Plano de Ao Anatel Vivo TV

Verso Pblica

So Paulo/SP, Novembro/2012

ndice
01

Introduo

02

Ofensores TV Plano de Ao - Curto Prazo

03

04

Consideraes Finais

01
Introduo

Telefnica|Vivo
90 milhes
clientes (linhas+Banda Larga+TV)

+100 mil
empregos diretos (2011)

R$ 19,3 BI
impostos (2011)

R$ 4,9 BI
investidos (2011)

R$ 24,3 BI
total de investimentos do Grupo Telefnica no Brasil para 2011-2014
4

02
Ofensores TV

Analisando perodo ago/11 a jul/12, a mdia mensal do mercado, de reclamaes na Anatel cresce mais de 70% e a do grupo Telefnica|Vivo reduz 5%.

Reclamae s (Milhares)

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Mdia 2011 = 0,86 Mdia 2011 = 8

Mdia 2012 = 14

Var 2012 x 2011 71%

Reclamaes Setor

Mdia 2012 = 0,81

Var 2012 x 2011 -5%

Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatria

Motivos de Reclamao de TV
Motivo
Cobrana
42%

Sub-Motivo
Assinatura 301
59% 25%

Perfil das Principais reclamaes

Entendimento do valor cobrado Entendimento da pro-rata

178

Doc de Cobrana
13% 6%

40

Entendimento pro-rata aps cancelamento

Cancelamento
15%

A pedido do assinante

112

69%

11%

77

Cancelamento no efetuado

Equipamento no retirado 26% 4%

29

Agendamento/Comunicao da retirada de equipamento

Total Reclamaes

Reparo
15%

Sem Servio

111

53%

8%

59

Sem sinal

Qualidade do Sinal
21% 3%

23

Interrupo Sinal/ Qualidade de imagem

100%

725

Atendimento
6%

Dificuldade de Acesso

43

28%

2%

12

Dificuldade em contatar o SAC

Tempo de Espera

Programao
4%

Pacote de Canais

29

676%

3%

22

Readequao dos canais do line up analgico/digital (cabo)

Entendimento da grade de canais contratada

Bloqueio
4%

Indevido

27

78%

3%

21

Entendimento de dbitos pendentes/bloqueio servio

Ref. Out/2012

Instalao
3%

No atendida

25

60%

2%

15

Agendamento de instalao no cumprido

Por inviabilidade tcnica

Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatria

Legenda: xx% xx%

% do total do motivo % do total de reclamaes

03
Plano de Ao Curto Prazo

Principais frentes de trabalho TV - CURTO PRAZO

Motivo Anatel Frente de Atuao Atuao Produto Prazo Status

Simplificao do Servio Simplificao de ofertas comerciais de aquisio: reduo de combinaes e facilitao do entendimento do valor corado. Entendimento do valor cobrado

TVA*

Implantado

Envio do email de boas vindas no ato da venda, contendo informaes dos servios DTH & TVA adquiridos, preo e condies da oferta. Reforo da comunicao, no momento da venda, esclarecendo as condies comerciais (minimamente: preo, desconto, canais disponveis, ponto adicional, pr-rata e data da instalao). Colocar as informaes disponveis no portal de atendimento DTH & TVA para que o operador possa consultar. Contato ativo com clientes aps a alta e no recebimento da 1 fatura, com intuito de esclarecer duvidas comerciais e de funcionamento. DTH

15/12/12

26/11 at 10/12/12

COBRANA

Implantado Recorrente.

Entendimento de pro - rata

Garantia do processo na operao Intensificar o acompanhamento do cadastramento de ajustes pr-rata e penalizao do fornecedor, atravs de clausulas contratuais, por descontos de negociao de reteno, vendas por canais remotos ou cancelamentos no cadastrados ou cadastrados incorretamente. Comunicao sobre a fatura Tornar disponvel um video tutorial com esclarecimentos sobre a fatura no Canal # 220 Guia VIVO TV e Youtube. Ser veiculado diariamente.

DTH & TVA

26/11 at 10/12/12

DTH TVA

28/12/12 31/03/13

Ao de cobrana com fatura paga

Ajustar o processo de cobrana Reviso do fluxo de comunicao com as assessorias de cobrana para garantir cessao de cobrana temporria at o devido reconhecimento do pagamento na assinatura, para clientes que comuniquem o pagamento.

DTH & TVA

15/12/12

* A TVA representa os servios das tecnologias TV a cabo, MMDS e IPTV da Vivo TV.
* Volume de Reclamaes OUT/12

Em anlise

Concludo

Em andamento

Principais frentes de trabalho TV - CURTO PRAZO

Motivo Anatel

Frente de Atuao

Atuao

Produto

Prazo

Status

Melhoria nos canais de contato Incremento da operao do SAC, aumentando a capacidade de atendimento em 20% para atender as demandas de pico de chamadas. Dificuldade em contatar o SAC Tempo de Espera
ATENDIMENTO

28/12/12 DTH

Incremento da operao do SAC, aumentando a capacidade de atendimento em 30% para atender as demandas de pico de chamadas. Tornar disponvel canais alternativos de atendimento: Para TVA: Meu VIVO, funcionalidades na URA, Chat, Email e Redes sociais; Para DTH: Funcionalidades na URA e Email.

TVA

28/12/12

TVA

Implantado e em expanso

Reforo e garantia de execuo no Atendimento. Anlise diria dos processos abertos na Anatel para identificar falhas no atendimento. Aplicao de feedback nos representantes para esclarecer dvidas e corrigir erros de entendimento sobre a reclamao do usurio. Atendimento TVA & DTH Melhoria na comunicao dos processos/ofertas nas Operaes de atendimento Criao de hot site no portal de atendimento com principais temas reclamados na Anatel. Insero de contedo informativo detalhando as principais dvidas dos clientes e representantes.

26/11 at 10/12/12

30/11/12

Total Anatel

725

* Volume de Reclamaes OUT/12

Em anlise

Concludo

Em andamento

Principais frentes de trabalho TV - CURTO PRAZO

Motivo Anatel Frente de Atuao Responsvel Prazo

Atuao

Produto

Status

Cumprimento de visita Envio de motoboys a campo, munidos de aparelho celular, para contatar a base interna das contratadas, nos casos de insucessos nas visitas. TVA Penalizao contratual do fornecedor atravs de desconto do valor pago na coleta nos casos de no cumprimento da visita. Implantado

Equipamento no retirado

Comunicao com o usurio Implementao de SLA (service level agreement) para reagendamento no insucesso de retirada. Contato imediato com clientes para garantir os reagendamentos e baixas de ordens com sucesso mximo em 01dia. Entrega do recibo de cumprimento de visita na residncia do assinante, no momento da visita.

Implantado TVA 15/12/12

CANCELAMENTO

Monitoramento dos processos de cancelamento Atuao no processo de cancelamento para garantir a sua execuo e prover o devido esclarecimento sobre faturas a vencer. As informaes estaro disponveis no portal de atendimento para o representante. Cancelamento no efetuado Monitoria do processo de solicitao de cancelamento com enfoque nos procedimentos estabelecidos e utilizar essas medies como um dos critrios de penalizao dos fornecedores. Anlise diria dos processos abertos na Anatel para identificar falhas no atendimento. Aplicao de feedback nos representantes para esclarecer dvidas e corrigir erros de entendimento e de processo.

TVA & DTH

26/11 at 15/12/12

* Volume de Reclamaes OUT/12

Em anlise

Concludo

Em andamento

Principais frentes de trabalho TV - CURTO PRAZO

Motivo Anatel Frente de Atuao Atuao Produto Responsvel Prazo Status

Garantia do rpido restabelecimento do sinal Implantao do mdulo de dimensionamento inteligente de servios em campo, visando a maior produtividade dos tcnicos e cumprimento dos prazos estabelecidos para recuperao do servio.
REPARO

TVA

31/12/12

Certificar os servios de instalao e reparo antes da concluso, para atestar a qualidade do servio prestado. O servio somente ser finalizado com o Aceite do Cliente. Melhoria do modelo de avaliao e reconhecimento dos melhores tcnicos de campo e desenvolvimento para os tcnicos com menor performance. Substituio de amplificadores na regio de Santana, que apresentava problemas de operao e reviso das fontes em todas as regies. Alterao no processo de apontamento de antena na instalao e reparos. Migrao do ajuste fino dos transponders para TP de menor potncia de sinal, garantindo a qualidade de sinal dos outros TPs. Criao de video tutorial no Canal # 220 Guia VIVO TV com contedo auto-explicativo para o cliente resolver problemas bsicos de assuntos tcnicos.

TVA & DTH

30/11/12

Sem Sinal/ Qualidade do Sinal Imagem

TVA TVA

30/11/12

A partir de novembro 2012

DTH

Implantado

DTH

Implantado

BLOQUEIO

Entendimento de dbitos pendentes/blo queio de servio.

Entender o motivo do bloqueio Melhoria no processo de "religamento em confiana, esclarecendo ao cliente o processo e os prazos de baixa de pagamento. Tornar disponveis essas Informaes no portal de atendimento para que o representante informe ao cliente.

DTH

01/12/12

* Volume de Reclamaes OUT/12

Em anlise

Concludo

Em andamento

Principais frentes de trabalho TV - CURTO PRAZO

Motivo Anatel

Frente de Atuao

Atuao

Produto

Responsvel Prazo

Status

INSTALAO

No atendida

Confirmao da Instalao Contato com o cliente para confirmar o agendamento da instalao com 24h de antecedncia.

TVA

30/11/12

Modernizao Tecnolgica e mais informao ao usurio Finalizao da migrao da tecnologia cabo analgico para a tecnologia cabo digital em So Paulo disponibilizando line up similar a todos os clientes. Readequao do line up / Entendimento da grade contratada Reforo na comunicao das informaes comerciais no momento da venda e migrao de pacotes (minimamente: preo, desconto, canais disponveis, ponto adicional, pr-rata e data da migrao). Tornar disponveis essas informaes no portal de atendimento para que o operador possa consultar. O desligue dos canais e a descontinuidade do servio MMDS at o final do primeiro semestre de 2013 prev comunicao com a base de assinantes atravs dos canais de comunicao e cartas. Proposta de plano de migrao dos assinantes da tecnologia MMDS para tecnologia DTH.

TVA

Em Andamento at 31/Mar/13

TVA

10/12/12

PROGRAMAO

DTH & TVA

Em Andamento at final 1 sem/13

* Volume de Reclamaes OUT/12

Em anlise

Concludo

Em andamento

04
Consideraes Finais

Consideraes Finais

Considerando as aes propostas neste documento, busca-se a reduo gradativa do ndice de reclamaes na Anatel, de 1,12 em set/12 para 0.65 em out/13, de acordo com a reduo por motivo apresentado abaixo:
Motivo Reduo at Out/13 61% 30% 52% 12% 9% 7% 11% 1%

Reduo do indicador

Cobrana Cancelamento Reparo Atendimento Programao Bloqueio Instalao Outros motivos

Descontinuidade da tecnologia MMDS

No caminho para atingir a meta pretendida, deve ser considerada a descontinuidade da tecnologia MMDS. Mesmo oferecendo a migrao para outra tecnologia, h resistncia natural dos usurios na mudana e, em alguns casos, pode haver inviabilidade tcnica de fazer esta mudana, o que pode gerar reclamaes e estas devem ser desconsideradas do montante apurado para a meta.