COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES Beneficios de un buen servicio.

Instructor: Gerardo Montiel Velazquez

Contenido Temtico:
1. La importancia del cuidado al cliente 2. Los cuatro principios de un excelente cuidado al cliente. 3. Cul es la calidad del servicio que estamos proporcionando? 4. Comunicacin con los clientes. 5. Satisfacer las necesidades de los clientes. 6. Manejo de las quejas de los clientes. 7. Tcnicas para el manejo de quejas. 8. Sistemas y procedimientos orientados en el cliente. 9. El impacto de la tecnologa de la informacin. 10. Tipos de sistemas y procedimientos. 11. Mejora continua. 12. Como funciona la mejora contina. 13. Normas de desempeo y servicios. 14. Medicin del desempeo. 15. Tomar acciones. llenado portada

A CADA CLIENTE UN TRATO ESPECIAL

1.

El contable inspector (El parlanchn, indiscreto, imprudente, inoportuno, fastidioso, insistente):

No hay que perder la calma porque es un cliente que siempre estar renuente con lo que se le ofrece. No tiene que entrar en el juego de criticar lo que a usted no le parece bien, ya que representa a la empresa y no interceptarlo de forma personal.

La gentileza ser una buena forma de tranquilizar las molestias del cliente.

2.

El supersnico (El apresurado, precipitado):

acelerado,

Tiene que organizar el establecimiento de forma que en ningn momento este cliente tenga que esperar mucho o que haya otros que se les atienda despus an estando antes. Para ello debe echar mano de compaeros.
Demostrarle que es eficaz y en el caso de hacer preguntas hacerlo de forma clara pero gil. Tener a mano todo lo bsico que podra necesitar o si da un viaje hacia una zona que no est de cara al pblico coger todo lo que pide de una vez o lo que crea que podra ser til.

3.

El caprichos (voluble, indeciso, incongruente):

antojadizo,

Obviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o imaginacin ya que en efecto pueden pedir cosas o tipos de servicios poco comunes o incluso desconocidos para nosotros.
Tiene que atenderle con calma, escuchando bien lo que pide e intentando no emitir opiniones personales que demuestren que no podemos satisfacer sus deseos. Siempre consultar con algn compaero experimentado o con el superior en el caso de que no pueda satisfacer correctamente el servicio o solo para asegurarse de que no es posible (en muchos casos los propios compaeros pueden resolver el problema porque ya lo han vivido antes).
Sugerir si es necesario algo que sea parecido o hacerlo ver como nuevo y especial que sepa poder cumplir (a veces el cliente podra aceptar), pero procurar no ser insistentes y hacerlo de modo alternativo.

Este cliente puede jugar con su paciencia ya que es demasiado exasperante.

Debe procurar tener calma y responder con firmeza pero de forma amable. La leve sonrisa puede apagar un poco su negatividad. No debe discutir ni tampoco someter al cliente con determinacin (el cliente siempre tiene la razn). Debe mostrarle el lado positivo del servicio sin ser presuntuosos o

justificando cosas que el cliente no tiene por qu tener en cuenta.

Este cliente tambin jugar con su paciencia ya que habr que hablar mucho con l haciendo muchas preguntas, comentarios y pidindole poco a poco que sea l el que hable.

No debe abrumarle con mucha palabrera ya que se sentir cohibido. La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto disimulo ya que gesticula mucho y cuando dice las cosas solo las dice una vez y espera no tener que repetirlo (en este caso los sentidos tienen que estar alerta). Debe mostrar una total confianza y procurar no dejarse arrastrar por su silencio.

Podra ser parecido al caprichoso con la diferencia que a este cliente le gusta lo que pide porque lo tiene muy claro y muy pensado.
Debe mostrar amabilidad y que tiene a su disposicin lo que pide adems de lo que pueda ser parecido o igual a simple vista para que sea l mismo el que decida, no usted.
Por mucho que se parezcan dos cosas iguales el cliente siempre las ver distinta o menos atractiva una de las dos.

Este cliente jugar con su tiempo y har que ponga en prctica las formas ms cortes de deshacernos de las personas.

Debe ser en todo momento amable y muy paciente. Jams debe gesticular que no le interesa o mostrar aburrimiento. En el caso de que no se vaya por s mismo debe amablemente decirle que tiene que seguir con el trabajo y atendiendo clientes. La forma de despedida tiene que ser agradable y con una frase que evite continuar la conversacin de forma espontnea (espero verle maana por aqu...) ya que podr contar que maana tiene trabajo...

Con este cliente hay una dificultad aadida. Segn el modo en el que trate al mismo puede influir en el resto de clientes del establecimiento.

No debe ser groseros o perder la calma ya que dara una mala imagen hacia los dems clientes y es lo que el alborotador desea. Debe ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no puede montar una escena como en el teatro. Si puede apartarlo del centro de atencin ser ms fcil tratarlo. Nunca dejar que los dems clientes intervengan en el trato con el cliente, o si lo hace intente tomar la iniciativa. La discrecin es la mejor forma de salir airosos de esta situacin.

Es un cliente que gusta mayoritariamente, ya que esta de buen humor y no esta presionando por el servicio impecable.
Que sea amistoso no quiere decir que: Puede dejar de darle el mejor servicio como a los dems. ste se merece eso e incluso ms. No confunda la amabilidad con el galanteo, ya que hay que guardar siempre el respeto y las buenas maneras con los clientes.

Es un cliente que a veces es de lo ms impertinente.

Sus seas no son siempre claras y cree que solo estas a su entera disposicin. Hay que guardar la calma y acercarse siempre cuando haga seales para corroborar lo que nos pide. De esta manera sabr que tienes que estar muy pendientes de l ya que casi todo lo pedir por seas y pretender que lo mire en todo momento para atenderle lo antes posible.

Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las mujeres las que han de tratar en la mayora de los casos a estos clientes.
No debe nunca mostrar una postura que pueda ser malinterpretada por el cliente ya que le dar pie a seguir insistiendo creyendo ser correspondido. Hay que ser amable pero beneficioso, es decir, serio a ser posible pero con educacin y amabilidad. A veces el humor puede ser un buen mtodo para deshacerse del cliente o para que cese sus intentos. Pero nunca debe prestarle ms atencin de la precisa y procurar no pararse delante y mirarle fijamente.

Este cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la informacin e incluso a la hora de pedir o evaluar los servicios.
El objetivo en este caso es aclararle todas las dudas sobre el establecimiento y de manera pausada y destacar lo que queremos resaltar del producto o servicio. Suele ser algo influenciable por lo que puede tener a un cliente muy bueno potencialmente hablando si le soluciona o disminuye sus despistes.

Sin duda el ms difcil de los clientes que vamos a encontrar ya que conoce muy bien lo que es el servicio y pondr a prueba todas las habilidades y destrezas.
Debe prestar mucha atencin a lo que pide, dice y seguro har poner en prctica toda la TEORA DE ATENCIN AL CLIENTE. Es la mejor manera de evaluacin del servicio ya que exigir la mejor atencin y un servicio perfecto y sin falta alguna.

Debe ser pacientes con l ya que no pedir nada hasta que no deje pasar a todos y cada uno de los clientes que vayan detrs suya para tener tiempo suficiente.
Puede ser que est junto a usted sin mediar palabra por lo que no se molestar si hace trabajos auxiliares mientras nos reclama. Debe estar atentos a l para que se d cuenta de que esta a su disposicin cuando lo necesite.

Al igual que el negativo todo el servicio le ser disconforme por lo que no se marchar hasta que le solucionen todos los problemas.
O si se marcha lo har cortando cabezas as que debe mantener la calma y prestar mucha atencin a sus problemas apuntndolo para que quede constancia y l vea que esta tenindolo en cuenta. Puede ser una forma de calmarlo llamar a otro compaero o a algn superior de forma discreta para que no monte un nmero. Suele calmarse si le mostramos amabilidad, siendo serviciales y disciplinados.

Desesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser pacientes y muy serviciales.
La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se decida por lo que se le recomienda. Tambin se le puede dejar tiempo y avisarle de que volver en seguida mientras atiende a otro cliente rpidamente. En el caso en el que decida no aceptar el servicio una vez realizado solo puede asegurar que est completamente decidido. A veces la mejor forma de solucionar el problema es dejarlo.

Son probablemente los que se salgan de toda la teora ya que cada nio es un mundo.
Normalmente debera hablar directamente con los padres e informarles de que hay ms clientes que pueden ser molestados por sus hijos y que procure tenerlos controlados. Tambin debe ser amable con los nios y hacerles mucho caso y hablar con ellos de forma amena y divertida. Puede a su vez darles algo para distraerse o ensearles cosas de su inters para mantenerlos alejados del centro de la clientela (su escenario favorito para actuar) Si los padres se desentienden de los nios debe colocarlos usted mismos o pedir que algn compaero se haga cargo de ellos en la medida de lo posible. Muchas veces tratarlos de forma especial, al igual que a un adulto, es la mejor forma de entretenerlos. evaluacin diagnostica y ejercicio 1

Usted y su empresa es responsable de lograr objetivos de ventas y/o servicio.

Los clientes satisfechos le dicen a otras personas aumentando la buena reputacin de la empresa.
Satisfacer a los clientes forma satisfaccin al trabajo. Los clientes son seres humanos: es natural desear proporcionar un servicio corts, til, eficiente y con beneficios.

Los clientes satisfechos crean menos tensin. Los clientes satisfechos exigen menos tiempo.

1.

La organizacin esta totalmente comprometida a proporcionar un excelente cuidado al cliente y este es el enfoque fundamental de ella.

2.

Todo el personal esta consciente , y comprometido con, la visin de un excelente cuidado al cliente.

3.

Todo el personal esta capacitado para brindar un cuidado al cliente de la mas alta calidad con beneficios.

4.

Los

sistemas

procedimientos

se

disean

para

aumentar el cuidado al cliente.

Beneficio: Nuestro bien y/o servicio es lo que en realidad desea el cliente? Consistencia, confiabilidad: Nos apegamos en todo momento a las normas requeridas? Oportunidad, seguridad: Proporcionamos el servicio cuando el cliente lo necesita, durante un lapso razonable? Satisfaccin, agradecimiento: La forma en que proporcionamos el servicio asegura que se trata de una buena experiencia para el cliente?

Debemos desarrollar tres habilidades fundamentales de comunicacin:

1. 2. 3.

Desarrollar y mantener la empata. Escuchar de manera activa. Hacer preguntas efectivas.

1. 2.

Sonra mientras habla por telfono. Si conoce a la persona trate de visualizarla y hable con ella como si estuviera sentada frente a usted. Si desea sonar firme pngase de pie mientras habla por telfono. Escuche no solo lo que se dice si no tambin como se dice. Tenga a la mano pluma, papel o un cuaderno.

3. 4. 5.

6.
7. 8. 9. 10.

Responda tan rpido como sea posible (antes de 3 timbrazos).

Ponga su total atencin a la persona que llama. Diga buenos das o buenas tardes segn sea el caso. De su nombre, departamento y organizacin.

En cuanto a la comunicacin escrita deber existir precisin es decir, ningn

error. El texto deber tener secuencia lgica. Deber expresar cortesa.

11. 12.

Escuchar de manera activa a sus clientes, durante el proceso al brindar el servicio, a estar alerta y receptivos a los comentarios, propuestas e ideas.

Buscar informacin en los clientes, preguntarles sus puntos de vista. Proporcionar maneras eficaces, la informacin que se reclama, de esta manera se comunica apropiadamente y se acta con base en ella.

Haga fcil que los clientes se quejen. Cercirese de que las quejas de los clientes son bien recibidas. Si los clientes hacen la queja de forma verbal, recuerde la regla para desarrollar una relacin positiva: Crear y mantener la empata, Escuchar de manera activa, Hacer preguntas eficaces.

Responder con rapidez a las quejas. Busque informacin en el cliente, en todas las causas significativas respecto a la queja. Genere soluciones que conoce para los clientes. Otorgue a los clientes el beneficio de la duda. Sea generoso en la respuesta. Trate de rebasar las expectativas de los clientes. Haga siempre lo que usted dijo que hara.

Los sistemas y procedimientos ayudan a las organizaciones a trabajar de manera eficiente y eficaz, generalmente se establecen reglas o protocolos para hacer las cosas. los En las grandes y corporaciones procedimientos

sistemas son ms rgidos a fin de asegurar consistencia en el trabajo.

2a
1a 4a 3a

Estos sistemas y procedimientos estn para auxiliar al personal y de esta manera asegurar que el cliente recibe el mejor servicio posible.

El uso de la tecnologa de la informacin ha transformado muchos sistemas y procedimientos y han tenido un impacto decisivo en el servicio que se ofrece al cliente tales como:

Cajas registradoras. Cargos automticos a tarjetas bancarias. Bases de datos de productos para dar el servicio a los clientes. Facturacin electrnica, etc.

pedido

recibe

Sistemas de ventas y pedidos.

decide

ofrece

explica

Sistemas contables y de facturacin.

contab ilidad

Sistemas de entrega

Sistemas de servicio posventa

Sistemas de quejas de los clientes.

El conocimiento claro de lo que la organizacin desea alcanzar ( objetivos, metas). La comunicacin en ambos sentidos: abierta y que recorra toda la organizacin. El compromiso de retroalimentacin constante. La filosofa es que, al hacer bien los procesos, los resultados caern naturalmente en su sitio. De diversas tcnicas combinadas para generar resultados y que en conjunto

proporcionen mejoras constantes.

El resultado de los pequeos cambios, cuya suma resulta mucho mayor. Las personas que estn ms cerca de la accin y saben ms lo que est ocurriendo, por lo tanto son quienes pueden identificar las mejoras que se requieren. La importancia del trabajo en conjunto, de modo que puedan coordinarse.

Saber lo que se desea lograr. Saber lo que se est haciendo. Tomar acciones continuas para mejorar el cuidado al cliente, que es lo que se ofrece.

El compromiso de las acciones de cada uno ante el cliente.

Saber lo que se trata de alcanzar puede lograrse en varios niveles.

En el ncleo de la mejora continua, se encuentra la disponibilidad de normas claras y objetivas para todo el personal, equilibrando las necesidades de los clientes y de la organizacin.

Tarjetas de comentarios del cliente. Encuestas del cliente. Clientes misteriosos: Verificar e informar del servicio de manera encubierta. Llamada a los clientes despus del evento. Preguntar a los clientes en el momento.

Escuchar y observar a los clientes.

Cada miembro del personal puede pensar en soluciones apropiadas.

Un dirigente tiene la autoridad para emprender acciones con respecto a su equipo de trabajo.

Es importante pensar en cualquier cambio preguntando:

A quin hay que consultar? Quin debe estar enterado de los cambios?