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ATENDIMENTO AO PBLICO NA PRESTAO DE SERVIOS

CADERNOS FGV PROJETOS | ANO 2 | N 5 | NOVEMBRO 2007

A TENDIMENTO

NOVEMBRO 2007

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NOVEMBRO 2007

Publicao peridica do Ncleo de Gesto Pblica da FGV Projetos. Tiragem: 5.000 (cinco mil) exemplares. Os artigos so de responsabilidade dos autores e no refletem, necessariamente, a opinio da FGV. FGV Projetos Diretor Executivo: Cesar Cunha Campos. Diretor Tcnico: Ricardo Simonsen. Diretor de Controle: Antonio Carlos Kfouri Aidar. Editor Chefe: Sidnei Gonzalez. Editor Executivo: Jos Ernesto Lima Gonalves. Coordenadoras: Viviane Jaeger Bomfim e Maria de Ftima Oliveira Venncio. Reviso: Gabriela Costa. Produo Grfica: Marcelo Alt. Fotos: Banco de Imagens. Distribuio Gratuita. Venda proibida
Instituio de carter tcnico-cientfico, educativo e filantrpico, criada, em 20 de dezembro de 1944, como pessoa jurdica de direito privado, tem por finalidade atuar no mbito das Cincias Sociais, particularmente Economia e Administrao, bem como contribuir para a proteo ambiental e o desenvolvimento sustentvel.

A TENDIMENTO AO P BLICO NA P RESTAO DE S ERVIOS

EDITORIAL ........................................ 4 ENTREVISTA ...................................... 5 O ATENDIMENTO AO PBLICO NO TRT DA 2 REGIO ........................ 8 O OUTRO LADO DO BALCO ....... 14 ATENDIMENTO AO PBLICO NA ESFERA ESTADUAL - O DETRAN DE SO PAULO ............................... 22 LEVANTAMENTOS ESTATSTICOS DOS SERVIOS PRESTADOS NO FRUM REGIONAL DA LAPA ....................... 26 A FONTE DA FORA:
A CENTRALIZAO NO CLIENTE ..... 31

Sede: Praia de Botafogo, 190, Rio de Janeiro RJ, CEP 22250-900 ou Caixa Postal 62.591 - CEP 22257-970, Tel.: (21) 2559-5729, www.fgv.br

Primeiro Presidente Fundador: Luiz Simes Lopes. Presidente: Carlos Ivan Simonsen Leal. Vice-Presidentes: Francisco Oswaldo Neves Dornelles, Marcos Cintra Cavalcante de Albuquerque e Srgio Franklin Quintella Conselho Diretor: Presidente: Carlos Ivan Simonsen Leal Vice-Presidentes: Francisco Oswaldo Neves Dornelles, Marcos Cintra Cavalcante de Albuquerque e Srgio Franklin Quintella. Vogais: Armando Klabin, Carlos Alberto Pires de Carvalho e Albuquerque, Ernane Galvas, Jos Luiz Miranda, Lindolpho de Carvalho Dias, Manoel Pio Correa Jnior, Marclio Marques Moreira e Roberto Paulo Cezar de Andrade. Suplentes: Alfredo Amrico de Souza Rangel, Antonio Monteiro de Castro Filho, Cristiano Buarque Franco Neto, Eduardo Baptista Vianna, Flix de Bulhes, Jacob Palis Jnior, Jos Ermrio de Moraes Neto, Jos Jnior de Almeida Senna e Nestor Jost. Conselho Curador: Presidente: Carlos Alberto Lenez Csar Protsio. Vice-Presidente: Pedro Jos da Matta Machado (Klabin Irmos & Cia). Vogais: Alexandre Koch Torres de Assis, Andrew Gray (Souza Cruz S/A), Carlos Alberto Vieira (Federao Brasileira de Bancos), Carlos Moacyr Gomes de Almeida, Domingos Bulus (White Martins Gases Industriais Ltda), Edmundo Penna Barbosa da Silva, Heitor Chagas de Oliveira, Hlio Ribeiro Duarte (HSBC Investment Bank Brasil S.A - Banco de Investimento), Jacques Wagner (Estado da Bahia), Jorge Gerdau Johannpeter (Gerdau S.A), Lzaro de Mello Brando (Banco Bradesco S.A), Luiz Chor (Chozil Engenharia Ltda), Marcelo Serfaty, Marcio Joo de Andrade Fortes, Orlando dos Santos Marques (Publicis Brasil Comunicao Ltda), Raul Calfat (Votorantim Participaes S.A), Ronaldo Vilela (Sindicato das Empresas de Seguros Privados, de Capitalizao e de Resseguros no Estado do Rio de Janeiro), Srgio Ribeiro da Costa Werlang e Srgio Santiago (IRB-Brasil Resseguros S.A). Suplentes: Gilberto Duarte Prado, Elizabeth Surreaux Ribeiro Tellechea (Refinaria de Petrleo Ipiranga S.A), Luiz Roberto Nascimento Silva, Marcelo Jos Baslio de Souza Marinho (Brascan Brasil Ltda), Ney Coe de Oliveira, Nilson Teixeira (Banco de Investimentos Crdit Suisse S.A), Olavo Monteiro de Carvalho (Monteiro Aranha Participaes S.A), Patrick de Larragoiti Lucas (Sul Amrica Companhia Nacional de Seguros), Pedro Freitas (Cia. Vale do Rio Doce), Pedro Henrique Mariani Bittencourt (Banco BBM S.A) e Rui Barreto (Caf Solvel Braslia S.A).

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EDITORIAL

Atendimento ao Pblico na Prestao de Servios


publicao Cadernos FGV Projetos, em sua 5 edio, aborda o tema Atendimento ao Pblico na Prestao de Servios", trazendo artigos que destacam a relevncia de uma abordagem tcnica de atendimento ao pblico nas organizaes pblicas e privadas, e apresentando trabalhos realizados em importantes segmentos da rea pblica que destinaram esforos para a implantao de um tratamento profissional ao seu pblico. O entrevistado o Desembargador Celso Luiz Limongi, presidente do Tribunal de Justia de So Paulo, no binio 2006/ 2007, que, comprometido com a conti-

nuidade da modernizao da instituio, destaca a sua preocupao na prestao de um servio jurisdicional clere, pautado pelo respeito ao cidado. Os artigos "Atendimento ao Pblico na Prestao de Servios" e "A Fonte da Fora: a Centralizao no Cliente" tratam de forma minuciosa e tcnica os diversos aspectos que compem esta atividade central na prestao de servios de empresas privadas e rgos pblicos, o atendimento ao pblico. Os demais artigos ilustram, de forma competente, como rgos pblicos aceitaram o desafio de implantar projetos

destinados prestao de um servio de qualidade ao seu pblico. A FGV Projetos, com a apresentao deste tema, tem a expectativa de oferecer uma amostra de um conjunto expressivo de trabalhos realizados em organizaes pblicas e privadas e, com isso, contribuir com a continuidade dos estudos no sentido do aprimoramento tcnico do tema, com a disseminao e aplicao destas novas idias acerca do atendimento ao pblico.

Diretoria FGV Projetos

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ENTREVISTA*

Desembargador Celso Luiz Limongi Presidente do Tribunal de Justia de So Paulo


President of the So Paulo State Court of Appeal
Resumo
Em janeiro de 2006, o Desembargador Celso Luiz Limongi assumiu a Presidncia do Tribunal de Justia de So Paulo, e, imediatamente, decidiu pela continuidade do Projeto de Modernizao do Tribunal, que j havia sido iniciado pela FGV Projetos, contratada pela gesto anterior. No perodo 2006-2007, o Tribunal de Justia de So Paulo ter promovido importantes alteraes no seu funcionamento, com vistas no apenas ao aumento da celeridade processual, mas tambm ao tratamento que o Tribunal de Justia destina ao pblico que o freqenta. Em entrevista concedida equipe do Cadernos FGV Projetos, o Presidente do Tribunal de Justia de So Paulo, Desembargador Celso Luiz Limongi, apresenta suas preocupaes e diretrizes fundamentais para o aperfeioamento do funcionamento da Instituio, tendo por foco de interesse o atendimento ao pblico. O desembargador estabelece como padro de referncia para este atendimento a expectativa que temos quando somos atendidos em qualquer lugar, e, portanto, defende a necessidade de um atendimento profissional e sistematizado pela padronizao das rotinas.

Summary
In January 2006, Judge Celso Luiz Limongi became the new president of the So Paulo State Court of Appeal and immediately decided to continue the modernization project that had been initiated by FGV Projetos, contracted by the previous court administration. In the 2006-2007 period, Court will be making important changes in its operating routine, aiming not only to speed up the handling of cases, but also to improve the service given to the public. In an interview granted to the team of Cadernos FGV Projetos, the Judge Limongi presents his concerns and basic framework for making the institution work better, focusing on responding better to the public's needs. The judge establishes as a benchmark for this service the expectation we all have when being served in a public place, and thus defends the need to treat the public in a professional manner, following systematized standard routines.

* Entrevista concedida em maro de 2007.

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Desembargador Celso Luiz Limongi assumiu a Presidncia do Tribunal de Justia de So Paulo, em janeiro de 2006, e, imediatamente, decidiu pela continuidade dos esforos de modernizao da Instituio. Esses esforos tinham recebido significativa importncia quando o seu antecessor na Presidncia, Desembargador Luiz Elias Tmbara, havia contratado a FGV Projetos para ajudar no Projeto de Modernizao do Tribunal de Justia de So Paulo. Alm de determinar a continuidade dos trabalhos, agora com foco na 1 Instncia, o Presidente do Tribunal de Justia decidiu dar nfase ao atendimento. No perodo 2006-2007, o Tribunal de Justia de So Paulo ter promovido importantes alteraes no seu funcionamento, com vistas no apenas ao aumento da celeridade processual, mas tambm no tratamento que o Tribunal de Justia destina ao pblico que o freqenta. Na entrevista que segue, o Presidente do Tribunal de Justia de So Paulo, Desembargador Celso Luiz Limongi, apresenta, com a franqueza que lhe peculiar, as suas preocupaes e diretrizes fundamentais para o aperfeioamento do funcionamento da Instituio. FGV Projetos: Como o atendimento ao pblico se tornou o foco de seu interesse? Celso Luiz Limongi: Eu sempre tive uma ateno muito especial com as pessoas com quem trato, sejam elas amigas, parentes, colegas de trabalho, rus, advogados, promotores, etc. Acho que trago isso de casa, de minha famlia. Aqueles ensinamentos de me. Quando ingressei na magistratura, descobri que, alm do meu amor pelo ato de julgar, poderia exercitar tambm a poltica de bons relacionamentos com as pessoas em geral. A TENDIMENTO

No Tribunal de Justia, desde o porteiro at o presidente, somos todos servidores pblicos. E, como diz o nome, estamos aqui para servir ao pblico. Se o fazemos mal, devemos melhorar. Se os processos demoram, temos mais motivos para melhorar. Seja para o processo andar mais rpido, seja pelo simples motivo de atender bem, porque assim que deve ser em qualquer lugar, no apenas no setor pblico. Entendo que o servio pblico deve dar o exemplo de atendimento atencioso populao. Afinal, para isso que estamos aqui, e para isso que a populao paga impostos. Mas em qualquer parte, mesmo em empresas privadas, em qualquer atividade de contato direto com o pblico, temse que prezar pelo bom atendimento, porque se no o fizer, o cliente no volta. O problema que, no caso do servio pblico, no estamos falando de cliente, mas de contribuinte. E ele no tem escolha. Mais cedo ou mais tarde, ter de voltar. E isso no justifica que possamos ter um atendimento de baixa qualidade, pelo contrrio. Se ele no est ali porque quer, mas porque precisa, ento que seja o mais rpido possvel e com o melhor atendimento, para que ele se sinta valorizado como cidado tambm. FGV Projetos: V. Ex. se inspirou em algum exemplo de bom atendimento ao pblico? Celso Luiz Limongi: No necessariamente. O padro de referncia deve ser a expectativa que temos quando somos atendidos em qualquer lugar. Como disse antes, bom atendimento obrigao de quem se prope a ganhar a vida em uma atividade que exija contato com o pblico. Ora, um escritor que escreve mal haver de acabar a vida escrevendo obiturios, ou coisa parecida. Um pintor de paredes que pinta mal haver de trocar de ofcio ou melhorar suas habilidades naquilo que faz. O mesmo se passa com o servio pblico. Precisamos dar s pessoas o mesmo padro de atendimento que esperamos

receber quando somos ns que estamos do outro lado do balco. FGV Projetos: O tipo de atendimento ao pblico nas unidades do TJ no Estado de So Paulo no homogneo. De maneira geral, feito de forma improvisada, apenas com base no bom senso e na boa vontade de magistrados e servidores. Acreditamos que melhores resultados dependem do tratamento mais profissional e sistemtico do assunto. V.Ex. acredita que o TJ demonstrar receptividade para absorver as mudanas na forma de atendimento ao pblico? Celso Luiz Limongi: Veja, de uma forma mais ou menos emprica, disso que estou falando at agora, de um atendimento profissional, sistematizado pela padronizao das rotinas. Eu acho que o Tribunal absorver estas mudanas sim. Esse um processo inexorvel em nossa vida. O Estado de So Paulo tem quase 17 milhes de processos tramitando na primeira instncia, e 600 mil recursos na segunda. Portanto, se somos o Tribunal mais lento do Pas, pelo excessivo volume de trabalho, que no sejamos o pior no atendimento ao pblico. O Judicirio paulista sempre foi uma referncia nacional em termos de qualidade tcnica e jurdica. Sempre exportamos jurisprudncias para os tribunais superiores e outros estados. Basta ver quantos paulistas esto em Braslia, hoje, nas cortes superiores. Agora, j est mais do que na hora de recuperar esse papel de relevncia no cenrio nacional do Poder Judicirio. E isso um processo lento, que comea assim, desde o atendimento em um balco de informaes at a redao de um acrdo irretocvel em termos de doutrina jurdica. At porque estes acrdos so redigidos todos os dias aqui, por timos desembargadores. Mas mesmo na prestao dos servios, os nossos servidores tm demonstrado uma deterNOVEMBRO 2007

minao intensa em estarem sempre se atualizando, buscando mais qualificao, aprendendo novas tcnicas de trabalho. No ms passado, comeamos um curso tcnico em servios judicirios para escreventes. Apesar de haver apenas 80 vagas, tivemos 190 inscries. Isto prova esta vontade do funcionrio em sempre melhorar, evoluir. Em maro, a Escola Paulista de Magistratura do Tribunal de Justia e a Corregedoria Geral de Justia fizeram um curso de discusso das inovaes introduzidas por uma nova lei na execuo de ttulos extrajudiciais. Tivemos 1.130 diretores de cartrios, de 310 comarcas de todo o estado, assistindo s palestras e aos debates. E foi tudo pelo sistema de videoconferncia, transmitido para 84 cidades. Veja a disposio de muitas dessas pessoas, que no tinham a recepo do sinal em suas cidades, de se deslocarem at a localidade mais prxima, onde chegava o ponto de transmisso do curso. FGV Projetos: Com a adoo de um novo modelo, qual, especificamente, a melhora que V. Ex. deseja para o pblico e para o funcionamento interno do TJSP? Celso Luiz Limongi: Eu sou, a exemplo de muitos colegas do Estado, um juiz obcecado, por mais que este termo parea forte, pela agilizao da tramitao processual em So Paulo. Repito: temos mais de 16 milhes de processos em andamento na primeira instncia. Isto significa mais de 32 milhes de pessoas, empresas ou instituies. Enfim, as partes nestes processos esperam uma soluo para seus problemas na Justia. Se o jargo diz que "Justia que tarda no Justia", tratemos de acabar logo com isso em So Paulo. At porque isso afeta outros estados, com as milhares de cartas precatrias para serem cumpridas aqui, e as cortes superiores, com todos os recursos que sobem para Braslia. Ns, juzes, sabemos que a verdadeira reforma do Poder Judicirio a reforma dos cdigos de processos. Que somente com leis mais simples e afeitas realiA TENDIMENTO

dade atual da sociedade, teremos instrumentos mais geis de trabalho, para que, assim, julguemos com mais celeridade, e acima de tudo, a certeza da efetividade de nossas decises. Somente assim, teremos uma Justia rpida e til, em So Paulo, ou em qualquer parte do Brasil e do mundo. Mas disso sabemos ns juzes. A populao, no. As pessoas l fora no querem saber de quem a responsabilidade pela demora nos processos. Para elas, se a morosidade da Justia, a culpa dos juzes. A opinio pblica no l jornal a ponto de se informar sobre os verdadeiros motivos desta morosidade, tais como legislao ultrapassada, falta de estrutura dos tribunais e, acima de tudo, oramento insuficiente para implementar melhorias significativas. E mesmo que lesse, a imprensa no d o destaque que a matria merece. Portanto, vamos correr para fazer o nosso dever de casa, tratando de melhorar o mais rpido possvel, sem deixar, claro, de exigir dos demais agentes destas mudanas (o Congresso Nacional e o Poder Executivo), que tambm faam a sua parte. Quanto ao funcionamento interno do Tribunal, isso nem se fala. claro que nosso dia-a-dia haver de ficar muito melhor, mais simples e descomplicado. FGV Projetos: A instalao do balco de informaes no Frum Joo Mendes j seria um primeiro passo nessa direo? Celso Luiz Limongi: Esse balco j era para estar l h muito mais tempo. L no Frum Joo Mendes, e em muitos outros fruns, na capital e no interior do estado. Afinal, estamos falando de um servio bsico para toda e qualquer repartio pblica, principalmente nas que tm elevada circulao de pessoas. Elas precisam estar orientadas, saber aonde ir, com quem falar. Principalmente depois que a prpria consultoria da Fundao Getulio Vargas constatou que as dependncias do Poder Judicirio paulista recebem, por ano, cerca de 90 milhes

de pessoas, das quais 40% esto no lugar errado, sem saber a quem recorrer e onde se informar. A imagem de um balco de informaes no saguo de um prdio pblico transmite segurana para quem chega nele. Imagine as pessoas mais humildes do nosso povo. Chegam num prdio grande, vetusto, a sede da Justia, o Tribunal! S esse nome j faz muita gente tremer de medo. A, ao verem o balco de informaes, com pessoas sorridentes, atenciosas e, o que mais importante, com informao correta e precisa, aquilo como um ancoradouro em alto-mar.

Balco de Informaes do Frum Joo Mendes A instalao do balco de informaes no iniciativa indita no Frum Joo Mendes. No entanto, o balco inaugurado em fevereiro de 2007 se diferencia por ter sido planejado com base em pesquisas que indicaram a necessidade deste servio. O balco operado por servidores selecionados e, especialmente, capacitados para exercer esta funo especfica. Alm disso, estes servidores possuem adequado conhecimento dos servios prestados pelo Tribunal, e familiaridade com o prdio, o que lhes habilita a orientar o deslocamento das pessoas no interior do Frum. Como referncia, importante citar que, geralmente, 40% das pessoas que buscam informaes nos prdios do TJSP esto procura de informaes e de servios que no esto relacionados ao local para o qual se dirigiram. Atualmente, o balco de informaes do Frum Joo Mendes atende uma mdia de 1.000 pessoas por dia, prestando informaes relacionadas, principalmente, a certides, localizao interna e ao protocolo/ distribuio.

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ATENDIMENTO - TRT DA 2 REGIO

O Atendimento ao Pblico no TRT da 2 Regio


Serving the Public at the Second Regional Labor Court of Appeal
Antonio Ernani Pedroso Calhao,
Secretrio Geral da Presidncia do TRT 2 Regio General Secretary of the Presidency of the Second Regional Labor Court of Appeal

Resumo
No ms de maro de 2004, as Varas de Trabalho de So Paulo passaram a centralizar o atendimento ao pblico no prdio do Frum Ruy Barbosa, de acordo com projeto que vinha sendo desenvolvido pela FGV Projetos. O problema mais importante suscitado foi o de como seria administrar alguns aspectos de um frum to grande, que era a reunio de outros cinco fruns, sem dispor de nenhum dado que possibilitasse conhecer o fluxo de pessoas. Ento, surgiu a necessidade de definir uma poltica de atendimento ao pblico, com a reorganizao de atividades para atingir rotinas e facilitar o acesso dos jurisdicionados aos servios. O Tribunal Regional do Trabalho da 2 Regio buscou os servios do Poupatempo para o desenvolvimento de um Projeto de implantao de um novo sistema, nos moldes deste, para os servios prestados no mbito de sua jurisdio. A equipe do Poupatempo realizou, nos meses de julho e agosto de 2004, um diagnstico do atendimento no Frum Ruy Barbosa por meio de entrevistas com pessoas, reunies de grupo de foco com os funcionrios, e simulaes de prestao direta de vrios tipos de servio. Detectadas as reais necessidades dos cidados e as principais falhas no atendimento, deu-se prosseguimento execuo de uma nova sistemtica de servio. Por fim, constatou-se a necessidade da criao de uma Unidade de Atendimento para centralizao de todos os servios, instituindo-se, assim, uma nova poltica de atendimento, com foco na cortesia e no respeito ao cidado; a elaborao de um Sistema de Informaes visando uma informao padronizada, acessvel e transparente; e, ainda, recomendou-se a implantao de uma poltica contnua de reciclagem mediante um Programa de Capacitao de Recursos Humanos, tendo por objetivo a valorizao dos servidores.

Summary
In March 2004, the various labor courts in the state of So Paulo began to serve the public in centralized form in the Ruy Barbosa Courthouse, according to a project that had been developed by FGV Projetos. The most important problem addressed was how to administer some aspects of such a large court facility, which was the result of consolidating five others, without any data to give an idea on the flow of people. There was hence a need to define a policy for serving the public, with reorganization of routines, to facilitate access to court services. The Second Regional Labor Court of Appeal sought the services of the state government's Poupatempo ("Time Saving") program to develop a project to implement a new system, modeled on the state program, for the services provided within its jurisdiction. In July and August 2004, the Poupatempo team carried out a diagnosis of the services at the Ruy Barbosa Courthouse, through interviews with users, focus groups made up of employees and simulations of direct provision of various types of services. After detecting the real needs of citizens and the main failures in serving them, steps were taken to put a new system in place. A need was also found to create a special service unit to centralize all the services, instituting a new public response policy, focused on courtesy and respect, and to establish an information system to offer easily accessible information in a standardized and transparent way. Finally, there was a recommendation for an ongoing training program to enable the employees to do their jobs better.

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1. Introduo No ms de maro de 2004, as Varas de Trabalho de So Paulo passaram a centralizar o atendimento ao pblico no prdio do Frum Ruy Barbosa, localizado na Avenida Marqus de So Vicente, 235, no bairro da Barra Funda, de acordo com projeto que vinha sendo desenvolvido pela FGV Projetos. O problema mais importante suscitado foi o de como seria administrar alguns aspectos de um frum to grande, que era a reunio de outros cinco fruns, sem dispor de nenhum dado que possibilitasse conhecer o fluxo de pessoas. Surgiu, assim, a necessidade de definir uma poltica de atendimento ao pblico, com a reorganizao de atividades para atingir rotinas e facilitar o acesso dos jurisdicionados aos servios. O Tribunal Regional do Trabalho da 2 Regio, representado pelo seu Grupo de Estudos e Desenvolvimento para a Qualidade (GEDEQ), buscou os servios do Poupatempo para o desenvolvimento de um Projeto de implantao do Padro Poupatempo nos servios prestados no mbito de sua jurisdio. 2. Diagnstico do incio do atendimento no Frum Ruy Barbosa A equipe do Poupatempo realizou, nos meses de julho e agosto de 2004, um diagnstico do atendimento no Frum Ruy Barbosa por meio de entrevistas com pessoas, reunies de grupo de foco com os funcionrios, e simulaes de prestao direta de vrios tipos de servio. 2.1 Entrevistas com cidados As entrevistas realizadas identificaram o perfil do usurio dos servios do TRT e os principais problemas enfrentados. Dentre as informaes encontradas, destacam-se: a) As principais categorias de usurio que freqentam diariamente o Frum compem-se de advogados (53%) e cidados comuns (43%); A TENDIMENTO

b) Considerando-se as duas categorias de usurios (advogados e cidados comuns), os advogados (77,62%) respondem pela maior freqncia de visitao; c) Os servios do TRT da 2 Regio mais procurados so: audincia (28,20%); consulta a processos (17,57%); informaes processuais (16,70%); protocolo de documentos (10,63%); e distribuio (9,33%); d) No quesito tempo de atendimento, obtiveram o conceito regular/ruim as varas (52,76%); o arquivo geral (52,06%); e a distribuio (43,33%); e) As principais causas do conceito negativo atribudo a esses setores so: falta de celeridade nas respostas e no atendimento (72%); falta de funcionrios (10%); e m vontade e indisposio dos atendentes (9%); f) Em perguntas abertas, os usurios indicaram 38 falhas gerais, sendo as mais importantes: falta de pessoas para atender (15,36%); carncia de restaurantes e lanchonetes no Frum (10,24%); ineficincia do sistema de elevadores (9,56%); demora no atendimento e nas respostas (8,87%); m vontade, desprezo e falta de respeito dos atendentes (8,53%);

falta de mquinas copiadoras no edifcio (5,46%); comunicao visual e sinalizao interna deficientes (4,1%); infra-estrutura precria da sala da OAB (3,75%); comunicao prejudicada pelo vidro dos balces (3,41%); e filas muito grandes (3,07%). 2.2 Fluxo de pessoas No ms de agosto de 2004, foi realizada a contagem das pessoas que entravam e saam do Frum Ruy Barbosa pela entrada principal e pelo estacionamento do subsolo. Obteve-se, assim, mensurao do fluxo mdio dirio de freqentadores do local. Pde-se verificar que, em mdia, entravam e saam do Frum 13.173 pessoas por dia, com permanncia mdia de 2.346 pessoas por hora. O maior pblico registrou-se entre as 13 e 15 horas, com permanncia mdia de 4.308 pessoas por hora. O nmero mdio de entrada de pessoas por hora, no Frum, foi de 1.317 pessoas, com predominncia entre as 13 e 14 horas, perodo em que compareciam 2.435 pessoas, ou seja, 41 por minuto. Apurou-se que entre as 15 e 16 horas saam 2.336 pessoas, isto , 40 em mdia por minuto, conforme ilustra o Quadro 1 a seguir.

Quadro 1 - Fluxo mdio dirio de pessoas no Frum Ruy Barbosa

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2.3 Tempo de espera e durao mdia das audincias No ms de agosto de 2004, as Varas de Trabalho foram pesquisadas no horrio de atendimento. Descobriu-se que as audincias atrasaram, em mdia, 31 minutos, com variao de 0 a 4 horas e 48 minutos. A durao mdia foi de 21 minutos, tendo variado de 0 a 2 horas e 15 minutos. Participavam de cada audincia, em mdia, 5 pessoas, tendo esse volume tramitado de 0 a 7. espera, permaneciam, em mdia, 15 pessoas, havendo esse nmero variado entre 3 e 42. 2.4 Pesquisas com os cidados 2.4.1 Fila do lado de fora do Frum (antes da abertura) Nessa pesquisa, buscou-se coletar informaes acerca dos motivos de permanncia nas filas de 100 pessoas em m-

dia, na maioria cidados comuns (75%), antes do incio do atendimento. Apontou-se que as pessoas tinham compromissos, como: horrio marcado para audincia (56%); distribuir reclamao trabalhista (13%); esperar cliente ou advogado para audincia (11%); e verificar andamento de processo (11%). exceo das pessoas que iriam participar de audincia, as demais no sabiam que os servios tinham incio s 11h30min. O Quadro 2 ilustra os motivos pelos quais os usurios estavam na fila para entrar no TRT da 2 Regio:

2.4.2 Banco de espera na recepo geral do Frum De cem pessoas consultadas, a maioria era de cidados comuns (72%), e que aguardavam a audincia ou advogados (17%). O nmero mdio de pessoas observado foi de 23, tendo chegado a 30. 2.4.3 Tempo de espera para atendimento O tempo de espera para atendimento no Frum Ruy Barbosa e a respectiva mdia de pessoas (referente ao perodo de 2 a 6 de agosto de 2004) esto demonstrados nos Quadros 3 e 4. 2.4.4 Mesas abertas para distribuio Nos setores de Distribuio e de Pesquisa, observou-se que o percentual de mesas abertas era de 46% e 100%, respectivamente. O tempo de espera atingiu 106 minutos no perodo das 16 s 18 horas, com mdia de 55% das mesas abertas. 2.4.5 Simulaes de atendimento As simulaes de atendimento no Frum Ruy Barbosa foram realizadas, no ms de julho de 2004, para a identificao dos principais problemas relacionados com o atendimento ao pblico. Falhas descobertas: sinalizao visual deficiente em todas as reas, sem placas orientadoras; layout no adequado ao atendimento, com ambientes fechados de difcil acesso; ausncia de aparadores para facilitar o preenchimento de formulrios; bancos de espera insuficientes, tendo as pessoas que permanecer de p nos horrios de pico; ausncia de lixeiras na recepo geral; orientadores no proativos, que s vezes deixam pessoas sem orientao; disposio inadequada das unifilas na recepo; falta de servios de apoio, como copiadoras, lanchonete, papelaria etc.; ausncia de filipetas para os servios mais procurados; falta de um sistema de informaes que facilite a busca dos usurios; NOVEMBRO 2007

Quadro 2 - Motivos de espera na fila antes do incio do atendimento

Quadro 3 - Mdia de tempo de espera para atendimento

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Quadro 4 - Nmero mdio de pessoas espera de atendimento

97,02% das audincias so realizadas de segunda a quinta-feira; nos perodos de 9 s 11 horas e de 13 s 16 horas ocorrem 76,89% das audincias; no ms, 86,07% das Varas realizaram de 201 a 400 audincias, enquanto 63,29% responderam por 201 a 300 delas no mesmo perodo. A partir dessa pesquisa, verificou-se que a falta de padronizao na marcao de audincias gerava, em alguns dias e horrios, excessiva concentrao de pessoas. O excesso de usurios levou a uma aglomerao nas dependncias do Frum, trazendo risco para a segurana, aumento do tempo de espera das audincias e crescimento das filas, alm do conhecido desconforto por falta de cadeiras e espao. Descobriu-se tambm que as audincias eram designadas de 10 em 10 minutos, mas sua durao era de 21 minutos, o que acarretava aumento do tempo mdio de espera. 3.1 Tempo de espera na fila dos elevadores A mensurao do tempo de espera na fila dos elevadores apresentada no Quadro 5. Nele, v-se que a demora maior ocorre no perodo de 12 s 15 horas. 4. Grupo de foco Foram realizadas reunies com os responsveis pelo atendimento de todas as reas do Frum, com o intuito de conhecer a sistemtica do servio, a identificao dos passos necessrios sua execuo e levantamento das principais falhas. Descobriu-se que: a comunicao visual no voltada para o atendimento do pblico; falta uma recepo para pr-triagem dos documentos; o horrio de atendimento no padronizado; NOVEMBRO 2007

horrio de atendimento no padronizado, causando confuso e insatisfao; excesso de informaes coladas nos vidros; ausncia de sistema de gerenciamento de filas; funcionrios no capacitados, fornecendo servio precrio; ausncia de uniforme dos funcionrios, dificultando sua identificao; vidros que dificultam o atendimento; informaes no padronizadas; entre outras. 2.4.6 Sugestes da Ordem dos Advogados do Brasil - OAB A OAB apresentou, em reunies com a equipe do Poupatempo, no ms de agosto de 2004, os principais problemas de atendimento do TRT da 2 Regio, do ponto de vista da categoria. Em seguida, encaminhou ao GEDEQ (Grupo de Estudos e Desenvolvimento para a Qualidade) uma lista de sugestes e reclamaes. As sugestes coletadas foram referentes : padronizao no horrio de expediente; sinalizao e colocao de material antiderrapante nas rampas; instalao de grades nos corredores; colocao de mesa ou suporte ao lado dos computadores, no bloco A, para pastas/bolsas; A TENDIMENTO

colocao de cadeiras diante dos balces das Varas, para maior conforto na espera; uniformizao dos prazos judiciais e processuais, para retirada dos autos em carga; disponibilizao de atas e despachos na internet; necessidade de monitor para os advogados; necessidade de mais servidores no atendimento das Varas; e unificao dos horrios de audincia. Quanto s reclamaes, estas estiveram relacionadas aos seguintes itens: ventilao precria nos corredores; filas nos elevadores; falta de senhas para organizar a ordem de chegada; atendimento considerado ineficaz na 23 Vara; existncia, na 69 Vara, de um livro em que o advogado anota seus dados para procurar processos, gerando filas; tempo de espera para a audincia de at trs horas na 53 Vara.

3. Tabulao das audincias realizadas no ms de julho de 2004 Com base em relatrio de audincias efetuado em julho de 2004, fornecido pelo GEDEQ, elaborou-se tabulao com as seguintes informaes:

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para um mesmo servio, ocorre divergncia de informaes transmitidas pelos servidores; o layout no adequado para o atendimento ao pblico; no h um padro de atendimento a ser seguido pelas Varas; os controles do arquivo geral devem ser informatizados; o prazo para retirada de processo longo (45 dias). 4.1 Principais problemas diagnosticados A concentrao das informaes encontradas nas pesquisas junto aos usurios do Frum Ruy Barbosa (funcionrios, cidados comuns e advogados) propiciou o conhecimento dos principais problemas relacionados com a prestao dos servios. A concentrao em apenas um prdio dos vrios fruns antes existentes ressaltou as diferentes formas de atendimento que cada um adotava, no obstante tratar-se do mesmo servio ou de servios similares. possvel afirmar que a observncia de horrios diferenciados, anteriormente nos vrios locais, trouxe com a centralizao problemas, como: filas nos elevadores, maior concentrao de pblico em alguns horrios e perodos de espera mais dilatados. Por sua vez, a ausncia de um sistema integrado de informaes causou a ocorrncia de servios e procedimentos de atendimento despadronizados, bem como a prtica diferenciada de atividades idnticas. A qualidade do atendimento foi prejudicada pelo layout e mobilirio inadequados e por um sistema de comunicao visual no direcionado a essa finalidade. A falta de fatores de apoio, como papelaria, fotocopiadoras, lanchonete etc., igualmente, contribuiu para o comprometimento da prestao dos servios. As entrevistas indicaram que a ausncia de capacitao dos servidores tambm A TENDIMENTO

Quadro 5 - Tempo de espera na fila dos elevadores

afetou o atendimento ao jurisdicionado no Frum Ruy Barbosa. 5. Propostas de melhorias A partir do diagnstico da situao do atendimento, foram sugeridas melhorias em setores, como: Distribuio, Certides, Reclamao Verbal, Protocolo, Arquivo Geral, Varas e Recepo Geral, alm de recomendaes gerais com abrangncia de mais de uma rea. Para a Distribuio, foram apresentadas as seguintes propostas de melhorias, a curto e mdio prazos: padronizao da triagem e implantao da Unidade de Atendimento, visando eliminao da recepo comum com procedimentos de atendimento diferenciados (triagem e senhas); transferncia do servio de atualizao do cadastro do advogado para a Recepo Geral, ou coloc-lo disposio na internet; escalonamento de funcionrios e capacitao para a multitarefa; capacitao dos orientadores. No caso das Certides, as propostas de melhorias de curto prazo relacionaramse implantao de prazo de entrega imediato para Certido de Pessoa Fsica, transferncia do local da entrega das emisses para o Protocolo, transferncia da orientao de preenchimento de formulrio para a Recepo Geral e na internet, viabilizao da troca do papel da certido (considerado imprprio),

alm da padronizao dos modelos de certides. Para o caso da Reclamao Verbal, foram propostas a padronizao de horrio de atendimento e a reviso de layout (devido inadequao do mobilirio) como melhorias a serem implantadas a curto prazo. A mdio prazo foi sugerido que as informaes referentes aos dissdios coletivos fossem mais acessveis. Para os gargalos que ocorriam no Protocolo, como: a ausncia de espao para preenchimento de formulrios e perfurao de impressos, prejuzo do atendimento pela quebra de chancela e por informaes fornecidas no balco, encerramento abrupto de atendimento e procedimento inadequado da retirada das peties protocoladas, foi sugerida implantao de melhorias de curto prazo, tais como: instalao de aparador para preenchimento de formulrios, backup da chancela, realizao de pr-triagem na recepo e reviso de procedimentos no que se refere ao horrio de encerramento do atendimento e retirada das peties protocoladas. No Arquivo Geral, as melhorias propostas para curto prazo de implantao estavam relacionadas incluso de orientadores para auxiliar na emisso de solicitao e na conferncia dos dados de requisio e reviso de layout dos guichs. NOVEMBRO 2007

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As melhorias de mdio prazo incluam a reviso de processos e a informatizao de controles, em substituio dos controles manuais que dificultavam o atendimento. Nas Varas, a reviso de layout para instalao de balco de atendimento adequado, de local especfico para vista de processo e para colocao de poltronas na sala de espera das audincias foram algumas melhorias propostas que poderiam ser implantadas a curto prazo. A mdio prazo, foram sugeridas: padronizao de modelos de certides e de atendimento nas Varas, padronizao de prazos para vista de processos e reviso no agendamento das audincias. Na Recepo Geral, foi sugerida a implantao das seguintes melhorias a curto prazo: implementao de um programa de capacitao de orientadores, visando adequao de postura;

implantao de rotina de atualizao de endereos; implantao de rotina de procedimento para expor lista de eventos realizados no Frum; reviso dos uniformes dos orientadores; aquisio de lixeiras e bebedouros; fixao de orientadores no acesso direto pelo estacionamento; abertura do Frum 30 minutos antes do horrio, para que o pblico que chega antes das 8 horas no fique fora do prdio; anlise do sistema de elevadores e da concentrao da demanda; instalao de placa externa com o nmero do prdio. A mdio prazo, as melhorias propostas foram: reviso da comunicao visual, reviso do layout para instalao de balco de informaes e de bancos para espera, e para uma localizao mais adequada das mesas, e confeco de banners e filipetas para uma orientao mais eficaz.

Reforou-se a relevncia da criao de uma Unidade de Atendimento para centralizar todos os servios, instituindose uma nova poltica de atendimento, com foco na cortesia e no respeito ao cidado. Para a manuteno da qualidade alcanada, foi realada a necessidade do desenvolvimento de um sistema de apoio gesto do atendimento. A melhoria da qualidade dos servios seria obtida com a adequao do layout e a adoo de sistemas de comunicao visual. Uma informao padronizada, acessvel e transparente, seria atingida com a elaborao de um Sistema de Informaes. Por fim, recomendou-se a implantao de uma poltica contnua de reciclagem mediante um Programa de Capacitao de Recursos Humanos, buscando-se a valorizao dos servidores.

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CENTRAL DE ATENDIMENTO

O Outro Lado do Balco


The Other Side of the Counter
Carlos Eugnio da Costa Pires
Consultor da FGV Projetos FGV Projects Consultant

Resumo
O objetivo de uma Prefeitura a administrao do municpio sob sua responsabilidade, tendo por foco o atendimento s necessidades dos muncipes. Dessa forma, fica explcita a importncia da implantao de algum mecanismo que possibilite o controle e gesto sobre o desempenho de atividades inerentes a este processo, e estabelea um canal de comunicao entre a Prefeitura e os muncipes. O desenvolvimento desse projeto justifica-se em funo do crescimento do municpio, que termina atingindo um nvel em que a estrutura organizacional existente na Prefeitura mostra-se insuficiente para a prestao de um atendimento com qualidade e velocidade compatvel com o porte do municpio. Este artigo abordar o desenvolvimento de um projeto especfico, para elaborao de uma Central de Atendimento, que teve por modelo, para a abordagem pretendida, um projeto para implantao de uma Central de Atendimento em uma Prefeitura do interior do Estado de So Paulo. O Foco no Atendimento se consolida com um alto padro de qualidade, rapidez e eficincia com custo baixo na prestao de servios; acesso dos muncipes aos servios pblicos; reduo da burocracia; aproximao da administrao pblica com seus usurios; entre outros fatores. Este projeto de elaborao de uma Central de Atendimento foi concludo e implantado no primeiro semestre de 2004, e as etapas para sua consolidao estiveram focadas em um atendimento eficaz aos muncipes, que proporcionasse os benefcios esperados e atendesse s premissas relacionadas pela consultoria.

Summary
The objective of a local government is by definition to administer the municipality under its responsibility, focusing on the needs of local citizens. Therefore, it is obviously important to establish some mechanism that enables effective control and management of the performance of the activities inherent in this process, and establishes a communication channel between the local government and citizens. The need to develop projects to address these issues lies in the risk that the local government's ability to provide speedy and high-quality services will be outpaced by population growth. This article addresses the development of a specific project, to formulate and implement a service center in a municipality in the interior of the state of So Paulo. Focus on service is consolidated with a high standard of quality, speed and efficiency at a low cost in providing services; easy access of citizens to public services; reduction of bureaucracy; and closer relations between the public administration and users, among other factors. This project to formulate a service center was concluded and put into practice in the second half of 2004, and the steps for its consolidation focused on efficient response to local citizens' needs, to provide the expected benefits and satisfy the premises of the consulting effort.

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onsiderando que o objetivo de uma Prefeitura a administrao do municpio sob sua responsabilidade, e que esta administrao deve estar focada no atendimento das necessidades dos muncipes, fica explcita a importncia da implantao de algum mecanismo que possibilite o controle e gesto sobre o desempenho de atividades inerentes a este processo. Este mecanismo tem como objetivo a construo de um canal de comunicao entre a Prefeitura e os muncipes, possibilitando o desencadeamento das aes necessrias ao atendimento de demandas identificadas e a obteno de subsdios que permitam uma avaliao do desempenho dos diversos segmentos que compem sua estrutura, tais como: sade, educao, segurana, comrcio, indstria, transportes e manuteno da cidade, entre outros. Normalmente, este tipo de projeto desenvolvido em funo do crescimento do municpio, que termina atingindo um nvel em que a estrutura organizacional existente na Prefeitura mostrase insuficiente para a prestao de um atendimento com qualidade e velocidade compatvel com o porte do municpio. Os problemas, principalmente os dos segmentos que compem a trade bsica de um municpio educao, sade e segurana apresentam uma magnitude que torna quase impossvel uma soluo, de forma isolada, por qualquer das reas que integram a estrutura organizacional da Prefeitura. Como a estrutura organizacional, nesta ocasio, j est bastante fragilizada pela falta de aes preventivas em sintonia com o crescimento do municpio, a Prefeitura detecta uma necessidade, geralmente com um elevado grau de urgncia, do desenvolvimento de um projeto de reestruturao organizacional, ou como alguns projetistas intitulam, de redesenho organizacional. A TENDIMENTO

Este artigo abordar o desenvolvimento de um projeto especfico de elaborao de uma Central de Atendimento, que pode ou no estar integrada a um projeto com maior abrangncia (redesenho organizacional), ou pode ser desenvolvida de forma isolada, para atendimento s deficincias do processo de atendimento aos muncipes. Foi utilizado como modelo, para a abordagem pretendida, um projeto de implantao de uma Central de Atendimento em uma Prefeitura do interior do Estado de So Paulo, desenvolvido em meados de 2003 (segundo semestre) e 2004 (primeiro semestre). Este projeto foi totalmente desenvolvido e implantado em instalaes construdas no Pao Municipal. O Foco no Atendimento Por que desenvolver um projeto desta natureza em uma Prefeitura? Para atendimento s necessidades de comunicao entre muncipes e a Prefeitura, possibilitando: Prestao de servios de atendimento aos muncipes com alto padro de qualidade, rapidez e eficincia com baixo custo; Facilidade e ampliao do acesso dos muncipes aos servios pblicos; Reduo da burocracia, simplificando o conjunto de atividades necessrias obteno de resultados; Criao de um canal de comunicao com os muncipes, que fornea respostas efetivas s questes formuladas; Aproximao da administrao pblica com seus usurios, evitando a intermediao de terceiros; Maior transparncia na administrao municipal; Prestao de orientao e assistncia aos muncipes sobre requisitos que devem ser satisfeitos para obteno dos servios prestados pela administrao pblica;

Criao de ambiente e de condies para dignificao do servidor pblico, por meio de um conhecimento maior de suas tarefas por parte dos muncipes. E para propiciar aos muncipes um conjunto de benefcios, a saber: Facilidade de acesso aos servios concentrados em um s local, com economia de tempo e de deslocamentos; Reduo do tempo de espera em filas especficas para cada servio requisitado; Reduo nos gastos do muncipe com locomoo e com remunerao de servios de intermedirios; Reconhecimento pelo poder pblico da cidadania, resgatada pelo bom atendimento aos muncipes, melhorando a qualidade dos servios prestados pela Prefeitura aos seus "clientes", os muncipes. Considerando as seguintes premissas: Localizao que possibilite um bom acesso, facilitado pela existncia de servio de transporte e de estacionamento adequados ao volume de usurios; Instalaes modernas, rompendo com um tipo de layout compartimentado, o que facilitar a integrao entre os servios oferecidos, propiciando a percepo de uma entidade nica pelo usurio; Utilizao de recursos de informtica da maneira abundante suportada por tecnologia de ponta; Atendentes treinados e motivados, para que possam desempenhar de forma satisfatria as atividades inerentes aos servios oferecidos; Processos administrativos que tero atendimentos suportados pela Central, revisados e racionalizados, tornando-os compatveis com a agilizao pretendida pela implantao do projeto elaborado. NOVEMBRO 2007

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O Projeto O projeto de elaborao de uma Central de Atendimento que atendesse s necessidades de atendimento aos muncipes, que proporcionasse os benefcios esperados e atendesse s premissas relacionadas nos itens anteriores, foi desenvolvido nas etapas comentadas a seguir: 1. Definio dos processos suportados pela Central de Atendimento: os servios e processos foram analisados para que fossem definidos os que seriam atendidos inicialmente pela estrutura montada. Os processos selecionados foram os que causam uma maior dependncia dos muncipes em relao ao atendimento prestado pela Prefeitura, e os de apoio ao desenvolvimento das atividades-fim. No projeto abordado por este artigo, foram identificados: a. Emisso de Certides (Averbao, Valor Venal, Numerao, Habite-se, Uso do Solo, Reviso de rea, Regularizao de Imveis, Renovao de Alvar, Inscrio no ISSQN, Clculo de IPTU, Aprovao de Loteamentos, Reviso do Clculo de IPTU, Certides Negativas, Positivas e de Iseno). b. Administrao Tributria (Emisso de Guias, Cobrana de Impostos e Taxas, Parcelamento de Dvidas, Restituies, Reclculo de Impostos, Atualizao de Dvidas, Iseno, Apurao de ISSQN, Emisso de NFs, Inscrio de Contribuintes, Alteraes no Cadastro Imobilirio e Mobilirio, Baixa de Atividade). c. Administrao Financeira (Manuteno de Cadastro de Fornecedores, Processo de Compra, Processo de Pagamento). d. Administrao Urbana (Solicitao de Servios, Reclamaes, Ouvidoria). e. Apoio Administrativo (Protocolo, Trmite de Processos, Prestao de Informaes sobre Andamentos). f. Educao e Sade (Informaes sobre Atendimento, Informaes sobre a Rede Pblica de Ensino). A TENDIMENTO

g. Servios Conveniados (Detran, gua, Luz, Receita Estadual e Federal, Procon, SINE). 2. Levantamento de dados numricos para dimensionamento da estrutura da Central de Atendimento: as Prefeituras, mesmo as que no possuem ainda implantadas estruturas especficas para atendimento aos muncipes, j desempenham atividades inerentes a este processo por funcionrios lotados geralmente nas reas que cuidam da administrao tributria e manuteno urbana. Como exemplo da existncia destes dados e do auxlio que podem prestar ao dimensionamento da estrutura definida, relacionamos, a seguir, alguns dados obtidos da Prefeitura, onde foi desenvolvido o projeto para implantao de uma Central de Atendimento utilizado como modelo neste artigo. Nesta Prefeitura, os dados do atendimento foram obtidos de 2 sistemas desenvolvidos internamente, um para registro de solicitaes, que envolviam processos administrativos, e outro para registro de solici-

taes, que envolviam servios inerentes manuteno urbana. A seguir, a Figura 1 exibe uma tabela com o nmero de processos administrativos abertos e fechados durante os anos de 2001 a 2003 (total de registros tratados = 24.239). Esta tabela relaciona tipos de processos que cobrem cerca de 80% de todos os atendimentos prestados, na ocasio, pela Prefeitura. Desta tabela, foram extrados, por meio do uso de ferramentas estatsticas, dados auxiliares ao dimensionamento de uma estrutura, tais como: a. Sazonalidade no atendimento: fator importante, principalmente no incio do ano, causado, por exemplo, pelos procedimentos inerentes distribuio dos documentos arrecadadores do IPTU e ao atendimento a parcelamento, iseno e reclamaes dos lanamentos efetuados; b. Quantidade de atendimento dirio: dado de elevada importncia no dimensionamento dos recursos humanos de uma Central de Atendimento.

Figura 1 - Nmero de processos administrativos abertos e fechados (2001 a 2003)

Descrio Alvar de Funcionamento Aprovao de Plantas Cancelamento de ISSQN Certido de Dvida Ativa Parcelamento-asfalto,IPTU etc Habite-se Certido Negativa de IPTU Notificao - Projetos Transferncia de IPTU Baixa de Atividade Inscrio de Contribuinte Execuo Fiscal Notificao de Entulhos Certido de Averbao Numerao Reviso de Lanamento de IPTU e Taxas Certido Negativa de ISS Restituio parcela IPTU paga em Duplic. Parcelamento de Dbito de ISSQN. Registro no Cadastro de Fornecedores Certido de Tempo de Servio Notificao de Muro e Calada etc. Autorizao para Funcionamento de Moto Txi

Num 3370 1619 1296 1190 1019 966 936 932 919 835 826 648 648 582 540 532 492 449 432 340 318 316 291

Porc 14% 7% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1%

Acum 14% 21% 26% 31% 35% 39% 43% 47% 51% 54% 57% 60% 63% 65% 67% 70% 72% 73% 75% 77% 78% 79% 80%

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A tabela da Figura 2 apresenta um resumo dos atendimentos referentes manuteno urbana, durante os anos de 2002 e 2003, da mesma Prefeitura (total de registro tratados = 5.586):
Figura 2 - Resumo dos atendimentos referentes manuteno urbana (2002 e 2003)

Descrio Manuteno Eltrica Manuteno Hidrulica Poda de rvore Diversos Roamento Diversos Tapa Buraco Manuteno de Pedreiro Lavar e Molhar Retirada de rvore Boca de Lobo Manuteno de Carpin Solicitao de Veculo C/ F Manuteno de Guias Manuteno de Serral Fiscalizao Retirada de Galhos gua Acumulada Coleta de Lixo Limpeza de Entulhos Limpeza de Terrenos Reunio com Funcionrios Limpeza de Rua

Num 929 530 370 302 301 289 255 238 221 217 209 205 172 172 166 106 74 64 62 60 53 49

Porc 17% 9% 7% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

Acum 17% 26% 33% 38% 44% 49% 53% 58% 61% 65% 69% 73% 76% 79% 82% 84% 85% 86% 87% 88% 89% 90%

que serviu de modelo para este artigo, foram identificados 8 Macroprocessos, relacionados a seguir: I. Administrao Tributria; II. Planejamento; III. Servios Pblicos; IV. Administrao de Recursos Humanos; V. Administrao Financeira; VI. Administrao de Materiais e Servios; VII. Judicirio; VIII. Apoio Administrativo. b. Levantamento em campo das caractersticas dos componentes rastreados de cada um dos Macroprocessos identificados: para levantamento das caractersticas dos componentes rastreados foram utilizados conceitos e ferramentas da qualidade total, tais como: a ferramenta 5W1H (what, who, where, when, why, how). Na Figura 3, a seguir, apresenta-se um modelo de formulrio utilizado no levantamento em campo, utilizando esta ferramenta.

Na tabela da Figura 2 (acima), existe um ndice alto (5%) de servios sem identificao (identificados como Diversos), indicando a necessidade, nesta Prefeitura, da criao de novas categorias de servios. A utilizao de ferramentas de estatsticas possibilitou a extrao de dados que, analisados, subsidiaram o dimensionamento da estrutura da Central de Atendimento implantada. 3. Rastreamento dos processos: etapa necessria para a elaborao de um diagnstico dos processos que foram integrados Central de Atendimento, tanto os de natureza administrativa quanto os responsveis pelo desencadeamento das aes necessrias soluo de problemas inerentes manuteno urbana (servios). Esta etapa foi integrada por: a. Identificao dos processos com seus componentes agrupados de acordo com a metodologia adotada: Decodificao da Prefeitura em Macroprocessos, Processos, Subprocessos e Atividades. No projeto elaborado na Prefeitura, A TENDIMENTO

Figura 3 - Modelo de formulrio utilizado no levantamento em campo

Cdigo
Macroprocesso Processo Subprocesso Atividade O que faz:
Emisso de documento ou laudo que especifica que o estabelecimento est regularizado perante a legislao municipal.

Descrio
Administrao Tributria Manuteno de Cadastros Manuteno do Cadastro Mobilirio Alvar de funcionamento (renovao)
(Alvar da Vigilncia, Liberao do Bombeiro, laudos do Saaej etc). O processo encaminhado para o SAR, que, aps verificao dos documentos, encaminha o processo para o Setor de Planejamento: Caso seja indstria, comrcio ou Prestador de Servio, o processo encaminhado para o Setor de Planejamento Urbano (SEPLAN) para vistoria in loco, e depois retorna para o SAR. Caso apresente algum problema, o contribuinte notificado pelo SAR. Caso contrrio, o processo volta ao SAR para emisso do Alvar, que assinado pelo Coordenador do Setor de Fiscalizao e pelo Secretrio de Finanas. Caso seja autnomo, profissional liberal ou ambulante realizada apenas uma verificao da documentao para a emisso do alvar (mesmo trmite do anterior). O contribuinte retira a renovao no Protocolo, e arquiva-se o processo.

01 01.02 01.02.01 01.02.01.02

Quem executa:
Estagirios, Fiscal de Tributos, Arquiteto, Fiscal de Obras e Posturas, Secretria de Finanas.

Onde executado:
Setor de Administrao de Receita (SAR/SEFIN) e Setor de Planejamento Urbano (SPU/SEPLAN).

Quando executado:
Aps a solicitao do contribuinte.

Por que necessrio:


Para cumprir a legislao vigente.

Como executado:
O contribuinte solicita, por meio de requerimento no Protocolo, a renovao do alvar de posse do carn da taxa de licena quitado, do exerccio atual, e dos documentos exigidos pela Prefeitura

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4 . Recomendaes e desenvolvimento de projetos de melhoria: aps cumprimento da etapa anterior, em que fora efetuada a anlise dos dados obtidos, e detectados pontos crticos dos componentes rastreados, elaborou-se um elenco de recomendaes que deram origem a Projetos de Melhoria desenvolvidos e implantados para possibilitar uma instrumentao da Central de Atendimento compatvel com seus objetivos. A seguir, um exemplo parcial do diagnstico do Macroprocesso Administrao Tributria, um dos identificados na Prefeitura onde foi desenvolvido e implantado o projeto abordado por este artigo: Diagnstico geral do Macroprocesso Administrao Tributria Necessidade de definio dos processos que devero ser enviados para a Procuradoria. Existem, hoje, dvidas sobre quais processos necessitam do parecer da Procuradoria. Necessidade de padronizao dos procedimentos do Setor de Fiscalizao e Tributos. Sugere-se montar um grupo de estudo para discutir este assunto. Descentralizao das decises sobre os despachos do Setor de Fiscalizao e Tributos. Necessidade de equacionar os problemas de relacionamento interpessoal. Necessidade de racionalizao e padronizao do trabalho da Fiscalizao de Obras e Posturas. Necessidade de maior clareza nos despachos, e fundamentao legal da Fiscalizao de Obras e Posturas. Diagnstico de alguns pontos especficos do Macroprocesso Administrao Tributria ISSQN/IPTU Clculo dos tributos realizado por sistema terceirizado. Atualmente, este procedimento muito demorado, envolvendo muitas interaes entre a A TENDIMENTO

Prefeitura e a empresa responsvel pelo processamento dos dados. Os procedimentos adotados no sistema no esto devidamente documentados, gerando muitas dvidas junto administrao municipal. Com a alterao do programa de clculo, sendo adotada uma soluo interna (Sistema Tributrio desenvolvido internamente pela equipe de Informtica da Prefeitura), esse procedimento ser realizado totalmente pela Prefeitura, evitando assim a demora no processo de clculo dos tributos, bem como no esclarecimento de dvidas. A impresso dos carns ser feita em grfica contratada. Baixa de atividade Mesmo que no ocorra a negociao dos dbitos junto ao contribuinte, ser dado incio ao processo de baixa de atividade, a fim de que a Prefeitura no lance novos dbitos. Com este procedimento, sero evitados futuros lanamentos de empresas que j encerraram suas atividades. O Processo de Cobrana Judicial dever continuar de forma inalterada. Esta alterao j se encontra em processo de implantao no Setor de Fiscalizao e Tributos. Alvar de funcionamento Na emisso do alvar, caso esteja tudo de acordo com a legislao municipal, no se faz necessria a assinatura do Secretrio de Finanas, pois o Coordenador da Fiscalizao ou funcionrio autorizado possui informaes e atribuies para assin-lo, sendo responsvel pelas informaes e despachos emitidos. Para este Macroprocesso, o diagnstico de seus componentes totalizou 18 recomendaes e sugestes de alteraes em procedimentos. As recomendaes pontuais foram objeto da elaborao de Projetos de Melhoria que, desenvolvidos e implantados, possibilitaram a instrumen-

tao do mecanismo de atendimento aos muncipes por processos administrativos revisados e ajustados s necessidades definidas pelas premissas e objetivos do projeto como um todo. A seguir, modelo de um dos Projetos de Melhoria desenvolvido no trabalho abordado por este artigo: 1. Identificao do Projeto (nmero e nome): 05 - Renovao de Alvar de Funcionamento; 2. Data de Incio do Projeto: dd/mm/ aaaa - Data de Trmino do Projeto: dd/mm/aaaa (prazo estimado para concluso); 3. Por que este projeto foi proposto? a. Devido morosidade atual do processo. b. Necessidade de assinatura de vrios funcionrios. 4. Componentes rastreados que originaram o projeto (cdigo e nome): a. 01.02.01.03 - Alvar de funcionamento (Renovao) - componente do Macroprocesso 01 Administrao Tributria (descrio do levantamento - formulrio 5W1H e fluxo). 5. Equipe do projeto: (equipe interna nome dos funcionrios da Prefeitura); 6. Benefcios esperados: a. Diminuio no trmite do processo dos andamentos; b. Eliminao da assinatura do Secretrio de Finanas (ponto crtico que pode causar tempo de ciclo elevado). 7. Documentao exigida do muncipe: RG, CPF, Cpia do Contrato Social (entre outros relacionados no Manual do Atendente). 8. Documentao entregue ao muncipe pela Central de Atendimento: a . Protocolo (controle interno e recibo de entrega de documentao); b .Notificao - Para entrega de documentos no apresentados. 9. Procedimentos do atendente da Central de Atendimento (relacionados no Manual do Atendente): NOVEMBRO 2007

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a. Processos abertos com documentao completa: I. O atendente confere a documentao apresentada para a emisso do alvar. II. O atendente abre processo fsico anexando a documentao apresentada pelo requerente e o requerimento de alvar que pode ser efetuado pelo atendente da Central de Atendimento, ou preenchido pelo prprio requerente. Na ausncia de algum documento, o atendente emite uma notificao (2 vias devidamente assinadas pelo requerente - a 1 entregue ao requerente e a 2 anexada ao processo) para apresentao dos documentos, informando que o descumprimento da notificao acarretar o arquivamento do processo de renovao. III. Emite nmero de protocolo que entregue ao contribuinte. IV. Envia o processo ao protocolo para encaminhamento ao SFT (Setor de Fiscalizao de Tributos). Nos casos da emisso da notificao, o processo aguarda no protocolo a anexao da documentao exigida durante 30 dias. O descumprimento da notificao acarretar o arquivamento do processo. V. Aps a emisso do alvar, o SFT anexa o documento ao processo e o encaminha ao protocolo para entrega ao requerente. b. Processo aguardando entrega de documentao: I. Posteriormente, quando o requerente retornar Central de Atendimento para entrega da documentao discriminada na notificao, o requerente dever apresentar tambm esta notificao. Ento, o atendente solicitar do protocolo o retorno do processo, anexando a este os documentos dos quais fora notificado. A TENDIMENTO

II. O atendente retorna o processo ao protocolo para o encaminhamento ao setor competente. c. Processo arquivado por falta de documento: I. Posteriormente, quando o requerente retornar Central de Atendimento para entrega da documentao discriminada na notificao, dever apresentar tambm esta notificao. O atendente solicitar do protocolo o desarquivamento do processo, retornando o processo Central de Atendimento. O atendente anexar os documentos no processo. II. O atendente retorna o processo ao protocolo para o encaminhamento ao setor competente. d. Legislao envolvida: Lei Complementar 07/92, Artigos 142, 143, 150. e. Proposta de alterao da legislao (nova redao): I. Artigo 142 - Qualquer pessoa fsica ou jurdica que se dedique prestao de servios, indstria, ao comrcio, s atividades financeiras, produo agropecuria ou a atividades similares, s poder iniciar suas atividades ou instalar-se em carter permanente ou eventual mediante licena prvia da Prefeitura Municipal e pagamento da taxa. 1 - Considera-se eventual a atividade que exercida apenas em determinadas pocas do ano. 2 - So obrigados ao pagamento da taxa os depsitos fechados de mercadorias. 3 - As sociedades civis, sem fins lucrativos, que se dediquem a atividades assistenciais, educacionais ou recreativas, ficam isentas de taxa de licena para abertura, localizao e funcionamento. 4 - Os produtores agrcolas e granjeiros ficam isentos de taxa de licena para comercializao de

seus produtos como ambulantes, ou nas feiras livres do Municpio. II. Artigo 143 - A licena ser concedida desde que as condies de higiene, segurana e localizao do estabelecimento sejam adequadas espcie de atividade a ser exercida, e sob a condio de que sua construo seja compatvel com a poltica urbanstica do Municpio. III. Artigo 150 - Os contribuintes, de que trata o artigo 142, quando exeram a sua atividade em carter permanente, ficam obrigados renovao anual da licena, para fins de localizao e aplicao do disposto no artigo 143, mediante o pagamento da respectiva taxa mesma alquota fixada nas tabelas a que se referem os artigos 147, 175 e 200, deste Cdigo. Pargrafo nico - Aos contribuintes que exeram profisso liberal, sujeita fiscalizao dos respectivos rgos de classe, no se aplica o disposto neste artigo. f. Taxa a ser paga: eliminada. g. Observaes: Anotar, no requerimento, telefone e endereo de contato para agendamento de vistoria. 10. Instalaes fsicas e de equipamentos: a. Projeto arquitetnico abordando (instalaes fsicas construdas no Pao Municipal): I. Obras (balco, condicionamento ambiental, iluminao, rede, fora eltrica etc.). II. Mveis (mesas, cadeiras, armrios etc.) necessrios instalao de cada workstation ou baia de atendimento. b. Projeto para adequao da infraestrutura do Pao Municipal necessria instalao da Central de Atendimento: I. Adequao da rede eltrica para suprimento de energia aos equipamentos instalados (terminais, NOVEMBRO 2007

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impressoras, mquinas de senhas, posto telefnico, posto bancrio). II. Rede fsica de transmisso de dados: construo de rede local e interligao com a rede corporativa. c. Definio dos equipamentos de informtica e de equipamentos auxiliares (de apoio) para funcionamento da Central de Atendimento: servidores, terminais, impressoras, nobreaks e equipamentos para auxlio ao desempenho de atividades-meio (montagem de processos, encadernao etc.). 11. Sistemas informatizados: para atendimento s necessidades da Central de Atendimento focadas, na fase inicial, no atendimento a questes relacionadas a tributos (arrecadao, funcionamento, certides etc.) foi decidido que no seriam mais utilizados pela Prefeitura os servios de gesto de TI, at ento, sob responsabilidade de uma empresa terceirizada. Como existia um sistema desenvolvido internamente, que gerou custos para a Prefeitura e no estava ainda implantado, foi elaborado um plano para sua homologao, j que suas caractersticas atendiam grande parte das atividades que seriam desenvolvidas pela Central de Atendimento. Por outro lado, foi tambm concludo o desenvolvimento, com recursos internos, de um novo sistema para gesto do protocolo de processos administrativos que trami-

tam pela Prefeitura. A seguir, na Figura 4, apresentada relao dos mdulos e das rotinas homologadas no sistema denominado GTI-Gesto de Tributao Integrada, que, aps sua homologao, substituiu o sistema terceirizado. Este sistema, aps sua implantao, foi, em conjunto com o novo sistema de protocolo desenvolvido pela Prefeitura, o pilar principal da instrumentao, por meio da utilizao de recursos de informtica da Central de Atendimento. 12. Desenvolvimento de projetos especficos para instalao de servios complementares (servio bancrio, lanchonete, reprografia). 13. Dimensionamento da equipe de atendimento para que possa desempenhar as atividades necessrias ao cumprimento das competncias iniciais definidas para a Central de Atendimento: a. Fornecimento de informao sobre servios prestados pela Prefeitura. b. Informaes sobre andamento de processo. c. Centralizao de atendimento. d. Emisso de certides solicitadas pelos muncipes. e. Finalizao de processos que no demandem intervenes externas. f. Planto de dvidas sobre obras e posturas, tributos e aprovao de projetos (com definio de horrios).

g. Acompanhamento de ps-atendimento (medio da qualidade do servio prestado). h. Distribuio e controle de processos. 14. Projeto especfico para elaborao de manuais necessrios ao funcionamento da Central de Atendimento. Os manuais contero a descrio de cada um dos servios prestados pela Central, os documentos exigidos e fornecidos (modelos) e os procedimentos necessrios ao cumprimento de todas as etapas dos processos administrativos que as solicitaes originaram. 15. Projeto para seleo, avaliao e treinamento da equipe de atendentes da Central, abordando: a. Definio do perfil dos atendentes; b. Avaliao, no quadro funcional da Prefeitura, do perfil dos candidatos internos; c. Seleo de candidatos externos Prefeitura; e d. Elaborao e desenvolvimento de programa de treinamento. 16. Definio dos mecanismos de controle para aferio da performance da Central de Atendimento. Este projeto foi concludo e implantado no primeiro semestre de 2004, no ltimo ano da gesto que contratou a consultoria para o seu desenvolvimento.

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Figura 4 - Modelos e rotinas homologadas pelo Sistema de Gesto de Tributao Integrada

Mdulos 1. Tabelas Bsicas


Incluso e alterao de logradouro Face de quadra Cidado Bancos Feriados

Rotinas
Atividades para taxa de licena Atividades para cobrana de ISSQN Atividades para cobrana de Vig. Sanitria Cadastro de escritrios contbeis

2. Cadastro Imobilirio

Lanamento e alterao de lanamento (incluso e alterao de terrenos, prdios e condomnios) Excluso de imveis Mudana de rea Lanamento e alterao Abertura (nova inscrio) Pedologia Topografia Benfeitoria Categoria da construo Categoria da propriedade Tipo da construo Uso da construo Uso de terreno Tabela de moedas Situao Geral (clculo geral, conferncia do clculo, gerao do dbito, gerao laser e emisso do carn) Geral (fixo e estimativa) - clculo geral, conferncia do clculo, gerao do dbito, gerao laser e emisso do carn Consulta de dbitos Consulta de documentos Reparcelamento Cancelamento/retorno de reparcelamento Cancelamento de dbito Pagamento via banco Pagamento por dbito automtico Baixa manual Certides de averbao, habite-se, nmero do imvel e valor venal Certido de inscrio Alvar de funcionamento Emisso 2 via de carn Carn de reparcelamento

Consulta de numerao (para terreno e/ou 2 nmero) Desmembramento Unificao

3. Cadastro Mobilirio 4. Parametrizao

Encerramento de atividade

Distrito Profundidade Planta genrica Gleba Taxa de expediente Parmetros para gerao da parcela ndice de correo Tabela de lanamentos Tributos Tabela por lanamento Retificao (clculo individual) Iseno/ Imunidade

5. Clculo IPTU

6. Clculo ISSQN

Clculo individual Varivel

7. Dbitos

Dbitos de desmembramento e unificao Manuteno do dbito Iseno do dbito Ajuizamento (Dvida Ativa) Lanamento de tributos Optantes por dbito automtico Validao de arquivo bancrio Interface com sistema de contabilidade Certides de dvida positiva, negativa, positiva com efeito de negativa DAM Extrato do contribuinte Emisso de boleto de tributos

8. Baixa

9. Produtos

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ESFERA ESTADUAL DETRAN-SP

Atendimento ao Pblico na Esfera Estadual O DETRAN de So Paulo


Serving the Public in the State Government Sphere The So Paulo Department of Motor Vehicles
Marilia Bicudo Dreyfuss
Consultora da FGVProjetos FGV Projects Consultant

Resumo
A aprovao do novo Cdigo de Trnsito, em 1997, e a exigncia de sua aplicao imediata obrigaram os Departamentos Estaduais de Trnsito a se reestruturarem e a se prepararem para operar de acordo com as novas regras. Uma das preocupaes do DETRAN-SP era com suas instalaes que no foram dimensionadas para comportar o grande afluxo de pessoas que, muitas vezes sem necessidade, circulavam nas dependncias do prdio por falta de informao. A fim de reduzir esse fluxo, foi montado um balco de atendimento no saguo do prdio para orientar o pblico nos servios prestados pelo DETRAN-SP. Aps quase 10 anos de sua inaugurao, o Balco de Informaes do DETRAN-SP sofreu algumas alteraes, entre as quais esto: a utilizao da Internet na prestao de servios; a ampliao do nmero de postos de atendimento; e a incluso de procedimentos relativos a veculos e condutores realizados pelo POUPATEMPO. Todas essas medidas contriburam para uma menor freqncia de pblico no prdio do DETRANSP. Iniciativas como essas so imprescindveis se considerarmos que os veculos registrados na cidade de So Paulo representam 11% da frota nacional. Apesar dos avanos, no se deve descartar a importncia da prestao pessoal de servio de informaes e orientaes ao pblico de forma clara, organizada e respeitosa.

Summary
The enactment of the new Traffic Code in 1997, and the requirement for its immediate application, obliged state motor vehicle departments to restructure and prepare to operate according to the new rules. One of the concerns of the So Paulo Department of Motor Vehicles (DETRAN-SP) was that its installations were not sized to handle the great flow of people who, because of a lack of information, often unnecessarily circulated the corridors and offices of its headquarters building. To reduce this flow, a reception counter was set up in the entry hall to inform the public about the services provided by DETRAN-SP. Nearly 10 years after its establishment, several changes are now affecting the operation of the information counter. Among these are the growing provision of services over the Internet; expansion of the number of outlying response posts; and inclusion of procedures for vehicle and driver licensing in the Poupatempo (Time Saving) program. All of these factors are contributing to reduce the number of people who visit the main DETRAN-SP building. Initiatives such as these are essential when considering that the 11% of the nation's vehicles are registered in the city of So Paulo. Despite these advances, however, the continuing importance of personal response in providing information to the public in a clear, organized and courteous form cannot be forgotten.

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aprovao do novo Cdigo de Trnsito, em 1997, e a exigncia de sua aplicao imediata obrigaram os Departamentos Estaduais de Trnsito a se reestruturarem e a se prepararem para operar de acordo com as novas regras.

se obter o servio desejado, Muitas vezes, o cidado no sabia a quem e quais os pr-requisitos ne- se dirigir para solicitar orientao, ficando cessrios para a obteno desse servio. Muitas vezes, praticamente "obrigado" a utilizar os servio cidado no sabia a quem os de despachantes. se dirigir para solicitar orientao, ficando praticamente "obrigado" internamente pela PRODESP, responsvel pelo sistema informatizado utilizado a utilizar os servios de despachantes. pelo DETRAN-SP na poca. Esse fato motivou o DETRAN-SP a ir alm da simples adaptao s novas regras. Com a idia de reduzir a circulao do No s o departamento deveria saber pblico pelo prdio, e evitar o compare- Para as perguntas e solicitaes mais das novas regras, como tambm a po- cimento desnecessrio do cidado s freqentes, foram preparados folhetos pulao precisaria ter um acesso fcil e suas instalaes, foi montado, ento, um com a descrio dos procedimentos pedirpido s mudanas que lhe interessa- balco de atendimento no saguo do dos: localizao, licenciamento, transfevam diretamente. prdio para orientar o pblico nos servi- rncias e renovao da Carteira Nacional os prestados pelo DETRAN-SP. Esse bal- de Habilitao. Na poca da aprovao do Cdigo de co foi inaugurado em sesso solene, Os passos do atendimento do balco Trnsito Brasileiro (lei n. 9.503, de 23 em novembro de 1997. obedeciam seguinte seqncia: de setembro de 1997), a frota do Pas O balco de atendimento era de mais de 28 milhes de veculos, o cidado dirigia-se ao balco, e retisendo que cerca de 37% dessa frota esrava uma senha numerada, e aguarParte de um projeto mais abrangente tava no Estado de So Paulo. dava nos assentos destinados ao que propunha a reformulao e a mupblico a chamada de seu nmero dana da imagem do departamento, inUma das preocupaes do DETRAN-SP pelo painel eletrnico; cluindo nova programao visual e siera o grande afluxo de pessoas pelas quando chamado, dirigia-se ao posnalizao, o balco no to de atendimento indicado, e apreA utilizao da Internet para a pesquisa apenas indicaria a localisentava suas dvidas ao operador; de informaes e a realizao de algumas zao das diversas reas o operador, entendendo a dvida, tamatividades via endereos eletrnicos (como, do DETRAN-SP, masprocepoderia ter as seguintes atitudes: bm informaria os por exemplo, pagamento de taxas) no eli- dimentos necessrios para imprimir o procedimento solicitado mina a necessidade e nem diminui a im- a obteno do servio soli(renovao de CNH registro de citado. veculo etc.) e entregar ao cidado; portncia da prestao pessoal de servio verificar a documentao apresende informaes e orientaes ao pblico Junto com a reforma visual tada e, uma vez correta e completa, de forma clara, organizada e respeitosa. da rea interna do andar encaminhar o cidado rea trreo do prdio, foi montado o balco responsvel pelo assunto; e suas instalaes. Por falta de informade informaes com as seguintes caracse a documentao no estiver como, as pessoas circulavam bastante pelo tersticas: pleta e/ou correta, imprimir o proprdio, muitas vezes sem necessidade. balco com 4 postos de atendimenO prdio do DETRAN-SP, originariamencedimento solicitado e entregar ao to sentado (operador e cidado); te projetado como parte do Parque do cidado. operadores com terminal para conIbirapuera, foi utilizado pela Secretaria sultas; da Agricultura at 1959. Suas instalaO terminal disponvel para consultas area de espera para o pblico com presentava os mesmos procedimentos es no foram dimensionadas para cadeiras estofadas (vinte cadeiras); comportar um grande fluxo de pessoapresentados nos folhetos pr-impresdispositivo para retirada de senhas as. Projetado por Oscar Niemeyer, o prsos e nos folhetos entregues pelos numricas; dio, tombado, no poderia sofrer granoperadores no balco. painel eletrnico para chamada; des reformas para se adequar nova terminal para consulta; e utilizao. O objetivo era fazer com que o cidado operadores uniformizados. obtivesse as informaes e orientaes Verificou-se, ento, que a grande circulao de pessoas pelo prdio devia-se O balco funcionava com 4 operadores necessrias, para realizar o servio deseprincipalmente falta de informao e (turnos de 8 horas) e 2 supervisores (2 jado, voltasse ao DETRAN-SP com os de orientao ao pblico em relao turnos de 6 horas). Tanto os operadores documentos solicitados, e se dirigisse indicao para onde se dirigir a fim de quanto os supervisores foram treinados diretamente ao setor adequado, sem A TENDIMENTO

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necessidade de idas e vindas dentro do prdio. Apresentamos, nas Figuras 1 e 2, algumas telas acessveis pelo terminal e tambm disponveis para impresso. Esses procedimentos esto reproduzidos exatamente com as caractersticas vigentes poca da inaugurao do balco de informaes. Internet Atualmente, com a difuso do uso da Internet, muitos desses servios so realizados por meio dos sites dos r-

gos pblicos (como DETRAN, INSS etc.), ou mesmo por meio da rede bancria conveniada. Hoje em dia, faz-se o licenciamento de veculo por meio do site de banco conveniado, e o documento enviado ao cidado pelo Correio. Vale ressaltar que, na poca da implantao desse balco de informaes (1997), o uso da Internet para consultas e realizao de servios desse tipo era muito restrito, e os rgos pblicos ainda no eram totalmente acessveis via Internet.

O balco hoje Aps quase 10 anos de sua inaugurao, o Balco de Informaes do DETRAN-SP sofreu algumas alteraes. Nesse perodo, disseminou-se significativamente a utilizao da Internet como veculo importante na prestao de servios de toda natureza: operaes bancrias, obteno de documentos e certificados, pagamento de impostos e taxas, compras em geral etc. A maior parte dos rgos pblicos tem endereos eletrnicos e pginas na Internet, nas quais os cidados podem obter informaes e realizar algumas atividades sem necessidade de deslocamento. Muitas das operaes que eram obrigatoriamente feitas por meio de comparecimento pessoal s instituies, hoje, o cidado faz diretamente de sua casa, no horrio de sua convenincia. Alm disso, a ampliao do nmero de postos de atendimento e a incluso de procedimentos relativos a veculos e condutores, realizados pelo POUPATEMPO, diminuram a necessidade de freqncia de pblico ao prdio do DETRAN-SP. As principais diferenas em relao ao Balco de Informaes inaugurado so: fila nica; indicao do guich disponvel no painel eletrnico. No h mais distribuio de senhas; o atendimento feito em p, somente os atendentes esto sentados; foi eliminado o terminal disponvel para consultas. O atendimento do balco, hoje, obedece seguinte seqncia: 1.o cidado dirige-se ao balco, fica em uma fila nica, e aguarda a indicao do posto de atendimento disponvel pelo painel eletrnico; 2.o cidado dirige-se ao posto de atendimento indicado e apresenta suas dvidas ao operador; 3.entendida a dvida, o operador pode ter as seguintes atitudes: NOVEMBRO 2007

Figura 1. Tela de Localizao


O Departamento Estadual de Trnsito est situado Av. Pedro lvares Cabral, 1301 - Ibirapuera. Compem o DETRAN, Diretoria, Assistncia Jurdica, Assistncia Tcnica, Seo Expediente e 8 Divises sendo: Diviso de Registro e Licenciamento de Veculos, Diviso de Habilitao e Condutores de Veculos, Diviso de Adminstrao, Diviso de Crimes de Trnsito, Corregedoria, Diviso de Controle e Fiscalizao de Veculos e Condutores, Diviso de Controle de Interior e Diviso de Educao de Trnsito. Descrevemos abaixo horrios e telefones das Sees e Setores que compem as Divises. Os servios prestados pelo DETRAN neste endereo, esto distribudos em 2 prdios, prdio pricipal e prdio Mirim. LOCALIZA-SE. Prdio Principal. Trreo rea externa: Sanitrio para uso pblico. Estacionamento para funcionrios. Ponto de Taxi. Vistoria - 8:00 s 17:00 - fone 889-3114 / 889-3113. Lacrao - 8:00 s 17:00 - fone 889-3113. Revistoria - 8:00 s 17:00 - fone 889-3112. Sistema Integrado de Multas - 7:30 s 16:00 - 3030-2052 / 3030-2053. Unidade de Apreenso e Liberao de Documentos e Veculos - 8:30 s 17:00 fone 889-3155 / 889-3225. Touring - 8:30 s 17:00 (entrega de senha at as 15:30) - fone 889-3221 Trreo rea interna: 2 escadas de acesso. 4 elevadores para o pblico usurio. 14 telefones pblicos (orelhes) - sendo 8 operam com ficha e 6 com carto. Sanitrios para uso exclusivo de funcionrios. Balco de informaes - 8:00 s 17:00 - fone 889-3081 / 889-3080. Telefonista PABX - 7:00 s 19:00 - fone: 889-3000. 1 andar. 2 escadas de acesso. 3 elevadores para o pblico usurio. Telefone pblico (orelho) - nenhum operando no andar. Sanitrios para uso exclusivo para funcionrios. Passarela de acesso para o prdio Mirim. Diviso de Registro e Licenciamento - 8:00 s 17:00. Seo de Comunicao Administrativa (Protocolo Geral) - 9:00 s 17:00 - fone 889-3069. Expediente - 8:30 s 16:30 - fone 889-3074 / 889-3072. Servio de Identificao (RG) - 8:00 s 17:00 - fone 889-3075. Expedio de Antecedente Criminal - 8:00 s 17:00 - fone 889-3075. DETRAN Informa - 7:00 s 19:00 - fone 889-3140 / 889-3141 / 889-3237. DETRAN Informa Gravao - 24h - fone 1514.

Figura 2. Procedimento para emisso de 2 via de C.N.H.


2 Via da C.N.H. - (dentro do prazo de validade). Nota: S ser concedida a 2 via para C.N.H. devidamente registrada nesta capital. Procedimento: RG original. Boletim de Ocorrncia, ou declarao de perda com firma reconhecida. Dirigir-se ao 3 andar do prdi principal, para adquirir a mini-planilha SMD R$ 0,50 e o formulrio GARE-DR R$ 0,35. Os formulrios podero ser preenchidos mquina ou de prprio punho, lembrando-se que o endereo referido deve ser desta capital. Dirigir-se ao posto do Banco Banespa, no mesmo andar para efetuar o seguinte pagamento: - Taxa de R$ 11,90 recolhida no formulrio GARE-DR, referente a renovao da C.N.H. Dirigir-se ao 4 andar (do mesmo prdio) para entregar a mini-planilha, taxa recolhida no GARE-DR e RG original. Prazo de entrega 1 dia til. HORRIOS: Posto Bco. Banespa 8:30 s 16:00 Setor do Servio de Renovao 8:00 s 16:00

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imprimir o procedimento solicitado (renovao de C.N.H., registro de veculo etc.) e entregar ao cidado; verificar a documentao apresentada e, caso esteja correta e completa, encaminhar o cidado rea responsvel pelo assunto; se a documentao no estiver completa e correta, imprimir o procedimento solicitado e entregar ao cidado. Obs.: para as perguntas mais freqentes, o operador dispe de procedimentos pr-impressos, agilizando, dessa forma, o atendimento.

Nmeros da cidade de So Paulo Na ltima estatstica do DENATRAN, de dezembro de 2006, havia 5.037.418 veculos (de todos os tipos) registrados no municpio de So Paulo. Em relao ao nmero nacional, os veculos registrados na cidade representam 11% da frota nacional, praticamente um carro para cada 2 habitantes. Considerando apenas os veculos registrados na cidade de So Paulo, e somente um condutor por veculo, so 5 milhes de pessoas que precisam utilizar os servios prestados pelo Detran (primeira habi-

litao, renovao de habilitao, registros de novos veculos etc). A utilizao da Internet para a pesquisa de informaes e a realizao de algumas atividades, via endereos eletrnicos (como, por exemplo, pagamento de taxas), no elimina a necessidade e nem diminui a importncia da prestao pessoal de servio de informaes e orientaes ao pblico, de forma clara, organizada e respeitosa. Fontes: www.detran.sp.gov.br www.denatran.gov.br www.anfavea.com.br

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ATENDIMENTO

Levantamentos Estatsticos dos Servios Prestados no Frum Regional da Lapa


A Statistical Study of the Services Provided at the Lapa Regional Court
Jos Ernesto Lima Gonalves,
Professor da Fundao Getulio Vargas e Consultor da FGV Projetos Professor at Getulio Vargas Foundation and FGV Projects Consultant

Vera Lcia de Oliveira,


Consultora da FGV Projetos FGV Projects Consultant

Resumo
O Tribunal de Justia de So Paulo possui Foros Regionais na Capital e na Comarca de Campinas. O presente artigo apresenta o levantamento estatstico de freqncia de pblico no Frum Regional da Lapa, durante o ms de fevereiro de 2007, por meio da coleta de dois tipos de dados: movimentao de pessoas e servios solicitados na distribuio, com o objetivo de servir para uma estimativa de demanda, em ordem de grandeza, para a instalao do Frum da Freguesia do . O Frum Regional da Lapa abrange dois prdios, sendo um na Rua Clemente lvares e o outro na Rua Aurlia. Os levantamentos foram feitos na entrada de cada um dos prdios por uma equipe do Frum, aps o treinamento realizado pela equipe interna de atendimento ao pblico, com o apoio da FGV Projetos, consultoria da Fundao Getulio Vargas. Aps a concluso deste trabalho no Frum Regional da Lapa, os servidores, por iniciativa prpria, deram continuidade ao levantamento de dados, por entenderem que isto proporcionar uma grande compreenso acerca do funcionamento do Tribunal. Esta iniciativa ser de grande utilidade para a Gesto do Atendimento ao Pblico, pois a coleta de informaes sobre os servios realizados no setor conduz possibilidade de melhor realocao dos recursos humanos como, por exemplo, o aumento do nmero de atendentes nos horrios de pico e o aumento do nmero de pessoas na retaguarda durante os perodos de menor movimento. Por meio da anlise do levantamento, juntamente com a percepo e sugesto dos usurios, poder ser feito um estudo de mudana de horrio de atendimento ao pblico e da produtividade dos funcionrios.

Summary
The So Paulo State Court of Appeal has regional facilities in the cities of So Paulo and Campinas. This article presents a statistical study of visitors to the Lapa Regional Court in So Paulo during February 2007 concerning two aspects, the number or people served and the services requested. The aim is to give a more precise idea of the demand for services in the region, for possible establishment of another regional court facility in Freguesia do . The Lapa Regional Court takes up two buildings, one on Rua Clemente lvares and the other on Rua Aurlia. The data were collected at the entrance of each building by a team of court employees, after training by the internal public response team with the help of consultants from Getulio Vargas Foundation. After the conclusion of this work in Lapa, the employees on their own initiative have continued gathering data because they feel it will provide a better understanding of how to improve the court's functioning. This effort will be very useful for managing relations with the public, because the analysis of the information on the services provided will facilitate better reallocation of human resources, for example increasing the number of attendants at peak times and doing the same in the back office when there is less demand. Also, suggestions from users can lead to consideration of changing the hours of operation and ways to increase employee productivity.

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Tribunal de Justia de So Paulo possui Foros Regionais na Capital e na Comarca de Campinas (Vila Mimosa). O Foro Regional uma diviso de competncia funcional mediante descentralizao dentro do mesmo municpio. Na Comarca da Capital, alm da delimitao territorial, o Foro Regional difere do Foro Central tambm em relao competncia material. No h hierarquia administrativa entre os Foros Regionais e o Central. Os 15 Foros Regionais da cidade de So Paulo so: Santana, Santo Amaro, Jabaquara, Lapa, So Miguel, Penha de Frana, Itaquera, Tatuap, Vila Prudente, Ipiranga, Pinheiros, Nossa Senhora do , Ermerlino Matarazzo, So Mateus e Butant. Na Comarca da Capital, o Foro Central est instalado em diversos locais: Frum Joo Mendes Junior, Frum Ministro Mrio Guimares (Barra Funda), Frum Hely Lopes Meirelles, Frum das Execues Fiscais e Frum das Varas Especiais da Infncia. O presente artigo apresenta o levantamento estatstico de freqncia de pblico no Frum Regional da Lapa, durante o ms de fevereiro de 2007, por meio da coleta de dois tipos de dados: movimentao de pessoas e servios solicitados na distribuio, com o objetivo de servir para uma estimativa de demanda, em ordem de grandeza,

para a instalao do Frum da Freguesia do . importante lembrar que os levantamentos estatsticos de servios prestados pelos Fruns so ferramentas indispensveis tambm para: dimensionamento de instalaes e equipamentos; realocao racional dos recursos humanos; levantamento das necessidades de capacitao; estudos sobre a eficcia de melhorias adotadas; comparao entre unidades judicirias anlogas; acompanhamento do nvel de atendimento da demanda; elaborao de indicadores de desempenho. A realizao peridica de levantamentos estatsticos deste tipo favorece o desenvolvimento de conhecimento a respeito do Tribunal que vai alm dos aspectos judicirios, incluindo aspectos fundamentais do funcionamento e do atendimento ao pblico, que pode levar a melhorias que tm impacto imediato e direto na sua imagem perante a sociedade. Levantamento no Frum Regional da Lapa O Frum Regional da Lapa abrange dois prdios, sendo um na Rua Clemente lvares e o outro na Rua Aurlia.

Os levantamentos foram feitos na entrada de cada um dos prdios por uma equipe do Frum, composta por funcionrios da Fiscalizao e da Distribuio, aps o treinamento realizado pela equipe interna de atendimento ao pblico, com o apoio da consultoria da Fundao Getulio Vargas. O levantamento considerou dois tipos de coleta de dados: a movimentao de pessoas pelos prdios e os servios solicitados na distribuio. a) Movimentao geral dos prdios No levantamento feito pela Fiscalizao no Frum Regional da Lapa, foram contadas todas as pessoas que entraram no prdio desde o momento da abertura para o pblico at o fechamento. Nessa contagem, foram excludos os funcionrios e Juzes que trabalham no Frum. Para o clculo da mdia diria de pessoas, no foram considerados os dados referentes ao dia 21/02 (quarta-feira de cinzas, por ser um dia atpico). No perodo de 1/02 a 28/02, o total de pessoas que passou pelo Frum Regional da Lapa foi de 28.527 pessoas. A mdia diria de pessoas circulando foi de 1.631 pessoas, calculada com base nos dados da Tabela 1.

Tabela 1 Total de pessoas que entraram nos dois prdios Frum Regional da Lapa

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O perodo com maior movimento no Frum foi de 12 s 16 horas, e concentrou cerca de 65,9% do movimento dirio. A mdia levantada foi de 268 pessoas por hora. Fora desse

perodo, a mdia por hora foi de 92 pessoas. O horrio de pico, das 14 s 15 horas, concentrou 20% do total de pessoas

que entraram no prdio por dia (Grfico 1). A mdia para esse horrio foi de 328 pessoas por dia.

Grfico 1 - Total de pessoas que entraram nos dois prdios por horrio - Frum Regional da Lapa (01/02 - 28/02)

No dia 15/02, o Frum teve o seu maior movimento, com a entrada de 1.931 pessoas nos prdios. No horrio de pico, o nmero chegou a 423 pessoas, o equivalente a um percentual de 159%, maior do que a mdia diria. b) Distribuio do Frum Regional da Lapa No levantamento feito pela Distribuio, foram contadas todas

as pessoas que solicitaram algum servio no balco de atendimento do setor e a quantidade de servios solicitados por essas pessoas. O balco de atendimento da Distribuio est dividido em trs servios bsicos: distribuio de peties iniciais, protocolo de peties de andamento e pesquisas. Para cada um desses servios, foram contados o nmero de pessoas atendidas e o de servios soli-

citados. Nas mdias calculadas, foi excludo o dia 21/02, quartafeira de cinzas, por ser um dia atpico. No perodo de 1/02 at 28/02, foram atendidas 6.419 pessoas no s e t o r, c o m o p o d e s e r o b s e r v a d o n a p r i m e i r a l i n h a d a Ta b e l a 3 . A mdia de atendimento foi de 363 pessoas por dia, cerca de 40 pessoas por hora.

Tabela 2 - Distribuio - Total de pessoas atendidas e servios por hora (01/02 - 28/02)

O perodo com o maior movimento, das 13 at as 17 horas, concentrou cerca de 59% do movimento dirio, como vemos no Grfico 2. A mdia diria de atendimentos, nesse perodo, foi de 53 pessoas por hora. O horrio de pico mximo foi das 15 s 16 horas com 1.155 pessoas atenA TENDIMENTO

didas, perfazendo 18% do total do movimento dirio, de acordo com o Grfico 2. A mdia diria, nesse horrio, foi de 64 pessoas atendidas. A seguir, ser mostrado com mais detalhes cada um dos servios atendidos no balco. Distribuio de peties iniciais

No ms de fevereiro, foram atendidas 1.290 pessoas na rea que recebe as peties iniciais. A mdia de atendimento foi de 73 pessoas por dia, cerca de 8 pessoas por hora. Nesse mesmo perodo, foram distribudas 2.145 peties iniciais, com uma mdia de 123 peties por dia, e de 13 NOVEMBRO 2007

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Grfico 2 - Distribuio - Total de pessoas por horrio - Frum Regional da Lapa (01/02 - 28/02)

peties por hora. A mdia por pessoa foi de 1,7 petio inicial distribuda. O horrio de pico da distribuio vai das 13 s 17 horas, e a mdia de pessoas atendidas nesse horrio foi de 10 pessoas por hora com uma mdia de 16 peties distribudas por hora. O pico mximo de pessoas se deu entre 15 e 16 horas, com mdia de 11 pessoas por hora. As peties distribudas tiveram seu pico mximo entre 14 e 15 horas, com mdia de 19 peties distribudas por hora. Protocolo de peties de andamento Em fevereiro, foram atendidas 3.434 pessoas na rea que protocola as peties de andamento. A mdia diria foi de 192 pessoas por dia e de 21 pessoas por hora. No perodo em questo, foram protocoladas 7.561 peties de andamento. Uma mdia de 548 peties por dia, cerca de 132 por hora. A rea recebeu uma mdia de 2,2 peties por pessoa. O horrio de pico no protocolo vai das 13 s 18 horas. A mdia foi de 27 pessoas atendidas por hora e de 62 peties protocoladas por hora. A TENDIMENTO

O horrio de pico mximo de pessoas atendidas se d entre 16 e 17 horas. A mdia foi de 35 pessoas por hora, no perodo avaliado. O pico mximo de peties protocoladas ocorreu entre 13 e 14 horas, com uma mdia de 65 peties protocoladas por hora. O grande nmero de peties de andamento recebidas e o horrio de pico estendido para esse servio podem ser, em parte, explicados pelo fato do Frum da Lapa ficar prximo a faculdades de Direito. De acordo com informaes obtidas no local, essa proximidade faz com que os estagirios utilizem bastante o protocolo integrado para entrega de peties destinadas a outros Fruns. Pesquisas Na rea de pesquisas, foram atendidas 1.695 pessoas no ms de fevereiro. A mdia de atendimento foi de 97 pessoas por dia, com 10 pessoas por hora. Nesse perodo, foram solicitadas 2.255 pesquisas (sendo praticamente todas verbais. Apenas 5 foram pesquisas impressas). Este dado, comparado ao nmero de pessoas atendidas no perodo, permite que se obtenha a relao de pesquisas por pessoa, com valor mdio de 1,33 pesquisa por solicitante. A mdia foi de 129 pesquisas por dia, com 14 pesquisas por hora.

O horrio de pico foi das 12 s 16 horas e foram atendidas, nesse perodo, cerca de 16 pessoas por hora. A mdia de solicitaes de pesquisas foi de 20 por hora. O horrio de pico mximo foi das 14 s 15 horas, com 18 pessoas por hora, sendo solicitadas 25 pesquisas por hora. c) Mdia diria do fluxo de pessoas Aproximadamente 22% das pessoas que entraram nos prdios solicitaram servios prestados na Distribuio que, em um Frum como est sendo proposto na Freguesia do , tero o atendimento prestado em mesas, alm das outras sistemticas a serem adotadas para o novo Frum. Aps a concluso deste trabalho no Frum Regional da Lapa, realizado por solicitao da Coordenao do Projeto de Modernizao do Tribunal de Justia, os servidores deram continuidade ao levantamento de dados, por entenderem que isto proporciona uma grande compreenso acerca do funcionamento do Tribunal. Esta iniciativa dos servidores leva a um melhor nvel de conhecimento dos servios prestados, o que ser de grande utilidade para a Gesto do NOVEMBRO 2007

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Mdia diria do fluxo de pessoas

Atendimento ao Pblico. A coleta de informaes sobre os servios realizados no setor, o horrio de pico do atendimento, a quantidade de solicitaes feitas por servio e por horrio, levam possibilidade de melhor realo-

cao dos recursos humanos como, por exemplo, o aumento do nmero de atendentes nos horrios de pico e o aumento do nmero de pessoas na retaguarda durante os perodos de menor movimento.

Por meio da anlise do levantamento, juntamente com a percepo e sugesto dos usurios, poder ser feito um estudo de mudana de horrio de atendimento ao pblico e da produtividade dos funcionrios.

A TENDIMENTO

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FOCO DA ATUAO NOS CLIENTES

A Fonte da Fora: a Centralizao no Cliente


The Source of the Effort: Focus on the Client
Jos Ernesto Lima Gonalves,
Professor da Fundao Getulio Vargas e Consultor da FGV Projetos Professor at Getulio Vargas Foundation and FGV Projects Consultant Com a colaborao de: With the collaboration of:

Vera Lcia de Oliveira,


Consultora da FGV Projetos FGV Projects Consultant

Resumo
O foco da atuao nos clientes tem sido uma poltica freqentemente declarada por empresas privadas e rgos pblicos. No entanto, pesquisas revelam que, na realidade, esta iniciativa no se cumpre como o esperado. importante identificar as razes deste desfecho. O fato que a abordagem por processos organizacionais, que proporciona to bons resultados quando aplicada estruturao geral das empresas e aos processos de retaguarda, aparentemente no traz os mesmos bons resultados em situaes de prestao de servios e de manufatura sob encomenda. A diferenciao entre os variados processos constitui uma chance de melhoria no sistema de prestao de servios, uma vez que cada processo tem as suas particularidades que vo desde o contato direto, ou no, com o cliente importncia do tempo na prestao do servio. As nossas organizaes, sejam pblicas ou privadas, no foram planejadas para dar a importncia devida ao atendimento ao cliente e, conseqentemente, corre-se o risco de serem feitas vrias propostas de melhoria do funcionamento, que caem no vazio por no levarem em conta o cliente. O aperfeioamento do atendimento se d pela incluso do cliente, pela considerao aos requisitos, exigncias e expectativas que ele traz para a nossa anlise.

Summary
Focus on the client has been an oft-declared policy of companies and public offices, but studies reveal that this initiative often falls short of expectations. It is important to identify the reasons for this shortcoming. The fact is that the approach through organizational processes, which provides such good results when applied to the general structure of companies and back office processes, apparently does not bring the same good results in providing personal services and manufacturing to order. The differentiation between the varied processes constitutes a chance to improve the system of providing services, since each process has its own peculiarities, ranging from direct contact or not with the customer to the importance of the time element in providing services. Organizations, whether public or private, were generally not planned to give the proper importance to serving clients, and consequently there is a risk that proposals for improved functioning will be in vain for not considering clients sufficiently. Improving response to client needs requires inclusion of clients, through careful analysis of their demands, needs and expectations.

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abordagem por processos j conhecida, e tem sido praticada intensamente em muitas empresas e organizaes pblicas, em diversos setores. Tem sido objeto de artigos 1 e fruns de discusso. Organizaes pblicas e privadas tm se beneficiado da abordagem por processos, tanto em termos de produtividade, como de imagem e resultados. Colocar o foco da atuao nos clientes, por outro lado, tem sido uma poltica freqentemente declarada por empresas privadas e rgos pblicos. No entanto, as pesquisas junto aos clientes dessas instituies mostram que, ou as coisas no esto saindo de acordo com o esperado, ou a declarao de inteno apenas para ingls ver. muito freqente ouvirmos relatos de pessoas que, ao tentarem obter servios ou produtos sob encomenda, enfrentam grandes dificuldades para serem bem atendidas. As empresas de servios so as primeiras colocadas nas listas de reclamaes do Procon todos os anos, embora sejam empresas que, paradoxalmente, tenham sido criadas para atender o pblico. Os rgos de governo so criados para prestar servios que atendam s necessidades da populao, mas a avaliao que o pblico faz a respeito dos servios prestados deixa a desejar. A abordagem por processos organizacionais, que proporciona to bons resultados quando aplicada estruturao geral das empresas 2 e aos processos de retaguarda, aparentemente no traz os mesmos bons

resultados em situaes de prestao de servios e de manufatura sob encomenda. importante identificar as razes deste fato. A grande e notvel diferena a intensidade, a proximidade e a freqncia dos contatos com o cliente a ser atendido. Os artigos "As empresas so grandes colees de processos", "Processo, que processo?", entre outros trabalhos, tm sido utilizados freqentemente em assuntos relativos aos processos de manufatura e de retaguarda. Muitas daquelas idias continuam sendo vlidas mesmo no mbito dos servios, porm com cuidados adicionais quando h contato direto com o cliente 3. Uma das foras da abordagem por processos o poder de reinveno da maneira de executar as atividades e, em ltima anlise, de reinventar o negcio da empresa. Ela j foi bastante explorada em livros e artigos que refletem a experincia adquirida com a aplicao do conceito na prtica. O conceito de Processos continua sendo a idia central e a tecnologia fundamental dos projetos desenvolvidos com o intuito de aperfeioar o funcionamento geral das empresas. Neste artigo, os princpios do projeto de processos de trabalho sero tratados sob o ponto de vista da prestao de servios e atendimento ao pblico. A preparao da organizao para a prestao de servios de qualidade um desafio no facilmente solucionado. A idia de processo vem ajudar na obteno de uma organizao mais adequada para a prestao de servio.

1. O caso particular do atendimento ao cliente Atribuir as dificuldades na prestao de servios de boa qualidade ao preparo insuficiente dos operadores 4 , certamente, uma hipersimplificao do problema. Mesmo culpar o nmero subdimensionado de operadores no uma boa explicao, alm de depor contra a competncia de gesto da empresa. necessrio, portanto, investigar outros aspectos da operao. As chances de sucesso no tratamento dos processos de trabalho na prestao de servios podem ser melhoradas, de um lado, com a diferenciao entre os Processos de Manufatura e de Retaguarda (que no tm contato com o cliente final) e, do outro lado, os Processos em prestao de servios e de manufatura sob encomenda. Os processos de manufatura geralmente tm contato muito limitado com o cliente final e, mesmo assim, no mximo no incio e trmino. Muitas vezes, esse contato apenas indireto, feito por projetistas de produtos, agenciadores de vendas e de empresas de transporte, de vendas a varejo e de entrega de mercadorias. Por exemplo, na fbrica de automveis, o pessoal da linha de montagem no tem contato direto com o cliente. o pessoal de projetos de veculos, de marketing e de desenvolvimento de produto que cria um canal indireto do cliente com a fbrica de automvel, e os operadores das revendas fecham o ciclo de contato com o cliente (Figura 1). Por outro lado, entre a fbrica e o cliente operam a transportadora e a revendedora, antes do veculo chegar

GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. RAE, jan-mar/ 2000; e GONALVES, Jos Ernesto Lima. Processo, que processo? RAE, out-dez/ 2000. Ao longo deste artigo, daremos foco s empresas privadas, apenas como linha bsica de raciocnio. Os conceitos, princpios e diretrizes gerais, aqui discutidos, tambm so vlidos e aplicveis nos rgos governamentais e nas empresas pblicas. Insistimos no emprego da palavra "cliente" na abordagem dos assuntos aqui discutidos, pois ela reflete de maneira precisa o papel no relacionamento com o prestador de servio de qualquer tipo, seja ele pblico ou privado. Neste artigo, vamos empregar a palavra "operador" para fazer referncia s pessoas que realizam as atividades de contato com o cliente no ambiente de prestao de servios.

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Figura 1 - Processos de Manufatura

ao cliente final. As pessoas do processo de manufatura no conhecem o usurio do automvel que esto fabricando, nem ele as conhece. Diferentemente, na prestao de servios, o operador do processo interage, muitas vezes, pessoalmente com o cliente. Os processos administrativos e os de retaguarda no tm clientes externos e os parmetros de funcionamento podem ser definidos unicamente em funo das expectativas da empresa (custo, produtividade, ndice de racionalizao e dos operadores, horrio de funcionamento, ritmo de trabalho e disponibilidade de recursos de todos os tipos) e dos interesses dos operadores. Os processos de prestao de servio, ao contrrio, pressupem o contato com o cliente em diversos momentos, e por diversos motivos, conforme ilustra a Figura 2.

Uma das principais diferenas entre processo em situao de manufatura e processo em situao de prestao de servios a importncia dos tempos na prestao de servio (atendimento) ao cliente. O cliente est em espera desde a solicitao inicial at a entrega do servio, e o tempo de ciclo5 reflete o desperdcio de tempo do cliente. Na fila do hospital, no restaurante, na retirada de um documento no rgo pblico, o cliente est preocupado com o tempo gasto na espera pelo resultado. Na produo convencional, o cliente no precisa esperar o ciclo produtivo, pois s vai se interessar pelo produto depois que ele estiver pronto. Se o prestador do servio tem gastos com cpia, com tinta para impressora e com energia eltrica, o cliente no tem nada a ver com isso, e nem est preocupado com o fato. Se a produo terceirizada, se a rea de vendas e a de produo ficam fisicamente prximas ou no, tambm no importa.

Os servios tm 3 caractersticas genricas que leva o atendimento aos clientes a ter particularidades marcantes6: a intangibilidade, a simultaneidade e a heterogeneidade. A intangibilidade se refere ao fato de que o valor econmico do resultado dos servios menos concreto que o de produtos tangveis. Assim, mais difcil atribuir preos e administrar servios, definir e medir a produtividade dos meios e recursos, e avaliar a qualidade do servio prestado. A simultaneidade significa que a venda, a produo e o consumo dos servios so processos interativos e concorrentes 7. A participao simultnea do prestador do servio e do usurio, leva ao desafio de melhorar a capacidade do usurio de utilizar efetivamente o servio oferecido.

Figura 2 - Processos de Prestao de Servio

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Tempo de ciclo o intervalo de tempo durante o qual o cliente espera desde a encomenda at a entrega final do produto encomendado, ou a prestao completa do servio escolhido. KAZUIOSHI, Hidaka. Trends in service sciences in Japan and abroad. Quarterly Review, n. 19, abril/ 2006. HESKETT, James et.al. Servios revolucionrios. Pioneira, 1990

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A heterogeneidade se refere ao fato de que o mesmo servio pode ter eficcia e provocar efeitos diferentes dependendo de quem o oferece, do local onde prestado, das expectativas de quem o recebe e do ambiente. Ela ressalta a importncia da linha de frente e possibilita a diferenciao do atendimento, quando considerado relevante. Alm disso, outra diferena marcante com relao manufatura que, na prestao de servios, o cliente s recebe o servio quando entra em contato com a organizao. Alm de no ser possvel armazenar o servio, este s entregue no momento do contato com o cliente8. A relao entre o cliente e o prestador de servios muito mais direta, intensa e imediata. O tempo de ajuste precisa ser muito menor, de preferncia imediato, o erro precisa ser praticamente zero, diferentemente do produto, que pode ser consertado, substitudo etc. O cliente procura os servios e no o rgo que presta os servios. Alis, o cliente no precisa nem deve precisar entender como a instituio prestadora do servio estruturada, nem como a prestao do servio organizada. Tambm no precisa saber a nomenclatura utilizada internamente para organizar o processo de prestao de servios. Quando precisa de documentos pessoais, o cidado no vai ao IIRGD9, nem vai tirar uma segunda via de cdula de identificao de maioridade. Ele vai tirar uma carteira de identidade, independentemente da classificao que o rgo responsvel d sua solicitao ou ao documento, e de como o rgo esteja organizado para atend-lo. O foco no cliente refora que os processos que interessam gerenciar so os processos de negcio, de cliente e
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essenciais. Portanto, os donos de processo que faltam no so os dos processos unifuncionais, mas os dos processos que cruzam as fronteiras das chamins organizacionais 10. 2. Trabalhando com o cliente A falta de informaes sobre os servios prestados, e a natural falta de familiaridade dos clientes com os detalhes das atividades do processo de prestao de servios, levam a expectativas no realistas sobre o que se possvel obter. indispensvel perguntar ao cliente o que ele quer, o que valoriza, o que prioriza, e o que ele considera aceitvel e satisfatrio, tanto em termos de produto, como em termos de espera. Um bom ponto de partida a identificao do que incomoda o cliente na prestao de servios. A percepo que o cliente tem do atendimento que recebe importante para o aperfeioamento da prestao do servio, embora essa percepo se caracterize por ser no racional, no objetiva e no necessariamente justa nem estvel ao longo do tempo. 2.1. As necessidades do cliente No acredite nem por um momento que os operadores sabem perfeitamente o que o cliente espera e deseja, nem que a satisfao das expectativas dos operadores resulte automaticamente na satisfao do cliente. Cliente cliente e prestador de servio prestador de servio, cada qual fica de um lado do balco. essencial integrar o cliente aos processos de trabalho, no apenas reconhecendo onde e quando deve se dar a sua participao, mas tambm definir cla-

ramente que caractersticas o processo deve ter, de modo a atender s necessidades e expectativas do cliente, inclusive de acesso durante a execuo dos servios solicitados11. O cliente sempre procura obter os servios a partir das suas necessidades. A expectativa de ser bem atendido , portanto, muito elevada. O projeto dos processos de atendimento ao cliente deve levar este fato em considerao. 3. Inserindo o cliente na anlise dos processos Quando se fala em prestao de servios, os principais atributos do servio prestado so aqueles que interessam ao cliente, dentro de uma lgica racional e econmica que no pode inviabilizar a operao e, portanto, continuam valendo as exigncias do prestador de servio. Um ponto fundamental que, na hora em que a ateno centrada no cliente, e no exclusivamente na empresa ou na organizao, h necessidade de ajustes na abordagem, nem que seja pela incluso de elementos adicionais. Na realidade, o acrscimo dos requisitos e exigncias do cliente altera bastante o quadro, porque, at agora, quando se fala apenas de manufatura ou de retaguarda, a nica coisa que interessa so os desperdcios materiais: de mode-obra, de equipamento, de matriaprima, que so os focos de preocupao do ponto de vista da empresa. Nessa hora, pouca importncia dada ao cliente, desde que se faa da melhor forma possvel, atendendo-se minimamente os requisitos de qualidade e expectativa. necessrio entender que, a princpio, o prprio foco da medida de desempenho da organizao muda bastante

CARLZON, Jan. Moments of truth Harper Collins, 1989. A sigla IIRGD designa o Instituto de Identificao Ricardo Gumbleton Daunt, que o rgo da Secretaria da Segurana Pblica responsvel pela identificao dos cidados e pela emisso das cdulas de identidade no Estado de So Paulo. 10 A idia das chamins organizacionais e o seu impacto so comentados no artigo GONALVES, Jos Ernesto Lima. Processo, que processo?. RAE, outdez/ 2000. 11 No utilizamos o conceito de cliente interno, j que ele no existe para os processos de cliente. O que nos interessa o cliente que est l fora. A idia de cliente interno fragiliza a abordagem; ao invs de ajudar a focalizar esforos, acaba justificando o desperdcio de esforos.

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entre esses dois personagens. Isto no significa que o atendimento ser feito da forma mais rpida possvel, com prejuzo para o prestador de servio ou para a qualidade do servio. Mas, tambm, significa que as exigncias de economia e resultado para o prestador de servios sero levadas em conta, sem prejuzo das exigncias do cliente. Nos rgos pblicos, por exemplo, os servidores e dirigentes falam como deveria ser o funcionamento para eles, do ponto de vista deles. Como fazer para que o servidor e o juiz passem para o outro lado do balco? Um ponto de partida para isso propor que eles se coloquem no lugar das pessoas que precisam ser atendidas; deve-se "forar" para que vistam o "chapu do cliente", a fim de preparlos de forma diferente para conversar sobre o trabalho que fazem. No entanto, essa postura no fcil de ser alcanada, devido dificuldade de enxergar o prprio trabalho sob a tica do cliente. Eles devem passar a perceber papis, e papel um conceito interessante para o aperfeioamento da prestao de servios. 3.1. Dois papis Quando se fala de processos organizacionais de retaguarda, todos os papis

so do mesmo tipo; so todos de retaguarda. No entanto, quando se fala de processos que tm contato com o cliente, tm-se, pelo menos, dois importantes papis: o prestador de servio (aquele que atende) e o cliente (aquele que atendido). A existncia desses dois papis obriga a se pensar em um equilbrio entre o que o pessoal da retaguarda quer, o que gostaria, e o que o cliente espera, gostaria e faz questo. Por exemplo, no caso do servio de pronto-atendimento de um hospital, se o paciente obrigado a esperar muito pelo atendimento mdico na sala de espera, o atendimento no adequado, mesmo que tudo funcione muito bem na retaguarda. A proposta que se atinja uma situao adequada permanente, e no atendimentos para picos de situao de emergncia. Nossas organizaes pblicas ou privadas no esto preparadas, do ponto de vista de gesto, para atuar efetivamente sobre os seus processos quando percebem que h algo errado. Na maioria das organizaes, no h com quem o cliente possa falar para que haja maior agilidade na prestao do servio. Pior

ainda, em muitas organizaes, no existem claramente definidos os mecanismos de identificao das situaes em que o desempenho do atendimento ao cliente deixa a desejar. Esse problema no existe apenas nos rgos pblicos. As nossas organizaes no foram planejadas para dar a importncia devida ao atendimento ao cliente e, conseqentemente, corre-se o risco de serem feitas vrias propostas de melhoria do funcionamento que caem no vazio por no levarem em conta o cliente, e no haver com quem o cliente possa conversar a respeito do desempenho do processo da prestao de servio. O aperfeioamento do atendimento ao cliente se d pela incluso desse personagem importante, o cliente, pela considerao aos requisitos, exigncias e expectativas que ele traz para a nossa anlise. Essa anlise fica mais abrangente e completa porque nosso olhar no se volta mais apenas para o lado de dentro das prioridades intrnsecas da organizao e do funcionamento da empresa. A abordagem dos processos de trabalho continua sendo vlida e poderosa.

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QUALIDADE

Atendimento ao Pblico na Prestao de Servios


Providing Services to the Public
Jos Ernesto Lima Gonalves,
Professor da Fundao Getulio Vargas e Consultor da FGV Projetos Professor at Getulio Vargas Foundation and FGV Projects Consultant

Vera Lcia de Oliveira,


Consultora da FGV Projetos FGV Projects Consultant

Resumo
O objetivo principal de uma organizao a satisfao de seus clientes que, muitas vezes, implica a prestao de servios a esses clientes. Logo, o sucesso das prestadoras de servios est atrelado sua competncia no atendimento ao cliente. O atendimento ao pblico em geral, como ocorre nos rgos pblicos, foco deste artigo, pressupe grandes volumes de clientes, e isso resulta no uso de canais de alta capacidade. Como premissa, as prestaes de servios devem ter caractersticas adequadas que reflitam a preocupao com a forma de atender s necessidades de seu pblico-cliente, ressaltando a importncia da interface do cliente com a organizao, consolidando positivamente a sua imagem. Deve-se destacar que o pblico-cliente no percebe os esforos realizados em "retaguarda" se eles no suprirem suas expectativas com relao a esse servio. Apesar de existirem referncias nacionais de aperfeioamento e modernizao da relao entre o Estado e os seus cidados, os rgos pblicos, apenas recentemente, esto descobrindo a importncia de prestarem servios de boa qualidade ao pblico e, conseqentemente, que o bom atendimento parte integrante desse esforo.

Summary
The main objective of any organization is to satisfy its clients or customers, which often implies rendering services to them. Hence, the success of those providing these services is tied to their competence in serving clients. Service to the public in general, as occurs in public offices - the focus of this article - presupposes large numbers of clients, and this results in the use of highcapacity channels. As a premise, the provision of services must have suitable characteristics that reflect a concern with satisfying the needs of the client-public from the organization, an area where good interface with the public is essential to consolidate the organization's positive image. An important factor to consider is that people do not generally perceive the efforts made in the "back office" if their needs are not met. Although there are national benchmarks on improving and modernizing the relationship between the government and citizens, public offices only recently have started to discover the importance of providing high-quality services to the public, and that good treatment by attendants is an integral part of this effort.

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objetivo principal de qualquer organizao a satisfao de seus clientes e, muitas vezes, isso implica a prestao de servios a esses clientes. Sem seus clientes, a organizao no tem propsito, nem existir por muito tempo, seja ela de que natureza for. O atendimento ao cliente a atividade central na prestao de servios e, certamente, o sucesso das organizaes prestadoras de servios est atrelado sua competncia no atendimento ao cliente. Muitas empresas tm uma clientela restrita, atendendo a um pblico muito selecionado, com uma prestao de servios quase artesanal1. Outras organizaes, no entanto, caracterizamse por trabalhar com pblico numeroso, disperso geograficamente e variado. A atuao neste caso to diferente que merece o ttulo especial de atendimento ao pblico. Neste artigo, vamos nos dedicar a comentar aspectos relevantes do atendimento ao pblico na prestao de servios, com nfase na aplicao dessas idias aos rgos e empresas pblicas. Entendendo o atendimento ao pblico O atendimento ao pblico um caso particular e muito especial do atendimento ao cliente, principalmente quando voltado ao pblico em geral, como ocorre nos rgos pblicos, por exemplo. Geralmente, pressupe grandes volumes de clientes, em reas pblicas, e precisa fazer uso de canais de alta capacidade. So bons exemplos de organizaes, cuja atuao se baseia no atendimento ao pblico: laboratrios de anlises clnicas, restaurantes do tipo McDonald's, bancos de varejo, operadoras de telefonia celular, operadoras de TV a cabo, operadoras de planos de sade, seguradoras e restaurantes populares.
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Atendimento ao pblico a realizao das atividades necessrias para atender s necessidades especficas do pblico-cliente, com relao s atribuies e responsabilidades da organizao 2. Essas atividades so necessrias para a prestao dos servios solicitados. Dependendo do caso, envolve contato pessoal entre o solicitante e o funcionrio do prestador de servios. Entendemos que servio o trabalho realizado por uma pessoa ou grupo de pessoas para atender especificamente a uma solicitao de outra pessoa ou grupo delas3. O termo aplicado a cada tipo de trabalho realizado nessas circunstncias, como, por exemplo: a emisso de permisso para dirigir um servio do Detran, como tambm a Renovao da Carteira Nacional de Habilitao, a emisso de 2 via de CNH, a consulta do nmero de pontos por infrao na CNH, enfim, todos estes so servios oferecidos pelo Detran. Como premissa, essa prestao de servios deve ter caractersticas adequadas que visem ao mximo de conforto, a uma maior convenincia, ao mnimo custo, a uma maior justia e respeito, a uma maior rapidez, entre outros fatores que reflitam a preocupao com a forma de atender s necessidades do seu pblicocliente, criando ento uma nova imagem da organizao. O atendimento ao pblico funciona com base em um conjunto de requisitos a serem analisados e elaborados, visando homogeneizao e padronizao na prestao dos servios oferecidos. Essas homogeneizao e padronizao so tanto mais crticas para a boa prestao de servios quanto mais numerosos forem os operadores 4 encarregados do atendimento e os locais onde o atendimento realizado.

Esta passagem da escala artesanal para a industrial o calcanhar de Aquiles do atendimento ao cliente. A tentativa de utilizao das tcnicas e experincias obtidas com operaes de pequena escala nas situaes de grandes volumes de clientes leva perceptvel perda de desempenho e, portanto, de sucesso no atendimento ao pblico. O pouco profissionalismo no tratamento deste assunto transforma o atendimento ao pblico no elo fraco da cadeia de prestao de servios. Ao contrrio das demais atividades executadas para entregar ao cliente o que ele solicitou, que so cuidadosamente tratadas com tcnicas sistemticas e especficas, e esto sujeitas avaliao objetiva e constante, o atendimento ao pblico geralmente um assunto tratado apenas com bom senso, boa vontade e muita improvisao. Ou como assunto perifrico do tema "nobre" do processo produtivo central. A importncia do assunto, no entanto, exige que o tratamento passe a ser feito com base em abordagem profissional, tcnicas especficas e responsabilidade claramente definida. preciso alinhar a conhecida abordagem de processos a essa preocupao com o tratamento profissional do atendimento ao pblico. Atendimento ao pblico novidade para todo mundo, tanto para as empresas, para o pblico em geral, quanto para os rgos governamentais. Esta pode ser uma abordagem suficiente para os casos de processos produtivos "para estoque", mas claramente inadequada no caso de produo sob encomenda e de prestao de servios5. O local do atendimento ao pblico o ponto de contato da instituio com o cliente, devendo ser, portanto, um local privilegiado. Os bancos, por exemplo, promoveram mudanas na sua forma de funcionar nos ltimos anos: acesso

Artesanal - termo aqui empregado no sentido de que h utilizao manual de recursos rudimentares para a realizao das atividades. Relatrio 6 A - Percepo dos Usurios sobre o Atendimento ao Pblico no Tribunal de Justia, Fundao Getulio Vargas, 2006. Relatrio 6 G - Premissas do Novo Modelo de Atendimento ao Pblico no Tribunal de Justia, Fundao Getulio Vargas, 2006. Vamos empregar o termo "operadores" neste artigo para nos referirmos s pessoas que executam as atividades de atendimento ao pblico nas organizaes prestadoras de servios, qualquer que seja a sua situao trabalhista com relao a essas organizaes. GONALVES, Jos Ernesto Lima Gonalves. A Fonte da Fora: a Centralizao no Cliente. Cadernos FGV Projetos, novembro, 2007.

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pela Internet, auto-atendimento, aumento do nmero e variedade dos servios oferecidos, visando ampliao de ganho e da base de clientes. Tipicamente, o atendimento ao pblico trabalha com grande nmero de pessoas que ainda no so, e talvez nem venham a ser clientes da organizao. So pessoas que precisam conhecer a organizao, obter orientao sobre como proceder, precisam se familiarizar com as possibilidades e com o prprio funcionamento da organizao. nesta etapa que muitas empresas conquistam novos clientes ou os perdem definitivamente. O foco no atendimento ao pblico ressalta a importncia da interface do cliente com a organizao. O laboratrio de anlises clnicas, que tem condies tcnicas de realizar os melhores e mais modernos tipos de exames clnicos, no necessariamente presta bons servios se a interface com o pblico ruim: locais de acesso inconvenientemente localizados, exigncias descabidas, vrios enganos no processamento do pedido e na entrega dos resultados, falta de controle operacional etc. O atendimento percebido pelo cliente A avaliao pelo pblico-cliente da qualidade da prestao do servio e a imagem resultante dessa avaliao decorrem diretamente da percepo que os clientes tm do resultado dos servios que lhes so prestados6. O atendimento ao pblico um dos fatores determinantes da imagem do rgo prestador de servios. Apenas a reestruturao dos processos de trabalho realizados em retaguarda no tem impacto sensvel e direto na imagem que se forma para o pblicocliente. O pblico-cliente no percebe os esforos realizados em retaguarda se eles no forem feitos de forma a atend-lo melhor.
6 7

O cliente forma sua percepo de uma organizao com base na diversidade de impresses que recebe em seus contatos com as pessoas de dentro e de fora dessa organizao, com o ambiente, com os produtos e servios dessa organizao, e por meio de comparaes com outras organizaes. Essa avaliao subjetiva e sujeita a variaes ao longo do tempo. O referencial primrio para a avaliao do servio prestado so as expectativas que o pblico-cliente tem com relao a esse servio. Por um lado, as expectativas tm forte relao com as necessidades do pblico-cliente e com a avaliao da urgncia e da gravidade que as pessoas fazem de sua situao pessoal especfica. Por outro lado, novas experincias na prestao de servios alteram o referencial do pblico, que passa a adotar os novos padres de qualidade como base para a sua expectativa. O esquema de atendimento adotado por lojas como a Renner e a Zara, em que os clientes procuram os itens que lhes interessam diretamente nas "araras", ao invs de solicitar aos atendentes, virou um novo padro nesse tipo de estabelecimento. Outro exemplo, que ningum pode imaginar que o pblico volte a aceitar esperar de 50 a 60 dias para receber sua nova cdula de identidade depois que o Poupatempo reduziu esse prazo para um dia. Alm disso, o referencial primrio tambm depende do elenco de experincias anteriores do pblico-cliente. A avaliao do atendimento ao pblico e da prestao do servio relativa, com base nessa experincia. Por isso, pessoas que so objeto de atendimento anterior inadequado tendem a ser condescendentes com novas situaes. Por outro lado, na falta de conhecimento tcnico sobre a prestao dos servios e

das reais possibilidades de desempenho na prestao desses servios, comum surgirem expectativas descabidas, tanto em termos de prazos, como em termos das exigncias a serem cumpridas. Avaliao do atendimento pela prpria organizao Em contrapartida, o atendimento ao pblico precisa ser continuamente monitorado e avaliado pela organizao que oferece os servios. Ao contrrio da avaliao feita pelos clientes, esta avaliao precisa ser a mais objetiva, direta e atualizada possvel. O atendimento ao pblico, como o atendimento ao cliente, parte de um conjunto mais amplo de atividades da organizao, que envolve outros processos organizacionais e a prpria gesto do atendimento. O tratamento profissional do atendimento ao pblico requer que o assunto seja atribudo a uma unidade organizacional bem definida, que tenha responsabilidade pela administrao do assunto. Certos problemas precisam ser escalados para a administrao do atendimento do pblico, especialmente os assuntos inditos, no rotineiros, e as ocorrncias no previstas. Contatos do pblico com a organizao Para satisfazer o cliente de maneira satisfatria, necessrio ter, primeiro, uma compreenso profunda de suas necessidades e, em seguida, conhecer os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, atender a essas necessidades. Como j mencionado, o cliente a razo de existir de qualquer instituio, pblica ou privada, de atendimento ao pblico 7. Esse atendimento envolve o contato direto (presencial ou no) entre o rgo pblico e os seus clientes. As

Relatrio 6 A - Percepo dos usurios sobre o atendimento ao pblico no Tribunal de Justia, Fundao Getulio Vargas, 2006. A palavra "cliente" usada no s para as empresas em que existe a relao de comrcio, mas para todo o cliente com quem as instituies tm uma relao de servio. Cada vez mais empregada por rgos e empresas pblicas, pois representa um papel especfico e exige um relacionamento diferente de outros.

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caractersticas desse contato dependem diretamente do tipo do servio prestado. Geralmente, ocorrem 5 contatos entre a instituio e o pblico ao longo da prestao do servio: O interessado busca a orientao inicial na instituio; O interessado toma as providncias iniciais que foram solicitadas pela instituio; O interessado participa de aes intermedirias de todo tipo (audincias etc.); O interessado obtm informaes sobre o andamento das providncias solicitadas; e O interessado recebe o resultado final, conforme solicitado. Em muitos casos, o relacionamento do rgo pblico com o seu pblico cliente tem trs caractersticas muito especiais: Muitos dos servios so prestados por encomenda, a partir de um contato inicial do interessado com a unidade especfica do rgo prestador do servio. impossvel armazenar solues para entrega posterior como, por exemplo, no caso do Tribunal de Justia, licenas de viagem para menores e habeas corpus. Os servios so prestados dentro de padres definidos pela legislao ou por regras da administrao. Mesmo que cada caso tenha as suas paticularidades e as pessoas envolvidas sejam diferentes, possvel e desejvel definir padres para a execuo dos servios. A execuo dos principais servios pressupe relacionamento baseado em diversos outros momentos de contato entre o interessado e o rgo prestador do servio ao longo do processo de trabalho que produz o servio solicitado.

Aspectos do atendimento ao pblico A imagem das instituies de servio, pblicas ou privadas, sofre forte influncia de trs aspectos: O funcionamento; A eficcia; e Os aspectos estticos. Como pode ser observado no Esquema 1 abaixo, a melhora da imagem depende diretamente do aperfeioamento desses 3 aspectos. Os principais elementos deste esquema so: Tempo de resposta: o tempo transcorrido desde a solicitao inicial do servio at que o cliente receba o que pediu. Confiabilidade: qualidade do prestador de servios que nos permite confiar, justificadamente, no servio oferecido. Atendimento: forma de relacionamento com os operadores, com a organizao de forma geral e o retorno da prestao de servios. Relacionamento: padro adotado no relacionamento entre os operadores e o pblico nas diversas fases da prestao do servio (aparncia, trato, gentileza, boa vontade, pacincia etc). O pblico precisa enxergar no operador a prpria instituio. Correo na execuo das tarefas: taxa de atividades executadas corretamente em funo do total de atividades executadas.

Tipo de resposta (servio): a resposta obtida pelo cliente deve corresponder solicitao inicial. Oportunidade da resposta: a resposta oportuna aquela que chega no momento adequado s expectativas do cliente e utilidade da sua aplicao. Instalaes fsicas e demais recursos disponveis: o bom atendimento ao pblico pressupe a disponibilidade e o emprego dos recursos adequados, para garantir o conforto do pblico e a execuo adequada das atividades de atendimento. Operadores: grupo de pessoas da instituio que so tecnicamente capacitadas para entrar em contato direto com o pblico nas diversas fases da prestao do servio (preparo para a funo, facilidade de comunicao e expresso etc.). Por vezes, so adotadas posturas equivocadas em relao ao atendimento ao pblico, como as 2 situaes abaixo descritas. Geralmente, so providncias bem intencionadas, mas mal projetadas, que alm de no levarem ao resultado esperado, chegam a piorar a situao8. Muitas vezes, o atendimento ao pblico feito por pessoas que no tm preparo adequado para a funo, ou no gostam da tarefa, ou por pessoas em final de carreira que se ressentem de serem indicadas para este tipo de atividade. Nos Tribunais, comum ouvir sugestes de diminuio do tempo de

Esquema 1 - Aspectos do Atendimento ao Pblico Modelo de Atendimento ao Pblico adotado pelo TJSP

Estas situaes so o que se chama de "fixes that fail", que pode ser traduzido livremente por "solues que no resolvem"; SENGE, Peter - A quinta disciplina, Editora Campus.

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atendimento ao pblico e aumento do tempo para o trabalho de retaguarda, considerado importante para o andamento dos processos judiciais. O desafio a ser enfrentado, claramente, alcanar um equilbrio entre o trabalho de frente e o trabalho de retaguarda. Est ficando cada vez mais claro que adotar um jeito novo de trabalhar diferente de termos um jeito novo de atender ao pblico ou de prestar o servio ao cliente. Para iniciar, este segundo comea perguntando o que o cliente quer, enquanto que o primeiro se baseia praticamente s na opinio e no conforto dos operadores, sem necessariamente dar ateno aos interesses do pblico. Problemas observados no atendimento ao pblico Um bom ponto de partida a identificao do que incomoda o cliente na prestao de servios. Uma pesquisa junto aos clientes pode levar a uma lista de problemas percebidos: demora no atendimento nos momentos de contato; ocorrncia de erros e atrasos na entrega do servio solicitado; inconvenincia do local de atendimento; exigncia injustificvel da presena pessoal; inconvenincia do horrio de atendimento; inconvenincia do layout e da distribuio fsica dos locais a serem obrigatoriamente visitados; e m qualidade da interface do sistema informatizado ou do seu desempenho. As filas so buffers que absorvem a variao do ritmo de chegada e a diferena entre o volume de chegada e o de atendimento. Em situaes ideais no deveriam ocorrer. Os problemas de dimensionamento de recursos de todo tipo comeam com a sazonalidade da chegada dos clientes. A TENDIMENTO

Geralmente, o dimensionamento de recursos feito com base em mdias, que so pssimos estimadores do ritmo de chegadas. Alm disso, melhor do que estabelecer um dimensionamento fixo e uma distribuio esttica de atividades entre os membros da equipe adotar a alocao dinmica de tarefas. Esta abordagem sugere o emprego de operadores especializados: ao mesmo tempo em que recebem a encomenda, so capazes de executar as atividades produtivas e de entregar o produto solicitado ao cliente. Nem sempre o melhor funcionamento dos processos e do atendimento aos clientes passa pela Tecnologia de Informao. Pode haver melhorias de processos por simplificao de exigncias ou por centralizao de atividades em um local, o que no implica, necessariamente, a utilizao de informtica, mas se relaciona lgica do servio. Como exemplo, podemos mencionar que para a retirada de uma determinada certido na Prefeitura de So Paulo, era exigida a apresentao de uma outra certido emitida pela prpria prefeitura.

O desafio do bom atendimento ao pblico Por uma srie de motivos, os rgos pblicos apenas recentemente esto descobrindo a importncia de prestarem bons servios ao pblico, e que o bom atendimento parte integrante desse esforo. Algumas experincias notveis j so registradas no Brasil, em campos to diferentes como a Justia Trabalhista, os Correios e a Caixa Econmica Federal. No mbito dos Estados, iniciativas como o Poupatempo, o SAC da Bahia, a Rua do Cidado de Curitiba, o PAC do Amazonas, o Rio Simples do Rio de Janeiro, o Vapt Vupt de Gois e o Psiu de Minas Gerais representam profundas mudanas no atendimento ao pblico pelos rgos de governo. Hoje, essas iniciativas passam a ser referncia nacional para o aperfeioamento e a modernizao da relao entre o Estado e os seus cidados. Mesmo assim, ainda h muito a ser feito, pois a mquina prestadora de servios das trs esferas de governo muito grande, muito dispersa e fragmentada e, em grande parte dela, a importncia do assunto ainda no reconhecida.

O modelo bsico de atendimento ao pblico

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Este item abrange todo o conjunto de infra-estrutura para o atendimento ao pblico. O ambiente tem um importante papel acessrio e de suporte prestao Item do Modelo 1. Ambiente (Conforto, Higiene, Instalaes e Segurana)

de servio. Porm, se ele no adequado ou no tem manuteno constante, um fator que compromete a imagem e impede o bom funcionamento do rgo.

Os principais elementos que compem o ambiente para atendimento ao pblico so:

Descrio
Instalaes Os locais fsicos utilizados devem ser adequados para a realizao dos servios prestados, especialmente quando se pensa em um novo padro de atendimento. Muitas vezes, a inadequao acontece porque o prdio no foi originalmente construdo para a finalidade ou, ento, no foi adaptado da forma mais adequada para o atendimento ao pblico. Conforto do ambiente de forma geral O ambiente de trabalho deve ser visto a partir tanto do lado do usurio, que busca o atendimento, quanto do servidor pblico, que fornece o atendimento. Em um ambiente confortvel, iluminado e padronizado, o servidor, que trabalha no local, sente-se valorizado, tornando o seu trabalho mais agradvel, o que certamente tem reflexo no atendimento ao pblico. Segurana A segurana sempre fica vinculada sensao percebida pelo pblico e visualizao dos mtodos e meios de segurana utilizados na entrada dos prdios e nas reas de circulao interna dos locais, por onde o pblico-cliente se desloca. localizao propriamente dita desses locais. Por isso, identificar a necessidade do pblico-cliente, suas dificuldades, o seu comportamento e nvel cultural auxilia compor uma sinalizao autoexplicativa para este pblico. A sinalizao adequada ao pblico permite que esforos de comunicao verbal direta com os operadores sejam feitos estritamente quando necessrios, otimizando e aperfeioando o contato com o pblico e liberando os operadores para a realizao do trabalho essencial. O conceito de orientao e informao ao pblico abrange a existncia de pessoas preparadas para prestar informaes sobre os servios, horrios, forma de funcionamento do rgo e realizao de suas demandas, e tambm locais especficos para que o pblico possa ser atendido ou pr-atendido nos diversos ambientes dos prdios. A simples existncia de balces de informao na entrada dos prdios no garante que o pblicocliente tenha todo o suporte necessrio para a sua orientao. Especialmente nos edifcios maiores, em que a orientao inicial pode no ser suficiente para os deslocamentos no prdio todo. minimizando erros e tempo gasto sem necessidade. Os principais itens da organizao do espao do atendimento ao pblico so: Recepo Geral e Orientao Inicial, Recepo Local e Orientao nas reas de Circulao, Triagem Especfica e as reas de Espera.

2. Comunicao Visual

A comunicao visual uma grande aliada do suporte ao atendimento, pois minimiza a necessidade de pedido de informaes sobre a localizao dos locais, nas reas externas e internas dos prdios. Ela auxilia o pblico-cliente a dirigir-se ao local correto da primeira vez, fazendo-o se sentir autnomo para se locomover nos locais de direito. A comunicao visual deve supor que o pblicocliente no conhece o vocabulrio prprio da entidade prestadora do servio, o nome dos departamentos, os servios prestados e a

3. Fontes Internas de Informaes ao Pblico

Cada instituio oferece um elenco de servios ao seu pblico-cliente. Para que o servio seja realizado, existem regras e deveres dos dois lados, do pblico-cliente e da instituio. Essas regras devem ser claras e conhecidas, devendo ser criados mecanismos para divulg-las, seja em forma de sinalizao, folhetos, Internet, telefone ou outros meios. Mas, o imprescindvel que elas sejam do conhecimento da pessoa que solicita os servios da instituio. As placas de aviso e as instrues escritas tm eficcia limitada, uma vez que boa parte do pblico tem dificuldade de leitura. O atendimento ao pblico inicia-se antes da solicitao especfica por um servio, de modo que importante pensar nas etapas seguintes do trabalho, nos locais em que o pblico ser atendido, em passos sucessivos, para a concluso do seu servio, eliminando-se possveis problemas intermedirios, e

4.

Organizao do Espao ou Locais de Atendimento

Relatrio 6 A - Percepo dos Usurios sobre o Atendimento ao Pblico no Tribunal de Justia, Fundao Getulio Vargas, 2006.

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Item do Modelo 5. Servios de Apoio

Descrio
Os servios que caracterizam este item so aqueles que do suporte, agilidade e conforto ao pblico-cliente. Entre os servios de apoio, O atendimento a composio de fatores que tm relao com o objetivo final do servio. Todos os outros temas, de alguma forma, do Outro componente essencial do atendimento ao pblico quem atende, quem acolhe o pblico, quem fornece a informao, ainda Como acontece com todas as atividades essenciais, para o sucesso e para a preservao da boa imagem da organizao prestadora dos servios, o atendimento ao pblico precisa ser planejado e administrado de maneira contnua e profissional. O planejamento e a gesto do atendimento ganham objetividade e relevncia com a utilizao de indicadores de atendimento podemos citar: posto bancrio, caixas eletrnicos, telefones pblicos, servio de xerox, fotografia, papelaria, lanchonete. subsdios ao atendimento, porm este item define a forma como se acolhe a solicitao do pblico-cliente. que no seja a entrega do servio final. Esses profissionais precisam ter perfil e treinamento adequados. objetivos, que qualificam o atendimento oferecido ao pblico. A gesto do atendimento ao pblico pressupe no apenas a existncia de um responsvel pelo assunto, mas tambm o conhecimento atualizado dos dados quantitativos objetivos relativos ao atendimento prestado.

6. Atendimento e Servios

7. Atendentes

8. Gesto do Atendimento

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PRAIA DE BOTAFOGO, 190 | 6 ANDAR | BOTAFOGO | RIO DE JANEIRO | RJ TEL.: (21) 2559-5729 AVENIDA PAULISTA, 548 | 8 ANDAR | BELA VISTA | SO PAULO | SP TEL.: (11) 3281-3328
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