UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO - UEMA CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE BACABAL - CESB DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E FILOSOFIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DE EMPRESAS

JEAN CARLOS SOUSA DE MELO

O USO E A IMPORTÂNCIA DAS COMUNICAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS.

BACABAL 2012

JEAN CARLOS SOUSA DE MELO

O USO E A IMPORTÂNCIA DAS COMUNICAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS.

Projeto de Pesquisa do Curso de Administração de Empresas da Universidade Estadual do Maranhão (UEMA) para obtenção de nota da 2ª avaliação de período.

Orientação: Prof.ª Msc. Ana Cristina de Sousa

BACABAL 2012 Dedico este trabalho a todos que creem em meu potencial e que veem para mim um futuro melhor do que vislumbro. . a todos os que me acompanharam e me orientaram neste processo.

ensina. distrai. orienta. distorce fatos. p. desorienta. dá status. 2009. vende. deforma pensamentos. faz rir. entusiasma. narcotiza. faz chorar.A comunicação informa. (MATOS. constrói mitos. destrói reputações. reduz a solidão e – num paradoxo que confirma a grande magnitude do seu potencial – produz até mesmo a incomunicação. XXIX) . forma opiniões. inspira. Gustavo Gomes de. emociona. motiva.

.................... CRONOGRAMA .....................................................................................1............................................................................................................ PROBLEMA ........................................ CONCLUSÃO ..................................................................................................... 07 3................................ 18 8.......... 08 4............................................................................................................................................. 10 5... METODOLOGIA ........................................................................................................................................... Geral: ............................................................. RECURSOS ........................... 14 6.............. REFERÊNCIAS ............................................................ FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 19 9........................... 09 5.......................................................................................1...................... JUSTIFICATIVA .......................................... HIPÓTESE .......................................................2.............. 10 5..................... 16 7................. 2........... 07 2............................................ OPINIÃO DE AUTORES .............................................................................................Sumário 1...... Específicos: .......................................... 20 ............... 07 2.......... 06 OBJETIVOS................2..

. é seu ativo mais precioso porque é o único elemento que lhe permite diferenciar-se da competência (que muitos têm atualmente). é um tema bastante simples e como observaremos o profissional de Administração tem por requisito básico. e sublinha sua importância como elemento construtor da identidade e da cultura. as competências que a fazem diferente. A identidade da empresa. E assim fazendo. nos remete a compreender o papel da comunicação nessas questões. contribuindo para o péssimo atendimento nas organizações empresariais da atualidade. a ciência de questões como essas que tomam terreno cada vez mais abrangente nos campos de atuação do mesmo. para uma boa realização de suas funções dentro de uma organização. forte e digna de reconhecimento.1. O que uma empresa comunica não é mais nem menos que o que a empresa é. é um tema que traz consigo várias questões sociais também nos traz diversas curiosidades a respeito de como se dá interação dos membros de uma organização e como o desenvolvimento de tal interação pode vir a influenciar na prestação de serviços ao público externo e interno. Tendo como uma das principais causa a falta de conhecimento e/ou treinamento por parte dos colaboradores a respeito de como melhor se relacionar e como transformar esse relacionamento em lucro e/ou bom atendimento aos seus clientes (internos ou externos). O assunto da comunicação nas organizações também me chamou bastante a atenção devido ao seu mau uso dentro das mesmas. A comunicação adquire hoje um papel fundamental na atualidade atuando como correia de transmissão da organização para seu funcionamento operativo. sua personalidade. JUSTIFICATIVA Decidi abordar esse tema pelo fato dele já está em grande exposição nos veículos comunicativos e publicitários da área.

2. . Geral: Mostrar a importância da comunicação para o desenvolvimento de uma organização empresarial. Mostrar como uma má comunicação pode vir atrapalhar no desenvolvimento de uma organização.1. Específicos: Conscientizar aos atuais e os futuros administradores da importância de uma boa comunicação dentro de uma organização.2. Apontar caminhos para melhorar e usar a comunicação de modo a torná-la eficaz e lucrativa para a organização. OBJETIVOS 2.2.

PROBLEMA O mau uso da comunicação realizada pelos colaboradores de uma pode vir influenciar na prestação de seus serviços? .3.

Os colaboradores em geral não têm consciência de como realizar uma boa comunicação. II. e os administradores não estão sabendo reconhecer a importância do ato de comunicar. Sim.4. . HIPÓTESE I.

evidenciada por autores da área. credibilidade e. clientes. produtividade.1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5. exigindo um esforço maior na área da comunicação interna. (KUNSCH.5. 2009). O ambiente de negócios está cada vez mais complexo e competitivo e pressiona ainda mais os funcionários. 91). pois será analisada e interpretada pelos públicos de interesse da organização que estão envolvidos no processo. “A empresa que não favorece a cultura da comunicação e da participação acaba perdendo confiança. De acordo com Dias (2007. (TAVARES. as expectativas em relação à realização profissional aumentaram e os funcionários querem entender e participar da empresa em que trabalham. surgiu o estímulo de realizar esse estudo sobre a comunicação interna nas empresas. de acordo com Argenti (2006) o funcionário de hoje também mudou em termos de valores e necessidades. os empregados eram os últimos a saberem dos negócios e acontecimentos da empresa. não havia compromisso das cúpulas administrativas com os funcionários. consequentemente. qualidade. infelizmente muitos empresários brasileiros ainda não veem a comunicação como estratégia e investimento. Antes de explanar-se sobre a comunicação na organização convém esclarecer conceitos básicos sobre comunicação. No entanto. negócios e mercado. OPINIÃO DE AUTORES Em outros tempos a comunicação empresarial era totalmente voltada para a comunicação externa. As empresas têm que acompanhar essas mudanças para sobreviverem no mercado. Então a melhoria da comunicação passa ser a satisfação dos públicos interesse da organização nesse processo. o que significa baixa competitividade” (MATOS 2009 p. mas como custo. 2003) Mas o ambiente empresarial mudou muito nos últimos 50 anos. Objeto de estudo de inúmeros e renomados pesquisadores. A comunicação deve ser clara. Isso dificulta bastante o trabalho dos profissionais relacionados com a área. apesar de já vivermos na era da informação. mais . p. 20) “a comunicação é uma atividade indispensável para o funcionamento de todos os processos organizacionais”. a comunicação. Diante da importância da comunicação nas organizações. Dentre os questionamentos feitos inicialmente procurou-se responder com esse estudo como deveria ser a comunicação interna e externa e como melhorá-la.

36) diz que a comunicação “serve para que as pessoas se relacionem entre si. transformando-se mutuamente e a realidade que as rodeia”. (BAHIA. meios. compartilhando com o emissor. p. como outrora citado. É através da comunicação que ideias. p. A comunicação tem assumido uma função estratégica dentro das organizações e apoia estruturalmente o projeto empresarial. Bordenave (1992. p. associar.”. Desenvolver canais para uma boa comunicação repercutirá sobre a percepção que o ambiente (clientes internos e externos) tem da empresa. experiências e sentimentos são compartilhados. repartir. p. Juarez Bahia define de forma resumida do que se trata a comunicação empresarial. no entanto se converte em um instrumento para a qualidade da mesma. O autor defende a ideia de que a comunhão (comum-união) surge a partir do momento que o emissor e receptor se aprofundam no processo de comunicação. é ponto inicial para entendermos a comunicação interna e externa. 15) “comunicação empresarial é o processo – conjunto de métodos. 1995. a inserção do conhecimento de tais noções como requisitos básicos para qualquer administrador que queira ser bem sucedido em suas funções. Para Kunsch (2003. etc. Agora a comunicação no contexto empresarial. – pelo qual a empresa se dirige ao público interno (seus funcionários) e ao público externo (seus consumidores). As empresas com os melhores padrões de serviço outorgam à comunicação uma importância estratégica. 19) “pensar que toda comunicação leva necessariamente à comunhão é desconhecer ingenuamente a natureza conflitual do homem e da sociedade”. tornar comum”. mas a comunicação já ocorre quando o receptor interpreta a mensagem do emissor e forma um novo significado. Lembrando que isto se obterá se as mensagens fluírem adequadamente e se a arquitetura da organização estiver de acordo para obter uma comunicação que esteja integrada com seus objetivos. trocar opiniões. recursos. p. ou seja. 161) “comunicação é um ato de comunhão de ideias e o estabelecimento de um diálogo. Isso pode ser facilmente evidenciado pelo salto que teve a preferência e profissionalização de pessoas especializadas nessa área da comunicação e. a palavra comunicação quer dizer partilhar. Segundo Bordenave (1983.precisamente a comunicação humana. comunicam-se internamente para motivar a seus colaboradores e mantê-los a par dos sucessos e fracassos da organização e assegurar que as . 23). técnicas. Segundo Bahia (1995. “Derivada do latim communicare. Não é simplesmente uma transmissão de informações”.

Para Clemen (2005) a comunicação institucional “é dirigida para a construção e consolidação da marca com mais públicos através da visibilidade de suas práticas e políticas e. Assim percebe-se que a comunicação tem um papel vital para o bom andamento e persistência da imagem que a organização passa ao ambiente exterior. para comunicar com o exterior. de baixo para cima. como os objetivos.Otimização dos recursos de comunicação da empresa. ou seja. Claro. no início. as políticas e as práticas. Segundo Kunsch (2003) a comunicação institucional é a responsável pela construção da imagem da organização. . Para que esteja organizada.Definição do modo de comunicação. deve estar vinculada a objetivos e a um plano em conjunto. de cima para baixo.Estabelecimento de redes internas de comunicação. esses sugestivos objetivos devem encaixar-se nos objetivos da organização para que a mesma possa ter um retorno condizente com seus padrões de operacionais pré-estabelecidos a esse plano. como: a comunicação institucional e a comunicação mercadológica. . deve estar adaptada integrando sistemas de informação administráveis e adaptados às necessidades específicas de cada setor da mesma. ter uma finalidade. Pode-se falar sobre algumas especificidades dessa comunicação. Desta maneira. Trata-se basicamente de colocar a disposição dos colaboradores aquela informação que pode ser de utilidade para sua gestão e favorecer a participação. a comunicação na empresa deve ser aberta. deve estar instrumentada e valer-se de ferramentas. estar à frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestões e ideias dos mesmos na oferta de serviço de sua organização.. os seguintes objetivos: . Um bom plano de comunicação deve expor-se.metas e objetivos são bem compreendidos por todos. dispositivos e indicadores selecionados em função dos objetivos. quer dizer. suporte. das ações de responsabilidade . e às pessoas comprometidas adoram falar de seus compromissos. os clientes satisfeitos se convertem em clientes comprometidos. As comunicações internas colaboram para criar compromisso de parte de seus integrantes e a coesão dos valores que formam parte da cultura da empresa. As comunicações externas têm como objetivo que os clientes e o ambiente externo a essas compreendam o que a companhia oferece: gerar credibilidade. etc. interno-externo. deve ser multidirecional. . sobretudo.Resolução da estratégia de comunicação. difundindo informações de interesse público da empresa. transversal.

. e também a editoração multimídia. é responsável pela produção comunicativa em torno dos objetivos de marketing.” A comunicação institucional tem instrumentos ou subáreas que a integram. Abílio da Fonseca citado por Kunsch (2003 p. visando à divulgação publicitária dos produtos ou serviços de uma empresa. a imagem e a identidade corporativa. procurando atender aos objetivos traçados pelo plano de marketing das organizações”. o jornalismo empresarial. as políticas.socioambiental da organização”. segundo Kunsch (2003). as relações públicas. de modo a tornar compreensíveis essas propostas. o marketing cultural. 2003). p. A comunicação mercadológica. De acordo com Torquato (1985. (KUNSCH. são elas a assessoria de imprensa. as práticas e os objetivos das organizações. 164) conceitua essa modalidade como o “conjunto que é de procedimentos destinados a difundir informações de interesse público sobre as filosofias. a publicidade e propaganda institucional. 183 e 184) a comunicação mercadológica “objetiva a troca de produtos e/ou serviços entre produtor e 22 consumidor. o marketing social.

mas o uso de forma estratégica dessa comunicação é o endomarketing. Esse bom uso foi defendido nesse trabalho através do planejamento da comunicação. estratégica e utilizando de métodos científicos. Bem.5. e também para grande parte dos funcionários que trabalham no ambiente decisório das organizações. No entanto este trabalho adotou a perspectiva de autores como Bordenave (1983) que dizem que dependendo da intenção do emissor a comunicação pode assumir papel estratégico. defendem que comunicação interna é feita por toda empresa. essas interação se dá em um fluxo vertical. mas para a base operacional não há esse esclarecimento. CONCLUSÃO De acordo com a discussão apresentada ao longo desse estudo a comunicação interna e externa dentro de uma organização é a relação de transmissão de informações e por sua vez a “venda de suas ideias” ao público e. até como ferramenta de dominação em alguns casos encontrados na história da administração mundial a exemplo de Hitler. fazer com que essa comunicação possa fluir de modo que a organização passe a ter uma extensão de suas áreas operacionais em seus colaboradores internos e externo. Mas a sua essência é a comunicação entre a empresa e o público.2. que são basicamente os colaboradores. podendo ser conhecida por outros nomes. De maneira geral percebe-se que para os emissores das mensagens da comunicação. A definição de comunicação interna e externa varia bastante de acordo com a interpretação e ponto de vista dos pesquisadores. Eis aí uma possível forma de se resolver a temática da comunicação e seu mau uso dentro das organizações. de orientação descendente. as informações são claras e disponíveis. e Kunsch (2003) que afirma que a comunicação interna já é uma ferramenta estratégica da empresa. para a criação de planos de comunicação. Autores. A eficácia da comunicação então passa pelo bom uso dessa comunicação de forma estratégica para atingir resultados esperados pela organização. a terminologia pode variar. e com colaboradores externos quer-se dizer o público que tem acesso ao atendimento feito pelos . feita de forma pensada. o acesso a informação não é o mesmo e o nível de conhecimento também não. a comunicação de modo geral tende a ser usada como estratégia e. como Brum (2007). em outro patamar de entendimento e a ponte entre o topo decisório da empresa e seu público interno. do topo para a base e ascendente com a possibilidade dos funcionários a usarem para com o topo decisório.

Assim. . fazendo o marketing da empresa onde forem.colaboradores internos e noticiam esse bom atendimento a outras pessoas fora do ambiente da organização.

o problema. analisa. p. Um trabalho científico original é entendido por Cervo e Bervian (1996) como uma pesquisa que apresenta. pois não é um trabalho de um assunto original. o uso de um método científico. segundo Marconi e Lakatos (2001). de acordo com Cervo e Bervian (1996. De acordo com os autores os procedimentos científicos utilizados para a obtenção dos resultados de uma pesquisa são chamados de métodos e técnicas. objetivos visados e qualificados do pesquisador”. “As técnicas são consideradas um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma ciência” e “correspondem. A presente pesquisa pode ser classificada de acordo com Cervo e Bervian (1996) como um resumo de assunto. a dúvida. (MARCONI e LAKATOS. p. são subdivididos em método de abordagem e método de procedimento. Há diversas formas de investigação da realidade. portanto. 47) “cada abordagem ou busca admite níveis diferentes de aprofundamento e enfoques específicos conforme o objeto de estudo. à parte prática de coleta de dados”. 48) . tema ou problema (CERVO e BERVIAN. resposta ou solução do problema. 1996. através do emprego de processos científicos”. em seus resultados. Os métodos. pode se classificar de descritiva e bibliográfica. discute conhecimentos e informações já publicadas por outros autores. sendo que a presente pesquisa pode ser tida como um estudo de caso. p. p. novas conquistas para a ciência respectiva. Em ambos os casos. A pesquisa tem três elementos fundamentais. 107). De acordo com o procedimento geral utilizado na pesquisa em questão. Conforme Cervo e Bervian (1996. METODOLOGIA Para resolver os problemas exposto é fundamental a aplicação de uma pesquisa é a utilização de métodos científicos. A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos. ou seja. busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto. 2001. trata-se de um texto que reúne. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental.44) “a pesquisa é uma atividade voltada para a solução de problemas.6.

2001. E podem ser conseguidos por meio da pesquisa de campo ou da pesquisa de laboratório. no presente caso. sua relação e conexão com outros. com a precisão possível.No que diz respeito a esse estudo ser de natureza descritiva de estudo de caso. Procura descobrir. A documentação direta é formada pelo levantamento de dados no local onde os fenômenos ocorrem. 43). Segundo Cervo e Bervian (1996. p. Segundo Marconi e Lakatos (2001) os processos pelos quais se podem obter os dados da pesquisa são a documentação direta e a indireta. 49) “a pesquisa descritiva observa. O estudo de caso. analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. sua natureza e características”. A documentação direta e a documentação indireta “se utilizam das técnicas de observação direta intensiva (observação e entrevista) e de observação direta extensiva (questionário. a frequência com que um fenômeno ocorre. teve-se acesso a publicações de outros trabalhos relacionados à mesma área escolhida pelo autor deste estudo. 23) engloba a explicação científica. “a explicação pode levar à formulação de leis se a investigação atingir setores avançados”. Ela é dividida em pesquisa documental. p. formulário. como eixo metodológico específico da pesquisa documental. registra. . onde os dados são colhidos de fonte primária e pesquisa bibliográfica (de fontes secundárias). p. medidas de opinião e atitudes técnicas mercadológicas)” (MARCONI e LAKATOS. onde se recolheu os dados aqui discutidos e explanados de fontes secundárias. para Marconi e Lakatos (2001. A documentação indireta constitui-se de fontes de dados coletados por outras pessoas podendo ser de material já elaborado ou não. Este estudo utiliza-se dos princípios da documentação indireta.

7. CRONOGRAMA Outubro/ 2012 ATIVIDADES Escolha do tema Problematização Fundamentação teórica Pesquisa bibliográfica Entrega à Orientadora 2ª semana X X X X X X X 3ª semana 4ª semana 5ª semana .

RECURSOS Nº DE ORDEM 01 02 TOTAL Impressão ESPECIFICAÇÕES R$ QUANTIDADE 10.00 Encadernação .8.00 12.00 02.

Comunicação Empresarial/Comunicação Institucional: Conceitos. Juarez. Analisa de Medeiros. 1995. 2009. Comunicação Empresarial. Gustavo Gomes de. estratégias. Eva Maria. 6ª ed. sistemas. Paul P. Acesso em: 30 de novembro de 2012. _____________________. Diaz. BRUM. São Paulo: Manoele. BAHIA. 1996. 2007. MARCONI. planejamento e técnicas. TAVARES. CERVO. São Paulo: Livro Pronto. Rio de Janeiro: Mauad. BLOG. Juan E. A construção da identidade. São Paulo: Brasiliense. Atlas.9. Maurício. São Paulo: Summus. NASCIMENTO. 2ª ed. tecnologia. São Paulo: Summus. 2007. estrutura. sistema e ciência. reputação.br/2009/04/comunicacao-empresarial-em-pauta. Jornal da manha. BORDENAVE. 2ª ed. Planejamento das relações públicas na comunicação integrada. Marina de Andrade e LAKATOS. Hexa. Comunicação em pauta. Margarida Krohling. Introdução à Comunicação Empresarial. MATOS. Gaudêncio. Além dos meios e mensagens: introdução à comunicação como processo. 2001. Metodologia científica. São Paulo: Atlas. 1986. 2003. Petrópolis: Vozes. Comunicação empresarial sem complicação: como facilitara comunicação na empresa. Rio de Janeiro: Elsevier. Metodologia do trabalho científico. REFERÊNCIAS ARGENTI. 2006. 15ª ed. imagem. Amado Luiz e BERVIAN. TORQUATO.blogspot. 1992. . pela via da cultura e do diálogo. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e prática. São Paulo: Makron books. O que é comunicação. 2009. Endomarketing. DIAS. KUNSCH.html >. Endomarketing de A a Z. Barueri. Suzi. Um instrumento estratégico na busca da competitividade empresarial.com. 1983. José Geraldo Gaurink. Pedro Alcino. Porto Alegre: Dora Luzzato. 2ª ed. A comunicação como estratégia para o crescimento e imagem das empresas.2009. Disponível em :< http://hexacomunicacao. 4ª ed.

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