PLANO DE AO PARA REDUO DE NDICES DE RECLAMAO E MELHORIA DE QUALIDADE TVA 1.

Introduo

Em operao desde 2000, iniciando com 24 cidades, passando para 54 no ano seguinte, a partir das regies Centro Oeste e Sul do Pas, baseada na primeira rede de prxima gerao (NGN) da Amrica Latina e em uma avanada plataforma de tecnologia da informao, teve incio em 24 cidades, passando para 54 no ano seguinte. A GVT a empresa brasileira de banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura elevadas taxas de crescimento do mercado de telecomunicaes e altos ndices de satisfao entre os clientes. Presente em 137 cidades de todas as regies do Pas, oferece solues avanadas de telefonia fixa, Internet banda larga de ultravelocidades, servios gerenciados, contedo sobre banda larga, transmisso de dados para empresas, Voz sobre IP com o VONO alm de servios de internet com o POP para todos os segmentos de mercado. A companhia, adquirida ao final de 2009 pela Vivendi, Grupo lder mundial em comunicao e entretenimento, pratica um padro elevado de servios ao consumidor. Reconhecida pela inovao e qualidade diferenciada de servio nas localidades onde est presente, a empresa adota estratgias de expanso constante e planejada. O desafio dirio para a GVT oferecer servios inovadores com alta proposta de valor e excelente custo-benefcio ao cliente final. Para isso, promove a oferta integrada de servios com diferentes combinaes de empacotamento, capazes de atender a todos os perfis de clientes. Com a liberao da licena para atuar em todo o territrio nacional em 2006, a GVT comeou em 2007 um forte processo de expanso aps captar mais de R$1 bilho na oferta inicial de aes na Bovespa. Desde ento, ingressou em cidades da regio Sudeste e Nordeste do pas com atendimento a todos os segmentos do mercado. Ao final de 2009, foi adquirida pelo Grupo Vivendi. Em 2010, alm de ampliar a presena no Nordeste, a empresa inaugurou operaes em So Paulo, a partir de cidades do interior e da regio Metropolitana da capital e deu incio implantao da rede de telecomunicaes para atender a clientes residenciais, pequenas e mdias empresas no Rio de Janeiro e Niteri. No ano seguinte, a empresa iniciou operaes em 22 novas cidades do pas nas regies Sudeste, Nordeste, Sul e Centro-Oeste, com atendimento a todos os segmentos de mercado residencial, pequenas empresas e corporativo.

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

2. Proposta de valor do Produto GVT TV Na fase de planejamento e construo do produto GVT TV, foi considerada a situao de que a GVT uma das ltimas entrantes no mercado de TV Paga. Com objetivo de apresentar-se de forma competitiva, adotou as seguintes premissas no produto: Entregar a maior quantidade de funcionalidades Canais HD desde o pacote bsico Melhor Portflio de canais Standard e HD Contedo sob demanda a preos competitivos Servios interativos via rede IP: Redes Sociais, Youtube, Canais de Tempo, Entretenimento Gravao em todos os pacotes Sistema de Acesso Condicionado conforme faixa etria do programa Canais a-la-carte Vdeo sob Demanda e Outra Chance (Catch Up TV) Gerenciamento Remoto dos equipamentos que compem a soluo (Set-top Box e Homegateway) Integrao com outros equipamentos domsticos

O conjunto de atributos do Produto GVT TV, resulta em uma proposta de alto valor agregado: Qualidade de Contedo + Servios Inovadores + Preos Competitivos + Disponibilidade completa do Produto em toda rea coberta (independente de classe social) = Popularizao da TV Paga. Assim, a GVT ao se apresentar como uma excelente alternativa no mercado de TV Paga, contribui para o consumidor desfrutar dos benefcios da concorrncia neste mercado. Outro aspecto significativo do produto a contribuio para atender clientes que nunca contrataram TV Paga, inclusive com boa participao na base da pirmide social. A GVT considerou importante que o produto GVT agregasse valor tangvel, adicional ao oferecido pela concorrncia. Neste sentido, definiu-se que o trip Qualidade, Tecnologia e Inovao seria a base de construo do Produto.

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

fig. 1.

Estratgia GVT: Qualidade, Tecnologia e Inovao

3. Desafios na Implantao do Produto Conforme apresentado nos itens anteriores, as inovaes apresentadas do produto GVT resultaram em um produto sofisticado, englobando em uma mesma instalao as necessidades de instalao de Banda Larga, Home Gateway e DTH (em especial antena parablica, cabos coaxiais e derivadores). 3.1 Mo de Obra Para obteno de mo de obra para instalao do Produto GVT, encontrou-se dificuldades iniciais em termos de disponibilidade de profissionais capacitados para realizar a instalao, especialmente considerando-se a sofisticao do Produto e as diferentes possibilidades das instalaes em campo. Devido s caractersticas inditas e complexidade tecnolgica do produto, observou-se que os profissionais disponveis no mercado (especificamente instaladores) necessitavam de capacitao mais aprofundada e longa que o esperado. Tipicamente so necessrios 45 dias para formar um instalador em GVT TV, sendo que aumentos de quadro, com efetiva disponibilidade da mo obra contratada, demoram cerca de 90 dias. A soluo adotada pela GVT para melhorar esta situao foi a utilizao de mo de obra prpria (diretamente contratada), apesar de demonstrar dificuldades no curto prazo, mostrou-se a soluo mais confivel e estvel no mdio e longo prazo.
___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

fig. 2.

Requisitos de formao para Instaladores

3.2 Fase de Lanamento Conforme o conhecimento terico da probabilidade de falhas de um produto, a fase do lanamento caracterizada por uma maior taxa de falhas que na sua fase de maturidade, situao experimentada pelo produto GVT TV. Neste sentido, a partir da experincia obtida na fase inicial do produto, a GVT vem sistematicamente promovendo melhorias na sua plataforma tcnica, processos e procedimentos, a fim de minimizar a ocorrncia de reclamaes de clientes, antecipando desta forma a fase de maturidade do produto. 4. Anlise da Causa das Reclamaes A GVT procedeu a anlise das reclamaes, classificando-as de acordo com o motivos causadores. Foram identificados 3 causas raiz para a maioria das reclamaes: Causas Tcnicas no Servio, Atraso em Instalao e Reparos, e Problemas de Cobrana. Causas Tcnicas: Caracterizada pela indisponibilidade do servio aos clientes. Importante ressaltar que aps os ajustes de plataforma em maio de 2012, o volume de queda massiva no mais representativo. Causa Atrasos - Atraso em Instalao e Reparos. Problemas com dimensionamento das equipes de campo e de interface entre Central de Atendimento e Equipes de campo Causa Cobranas: Parte decorrente das Causas Tcnicas (discusses sobre ressarcimento por falhas)

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

5. Plano de Ao da GVT para o Produto GVT TV A partir da identificao das causas que mais contribuem para gerao das reclamaes, a GVT desenvolveu o Plano de Ao estruturado. 5.1 Causa Atrasos Os atrasos sero minimizados por: Redimensionamento (aumento) do quadro de instaladores e reparadores

Um nmero representativo de instaladores e reparadores est concluindo treinamento e iniciaro as atividades em campo em out/12 e nov/12. Assumir internamente o processo de capacitao de instaladores e reparadores

A GVT est preparando instaladores habilitados em Triple Play, com conhecimentos especficos em: Sistema hbrido Rede HPNA para habilitao da transmisso de dados via Home Gateway. Conceitos de atenuao, SNR, fora de sinal e perdas na instalao. Conhecimento em instalao de Linha de Assinante: Binagem em armrios para habilitar o par designado ao cliente. Extenso de cabos da caixa TAR (poste) residncia para habilitao de linha telefnica e dados. Topologias de rede interna Ferramentas de troubleshooting para identificao de pontos de perda. Com o objetivo de capacitar melhor os instaladores e aperfeioar os procedimentos de instalao, a GVT est revisando a documentao de topologias de instalao. No perodo compreendido de set/12 a abr/13, a GVT est revisando e reforando o Centro de Treinamento, com o objetivo de simular o maior nmero de situaes possveis de serem encontradas no campo.

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

fig. 3.

Centro de treinamento GVT para GVT TV

Reviso do fluxo entre Central de atendimento e Operao de Campo

A GVT est revisando o fluxo de despacho a campo. A principal ao neste sentido a aquisio de nova Plataforma de Gesto de Operao da Fora de Trabalho (WFM Work Force Management), que otimizar a assertividade e controle do agendamento das atividades em campo.

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

fig. 4.

Gesto de operao da fora de campo

Para as atividades de manuteno a GVT tambm est adquirindo nova plataforma de gesto, responsvel pela coordenao e agendamento das atividades dos tcnicos em campo e monitorao dos indicadores.

fig. 5.

Ferramenta de monitoramento das equipes de campo

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

Desta forma, a GVT estar investindo para diminuir significativamente as reclamaes pela causa atrasos. 5.2 Causa Cobranas Para tratar as causas das reclamaes associadas a cobranas, a GVT est prevendo as aes abaixo identificadas: Melhoria no Processo de Comunicao com os Clientes

Ser realizada pela reviso do site e das peas de comunicao para os clientes, deixando mais evidente os preos dos servios oferecidos. Kit Bem Vindo (Welcome Kit)

Ser revisado e melhorado o material do Welcome Kit 5.3 Causas Tcnicas Em relao ao tratamento das reclamaes motivadas por causas de origem tcnica, a GVT est promovendo as melhorias abaixo indicadas: Ambiente Pr-Produo

Com o objetivo diminuir o nmero de casos de reclamaes de clientes por atualizao da plataforma (software, novas verses de dispositivos) a GVT est sendo implantado um novo ambiente de testes pr-produo. Adicionalmente, este novo ambiente ser utilizado como segunda plataforma para que os upgrade de verses ocorram primeiramente na plataforma sem fluxo de carga operacional (prproduo), seguida posteriormente de comutao de fluxo de carga entre plataforma operacional (produo) e plataforma sem carga (pre-produo) e atualizao de software na plataforma (produo). Desta maneira, ser facilitado o fallback de verses de software em caso de problema na nova verso de software, apenas comutando a carga de plataformas, com mnima probabilidade de interrupo ou degradao dos servios.

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

fig. 6.

Ambiente pr-produo

fig. 7.

Procedimentos no ambiente pre-produo

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

Redundncia Geogrfica de Plataforma

Com o objetivo aumentar a disponibilidade da plataforma, a GVT est acrescentando uma redundncia geogrfica plataforma GVT TV. Quality Assurance Com o objetivo de aumentar a abrangncia dos testes de rede, automao de testes e melhoria nos testes de homologao de equipamentos, a GVT est investindo em: Contratao de mais profissionais especializados Mais equipamentos para laboratrio Automao de testes Melhoria nos procedimentos de testes

fig. 8.

Representao das aes no aumento da abrangncia dos testes

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130

6. Concluso A GVT implementou um plano de aes buscando a melhoria da qualidade do produto GVT TV, especialmente por se tratar de um produto que se encontra na fase inicial de operao. O plano traado para alcanar este objetivo est suportado por elevados investimentos contnuos e consistentes com este propsito. Este plano considera um conjunto de aes que incluem: Aumento no quadro tcnico atravs da contratao de instaladores; Especializao dos instaladores; Reviso e aperfeioamento dos centros de treinamento; Aquisio de equipamentos para o laboratrio de teste; Contratao de equipamentos e plataformas de servio; Contrao de plataformas de gesto de rede e de equipes, dentre outras, que culminaro em aumento da qualidade do produto e, consequentemente, menores taxas de reclamaes.

___________________________________________________________________________________________________________
GVT - GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. SHS Quadra 06 Conjunto A Bloco C Salas 1.806 a 1.809 Brasil 21 Ed. Business Center Tower 70.316-109 Braslia-DF Tel: (55-61) 3035-3090 Fax (55-61)3035-3130