Nombre de la asignatura: Parcial de estudio:

Gestin de la Calidad y Productividad Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas sean estas, grandes o pequeas, locales o nacionales e internacionales, enfrentan nuevos desafos administrativos. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes, siendo por tanto la calidad el tema dominante de toda empresa. En este primer parcial, las temticas de estudio se orientan a que usted asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que debe trabajar en conjunto para una alineacin organizacional productiva. La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los aos muy variadas. En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos humanos y la administracin de procesos.

La Gestin de la Calidad coincide en remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora continua. Los trabajos en Gestin de la Calidad inciden en la importancia de la participacin y el compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formacin en conceptos, tcnicas y desarrollo de habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de participacin y trabajo en equipo; y la implantacin de programas de reconocimiento orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas, como reclutamiento y seleccin, sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos. En el mbito de la Gestin de la Calidad es necesario que las polticas de talento humano adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre s y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como: las personas, mtodos y recursos; y un output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea externo o interno y, adems, tendr valor intrnseco y evaluable para este. Por tanto, en una organizacin se dan un conjunto de procesos, que se realiza simultneamente y, adems, estn interrelacionados entre s, de manera que las salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso. Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados grficamente, poder ser medidos y controlados y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos clave tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos estratgicos son aquellos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias

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y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. Tambin resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesora didctica
En esta asignatura para el primer parcial de estudio, la gua consta de cuatro actividades de aprendizaje, para su desarrollo debe considerar lo siguiente: estudiar a profundidad los captulos correlacionados con la gua de estudios y el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James que se detalla a continuacin. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2. En el captulo 1, INTRODUCCIN A LA CALIDAD, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el tiempo el trmino calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra desde la pgina 3 hasta la 48 del texto. Asimismo, las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar desde la pgina 29 en adelante. En el captulo 2, LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES, desde la pgina 49 en adelante, estudiar la aplicacin de la calidad en los diferentes tipos de actividades, como son: en la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, por lo que han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del captulo 3 y el captulo 4. En el captulo 3, FILOSOFA Y MARCOS DE REFERENCIAS, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la pgina 92 hasta la pgina 129 del texto gua, usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad, con el fin de aplicarlos en la empresa. El captulo 4 trata sobre el ENFOQUE EN LOS CLIENTES, descrito desde la pgina 153 del texto, donde se analizan temas y subtemas referentes a la creacin e identificacin de clientes satisfechos, cmo entender las necesidades de los mismos, cmo recopilar y analizar la informacin sobre los clientes y cmo medir la satisfaccin. Es importante comprender que la empresa nunca contar con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos 5 y 6. Durante este primer parcial usted revisar el captulo 5 del texto gua de Evans James, que trata sobre LIDERAZGO Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, descritos desde la pgina 211; usted analizar las diferentes teoras y prcticas que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecucin de resultados. Tambin revisar el captulo 6, que trata sobre PRCTICAS DE RECURSOS HUMANOS, descritas desde la pgina 267 del texto gua. La prctica de los recursos humanos y su decidida participacin fundamentan a las mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El disear su trabajo y proponer sistemas de motivacin

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har que los equipos de alto desempeo no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de trabajo de las mismas. En este captulo trata de establecer el modo ms adecuado de disear y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para ello se presentan las polticas que integran la direccin de recursos humanos (D RR HH) y las variables de diseo organizativo que permiten su definicin. Tambin se recoge, desde la Teora de la Organizacin, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseo. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deber revisar el captulo 7. Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4. Para cumplir con esta actividad, primero revise el capitulo 7, que trata sobre LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS, descrito desde la pgina 329 hasta la pgina 376 del texto gua; se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las oportunidades de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la plena satisfaccin del cliente. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo. El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la interaccin entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la organizacin.

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice, mediante Gestin de la sinptico,y Productividad tema: LA un cuadro Calidad el siguiente Nombre de la asignatura:
Parcial de estudio:
EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, seale aspectos importantes que se Primero consideran al aplicar la calidad de cada periodo estudiado.

2. Revise

Planteamientos

y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN XEROX, descrito desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 36.

3. Realice

una entrevista al propietario de una empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad en esta empresa durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de la entrevista.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad. Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje, observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, as como los principios de la calidad total; ENTENDIENDO SOBRE TODO QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES Y ACCIONISTAS implica anticiparse a las necesidades de los mismos. Tambin debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos los recursos necesarios para que su desempeo sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise desde la pgina 18 en adelante, aqu usted entender la relacin de los principios de Orientaciones la calidad total con la infraestructura, prcticas y herramientas que poseen y utilizan las empresas. didcticas

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin suficiente para cumplir con el primer planteamiento. Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en que el hombre incursiona. Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, describa sus puntos de vista, utilice un lenguaje tcnico y apropiado.

Criterios de evaluacin

Investigacin bibliogrfica Investigacin de campo Originalidad en la informacin Redaccin y presentacin del documento

20 % 30 % 40 % 10 %

Actividad de aprendizaje 1.2.

1.
De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 142 hasta la 145 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 7. Presente un informe claro y bien estructurado de esta pregunta. Resuelva el CASO I denominado TECSMART ELECTRONICS, descrito desde la pgina 145 hasta la 147 del texto gua Administracin y Planteamientos control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a

2.

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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje Puntaje Actividad de aprendizaje 1.1. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 1.2. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 1.3. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 1.4. Planteamiento Total 1 3 1

1 3 1

2 2 1

5 20

En caso de que el examen sea estrictamente necesaria la consulta de tablas, frmulas, esquemas o grficos, estos sern incluidos como parte del examen o en un anexo. EL EXAMEN SER SIN CONSULTA.

El tutor de la asignatura