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Sernac Financiero

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2) Atender y dar respuesta fundada a las consultas y a los reclamos que les

SELLO SERNAC El Sello Sernac, es una garanta para los consumidores, que las condiciones generales y particulares de los contratos que ofrezca el proveedor de productos o servicios financieros. El Sernac deber otorgar un sello SERNAC a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con las siguientes condiciones:
1) Que el Sernac constate que todos los contratos de adhesin que ofrezcan y

presenten los consumidores de productos o servicios financieros con sello Sernac en forma gratuita, en el plazo de 10 das hbiles contados desde su presentacin. Dar respuesta fundada por escrito o mediante cualquier medio fsico o tecnolgico segn la solicitud del consumido, con copia al Sernac y a la entidad en contra de la cual se present la consulta o reclamo.
3) 4) Comunicar inmediatamente a la entidad que corresponda la respuesta a la

consulta o reclamo del consumidor, dejando constancia escrita de la comunicacin y de su fecha, as como de la comunicacin del consumidor al respectivo SAC de no haber aceptado dicha respuesta y la formulacin de su controversia, queja o reclamacin, para la entidad respectiva con el consumidor procedan al nombramiento del Mediador o del rbitro Financiero.
5) Enviar los antecedentes que requiere el Mediador o el rbitro Financiero,

segn corresponda, para conocer la respectiva controversia, queja o reclamacin.

que se sealan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella.
2) Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas

PROCEDIMIENTO PARA PRESENTACIN DE CONSULTAS Y RECLAMOS Las consultas y reclamos de los consumidores podrn efectuarse personalmente o mediante mandatario al que se le hubiere conferido poder simple con firma autorizada ante cualquier ministro de fe, y podrn presentarse en el formulario dispuesto por el SAC enviado mediante carta, correo electrnico o fax, o directamente en cualquier oficina del SAC o en su sitio web El Servicio de atencin al Cliente, deber contestar por escrito las consultas y reclamos de manera simple, clara, completa y precisa, de modo que permita su compresin por el consumidor. La respuesta deber efectuarse en cuanto se disponga de todos los antecedentes necesarios para fundamentarla correctamente, y no podr exceder el plazo de das hbiles contados desde su presentacin , la respuesta se despacharn por medio de correo postal, carta certificada, correo electrnico u otro medio fehaciente dirigido al domicilio sealado por el consumidor o por su mandatario, en su caso.

y reclamos de los consumidores y,

3) Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o un rbitro financiero

que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atencin al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesin de los sealado.