Publicación NSTE 2009

PER
Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Evaluacin en Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca
ndice
Pgina
Presentacin Conclusiones Resumen ejecutivo Ficha tcnica Resultados

I. II. III. IV. V. VI. Nivel de satisfaccin en Lima por vacaciones, recreacin u ocio Nivel de satisfaccin en Lima por Negocios Nivel de satisfaccin en Cusco Nivel de satisfaccin en Puno Nivel de satisfaccin en Puerto Maldonado Nivel de satisfaccin en Arequipa
3 4 6 23 25 26 40 53 67 80 90 104 115 129 143 157 171 181
VII. Nivel de satisfaccin en Tacna VIII. Nivel de satisfaccin en Chiclayo IX. X. XI. Nivel de satisfaccin en Trujillo Nivel de satisfaccin en Huaraz Nivel de satisfaccin en Pisco
XII. Nivel de satisfaccin en Nasca
Glosario de trminos
Presentacin
Un cliente satisfecho genera muchas expectativas de repeticin en la compra de un producto o tambin para recomendarlo a terceras personas, lo cual puede dar posibilidades favorables para crear una futura lealtad. Bajo esta premisa podemos decir que el turismo no es ajeno a ello, por lo que tambin nos encontramos con turistas muy complacidos de haber vivido una serie de experiencias durante su viaje, ya sea descubriendo nuevas culturas, adquiriendo nuevos conocimientos o compartiendo con nuevas costumbres. Pero el turismo no slo es la experiencia que se logra visitando los atractivos e conos tursticos, sino tambin es la convivencia de los servicios tursticos directos (agencias de viaje, aerolneas, hoteles, etc.) e indirectos (taxis, restaurantes, etc.) y tambin con la poblacin en general. En ese sentido, PromPer en esta nueva edicin, vuelve a evaluar la satisfaccin de los turistas extranjeros a travs de un estudio de mercado denominado Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009, que como en aos anteriores (a partir del ao 2003), permite conocer las apreciaciones ms relevantes de los visitantes extranjeros respecto a su visita en los principales destinos del pas, como Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, se presentan las percepciones del desempeo de los servicios que conforman la oferta turstica de esta industria en el pas. Mediante esta informacin se obtienen una serie de indicadores que permiten conocer la situacin de nuestra oferta, ello con la finalidad de monitorear nuestras fortalezas y debilidades, permitindonos mejorar nuestra competitividad y la imagen del Per hacia el exterior. Para ello, queremos aprovechar la oportunidad para invitar a todos los representantes pblicos y privados involucrados en las actividades tursticas para continuar con este trabajo de evaluacin de los negocios y atractivos que se administran, cuya mejora permitir el desarrollo del turismo en el Per. Por ello, esperamos que el presente documento sea de gran ayuda para la elaboracin de las estrategias y acciones de marketing que les ayude a cumplir con sus objetivos. Aprovechamos la oportunidad para agradecer a las administraciones de los aeropuertos, terrapuertos, agencias de transporte terrestre y gobiernos locales de las ciudades involucradas en esta investigacin, que nos dieron las facilidades haciendo uso de sus instalaciones para el trabajo de campo de los encuestadores y del personal de PromPer. Sin ellos no hubiera sido posible el desarrollo ptimo de nuestro trabajo.
Jacqueline Saettone Directora de Promocin del Turismo PromPer Lima, junio de 2010
Conclusiones
Los turistas extranjeros han manifestado estar satisfechos, en su gran mayora, con la visita realizada a las ciudades evaluadas, manteniendo un nivel similar al de la medicin anterior, slo se evidencia un ligero descenso en las ciudades de Lima (aquellos que la visitaron por vacaciones, recreacin u ocio) y Chiclayo respecto a la medicin anterior, que se debe a ligeros descontentos hacia algunos servicios tursticos como la infraestructura del alojamiento, precio de las agencias de viaje y el desorden de la ciudad. Los aspectos de mayor agrado se relacionan directamente con los atractivos tursticos y lo caracterstico o tpico de cada ciudad. o Es as que en Lima se valoran sus monumentos, museos, plazas y parques, as como su gastronoma (lo primero mayormente por quienes vinieron por vacaciones, recreacin u ocio, y lo segundo por los turistas de negocios); En Cusco y Nasca destacan los lugares arqueolgicos; En Pisco, Puno y Puerto Maldonado se aprecian en gran manera los lugares naturales y paisajes; En Chiclayo, Trujillo y Arequipa son varios aspectos los apreciados sin que ninguno de ellos predomine sobre otro, ofreciendo un variado abanico de atractivos, que incluyen lugares arqueolgicos; monumentos, museos, plazas y parques; lugares naturales y gastronoma como lo ms relevante. En Huaraz y Tacna se ha expresado en mayor grado que todo le agrad en general, destacando adems en Huaraz los lugares naturales, y en Tacna su gastronoma.
o o o
A pesar del buen nivel de satisfaccin, los turistas extranjeros han manifestado algunos aspectos de desagrado, los que se relacionan principalmente a los problemas de la ciudad y no a los servicios tursticos brindados, siendo los principales el desorden vehicular, la falta de limpieza en las calles, la delincuencia y falta de seguridad. La calificacin general de los servicios tursticos supera el ndice mnimo de satisfaccin en la mayora de las ciudades evaluadas, a excepcin de Lima (turistas que visitaron la capital por vacaciones, recreacin u ocio). Los servicios tursticos que generaron mayor satisfaccin a los turistas extranjeros en casi todas las ciudades fue el brindado por guas tursticos y transporte areo interno, seguido de cerca por los servicios de restaurante y de informacin turstica. Por el contrario, los servicios de autobs, taxi (moto taxi en Puerto Maldonado) y en algunas ciudades el Transporte terrestre interprovincial fueron los que obtuvieron las ms bajas calificaciones, no logrando satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. En general se aprecia descontento no solo por el estado del vehculo, falta de limpieza y de comodidad al interior del vehculo, sino tambin por la forma de conducir. Los atributos mejor valorados en el servicio de alojamiento pagado son trato personal, seguridad y ubicacin del alojamiento. Sin embargo, los menos valorados son los servicios de Internet y de telefona que se ofrecen dentro del alojamiento. En general, se sugiere mejorar la infraestructura y servicios del alojamiento. Respecto a los restaurantes, lo ms valorado es el sabor de la comida, el trato personal y la variedad de platos; mientras que el principal aspecto que necesita ser mejorado son los servicios higinicos, ya que genera insatisfaccin de los turistas extranjeros en la mayora de las ciudades evaluadas, lo que es preocupante ya que es un servicio muy utilizado en los restaurantes. Tambin es necesario mejorar la rapidez de la atencin. El transporte areo interno tiene como principal fortaleza el trato brindado por la tripulacin del avin, as como el buen estado del avin. Sin embargo, el precio del servicio ha constituido un
principal aspecto de insatisfaccin en varias ciudades, siendo el aspecto principal que se sugiere mejorar. El servicio de las agencias de viajes ha logrado un buen nivel de satisfaccin en la mayora de las ciudades, teniendo como principal punto fuerte el trato personal; sin embargo, el precio es el principal aspecto a mejorar segn la opinin de los turistas extranjeros. Al igual que en anteriores mediciones, el servicio brindado por los guas de turismo es satisfactorio en todas las ciudades evaluadas, principalmente por su trato personal, su buen conocimiento de la informacin turstica, su puntualidad y buen manejo de idiomas; sin embargo, los turistas sugieren una mayor capacitacin en idiomas, ya que a pesar de no tener un bajo desempeo, s constituye el atributo menos fuerte susceptible a ser mejorado. En el servicio brindado por los lugares de entretenimiento nocturno se ha valorado el trato personal, as como el ambiente del lugar y variedad de lugares; sin embargo el punto dbil son los servicios higinicos que viene generando insatisfaccin en todas las ciudades evaluadas. Por otro lado, tambin se sugiere mejorar la variedad de shows. El servicio de informacin turstica tiene su principal fortaleza en el trato personal de atencin; sin embargo se considera necesario mejorar la cantidad de oficinas, as como sugieren contar con material impreso en varios idiomas. La percepcin de la seguridad es diferente en cada ciudad, siendo relativamente mayor en Puerto Maldonado, Nasca y Arequipa; mientras que por el contrario, es relativamente menor en Lima, notndose que ha disminuido an ms respecto a la medicin anterior. La percepcin de orden es relativamente mejor en Puerto Maldonado, Huaraz y Tacna; mientras que por el contrario Lima es percibida como la ciudad con menor sensacin de orden. La falta de orden se relaciona con el desorden en el trnsito vehicular, falta de respeto de las reglas de trnsito, congestin vehicular e imprudencia de los conductores en su forma de manejo. Si bien el nivel de satisfaccin del turista extranjero con la visita realizada a la ciudad es alta, la recomendacin de dicha ciudad sin ninguna duda vara, ya que esta recomendacin incondicional es muy alta en Chiclayo, Arequipa, Huaraz, Tacna y Nasca; mientras que en Lima solo llega al 47% en turistas vacacionista y 53% en turistas por negocios, ya que una proporcin importante de ellos prefiere recomendar Lima, pero con ciertas reservas. La recomendacin con reservas se debe principalmente a prevenir la inseguridad y la congestin vehicular en la mayora de las ciudades; as como los precios elevados para los turistas en el caso de Cusco, Puno, Pisco y Nasca; y acerca del clima poco agradable en Puno, Puerto Maldonado y Nasca tambin.
Resumen ejecutivo
El estudio del Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009 tiene por finalidad conocer el grado de satisfaccin de los turistas extranjeros con respecto a los servicios tursticos utilizados en once ciudades del pas: Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, identificar las fortalezas y debilidades de cada servicio, y medir la evolucin de los indicadores de satisfaccin con respecto a la evaluacin realizada para estas ciudades en una medicin anterior: en el ao 2,006 para Lima, Cusco y Puno; y en el ao 2,007 para Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo y Huaraz. En este ao, adems se han evaluado las ciudades de Pisco y Nasca. En la presente investigacin se realizaron 3,129 encuestas en las ciudades objeto de estudio en agosto del ao 2,009. Cabe indicar que, en todas las ciudades se entrevistaron a los turistas extranjeros que visitaron el Per por motivo de vacaciones, recreacin u ocio y que pernoctaron en las ciudades evaluadas. En Lima, adems se incluyeron turistas extranjeros que visitaron el Per por motivo de negocios. Del mismo modo, se debe sealar que el uso del servicio de moto taxis fue evaluado nicamente en Puerto Maldonado. A continuacin se presentan los principales resultados de esta investigacin: La percepcin general de la visita es favorable Los turistas extranjeros percibieron en mayor medida aspectos positivos en comparacin a los negativos en las ciudades visitadas, reflejando con sus opiniones espontneas un marcado agrado por la experiencia vivida, lo que se ve corroborado por su alto nivel de satisfaccin, como se analizar ms adelante. Lo ms apreciado difiere de una ciudad a otra, sin embargo lo que tienen en comn es que los aspectos de mayor agrado reflejan los principales atractivos tursticos y las caractersticas tpicas de cada una de ellas. Esto constituye una oportunidad para el pas ya que al ser distintas las propuestas de valor de las ciudades, entonces se constituyen en una variada oferta por la diversidad de los destinos que puede presentar el Per. Por el contrario, y an cuando la mayora de los turistas extranjeros manifestaron no encontrar aspectos de desagrado en la mayora de ciudades, los que s los identificaron revelaron aspectos relacionados a problemas de la organizacin y gestin de la ciudad, y no necesariamente vinculados al desempeo de servicios tursticos, que de todas maneras generan cierto malestar en el turista, dentro de ellos destacan el desorden vehicular y a la falta de la limpieza de las ciudades. Estos problemas comunes a la mayora de las ciudades evaluadas, y que adems se mantiene desde mediciones anteriores, revelan que se trata de una problemtica recurrente, que exige implementar mejoras importantes en la gestin de la ciudad misma, as como en la cultura de conductores y peatones hacia un comportamiento ms responsable.
Aspectos de mayor agrado se relacionan a los atractivos tursticos de la ciudad En la ciudad de Lima, la percepcin de los aspectos de mayor agrado depende del motivo de visita, ya que quienes vinieron por vacaciones, recreacin u ocio destacaron los monumentos, museos, plazas y parque (40%), siendo una de las ciudades donde esta caracterstica ha tenido mayor impacto en visitantes de vacaciones; los turistas que vinieron por negocios a la ciudad capital, resaltaron en cambio su gastronoma (47%), lo que estara confirmando la importante valoracin que estn logrando los esfuerzos de la industria gastronmica en los ltimos aos. Es muy probable que la diferencia de opiniones entre los distintos tipos de turistas se deba a la diferente disponibilidad de tiempo que tienen ambos para conocer la ciudad en funcin a las actividades a realizar en su visita.
En las ciudades de Cusco y Nasca sobresalen como aspectos de mayor agrado los lugares arqueolgicos (56% y 67% respectivamente) muy por encima de cualquier otro atributo de la ciudad. Es muy probable que esto se deba a la presencia de sitios arqueolgicos de relevancia mundial, y que han tenido desde hace muchos aos alta repercusin internacional. En Cusco tambin se resaltan los monumentos, museos, plazas y parques (32%), lo que refleja una importante valoracin por caractersticas propias de la ciudad de Cusco en donde es clara la mixtura de elementos incaicos y coloniales. La diversidad de la naturaleza que ofrece el Per se puede ver reflejada claramente en la alta valoracin otorgada a los lugares naturales y paisajes en Pisco (90%), Puno (84%), y Puerto Maldonado (64%). Es La belleza de la naturaleza con la que cuentan estos lugares lo que ha llamado la atencin por encima de cualquier otro atributo, y es importante destacar que se tratan de ambientes naturales sumamente distintos por estar en regiones naturales totalmente diferentes, ya que mientras Pisco ofrece la belleza de los mares, desiertos y vida animal de la costa; Puno encanta con el Lago Titicaca y la naturaleza andina; y, por otro lado Puerto Maldonado ofrece la riqueza de flora y fauna, misterio y encanto de la selva. En las ciudades de Chiclayo, Trujillo y Arequipa se aprecia que los turistas extranjeros valoran varios atributos diferentes sin que alguno de ellos predomine notablemente sobre los dems, lo que revela que estas ciudades pueden ofrecer un abanico ms diverso de atractivos, para diferentes gustos. En Chiclayo y Trujillo destacan su gastronoma (44% y 22% respectivamente), monumentos, museos, plazas y parques (41% y 27%), lugares arqueolgicos (33% y 38%) y amabilidad de la gente (29% y 22%). Es muy probable que esta apreciacin se est dando como consecuencia de la puesta en valor de descubrimientos arqueolgicos importantes que se han dado de los ltimos aos, no solo por la posibilidad de visitar los sitios arqueolgicos (huacas) sino por la presencia de museos modernos que han capitalizado estos hallazgos; lo que a la vez combina con aspectos tradicionales como son su comida y la forma de ser de la gente. En Arequipa, por su parte, destacan por igual dos aspectos bastante diferentes, por un lado se ha valorado la misma ciudad, a travs de sus monumentos, museos, plazas y parques (31%), y por otro lado la belleza de sus lugares naturales (31%), que probablemente est relacionado no solo a los volcanes y la campia alrededor de la ciudad, sino tambin al Valle del Colca y otros valles cercanos. Esto revela que esta ciudad ofrece diferentes opciones en similar nivel de importancia.
En las ciudades de Huaraz y Tacna los turistas extranjeros han expresado mayoritariamente que todo les agrad, siendo esta expresin genrica lo predominante por encima de algn atributo en particular. Adicionalmente en Huaraz se destacan los lugares naturales y paisajes (29%), lo que es muy probable que se relacione con la belleza natural de sus cordilleras y lagunas. Asimismo, en Tacna se aprecia su gastronoma (34%), lo que puede deberse a la presencia de ms y mejores restaurantes, ofreciendo a los turistas extranjeros, y en particular a los vecinos chilenos, una amplia oferta de comida tpica peruana.
Los aspectos de desagrado no se relacionan directamente con los servicios tursticos sino con la problemtica de la ciudad Uno de los aspectos de mayor desagrado fue el desorden vehicular, al cual consideraron como desorganizado y catico, debido a que no se respeta las reglas de trnsito (conductores y peatones), falta seales de trnsito y falta de control en la velocidad. Esto ha sido mencionado principalmente en Lima, tanto por vacacionistas (50%), como por quienes vinieron por negocios (55%). Se puede notar que este malestar ha sido percibido relativamente en mayor grado precisamente en las ciudades ms grandes del pas, donde no solo hay mayor poblacin sino que tambin es evidente el incremento del parque automotor.
La falta de limpieza en calles constituye otro de los aspectos de desagrado para los turistas extranjeros, indicado como el de mayor malestar en las ciudades de Puerto Maldonado (20%) y Puno (17%); pero tambin ha sido mencionado de manera relevante en Lima por los turistas extranjeros que visitaron la ciudad por vacaciones, recreacin u ocio (24%) y Chiclayo (18%). Asimismo, en la ciudad de Cusco, an cuando la opinin no es mayoritaria, se ha mencionado malestar por la delincuencia y falta de seguridad (15%), siendo la ciudad donde esta problemtica ha sido relativamente ms mencionada en comparacin a otras ciudades. Estos resultados indicaran la necesidad de poner atencin en mejorar los planes de seguridad ciudadana, que aunque no se vinculan directamente con la prestacin de servicios tursticos, sin embargo, s afecta a la imagen de la ciudad. Cabe indicar que en Pisco se ha expresado desagrado por el mal estado de la infraestructura de la ciudad (32%), lo que probablemente responda a los daos que han sufrido las viviendas y edificios de la ciudad por el pasado terremoto del 2007, que an est en proceso de reconstruccin, y que se esperara vaya mejorando poco a poco en los prximos aos.
El turista extranjero est satisfecho con las ciudades visitadas A igual que en las mediciones anteriores, los turistas extranjeros que visitaron las ciudades evaluadas se sintieron satisfechos con los servicios tursticos recibidos. Siendo los indicadores de satisfaccin los siguientes:
Satisfaccin General (Satisfecho / Muy Satisfecho)
92% 85% 96% 92% 96% 96% 94% 96% 97% 96% 98% 94% 96% 94% 97% 90% 93%95% Total Medicin Anterior 93% 93% 95% Total 2,009 93%
Lima (Vacaciones)
Lima (Negocios)
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Medicin Anterior: 2006 = Lima (Vacaciones), Lima (Negocios), Cusco y Puno 2007 = Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz Fuente: PromPer / Nivel de satisfaccin del turista extranjero 2009; Nivel de satisfaccin del turista extranjero 2007; Nivel de satisfaccin del turista extranjero 2006
Si bien en la mayora de ciudades el nivel de satisfaccin expresada en el 2009 es similar al de la anterior medicin, sin embargo, en Lima, Chiclayo y Arequipa esta satisfaccin ha disminuido ligeramente.
El uso de los servicios tursticos tiene variantes entre las ciudades En general, aparte de los servicios indispensables para una estada en la ciudad, como son alojamiento y restaurantes que son ampliamente utilizados por los turistas extranjeros, el uso de otro tipo de servicio depende de las caractersticas propias de la ciudad, relacionada de manera importante a los accesos hacia y dentro de la ciudad, y a requerimientos de actividades propias de visitas tursticas, paseos y entretenimiento, lo cual ya difiere de una ciudad a otra. Los servicios de restaurantes fueron uno de los ms utilizados. En forma comparativa, en Puerto Maldonado es en donde se ha utilizado menos, pero es el lugar en que los turistas extranjeros prefirieron utilizar los restaurantes del mismo alojamiento, muy probablemente debido a que los albergues y alojamientos en esta ciudad ofrecen una alternativa de alimentacin de muy buena calidad, y adems porque hay muy pocas alternativas fuera de los albergues dado que por su estrecha vinculacin con la naturaleza no se encuentra en zonas muy cercanas a centros poblados (89% de quienes utilizaron un alojamiento pagado utilizaron el restaurante de dicho establecimiento). En Arequipa se aprecia tambin un alto uso de restaurante dentro del alojamiento (85%) lo que revela la buena disposicin del turista extranjero a alternar diferentes opciones, o tambin que el turista ha podido alojarse tanto en ambientes urbanos como rurales,
utilizando los restaurantes dentro de los segundos. Por el contrario, en Tacna, Puno y Huaraz son las ciudades en las que menos se utilizaron los restaurantes de los albergues (30%, 31% y 39% respectivamente), muy probablemente porque prefirieron las alternativas externas.
% de uso del Servicio - 2009 Puerto Arequipa Tacna Chiclayo Maldonado
Servicios Evaluados Alojamiento pagado Restaurante Transporte terrestre interprovincial Taxis Autobs (urbano) Transporte areo interno Agencias de viaje Guas de turismo Entretenimiento nocturno Servicios de Informacin turstica
Lima Lima (Vacaciones) (Negocios)
Cusco
Puno
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
71% 96% 48% 92% 32% 59% 20% 32% 42% 20%
89% 98% 21% 89% 13% 27% 11% 13% 41% 16%
98% 99% 76% 76% 26% 84% 73% 85% 41% 46%
99% 96% 82% 67% 9% 61% 61% 76% 13% 24%
98% 63% 23% 22% 3% 96% 11% 40% 8% 5%
94% 99% 57% 71% 20% 49% 51% 64% 60% 56%
91% 99% 18% 92% 8% 12% 2% 2% 35% 17%
72% 96% 44% 72% 20% 84% 21% 34% 18% 26%
76% 96% 56% 90% 26% 71% 26% 51% 13% 26%
89% 82% 80% 56% 54% 35% 50% 46% 32% 66%
100% 100% 97% 64% 24% 85% 69% 81% 25% 23%
100% 99% 93% 33% 1% 13% 34% 14% 1% 35%
El alojamiento pagado tambin constituye uno de los servicios ms utilizados en todas las ciudades, siendo relativamente menos utilizado en Lima por vacacionistas, en Chiclayo y en Trujillo, lo que podra deberse a que se alojaron en casa de familiares y amigos. Los servicios de internet y de telfono en los alojamientos constituyen un valor agregado que podra ser de gran utilidad y aprecio de los turistas extranjeros, especialmente si requieren estar constantemente comunicados. El uso de servicios de internet dentro del alojamiento destaca en los turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios, para quienes es indispensable estar siempre conectados por sus actividades de trabajo, y en Arequipa (80% y 72%, respectivamente).
El uso de diferentes servicios de transporte para traslados entre ciudades difiere significativamente, ya que los turistas que visitaron Pisco y Nasca son quienes ms han utilizado el servicio de transporte terrestre interprovincial, principalmente porque es la forma ms habitual de llegar a estos lugares; los turistas que visitaron Puerto Maldonado, Cusco, Chiclayo y Pisco, indicaron haber utilizado de manera importante el trasporte areo. Llama la atencin el caso de Pisco en que se ha utilizado de manera importante tanto el transporte terrestre como el areo, lo cual da indicios de que quienes visitaron Pisco, a donde se llega principalmente por va terrestre, tambin realizaron alguna visita a otra parte del pas en la que requirieron vuelos internos. Los traslados al interior de la ciudad se pueden dar tanto a travs de taxis (o moto taxis en Puerto Maldonado), as como de autobs (urbano). Lo ms utilizado en la mayora de las ciudades es el taxi, especialmente en Lima, Tacna y Trujillo; mientras que el uso del autobs se da en proporciones ms reducidas, aunque se debe resaltar su importante utilizacin en Huaraz. El uso de servicios de transporte interno en Puerto Maldonado y en Nasca es bastante bajo, tanto en taxis como en autobs, lo cual es muy probable que se deba al uso de servicios de traslados proporcionados por el mismo alojamiento o asociados a los paseos tursticos que no requirieron trasporte pblico de la ciudad, ms an si se considera que ambas ciudades ofrecen paseos tursticos en zonas naturales por va fluvial o area, no evaluados en el presente estudio. An cuando el uso de servicios relacionados a las visitas y paseos tursticos, tales como las agencias de viajes, guas de turismo y servicio de informacin turstica no son mayoritarias en todas las ciudades, s es importante destacar su importante uso en Cusco, Pisco, Puno y Arequipa. Estos resultados revelan que no necesariamente el mayor uso de estos servicios se relacionan directamente con la presencia de atractivos de lugares arqueolgicos como es Cusco y Arequipa, sino que tambin estn en lugares con atractivos naturales como Puno y Pisco, as como tambin Arequipa. El an poco uso de este tipo de servicios en ciudades donde s se tienen importantes lugares arqueolgicos revela la necesidad de desarrollar y promover a los proveedores de este tipo de servicios a fin de potenciar mejor lo que las ciudades pueden ofrecer.
La utilizacin de los servicios de entretenimiento nocturno difiere notablemente de una ciudad a otra, lo que muy probablemente est muy relacionado con la disponibilidad de este tipo de establecimientos, pero tambin podra estar muy vinculado al tipo de turismo que estn buscando los turistas (descanso / tranquilidad / naturaleza vs. diversin, por ejemplo); ya que mientras que el entretenimiento nocturno ha sido empleado principalmente en Arequipa (60%) y algo menos en Lima y Cusco (aproximadamente 41%), que son ciudades grandes; por el contrario en Nasca y Puerto Maldonado el uso de este tipo de servicios ha sido mnimo (1% y 8%, respectivamente), donde la bsqueda de la naturaleza es el principal atributo buscado.
A nivel general los servicios tursticos estn bien calificados en la mayora de ciudades Siendo consistente con los altos niveles de satisfaccin indicados por los turistas extranjeros respecto a las ciudades visitadas, la calificacin general de los servicios tursticos muestra que la mayora de las ciudades ha alcanzado el ndice mnimo de satisfaccin (8.00 puntos de una escala de 1 a 10, donde 1 es psimo y 10 es excelente), destacando el promedio obtenido por Tacna, seguido de Arequipa. Por el contrario, la percepcin de los servicios tursticos de quienes visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio no supera el ndice mnimo de satisfaccin (aunque se encuentra muy cercano). Cabe recordar que los vacacionistas en Lima, fueron los que indicaron un nivel de satisfaccin relativamente ms bajo en comparacin a las dems ciudades, lo que parece estar vinculado tambin a su percepcin de los servicios.
Calificacin General de los Servicios Tursticos - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7.86
8.08
8.03
8.10
8.38
8.85
9.42 8.47 8.05 8.44 8.04 8.15
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
(Vacaciones) (Negocios)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00
Los servicios tursticos que fueron mejor percibidos por los turistas extranjeros en casi todas las ciudades fue el brindado por guas tursticos y transporte areo interno, superando en todos los casos el ndice mnimo de satisfaccin. Por el contrario, los servicios de autobs, taxi (moto-taxi en Puerto Maldonado) y en algunas ciudades Transporte terrestre interprovincial fueron los que obtuvieron las ms bajas calificaciones, no logrando as satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. En general se aprecia descontento no solo por el estado de los vehculos, sino tambin por la forma de conducir, lo que se relaciona directamente con el desagrado que han expresado los turistas extranjeros por el desorden vehicular que han percibido en varias ciudades.
Servicio de alojamiento pagado En el servicio de alojamiento pagado destaca el buen trato personal, seguridad y ubicacin, pero se requieren mejoras en los servicios de Internet y telefona que ofrece el alojamiento. Este es un servicio que podra considerarse de tipo bsico, ya que es indispensable para asegurar la estada del turista en una ciudad, y es por ello que es uno de los servicios ms utilizados. Para evaluar este servicio, se consider todo tipo de alojamiento pagado, el cual podra ser hotel, hostal, albergue o casa de hospedaje, entre otros.
10
La mayora de las ciudades logra alcanzar el ndice mnimo de satisfaccin promedio en este servicio; destacando esta calificacin en Tacna, seguida de Arequipa, Huaraz y Nasca. Por el contrario, no logra alcanzar el ndice mnimo de satisfaccin (aunque se encuentra en niveles cercanos) en Chiclayo, Cusco, y Lima por quienes vinieron por vacaciones, recreacin u ocio.
Calificacin de Servicio de Alojamiento Pagado - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7.80
8.27
7.89
8.20
8.39
8.99
9.60 7.96 8.03 8.61 8.29 8.52
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
La mayora de los atributos evaluados para este servicio supera el ndice mnimo de satisfaccin en Tacna, Arequipa, Huaraz, Pisco, Puerto Maldonado, Lima (que vinieron por negocios), Trujillo y Nasca. Estos buenos resultados probablemente respondan a los esfuerzos que se vienen realizando en las diferentes ciudades en relacin a los hoteles, ya que en los ltimos aos se viene apreciando la construccin de nuevos establecimientos, as como la ampliacin y remodelacin de varios existentes. Por otro lado, quienes vinieron a Lima por vacaciones, recreacin u ocio, as como en Cusco y Chiclayo, calificaron cerca de la mitad de los atributos evaluados por debajo del ndice mnimo de satisfaccin, lo que explicara los calificativos promedios relativamente ms bajos que obtiene este servicio en su conjunto en estas ciudades. Los atributos evaluados dentro del servicio de alojamiento pagado que obtienen un mejor calificativo son principalmente trato personal, seguridad y ubicacin del alojamiento. Cabe destacar que el trato personal ha sido una caracterstica que ha venido destacando desde anteriores mediciones, y que precisamente puede constituirse en un beneficio diferencial si se mantienen o mejoran los estndares de atencin al turista. Por el contrario, las mayores debilidades se relacionan a servicios que se brindan dentro del establecimiento, en especial el servicio de Internet y de telefona, que an cuando no son utilizados por la totalidad de turistas extranjeros, sin embargo requieren ser mejorados para lograr un mayor nivel de satisfaccin. La principal recomendacin de los turistas respecto al alojamiento, se refiere a mejorar la infraestructura y el servicio, lo cual sugiere no solo un mayor esmero en las instalaciones (en lo que ya se vienen realizando esfuerzos), sino tambin en mejorar procesos para ofrecer mejores servicios. Dentro de este tipo de mejoras podra ser incluida la implementacin de la tecnologa necesaria para brindar un adecuado soporte en los servicios de Internet y telefona, que han sido los aspectos ms dbiles. El requerimiento de este tipo de mejora ha sido mencionado en mayor grado en Puerto Maldonado (58%), Cusco (52%), y Pisco (49%). Cabe mencionar que los turistas extranjeros de Nasca y Cusco tambin han recomendado disminuir los precios o tarifas en el servicio de alojamiento (37% y 15%, respectivamente), lo cual probablemente est respondiendo a la presencia de hoteles de lujo en estas ciudades, o tambin a que no estn percibiendo el adecuado costo-beneficio si se considera que en Cusco se recomienda tambin mejoras en infraestructura y servicios.
Servicio de restaurante En el servicio de restaurantes destaca el sabor de la comida, buen trato personal y variedad de la comida, pero se requieren mejoras en servicios higinicos y rapidez en la atencin.
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El servicio de restaurante tambin podra ser considerado bsico para la estada del turista, y es por ello que es uno de los servicios ms utilizados. Alrededor de este servicio no solo est la funcionalidad propia de brindar alimentacin al visitante, sino tambin, y ahora ms que nunca, la riqueza y calidad gastronmica del pas ofrece una gama de alternativas de alto nivel y gusto, que contribuye a brindar valor agregado a la experiencia de viaje valorado por los turistas. Respaldando esta riqueza gastronmica, se vienen realizando esfuerzos importantes para mejorar los restaurantes a nivel nacional, tanto en infraestructura como en la calidad y presentacin de las comidas. Esto explicara el hecho de que en la mayora de las ciudades evaluadas, el servicio de restaurante supera el ndice mnimo de satisfaccin; destacando en Tacna, Arequipa y Lima (por negocios).
Calificacin de Servicio de Restaurante - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8.29
8.77 7.90 8.00
9.04 8.06
9.54 8.29 8.23 8.05 8.25 8.09
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Por el contrario, en Cusco la calificacin promedio del servicio de restaurantes no logra superar el ndice mnimo de satisfaccin, lo que revela la necesidad de implementar mejoras a fin de ofrecer un servicio acorde a la exigencias de los turistas extranjeros, ms an por tratarse de una ciudad que genera alta expectativa por ser un destino turstico tradicional del pas. La fortaleza de este servicio se sigue centrando en el sabor de la comida, trato del personal y variedad de platos, especialmente valorados en Tacna, Chiclayo y Lima. Adems de ello, en Puerto Maldonado, los turistas resaltaron tambin la presentacin del local, y en Puno y Tacna se destac tambin el precio. Cabe destacar el hecho que el sabor de la comida sea un elemento valorado en las diversas ciudades considerando que cada una de ellas tiene propuestas de platos tpicos de la regin, con ingredientes y recetas diferentes, pero a pesar de ello, esta amplia variedad logra ser del agrado del visitante en los diferentes lugares, lo que contribuye a tener a la diversidad de la cocina peruana como un valor diferencial relevante. Por el contrario el atributo dbil de este servicio en todas las ciudades son los servicios higinicos, que obtiene el calificativo ms bajo, no superando el ndice mnimo de satisfaccin en la mayora de ciudades, en especial en Huaraz y Cusco. Es importante realizar mejoras en este aspecto, ya que la mayora de turistas extranjeros utiliza este servicio en su visita a los restaurantes. Cabe mencionar que el atributo precio ha obtenido una buena valoracin en la mayora de las ciudades, en especial en Tacna, Lima, Arequipa y Chiclayo, lo que pone en evidencia la percepcin de un costo-beneficio favorable. Sin embargo, en Nasca y Cusco, la calificacin de este atributo no logr superar el ndice mnimo de satisfaccin, poniendo en evidencia, por el contrario, que dicho costo-beneficio fue desfavorable. Precisamente en Nasca, algunos turistas extranjeros han recomendado que disminuyan los precios. Una de las principales recomendaciones de los turistas extranjeros alrededor del servicio de restaurantes en varias ciudades se refieren a mejorar en la rapidez de la atencin, especialmente sugerido en Cusco, Pisco, Nasca y Puerto Maldonado, ciudades en las que este atributo ha sido calificado relativamente bajo, as como en Trujillo y Puno.
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Otras recomendaciones mencionadas es el de aumentar la variedad de platos, indicado principalmente en Nasca (60%) y Puerto Maldonado (36%). En Cusco y en Puno adems se ha sugerido mejorar en infraestructura; y en Pisco mejorar en limpieza.
Servicio de transporte terrestre interprovincial En el servicio de transporte terrestre interprovincial destaca el trato del personal y precio, pero se requieren importantes mejoras en el estado del vehculo, as como en la comodidad y limpieza de los mismos, y por otro lado, es indispensable mejorar en la forma de manejar de los conductores que garanticen mayor seguridad y en la puntualidad del servicio. El servicio de transporte terrestre interprovincial, que constituye una de las formas de traslado entre las ciudades, logra superar el ndice mnimo de satisfaccin en las ciudades de Tacna, Arequipa, Chiclayo, Nasca y Huaraz; mientras que en las dems ciudades se encuentra por debajo, especialmente en Cusco.
Calificacin de Servicio de Transporte Terrestre Interprovincial - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7.49
7.70
7.42
7.50
7.98
8.38
8.52
8.21
7.76
8.07
7.98
8.12
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
El trato del personal es uno de los atributos ms valorados en este servicio por la mayora de las ciudades evaluadas, seguido por el precio. Ambos han alcanzado el ndice mnimo de satisfaccin en la mayora de las ciudades, siendo ms apreciados en Tacna, Chiclayo y Huaraz. Sin embargo, existen varios aspectos dbiles percibidos en este servicio, referidos a la falta de comodidad y de limpieza del vehculo, su mal estado, as como a la forma de manejar del conductor, que estn afectando de manera importante a la satisfaccin con este servicio. Los turistas extranjeros han recomendado mejorar el estado del vehculo y su comodidad, especialmente en Cusco, Arequipa y Trujillo. Esto probablemente requerira una adecuada inversin en renovacin y mantenimiento de vehculos. Asimismo, tambin recomiendan mejoras en el servicio mismo, tanto en la puntualidad como en el control de velocidad en el manejo, lo que ha sido mencionado principalmente en Pisco y Nasca. Cabe mencionar que la opinin difiere notablemente en Nasca en comparacin al resto de ciudades, ya que los atributos ms valorados son el estado, comodidad y limpieza del vehculo, y por el contrario los menos apreciados son el precio y la puntualidad del servicio. Esto podra deberse a que en la ruta LimaNasca se han establecido empresas de transporte con vehculos nuevos y alto nivel de servicio, pero que tienen altas tarifas y al parecer su servicio no es puntual.
Servicio de taxi En el servicio de taxi destaca el cumplimiento con el servicio y puntualidad, pero se requieren importantes mejoras en el estado y limpieza del vehculo, as como en la forma de manejar de los conductores.
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El traslado al interior de la ciudad se realiza principalmente con taxis en la mayora de las ciudades, en especial en Lima, Tacna y Trujillo donde su utilizacin se ha dado por casi la totalidad de los turistas extranjeros. Cabe indicar que en Puerto Maldonado se ha evaluado el servicio de moto taxi debido a que es la principal alternativa existente dada las caractersticas propias de dicha ciudad de la selva. El servicio de taxi logra superar el ndice mnimo de satisfaccin solo en Tacna y Huaraz, mientras que en las dems ciudades se encuentra por debajo, en especial en Lima y Trujillo. Estos resultados son preocupantes sobre todo por el alto nivel de uso que tiene entre los turistas extranjeros, lo que no estara favoreciendo a la imagen de la ciudad.
Calificacin de Servicio de Taxis - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9.14 7.27 6.63 6.57 7.70 7.20 7.57 7.67 6.63 8.20 7.67 7.42
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
(*)
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 (*) En Puerto Maldonado se evalu el servicio de mototaxi
Los atributos que son relativamente mejor valorados son el cumplimiento con el servicio y puntualidad, seguido en menor grado por el trato del conductor, especialmente en Tacna, Huaraz y Chiclayo, ciudades en las que estos tres atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin. Esto revela un esfuerzo por cumplir con compromisos pactados previamente para la prestacin del servicio, llegando a tiempo para el traslado del turista extranjero. Sin embargo, al igual que en las mediciones anteriores, los aspectos con mayor desaprobacin en el desempeo de este servicio fueron: El estado de vehculo, lo que muy probablemente se deba al escaso mantenimiento tcnico y al uso de autos viejos. Este atributo ha sido percibido como ms deficiente en Trujillo, Lima y Cusco, donde su calificacin promedio se encuentra muy por debajo del ndice mnimo de satisfaccin (promedio cercano a 6). La limpieza al interior del vehculo, lo que da una mal aspecto e incomodidad, siendo en Lima, Cusco, Trujillo y Puno en donde se ha dado la menor calificacin a este aspecto. La forma de manejar del conductor (no respetan las reglas del trnsito, propician caos vehicular, manejan de una forma imprudente: mucha velocidad, no respetan a los peatones). Las menores calificaciones de este atributo se han dado nuevamente en Lima, Cusco y Trujillo, adems de Puerto Maldonado (en las moto taxis).
En concordancia con la valoracin dada, los turistas extranjeros sugieren para este servicio mejoras sustanciales en el estado del vehculo, especialmente en Cusco (49%), Pisco (49%) y Nasca (38%), lo que significara realizar inversiones en renovacin y mantenimiento de los vehculos. Asimismo, tambin sugieren mejoras en la forma de manejar de los conductores, de tal forma de garantizar un servicio que ofrezca tranquilidad y seguridad al pasajero, lo que ha sido mencionado en mayor grado en Puerto Maldonado (36%) y Cusco (28%), esto probablemente signifique realizar trabajos en concientizacin y capacitacin de los conductores, as como un mayor esfuerzo de control para el cumplimento de las reglas de trnsito. Cabe resaltar que tambin se han sugerido mejoras en el aspecto tarifario, ya que se consideran que los precios son muy altos. Esta mejora ha sido solicitada principalmente en Puerto Maldonado (35%) donde llama la atencin dado que el servicio no es brindado por autos sino por
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motos, pero que sin embargo es percibido como costoso, lo que podra asociarse a la percepcin de costo-beneficio del servicio. La disminucin de tarifas tambin ha sido indicada de manera importante en Nasca (34%), Lima (21% aprox.) y Cusco (21%), lo que revela una percepcin del turista de estar pagando por encima de lo justo, lo que no contribuye favorablemente al logro de la satisfaccin del turista extranjero, precisamente en lugares de alta afluencia de turistas. Servicio de transporte pblico urbano (autobuses) En el servicio de transporte pblico urbano (autobuses) se aprecia un desempeo deficiente, donde es necesario realizar mejoras importantes en el estado, comodidad y limpieza de los vehculos, adems de mejoras en la forma de manejar de los conductores. El servicio de transporte pblico urbano o autobuses, constituye una alternativa al servicio de taxis para el desplazamiento del turista extranjero al interior de la ciudad. Sin embargo, la calificacin promedio de este servicio no supera el ndice mnimo de satisfaccin en ninguna de las ciudades (que tienen base significativa de entrevistados), obteniendo una mejor calificacin relativa en Chiclayo y Huaraz, pero por el contrario es valorado en menor grado en Lima y Trujillo. Es muy probable que este desempeo deficiente est influyendo en su bajo nivel de uso.
Calificacin de Servicio de Transporte Pblico Urbano (Autobuses) - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8.14 (*) 6.49 5.74 4.91 7.20 (*) 6.63 7.25 (*) 7.31 5.39 7.31 7.06 6.00 (*)
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos)
Ninguno de los atributos de este servicio lleg a satisfacer las exigencias de los turistas extranjeros en ninguna de las ciudades evaluadas; dentro de lo cual lo menos valorado ha sido la comodidad al interior del vehculo, el estado y la limpieza del vehculo, aspectos que se debieran mejorar sustancialmente a fin de constituirse en alternativas de transporte atractivas. Dentro de lo mal percibido de este servicio, el trato del personal fue considerado el atributo con mejor desempeo relativo, aunque tambin por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. Las recomendaciones de los turistas extranjeros se orientan a la mejora del estado del vehculo, especialmente mencionado en Cusco (49%), Lima (por negocios - 47%), Nasca (36%) y Trujillo (34%). Esto significa la necesidad de realizar inversiones en mantenimiento y/o renovacin de vehculos. Las siguientes sugerencias estn orientadas a la forma de manejar del conductor, as se propone que se d un mayor control de la velocidad, y que se maneje con mayor seguridad, respetando las reglas de trnsito. Tambin se solicita un mayor respeto a los pasajeros. Estos cambios en la forma de realizar las actividades implican un trabajo de capacitacin que no solo busque transmitir conocimiento, sino que sobre todo contribuya a influir en un cambio de actitud que se oriente a la prestacin del servicio de autobuses (urbano) de una manera responsable, con lo cual se beneficiara no solo el turista extranjero sino tambin los propios usuarios nacionales.
Servicio de transporte areo interno En el servicio de transporte areo interno se aprecia un buen desempeo, donde destaca el trato del personal as como el estado del avin, pero se requieren mejoras en el precio y atencin al turista.
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El servicio de transporte areo interno es uno de los que mejor desempeo logr en el 2009 dentro de los servicios tursticos brindados al turista extranjero, superando el ndice mnimo de satisfaccin en todas las ciudades evaluadas, en especial en Arequipa y Tacna. La mayora de los atributos evaluados obtuvieron calificaciones que superaron el ndice mnimo de satisfaccin en todas las ciudades, destacando nuevamente el trato brindado por la tripulacin del avin. Tambin ha sido relevante la calificacin referida al estado del avin. Por otro lado, los turistas revelaron insatisfaccin con el precio del servicio en las ciudades de Lima, Cusco, Puerto Maldonado, Trujillo y Pisco; y en el resto de ciudades, si bien este atributo super el ndice mnimo de satisfaccin, siempre ha sido lo relativamente menos valorado, lo que denota un consenso acerca del punto dbil de este servicio.
Calificacin de Servicio de Transporte Areo Interno - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9.43 8.30 8.52 8.19 8.70 8.21
9.00 8.30
8.62
8.40
8.32 7.32 (*)
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
An cuando el servicio de transporte areo ha sido calificado muy positivamente, tambin se han manifestado recomendaciones para mejorarlo, destacando en la mayora de ciudades la sugerencia de mejorar la atencin a los pasajeros, que muy probablemente no se refiere al trato personal en lo cual la tripulacin es ampliamente reconocida, sino que posiblemente se refiere a la prestacin del servicio a bordo, ya sea en rapidez en la atencin, tipo de alimentos ofrecidos a bordo, procedimiento de abordaje y desembarque del avin, recibimiento y entrega de equipaje, etc. Este aspecto ha sido mencionado en mayor grado en Pisco (63%) y Cusco (38%). Asimismo, en Puerto Maldonado y Cusco se sugieren mejoras en el estado del avin (57% y 21%, respectivamente); y tambin se destaca la necesidad de reducir las tarifas de los tickets de vuelo (44% en Cusco y 19% en Puerto Maldonado). A la luz de estas sugerencias podra entenderse que, a pesar de que en ambas ciudades el servicio de transporte areo ha sido calificado por encima del ndice mnimo de satisfaccin, sin embargo, existe cierta inconformidad en la valoracin del costo-beneficio del servicio, es decir que se percibe que no se est recibiendo la calidad de servicio correspondiente al precio cobrado por el mismo, el cual es considerado alto, lo que probablemente podra explicar su menor calificacin promedio en comparacin a las dems ciudades.
Servicio de agencias de viaje locales En el servicio de agencias de viaje locales se aprecia un buen desempeo, donde destaca el trato del personal, pero se requieren mejoras en el precio. Las agencias de viajes brindan un servicio especializado que facilita el planeamiento, organizacin y ejecucin de un viaje, y aunque an no se trata de un servicio de uso mayoritario en todas las ciudades evaluadas, s constituye una oportunidad de desarrollo que tiene potencial para el futuro. Este servicio fue bien calificado en la mayora de ciudades, tanto a nivel general como en los atributos evaluados, a excepcin de Pisco y Nasca, en las que por el contrario, ninguno de los
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atributos del servicio super el ndice mnimo de satisfaccin, aunque estuvo en niveles cercanos.
Calificacin de Servicio de Agencias de Viaje - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8.24
8.44 (*)
8.04
8.30
8.48 (*)
8.83
9.33 (*)
8.71
8.23
8.18 7.33
8.00
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
En trminos generales, los turistas revelaron estar satisfechos con el trato personal principalmente, y tambin con el cumplimiento del servicio, la informacin proporcionada y con los guas de turismo. A pesar del buen desempeo general de este servicio, los turistas extranjeros han manifestado su insatisfaccin en relacin al precio del servicio en las ciudades de Lima (vacacionistas), Cusco, Puno, Huaraz, Pisco y Nasca. Si bien la mayora de los turistas extranjeros no han manifestado recomendacin alguna al servicio de agencias de viajes por considerarlo como que todo est bien, s se han indicado algunas sugerencias. La principal es la de reducir los precios del servicio, especialmente expresado en Pisco (50%), Nasca (45%) y Lima (26%); esto podra explicar en cierta forma que en las dos primeras ciudades se haya obtenido una calificacin por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. Tambin se ha recomendado mejorar en la atencin al turista, lo que es muy probable que se refiera a la calidad del servicio mismo (nivel de organizacin, rapidez en el servicio, etc.) y no al trato personal en el cual destacan. Esto ha sido mencionado en mayor grado en Nasca (31%), Puno (29%) y Huaraz (27%). Asimismo, tambin se recomienda proporcionar mayor informacin, mencionado en mayor grado en Cusco (30%) y Nasca (24%).
Servicio de los guas de turismo en los atractivos En el servicio de los guas de turismo se aprecia un buen desempeo, donde destaca el trato personal y el conocimiento de los atractivos, pero se requieren algunas mejoras en el dominio del idioma an cuando se considera que tiene buen nivel. El servicio de guas de turismo genera valor en los atractivos, y por lo tanto contribuye a generar una experiencia ms completa en las visitas tursticas. En este sentido tiene gran relevancia evaluar su desempeo, an cuando no es un servicio ampliamente utilizado. Los niveles de uso de este servicio han disminuido relativamente en la mayora de las ciudades evaluadas, excepto en Cusco, donde aument 10% respecto a la medicin anterior; y en Lima (tanto para vacacionistas como para turistas por negocios), donde se mantuvo en niveles similares a la anterior medicin. Al igual que en las mediciones anteriores, el servicio de los guas de turismo fue el mejor calificado en todas las ciudades, superando el ndice mnimo de satisfaccin en todos los casos, tanto a nivel general como en los atributos evaluados, a excepcin de dominio de idiomas en Trujillo.
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Es as que, los guas de turismo continan siendo percibidos como un personal amable, con buen nivel de educacin y conocimiento, as como puntuales al iniciar los itinerarios y un buen manejo de idiomas, aunque este ltimo atributo es el relativamente menos fuerte. Este resultado revela que este servicio puede constituirse en una importante fortaleza para potenciar los lugares tursticos y mejorar el nivel de satisfaccin del turista extranjero.
Calificacin de Servicio de Gua de Turismo - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8.24
8.87
8.34
8.70
9.18
8.88
9.20 (*)
8.99
8.36
8.75
8.34
8.29 (*)
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
A pesar que el calificativo alcanzado por el dominio de idiomas no ha sido insatisfactorio, sin embargo los turistas han sugerido mejorar en su preparacin, especialmente en Pisco (66%), Puerto Maldonado (61%), Cusco (53%) y Arequipa (29%).
Lugares de entretenimiento nocturno En el servicio de entretenimiento nocturno destaca el trato personal, ambiente del lugar y variedad de lugares, pero se requieren mejoras en servicios higinicos. El servicio de los lugares de diversin nocturna presentaron un desempeo satisfactorio en la mayora de las ciudades, destacando en Tacna, Arequipa y Huaraz. Sin embargo, en Pisco, Trujillo y Cusco, este tipo de servicio no alcanza el ndice mnimo de satisfaccin, preocupando en este caso Cusco debido a que se da una importante afluencia de turistas extranjeros pero que sin embargo no logran cubrir sus expectativas.
Calificacin de Servicio de Entretenimiento Nocturno - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8.08
8.43
7.85
8.20
8.35 (*)
8.96
9.28 8.00 7.82
8.75 7.68 7.00 (*)
Lima
Lima
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
El trato del personal es el atributo ms valorado del servicio en la mayora de las ciudades, seguido por el ambiente del lugar y variedad de lugares. Por el contrario, los servicios higinicos se presentaron una vez ms como la principal debilidad en todas las ciudades y en especial en Puno y Cusco, cuya calificacin est muy por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. En este sentido es de gran relevancia implementar mejoras tanto en infraestructura como limpieza de los servicios higinicos en todas las ciudades, ya que el nivel de uso es amplio
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(en la mayora de las ciudades ms del 90% de los turistas extranjeros que visitan los lugares de entretenimiento nocturno utilizan los servicios higinicos). Aunado a ello, en varias ciudades se sugiere tambin mejorar la variedad de shows, pues la oferta actual no cubre las exigencias del turista. Esto ha sido sugerido en Pisco (47%), Huaraz (35%), Cusco (20%), Puno (14%), Tacna (9%) y Trujillo (9%).
Servicio de informacin turstica En el servicio de informacin turstica destaca el trato del personal de atencin, pero se requieren mejoras en cantidad de oficinas de informacin y en la disponibilidad de material de informacin. El servicio de informacin turstica constituye un importante soporte para el turista extranjero en la medida que pueda ofrecer informacin oportuna, certera y detallada de los diferentes atractivos y servicios tursticos. Este servicio puede ser brindado en diversos lugares, tales como las oficinas de iPer, agencias de viajes, lugar de alojamiento, oficinas particulares y otras similares. El servicio de informacin turstica super el ndice mnimo de satisfaccin en la mayora de las ciudades, a excepcin de Nasca; en mayor medida en las ciudades de Tacna, Chiclayo, Arequipa y Lima segn la perspectiva de los turistas que visitaron la ciudad por negocios. El lugar visitado por el servicio de informacin turstica vara de una ciudad a otra. Las oficinas de iPer fueron las ms requeridas en Cusco (62%), Puno (58%) y Lima (45% por vacacionistas y 32% por quienes vinieron por negocios), ciudades en las que se ha incrementado el uso de esta oficina. En tanto que las agencias de viajes han sido la principal opcin en Nasca (67%), Pisco (61%), Arequipa (60%), Huaraz (58%) y Trujillo (41%). Por su lado, en Tacna y Chiclayo, los alojamientos fueron los principales lugares de bsqueda informacin turstica (64% y 49% respectivamente). Cabe indicar que en la mayora de estas ciudades, el segundo lugar requerido por informacin turstica fue en oficinas de iPer, sin embargo, su uso ha disminuido respecto a la anterior medicin en las ciudades medidas anteriormente.
Calificacin de Servicio de Informacin Turstica - 2009
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9.79 8.23 8.72 8.04 8.50 9.00 (*) 8.82 8.86 8.11 8.35 8.23 7.81
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Al igual que anteriores mediciones, se debe indicar que la fortaleza ms destacable del servicio radica en el trato del personal de atencin; aspecto que fue mejor calificado en la ciudad de Tacna. La percepcin de insuficiente cantidad de oficinas de informacin gener malestar e insatisfaccin en los turistas en Cusco, Lima, Trujillo y Nasca. Situacin similar se da respecto a la disponibilidad de materiales de informacin, percibida como insuficiente en Trujillo, Nasca, Cusco, Pisco y Lima (por vacacionistas). Al respecto, los turistas extranjeros de stas y las dems ciudades sugieren contar con material impreso en varios idiomas.
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Evaluacin de la seguridad La percepcin de seguridad vara entre las ciudades evaluadas, siendo consideradas las relativamente ms seguras: Puerto Maldonado, Nasca y Arequipa, segn lo indican ms del 90% de los turistas extranjeros que las visitaron. Dentro de ellas Arequipa ha tenido mejora importante en su percepcin de seguridad respecto a la medicin anterior.
Evaluacin de la seguridad de la ciudad (Seguro / Muy Seguro)
87% 85% 64% 52% 63% 57% 82% 86% 98% 97% 84% 92% 85% 76% 75% 79% 79% 72% Total Medicin Anterior 91% 88% 69% Total 2,009 96%
Lima (Vacaciones)
Lima (Negocios)
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclay o
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Por el contrario, los turistas extranjeros que visitaron Lima percibieron un menor nivel de seguridad para la ciudad capital, seguido por Pisco. Cabe indicar que en el caso de Lima, la percepcin de seguridad ha disminuido de manera importante respecto a la medicin anterior, lo cual estara revelando que los turistas extranjeros estn siendo sensibles a los problemas de falta de seguridad ciudadana en la ciudad capital. Los turistas que percibieron las ciudades poco o nada seguras han indicado como principal problema la presencia de delincuencia, y malestar por el desorden del trfico, lo que ha sido notado en todas las ciudades evaluadas. Adicionalmente, en algunas ciudades los turistas extranjeros complementan el tema del desorden del trfico con su percepcin de que no se respetan las reglas de trnsito. En Cusco y Puno, adems se hace referencia a la presencia de comercio ambulatorio como fuente de inseguridad.
Evaluacin del ordenamiento vehicular El desorden vehicular ha sido uno de los principales aspectos mencionados espontneamente como de mayor desagrado en las ciudades. Esta opinin se confirma al calificar el ordenamiento vehicular, lo que constituye un importante aspecto a mejorar en la gestin de la ciudad y en la cultura de trnsito tanto de conductores como de peatones.
Evaluacin del orden de la ciudad (Ordenado / Muy Ordenado)
85% 75% 46% 34% 31% 17% 7% 12% 7% Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca 24% 34% 57% 41% 20% 23% 36% 23%
Total Medicin Anterior 70% 57% 43%
Total 2,009 70%
68%
Lima (Vacaciones)
Lima (Negocios)
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La percepcin de orden vara de una ciudad a otra, siendo las ciudades percibidas como relativamente ms ordenadas Puerto Maldonado, Huaraz, Nasca y Tacna, notndose una importante mejora de la percepcin de orden en Tacna y Huaraz. Por el contrario, Lima es percibida como la ciudad con el nivel de orden ms bajo, tanto por vacacionistas como por quienes vinieron por negocios, notndose un empeoramiento de la percepcin respecto a la medicin anterior. Le sigue en baja percepcin de orden Chiclayo, Cusco, Puno y Trujillo; aunque se debe resaltar que en Trujillo y Puno se ha dado un mejoramiento significativo en comparacin a la medicin anterior. En casi todas las ciudades evaluadas, los turistas percibieron un claro desorden en el trnsito vehicular debido a la falta de respeto de las reglas de trnsito por parte de conductores y peatones, la congestin vehicular, la imprudencia en la forma de manejar de los conductores y la falta de sealizacin en algunas vas. En el caso de Arequipa y Pisco, adems, se indica el mal estado de las pistas.
Recomendacin de la ciudad visitada como destino turstico Si bien el nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros en todas las ciudades fue alto, sin embargo su disposicin a recomendarla sin ninguna duda no se da de manera contundente en todas las ciudades. As es que mientras que en Chiclayo, Arequipa, Huaraz y Tacna se registran los mejores niveles de recomendacin sin reserva alguna; por el contrario este tipo de recomendacin se da en menor nivel para Lima, Pisco y Puno. Cabe resaltar la importante mejora en la disposicin a recomendar sin ninguna duda que se ha dado en Tacna, Chiclayo, Arequipa, Puno, Huaraz y Trujillo respecto a la medicin anterior.
Nivel de recomendacin para visitar la ciudad "Lo recomendara sin ninguna duda"
84% 52% 53% 79% 54% 79% 80% 90% 78% 67% 54% 88% 91% 70% 64% Total Medicin Anterior 81% 90% 61% Total 2,009 85%
69%
45% 47%
Lima (Vacaciones)
Lima (Negocios)
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Tacna
Chiclayo
Trujillo
Huaraz
Pisco
Nasca
Complementando lo anterior, la recomendacin, pero con reserva se ha dado en mayor grado en las ciudades de Lima, Pisco, Puno y Trujillo. Las principales razones por las que los turistas recomendaran la ciudad pero con reservas se relacionan con el hecho que si bien estn satisfechos con su visita a la ciudad, sin embargo consideran necesario cuidarse de aspectos como los siguientes: La inseguridad que se percibe en las calles, mencionado en todas las ciudades. El caos vehicular originado por el congestionamiento vehicular e incumplimiento de las reglas de trnsito, mencionado en la mayora de las ciudades. Precios elevados para los turistas, especialmente en Cusco, Puno, Pisco y Nasca. Clima poco agradable, indicado en Puno, Puerto Maldonado y Nasca.
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Nivel de recomendacin para visitar la ciudad "Lo recomendara, pero con reservas"
Total Medicin Anterior 42% 42% 46% 42% 15% 21% 39% 28% 15% 17% 15% 8% Total 2,009
36% 10% Tacna
27% 6% Chiclayo
31% 26% 12% 8% Trujillo Huaraz
37% 13%
Lima (Vacaciones)
Lima (Negocios)
Cusco
Puno
Puerto Maldonado
Arequipa
Pisco
Nasca
Medicin Anterior: 2006 = Lima (Vacaciones), Lima (Negocios), Cusco y Puno 2007 = Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz Fuente: PromPer / Nivel de satisfaccin del turista extranjero 2009; Nivel de satisfaccin del turista extranjero 2007; Nivel de satisfaccin del turista
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Ficha tcnica
1. Objetivos Medir los niveles actuales de satisfaccin de los turistas extranjeros respecto a los servicios tursticos ofrecidos en Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Conocer los puntos fuertes y dbiles de los servicios tursticos de cada ciudad.
2. Metodologa Tipo de estudio: cuantitativo. Tcnica: entrevista personal directa. Instrumento: cuestionario estructurado y estandarizado con preguntas abiertas y cerradas. Universo: conformado por turistas extranjeros de 15 aos o ms, que salan de la ciudades evaluadas luego de visitarlas por motivo de vacaciones, recreacin u ocio, tras haber permanecido por lo menos 1 noche en ellas. Solo en el caso de Lima, tambin se incorpor turistas extranjeros cuyo principal motivo de viaje al Per fue por negocios. mbito geogrfico: las encuestas fueron realizadas en los principales puntos de salida de cada ciudad: - Lima - Cusco - Puno : Aeropuerto Internacional Jorge Chvez. : Aeropuerto Internacional Velasco Astete y terminal de transporte terrestre : Aeropuerto Inca Manco Cpac de Juliaca y terminal de transporte terrestre
- Pto. Maldonado : Aeropuerto Padre Aldamiz. - Arequipa - Tacna - Chiclayo - Trujillo - Huaraz - Pisco - Nasca : Aeropuerto Alfredo Rodrguez Balln y terminal de transporte terrestre. : Aeropuerto Coronel FAP Carlos Ciriani y terminal de transporte terrestre. : Aeropuerto Capitn FAP Jos A. Quinez Gonzles y terminal de transporte terrestre : Aeropuerto Capitn FAP Carlos Martnez y terminal de transporte terrestre : Terminales de las compaas de transporte terrestre : Terminales de las compaas de transporte terrestre : Terminales de las compaas de transporte terrestre
Tipo de muestreo: no probabilstico, por cuotas Tamao de la muestra: 3,129 casos, distribuidos de la siguiente manera: - Lima - Cusco - Arequipa - Puno : 629 casos (391 por vacaciones / 238 por negocio). : 400 casos : 250 casos : 300 casos
- Pto. Maldonado : 250 casos - Tacna - Chiclayo - Trujillo : 250 casos : 250 casos : 250 casos
23
- Huaraz - Pisco - Nasca
: 250 casos : 150 casos : 150 casos
Fecha del trabajo de campo: agosto del 2009. Empresa contratada: Datum Internacional.
3. Consideraciones tcnicas para la evaluacin y el anlisis El nivel de satisfaccin general con la visitar realizada a cada ciudad se ha medido, al igual que las mediciones anteriores, a travs de una escala de 5 categoras, donde 1 significaba Totalmente insatisfecho y 5 significaba Totalmente satisfecho. Para evaluar la calificacin de los servicios tursticos, tanto a nivel general como en cada uno de los atributos que los caracteriza, se ha empleado una escala de puntuacin del 1 al 10, donde 1 significa Psimo y 10 significa Excelente. Esta es una nueva escala empleada para medir estas variables, que ha sido diseada as para lograr una mayor precisin en la opinin del turista extranjero y que a niveles agregados permite un anlisis ms fino de los resultados, con lo cual es posible detectar con mayor rigurosidad los aspectos de mejora. Debido a este cambio de escala, se ha considerado por conveniente, y solo en esta medicin, no realizar comparaciones con el desempeo de mediciones anteriores de los servicios tursticos y sus atributos, ya que las escalas no son comparables directamente. En el anlisis de los resultados se ha considerado el puntaje 8.00 como ndice Mnimo de Satisfaccin. Es decir, si el puntaje promedio es igual o mayor a dicho valor, se considera que los turistas estuvieron satisfechos con dicho servicio (o atributo del servicio).
24
Resultados
25
I.
Nivel de satisfaccin en Lima por Vacaciones, Recreacin u Ocio
A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Lima por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:
1. Satisfaccin general respecto a la visita
Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Lima

Monumentos, museos, plazas y parques Gastronoma, platos tpicos La ciudad, centros comerciales Amabilidad de la gente Lugares arqueolgicos Lugares naturales 9% 9% 29% 28% 23%
Se destaca la cultura y la arquitectura del a ciudad, as como la gastronoma.
40%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio - 2009
Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Lima

Desorden vehicular Falta de limpieza en calles No le agrada el clima frio Delincuencia, falta seguridad Pobreza Cobros excesivos Nada le desagrad 9% 9% 6% 5% 9% 24% 50%
Deficiencias en el orden y limpieza de la ciudad constituyen factores negativos en la experiencia de visita en Lima, donde el desorden vehicular es significativamente desagradable.
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio - 2009
26
2. Satisfaccin con respecto a los servicios tursticos
Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Lima

TOTAL 24% 22% Norteamericanos 26% 26% Europeos 20% 17% Sudamericanos 24% Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho 6%
2009 (4.13)
32%
68%
63%
70%
64%
71%
61% 61% 16% 68%
5%
2006 Promedio: (4.14)
11%
2009 (4.02)
2%
2006 (4.18)
8%
2009 (4.14)
7%
2006 (4.08) 2009 (3.85)
6%
2006 (4.26)
Totalmente insatisfecho
Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio
El nivel de satisfaccin general ha disminuido, especialmente en los turistas europeos.
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Lima por vacaciones, recreacin u ocio 93% 96% 75% 80% 92%
Restaurante Taxis Alojamiento pagado Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Entretenimiento nocturno Guas de Turismo Autobs (urbano) Agencia de viaje Servicio de informacin turstica 20% 35% 28% 31% 32% 32%
71% 59% 48% 68%
Total 2,006 Total 2,009
42%
24% 20% 14% 20%
En el 2009, se observa un incremento notorio en el uso de los servicios de transporte terrestre, como: Taxis, Transporte terrestres interprovincial y Autobs. Por el contrario, disminuy el uso de transporte areo.
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio
27
Calificacin de los servicios tursticos en Lima - 2009
CALIFICACIN GENERAL Restaurante Taxis Alojamiento pagado Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Entretenimiento nocturno Guas de Turismo Autobs (urbano) Agencia de viaje Servicio de informacin turstica
1 2 3 4 5 6 7
7.86 8.29 6.63 7.80 8.30 7.49 8.08 8.24 5.74 8.24 8.23
8 9 10 Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Control de velocidad - Ms seguridad al conducir Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Unidades ms cmodas - Trato del personal Aspectos a mejorar - Tarifas justas - Ms seguridad al conducir - Estado de vehculo
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron los servicios tursticos indicados
CALIFICACIN GENERAL Restaurante Taxis Alojamiento pagado Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Entretenimiento nocturno Guas de Turismo Autobs (urbano) Agencia de viaje Servicio de informacin turstica
Total 2009 7.86 8.29 6.63 7.80 8.30 7.49 8.08 8.24 5.74 8.24 8.23
Norteamrica 8.06 8.41 7.00 7.92 8.66 7.48 8.13 8.43 6.15 8.08 8.61
Residencia Europa 7.58 7.96 6.39 7.56 7.95 7.44 7.82 7.88 5.71 8.02 7.77
Sudamrica 7.98 8.78 6.23 8.32 8.28 7.70 8.55 8.94 4.82 9.23 8.23
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente ndice mnimo de satisfaccin = 8.00 Base: Turistas extranjeros que utilizaron en Lima los servicios evaluados por vacaciones, recreacin u ocio
Los servicios con mayores debilidades en Lima son los relacionados con transportes, tanto urbano como interprovincial. El servicio de alojamiento pagado no alcanza el ndice mnimo de satisfaccin en turistas norteamericanos y europeos.
28
a. Servicio de alojamiento pagado

Utiliz alojamiento pagado en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
TOTAL Norteamericanos Europeos Sudamericanos
93%
71%
78%
62% 85% 38% 15% 2009 2006 14% 2009 86%
68%
60%
S No
7% 2006
29% 2009
22% 2006
32% 2006
40% 2009
Base: Turis tas extranjeros que visitaron Lima por vacaciones , recreacin u ocio
Tipo de alojamiento utilizado en Lima

Ha disminuido el uso de alojamiento pagado, y dentro de ello se nota incremento en el uso de hostales, dndose un desplazamiento hacia alojamientos ms econmicos.
83%
66%
Hotel Hostal Otros
13% 4%
Total 2,006
29% 4%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
Servicio de Alojamiento Pagado en Lima - 2009

Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL Limpieza Trato personal Comodidad de la habitacin Seguridad Precio Ubicacin Restaurante del alojamiento * Servicio de internet * Servicio de telefona * Infraestructura
1 2 3 4 5 6 7
7.80 8.10 8.60 7.92 8.66 8.02 8.51 7.72 7.92 7.62 7.97
8 9 1 0
Los atributos mejor valorados son seguridad, trato personal y ubicacin, que superan con holgura al ndice mnimo de satisfaccin. Aspectos a mejorar: - Infraestructura y servicios (30%) - Limpieza (11%) - Nada, todo est bien (41%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 48%, Servicio internet = 66%, Telefona = 40% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
29
b. Servicio de restaurante
Utiliz el servicio de restaurante en Lima
Total 2,006 93% 7% S No Total 2,009 96% 4%
Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Lima por vacaciones, recreacin u ocio
Servicio de Restaurante en Lima - 2009

CALIFICACIN GENERAL Rapidez en la atencin Limpieza Sabor de la comida Variedad de platos Trato del personal Presentacin del local Precio Servicios higinicos *
1 2 3 4 5 6 7
8.29 7.83 8.02 8.76 8.65 8.63 8.25 8.43 7.24

8 9 10
La mayora de atributos supera el valor del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de rapidez en la atencin y servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Rapidez en atencin (14%) - Nada, todo est bien (53%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 84% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Restaurante
30
c.
Servicio de transporte terrestre para viajar dentro del Per

Utiliz el servicio de transporte terrestre para viajar dentro del Per
TOTAL 35% 48% Norteamericanos 28% 38% Europeos 43% 62% 72% 52% 73% 38% 2009 2006 Sudamericanos 27% 43%
S No
65%
62%
57%
57%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per - 2009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Comodidad Limpieza al interior de vehculo Estado del vehculo Forma de manejo del conductor Puntualidad Precios / tarifas Trato del personal
1 2 3 4 5 6 7 8
7.49 7.93 7.90 7.72 7.53 7.62 7.46 7.73 8.18 8.23
9
Los atributos que superan el valor mnimo de satisfaccin son trato del pesonal y precios. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (17%) - Unidades ms cmodas (15%) - Nada, todo est bien (34%)
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
31
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
S 75% 92% 76% 93% 73% 90% 82% 97% No
25%
2006
8%
2009
24%
2006
27% 7%
2009 2006
10%
2009
18%
2006
3%
2009
Servicio de Taxi en Lima - 2009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL Precio / Tarifas Trato del conductor Puntualidad Cumplimiento con el servicio Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor Estado del vehculo Limpieza al interior del vehculo
1 2 3 4 5 6
6.63 7.26 7.75 8.15 8.28 Los atributos mejor valorados son 6.98 6.46 6.04 6.37
7 8 9 10
cumplimiento y puntualidad del servicio. Aspectos a mejorar: - Tarifas justas (23%) - Ms seguridad conducir (22%) - Estado de vehculos (19%) - Nada, todo est bien (19%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Taxi
32
e. Servicio transporte pblico urbano (autobs)

Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
TOTAL 20% 32% Norteamericanos 17% 30% Europeos 22% 33% Sudamericanos 18% 35%
S No
80%
68%
83%
70%
78%
67%
82%
65%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Lima - 2009

CALIFICACIN GENERAL Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor Estado del vehculo Comodidad al interior del vehculo Limpieza al interior del vehculo Trato del personal
1 2 3 4 5
5.74 5.77 5.44 5.06 4.96 5.22 6.37

6 7 8 9
Todos los atributos estn bastante por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado es comodidad y estado del vehculo. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (22%) - Control de velocidad (19%) - Ms seguridad conducir (18%)
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
33
f.
Servicio de transporte areo interno
Utiliz el servicio de transporte areo para viajar dentro del Per

TOTAL Norteamericanos Europeos Sudamericanos 40% S 60% No
68%
59%
67%
58%
72%
67%
56%
32% 2006
41% 2009
33% 2006
42% 2009
28% 2006
33% 2009
44% 2006
2009
Servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per - 2009

CALIFICACIN GENERAL Precio Puntualidad Estado del avin Trato del personal del avin Comodidad al interior del avin
1 2 3 4 5 6 7 8
8.30 7.37 8.39 8.75 8.87 8.48

9 10
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de precio. Aspectos a mejorar: - Atencin al pasajero (16%) - Estado de aviones (9%) - Nada, todo est bien (67%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros en Lima de vacaciones, recreacin u ocio y que utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
34
g. Servicio de agencia de viajes
Utiliz el servicio de agencias de viajes en Lima por vacaciones, recreacin u ocio

TOTAL 24% 20% Norteamericanos 23% 15% Europeos 25% 27% Sudamericanos 24% 21% S 76% 80% 77% 85% 75% 73% 76% 79% No
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Agencias de Viaje en Lima - 2009

CALIFICACIN GENERAL Trato del personal Informacin proporcionada Precio
8.24
8.45
8.35
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de precio. Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (11%) - Atencin a turistas (11%) - Nada, todo est bien (64%)
7.91
Guas tursticas Cumplimiento del contrato

1 2 3 4 5 6 7 8
8.39
8.48
9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje
35
h. Servicio de los guas de turismo
Utiliz el servicio de guas de turismo en Lima por vacaciones, recreacin u ocio

TOTAL 31% 69% 32% 68% Norteamericanos 26% 74% 30% 70% Europeos 35% 65% 38% 62% Sudamericanos 28% 72% 25% S 75% No
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por vacaciones,
Servicio de Guas de Turismo en Lima - 2009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL
8.24
Dominio del idioma
8.31
Trato personal del gua Conocimiento de los atractivos / lugares Puntualidad en el inicio del itinerario
1 2 3 4 5 6 7 8
8.62
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin. Aspectos a mejorar: - Preparacin en idiomas (15%) - Atencin al turista (14%) - Nada, todo est bien (64%) 10
8.69
8.65
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Guas de Turismo
36
i.
Locales de entretenimiento nocturno

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
TOTAL
28%
Norteamericanos
22% 42%
Europeos
31%
Sudamericanos
31%
40%
43%
46%
S No
72%
78% 58%
60%
69%
57%
69%
54%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Lima - 2009

8.08
Variedad de lugares
8.36
Trato del personal
8.35
Ambiente
8.32
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Infraestructura local (18%) - Trato al cliente (10%) - Nada, todo est bien (54%)
Msica
8.25
Servicios higinicos *
1 2 3 4 5 6 7
7.01
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 94% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
37
j.
Servicio de informacin turstica
Utiliz el servicio de informacin turstica en Lima por vacaciones, recreacin u ocio

TOTAL 14% 86% 20% 80% Norteamericanos 9% 91% 21% 79% Europeos 19% 81% 20% 80% Sudamericanos 11% 89% 21% S 79% No
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
iPer Agencia de viajes Lugares de hospedaje Mdulos atencin 5%
11%
28%
45%
22%
26% Total 2,006
10%
16%
Total 2,009
En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de informacin turstica, en especial de las oficinas de iPer.
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de informacin turstica en Lima por vacaciones, recreacin u ocio
Servicio de Informacin Turstica en Lima - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.23
Precisin en la informacin Existencia de oficinas / puntos de informacin turstica Trato del personal
8.28
7.95
8.63
El atributo mejor valorado es trato del personal, mientras que los aspectos ms dbiles son la presencia de oficionas y disponibilidad de material de informacin Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (14%) - Capacitado en idiomas (13%) - Nada, todo est bien (58%)
Dominio de idiomas
8.28
Disponibilidad de material de informacin

1 2 3 4 5 6 7
7.94
8 9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreacin u ocio y utilizaron el servicio de Informacin Turstica
38
3. Evaluacin de la seguridad en Lima

Percepcin del nivel de seguridad en Lima 8%
2%
Muy segura
50% 56%
Segura Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura
31% 32% 3%
Total 2,006
Principales razones: - Mucha delincuencia - Referencia terceros - Trfico desordenado
15% 2%
Total 2,009
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Lima
Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Lima

16% 7% 15% Muy ordenado Ordenado Principales razones: - No se respetan reglas trnsito - Congestin vehicular - Imprudencia de choferes - Faltan seales trnsito
62%
46%
Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Nada ordenado
21%
Total 2,006
32%
Total 2,009
5. Intencin de recomendar Lima como destino turstico para vacaciones, recreacin u ocio
Recomendara Lima como destino turstico
Principales razones: - Por sus atractivos tursticos - Ciudad bonita - Gastronoma - Amabilidad de la gente - Delincuencia e inseguridad - No tiene muchos atractivos - Congestin y desorden vehicular
Recomendara sin ninguna duda
45%
47%
Recomendara, pero con reservas Ni recomendara, ni desanimara
42%
42% 5% 6% Total 2,009
Quizs no la recomendara Definitivamente no la recomendara
9% Total 2,006
39
II. Nivel de satisfaccin en Lima por Negocios

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Lima por motivo de negocios:
Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Lima

Gastronoma, platos tpicos La ciudad, centros comerciales Amabilidad de la gente Monumentos, museos, plazas y parques Lugares naturales Lugares arqueolgicos 6% 10% 28%
Se valora significativamente, la riqueza, variedad y particularidad de la gastronomia peruana.
47% 34% 32%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios - 2009
Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Lima

Desorden vehicular Falta de limpieza en calles No le agrada el clima frio Delincuencia, falta seguridad Mal trato de la gente Pobreza 55%
11%
10%
La magnitud del desorden vehicular impacta significativamente de manera negativa .
8%
6%
5%
Nada le desagrad
15%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios - 2009
40
Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Lima

TOTAL 20% 18% Norteamericanos / Europeos 22% 22% Sudamericanos 17% 17% Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho 2% 2006
Promedio: (4.14)
76%
74%
75%
68%
79%
76%
7% 2009
(4.10)
2% 2006
(4.15)
9% 2009
(4.09)
2% 2006
(4.11)
6% 2009
(4.10)
Totalmente insatisfecho
Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios

El nivel de satisfaccin general ha disminuido, especialmente en los turistas norteamericanos /europeos.
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Lima por negocios Restaurante Alojamiento pagado Taxis Entretenimiento nocturno Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Autobs (urbano) Guas de Turismo Agencia de viaje
9% 5% 24% 28% 27% 21% 16%
Los servicios de restaurante, alojamiento pagado y taxis se mantienen como los ms utilizados. El uso de otro tipo de servicios es mucho menor debido a la poca disponibilidad de tiempo que disponen, sin embargo destaca el incremento del uso de servicios de entretenimiento nocturno, transporte terrestre interprovincial y servicio de informacin turstica.
97% 98% 90% 89% 86% 89% 41%
7% 13% 12% 13% 7% 11% (*)
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios (*) Muestra no significatia para evaluar calificacin del servicio
41
CALIFICACIN GENERAL Restaurante Alojamiento pagado Taxis Entretenimiento nocturno Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Autobs (urbano) Guas de Turismo
1 2 3 4 5 6 7 8
8.08 8.77 8.27 6.57 8.43 8.52 7.70 8.72 4.91 8.87
9 10 Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Ms seguiridad al conducir - Control de velocidad Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Control de velocidad - Control de pasajeros Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Precio - Ms seguridad al conducir
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitarion Lima por negocios y que utilizaron los servicios tursticos indicados
Calificacin de los servicios tursticos en Lima - 2009 Total 2009 CALIFICACIN GENERAL Restaurante Alojamiento pagado Taxis Entretenimiento nocturno Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Autobs (urbano) Guas de Turismo 8.08 8.77 8.27 6.57 8.43 8.52 7.70 8.72 4.91 8.87 Residencia Norteamrica / Europa 8.21 8.47 7.93 7.20 7.24 * * * * * Sudamrica 7.37 8.03 8.23 6.38 7.81 8.25 7.25 9.20 * *
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente ndice mnimo de satisfaccin = 8.00 * Muestra no significativa del segmento para evaluar calificacin del servicio Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocio y utilizaron servicios turstico evaluados
Los servicios de transporte terrestre, tanto urbano como interprovincial constituyen debilidades en los servicios tursticos de Lima para los turistas de negocios.
42
a.
Servicio de alojamiento pagado
Utiliz alojamiento pagado en Lima por negocios

TOTAL Norteamericanos / Europeos Sudamericanos
S 90% 89% 88% 83% 92% 92% No 10%

2006
11%
2009
12%
2006
17%
2009
8%
2006
8%
2009

Tipo de alojamiento utilizado en Lima
98%
88%
Hotel Hostal Otros
2% Total 2,006
6% Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Servicio de Alojamiento Pagado en Lima - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.27 8.88 9.02 8.70 9.07 8.49 8.87 8.30 8.35 8.52 8.41
9 1 0
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, destacando en trato personal y seguridad del alojamiento. Lo calificado en menor grado relativo son los servicios de restaurante y de internet que ofrece el alojamiento. Aspectos a mejorar: - Infraestructura y servicios (26%) - Trato al turista (10%) - Nada, todo est bien (47%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 66%, Servicio internet = 80%, Telefona = 58% Base: Turistas Extranjeros visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
43
Utiliz el servicio de restaurante en Lima

Total 2,006 97% 3% S No Total 2,009 98% 2%
Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Lima por negocios
Servicio de Restaurante en Lima por negocios - 2009

1 2 3 4 5 6 7
8.77 8.18 8.40 9.22 8.99 8.88 8.58 8.48 7.95

8 9 10 La mayora de los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, destacando en sabor de la comida. Lo calificado en menor grado relativo son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Rapidez en la atencin (10%) - Trato al cliente (0%) - Nada, todo est bien (60%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 92% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Restaurante
44
c.

TOTAL
9% 21%
Norteamericanos / Europeos
31%
Sudamericanos
17% S
91%
79%
69%
83%
No
*
2006 2009 2006 2009
*
2006 2009
* Muestra no significativa Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios

1 2 3 4 5 6 7 8
7.70 8.04 7.78 7.48 7.62 7.36 7.18 8.04 8.16 8.00
9 10 La mayora de atributos estn en niveles cercanos al valor mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el precio. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (16%) - Control de velocidad (12%) - Control de pasajeros (12%) - Nada, todo est bien (44%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitarion Lima por negocios y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
45
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Lima por negocios

TOTAL Norteamericanos / Europeos Sudamericanos
S 86% 89% 85% 88% 87% 90% No
14%
2006
11%
2009
15%
2006
12%
2009
13%
2006
10%
2009
Servicio de Taxi en Lima por negocios - 2009

1 2 3 4 5 6
6.57 7.37 7.79 7.93 8.17 6.90 6.07 5.72 6.07

7 8 9 La mayora de los atributos no supera el ndice mnimo de satisfaccin, a excepcin de cumplimiento con el servicio que es lo mejor calificado. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (29%) - Tarifas justas (22%) - Ms seguridad conducir (19%) - Nada, todo est bien (17%)
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Taxi
46
Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Lima por negocios

TOTAL 7% 13% Norteamericanos / Europeos 23% Sudamericanos 10% S No
93%
87%
77%
90%
*
2006 2009 2006 2009
*
2006 2009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Lima por negocios - 2009

1 2 3 4
4.91 5.09 3.94 3.91 3.88 4.09 5.47

5 6 7 8 9 Todos los atributos estn muy por debajo del ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado el estado del vehculo y la forma de manejar del conductor. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (47%) - Ms seguridad conducir (34%) - Mayor control velocidad (22%) 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
47
f.

TOTAL 28% 27% Norteamericanos / Europeos 37% 31% Sudamericanos 19% 25% S No
72%
73%
63%
69%
81%
75%
2006
2009
2006
2009
2006
2009

CALIFICACIN GENERAL Precio 7.52
8.52
Puntualidad
8.70
Estado del avin Trato del personal del avin Comodidad al interior del avin
1 2 3 4 5 6 7 8
8.78
Solo precio est por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. Aspectos a mejorar: - Atencin al pasajero (25%) - Nada, todo est bien (58%) 9 10
8.75
8.08
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
48
g. Servicio de los guas de turismo
Utiliz el servicio de guas de turismo en Lima por negocios

TOTAL 12% 88% 13% 87% Norteamericanos / Europeos 9% 91% Sudamericanos 14% 86%
S No
*
2006 2009 2006 2009
*
2006 2009
Servicio de Guas de Turismo en Lima por negocios - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.87
Dominio del idioma
9.03
Trato personal del gua
9.23
Conocimiento de los atractivos / lugares
9.10
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, y con valores por encima de 9 puntos, por lo que se puede decir que es un servicio destacado, en especial en el trato personal del gua. Aspectos a mejorar: - Preparacin idiomas (13%) - Nada, todo est bien (71%)
Puntualidad en el inicio del itinerario
9.03
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Guas de Turismo
49
h. Locales de entretenimiento nocturno
Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Lima

Norteamericanos / Europeos
24% 55%
TOTAL
24%
Sudamericanos
23%
41%
35%
S No
65%
76% 59%
76% 45%
77%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Lima por negocios 2009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL Variedad de lugares
8.43
8.57
Trato del personal
8.71
Ambiente
8.66
La mayora de los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Trato al cliente (13%) - Infraestructura local (12%) - Nada, todo est bien (51%)
Msica
8.40
1 2 3 4 5 6 7
7.41
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 97% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
50
i.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Lima por negocios
TOTAL 5% 95% 16% 84% Norteamericanos / Europeos 12% 88% Sudamericanos 18%
S
82%
No
*
2006 2009 2006 2009
*
2006 2009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Lima en 2009

iPer Agencia de viajes Lugares de hospedaje Mdulos atencin 11% 24% 22% 32%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Lima por negocios - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.72
8.36
7.92
8.51
La mayora de los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de existencia de puntos de informacin turstica. Lo mejor valorado es el dominio de idiomas y trato personal Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (13%) - Ms locales, mayor horario (13%) - Nada, todo est bien (67%) 10
Dominio de idiomas Disponibilidad de material de informacin

1 2 3 4 5 6 7 8
8.54
8.21
9
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Informacin Turstica
51
3. Evaluacin de la seguridad en Lima

Percepcin del nivel de seguridad en Lima
3% 5%
Muy segura
60%
52%
Segura Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura
24% 34% 3%
Total 2,006
Principales razones: - Mucha delincuencia - Referencia terceros - Trfico desordenado
18% 1%
Total 2,009
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Lima
Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Lima

12% 7% 13% Muy ordenado Ordenado Principales razones: - No se respetan reglas trnsito - Congestin vehicular - Imprudencia de choferes - Faltan seales trnsito
60%
37%
Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Nada ordenado Total 2,009
28%
Total 2,006
43%
5. Intencin de recomendar Lima como destino turstico para vacaciones, recreacin u ocio
Recomendara Lima como destino turstico
Principales razones: - Por sus atractivos tursticos - Ciudad bonita - Amabilidad de la gente - Gastronoma - Delincuencia e inseguridad - Congestin y desorden vehicular - Tiene atractivos, pero no muchos
52%
53%
46%
2% Total 2,006
42%
3% Total 2,009
52
III. Nivel de satisfaccin en Cusco

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Cusco por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Cusco
Lugares arqueolgicos Monumentos, museos, plazas y parques Amabilidad de la gente La ciudad, centros comerciales Gastronoma, platos tpicos Lugares naturales 18% 56%
32%
10%
10%
Destaca significativametne el valor histrico-cultural que ofrece Cusco, as como la arquitectura de la ciudad.
10%
Todo le agrad
25%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco - 2009
Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Cusco

Delincuencia, falta de seguridad Falta de limpieza en calles Desorden vehicular 10% 8% 15%
Cobros excesivos Pobreza Infraestructura de la ciudad en mal estado Excesivo comercio ambulatorio Nada le desagrad 5%
8%
Son diversos aspectos los de desagrado, que aunque individualmente no son significativos, s reflejan una problemtica importante, especialmente respecto a delincuencia, y a orden y limpieza de la ciudad.
5% 5% 42%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco - 2009
53

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Cusco
TOTAL Norteamericanos Europeos Sudamericanos 22% 38% 43% Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho 53% Totalmente insatisfecho No sabe / No opina
37%
32% 47% 48% 55%
59%
64% 49% 48% 41%

3% 3%
73% 56%
3%
3%
4%
3%
5%
2%
2006 Promedio: (4.32)
2009 (4.38)
2006 (4.44)
2009 (4.48)
2006 (4.28)
2009 (4.27)
2006 (4.12)
2009 (4.32)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Cusco
Aunque el nivel de satisfaccin general se mantiene, ha aumentado significativamente el mayor nivel de satisfaccin, es decir quienes estn Totalmente satisfechos, especialmente en turistas sudamericanos.
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Cusco

98% 99% 100% 98% 75% 85% 79% 84% 63% 76% 67% 76% 58% 73% 25% 46% 32% 41% 23% 26%
Varios servicios han incrementado su uso significativamente en el 2009: servicios de informacion turstica, agencias de viajes, guas de turismo, entretenimiento nocturno, transporte terrestre interprocincial y taxis.
Restaurante
Alojamiento pagado
Guas de Turismo
Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Taxis
Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Entretenimiento nocturno
Autobs (urbano)
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco
54
Calificacin de los servicios tursticos en Cusco - 2009
CALIFICACIN GENERAL Restaurante Alojamiento pagado Guas de Turismo Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Taxis Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Entretenimiento nocturno Autobs (urbano)
1 2 3 4 5 6
8.03 7.90 7.89 8.34 8.19 7.42 7.27 8.04 8.04 7.85 6.49
7 8 9 10 Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Seguridad al conducir - Control de velocidad Aspectos a mejorar - Estado del vehculo - Unidades ms cmodas - Mayor puntualidad Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Seguridad al conducir - Tarifas justas
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron los servicios tursticos
Calificacin de los servicios tursticos en Cusco - 2009
Total 2009 CALIFICACIN GENERAL Restaurante Alojamiento pagado Guas de Turismo Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Taxis Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Entretenimiento nocturno Autobs (urbano) Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente ndice mnimo de satisfaccin = 8.00 8.03 7.90 7.89 8.34 8.19 7.42 7.27 8.04 8.04 7.85 6.49
Residencia Norteamrica 8.30 8.09 8.21 8.56 8.39 7.89 7.61 8.38 8.42 8.14 6.59 Europa 7.80 7.66 7.61 8.19 7.95 6.99 7.14 7.66 7.63 7.45 6.68 Sudamrica 7.83 7.96 7.63 8.10 8.15 7.45 6.56 8.08 8.46 7.89 5.60
Base: Turistas extranjeros que utilizaron en Cusco cada uno de los servicios evaluados
Son varios los servicios tursticos que muestran debilidad en Cusco en el 2009, ya que adems del bajo desempeo que ha caracterizado a los servicios de transporte terrestre, tanto urbano como interprovincial, en esta medicin tambin se ha reportado insatisfaccin en los servicios de restaurantes, alojamiento pagado y de entretenimiento nocturno.
55
Utiliz un alojamiento pagado en Cusco
Tipo de alojamiento utilizado en Cusco
Total 2,006
100%
62% 83%
S No
Hotel Hostal Otros
Total 2,009
98%
30% 13%
4% Total 2,006 8% Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Cusco
Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Se ha incrementado el uso de hostales, disminuyendo el de hoteles, con lo que se produce un desplazamiento hacia un mayor uso de alojamientos ms econmicos.
Servicio de Alojamiento Pagado en Cusco - 2009

1 2 3 4 5 6 7
7.89 8.35 8.68 7.92 8.54 8.01 8.62 7.89 7.96 7.59 8.03
8 9 10 Los atributos mejor valorados son ubicacin y seguridad del alojamiento, que superan ampliamente al ndice mnimo de satisfaccin. Aspectos a mejorar: - Infraestructura y servicios (52%) - Mayor limpieza (16%) - Tarifas ms cmodas (15%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 55%, Servicio internet = 67%, Telefona = 36% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
56
Utiliz el servicio de restaurante en Cusco
Total 2,006
98%
S No
Total 2,009 99%
Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Cusco
Servicio de Restaurante en Cusco - 2009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL Rapidez en la atencin Limpieza Sabor de la comida Variedad de platos Trato del personal Presentacin del local Precio Servicios higinicos *
1 2 3 4 5 6
7.90
7.17
7.73
8.22
8.01
El atributo ms valorado es trato del personal, que supera ampliamente el valor del ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Rapidez en atencin (39%) - Infraestructura (26%) - Ms variedad comidas (22%) - Limpieza (15%)
8.41
8.19
7.95
6.94
7 8 9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 87% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Restaurante
57
c.

63%
55% 76%
68%
68% 84%
71%
79%
S No
37%
45% 24% 2009 2006
32%
32% 16%
29%
21% 2009
2006
2009
2006
2009
2006

1 2 3 4 5 6 7
7.42 7.93 7.76 7.39 7.42 7.54 7.51 7.74 7.76 7.96
8 9 10
Ninguno de los atributos de este servicio supera el valor mnimo de satisfaccin. Los menos valorados son: comodidad y limpieza. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (32%) - Unidades ms cmodas (23%) - Mayor puntualidad (20%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
58
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Cusco
67%
76%
65%
74%
65%
77%
85%
81%
S No
33%
24% 2009
35%
26% 2009
35%
23% 2009
15% 2006
19% 2009
2006
2006
2006
Servicio de Taxi en Cusco - 2009

CALIFICACIN GENERAL Precio / Tarifas Trato del conductor Puntualidad Cumplimiento con el servicio Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor Estado del vehculo Limpieza al interior del vehculo
1 2 3 4 5 6
7.27 7.73 7.70 8.05 8.01 7.23 6.82 6.08 6.34

7 8 9 10
Los nicos atributos que alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin son puntualidad y cumplimiento, que son los mejores valorados. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (49%) - Ms seguridad conducir (28%) - Tarifas justas (21%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Taxi
59

Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Cusco
TOTAL 23% Norteamericanos 22% 23% Europeos 25% Sudamericanos 17% 28% S 77% 74% 78% 77% 75% 72% 83% 72% No
26%
28%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Cusco - 2009

CALIFICACIN GENERAL Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor
6.49
6.38
6.37
Estado del vehculo
6.16
Todos los atributos estn por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado ha sido: comodidad y limpieza del vehculo. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (49%) - Ms seguridad conducir (40%) - Control de velocidad (28%)
Comodidad al interior del vehculo Limpieza al interior del vehculo
5.76
5.85
Trato del personal
6.76
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
60
f.

79%
84%
82%
91%
75%
79%
74% 85%
S No
21%
2006
16%
2009
18%
2006
9%
2009
25%
2006
21%
2009
15%
2006
26%
2009

8.19
Precio
7.17
Puntualidad
8.09
Estado del avin
8.48
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de precio. Los atributos mejor valorados son trato del personal y estado del avn. Aspectos a mejorar: - Precios cmodos (44%) - Atencin al pasajero (38%) - Estado de aviones (21%) - Nada, todo est bien (69%)
Trato del personal del avin Comodidad al interior del avin

1 2 3 4 5 6 7 8
8.56
8.29
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y que utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
61

Utiliz el servicio de agencias de viajes en Cusco
58%
73%
60%
55% 73% 75%
65%
68%
S No
42%
27%
2009
40%
45% 27%
2009 2006
25%
2009
35%
32%
2009
2006
2006
2006
Servicio de Agencias de Viaje en Cusco - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.04
Trato del personal
8.55
Informacin proporcionada
8.06
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de precio. Lo ms valorado ha sido trato del personal. Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (30%) - Precios econmicos (26%) - Atencin al turista (18%)
Precio
7.60
Guas tursticas
8.19
Cumplimiento del contrato

1 2 3 4 5 6 7 8
8.09
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje
62

Utiliz el servicio de guas de turismo en Cusco
75%
85%
80%
83%
70% 88%
83%
79%
S No
25%
2006
16%
2009
20%
2006
17%
2009
30% 12%
2006 2009
17%
2006
21%
2009
Servicio de Guas de Turismo en Cusco - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.34
Dominio del idioma
8.32
8.74
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin. Lo ms valorado ha sido el trato personal del gua. Aspectos a mejorar: - Preparacin en idiomas (53%) - Atencin al turista (26%) - Nada, todo est bien (16%)
8.55
8.48
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Guas de Turismo
63
i.

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Cusco
TOTAL 32% Norteamericanos 31% Europeos 34% 35% Sudamericanos 22% 51% S 68% 69% 66% 65% 78% 49% No
41%
44%
59%
56%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Cusco - 2009

CALIFICACIN GENERAL Variedad de lugares
7.85
8.01
Trato del personal
8.21
El atributo mejor valorado es trato del personal, que junto con variedad de lugares son los nicos atributos que superan el ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Infraestructura de local (62%) - Show s ms variados (20%) - Ms variedad de locales (15%)
Ambiente
7.99
Msica
7.90
1 2 3 4 5 6
6.53
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 95% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
64
j.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Cusco
TOTAL 25% 46% Norteamericanos 18% 37% Europeos 27% 54% Sudamericanos
39%
53% S
75% 54%
82% 63%
73% 46%
No 61% 47%
2006
2009
2006
2009
2006
2009
2006
2009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Cusco
iPer
45% 62%
Agencia de viajes
26% 40%
En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de informacin turstica, en especial de las oficinas de iPer.
Lugares de hospedaje
9% 12%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de informacin turstica en Cusco
Servicio de Informacin Turstica en Cusco - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.04
7.95
7.76
8.21
El atributo mejor valorado es el trato del personal, que es el nico que supera el ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado es disponibilidad de material de informacin. Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (29%) - Capacitado idiomas (24%) - Material en varios idiomas (21%) - Ms locales y horarios (17%)
7.86
7.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Informacin Turstica
65
3. Evaluacin de la seguridad en Cusco
Percepcin del nivel de seguridad en Cusco

19% 17%
Muy segura Segura
68%
69%
Ni segura, ni insegura Poco segura
13%
Total 2,006
10%
5%
Principales razones: - Mucha delincuencia - Presencia de comercio ambulatorio - Trfico desordenado
Total 2,009
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Cusco

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Cusco
Muy ordenado
32%
28% 18%
Ordenado Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Nada ordenado
59%
38% 14% Total 2,009
7% Total 2,006
Principales razones: - No se respetan reglas trnsito - Congestin vehicular - Faltan seales trnsito
5. Intencin de recomendar Cusco como destino turstico

Recomendara Cusco como destino turstico
84%
79%
Principales razones: - Por sus atractivos tursticos - Por lugares arqueolgicos - Ciudad bonita - Amabilidad de la gente
15% Total 2,006
21% Total 2,009
- Precios altos - Delincuencia e inseguridad - Congestin y desorden vehicular
66
IV. Nivel de satisfaccin en Puno

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Puno por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Puno Lugares naturales, paisajes
84%
Amabilidad de la gente
16%
La ciudad, el centro
14%
Lugares arqueolgicos
12%
Gastronoma, platos tpicos Monumentos, museos, plazas y parques
9%
La belleza de los lugares naturales y paisajes que ofrece Puno es altamente valorado por el turista extranjero.
8%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno - 2009
Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Puno Falta de limpieza en calles Desorden vehicular
17%
15%
Clima muy fro
8%
Mal trato a la gente Delincuencia, falta de seguridad Nada le desagrad
6%
5%
Aunque ninguno de los aspectos de desagrado ha sido significativo, sin embargo, destacan deficiencias en el orden y limpieza de la ciudad.
34%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno - 2009
67

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Puno
19%
30%
Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / ni insatisfecho
76%
67%
Insatisfecho Totalmente insatisfecho
4%
2006
3%
2009
Promedio:
(4.10)
(4.26)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Puno
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Puno

100% 99% 94% 96% 81% 82% 73% 76% 71% 67% Total 2,006 Transporte areo interno Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Entretenimiento nocturno Autobs (urbano) 30% 24% 19% 13% 18% 9% (*)
Los servicios ms utilizados mantienen nieles similares de uso al 2006, sin embargo se aprecia contraccin en el uso del transporte areo interno, servicio de informaicn turstica, entretenimiento nocturno y autobs.
Alojamiento pagado Restaurante Transporte terrestre interprovincial Guas de Turismo Taxis
74% 61% 59% 61%
Total 2,009
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno (*) Muestra no significativa para evaluar calificacin del servicio
68
Calificacin de los servicios tursticos en Puno - 2009
CALIFICACIN GENERAL Alojamiento pagado Restaurante Transporte terrestre interprovincial Guas de Turismo Taxis Transporte areo interno Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Entretenimiento nocturno
1 2 3 4 5 6 7 8
8.10 8.20 8.00 7.50 8.70 7.70 8.70 8.30 8.50 8.20
9 10 Aspectos a mejorar - Seguridad al conducir - Tarifas justas - Atencin al pasajero Aspectos a mejorar - Unidades ms cmodas - Mayor puntualidad - Estado del vehculo
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron los servicios tursticos indicados
69

Utiliz un alojamiento pagado en Puno
Tipo de alojamiento utilizado en Puno
Total 2,006
100% S No
80%
74%
Hotel Hostal Otros
18%
2%
21%
4%
Total 2,009
99%
Total 2,006
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Puno
Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Ha disminuido el uso de hoteles, incrementndose el uso tanto de hostales como de otras alternativas como casas de hospedajes o pensin familiar, notndose un ligero desplazamiento a alojamientos ms econmicos.
Servicio de Alojamiento Pagado en Puno - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.20 8.50 8.50 8.20 8.60 8.40 8.40 8.30 8.00 8.50 8.20
9 10 Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms valorado seguridad, limpieza, trato personal y servicio de telefona (aunque ste ltimo es utilizado por una minora). Aspectos a mejorar: - Infraestructura y servicios (31%) - Trato al turista (9%) - Nada, todo est bien (47%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 40%, Servicio internet = 45%, Telefona = 15% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
70
Utiliz el servicio de restaurante en Puno
94%
96%
S No
6%
4%
2006
2009
Servicio de Restaurante en Puno - 2009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL Rapidez en la atencin Limpieza Sabor de la comida Variedad de platos Trato del personal Presentacin del local Precio Servicios higinicos *
1 2 3 4 5 6 7
8.00 7.90
8.10 8.30 7.90
8.10 8.10 8.20
Los atributos ms valorados son el sabor de la comida y el precio, mientras que el punto dbil son los servicios higinicos que son visitados por ms de la mitad de quienes van a restaurantes. Aspectos a mejorar: - Ms variedad comidas (12%) - Rapidez en atencin (10%) - Infraestructura (9%) - Nada, todo est bien (50%)
7.30
8 9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 55% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Restaurante
71
c.

S 81% 82% No
19% 2006
18% 2009

CALIFICACIN GENERAL Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Comodidad Limpieza al interior de vehculo Estado del vehculo Forma de manejo del conductor Puntualidad Precios / tarifas Trato del personal
1 2 3 4 5 6 7
7.50 7.80 7.80 7.40 7.40 7.60 7.80 7.60 8.10 8.00
8 9 10
Aspectos a mejorar: - Unidades ms cmodas (16%) - Estado de vehculos (15%) - Mayor puntualidad (13%) - Nada, todo est bien (41%) Los atributos ms valorados son precios y trato personal, siendo los nicos que superan el ndice mnimo de satisfaccin. Los menos valorados son: limpieza y comodidad del vehculo.
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
72
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Puno
71%
67%
S No
29% 2006
33% 2009
Servicio de Taxi en Puno - 2009

CALIFICACIN GENERAL Precio / Tarifas
7.70 7.90
Trato del conductor Puntualidad Cumplimiento con el servicio
7.90 8.10 8.10

Los nicos atributos que alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin son cumplimiento del servicio y puntualidad, que son los mejores valorados. Aspectos a mejorar: - Ms seguridad conducir (13%) - Tarifas justas (10%) - Estado de vehculos (10%) 9 10
Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor Estado del vehculo
7.70 7.50 7.30
Limpieza al interior del vehculo

1 2 3 4 5 6 7
7.30
8
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Taxi
73
e. Servicio de transporte areo interno

74%
61% S No
26% 2006
39%
2009

8.70
Precio
8.60
Puntualidad
8.90
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin. El atributo mejor valorado es trato del personal del avn. Aspectos a mejorar: - Atencin al pasajero (14%) - Estado de aviones (7%) - Nada, todo est bien (71%)
Estado del avin
8.90

1 2 3 4 5 6 7 8
9.00
8.90
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y que utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
74
f.
Servicio de agencia de viajes

Utiliz el servicio de agencias de viajes en Puno
59%
61%
S No
41%
40%
2006
2009
Servicio de Agencias de Viaje en Puno - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.30
Trato del personal
8.50
Informacin proporcionada
8.30
Precio
8.30
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo los mejor calificados trato del personal y guas tursticas. Aspectos a mejorar: - Atencin al turista (22%) - Brindar ms informacin (5%) - Nada, todo est bien (58%)
Guas tursticas
8.50
Cumplimiento del contrato

1 2 3 4 5 6 7 8
8.20
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje
75
g. Servicio de los guas de turismo

Utiliz el servicio de guas de turismo en Puno
S 73% 76% No
27% 2006
24% 2009
Servicio de Guas de Turismo en Puno - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.70
Dominio del idioma
8.70
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, con valores similares, por lo que se puede decir que los guas de turismo tienen un desempeo destacado y homogneo en sus caractersticas. Aspectos a mejorar: - Preparacin en idiomas (18%) - Atencin al turista (9%) - Nada, todo est bien (69%)
1 2 3 4 5 6 7 8
8.80
8.80
8.80
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Guas de Turismo
76
h. Locales de entretenimiento nocturno

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Puno
19% 13%
S 81% 87% No
2006
2009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Puno - 2009

8.20
7.20
Trato del personal
8.00
Los atributos mejor valorados son msica, ambiente y trato personal, que superan el ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Infraestructura de local (17%) - Show s ms variados (12%) - Nada, todo est bien (61%)
Ambiente
8.10
Msica
8.10
1 2 3 4 5 6
6.40
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 71% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
77
i.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Puno
30%
24% S
70%
76%
No
2006
2009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Puno

47% 58% 36% 28% Total 2,006 Lugares de hospedaje 5% 8% Total 2,009
En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de las oficinas de iPer.
iPer
Agencia de viajes
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de informacin turstica en Puno
Servicio de Informacin Turstica en Puno - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.50
Precisin en la informacin
8.70
Existencia de oficinas / puntos de informacin turstica
8.20
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado la precisin de informacin y trato del personal. Aspectos a mejorar: - Trato al turista (10%) - Brindar ms informacin (9%) - Nada, todo est bien (72%)
Trato del personal
8.70
Dominio de idiomas
8.50

1 2 3 4 5 6 7 8
8.20
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Informacin Turstica
78
3. Evaluacin de la seguridad en Puno
Percepcin del nivel de seguridad en Puno

10% 7% Muy segura Segura
72%
80%
Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura
18%
10% 4%
Principales razones: - Mucha delincuencia - Hombres mal educados - Presencia de comercio ambulatorio - No respetan reglas trnsito
Total 2,006
Total 2,009
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Puno

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Puno
Muy ordenado
21%
33% 18%

Principales razones: - No se respetan reglas trnsito - Congestin vehicular - Faltan seales trnsito
67% 33% 9% Total 2,006 14% Total 2,009
5. Intencin de recomendar Puno como destino turstico

Recomendara Puno como destino turstico
Principales razones: - Por sus lugares naturales - Por sus atractivos tursticos / culturales - Ciudad bonita - Amabilidad de la gente - Delincuencia e inseguridad - Precios altos - Mal clima, fro, altura
54%
69%
39% 7% Total 2,006
28% 3% Total 2,009
Quizs no la recomendara
79
V. Nivel de satisfaccin en Puerto Maldonado

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Puerto Maldonado
Sus lugares naturales, paisajes Su gente, amabilidad de la gente, trato
64%
9%
La belleza de la naturaleza y de sus paisajes destaca en el agrado del turista extranjero.
La ciudad
8%
Su clima
8%
Todo le agrad
20%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado
Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Puerto Maldonado
Falta de limpieza en las calles
20%
Desorden vehicular, no respetan el trnsito
8%
Infraestructura de la ciudad en mal estado
5%
La falta de limpieza en la ciudad representa un factor negativo relevante.
Maltrato a la gente, mala atencin, informalidad
4%
El clima, no me gusta el clima
4%
Nada le desagrad
53%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado
80

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Puerto Maldonado
18%
22%
Totalmente satisfecho Satisfecho
79%
75%
Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho
2% Total 2,007
Promedio: (4.14)
2% Total 2,009
(4.16)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Puerto Maldonado

90% 98% 94% 96% 77% 63% 40% 30% 23% 34% 22% 28% 11% (*) 8% (*) 26%
El uso de la mayora de servicios ha disminuido en el 2009, a excepcin de alojamiento pagado que aument.
Alojamiento pagado Transporte areo interno Restaurante Guas de Turismo Transporte interprovincial Moto taxis Agencia de viaje Entretenimiento nocturno Servicio de informacin turstica Autobs (urbano)
65%
18% 5% (*)
Total 2,007
3% (*)
40%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado (*) Muestra no significativa para evaluar calificacin del servicio.
81
Calificacin de los servicios tursticos en Puerto Maldonado - 2009
CALIFICACIN GENERAL
8.38
Alojamiento pagado
8.39
Transporte areo interno
8.21
Restaurante
8.06
Guas de Turismo
9.18
Aspectos a mejorar - Mejorar estado de los vehculos - Unidades ms cmodas - Control de velocidad Aspectos a mejorar - Mayor seguridad al conducir - Tarifas justas - Capacitacin a choferes - Mejorar atencin a los pasajeros
Transporte terrestre interprovincial
7.98
Moto taxis
7.20
10
Escala: 1=Psimo/ 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y que utilizaron los servicios tursticos indicados.
82
a.

Utiliz alojamiento pagado en Puerto Maldonado
Tipo de alojamiento utilizado en Puerto Maldonado
Albergue
90%
64%
98%
S No
34%
86%
Hotel Hostal
10%
Total 2,007
2%
Total 2,009
1%
Total 2,007
17% 6%
Total 2,009
Pensin familiar o casa de hospedaje
Base: Turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Se ha incrementado el uso de albergues, disminuyendo el de hoteles, con lo cual el turista extranjero est ms cerca de la naturaleza y ms distante de centros poblados.
Servicio de Alojamiento Pagado en Puerto Maldonado - 2009 Calificacin General y por atributos
1 2 3 4 5 6 7 8
8.39 8.54 8.67 8.46 8.42 8.17 8.58 8.43 8.34 8.44 8.51
9 10 Aspectos a mejorar: - Mejorar infraestructura y servicios (58%) Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, destacando en trato del personal, ubicacin y limpieza.
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento=89%, Servicio internet=18%, Telefona=20% Base: Turistas Extranjeros visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
83
Utiliz el servicio de restaurantes en Puerto Maldonado
77%
63% S
23%
Total 2,007
37%
Total 2,009
No
El menor uso de restaurante se explica por el mayor uso de restaurantes dentro del alojamiento.
Servicio de Restaurante en Puerto Maldonado - 2009 Calificacin General y por atributos
1 2 3 4 5 6 7
8.06 7.79 7.93 8.06 7.90 8.11 8.06 8.02 7.80

8 9
La mitad de atributos evaluados alcanza el ndice mnimo de satisfaccin, sin que ninguno de ellos sobresalga de manera notable. Lo menos valorado son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Mayor variedad/ calidad de comidas (36%) - Mayor rapidez en atencin de clientes (24%) - Mejorar infraestructura del restaurante (21%)
10
Escala:1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos= 72% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron servicio de Restaurante
84
c.

30% 23%
S
70%
77%
No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per - 2009 Calificacin General y por atributos
1 2 3 4 5 6 7
7.98 7.75 7.51 7.72 7.40 7.60 7.79 7.91 7.84 7.93
8 9
Ninguno de los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado la limpieza al interior del vehculo. Aspectos a mejorar: - Mejorar estado de los vehculos (30%) - Unidades ms cmodas (23%) - Mayor control de la velocidad (16%)
10
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
85
d. Servicio de moto taxi
Utiliz el servicio de moto taxis en Puerto Maldonado

34% 22%
66%
78%
S No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Moto taxi en Puerto Maldonado - 2009 Calificacin General y por atributos
7.20
6.71
Trato del conductor
6.89
Puntualidad Cumplimiento con el servicio Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor Estado del vehculo Limpieza al interior del vehculo
1 2 3 4 5 6
7.42
7.44
Ninguno de los atributos supera el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado la seguridad en el servicio y precios. Aspectos a mejorar: - Mayor seguridad al conducir (36%) - Tarifas justas (35%) - Capacitacin a choferes (13%) - Mejorar atencin a pasajeros (11%)
6.67
6.76
6.84
6.73
7 8 9 10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Taxi
86
Utiliz el servicio de transporte areo interno
94%
96%
S No
6%
Total 2,007
4%
Total 2,009
Servicio de Transporte Areo para viajar dentro de Per - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL
8.21
Precio
7.82
Puntualidad
8.36
Estado del avin
8.30
Los atributos superan el ndice mnimo de satiafccin, con excepcin del precio. Lo ms valorado es el trato del pesonal del avn. Aspectos a mejorar: - Mejorar el estado de los aviones (57%) - Precios cmodos (19%) - Mejorar atencin a los pasajeros (16%)
Trato del personal del avin
8.45
Comodidad al interior del avin
8.23
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
87
f.
Servicio de los guas de turismo
Utiliz el servicio de guas de turismo en Puerto Maldonado
40% 65% S 60% 35%

No
Servicio de Guas de Turismo en Puerto Maldonado - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL
9.18
Dominio del idioma
8.73
9.08
Conocimiento de los atractivos / lugares Puntualidad en el inicio del itinerario

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.07
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, destacando en la puntualidad en el inicio del itinerario.
9.26
Aspectos a mejorar: - Mejorar preparacin en idiomas (61%) - Nada, todo est bien (24%)
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el Servicio de Guas de Turismo
88
3. Evaluacin de la seguridad en Puerto Maldonado

Percepcin del nivel de seguridad en Puerto Maldonado
10%
Muy segura Segura
22%
76%
87%
Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura Razones: - Por la delincuencia - No se respetan las reglas de trnsito - Las pistas en mal estado - Congestin vehicular
2%
Total 2,007
2%
Total 2,009
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Puerto Maldonado

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehcular en Puerto Maldonado
14% 5%
Muy ordenado Ordenado
70% 71%
Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado
15%
Total 2,007
10% 11% 4%
Total 2,009
Nada ordenado
Razones: - No respetan las reglas de trnsito. - Congestin vehicular. - Imprudencia de los choferes
5. Intencin de recomendar Puerto Maldonado como destino turstico

Recomendara Puerto Maldonado como destino Turstico
- Por sus lugares, paisajes naturales - La ciudad es bonita - Bonita experiencia - Su gente es amable - No tiene muchos atractivos - El trfico vehicular, desorden - Su clima es hmedo - Hay que hacer reservaciones con anticipacin
Recomendara sin ninguna duda Recomendara, pero con reservas Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara
79%
80%
15% 6%
Total 2,007
17% 2%
Total 2,009
Definitivamente no la recomendara
89
VI. Nivel de satisfaccin en Arequipa

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Arequipa por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Arequipa
Sus lugares naturales, paisajes
31%
Sus monumentos, plazas, parques
31%
Lugares arqueolgicos
16%
Destacan por igual tanto la belleza de sus paisajes naturales como la cultura e historia de sus monumentos, plazas y parques.
Gastronoma, comida, platos tpicos
15%
11%
Todo le agrad
23%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa
Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Arequipa

Desorden Vehicular, no respetan el trnsito
38%
5%
El desorden vehicular y la falta de respeto a las reglas de trnsito afecta notablemente al nivel de agrado de la visita a la ciudad.
Infraestructura de la ciudad en mal estado Delincuencia, falta de seguridad, drogas
3%
2%
Nada le desagrad
45%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa
90

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Arequipa
24%
32%
74%
Insatisfecho 61% Totalmente insatisfecho 2% 2% Total 2,009

(4.15)
No sabe / No opina
1% Total 2,007
Promedio: (4.20)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Arequipa
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Arequipa

97% 99% 96% 94% 72% 71% 70% 64% 25% 60% 54% 57% 36% 56% 51% 51% 49% 12% 20% 78%
Total 2,007 Total 2,009 Se ha incrementado notablemente el uso de los servicios de entretenimiento nocturno e informacin turstica en el 2009. A diferencia del transporte areo interno que disminuy.
Restaurantes Alojamiento pagado Taxis Guas de Turismo Entretenimiento nocturno Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Agencia de viaje Transporte areo interno Autobs (urbano)
91
Calificacin de los servicios tursticos en Arequipa - 2009
CALIFICACIN GENERAL Restaurantes Alojamiento pagado Taxis Guas de Turismo Entretenimiento nocturno Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Agencia de viaje Transporte areo interno Autobs (urbano) 1 2 3 4 5 6
8.85 9.04 8.99 7.57 8.88 8.96 8.38 8.82 8.83 9.43 6.63
7 8
Aspectos a mejorar - Desorden vehicular - No se respeta trnsito Aspectos a mejorar - Estado de Vehculos - Atencin a pasajeros
10
Escala: 1=Psimo/ 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y que utilizaron los servicios tursticos indicados
92
Utiliz alojamiento pagado en Arequipa
Tipo de alojamiento utilizado en Arequipa
S 96% 94% No
78%
75%
Hotel Hostal Otros
4%
Total 2,007
6%
Total 2,009
15% 5%
Total 2,007
24% 1%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Se ha incrementado el uso de hostales, con lo que se refuerza un mayor uso de alojamientos ms econmicos.
Servicio de Alojamiento Pagado en Arequipa - 2009 Calificacin General y por atributos
1 2 3 4 5 6 7 8
8.99 8.83 8.63 8.76 8.64 8.44 8.66 8.57 8.03 8.11 8.74
9 10
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado limpieza, y lo menos valorado el servicio de internet. Aspectos a mejorar: - Mejorar infraestructura y servicios (19%) - Mejorar el trato al turista (14%) - Nada, todo est bien (55%)
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 85%, de Internet: 72%, de Telefona: 75% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de Alojamiento pagado
93
Utiliz el servicio de restaurante en Arequipa
97%
99%
S No
3%
Total 2,007
1%
Total 2,009
Servicio de Restaurantes en Arequipa - 2009

CALIFICACIN GENERAL Rapidez en la atencin Limpieza
9.04
8.53
8.66
Sabor de la comida
8.81
Variedad de platos
8.76
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el sabor de la comida y la variedad de platos, y lo menos valorado: servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Rapidez en atencin (14%) - Mejor trato al cliente (12%) - Nada, todo est bien (51%)
10
Trato del personal Presentacin del local Precio Servicios higinicos *

1 2 3 4 5 6 7 8
8.68
8.72
8.46
8.18
9
Escala:1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos= 94% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de Restaurante
94
c.

54%
57%
S No
46%
43%
Total 2,007
Total 2,009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.38 7.97 8.20 8.08 8.06 8.23 8.22 7.94 8.24 8.24
9 10
La mayora de atributos supera el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado la puntualidad y cumplimiento de horarios. Aspectos a mejorar: - Mejorar estado de vehculos (16%) - Mejorar la puntualidad (15%) - Unidades ms cmodas (15%) - Nada, todo est bien (30%)
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
95
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Arequipa
72%
71% S No
28%
Total 2,007
29%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron
Servicio de Taxi en Arequipa - 2009 Calificacin General y por atributos
7.57
7.32
Trato del conductor
7.34
1 2 3 4 5 6 7
7.12
7.25
Ninguno de los atributos alcanza el ndice mnimo de satisfaccin requerido. Aspectos a mejorar: - Mejorar el estado de los vehculos (29%) - Mejorar la atencin a los pasajeros (27%) - Mayor seguridad al conducir (16%) - Nada, todo est bien (10%)
7.19
6.99
7.05
7.01
8 9 10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Taxi
96
Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Arequipa

12%
20%
S No
88%
80%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Arequipa - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL
6.63
Seguridad en el servicio
6.45
Forma de manejo del conductor
6.45
Estado del vehculo
6.39
Comodidad al interior del vehculo
6.06
Todos los atributos se encuentran por debajo del ndice mnimo de satisfaccin.
6.31
Trato del personal
6.76
Aspectos a mejorar: - Mejorar el estado de vehculos (25%) - Mejorar la atencin a pasajeros (22%) - Mayor seguridad al conducir (14%) - Respetar reglas de trnsito (12%)
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
97
f.
49% 78% S 51% 22%

No
Servicio de Transporte Areo para viajar dentro de Per - 2009

CALIFICACIN GENERAL
9.43
Precio
9.25
Puntualidad
9.32
Estado del avin
9.42
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, y adems sobrepasan 9 puntos, por lo que se puede decir que este servicio tiene un desempeo destacado en sus diferentes atributos. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a pasajeros (22%) - Nada, todo est bien (68%)

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.43
9.48
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
98

Utiliz el servicio de agencias de viajes en Arequipa
51%
51% S No
49%
49%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Agencias de Viaje en Arequipa - 2009

CALIFICACIN GENERAL Trato del personal Informacin proporcionada Precio Guas tursticas Cumplimiento del contrato
1 2 3 4 5 6 7 8
8.83
8.50
8.42
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, sin que ninguno de ellos destaque de manera notoria. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a turistas (18%) - Mayores ofertas / paquetes (12%) - Nada, todo est bien (43%)
8.30
8.50
8.52
9 10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de Agencias de Viaje
99

Utiliz el servicio de guas de turismo en Arequipa
70%
64% S No
30%
Total 2,007
36%
Total 2,009
Servicio de Guas de Turismo en Arequipa - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.88
Dominio del idioma
8.52
8.54
8.64
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, de los cuales es relativamente mejor valorado la puntualidad en el inicio del itinerario. Aspectos a mejorar: - Mayor preparacin en idiomas (29%) - Mejorar atencin al turista (16%) - Nada, todo est bien (46%)
8.64
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el Servicio de Guas de Turismo
100
i.

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Arequipa
24% 60% S 76% 40% No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Arequipa - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.96
Variedad de lugares
8.70
Trato del personal
8.56
La mayor parte de atributos alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin, a excepcin de los servicios higinicos que es lo menos valorado. Aspectos a mejorar: - Mejorar infraestructura (32%) - Nada, todo est bien (46%)
Ambiente
8.71
Msica
8.80
7.91
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 96% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
101
j.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Arequipa
36% 56% S 64% 44% No
Total 2,007
Total 2,009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Arequipa

Agencia de viajes iPer Lugares de hospedaje Mdulos atencin 1% 14% 46%
60%
52%
23% 18%
En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de informacin turstica, en especial de las agencias de viajes, disminuyendo el uso de oficinas de iPer.
1%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Arequipa - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.82
8.23
8.01
Trato del personal
8.39
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el trato del personal. Aspectos a mejorar: - Brindar mayor informacin (23%) - Material impreso en varios idiomas (11%) - Nada, todo est bien (37%)
Dominio de idiomas
8.16

1 2 3 4 5 6 7 8
8.30
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron Servicio de Informacin Turstica
102
3. Evaluacin de la seguridad en Arequipa

Percepcin del nivel de seguridad en Arequipa
12% 5%
Muy segura Segura
72%
87%
Ni segura, ni insegura Poco segura
Razones: - Delincuencia y falta de seguridad. - Trfico desordenado - No respetan reglas de trnsito.
16% Total 2,007
4% 3%
Nada segura
Total 2,009
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Arequipa

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Arequipa
2% 44% 5%
Muy ordenado
52%
Ordenado Ni ordenado, ni desordenado Razones: - Congestin vehicular. - No respetan reglas de trnsito. - Pistas en mal estado.
47%
7%
13%
Poco ordenado
21%
10%
Nada ordenado
Total 2,007
Total 2,009
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa
5. Intencin de recomendar Arequipa como destino turstico

Recomendara Arequipa como destino Turstico
Recomendara sin ninguna duda Recomendara, pero con reservas Razones: - Por sus atractivos tursticos/ culturales. - Por la ciudad bonita/ centros comerciales. - Gasrtonoma, comida, platos tpicos.
78%
90%
Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara Definitivamente no la recomendara
Razones: - Hay lugares peligrosos, delincuencia - Mucho trfico vehicular, congestin - No respetan las reglas de trnsito. - Precios elevados
15%
5% 2%8%
Total 2,007
Total 2,009
103
VII. Nivel de satisfaccin en Tacna

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Tacna por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Tacna
Gastronoma, comida, platos tpicos
34%
La ciudad, centros comerciales, el centro
16%
Sus monumentos, plazas, parques
13%
Su gente, amabilidad de la gente, trato
8%
Tacna ofrece un abanico de posibilidades, dentro del que destaca la gastronoma.
Vida nocturna, entretenimiento, discotecas
7%
Precios econmicos
6%
Todo le agrad
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna
44%
Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Tacna
22%
Maltrato a la gente, mala atencin, informalidad
3%
El desorden vehicular y la falta de respeto a las reglas de trnsito, constituye el principal factor negativo en Tacna.
Delincuencia, falta de seguridad, drogas
2%
2%
Nada le desagrad
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna
66%
104

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Tacna
7% 16% Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho No sabe / no responde
2%
3%2%
89%
78%
Total 2,007
Promedio: (4.00)
Total 2,009
(4.00)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Tacna

Aunque el nivel de satisfaccin general se mantiene, ha aumentado significativamente el mayor nivel de satisfaccin, es decir quienes estn Totalmente satisfechos.
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Tacna

98% 99% 100% 92% 79% 91% 38% 35% 18% 22% 17% 23% 12% 8% (*) 13% 2% (*)
Total 2,007
Restaurante Taxis Alojamiento pagado Entretenimiento nocturno Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Transporte areo interno Autobs (urbano) Guas de Turismo Agencia de viaje
48%
31%
Ha disminuido el uso de la mayora de los servicios, en especial en transporte terrestre interprovincial y autobuses. Por el contrario, se ha incrementado significativamente el uso del alojamiento pagado.
14% 2% (*)
Total 2,009
105
Calificacin de los servicios tursticos en Tacna - 2009
CALIFICACIN GENERAL
9.42
Restaurante
9.54
Taxis
9.14
Alojamiento pagado
9.60
Entretenimiento nocturno
9.28
8.52
9.79
Transporte areo interno

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.00
10
Escala: 1=Psimo/ 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y que utilizaron los servicios tursticos indicados
106

Utiliz alojamiento pagado en Tacna
Tipo de alojamiento utilizado en Tacna
Hotel
56%
61%
79%
91%
S No
39%
4%
Hostal Pensin familiar
32%
5%
Otros
21%
Total 2,007
9%
Total 2,009
Total 2,007
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Se ha incrementado el uso de hoteles, disminuyendo el de hostales, notndose una tendencia al uso de alojamientos de mayor nivel en esta ciudad.
Servicio de Alojamiento Pagado en Tacna - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.60 9.67 9.73 9.59 9.62 9.77 9.63 9.63 9.31 9.43 9.57
10
Los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin con holgura, destacando precio y trato personal. Aspectos a mejorar: - Mejorar infraestructura y servicios (5%) - Mejorar el trato al turista (5%) - Nada, todo est bien (83%)
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 30%, de Internet: 30%, de Telefona: 35% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron servicio de Alojamiento pagado
107
Utiliz el servicio de restaurante en Tacna
98%
99%
S No
2%
Total 2,007
1%
Total 2,009
Servicio de Restaurante en Tacna - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.54 9.47 9.53 9.76 9.55 9.60 9.44 9.69 8.99

10
Los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin con holgura, destacando el sabor de la comida y precio. Aspectos a mejorar: - Mejor infraestructura (6%) - Mejor trato al cliente (6%) - Nada, todo est bien (80%)
Escala:1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos= 60% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron servicio de Restaurante
108
c.

18% 48% 82% 52%
S No
Total 2,007
Total 2,009

CALIFICACIN GENERAL Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Comodidad Limpieza al interior de vehculo Estado del vehculo Forma de manejo del conductor Puntualidad
8.52
8.77
8.68
8.45
Los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin con holgura, siendo lo mejor valorado precios y trato del personal. Aspectos a mejorar: - Mejorar estado de los vehculos (25%) - Mejorar la puntualidad (11%) - Nada, todo est bien (36%)
8.45
8.66
8.84
8.70
Precios / tarifas
9.36
Trato del personal

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.18
10
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
109
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Tacna
100%
92% S No 8%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Transporte Taxi en Tacna - 2009

CALIFICACIN GENERAL
9.14
Precio / Tarifas
9.64
Trato del conductor
9.48
Puntualidad
9.45
Cumplimiento con el servicio
9.52
Los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin con holgura, siendo lo mejor calificado el precio y el cumplimiento con el servicio, mientras lo menos valorado el estado del vehculo. Aspectos a mejorar: - Mejorar estado de vehculos (14%) - Mejorar atencin a pasajeros (9%) - Nada, todo est bien (62%)
9.34
9.14
Estado del vehculo
8.79

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.05
10
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de Taxi
110

23% 12%
S 77% 88% No
Total 2,007
Total 2,009

CALIFICACIN GENERAL
9.00
Precio
8.90
Puntualidad
9.10
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfacin con holgura, y la mayora de ellos sobrepasa los 9 puntos, lo que refleja un desemeo destacado. El atributo mejor calificado es el estado del avin. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a pasajeros (26%) - Nada, todo est bien (55%)
Estado del avin
9.35
9.10
9.23
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
111
f.

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Tacna
38% 35%
S 62% 65% No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Tacna - 2009

9.28
9.15
Trato del personal
9.39
Ambiente
9.38
Msica
9.36
Los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin con holgura, y la mayora de ellos sobrepasan los 9 puntos, por lo que se puede considerar un servicios destacado. Aspectos a mejorar: - Mejorar infraestructura (20%) - Nada, todo est bien (62%)
1 2 3 4 5 6 7 8
8.90
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 90% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
112
g. Servicio de informacin turstica

Utiliz el servicio de informacin turstica en Tacna
22% 17%
S 78% 83% No
En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de informacin turstica a travs del hospedaje, disminuyendo la bsqueda de informacin en agencias de viajes.
Total 2,007
Total 2,009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Tacna

Establecimiento de hospedaje iPer Agencia de viajes Terminal terrestre 11% 64% 33% 29% 52% 7% 4%
Total 2,007 Total 2,009 Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Tacna - 2009

CALIFICACIN GENERAL
9.79
9.77
9.67
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin con holgura, destacando trato del personal. Aspectos a mejorar: - Nada, todo est bien (81%)
9.91

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.77
9.63
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron Servicio de Informacin Turstica
113
3. Evaluacin de la seguridad en Tacna

Percepcin del nivel de seguridad en Tacna
4% 9% Muy segura 72% Segura 76% Ni segura, ni insegura Poco segura 21% 3% Total 2,007 4% 10% Total 2,009 Nada segura
Principales razones: - Delincuencia y falta de seguridad. - Trfico desordenado. - No respetan reglas de trnsito.
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Tacna

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Tacna
6% 40% 62% 50% 9% Total 2,007 Total 2,009
4%
Muy ordenado Ordenado Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Nada ordenado

Razones: - No se respeta reglas de trnsito. - Falta seales de trnsito - Congestin vehiculoar
26%
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna
5. Intencin de recomendar Tacna como destino turstico

Recomendara Tacna como destino Turstico
Razones: - Por la ciudad bonita/ centros comerciales. - Gasrtonoma, comida, platos tpicos. - Por sus precios.
54% 88%
Recomendara, pero con reservas Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara

Razones: - Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad. - Mucho trfico vehicular, congestin. - No respetan las reglas de trnsito.
36% 7% Total 2,007 10% Total 2,009
114
VIII.
Nivel de satisfaccin en Chiclayo
A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Chiclayo por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Chiclayo
Gastronoma, platos tpicos Monumentos, museos, plazas y parques Lugares arqueolgicos 33% 44%
41%
29%
Lugares naturales
12%
Todo le agrad
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo - 2009
10%
Se valoran diversos aspectos de manera importante, con lo cual Chiclayo ofrece un amplio abanico de atractivos, donde destaca la gastronoma y su cultura e historia.
Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Chiclayo

Desorden vehicular 24%
Falta de limpieza en calles
18%
Todo le desagrad
11%
Mal estado infraestructura de la ciudad
6%
Ordenamiento vehicular y mayor limpieza en las calles, elevaria la percepcion del visitante a la ciudad.
Delincuencia, falta seguridad
5%
Nada le desagrad
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo - 2009
17%
115

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Chiclayo
42%
35%
55% 55% 4%
4% Total 2,009 (4.08)
Insatisfecho Totalmente insatisfecho No sabe / No opina
1%
Total 2,007 Promedio: (4.36)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Chiclayo

98% 96% 60% 84% 93% 72% 71% 72% 76% 44% 45% 34% 41% 26% 24% 21% 43% 20% 24% 18%
Restaurante Transporte areo interno Alojamiento pagado
Taxis Transporte terrestre interprovincial Guas de Turismo Servicio de informacin turstica Agencia de viaje
Autobs (urbano) Entretenimiento nocturno
La mayora de los servicios se han contrado en el 2009, siendo esto significativo para transporte terrestre interprovincial, autobuses, alojamiento pagado y servicios de informacin turstica. Solo transporte areo increment su nivel de uso.
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo
116
Calificacin de los servicios tursticos en Chiclayo - 2009
CALIFICACIN GENERAL Restaurante Transporte areo interno Alojamiento pagado Taxis Transporte terrestre interprovincial Guas de Turismo Servicio de informacin turstica Agencia de viaje Autobs (urbano) Entretenimiento nocturno
1 2 3 4 5 6 7 8
8.47 8.29 8.30 7.96 7.67 8.21 8.99 8.86 8.71 7.31 8.00
9 10 Aspectos a mejorar - Control de velocidad - Estado de vehculo Aspectos a mejorar - Infraestructura y servicios Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Ms seguridad al conducir - Respeto a leyes trnsido
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y que utilizaron los servicios tursticos indicados
117
a.

Utiliz alojamiento pagado en Chiclayo
Tipo de alojamiento utilizado en Chiclayo
72% 93%
S No
Hotel
80% 97%
Hostal Otros
28% 7% Total 2,007 Total 2,009
17%
3%
3% Total 2,009
Total 2,007
Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Servicio de Alojamiento Pagado en Chiclayo - 2009

1 2 3 4 5 6 7
7.96 8.15 8.35 7.73 8.04 8.29 8.30 7.88 8.17 7.76 7.88
8 9 1 0
La mayora de atributos estn en valores cercanos al ndice mnimo de satisfaccin. Lo mejor valorado es el trato personal, ubicacin y precio, mientras que lo menos apreciado es la comodidad de la habitacin y el servicio de telefona. Aspectos a mejorar: - Infraestructura y servicios (31%) - Nada, todo est bien (52%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 54%, Servicio internet = 30%, Telefona = 21% Base: Turistas Extranjeros visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
118
Utiliz el servicio de restaurante en Chiclayo
Total 2,007
98%
2%
S No
Total 2,009
96%
4%
Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo
Servicio de Restaurante en Chiclayo - 2009

1 2 3 4 5 6 7
8.29 7.90 8.16 9.05 8.88 8.57 8.32 8.42 7.52

8 9 10 La mayora de atributos supera el valor del ndice mnimo de satisfaccin, a excepcin de rapidez en la atencin y servicios higinicos. Lo ms destacado es el sabor de la comida. Aspectos a mejorar: - Infraestructura (13%) - Nada, todo est bien (67%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 62% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Restaurante
119
c.

Utiliz el servicio de transporte para viajar dentro del Per
44% 76%
S No
56% 24% Total 2,007 Total 2,009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.21 8.57 8.53 8.15 8.11 8.36 8.34 8.69 8.58 8.72
9 10 Todos los atributos superan el valor mnimo de satisfaccin. Siendo lo mejor valorado el trato personal, seguido por la puntualidad del servicio. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (13%) - Unidades ms cmodas (12%) - Nada, todo est bien (69%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitarion Chiclayo y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
120
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Chiclayo
71%
72%
S No
29% Total 2,007
28% Total 2,009
Servicio de Taxi en Chiclayo - 2009

1 2 3 4 5 6 7
7.67 7.54 8.04 8.12 8.20 7.82 7.25 7.33 7.40

8 9 Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (19%) - Ms seguridad conducir (15%) - Nada, todo est bien (48%) Los atributos mejor valorados son cumplimiento y puntualidad, mientras que los que son percibidos en menor nivel son la forma de manejar del conductor y estado del vehculo.
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Taxi
121

Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Chiclayo
20% 43% S 80% 57% No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Chiclayo - 2009

1 2 3 4 5 6 7
7.31 7.94 7.12 7.51 7.04 7.31 7.92

8 9 10 Todos los atributos estn por debajo del ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado la comodidad al interior del vehculo y la forma de manejo del conductor. Aspectos a mejorar: - Ms seguridad conducir (24%) - Estado de vehculos (22%) - Nada, todo est bien (47%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
122
f.

60% 84%
S No
40% 16% Total 2,007 Total 2,009

Calificacin General y por atributos CALIFICACIN GENERAL Precio
8.30
8.10
Puntualidad
8.40
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms destacado el estado del avin. Aspectos a mejorar: - Atencin al pasajero (10%) - Ms lneas areas (8%) - Nada, todo est bien (69%)
1 2 3 4 5 6 7 8
8.68
8.56
8.57
9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
123

Utiliz el servicio de agencias de viajes en Chiclayo
24% 21% S 76% 79% No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Agencias de Viaje en Chiclayo - 2009

8.71
8.90
8.90
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms destacado los guas tursticos, y el cumplimiento del contrato. Aspectos a mejorar: - Nada, todo est bien (96%)
8.82

1 2 3 4 5 6 7 8 9
9.13
9.08
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje
124

Utiliz el servicio de guas de turismo en Chiclayo
45%
34%
S No
55%
66%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Guas de Turismo en Chiclayo - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.99
Dominio del idioma
8.93
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms destacado el conocimiento de los atractivos y el trato personal del gua. Aspectos a mejorar: - Nada, todo est bien (97%)
9.18
9.20
9.08
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Guas de Turismo
125
i.

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Chiclayo
24% 18% S 76% 82% No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Chiclayo - 2009

8.00
7.18
Trato del personal
8.09
Los atributos mejor valorados son trato del personal y ambiente, que son los nicos que superan ligeramente el ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos valorado es la variedad de lugares. Aspectos a mejorar: - Infraestructura local (27%) - Show s ms variados (9%) - Nada, todo est bien (52%)
Ambiente
8.09
Msica
7.86
1 2 3 4 5 6 7
7.78
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 93% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
126
j.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Chiclayo
41% 26% S 59% 74% No
En el 2009 ha disminuido el uso del servicio de informacin turstica. La bsqueda de informacin se increment en hospedaje, disminuyendo el uso de oficinas de iPer y de agencias de viaje.
Total 2,007
Total 2,009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Chiclayo

20%
Lugares de hospedaje iPer Agencia de viajes Mdulos atencin 2%
49% 27% 45%

Total 2,007
19%
34%
Total 2,009
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Chiclayo - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.86
8.55
8.48
8.77
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms destacado el trato del personal y la disponibilidad de material de informacin. Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (6%) - Nada, todo est bien (86%)

1 2 3 4 5 6 7 8
8.59
8.73
9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Informacin Turstica
127
3. Evaluacin de la seguridad en Chiclayo

Percepcin del nivel de seguridad en Chiclayo
7% 12%
Muy segura Segura
68%
67%
Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura
24% 1% Total 2,007
5%
9% 7%
Total 2,009
Principales razones: - Mucha delincuencia - Aglomeracin personas - Referencia terceros - No se respecta reglas trnsito
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Chiclayo

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Chiclayo
19%
Muy ordenado
22% 13% 32% 32%

Principales razones: - Congestin vehicular - No se respetan reglas trnsito - Faltan seales trnsito - Imprudencia de choferes
68%
12% Total 2,007 Total 2,009
5. Intencin de recomendar Chiclayo como destino turstico

Recomendara Chiclayo como destino turstico
Recomendara sin ninguna duda Principales razones: - Por sus atractivos tursticos - Gastronoma - Monumentos, plazas, parques - Amabilidad de la gente - Delincuencia e inseguridad - Congestin y desorden vehicular
67% 91%
Recomendara, pero con reservas Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara
27%
6%
6% 2%
Total 2,009
Total 2,007
128
IX. Nivel de satisfaccin en Trujillo

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Trujillo por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Trujillo
Lugares arqueolgicos Monumentos, museos, plazas y parques Lugares naturales, playas Amabilidad de la gente Gastronoma, platos tpicos La ciudad, el centro Arte, costumbres, danzas Todo le agrad
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo - 2009
38% 27% 23% 22% 22% 12% 6% 5%

Se valoran diversos aspectos de manera importante, con lo cual Trujillo ofrece un amplio abanico de atractivos, donde destaca su cultura e historia.
Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Trujillo

Desorden vehicular 34%
Delincuencia, falta seguridad
10%
Falta de limpieza en calles
10%
Mal estado infraestructura de la ciudad
6%
Maltrato a la gente
2%
El desorden vehicular es un factor negativo significativo de Trujillo.
Falta de informacin sobre centros tursticos
2%
Nada le desagrad
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo - 2009
36%
129

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Trujillo
25%
18%
Totalmente satisfecho Satisfecho
68%
76%
Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho
6% Total 2,007
Promedio: (4.12)
4% Total 2,009
(4.11)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Trujillo

98% 96% 91% 90% 92% 76% 38% 71% 82% 56% 66% 51% 34% 26% 53% 26% 27% 26% 58% 13%
El uso de la mayora de los servicios se han contrado en el 2009, siendo esto significativo para transporte terrestre interprovincial, servicios de informacin turstica, entretenimiento nocturno, alojamiento y guas de turismo. Solo transporte areo increment su nivel de uso. Total 2,007 Total 2,009
Restaurante
Taxis
Alojamiento pagado Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Guas de Turismo
Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Autobs (urbano) Entretenimiento nocturno
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo
130
Calificacin de los servicios tursticos en Trujillo - 2009
CALIFICACIN GENERAL Restaurante Taxis Alojamiento pagado Transporte areo interno Transporte terrestre interprovincial Guas de Turismo Agencia de viaje Servicio de informacin turstica Autobs (urbano) Entretenimiento nocturno
1 2 3 4 5 6 7
8.05 8.23 6.63 8.03 8.62 7.76 8.36 8.23 8.11 5.39 7.82
8 9 10 Aspectos a mejorar - Control de velocidad - Estado de vehculo Aspectos a mejorar - Estado de vehculo - Ms seguridad al conducir - Respeto a leyes trnsido
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y que utilizaron los servicios tursticos indicados
131
a.

Utiliz alojamiento pagado en Trujillo
Tipo de alojamiento utilizado en Trujillo
55%
76% 92% S No 24% 8% Total 2,007 Total 2,009
8%
79%
Hotel Hostal Otros
37% 18% Total 2,007 Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Servicio de Alojamiento Pagado en Trujillo - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.03 8.22 8.52 8.23 8.37 8.00 8.44 8.34 7.61 8.17 8.09
9 1 0
La mayora de atributos alcanzan o superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el trato del personal y la ubicacin de alojamiento. Lo menos valorado es el servicio de internet. Aspectos a mejorar: - Infraestructura y servicios (43%) - Trato al turista (8%) - Nada, todo est bien (42%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 63%, Servicio internet = 64%, Telefona = 64% Base: Turistas Extranjeros visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
132
Utiliz el servicio de restaurante en Trujillo
98%
96%
S No
2% Total 2,007
4% Total 2,009
Servicio de Restaurante en Trujillo - 2009

1 2 3 4 5 6 7
8.23 7.27 7.96 8.74 8.57 8.55 8.42 8.30 7.43

8 9 10
La mayora de atributos supera el ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de rapidez en la atencin, servicios higinicos y limpieza. Se valora ms el sabor de la comida. Aspectos a mejorar: - Ms variedad de comidas (21%) - Rapidez en la atencin (15%) - Infraestructura (11%) - Nada, todo est bien (41%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 81% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Restaurante
133
c.
56% 82%
S No
44% 18% Total 2,007 Total 2,009

1 2 3 4 5 6 7
7.76 7.91 7.90 7.49 7.72 7.60 7.94 7.87 7.96 8.30
8 9 10
Solo el atributo de trato del personal supera el valor mnimo de satisfaccin, siendo lo ms apreciado en este servicio. Lo menos valorado es la comodidad del vehculo. Aspectos a mejorar: - Unidades ms cmodas (17%) - Trato del personal (14%) - Puntualidad (9%) - Nada, todo est bien (38%)
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitarion Trujillo y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre Interprovincial
134
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Trujillo
91%
90%
S No
9% Total 2,007
10% Total 2,009
Servicio de Taxi en Trujillo - 2009

1 2 3 4 5 6
6.63 7.00 7.33 7.46 7.50 6.96 6.66 5.83 6.55

7 8 9
Ninguno de los atributos supera el ndice mnimo de satisfaccin, dentro de los cuales lo mejor valorado es cumplimiento y puntualidad; y lo menos calificado el estado del vehculo. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (26%) - Ms seguridad al conducir (25%) - Tarifas justas (16%) - Respetar reglas trnsito (15%) - Nada, todo est bien (13%)
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Taxi
135

Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Trujillo
27% 26% S 73% 74% No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Trujillo - 2009

1 2 3 4 5
5.39 5.41 5.39 4.69 4.47 4.66 5.88

6 7 8 9
Todos los atributos estn por debajo del ndice mnimo de satisfaccin, siendo el trato del personal lo mejor calificado, y lo menos valorado comodidad, limpieza y estado del vehculo. Aspectos a mejorar: - Estado de vehculos (34%) - Ms seguridad al conducir (22%) - Respetar reglas trnsito (20%) - Control de velocidad (17%)
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
136
f.

38% 71% S No 29% Total 2,007 Total 2,009
62%

CALIFICACIN GENERAL Precio 7.86 8.62
Puntualidad
8.60
1 2 3 4 5 6 7 8
8.82
La mayora de los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, a excepcin de precio. Lo mejor valorado es la comodidad y estado del avin. Aspectos a mejorar: - Mayor cantidad de vuelos (10%) - Precios cmodos (8%) - Atencin al pasajero (8%) - Nada, todo est bien (58%) 10
8.71
8.86
9
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
137

Utiliz el servicio de agencias de viajes en Trujillo
26% S 74% No
34%
66%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Agencias de Viaje en Trujillo - 2009

8.23
8.40
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, a excepcin de informacin proporcionada. Lo mejor calificado es el trato del personal y cumplimiento del contrato. Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (11%) - Precios econmicos (9%) - Atencin a turistas (9%) - Nada, todo est bien (54%)
7.98
8.17

1 2 3 4 5 6 7 8
8.20
8.37
9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje
138
Utiliz el servicio de guas de turismo en Trujillo
66%
51%
S No
34% Total 2,007
49%
Total 2,009
Servicio de Guas de Turismo en Trujillo - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.36
Dominio del idioma
7.96
Todos los atributos estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin, a excepcin de dominio de idioma. Lo mejor calificado ha sido trato personal del gua. Aspectos a mejorar: - Preparacin en idiomas (24%) - Atencin al turista (11%) - Explicaciones claras y concretas (6%) - Nada, todo est bien (52%)
8.46
8.24
8.26
9 10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Guas de Turismo
139
i.

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Trujillo
13% 58% 87% 42% S No
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Trujillo - 2009

7.82
7.39
Trato del personal
7.97
Ambiente
7.88
Ninguno de los atributos supera el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el trato del personal y el ambiente, y lo menos valorado los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Infraestructura local (33%) - Trato al cliente (18%) - Show s ms variados (9%) - Nada, todo est bien (27%)
Msica
7.76
1 2 3 4 5 6 7
7.09
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 97% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
140
j.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Trujillo
26% 53% 74% 47% S No
En el 2009 ha disminuido el uso del servicio de informacin turstica. La bsqueda de informacin se increment en agencias de viaje, disminuyendo el uso de oficinas de iPer y hospedajes.
Total 2,007
Total 2,009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Trujillo

Agencia de viajes iPer Lugares de hospedaje Otros No precisa 3% 5% 13% 14% 27% 23% 36% 41%
38%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Trujillo - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.11
7.67
Los atributos mejor calificados son trato del personal y dominio de idiomas, que 7.97 son los nicos atributos que estn por encima del ndice mnimo de satisfaccin. La menor calificacin 8.44 corresponde a la disponibilidad de material de informacin.

1 2 3 4 5 6 7
8.25
7.38
8 9
Aspectos a mejorar: - Brindar ms informacin (22%) - Material impreso en varios idiomas (13%) - Nada, todo est bien (52%)
10
Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Informacin Turstica
141
3. Evaluacin de la seguridad en Trujillo

Percepcin del nivel de seguridad en Trujillo
4% 5%
Muy segura
68%
Segura
74%
Ni segura, ni insegura Poco segura Principales razones: - Mucha delincuencia - Referencia terceros - Estafan a los turistas - No respectan reglas trnsito
27%
1%
11% 10%
1%
Nada segura
Total 2,007
Total 2,009
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Trujillo

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Trujillo
23%
Muy ordenado
34% 14%
Ordenado Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Nada ordenado Principales razones: - No respetan reglas trnsito - Congestin vehicular - Faltan seales trnsito - Imprudencia de choferes
69% 37% 8% Total 2,007 13% Total 2,009
5. Intencin de recomendar Trujillo como destino turstico

Recomendara Trujillo como destino turstico
Recomendara sin ninguna duda Principales razones: - Por sus atractivos tursticos - Por ser una ciudad bonita, centro - Gastronoma - Amabilidad de la gente - Por sus lugares arqueolgicos
64%
70%
Recomendara, pero con reservas Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara Definitivamente no la recomendara
- Delincuencia e inseguridad - Congestin y desorden vehicular
31%
3%
26%
3%
Total 2,007
Total 2,009
142
X. Nivel de satisfaccin en Huaraz

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Huaraz por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Huaraz
Sus lugares naturales, paisajes
29%
Deporte de aventura
6%
Se valora de forma significativa los lugares naturales y paisajes.
Sus ruinas, lugares arqueolgicos
3%
Todo le agrad
60%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz
Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Huaraz
Infraestructura de la ciudad en mal estado
4%
Desorden Vehicular, no respectan el trnsito
3%
No se han identificado aspectos de desagrado significativos.
Delincuencia, falta de seguridad, drogas
2%
Nada le desagrad
82%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz
143

Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Huaraz
25%
21% Totalmente satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / ni insatisfecho 72%
68%
Insatisfecho Totalmente insatisfecho
1% 5%
3% 2%
Total 2,009 (4.09)
No sabe / No opina
Base: Turistas extranjeros que visitaron Huaraz
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Huaraz

Alojamiento pagado Restaurante Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Taxis Autobs (urbano) Agencia de viaje Guas de Turismo Transporte areo interno Entretenimiento nocturno 63% 66% 84% 56% 50% 54% 67% 50% 46% 38% 35% 44% 32% 67%
El uso de la mayora de los servicios se han contrado en el 2009, siendo esto significativo para taxis, guas de turismo, agencias de viaje, transporte terrestre interprovincial y entretenimiento nocturno.
90% 89% 94% 82% 99% 80%
144
Calificacin de los servicios tursticos en Huaraz - 2009

CALIFICACIN GENERAL Alojamiento pagado Restaurante Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Taxis Autobs (urbano) Agencia de viaje Guas de Turismo Transporte areo interno Entretenimiento nocturno
1 2 3 4 5 6 7
8.44 8.61 8.05 8.07 8.35 8.20 7.31 8.18 8.75 8.40 7.82
8 9
Aspectos a mejorar - Control de velocidad - Estado de vehculo
Aspectos a mejorar - Shows ms variados - Infraestructura

10
Escala: 1=Psimo/ 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y que utilizaron los servicios tursticos indicados
145
a.

Utiliz alojamiento pagado en Huaraz
Tipo de alojamiento utilizado en Huaraz
37% 58%
90%
89%
S No
20% 29% 13%

Hotel Hostal
43%
Otros
10%
Total 2,007
11%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Se ha incrementado el uso de hoteles y de hostales, disminuyendo el de otros tipos de alojamiento, notndose una tendencia al uso de alojamientos de mayor nivel en esta ciudad.
Servicio de Alojamiento Pagado en Huaraz - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.61 8.49 8.63 8.31 8.52 8.24 8.35 8.53 8.22 8.50 8.42
9 10
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor valorado el trato del personal. Aspectos a mejorar: - Mejorar trato al turista (11%) - Nada, todo est bien (66%)
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento=39%, Servicio internet=33%, Telefona=39% Base: Turistas Extranjeros visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado
146
Utiliz el servicio de restaurante en Huaraz
94%
82% S No
6%
Total 2,007
18%
Total 2,009
Servicio de Restaurante en Huaraz - 2009

1 2 3 4 5 6
8.05 7.89 7.96 8.38 8.28 8.29 8.10 8.11 6.91

7 8 9
La mayora de atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms valorado el sabor de la comida, el trato personal y la variedad de platos, mientras que lo menos apreciado son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Limpieza (17%) - Rapidez en la atencin (17%) - Mayor variedad, calidad de comidas (14%) - Mejorar infraestructura del restaurante (13%) - Nada, todo est bien (27%)
10
Escala:1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos= 78% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron servicio de Restaurante
147
c.

99%
80%
No
1%
Total 2,007
20%
Total 2,009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.07 8.27 8.44 8.34 8.22 8.29 8.16 8.00 8.27 8.41
9 10
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor valorado la seguridad durante el viaje y el trato del personal. Aspectos a mejorar: - Mejorar estado de los vehculos (25%) - Mayor puntualidad (22%) - Control de la velocidad (12%) - Nada, todo est bien (25%)
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
148
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxis en Huaraz
56% 84% 44% 16%

S No
Servicio de Taxi en Huaraz - 2009 Calificacin General y por atributos

8.20
8.16
Trato del conductor
8.30
1 2 3 4 5 6 7
8.28
8.38
Los atributos que superan el ndice mnimo de satisfaccin, son apenas algo ms de la mitad. La otra proporcin no alcanza el ndice mnimo. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a pasajeros (18%) - Mayor seguridad al conducir (16%) - Respetar las leyes de trnsito (16%) - Mejorar el estado de los vehculos (14%) - Nada, todo est bien (26%)
8.13
7.92
7.70
7.49
8 9
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Taxi
149
Utiliz el servicio de transporte pblico urbano (autobs) en Huaraz
50%
54% S No
50%
46%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Huaraz - 2009

7.31
7.49
7.31
7.24
Ninguno de los atributos supera el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado la comodidad al interior del vehculo. Aspectos a mejorar: - Control de la velocidad (36%) - Mejorar estado de los vehculos (19%) - Mayor seguridad al conducir (19%) - Mejorar la atencin a los pasajeros (17%)
6.99
7.10
7.49
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
150
f.

38%
35%
S No
62%
65%
Total 2,007
Total 2,009

CALIFICACIN GENERAL
8.40
Precio
8.08
Puntualidad
8.52
Estado del avin
8.77
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satiafccin, siendo el mejor calificado, el estado del avin, y lo menos valorador el precio. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a los pasajeros (15%) - Precios cmodos (12%) - Nada, todo est bien (69%)
8.57
8.64
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
151
Utiliz el servicio de agencias de viajes en Huaraz
67%
50% S
33%
Total 2,007
50%
No
Total 2,009
Servicio de Agencias de Viaje en Huaraz - 2009

8.18
8.38
8.29
La mayora de los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin a excepcin de precio, siendo lo mejor calificado, el trato del personal. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a los turistas (27%) - Proporcionar mayor informacin (14%) - Precios ms econmicos (10%) - Nada, todo est bien (37%)
7.90

1 2 3 4 5 6 7 8
8.19
8.02
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron servicio de Agencias de Viaje
152

Utiliz el servicio de guas de turismo en Huaraz
46% 67% S 54% 33%

No
Servicio de Guas de Turismo en Huaraz - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.75
Dominio del idioma
8.74
8.82
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el conocimiento de atractivos y lugares. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin al turista (25%) - Mayor preparacin en idiomas (15%) - Nada, todo est bien (58%)
8.96
8.65
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el Servicio de Guas de Turismo
153
i.
Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Huaraz

32% S 56% 68% No
44%
Total 2,007
Total 2,009
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Huaraz - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL
7.82
Variedad de lugares
8.08
Trato del personal
8.06
Solo los atributos variedad de lugares y trato del personal alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin. Lo menos apreciado son los servicios higinicos. Aspectos a mejorar: - Show s ms variados (35%) - Mayor seguridad y control (20%) - Nada, todo est bien (30%)
Ambiente
7.96
Msica
7.62
7.47
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 84% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
154
j.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Huaraz
En el 2009 ha aumentado ligeramente el uso del servicio de informacin turstica. La bsqueda de informacin se increment en agencias de viaje, disminuyendo el uso de oficinas de iPer.
63%
66%
S No
37%
Total 2,007
34%
Total 2,009
Lugar al que acudi a buscar informacin en Huaraz

Agencia de viajes iPer Lugares de hospedaje Mdulos atencin 1% 6% 5% Total 2,007 Total 2,009
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de informacin turstica
39% 51%
58%
37%
Servicio de Informacin Turstica en Huaraz - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.35
Precisin en la informacin Existencia de oficinas / puntos de informacin turstica
8.52
8.23
Trato del personal
8.58
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo ms valorado el trato del personal.
Dominio de idiomas
8.23

1 2 3 4 5 6 7 8
Aspectos a mejorar: - Material impreso en varios idiomas (32%) - Dominar varios idiomas (14%) - Nada, todo est bien (34%)
8.30
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron Servicio de Informacin Turstica
155
3. Evaluacin de la seguridad en Huaraz

Percepcin del nivel de seguridad en Huaraz
14% 4%
Muy segura
84% 77%
Segura Ni segura, ni insegura Poco segura Principales razones: - Delincuencia, inseguridad - Trfico desordenado - No respetan reglas trnsito
9%
4%
6%
Nada segura
Total 2,007
Total 2,009
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Huaraz

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehcular en Huaraz
2%
3%
Muy ordenado
55% 67%
Ordenado Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Principales razones: - No respetan reglas de trnsito. - Congestin vehcular.
41%
2% Total 2,007
10%
Nada ordenado
17%
3% Total 2,009
5. Intencin de recomendar Huaraz como destino turstico

Recomendara Huaraz como destino Turstico
Principales razones: - Por sus lugares naturales - Por la ciudad bonita, el centro Principales razones: - Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad.
81%
Recomendara, pero con reservas
90%
Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara
12%
7%
Total 2,007
8%
2%
Total 2,009
156
XI. Nivel de satisfaccin en Pisco

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Pisco por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Pisco
Sus lugares naturales, paisajes, islas, playas
90%
26%
Gastronoma, platos tpicos
21%
Su clima
6%
Destacan los lugares naturales, paisajes, islas y playas de Pisco.
Todo le agrad
5%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco
Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Pisco
Infraestructura de la ciudad en mal estado Delincuencia, falta de seguridad Desorden vehicular, no respetan el trnsito Cobros excesivos, tarifas altas Las agencias no cumplen con lo ofrecido Nada, todo est bien
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco
32%
8%
6%
5%
El mal estado de la infraestructura de la ciudad es el aspecto negativo significativo de Pisco.
4%
45%
157
Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Pisco

11% Totalmente satisfecho Satisfecho 83% Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho 3% 1%
No sabe / no responde
Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Pisco
Restaurantes Alojamiento pagado Transporte terrestre interprovincial Transporte areo interno Guas de Turismo Agencia de viaje Taxis Entretenimiento nocturno Autobs (urbano) Servicio de informacin turstica 25% 69% 64%
100% 100% 97% 85% 81%
Total 2,009
24% 23%
Importante nivel de uso de la mayora de servicios tursticos.
158
Calificacin de los servicios tursticos en Pisco - 2009

CALIFICACIN GENERAL Restaurantes Alojamiento pagado Transporte terrestre interprovincial Transporte areo interno Guas de Turismo Agencia de viaje Taxis Entretenimiento nocturno Autobs (urbano) Servicio de inf ormacin turstica
1 2 3 4 5 6 7 8
8.04 8.25 8.29 7.98 8.32 8.34 7.33 7.67 7.68 7.06 8.23
9 10
Aspectos a mejorar: - Mejorar el estado de los vehiculos (36%) - Mayor control de la velocidad (33%) Aspectos a mejorar: - Ofrecer precios economicos (50%) - Proporcionar mayor informacion (16%) - Contar con mas locales (16%) - Cumplir con lo ofrecido (14%)
Escala: 1=Psimo/ 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y que utilizaron los servicios tursticos indicados
159

Utiliz el servicio de alojamiento pagado en Pisco
Tipo de alojamiento utilizado en Pisco
41% Hotel
100%
S No
59%
Hostal
Total 2,009
Total 2,009 Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco

Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Servicio de Alojamiento Pagado en Pisco - 2009

1 2 3 4 5 6 7 8
8.29 8.24 8.15 8.18 8.30 8.15 8.31 8.40 8.11 8.79 (**) 8.05
9 10
Los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor valorado el restaurant del alojamiento. Aspectos a mejorar: - Mejorar infraestructura y servicios (49%) - Mejorar trato al turista (23%) - Mayor limpieza (9%) - Disminuir precios (7%) - Nada, todo est bien (8%)
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 54%, de Internet: 31%, de Telefona: 19% (**) Calificacin promedio referencial debido a que la base no es significativa. Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de Alojamiento pagado
160
Utiliz el servicio de restaurantes en Pisco
100%
S No
Servicio de Restaurante en Pisco - 2009

1 2 3 4 5 6 7
8.25 7.89 8.03 8.39 8.21 8.22 8.17 8.13 7.33

8 9
Aspectos a mejorar: - Limpieza (33%) - Rapidez en la atencin (27%) - Mayor variedad, calidad de comidas (19%) - Mejorar el trato al cliente (10%)
La mayora de los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, con excepcin de rapidez en la atencin y servicios higinicos.
10
Escala:1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos= 75% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de Restaurante
161
c.
Utiliz el servicio de transporte para viajar dentro del Per
97%
S No
3%
Servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per- 2009

CALIFICACIN GENERAL Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Comodidad Limpieza al interior de vehculo Estado del vehculo Forma de manejo del conductor Puntualidad
7.98
7.87
7.82
7.90
7.90
Con excepcin del atributo trato del personal, los dems atributos no alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado la puntualidad en el servicio. Aspectos a mejorar: - Mejorar la puntualidad (36%) - Controlar la velocidad (27%) - Mejorar el estado de los vehculos (15%)
7.93
7.81
7.57
Precios / tarifas
7.88
Trato del personal

1 2 3 4 5 6 7 8
8.08
9 10
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
162
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxi en Pisco
64% S 36% No
Servicio de Transporte Taxi en Pisco - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL
7.67
Precio / Tarifas
7.73
Trato del conductor
7.93
Puntualidad
7.83
Cumplimiento con el servicio
7.78
Los atributos no alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado el estado del vehculo, limpieza y forma de manejo del conductor. Aspectos a mejorar: - Mejorar estado de vehculos (49%) - Mayor seguridad al conducir (18%) - Mejorar la atencin a los pasajeros (10%)
7.64
7.51
Estado del vehculo
7.31

1 2 3 4 5 6 7
7.50
8 9 10
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Taxi
163
e. Servicio de transporte pblico urbano (autobs)
Utiliz el servicio de transporte pblico urbano en Pisco

24%
76%
S No
Servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs) en Pisco - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor
7.06
6.64
6.47
Todos los atributos se encuentran por debajo del ndice mnimo de satisfaccin. El estado del vehculo y la forma de manejo del conductor, son los que exigen ms atencin. Aspectos a mejorar: - Mejorar el estado de los vehculos (36%) - Mayor control de la velocidad (33%) - Mejorar la atencin a los pasajeros (11%) - Mayor seguridad al conducir (11%)
Estado del vehculo
6.39
Comodidad al interior del vehculo Limpieza al interior del vehculo
6.50
6.89
Trato del conductor
6.92
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Transporte Pblico Urbano (autobs)
164
f.
Utiliz el servicio de transporte areo interno en Pisco
85%
S No
15%

CALIFICACIN GENERAL
8.32
Precio
7.95
Puntualidad
7.86
Excepto precio y puntualidad, los dems atributos superan el ndice mnimo de satisfacin, siendo lo ms destacado el trato del personal y la comodidad interior del avin. Aspectos a mejorar: - Mejorar atencin a pasajeros (63%) - Precios cmodos (25%)
Estado del avin
8.23

1 2 3 4 5 6 7 8
8.41
8.38
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Transporte Areo para viajar dentro del Per
165
g. Servicio de agencias de viajes
Utiliz el servicio de agencias de viajes en Pisco
69% S 31%
No
Servicio de Agencias de Viaje en Pisco - 2009 Calificacin General y por atributos

7.33
7.77
7.45 6.79
Los atributos no alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos valorado el precio del servicio. Aspectos a mejorar: - Precios ms econmicos (50%) - Mayor informacin al turista (16%) - Contar con ms locales (16%) - Cumplir con lo ofrecido (14%)

1 2 3 4 5 6 7
7.65
7.30
8 9
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de Agencias de Viaje
166
Utiliz el servicio de guas de turismo en Pisco
81% S 19%
No
Servicio de Guas de Turismo en Pisco - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.34
Dominio del idioma
8.19
8.32
Todos los atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor calificado el trato personal del gua. Aspectos a mejorar: - Mayor preparacin en idiomas y turstica (66%) - Mejorar la atencin al turista (16%) - Ofrecer explicaciones claras y concretas (13%)
8.22
8.24
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el Servicio de Guas de Turismo
167
i.
Servicio de entretenimiento nocturno

Utiliz el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Pisco
25%
75%
S No
Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Pisco - 2009 Calificacin General y por atributos
7.68
7.42
Trato del personal
7.95
Ambiente
7.71
Los atributos no alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo los servicios higinicos lo menos valorado. Aspectos a mejorar: - Show s ms variados (47%) - Mejorar infraestructura de locales (40%) - Ms variedad de locales (11%)
Msica Servicios higinicos *

1 2 3 4 5 6
7.45
6.97
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos = 97% Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno
168
j.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Pisco
23%
77%
S No
Lugar al que acudi a buscar informacin en Pisco - 2009
Agencia de viajes Establecimiento de hospedaje iPer 12%
61%
58%
Total 2,009 Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Pisco - 2009

CALIFICACIN GENERAL
8.23
8.00
8.17
Con excepcin de disponibilidad de material de informacin, todos los dems atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo mejor valorado el trato del personal. Aspectos a mejorar: - Brindar mayor informacin (54%) - Material impreso en varios idiomas (26%) - Personal capacitado en idiomas (17%)
8.31

1 2 3 4 5 6 7
8.09
7.89
8 9 10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron Servicio de Informacin Turstica
169
3. Evaluacin de la seguridad en Pisco

Percepcin del nivel de seguridad en Pisco
1% Muy segura 68% Segura Ni segura, ni insegura Poco segura 15% 14% 1%
Total 2,009 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco
Principales razones: - Delincuencia y falta de seguridad - No respetan reglas de trnsito - Parque automotor antiguo
Nada segura
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Pisco

Percepcin del ordenamiento del trnsito vehicular en Pisco
3% 40% 12% 35% 11%
Total 2,009 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco
Muy ordenado Ordenado Ni ordenado, ni desordenado Poco ordenado Nada ordenado

Razones: - Congestin vehicular - Faltan seales de trnsito, poco visibles - Pistas en mal estado - No se respeta reglas de trnsito
5. Intencin de recomendar Pisco como destino turstico

Recomendara Pisco como destino Turstico
Razones: - Por sus lugares naturales, paisajes, islas, playas - Por la amabilidas de la gente - Gastronoma, platos tpicos
61%
37% 1% 1%
Total 2,009
Razones: - Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad - Precios elevados para los turistas - Por sus lugares naturales, paisajes, islas, playas - Falta informacin al turista
170
XII. Nivel de satisfaccin en Nasca

A continuacin se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros que visitaron Nasca por motivo de vacaciones, recreacin u ocio:

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Nasca
Lugares arqueolgicos Su clima Amabilidad de la gente El alojamiento 5%
Los lugares arqueolgicos de Nasca destacan significativamente como lo ms valorado.
67%
13%
11%
La ciudad, el centro Gastronoma, platos tpicos Todo le agrad
5%
4%
29%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca
Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Nasca

17%
Pobreza
5%
El desorden vehicular constituye el principal aspecto negativo percibido en Nasca.
Cobros excesivos, tarifas altas
4%
Nada le desagrad
68%
Total: Mltiple (%) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca
171
Nivel de satisfaccin general con los servicios recibidos en Nasca

15% Totalmente satisfecho Satisfecho 80% Ni satisfecho / ni insatisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho 5%
Total 2,009 Promedio: (4.11) Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca
Utiliz alguno de los siguientes servicios en Nasca

Alojamiento pagado Restaurante Transporte terrestre interprovincial Servicio de informacin turstica Agencia de viaje Taxis Guas de Turismo Transporte areo interno Entretenimiento nocturno Autobs (urbano) 35% 34% 33% 14% (*) 13% (*)
Total 2,009 Adems de los servicios necesarios para el acceso y estada a la ciudad, destaca el uso de servicio de informacin turstica, agencia de viajes y taxis.
100% 99% 93%
1% (*) 1% (*)
Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca * Muestra no significativa para evaluar calificacin del servicio
172
Calificacin de los servicios tursticos en Nasca - 2009
CALIFICACIN GENERAL
8.15
Alojamiento pagado
8.52
Restaurante
8.09
8.12
Aspectos a mejorar: - Brindar mayor informacin - Material impreso en varios idiomas - Personal capacitado en idiomas
7.81
Agencia de viaje
8.00
Aspectos a mejorar: - Estado de Vehculos - Tarifas justas - Atencin a pasajeros - Capacitacin a choferes
Taxis
7.42
10
Escala: 1=Psimo/ 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y que utilizaron los servicios tursticos indicados
173
Utiliz alojamiento pagado en Nasca
Tipo de alojamiento utilizado en Nasca
S 100% No 94% Hotel Hostal

6%
Total 2,009 Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca
Total 2,009 Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron el servicio de alojamiento pagado
Servicio de Alojamiento Pagado en Nasca - 2009

CALIFICACIN GENERAL Limpieza Trato personal Comodidad de la habitacin Seguridad Precio Ubicacin Restaurante del alojamiento * Servicio de internet * Servicio de telefona * Infraestructura 1 2 3 4 5 6 7 8 7.68
8.52 8.54 8.41 8.55 8.38
8.25 8.59 (**) 8.53 8.44 (**) 8.40 9 10
Con excepcin del precio, los dems atributos superan el ndice mnimo de satisfaccin, destacando la comodidad de la habitacin y la limpieza. Aspectos a mejorar: - Dismunuir precios (37%) - Mejorar trato al turista (19%) - Mejorar infraestructura y servicios (19%) - Mejor organizacin (12%) - Mayor seguridad (10%)
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 19%, de Internet: 21%, de Telefona: 12% (**) Valor a ser tomado como referencia, ya que no cuenta con muestra significativa. Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron servicio de Alojamiento pagado
174
Utiliz el servicio de Restaurante en Nasca
S 99% No
1%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca
Servicio de Restaurante en Nasca - 2009

CALIFICACIN GENERAL Rapidez en la atencin
8.09
7.73
Limpieza
8.00
Sabor de la comida
7.66
Variedad de platos
7.09
Trato del personal
8.20
Solo los atributos presentacin del local, trato personal y limpieza superan el ndice mnimo de satisfaccin. Aspectos a mejorar: - Mayor variedad/ calidad comida (60%) - Rapidez en atencin (24%) - Tarifas cmodas (12%) - Limpieza (10%)
Presentacin del local
8.24
Precio
7.53
1 2 3 4 5 6
6.59 (**)
7 8 9
10
Escala:1=Psimo / 10=Excelente ndice mnimo de satisfaccin: 8:00 * Nivel de uso de Servicios Higinicos= 18% (**) Valor a ser tomado como referencia, ya que no cuenta con muestra representativa.
175
c.

S 93% No
7% Total 2,009 Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca
Servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per - 2009 Calificacin General y por atributos
1 2 3 4 5 6 7 8
8.12 8.04 7.89 8.20 8.18 8.30 7.91 7.54 7.44 8.10
9
Algo ms de la mitad de atributos de este servicio superan el ndice mnimo de satisfaccin, destacando el estado del vehculo. Lo menos valorado han sido los precios Aspectos a mejorar: - Mejorar puntualidad (37%) - Mejorar estado del vehculo (31%) - Tarifas ms econmicas (22%) - Unidades ms cmodas (13%) - Mayor control de la velocidad (13%)
10
Escala: 1=Psimo / 10= Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Per
176
d. Servicio de taxi
Utiliz el servicio de taxi en Nasca
33%
S No
67%
Servicio de Taxi en Nasca - 2009 Calificacin General y por atributos
7.42
7.46
Trato del conductor
7.34
1 2 3 4 5 6 7
7.46
7.54
7.38
Ninguno de los atributos alcanza el ndice mnimo de satisfaccin requerido, siendo lo menos valorado el estado del vehculo. Aspectos a mejorar: - Mejorar el estado de vehculos (38%) - Tarifas justas a los pasajeros (34%) - Mejorar la atencin a pasajeros (14%) - Capacitacin a choferes (10%)
7.42
6.88
7.12
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron el servicio de Taxi
177
e. Servicio de agencia de viajes
Utiliz el servicio de agencias de viaje en Nasca

34% S No 66%
Total 2,009
Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca
Servicio de Agencias de Viaje en Nasca - 2009 Calificacin General y por atributos

8.00
7.98
Los atributos no alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin. Aspectos a mejorar: - Precios ms econmicos (45%) - Mejorar atencin al turista (31%) - Mayor informacin al turista (24%) - Mejores ofertas/ variedad paquetes (12%)
7.86 7.25

1 2 3 4 5 6 7
7.90
7.82
8 9 10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron servicio de Agencias de Viaje
178
f.

Utiliz el servicio de informacin turstica en Nasca
35% S No 65%
Lugar al que acudi a buscar informacin en Nasca - 2009
Agencia de viajes Lugar de hospedaje Mdulos atencin No precisa 2% 2% 47%
67%
Total 2,009
Total: Mltiple (%) Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron servicio de informacin turstica
Servicio de Informacin Turstica en Nasca - 2009 Calificacin General y por atributos
CALIFICACIN GENERAL
7.81
7.58
7.55
Trato del personal
7.70
Los atributos no alcanzan el ndice mnimo de satisfaccin, siendo lo menos apreciado el nivel de dominio de idiomas. Aspectos a mejorar: - Brindar mayor informacin (34%) - Material impreso en varios idiomas (26%) - Personal capacitado en idiomas (25%)
Dominio de idiomas
7.43

1 2 3 4 5 6 7
7.60
10
Escala: 1=Psimo / 10=Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron Servicio de Informacin Turstica
179
3. Evaluacin de la seguridad en Nasca

Percepcin del nivel de seguridad en Nasca
5% Muy segura Segura 91% Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura 4%
Total 2,009 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca Razones: - Trfico desordenado, no se respetan las reglas de trnsito.
4. Evaluacin del ordenamiento del trnsito vehicular en Nasca

Percepcin del nivel de seguridad en Nasca
5% Muy segura Segura 91% Ni segura, ni insegura Poco segura Nada segura 4%
Total 2,009 Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca
Razones: - Trfico desordenado. - No respetan las reglas de trnsito. - Congestin vehicular. - Faltan seales de trnsito
5. Intencin de recomendar Nasca como destino turstico
Recomendara Nasca como destino turstico

Recomendara sin ninguna duda Recomendara, pero con reservas
Razones: - Por sus ruinas, lugares arqueolgicos. - Por su clima - Por la ciudad bonita/ centros comerciales. - Por su gente. Razones: - Por sus ruinas, lugares arqueolgicos. - Precios elevados para los turistas. - Por su clima. - Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad. - Mucho trfico vehicular, congestin, no respetan las reglas de trnsito.
85%
Ni recomendara, ni desanimara Quizs no la recomendara Definitivamente no la recomendara
13% 1%
Total 2,009
Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca
180
GLOSARIO DE TRMINOS
181
Glosario de trminos
Agencia de viajes Empresa que se dedica a la organizacin de viajes y a la venta de servicios tursticos ya sea en forma individual o en paquete. Tiene por lo general, carcter de intermediario entre el prestador de los servicios tursticos y el usuario. El trmino agencia de turismo debe considerarse como similar a agencia de viaje
Atractivo turstico Es todo lugar, objeto, elemento o acontecimiento de inters turstico. Por ejemplo: monumentos, paisajes, gastronoma, actividades culturales, deportivas o recreativas. Los atractivos tursticos constituyen la motivacin principal para el flujo turstico de un pas.
Destino Lugar visitado durante el viaje.
Gastronoma Es el arte de preparar una buena comida. Se considera a la gastronoma como uno de los atractivos tursticos de un lugar.
Gua de turismo Es la persona que brinda sus servicios de gua a los visitantes de un determinado lugar para acompaarlos, orientarlos, apoyarlos y brindarles informacin turstica, ya que cuenta con los conocimientos suficientes sobre los atractivos tursticos de un destino.
Motivo de viaje Razn sin la cual el viaje no se hubiera producido o el destino no se habra visitado. Normalmente se consideran los siguientes grupos: Vacaciones, recreacin u ocio Visitas a familiares y amigos Negocios Tratamientos de salud Trabajo Otros motivos
1. Vacaciones, recreacin u ocio: Se hace normalmente por motivos de descanso o diversin. Es el visitante (quiz conjuntamente con los dems miembros de la familia) quien decide hacer el viaje turstico, costendolo con fondos familiares. Durante el viaje, en algunos casos, se visita a parientes y amigos, aunque no es ste el motivo principal de la visita.
182
2. Visitas a familiares y amigos: Visitas sociales, que en algunos casos tienen como finalidad el estar presente en algn compromiso o reunin social (matrimonios, bautizos, etc.). Tambin se consideran los viajes para asistir a funerales / velorios. 3. Negocios: Es el viaje turstico realizado por exigencias relacionadas con la ocupacin del viajero o la actividad econmica de la empresa para la que trabaja. Adems, la realizacin del viaje y su financiamiento son decisiones tomadas frecuentemente por alguien diferente al viajero mismo. 4. Salud: Incluye todo tratamiento por motivos de salud fuera del entorno habitual. En la prctica esta categora se refiere principalmente a la visita a clnicas, hospitales, consultorios mdicos centros de mantenimiento fsico, baos de mar teraputicos y cualquier otro tratamiento y cura relacionada al bienestar fsico y mental. 5. Trabajo: Viajes realizados para ejercer algn trabajo o actividad que ser pagado en el mismo lugar visitado
Paquete turstico Conjunto de servicios entre los que normalmente se encuentran incluidos: el alojamiento, el transporte, la alimentacin y las visitas tursticas. Los diversos servicios detallados en un paquete turstico se venden a un precio global y generalmente, en un solo acto de compra.
Paquetes a la medida Son los paquetes diseados de acuerdo a las necesidades e intereses de cada turista.
Servicio turstico Es todo tipo de servicio ofrecido a los turistas o a los proveedores de stos (agencias de viaje, tour operadores, guas de turismo, etc.). Si bien son bsicamente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo, su prestacin es facilitada por un adecuado equipamiento turstico. Entre los principales servicios tursticos, se incluye el alojamiento, la alimentacin, la organizacin de viajes y las excursiones guiadas, entre otros.
Turismo Es el conjunto de actividades realizadas por las personas durante sus viajes y permanencias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, por motivos diferentes al de ejercer una actividad remunerada en el lugar visitado.
Turista Es aquella persona que viaja a otro pas o lugar distinto de donde reside por un periodo mnimo de una noche y no ms de doce meses consecutivos y cuyo principal motivo de viaje es diferente al de realizar una actividad remunerada en el pas o residir en el mismo.
183
Visitante Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual por una duracin inferior a 12 meses consecutivos y cuyo principal motivo de viaje es diferente al de realizar una actividad remunerada en el pas o residir en el mismo. Los visitantes se clasifican como turistas o como visitantes del da (ver definiciones).
Excursionista o Visitante del da Es aquella persona que realiza un viaje fuera de su entorno habitual y que no pernocta en el lugar visitado. Dicho viaje se realiza por cualquier motivo diferente al de ejercer una actividad remunerada en el lugar visitado.
Visita turstica (tours) Es una visita guiada dentro de la ciudad. Por lo general se realiza en mnibus y dura entre una y tres horas, pero tambin puede ser a pie.
184

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Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Presentacin Conclusiones Resumen ejecutivo Ficha tcnica Resultados

3 4 6 23 25 26 40 53 67 80 90 104 115 129 143 157 171 181

XII. Nivel de satisfaccin en Nasca

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Lima Lima (Vacaciones) (Negocios)

99% 96% 82% 67% 9% 61% 61% 76% 13% 24%

98% 63% 23% 22% 3% 96% 11% 40% 8% 5%

91% 99% 18% 92% 8% 12% 2% 2% 35% 17%

100% 99% 93% 33% 1% 13% 34% 14% 1% 35%

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

9.42 8.47 8.05 8.44 8.04 8.15

Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

9.60 7.96 8.03 8.61 8.29 8.52

Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

8.77 7.90 8.00

9.54 8.29 8.23 8.05 8.25 8.09

Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Escala: 1 = Psimo / 10 = Excelente Indice mnimo de satisfaccin: 8:00

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Lima Lima (Vacaciones) (Negocios)

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

9.43 8.30 8.52 8.19 8.70 8.21

8.32 7.32 (*)

Lima Lima (Vacaciones) (Negocios)

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Lima Lima (Vacaciones) (Negocios)

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

9.28 8.00 7.82

8.75 7.68 7.00 (*)

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Lima Lima (Vacaciones) (Negocios)

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Total Medicin Anterior 70% 57% 43%

Total 2,009 70%

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

36% 10% Tacna

31% 26% 12% 8% Trujillo Huaraz

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

- Huaraz - Pisco - Nasca

: 250 casos : 150 casos : 150 casos

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009

Nivel de satisfaccin en Lima por Vacaciones, Recreacin u Ocio

1. Satisfaccin general respecto a la visita

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Lima

Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Lima

Nivel de Satisfaccin del Turista Extranjero 2009