MANUAL DA QUALIDADE

Manual da Qualidade

CONTROLO DAS REVISES DO DOCUMENTO Verso 01 Data 19.01.2011 Descrio Elaborao da 1 verso do documento Pgina(s) ---Prxima reviso Out.2011

Elaborao: Aprovao:

Conselho de Coordenao Conselho de Administrao

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ndice 1. Objectivo e campo de aplicao 2. Apresentao da Fundao LIGA 2.1. Introduo 2.2. Fundao LIGA: Viso, Misso e Valores . 2.3. Poltica da Qualidade 2.4. Organigrama | Programas/Servios 2.5. Recursos Humanos ... 2.5.1 Funo Qualidade . 3. Sistema de Gesto da Qualidade 3.1. mbito ......... 3.2. Estrutura Documental 3.3. Definies e Abreviaturas . 4. Abordagem por Processos 4.1. Introduo 4.2. Mapa e interaco dos processos .. 4.3. Descrio dos processos ......... 5. Quadro de Evidncias Objectivas / Critrios EQUASS . ANEXOS Anexo 1 Glossrio . Anexo 2 Descrio dos Processos-Chave, de Suporte e de Gesto ... Anexo 3 Sistema de Gesto da Qualidade | Lista de documentos .. 22 28 38 15 15 16 21 13 14 14 4 5 5 8 12 12 4

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1.

Objectivo e Campo de Aplicao

O Manual da Qualidade da Fundao LIGA satisfaz os requisitos do referencial EQUASS Assurance (nvel I) e aplica-se a todas as actividades desenvolvidas pela Organizao no mbito do seu Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ). O presente manual reflecte o compromisso do Conselho de Administrao em particular e de todos os colaboradores em geral, com o cumprimento dos referidos requisitos, com a eficcia do SGQ e com a melhoria contnua ao nvel da prestao de servios aos clientes, constituindo documento de referncia para colaboradores bem como documento de apresentao a clientes, fornecedores e outras partes interessadas. 2. 2. 1. Introduo Apresentao da Fundao LIGA

A Fundao LIGA, constituda a dois de Maro de 2004, por um conjunto de personalidades de diversos sectores da sociedade portuguesa, surge na continuidade das associaes fundadoras, a LPDM Centro de Recursos Sociais (1994) e a Liga Portuguesa dos Deficientes Motores (1954). Ao reconhecer a singularidade da Pessoa e o seu valor nico e irrepetvel em permanente evoluo na relao ambiental e temporal com que interage, uma entidade pioneira na reflexo dos conceitos e na implementao dos princpios da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade. Num contexto de transversalidade e transdisciplinaridade do conhecimento, surge a necessidade de articular os diversos saberes, relevantes para o entendimento da dinmica pessoa - ambiente nas suas mltiplas dimenses, e de como a actividade humana afectada pela interaco e propriedades dos ambientes, pela construo de significados, numa perspectiva permanente de reconhecimento da diversidade humana. Neste sentido e seguindo meio sculo de pioneirismo no excelncia, a Fundao LIGA orienta a sua interveno e conceptual inovadora ampla, interdisciplinar e transversal do Humana, como contributo para a permanncia sustentada humanos, a permitir criar futuro. caminho incessante da aco na interpretao conceito Funcionalidade de princpios e valores

A Fundao LIGA sobre uma cultura fundacional de mais de meio sculo (1956) de reconhecimento da singularidade da Pessoa como valor nico e irrepetvel, abre um novo ciclo fundamentado nas cincias da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade, enquanto experincia singular em permanente evoluo e relao ambiental e temporal. A Funcionalidade Humana, experincia humana resultante da inter-relao complexa entre corpo, comportamento e sociedade, tem nos suportes especficos os meios de autonomizao para circular, comunicar, criar e relacionar-se, e nos suportes especficos para as funcionalidades colectivas, o meio fundamental de integrao no enquadramento construdo e nos equipamentos colectivos.
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O Design e Sociedade expresso abrangente que se projecta muito para alm do acesso fsico, informao | comunicao, situa-se ao servio da pessoalidade que cada um de ns humanos representa, permite a aprendizagem do viver e conviver junto no desenvolvimento do potencial de cada pessoa. O coeficiente de acessibilidade equaciona-se assim, na dupla perspectiva de autonomizao pessoal dentro da Diversidade, ou como meio para a integrao da Diversidade tendo em conta a singularidade.

2. 2.

Fundao LIGA: Viso, Misso e Valores

A Fundao LIGA adopta como Viso: Reconhecer a integralidade da Pessoa, como ser nico e irrepetvel, com a identidade que singulariza a dimenso fsica, psquica e social. Participar, no avano das fronteiras do conhecimento na rea das Cincias da Funcionalidade Humana, e do Design e Sociedade, numa liderana responsvel e compartilhada, produzindo e transmitindo ideias e resultados que possam contribuir para o desenvolvimento de uma cultura social participativa, consequente para a melhoria dos padres ticos e da realizao humana A Organizao tem por Misso: Dinamizar recursos especializados para apoiar as pessoas, contribuindo para o reconhecimento da diversidade humana. Tem como prioridade criar competncias de excelncia para o suporte s necessidades especficas da Pessoa, essenciais para o pleno e equitativo exerccio dos seus Direitos Fundamentais. Assegurar, sempre que solicitado pelas Famlias, a tutela cvica a Pessoas dependentes, para l do tempo de vida daqueles de quem dependem. Apoiar o fortalecimento da comunicao entre os cidados e entre os diversos sectores da vida activa, sob uma nova forma de dilogo civil, indispensvel para melhor responder s novas questes sociais e culturais que a actualidade faz despontar, contribuindo para a humanizao e sustentabilidade da sociedade portuguesa.

Alicerada na sua cultura cinquentenria, a Fundao LIGA rege-se pelos seguintes Valores e princpios: Respeito Competncia Inovao Responsabilidade pela dignidade da Pessoa no caminho da excelncia para criar futuro na governao

2. 3.

Poltica da Qualidade

Na prossecuo da sua misso e no respeito pelos valores e princpios definidos, a Fundao LIGA aposta na prestao de servios de qualidade aos seus clientes, desenvolvendo a sua actividade de acordo com os requisitos legais aplicveis, os quais so complementados pelas linhas de orientao enunciadas na Poltica de Qualidade da Organizao.

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O cumprimento da Poltica da Qualidade da Fundao LIGA assumido como responsabilidade individual e colectiva de forma a assegurar a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de acordo com o modelo EQUASS. A Poltica da Qualidade estabelece assim orientaes para o cumprimento de cada um dos princpios deste referencial, a saber: 1. Liderana A Fundao LIGA assegura a excelncia dos procedimentos e a boa governao, recriando e actualizando continuamente os saberes e as prticas. 2. Direitos Promove a disseminao sobre Direitos dos Clientes, informando e reforando a sua autodeterminao. 3. tica Os colaboradores cumprem um Cdigo de tica definido pela Fundao LIGA. 4. Parcerias Desenvolve parcerias para assegurar o contnuo na prestao de servios e a participao dos Clientes/seus Significativos na sociedade. 5. Participao Adopta uma perspectiva habilitadora, reforando nos Clientes/seus Significativos a autoconfiana e a conscincia acerca das suas competncias, para que vivam com plena dignidade e responsabilidade a sua cidadania. 6. Orientao para o Cliente Considera os Clientes/seus Significativos parceiros activos na interveno, envolvendo-os na definio de objectivos de desenvolvimento e na avaliao dos servios prestados. 7. Abrangncia Assegura servios aos Clientes, como suporte para a sua autonomia pessoal, social e desenvolvimento do seu projecto de vida, de base comunitria e assente numa abordagem holstica e interdisciplinar na satisfao das suas necessidades. 8. Orientao para Resultados Desenvolve uma estratgia de orientao para resultados, promovendo a avaliao da sua aco por parte de Clientes/seus Significativos, Parceiros e outras partes interessadas. 9. Melhoria Contnua Atravs do Centro de Estudos em Complexidade e Diversidade Humana, com base em dados objectivos de avaliao, acompanha a evoluo da sociedade, identifica necessidades individuais e, na procura incessante da excelncia, baliza o seu desempenho como Organizao. Cada uma das orientaes da Poltica da Qualidade, acima descritas, dever ser entendida como significando:

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1.

A Fundao LIGA determina a sua interveno sob o enquadramento conceptual das Cincias da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade, na sua evoluo e complexidade, conducente plena realizao humana, assegurando a excelncia dos procedimentos e a boa governao. Atravs da investigao, da educao e da formao, recria e renova continuamente os seus conceitos e as suas prticas. O compromisso com a defesa dos direitos dos seus Clientes constitui um pilar fundamental da actuao da Fundao, nomeadamente em termos de respeito pela dignidade da Pessoa, de igualdade de tratamento, de oportunidades, de participao e autodeterminao. Os compromissos da Fundao LIGA com a promoo dos direitos dos seus Clientes esto definidos na Carta de Direitos e Deveres dos Clientes. Na sua aco quotidiana, a Fundao LIGA implementa um conjunto de princpios deontolgicos e de regras ticas que constituem um modelo de comportamento para todos e cada um dos seus colaboradores, os quais esto consubstanciados no Cdigo de tica. O desenvolvimento de parcerias constitui uma aposta permanente em vrios domnios da actuao da Fundao. As parcerias so elemento central ao nvel da prestao de servios, visando dar resposta ao leque diversificado de necessidades apresentadas pelos Clientes/seus Significativos e promover a sua capacitao, numa ptica de complementaridade, de rentabilizao de recursos e de criao de sinergias. Ao comprometer-se com a promoo e defesa dos direitos dos Clientes, a Fundao LIGA fomenta activamente o envolvimento, participao e capacitao dos seus Clientes/Significativos para, numa perspectiva habilitadora, contribuir para que vivam com plena dignidade e responsabilidade a sua cidadania, tanto ao nvel da Organizao como da sociedade. A actuao da Fundao LIGA junto dos Clientes tem como meta a satisfao das suas necessidades e a gesto das suas expectativas, tendo sempre em vista a promoo da sua qualidade de vida. Neste percurso, os Clientes/seus Significativos so activamente envolvidos na definio e avaliao de objectivos de desenvolvimento e respectivas metodologias, bem como na avaliao dos servios prestados. O modelo de prestao de servios da Fundao LIGA assegura um continuum de servios aos Clientes, de base comunitria e assente numa abordagem holstica e interdisciplinar na satisfao das suas necessidades. Recorre-se ao estabelecimento de parcerias com outros servios e entidades da comunidade, numa perspectiva de complementaridade e rentabilizao de recursos face aos disponibilizados pela Fundao. A Fundao LIGA desenvolve uma estratgia de orientao para resultados que visa a promoo da qualidade de vida dos clientes e o desenvolvimento organizacional sustentado. Neste sentido, analisa os impactes da sua aco atravs da avaliao de clientes/significativos, parceiros e outras partes interessadas, utilizando o produto dessa anlise para promover a qualidade do seu desempenho como Organizao.
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9.

Pautando a sua aco pela procura constante da excelncia, pela eficcia e eficincia dos procedimentos, a Fundao LIGA implementa um sistema de melhoria contnua que constitui o motor do desenvolvimento organizacional. Atravs do Centro de Estudos em Complexidade e Diversidade Humana promove a investigao, a educao, a formao e o desenvolvimento dos seus colaboradores e de outros agentes sociais.

2. 4.

Organigrama | Programas/Servios

A estrutura organizacional reconhece e assume a singularidade da Pessoa e o seu valor nico e irrepetvel, enquanto experincia singular em permanente evoluo, pela relao ambiental e temporal com que interage. A Fundao LIGA orienta a sua interveno tendo por base conceptual a Funcionalidade Humana e o Design e Sociedade, estruturando a sua actividade em quatro sectores Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana, Clnica de Medicina e (Re)Habilitao, Casa das Artes e o Centro de Estudos Complexidade e Diversidade Humana desenvolvendo-se organicamente de acordo com a figura seguinte:

Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Pretende assegurar a cada pessoa a oportunidade de exprimir a sua funcionalidade em cada momento e contexto da sua vida, atravs da explorao mxima das suas potencialidades pessoais e sociais e da criao de condies favorveis ambientais, para que possa viver com dignidade e qualidade, contribuindo na medida das suas capacidades, para a sociedade da qual faz parte integrante.

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PROGRAMAS
INTERVENO PRECOCE NA INFNCIA

POPULAO ALVO
Famlias de crianas entre os primeiros anos de vida e os 6 anos.

DESCRIO
Promover condies facilitadoras do desenvolvimento global da criana, com vista a uma maximizao das suas potencialidades, realizando uma interveno centrada na Famlia. De acordo com a idade da criana, as suas necessidades/potencialidades e as dificuldades/recursos e pedido da famlia, as actividades realizadas, podem envolver um atendimento individual e/ou em pequeno grupo, nos diversos ambientes do contexto de vida da criana (domicilio, creche ou jardim de infncia) e/ou no edifcio sede. Escola de Ensino Especial Proporcionar condies facilitadoras para a funcionalidade de cada criana e jovem, atravs da maximizao das suas competncias com vista a incluso social e ocupacional, atravs da planificao, implementao e avaliao de planos de desenvolvimento individual. Dinamizar recursos para assegurar aos clientes condies de bem-estar fsico e psicolgico, estimulando-os a reconhecerem-se como cidados de pleno direito, contribuindo para a reduo da sua dependncia funcional e social. Escola de Produo e Formao Profissional uma estrutura vocacionada para a qualificao profissional e insero laboral de jovens e adultos com deficincia e incapacidades, a partir dos 16 anos de idade. Visando a insero econmica e social desta populao, desenvolve actividades de: formao profissional; apoio colocao no mercado de trabalho. Estas aces so desenvolvidas com o apoio do Estado Portugus, atravs do Instituto do Emprego e Formao Profissional e no mbito do Programa de Qualificao de Pessoas com Deficincia e Incapacidades". Centro de Recursos Local A Fundao LIGA credenciada, desde 2001, como Centro de Recursos Local para os Centros de Emprego de Loures, Alcntara, Picoas, Conde Redondo e Benfica, no mbito do qual desenvolve aces de Informao, Avaliao e Orientao Profissional e de Apoio Colocao e Acompanhamento Ps-Colocao para pessoas com deficincia. OED - Operao para o Emprego de Pessoas com Deficincia Promove a informao e sensibilizao da comunidade, sobretudo empresarial, para o potencial laboral destas pessoas, visando incrementar os seus nveis de emprego. Estabelecida por Protocolo com a Cmara Municipal de Lisboa e o Instituto de Emprego e Formao Profissional, promove: Avaliao Profissional; Colocao e Acompanhamento Ps Integrao; Comunicao e assessoria a empresas. Estimular as competncias cognitivas, artsticas e relacionais criando oportunidades de participao social ao nvel local, actuando ao nvel da preveno/compensao de situaes de isolamento, institucionalizao e excluso social.
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RECURSOS PARA A EDUCAO

Crianas e jovens com necessidades educativas especiais, com idades compreendidas entre os 6 e os 18 anos.

ACTIVIDADES OCUPACIONAIS

Pessoas com idade superior a dezasseis anos, com alteraes nas estruturas e funes.

FORMAO PROFISSIONAL E EMPREGO

Pessoas maiores de 16 anos, com deficincia, desempregados de longa durao, beneficirios do Rendimento Social de Insero, jovens em situao de risco social e jovens procura do 1 emprego.

CLUBE SNIOR

Pessoas com idade igual ou superior a 65 anos.

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Clnica de Medicina e (Re)Habilitao Proporcionar em qualquer momento da vida de uma Pessoa, os melhores cuidados mdicos de reabilitao, promovendo a autonomia e o bem-estar fsico e social, numa abordagem global, continuada e personalizada, ao mais alto nvel humano, cientfico e tcnico. PROGRAMAS SADE E (RE)HABILITAO POPULAO - ALVO Pessoas de qualquer idade que apresentem patologias incapacitantes, temporrias ou definitivas. DESCRIO Prestar atendimento na vertente clnica e teraputica, actuando na preveno e tratamento e na promoo da (Re) habilitao funcional e reforo da sua autonomia.
Consultas da Especialidade Fisiatria, Neurologia e Pedoneurologia, Ortopedia. Interveno Teraputica Reabilitao Peditrica: fisioterapia, terapia ocupacional, terapia da fala e integrao sensorial. Reabilitao de Adultos: fisioterapia, terapia ocupacional, terapia da fala, actividade motora adaptada, cinesioterapia respiratria e psicomotricidade. Bem Estar Sala de exerccios: programas de fortalecimento muscular, correco postural, controle de peso, desenvolvimento cardio-respiratrio, controle de hipertenso, preveno e melhoria de osteoporose. Piscina teraputica (temperatura da gua entre os 30 e 32C): actividades de hidroterapia, hidrosnior, hidroterapia (individual e em pequeno grupo), natao pura e natao adaptada. VIDA AUTNOMA Pessoas de qualquer idade que apresentem patologias incapacitantes, temporrias ou definitivas. Promover o exerccio da autonomia, desenvolvendo competncias pessoais e os suportes necessrios, tecnolgicos e de acessibilidade. Vida Autnoma Tecnoteca: cedncia temporria de Tecnologias de Apoio. Banco de Ajudas Tcnicas: prescrio, treino e cedncia temporria de tecnologias de apoio a residentes na cidade de Lisboa, suportado por protocolo celebrado com a Cmara Municipal de Lisboa; LIGA Acesso: Consultoria em acessibilidade, nas reas da mobilidade e comunicao; Programas Casa Aberta (adaptaes nas habitaes de pessoas com mobilidade condicionada, residentes na cidade de Lisboa) e Escola Aberta (adaptaes de escolas do ensino bsico da cidade de Lisboa), suportados por protocolo celebrado com a Cmara Municipal de Lisboa. Servio de Apoio Domicilirio/Personalizado Prestao de apoios na alimentao, higiene pessoal, acompanhamento, higiene da habitao; apoio teraputico pontual ou continuado, em contexto de domiclio ou no exterior e ainda, apoios personalizados especiais adequados a solicitaes particulares, em circunstncias e contextos especficos.

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Casa das Artes Promove oportunidades culturais e artsticas, para estimular e desenvolver o potencial criativo de cada Pessoa, em qualquer idade e em qualquer circunstncia da sua funcionalidade fsica, social ou cultural, no reforo da sua auto-estima e reconhecimento social. REAS DE INTERVENO
EDUCAO E FORMAO

SERVIOS
Ateliers

DESCRIO
Desenvolvidos nas reas da Dana Contempornea, Cermica e Expresso Plstica, para a aprendizagem de competncias pessoais e tcnicas nos diferentes domnios artsticos, essencialmente pela descoberta e aquisio de novas sensaes e emoes. Espao dedicado criao, formao e divulgao de projectos realizados por artistas com deficincia desenvolvidos na rea das artes visuais. Companhia de dana que tem como objectivo a pesquisa, formao e criao artstica no domnio da dana contempornea, promovendo a integrao e interaco de intrpretes com e sem deficincia, numa abordagem multicultural e pluridisciplinar do movimento.

PRODUO E DIVULGAO ARTSTICA

LIGARTE

Plural | Ncleo de Dana Contempornea

Centro de Estudos Complexidade e Diversidade Humana Promove o avano das fronteiras do conhecimento nas reas das Cincias da Funcionalidade Humana e do Design e Sociedade como fundamentos ticos e crticos de uma nova cultura da Diversidade. Estas duas reas suportaro os diferentes projectos de investigao assim como o Observatrio previsto no projecto do Campus da Cultura e Oportunidades. Paralelamente, o Centro de Estudos oferece Formao e Ensino ancorado tambm nestas duas reas e editar publicaes decorrentes do pensamento crtico que vai sendo elaborado.

PROGRAMAS
GRUPOS DE INVESTIGAO

REAS DE INTERVENO
Dinamizar grupos de investigao num contexto de transversalidade e transdisciplinaridade do conhecimento, articulando os diversos saberes, relevantes para o entendimento da dinmica pessoa | ambiente nas suas mltiplas dimenses. 1. Funcionalidade Humana Projectos de Investigao [Brevemente]

FORMAO E ENSINO

Design e Sociedade Projectos de Investigao: Planeamento e definio de Acessibilidades no domnio fsico, comunicacional e informacional; Edies sobre acessibilidade; Aces de Informao e Formao; Selo Acesso. Cursos Ps-Graduados, licenciaturas e Mestrados nas reas da Funcionalidade Humana e Design e Sociedade.

2.

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2. 5.

Recursos Humanos

Para o conjunto de funes existente na Fundao LIGA existem cinco grupos funcionais, de acordo com os nveis de responsabilidade e as actividades desenvolvidas, designadamente Coordenao, Tcnico, Tcnico-profissional, Auxiliar, Suporte. Para cada Grupo Funcional foi atribudo um conjunto de Competncias, sendo cinco delas transversais a todas as funes, considerando-se como essenciais para desempenhos de sucesso na Fundao LIGA: Adaptao e Flexibilidade, Orientao para o Cliente, Orientao para a Melhoria Contnua, Responsabilidade e Compromisso e Trabalho de Equipa. As restantes competncias esto directamente relacionadas com a importncia do seu desenvolvimento pelos titulares das respectivas funes: Desenvolvimento dos Colaboradores, Anlise e Resoluo de Problemas, Planeamento e Organizao, Autonomia e Iniciativa, Orientao para Resultados e Rigor e Mtodo. O levantamento dos perfis pretendidos para desempenhos de sucesso na Organizao conduziu definio das competncias desejveis para o xito em cada funo, estando estas descritas num Manual de Funes que identifica para cada uma a respectiva misso (razo de ser/objectivo principal da funo e seu contributo para a consecuo dos objectivos organizacionais), perfil de referncia (requisitos exigidos e necessrios ao desempenho da funo) e mbito de responsabilidades (actividades importantes da funo, que conduzem a resultados principais). A Fundao LIGA dispe de um Sistema de Gesto e Avaliao do Desempenho que visa contribuir para a melhoria do desempenho e qualidade de servio da Organizao, atravs da promoo da motivao profissional dos colaboradores e desenvolvimento das suas competncias; a avaliao tem por objectivo incentivar a adopo de comportamentos consentneos com o adequado desempenho profissional e com a orientao para os valores, misso e cultura da Organizao para os vrios grupos funcionais.

2. 5. 1.

Funo Qualidade

A funo qualidade est centralizada no Grupo de Coordenao (GC), constitudo pelas Coordenadoras dos Programas/Servios da Fundao LIGA, em articulao com uma vogal do Conselho de Administrao, que tem por competncia a validao de informao e resultados obtidos no mbito da Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ). Cabe ao Grupo de Coordenao, conceber toda a documentao e as ferramentas inerentes ao SGQ, operacionalizar o mesmo, proceder monitorizao sectorial, de acordo com parmetros e indicadores de desempenho previamente definidos, bem como gerir todo o processo de melhoria contnua. O acompanhamento da operacionalizao do SGQ assim assegurado pelo GC, em momentos, contextos e com os intervenientes que se encontram definidos na Poltica de Planeamento e Controlo.

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O cumprimento do plano de monitorizao do SGQ, definido na mesma Poltica, assegurado por uma das Coordenadoras que tem por funo compilar e tratar os dados relativos ao processo, sinalizar eventuais desvios, devolvendo ao GC a informao necessria retroalimentao do sistema. A validao do Sistema engloba: uma bolsa de avaliadores internos, responsveis pela realizao anual de auditorias internas relativamente a processos-chave, de suporte e gesto, em regime de amostragem; uma reviso anual com base num processo de auto-avaliao, realizada pelo GC, tendo como referencial os 100 indicadores propostos pelo Sistema EQUASS Assurance (nvel I). Os resultados da validao do SGQ so reportados ao Conselho de Administrao para priorizao das aces preventivas e correctivas a implementar. Podero tambm ser realizadas auditorias ao SGQ com a interveno de auditores externos contratados. 3. 3. 1. mbito Sistema de Gesto da Qualidade

O Sistema de Gesto da Qualidade descrito neste Manual aplica-se a:

Sectores de Interveno Programas / reas de Interveno Interveno Precoce na Infncia Recursos para a Educao Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana Actividades Ocupacionais Formao Profissional e Emprego Clube Snior Sade e Reabilitao Vida Autnoma

Servios Interveno Precoce na Infncia Escola de Ensino Especial Centro de Actividades Ocupacionais

Escola de Produo e Formao Profissional Centro de Recursos Local Operao para o Emprego de Pessoas com Deficincia

Clube Snior

Clnica de Medicina e (Re)Habilitao

Consultas de Especialidade Medicina Fsica e Reabilitao|Tratamentos Bem-Estar Vida Autnoma Servio de Apoio Personalizado/Domicilirio

Educao e Formao Casa das Artes Produo e Divulgao Artstica

Ateliers LIGARTE Plural | Ncleo de Dana Contempornea

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3. 2.

Estrutura Documental

Estatutos da Fundao LIGA Regulamentos e Polticas Plano Estratgico Plano e Relatrio de Actividades da Fundao Plano e Relatrio de Actividades dos Programas/Servios

Manual da Qualidade

Manuais de Processos Chave, de Suporte e de Gesto Registos

3. 3.

Definies

Os termos utilizados neste Manual da Qualidade cumprem os glossrios dos Manuais propostos pela Segurana Social e o estabelecido na norma NP EN ISO 9000; 2008 Fundamentos e vocabulrio. No Glossrio deste Manual - anexo 1 encontra-se a explicitao dos termos e expresses utilizados nos documentos do SGQ da Fundao LIGA.

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4. 4. 1. Introduo

Abordagem por Processos

A actividade da Fundao LIGA expressa atravs de um diversificado nmero de processos interrelacionados e interagindo entre si, implicando uma gesto sistemtica de acordo com parmetros previamente definidos. Os Processos-Chave, Processos de Suporte e Processos de Gesto que representam a actividade da Organizao so identificados neste ponto do Manual, sendo enquadrados por um conjunto documental que inclui os Estatutos da Organizao, Regulamentos e Polticas, Plano Estratgico, Planos e Relatrios de Actividades. 4. 2. Mapa e Interaco dos Processos e Polticas

Solicitaes de clientes / tutelas / sociedade envolvente

Actividades Ocupacionais

Ateliers LIGARTE

Clube Jovens

Formao Profissional e Emprego EPFP / CRL / OED

Plural | Ncleo de Dana Contempornea

Clube Snior

Processos de Suporte
Gesto de Infra-estruturas e Equipamentos Situao de Emergncia Alimentao Aprovisionamento

Processos de Gesto
Sugestes e Reclamaes Recursos Humanos Melhoria Contnua
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Administrativo - Financeiro

Satisfao de necessidades e expectativas de clientes / tutelas / sociedade envolvente

Estatutos Regulamento Interno Cdigo de tica Carta de Direitos e Deveres dos Clientes Manual da Qualidade Plano Estratgico Planos Anuais e Relatrios de Actividades da LIGA e dos Progr/Servios Polticas: - Qualidade - Confidencialidade - Partes Interessadas - Parcerias - Estratgia de Desenvolvimento - Planeamento e Controlo - Informao e Comunicao

Processos Chave

Interveno Precoce na Infncia

Sade e (Re)Habilitao
Vida Autnoma VA / SAP

Recursos para a Educao EEE

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A interaco entre os trs grupos de processos tem lugar de acordo com o fluxo:

Requisitos Legais e do Cliente

Polticas:

PROCESSOS-CHAVE

Qualidade Confidencialidade Partes Interessadas Parcerias Estratgia de Desenvolvimento Planeamento e Controlo Informao e Comunicao

Satisfao do Cliente

PROCESSOS DE SUPORTE
Entradas Sadas

PROCESSOS DE GESTO

A responsabilidade da monitorizao deste conjunto documental est distribuda da seguinte forma: Polticas e Regulamentos Conselho de Administrao e Grupo de Coordenadoras; Processos-Chave Coordenadora do Programa/Servio respectivo; Processos de Gesto e de Suporte Grupo de Coordenadoras (consultar o quadro da pgina seguinte).

4. 3.

Processos-Chave, de Suporte, de Gesto e responsveis

Neste ponto do Manual da Qualidade apresentam-se os processos-chave definidos ao nvel dos Servios de cada Programa ou rea de Interveno da Fundao LIGA (Quadro 1). A coordenao entre os mesmos assegurada no mbito das reunies do Grupo de Coordenao, que anualmente rev as medidas, actividades e procedimentos para a participao dos clientes. O Quadro 2 revela os processos de suporte e de gesto da Organizao. Em ambos os casos indicada a responsabilidade pela respectiva monitorizao. No anexo 2 encontra-se um quadro com a descrio sucinta de cada processo-chave, de suporte e de gesto (objectivo e campo de aplicao).

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Sector de Interveno

Servios

Quadro 1 - PROCESSOS-CHAVE Programa/rea de Interveno Processos Chave/Suporte

Monitorizao: Coordenadora Responsvel Mafalda Faria

Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana

Interveno Precoce na Infncia Interveno Precoce na Infncia PC01- Interveno Precoce na Infncia Escola de Ensino Especial Recursos para a Educao PC01 Escola de Ensino Especial

Isabel Amaro

Actividades Ocupacionais PC01 Candidatura e Admisso Centro de Actividades Ocupacionais PC02 - Plano Individual Formao Profissional e Emprego PC01 - Inscrio, Candidatura e Admisso Escola de Produo e Formao PC02 - Acolhimento e Plano Individual Profissional PS01 - Desenvolvimento da Formao PC01- Informao, Orientao e Formao Centro de Recursos Local Profissional PC02 - Apoio Colocao Operao para o Emprego de PC01 Integrao Profissional Pessoas com Deficincia Clube Snior PC01- Candidatura e Admisso PC02- Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais PC03 - Elaborao e Implementao do PI

Isabel Amaro

Lusa Rodrigues Paula Bouceiro Sara Pestana

Clia Fernandes

Clube Snior

Cristina Passos

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Sector de Interveno

Servios

Quadro 1 - PROCESSOS-CHAVE (cont.) Programa/rea de Interveno Processos Chave/Suporte Sade e Reabilitao PC01 Consultas Mdicas da Especialidade PC01 Medicina Fsica e Reabilitao PC01 Bem Estar Vida Autnoma PC01- Vida Autnoma PC01 - Candidatura PC02 - Admisso PC03 - Plano Individual PC04 - Cuidados Pessoais e de Sade PC05 - Nutrio e Alimentao PC06 - Apoio nas Actividades de Vida Quotidiana PC07 - Apoio Psicossocial PC08 Arquivo

Monitorizao: Coordenadora Responsvel Ftima Santos

Clnica de Medicina e (Re)Habilitao

Consultas de Especialidade Medicina Fsica e Reabilitao |Tratamentos Bem-Estar Vida Autnoma

Maria Jos Lorena

Servio de Apoio Personalizado/Domicilirio

Ateliers

LIGARTE Plural | Ncleo de Dana Contempornea

Educao e Formao PC01 - Candidatura e Admisso PC02 - Avaliao e Plano de Interveno Artstica Produo e Divulgao Artstica PC01 - Candidatura e Admisso PC02 - Avaliao e Plano de Interveno Artstica PC01 - Candidatura e Admisso PC02 - Avaliao e Plano de Interveno Artstica

Casa das Artes

Cristina Passos

Cristina Passos

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Quadro 2 PROCESSOS DE SUPORTE E DE GESTO PROCESSOS DE SUPORTE PS01.EMERG Situao de Emergncia PS02.GIE Gesto de Infra-Estruturas e Equipamentos PS03.ALIM Alimentao PS04.APROV Aprovisionamento PROCESSOS DE GESTO PG01.SR Sugestes e Reclamaes PG02.RH Recursos Humanos (Manual de Gesto de PG02.RH01. Gesto Contratual RH) PG02.RH02. Recrutamento, seleco e Integrao PG02.RH03. Gesto e Avaliao do Desempenho PG02.RH04. Formao e Desenvolvimento PG02.RH05. Avaliao da satisfao dos Colaboradores Monitorizao: Coordenadora Responsvel Maria Jos Lorena Ana Cristina Cortehola Sara Pestana Ana Cristina Cortehola Monitorizao: Coordenadora Responsvel Cristina Passos e Ana Cristina Cortehola

Ana Cristina Cortehola

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Manual da Qualidade

Quadro 2 PROCESSOS DE SUPORTE E DE GESTO (cont.) PROCESSOS DE GESTO (cont) PG03.AF Administrativo-Financeiro PG03.AF01. Oramento Anual PG03.AF02. Contabilidade PG03.AF03. Tesouraria PG03.AF04. Projectos PG04.MC Melhoria Contnua Cristina Passos Paula Bouceiro Ana Cristina Cortehola Monitorizao: Coordenadora Responsvel

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Manual da Qualidade

5.

Quadro de Evidncias Objectivas/Critrios EQUASS

Como resultado da auto-avaliao do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com as regras propostas pelo sistema EQUASS Assurance (nvel I), e registada em documentos prprios do sistema de certificao da EPR (European Platform for Reabilitation), mantida actualizada uma lista de documentos relevantes do sistema que constitui o anexo 3, deste Manual.

O suporte informtico destes documentos encontra-se arquivado na intranet em dois formatos e pastas de rede distintas:

Em formato Word e pdf, em Grupos>Coordenao, na pasta informtica designada SGQ - acessvel apenas ao Grupo de Coordenadoras e ao Conselho de Administrao, assegurando-se assim a fidedignidade do contedo dos documentos em cada momento e facilitando a sua gesto (edio e actualizao). Em formato pdf no editvel, em Geral, na pasta informtica designada Sistema de Gesto da Qualidade - acessvel a todos os colaboradores cujas funes implicam a utilizao dos recursos informticos e visando a facilitao da consulta dos documentos pelos mesmos.

Para viabilizar e facilitar a consulta dos documentos por parte de colaboradores cujas funes no implicam o acesso aos recursos informticos da Organizao, so disponibilizadas cpias em suporte papel que se encontram nos pontos de consulta definidos na Poltica de Informao e Comunicao.

Manual da Qualidade

Anexo 1
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Manual da Qualidade

GLOSSRIO A
Aco Correctiva Aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel. NP EN ISO 9000:2000 Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade. Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto as aces preventivas tm como objectivo evitar ocorrncias. Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados diferentes. Aco Preventiva Aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel. NP EN ISO 9000:2000 Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade. Nota 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquanto as aces correctivas tm como objectivo evitar recorrncias. Acolhimento Processo atravs do qual os novos clientes so integrados na organizao. Actividades Conjunto de aces organizadas tendentes a determinado objectivo. Admisso Processo atravs do qual so identificadas as necessidades e expectativas do cliente e estabelecido o contrato com o mesmo. Assistncia medicamentosa Consiste na prestao directa do esquema prescrito pela aco mdica. Auditoria Processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos. Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria organizao, por razes internas. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de auditorias de segunda parte e por auditorias de terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas pelas partes com interesse na organizao, tais como, clientes. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como organizaes que fazem certificaes. NP EN ISO 9000:2000 Avaliao Exame sistemtico do grau em que um produto, processo ou servio cumpre os requisitos especificados.

B
Balano um sumrio da situao da organizao, nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital prprio e Capital alheio (Passivo).

C
Calibrao - Conjunto de operaes que estabelecem, em condies especificadas, a relao entre valores de grandezas indicados por um instrumento de medio ou sistema de medio, ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referncia e os correspondentes valores realizados por padres. DIR CNQ 17/94 Certificao - Procedimento segundo o qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com os requisitos especificados. NP EN 45020:2001 Certificado de Qualificao Documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificao, que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificao. Cliente Organizao ou pessoa que recebe um produto (servio). NP EN ISO 9000:2000 Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente, criana/jovem e famlia, representante legal do cliente ou outro designado pelo cliente. Competncia Conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios ao desempenho de determinadas actividades ou funes. Conformidade satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 Contrato um documento jurdico, no qual esto definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas entidades, a que presta os servios e aquela que os recebe (cliente). Documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades. Correco Aco para eliminar uma no conformidade detectada. Nota 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva. Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo, um reprocessamento ou reclassificao NP EN ISO 9000:2000

Cuidados pessoais Consiste na prestao de

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I
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servios directos ao cliente ao nvel da higiene, alimentao e cuidados de sade.

D
Desempenho A medida das realizaes alcanadas por um indivduo, equipa, organizao ou processo. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Documento Informao e respectivo meio de suporte Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico, ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de referncia, ou uma das suas combinaes. Nota 2: Um conjunto de documentos, p.ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos (ex.: requisitos de recuperao). NP EN ISO 9000:2000

Manual da Qualidade Indicadores Forma de quantificar (normalmente numrica) o resultado de um plano de aces, actividades ou processos. Uma medida, geralmente quantitativa, que pode ser usada para ilustrar e comunicar um conjunto de fenmenos complexos de uma forma simples, incluindo tendncias e progressos ao longo do tempo (European Environment Agency, 2005, p. 7). Indicadores de desempenho Informaes numricas que quantificam o desempenho de produtos, de processos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. Inspeco Avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes. NP EN ISO 9000:2000

M
Melhoria contnua Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza as constataes e concluses das auditorias, anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada de aces correctivas ou de aces preventivas. Misso Declarao que descreve os propsitos ou a razo de ser de uma organizao. Descreve porque que o negcio ou a funo existe. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM. Modelo EQUASS (European Quality Assurance for Social Services) Sistema de reconhecimento, garantia e certificao da qualidade dirigido s organizaes que actuam no mbito dos servios sociais (reabilitao, formao profissional, assistncia e cuidados s pessoas em situao de fragilidade social, entre outros). O modelo estrutura-se em 9 princpios, 38 critrios de avaliao que cobrem os elementos essenciais do sistema de gesto da qualidade (SGQ) e 100 indicadores. A Auto-avaliao interna, baseada em questionrio, validada por uma auditoria externa executada por auditor nomeado. Monitorizao dos Processos - Metodologia estabelecida para demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. A monitorizao efectuada atravs da medio sistemtica dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliao face aos objectivos estabelecidos para os processos. dimenses econmicas, financeiras, sociais, polticas e culturais. No contexto das respostas e
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E
Entidade Qualificadora Entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditao (ONA) para qualificar de acordo com o referencial de um sistema de qualificao reconhecido no mbito do Sistema Portugus da Qualidade. Evidncia Objectiva Dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo. Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios. NP EN ISO 9000:2000 Estratgia Plano de aco para cumprir os objectivos da organizao.

G
Gesto Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. NP EN ISO 9000:2000 Gesto da Qualidade Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000 Gesto das instalaes, equipamentos e materiais Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita ao sistema de instalaes, equipamentos, materiais e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao.

N
No Conformidade No satisfao de um
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requisito. NP EN ISO 9000:2000

O
Objectivo da Qualidade Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade. Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade Nota 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao. NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais A formulao mais concreta dos objectivos ao nvel da unidade. Um objectivo operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. Glossrio CAF 2003

Manual da Qualidade servios sociais o espao participao uma dimenso que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivduo e suas famlias) em todos os servios e actividades que lhes dizem respeito. Perfis de grupos profissionais Conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades. Pessoas/Colaboradores Todos os indivduos que trabalham na organizao incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em part time, temporrios e a contrato. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Planeamento da Qualidade Parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. NP EN ISO 9000:2000 Plano da Qualidade Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos. NP EN ISO 9000:2000 Plano de Aco/Actividades Documento que especifica os objectivos da organizao, quais as actividades/aces a desenvolver por quem e quando e os recursos associados, para atingir esses objectivos. Plano de Desenvolvimento Individual Documento contratualizado entre todos os intervenientes, onde se encontram definidos para cada cliente, os objectivos da interveno, a metodologia a desenvolver, e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da interveno. Poltica da Qualidade - Conjunto de intenes e orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo. NP EN ISO 9000:2000 Nota: Em geral a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. Processo Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas NP EN ISO 9000:2000 Nota: Uma organizao uma rede

P
Parceria com Parceiro - parceria estabelecida entre a Fundao e uma ou mais entidades em prol de objectivos comuns/ partilhados, estando esta associao relacionada com a prestao de servios a clientes no geral ou mesmo apenas a um determinado cliente, independentemente de existirem outros domnios no mbito da parceria com a mesma entidade. Parceria com Parte Interessada parceria estabelecida entre a Fundao e uma ou mais entidades, em prol de objectivos comuns/ partilhados, estando esta associao relacionada com outros domnios que no a prestao de servios a clientes. Nota: definies de acordo com Poltica de Parcerias da Fundao LIGA Parte Interessada Todos os que tm interesse na organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. Podem ser includos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, governo e entidades reguladoras. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Participao A palavra participao, remete para o termo latino particeps, definida como a aco do que tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa. O termo tambm pode ser utilizado no sentido de notificar, informar, convidar. A participao remete para uma interveno que embora possa ser particularizada , necessariamente, colectiva, que inclui todos os nela colaboram, tanto na sua origem e implementao como nos seus resultados. A participao um conceito complexo que encontra as suas razes na cidadania, nos direitos e deveres dos indivduos e incorpora as interdependente de processos. Existem diversas abordagens relativamente classificao dos processos e cada organizao identifica os
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R
Recursos Todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem
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processos mais adequados sua organizao podendo por exemplo existir: Processos chave (ou de negcio ou crticos), Processos de suporte e Processos de gesto (ou de suporte) sendo: Processos-chave - processos que caracterizam e justificam a actividade duma organizao, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e servios prestados (p.e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e alimentao). Processos suporte - So aqueles que esto centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Esto sujeitos a directivas/orientaes internas, sendo essenciais ao funcionamento da organizao (p.e. gesto de recursos humanos, aprovisionamentos, manuteno, administrativo-financeiro). Processos de Gesto - Estabelecem a estrutura de gesto da organizao e so condicionantes imprescindveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organizao para todos os outros processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuao internas, as relaes com a sociedade e as formas de operao (p.e. gesto da qualidade, gesto estratgica da organizao, gesto de sistemas de apoio deciso). Produto resultado de um processo. Nota 1: Existem quatro categorias genricas de produtos: Servios, Software, Hardware e Materiais processados. Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. Sofware consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou procedimentos. Hardware (e materiais processados) geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica contvel. NP EN ISO 9000:2000 Projecto de vida Tudo aquilo que os indivduos/ clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcanar e/ou vivenciar.

Manual da Qualidade ser de carcter financeiro, humano, material e imaterial. Registo Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas. NP EN ISO 9000:2000 Regulamento Interno Documento onde se encontram identificados os princpios e regras de carcter genrico acerca do funcionamento da Organizao. Relatrio de Actividades Documento onde se avalia, num determinado perodo de tempo, o grau de implementao/execuo das actividades previstas num Plano de Actividades/ Aco da organizao, projecto, processo. Requisitos Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria. Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.e. requisito de servio, requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente. Nota 2: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.e. num documento. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. NP EN ISO 9000:2000

S
Satisfao de Clientes Percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Significativos do cliente Todos os indivduos que estabelecem relaes prximas com o cliente de tipo afectivo, social ou outro tipo, como sejam os familiares, amigos, vizinhos, representante legal, entre outros. Sistema de Gesto Estrutura constituda pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organizao consegue realizar todas as tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Sistema de Gesto da Qualidade Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000 Sociedade Todos os que so, ou acreditam ser, afectados pela organizao, para alm dos colaboradores, clientes e parceiros. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

Q
Qualidade - Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas. Nota 1 O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente. Nota 2 - O termos intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo enquanto caracterstica permanente. NP EN ISO 9000:2005

V
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Manual da Qualidade Valores - Os entendimentos e expectativas que descrevem como os colaboradores da organizao se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relaes do negcio (por ex. confiana, apoio e verdade). Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM Viso A declarao que descreve como a organizao deseja ser no futuro. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM.

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Manual da Qualidade

Anexo 2
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Manual da Qualidade

DESCRIO DOS PROCESSOS-CHAVE, DE SUPORTE E DE GESTO

DESCRIO DE PROCESSOS-CHAVE
Sector de Interveno

Programa/rea de Interveno e Servios

Processos Chave/Suporte

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer regras orientadoras, que se aplicam a todos os colaboradores e servios intervenientes nas actividades de prestao de servios de Interveno Precoce na Infncia da Fundao LIGA, desde o primeiro contacto do cliente/significativos at sua sada do Programa e concluso da prestao de servios neste domnio. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, inscrio, avaliao diagnostica, elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do plano individual do cliente na Escola de Ensino Especial (EEE), que se aplicam a todos os colaboradores Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, anlise, prioritizao, aprovao e admisso dos indivduos integrados na lista dos candidatos ao Centro de Actividades Ocupacionais (CAO) e aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis pelas fase de seleco e aprovao dos candidatos a integrar no CAO. Estabelecer as regras de orientao a observar na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano Individual (PI) do cliente, no Centro de Actividades Ocupacionais (CAO) e aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do PI do cliente.

Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana

Interveno Precoce na Infncia

PC01- Interveno Precoce na Infncia

Recursos para a Educao

Escola de Ensino Especial

PC01 Escola de Ensino Especial

Actividades Ocupacionais

PC01 Candidatura e Admisso

Centro de Actividades Ocupacionais PC02 - Plano Individual

Manual da Qualidade

Sector de Interveno

Programa/rea de Interveno e Servios

Processos Chave/Suporte PC01 - Inscrio, Candidatura e Admisso

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer regras orientadoras para as actividades de inscrio, avaliao inicial e processo de admisso dos candidatos EPFP. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de acolhimento do formando, elaborao, implementao, reviso e avaliao final do PI. Estabelecer regras orientadoras para o processo de concepo e preparao das aces a desenvolver pela EPFP. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de informao, avaliao e orientao profissional. Estabelecer regras orientadoras para as actividades de apoio colocao e acompanhamento ps-colocao de clientes que finalizaram formao profissional ou encaminhados pelos CTE para procura de emprego. Estabelecer regras orientadoras sobre a integrao profissional de pessoas com deficincia desempregadas residentes na cidade de Lisboa, em mercado competitivo de trabalho e sobre a sensibilizao e articulao com a comunidade empresarial.

Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana

Formao Profissional e Emprego

Escola de Produo e Formao Profissional

PC02 - Acolhimento e Plano Individual PS01 - Desenvolvimento da Formao PC01- Informao, Orientao e Formao Profissional

Centro de Recursos Local PC02 - Apoio Colocao

Operao para o Emprego de Pessoas com Deficincia (OED)

PC01 Integrao Profissional

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Manual da Qualidade Sector de Interveno

Programa/rea de Interveno e Servios

Processos Chave/Suporte PC01- Candidatura e Admisso PC02- Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais PC03 - Elaborao e Implementao do PI

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admisso dos clientes, gesto de vagas e lista de espera, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades Socioculturais, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes e responsveis pelo processo. Estabelecer regras gerais orientadoras sempre que se justifique para a elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano Individual do cliente, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes e responsveis pelo processo. Estabelecer regras orientadoras que se aplicam a todos os colaboradores e servios intervenientes nas actividades de prestao de servio Consulta da Especialidade, do Programa Sade e (Re)Habilitao da Fundao LIGA, desde o atendimento, admisso e realizao da consulta e arquivo. Estabelecer regras orientadoras, que se aplicam a todos os colaboradores e servios intervenientes na actividade de prestao de servio Medicina Fsica e Reabilitao | Tratamentos do Programa Sade e (Re)Habilitao da Fundao LIGA, desde o atendimento, avaliao clnica, programa teraputico, Reviso/Avaliao e arquivo. Estabelecer regras orientadoras, que se aplicam a todos os colaboradores e servios intervenientes nas actividades de prestao de servio Bem Estar do Programa Sade e (Re) Habilitao, da Fundao LIGA, desde o atendimento, avaliao, inscrio, ciclo de interveno e arquivo do processo.

Centro de Recursos para a Funcionalidade Humana

Clube Snior

Sade e Reabilitao

Clnica de Medicina e (Re)Habilitao

Consultas de Especialidade

PC01 Consultas mdicas da Especialidade

Medicina Fsica e Reabilitao | Tratamentos

PC01 Medicina Fsica e Reabilitao

Bem-Estar

PC01 Bem Estar

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Manual da Qualidade Sector de Interveno

Programa/rea de Interveno e Servios Vida Autnoma

Processos Chave/Suporte

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer as regras gerais para interveno junto dos clientes e/ou significativos bem como de profissionais que contactam o Programa para as actividades de atendimento, avaliao de necessidades e elaborao do Plano Individual ajustado a cada necessidade. Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes no Programa Vida Autnoma nas vrias reas de interveno / Produtos de Apoio, Tecnoteca, Liga Acesso, SAD/P. Estabelecer regras gerais para as actividades de: prestao da informao sobre a Fundao LIGA em geral e do SAD/P em particular, entrevista, anlise, avaliao inicial dos requisitos dos candidatos, seleco e priorizao das candidaturas, clculo da mensalidade a pagar pelo servio e gesto da lista de espera dos clientes candidatos ao Servio de Apoio Domicilirio/Personalizado. Aplica-se a todos os responsveis intervenientes no processo de candidatura. Estabelecer regras gerais para a realizao da Avaliao no Contexto de vida da pessoa (domiclio) pela equipa tcnica do Servio de Apoio Domicilirio/Personalizado, com o objectivo de avaliar as necessidades e expectativas do cliente, e critrios para a elaborao do contrato e posterior abertura do processo Individual do Cliente. Aplica-se aos responsveis pela concretizao das actividades referentes ao processo de admisso Estabelecer as regras gerais para a elaborao, implementao, monitorizao, avaliao, reviso e reformulao do Plano Individual, por todos os intervenientes no processo. Aplica-se a todos os responsveis (tcnicos, cliente e/ou significativo) na elaborao, implementao e reviso do Plano Individual.
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Vida Autnoma

PC01- Vida Autnoma

Clnica de Medicina e (Re)Habilitao

PC01 - Candidatura

Servio de Apoio Personalizado/Domicilirio

PC02 - Admisso

PC03 - Plano Individual

Mod. Verso

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Manual da Qualidade Sector de Interveno

Programa/rea de Interveno e Servios

Processos Chave/Suporte

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer as regras gerais para a gesto dos Cuidados de Higiene e Conforto Pessoal ao cliente, Cuidados Mdicos e de Reabilitao e Assistncia Medicamentosa, tendo em conta as necessidades e expectativas dos clientes. Aplica-se s Assistentes Pessoais responsveis pela prestao dos cuidados de higiene e conforto pessoal, pela colaborao na prestao de cuidados de sade, reabilitao e assistncia medicamentosa. Estabelecer as regras gerais para a preparao, confeco dos alimentos e apoio nas refeies ao cliente, seguindo as boas prticas da alimentao, higiene e segurana alimentar. Aplicase aos Assistentes Pessoais que desempenham as actividades e o seu registo durante este processo. Estabelecer as regras gerais a observar na higiene habitacional, adaptao do espao no domiclio, tratamento de roupas, acompanhamento ao exterior, aquisio de bens e servios e a articulao com outras reas do SAD/P. Aplica-se aos Assistentes Pessoais responsveis pela prestao de servios no mbito deste processo. Estabelecer as regras gerais a observar na fase de identificao de indicadores que revelem situaes de carncia ou fragilidade dos clientes e/ou pessoas prximas, seguindo os princpios de interveno pr definidos e o encaminhamento para as estruturas de suporte na comunidade. Aplica-se ao Tcnico Superior de Poltica Social interveniente no processo. Estabelecer as regras gerais a observar na recolha, seleco, organizao, classificao, conservao, arquivo, administrao e consulta dos processos dos clientes do Servio de Apoio Domicilirio/Personalizado. Aplica-se ao responsvel pela gesto deste processo.
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PC04 - Cuidados Pessoais e de Sade Clnica de Medicina e (Re)Habilitao

PC05 - Nutrio e Alimentao

Servio de Apoio Personalizado/Domicilirio

PC06 - Apoio nas Actividades de Vida Quotidiana

PC07 - Apoio Psicossocial

PC08 Arquivo

Mod. Verso

202 01

Manual da Qualidade Sector de Interveno

Programa/rea de Interveno e Servios Educao e Formao

Processos Chave/Suporte PC01 Candidatura e Admisso PC02 Avaliao e Plano de Interveno Artstica PC01 Candidatura e Admisso PC02 Avaliao e Plano de Interveno Artstica PC01 Candidatura e Admisso

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admisso dos clientes, gesto de vagas e lista de espera, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a avaliao dos clientes e implementao, monitorizao, avaliao, reviso e reformulao do Plano de Interveno Artstica, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admisso dos clientes, gesto de vagas e lista de espera, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a avaliao dos clientes e implementao, monitorizao, avaliao, reviso e reformulao do Plano de Interveno Artstica, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a candidatura e admisso dos clientes, gesto de vagas e lista de espera, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para a avaliao dos clientes e implementao, monitorizao, avaliao, reviso e reformulao do Plano de Interveno Artstica, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo.

Ateliers

Casa das Artes

Produo e Divulgao Artstica

LIGARTE

Plural | Ncleo de Dana Contempornea

PC02 Avaliao e Plano de Interveno Artstica

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Manual da Qualidade

DESCRIO DE PROCESSOS DE SUPORTE E DE GESTO Processos de Suporte Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)
Estabelecer regras orientadoras para a actuao dos colaboradores responsveis pela prestao de cuidados em situao de acidente, doena e emergncia a todos os clientes da Fundao LIGA, e administrao de medicao aos clientes dos Programas Escola de Ensino Especial, Centro de Actividades Ocupacionais; Escola de Produo e Formao Profissional e Servio de Apoio Domicilirio/Personalizado. Estabelecer regras orientadoras para a actuao dos colaboradores responsveis pelo planeamento de interveno, pela comunicao de necessidades pontuais, pela interveno e pelo controlo de interveno nas reas de manuteno e segurana do edifcio, manuteno e aquisio de equipamentos e higiene dos espaos. Estabelecer regras orientadoras para a elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio nas refeies de acordo com as necessidades do Cliente e garantir uma alimentao equilibrada, seguindo as boas prticas de higiene e segurana alimentar na Fundao LIGA. Aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes nas diferentes fases do processo. Estabelecer regras orientadoras, que optimizem este processo, permitindo um melhor controlo de custos e stocks e que se aplicam a todos os colaboradores e servios intervenientes nas actividades do Aprovisionamento da Fundao LIGA. O aprovisionamento uma rea crucial boa administrao, pois o desempenho nesta rea tem reflexos imediatos nos resultados financeiros da Organizao, pretende-se assim, optimizar esses resultados.

PS01.EMERG

Situao de Emergncia

PS02.GIE

Gesto de Infra-Estruturas e Equipamentos

PS03.ALIM

Alimentao

PS04.APROV

Aprovisionamento

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Manual da Qualidade

Processos de Gesto PG01.SR PG02.RH Sugestes e Reclamaes Recursos Humanos PG02.RH01. Gesto Contratual PG02.RH02. Recrutamento, Seleco e Integrao

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer regras orientadoras para a actuao dos colaboradores responsveis pela recepo das sugestes/reclamaes, sua anlise e tratamento, Tratamento estatstico e arquivo. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Gesto Contratual; a efectuar pelo Departamento de Recursos Humanos, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Recrutamento, Seleco e Integrao a efectuar pelo Departamento de Recursos Humanos, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Gesto e Avaliao do Desempenho a desenvolver pelo Departamento de Recursos Humanos, aplicando-se a todos os intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Formao e Desenvolvimento de colaboradores, a implementar pelo Departamento de Recursos Humanos, aplicando-se a todos os intervenientes no processo. Estabelecer regras orientadoras para o processo de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores; a efectuar pelo Departamento de Recursos Humanos, aplicando-se a todos os colaboradores intervenientes no processo.

(Manual de Gesto de RH)

PG02.RH03. Gesto e Avaliao do Desempenho

PG02.RH04. Formao e Desenvolvimento PG02.RH05. Avaliao da Satisfao dos Colaboradores

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Manual da Qualidade

Processos de Gesto Administrativo-Financeiro PG03.AF01. Oramento Anual

Descrio (Objectivo e mbito de aplicao)

Estabelecer regras orientadoras para elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Oramento Anual da Organizao.

PG03.AF02. Contabilidade PG03.AF PG03.AF03. Tesouraria

Estabelecer regras orientadoras que se aplicam a todos os intervenientes no processo, sua implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Sistema Contabilstico da Organizao. Estabelecer regras orientadoras de controlo interno que se aplicam a todos os intervenientes no processo, sua implementao, monitorizao, avaliao e reviso, de forma a minimizar as necessidades financeiras da Tesouraria da Organizao. Estabelecer regras orientadoras que se aplicam a todos os intervenientes no processo dos Projectos da Organizao, desde a elaborao da candidatura, sua implementao, monitorizao, avaliao e reviso. Estabelecer regras orientadoras para a elaborao, validao, implementao, monitorizao e avaliao do Plano Anual de Melhoria Contnua (PAMC), aplicveis aos colaboradores dos Programas/Servios da Fundao LIGA intervenientes nas aces do PAMC.

PG03.AF04. Projectos

PG04.MC

Melhoria Contnua

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Manual da Qualidade

Anexo 3

Manual da Qualidade

Sistema de Gesto da Qualidade - Lista de documentos

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Designao dos Documentos Regulamento Interno Poltica da Qualidade Poltica de Informao e Comunicao Relatrios de Actividade 2010 da Fundao LIGA e dos Programas/Servios Planos de Actividade para 2011 da Fundao LIGA e dos Programas/Servios Regulamento Especfico de Programas/Servios Poltica de Confidencialidade Poltica de Partes Interessadas Poltica de Parcerias Poltica e Estratgia de Desenvolvimento Poltica de Planeamento e Controlo Cdigo de tica Carta de Direitos e Deveres dos Clientes Planos Individuais de Clientes Relatrio de Avaliao de Satisfao de Clientes Relatrio de Avaliao de Satisfao de Parceiros Relatrio de Avaliao de Satisfao de Fornecedores Relatrio de Avaliao de Satisfao da Sociedade Participada Relatrio de Avaliao de Satisfao de Colaboradores Processo de Gesto de Sugestes e Reclamaes Manual de Gesto de Recursos Humanos Mapas de Monitorizao dos Programas/Servios Processos-Chave, procedimentos e instrues de trabalho dos Programas/Servios Actas de reunies de equipa dos Programas/Servios Actas de reunies do Conselho de Coordenao Actas de reunio da Assembleia de Curadores Site da Fundao LIGA (www.fundacaoliga.org)

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