Bogot , 2006

Contribuir a ctiva mente desde mi ca rgo en la crea cin de la cultura de CALIDAD DE SERVICIO de TV Ca ble. Identifica r a ctitudes que genera n ma lesta r en los clientes y formula r un compromiso de mejora . Adquirir conocimientos b sicos sobre servicio a l cliente .

Participar activamente durante la realizacin del taller. Respetar las opiniones y comentarios de los compaeros y del expositor Respetar los horarios establecidos

Atencin
La Atencin la define la empresa Valor agregado para la empresa. Es reglamentaria. No genera fidelidad. Cumplimiento de lo estipulado. El cliente la espera. La atencin es un elemento mas para mejorar el servicio. Una excelente atencin jams compensar el dao causado por un mal servicio.

Servicio
El servicio lo percibe el cliente Valor agregado para el cliente. Es responsabilidad de todos los empleados. Genera fidelidad. Sobrepasa lmite de cumplimiento. El cliente no lo espera Los clientes estn dispuestos a pagar mas por un buen servicio.

Productos

Atencin

Valor Agregado
Actitud de Servicio Compromiso con el Cliente Contribucin a la calidad de servicio

Servicio.

TV INTERNET SMART TELEFONIA

AMABILIDAD CORTESIA IMAGEN SEGURIDAD CONFORT ASESORIA

SATISFACCION DEL CLIENTE FIDELIDAD AUMENTO DE VENTAS

Qu es para usted brindar la mejor calidad de servicio? Qu aspectos positivos de servicio tiene TV Cable? Qu aspectos de servicio fallan tanto con nuestros clientes internos como con los clientes externos?

Por la Mejor Ca lida d" queremos decir:

Inversin en la mejor tecnologa disponible y la mejora continua en servicio a l cliente Ca lida d consiste en da rle a Cliente exa cta mente lo que quiere La Ca lida d en el servicio retiene a l cliente, ma ntiene la empresa en el merca do y a ti en tu empleo

Por Producto Servicio" Servicio queremos decir: Todos los servicios que pueden ser (envia dos) entrega dos sobre una red de da tos convergente"

CLIENTE
Estrategia,Infraestructura y Producto
CONTENIDO CONTENIDO MERCADEO MERCADEO

Operaciones
VENTAS VENTAS SERVICIO SERVICIO AL CLIENTE AL CLIENTE FACTURACIN, RECAUDO Y CARTERA

TRANSMISION DE SEAL

OPERACIONES OPERACIONES

MANTENIMIENTO DE RED

COMPRAS ,, COMPRAS CONTRATACION Y CONTRATACION Y GESTIN DE GESTIN DE MATERIALES MATERIALES

Administracin Empresarial
GESTION DE RECURSOS HUMANOS GESTIN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS GESTION DE ACTIVOS FIJOS Y MTTO GESTIN DE TESORERIA

CONTROL DE CALIDAD Y PROCESOS

CONTABILIDAD INTERNA

CONTABILIDAD ANALITICA Y CONTROL PRESUPUESTAL

SOPORTE JURIDICO

CMO SU CARGO CONTRIBUYE A LA ESTRATEGIA DE TV CABLE?

QU COMPORTAMIENTOS ESPERAN LOS CLIENTES DE USTED?

EN GRUPOS, PREPARE UNA REPRESENTACION SOBRE UNA DE LAS ACTITUDES QUE LE CORRESPONDI.

NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION

LA IMAGEN QUE SE HACE EL CLIENTE EN LOS PRIMEROS INSTANTES, CONDICIONA EL RESTO DE LA ENTREVISTA
Mire al cliente a los ojos Sonra Salude amablemente Nunca diga A la Orden Ma ntenga una postura a decua da , elegante. No tutee al cliente No utilice expresiones confia nzuda s Luzca profesional, vstase adecuadamente Nunca venda servicios fa nta sma s No ca lifique a los clientes por su apariencia Deje su vida persona l en ca sa

1. 2. 3. 4. 5. 6.

No s. No Ese no es mi tra ba jo Tiene ra zn eso est muy ma l. Yo no tengo la culpa . Usted tiene que ha bla r con mi jefe. 7. Enseguida voy. 8. C lmese. 9. Ahora estoy ocupa do. 10. Ll meme luego.

UNA PERSONA AMABLE

..

Reconoce y respeta los derechos y los mritos de los dem s, y acepta sus formas de pensar. Trata a los dem s con el mismo respeto y cario con el que le gusta que lo traten Procura ser complaciente cuando le piden un favor o ayuda. Utiliza palabras como gracias, perd n, por favor. Intenta ver en cada persona lo mejor de ella Expresa sus mejores sentimientos Est acostumbrado a sonrer Es solidario, optimista y colaborador con las personas con las que convives

Acepto la responsabilidad de proporcionar un servicio al cliente ___ Entiendo la importancia de la mejor calidad de servicio al cliente___ S lo que mis clientes desean y necesitan ___ Ha go que mis clientes se sienta n sa tisfechos, entiendo sus necesidades haciendo bien mi trabajo ___ Reconozco que una percepcin positiva del cliente hacia nuestro servicio es fundamental ___ Me dedico a mis clientes ___ Tengo y tra nsmito una a ctitud positiva ___ Soy corts en cada contacto que tengo con mis clientes ___ Contesto la s lla ma da s a ma bilida d, respeto y tolera ncia ___ S cmo manejar personas difciles ___

This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com. The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only. This page will not be added after purchasing Win2PDF.