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UANCV

Asignatura:

“Marketing de Servicios”

CAP. “Administración y Marketing”

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“Marketing de Servicios”

CAP. “Administración y Marketing”

Dedicatoria

La presente monografía esta dedicado para mis padres que gracias a su esfuerzo y

sacrificio hacen posible que mi educación continué… por su deseo de superarme en esta

vida, a todos mis amigos que me enseñaron el verdadero valor de la amistad a

comprender que una amistad sincera si existe, a los docentes por transmitirme sus conocimientos de los cuales aprendí bastante en este semestre que esta por culminar y la Universidad Andina Néstor Cácerez Velásquez por darme la oportunidad de estudiar.

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” Dedicatoria La presente monografía esta dedicado para

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CAP. “Administración y Marketing”

INDICE

Dedicatoria…………………………………………

..………………………………………………….…….….............

2

Índice…………………………………………………………………………………………………………………………… 3 ..

Introducción………………………………………………………………….…………………………… …

................ ..

5

Misión estratégica………………………………………… ..…….……………………….………….…...….............6

Visión estratégica……………………………………………………….…………………

....

……….……… 7 .............

Definición Objetivos

.............................................................................................................

7

Definición políticas……………………………………………………….………….………… ...…….……….……..…8

Definición de los valores de la organización…………….……………………… ….………………………10 ..

Análisis Situacional FODA ………….…………………………

.........................

..

…… …………….…… 10

..... ..

Elaboración de estrategias………………….………………………….……………….…………………………….13

Análisis de marketing……………………….….………………………….……………….………………………… 16 ..

Investigación de mercado……………………………………………… …………….…………………………… 16

..

..

Análisis de la competitividad………………… …………………… …………………….……… …………….17

..

.. ..

Conclusiones de la investigación…………………….………………… ………………………….…………… 19

..

..

Objetivos estratégicos

21

Metas estratégicas……………………

22

Definición de Indicadores

24

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” INDICE Dedicatoria………………………………………… ..………………………………………………….…….…............. 2 Índice…………………………………………………………………………………………………………………………… 3 ..

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Segmentación de mercado…………………………… ………….……………………………..………………

..

...

26

Posicionamiento del producto………………………………………………………………… ...…………………27

Estrategias del Mix de marketing………………………………,…………………….………..…………………27

Cronograma de actividades…………………………………..…………………………………….….………………34

Presupuesto……………………………………………………..…………………………………………………….…….…35

Recomendaciones…………………………………………………………………………………………….……………..37

Conclusiones…………………………………………………………………………………………………….………….….38

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” Segmentación de mercado…………………………… ………….…………………………… . … .

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1.- INTRODUCCION

Los restaurantes existentes en la zona se caracterizan por su deficiente atención, mala

presentación y regular o mala calidad del producto. Pese a ello, se aprecia un movimiento

regular de comensales en especial los días laborables. Bajo esta hipótesis se prevé el éxito

de un establecimiento que contenga las características de calidad en la comida y buena

atención. En fin, un buen ojo clínico y adelante con la idea.

El negocio de comidas (restaurante) es una actividad 'sensible' que requiere dedicación y

una constante atención al cliente. La relación calidad-precio es decisiva, donde la mejor

herramienta publicitaria es la recomendación.

En cuanto a las oportunidades Existe un mercado de jóvenes que no tiene un punto de

encuentro de forma económica y de buena calidad. Las Amenazas La competencia en

restaurantes es bastante fuerte. Muy probable que tengamos, en muy corto plazo, a

restaurantes que imiten nuestro estilo. Debemos siempre observar a la competencia real

o potencial. Las Fortalezas Vamos a estar concentrados a un sector de la población que en

estos momentos no tiene opciones. Los clientes menores de 35 años consumen en un

ambiente igual para el de mayores. Para llegar a ellos vamos a ofrecer la combinación

precio-calidad adecuado, ambiente adecuado y servicio adecuado. Debilidades Como

empresa nueva, debemos competir con empresas establecidas. Debemos ser capaces de

esperar que nuestro modelo de negocio se propague con la famosa boca-oído

(recomendación).

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 1.- INTRODUCCION Los restaurantes existentes en la

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2.- DEFINICIÓN DE LA MISIÓN ESTRATÉGICA.

MISIÓN.

Somos el

local

de

comida

y

servicio

rápido por

excelencia, Que ofrece un menú apetitoso con altos

principios de calidad, servicio, limpieza valor y rapidez.

Para desarrollar la actividad gastronómica en base

avalores y principios morales para lo cual Estamos

constantemente otorgando mejoras a nuestros

productos y servicios, con

el

fin

de

satisfacer

las

necesidades de nuestros clientes y exceder sus

expectativas. El empleado es nuestro activo más

valioso. Estamos comprometidos con su desarrollo

personal, profesional y con la carrera de cada uno de

ellos

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 2.- DEFINICIÓN DE LA MISIÓN ESTRATÉGICA. MISIÓN.

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3.- DEFINICIÓN DE LA VISIÓN ESTRATÉGICA.

VISION.

Aspiramos a ser el restaurant numero uno de

gastronomía de la región transformándonos en el

principal referente del rubro, Que Convierta el

negocio en una cadena de restaurantes que ofrece

menús en varios locales, distribuidos

estratégicamente en el país, Que Garantice la

satisfacción de los clientes en el servicio y una

mejora continua en la calidad de comida saludable,

con servicio orientado al público joven y adulto.

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 3.- DEFINICIÓN DE LA VISIÓN ESTRATÉGICA. VISION.

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4.- DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS:

  • Objetivo General:

-Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de nuestro servicio.

-Adecuar nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes.

-Fomentar que los clientes frecuentes se involucren en todas nuestras promociones.

-Mejorar la presentación de nuestros productos.

-Incrementar el índice de satisfacción a los clientes.

-Mantener nuestro entorno adecuado para la buena atención.

  • Objetivos Específicos:

-Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable.

-Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro éxito.

-Tendremos lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio

5.- POLÍTICAS DE LA EMPRESA.-

  • Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a un cliente cada vez más específico.

  • Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las aéreas del local, muebles, equipo de trabajo y alimentos.

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 4.- DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS:  Objetivo

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  • Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.

  • Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No vendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad.

  • Ofrecer una carta variada en opciones.

  • Apostamos por el “menú” y crecemos como empresa para dar un servicio e instalaciones de excelencia, así mismo nos distingue como el restaurante más importante en su género dentro de la región.

  • Brindar

trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos,

acatando los procedimientos establecidos

  • Definir por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las áreas

  • Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

  • Evitar toda forma de paternalismo y favoritismo

  • Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter poli funcional; ningún trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado impulsando el desarrollo.

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Alcanzar un servicio rápido y eficiente,

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  • Todas las actividades son susceptibles de delegación, tanto en la acción como en su responsabilidad implícita.

  • Realizar evaluaciones periódicas y documentadas, permanentes a todos los procesos de la organización.

  • Preservar el entorno ambiental en todo trabajo.

  • Mantener en la empresa un sistema de información sobre los trabajos realizados en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes operativos.

6.- DEFINICIÓN DE LOS VALORES DE LA ORGANIZACION.-

Para el desarrollo del Restaurant el “Menú”. Para ello la filosofía que nos motiva esta

basada en los siguientes valores:

o Responsabilidad

o

Ética

o

Confianza

o

Identidad

o

El liderazgo

o

Respeto

o

Solidaridad

o

Eficacia

o

Estética

o Perseverancia

UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Todas las actividades son susceptibles de

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7.-ANALISIS SITUACIONAL FODA.

7.1.- EL FODA.

  • FORTALEZAS:

    • Diferenciación de producto y servicio. Único en su categoría.

    • Alianzas estratégicas para la comercialización.

    • La estrategia de Marketing.

    • Servicio rápido, tanto en la barra como en las mesas.

    • Precios competitivos en el Menú y bebidas.

    • Poco personal involucrado en la operación.

    • Un ambiente Grande el cual nos permite abarcar un mayor grupo de clientes.

    • Localización estratégica en la cual hay un gran transito en las cercanías.

    • Alta calidad en servicios y productos.

    • Es un concepto nuevo que no existe aun en la ciudad; en el cual la comodidad, diversión y poder compartir un rato agradable con un grupo de personas; con alta calidad de servicio y producto.

    • Capacidad de atraer a usuarios que buscan un ambiente distinto.

    • Capacidad empresarial.

  • OPORTUNIDADES:

    • Proliferación de profesionales culinarios egresados de los distintos institutos. (Inflación de títulos).

    • Mercado del esparcimiento en crecimiento y evolución constante a nivel nacional.

    • Gran interés y aceptación por nuevas culturas.

  • UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 7.-ANALISIS SITUACIONAL FODA. 7.1.- EL FODA. 

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    CAP. “Administración y Marketing”

    • Búsqueda de nuevos lugares exóticos por parte del público.

    • Alianza con otras empresas.

    • Programa de fomento y apoyo para inversiones en las Pymes.

    • Creciente habito de tener un lugar con un ambiente donde conversar y consumir comidas y bebidas diferentes.

    • Posibilidad de acceder a líneas crediticias de financiamiento.

    DEBILIDADES:

    Imagen de empresa nueva (reciente opción de esparcimiento que se enfrenta a

    competidores reconocidos y con clientes fieles).

    Bajo poder negociador con proveedores y clientes.

    Al ser productos suntuarios son más vulnerables a las crisis económicas.

    Poco presupuesto.

    No tiene servicio de entrega a domicilio

    Alta rotación del personal.

    AMENAZAS:

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Búsqueda de nuevos lugares exóticos por

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    Inflación en los precios de la canasta básica (insumos necesarios para la

    producción).

    Posible integración hacia delante de los proveedores.

    Creciente rivalidad en el sector.

    Fuertes competidores.

    Posible entrada al mercado de otros jugadores.

    Incertidumbre Macro-Económica del país.

    Incertidumbre política.

    Proyecto fácil de imitar.

    7.2.-ELABORACION DE ESTRATEGIAS.

    La Estrategia FO:

    • Alianzas estratégicas para la comercialización + Mercado en auge: Brindar el espacio a los distintos organismos culturales para que realicen sus eventos en nuestro local y así atraer la atención del público.

    • Posibilidad de acceder a líneas crediticias de financiamiento + Proliferación de profesionales culinarios egresados de los distintos institutos. (Inflación de títulos) + Capacidad empresarial: Valernos de la disponibilidad de fondos y la capacidad empresarial, para seleccionar y contratar a los profesionales más idóneos a fin de brindar un producto de calidad.

    La Estrategia DO:

    • Alianza con otras empresas + Mercado del esparcimiento en crecimiento y evolución constante a nivel nacional + Imagen de empresa nueva: Valernos de la

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Inflación en los precios de la

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    experiencia y reconocimiento de nuestros aliados para darnos a conocer y

    posicionarnos en el mercado.

    • Programa de fomento y apoyo para inversiones en las Pymes + Poco presupuesto + Imagen nueva: Aprovechar programas de fomento para orientar esos fondos a distintos medios de promoción del negocio.

    La Estrategia FA:

    Posible entrada al mercado de otros jugadores + Creciente rivalidad en el sector. +

    Capacidad empresarial: Control constante del accionar de los competidores para

    adecuar nuestras estrategias y hacer frente a la competencia.

    La Estrategia DA:

    o Bajo poder negociador con proveedores + Posible integración hacia delante de los

    proveedores: Establecer contactos y alianzas con varios proveedores para no

    depender exclusivamente de uno solo.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” experiencia y reconocimiento de nuestros aliados para

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    INTERNO

    FORTALEZAS (F)

    DEBILIDADES (D)

    F.1. Un ambiente Grande el

    D.1. Bajo poder

    cual nos permite abarcar un

    negociador con

    mayor grupo de clientes.

    proveedores y clientes.

    F.2. Alta calidad en servicios

    y productos.

    D.2. No tiene servicio de

    EXTERNO

    entrega a domicilio

    OPORTUNIDADES (O)

    ESTRATEGIAS (FO)

    ESTRATEGIAS (DO)

    O.1. Alianzas Estratégicas para

    FO.1. Alianzas estratégicas

    DO.1. Alianza con otras

    la comercialización y

    para la comercialización +

    empresas + Mercado del

    diversificación de nuestro

    Mercado en auge: Brindar

    esparcimiento en

    servicio.

    el espacio a los distintos

    crecimiento

    organismos culturales.

    DO.2. Evolución

    O.2. Posibilidad de acceder a

    FO.2. Valernos de la

    constante a nivel nacional

    líneas crediticias de

    disponibilidad de fondos y

    + Imagen de empresa

    financiamiento.

    la capacidad empresarial,

    nueva: Valernos de la

    para seleccionar y contratar

    experiencia y

    a los profesionales más

    reconocimiento de

    idóneos a fin de brindar un

    nuestros aliados para

    producto de calidad.

    darnos a conocer.

    AMENAZAS (A)

    ESTRATEGIAS (FA)

    ESTRATEGIAS (DA)

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” INTERNO FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D) F.1. Un

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    A.1.Creciente rivalidad en el

    FA.1.Posible entrada al

    DA.1. Bajo poder

    sector.

    mercado de otros jugadores

    negociador con

    A.2.Posible entrada al

    + Creciente rivalidad en el

    proveedores + Posible

    mercado de otros jugadores.

    sector. + Capacidad

    integración hacia delante

    empresarial:

    de los proveedores.

    FA.2. Control constante del

    DA.2. Establecer

    accionar de los

    contactos y alianzas con

    competidores para adecuar

    varios proveedores para

    nuestras estrategias y hacer

    no depender

    frente a la competencia.

    exclusivamente de uno

    solo.

    8.- ANALISIS DE MARKETING

    8.1.- INVESTIGACION DE MERCADO:

    • a) Análisis de las tendencias del mercado. Obtener información con respecto al tamaño y composición del mercado, sus perspectivas de crecimiento, las características del mercado objetivo, la competencia, la existencia de productos sustitutos, motivos por los que los comensales visitan el restaurante, los patrones de consumo, etc.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” A.1.Creciente rivalidad en el FA.1.Posible entrada al

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    Objetivo al que se apunta.-

    El objeto de estudio reúne a personas entre 24 y 60 años que trabajan en un radio

    de ocho cuadras a la redonda.

    Hipótesis iniciales.-

    Los supuestos que deseamos comprobar son:

    1. Los clientes no están satisfechos con las opciones limitadas del menú.

    2. La gente se preocupa más por la calidad nutritiva de la comida

    3. La gente entre 25 y 35 años son los que más consumen en los restaurantes.

    Normalmente viene a consumir en grupos.

    4. La principal razón para escoger un restaurante es la combinación de precio-

    calidad.

    Diseño metodológico

    Las principales herramientas que contamos para el sondeo de mercado son la

    encuesta, la entrevista a profundidad, la investigación bibliográfica y la

    observación directa.

    Alcance del sondeo de mercado

    Dada las consideraciones de tiempo y presupuesto se determinaron entrevistas a

    las personas que salían de cuatro de los restaurantes más exitosos de la zona. Las

    preguntas a realizadas cubren los siguientes puntos:

    • Preguntas de Identificación Personal: edad, sexo, profesión, estado civil, etc.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” Objetivo al que se apunta.- El objeto

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    • Preguntas de Características de la competencia: ¿Cuál es el mejor restaurante de menú? ¿Por qué? ¿Cuál es el peor?

    ¿Por qué?

    • Preguntas

    sobre preferencias personales: ¿Qué le gusta comer? ¿Cuántas

    veces a la semana consume menú? Aparte de menú, ¿qué otros almuerzos

    consume? ¿Qué le gustaría por menú? ¿Con cuántas personas viene a

    almorzar?

    • Preguntas sobre nuestro proyecto: ¿Qué le parece el nombre de este

    nuevo restaurante? ¿Porqué pagaría S/. 6.00 por nuestro menú? ¿Le

    gustaría que tenga música nuestro restaurante? ¿Qué tipo de música?

    • b) Análisis de la estructura de la competencias

    La competencia de nuestra empresa está formada por todas aquellas empresas que

    actúan en el sector los restaurants (platos de comida).

    El “Menú” restaurant va tratar siempre de diferenciar sus productos del resto de sus

    competidores, y no tratar precisamente de diferenciarlos a través del precio, sino a través

    de la buena calidad, el servicio, la originalidad e innovación.

    En la zona comercial existen Varios competidores que ofrecen el mismo tipo de servicio

    que nosotros pretendemos. La ventaja de los competidores actuales es que ya tiene cierto

    tiempo en el mercado y, en consecuencia, una determinada experiencia, cierto prestigio

    (o desprestigio) y una posición en la mente del consumidor. Además ya han capturado

    parte del mercado y van a luchar por mantener, si no aumentar, su participación. Se ha

    visitado cada uno de los 8 restaurantes de la zona y se han obtenido información sobre:

    horarios de atención al público, precios del menú, número de mesas, acabados del local,

    características de los servicios higiénicos, limpieza del local, número de mozos en las horas

    de mayor afluencia, trato de los mozos a los clientes, costo del menú, desempeño del

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Preguntas de Características de la competencia:

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    dueño o administrador del local. Y, finalmente, estimados de clientes y ventas diarios de

    los diferentes restaurantes de la zona. Este trabajo se hizo con visitas regulares a los

    diferentes locales en las últimas dos semanas.

    Se comió varios menús en ellos y se llevó conteo de personas durante diferentes horas en

    los locales que consideramos son los más exitosos de la zona. Una conclusión importante:

    los precios varían desde 3.50 a 6.50 Soles el menú. Seria un error cobrar precios mayores a

    este rango dada la coyuntura actual. La mejor arma, sobre todo al principio, es una buena

    relación calidad-precio. Así, de esta manera, se irá adquiriendo fama entre los clientes.

    8.2 ANALISIS DE LA COMPETITIVIDAD.

    • a) Análisis de la situación de la empresa.

    La empresa por ser nueva se encuentra en una situación donde tendrá que empezar desde

    abajo hasta lograr posicionarse en el mercado para ello se enmarcará en una estrategia

    de alta rentabilidad. Debido a que nuestra propuesta se centra en atender las necesidades

    de un sector de la sociedad que tiene un nivel socioeconómico medio capaz de pagar los

    precios establecidos a cambio de la obtención de una experiencia diferente que está

    apoyada por productos y servicios de calidad.

    Queda claro que el sector de la comida avanza sin freno en todo el mundo, donde cada

    empresa busca un hueco en el mercado para ello nuestra empresa se enmarcara en un

    riguroso estudio de mercado.

    • b) Análisis de la política de precios.

    Se ha determinado que no es conveniente estar fuera del rango de precios de la zona. Así

    el precio del menú será de cinco soles.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” dueño o administrador del local. Y, finalmente,

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    La posición relativa de precios en que se ubicarán nuestras tarifas nos posicionarán como

    un lugar exclusivo de entrada excluyente, el cual es aceptado por el cliente objetivo.

    Se verificara la calidad del producto y del servicio por medio de constantes encuestas a

    los clientes y dedicar mucho esfuerzo a mejorar los métodos de producción del menú a

    efecto de simplificar las operaciones, bajar los costos, acelerar el servicio y entregar mayor

    valor a los clientes.

    Actualmente el país atraviesa por un período inflacionario el cual incide en el nivel de

    precios minoristas que afecta los precios de la canasta básica y ello repercute

    negativamente en los costos de nuestro negocio.

    Por otra parte, hay una flexibilidad en lo que al otorgamiento de créditos se refiere,

    disminuyendo los requisitos y las tasas de los mismos. Esto constituye una oportunidad de

    financiamiento para nuestro proyecto.

    Para determinar nuestra demanda recurrimos al dato del Nivel Socio Económico del

    2007, el cual indica que mercado consumidor factible está compuesto por 7302 personas.

    8.3.-CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADO.

    El plan se viabiliza bajo un estudio previo de los promotores socios del restaurant el

    “menú “

    Por

    la

    baja calidad

    de

    preparación de

    los platos de comida

    y

    la poca

    variedad de los platos de comida en la zona

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” La posición relativa de precios en que

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    Por el carácter

    social que

    tiene el

    proyecto y por estar

    ubicado en una

    realidad concreta,

    se recomienda

    la aprobación

    del presente

    plan, el

    mismo coadyuvará de manera efectiva en el desarrollo y progreso de los

    pueblos.

    8.4.- DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS.

    Objetivos de Ventas:

    o

    Lograr lo siguiente q las 10 mesas con capacidad para 40 personas, y se calcula que

    ofrecerá 3 turnos diarios repartidos entre Desayuno, almuerzos y cenas. Esto

    genera una cantidad máxima de 2880 servicios al mes (esto sin contar los

    domingos).

    o

    Lograr un ingreso mensual; el costo del menú que es de s/.5.00 por los 2880

    servicios al mes; que nos da un ingreso total (ingreso bruto) de 14400 nuevos soles.

    o

    Lograr unos ingresos totales de S/.7200 nuevos soles en el primer mes y un ingreso

    anual de 86400 nuevos soles.

    o

    Lograr duplicar los 2880 servicios al mes y superar ampliamente al competidor mas

    cercano y lo que a ingresos y servicios se refiere.

    o

    Llevar nuestro producto (los platos de comida) a nivel internacional que supere

    todas las fronteras y barreras.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Por el carácter social que tiene

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    Objetivos de Utilidades:

    o

    Lograr unas utilidades de S/.250,000.00 a diciembre del 2013.

    o

    Generar utilidades a la comunidad y la población en general.

    Objetivos de Clientes:

    o

    Lograr Posicionar el nombre de nuestra marca (el “menú” restaurant) en la mente

    del consumidor esto antes de un año de entrar en el mercado.

    o

    Lograr que el cliente sienta que el único lugar donde puede comer en paz es el

    nuestro, sentirse como en su propio hogar.

    o

    Ganar clientes fieles con el restaurant y con nuestros productos (platos de

    comida) en menos de seis meses de entrar al mercado.

    8.5.-

    DEFINICIÓN DE METAS ESTRATEGICAS.

    Estrategias intensivas:

    Penetración de mercado, posicionamiento de la marca: ya que se desarrollan estrategias

    para incrementar las ventas, como son las actividades promociónales, “Im Loving it” es la

    estrategia de reposicionamiento y penetración a nuevos mercados, donde buscan hacer

    ver el lado humano del negocio a través de un servicio más personalizado. Para esto el

    entrenamiento del mercadeo directo forma parte del centro de la estrategia.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” Objetivos de Utilidades: o Lograr unas utilidades

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    Desarrollo de nuevos productos: recientemente agregando menús que conserven el

    enfoque hacia la salud y se adecuen a las necesidades y a la tendencia mundial por

    generar programas de salud.

    Modificaciones a los locales para mantener el atractivo: aseguramiento de que los

    restaurantes sean atractivos manteniendo una estandarización pero adaptándose de

    manera flexible a la localidad y al nicho de mercado a atender en la localidad.

    Estrategias Operacionales:

    Se sigue manteniendo el enfoque de tolerancias y especificaciones, con un enfoque más

    estricto, las variables de medida son el tiempo de atención y una sonrisa al cliente,

    adicionalmente a esto la búsqueda de mejora en los tiempos de inventario es constante.

    Estrategia de Responsabilidad social:

    Como

    se puede

    observar el

    asumir

    el

    papel activo

    de

    la

    sociedad forma

    parte del

    mantenimiento de la estrategia. La diversidad laboral sigue siendo parte de lo que

    promociona la corporación. El mantenimiento de la estrategia al ambiente y informar el

    conocimiento de la capacidad nutritiva de los alimentos sigue formando parte de la

    estrategia.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” Desarrollo de nuevos productos: recientemente agregando menús

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    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    8.6.- DEFINICIÓN DE INDICADORES.

    OBJETIVOS ESTRATEGICOS

    METAS ESTRATEGICAS

    -Aprovechar las Alianzas estratégicas

    -Desarrollo de nuevos productos:

    para la comercialización.

    recientemente agregando menús que

    -Tener una estrategia de Marketing.

    conserven el enfoque hacia la salud y se

    -Tener un ambiente Grande el cual nos

    adecuen a las necesidades y a la

    permita abarcar un mayor grupo de

    tendencia mundial por generar

    clientes.

    programas de salud.

    • - Se debe buscar la calidad de los

    insumos y en el preparado de los

    -Lograr el 100% de la satisfacción de los

    menús. Esto debe transmitirse en

    clientes todos los días.

    comida limpia y bien preparada

    -Aumentar la cuota y los beneficios del

    • - Se seleccionara una mezcla de platos

    mercado.

    tradicionales con platos modernos. Se

    hará especial énfasis en menús con bajo

    -Contribuir social y económicamente con

    contenido de grasas, sin sacrificar el

    los países, para alcanzar la satisfacción

    sabor de la comida

    del 100% de la clientela.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 8.6.- DEFINICIÓN DE INDICADORES. OBJETIVOS ESTRATEGICOS METAS

    UANCV

    Asignatura:

    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    INDICADORES

    FUENTES DE

    SUPUESTOS (RIESGOS)

    VERIFICACION

    - La población del

    - Verificación de proyectos

    -Inflación en los precios

    Perú es una población

    de los restaurants más

    de la canasta básica

    joven. Más del 60%

    exitosos a nivel mundial.

    (insumos necesarios para

    de la población tiene

    la producción).

    menos de 35 años.

    -Revisar el plan de acción

    Los jóvenes tienen

    de diferentes restaurants

    -Creciente rivalidad en el

    preferencias en

    que tuvieron éxito en el

    sector.

    comidas sanas. Por el

     

    rubro.

    -Posible entrada al

    contrario, personas

     

    mercado de otros

    de 35 o más años

    -

    Verificar proyectos de

    jugadores.

    tienen gustos por

    diferentes Chefs que son

    comidas criollas o

    mundialmente conocidos

    -incertidumbre Macro-

    más "tradicionales";

    por la preparación de sus

    Económica del país.

    "naturales".

    paltos de comida.

    Incertidumbre política.

    -. El costo de compras

    se estima en 30%. Es

    decir todos los

    insumos para cocinar

    cuestan casi una

    tercera parte de los

    ingresos.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” INDICADORES FUENTES DE SUPUESTOS (RIESGOS) VERIFICACION -

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    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    9.- SEGMENTACION DE MERCADO.

    GEOGRAFICA

     

    Región

    Juliaca-puno

    Urbana- Rural

    Urbano, Suburbano y Rural

    Clima

    Frio, seco, nublado, lluvioso, etc.

    DEMOGRAFICA

     

    Edad

    Todas las edades

    Sexo

    Masculino - Femenino

    Ingresos

    Remuneración básica

    Educación

    Todas

    Ocupación

    Independiente y profesionales

    Religión

     

    Antecedentes

    Blanco, negro, oriental, asiático, etc.

    étnicos

    PICOGRAFICA

     

    Clase social

    Clase media

    Personalidad

    Extrovertido

       

    Estilo de vida

    Progresistas y trabajadores

       
    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 9.- SEGMENTACION DE MERCADO. GEOGRAFICA Región Juliaca-puno

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    CAP. “Administración y Marketing”

    10.-POSICIONAMIENTO COMPETITIVO.

    El restaurante el “menú” ingresara al mercado como una empresa RETADOR, por que cuenta con los recursos necesarios como para poder competir y liderar por que ofrece muchas ventaja sobre las competencias ya que contamos con una calidad en el menú, infraestructura, ubicación céntrico y nadie de la competencia brinda un menú de calidad y variado.

    10.1.- Posicionamiento Del Producto.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 10.-POSICIONAMIENTO COMPETITIVO. El restaurante el “menú” ingresara

    11.-ESTRATEGIAS EN EL MIX DE MARKETING.

    11.1.- Estrategias de Producto:

    La oferta a gastronómica del restaurante el “menú” cuenta con una gastronomía muy

    amplia, 40 opciones en el menú en el cual encontramos pescados, mariscos, carne, pollos,

    platos tradicionales de la región el menú está dividido así:

    • - Entradas

    • - Ensaladas

    • - Antojitos

    • - Plato de fondo

    • - Postres

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 10.-POSICIONAMIENTO COMPETITIVO. El restaurante el “menú” ingresara

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    CAP. “Administración y Marketing”

    • - Sugeridos del chef

    • - Sugeridos del barman

    • - Favoritos de la región

    El manual de identidad corporativa incluye:

    • Manual de identidad y uso de la marca

    • Tarjetas personales

    • Hoja de carta

    • Sobre carta

    • Sobre manila

    • Planilla de procedimientos

    • Planilla de correo electrónico

    • Delantales y uniformes

    • Individuales y porta vasos

    • Carta de platos y bebidas

    • Identidad de los empleados

    • Encuesta de satisfacción

    • Buzón de sugerencias

    El restaurant de comida del “menú” evoca sabores, texturas y olores de la región de puno

    elegante y sobrio resaltando lo mejor de la gastronomía.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” - Sugeridos del chef - Sugeridos del
    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” - Sugeridos del chef - Sugeridos del

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    CAP. “Administración y Marketing”

    11.2.- Estrategias de Precio:

    En la estrategia de precio se hará con” Penetración De Precios “, ya que iniciaremos con

    un precio bajo para conseguir una penetración de mercado rápida y eficaz, y así atraer

    rápidamente el publico objetivo.

    Se hará un descuento a las 100 primeras personas que consuman el menú de un 40%.

    Se hará descuentos en los platos de comida y se ofrecerán entradas los primeros 30 días.

    Se hará descuentos especiales a los clientes que consuman toda la semana.

    Se premiaran con productos como tenedores, platos, tickets, etc. a los clientes usuales.

    Se premiaran con descuentos

    los niños menores de 5 años y a los personas mayores de

    65 años.

    Se premiaran con descuentos especiales a las personas que consuman platos típicos de la

    región.

    11.3.-Estrategias de Promoción:

    La administración del restaurante el” menú” asume diversas técnicas para dar a conocer

    los servicios que brinda la empresa, entre los cuales se encuentra: la publicidad por

    medios de comunicación escritos, radiales, audiovisuales, informáticos, vallas publicitarias

    y folletos. De igual forma se promociona a la empresa por medio de los eventos sociales

    En esta estrategia brindaremos lo siguiente:

    Se harán publicidad masiva por la radio en programas especiales y noticieros, en los

    mejores horarios.

    Se harán publicidad por la televisión en programas especiales y noticieros en los

    mementos del desayuno y el almuerzo.

    En facebook abrir una cuenta personal y de ella abras una Página de Fans, ésta es la que se

    a usara para promocionar la empresa.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 11.2.- Estrategias de Precio : En la

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    CAP. “Administración y Marketing”

    También se hará campañas de email marketing, que no es sólo enviar emails a lo loco a

    todo mundo. el email marketing es una estrategia en la que le mandaremos información

    valiosa a todas las personas que te han dado permiso de enviarle información. (Marketing

    directo)

    Se harán volantes y folletos, indicando la calidad de los platos de comida, calidad de

    infraestructura, calidad de servicio, dando la información necesaria de la empresa. Para

    así que el cliente pueda llevarse a casa y luego compartir con la familia.

    Rotular los automóviles de los socios y directivos de la organización con el logo de la

    empresa del restaurante el “Menú”.

    Poner calcomanías de la empresa en todos los autos de los clientes actuales.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” También se hará campañas de email marketing,
    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” También se hará campañas de email marketing,

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    CAP. “Administración y Marketing”

    11.4.- Estrategias de Plaza:

    Una de las características de la empresa de servicio del restaurante el menú”, es la

    excelente ubicación que tendrá dentro de la ciudad. Estará ubicada en el jirón Moquegua

    N° 401 de la misma, una de las arterias principales de la ciudad de juliaca.

    En esta estrategia haremos saber a nuestros mercado objetivo donde se encuentra el

    producto que se está ofreciendo que es la calidad en la comida, entonces aquí brindamos

    lo siguiente:

    Hacer la publicidad con un Mapa de la ubicación del restaurante el “menú”.

    La empresa del restaurante el “menú” se encuentra en un lugar céntrico de la ciudad de

    juliaca.

    Para llegar a la empresas hay diversas formas ya que se encuentra en el centro de la

    ciudad,( taxi, moto taxi, moto lineal, etc.)

    En el Mapa de la ubicación en la página web está conectado a Google para que puedan

    visualizar cómo llegar a él por internet.

    La empresa del restaurante el “menú” tiene un anuncio visible en el exterior del local

    como anuncios en bambalinas, indicando que es un restaurante que brinda calidad en

    comida.

    11.5.- Estrategia del Personal:

    Como en toda empresa sea productora de bienes o servicios, la gran responsabilidad de

    las actividades recaen sobre el personal que labora en ella, sea cual sea el nivel que ocupe

    en la organización. Es por esto que cada persona que ocupe un cargo dentro de una

    empresa, debe estar preparado para dicho cargo, debiendo asumir lo bueno y lo malo de

    su desempeño y las consecuencias que esto acarrea, capacitando siempre al personal y

    actualizando.

    En este sentido, vale decir que la empresa del restaurante el “menú” cuenta con una

    estructura organizativa claramente definida, donde cada empleado ocupa el cargo para el

    cual fue contratado. Hay un personal dedicado exclusivamente a la recepción, prestando

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 11.4.- Estrategias de Plaza : Una de

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    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    sus servicios de atención al público en general , Con este personal es que el cliente tiene

    el primer contacto, es allí donde se dan informaciones, se realizan las ventas personales

    de los paltos de comida. El personal de seguridad y vigilancia está debidamente

    identificado, de manera que el cliente tenga conocimiento de quienes lo están

    protegiendo empresa. El resto del personal como son el gerente, mozos, el chef, los

    ayudantes cocina, etc., al igual que los antes mencionados y el personal administrativo,

    fue escogido luego de una rigurosa selección con el fin de que el servicio que presta la

    empresa fuese de buena calidad y que cada quien tuviese claro el papel a desempeñar en

    la organización . Estas estrategias seguirán dándose, para una mejor atención al cliente y

    satisfaciendo sus necesidades.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” sus servicios de atención al público en

    11.6.- Estrategia de la evidencia física:

    La empresa del restaurante el “menú” cuenta con una infraestructura bastante armoniosa

    y llamativa, es una edificación en la cual se cuidaron muy bien los detalles de presentación

    del inmueble.

    Posee una excelente decoración tanto en la recepción, mesas y sillas. La decoración y

    dotación del restaurante es bastante adecuada para el lugar.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” sus servicios de atención al público en

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    CAP. “Administración y Marketing”

    El restaurante del “menú” en todo su conjunto, en toda su estructura presenta mucha

    pulcritud, el servicio es presentado al cliente cuidando mucho de estos detalles, lo que sin

    duda redunda positivamente en la actitud del cliente hacia el restaurante.

    Otro detalle que tiene el restaurante es la uniformidad de los mozos, el personal de la

    cocina, el chef y la plana administrativa en general, nos identificamos con un solo color

    de uniforme.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” El restaurante del “menú” en todo su

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    12.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.-

    El presente cronograma del restaurante contiene las actividades que realizara la empresa

    para el año que entra (2013).

    ENERO

    FEBRERO

    MARZO

    ABRIL

    MAYO

    JUNIO

    20-01-13

    04-02-13

    02-03-13

    06-04-12

    12-05-13

    04-06-13

    Inauguración de la empresa y presentación del personal, directivos y trabajadores ante la población y los consumidores, todo esto en la ciudad de juliaca.

    Estudio de los competidores de la empresa y publicación de la empresa en la web.

    La contratación de personal calificado para el área de publicidad.

    La invitación de la empresa a Gastón Acurio para promocionar del restaurante.

    Aplicación de la reingeniería en la empresa con la participación de los socios mayoritarios.

    La alianza estratégica con los proveedores de la empresa para que pueda reducir sus costos para así generar más utilidades.

    24-01-13

    20-02-13

    10-03-13

    20-03-13

    21-05-13

    20-06-13

    Actividades de:

    Presentación de

    La contratación

    Participación del

    Cursos de taller

    Actividades por

    Planeación,

    nuevos platos

    de un segundo

    restaurante en la

    para el personal

    el cumplimiento

    Organización

    de comida ante

    chef para el

    feria gastronómica

    de cocina y

    de los primeros

    promoción,

    los

    restaurante y

    de “ mistura “

    personal

    seis meses del

    publicidad, etc.

    consumidores.

    personal

    administrativo.

    restaurante en

    Del restaurante

    capacitado que

    el mercado.

    el “menú”.

    colabore con el nuevo chef.

    28-01-13

    30-02-13

    20-03-13

    30-04-|13

    27-05-13

    28-06-13

    Lanzamiento del

    Reuniones de

    Actividades por el

    Reuniones de

    Organización

    Cursos de

    plato

    capacitación

    2do mes de la

    capacitación para

    de la empresa

    capacitación

    representativo

    para el

    empresa en el

    el personal de

    de una feria

    para el personal

    del restaurante y

    personal

    mercado.

    cocina, mozos, etc.

    gastronómica

    en general .

    premiación a los

    administrativo

    En la casa de el

    para darle mas

    clientes que consumieron durante el mes.

    y directivos.

    socio juan perez.

    promoción al restaurante.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 12.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.- El presente cronograma

    Página 34

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    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    12.- PRESUPUESTO.

    Uno de los aspectos más fundamentales a la hora de elaborar un plan de negocio, es la

    elaboración de un presupuesto inicial y estimado.

    Elaboración de un Presupuesto Inicial, , es primordial configurar un presupuesto inicial,

    que aunque posteriormente se aleje del gasto real, nos aportará una visión del volumen

    total de gastos necesarios y por tanto, nos abrirá los ojos, de lo que en realidad

    cuesta nuestra idea, del presupuesto total de nuestro restaurante ósea el costo total.

    Así comprobaremos si tenemos capacidad económica suficiente para llevarla a cabo o por

    el contrario desestimarla y dedicarnos a otra cosa. Inversión necesaria y gastos generales

    El cuadro del libro refleja, una inversión tipo, donde se elige la opción intermedia del

    alquiler de local vacío. Si buscamos bien a través de medios como internet, publicidad y

    sobre todo localizando locales por las calles, podemos encontrar opciones interesantes.

    El resto de las opciones también son válidas; compra de un local vacío, traspaso o el

    Simple alquiler de un restaurante equipado, pero hemos elegido la solución intermedia

    para acercarnos a nuestro modelo en tiempos de crisis, encontrarle un equilibrio.

    • Confección del presupuesto:

    En una entidad de servicios como son los restaurantes, lo primero que se precisa es

    conocer la capacidad de carga del mismo, para de acuerdo a los históricos (si existen)

    estimar la ocupación.

    Una vez que se tiene esta información, la administración estará en condiciones de

    preparar un presupuesto de venta y a partir de él establecer los presupuestos de costos y

    gastos y con ello obtener los resultados previsionales en el Estado de Resultado, el flujo de

    caja o efectivo y el Balance General presupuestado.

    • Presupuesto de Ventas

    Sobre cómo calcular el presupuesto de ventas han existido varias teorías, una de ellas es la

    propuesta basada en el método científico por los norteamericanos Walter

    Rauntestrauch y Raymod Viller en su obra “Budgetary Control”, cuya obra fue criticada,

    más adelante, pero sin propuesta de solución, por el mexicano Cristóbal del Río González

    en su libro “El presupuesto”. No obstante ambos coinciden en que deben tomarse como

    elementos para el cálculo indicadores tales como:

    Ventas del año anterior.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 12.- PRESUPUESTO. Uno de los aspectos más

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    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    Factores específicos de ventas: (vienen a constituir la variación esperada sobre las

    ventas reales del período en curso).

     

    o

    Ajuste.

    o

    Cambio.

    o

    Corriente de crecimiento.

    Fuerzas económicas generales (% estimado de realización de las ventas por la

    situación económica prevista).

    Influencia administrativa (% estimado de la realización de las ventas por las

    decisiones de la administración de la empresa).

    Y aunque lo anterior parece un poco complejo, puedo decirles que calcular los

    presupuestos de ventas puede ser simplificado si se cuenta con la información adecuada.

    En mi opinión existen tres datos que no pueden ser obviados:

    Ingresos proyectados en igual período del año anterior.

    Real de ingresos en igual periodo del año anterior.

    Cantidad de clientes atendido en igual período del año anterior.

    Para ello se deben tomar en consideración todos aquellos factores, tanto internos como

    externos que puedan ejercer alguna influencia sobre la organización, y muy importante, si

    se cuenta con históricos, evaluar el comportamiento de crecimiento o decrecimiento en

    años anteriores, algunos elementos a considerar como ejemplo serían los siguientes:

    Internos:

    • - Capacidad de carga

    • - Comportamiento de la afluencia de clientes al restaurante

    • - Variaciones de precios ocurridas

    • - Etc.

    Externos:

    • - Nuevas leyes y resoluciones

    • - Valuación de la moneda en que se opera

    • - Precios de la competencia

    • - Etc.

    Usted como administrador determinará en qué porciento está la empresa en condiciones

    de incrementar o disminuir los planes de venta para el siguiente período. Para el ejemplo

    anterior aplicaré una tasa de crecimiento del 2%.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing”  Factores específicos de ventas: (vienen a

    UANCV

    Asignatura:

    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 13.- RECOMENDACIÓN. Dentro de las personas que

    13.- RECOMENDACIÓN.

    Dentro de las personas que invierten en un restaurante, pocos son los que se preocupan por

    averiguar objetivamente los gustos y preferencias de sus clientes potenciales, así como las

    nuevas tendencias gastronómicas entre ciertos grupos de población.

    Tampoco analizan con cuidado la competencia directa e indirecta que podrían enfrentar

    tales como restaurantes con menús similares y otros de opciones gastronómicas diferentes.

    El contar con alguien que cocina muy bien y capital no es lo único necesario para montar

    un restaurante y mucho menos, garantizar su éxito; se necesita además tener un menú de

    alta calidad gastronómica, variedad y presentación, además de una ambientación ideal, un

    servicio amable y eficaz, precios razonables, localización muy conveniente, poca o nula

    competencia, buena publicidad y, por supuesto, una buena administración.

    El tiempo promedio de maduración de un restaurante independiente suele ser de 1 a 2 años.

    No basta con abrir sus puertas para que un restaurante poco a poco adquiera prestigio y

    logre su punto de equilibrio, mucho menos utilidades.

    Los emprendedores atrevidos olvidan que las ventas de un restaurante dependen en buena

    medida del gasto en publicidad y promociones, y éste casi siempre se escatima.

    Otros gastos generalmente subestimados o ignorados son los impuestos, intereses

    financieros, seguridad social, liquidación ocasional de personal, demandas laborales

    inesperadas, alzas en materias primas, rentas y servicios, renovación de permisos,

    mantenimiento de equipo, fumigaciones, etc.

    UANCV Asignatura: “Marketing de Servicios” CAP. “Administración y Marketing” 13.- RECOMENDACIÓN. Dentro de las personas que

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    “Marketing de Servicios”

    CAP. “Administración y Marketing”

    14.- CONCLUSIONES.

    Siempre debemos atender las necesidades del cliente para esto es necesario: escuchar-

    proponer - concluir.

    Al presentarse con el cliente hay que incluir información: nombre, cargo, nombre

    restaurante y sobretodo hacer sentir cómodo al cliente antes de presentar la carta o

    menú, hay que ofrecer un aperitivo (si es que el cliente lo desea).

    Al presentar la carta, se

    presenta primero a las damas: de la más grande a la más joven,

    luego a los caballeros, de la misma manera todo en sentido contrario al de las manecillas

    del reloj, proporcionándola abierta por el lado derecho.

    Si la casa, restaurante cuenta con un menú alternativo (menú del día o temporada) se

    presenta antes para que el cliente tenga a consideración, después es demasiado tarde el

    cliente ya tomo su decisión y no desea confundirse.

    Si el cliente tiene alguna duda se debe responder clara y concisamente, el divagar

    demuestra falta de conocimiento: ¡Es necesario conocer la carta! (ingredientes, platillos,

    historia, ubicación, gramaje). Es una falta de protocolo no conocer el lugar donde

    laboramos o pedir ayuda de otros para explicar.

    Saber el porqué de la carta, en ciertas ocasiones nos encontramos con el hecho de que no

    sabemos por o a qué se debe el nombre de un platillo, es importante preguntar antes de

    estar frente a un cliente.

    Si el comensal pide consejo en la toma de decisión para ordenar un platillo se deben dar 2

    opciones máximo tres, el cliente después de la tercera opción deja de escuchar por eso

    debemos ser asertivos.

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    “Marketing de Servicios”

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