CAPITULO 3: COMUNICACIN INTRODUCCION Las organizaciones de xito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y a la informacin,

dado que ellas han comprendido que estas contribuyen en gran parte, a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral, es decir, es un dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas en procura de la integracin y esfuerzo, para el fortalecimiento de la organizacin. Por esto, los miembros garantizan su conocimiento e identificacin con la organizacin debido a que ellos se sienten familiarizados con el desarrollo de las metas de la misma. Las organizaciones cumplen una serie de metas como planear, estructurar y distinguir patrones de comportamientos para los cumplimientos internos y externos; a travs de la informacin donde esta se convierte en un instrumento de retroalimentacin para la evolucin y control de la organizacin. La informacin debe ser clara y exacta para ser confiable permitiendo una comparacin entre ambiente y organizacin para que la inseguridad laboral sea menor. La comunicacin es un proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin, mensajes, decisiones teoras. Es un que hacer colectivo con el otro como persona, a travs de la cual ambos van construyendo su realidad, siendo gracias a una construccin como se va desarrollando el proyecto comn llamado sociedad, comunidad y organizacin. El proceso de conocer la comunicacin se inicia con la definicin del tema, para lo cual se presenta al lector la explicacin de cada parte del diseo donde el punto de vista terico de la comunicacin. Se espera que el lector domine los conceptos en su efecto los ampli pues se trata de dar a conocer lo mas representativo de la comunicacin. Para obtener correctamente el entendimiento del tema siguiendo el orden establecido de varias obras de diversos autores que han ofrecido y brindado su conocimiento completo el las diferentes reas de la comunicacin.

3.1. OBJETIVOS GENERAL Conocer como la comunicacin puede ser entendida como el proceso que permite al individuo interactuar con otros individuos, teniendo la capacidad de transmitir informacin a otras personas dentro de la organizacin, buscando as conocer sus componentes, caractersticas y las condiciones optimas deseadas para su realizacin eficiente.

ESPECFICOS Establecer las diversas teoras que muestran las diferentes escuelas frente al tema de la comunicacin. Conocer las limitaciones fsicas que se pueden presentar al momento de comunicarse. Conocer las diferentes caractersticas que traen consigo las teoras organizacionales. Establecer las diversas teoras que muestran las diferentes escuelas frente al tema de la comunicacin. Conocer las limitaciones fsicas que se pueden presentar al momento de comunicarse. Conocer las diferentes caractersticas que traen consigo las teoras organizacionales.

3.2. CONCEPTOS HAROLD KOONTZ La comunicacin se aplica a todas las fases de la administracin, es la transferencia de informacin de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderla.. IDALBERTO CHIAVENATO La comunicacin es una actividad administrativa que cumple propsitos principales: Proporciona informacin y comprensin necesarias para que las personas puedan desempear sus tareas. Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivacin, cooperacin y satisfaccin en los cargos.

ALBERTO MARTNEZ Proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a travs del mensaje y espera que esta ltima d una respuesta, ya sea una opinin, una actitud o una conducta. BENETSON Y STEINER Es la transmisin de informacin, ideas, emociones, habilidades, por medio de smbolos, palabras, cuadros, figuras, grficas,.... WRIGLIT Es el proceso mediante el cual se transmite significados de una persona a otra. 3.3. PROCESO COMUNICACIONAL Es el proceso a travs del cual se da la comunicacin por la relacin de varios elementos

FUENTE Encodificador Tcnicas de comunicacin Actitudes Nivel de conocimiento Situacin sociocultural

MENSAJE Elementos Estructura Tratamiento Contenido Cdigo

CANAL

RECEPTOR Decodificador Tcnicas de comunicacin Actitudes Nivel de conocimiento Situacin sociocultural

Vista Odo Tacto Olfato Gusto

Ruido
RETROALIMENTACIN

El proceso comunicacional se puede percibir as:

A Emisor B Receptor R

Intencin
Accin o resultad o R Encodifica Smbolos Imgenes Accin R Mensaje Elementos Estructur R R

Decodifica

Smbolos Imgenes Accin Medio A transmite B recibe

R

Percibe

Persona

Accin o resulta
R Retroalimentacin Smbolos Imgenes Accin

Figura 19: Proceso Comunicacional

3.4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN Para que se realice el acto de la comunicacin y el proceso anterior, son indispensables los siguientes elementos:

3.4.1. FUENTE
Es el origen de la informacin, puede comunicarse consigo misma y trata de producir un estimulo. Es importante anotar que en la comunicacin oral la fuente y el emisor son el mismo elemento. 3.4.2. EMISOR Es quien empieza la comunicacin, debe tener ideas, informacin y un propsito para comunicar. 3.4.3. RECEPTOR Persona que recibe la informacin que le ha sido enviada por el emisor. Ambos deben ser hbiles para hablar, para leer, para escribir o escuchar y para razonar, el nivel de conocimiento influye en su capacidad para recibir y transmitir mensajes. Deben tener: 3.4.4. CODIFICADOR Toma las ideas y las dispone en un cdigo, en la comunicacin persona apersona esta funcin la cumple la capacidad motora de la fuente, los mecanismos vocales, los sistemas musculares de la mano y de las dems partes del cuerpo. El cdigo es un sistema comn organizado de signos o smbolos, regidos por reglas en la emisin y recepcin de mensajes y constituyen verdaderos sistemas de comunicacin, puede ser simple cuando maneja un solo tipo de signos y, complejo cuando emplea signos tomados en prstamo de otros cdigos. El cdigo es un sistema de seales conocido de antemano por el emisor, enviar el mensaje. Los cdigos se clasifican en tres grandes grupos: LOS CDIGOS LINGSTICOS. como por ejemplo una lengua. Estn constituidos por signos y reglas

LOS CDIGOS PARALINGSTICOS. Son sistemas de signos que aunque no se identifican con el lenguaje estn prximos a el, al cual apoyan, complementan o sustituyen en los procesos de la comunicacin. LOS CDIGOS EXTRALINGSTICOS. Su caracterstica es la autonoma funcional con respecto al lenguaje y la falta de relaciones directas de recodificacin sustitucin o auxiliaridad con el mismo. Muchos cdigos lingsticos se emplean combinadamente con signos lingsticos.

Hechos reales, juzgar las cosas con rigor de extremos: blancas o negras, limpias o sucias, buenas o malas; la falsa identificacin por extensin, el uso de palabrera vana y finalmente, el uso de trminos abstractos que aparentemente dicen mucho, pero que sin un mismo referente no dicen nada. La percepcin puede definirse de una manera general como la conciencia que una cosa viviente tiene de su medio ambiente. Las personas tienden a seleccionar los elementos que son esenciales para sus necesidades y recodificar la diversidad de los elementos en una forma ms abstracta. La asimetra en la percepcin puede causar problemas en la comunicacin. Factores sensoriales, edad, sexo, niveles de educacin, nivel econmico, diferencias regionales, religin y otras afiliaciones, personalidad e intereses: FISICAS. Fallas,deficiencias o seleccin inadecuada de la fuente de los medios utilizados para transportar el mensaje. FISIOLGICAS. Se ocasionan por malformaciones, disfunciones y otras limitantes funcionales de las personas que intervienen en el proceso. PSICOLGICAS. Parten de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que lo rodea, sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos. ADMINISTRATIVAS. La estructura y el funcionamiento de la organizacin y el proceso administrativo mismo en accin, dan lugar a problemas de comunicacin. Estas barreras se explicarn ms profundamente, cuando se est hablando de la comunicacin en la organizacin.

3.4.5. EL MENSAJE Es el propsito que se va a transmitir, el producto real.

Cuando hablamos, la conversacin es el mensaje. Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando dibujamos o pintamos, la imagen es el mensaje. Cuando hacemos gestos, las expresiones son el mensaje.

CONDICIONES QUE AFECTAN EL MENSAJE LAS HABILIDADES: Hablar, leer, escuchar y razonar.

 LAS ACTITUDES: Que influyen en el comportamiento preestablecidas. CONOCIMIENTO: No se puede comunicar lo que no conocemos.

de

ideas

Nuestras creencias y valores actan para influenciarnos. El mensaje puede estar afectado tambin por el cdigo o grupo de smbolos que utilizamos, el contenido del mensaje en s y las decisiones del emisor con base en un conjunto de reglas. La transmisin se puede producir de diversas maneras, transmisin simple es el dialogo de dos; transmisin mltiple, la prensa la radio y la televisin. 3.4.6. EL CANAL Es el medio a travs del cual viaja el mensaje, los ms comunes son: El aire para la palabra hablada y el papel para la escritura, pero tambin pueden intervenir cables y hondas elctricas. Puede ser verbal y escrito. Se puede transmitir a travs de un memorando, un computador, el telfono, un telegrama, la televisin (transmite gestos, indicios visuales). Puede ser simple cuando no presupone otros medios y compuestos cuando interviene otro medio o cadena de medios, ejemplo los medios masivos de comunicacin. 3.4.7. EL DECODIFICADOR Es comprender o asimilar los mensajes que fueron enviados y los asocia a un significado usando el mismo cdigo, ac impera el buen entendimiento del mensaje por que a partir de ah se da la retroalimentacin. 3.5. TIPOS DE LA COMUNICACIN 3.5.1. LA COMUNICACIN DIGITAL Consiste en transmitir informacin mediante la combinacin de signos-arbitrarios, convencionales, que no guardan semejanza alguna con las ideas u objetos que representan (REFERENTES). El cdigo Morse, por citar un ejemplo, procesa cualquier mensaje mediante combinaciones de puntos y rayas (CODIGO BINARIO). Los computadores electrnicos tambin trabajan. con cdigos digitales, binarios, pues substituyen los mensajes por perforaciones en determinados lugares de unas tarjetas o por impresiones magnticas en cintas. Los nmeros que son asignados a nuestros telfonos constituyen otro ejemplo de cdigo digital. Los semforos del trnsito tambin caen en esta categora.

3.5.2. LA COMUNICACIN ANALGICA Difiere de la digital en que existe alguna semejanza entre la cosa que se quiere transmitir y el signo usado para hacerlo. Aunque no podamos entender lo que nos dice un extranjero en su idioma, fcilmente comprendemos lo que nos quiere decir cuando nos mira con rabia y nos muestra un puo cerrado. "Virtualmente, es comunicacin analgica toda muestra comunicacin no verbal, incluyendo en este termino tanto los movimientos del cuerpo (expresin corporal) --gestos, posturas, expresin facial, inflexin de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las propias palabras- como tambin todas las indicaciones informativas que surgen del contexto en que se efecta la interaccin humana. Ejemplos: la ropa y el perfume que usamos, el lugar de la mesa donde nos sentamos, la hora en que llegamos a un encuentro, etc. comunican cosas de manera analgica. As como las actividades y ocupaciones del hombre son variadas y multifacticas, de la misma manera es posible registrar muchas formas de comunicacin, segn su perspectiva o punto de vista como se la tome y de acuerdo con el grado de participacin en el proceso por parte de los elementos: emisor, encodificacin, mensaje, canal, receptor, decodificacin. Por tales razones muchos tratadistas han intentado clasificarlas en estas formas o tipos de comunicacin:

COMUNICACIN INTERPERSONAL

COMUNICACIN COLECTIVA

*Es reciproca, por cuanto se puede *Es unilateral: la informacin no contar con la respuesta. regresa se queda en los receptores. Respuesta es otro acto comunicativo. *Bsicamente es lingstica. *Adems de lingstica se apoya en otros medios. *Es privada. *Suele ser directa, pero *Es pblica. tambin *Suele ser indirecta, pero a veces es

indirecta como en las cartas y la directa como en un discurso oratorio. comunicacin por telfono. *Es ms informal que formal. *Es ms forma que informal.

3.5.3. LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Y COLECTIVA Comunicacin interpersonal: implica dos o pocas personas relacionadas directa o indirectamente, las cuales intercambian el papel de emisor y receptor. El medio ms importante es el lenguaje (oral o escrito), aunque no el nico.

A A Emisor Receptor

B B Receptor Emisor

Figura 20A: Elementos de la Comunicacin. Comunicacin colectiva: no hay cambios de papeles de emisor y receptor; por lo tanto, no se esperan respuestas dentro del mismo proceso de comunicacin. En el papel del emisor, puede estar una o varias personas para interpretar y codificar una informacin personal o institucional; los mensajes son transmitidos a travs de diversos medios como la radio, la televisin, la prensa, las revistas, las cartas circulares, etc. Para ser recibidos y codificados por personas de una colectividad o grupo; este como receptor, adquiere la informacin recibida, que puede traducirse en la llamada opinin. Individualmente los miembros del grupo pueden enviar respuestas, pero estableciendo unos actos de comunicacin, que en este caso puede ser interpersonal (por ejemplo, cartas, llamadas, entrevistas). MEDIOS EMISOR (Personas,
entidad)

RECEPTOR

MENSAJE

Personas de un grupo

RESPUESTAS

Figura 20B: Elementos de la Comunicacin.

Otros tipos de comunicacin CRITERIO TIPO EXPLICACIN

Cambio continuo de papeles de Grado de participacin del emisor y receptor Unilateral Reciproca emisor y receptor. No hay cambio de papeles; solo se da un ciclo comunicativo. Interrelacin de persona a persona; el Tipo de emisor y receptor Colectiva Interpersonal medio por excelencia es el lenguaje oral. El emisor puede ser una persona o institucin, y el receptor una colectividad El medio es el lenguaje natural, Tipo de cdigo Lingstica Extralingustica apoyado por cdigos, paralingusticos. Empleo de al lenguaje. cdigos distintos Comunicacin oral y escrita, en todas sus formas. Comunicacin con seales, banderines, humo. Comunicacin televisiva, radial, por prensa, cine.

EJEMPLOS
Un dialogo, una conversacin, una entrevista. Un aviso radial, una cartelera, un discurso oratorio. Conversacin, entrevista cara a cara.

 Tipo de mensaje Publica Privada

No trasciende el mbito personal, es cerrada.

Conversacin, carta personal.

Pieza musical, comunicado de prensa, aviso publicitario. Expresiones corporales, carta familiar, conversacin. Texto expositivo, conferencia, etiquetas, cartas comerciales.

Trasciende lo personal, es abierta, se dirige a un pblico. Espontneo y libre, sin planeacin, ni sujecin a patrones.

Informal

Estilo

Formal

Se sujeta a patrones o exigencias establecidas, adems del cdigo. No trasciende la comunidad, o institucin; relativamente cerrada. Cartelera, rdenes, memorando. Cuadros de exposicin, avisos generales. Trasciende la comunidad o institucin; es abierta. De naturaleza vocal auditiva. Impresiona el odo y la vista. Grabacin, conversacin, mensaje radial. Cine, T.V., betamax. Libros, signos de los

Radio de accin

Interna

Externa

Naturaleza del canal

Oral

Audiovisual Visual

sordomudos, tableros. Solo impresiona la vista.

Direccin Horizontal

Se da entre miembros de un mismo rango.

Reunin de un sindicato, dilogos.

Vertical (ascendente, descendente)

Flujo comunicativo entre personas de mayor a menor rango o viceversa. Se da a travs de canales simples; implica presencialidad. Se da a travs de

Leyes, decretos, solicitudes.

Proyeccin en una sala, coloquio.

Extensin del canal

Directa

Indirecta

canales complejos, que Peridico, avisos por implican cadenas de medios. televisin.

3.6. LA RETROALIMENTACIN, RUIDO Y REDUNDANCIA Llamada tambin informacin de retorno. Se trata de las reacciones inmediatas y espontneas del receptor ante el mensaje, las cuales son recibidas por el emisor por diferentes medios (por una mirada, por los gestos) y que le permiten reajustar su accin emisora. La retroalimentacin juega un papel central en el proceso de la comunicacin, pues constituye prcticamente el cierre del mismo, sin el cual no hay garanta de que se haya logrado la comunicacin. El poder observar la reaccin del receptor al mensaje de la fuente, constituye un factor fundamental a fin de poder evaluar si el propsito u objetivo de la comunicacin fue alcanzado o no, as como el grado en que sta se logr.

El mayor obstculo para la retroalimentacin es la defensividad, es decir, la resistencia de la gente a recibirla, sea tomar una posicin no receptiva a la retroalimentacin. 3.6.1. QU EFECTOS TIENE LA RETROALIMENTACIN? Toda retroalimentacin transmitida adecuadamente debe tener los siguientes efectos: Mejorar la transmisin de lo que se comunica: dado que las personas involucradas en el acto comunicativo, van verificando si estn comunicando lo que desean comunicar. Reducir la distorsin o aumentar la precisin de lo que se comunica: a travs de una constante verificacin y reorientacin, en caso de existir errores. Facilitar el proceso de aprendizaje: gracias a la retroalimentacin la gente sabe lo que hizo bien o lo que hizo mal y como corregirlo.

3.6.2. CMO PROPORCIONAR LA RETROALIMENTACIN? Se proporciona de manera frecuente Cuando la retroalimentacin se proporciona de manera peridica y sistemticamente ms que eventualmente. Se proporciona tanto la retroalimentacin positiva como la negativa Es decir, no se centra solamente en las desviaciones del desempeo, sino tambin en lo que estuvo bien hecho. Se proporciona verbalmente Por desgracia la comunicacin no verbal se presta a muchas distorsiones y depende para su interpretacin de las caractersticas de personalidad, tanto de quien la proporciona como de quien la recibe. Se proporciona por una fuente claramente identificable Es claro el poder y la influencia del que Retroalimenta sobre el retroalimentando.

3.6.3. RUIDO Se denomina ruido a cualquier perturbacin experimentada por la seal en el proceso de comunicacin, es decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el afectar a cualquiera de sus elementos. Las distorsiones del sonido en la conversacin, en radio, televisin o por telfono son ruido, pero tambin es ruido la distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el alumno que no atiende aunque este en silencio... Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicacin es habitual introducir cierta proporcin de redundancia en la codificacin del mensaje. 3.6.4. LA REDUNDANCIA En el cdigo del mensaje consiste en un desequilibrio entre el contenido informativo y la cantidad de distinciones requeridas para identificar. + Mensaje - Informacin

La redundancia es la parte del mensaje que podra omitirse sin que se produzca prdida de informacin. Cualquier sistema de comunicacin introduce algn grado de redundancia, para asegurar que no hay prdida de informacin esencial, o sea para asegurar la perfecta recepcin del mensaje. 3.7. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN Cada uno de los elementos o factores del proceso comunicativo, determinan una funcin diferente de la comunicacin o cdigo utilizado. Estas funciones fueron formuladas inicialmente para investigar el lenguaje verbal. Sin embargo, hoy son de gran utilidad en el estudio de otras formas de comunicacin, como las de tipo audiovisual o audio-oral, incluso en aquellas basadas en los gestos, el contacto fsico, la proximidad, la expresin facial, etc. Las funciones de la comunicacin, tambin llamadas funciones del lenguaje, son las siguientes: 3.7.1. FUNCIN REFERENCIAL O COGNOSCITIVA Se orienta hacia la realidad a la cual aluden el mensaje o el discurso. Pretende brindar informacin verdica y objetivo, que corresponda fielmente a la realidad, ejemplo: Todo texto de carcter cientfico es referencial.

3.7.2. FUNCIN EMOTIVA O EXPRESIVA Est centrada en el emisor y expresa la actitud del hablante hacia aquello de lo que est hablando, expresa sentimientos y emociones sean reales o fingidas. Generalmente esta funcin es inconsciente. Ejemplo: Cuando alguien dice Apenas son las cuatro de la tarde?, nos da a entender que le ha parecido el da muy largo o que est aburrido. 3.7.3. FUNCIN CONNOTATIVA O CONMITIVA Est orientada al receptor, se enuncia en forma imperativa; es un tipo de mensaje didctico que utiliza recurso grficos o audiovisuales, que tiene como funcin decir vean, recuerde que, tenga en cuenta que. 3.7.4.FUNCIN FCTICA O DE IMPLICACIN Est orientada hacia el contacto de emisor y receptor a travs de la palabra para iniciar, mantener, prolongar o interrumpir un acto comunicativo. No necesariamente tiene contenido. Ejemplo: Aj?; Ok; listo! 3.7.5. FUNCIN POTICA O ESTTICA Esta comunicacin le da mucha importancia al mensaje en si mismo. En esta funcin se aplican principios especiales de estilstica semitica, ya que una obra pictrica, una escultura, un poema o una obra literaria, son observados o ledos y el mensaje lo da el mismo objeto por lo que pueda transmitir. 3.7.6. FUNCIN METALINGSTICA Est centrada en el cdigo que hace comprensible el mensaje. Por medio del lenguaje es posible hacer una explicacin del lenguaje mismo (Metalenguaje). 3.7.7. FUNCIN RETRICA Desde el punto de vista retrico, la comunicacin consiste en un acto unidireccional, como disparar una flecha a un blanco. toda la actividad de la comunicacin, se centra en la accin unidireccional de hacerle algo a alguien, hacindose hincapi en el emisor y en su capacidad de comunicacin. Esto significa que de la manera en que construye, organice y transmita su mensaje; depende la efectividad de su discurso. Ejemplo: Los conferencistas de cualquier ndole. 3.8. MODELOS DE COMUNICACIN

En virtud de ser un proceso universal, la comunicacin ha sido estudiada por todas las ciencias sociales. De ah que se encuentren diversos modelos de

comunicacin, cada uno imbuido de los conceptos y caractersticas de las diferentes ciencias que los crearon. Creemos que constituye un ejercicio til pasar una rpida revista por algunos de los modelos ms conocidos. No solamente este trabajo equivale a una ojeada histrica hacia el enriquecimiento del concepto de comunicacin, sino que nos presentar los mltiples aspectos del proceso de la comunicacin. Examinaremos los siguientes tipos de modelos: Modelos fsicos Modelos psicolgicos Modelos sociolgicos Modelos antropolgicos Modelos socio-psicolgicos Modelos semiolgicos Modelo Habermasiano Modelo Gadameriano 3.8.1. MODELOS FISICOS El paradigma de este tipo lo constituye el esquema famoso de Shannon y Weaver. Fuente Transmisor

Seal

Receptor

Destinatario

Mensaje

Ruidos
Figura 21: Modelos Fsicos

Mensaje

Este esquema nos dice que una fuente emisora selecciona ciertos signos de un repertorio alfabeto, organizando con ellos un mensaje (organizacin secuencial), que es transmitido mediante la emisin de seales o estmulos fsicos; mediante un canal electrnico o mecnico. Las seales son recibidas por un mecanismo receptor, que tambin las decodifica o descifra, es decir, reconstruye los signos a los cuales corresponden las seales. De esta manera, el mensaje es recibido por el destinatario. Interferencias fsicas pueden ocurrir durante la transmisin. Llamadas genricamente, "ruido", que hacen que el mensaje no siempre se transmita fielmente. Adems, conspira contra la transmisin fiel la sobrecarga de los canales. En cambio, refuerzan la fidelidad de la transmisin, la redundancia y la repeticin. Shannon y Weaver no estaban interesados en los aspectos psicolgicos de la comunicacin. As, cuestiones del orden: Qu papel tienen las actitudes del receptor en la comunicacin! no son directamente derivable de su modelo.

Tampoco estaban interesados en los aspectos dinmicos de la comunicacin humana, considerada separadamente de otros posibles sistemas de comunicacin. De aqu que ste modelo haya recibido el nombre de "modelo de telecomunicacin", campo en el cual ha tenido una fecundidad admirable. El modelo de Shannon y Weaver fue exclusiva y explcitamente desarrollado por sus autores para la telecomunicacin; es decir, para estudiar los equipos tcnicos (micrfonos, auriculares, altoparlantes, cables, etc) y no para estudiar sus agentes o destinatarios humanos. No fue culpa de los autores del modelo que las ciencias sociales, por no poseer modelos propios, hayan hecho una extrapolacin de sus conceptos fsicos a la comunicacin humana y social, con la grave consecuencia de que toda la conceptualizacin inicial de la comunicacin fue impregnada por la orientacin mecanicista del modelo. Ya que estamos hablando de las limitaciones de los modelos mecanicistas, vamos a detenernos en una de ellas, bastante interesante, que consiste en que dichos modelos son ms aptos para representar la comunicacin de informacin del tipo llamado digital pero mucho menos aptos para representar los procesos ms sutiles de la comunicacin analgica. La comunicacin digital consiste en transmitir informacin mediante la combinacin de signos-arbitrarios, convencionales, que no guardan semejanza alguna con las ideas u objetos que representan (REFERENTES). El cdigo Morse, por citar un ejemplo, procesa cualquier mensaje mediante combinaciones de puntos y rayas (CODIGO BINARIO). Los computadores electrnicos tambin trabajan. con cdigos digitales, binarios, pues substituyen los mensajes por perforaciones en determinados lugares de unas tarjetas o por impresiones magnticas en cintas. Los nmeros que son asignados a nuestros telfonos constituyen otro ejemplo de cdigo digital. Los semforos del trnsito tambin caen en esta categora. Segn Colin Cherry[ la humanidad viene utilizando cdigos digitales binarios desde hace ya mucho tiempo. Unos 1500 aos atrs los celtas usaban un sistema de rayas. El propio cdigo Morse fue introducido en 1832, bastante antes de la formulacin del modelo de Shannon y Weaver. Los africanos con sus ton-toms y los pieles rojas con sus hogueras de lea verde ("seales de humo") ilustran el descubrimiento humano de que se puede transmitir informacin por medio de un cdigo de dos estados". La comunicacin analgica difiere de la digital en que existe alguna semejanza entre la cosa que se quiere transmitir y el signo usado para hacerlo. Aunque no podamos entender lo que nos dice un extranjero en su idioma, fcilmente comprendemos lo que nos quiere decir cuando nos mira con rabia y nos muestra un puo cerrado. Segn Watzlawick "La comunicacin analgica tiene sus races en perodos mucho ms arcaicos de la evolucin y posee, por consiguiente, una

validez mucho ms general que el modo de comunicacin digital, que es ms bien abstracto". Virtualmente, es comunicacin analgica toda muestra comunicacin no verbal, incluyendo en este termino tanto los movimientos del cuerpo (expresin corporal) --gestos, posturas, expre-sin facial, inflexin de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las propias palabras- como tambin todas las indicaciones informativas que surgen del contexto en que se efecta la interaccin humana. Ejemplos: la ropa y el perfume que usamos, el lugar de la mesa donde nos sentamos, la hora en que llegamos a un encuentro, etc. Comunican cosas de manera analgica. Ahora bien, segn Watzlawick en toda comunicacin existen dos elementos bsicos: un elemento de contenido, que se refiere a lo que queremos decir sobre algn objeto, y un elemento de relacionamiento, que se refiere a la relacin existente entre los interlocutores. Lo importante es que el contenido en general es transmitido mediante un cdigo digital, tal como el lenguaje, en cuanto la ndole del relacionamiento es indicado mediante un cdigo analgico o no verbal. Segn Watzlawick, "lo que le falta a la comunicacin digital es un vocabulario adecuado para las contingencias del relacionamiento". Por su parte, los cdigos analgicos padecen de una terrible imprecisin. Por ejemplo, cmo sabemos si unas lgrimas son de dolor o de alegra?. Aquella sonrisa, significa simpata o irona?. Este silencio, debo interpretarlo como tacto o indiferencia de mi interlocutor?. En cambio, debido a su flexibilidad y versatilidad (como la del alfabeto, por ejemplo), los cdigos digitales son capaces de describir muy exactamente cualquier fenmeno. En resumen, segn Watzlawick, aunque los cdigos digitales son muy limitados en vocabulario para las contingencias del relacionamiento, los cdigos analgicos son tan ambiguos e imprecisos que es necesario traducirlos a un cdigo digital para hablar del relacionamiento con cierta precisin: alguien tiene que explicar en palabras (digital) qu significan realmente esas lgrimas, esa sonrisa y ese silencio. La adopcin acrtica de los modelos mecanicistas por las ciencias sociales tal vez podra explicarse desde el punto de vista de una supuesta "coincidencia ideolgica". En efecto, los modelos mecanicistas tienden presentar la comunicacin como un fen-meno neutro, sin intencionalidad manifiesta fuera de la de transmitir fielmente un mensaje y sin una relacin evidente con la estructura social en la cual el proceso se desarrolla. Adems, los modelos mecanicistas privilegian la fuente de los mensajes, dejando la impresin de que ella es la creadora del mensaje. En cambio, los modelos colocan al receptor en una posicin pasiva, como de clientela de la fuente, como de objeto de la influencia

persuasiva o informativa de la fuente. Esta situacin de superioridad de la fuente sobre el receptor que se desprende subliminalmente del modelo, fue aceptada por muchos aos sin despertar reacciones negativas, quizs por el simple hecho de que ella refleja una situacin real de nuestra sociedad, en cuyas instituciones siempre existe un dominio de ciertos papeles o estratos sobre otros. De modo que los modelos fsico-mecanicistas, as como su adopcin por las ciencias sociales en general, slo comenzaron a ser puestos en cuestin cuando los movimientos de liberacin empezaron a reclamar una mayor igualdad entre fuentes y receptores. Fue as, por ejemplo, que Paulo Freire afirm que no debera haber educadores" y educandos" sino que todos somos aprendices". 3.8.2. MODELOS PSICOLOGICOS Estos modelos tratan de relacionar la parte fsica de la comunicacin con los procesos mentales de las personas que se comunican. Entre los ms conocidos estn los de Osgood, Hovland y Berlo. Menos conocido es el enfoque de Donald Stewart. El modelo de Osgood contiene un campo externo el mensajeque es considerado un estmulo: y un campo interno, dentro del cual se procesa la respuesta. El campo interno est dividido en tres niveles, correspondientes a las diversas maneras en que la respuesta puede ser procesada por la mente del individuo. La primera manera, que equivaldra al acto reflejo o impulsivo, es aquella en que el mensaje detona una respuesta sin que aparentemente intervengan los niveles de disposicin y representacin. Una segunda manera produce respuestas internas que a su vez actan como estmulos secundarios, provocando nuevas respuestas internas; y as, siguiendo, hasta terminar en una respuesta externa. Segn este camino, la decodificacin, la interpretacin y la recodificacin del mensaje puede realizarse a travs de diversos circuitos mentales del receptor. El modelo de Berlo que fue difundido profusamente en la Amrica Latina gracias a la publicacin de su libro El Proceso de la Comunicacin" por la Agencia de Desarrollo Internacional, utiliza los elementos bsicos de Shannon y Weaver (fuente, mensaje, medios y receptor) pero destaca algunas de las caractersticas psicosociales intervinientes. Como fue alumno de Osgood y recibi su influencia psicologizante, Berlo produjo tambin otro modelo que trata de establecer una relacin entre los procesos de comunicacin, aprendizaje y comportamiento. Este segundo modelo contiene diversas variables psicolgicas de que carece el modelo ms difundido tales como atencin, significado comprensin, aceptacin, compromiso por la accin y otros, adems de destacar el papel de la realimentacin. Ntese en los modelos psicolgicos un esfuerzo por apartarse de los modelos mecanicistas, humanizndolos. Pero el esfuerzo, aunque evidente, no consigue

superar el concepto de mecanismo y as vemos en los modelos de Osgood y de Berlo una interpretacin de la comunicacin como un juego de circuitos elctricos de funcionamiento ms o menos automtico, por los cuales circulan estmulos. Aunque esta limitacin puede deberse al uso de esquemas grficos, el hecho es que no aparece en los modelos la complejidad del proceso de la comunicacin tal como el mismo se realiza entre las personas que viven en un contexto real. El modelo de Hovland fue preparado con la intencin casi exclusiva de organizar los elementos y variables del cambio de acti-tud producido por la comunicacin social. El modelo sirvi de base para las investigaciones conducidas por Hovland y sus colabo-radores en la Universidad de Yale. Envin Bettinghaus comenta as el modelo de Hovland: Ntese que el modelo de Hovland no intenta especificar las relaciones precisas que existen entre los diversos factores, ni procura mostrar el carcter dinmico de la comunicacin. Esencialmente, el modelo nos dice que la comunicacin puede ser estudiada mediante varios enfoques y que existen relaciones entre los mismos". Entre los enfoques de la comunicacin que destacan sus aspectos psicolgicos, se incluye el de Donald Stewart, quien distingue claramente dichos aspectos de los aspectos puramente fsicos de la comunicacin. Seala Stewart que tanto las seales naturales como los smbolos comparten la misma propiedad fsica. Pero para que estas seales y smbolos contribuyan a la comunicacin, ellos deben transformarse en ideas. Slo as ello. Tendrn sentido para la persona. "Si es que las ideas realmente existen, son las mentes individuales las que las poseen. La implicacin, es, por tanto, que "sentido" es una funcin de las ideas". Stewart define la comunicacin como "un proceso fsico-mental cuya funcin es el enunciado de significados con sentido", el objetivo primordial de la comunicacin es que el receptor enuncie el sentido pretendido. Sentido es la expresin usada para describir el estado de espritu en que ciertas ideas se asocian o yuxtaponen armoniosamente con otras. Solamente las ideas son objetos del sentido. Los fenmenos fsicos como palabras, mesas y silla, no pueden tener sentido en s. El sentido es propiedad eminentemente humana, de la mente. El nfasis dado por Stewart a la idea de sentido como producto de dos o ms ideas que existen en una armoniosa yuxtaposicin o relacin, le lleva a destacar la importancia de la lgica que Stewart supone ser una cualidad innata de la mente humana. En consecuencia, para entender el proceso de la comunicacin no basta con entender la manipulacin de signos y medios, sino tambin debemos comprender el funcionamiento lgico de la inteligencia. En este sentido, Stewart se aproxima significativamente a la epistemologa gentica de Jean Piaget. Los modelos psicolgicos un esfuerzo por apartarse de los modelos mecanicistas, humanizndolos. Pero el esfuerzo, aunque evidente, no consigue superar el concepto de mecanismo y as vemos en los modelos de Osgood y de Berlo una interpretacin de la comunicacin como un juego de circuitos elctricos de funcionamiento ms o menos automtico, por los cuales circulan estmulos.

Aunque esta limitacin puede deberse al uso de esquemas grficos, el hecho es que no aparece en los modelos la complejidad del proceso de la comunicacin tal como el mismo se realiza entre las personas que viven en un contexto real. El modelo de Hovland fue preparado con la intencin casi exclusiva de organizar los elementos y variables del cambio de acti-tud producido por la comunicacin social. El modelo sirvi de base para las investigaciones conducidas por Hovland y sus colaboradores en la Universidad de Yale. Envin Bettinghaus comenta as el modelo de Hovland: El modelo de Hovland no intenta especificar las relaciones precisas que existen entre los diversos factores, ni procura mostrar el carcter dinmico de la comunicacin. Esencialmente, el modelo nos dice que la comunicacin puede ser estudiada mediante varios enfoques y que existen relaciones entre los mismos". Entre los enfoques de la comunicacin que destacan sus aspectos psicolgicos, se incluye el de Donald Stewart 31, quien distingue claramente dichos aspectos de los aspectos puramente fsicos de la comunicacin. Seala Stewart que tanto las seales naturales como los smbolos comparten la misma propiedad fsica. Pero para que estas seales y smbolos contribuyan a la comunicacin, ellos deben transformarse en ideas. Slo as ello. Tendrn sentido para la persona. "Si es que las ideas realmente existen, son las mentes individuales las que las poseen. La implicacin, es, por tanto, que "sentido" es una funcin de las ideas". Stewart define la comunicacin como "un proceso fsico-mental cuya funcin es el enunciado de significados con sentido". 3.8.2.1. ANLISIS DE LOS APORTES PSICOLGICOS PROCESO COMUNICACIONAL. Gran parte de las investigaciones en psicologa de la comunicacin, han adoptado el modelo fisicalista (informtica). Inicialmente los problemas no surgen en la existencia, uno de los elementos componentes del ser comunicativo, sino en torno a aspectos como: La caracterizacin particular de cada uno de los elementos y la relacin entre ellos. La concepcin del emisor como fuente o codificador de la realidad en el caso humano necesariamente introduce variables intrapsquicas y comportamentales relevantes Jacobson (1963) tiene en cuenta, al estudiar el acto comunicativo, adems del mundo (contexto), el locutor (emisor) y el destinatario, el cdigo lingstico empleado, el mensaje compuesto y la conexin psicofisiologica, es decir el AL ESTUDIO DEL

contacto establecido entre los interlocutores (Ducrot Todorov 1974. Guiaraud, 1972). El mismo autor retoma las tres funciones expuestas por Bubler, es decir la referencial la cual define las relaciones entre el mensaje y el objeto al que hace referencia: La funcin emotiva que define las relaciones entre el mensaje y el emisor y la connotativa. Las del mensaje y el receptor pues toda comunicacin tiene por objeto obtener una reaccin de este ltimo. A manera de conclusin: La psicologa tiene en el problema del proceso comunicacional uno de los mbitos de reflexin terico practica mas importantes, no solo por sus posibilidades investigativas numerosas, sino porque el enfrentamiento del problema inmediatamente produce connotaciones epistemolgicas importantes. A pesar incluso de las dificultades en la definicin de objeto a travs de los intentos que conocemos hoy en da en nuestra disciplina, preguntarnos sobre el lenguaje y el gesto, la palabra y el silencio, ser intentar hacer realmente psicologa. El hombre no solo logr su transformacin como tal a travs del proceso de trabajo que le permita incluir activamente sobre lo real, sino tambin cuando introdujo en su cotidianidad el manejo de lo simblico y la posibilidad de dialogo intersubjetivo. De ah la pertinencia de las preguntas que aqu nos han ocupado. 3.8.3. MODELOS SOCIOLGICOS Uno de los ms conocidos tal vez sea el de los esposos Riley que presenta la comunicacin como un fenmeno social que ocurre ciertamente entre personas, pero sin olvidar que stas son miembros de grupos primarios, los cuales a su vez parten de estructuras sociales mayores. Las propias estructuras sociales, para los Riley, constituyen segmentos del sistema social global, es decir, de la sociedad en su conjunto. 3.8.4. MODELOS ANTROPOLGICOS Levi Strauss extendi su descubrimiento a otras reas de la vida social y lleg a distinguir, de acuerdo a Vern, tres niveles de comunicacin social: comunicacin de mensajes, "esto es, todos los productos simblicos que operan sobre la base del lenguaje o de algn sistema codificado de signos"; comunicacin de mujeres, "las formas de organizacin del parentesco y el intercambio matrimonial", y la comunicacin de bienes, que equivale a la economa. En sntesis, debemos a levi-strauss y a su "antropologa estructural" una iluminacin muy penetrante del papel de la comunicacin como el instrumento fundamental de la organizacin de los componentes culturales, como auxiliar

indispensable de la lgica inherente a la razn humana, sea de pueblos llamados "primitivos" o de sociedades llamadas "desarrolladas o modernas". 1. Interaccin 2. Asociacin 3. Subsistencia 4. Bisexualidad 5. Territorialidad 6. Temporalidad 7. Aprendizaje 8. Juego 9. Defensa 10. Explotacin (uso de materiales).

3.8.5. MODELO SOCIO-PSICOLGICOS En esta categora incluimos aquellos modelos en que al mismo tiempo que se toman en consideracin factores personales de los comunicantes se toman en cuenta las relaciones entre dos o ms personas. as tenemos el modelo "funcional" de ruesch y bateson, psiclogo y antroplogo, respectivamente, que establece cuatro niveles de comunicacin: Intrapersonal Interpersonal Cultural Grupal Todos estos niveles, son contemplados desde el punto de vista del observador externo del proceso, ya que la intencin de los autores es aplicar el modelo al campo de la psiquiatra pues, para ellos, "las anormalidades de la conducta son consideradas como disturbios de la comunicacin". en resumen, en cuanto ruesch y bateson afirman que la comunicacin es la matriz de la psiquiatra, mead sostiene algo todava ms radical: que sin la comunicacin, el hombre no podra formar su personalidad, que es un producto social que se gesta mediante la interaccin con los dems. 3.8.6. MODELOS SEMIOLGICOS La semiologa, como ciencia, parece tener un origen francs, con Saussure, en 1916, y un origen norteamericano, con Pierce que la denomin Semiotics (semitica). En todo caso, ella vendra a constituir una teora general de los signos; y, por consiguiente, la ciencia madre de la comunicacin. Prospectivamente, la semiologa tiene por objeto, entonces, cualquier sistema de signos, sea cual fuere su sustancia, sean cuales fueren sus limites: imgenes, gestos, sonidos meldicos, objetos y los complejos de estas substancias que se encuentran en los ritos, protocolos o espectculos; si no constituyen 'lenguajes',

son, por lo menos, sistemas de significacin. al ser una ciencia tan amplia, la semiologa comprende tres grandes ramas o disciplinas: La sintctica estudia la forma en que los signos se relacionan y estructuran dentro de un determinado sistema de signos. Equivale a lo que llamamos gramtica cuando estudiamos idiomas. la semntica estudia los significados de los signos la pragmtica se preocupa de la influencia de los signos sobre el comportamiento de las personas. 3.8.7. MODELO ARISTOTLICO Defini la comunicacin (slo retrica en su concepto), como la bsqueda de todos los medios posibles de persuasin, esto es, convencer e inducir a la accin. Propuso lo que podra ser un modelo cuyos elementos se han agrupado en tres conceptos:
a.. Persona que habla a b.. Discurso que pronuncia b c.. Persona que escucha c

QUIN QU

QUIN

El modelo, sin desconocer que constituye una valiosa aportacin, solo contempla parcialmente el fenmeno de la comunicacin y, por lo mismo, resulta insuficiente para su estudio; aunque es cierto que prcticamente todos los modelos parten del original aristotlico, solo que presentan mayores desarrollos del proceso. Lasswell propone una manera sencilla de resumir el proceso de la comunicacin es preguntar quin, dice qu, a travs de qu canal, a quin, con qu efectos. 3.8.8. MODELO HABERMASIANO. Habermas, Jrgen (1929-) socilogo y filosofo alemn. Plantea que la comunicacin humana no debera estar sujeta a la dominacin del estado y los ciudadanos racionales deberan poder actuar en la sociedad de forma libre en el mbito poltico. Es as como a nivel de conocimientos e intereses propone una teora crtica de las ciencias que evite los sofismas (argumentacin por la que se intenta demostrar o defender una falsedad, con la intencin de convencer de ello. Los sofismas se basan en un empleo incorrecto de las reglas de la deduccin lgica; por ejemplo, confundir lo relativo y lo absoluto, reunir varias cuestiones diferentes en un sola o

ignorar las consecuencias), del positivismo que coloca a la base las ciencias las llamadas ciencias emprico analticas. Plantea que un saber emprico analtico hace posible pronosticar, a travs de la observacin controlada (experimentos), el xito de los procesos que surgen a partir de dichas observaciones. Propone que el inters prctico va inherente a la accin comunicativa: a base de la misma se desarrolla la subjetividad, la intercomunicacin y la interaccin, sera por esto que toda realizacin histrica es una realizacin de la comunicacin, por tanto toda tarea emancipatoria (liberacin de un dependencia social. Hoy, la emancipacin presupone una visin moderna del hombre que se realiza en libre autodeterminacin) se sustentara en una transformacin de las condiciones de comunicabilidad e incomunicabilidad existentes en una sociedad y momento histrico particular. A partir de este planteamiento definiramos al sujeto individual- social el cual surge con la interaccin de tres factores: - El trabajo. - El lenguaje. - La interaccin A partir de estos tres factores es como se comprende que la existencia del gnero humano se asegura mediante la existencia del trabajo social, la convivencia medida por la tradicin y la comunicacin en la vida cotidiana. De esta forma cada individuo se concientiza de las normas del grupo e identifica que el proceso del trabajo y el proceso de usar signos estar interconectados genticamente y funcionalmente para generar comunicacin. Habermas define la comunicacin como un elemento bsico de la definicin del hombre y de la sociedad humana. Con la irrupcin de la teora crtica se ofrecen una serie de elementos para la aproximacin psicolgica al proceso comunicacional. Teora crtica de las ciencias que evita los sofismas del positivismo el cual ha colocado a la base de las ciencias a las denominadas ciencias emprico analticas en donde se ve implicado un inters tcnico. Un saber emprico analtico, es un saber que hace posible pronosticar en la observacin controlada. Las Ciencias Histrico Hermenuticas: Constituyen el sentido de validez, de las proposiciones, no precisamente en un sistema relacional de disponibilidad tcnica. En estas ciencias, las experiencias no se han organizado en vista de resultados exitosos operacionales y lo que en las ciencias empricas era el control sistmico de hiptesis es reemplazado por la interpretacin de textos.

El inters prctico, la inherente a la accin comunicativa con base a la misma, se desarrollarn la subjetividad, la intercomunicacin y la interaccin. En el ejercicio de las ciencias hermenuticas no puede pensarse el proceso comunicacional de la intersubjetividad, la posibilidad de dilogo y consenso entre los hombres. Toda realizacin histrica es una realizacin de la comunicacin. La construccin del sujeto individual y social se lleva a cabo en la interaccin dinmica de 3 dimensiones; el trabajo, el lenguaje y la interaccin. a. Schaff corrobora lo dicho por Habermas: El proceso de trabajo y el proceso de usar signos, es decir; la comunicacin humana, estggn interconectadas, gentica y funcionalmente. Bien puede incluirse la comunicacin hombre y la sociedad. como un elemento de la definicin del

El nfasis habermasiano sobre el problema comunicativo ser analizado desde estos diferentes aspectos: L a diferencia entre accin instrumental y accin comunicativa. La posibilidad de una teora de la pragmtica universal. La competencia comunicativa.

Con relacin al punto a. Se puede informar que la accin instrumental es aquella que se rige por reglas tcnicas obtenidas a partir de un saber emprico. La interaccin o accin comunicativa la define Habermas como interaccin mediada por smbolos. Con relacin al punto b. Noam Chomsky Se refiere a la distincin bsica entre competencia y actuacin lingstica. Afirma, que todo hablante de un leguaje ha llegado a internalizar una gramtica que expresa su conocimiento del lenguaje (el hablante tiene un conocimiento inconsciente de las reglas de la gramtica). A esto es lo que Chomsky llama competencia. La actuacin ser la utilizacin de esa competencia o conocimiento en actos verbales concretos. A partir de esto podemos distinguir los siguientes argumentos: a. Habermas critica la independencia Chomskyana entre competencia y socializacin, parece ser que dentro del concepto Chomskyano de competencia nos referimos a estructuras formalizadas internas sin referencias a los procesos con que se relaciona por lo que Habermas

sugiere, que no podemos creer que haya una internalizacin o un conocimiento inconsciente desligado del contexto. b. La probabilidad de entrar en comunicacin con otros o el tambin llamado contexto intersubjetivo de la comunicacin es el que Habermas llama pragmtica del lenguaje. c. La competencia comunicativa busca reconstruir el sistema de reglas por las que producimos o generamos las situaciones de un posible hablar es decir, el conjunto de expresiones o reglas por las que producimos una situacin de dilogo. Si dentro de la psicologa de la comunicacin contempornea se est dando tanta importancia a la pragmtica mirada desde su dimensin individual, Habermas incluir la posibilidad de existencia de una pragmtica universal. Sebastin Serrano, lingista cataln manifiesta en su libro, signos, lengua y cultura (l980); que en sus actuaciones los miembros de una comunidad realizan un programa, manifiestan una competencia. Incluso la comunicacin no verbal depende de una competencia comportamental comn, hay una dinmica interrelacin entre competencia comunicativa y socializacin. La Competencia Lingstica: es el sistema de reglas que rige la interaccin lingstica en una sociedad, sistema de reglas mediante las cuales podemos interpretar de manera completa el universo de elementos que funcionan conjuntamente en un acto comunicacional. 3.8.9. MODELO GADAMERIANO O LA SALIDA HERMENUTICA Ligada a la preocupacin hermenutica esta el problema de la interpretacin. Llamamos hermenutica a una teora generalizada de interpretacin y podemos definir la interpretacin como un proceso crtico explicativo de comprensin (Gadamer). Si el concepto tradicional de hermenutica se entiende como arte de la interpretacin textual, en la tradicin moderna desde Gadamer, se trata de una teora y prxis de la interpretacin crtica. Quien figura como emisor o hablante, comprende e interpreta en la medida en que, situndose de una manera especifica ante la realidad, la codifica de una manera particular (sistematicidad que opera, desde la estructuracin psicolgica del sujeto). El oyente o receptor tendr como tarea primordial descodificar, es decir interpretar a partir del manejo de cdigos precisos que permiten la figuracin de la significacin. Gadamer saca a la comunicacin y concretamente a los procesos de codificacin y descodificacin de su perspectiva de simple transmisin.

Steiner, afirma que cualquier modelo de comunicacin es al mismo tiempo un modelo de transferencia vertical u horizontal de significado. Cada persona dispone de dos fuentes lingsticas: la vulgata corriente que corresponde a su nivel de cultura personal, y un diccionario privado, que relaciona de manera inextricable con su subconsciente y sus recuerdos (Personalidad psicolgica y semntica). La hermenutica al preocuparse por la interpretacin, necesariamente desemboca en una teora del sentido, en cuanto a la teora antropolgica del sentido entra en contacto con la teora lingstica de la comunicacin y la teora semiolgica de la significacin. Por esto, Gadamer da gran importancia al lenguaje; Dentro de su enfoque, la comunicacin no es un problema derivado sino absolutamente esencial, puesto que la comprensin del mundo y la interpretacin de sus fenmenos pasan por el reconocimiento de la comunicacin humana como hmbito de la constitucin del sentido. 3.8.10. MODELO BERLO

David K. Berlo, formul un modelo utilizable para descubrir la conducta individual de las personas que intervienen en un proceso de esta naturaleza aplicado a distinto nivel de anlisis, para describir desde el punto de vista de la red de comunicacin, la operacin del organismo de que se trate, a partir de los siguientes componentes: a. FUENTE: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las habilidades, el conocimiento, las actitudes y la posicin socio-cultural. b. ENCODIFICADOR: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la repuesta esperada. Supone habilidades de hablar y escribir. c. MENSAJE: Es el producto fsico verdadero del emisor y su estructura debe estar compuesta por un cdigo, un contenido y un tratamiento del mensaje. d. CANAL: Es el vehculo de transporte el cual habr de dirigirse a uno de los sentidos o varios para su percepcin. e. RECEPTOR - DECODIFICADOR: Es a quien se dirige el mensaje, la decodificacin se refiere a las habilidades de leer y escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar. La decodificacin de alguna manera resulta determinada por las actividades que el receptor guarde para si mismo, hacia la fuente y hacia el contenido por su nivel de crecimiento del cdigo.

FUENTE

MENSAJE

CANAL

RECEPTOR

ENCODIFICADOR Tcnicas de comunicacin Actitudes Nivel de conocimiento. Situacin sociocultural

Elementos Estructura Tratamiento Contenido Cdigo

Vista Odo Tacto Olfato Gusto

DECODIFICADOR Tcnicas de comunicacin Actitudes Nivel de conocimiento Situacin sociocultural

RUIDO Figura 22: Modelo Berlo

3.8.11.

MODELO DE COMUNICACION COLECTIVA DE LASSWELL

En su diagrama Lasswell hace un perfil de las relaciones y mediaciones que se dan en la Comunicacin colectiva: no slo los sujetos que se comunican son considerados, tambin, sus interiores, as como lo que comunican, las razones, motivos o Comunicacines, que determinan el medio de Comunicacin, junto con las condiciones de recepcin.
Quin Qu Por qu
Medios de comunicacin

Para

C on qu

Con qu intenciones?
ARISTOTELES

Bajo qu condiciones? Quin Que Quien

Figura 23: Modelo de Comunicacin de Lasswell

3.9.

TEORIAS

ORGANIZACIONALES

IMPLICACINES

PARA

LA

COMUNICACIN LAS PRINCIPALES ESCUELAS DE LA TEORIA ORGANIZACIONAL CLASICA Disciplinas auxiliares Ingeniera industrial Economa Experiencia Administracin cientfica Taylor Burocracia Weber Gerencia administrativa Fayol Barnard CONDUCTUAL Disciplinas auxiliares Psicologa Sociologa Psicologa social Antropologa Relaciones humanas Mayo Roethlisberger Recursos humanos McGregor Likert Sistemas Sistemas abiertos: Katz y Kahn Contingencia: Woordward Lawrence y Lorsch 3.9.1. LA ESCUELA CLASICA Ignoraba por completo a la comunicacin como variable clave en el estudio de la conducta humana en las organizaciones. Esta falta de percepcin parece increblemente ingenua, pero debe recordarse que los tericos de esta escuela fueron en gran parte ingenieros cuya participacin en el desarrollo de la produccin en masa fue instrumental. Las maquinas fueron sus nuevos dioses. Eficiencia y rigor cientfico eran las palabras claves. Las personas no eran ms que extensiones de la todopoderosa maquinaria.

A principios de este siglo, un grupo de ingenieros encabezados por Frederick W. Taylor se intereso en las tcnicas del trabajo. Taylor era un ingeniero mecnico con un puesto ejecutivo en la industria del acero y del metal. Estos ingenieros pensaban que el trabajo en general y el trabajo administrativo eran procesos que podran analizarse de manera cientfica; crean que un anlisis objetivo de los hechos recopilados a travs de la experimentacin cientfica podra revelar la mejor manera de organizar el trabajo en las organizaciones. Taylor tuvo poco que decir sobre la comunicacin y su funcin en el proceso de la organizacin para los ingenieros de la escuela de la administracin cientfica, la comunicacin descedente de los supervisores a los obreros era la mejor manera de ensear a estos ltimos a desempear sus labores. Los supuestos eran que los trabajadores podan: Entender lo que se les deca. Estar de acuerdo en efectuarlo. 3.9.2. ADMINISTRACION CIENTIFICA: FREDERICK W. TAYLOR SUPUESTOS: El conflicto trabajo-administracin se deriva del uso ineficiente de los recursos escasos. La oferta de bienes econmicos puede incrementarse a travs del uso ms eficiente de los recursos humanos. El principal objetivo es el manejo eficiente del trabajo. El hombre esta motivado bsicamente por las necesidades econmicas. El hombre se comporta racionalmente para mejorar su ingreso monetario. CARACTERISTICAS: Se hace hincapi en la ciencia y no en el empirismo. La meta es la armona y no la discordia. Se requiere cooperacin, no individualismo. Se debe lograr el mximo producto, no un producto restringido. Se considera deseable el desarrollo de todo trabajador para su mayor eficiencia y prosperidad. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION: Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo de un hombre, con el fin de sustituir al antiguo metido emprico. Seleccionar, adiestrar, ensear y desarrollar cientficamente al trabajador.

La gerencia debera cooperar con el trabajador para asegurar que el trabajo se realice de acuerdo con los principios de la ciencia que se a desarrollado. Existe una divisin casi igual del trabajo y la responsabilidad entre la administracin y los trabajadores.

En breve, se ignoro simplemente el papel de las actividades informales de la comunicacin. Implicacin para la comunicacin: se ignoro simplemente el papel de las actividades informales de la comunicacin 3.9.3. LA BUROCRACIA Max Weber, un socilogo alemn suele reconocerse como el padre de la burocracia, a la que consideraba superior a cualquier otra forma de organizacin en precisin, estabilidad, rigidez de su disciplina y confiabilidad. CARACTERISTICAS DE LA BUROCRACIA: Divisin del trabajo y la especializacin. Jerarqua. Reglas y procedimientos. Calificacin profesional. Relaciones impersonales. FUNCIONES DE LA BUROCRACIA: La especializacin permite la productividad. La estructura da forma a la organizacin. Se trabaja en pro del grado de prediccin y estabilidad. Se admira la racionalidad. CONCECUENCIAS DISFUNCIONALES: Problema con la especializacin: comunicacin y falta de una visin general. Problema con las reglas y regulaciones: papeles administrativos. Problema con la impersonalidad: No hay cabida para el entusiasmo. Problema con la estabilidad: en un ambiente de rpido cambio; falta de flexibilidad. La burocracia representa un modelo de estructura organizacional en la que la comunicacin esta muy formalizada y la flexibilidad es mnima. El nfasis en las reglas y procedimientos exige que la comunicacin se inicie en la punta de jerarqua o cadena de mando. La comunicacin entre compaeros es casi inexistente, lo cual es una de las crticas de Bennis. La funcin de produccin de

la comunicacin se acenta con fuerza a expensas de su innovacin y funciones sociales. Muchas de las crticas de Bennis se centran en el hecho de que el modelo burocrtico tan solo mal entiende o ignora los factores de la comunicacin.

CRITICA DE BENNIS CON RESPECTO A LA BUROCRACIA: La burocracia no permite el adecuado crecimiento personal y el desarrollo de personalidades maduras. Desarrolla el conformismo y el pensamiento de grupo. No toma en cuenta la organizacin informal y los problemas que surgen y que no fueron anticipados. Su sistema de control y autoridad es irremediablemente extemporneo. No tiene proceso jurdico. No posee los medios adecuados para resolver las diferencias y conflictos entre los rangos, y muy particularmente entre los grupos funcionales. No puede asimilar el influjo de la tecnologa nueva o de los cientficos que ingresan a la organizacin. Modifica la estructura de la personalidad de tal manera que las personas se convierten y reflejan al hombre-organizacin entorpecido, gris y condicionado. Implicacin para la comunicacin: la burocracia representa una visin limitada de que funciones desempea la comunicacin en la organizacin. Ignora los factores de la comunicacin, la complejidad de la motivacin humana y riqueza de los recursos humanos. 3.9.4. TEORIA ADMINISTRATIVA HENRY FAYOL PRINCIPIOS ESTRUCTIRALES: Divisin del trabajo. Unidad de direccin. Centralizacin. Autoridad y responsabilidad. La cadena escalar. PRINCIPIOS DEL PROCESO: equidad disciplina remuneracin unidad de mando subordinacin al inters general

PRINCIPIOS DEL RESULTADO FINAL: orden estabilidad iniciativa compaerismo FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION: planificacin organizacin mando coordinacin control Aunque Fayol presento cierta atencin a los procesos de comunicacin, su concepto del papel de la comunicacin en las organizaciones se asemeja bastante al modelo burocrtico. La comunicacin era en esencia el proceso de mover la informacin hacia arriba y hacia a bajo en la cadena de mando formal. La informacin y las ordenes, ambas competencia de la informacin, eran bsicamente el foco de las actividades administrativas. Aunque Farol mencionaba la necesidad de comunicacin bidireccional y oral entre los gerentes y subordinados, el flujo de comunicacin se da en esencia, de arriba hacia a bajo. No obstante, Farol estaba conciente de la lentitud del proceso en las grandes organizaciones y del elemento tiempo implicado en el paso de la informacin de un extremo al otro de la lnea. Su principio del puente esta diseado para permitir la desviacin de los canales formales cuando dos gerentes del mismo nivel necesita comunicarse para efectuar una actividad comn. Sin embargo, esta comunicacin horizontal o entre iguales debe estar autorizada por los superiores inmediatos de ambos gerentes y debe limitarse con claridad al negocio en tramite o actividad conjunta. El papel de la comunicacin nuca se trata desde una perspectiva de innovacin y funciones sociales. La comunicacin entre gerentes o entre gerentes y subordinados no se menciona. La funcin coordinadora del proceso administrativo, la nica que se basa esencialmente en la comunicacin, no se considera de manera particular. Barnard fue quien por primera vez desafi formalmente el supuesto de que una orden o comunicacin: Se entendida y, se acataba solo por haber sido enviada a travs de los canales adecuados. Por primera vez, los miembros de una organizacin se consideraron mas como personas que como maquinas y se reconoci que sus necesidades, percepciones e intereses personales influan sobre la manera en que actuaban dentro de una organizacin. Barnard fue en realidad el precursor del movimiento de relaciones humanas y la escuela de recursos humanos.

3.9.5. ESCUELA DE RECURSOS HUMANOS (Douglas McGregor la teora X y la teora Y) Segn la teora X, la comunicacin es, en principio, el proceso de transmitir informacin y ordenes del extremo superior al inferior de la jerarqua, propiciando poco que los subordinados inicien la comunicacin con sus supervisores. Aunque se dice valorar la funcin innovadora de la comunicacin, a menudo todo lo que se hace para saber lo que los empleados piensan y sienten es implantar el sistema de una caja de sugerencias impersonal y para toda la organizacin. La comunicacin con o entre los empleados no se propicia y como resultado se confiere poca importancia a la informacin que circula de manera informal en la organizacin a travs de los rumores. Los estilos de supervisin mas acordes con los supuestos de la teora Y incluyen menos control y estructura, y menor supervisin directa del ambiente de trabajo. Los supervisores y gerentes que creen en estos supuestos ms novedosos deben desarrollar prcticas de administracin y comunicacin que permitan a sus subordinados asumir un mayor control sobre su trabajo. Al ser ms abiertamente comunicativos, los gerentes demuestran que confan en que sus subordinados disfrutan su trabajo, muestran iniciativa y creatividad, y de manera bsica cumplen con las metas de la organizacin si estas son compatibles con las propias. Desde el punto de vista de la comunicacin, los administradores de la teora Y se centran menos en las regulaciones formales y mas en la comunicacin oral informal. La funcin innovadora de la comunicacin recibe cierta atencin en la medida en que se buscan y fomentan las sugerencias e ideas de los miembros de la organizacin. La comunicacin frecuente entre todos los miembros de la organizacin es imprescindible y se permite que fluyan en todas direcciones hacia arriba, hacia a bajo y lateralmente. As los miembros de la organizacin se sienten informados, son parte de lo que suceden saben lo que tienen que saber para tomar decisiones y por tanto, estas tienden hacer mejores existiera mas confianza entre los miembros de la organizacin como resultado de tales practicas de comunicacin. LA TEORIA X Y LA TEORIA Y: SUPUESTOS BASICOS TEORIA X: Al ser humano promedio le disgusta el trabajo y tratara d evitarlo. La mayora de las personas deben ser forzadas, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos para que realicen un esfuerzo adecuado hacia la consecuencia de los objetivos organizacionales. La persona promedio prefiere ser dirigida, desea evitar responsabilidades, tiene pocas ambiciones y busca sobre todo la seguridad.

TEORIA Y: El gasto del esfuerzo fsico y mental es tan natural como jugar descansar. El control externo y la amenaza de castigo no son los nicos mtodos para propiciar el esfuerzo hacia los objetivos organizacionales. La persona ejercitara el autocontrol y el auto direccin al ir poniendo en prctica los objetivos hacia los que se dirigen. El compromiso de lograr los objetivos de una funcin de las recompensas que se asocian con su consecucin. La persona promedio aprende, bajo condiciones adecuadas, a buscar ms que a evitar responsabilidades. Bajo las condiciones de la vida industrial moderna, el potencial intelectual de ser humano promedio solo se utiliza parcialmente. Implicaciones para la comunicacin: la comunicacin con o entre los empleados no se propician y como resultado se confiere poca importancia a la informacin que circula de manera informal. La comunicacin frecuente entre todos los miembros de la comunicacin es imprescindible y se permite que fluya en todas las direcciones. 3.9.6. MODELO DE ALFILER DE UNION Y LOS 4 SISTEMAS DE ADMINISTRACION CON SUS IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACIN Likert seala con claridad el valioso papel central que desempea la comunicacin en estos sistemas. La comunicacin es mucho ms que solo una de las caractersticas que describe. Es prcticamente la base de todas las dimensiones que forman parte de un perfil organizacional. Por ejemplo; la caracterstica de liderazgo se centra alrededor del aspecto de la confianza. El grado de confianza que los supervisores y subordinados tienen entre si se relacionan estrechamente con la libertad con que puedan hablar los subordinados con sus superiores respecto al trabajo. Esto a su vez afecta la cantidad y precisin de la informacin que obtienen los supervisores cuando necesitan ejercer o delegar la toma de decisiones. Al considerar la motivacin, la participacin grupal basada en la comunicacin de grupos puede usarse como motivador poderossimo de rendimiento y la satisfaccin. La comunicacin es la base de trabajo en equipo, la interaccin y la influencia a travs de la organizacin. Impulsa el desarrollo de una estructura que permite que una parte de la organizacin influya sobre otras, la comunicacin afecta directamente la toma de decisiones en trminos de: Tomar decisiones en base en informacin precisa.

Ubicar el sitio de la toma de decisiones donde se encuentra la informacin necesaria. Desplazar la informacin necesaria al punto de la toma de decisiones en la organizacin.

La comunicacin es vital en el establecimiento de metas, ya que indica a las personas de menor nivel cuales son los objetivos o, a travs de discusin de grupo, las involucran en la determinacin de sus propias finalidades departamentales o personales, la comunicacin desempea un papel vital en los procesos de control. La comunicacin es la fuerza que propicia la mxima utilizacin de los recursos humanos con un efecto sobre el rendimiento y la efectividad organizacional. Rensis Likert: el modelo del alfiler de la unin y los 4 sistemas de la administracin. Fue uno de los primeros tericos en desarrollar mtodos para medir las variables humanas dentro de la organizacin. El modelo del alfiler de unin: Likert considera la estructura organizacional como aquella en que grupos se relacionan con grupos y en la que los administradores individuales, desempean el papel de alfeleres de unin. La principal ventaja de la estructura grupal desde el punto de vista de la comunicacin es que propicia la lealtad hacia diversos grupos, permitiendo as un libre intercambio de informacin. Los cuatro sistemas de administracin: la investigacin de Likert lo llevo a creer que la diferencia podra encontrarse en una serie dimensiones estructurales y procesos organizacionales. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Liderazgo Motivacin Comunicacin Interaccin Toma de decisiones Establecimiento de metas Control Rendimiento

Cuando los promedios de cada caracterstica se trazan a lo largo de un todo continuo, surge un perfil organizacional que puede caer dentro de unos de los siguientes sistemas de administracin: Sistema 1: explorador autoritario. Sistema 2: benevolente autoritario. Sistema 3: consultativo Sistema 4: participativo

Implicaciones para la comunicacin: la comunicacin es mucho ms que solo una de las caractersticas que describe. Es prcticamente la base de todas las dimensiones que forman parte de un perfil organizacional. La comunicacin afecta directamente la toma de decisiones en trminos de: 1. Tomar decisiones con base en informacin precisa. 2. Ubicar el sitio de la toma de decisiones donde se encuentre la informacin necesaria. 3. Desplazar la informacin necesaria al punto de la toma de decisiones en la organizacin 3.9.7. TEORA DE LA ACEPTACIN DE CHESTER BARNARD Chester Barnard fue presidente de la New Jersey Bell Telephone Company. Se le atribuye una gran influencia en el abandono del pensamiento clsico que el sinti demasiado superficial. Su nfasis en la comunicacin como medio para desarrollar la cooperacin fue nico en su tiempo. Barnard crea que el sistema de comunicacin de una organizacin era la manera de inducir la cooperacin. Se mostr insatisfecho ante el concepto de que la autoridad emanaba de arriba hacia abajo. Sostuvo que la autoridad de daba de abajo hacia arriba. En su teora de la aceptacin, Barnard sostuvo que son los subordinados quienes deciden si una orden es legtima y cuando debe aceptarse o rechazarse. Antes de que una persona decida aceptar una comunicacin como arbitraria, deben reunirse cuatro condiciones: 1. El receptor puede entender y entiende la comunicacin. 2. En el momento de decidir, el receptor cree que no es incongruente con el propsito de la organizacin. 3. En el momento de decidir, el receptor cree que es compatible con su inters personal como un todo. 4. El receptor es mental y fsicamente capaz de cumplir con ella. Implicacin para la comunicacin: la comunicacin era en esencia el proceso de mover la informacin hacia arriba y hacia abajo en la cadena de mando formal. La informacin y las ordenes, ambas competencias de la produccin, era bsicamente el foco de las actividades administrativas. El principio del puente esta diseado para permitir la desviacin de los canales formales cuando dos gerentes del mismo nivel necesitan comunicarse para efectuar una actividad comn. El papel de la comunicacin nunca se trata desde una perspectiva de innovacin y funciones sociales. Barnard fue el precursor del movimiento de relaciones humanas y la escuela de recursos humanos

3.9.8. LA ESCUELA DE SISTEMAS La teora general de sistemas considera a la comunicacin como un proceso esencial que permite la interdependencia entre las partes de cualquier sistema. Como sealan Rogers and Roger s, las unidades de un sistema tienen un mayor grado de comunicacin entre si, a travs del limite, con las unidades del ambiente exterior. Esta significa que, por ejemplo, los gerentes de una corporacin pasan mas tiempo comunicndose entre si que con las personas de fuera de la compaa. O, a un nivel mas bajo de subsistema, que las personas de cierto departamento invierten mas tiempo y energa en comunicarse entre si que con las personas de otros departamentos de la compaa. La funcin de produccin de la comunicacin sigue en importancia solo a la funcin social de la comunicacin. El administrador que considera a la comunicacin nada ms que como un proceso para transmitir informacin y girar ordenes a fin de que los trabajadores realicen una labor y alcancen ciertas metas, siguen aferrado al antiguo modelo fsico y no se da cuenta de que las organizaciones sociales no pueden entenderse en trminos mecanicistas. La comunicacin social es crucial en las organizaciones, porque lo que mantiene unidas a las estructuras sociales, es, en esencia, un sistema de actitudes, percepciones, creencias, expectativas, motivaciones y significados que comparten las personas que son parte del sistema. La comunicacin social no puede describirse en un manual de reparaciones o en una lista de procedimientos operativos estndar; casi nunca existe una relacin de causa y efecto entre el comportamiento de la persona y los efectos del mismo en el sistema social. Para obtener la integracin en una organizacin altamente diferenciada, los administradores deben desarrollas actitudes y habilidades abiertas que les permita

comunicarse con personas diferentes a ellos, gente con distintas opiniones sobre los objetivos organizacionales y diversas actitudes con respecto a las personas. Para Lawrence y Lorsch, la comunicacin organizacional es la resolucin de conflictos que se logra tanto a travs del diseo organizacional (estructura formal) como a travs de una informacin efectiva cara a cara. La escuela clsica evito identificar a la comunicacin como la fuerza significativa que creemos que es. En esta teora de orientacin cientfica, la comunicacin se utilizo solo para dar ordenes a los trabajadores y dirigir las operaciones de las maquinas; no se presto atencin a la comunicacin informal. Max Weber y la burocracia propusieron una comunicacin muy estructurada, rigurosamente controlada para solo cuidar las necesidades de la produccin y brindaron poca oportunidad a la participacin personal de los miembros de la organizacin. La comunicacin fue, en principio un medio para desplazar la informacin hacia arriba y hacia abajo en una cadena de mando formal. Aunque se considero la personalidad del administradores casi se ignoro el comportamiento humano de los trabajadores. Elton Mayo y otros, sostenan que la comunicacin de naturaleza informal era de suma importancia para la comunicacin y que la comunicacin se relacionaba con la motivacin. El grupo de recursos humanos se basaba tambin en la comunicacin oral para motivar y para que se efectuara el trabajo, pero llevo acabo un estudio especfico sobre las actitudes administrativas que parecan afectar el resultado de la comunicacin. La escuela de los sistemas de Ludwig Bertalanffy seala que el todo es mayor que la suma de las partes y que el papel esencial de la comunicacin es unir a las partes en cualquier tarea. (Libro, administracin mediante la comunicacin, capitulo3 teora de la comunicacin e implicaciones organizacionales autor MICHELLE TOLELA MYERS). Implicaciones para la comunicacin: el administrador que considera a la comunicacin nada mas como un proceso para transmitir informacin y girar ordenes a fin de que los trabajadores realicen una labor y alcancen ciertas metas, sigue aferrado al antiguo modelo fsico. La comunicacin social es crucial en las organizaciones, porque lo que mantiene unidas a las estructuras sociales es, en esencia, un sistema de actitudes, percepciones, creencias, expectativas, motivaciones y significados que comparten las personas son parte del sistema. 3.9.9. LA ESCUELA CONDUCTISTA Tiene sus orgenes en la psicologa, la sociologa, la psicologa social y la antropologa.

El movimiento de relaciones humanas: entre la dcada de 1930 y 1950 un grupo de investigadores dirigidos por Elton Mayo estudio el comportamiento de los individuos y los grupos de trabajo. Implicaciones para la comunicacin: la motivacin dependa del liderazgo y la capacidad de comunicacin de los supervisores. La funcin social de la comunicacin cobro nfasis. La comunicacin no se considero ms como una manera de dar informacin y dar ordenes referentes a la realizacin del trabajo. 3.9.10. TEORA DE LA CONTINGENCIA Se inicia donde Katz y Kahn finalizaron y se construye sobre la premisa de que en cualquier anlisis organizacional debe incluirse los factores situacionales y ambientales. La tecnologa y el estudio de Woodward: este estudio fue el punto de partida de la teora de la contingencia. A medida que la tecnologa avanza el numero de niveles administrativos aumenta, la cadena de mando se alarga y el rea de control del jefe ejecutivo se amplia. El medio ambiente: el estudio de la contingencia de Lawrence y Lorsch, estudiaron la relacin entre la organizacin interna y los factores ambientales. Se precisan las definiciones de tres conceptos para comprender su investigacin: Diferenciacin: se refiere a las diferencia en las actitudes conductuales de los administradores de una organizacionales. Integracin: se refiere al proceso de coordinacin entre las diversas unidades y el grado de colaboracin necesaria para lograr los objetivos organizacionales. Ambiente: en una organizacin el ambiente puede ser estable o inestable. Los ambientes que cambian con rapidez se caracterizan por una tecnologa velozmente cambiante y por modificaciones frecuentes de los productos para satisfacer las demandas de los consumidores y soportar la presin de la competencia Implicaciones para la comunicacin: segn Lawrence y Lorsch existe una forma ptima de organizar para obtener la integracin en una organizacin altamente diferenciada los administradores deben desarrollar actitudes y habilidades abiertas que le permitan comunicarse con personas diferentes a ellos, gente con distintas opiniones sobre los objetivos organizacionales y diversas actitudes con respecto a las personas.

3.10. LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES 3.10.1. LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL La comunicacin organizacional es el proceso mediante el cual un individuo, o una de las subpartes de la organizacin se pone en contacto con otro individuo u otra subparte. Esto nos clarifica el hecho de que la comunicacin es una herramienta de trabajo importante con la cual los individuos pueden entender su papel y se pueden desempear de acuerdo con la organizacin. La comunicacin tiene una intencin o propsito el propsito de enviar mensajes dentro de la organizacin hace referencia al porque son enviados y a que funciones especificas sirven (Goldhaber, pagina 126, 1977). Estos mensajes generalmente son difundidos como respuesta a los objetivos y polticas de la organizacin. 3.10.2. TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicacin. Gran parte de estas redes son lneas formales de comunicacin, en tanto que otras son lneas informales. LA COMUNICACIN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarqua y especificados en el organigrama de la organizacin. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal. LA COMUNICACIN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los propsitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por que. LA COMUNICACIN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicacin es ser el canal por el cual la administracin conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener informacin del clima organizacional en esos mbitos. LA COMUNICACIN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerrquico. La mayora de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integracin y la coordinacin del personal de un mismo nivel.

3.10.2.1. COMUNICACIN FORMAL 3.10.2.1.1. COMUNICACIN DESCENDENTE Es el tipo de comunicacin que se da cuando los niveles superiores de la organizacin transmiten uno o ms mensajes a los niveles inferiores. Esto quiere decir que por comunicacin descendente no se entender exclusivamente aquella que se origina en la gerencia y terminas en los empleados, sino tambin y de manera muy importante, la que se origina en los niveles directivos y que fluye a la gerencia, ya que sin esta ultima, la primera no tendra ningn sentido. COMUNICACIN GERENCIAL: En muchas ocasiones los esfuerzos mas importantes de comunicacin se dirigen a los empleados: total, la gerencia puede cuidarse sola. Sin embargo, tambin existen razones por las que la comunicacin de los directivos hacia los gerentes tiene la misma importancia; entre otras, que los gerentes no pueden transmitir un mensaje con mayor claridad con la que ellos mismos lo entienden, y que una parte central de las actividades directivas son las actividades comunicativas (Allen, 1983, Barnard, 1983).

Consideramos relevante la revisin peridica de planes, metas y objetivos organizacionales desde los niveles ms altos de cualquier institucin. Esta revisin debe atender los elementos tanto estratgicos como tcticos y operativos de todos los niveles de la organizacin. Si esta revisin no se efecta, o bien sino se da a conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y aun la supervivencia de una institucin puede verse amenazada. LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: Es la situacin en la que el personal realiza actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros pero que, al cavo de un tiempo, dicho personal trabaja sin saber claramente hacia donde van encaminados, puesto que los objetivos no han sido reconsiderados, o bien, no se han comunicado de manera clara. Cave sealar que no porque en alguna ocasin tuvimos objetivos claros y bien considerados y los comunicamos a la gente, podemos ya sentarnos tranquilamente sin preocuparnos por la realizacin de las actividades por parte de nuestro personal. Todo proceso de planeacin debe ir orientado a la consideracin y revisin de objetivos bajo nuevas condiciones, por lo que su revisin peridica y la comunicacin de los resultados a nivel gerencial deben ser prioritarios. La actividad mal orientada consume recursos de todo tipo: dinero, espacio, materiales de trabajo y energa

humana. Incluso mala orientacin de la actividad puede tener efectos en la gente: los limita personal y profesionalmente (Odiorne, 1981). COMO SALIR DE LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: sino se realiza consideraciones peridicas sobre metas, planes y objetivos y se comunican claramente desde el nivel gerencial hasta el d empleados, estos se pueden perder de vista. El personal podr ser castigado o incluso despedido por cometer errores en su trabajo sin saber como desarrollar correctamente su trabajo en esa oficina porque nunca nadie se lo dijo explcitamente. La comunicacin hacia el nivel gerencial de metas, planes y objetivos institucionales es imprescindible PATRA que los ejecutivos tomen decisiones correctas en sus reas especificas. Dado que muchas veces los ejecutivos estn fsicamente lejos del punto de decisiones, ellos servirn como centro de decisin competente solo en la medida eque se desarrolle fuentes de informacin apropiadas dentro de una institucin. COMUNICACIN A LOS EMPLEADOS: la gerencia tiene a su disposicin una multitud de tcnicas a dems de la ayuda de personal especializado, para mejorar la comunicacin descendente porque este fenmeno? Cuando el gerente no tiene claros sus objetivos, metas y planes. Elementos : 1. OBTENGA LA INFORMACIN NECESARIA: parte de la responsabilidad de todo gerente es contar con la informacin necesaria que le permita desarrollar sus labores de manera eficaz y eficiente. En este sentido, si el flujo no viene de arriba, el o ella debera pugnar por conseguir la informacin que considera primordial y no solo quedarse en espera de que su superior, algn da, se la de. 2. DESARROLLE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LA COMUNICACIN: muchos gerentes se comunican con deficiencia porque no conceden importancia a esta actividad, o bien le conceden una importancia terica pero en la prctica, sus acciones manifiestan lo contrario. El gerente eficaz tratara de compartir la informacin con sus empleados de acuerdo con sus necesidades y tambin de hacerles concientes de que eso es precisamente lo que se esta buscado hacer. 3. DESARROLLE Y MANTENGA LA CONFIANZA DE SUS EMPLEADOS: uno de los elementos ms importantes en toda comunicacin, y que en gran medida puede deberse a su actitud comunicativa, es la confianza que existe entre emisores y receptores, ya que esta impacta de manera muy relevante a ala eficacia de la comunicacin. A esta aspecto se le conoce como credibilidad de la fuente o del emisor (Hovland 1953) sino existe confianza, el flujo de comunicacin ser muy limitado ya que se tendrn menos deseos de enviar mensajes y menos razones para creer en los que se reciben.

4. DESARROLLE UN PLAN DE COMUNICACIN: para ser efectivo, es obvio que hay que conocerlo lo mas posible. Ello implica que, idealmente, la comunicacin oficial de nuestros superiores debera se siempre la primera en llegar. NECESIDADES DE LA COMUNICACIN: en la mayora de los casos los gerentes piensan que comprenden las necesidades de comunicacin de su personal, pero a menudo sucede que sus empleados no comparten esta opinin. Debido a ello, es muy importante que estn atentos a esta necesidad, sus cambios y desarrollo, para no quedarse con una confianza excesiva que les impida tomar las debidas precauciones. 1. INSTRUCCIONES DE TRABAJO: esta es una de las necesidades ms importantes de comunicar en todo trabajo. La organizacin mejor manejada tienen perfectamente claro a donde van y lo hacen saber todos los niveles de la organizacin en trminos de objetivos y metas. Para transmitir esta informacin a los empleados deben existir reuniones peridicas ente gerentes y subordinados hablar no solo de los objetivos sino a dems de los resultados esperados en el futuro, relacionndolos con las actividades especificas que las personas habrn de desarrollar. 2. RETROALIMENTACION SOBRE EL DESENPEO: la retroalimentacin constante sobre el desempeo genera tanto mejor rendimiento como actitudes ms favorables. La retroalimentacin por si sola pude logra efectos positivos muy importantes. 3. NOTICIAS: los mensajes descendentes, por ultimo, deben tratar de llegar siempre como informacin nueva no como algo aejo, ya conocida a travs de otras fuentes. La comunicacin oficial debe llegar siempre de manera oportuna, lo que ayudara a crear certidumbre y confianza en el empleado. 3.10.2.1.2. COMUNICACIN ASCENDENTE Es aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o ms mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a travs de canales formales e informales. Esta debe ser detallada y especifica (Hall, 1980). La comunicacin ascendente adopta muchas formas, sin embargo, puede reducirse a lo que la persona dice: De si misma, su desempeo y sus problemas. Acerca de otras personas y sus problemas. Acerca de los usos, practicas y polticas organizacionales.

Acerca de lo que es necesario hacer y como puede ser hecho.

La comunicacin ascendente puede constituirse en un termmetro de lo que sucede con la gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad esta en que dependiendo del nivel de detalle que tengamos, podamos diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos manejar de una manera ms eficientes (Katz y Kahn, 1981). IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE: 1. Brinda a los niveles altos de la organizacin la retroalimentacin que proviene de niveles ms bajos acerca de las comunicaciones descendentes (Hodgetts y Altman, 1981). La comunicacin ascendente es el contacto de la gente con sus superiores para que estos estn suficiente y oportunamente informados de la manera en que sus departamentos o reas de responsabilidad reciben las comunicaciones descendentes. 2. Mide el clima organizacional imperante. La comunicacin ascendente crea, a dems, un canal por el cual la administracin puede medir el clima organizacional y enfrentarse a problemas tales como quejas o baja productividad, antes de que se conviertan en problemas graves. 3. Permite la participacin de los empleados en la toma de decisiones mediante la aportacin de sus ideas, basadas en el comportamiento de sus tareas. 4. Permite el diagnostico de las malas interpretaciones y la prevencin de nuevos problemas cuando se presentan los primeros sntomas de tensin y dificultades, ya que satisface necesidades humanas bsicas, como el sentirse tomado en cuenta. 5. Puede incrementar la aceptacin de decisiones ejecutivas. En la medida en que exista un mayor acercamiento entre los jefes y empleados, se lograra una mejor aceptacin y comprensin de las decisiones ejecutivas. 6. Mejora el conocimiento de los subordinados. La habilidad para influenciar y motivar a los niveles inferiores, tendr mejores fundamentos y oportunidades si se sabe y comprenden las formas de pensar y sentir de su personal. NORMAS DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE: Uno de los mtodos que pueden ayudar a fomentar la comunicacin ascendente dentro de una organizacin es el establecimiento de una poltica general que exprese los

tipos de mensaje que se desea. Los empleados mantendrn informados a los supervisores directos acerca de: 1. Aquellos aspectos en que el supervisor es responsable ante los niveles superiores. 2. Cualquier elemento en el que pueda existir desacuerdo o que pueda provocar controversia dentro de las diversas unidades o departamentos de la organizacin. 3. Los aspectos que necesitan una Asesoria del supervisor o la coordinacin con otras personas o unidades. 4. Cualquier aspecto concerniente a recomendaciones o sugerencias tendientes a efectuar cambios, innovaciones o variaciones en las normas establecidas. PRACTICAS DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE: A dems de contar con normas adecuadas, es necesario manejar diversas practicas para mejorar la comunicacin ascendentes: 1. LLEVE A CABO REUNIONES PERIODICAS CON SU PERSONAL: Es importante que usted celebre reuniones peridicas con los empleados ya que sirven para fortalecer la comunicacin ascendente a travs de juntas. En ellas se debe animar a los trabajadores a hablar con claridad sobre cualquier problema de trabajo, necesidades y practica gerenciales que de alguna manera faciliten su desempeo personal o bien interfieran con el. 2. MANTENGA UNA POLITICA DE PUERTAS ABIERTAS: este tipo de practica radica en el hecho de que el personal se puede acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que el o ella consideren de inters o de importancia, la puerta abierta puede constituirse en una ayuda muy importante para que la comunicacin ascendente fluya. El principal problema para que esta practica de resultados es saber si el gerente que esta detrs tiene en realidad una actitud de puertas abiertas y si los empleados se sienten libres para cruzarlas. 3. TRASPONGA LOS UMBRALES DE SU OFICINA: los ejecutivos trasponen 3.10.3. EL RUIDO ENTORPECE LA COMUNICACIN Lamentablemente, la comunicacin se ve afectada por el ruido, todo aquello que (ya sea que este presente en el emisor, la transmisin o el receptor) entorpece la comunicacin por ejemplo:

o El ruido o un lugar muy cerrado puede impedir el desarrollo de ideas claras. o La codificacin puede resultar fallida a causa del uso de smbolos ambiguos. o La transmisin puede verse interrumpida por la presencia de esttica en la cual, como ocurre a causa de una conexin telefnica deficiente. o La descodificacin puede resultar fallida a causa de la atribucin de significados errneos a palabras y otros smbolos. o La comprensin puede verse obstruida por perjuicios. o El cambio deseado puede no ocurrir a causa del temor a sus posibles consecuencias. o Puesto que el lenguaje es un factor especialmente importante de la comunicacin transcultural, no solo la opresin verbal sino tambin la postura y los gestos pueden producir ruido y entorpecer la comunicacin. 3.10.3.1. RETROALIMENTACION EN LA COMUNICACIN Para comprobar la eficacia de la comunicacin, una persona debe recibir retroalimentacin. Nunca se puede estar del todo seguro de si un mensaje fue eficazmente codificado, transmitido, decodificado y comprendido hasta confirmarlo por medio de la retroalimentacin. De igual modo, la retroalimentacin indica si el cambio individual u organizacional ha tenido lugar como resultado de la comunicacin. 3.10.3.2. FACTORES SITUACIONALES Y ORGANIZACIONALES EN LA COMUNICACIN En el ambiente externo estos factores pueden ser de orden educativo, sociolgico, legal-poltico y econmico. Por ejemplo, un rgimen poltico represivo inhibir el libre flujo de la comunicacin. Otro factor situacional es la distancia geogrfica. Una comunicacin directa frente a frente es distinta a una conversacin telefnica con una persona al otro lado del mundo y tambin a un intercambio de cables o cartas. Asimismo, en la comunicacin se debe tomar en cuenta el tiempo. Es probable que un ejecutivo muy ocupado no disponga del tiempo suficiente para recibir y emitir informacin de manera detallada. Otros factores situacionales que afectan a la comunicacin en una empresa son la estructura organizacional, los procesos administrativos y no administrativos y la tecnologa. Un ejemplo de esta

ltima es el poderoso impacto de la tecnologa de cmputo en el manejo de grandes cantidades de datos. En suma, el modelo de comunicacin rfese una visin general del proceso de la comunicacin, identifica las variables criticas y muestra sus relaciones. Esto permite a su vez a los administradores detectar problemas de comunicacin y tomar medidas para resolverlos o, mejor todava, impedir la presencia de dificultades desde el primer momento. 3.10.4. COMUNICACIN CRUZADA La comunicacin cruzada incluye el flujo horizontal de informacin, entre personas de iguales o similares nivele organizacionales y el flujo diagonal, entre personas de diferentes niveles sin relaciones directas de dependencia entre si. Este tipo de comunicacin sirve para acelerar el flujo de la informacin, procurar una mejor comprensin y coordinar esfuerzos para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Buena parte de la comunicacin no sigue la ruta marcada por la jerarqua organizacional, sino que atraviesa de un costado a otro la cadena de mando. El mbito empresarial ofrece numerosas ocasiones de comunicacin oral, estas van desde las reuniones informales del equipo de boliche de la empresa y las horas de comida de los empleados hasta sesiones formales y reuniones de consejos y comits. Este tipo de comunicacin tambin ocurre cuando miembros de diferentes departamentos se agrupan en equipos u organizaciones de proyectos. Finalmente, la comunicacin atraviesa las fronteras organizacionales cuando, por ejemplo, miembros del personal administrativo con la autoridad fusional o de Asesoria interactan con administradores de lnea de diferentes departamentos. A dems, tambin las formas escritas de comunicacin mantienen informado al personal acerca de la empresa. Estas formas escritas incluyen el peridico o revistas de la compaa y los tableros de informacin. Las empresas modernas hacen uso de muchos patrones de comunicacin cruzada, oral y escrita; para complementar el flujo vertical de la organizacin. Las comunicaciones cruzadas deben apoyarse en el entendido de que: Las relaciones cruzadas serian estimuladas siempre que resulten apropiadas. Los subordinados se abstendrn de establecer compromisos que excedan su autoridad. Los subordinados mantendrn informados a sus superiores de las actividades interdepartamentales importantes.

3.10.5. LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

En el seno de cualquier organizacin, las comunicaciones fluyen de una a otra persona, tanto en las reuniones entre dos personas como en un grupo. Estos flujos, denominados Comunicaciones Interpersonales, van desde las rdenes directas hasta cualquier frase que se pueda pronunciar sin intencin alguna. Las comunicaciones interpersonales son el principal medio de comunicacin de la direccin. Durante un da de trabajo normal, ms del 75% de las comunicaciones de la direccin se producen en interacciones cara a cara. Los problemas que surgen cuando los dirigentes tratan de comunicarse con otras personas se pueden atribuir a diferencias de percepcin o a diferencias de estilo interpersonal. Las diferencias de percepcin se presentan porque cada dirigente percibe el mundo de acuerdo con sus antecedentes, experiencias, personalidad, marcos de referencia y actitud. Los dirigentes se relacionan y aprenden de su entorno (incluyendo a las personas que estn en el mismo) bsicamente a travs de la informacin que reciben y transmiten. La forma en que reciben y transmiten informacin depende en parte de su relacin con dos importantes transmisores de informacin: ellos mismos y los dems. 3.10.5.1. ESTILOS INTERPERSONALES Estilo interpersonal es un concepto que alude a la forma que escoge una persona para relacionarse con otras. El hecho de que gran parte de cualquier relacin interpersonal incluya algn tipo de comunicacin indica la importancia del estilo interpersonal. Empecemos por admitir que la informacin est en manos de uno mismo y de otras personas, pero que ninguno tiene no conoce toda la informacin. Las diferentes combinaciones en que se puede conocer o desconocer la informacin se recogen en la figura de la Ventana Johari, la cual identifica cuatro combinaciones o zonas de informacin conocida o desconocida por uno mismo y por los dems.

Retroinformacin Menos
E X P O S I C Ms I O N

Ms Conocido Conocido Palestra Fachada Desconocido Desconocido Conocido por los dems Punto ciego Desconocido Desconocido por los dems

Figura 24: Comunicacin interpersonal LA PALESTRA. La regin en la que se establecen relaciones interpersonales y comunicaciones ms eficaces se conoce como la Palestra. Aqu, tanto el comunicador (uno mismo) como el receptor (los dems) conocen toda la informacin necesaria para que las comunicaciones sean eficaces. Para que una comunicacin se produzca en la palestra, las partes deben compartir idnticos sentimientos, datos, presunciones y conocimientos. Dado que la palestra es una zona de mutua comprensin, cuanto mayor sea, ms eficaz ser la comunicacin. EL PUNTO CIEGO. Cuando los dems conocen la informacin pertinente y uno la desconoce, la consecuencia es un punto ciego, que supone una desventaja para uno mismo, ya que resulta difcil comprender el comportamiento, las decisiones y las posibilidades de los dems sin contar con la informacin en la que se basan. Los dems tienen la ventaja de conocer sus propias reacciones, sentimientos, percepciones, etc., mientras que uno los desconoce. Por consiguiente las relaciones y las comunicaciones interpersonales sufren. LA FACHADA. Cuando alguien conoce informacin que los dems desconocen, esa persona (uno mismo) puede reaccionar ante cualquier comunicacin superficial, es decir, presentar una fachada falsa. La informacin que consideramos que puede resultar perjudicial para una relacin o que, por medio, ansia de poder o cualquier otra razn mantenemos en nuestro poder, constituye la fachada. Esta fachada protectora cumple a su vez una funcin de defensa de uno mismo. Esta situacin resulta especialmente perjudicial cuando un subordinado sabe y su inmediato supervisor no sabe. La fachada, al igual que el punto ciego,

reduce las dimensiones de la palestra y las posibilidades de que la comunicacin sea eficaz. LO DESCONOCIDO. Esta zona esta formada por la parte de la relacin sobre la que ni uno mismo ni los dems conocen la informacin pertinente. Como suele decirse: Yo no los entiendo ni ellos me entienden a m. Es fcil comprender que, en esas circunstancias, la comunicacin interpersonal sea deficiente. Circunstancias de este tipo se dan a menudo en las organizaciones cuando personas de distintas especialidades deben comunicarse para coordinar su trabajo.

3.10.5.2. ESTRATEGIAS INTERPERSONALES Una persona puede mejorar sus comunicaciones interpersonales utilizando dos estrategias: EXPOSICIN. Incrementar la palestra reduciendo la fachada requiere que la persona sea clara y honesta a la hora de compartir informacin con los dems. El proceso que el yo utiliza para incrementar la informacin conocida por los dems se denomina exposicin, ya que a veces deja al yo en una posicin vulnerable. Airear los propios sentimientos contando las cosas implica a menudo ciertos riesgos. RETROINFORMACIN. Cuando el yo no sabe ni comprende, la forma de desarrollar comunicaciones ms eficaces es recurrir a la retroinformacin procedente de quienes saben. De este modo, es posible reducir el punto ciego e incrementar la palestra. Como es lgico, la posibilidad de servirse de la retroinformacin depender de que dicha persona desee orla y de que otros quieran facilitrsela. Por consiguiente, cualquier persona tiene menos control sobre la obtencin de retroinformacin que sobre ofrecer exposicin a los dems. Obtener retroinformacin depende de la activa colaboracin de otras personas, en tanto que la exposicin requiere un comportamiento de parte del comunicador y la atencin pasiva de los dems. 3.10.5.3. COMO SALVAR INTERPERSONAL LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

RETOALIMENTACION: Mientras ms compleja sea la informacin que se pueda enviar, ms necesario se hace motivar a los receptores a aclarar dudas y sealar reas ambiguas. COMUNIQUESE CARA A CARA. SEA SENCIBLE AL MUNDO DEL RECEPTOR: Los individuos diferimos en actitudes, valores, necesidades y expectativas. Si nosotros desarrollamos empatia esto har que entendamos mejor a los dems, y nos podamos comunicar ms fcilmente. USE LENGUAJE SENCILLO Y DIRECTO.

SEA REDUNDANTE: Si alguna informacin es complicada o difcil, ser necesario repetirla de distintas maneras para asegurar u correcto entendimiento del receptor. NO SOLAMENTE HABLE, SEPA TAMBIEN ESCUCHAR.

La comunicacin es un proceso mediante el cual un emisor se pone en contacto con un receptor por medio de un mensaje. Los factores que pueden aumentar la fidelidad de la comunicacin son: las habilidades comunicativas, actitudes, nivel de conocimiento y posicin dentro del sistema. Estos factores afectan tanto a la fuente como al receptor. 3.10.6. LA COMUNICACIN CORPORATIVA La comunicacin corporativa es el conjunto de mensajes que una institucin proyecta a un publico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y lograr establecer una empatia entre ambos. La comunicacin corporativa debe ser dinmica, planificada y concreta, constituyndose en una herramienta de direccin o de orientacin sinrgica, basada en una retroalimentacin constante. 3.10.6.1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN La comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicacin tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor. Cuando hablamos de seres vivos, no nos referimos tan slo a los humanos, ya que desde los insectos hasta los grandes mamferos tienen dicha facultad, siendo el hombre el nico ser que puede comunicarse por va oral; mientras que los dems, lo hacen por sonidos (pjaros, cuadrpedos, delfines, ballenas) , friccin de elementos de su cuerpo (grillos, chicharras) o por accin (formacin de vuelo de las abejas, posicin del cuerpo de perros o venados, formacin de nado de los peces). Los mamferos, incluido el hombre, tambin tienen la caracterstica de comunicarse por el tacto (contacto corporal). 3.10.6.2. TIPOS DE COMUNICACIN CORPORATIVA AUDITIVA. Es la comunicacin desarrollada a travs de sonidos producidos por el emisor. VISUAL. Consiste en la comunicacin que el receptor percibe por la vista. TCTIL. Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el contacto fsico.

3.10.6.3. FORMAS DE COMUNICACIN CORPORATIVA DIRECTA. Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin comunicacin boca-odo. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc. INDIRECTA. Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor estn a distancia. La comunicacin indirecta puede ser personal o colectiva. INDIRECTA/PERSONAL. Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por telfono, enviar una comunicacin impresa, radioaficionados, correo electrnico, chat por Internet, etc.). INDIRECTA/COLECTIVA. El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento (peridicos, televisin, radio, cine, libros, pgina Web, videos, etc.). Se le conoce tambin como comunicacin social o de masas.

En toda comunicacin el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor. Esta es la triloga de la comunicacin:

EMISOR

MENSAJE

RECEPTOR

En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reaccin o de asimilacin. Aqu se inicia la gran diferencia entre el animal y el hombre. LA CARGA EMOCIONAL. En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada como simptica, antiptica, aptica o emptica. LA PERCEPCIN: La gran diferencia entre el animal y el hombre en cuanto a la comunicacin se refiere, es que el ser humano adems de recibir la comunicacin, la percibe y la discierne. Es decir, la asimila y, de acuerdo a los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, crea una actitud frente a ella, despus de lo cual proyecta la respuesta o la retroalimenta. Es la diferencia entre ver y mirar, or y escuchar o tocar y palpar.

3.10.6.4. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA La Comunicacin Corporativa es el conjunto de mensajes que una institucin (empresa, fundacin, universidad, ONG, etc.) proyecta a un pblico determinado

(Pblico/target) a fin de dar a conocer su misin y visin, y lograr establecer una empata entre ambos. La Comunicacin Corporativa tiene que ser dinmica, planificada y concreta, constituyndose en una herramienta de direccin u orientacin sinrgica, basada en una retroalimentacin constante. Toda comunicacin responde prioritariamente a seis preguntas: 1. Quin? 2. Qu? 3. Cundo? 4. Dnde? 5. Cmo? 6. Por Qu? 3.10.6.5. LA PERCEPCIN COMUNICACIONAL. En la comunicacin corporativa, la percepcin que tengan los pblicos/target es uno de los aspectos ms importantes, ya que de ello depende la comprensin y la actitud que tomarn, lo cual repercutir en la respuesta al mensaje y la forma de retroalimentacin que generar. 3.10.6.6. LOS PARADIGMAS. Son los elementos de referencia, dados por la visin y la misin de la empresa, que tienen que conocer todos los trabajadores, desde los niveles de tomas de decisin hasta los trabajadores de nmina diaria, para comprender cul es el objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el capitn de un barco, el objetivo es puerto; el paradigma, el faro que lo conducir seguro al objetivo. 3.10.6.7. LA PIRMIDE COMUNICACIONAL. Estructuralmente, la empresa se representa como una pirmide. En la cspide, est el presidente; en la base, los trabajadores de nmina diaria. A sta, hay que sobreponerle la comunicacional, que estara representada por una pirmide invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa, mientras que el trabajador slo sabe que tiene que barrer el piso. Cmo mejorar esa comunicacin? Estableciendo canales de comunicacin de doble va. 3.10.6.8. EL PBLICO/TARGET. Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden ser definidos como internos y externos.

3.10.6.9. PBLICO INTERNO. Es el grupo de personas que conforman una institucin y que estn directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el pblico interno est conformado por accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc. 3.10.6.10. PBLICO EXTERNO. El pblico externo est determinado por las personas que tienen alguna relacin con la institucin, sea sta geogrfica, de productos o servicio. 3.10.6.11. LA COMUNICACIN ESCRITA La comunicacin escrita es un medio muy eficaz de comunicarse con los dems y representa una prueba confiable de que realmente existi tal comunicacin, de esta manera representa una ventaja al compararla con otros tipos de comunicacin. A su vez tambin tiene la desventaja de generar gran cantidad de papeleo que disminuye la rapidez en los procesos, debido a que puede pasar largos periodos de tiempo antes de que se responda esta comunicacin, y por otra parte no brinda la retroalimentacin inmediata que favorece el entendimiento correcto del mensaje. 3.10.6.12. LA COMUNICACIN ORAL Esta puede ocurrir en un encuentro casual o en uno programado entre dos o ms personas. La principal ventaja de la comunicacin oral consiste en la retroalimentacin inmediata, la cual las personas hacen preguntas acerca del mensaje y estas a su vez son respondidas inmediatamente. Su principal desventaja seria la falta de tangibilidad al momento de confrontar las ideas planteadas, adems no siempre permite ahorrar dinero. 3.10.6.13. LA COMUNICACIN NO VERBAL En nuestro medio, adems de las comunicaciones anteriormente mencionadas, tambin utilizamos la comunicacin no verbal como apoyo casi imprescindible de las dos anteriores, porque con esta enfatizamos en lo que queremos hacer entender a los dems.

3.10.7. BARRERAS Y FALLAS EN LA COMUNICACIN Quizs no sea sorprendente que los administradores se refieran frecuentemente a las fallas de la comunicacin como uno de sus problemas ms importantes. Sin embargo, los problemas de la comunicacin suele ser sntomas de problemas ms profundos. Por ejemplo, una planeacin deficiente puede ser causa de incertidumbres en la direccin que sigue una empresa. Asimismo una estructura organizacional deficientemente diseada bien pude no comunicar claramente las relaciones organizacionales. Vegas normas de desempeo pueden provocar que los administradores se sientan inseguros respecto de lo que se espera de ellos. As, el administrador perceptivo buscara las causas de los problemas de comunicacin en lugar de limitarse a combatir los sntomas. Las barreras a la comunicacin pueden estar presentes en el emisor, la transmisin del mensaje, el receptor o la retroalimentacin. FALTA DE PLANEACION: Es infrecuente que la buena comunicacin sea obra de del azar. Muy a menudo la gente habla y escribe sin antes pensar, planear y formular el propsito de su mensaje. No obstante, establecer las razones de una instruccin, seleccionar el canal mas apropiado y elegir el momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la comprensin y reducir la resistencia al cambio. SUPUESTOS CONFUSOS: A pesar de su gran importancia, suelen pasarse por alto los supuestos no comunicados en los que se be un mensaje. Por poner un ejemplo, un cliente le enva a un proveedor una nota en la que le informa que visitara su planta. El cliente puede suponer por ese solo hecho que el proveedor lo recibir en el aeropuerto, le reservara una habitacin en un hotel, resolver sus necesidades de transporte y preparara una revisin detallada del programa en la planta. Pero, por su parte el proveedor puede suponer que el principal motivo de la visita del cliente a la ciudad es asistir a una boda, por lo tanto, har una visita rutinaria a la planta. Estos supuestos no aclarados por ambas partes pueden resultar en confusin y prdida de la buena voluntad. DISTORSION SEMANTICA: Otra barrera a la comunicacin efectiva es la distorsin semntica, la cual pude ser deliberada u occidental. El anuncio de que vendemos por menos es deliberadamente ambiguo; suscita la pregunta: menos de que? Las palabras pueden provocar reacciones distintas. Para algunas personas el termino gobierno puede significar inferencia o gasto deficitario. Pero para otras puede significar ayuda, trato igual y justicia. MENSAJE DEFICIENTEMENTE EXPRESADOS: Aun siendo claras las ideas del emisor de la comunicacin, su mensaje puede sentir palabras mal elegidas, omisiones incoherencia, mala organizaron, oraciones torpemente estructuradas, obviedad es, jerga innecesaria y falta de claridad respecto de sus implicaciones.

Esta falta de claridad y precisin, que puede ser costosa, se puede evitar si se pone ms cuidado en la codificacin del mensaje. BARRERAS A LA COMUNICACIN EN EL AMBITO INTERNACIONAL: La comunicacin en el mbito internacional es todava ms difcil a causa de la diferencia de idiomas, culturas y normas de cortesa. Traducir lemas publicitarios es muy riesgoso. El lema de Exxon ponga un tigre en su tanque fue muy eficaz en estado unido, pero es un insulto para la poblacin de Tailandia. Los colores tienen diferentes significados en cada cultura. El negro se asocia por lo general con la muerte en muchos pases occidentales, mientras que en el lejano Oriente el color del duelo es el blanco. Para librar las barreras a la comunicacin en el mbito internacional, grandes empresas han debido tomar ciertas medidas. PERDIDA POR TRANSMISION Y DEFICIENTE RETENCION: Un mensaje que debe ser transferido en una serie de transmisiones de una persona a la siguiente se vuelve cada vez ms impreciso. La deficiente retencin de informacin es tambin otro problema serio, as, la necesidad de repetir el menaje y de emplear varios canales resulta obvia. Por lo tanto, en las compaas suele usarse ms de un canal para comunicar el mismo mensaje. ESCUCHA DEFICIENTE Y EVALUACION PREMATURA: Son muchos los buenos conversadores pero pocos los que saben escuchar. Todos hemos conocido a personas que intervienen en una conversacin con comentarios sin relacin con el tema. Una de las razones de ello es que quiz pretenden resolver sus problemas en lugar de poner atencin a la conversacin. Escuchar exige total atencin y autodisciplina. Requiere asimismo que el escucha evite la evaluacin prematura de lo que dice la otra persona. Es comn la tendencia a juzgar, a probar o reprobar lo que se dice, en vez de hacer un esfuerzo por comprender el marco de referencia del hablante. En cambio, escuchar sin hacer juicios precipitados puede hacer ms eficaz y eficiente la experiencia. Escuchar con simpata por ejemplo, puede dar como resultado mejores relaciones laborales y mayor compresin entre administradores. Escuchar con empata puede reducir algunas de las frustraciones diarias en las empresas y resultar en una mejor comunicacin. COMUNICACIN IMPERSONAL: La comunicacin eficaz es ms que sencillamente trasmitir informacin a los empleados, requiere de contactos frente a frente en condiciones de apertura y confianza. En siguiente recuadro de perspectiva internacional ilustra cuan fcil es dejar de lado esta simple pero eficaz tcnica de comunicacin. Como lo indica el contenido de este recuadro de perspectiva internacional, para una verdadera mejora de la comunicacin no suele requerirse costosos y sofisticados medios de comunicacin, sino la disposicin de los superiores a participar de la comunicacin frente a frente. Tales reuniones informales, sin muestras de categoras, ni imposicin de autoridad formal, pueden resultar amenazadoras para un alto ejecutivo, pero los

riesgos implicados son pocos frente a los beneficios que puede ofrecer una buena comunicacin. DESCONFIANZA AMENAZA Y TERMOR: La desconfianza, la amenaza y el temor minan la comunicacin. En un ambiente en el que estn presentes estos factores, todo mensaje ser visto con escepticismo. La desconfianza puede ser producto de incongruencias en la conducta del superior, o de anteriores experiencias en las que el subordinado fue castigado por haberle transmitido honestamente a su jefe informacin desfavorable pero verdica. De igual modo, ante la presencia de amenazas la gente tiende a replegarse, a adoptar una actitud defensiva y distorsionar la informacin. Lo que se necesita es entonces un ambiente de confianza, el cual facilita la comunicacin abierta y honesta. PERIODO INSUFICIENTE PARA LA ADAPTACION AL CAMBIO: El propsito de la comunicacin es efectuar cambios que pueden afectar seriamente a los empleados: cambios en el horario, lugar, tipo y orden de trabajo, en las disposiciones grupales o en las habilidades por emplear. Algunas comunicaciones apuntan a la necesidad de capacitacin adicional, ajustes profesionales o adecuaciones de categora. Los cambios afectan a las personas de diferente persona, de diferente manera, de modo que puede tomar cierto tiempo, reflexionar en el pleno significado de un mensaje. SOBRE CARGA DE INFORMACION: Cada individuo responde a la sobre carga de informacin de distinta manera. Primeramente, puede desestimar cierta informacin. Una persona que recibe excesiva correspondencia puede ignorar cartas que debera responder. En segundo trmino, si un individuo se ve abrumado por cierta informacin puede cometer errores al procesarla. En tercero, las personas pueden demorar el procesamiento de informacin ya sea permanentemente o con la intencin de ponerse al da con el futuro. En cuarto, la gente puede filtrar informacin. La filtracin puede ser til cuando se procesa primero la informacin ms urgente e importante y se concede por lo tanto menor prioridad a mensajes menos importantes. Pero cabe la posibilidad de que primero se presente atencin a asuntos fciles de manejar y de que se ignoren mensajes ms difciles y quiz decisivos. OTRAS BARRERAS A LA COMUNICACIN: En el caso de la percepcin selectiva los individuos tienden a perseguir lo que esperan percibir en la comunicacin esto significa que oyen lo que quieren or e ignoran otra informacin relevante. La influencia de la actitud, la predisposicin actuar o no actuar de cierta manera, se trata de una postura mental respeto de un hecho o situacin. Es obvio que si la gente ya se ha formado determinada opinin, no podr escuchar objetivamente lo que se le diga. Las diferencias de categora y poder entre el emisor y receptor de la informacin asimismo, cuando la informacin debe atravesar varios niveles de la jerarqua organizacional tienden a sufrir distorsiones.

3.10.8. HACIA UNA COMUNICACIN EFICAZ Existen varios enfoques para mejorar la comunicacin. Uno de ellos consiste en la realizacin de una auditoria de comunicacin. Los resultados de est sirven de base para cambios tanto en la organizacin como en el sistema. Otro enfoque es el de aplicar tcnicas de comunicacin, con especial acento en las relaciones interpersonales y la habilidad para escuchar. 3.10.9. LA AUDITORIA DE LA COMUNICACIN Uno de los medios para mejorar la comunicacin en una organizacin es efectuar una auditoria de comunicacin. Esta auditoria es un instrumento para el examen de las polticas, redes y actividades de comunicacin. La comunicacin organizacional es concebida en este contexto como un grupo de factores de comunicacin relacionados con las metas de la organizacin. Lo interesante de este modelo es que en el la comunicacin no es considerada por si misma, sino por un medio para el cumplimiento de las metas organizacionales, hecho que a veces olvida quienes se interesan nicamente en las relaciones interpersonales. Las 4 principales redes de comunicacin que es necesario auditar son las siguientes: La red de regulacin o relativa de las tareas referente a polticas, procedimientos, reglas y relaciones superiores-subordinados. La red de innovacin incluye la solucin de problemas, las reuniones y las sugerencias de cambio. La red de integracin, compuesta por elogios, recompensas, asensos y todos aquellos elementos que vinculan a las metas de la empresa con las necesidades personales. La red de informacin-instruccin, que incluyen a las publicaciones, tablero de avisos y la red natural de una compaa. 3.10.10. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN

La eficacia de la comunicacin es responsabilidad de todos los medios de la informacin, tanto administradores como empleados en general, los cuales persiguen un propsito en comn. El grado de eficacia de la comunicacin puede evaluarse conforme a los resultados esperados. Las siguientes sugerencias pueden contribuir a derivar las barreras a la comunicacin: Los emisores de mensajes deben concebir claramente lo que desean comunicar. Esto significa que uno de los primeros pasos de la comunicacin es aclarar el propsito del mensaje y trazar un plan para la consecucin propuesto.

Para que la comunicacin sea eficaz es preciso que la codificacin y la descodificacin se realicen con smbolos familiares tanto para el emisor como para el receptor del mensaje. As como el administrador debe evitar la jerga tcnica y necesaria, inteligible solo para los expertos en su campo. La planeacin de la comunicacin no debe hacerse en el vaci. Por el contrario, se debe consultar a otras personas y alentar su participacin en la recoleccin de datos, anlisis del mensaje y seleccin de los medios apropiados. Un administrador por ejemplo, puede pedirle a un colega que lea un memorando importante antes de que se le distribuya en la organizacin. El contenido del mensaje debe ser acorde con el nivel de conocimientos de sus destinatarios y con el ambiente organizacional. Es importante considerar las necesidades de los receptores de la informacin. Siempre que resulte apropiado hacerlo, se debe comunicar algo que sea valioso para ellos, tanto a corto plazo como en un futuro ms lejano. Es probable que los empleados acepten mas fcilmente acciones impopulares que abran de afectarles a corto plazo si en realidad les benefician a largo plazo. Reducir la semana laboral por ejemplo, pude resultar ms aceptable si se hace notar que esta accin fortalecer a largo plazo la posicin competitiva de la compaa y evitara despidos. Hay un proverbio que dice que el tono hace la msica. De igual manera, en la comunicacin el tono de voz, las palabras elegidas y la congruencia entre lo que se dice y el modo en el que se le dice influyen en las reacciones del receptor del mensaje. Si un administrador autocrtico les ordena a los supervisores bajo su mando que pongan en prctica una administracin participativa, creara un vaco de credibilidad difcil de llenar. Con demasiada frecuencia se transmite informacin sin comunicacin, dado que la comunicacin solo es completa cuando el mensaje es comprendido por el receptor. Es imposible saber si la comunicacin a sido comprendida si el emisor no recibe retroalimentacin. Esto se logra haciendo preguntas solicitando la contestacin a una carta y alentando a los receptores a exponer sus reacciones al mensaje. La funcin d la comunicacin no se reduce a transmitir informacin. Tambin tiene que ver con las emociones, las cuales son muy importantes en las relaciones interpersonales entre superiores, subordinados colegas en una organizacin. A dems, la comunicacin es vital para crear condiciones en las que las personas se sientan motivadas a trabajar a favor de las metas de la empresa al tiempo en que cumplen sus propsitos individuales. Otra funcin de la comunicacin es el control. La comunicacin eficaz es responsabilidad no solo del emisor, sino tambin del receptor de la informacin. Por lo tanto, escuchar es un aspecto que precisa de comentarios adicionales.

3.10.10.1. ESCUCHAR: CLAVE PARA COMPRENDER El apresurado administrador que nuca tiene tiempo para escuchar rara vez podr tener una visin objetiva del funcionamiento de la organizacin. Tiempo, empata y concentracin en los mensajes del comunicador son prerrequisitos de la comprensin. A la gente le gusta que se le escuche se le tome en serio y se le comprenda. Por lo tanto, el administrador no debe interrumpir a sus subordinados ni llevarlos a adoptar una actitud defensiva. Tambin es conveniente tanto ofrecer como solicitar retroalimentacin, ya que sin ella es imposible saber si el mensaje fue comprendido o no. Para suscitar una retroalimentacin honesta, los administradores deben crear una atmsfera y seguridad, asumiendo un estilo de liderazgo de apoyo, en el que se prescinde del acento de la categora. Escuchar es una habilidad que puede desarrollarse, keith Davis y john Newstron propusieron 10 principios para el perfeccionamiento de la capacidad de escuchar: Dejar de hablar. Hacer que el hablante se sienta cmodo. Demostrarle al hablante que si desea escucharlo. Evitar distracciones. Enfatizar con el hablante. Ser paciente. Mantener la calma. Evitar discusiones y crticas. Hacer preguntas. Dejar de hablar.

El primer y ltimo principio son los ms importantes, para poder escuchar lo primero que debemos hacer es dejar de hablar. 3.10.10.2. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN ESCRITA Una comunicacin escrita eficaz es quiz la excepcin, no la regla, lo cierto es que ni el nivel de estudios ni la inteligencia garantizan una buena reaccin. Muchas personas han adoptado la costumbre de emplear jerga tcnica, que solo puede ser comprendida por expertos en el mismo campo. Entre los problemas mas comunes de la comunicacin escrita destacan la omisin de la conclusin por parte del autor, o su ocultamiento en el informe; exceso de palabras, mal uso de la gramtica, oraciones ineficazmente estructuradas, y mala ortografa. Sin embargo, unos cuantos lineamientos pueden hacer mucho a favor del mejoramiento de la comunicacin escrita. Use palabras y frases sencillas. Use palabras breves y conocidas. Use pronombres personales siempre que sea apropiado.

De ilustraciones y ejemplos, use graficas. Use oraciones y prrafos breves. Use verbos en voz activa. Evite palabras innecesarias.

3.10.10.3. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACION ORAL Hay personas, ejecutivos inclusive, para las que la sola idea de tener que pronunciar un discurso les causa pesadillas. Pero pronunciar discursos y divertirse al hacerlo son cosas que pueden aprenderse. Un ejemplo clsico de cmo se puede aprender la comunicacin oral es el estadista Griego Demostenes, quien, tras experimentar el profundo desaliento que le causo la lamentable imparticin de su primer discurso publico, se convirti en uno de los mayores oradores de su poca gracias a la practica, la practica y mas practica. Los administradores deben inspirar, conducir, comunicar una visin, una idea clara del propsito de la organizacin es esencial pero insuficiente para dirigir. Esta visin debe articularse. Esto no solo significa enunciar hechos, sino tambin darlos a conocer en tal forma que los empleados de la organizacin se sientan inspirados por el fortalecimiento de sus valores de su orgullo y de sus objetivos personales. Casi todas las sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin escrita se aplican tambin a la mejora de la comunicacin oral. El razonamiento lgico debe complementarse con la atraccin emocional, y el mensaje debe emitirse en forma comprensible para los empleados. Jay A.Conger ha propuesto los siguientes lineamientos para la comunicacin oral y en particular para la articulacin de la misin de una organizacin: 1. Enuncie la misin en forma congruente con valores convicciones positivas. 2. Incorpore valores organizacionales y sociales en la declaracin de las metas de la empresa. 3. Exponga la importancia de la misin, la razn de su establecimiento y el supuesto en el que se basa la certeza de que la compaa la cumplir exitosamente. 4. Formule el mensaje en un lenguaje de fcil comprensin y srvase de metforas, alegoras e historias. 5. Practique la comunicacin oral y pida retroalimentacin sobre sus discursos. 6. Muestre su entusiasmo y emociones al articular si visin de la compaa.

3.10.11.

REDES FORMALES EN GRUPOS PEQUEOS

Cadena

Rueda

Todos los canales

Figura 25: Redes formales en grupos pequeos La cadena sigue con rigidez la cadena formal de mando. La rueda depende de que un lder actu como conducto central para la comunicacin de todo un grupo. La red de todos los canales permiten que todos los miembros de un grupo se comuniquen entre si.

3.10.12. RELACIONES CLAVES Hacer entender a las personas a las cuales van dirigidos los mensajes, debe ser la meta principal de toda comunicacin. De esta manera si las personas no quieren or el mensaje, por lo menos deben tener la oportunidad de que despus de escucharlo les agrade. Solo estaramos perdiendo el tiempo si nos dirigiramos al objeto equivocado. Llegar pues a las personas que se pretende informar es lo esencial en este negocio, y slo se podr alcanzar esta meta si se tiene bien definido el mensaje que se pretende comunicar. As si lo que se quiere es vender tenis, no informaremos con tenis, sino con comodidad. En la comunicacin de las empresas debemos tener muy en cuenta a que tipo de personas va dirigido el mensaje, por eso tenemos una diferenciacin de las relaciones de la empresa con los diversos agentes que intervienen en ella.

 LOS CLIENTES Como los clientes son la principal razn de las empresas, debemos tener en cuenta que clase de informacin les daremos y como se la daremos. Hay tambin que identificar exactamente el mercado objetivo que se quiere alcanzar, para no cometer el error de equivocarnos en la campaa publicitaria. Si se quiere vender vestidos para jvenes no podemos pasar nuestra publicidad, en los comerciales de un debate parlamentario. Si tenemos en cuenta que los clientes requieren servicios nuevos y los cuales les proporcionen ms satisfaccin, se hace necesario tener una mayor comunicacin con ellos. LOS EMPLEADOS La comunicacin con los empleados es uno de los elementos de mayor importancia, pero a su vez se tiene muy relegada. A los empleados solo se les tiene en cuenta para informarles las decisiones trascendentales que los afectan. No hay que desconocer el potencial anmico y el compromiso que se siembra en los empleados el tenerlos en cuenta para informarles las decisiones de la empresa y los ltimos acontecimientos internos. Los empleados por ser clientes Internos se pueden comprometer positivamente a sacar a delante una empresa, en un momento difcil, solo si conocen y sienten como suya la empresa y esto se logra con informacin. Adems de la buena informacin dependen las buenas decisiones individuales. LOS INVERSIONISTAS Desde hace ms de una dcada se dejo el pensamiento de que los inversionistas solo se deban preocupar por el precio de las acciones y por los dividendos. Es importante hacer saber a los inversionistas el estado de la empresa por medio de editoriales o prensa especializada, no solo por informar sobre la empresa sino para incentivar a los inversionistas potenciales las grandes oportunidades de confiar su dinero en nosotros, tambin se puede posicionar la empresa bajo esta informacin. GOBIERNO NACIONAL Y LOCAL Ciertamente esa muy importante mantener una comunicacin con el gobierno con el fin de que las decisiones que se tomen, no nos afecten o no nos cojan desprevenidos y tener flexibilidad al cambio. Es vital tener aliados as como personas interesadas por nuestra empresa por parte del gobierno para que ellos trabajen en pos de nuestro beneficio. En cuanto al gobierno local tambin cumple un papel primordial el que ellos sepan que nuestra empresa beneficia al desarrollo de la regin, para que a su vez nos concedan terrenos, crditos, exenciones de impuestos, etc. LAS OTRAS EMPRESAS La comunicacin con otras empresas es importante en la medida que sea honesta y que incentive alianzas estratgicas, as como adquisicin de clientes

potenciales. Como las otras empresas son a su vez proveedores o clientes es importante conocer y hacer saber nuestras necesidades y las de ellas. LOS MEDIOS Como son los medios los que transmiten la informacin, seria absurdo no tenerlos de nuestro lado o no utilizarlos, al ser masivos la cobertura de nuestro mensaje aumenta, y por consiguiente los clientes. Como los medios pueden tambin arruinar la imagen de una compaa es importante tenerlos como aliados. 3.10.13. LOS MEDIOS ELECTRONICOS EN LA COMUNICACIN Los administradores ya han estudiado y adoptado gradualmente diversos recursos electrnicos que favorecen la comunicacin. El equipo electrnico para ese fin incluye microcomputadoras, mini computadoras personales, sistemas de correo electrnico y maquinas de escribir electrnicas, as como telfonos celulares para la realizacin de llamadas telefnicas desde automviles y radio localizadores para mantener el contacto con la oficina. TELECOMUNICACIONES: Aunque el surgimiento de las telecomunicaciones es muy reciente, varias compaas ya utilizan afectivamente esta nueva tecnologa de diversas maneras, como lo muestra los siguientes ejemplos: las telecomunicaciones constituyen un enlace importante para los sistemas de inventario justo a tiempo. El sistema computarizado de reservaciones en lneas reas facilita la realizacin de trmites para viajes.

Como puede verse, las telecomunicaciones tienen muchas aplicaciones. Pero para que los sistema de telecomunicaciones sean eficaces los tcnicos deben hacer todos los esfuerzos necesarios para identificar las necesidades reales de administradores y clientes y por disear sistemas verdaderamente tiles. TELECOFERENCIAS: Se concibe las tel conferencias como la interaccin de un grupo de personas por medio de sistemas de audio y video con imgenes fijas o mviles. El video mvil se emplea frecuentemente para la celebracin de reuniones entre administradores. Estos no solo se escuchan entre si, sino que a dems pueden verse o comentar algn recurso visual. Este tipo de comunicacin es, desde luego, un tanto costoso, de modo que se le puede suplir con audio y co0nbinacion con video fijo. USO DE COMPUTADORAS PARA EL MANEJO Y TRANSMICION EN RED DE LA INFORMACION:

El proceso electrnico de datos hace posible manejar grandes cantidades de datos y poner la informacin a disposicin de un gran nmero de personas. De este modo, un individuo puede obtener, analizar y organizar datos resientes a un costo muy reducido. Las computadoras han dejado de ser un simple instrumento de manejo de informacin para convertirse en un importante factor de comunicacin. El establecimiento de redes puede abrir canales de comunicacin nunca antes existentes y convertirse en una herramienta muy til para la organizacin de aprendizaje. 3.10.14. COMUNICACIN ESTRATGICA EN LAS EMPRESAS La comunicacin es una herramienta fundamental de diferenciacin y de generacin de negocios, imprescindible para todo tipo de corporaciones. Actualmente, son cada da ms las compaas, sin distincin de rubros, que utilizan dentro de sus actividades, comerciales o promocionales, las herramientas que la comunicacin provee, ya que descubren que la realidad empresaria se caracteriza por su naturaleza compleja, dinmica y cambiante, orientada a las necesidades del cliente y en busca de la innovacin permanente Por este motivo, toda empresa o institucin, que aspire a ocupar un lugar en el mercado y en la opinin pblica, debe contar con un plan de comunicacin estratgicamente diseado, que acompae al desarrollo de su plan de negocios La comunicacin es un proceso integrado y constante que ofrece beneficios reales. Como todo proceso, requiere disponer de un conjunto de recursos e instrumentos, donde cada uno de ellos responda a estrategias y objetivos previamente determinados. De esta manera, se facilita la percepcin favorable de parte de los pblicos receptores, a los que se orientan las acciones. El manejo de la comunicacin involucra los diferentes niveles de la compaa y debe buscar proyectar una imagen nica y coherente, como sntesis de la misin y valores que se reconocen en forma interna. Es por esto que la planificacin de estrategias y actividades comunicacionales debe orientarse a tres tipos de pblicos diferenciados: Los pblicos internos, que comprenden al personal en relacin de dependencia directa con la compaa y su entorno familiar ms cercano. Los pblicos externos, que son aquellos que influyen en la vida organizacional desde una posicin de inters relativa y comprenden a clientes, medios de comunicacin, competidores, etc. Finalmente, los pblicos intermedios, que son distribuidores, proveedores, agentes de venta y otros grupos de inters que pueden verse afectados por alguna circunstancia.

Siempre teniendo en cuenta las caractersticas de estos pblicos, la planificacin de la comunicacin repercute en el grado de conocimiento del entorno inmediato en el que la empresa interacta, as como, al distinguir pblicos clave, elabora estrategias que fomentan y mantienen relaciones comerciales slidas, permanentes y positivas. El diseo de actividades para estrechar vnculos entre la empresa y sus pblicos se orienta a la creacin de canales de comunicacin eficaces -tanto formales como informales- que promuevan la comunicacin interna entre los diferentes niveles de la organizacin y una visin externa, en donde la relacin con los medios mediante acciones de prensa y relaciones pblicas son herramientas claves. La relacin con los medios es fundamental y debe ser constante, ya que promueve la buena disposicin de stos y afecta positivamente la actividad comercial, debido a que posibilita el conocimiento de las actividades desarrolladas por la empresa y genera una percepcin particular y concreta en los clientes y otros sectores de la sociedad. El rol de la relacin con medios es claro: apoyar a la organizacin a alcanzar sus metas, utilizando herramientas y oportunidades de prensa estratgica y ticamente. La principal ventaja que trae aparejada una campaa de prensa es que la empresa logra que un tercero apoye lo que uno tiene para decir de su empresa. Esto hace que los mensajes a entregar sean crebles, por la percepcin que tiene el pblico acerca de la objetividad del periodista en cuanto a la informacin que provee. Esta credibilidad es inclusive mayor a la que ofrece las campaas publicitarias. Un plan de relacin con medios efectivos, es aquel que est integrado a todos los aspectos de la organizacin. Cabe destacar que por la importancia que tiene una buena estrategia de medios en el plan de negocios de una empresa, y para evitar cometer errores y sobrellevar estos miedos, es fundamental recibir una buena capacitacin en manejo de medios. De esta manera, la comunicacin como herramienta estratgica, moldea las percepciones, motiva el comportamiento, ayuda a los clientes a decidirse entre la variada oferta de productos y servicios, convirtindose as en una opcin vital para cualquier actividad. Como bien seala Joan Costa, la comunicacin es el equivalente al sistema nervioso central de la organizacin, ello le permite a la empresa operar integradamente (concepto de lo corporativo), con ajuste a sus objetivos estratgicos de largo plazo (concepto de permanencia en el tiempo) y con los necesarios indicadores de rentabilidad de gestin. La gestin apropiada de los

recursos de comunicacin, tiende a afectar transversal y positivamente a la empresa y a expresarse en aumentos de valor agregado y rentabilidad positiva en los balances (gracias a una mejor percepcin y evaluacin por parte de los stakeholders). Es claro que el concepto de comunicacin tiende a perder su sentido en la empresa, cuando hay una carencia de orientacin estratgica. Dicho de otro modo: la comunicacin en la empresa no debe ser sino estratgica, lo que hace que el ttulo de este artculo - en el espacio de la organizacin - adquiera ciertos ribetes de redundancia (por ello hemos agregado los suspensivos). Las diversas disciplinas y tcnicas asociadas de alguna manera a la comunicacin de la empresa, ya sea desde la perspectiva del producto o de la organizacin total (diseo, publicidad, relaciones pblicas y marketing, por ejemplo) son empujadas por fuerza de los hechos para abandonar el nivel meramente tctico a travs de un sentido global e integrador, mediante el cual pretendemos alinear los recursos financieros y no financieros de la empresa, con la debida orientacin estratgica. Requiere nuestra empresa de un plan de comunicacin estratgica? Por naturaleza los hechos han llevado a la comunicacin a asumir un papel estratgico en las organizaciones, lo que incide en que, por ejemplo se incorporen cada da con ms fuerza, soportes y elementos que antes podan ser vistos como complementarios para las campaas de comunicacin. 3.11 CASO DE ESTUDIO El presidente compaa le dice a su gerente general: El lunes proximo, a eso de las siete de la tarde el cometa halley se hara visible. es un acontecimineot que ocurre cada 78 aos. reuna a todo el personal en el patio de la fabrica, todos usando casco de seguridad, que alli les explicaremos el fenomeno. si llueve, este raro espectaculo no podra ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde sera exhibido un documental sobre ese mismo tema. El gerente de la compaa al jefe de produccion: Por orden del presidente de la compaa, el lunes proximo a las siete de la tarde aparecera sobre la fabrica el cometa halley. si llueve reuna a los empleados con casco de seguridad y llevelos al comedor, donde tendra lugar un raro espectaculo, que sucede cada 78 aos a ojo desnudo. El jefe de produccion al supervisor: A pedido de nuestro gerente general, el cientifico halley de 78 aos de edad, aparecera desnudo en el comedor de la fabrica usando casco, porque va a ser presentado un documental sobre el problema de seguridad en los dias de lluvia. El supervisor a su asistente:

Todo el mundo desnudo sin excepcion, debera estar en el patio el lunes a las siete, donde el famoso musico halley mostrara el video bailando bajo la lluvia. el show se presenta cada 78 aos. por ultimoel asistente a sus empleados: El jefe cumple 78 aos el lunes y habra una fiesta en el patio y en el comedor se presentara a las siete el famoso conjunto de bill halley y sus cometas. todo el que quiera, puede ir desnudo, pero usando casco, porque se va a formar un bacanal tremendo aunque llueva.