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Novo Modelo de Monitoria em BackOffice aplicado Gesto de Contact Center Descrio No existe controle sem padronizao J.M. JURAN

Para assegurar a assertividade dos tratamentos, a empresa possui o setor Qualidade onde so realizadas as monitorias dos atendimentos (central de atendimento) e tratamentos (Backoffice). Existem duas modalidades de monitoria: remota e presencial. A monitoria realizada com o intuito de identificar algum desvio e informar o procedimento correto. Tambm uma oportunidade de identificar pontos de melhorias e atua como parceira dos supervisores da operao. O Que: Monitorar as ligaes atendidas e demandas realizadas nos BackOffices da OI (como exemplo, utilizamos o Backoffice Jurdico) Por que: A monitoria realizada com o intuito de identificar algum desvio e informar o procedimento correto. O esperado que os supervisores repassem os feedbacks aos colaboradores que foram monitorados a fim de corrigir os erros e garantir a qualidade no atendimento ao cliente final. Onde: Setor Qualidade - a base da monitoria e nas respectivas operaes de Backoffices Quem: Fazem parte desse projeto: a equipe de Qualidade: monitores, analistas, supervisores, coordenadores e gerentes. E tambm a Operao: colaboradores, supervisores, auxiliares, coordenadores e gerentes que possibilitam o trabalho, ou seja, sem eles no existe o trabalho de monitor Sr. Celso Scott - Grupo de Trabalho 02 (+1) Departamento: Grupo de Trabalho 02 Como: Para a realizao do trabalho, adotamos as seguintes etapas: Passo 1 - Abrir os sistemas e as planilhas de avaliao.. Passo 2 - Selecionar o colaborador que ser avaliado. Passo 3 - Verificar se o colaborador selecionado j foi avaliado anteriormente. Descartar se a avaliao ocorreu em menos de 3 dias. Passo 4 - Buscar a produtividade do colaborador Passo 5 - coletar os dados essenciais da produtividade encontrada: nmero do processo judicial, nmero da linha, nome do cliente, reclamao do cliente. Passo 6 - lanar os dados coletados no sistema e analisar. Passo 7 - Acompanhar os andamentos inseridos, ou seja, o passo a passo que o funcionrio fez durante o atendimento. Passo 8 - Descrever o atendimento em todas as etapas. Passo 9 - Lanar a descrio na ferramenta/formulrio CCQ e responder as perguntas do formulrio conforme o que foi identificado durante a monitoria Passo 10 - Confirmar e verificar a nota gerada. Controle Desde quando: Fevereiro/2012 Controle: Estratgia: Acompanhamento constante, reunies para calibrao de forma que os procedimentos estejam alinhados entre a Monitoria e a Operao. Aprendizado: O objetivo da monitoria avaliar os atendimentos, identificar pontos de melhorias, corrigir os desvios, atuar como parceira dos supervisores. Hoje em dia, percebemos a grande incidncia de supervisores que no aplicam feedbacks em suas equipes e contestaes de monitorias por falta de entendimento/alinhamento entre a monitoria e operaes e como aes preventivas realizamos campanhas de conscientizao dos supervisores quanto a importncia do feedback e Melhorias: Com as monitorias presenciais foi possvel \\\\\\\"estreitar os laos com a operao\\\\\\\". E a partir da, todo o paradigma a respeito da monitoria como mtodo de punio foi eliminado e hoje tanto os supervisores quanto os colaboradores avaliados tm o sentimento de que a monitoria uma parceira, uma forma de auxlio e grande contribuio. Pontos Fortes: Adequada, Proativa, Abrangente, Continuada, Refinada, Coerente, Inter-relacionada, Cooperativa

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