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VI SEMEAD

ENSAIO OPERAES E PRODUO

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Fabiano Giacobo, Mestrando Engenharia de Produo.


Universidade Federal de Santa Maria Centro de Tecnologia PPGEP.
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Paulo Srgio Ceretta, Prof. Doutor do Departamento de Cincia Administrativa.


Universidade Federal de Santa Maria Centro de Cincias Sociais e Humana - CCSH
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PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Resumo: Este artigo caracteriza-se por ser um estudo terico que visa contribuir com a literatura sobre planejamento logstico e nvel de servio a ser oferecido aos clientes. O estudo tem como pblico alvo, tanto executivos quanto acadmicos que estejam engajados na rdua tarefa da busca de vantagem competitiva, para que as empresas possam competir com sucesso numa economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao final do artigo, o leitor tenha aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomendaes teis que venham a colaborar com as atividades empresariais na definio do nvel de servio, dentro do contexto do planejamento logstico. Palavras chaves: Planejamento Logstico; Servio ao Cliente. INTRODUO No mercado altamente competitivo, onde as inovaes e as mudanas ocorrem de forma acelerada, a existncia de consumidores exigentes, com diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que as empresas busquem novas formas de gesto de seus negcios em direo a fidelizao dos seus clientes. Naturalmente, juntamente com a busca da satisfao de seus clientes, as empresas no devem esquecer de oferecer um retorno satisfatrio para o capital investido pelos acionistas, garantindo assim, a sua permanncia no negcio. Desta forma, a empresa estar aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual est inserida, e tambm, tendo melhores condies de enfrentar seus concorrentes. Portanto, desenvolver estratgias que norteiem a empresa um fator de extrema importncia para a sua manuteno no mercado. O processo de desenvolvimento de estratgias exige a participao de todo corpo gerencial da empresa, alm disso, importante contar com o apoio de bons estrategistas que, de certa forma, fornecero uma base slida no desenvolvimento das atividades. Day (1999) apontou que a determinao de estratgias tem por objetivo buscar vantagens competitivas sobre os concorrentes e tambm manter as vantagens j existentes. Para Porter (1999), o gestor, no esforo de melhor posicionar a empresa no ambiente, ou buscando influenci-lo a favor da empresa, deve conhecer e compreender os fatores ambientais predominantes no contexto. importante salientar que o mercado no algo fixo, mas sim, um ambiente onde as mudanas ocorrem de forma rpida, exigindo da empresa estratgias flexveis para aumentar a possibilidade de alcanar o desempenho esperado. Atualmente, uma atividade que est em evidncia no mbito empresarial a do transporte que, simplificadamente, consiste na tarefa de se levar mercadorias de um lugar para outro. Esta atividade o mecanismo que aproxima indstrias, comerciantes e clientes, envolvendo elementos importantes como preo do servio, pontualidade da entrega, condies fsicas dos bens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos so os levados em considerao

pelos clientes no momento da definio de qual empresa se tornar parceira para o desenvolvimento dos servios de transporte. No Brasil, observa-se que o mercado de transporte est em pleno processo de reestruturao em virtude da globalizao e da abertura do mercado. Como conseqncia deste processo de globalizao e de abertura do mercado, tem-se a chegada de empresas internacionais que iniciaram suas atividades no pas impulsionando a implantao de ferramentas modernas de gerenciamento, agregando valor aos servios oferecidos aos clientes, contribuindo, assim, para tornar o setor mais dinmico. Este novo cenrio vem obrigando as empresas nacionais a redefinirem suas formas de gesto para manterem a viabilidade de seus negcios. Com todas estas mudanas, os clientes passaram a desfrutar de servios alternativos e diferenciados o que, cada vez mais, incitou o aumento de suas exigncias em relao ao nvel de servio oferecido. Atualmente, os clientes, acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam realmente atender aos seus desejos, com um custo razoavelmente aceitvel. Wright et al. (2000) afirmaram que o propsito principal da definio de estratgias criar riqueza para os acionistas da empresa por meio da satisfao de seus clientes. Desta forma faz-se necessrio definio de diretrizes estratgicas que conduzam todo o processo de adaptao para que se possa fazer frente s novas realidades do mercado e, tambm, que atendam aos objetivos e anseios da empresa. Neste contexto, apresenta-se uma ferramenta de gesto definida como planejamento logstico, que tem por objetivo contribuir na determinao e elaborao de diretrizes cruciais ao desenvolvimento das atividades, tais como: localizao de centros de distribuio, estabelecimento de tecnologias a serem utilizadas, projeto do sistema de entrada de pedido e seleo de modais de transportes, tipos de veculos que devem compor a frota, determinao do segmento de atuao e, tambm, do nvel de servio a ser oferecido aos clientes. Aps esta breve introduo, o presente artigo est estruturado de forma que esclarea ao leitor pontos importantes de estudo. Na prxima seo detalhado como o planejamento logstico pode contribuir para a melhoria do nvel de servio a ser oferecido aos clientes. Na seo seguinte desenvolvida uma conceituao mais especfica sobre nvel de servio e, a seguir, discutido como se pode determinar o nvel de servio a ser oferecido pela empresa frente s expectativas dos clientes. Por fim, realizada a concluso do estudo. PLANEJAMENTO LOGSTICO COMO MELHORIA DO NVEL DE SERVIO Segundo Ballou (2001) a logstica envolve todas as operaes relacionadas com planejamento e controle de produo, movimentao de materiais, embalagem, armazenagem e expedio, distribuio fsica, transporte e sistemas de comunicao que, realizadas de modo sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos servios oferecidos aos clientes e tambm oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrncia. Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logstica o de atingir um nvel de servio ao cliente pelo menor custo total possvel buscando oferecer capacidades logsticas alternativas com nfase na flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um nvel de desempenho que implique um servio perfeito. Wood et

al. (1999) descrevem que o servio ao cliente o conjunto de atividades desenvolvidas pela empresa na busca da satisfao dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma percepo de que a empresa pode ser um timo parceiro comercial. Segundo Ballou (2001), o planejamento logstico tem por objetivo desenvolver estratgias que possam resolver os problemas de quatro reas de destaque em empresas de transporte que so: i) o nvel de servios oferecido aos clientes; ii) localizao das instalaes de centros de distribuio; iii) decises de nveis de estoque e; iv) decises de transportes que devem ser utilizados no desenvolvimento de todo o processo. (Figura 1). Todas as quatro reas, ilustradas na Figura 1, so de fundamental importncia para a empresa, suas funes e atividades devem ser planejadas de forma integrada, buscando oferecer um resultado operacional dentro das necessidades que o mercado exige de seus participantes. Levantar informaes sobre o mercado no qual se est inserido e suas respectivas necessidades so de grande validade no processo de planejamento da empresa, bem como, na definio de como sero utilizados os recursos disponveis, alocando-os da melhor maneira possvel. Analisando a Figura 1, pode-se verificar que, no contexto das quatro reas, a definio dos servios a serem oferecidos aos clientes o que afeta drasticamente toda a viabilidade do negcio. Ele ser o indicador pelo qual o cliente tomar a deciso de utilizar ou no os servios da empresa. Desta forma, atravs do planejamento logstico, a empresa deve estruturar toda sua plataforma de operao, definindo seus padres de nveis de servios que sero oferecidos aos seus clientes. Para definir a importncia da logstica, Ballou (2001) salienta que ela responsvel por oferecer mercadorias ou servios esperados pelos clientes, nos locais apropriados em relao s suas necessidades, nos prazos acertados ou esperados e nas melhores condies fsicas possveis, a fim de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o mximo de retorno financeiro para a empresa. Novaes (2001) refora essa idia afirmando que a logstica busca, de um lado, otimizar as atividades da empresa de forma a gerar retorno atravs de uma melhoria no nvel de servio a ser oferecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de condies para competir no mercado, como por exemplo, atravs da reduo dos custos. O mercado sofre mudanas rpidas e, muitas vezes, as empresas no esto preparadas para absorver estas mudanas dificultando sua adaptao ao novo ambiente de negcios. Portanto, desenvolver um bom processo de planejamento, de importncia extrema para a empresa, pois um planejamento logstico, orientado para atender as necessidades impostas pelo mercado, faz com que se mantenha o controle da empresa. Esse controle advm do equilbrio dos recursos financeiros disponveis e da oferta de servios especializados, de forma que se agregue valor aos mesmos e, tambm, oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrncia sem afetar a rentabilidade da empresa. Heikkil (2002) afirma que o desenvolvimento de um sistema de servios que atenda as necessidades dos clientes se torna mais fcil no momento que se tenha um planejamento logstico estruturado. Pois, na medida que se opera diante das incertezas proporcionadas pelas expectativas dos clientes, a empresa, que j tem um planejamento logstico estruturado, ter maior facilidade em mensurar o nvel de servio que ser oferecido ao cliente, principalmente em relao ao mximo que poder ser oferecido sem comprometer sua rentabilidade.

O planejamento logstico ampara-se no planejamento estratgico da empresa, sendo assim, ambos devem ser coerentes de forma que os objetivos estipulados sejam atingidos. Estrategistas, altamente conhecedores do assunto, devem assessorar o desenvolvimento do mesmo, sob pena de se ter reveses durante todo o processo. importante salientar que o processo, para ter xito, precisa necessariamente ter o consentimento de toda a direo da empresa e de seus acionistas, de forma que sejam estabelecidos os limites mximos de mudanas aceitos para o posicionamento da empresa no mercado. Segundo Emilio (2001), vrias empresas de transporte como, por exemplo, a Rapido Cometa, que classificada pelo jornal Gazeta Mercantil como a maior transportadora do pas em volume de cargas e a segunda maior em faturamento, com sede em Recife, esto redefinindo suas estratgias, montando planejamentos logsticos visando nichos especficos de mercado. Estes nichos, muitas vezes, apresentam volumes menores de produtos movimentados, mas justificam-se pela maior rentabilidade que oferecem. Nesse caso, o nvel de servio tende a ser elevado com custos mais expressivos. No processo de elaborao de um planejamento logstico deve-se ficar claro que nem tudo que foi planejado funcionar perfeitamente o tempo todo. Wright et al. (2000) afirmam que, quando implementada a estratgia, no desenvolver das atividades, sero necessrias modificaes medida que as condies ambientais ou organizacionais sofrerem alteraes, sendo que estas alteraes so, muitas vezes, difceis de serem previstas. Neste contexto, existe a possibilidade de que alguns fatores internos (quebra de veculos, incndios em centros de distribuio, etc.) e fatores externos (interrupo de estradas, greves, etc.), dificultem o desenvolvimento do nvel de servio previamente programado com o cliente.

Estratgia de estoques Nveis de estoque Disposio de estoques Mtodos de controle

Objetivos de servios ao cliente

Estratgia de transporte Modais de transporte Roteirizao/programao do transportador Tamanho/consolidao do embarque

Estratgia de localizao Nmero, tamanho e localizao das instalaes Designao de pontos de estocagem para pontos de fornecimento Designao de demanda para pontos de estocagem ou pontos de fornecimentos Armazenagem pblica/privada

FIGURA 1 Tringulo da tomada de decises logsticas. (Ballou, 2001, p. 42).

Assim, os gestores das empresas devem elaborar planejamentos logsticos flexveis de forma que possam ser ajustados aos elementos crticos logsticos, estabelecendo aes apropriadas que devem ser utilizadas caso algum evento inesperado venha ocorrer. Desta forma, pode-se evitar um processo desgastante junto aos clientes por no terem sido cumpridas as aes programadas o que, em muitos casos, podem provocar quebras de contratos e perdas de clientes de alta rentabilidade. NVEL DE SERVIO O transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos entre diversos pontos, considerando a escala do tempo de forma secundria. Assim, o transportador tradicional se incumbia de levar determinada carga de um ponto A para um ponto B, mas, geralmente, no assumia o compromisso de entreg-la no destino dentro de um prazo preestabelecido. Com a evoluo do mercado e com a preocupao das empresas em relao ao nvel de servio oferecido aos seus clientes, procurou-se identificar e quantificar os fatores necessrios para a elaborao de novos nveis de servio como: prazo de execuo e respectivo nvel de confiabilidade; tempo de processamento de tarefas; disponibilidade de pessoal e dos equipamentos solicitados; facilidade em sanar erros e falhas; agilidade e preciso em fornecer informaes sobre os servios em processamento; agilidade e preciso no rastreamento de cargas em processamento ou em trnsito; agilidade no atendimento de reclamaes e no encaminhamento de solues; estrutura tarifria fcil de entender e simples de aplicar. Segundo Ballou (2001), pode-se agrupar os fatores que compem o nvel de servio em trs categorias, de acordo com o momento em que a transao entre empresa e cliente ocorre. Esses grupos so identificados como fatores de pr-transao, de transao e de pstransao, respectivamente. Os elementos de pr-transao estabelecem a poltica do nvel de servio que a empresa deve seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues aps a colocao de um pedido, como se deve proceder em caso de extravios, etc, deixando claro para o cliente o que ele pode esperar dos servios prestados pela empresa. Estes elementos evitam a criao de falsas expectativas. Os elementos de transao so os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente como, por exemplo, selecionar o modo de transporte. Esses elementos influenciam no tempo de entrega, exatido no preenchimento de ordens, condies das mercadorias no momento da recepo pelo cliente, etc, so aspectos bastante observados e avaliados pelos mesmos. Os elementos de ps-transao definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em relao a devolues, solicitaes, reclamaes e providncias sobre retorno de embalagens (garrafas retornveis, estrados, paletes, etc). Tudo isto acontece aps a prestao do servio, mas deve ser planejado com antecedncia. O nvel de servio compreende a soma de todas estas trs categorias de elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao conjunto e no a um elemento em especfico. No passado, as empresas tratavam o servio logstico como algo fixo. Era consultado o pessoal de vendas (que tem maior contato com os clientes) para determinar qual nvel de

servio a ser oferecido aos clientes. O pessoal da logstica tinha como tarefa atender metas de agregao de valor de tempo e espao ao mnimo custo total. Atualmente, a escolha do servio pelos clientes influenciada pelos nveis de servios logsticos oferecidos. Para Lai et al. (2002) a meta da empresa de transportes prover servios que satisfaam os clientes com maior efetividade e eficincia que seus concorrentes. Portanto, o nvel de servio pode ser um instrumento promocional da mesma forma como os descontos de preo, a propaganda, as vendas personalizadas ou os termos de vendas favorveis. Transporte especial, processamento mais rpido, tempo de entrega reduzido, embalagem padronizada, entre outros, afetam diretamente a venda do servio, tornando a empresa mais competitiva, pois est agregando valor ao servio oferecido. DETERMINAO DO NVEL DE SERVIO Antes visto como centro de custos, a logstica hoje atua com foco no cliente permitindo avanar, alm das formas tradicionais de movimentao de materiais, em direo a uma ferramenta poderosa na agregao de valor aos servios oferecidos e, tambm, conquistando vantagens competitivas perante a concorrncia. O nvel de servio a ser oferecido pela empresa aos seus clientes ainda um fator altamente complexo. Os gestores encontram enormes dificuldades para adapt-lo a sua estrutura de distribuio de forma que atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e tambm dos acionistas. O fator de maior dificuldade determinar quais os servios que os clientes realmente desejam e necessitam. Desta forma, o nvel de servio pode ser medido pelo tempo de entrega, ou seja, o tempo de transporte a partir do depsito at o endereo do cliente ou como porcentagem das ordens entregue dentro de certo prazo aps o recebimento do pedido. Outra forma de avaliao atravs de um questionrio que, respondido pelos clientes, trar informaes teis para analisar o desempenho logstico da empresa. Ballou (2001) defende que a definio do nvel de servio para oferecer aos clientes essencial para alcanar os objetivos de lucro da empresa. Um servio ao cliente bem formulado uma varivel importante que pode garantir, alm de uma demanda, a reteno de clientes potenciais. Neste aspecto, tem-se o ponto-chave na determinao do nvel de servio, pois dificilmente se conseguir obter um servio diferenciado para cada um dos clientes da empresa, at porque muitos so clientes espordicos e altamente volteis que no so fiis empresa. Clientes potenciais devem ser o foco, pois um servio altamente diferenciado gera altos custos e, conseqentemente, preos mais elevados o que tende a limitar o nmero de clientes em condies de adquirir o mesmo. Dessa forma, deve ser analisada a necessidade do cliente quanto aos nveis de servio. So informaes a respeito do volume dos pedidos, localizao, comodidade, prazo de entrega e assim por diante. Vale ressaltar que, as expectativas dos clientes nem sempre so homogneas, torna-se necessrio agrupar os clientes em segmentos baseados em suas necessidades e exigncias de distribuio. Segundo Otto e Kotzab (2003), o ideal proporcionar um timo nvel de servio a segmentos especficos de clientes. Depois que os segmentos estiverem identificados, ser possvel desenhar no papel um sistema de distribuio capaz de atender s exigncias de cada um dos grupos de clientes.

Depois de mensurado os segmentos de clientes atendidos pela empresa, pode-se delimitar parmetros mais especficos para os mesmos. Conforme o relatrio do Institute of Management Accounting (1999a), pode ser identificado clientes de alto potencial dentro de um segmento especfico, que podem compor uma lista especfica, onde servios exclusivos e de alto valor agregado podem ser oferecidos de forma que atendam as suas exigncias mpares, com o respaldo de que estes clientes podem absorver os custos proporcionados por polticas de atendimento diferenciadas. necessrio administrar o nvel de servio e estabelecer patamares de atividades logsticas de forma que proporcionem o nvel de servio logstico planejado, sendo importante identificar os elementos-chave que determinam o mesmo. preciso determinar as necessidades dos clientes e como elas podem ser medidas para, aps, fixar os padres de nvel de servio e planejar servios extraordinrios. Lambert (1998) descreve que, muitas vezes, as empresas confundem o nvel de servio ao cliente com a concepo de satisfao de cliente, vale lembrar que, embora um servio pode ser de altssimo nvel, no atendendo as necessidades bsicas do cliente, no satisfar suas expectativas. Nem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma forma. Como pouco se sabe a respeito das verdadeiras necessidades de servio exigidos pelos clientes, muitas empresas simplesmente mantm um elevado nvel de servio, resultando em custos de distribuio maiores do que o necessrio, isto por sua vez ocasionando um maior preo final. Apesar da possibilidade de ajuste do nvel de servio para clientes ou grupos individuais, importante manter a generalidade na medida do possvel. As empresas no podem administrar efetivamente nveis de servios separados para milhares de clientes, porm, muitas vezes, mais econmico oferecer nvel de servio diferenciado para um nmero limitado de grupos de clientes. Assim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, como por exemplo, os da construo civil que dependem exclusivamente da entrega dos pedidos, pois no trabalham com estoques em seus canteiros de obras; clientes institucionais (hospitais, restaurantes, etc.) que exigem entregas rpidas, pois trabalham com prazos de atendimento restritos; clientes da indstria que precisam confiar plenamente no servio de distribuio e entrega dos pedidos, pois qualquer atraso pode provocar a interrupo do processo de produo ocasionando grandes prejuzos; ou os varejistas que no necessitam de urgncias de entregas de pedidos, pois trabalham sempre com um estoque regular para atender seu consumidor final. Desta forma, pode-se projetar sistemas de distribuio mais adequados, tendo como resultado uma distribuio mais eficaz e de menor custo. ineficiente proporcionar maior nvel de servio do que os clientes esperam ou desejam. Este excesso simplesmente se transforma em custos extras para as empresas e preos elevados para o cliente que, por sua vez, poder migrar para opes de servios que atendam apenas as suas reais necessidades com um menor custo. A empresa pode estipular polticas de servios definindo seus procedimentos de trabalho. Estas polticas podem ser elaboradas (cobrir em detalhe fatores como tempo, confiabilidade, condies de mercadorias, convenincia de colocao de pedidos e comunicao de ordens) ou simplificadas (todas as ordens recebidas at meio-dia sero despachadas no mesmo dia). Com a definio da poltica de servio, o cliente sabe o que pode esperar e cobrar da empresa quanto aos seus mtodos de trabalho podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser atendidas.

Tambm, depois de definido a poltica de servios, importante que seja oferecida aos clientes, o monitoramento das operaes sob a perspectiva do cliente. De acordo com o Institute of Management Accounting (1999b), importante buscar informaes junto aos clientes de como eles esto recebendo os servios prestados pela empresa, de forma que possam ser desenvolvidas melhorias em pontos que apresentam problemas e, tambm, aproveitar para explorar novas oportunidades que possam surgir. Sugerem-se, como forma de busca destas informaes, relatrios de atendimento que possam ser preenchidos pelo cliente aps cada entrega de mercadorias efetuada pela empresa. Ainda, Gunasekaran et al. (2001) apontam que para a avaliao do nvel de servio e da satisfao dos clientes, pode-se utilizar alguns critrios como a flexibilidade da empresa em atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa frente s solicitaes de informaes sobre sua caga e possveis solues de problemas; mensurar, alm do servio a ser oferecido ao cliente, tambm, como o cliente est recebendo estes servios. Neste ponto, importante comparar o servio oferecido pela empresa em relao aos servios oferecidos pelos concorrentes e a percepo dos clientes em relao a ambos, procurando assim, melhor mensurar o nvel de servio prestado. Vale ressaltar que a empresa, alm do monitoramento da satisfao dos clientes em relao ao servio oferecido, deve, tambm, monitorar o retorno que todo este processo est trazendo aos acionistas, ou seja, se est sendo rentvel. Christopher (1997) defende que a empresa deve monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto nvel de servio aos seus clientes no sejam maiores que as receitas proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo assim, no se justifica o investimento. A empresa deve estar atenta para a relao do custo/benefcio nas decises de provimento do nvel de servio a ser oferecido aos seus clientes. Alm disso, o segmento de transportes est sofrendo uma mudana radical no conceito de comprar frete para o conceito de comprar servio. Isso dever gerar um impacto muito grande nas empresas deste setor, porque implicar em uma necessidade de proporcionar ao cliente uma maior eficincia e qualidade nos servios prestados. O cliente, na maioria das vezes, exigir maior qualidade, frotas novas, caminhes que tenham instrumentao de bordo com sistema de rastreamento via satlite, sistema de rdio freqncia para localizao de cargas, sistema de segurana via rdio, entre outros fatores que julgar necessrio para que sejam transportadas suas mercadorias. CONCLUSO A utilizao de ferramentas de gesto, como o planejamento logstico, tem por objetivo proporcionar s empresas um suporte para enfrentar o mercado competitivo atual, com rpidas mudanas e exigncias fortes e diferenciadas por parte de cada cliente ou grupos destes. Por ser uma ferramenta que tem por objetivo proporcionar melhorias no processo de determinao do nvel de servio, exige que alguns fatores sejam considerados no seu desenvolvimento de forma que se obtenha xito no processo como um todo. O trabalho de desenvolvimento de um planejamento logstico pode se tornar mais fcil na medida que a empresa possa dispor de uma equipe de profissionais altamente capacitados com viso realista do mercado e com a preocupao de encontrar a melhor posio na qual a

empresa possa competir. Outro ponto bastante importante o envolvimento de todo corpo dirigente da empresa com o objetivo de se ter um forte apoio de todos nas tomadas de deciso. O planejamento logstico deve ser altamente flexvel para reagir com rapidez s mudanas competitivas do mercado. Por todos os aspectos discutidos neste estudo, pode-se concluir que as empresas devem dispor de um conhecimento avanado de toda sua rede de clientes para melhor mensurar suas necessidades, habilitando-as a fornecer um nvel de servio adequado, bem como, prover uma anlise profunda em torno da relao do nvel de servio oferecido e seu retorno, pois sabe-se que necessrio dotar o negcio de uma rentabilidade razoavelmente compensadora, a fim de atender aos desejos dos acionistas. recomendvel desenvolver trabalhos de projeo em torno de possveis nichos de mercado que possam futuramente ser explorados, pois com a existncia do risco de falta de demanda por parte dos clientes atuais, torna-se mais fcil atuar em nichos de mercado previamente observados e estudados. A concepo estratgica de um sistema logstico de alto desempenho deve ter como objetivo principal o servio total ao cliente em termos de disponibilidade de servios, com qualidade especificada e custos competitivos. A concepo de um sistema logstico deve ser iniciada pela realizao de um planejamento logstico, analisando o ambiente competitivo no qual a empresa est inserida. Vale lembrar que, o mercado logstico est em plena expanso no Brasil e que muitas empresas lderes mundiais esto instalando suas bases em territrio brasileiro. Estas empresas oferecem servios diferenciados, atacando diretamente clientes altamente potenciais. E isso, por sua vez, acaba por elevar consideravelmente o grau de exigncia dos mesmos. Neste contexto, somente as empresas bem planejadas e com solidez de suas estratgias podero disputar com igualdade de condies a difcil batalha de conquista e fidelizao dos clientes.

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