideal. Construir um pacto deste tipo implica. Quando uma equipe amadurece.Há grande habilidade para ouvir. Competências Emocionais de uma Equipe . Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional. .Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas. é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada. 39 . De fato. ). . não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder. o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis.Líder autocrático.Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico. .Falta de tolerância e cortesia. sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe. .Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções. Quando participam de um processo de decisão. .Estrelismo. . a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas. .Falta de treinamento e de objetivos. por exemplo. é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe. e . recursos e dinâmica de funcionamento.Existência de limites precisos. Agora. de relações. em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas. ..divisão de papéis e funções. . no sentido de construir-se.Posturas autoritárias. .relações efetivas entre si e com o líder. . . Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. .Autonomia para que tomem decisões consensuais. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe. de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor. . qualificação.Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes. . é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas. . . sem radicalismo. .Cooperação e esforço unificado. . .Sobreposição de ações. . as soluções. .Não saber “quem é quem” na equipe.Empatia e compreensão interpessoal. Sabemos que isto não é fácil de conseguir. .. sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso. . .Autopercepção. Como desvantagens do trabalho em equipe.resolução de conflitos. Há casos em que ninguém se entende. ajustar suas diferenças individuais (de percepção. . São condições. Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe. .Realização de feedbacks constantes entre seus membros. . cá entre nós. . .Falta de disciplina.Pessoas defendem suas idéias. nem tampouco rápido de se consolidar.Percepção organizacional. nem sempre são fáceis de se implementar.definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. ou deseja chegar. podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe. . Independentemente das diferenças de formação. Equipes de Alto Desempenho . No entanto.A liderança é situacional.O nível de confiança é elevado. o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas. . .lndefinição de atribuições. das relações. em resolver essas questões com certa periodicidade. principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização .ajustes interpessoais.Conflitos são analisados e resolvidos. dos conflitos. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual.Alto nível de confiança mútua. . Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos. ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana.definição de objetivos e metas.Ausência de comunicação e de liderança. .Não saber ouvir e falar na hora certa. .Competitividade e individualismo. . das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. principalmente por resultados. Além deste aspecto. estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo.Formação de vínculos com outras equipes.Arrogância e soberba.Existência de responsabilidade coletiva .Definição clara dos objetivos a serem alcançados. As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas. grau de autonomia decisória e relações com o líder. pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra. . Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe. os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios.Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível. em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer.Questões comportamentais são discutidas abertamente.Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento. Desta forma. Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe .

os colegas de trabalho. de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. enfim. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes). O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. é que antes. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. visando objetivos inter-relacionados”. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo. Basta entender que: No trabalho em equipe. no trabalho em equipe. 2005. Afinal. e pode sofrer perdas na realização das atividades. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. O A significa atitude assertiva e pró ativa . o Conhecimento. É o saber. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso". os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. produzindo algo efetivamente. Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. 31 0). Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. p. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer. em termos de desempenho ou competências de pessoas. Segundo Spector (2005. Vamos dar um exemplo. É o saber fazer. 311): 1. fazendo. dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo. A sigla CHA é já bastante usual. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa.. É o caso daquele que leu mil livros. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. propriedade e autoridade em relação ao trabalho. mas não consegue realizar um trabalho sequer. É bom também para quem participa dele. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. nas pausas para o café. As famílias. nos projetos de trabalho. p. Ah. ou criação de poder decisório para os indivíduos. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. Vejamos o que é uma equipe. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui.rem ou alguém ter que dar ordens. p. tendo os mesmos interesses comuns. segundo Araújo (2001). Porque. toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos.fazer". nas reuniões. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento). as Habilidades e as Atitudes o (CHA). envolvidos cada um na tarefa de todos. que o indivíduo merece tratamento especial. se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. Equipe é considerada um tipo de grupo. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 . Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto. O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. Da mesma forma. 3. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil. alguém entusiasmado e cheio. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. É o querer fazer. "Deixa comigo".se a gestão empreendedora. às vezes. não é mais. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico.iniciativa. As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. todos trabalham em conjunto. ministrar aulas etc. pois têm um objetivo comum (educação. Papéis. de Benjamin Bloom. pois. têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. normas.). enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. Encontramos grupos nas unidades ou departamentos. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas. Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. Cada membro deve ter um papel específico determinado. porque não têm opinião mesmo. As equipes auto-gerencia. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. A grande diferença desta visão. Por exemplo. Esta sigla designa. hoje. Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. Todo grupo e equipe necessita de papéis. “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. Era . Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais. 2. coesão. com três propriedades específicas (SPECTOR. Habilidades e Atitudes. E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem. consiste em dar mais autonomia aos empregados. Segundo a concepção atual. estabelecendo objetivos. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. os amigos. Nas organizações não é diferente. que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado.experiência e personalidade de cada um. 221 ). 2 002. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. na área de Recursos Humanos. segundo esta noção. porque não querem se comprometer. Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. ou seja. a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento. Às vezes. Vejamos cada um deles. Logo. Você deve estar pensando: Então. Como já sabemos. ou melhor. possa ser descrito por este conjunto de três características. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor.. outro é o de quem age como se não soubesse de nada.

ou ignorar. Metas individuais. competitiva. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. Habilidades profissionais ampliadas. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). E. Além disso. rejeição e trabalho através de relações com autoridade. clareza e aceitação de 41 . use roupas engraçadas. que aumentam a coesão do grupo. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo. Motivação do empregado aumentada. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. Comprometimento comum com as metas. Entretanto. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos. na verdade. não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. paralisar equipes. Satisfação do empregado aumentada. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. Coesão. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe. Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. depois de repreensões e punições. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. Flexibilidade organizacional. coesão. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. Abdicar da liderança pode. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. Contudo. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e. que floresce com a realização pessoal. reduz a necessidade de liderança. baixas taxas de participação e apatia de membros. De acordo com Spector (2005). indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). O problema é que nem sempre isso ocorre. 2 005. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. conforme a necessidade. Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho. Apesar disso. Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. Elas incentivam o treinamento cruzado. espera-se que um palhaço brinque. 221 ). Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. as preocupações de liderança. Em algumas situações.resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. produtividade e qualidade. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. De acordo com Spector (2005).combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . conflito e hostilidade. Vejamos um exemplo bem atual. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. para atender a condições em mutação. Essas equipes sofrem competição. os papéis informais podem se sobrepor aos formais. faça caretas. as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. p. um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. mas não têm relação direta como desempenho produtivo. Comunicação melhorada. Nas empresas de alto desempenho. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo.seu discurso. as normas são muito enfatizadas. Por exemplo. de tomada de decisão e interpessoais. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. o grupo pode chegar a excluir esse membro. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. Mais ainda. sorria de modo exagerado etc. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. De forma semelhante. Raramente a experiência da equipe é satisfatória. em conseqüência. equipes não são uma panacéia. Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. caso o indivíduo não se ajuste. Muitas vezes. por exemplo. Os empregados têm necessidade de afiliação. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. e a expansão de habilidades. nos grupos coesos. 2 002. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários. O processo de desenvolver um propósito comum. 313 ). Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. Em anos recentes. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. raramente. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. p. Em empresas de desempenho médio. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo. Perda no processo. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. O valor das equipes é agora bem conhecido. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. Em contrapartida. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. Através desse treinamento. equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira. use uma roupa formal e esteja bem apresentado. quebrando o decoro parlamentar. Normas. Além disso. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas . Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. Níveis mais altos de produtividade. contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança. comunicação. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. mas outra é o líder verdadeiro e informal.

Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. Partilham informações entre si. feito nos anos 70. punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios. às vezes chamada equipe multidisciplinar. cresce enquanto equipe. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais. Ao contrário.. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação.” Num importante estudo. analisado e revisado. pois guiam as ações dos participantes do grupo. objetivos e abordagem de tarefa. que passa a ser constantemente avaliado. Em diferentes instâncias. aceitação de visões de minorias e outros critérios. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. legitimar a falta de liderança. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. relações. 42 . as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. na verdade. através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. aumentar a capacidade criativa da empresa. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. Quando focalizam-se as equipes. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. ou grupos. pouco trabalho é feito. Não se produz desempenho coletivo. para que consiga se manter e se desenvolver. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada.metas. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. apenas agrupamentos. em que seus participantes se conhecem. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito. sabe exatamente onde deve chegar. E a equipe interfuncional.. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes.as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas. nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. pode-se definir um trabalho. era chamada de equipe. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. Conforme MOSCOVICI (1996) “. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações. Equipe real: composta de pessoas que. além de possuírem habilidades que se complementam. Possuem resultados muito além das expectativas.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. desempenhando uma gama de funções igualmente amplas.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. instalando equipes de elevado desempenho. tomada de decisão. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras. ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão. que coordenam e planejam seus esforços. conforme relata KOPITTKE (2000). a execução do trabalho. com personalidades que venham sempre a somar. Questões como autoridade.” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). “. se pretende descrever os tipos de personalidade. A equipe traz consigo a ação. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização. sendo eles: a) formação: neste estágio. até então praticadas isoladamente. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. hoje é entendida como sendo. o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes.. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros. sob a bandeira de benefícios para todos. se comprometem umas com as outras. 1996). b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais. e) redução no nível de conflito. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe. agrupando profissionais de categorias diferentes.. A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização.. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos. O resultado é que equipes são entidades políticas. através de uma melhor análise. É necessário aprender a trabalhar em equipe. fornecedores e outros envolvidos. recompensar favoritos. de forma individual. Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais. converter condescendência em aparente criatividade. as responsabilidades e objetivos. tem-se: a) aumento na produtividade. relacionam-se diretamente. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros.. c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente.” É necessário que uma equipe possua objetivos. coautores de Empresas sem chefes. de forma que se consiga uma formação.desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo. esconder conflito sob o disfarce do consenso. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo. articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. cada qual com as suas características. Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes. complementando-se. b) melhora na qualidade. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações. Prevalece a individualidade. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. Existe confiança entre os membros do grupo. O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. Dessa forma. porém mantêm-se. Na análise de MANZ e SIMS (1996). g) aumento na flexibilidade. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe. PARKER (1995) diz que “. que. Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. f) aumento na inovação. de equipes de elevado desempenho. melhorar o enfoque dado ao cliente. no passado.

b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. Abaixo. pois tem receio de ser mal interpretado. 03. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. . João. Além da competência técnica.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. 02. Nas relações humanas compensatórias.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos.aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. 43 . 05. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. agente administrativo de um órgão público. formadas por pessoas de diversos setores. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. é um ótimo servidor. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. . . Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual. g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. constrói o sucesso da empresa. muitas vezes. Não esconder ou evitar o problema. QUESTÕES DE CONCURSOS 01. apoiar as decisões da equipe. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: . pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. . f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável. . As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. falando dos membros da equipe para os outros com aprovação.sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho.melhora o desempenho. moral alta e cooperação entre os membros da equipe. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . 04. Nessa situação. . fazer a sua parte do trabalho. As emoções podem ser evidenciadas. Ricardo.constroem respeito.comunicam-se ativamente. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. . c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. . confiança mútua e afetividade nas relações. Considere a seguinte situação hipotética. estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente. solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias. assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo. A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade.respeitam as individualidades e sabem ouvir. e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. Considere a seguinte situação hipotética. ao julgar os outros como a si mesmo.desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. Dessa maneira. tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis. Nessa situação.participam do estabelecimento de objetivos comuns. As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares. ao se comunicar com seus pares e superiores. funcionário com 20 anos de idade.

As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. C 12. Na atualidade. estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. Considerando a situação hipotética apresentada. que são inevitáveis nas relações humanas. devido ao seu comportamento inadequado. b) Do ponto de vista das relações humanas. sem. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. embora atendam bem. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. 11. pois apresenta inteligência multifacetada. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. 01. enquanto outros. C 17. os problemas eventualmente existentes. E 18. E ‘ 03. Na condição de supervisor. Ênio é capaz de escutar ativamente. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA. Ênio. 08. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. Átila foi indicado.C 09. de boa vontade. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. julgue os itens subseqüentes. 15. a escolha dos objetivos do grupo. 22. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade.E 07. chefe do setor de José. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. Paulo. C 02. que muito o estimam. 12. C 11. 09. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. liderança e comunicação. 07. Por tratar-se de um processo. motivação. porém. E 13. 13. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento. C 15. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. Pela sua experiência. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. E 22. E 19. provavelmente. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. E 14. inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. d) É correto concluir que. entre técnicos e administrativos. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. C 20. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. assinale a opção correta. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade). o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. Portanto. Devido à sua competência interpessoal. 17. usar de autoritarismo. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03. por isso. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. 18. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. 20. conduziu a equipe a aceitar. 14. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.06. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. 21. E 05. Após a realização do encontro. recentemente. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. alguns empregados são atenciosos. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. 44 . Para o bom desempenho gerencial. E 06.E C 16. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. GABARITO 01. tais como inteligência emocional. em decorrência da dinâmica realizada no setor. Nessa situação. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. E 21. a organização das atividades para o alcance dos objetivos. Nessa equipe. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. 10. E 10. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. a comunicação pode sofrer desvios. principalmente das atividades de gestão. 16. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Dr. 02. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. tem sido rejeitados por todos. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. para a sua solução. se descontrolam em alguns momentos. exigem. gestor de qualidade de uma organização pública. Certamente. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. assim como os problemas de matemática. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. Átila está satisfeito com seu trabalho. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. E 04. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função.se com elas.E 08. 19. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência.

Julgue o item a seguir. C 07. julgue o item que se segue: 07. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. no campo definido como de responsabilidade individual. freqüentemente. Carlos. a respeito do trabalho em equipe. 17. E 18. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. porém. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. No final do século XX. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. afetivos e comportamental. 25. a subordinação enseja atitudes de lealdade. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. 10. é necessário que seus membros tenham competências de integração. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. constituído pelo grupo. 15. Nessa situação. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. julgue os itens que se seguem. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes.C 12. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. C 21. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. No contexto apresentado. saber transmitir sua mensagem com clareza. pois ela tem personalidade própria. caracteriza uma relação de poder. C 05. igualmente. C 10. E 04. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. julgue os itens subseqüentes. entre outros aspectos. se não conseguir ser empático. E 19. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. julgue os itens que se seguem. C 23. Nessa situação. EEEC 13. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. 24. certamente cometerá inúmeros erros. E 02. funcionário público. Para o bom desempenho gerencial. Considerando a situação hipotética acima. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. 16. usar de autoritarismo. E 03. julgue o item seguinte. Nessa situação. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. C 20. Bruno. Vítor. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. 13. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. C 24. Essa estratégia gerencial. as pessoas de sua equipe. C 16. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. C 17. 20. sem. administrador público. não imponham limites e busquem o alcance das metas. C 08. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. 09. busca de alcance das metas. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. a conduta de Vítor. seguida de uma assertiva a ser julgada. 21. 19. C 11. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. 04. exercendo uma influência descendente sobre eles. os impactos são negativos para a organização. 11. profissional ou pessoal. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. B 15. profissionalismo e pleno servilismo. Com referência a esse assunto. Acerca desse tema. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Em uma organização pública. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. 22. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. C 25. Atitude de respeito recíproco aos deveres. é uma competência exclusivamente gerencial. resultantes do empenho individual e coletivo. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. E 09. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. Para ser eficaz. Nessa situação. se bem conduzida. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. busca de qualidade do trabalho. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. perante os gerentes. Tendo o texto acima por referência inicial. 05. 08. E 14. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. postura profissional participativa. GABARITO 01. servidora pública. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. E 06. E 22. criem regras de convivência. Como líder. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. Cleide. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. julgue os itens a seguir.E Organização Formal e Informal 45 . disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. 23. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. diretor administrativo de uma empresa pública. 06. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. 12. dedicação. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. os servidores encontram-se desmotivados. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. 18. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. tem 3 gerências sob seu comando direto. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. No trabalho em equipe.

Porém. por meios implícitos. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. apesar de sua natureza lógica e racional. embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. não são entidades totalmente mecânicas. que constituem a chamada organização informal. seções. Elas são dotadas de pessoas que. Ao se comportar dessa maneira. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. círculos de amizades. pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis. Organização informal As organizações. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal. divisões. Existem amizades e antagonismos.Os cargos. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. "panelas" etc. . todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. independentemente de sua posição na organização formal. À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. . Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas. Imaginemos a seguinte situação. O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. Caso não existissem os grupos informais. setores etc. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. de gerentes. certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. As principais características da organização informal são: . É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam. .Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas.Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal. desenvolvimento o que chamamos de organização informal.Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma. o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. Podem ser blocos de interesses. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. . . podendo acarretar problemas.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos. de diretores. independentemente das normas formais e oficiais da organização. de cooperação ou hostilidade entre grupos. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia. como autoridade e responsabilidade previamente definidas. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas. uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e. . Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. ou seja. de funcionários. como departamentos.A tecnologia. se supervisores.A hierarquia de autoridade. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. Em outras palavras. de operários etc. Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis. 46 . as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários. só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas. indivíduos que se identificam com outros. . Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. O expediente tem início às 8h. desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais.

descrédito entre uma parte e outra. 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. incongruência.Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade. Ou seja. bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). oposição – o que significa conflito. desentendimento. É o chamado conflito velado. desaprovação. medo. estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. controvérsia ou antagonismo. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais. harmonia. O conflito existe quando uma das partes . consequentemente. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. oculto e não manifestado externamente com clareza. Assim. 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. grupos ou organizações. em outros termos. Por exemplo. resolução. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. Já a organização informal escapa a essas limitações. raiva.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. desejos e motivações divergentes e antagônicas. É o chamado conflito social. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e.estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. Geralmente. por meio de alguma forma de compromisso. sejam elas pessoas. melhor dizendo. Desse modo. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. Conflito significa existência de idéias. o desafio reside em administrar o conflito. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. divergência. consentimento. Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro. tanto no diagnóstico como na solução. . enquanto a outra perde.Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. como desacordo. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. Além da diferença de objetivos e interesses. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros. aprovação. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. coordenação. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais. dissensão. quando é dissimulado. Pois. de natureza íntima da pessoa. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos. Constitui o lado oposto da cooperação. pois exprimem os interesses do grupo. o conflito individual pode ser: . discordância. . que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. ele fará parte de outro grupo informal. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. . O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. quando uma relação agradável não é estabelecida. a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível. A palavra conflito está ligada à discórdia. uma parte ganha. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: . é inerente ao uso do poder. unidade. os futuros episódios de conflito. Certamente. o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. mas é inerente à vida organizacional ou. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. portanto. Sempre que se fala em acordo.Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. ambas perdem. O conflito não é nem casual nem acidental. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. dois lados de uma mesma moeda. . É o chamado conflito latente. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações. uma das partes consegue vencer o conflito. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou.Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. . Á medida que ocorre a mudança.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. Ambas as partes abrem mão de alguma coisa. o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu. Quando ocorre entre pessoas. Podem ser maiores ou menores.seja indivíduo ou grupo . sentimentos. consistência.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. dissonância. faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização. quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. isto é. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito. O êxito. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se.tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . que as partes percebem existir potencialmente. Assim. É o chamado conflito aberto. opiniões. inconsistência. Abordagens em Conflitos 47 .excluir feedback centrado em mentiras (fofoca). O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos.

A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. assim como as pessoas.ao comportamento de conflito da outra. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. os papéis integradores são parte permanente da organização. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. os grupos podem ser separados física e estruturalmente. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. A terceira maneira é a cola boração. esse pode ser contido e controlado. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. condu zindo as partes para a solução do problema. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. desenvolvendo sentimentos de frustração. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. O gerente pode assumir papel integrador. 48 . Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. reunir face a face as partes conflitantes. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. O negócio é se manter em copas. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. como um consultor. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. O negócio é ganhar. Em primeiro lugar. 2. Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. Essa tarefa cabe ao gerente. Em terceiro lugar. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. a organização cria um objetivo comum. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. como a adoção de regras para resolução de conflitos. pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. visualizando objetivos comuns existentes. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. em vez de no desempenho individual. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. os sentimentos. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. Em primeiro lugar. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum. o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. Obviamente.em vez de agressivamente . 2. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. hostilidade e tensão. Em segundo lugar. rodando entre si.O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. 1. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. Trata-se. Além disso. isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. ou seja. por pessoas de fora ou por uma terceira parte. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. um gerente neutro ou algum superior da organização. atuando como mecanismo de correção. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3. aumentando a coesão grupal. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. Para tanto. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. pois. 3. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas. Se esses elementos puderem ser modificados. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. de recursos limitados e escassos e de interdependência. Todavia. exteriorizar as emoções. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. que são passageiros.e os comportamentos que se seguem. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. Na colaboração. de uma intervenção no episódio do conflito. Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. sobretudo para a organiza ção como um todo. Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. Em segundo lugar. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. bem como soluções criativas e inovadoras. O negócio é ter jogo de cintura. Em terceiro lugar.

O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes. quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. quando um assunto é mais importante que outros para cada lado. Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. 5. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando. Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado.4. 49 .