Numericable dploie sa nouvelle fibre commerciale

Magazine Challenges | 11.10.2007

Le cblo-oprateur veut faire oublier la sale rputation rcolte du temps o il s'appelait Noos. Pour sduire, il offre un trs haut dbit performant. Et pour retenir l'abonn ? Le service clientle rpond maintenant prsent.

Astreinte crise 24 h/24, 7 jours sur 7, numro de portable : 06 xx xx xx. Publicit pour un urgentiste du secteur priv ? Pour un plombier express ? Pour un pompier volant ? Pas du tout. Ces quelques lignes forment la signature de tous les courriels mis par la socit Vae Solis, spcialise dans la communication de crise. Cette anne, elle a eu fort faire pour tirer le cblo-oprateur Numericable (l'ancien Noos) de la situation catastrophique dans laquelle il tait emptr : boutiques prises d'assaut par les clients, mise sous surveillance par la direction de la rpression des fraudes, la DGCCRF, cumul de milliers de plaintes non traites...

L'oprateur a frl le pire. La crise est ne parce que le nombre de plaintes non traites a dangereusement augment, et que nous avons perdu l'historique clients bas Amsterdam - l'ancien sige de Noos - lorsque nous l'avons rapatri en rgion parisienne, explique Arnaud Polaillon, secrtaire gnral de Numericable. Elle est aussi due au fait que nous avons fusionn quatre socits en deux ans. Reste que la communication de crise, avec un budget de 300 000 euros, semble avoir port ses fruits : cration d'une hot line spcialise dans les cas difficiles, doublement du personnel des plates-formes de rception d'appels, lobbying auprs des lus locaux, trs impliqus dans le cblage du territoire... Mme la DGCCRF a constat une baisse des rclamations auprs de ses services : elles sont passes de 50 moins de 10 par jour entre fvrier et juin (voir graphique). Du coup, elle a retir l'avertissement inflig au cblo-oprateur. Simple sursis ou changement de cap ? Disons-le tout net : en tant que technologie, le cble est mort. Il est attaqu la fois par l'ADSL pour Internet et la tlphonie, par la TNT pour la tlvision numrique, et par le wimax pour le trs haut dbit mobile, fait remarquer Dominique Roux, ex-membre de l'Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes (Arcep), prsident de Bollor Technologies. La part de march du cble dans le haut dbit se trane sous la barre des 10%, contre 60% aux Etats-Unis. Du coup, Numericable annonce qu'il va mettre le turbo sur la fibre optique, qui permet d'obtenir des dbits allant jusqu' 100 mgabits. Sur notre parc de 9,3 millions de prises, nous avons dj raccord 1,1 million notre rseau fibre, et notre objectif est de parvenir 2 millions fin 2007 et 7,5 millions fin 2009, annonait en aot Arnaud Polaillon. Et nous allons investir 200 millions d'euros par an sur quatre ans pour atteindre cet objectif. L'atout des fourreaux Un objectif trs ambitieux : Orange, qui dploie son rseau fibre optique, ne vise que 27 000 foyers raccordables fin 2007, et 1 million fin 2008. Numericable possde un atout : Nous avons calcul qu'il fallait 10 milliards d'euros pour crer un rseau en fibre ex nihilo, relve Roland Montagne, consultant l'Idate. Et qu'il fallait investir au moins 1 milliard d'euros lorsqu'on a l'avantage, comme Numericable, de disposer de fourreaux [tuyaux souterrains. NDLR] dans lesquels ont peut facilement poser la fibre. Autre avantage du cble : la socit n'aura qu' relier sa fibre au cble coaxial trs haut dbit qu'elle a install depuis longtemps dans les immeubles. Mais quelques inconnues demeurent. Nous ne sommes pas srs du tout qu'ils tiendront cet objectif, ni mme qu'ils investiront rellement la somme annonce, lche un observateur extrieur. De fait, l'actionnaire de Numericable, Ypso, une socit de droit luxembourgeois, ne publie pas ses comptes. Selon lui, sa marge sur Ebitda est de 50% du chiffre d'affaires (qui s'lve 1,2 milliard d'euros depuis le rachat rcent de Completel, spcialis dans le haut dbit d'entreprise). A titre de comparaison, Free, dont l'conomie est peu gourmande en capitaux (Freebox fabriquer, hot liners rmunrer, droits payer France Tlcom pour l'utilisation du rseau cuivre), dgage un taux de 35%, le plus haut d'Europe dans sa catgorie. Ce taux de 50% est lev, mais il s 'explique par le fait que le rseau cbl actuel est amorti depuis longtemps, poursuit Roland Montagne. Du coup, si l'on fait abstraction des 180 millions par an que la socit doit rembourser pour ses emprunts (3 milliards d'euros), des investissements annoncs et des cots d'entretien du rseau, le chiffre d'affaires de la socit n'est pas loin de se confondre avec le rsultat net... Une proie intressante ? Une vraie machine cash, qui pourrait faire tourner la tte aux acheteurs potentiels. Le quotidien conomique Les Echos annonaient le 14 aot qu'Ypso avait mandat deux banques d'affaires, Morgan Stanley et Rothschild,

pour mener une cession du groupe Numericable. Les dirigeants des deux tablissements ont dmenti. Reste que le propre d'un fonds d'investissement comme Cinven [actionnaire majoritaire d'Ypso, hauteur de 70%], souligne un concurrent, c'est de revendre terme sa participation avec une plus-value. La question est de savoir si les annonces en termes d'investissements dans le rseau, dans le service client et dans le renouvellement de l'offre ne sont qu'un lifting pour rendre la marie plus prsentable ou une vraie opration de fond. Ce qui est certain, c'est que Numericable gagnerait sortir de la situation mdiane dans laquelle il se trouve, note Philippe Chauffard, directeur excutif rseaux Accenture. Numericable n'est en effet ni un oprateur low-cost, ni un acteur qui s'est distingu par la richesse et la qualit de son offre. Ce qui pourrait changer avec l'arrive d'Olivier Gerolami. Le nouveau directeur oprationnel s'est fait connatre pour avoir russi le lancement de la TNT en France. De fait, la nouvelle offre propose est trs attrayante : grce la fibre, il est possible de s'offrir jusqu' 100 mgas pour 29,90 euros par mois. Par ailleurs, le cblo-oprateur annonce une plthore de services nouveaux, comme la vido la demande, en partenariat avec Canal Play, la tlvision en haute dfinition, la possibilit d'utiliser plusieurs services simultanment (TVHD et Internet, par exemple) sans dgradation du signal... Un excellent ping Last but not least, l'offre trs haut dbit affiche le deuxime meilleur ping du march (le temps de rponse) parmi toutes les offres haut dbit. L'intrt ? Un bon ping permet aux joueurs en rseau d'avoir un avantage dcisif sur leurs adversaires, explique Nicolas Rosset, responsable du site Jeuxvideo.fr. De quoi sduire une clientle jeune et, surtout, accro aux nouvelles technologies. Cette offre enrichie peut tre un bon moyen pour Numericable de se diffrencier dans la chane de valeur, admet Philippe Chauffard... Si les bugs disparaissent. Ce n'est pas le cas, des erreurs de facturation subsistent, note Galle Patetta, de l'UFC-Que choisir. Mme si les plaintes ont baiss, nous avons conscience que nous devons maintenir nos efforts, reconnat Arnaud Polaillon. De fait, l'oprateur sait qu'il n'empchera la fuite de ses clients et n'en attirera de nouveaux qu'en garantissant un exceptionnel niveau de qualit et de fiabilit. Selon Roland Montagne, l'enjeu est dcisif : Pour Numericable, un passage russi la fibre optique reprsente clairement l'opration de la dernire chance.

par Laurent Calixte