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ITIL: Aplicado a la Base de Datos.

Est. De Ingeniera de Sistemas Ludwig Nicols Villanueva Mori

INTRODUCCIN En un mundo donde la complejidad es un en elemento cotidiano de las acciones

organizacionales, la innovacin y la necesidad de mejoramiento de los procesos de negocio, as como la conformacin apropiada de reas de operacin de tecnologa de informacin, son puntos determinantes para el crecimiento, supervivencia y permanencia de las empresas dentro del contexto de competitividad nacional e internacional. Para tal fin, en el ambiente administrativo y tecnolgico, se han creado y desarrollado diferentes estndares que renen las mejores prcticas para operar tecnologas de informacin. Estos estndares incluyen procesos, bases de datos, talento humano e infraestructura, entre otros, facilitando as el redimensionamiento organizacional. Como alternativa novedosa, prctica e integrada, la Librera Tecnologas de Informacin (ITIL) proporciona a las documentadas basadas en las mejores de Infraestructura de conjunto de guas

organizaciones un

prcticas para el aprovechamiento de los recursos

informticos, y aunque esta metodologa es poco conocida en el medio colombiano, ha surgido un gran inters por adaptar y aprovechar sus beneficios en las empresas. En este artculo se pretende ofrecer al lector los elementos bsicos que conforman ITIL, su estructura, fases, caractersticas y los benficos que involucra el modelo, brindando una visin holstica al empresario demostrando as que el xito de la implementacin radica en la integracin simultnea de mltiples acciones en materia estratgica , procedimental, tecnolgica, cultural, formativa y estructural, como la que conlleva la implementacin de sistemas de calidad ISO 9000. As mismo, se presentan unos lineamientos y una propuesta para la base de datos de gestin de la configuracin de software, primer elemento esencial para arrancar con la implantacin de ITIL en una organizacin.

QU ES ITIL?

Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas de Informacin son un conjunto de guas que fueron desarrolladas en 1980 por la oficina de comercio del Reino Unido, como estrategia para el fortalecimiento de la gestin gubernamental, tomando como base el Manejo del Servicio en toda su dimensin. Actualmente, se ha difundido en el nivel internacional en todos los sectores econmicos como herramienta administrativa y de gestin, necesaria para incursionar exitosamente en los mltiples mbitos de competitividad. Esta metodologa consolida diferentes aspectos estratgicos y operacionales de la organizacin, los cuales incluyen una estructura (framework) de dominio pblico que permite el acceso al modelo libremente facilitando su uso en una amplia gama de industrias. Igualmente, incluye un marco referenciado en las mejores prcticas que proporciona un esquema fcilmente incorporable a mtodos y actividades ya existentes orientadas al Manejo del Servicio, y que implica no necesariamente una nueva forma de actuar y pensar, sino la adaptacin de stas en un contexto estructurado, haciendo nfasis en las relaciones entre los procesos. La estandarizacin es otro aspecto estratgico y operacional determinante cuya ventaja radica en el uso de un lenguaje comn, que permita a los individuos y grupos de trabajo compren- der las polticas y reglas establecidas, fortaleciendo una visin compartida orientada al servicio. Finalmente, la aproximacin de la calidad se constituye en un eslabn irremplazable, donde se concentran medidas en torno a la calidad del servicio, orientadas a la satisfaccin de los requerimiento s del cliente.

En la figura 1 se ilustran los aspectos antes mencionados, y se observa cmo ITIL soporta estndares de calidad segn las normas ISO, acorde con los niveles y requerimientos del cliente.

Elementos principales totalmente interrelacionados: La perspectiva del negocio: Las nuevas tendencias administrativas y de gestin basadas en las mejores prcticas requieren un enfoque gerencial totalmente neoclsico, donde se dispongan los medios para el establecimiento de estrategias globales que fortalezcan la cultura organizacional, la administracin del cambio, la planeacin estratgica y el pensamiento

sistmico, entre otros, encaminados a consolidar la visin del negocio. En un ambiente de constante cambio, la transformacin de mentalidad en todas las esferas es decisiva. Como pilar fundamental, ITIL requiere que la alta gerencia se comprometa y dirija cambios radicales en el interior de sus organizaciones, no slo en inversiones fsicas y tangibles, sino en escenarios ms complejos, procesos, estructura organizacional, cultura, relaciones, conocimiento, experiencia, habilidades y destrezas, con la exigencia de involucrar e integrar todos los agentes que componen la empresa, proveedores , talento humano interno, clientes y otros; todo esto en concordancia con los estndares que se indican en los sistema de calidad y del servicio. Entrega del servicio: En un ambiente de constante competitividad, son determinantes para la continuidad del negocio, las condiciones en la que se entrega el producto requerido por el cliente; la garanta de calidad, la oportunidad, el costo, la utilidad, el beneficio y la aplicabilidad son algunas de las condiciones mnimas que se exigen a diario. ITIL permite gestionar la entrega y monitorizacin del producto dentro de los acuerdos establecidos con el cliente, permitiend o al negocio administrar la capacidad, la disponibilidad, los ESTRUCTURA DE ITIL Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, se soporta n en cinco

aspectos financieros, el nivel y la continuidad del servicio. Soporte del servicio: Garantiza la continuidad de las relaciones con el cliente en la medida que las nuevas demandas, requerimientos , cambios o fallas sean soportadas integralmente. Con ITIL se permite la administracin de las incidencias, problemas, cambios, configuraciones y remisiones solicitadas por el cliente, acorde a las tendencias de cada sector. Manejo de la infraestructura: Con ITIL se proporciona el esquema integral que apoya la y adecuacin de redes, comunicaciones, hardware complementario,

instalaci n

procesadores, servidores,

sistema operativo y software que necesita la organizacin para

garantizar el servicio al cliente con altos niveles y estndares de calidad. Manejo de aplicaciones : Elemento que proporciona a la empresa las condiciones

necesarias para implementar sus procesos internos y adaptarlos a los cambios que se vayan presentado, reflejados en los sistemas de informacin que soportan la estructura tecnolgica. La mayor concentracin del modelo se observa en el desarrollo de los elementos entrega del servicio y soporte del servicio. POTENCIALIDAD DE ITIL La verdadera potencialidad del modelo ITIL radica en la absoluta garanta que se proporciona al cliente en la entrega de produc- tos y/o servicios acorde con sus necesidades y demandas, con la oportunidad, satisfaccin y estabilidad de los requerimientos, y con la efectividad al momento de aplicarse cambios y/o actualizaciones en las especificaciones planteadas inicialmente , esto con los estndares de costo, calidad, oportunidad y satisfaccin existentes. Dado que los elementos de mayor incidencia en este proceso estn relacionados con la entrega y el Soporte del Servicio, es en este punto donde se har mayor nfasis. Entrega del servicio Para entregar el producto al cliente dentro de los acuerdos establecidos por las partes, el desarrollo de la subestructura entrega del servicio de ITIL se realiza a travs de la configuracin de 5 fases determinantes, Manejo de nivel del servicio, Manejo financiero, Manejo de la capacidad, Manejo de la continuidad y Manejo de la disponibilidad. Dichas fases se encuentran total- mente interrelacionadas y acordes con los requerimientos identificados, cumpliendo cada una

funciones especficas que garantizan la idoneidad del servicio. El manejo del nivel de servicio es el proceso responsabl e por confirmar e informar el impacto generado en la estructura global y realizar cambios y/o actualizaciones sobre el modelo, una vez sean implementados nuevos requerimientos y especificaciones del cliente. El manejo financiero es la etapa responsable por determinar realmente el costo y el retorno de la inversin y por analizar exhaustivamente los diferentes aspectos para la recuperacin financiera desde los compradores; para lograr esto se requiere una total armona de interfase con los

procesos de manejo de la capacidad, manejo de la configuracin y manejo del nivel del servicio, para garantizar la identificacin de los costos reales en la implementacin, cambio y/o actualizacin de especificaciones y estndares del servicio. El manejo de la capacidad es la fase responsable por asegurar una capacidad adecuada disponible en el mo- mento que se requiera, una vez se detecten incidencias, problemas, cambios o nuevos requerimientos. El manejo de la continuidad del servicio es el proceso encargado de administrar la habilidad de la organizacin para proveer un nivel predeterminado de los servicios de las tecnologas de informacin, que soporten los requerimientos mnimos del negocio una vez que se presente una interrupcin en el mismo; requiere un anlisis profundo del riesgo, causas del riesgo, balance total y medidas a tomar para garantizar la continuidad del negocio, presentada s las fallas, incidencias o nuevas especificaciones. El manejo de la disponibilidad es la fase concerniente con el diseo, implementacin y aplicacin de medidas para el manejo de los servicios de las tecnologas de informacin, que aseguren exitosamente los requerimientos del negocio y que sean consistentemente encontrados; para ello se requiere una com- prensin total sobre las razones por las cuales ocurren las fallas en los servicios de informa- cin y el tiempo que se toma en reparar el servicio, es decir, est directamente relacionado con la identificacin de los problemas y la aplicacin de acciones correctivas. Soporte del servicio Para garantizar la continuidad de las relacio- nes con el cliente, acorde con las nuevas demandas, necesidades, fallas, subestructura Soporte incidencias, cambios o actualizaciones, el desarrollo de la de 6 fases del Servicio de ITIL se realiza a travs de la configuracin

determinantes, Manejo de la configuracin, Manejo en el cambio, Manejo de la remisin, Manejo de la incidencia, Manejo de problemas, Servicio de escritorio. Igualmente, estas fases del esquema Soporte del Servicio se encuentra n totalmente interrelaciona das, con enfoque de interdependencia y funciones especficas para cada etapa.

El manejo de

la

configuracin es

la

fase correspondient e a la identificaci n y

establecimiento de los parmetros que regirn el modelo segn los acuerdos establecidos por las partes, acorde con las nuevas demandas; aqu se identifican y analizan las relaciones, las propiedades, las caractersticas, los efectos y los impactos que acontece una nueva nece- sidad y/o actualizacin, involucrando en su totalidad los diferentes actores y propietarios del proceso,

con el objeto de determinar y con- ciliar el verdadero impacto del cambio. El manejo del cambio es la etapa del proceso que se encarga de administrar la configuracin de los datos y propiedades con exactitud, acorde con las nuevas especificaciones, garantizando que la modificacin y/o transformacin as como su impacto sean conocidas por los diferentes agentes involucrados. El manejo de la remisin es el componente encargado de consolidar paquetes de remisiones, dado que los cambios a menudo podran implicar la necesidad de un nuevo hardware, nuevas versiones o nuevas documentaciones creadas en la empresa o adquirida s para ser controladas y distribuidas posteriormente. El manejo de incidentes es la fase encargada de procesar los incidente s ocurridas, estableciendo prioridades y asignando tareas a los dems procesos, adems de registrar y controlar los incidentes como eventos histricos, para que sirvan de apoyo a los futuros cambios y no se repitan situaciones similares, o en caso de ocurrencia se conozca cmo proceder. El manejo de problemas es el proceso responsable de recopilar y compren- der con exactitud las incidencias, identificando y analizando las causas que provocaron el incidente, y, de igual manera, proporciona las diferentes acciones que se deben tomar para efectuar la correccin de los mismos. El servicio de escritorio es la etapa acercamiento directo con los agentes involucrados, es decir, el punto que permite el de contacto entre

proveedore s y usuarios del servicio se constituye en el escenario clave para reportar y hacer los nuevos requerimientos; el servicio de escritorio, dentro de esferas de autoridad, puede delegar solicitude s al proceso demandas. MANEJO DEL SERVICIO CON ITIL La estructur a interrelacionad a e interdependiente de ITIL provee un servicio in- tegral, cuyo funcionamiento real del modelo interacta dinmicamente relacionado los distintos componentes . La mecnica del servicio complementa las fases del esquema perteneciente a la Entrega del Servicio y el Soporte del Servicio. En trminos generales el proceso se evacua as: inicialmente, un usuario cualquiera invoca el Manejo de escritorio para reportar dificultades de su servicio en lnea; el Manejo de incidentes procesa la informacin de acuerdo con el tipo de evento o incidente presentado; a continuacin el componente de Manejo de problemas investiga las posibles causas por las que se present la interrupcin o falencia e invoca al proceso Manejo de la capacidad para que asista la problemtica, ste, a su vez, alerta al proceso Manejo del Nivel del Servicio para informar e indicar que ste ha fallado; posteriormente, el proceso de Manejo en el cambio levanta y coordina el requerimiento para el cambio; por su parte el Manejo financiero asiste con el anlisis y la justificacin de los costos relacionados con el cambio o incidente, en trmino s de de incidentes para que se acte acorde con las nuevas

hardware, software, comunicaciones u otros, segn el caso; en igual medida el proceso Continuidad en el servicio, en compaa con el Manejo del cambio asegura la recuperacin, si es posible, dentro de un backup de configuracin; adicionalmente, el Manejo de la remisin controla la implementacin proporcionando los componentes informticos que se requieran (hardware, software, redes, etc.), este actualiza el Manejo de la configuracin con detalles de nuevas remisiones y versiones; el Manejo de la disponibilidad considera el hardware, software o comunicaciones necesarias, para asegurarse que ste podra encontrar la disponibilidad requerida y los niveles crebles; el proceso Manejo de la configuracin se asegura de que la informacin de la base de datos organizacional sea actualizada en todo el proceso; finalmente, el elemento de manejo entre las relaciones con el comprador socializa la situacin final con el cliente para asegurarse que est al nivel del progreso y el proceso.

A continuacin en figura 2 se recorrido ITIL:

la

presenta de

esquemticamente un sencillo Manejo del Servicio con

Figura 2: Manejo integrado del Servicio con ITIL, basado en los 2 principales componentes: Entrega del Servicio y Soporte del Servicio. Analizado el proceso propuesto por ITIL para el soporte y entrega del servicio, proponemos unas guas para la implementacin de la gestin de la configuracin de hardware y software y un modelo de base de datos para guardar la informacin referente a la administracin de un rea de tecnologa de informacin.

Implementacin de la gestin de las configuraciones apoyadas en ITIL Despus de conocer a grandes rasgos la metodologa de Gestin de la Configuracin de ITIL, se presentan unas directrices que se pueden aplicar en la implementacin de La gestin de la configuracin. Estas directrices no estn dirigidas a sectores de empresas particulares, ms bien son una gua para toda empresa que posea TI. Las empresas colombianas tienden a ser renuentes a implementar procesos de actualizacin donde se inviertan grandes sumas de dinero, debido principalmente a que los beneficios se concretan a largo plazo, adems, que para implementar procesos en TI, se requiere un cambio de cultura y reingeniera de procedimientos y procesos cotidianos. Objetivo de la gestin de la configuracin Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura o un servicio para identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los elementos de configuracin (CI) en existencia, es decir todo Hardware, Software y Documentacin que forme parte de la TI de una empresa. Propsitos de la gestin de la configuracin 1. Calcular toda la TI existente y configuraciones de toda la empresa y sus servicios. 2. Proporcionar informacin exacta de la configuracin de la TI y documentacin existente para soportar los procesos de los servicios que la empresa ofrece. 3. Proporcionar una base segura para manejar los incidentes y los problemas que con frecuencia ocurren en la empresa. 4. Verificar los registros de configuracin con- tra la infraestructura fsica y corregir inconsistencias. Ciclo de la gestin de la configuracin Bsicamente, la gestin de la configuracin se encarga de la identificacin, registro y reporte de los componentes de TI, incluyendo sus versiones, elementos que los componen y las relaciones entre ellos.

Es importante aclarar que la Gestin de la Configuracin no es sinnimo del inventario que se realiza en las organizaciones, aunque las dos estn directamente relacionadas. Por un lado, los inventarios son un reconocido proceso de clculo que incluye depreciacin y contiene detalles de los activos tales como valor exacto, su unidad de negocio, su localizacin, etc. La gestin de la configuracin, adems de esto, mantiene relacin entre los activos, algo que los inventarios no hacen. Algunas organizaciones comienzan con la base de datos de los inventarios y luego implementan la base de datos de la gestin de la configuracin. Los pasos para desarrollar la gestin de la configuracin en una empresa, son: Planeacin: Se deben planear y definir los propsitos, alcance, objetivos, polticas,

procedimientos, y contexto organizacional y tcnico para la gestin de la configuracin. Es importante en esta fase tener consenso y estar de acuerdo sobre lo siguiente: Las estrategias , polticas, alcances y objetivos de la gestin de la configuracin. El anlisis de la posicin actual y de las ventajas. El contexto organizacional, tcnico y administrativo dentro de las actividades de la gestin de la configuracin que debern ser aplicadas. Las polticas para procesos relacionados, tales como: el manejo de los cambios y el manejo de la puesta en funcionamiento de un CI. Interfaces. Ejemplo: entre proyectos, suministradores, aplicaciones y equipos de soporte. Los procesos relevantes, procedimientos, herramientas de soporte, roles y responsabilidades para cada actividad de la gestin de la configuracin. La localizacin de las reas de almacena- miento. Ejemplo: las libreras usadas para tener software o documentacin. Las polticas y estrategias ponen los objetivos y los factores clave de xito sobre lo que se pre- tende lograr con la gestin de la configuracin. Las actividades detalladas y los recursos requeridos para lograr los objetivos y los factores clave de xito en la estrategia debern ser documentadas en un plan de proyecto. Identificacin: Seguido de la planeacin se procede a seleccionar e identificar las estruc- turas de la configuracin para cada CI, incluyendo propietarios , interrelacin, documentacin acerca de su configuracin, identificacin de la localizacin y nmero de versiones. Paralelo a esta etapa se etiqueta cada CI e introduce en la Base de Datos de La Gestin de la Configuracin (DBCM).

Control: Asegura que a su llegada slo los CI identificados y autorizados sean registrados. Esto asegura que los CI no sean agregados, modificados, remplazados o removidos sin un control de documentacin apropiado. Registro del estado de los CI: Es el reporte de todos los sucesos y datos de historial concerniente con cada CI a travs de su ciclo de vida. Es seguir el estado de los CI. Por ejem- plo, registrar cmo un CI software cambia de un estado a otro en el caso de que se encuentre en desarrollo, en prueba, en funciona- miento o retirado. Las verificaciones y auditoras: Se implemen- tan una serie de revisiones y auditoras que verifican la existencia fsica de los CI y chequea que stos estn registrados correctamente en la Base de datos de La Gestin de la Configuracin (DBGC). Fase de identificacin Dado que la fase de identificacin es la ms importante del ciclo de actividad de la gestin de la configuracin, obviamente sin desmeritar la importancia de las dems, es importante detallar algunas situaciones que se deben tener en cuenta en esta etapa: La identificacin de los CI y su configuracin es la seleccin, identificacin y etiquetamiento de la estructura de los CI, incluyendo el conocer su respectivo propietario y la relacin entre ellos. Los CI pueden ser Hardware, Software o Documentacin. componentes de red, herramientas de escritorio, servicios de telecomunicaciones. Conceptos Previos La identificacin incluye asignar identificadores para los CI, incluyendo versiones individuales de los CI y sus documentos de configuracin. Otros registros y datos asociados con un CI in- cluyen acerca de empleados, incidentes, errores y problemas conocidos y datos corporativos proveedores, localizacin, unidad de negocio y procedimientos. Una parte importante de la gestin de la configuracin es el nivel en el cual el control ser ejercido, en el nivel ms alto, un CI puede ser dividido as mismo en CI. Por ejemplo, servidores, equipos, unidades mviles, aplicaciones, licencias,

Para proporcionar una ilustracin, veamos

un

ejemplo en la siguiente figura: El sistema A, el cul esta ensamblado de los componentes A1, A2, A3. Cada uno de estos componentes puede ser dividido en componentes ms pequeos. Cada uno de estos componentes es un CI incluido en el sistema total. En un ambiente distribuido, los componentes individuales pueden ocurrir dentro de diferentes servicios y estructuras de configuracin. Por ejemplo, una persona puede usar una computadora de escritorio que est en la red para una construccin pero puede estar corriendo un Un sistema financiero central que es ligado a una base de datos en el otro lado del mundo.

cambio a la red o el sistema financiero puede tener un impacto en esta persona y su actividad. Una correcta identificacin de la configuracin y documentacin permiten a la administracin del cambio ser efectiva para un completo conocimiento del impacto particular. Lnea base de la configuracin Es la configuracin de un producto o sistema establecido en un punto especfico en el tiempo, el cual captura la estructura y detalles de su configuracin. reedificar una versin especfica en una fecha posterior. Una configuracin de una lnea base es tambin como una fotografa, o una posicin que es registrada. Aunque la posicin se pueda actualizar ms tarde, la configuracin de la lnea base se queda fija en el estado original y est as disponible para ser comparado con la posicin actual. Una configuracin de lnea base es usada para que rena todos los componentes relevantes para un cambio. Base de datos de la gestin de la configuracin Muchas organizaciones ya estn usando algunos elementos de la gestin de la configuracin; con frecuencia usan hojas de clculo, bases de datos locales o sistemas basados en papel. Esto sirve como referencia para actividades futuras. Una lnea base de una aplicacin proporciona la habilidad de cambiar o potencial de un cambio

En grandes y complejas infraestructur as de TI, la gestin de la configuracin requiere el uso de herramientas de soporte, las cuales incluyen una Base de Datos propia de La Gestin de la Configuracin (BDGC). Adems son tiles las libreras fsicas y electrnicas junto con la BDGC para tener copias definitivas de software y documentacin. La BDGC debe contener las relaciones entre los componentes, incluyendo incidentes, problemas, errores conocidos, cambios etc. La BDGC contiene tambin datos corporativos acerca de empleados, proveedores, localizaciones y servicios. La BDGC ser usada tambin para almacenar y controlar detalles de los usuarios de TI, per- sonal de TI, etc. Adicionalmente la BDGC es usada para mantener detalles acerca de los servicios y relacionarlos con los CI que son fundamentales para que se realicen stos. Adems, tambin se relaciona informacin de inventarios detallados de los CI tales como proveedores, costos, fecha de compra, fecha de renovacin de la licencia y finalmente la BDGC que cubre aspectos legales asociados con el mantenimiento de licencias y contratos. Librera de software definitiva (DSL, Definitive Software Library) DSL es el trmino usado para referirse a la librera fsica en la cual se encuentran

almacenadas y protegidas todas las versiones de software autorizadas definitivamente. sta es una librera fsica donde las copias maestras de las versiones de software son colocadas. DSL es un rea de almacenamiento lgico que debe coincidir realmente con una o ms bibliotecas fsicas.

Planear e implementar la gestin de la configuracin Controlar la infraestructura de TI en una empresa y sus servicios a travs de sistemas incluir procesos de versiones, la gestin hay una de la

distribuidos, a travs de mltiples ubicaciones y hacer soportes a diferentes grupos requiere de una cuidadosa planeacin. Esta planeacin debe de los incidentes, administracin de las configuracin, administracin de los cambios, administracin de los problemas, administracin nuevas ya que gran interdependencia entre stos. La planeacin e implantacin de las principales funciones de estos procesos deben ser considerados, junto con el apoyo de equipos distribuidos. Plan inicial: El plan inicial de las actividades del proyecto de la gestin de la configuracin incluye:

 Ponerse de acuerdo en los propsitos, alcances, objetivos, prioridades e implementacin de un enfoque para La Gestin de la Configuracin. Asignar a una persona que se responsabilice por los procesos de La Gestin de la Configuracin y los sistemas. Analizar los sistemas, datos y procesos existente s Configuracin. de La Gestin de la

Desarrollar un plan de alto nivel que incluya el diseo

del sistema de la gestin

de la

configuracin. Planear los recursos para adquirir las herramientas de la gestin de la configuracin. Un sistema pequeo de la gestin de la configuracin y gestin de los cambios soporta herramientas esenciales, pero al igual que los sistemas basados en papel no son prcticos, los computadores y los recursos de almacena- miento son esenciales para instalar las herra- mientas de gestin de la configuracin y en particular su Base de Datos. Una vez que el plan de la gestin de la configuracin haya sido concertado y terminado se puede pasar a planear la implementacin. Para la fase de implementacin se recomienda empezar con una muy buena definicin del servicio y los datos corporativos. Esto permite que los beneficios se aprecien tempranamente y que las actividades de implementaci n sean afines para una mayor efectividad de la implementacin en las etapas subsecuentes. Detalle de planes en el proceso de implementacin. Una vez las decisiones fundamentales en el alcance de la gestin de la configuracin fueron tomadas y las actividades de planeacin ya estn completadas, es el momento para idear un plan para implementar la gestin de la configuracin. Las actividades clave que siguen son: Analizar las prcticas existentes adecuadas para la gestin de la configuracin con ms detalle; tambin cmo se comunican con los procesos de la gestin del servicio. Analizar la capacidad de las funciones existentes y el personal involucrado en los procesos de gestin de la configuracin, gestin del cambio y gestin de las nuevas versiones.

 Revisar los datos que se tienen impresos, en hojas de clculo locales o en bases de datos tambin locales y desarrollar el mtodo para convertirlos o descargarlos a la BDGC. Se deben reunir, refinar, y estar de acuerdo en los requisitos y especificaciones del la gestin de la funcionamiento. Evaluar y seleccionar la BDGC y las herramientas automatizadas para configuracin. Comprar e instalar la BDGC y otras herramientas de la gestin de la configuracin. Disear en detalles los sistemas de la gestin de la configuracin, incluyendo interfaces a la gestin del cambio y gestin de los servicios, que se puede comprar o desarrollar. Desarrollar los procesos de la gestin de la configuracin que tienen que ver con el negocio; adems, los procedimientos que son integrados con las herramientas de la gestin de la configuracin. El probar la BDGC y otras herramientas de soporte antes de que la gestin de la configuracin sea implantada permite que se tenga un tiempo suficiente para rectificar algn problema an si estos problemas son menores. Desarrollar y obtener acuerdos en los roles y responsabilidades, tambin desarrollar planes de entrenamientos. Comunicar y entrenar al personal de la importancia del uso de la gestin de la configuracin y gestin del cambio.

Se requerir de personal extra para que se aplique la gestin de la configuracin; stos se encargarn de auditar la infraestructura y llenar la BDGC. Planear e implementa r la gestin resultado s positivos siguientes actividades: Planificar el entrenamiento al personal clave involucrado en configuracin para darle todo el conocimiento necesario. Analizar, disear y construir modelos para que soporten los procesos del sistema de la gestin de la configuracin y cualquier otro proceso relacionado, lo mismo que interfaces y datos. Desarrollar y planear los procedimientos de registro de nuevos CI para que sean puestos en la gestin de la de la configuracin por etapas ayudar a entregar se deben de planear las

tempranament e y establecer la necesidad de que se proporcione

financiacin y recursos para las etapas futuras. Para cada etapa

marcha tan pronto como sea posible. Cargar la configuracin inicial y los registros relacionado s dentro del sistema de la gestin de la configuracin. Entrenar al personal antes de comenzar el uso de los nuevos procedimientos y herramientas. Monitorizar los progresos para asegurarse de que los nuevos procedimientos y herra- mientas estn siendo usados efectiva y eficientemente. El plan para empezar a llenar la BDGC es llevado a cabo etapa por etapa de implemen- tacin. Se puede considerar usar personal temporal que sea experimentado en ingresos de datos para esta tarea, aunque si el tiempo lo permite, puede ser una buena oportunidad para el personal que manejar la gestin de la configuracin para comenzar a familiarizarse con las herramientas de soporte. Si algunos de los datos ya estn almacenados electrnicamente para algn otro propsito hay que considerar la forma de transferir esos datos. El estado ideal de los CI es que estuvieran congelados por un periodo breve durante la poblacin de la BDGC, pero esto es poco prctico; de cualquier manera una vez que los datos de un CI particular sean capturados para ingresarlos en la BDGC, estos CI deben ser puestos inmediatamente bajo el control de la gestin de la configuracin, as se empezara a poblar la BDGC de una manera sincronizada. Ejemplo: primero Hardware luego Software, componentes de red, etc. Cuando toda la preparaci n haya sido completada, el siguiente paso es requerir a la gente para que comience a usar los nuevos procedimientos en la fecha y tiempo acordado. Publicar los datos para la implementacin y el tiempo para los nuevos procedimientos a quienes se vern afectados, en particular, a todo el personal de servicios de TI, suministradores externos, etc. Se le deben recordar al personal las nuevas responsabilidades que se les han adherido a las que tenan en un principio. Poblando la BDGC Los CI deben ser puestos bajo el control de la gestin de la configuracin tan pronto como los datos han sido recolectados; ningn CI nuevo que se encuentra agregado a la infraestructura de la TI debe estar fuera del control de la gestin de la configuracin. La gestin de la configuracin y la gestin del cambio trabajan muy de cerca; de hecho, no puede

tenerse una sin la otra; tan pronto como la BDGC sea poblada, debe haber algn nivel de gestin del cambio en el lugar, para asegurar mantengan actualizados. Si este enfoque no es posible, es esencial registrar los cambios que ocurren durante la que los registros de configuracin y los datos se

recoleccin de los datos de los CI y ponerlos en la BDGC. Adems, se traern los CI bajo el control de la gestin de la configuracin. Para esto es necesario que el intervalo de tiempo entre cada fase sea mnimo para cada CI. Relaciones con otros procesos La gestin de la configuracin es muy dependiente de otras disciplinas. El manejo de un cambio efectivo, el control de software, operaciones de prueba efectivas y procesos para la instalacin y aceptacin de nuevos y diferente hardware y componentes de red son todos esenciales y deben estar incluidos en la gestin de la configuracin. Los procedimientos efectivos de la gestin de los problema s son tambin sumamente Si no

deseables para cosechar la mayora de los beneficios de la gestin de la configuracin.

existen procedimientos de gestin de los problemas, se debe considerar la planificacin de tales procedimientos tan pronto como sea posible. Las bases de la gestin de la configuracin soportan muchos procesos tales como la gestin de los incidentes, gestin de los problemas, gestin de los cambios y gestin de las nuevas versiones. Beneficios al implementar la gestin de la configuracin en una organizacin El valor real de las ventajas de la TI es generalment e ms grande que su valor monetario porque estas ventajas juegan un papel importante al proveer una alta calidad en los servicios de TI. La prdida proporcionan. La gestin de la configuracin contribuye con la economa de la empresa y con unas efectivas entregas de servicios de TI. Veamos algunos ejemplos de cmo nos beneficiamos con la gestin de la configuracin: Proporcionar informacin exacta sobre los CI y su documentacin: Esta informacin soporta todos los para la empresa puede ser muy grande si estos servicios no se

otros procesos de la gestin de la configuracin, tales como: el manejo del cambio, el manejo de incidentes, el manejo de contingencia. El control de CI valiosos: Por ejemplo si un computador fue robado entonces ste deber ser problemas, el manejo de las capacitaciones y en planes de

reemplazado . La gestin de la configuracin ayuda a saber qu especificaciones debera tener, quin es el responsable de que este en un lugar seguro y de que se haga un reporte oficial en el inventario actual. Ayuda con las finanzas y el plan de gastos: La gestin de la configuracin proporciona una lista completa de los CI. Con esta lista es fcil saber los costos de mantenimiento, pagos por licencia, contratos de mantenimiento, fechas de renovacin de licencias, fechas de expiracin del ciclo de vida de un CI y costos de reemplazo de un CI. Contribuye a los planes de contingencia: La BDGC y las libreras de seguridad facilitan la restauracin de los servicios de TI en el momento en que ocurra un desastre. Mejora la seguridad controlando las versiones de los CI en uso: Hace ms difcil que los CI sean cambiado s accidentalmente, maliciosamente, o que sean agregados a versiones errneas. Permite a las organizaciones reducir el uso de software no autorizado y, por ende, esto trae beneficios a las organizaciones. El manejo de los problemas proporciona datos de las tendencias a stos: Tales datos nos muestran las

tendencias de problemas particulares que afectan a tipos de CI particulares; por ejemplo, CI adquirido s a determinado proveedor o de un grupo desarrollador particular. Esta informacin dara lugar a medidas de prevencin de tales problemas. DIAGRAMA DE CLASES DE LA BASE DE DATOS DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN Presentamos el diagrama de clases para visualizar y especificar el sistema de informacin que soportara las metodologas de las mejores prcticas. Presentamos una breve definicin y descripcin para ubicar mejor al lector y ayudarle a que entienda mejor el diagrama. Diagrama de clases: Es un diagrama que muestra un conjunto de interfaces,

colaboraciones y sus relaciones. Grficamente, un diagrama de clases es una coleccin de nodos

y arcos. Una clase es una entidad del mundo real que tiene atributos y operaciones. Los diagramas de clases se utilizan para modelar la vista de diseo esttica de un sistema. Esta vista soporta principalmente los requisitos funcionales de un sistema, los servicios que el sistema debe proporcionar a sus usuarios finales. Requerimientos: 1. La aplicacin permitir crear, editar y eliminar CI que estn tanto activos como inactivos 2. Debe ser posible conocer el valor de depreciacin del CI hasta la fecha, su valor actual y su valor real. 3. Dado un CI encontrar toda la cadena de dependencia. 4. Poder consultar las licencias de los CI software. 5. Poder obtener, dado un rango de fechas, los contratos que expiran en ese rango. 6. Conocer que CI son responsable s por errores frecuentes. 7. Procesar un listado de inconsistencias de auditora. 8. Un listado de las auditoras que se han hecho. 9. Permitir agregar, modificar, eliminar, consultar cambios, incidentes, problemas. 10. Imprimir toda la informacin histrica concerniente a un CI. 11. Dada una localizacin, informar los diferentes CI que se encuentran en esa localizacin. 12. Dado un problema, todos los CI asociados a ste.

CONCLUSIONES Las Libreras de Infraestruct ur a de Tecnologas de Informacin, proveen a las industrias, ms que un conjunto de herramientas para la gestin tecnolgica, una filosofa de trabajo que orienta al empresari o en la interconexi n de elementos interrelacionado de variables tan complejas como comunicaciones , procesos, informacin y bases estratgicos, software, administrativo s y operacionales, ya que proyecta a la organizacin en el adecuad o manej o infraestructura, hardware, de datos, sistemas de informacin,

estructura organizacional, estandarizacin, talento humano y, lo ms importante, estilo y filosofa empresarial orientada a la calidad y el servicio. El ltimo fin es garantizar que la empres a soport e integralment e la s especificaciones y propiedades exclusivas de cada comprador, en un medio donde la competitivida d es el detonant e mximo para mejorar constantemente . Cada segundo es determinante al momento de satisfacer los requerimiento s inmediatos del cliente, y las empresa s deben soportar estas demandas; es cuestin de supervivencia. estar preparadas para

BIBLIOGRAFIA BON VAN JAN et al, 2003. IT Service Management, An Introduction. itSMF-Australia. OGC, Office of Government Commerce, 2003. ITILs Books, Service Supports Book. Sixth version. The Stationary Office, TSO. OGC, Office of Government Commerce, 2003. ITILs Books, Service Delivery Book. Sixth version. The Stationary Office, TSO. PRESSMAN, Roger S. Ingeniera del Software un Enfoque prctico, Editorial McGraw Hill.