Gua de estudio para el examen de Fundamentos de ITIL V3 En preparacin para presentar el examen de certificacin de Fundamentos de ITIL V3 te puedes apoyar

en la siguiente gua para elaborar un resumen: 1. SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE Qu es ITIL? Qu es una buena prctica y mejor prctica? Definicin de servicio Descripcin de la gestin del servicio Caractersticas de una funcin Qu es un rol? Descripcin de un proceso con sus caractersticas Perspectiva por parte del cliente del valor del servicio 2. SERVICE LIFECYCLE El objetivo de cada ciclo de vida del servicio Los procesos en cada ciclo de vida del servicio 3. CONCEPTOS GENERICOS Y DEFINICIONES Utilidad Garanta 5 recursos 5 capacidades Qu es un riesgo? Service Portfolio (3 partes) Caso de Negocio Proveedor SLA- Service level Agreement OLA-Operacional level agreement Contrato Service Design Package Disponibilidad SKMS: Service Knowledge Management System DML : Definitive Media Library Cambio de un Servicio Tipos de cambios (normal, estndar, emergencia) Unidad de liberacin 7 rs de la gestin de cambios Evento Alerta Incidente Impacto, Urgencia y Prioridad Requerimiento de servicio Problema Solucin temporal (work around) Error Conocido + base de datos de errores conocidos El rol de comunicacin en la operacin del servicio 4. KEY PRINCIPLES AND MODELS a. PROCESOS De cada proceso Objetivo de los procesos Alcance KPI Roles

b. FUNCIONES Service Desk Estructura organizacional Personal Servicios Mtricas

c. ROLES Dueo de proceso Propietario de servicio Gestor del proceso Qu es el modelo RACI? y las reglas de su uso R? A? C? I?

5. TECNOLOGA Y ARQUITECTURA Menciona un tipo de requerimiento tecnolgico por ciclo de vida del servicio Relacin de automatizacin de los servicios con los procesos de gestin de servicios