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OPERADOR DE LOJA

Instrutor: Jos Alberto. Graduado em Administrao; Ingls e professor de Informtica.

Vamos nos conhecer melhor?!

Operador de loja
OPERADOR DE CAIXA FISCAL DE CAIXA CONFERENTE REPOSITOR QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O QUE FAZ O OPERADOR DE LOJA

Atuar com atendimento ao cliente, reposio de mercadoria, organizao de loja e operao de caixa, verifica a validade e a alterao de preo dos produtos expostos, organiza a limpeza do setor, promove a venda de mercadorias, demonstrando seu funcionamento, oferecendo-as para degustao ou distribuindo amostras das mesmas.

OPERADOR DE CAIXA

O profissional que opera o caixa precisa apresentar habilidade e segurana com clculos, registrar os preos das mercadorias, emitir cupom fiscal, receber pagamento de compras efetuadas e controlar o troco do seu caixa, organizao e higiene nos checkouts, apresentao pessoal impecvel, facilidade de comunicao, excelncia no atendimento, postura de venda, conhecimento de recepo.

CONHECENDO A EMPRESA E SEUS PRODUTOS


Como a atuao deve ser de forma integrada equipe para prestar informaes precisas aos clientes, ser importante conhecer a empresa. Alm disso, procurar conhecer o sistema de identificao de produtos utilizado no seu estabelecimento, fundamental.

OPERADOR DE CAIXA

Gostar de SERVIR; Ser extrovertido; Ter humildade; Ser Verstil; Satisfazer as necessidades do cliente; Ter conhecimento bsico de informtica.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


ABERTURA DO SISTEMA: digitao da senha para acessar o sistema.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

LIMPEZA DO CHECKOUT: Limpar e higienizar todo o check-out antes de comear o atendimento.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


PREPARAR O CAIXA PARA O ATENDIMENTO: Contagem e colocao do fundo de caixa na gaveta o valor R$ de acordo com a poltica da empresa e embalagens no check-out.

RECEBENDO O FUNDO DE CAIXA

No Recibo do Fundo de Caixa, voc deve conferir os valores e assinar o documento de transferncia, tornando-se, a partir da, o nico responsvel pela guarda dos valores recebidos.

FAA UM CHECK-LIST
Comear o dia sabendo quais os itens que esto em falta no estabelecimento tambm ajuda no momento de dar informaes precisas aos clientes. O ideal que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando no encontra o que precisa.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


REGISTRO DAS MERCADORIAS: No leitor de cdigo de barras, ou digitando em casos especficos como por exemplo: brcolis cd 7077, espinafre cd 5908.

CONHECENDO PREOS DOS PRODUTOS E SERVIOS


O que voc no pode deixar de saber: cdigos, nome dos produtos, descries, especificaes, bem como sobre os preos praticados. Uma lista permanentemente atualizada fundamental para atender prontamente os clientes.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


CONSULTA DAS MERCADORIAS NO SISTEMA: Algumas vezes o produto no foi lanado corretamente ou no existe no sistema, ou ainda o cdigo est ilegvel preciso consultar em uma tela especfica.

EMISSO DO CUPOM FISCAL

Na hora de emitir o cupom fiscal, voc deve acionar o cdigo ou a seqncia de operaes que encerram a conta. Esse procedimento varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizados em cada estabelecimento.

EMISSOR DE CUPOM FISCAL


A) Emissor de Cupom Fiscal - Mquina Registradora (ECF-MR): ECF independente, dotado de teclado e mostrador prprios.

EMISSOR DE CUPOM FISCAL


B: Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF): ECF implementado na forma de impressora com caractersticas especiais, que funciona como perifrico de um computador.

FORMAS DE PAGAMENTO

A confiabilidade refere-se dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e falsificaes. Notas em moedas estrangeiras so alvo constante de falsificaes. O mesmo acontece com as nossas cdulas de 20 e 50 reais, principalmente.

FORMAS DE PAGAMENTO
Caso existam evidncias razoveis de que a nota falsa, o estabelecimento pode recusar-se a receb-la. Porm, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele tambm pode ser uma vtima. A melhor atitude ser recomendar ao cliente que recorra s autoridades para que se apurem os fatos.

FORMAS DE PAGAMENTO

Dinheiro: Uma das mais conhecidas e certamente a mais utilizada forma de pagamento, no Cash como alguns dizem, na grana, uma em cima da outra, em dinheiro vivo mesmo. Carto de dbito/credito: Existem vrias empresas, devem estar familiarizados com os sistemas operacionais.

FORMAS DE PAGAMENTO
Verificar assinaturas e validade de documentos; Comunicar-se com os atendentes de Carto de Crdito e solicitar informaes sobre clientes; Manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar informaes seguras para quem o consultar.

EVITE PROBLEMAS

Previna-se! Qualquer situao de produtos e servios sem preos deve ser resolvida assim que identificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situaes como essa e solicite sua correo imediata. Garanta um bom atendimento!

CANCELANDO VENDAS
Quando um item lanado na conta do cliente de forma indevida, preciso cancelar esse lanamento. Para isso, voc deve levar em conta em que ponto da operao voc est. Observe como se d esse processo.

FISCAL DE LOJA AUTORIZA A TROCA

O PRODUTO DEVOLVIDO LOJA

GERADO UM CRDITO OU DEVOLVIDO O DINHEIRO

CANCELANDO O CUPOM FISCAL

Este assunto merece muita ateno, pois somente o ltimo Cupom Fiscal emitido pode ser cancelado. A operao de ECF (Emissor de Cupom Fiscal, realiza controles dos valores referentes a operaes de circulao de mercadorias ou de prestaes de servios.) regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cada Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negcio e Estado da Federao onde est o estabelecimento.

AGORA COM VOCS! Precisamos de 2 operadores de caixa para simular o atendimento do Caixa

VAMOS RELEMBRAR A REGRA DA FILA :

Todos operadores so responsveis pela fila do caixa. Ao identificar que a fila est superior a quantidade de caixas aberto, sinalize o responsvel e acione os Caixas Eventuais imediatamente !!!

TEMPO MXIMO DE ESPERA = 7:30MIN


Tempo mximo de espera do cliente na fila do caixa = 7:30min
Dado um tempo mdio de operao de 2:30 minutos por cliente, o nvel de servio pode ser traduzido como um limite de 1 cliente em atendimento e 3 clientes na fila para cada PDV aberto. Acima desta quantidade de clientes na fila, deve ser aberto outro PDV. Situao com 1 Operador Situao com 2 Operadores

Na entrada de um 5 cliente deve ser solicitada a entrada de um novo operador

Na entrada de um nono cliente, deve ser solicitada a entrada de um novo operador.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


EMPACOTAMENTO DAS MERCADORIAS: Quando o empacotador estiver ausente, o operador deve ajudar o cliente a empacotar.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


SANGRIA PREPARO E ENVIO: Sangria a operao feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso no caixa (varia de acordo com a empresa). Pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Voc deve contar o dinheiro que est sendo retirado e emitir um documento, declarando o horrio e o valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por voc e pelo responsvel pela coleta ou sangria.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA


FECHAMENTO PARCIAL (LEITURA X): Utilizado normalmente para o intervalo do almoo, o operador deve contar e registrar o total de dinheiro no caixa.
FECHAMENTO TOTAL (LEITURA Z): Utilizado no momento de troca de turno do operador ou no fechamento da loja.

FECHANDO O CAIXA

No encerramento de seu turno de trabalho, voc deve emitir o documento denominado Relatrio de Fechamento de Caixa. Neste relatrio, so informados os valores totais em dinheiro, cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no momento do fechamento.

TROCA DE PRODUTOS
Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento pssimo para o negcio. Fazer certo desde a primeira vez a nica forma de garantir a satisfao do cliente e bons resultados para todos

As situaes no rotineiras exigem da equipe uma perfeita sintonia. Mantenha uma excelente comunicao com todos. Considere como de seu interesse tudo o que se relacionar com o cliente.

TROCA OU DEVOLUO DE PRODUTOS


efetuada no balco fiscal , dependendo da poltica da empresa, o dinheiro devolvido na hora; Est entre os servios ps-venda dos estabelecimentos. praticada normalmente no comrcio e a equipe deve estar preparada para manter um bom relacionamento com o cliente.

REPOSIO DE MERCADORIAS DEVOLVIDAS PELOS CLIENTES


As mercadorias deixadas pelos clientes, devem ser devolvidas para as devidas sees. A prioridade dos produtos congelados, e o cuidado deve ser constante com produtos frgeis como por exemplo os biscoitos.

OBSERVEM ATENTAMENTE!

FISCAL DE CAIXA

ideal que se tenha trabalhado como caixa. um cargo de confiana, j que este profissional lida com dinheiro, e inclusive conferncia de caixa.

ROTINAS DO FISCAL DE CAIXA

Conscientizao da equipe de Frente de Caixa; Devoluo de produtos; Troca de Produtos de clientes; Sangria nos caixas; As cancelas dos caixas inoperantes devem permanecer sempre fechadas; Treinamento dos Operadores de Caixa.

ROTINAS DO FISCAL DE CAIXA


Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao empacotador que efetue a devoluo, ateno aos produtos perecveis abandonados na Frente de Caixa; Devoluo constante de produtos abandonados na Frente do Caixa. Bloquear as gavetas dos caixas para no abrirem sem o carto do Fiscal de Caixa. Fechamento do Caixa

CONFERENTE

Conhecer bem o mix de produtos, familiaridade com o abastecimento das gndolas, desejvel raciocnio lgico e abstrato, pois exige-se do funcionrio capacidade de realizar clculos rpidos e noo do dimensionamento dos paletes a serem conferidos.

CONFERENTE

Agilidade e rapidez sem perder a concentrao outra caracterstica importante, um bom relacionamento interpessoal, alm de segurana nas informaes e ordens transmitidas, tanto equipe interna como aos entregadores e fornecedores.

CONFERENTE
GUARDA-VOLUMES: Recepciona, guarda e devolve os objetos dos clientes, controlando com fichas numricas a entrada e a sada destes volumes.

CONFERENTE
LIMPEZA E SERVIOS GERAIS: Limpezas diversas como: sanitrios, limpeza dos pisos, vidraas. Tambm como recolhimento dos carrinhos de compras vazios do estacionamento e arrum-los na frente de loja;

CONFERENTE

CONFERENTES DA FRENTE DE LOJA: Confere a sada das mercadorias, comparando e verificando as notas e cupons fiscais e se as mercadorias esto devidamente registradas.

CONFERENTE
CONFERENTES DOS PRODUTOS QUE ENTRAM NA LOJA: Confere a entrada das mercadorias, comparando e verificando as notas e cupons fiscais e se as mercadorias esto sendo entregues corretamente.

REPOSITOR
A funo principal manter o produto disponvel no momento em que o cliente est disposto a comprar. Seguir a orientao do layout exigido pela loja, cuidar da precificao dos produtos, sees e ou gndolas, ateno com validade dos produtos, acompanhar e divulgar as promoes.
TODOS DEVEM ESTAR ATENTOS INTEGRIDADE DOS PRODUTOS PARA A VALIDADE E

REPOSITOR
Este profissional tambm deve estar atento para o ambiente e disposio dos produtos nas gndolas. Postura de venda, apresentao pessoal, atendimento ao pblico, ter agilidade no trabalho.

REPOSITOR DA REA DE CONGELADOS E FRIOS

Deve-se esta atento s normas de transportes, armazenagens, inspeo de temperatura, cortes dos frios, condies de higiene pessoal e do local de preparo e venda, manipulao dos produtos. Facilidade para memorizar vrios cdigos de produtos similares.

REPOSITOR DA REA DE HORTI-FRUTI


necessrio conhecer e empregar as tcnicas corretas para sua administrao. Deve estar atento ao prazo dos produtos perecveis, as separaes por variedade, tamanho, cor e qualidade.

REPOSITOR DA REA DE PERECVEIS


Os alimentos perecveis so aqueles que devem ser mantidos em condies especiais de temperatura para a sua conservao, pois pode ocorrer o desenvolvimento de germes se no forem guardados na temperatura recomendada pelo fabricante.

REPOSITOR DA REA DE NO PERECVEIS


Os alimentos no perecveis so aqueles que possuem tempo de durabilidade longo e no precisam ser mantidos sob refrigerao, congelamento ou aquecimento. Podem ser armazenados temperatura ambiente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra atender que significa: Ouvir atentamente Acolher Estar atento Servir Escutar Receber com ateno
Fonte: Aurlio

O MARKETING ENTENDER PARA ATENDER PHILLIP KOTLER

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

De cada 10 clientes insatisfeitos, apenas 2 reclamam. Os demais procuram imediatamente a concorrncia!

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO


1 Conhea a fundo seu produto ou servio; 2 Esteja sempre disponvel para seu cliente; 3 Elimine barreiras, no tenha pr-conceitos; 4 Saiba Escutar.

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO


5 O profissional do atendimento deve responder pela empresa e no somente sobre seu setor; 6 Ame o que voc faz;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Flexibilidade - Significa estar aberto para novas idias e conceitos. Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que esto na ordem do dia, preocupando-se com as questes imediatas. Liderana - fundamental ao profissional do futuro, que ter de exerc-lo com freqncia tendo em vista a necessidade de responder mudanas.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Versatilidade - O profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos globais. Equilbrio fsico e emocional - Competir em um ambiente de rpidas mudanas geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis controlveis, mantendo sua integridade fsica e emocional.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Comunicao - O bom profissional dever saber se expressar com clareza,o que exige um bom poder de comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.

APRESENTAO PESSOAL DO PROFISSIONAL COMPETITIVO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
imprescindvel para o profissional do ramo de varejo: educao, pacincia e ateno. So fundamentais para um bom atendimento. O operador se relaciona diretamente com o cliente.

Foco no diferencial do atendimento !!!

Fiquem atentos aos caminhos para o SUCESSO no Atendimento

QUAL SUA OPINIO?


Mede-se o bom atendimento por: a) Resultado de Vendas ? ou b) Satisfao do Cliente ? ou c) Pela soma dos dois fatores ?

Pela soma dos dois fatores !!!


Pelos resultados: Vendas + Operaes + Qualidade E Pela Satisfao dElas !!! SOMADOS !!!

SATISFAO + VENDAS
No adianta atender bem e no gerar vendas, assim como no adianta vender sem satisfaz-la, por que assim voc no consegue mant-las fiis. A sade do Varejo exatamente a soma dos dois fatores.

COMO DEFINIR A SATISFAO?


A SATISFAO a relao entre o que o cliente v (percebe) E o que ela esperava ver (expectativa) ! Em resumo: 1 Desencantamento: Percepo MENOR que a Expectativa 2 Normalidade: Percepo IGUAL a Expectativa 3 Encantamento: Percepo MAIOR que expectativa

ITENS OBSERVADOS PELOS CLIENTES


Cortesia / Presena de Sorriso e Olho no Olho; Ateno dada ao cliente; Segurana ao prestar informaes Arrumao de sua rea; Uniforme / crach; Prontido e pr-atividade; Esteja preparado para as objees, com argumentos de convencimento.