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ATENDIMENTO E TC.

VENDAS BB 2013

BANCO DO BRASIL 2012 Atendimento e Tcnica em Vendas


http://acasadoconcurseiro.com.br/
PROFESSOR: AMANDA LIMA

A CASA DO CONCURSEIRO
Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos ltimos concursos. TRE RJ (2012): Primeiro colocado TRE PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravata) CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo 1. So Paulo SP; 2. Porto Alegre RS; 3. Cruzeiro do Sul AC; 4. Aracaju SE; 5. Cascavel PR; 6. Patos PB; 7. Osasco - SP; 8. Uruau GO; 9. Jundia; Bacabal MA; 10. Ji-Paran RO; 11. Vitria - ES ; 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Santarm PA; Teresina PI; Uruguaiana RS; Itumbiara GO; Maring PR; Santo Antonio de Jesus BA; Caxias do Sul RS; Santo ngelo RS; Picos PI; Castanhal PA

Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo 1. Santo Amaro SP; 2. Varginha BA; 3. Bonito MS; 4. Juiz de Fora MG (PNE); 5. Irec Vitria da Conquista; 6. Jundia 7. So Paulo - SP; 8. Jequi BA; 9. Anpolis GO ; 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Sete Lagoas MS; Pouso Alegre MG; Lins SP; Paraso do Tocantins TO Rio de Janeiro RJ; Cabo Frio RJ; Pelotas RS; Novo Hamburgo RS;

ATENDIMENTO E TC. VENDAS BB 2013

CONTEDOS DE TCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O EDITAL FCC 2012


1. Noes de administrao de vendas: planejamento, estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas. Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios financeiros no setor bancrio: planejamento, tcnicas; motivao para vendas. Produto, Preo, Praa; Promoo. Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica. Noes de Marketing de Relacionamento. Interao entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente

QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 3 a 6 QUESTES CONTEDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas): SEGUNDO O EDITAL FCC 2012
Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico

QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 5 a 8 QUESTES

Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de Outubro de 2012

QUESTES DE CONCURSO

At o final de novembro, iremos publicar no site da Casa do Concurseiro uma bateria de exerccios focada no edital e na banca FCC

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Professora Amanda Lima

Hein?????

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Venda Agressiva (Hard Selling)

Venda Consultiva* (Soft Selling)

70% do tempo e esforo em apresentar e fechar a venda

70% do tempo e esforo em criar um lao de confiana com o Cliente e a compreender suas Necessidades.

* Termo cunhado por Neil Rackham.

Ajudam

o cliente a entender seus problemas, dvidas e oportunidades aos clientes solues novas e melhores para os seus problemas atuar como advogados dos seus clientes dentro da organizao

Mostram

Podem

Criao de valor nico para o cliente Comunicao deste valor

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Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes. (Friedman, 1995)

Vender bem significa colocar toda a organizao a servio do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito. (Chiavenato, 2005)
Mesmo hoje em dia, ainda h muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfao das necessidades.(Kotler, 2009)

Estgio 4 Estgio 3 Processos de entrega Medidas de satisfao de clientes Cultura (voltada para o cliente) Menos foco nos produtos ou nos canais Alinhar processos internos e expectativas dos clientes

Estgio 2 Estgio 1 Elementos essenciais do servio Direo da excelncia operacional

Ambiente voltado obter lealdade


Foco na satisfao dos clientes Negcio em relacionamento e lucro de longo prazo

Elementos de satisfao dos Processos e canais clientes (feedback) Requisitos de satisfao e estrutura

Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004

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Quem o cliente?

Onde ele est?

O que ele necessita?

Quanto est disposto a pagar?

No que ele percebe valor?

Custo

Benefcio

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Clientes mais informados do que nunca Clientes mais crticos Muitas opes Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou no de valor

Valor total para o cliente Custo total para o cliente Valor percebido pelo cliente

Valor percebido pelo cliente


Valor entregue para o cliente
Valor total para o cliente Valor do produto Custo total para o cliente Custo monetrio

Valor dos servios

Custo de tempo

Valor do pessoal Valor da imagem

Custo de energia fsica

Custo psquico

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Como ele fica satisfeito?

Desempenho

Expectativa

Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relao s suas expectativas Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado

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Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo pode levar fidelidade

Fidelidade : Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar de influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente capazes de causar mudanas comportamentais.
(Oliver, apud Kotler, 2006)

Medio peridica da satisfao dos clientes

Levantamentos
Cliente oculto (compra simulada) ndice de perda de cliente Monitoramento da qualidade Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)

Gesto do relacionamento - CRM Aes/ Softwares

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Qualquer

semelhana com o Marketing no mera coincidncia!

A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gesto que reconhece que o ponto focal de toda empresa est no consumidor (...). (Chiavenatto)

Voc j pensou nisso?


As pesquisas acadmicas mais recentes afirmam algo impressionante! O cliente praticamente uma pessoa!!!
(Jos Moreira)

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Esquizofrenia

do consumidor (Kardon, 1989)

consumidor s fica com as marcas. (Dado Schneider)

Os
2012)

clientes esto mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.(Oliveira,

Quais os atributos mais importantes de um banco?


Bom atendimento Confiana Preos adequados (taxas e tarifas) Solidez

Interesse Agilidade Cordialidade Conhecimento Acesso s informaes

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1 lugar:

Bom atendimento
Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e servios, ser atendido com agilidade e cordialidade, no entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (soluo de problemas de forma facilitada), fazer movimentaes por telefone (sem precisar ir agncia).

1 : Atendimento
2:

ineficaz

Pouca capacidade de solucionar problemas Atendimento mal-humorado

3:

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que voc quer do seu banco? voc quer ser tratado?

Como

que inadmissvel?

Ato de induzir algum a trocar algo basicamente, a trocar mercadorias ou servios por dinheiro. Em marketing, a venda definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.
(Marcos Cobra)

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Fora de vendas j foi venda - hoje: necessidades / solues Custo alto por venda salrios, comisses, despesas de viagem Busca por potencializao seleo, treinamento, superviso, motivao e remunerao

Planejamento da fora de vendas:

Objetivos

Estratgia

Estrutura

Tamanho

Remunerao

Macroambiente

Cenrio onde a organizao est inserida, composto de

foras que a empresa no pode controlar diretamente,


como as variveis econmicas, sociais, sindicais, demogrficas, polticas, legais, etc.

Microambiente

So as foras prximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os pblicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade,

prazo de entrega, preos, etc).

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Macroambiente

Variveis econmicas

Variveis tecnolgicas

Macroambiente

Clientes

Variveis legais

Agncias reguladoras

Organizao

Concorrentes

Variveis sociais

Fornecedores

Variveis demogrficas

Variveis Ecolgicas

Variveis culturais

Ajuda
Ambiente interno Strenghts (Foras)

Atrapalha
Weaknesses (Fraquezas)

Opportunities (Oportunidades)

S W O T
Threates (Ameaas)
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Ambiente externo

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Coleta e anlise de fatos relacionados aos problemas de comercializao de mercadorias e servios para os consumidores finais.
Produtos e servios - dados sobre produtos e servios face s exigncias dos consumidores. Mercadolgica - informaes sobre os consumidores (renda, localizao, hbitos...) Venda - comportamento das vendas em cada canal Motivacional - comportamento do consumidor

Na sua essncia, o planejamento da rea de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situaes internas e externas, fazer uma previso do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previso e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcanados
(Las Casas)

Contribui para reduo de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponveis

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Qual Qual Qual

o objetivo a ser atingido? o potencial de consumo do mercado? a minha capacidade de crescimento?

Quais
Quais

os fatores que podem impactar nestas previses

as aes que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?

Estrutura da fora de vendas


1.
2.

Fora de vendas direta maior controle ; alinhamento


Fora de vendas indireta vendas sazonais; menor custo Por territrio linha completa de produtos, maior contato com clientes Por produto especializao Por cliente conhecimento e relacionamento

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Objetivo o que se deseja alcanar Meta quantificao deste alvo

Metas devem ser:


Concretas

e mensurveis (em termos de valores e (desafiadoras mas no impossveis)

unidades)
Alcanveis Ligadas

ao lucro projetado (estimado no plano de negcios)

Para traar a meta...

Olhar mercado
Olhar custos Projetar lucro

Para atingir a meta...


Organizar linhas de atuao Acompanhar desempenho

Focar no atingimento

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Concorrentes empresas que atendem s mesmas necessidades dos clientes


Reais e potenciais Direta e indiretamente

Monitoramento

Participao de mercado (marketshare) Participao na memria (share of mind) Participao de preferncia (share of heart) Foras e fraquezas

Lder de mercado
Expanso do mercado total (novos usurios e maior utilizao) Expanso da participao de mercado Defesa da participao de mercado (posicionamento; contradefensiva; retirada estratgica)

Desafiantes

Definio dos objetivos estratgicos e dos oponentes Estratgia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) Estratgias especficas (descontos, variedade, inovao, propaganda)

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Seguidores de mercado

Ofertas similares s do lder Falsificao, clonagem, imitao ou adaptao

Ocupantes de nichos

Visam mercados pequenos No competem com empresas maiores

Por mais importante que seja a orientao competitiva nos mercados globais, as empresas no devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilbrio satisfatrio entre o foco no cliente e foco no concorrncia.
(Kotler, 2006, p. 361)

Mtodo sistemtico de procurar os melhores processos, as ideias

inovadoras e os procedimentos de operao mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).

Interno - dentro da prpria organizao Genrico baseado num processo que atravessa vrias funes da organizao e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte Funcional - baseado numa funo especfica, sem se levar em considerao a concorrncia direta da organizao que aprende ou patrocina o estudo e a organizao "investigada" Competitivo - Foca em medir funes, mtodos e caractersticas de produo em relao aos seus concorrentes diretos.

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Exemplo de abordagens:
1 1

vendedor / 1 comprador vendedor / vrios compradores

vrios

vendedores / vrios compradores

Tamanho da fora de vendas - Quantos clientes, qual o tempo e a periodicidade de visitas necessrio? Qual ser a sua remunerao? salrio fixo, comisso, misto...

Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporo?


Estratgia

pull (puxar) o fabricante utiliza a

propaganda e a promoo ao consumidor para induzi-lo a pedir o produto aos intermedirios, fazendo com que estes o encomendem.
Estratgia

push (empurrar) o uso da equipe de vendas

e da promoo dirigida ao revendedor para induzir os intermedirios a expor, promover e vender o produto aos usurios nais.

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Lembrem

que to push empurrar!!!

Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, atravs de mais esforo ou de treinamento Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforo

- Recompensa financeira, promoo, crescimento pessoal, satisfao pelo trabalho feito, reconhecimento

Normalmente funo do gerente da rea de vendas

Motivao depende do perfil do vendedor

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Fatores que impulsionam os vendedores:


Tarefas claras Necessidade de realizao Remunerao por incentivos Boa administrao

Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem

Busca de clientes com potencial de negcios Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Interesse pelo pequenos sins cliente; investimento;

Ateno, interesse, desejo e ao; aspectos, Apresentao/demonstrao vantagens, benefcios e valor para o cliente Superao de objees Fechamento Resistncia psicolgica x abordagem positiva Reconhecer sinais; passar para procedimentos

Acompanhamento/manuteno Cuidar para o cumprimento; ps-venda

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Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

Assim como na busca de ouro em devemos garimpar os

jazidas,

melhores clientes a serem trabalhados.

Buscar de clientes com potencial de

negcios, interna ou externamente.

Muitas vezes, eles j so nossos

clientes e precisamos apenas verificar produtos e servios que podemos adequar a eles!

Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao

O vendedor busca informaes sobre

os clientes a serem contatados. Analisa seu perfil e suas caractersticas, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem.

Conhecendo bem o cliente possvel

Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

escolher a melhor estratgia e os produtos que podem ser ofertados a ele.

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Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

a forma de se dirigir ao cliente no

incio da conversa. Neste momento, deve ser conquistada a boa-vontade do cliente.

O vendedor deve demonstrar todo

interesse pelo cliente e fazer com que ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto ser um bom investimento.

Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

Momento de apresentar o produto ao

cliente. Aqui so demonstradas as caractersticas, vantagens e benefcios aos cliente, criando a noo de valor.
Tcnica

AIDA: despertar ATENO,

INTERESSE, DESEJO e AO do cliente.

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Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

O cliente pode ter dvidas, descordar

ou no demonstrar deciso de compra.

vendedor

dever

ouvir

atentamente, buscando entender as

reais dvidas ou reais motivos de


desagrado do cliente para poder

argumentar e retomar a venda.

Objees nem sempre significam que

o cliente no quer comprar.

Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

Fase de efetivao da venda. O vendedor deve perceber os sinais

de compra do cliente e conduzir a negociao para o fechamento,

acertando os detalhes necessrios.

O vendedor deve induzir o cliente

para esta fase quando perceber que o cliente comprou o produto, dando

sinais de que isso que quer.

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Prospeco e qualificao Pr-abordagem Abordagem Apresentao/demonstrao

A venda no se encerra com o

fechamento. O vendedor deve garantir que a entrega, montagem e

manuteno ocorram de acordo com o que foi negociado.

O bom ps-venda d ao cliente

Superao de objees Fechamento Acompanhamento/manuteno

segurana e satisfao, aumentando as chances de fidelizao.

Produto

Preo

Praa

Promoo
Promoo de Vendas Propaganda Fora de vendas Relaes Pblicas

Variedade Qualidade Design Caractersticas Nome da marca Embalagem Tamanhos Servios Garantias Devolues

Preo de lista Descontos Concesses Prazo de Pagamento Condies de financiamento

Canais Cobertura Variedades Locais Estoque Transporte

Marketing direto

Foco do Cliente!
Foco no Mercado! Foco no Cliente!

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Produto

todo bem tangvel ou intangvel que supe a base da transao entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartes, seguros.

Preo

Tarifas e taxas ligadas aos produtos e servios financeiros. Exemplos: tarifas de manuteno de conta, emisso de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento. Pontos de distribuio dos produtos e servios bancrios. Exemplos: agncias, internet banking, canal de atendimento telefnico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancrios. O composto de comunicao para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anncio em revista (propaganda), iseno de tarifa para novos clientes (promoo), cartazes nas agncias (merchandising), Projeto BB Educar (Relaes Pblicas), gerente de contas (fora de vendas)

Praa

Promoo

Emissor

Codificao

Mensagem Meio Rudo

Decodificao

Receptor

Feedback

Resposta

Comunicaes pessoais

Comunicaes no pessoais

Boca a boca Fruns Internet (boca a mouse) Lderes de opinio Propagandas que repercutem Vendas pessoais

Mdia Promoo de vendas Eventos e experincias Relaes Pblicas

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Qualquer forma paga de apresentao no pessoal e promocional de ideias, bens ou servios por um patrocinador identificado
(Kotler, 2006)

Informativa Novos produtos, caractersticas

Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e no o de um concorrente


Lembrana

Manter os clientes pensando no produto

Reforo Convencer clientes de que fizerem a compra certa

Jornais Televiso Mala direta Rdio Revistas Outdoor Pginas amarelas Informativos Folder

Qualidades
Penetrao Expressividade Impessoalidade

Telefone
Internet

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De produto
Procura promover um produto ou servio

Institucional
Busca promover a imagem, a reputao ou as ideias de uma organizao

(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rpida ou em maior quantidade de produtos ou servios especficos (...).
(Kotler, 2006)

Amostras Cupons

Prmios Recompensas Testes gratuitos Demonstraes Feiras comerciais

Fomentar Incitar Incentivar Promover

Reembolso
Descontos Brindes

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Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nvel de satisfao ou receber pedidos.
(Kotler, 2006)

Televendas
Telecobertura Tele prospeco Servio ao cliente

Qualidades
Amplia

receitas

Reduz custos de venda Aumenta a satisfao

At a dcada de 1980 vendas Anos 90 ascenso dos SACs Recursos Humanos a alma da operao Etiqueta e atendimento Ferramenta de relacionamento e reteno de clientes Marketing direto
Fonte: Associao Brasileira de Teleservios

Ativo
Contata clientes atuais e potenciais

Receptivo
Recebe ligaes dos clientes

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Sistema interativo que usa mdias de propaganda para obter

resposta ou transao mensurvel, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transao.
Ex.: telemarketing

Divulgao a marca ao pblico alvo definido Diminuio da disperso da verba publicitria Obteno de resultados mensurveis Maximizao da lucratividade

1.

Desempenho acima da mdia

2.

Clientes percebem suas ofertas como de valor superior

Tipos bsicos de vantagem competitiva: Liderana em custo custos de produo mais baixos, se traduzem em retornos mais altos

Liderana em diferenciao destaca-se em algum atributo valorizado pelos clientes

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Fontes de Vantagem Habilidades superiores Recursos superiores Controles superiores

Vantagens Posicionais Valor superior para o cliente Custos relativos mais baixos

Resultados Satisfao Lealdade Part. de mercado Lucratividade

Investimentos dos lucros para sustentar a vantagem

Como manter esta vantagem competitiva?

Para que a vantagem competitiva seja sustentvel, os recursos devem ter as seguintes condies:
Ser

valiosos capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaas incomuns entre os concorrentes ser perfeitamente imitveis concorrentes no conseguem reproduzi-los

Raros No

Sem

substitutos equivalentes

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Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado.
(AMA - American Marketing Association)

Entrega de valor
a) Processo fsico tradicional Fabricar o produto
Projetar o produto Suprir Fabricar Deter m preo

Vender o produto
Vende r Anunciar /promov er Distribuir Prestar assistn cia

b) Criao e entrega de valor Selecionar o valor


Segme nt. clientes Seleo / foco mercad o Posicio n. valor

Fornecer o valor
Desenv. produto /servio Determ. Fontes/ preo fabricao Distrib. Assist.

Comunicar o valor
Fora de vendas Prom.d e vendas Propaganda

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Definio de Servio:

Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode ou no estar ligada a um produto concreto.
(Kotler, 2006)

Bem tangvel: sem servio associado

Bem tangvel associado a servio: apresentao, entrega, assistncia tcnica, treinamento, instalao, garantia Hbrido: bens + servios em proporo semelhante Servio principal associado a servio secundrio ou bem tangvel: os bens so apoio Servio puro: ex. mdico, psicoterapeuta, empregada domstica.

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Intangibilidade

No podemos pegar ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os servios bancrios so imateriais e intangveis, por isso importante a relao de confiana e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servios. Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servio est sendo produzido e consumido. Depende de quem, onde e quando so produzidos. Se adaptam ao cliente e isso bom. Cada atendimento diferente e nico. No podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda no constante, podem sobrar ou faltar atendentes, dependendo do dia e horrio.

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Em primeiro lugar, os consumidores de servios geralmente confiam mais nas informaes do boca-aboca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles do grande importncia ao preo, aos funcionrios e aos fatores visveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles so altamente fiis a prestadores de servios que os satisfazem.
(Kotler, 2000)

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Tipos de clientes e vnculos:


Prospects Compradores Experimentadores Clientes eventuais Clientes regulares Defensores

Definio Coleta Uso

de atuao para cada grupo

de informaes sempre que necessrio

de bancos de dados e ferramentas de CRM

Formas de trabalhar a carteira de clientes:


Anlise

sistemtica do portfolio, identificando perfis e potencial de negcio de cada cliente


de critrios para classificar clientes (exemplo: estratgicos, rentveis, de fcil ou difcil gesto, tomadores ou poupadores, etc.) de estratgias de atuao para cada tipo de cliente da carteira

Estabelecimento

Determinao

Acompanhamento

da evoluo da carteira

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Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatrios com partes chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negcios com ela.
(Kotler, 2006)

Construir um ativo insubstituvel (rede) necessidades, metas e desejos dos grupos

Entender as capacidades, Buscar informaes

(demogrficas, transaes) mxima individualizao

Adequar produtos e servios

Planejamento e posicionamento Endomarketing Tecnologias da Informao Comunicao Marketing individualizado Marketing direto Fora de vendas Servio de Atendimento ao Cliente

Construo de relaes de longo-prazo

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Satisfao, valor e reteno de clientes.


a) Organograma tradicional b) Organograma da empresa orientada para o cliente

Alta Administrao Gerncia de nvel mdio

CLIENTES

Pessoal da linha de frente

Pessoal da linha de frente

Gerncia de nvel mdio Alta Administrao

CLIENTES

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Ter

disponibilidade e iniciativa

Demonstrar ateno ao problema

Identificar

a real necessidade (diagnstico)

Colocar se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento

Demonstrar segurana nas respostas Buscar sempre ser claro nas explicaes Manter a calma mesmo sob adversidades Dar ateno exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

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Dirigente

Atendente

Especialista

Cliente

Tcnico

Consultor

O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo o conjunto a perder.
(Edmundo Dantas)

Anlise frequente para melhorias

Agilidade
Descentralizao Personalizao Adequao Organizao Rotinas

Processos estruturado

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Eficincia

Foco no processo

Eficcia

Foco no atingimento da meta

Efetividade

Foco no resultado e impacto

Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,

desperdcio)

Fazer mais com menos (economia racional) Custo-benefcio Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus Eficincia aceitvel Conceitos chave: padronizao e otimizao

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Fazer

o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma

correta - gerar efeito


Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus


Metas alcanadas x metas pretendidas So exemplos: atender os requisitos, atingir metas, cumprir cronogramas

Aes que causam efeitos, impacto ou transformao de

uma realidade

Eficincia + efetividade Percebida por pesquisas de opinio e medio de impacto Conceitos chave: impacto, transformao (mudana de realidade), sustentabilidade

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Exemplo: Implantao do Call Center de Agncias


Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento Eficcia Processo funciona e filtra x% das ligaes Efetividade H uma significativa melhora na percepo de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais gil e a agncia tem mais tempo para focar em negcios.

Demonstrar Comprometimento, tendo:


Disposio de aprender Esprito de equipe Iniciativa Disponibilidade Motivao

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Demonstrar Postura adequada, tendo:

Relao de ajuda

tica e honestidade
Disciplina Estabilidade emocional Resistncia psicolgica

Buscar a maior Produtividade, tendo:

Dinamismo Organizao Preparo Disciplina

Preciso

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...e tendo tambm:

Motivao

Iniciativa
Foco Viso de resultado

Primar pela Qualidade, focando em:

Ateno Desenvolvimento das habilidades Busca de conhecimento Aperfeioamento

Qualidade

dos processos

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Capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e gentileza tm mais chances de obter o sucesso.

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Cinco habilidades:
1.

Autoconhecimento

Emocional

reconhecer

as

prprias emoes e sentimentos quando ocorrem


2.

Controle

Emocional

lidar

com

os

prprios

sentimentos, adequando-os a cada situao vivida


3.

Automotivao - dirigir as emoes a servio de um objetivo ou realizao pessoal

4.

Reconhecimento de emoes em outras pessoas -

reconhecer emoes no outro e empatia de


sentimentos

5.

Habilidade em relacionamentos inter-pessoais interao com outros indivduos utilizando

competncias sociais

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No deixar telefone tocando

Identificar-se e empresa
Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informaes mais procuradas

Mulheres: Roupa sbria, cabelos,


jias e maquiagem discretos

Homens: Roupa formal,

tons neutros, barba feita

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Comportamento
Linguagem e postura formais
Atitude positiva, bom humor, sorriso
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa

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8 pontos chave

Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas

motivaes, necessidades, desejos e valores. (cuidado:


diferente de ser envolvido)

Buscar eliminar os pr-julgamentos Usar tom acolhedor e amigvel Estabelece vnculo Cria confiana (P.R.S)

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Criar afinidade atravs do bom humor Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome) Flexibilidade Sorriso

mais fcil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.
(Shakespeare)

Em toda comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38% vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal.
(Mehrabian)

7%

Palavras 38% Tom de voz, ritmo No-verbal

55%

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Postura aberta Braos e pernas descruzados Sorriso Contato visual Concordar com a cabea No se aproximar demais No encostar ou pegar no cliente Nada substitui um sorriso sincero e um atendimento cordial!

Procurar imitar certas caractersticas do Cliente

Tom, volume e ritmo da fala


Postura corporal Frases Ideias e pensamentos Crenas e valores Canal de comunicao

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Mercado Empresa Produtos Preos Clientes Ajuda a manter o controle e superar objees Ajuda a controlar o processo de venda

Ateno total

Captar tudo o que puder do cliente


Fazer perguntas inteligentes Segurar a ansiedade Nunca interromper Falar pouco, fazendo o cliente chegar s prprias concluses muito mais importante pra voc fazer com que seus clientes falem do que voc mesmo conduzir a conversa.
(Friedman)

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Respeito Verdade Coerncia Responsabilidade Interesse genuno pelo cliente Profissionalismo

Solidifica a relao e facilita a venda de produtos e servios!

Ser uma pessoa que gera e honra a confiana

Por que s vezes nos sentimos confortveis e apreciados por algum? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas? Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no necessariamente concordar com o que est sendo dito. Algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvel inconsciente, existe o confortvel sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno ouvir e ser ouvido, para alcanar solues ganhaganha, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.

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1. Se limita a responder perguntas se questionado, sem


demonstrar, sem relacionamento, sendo prestativo. No se preocupa em fechar a venda. apenas

2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porm,


por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si s.

3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda. 4. Conduz o cliente por meio de um processo lgico e fecha
a venda como o resultado natural de um bom atendimento.

Pintor: com palavras adequadas, cria um quadro atraente para o cliente .

Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as etapas da venda.

Psiclogo: ouve, compreende, auxilia o cliente a expressar-se.

Artista: toda hora hora do show! Todo cliente recebe o melhor.


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Construo

do rapport das necessidades do interlocutor

Identificao Percepo

dos critrios do cliente na tomada de persuasiva

deciso
Argumentao Avaliao Execuo

dos sinais de compra do interlocutor do fechamento da negociao

Reciprocidade

pessoas tendem a retribuir se ganham algo

Escassez

pessoas tendem a valorizar o que no podem ter


pessoas tendem a seguir os especialistas
pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se

Autoridade

Consistncia

comprometem
Consenso Afinidade

pessoas tendem a fazer o que os outros acham

razovel ou bom

pessoas tendem a gostar do que se parece com elas

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Personalizao Usar

dicas disponveis para personalizar seus comentrios

Observe

filhos, carros, time, eventos e fatos resentes...

A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas tarefa para um profissional descobrir as razes que levaram um cliente a desejar determinado produto. (Friedman)

Por que o cliente quer?


Na venda consultiva, investigao. (Rackham) a habilidade-chave a

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Aumenta sua chance de satisfaz-lo Amplia o leque de produtos que voc pode

vender a ele

Facilita a venda de um produto alternativo Fazer boas perguntas essencial (boas muitas!) Conduzir a conversa como um funil

Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente:


Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...
Perguntas Fechadas Voc quer em Visa ou Master? Voc tem certeza que esse valor de emprstimo/investimento suficiente? para alguma ocasio especial? Voc pretende presentear seu filho? Voc quer fazer um CDB ou Fundo? Voc quer fazer um Consrcio? Perguntas abertas Que carto voc prefere? Por que voc optou por este valor?

Qual a ocasio especial? O que voc acha de presentear seu filho? Que tipo de investimento voc prefere? O que voc acha de ter um Consrcio?

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Frmula PRS:

Pergunta de sondagem

Resposta do Cliente

Reao de Suporte

=
Confiana

Tcnica SPIN:

S Situao Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente at ali P Problemas Perguntas sobre dificuldades ou insatisfaes I Implicaes Perguntas que aprofundam os problemas do

cliente e acabam por valorizar a soluo

N Necessidade Perguntas que encaminham soluo oferecida pelo vendedor

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As pessoas no sabem o que querem, at mostrarmos a elas.


(Steve Jobs )

Baseia-se

no que foi apreendido durante a sondagem

Hora

de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA


no vendem, benefcios vendem

Caractersticas Demonstrar

que sabe muito sobre o produto ou

servio
Saber

muito sobre o produto ou servio

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Valorize Guarde

o seu produto algumas caractersticas importantes para

depois

Envolva Mostre Confira

o cliente
entusiasmo pelos produtos posse ao cliente

Eu tenho uma soluo perfeita pra voc!

Abordagem CVBA: A abordagem CVBA apresenta os benefcios Caracterstica ao cliente,

Vantagem

e uma das coisas boas que oferece a organizao dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentao, isto os estimula a querer comprar. E voc realmente quer que seus clientes comprem, no ?

Benefcio

Atrao

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Por que se envergonhar? A empresa espera isso de voc! Voc conquistou este cliente!

Voc ganhou este direito! Deve tentar vender a todos os clientes!

Qual a diferenas entre as duas abordagens abaixo? - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?

- Oi, tudo bem com voc? Eu gostaria de te conhecer! O que est achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)

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Fechamento experimental:
Facilita

a compra do item

Aumenta Permite

as receitas de venda

que voc sirva melhor o cliente

- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?

Fechamento reflexivo/com perguntas:


Mtodo Devolve

direto uma resposta ao cliente

- Voc tem vencimento pra que dia no consrcio?

- Voc quer o vencimento pra que dia?

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Fechamento por sugesto:


Ajuda Deve

um cliente indeciso a sair de cima do muro

ser feito com bom humor e tom amigvel

- Pois , fico em dvida, preciso falar com meu marido... - Olha, eu sei que este carto vai ser timo pra voc. Vamos assinar, voc merece!

Fechamento do imagine:
Adequada Coloca

a clientes que no gostam de presso

a compra na condicional

- Imagine que o senhor faa o Banricap de R$50,00. O senhor ganharia 5 nmeros para concorrer toda semana a um prmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prmio de R$187.500,00!!!

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Fechamento por influncia de terceiros:


Ajuda

a dar confiana ao cliente

Use

o exemplo de outra pessoa!

- H pouco uma cliente veio at aumentar seu CDB automtico, porque disse que foi a forma mais fcil de juntar dinheiro!

Fechamento por suposio/cadastro:


Supe Se

que o cliente j comprou

o cliente prosseguir, voc vendeu!

-Bem, qual o dia ideal para poupar em sua capitalizao?

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Normalmente

indicam falta de confiana ou valor

Mas no querem dizer que voc perdeu a venda! mais comum no revelar o real motivo da objeo a ateno e pacincia

Exige toda Descubra

se o problema confiana ou valor e

recupere!

Sinais

de que o cliente est pronto e disposto a comprar podem ser dados a partir de expresses corporais e gestos perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!

Tambm No

Quando o cliente d um sinal de compra hora de fechar a venda!!!

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1. 2. 3. 4.

Quando chega este carto? De quantos anos a capitalizao? Este seguro debita em conta? Eu achei interessante, o que voc acha?

5.
6. 7. 8. 9. 10.

Voc tem um valor um pouco menor?


Que dia eu posso debitar o consrcio? Posso mudar o valor do CDB automtico depois? O limite do carto poder ser aumentado? Posso fazer um adicional depois? Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?

Continue demonstrando interesse pelo seu cliente

Reforar aos clientes que eles fizeram uma tima compra ajuda a evitar o arrependimento
Lembre-se que o ps-venda parte da venda!

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Falar antes de ouvir Mentir ou enganar Empurrar um produto que o cliente no tem interesse Falar mal de concorrentes Continuar argumentando depois que o cliente j fechou a venda Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador. Usar palavras difceis para impressionar o cliente Abrir a venda falando da venda Desvalorizar um produto com relao a outro

No basta saber, preciso praticar!


Autoconfiana Controle sobre o processo

de venda Menos vulnervel a imprevistos

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A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho Administrao de Vendas: Uma Abordagem Introdutria - Idalberto Chiavenato Atendimento ao pblico nas organizaes - Edmundo Dantas No Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinia Oliveira

No, obrigado, estou s olhando! - Harry Friedman


O Poder da Persuaso - Robert Cialdini Reinventando a Gesto de Vendas - Neil Rackham Vendendo Com Eficcia - Anselmo Lino Bispo

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