MODELO EUROPEU DE QUALIDADE NOS SERVIOS SOCIAIS

EQUASS ASSURANCE
Qualidade nos Servios Sociais

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

2

Iniciativa da EPR - European Platform for Rehabilitation, Certificao da qualidade ao nvel dos servios sociais, os quais se encontram em consonncia com os requisitos europeus em matria de qualidade.

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

3

EPR European Platform for Rehabilitation

Rede europeia de prestadores de servios de reabilitao a pessoas com deficincia e incapacidades

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

4

EQUASS - Modelo Europeu de Qualidade nos Servios Sociais

Competio crescente

Presso financeira

Servios transnacionais

MODELO EQUASS
Desenvolvido com a participao de representantes de todas as partes interessadas de forma a incluir diferentes perspectivas

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

5

EQUASS - Modelo Europeu de Qualidade nos Servios Sociais

ADEQUAO S NECESSIDADES ESPECFICAS DOS SERVIOS SOCIAIS
Focalizao nas necessidades dos utilizadores

Harmonizao de critrios de Qualidade (nvel europeu)

Medir a Qualidade dos servios de acordo com critrios especficos Promoo da melhoria contnua dos servios prestados

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

6

EQUASS - Modelo Europeu de Qualidade nos Servios Sociais

OBJECTIVOS GERAIS

Desenvolvimento do sector dos servios sociais Reconhecimento da qualidade dos servios a nvel europeu Modernizao dos servios sociais com base na diferenciao

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

7

ASPECTOS CHAVE DO MODELO EQUASS

Envolvimento das partes interessadas

Respeito pelos contextos locais

MODELO EQUASS

Princpios e indicadores

Realista

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

8

NVEIS DO PROGRAMA EQUASS

EQUASS AWARD EQUASS EXCELLENCE

EQUASS ASSURANCE

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

9

Certificao da Qualidade dos Servios Sociais

EQUASS Assurance

Nvel 1 do modelo EQUASS

Sistema de garantia e controlo da qualidade que permite s organizaes uma certificao externa, de reconhecimento a nvel europeu, atravs do qual atestam a qualidade dos seus servios junto de clientes e partes interessadas.

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

10

Certificao da Qualidade dos Servios Sociais

EQUASS Excellence

Nvel 2 do modelo EQUASS

Nvel de Qualidade nos Servios Sociais que consiste na obteno de uma marca excelncia (EQUASS Excellence) com base na auto-

avaliao da organizao e consequente demonstrao de melhoria

contnua.

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

11

Caractersticas do Modelo EQUASS 2012

1. Avaliao de acordo com 50 critrios.
2. Critrios de avaliao baseados em 10 Princpios da Qualidade 3. Critrios de avaliao cobrem os elementos essenciais do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) . 4. Auto-avaliao interna baseada num questionrio. 5. Auditoria externa executada com base nas respostas ao questionrio fornecidas pela organizao candidata.

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

12

Caractersticas Especficas do Modelo EQUASS Excellence 2012

1. Os critrios so avaliados ao nvel da abordagem, implementao e resultados 2. A demonstrao de resultados de excelncia implica a medio de dois indicadores de desempenho para cada critrio, com tendncia de melhoria nos ltimos 3 anos e resultados de comparao com a concorrncia (benchmarking) 3. A organizao deve assumir uma Poltica relativamente a cada um dos Princpios do Modelo.

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

13

Conformidade com um conjunto de requisitos fundamentais, com base nos 10 Princpios da Qualidade:
MELHORIA CONTNUA PESSOAL DIREITOS TICA LIDERANA PARCERIAS PARTICIPAO ORIENTAO PARA O CLIENTE ABRANGNCIA

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

14

Princpios da Qualidade EQUASS

LIDERANA
Evidenciar liderana internamente, assim como no sector; Inovao e adopo de boas prticas;

Utilizao eficiente de recursos;

Desafiar expectativas;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

15

Princpios da Qualidade EQUASS

PESSOAL
Liderar os RH e o seu desempenho de forma a atingir objectivos e a assegurar a prestao do servio;

Compromisso com o emprego e promoo de pessoal

qualificado; Disponibilizao de condies de trabalho adequadas;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

16

Princpios da Qualidade EQUASS

DIREITOS
Promover a defesa dos direitos dos utentes; Assegurar a escolha informada por parte dos utentes; Atitude positiva e no discriminatria;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

17

Princpios da Qualidade EQUASS

TICA
Cdigo de tica; Respeito pela dignidade do utente e famlias Promoo da justia social;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

18

Princpios da Qualidade EQUASS

PARCERIAS
Parcerias com entidades pblicas e privadas; Assegurar um contnuo na prestao do servio; Contribuir para uma sociedade mais aberta e inclusiva;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

19

Princpios da Qualidade EQUASS

PARTICIPAO
Promoo da participao dos utentes; Envolver utentes como membros activos da comunidade; Promover a capacitao dos utentes;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

20

Princpios da Qualidade EQUASS

ORIENTAO PARA O CLIENTE

Orientao ara satisfazer necessidades de clientes; Promoo da qualidade de vida dos utentes; Envolver os clientes na avaliao e auto-avaliao;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

21

Princpios da Qualidade EQUASS

ABRANGNCIA
Assegurar um continuo de servios;
Abordagem holstica da prestao dos servios; Abordagem localizado; multidisciplinar e/ou em ambiente multi-

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

22

Princpios da Qualidade EQUASS

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

Obteno de resultado em termos de benefcio

percepcionado para o utente, famlias e outras partes interessadas; Obteno do mximo valor para as entidades financiadoras e clientes; Medio e monitorizao do impacto dos servios prestados;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

23

Princpios da Qualidade EQUASS

MELHORIA CONTNUA
Proactividade na satisfao das necessidades de mercado; Utilizao eficiente de recursos; Promoo da investigao, desenvolvimento e inovao; Implementao de Sistemas de Melhoria Contnua da Qualidade;

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

24

Modelo EQUASS

10 Princpios da Qualidade 24 Dimenses

50 Critrios
100 Indicadores de desempenho

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

25

MODELO DE AUTO-AVALIAO
RESULTADOS

REVISO
AUTO-AVALIAO

ABORDAGEM

RADAR

ANLISE

DESDOBRAMENTO

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

26

PROCESSO DE CERTIFICAO
Apresentao de candidatura
Organizao do processo e nomeao do auditor

EQUASS

Planeamento da auditoria

Execuo da auditoria

Relatrio da auditoria

Parecer

Certificao

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

27

AVALIAO MODELO EQUASS

Liderana 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Melhoria contnua

Direitos

Orientao para os resultados

tica

Abrangncia

Parcerias

Orientao para o cliente

Participao

MODELO EQUASS Qualidade nos Servios Sociais

28

Muito obrigado pela vossa ateno