MENATA USAHA MANAJEMEN SENDIRI A. Pendahuluan Definisi kualitas pelayanan terpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Wyckof yang dikutip Arif (2007:118). Menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain Parasuraman (1985) yang di kutif Arif (2007:118) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan yaitu

expected service dan perceived service apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
di harapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan ideal. Sementara itu menurut Gronroos yang di kutif Arif (2007:118-119). Menyatakan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu : 1. Tehnical Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., tehnical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut : a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya Harga. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung. 2. Functional Quality Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate Image Yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 1

akan dipersepsikan baik. Sebaliknya, jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan konsumen,maka kualitas dipersepsikan sangat jelek atau tidak baik, sehingga konsumen merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya belum terpenuhi atau belum memuaskan. B. Dimensi Kualitas Layanan Garvin mengembangkan delapan dimensi kwalitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dengan analisis sebagai berikut : 1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder. 3. Kehandalan (reability), kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance for specification) yaitu sejauhmana karakteristik design dengan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Service Ability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliuran. 7. Estetika (aesthetitics), yaitu daya tarik terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perpecied quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahan terhadapnya. Sementara itu Prarsuraman, Zeitthaml dan Berry (1988) berhasil mengidentifikasi 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan. Pendapat tersebut dikemukan sebagai berikut : 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 2

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Pada kesempatan lain, LAN membuat beberapa kriteria pelayanan yang baik, yang meliputi: 1. Kesederhananaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tat cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian, kriteria ini mengandung arti adanya kejeladsan dan kepastian mengenai : a. Prosedur atau tata cara pelayanan b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif c. Unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pelayanannnya e. Jadwal waktu pemnyelesaiannya 3. Keamanan, krityeria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum kepada masyarakat. 4. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosudur atau tat cara persyaratan satuan kerja atau pejabat penaggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tarif, serta hal-hal yang berkaitan
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 3

denganproses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar dapat mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta ataupun tidak diminta. 5. Efisiensi, kriteria ini mengandung arti : a. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaiatn b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan maayarakat yang bisa mensyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satu kerja atau instansi pemerintahan lain yang berkaitan. 6. Ekonomis, kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatiakn : a. Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar c. Ketentuan peratuaran perundang-undangan yang berlaku 7. Keadilan yang merata. Kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas-luasnya munkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secaea adil bagi seluruh lapisan masyarakat. 8. Ketetapan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan. 9. Kuantitatif, meliputi : a. Jumlah warga atau masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau pertahun), pperbandingan periode pertama denga periode berikutnya menunjukan adanya peningkatan atau tidak. b. Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai dengan permintaan (dihitungsecara rata-rata) c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mepermudah pelayanan kepad masyarakat d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit pekertja atau kantor peleyanan yang bersangkutan.
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 4

C.

Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 85-88), ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan (jasa) menjadi buruk. Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor faktor tersebut meliputi : 1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability, artinya jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa kekuranggan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya : a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan. b. Cara berpakaian tidak sesuai. c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Keterlibatan tenaga intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kepada kualitas, yaitu tingkat variabilitas tinggi. Hal hal yang dapat mempengaruhi adalah upaya tenaga kerja yang rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai. 3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai. Karyawan front line merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa, supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, pelatihan, keterampilan, dan informasi. 4. Kesenjangan kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi : a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 5

b. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi dalam kontak dengan pelanggan. Dalam hal interaksi dengan pemberian jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam (standardized service). Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan kbutuhan khususnya pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka. 5. Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebihan. Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru/memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau menawarkan jasa baru dan tambahan jasa yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah masalah seputar standar kualitas jasa. 6. Visi bisnis jangka pendek. Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lainlain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk jangka panjang, sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan cara mengurangi jumlah kasir (teller) menyebabkan semakin panjangnya antrian di bank tersebut. D. Strategi Mewujudkan Layanan Prima Prinsip dasar layanan prima (excellent service) terdiri dari dua kata yaitu pelayanan danprima. Menurut definisi, pelayanan berarti melayani orang lain atau membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain (Kamus Bahasa Indonesia, 2000). Sedangkan Prima atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Menurut MENPAN No.81 Tahun 1993, unsur-unsur pelayanan meliputi; kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, keamanan, efisiensi,

ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu.

I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 6

Berdasar kandungan definisi di atas berarti para birokrat termasuk para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat) dan bukan yang dilayaninya. Oleh sebab itu, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan prima, yaitu: 1. Responsif dan sensitif, yaitu selalu tanggap, kreatif, dan inovatif terhadap tantangan dan peluang untuk mewujudkan keinginan para pengguna jasa (masyarakat) 2. Visioner, yaitu memiliki visi kedepan dengan siap menanggung resiko, dan resiko tersebut dikelolanya dengan baik 3. Problem solving, yaitu dapat mengelola sumber daya dan memecahkan masalah dengan baik dan bijaksana, ehingga setiap keputusan yang diambil itu tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. 4. Exceed Expectation, bisa memberikan harapan yang lebih kepada pengguna dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang bukan beban) sehingga dapat memacu peningkatan citra institusi 5. Improve, yaitu perbaikan atau peningkatan mutu secara berkelanjutan (continuous (masyarakat) 6. Care, yaitu memberi perhatian dan perlakuan secara khusus dan tulus, hingga pengguna dapat menjadi pelanggan tetap. 7. Empower, yaitu pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu bertanggung jawab serta tanggap terhadap suatu permasalan. 8. Self Esteem, yaitu penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan cara tersebut kita akan berpikir positif dan pandai melayani terhadap pengguna jasa. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 7

improve)

dengan

mengoptimalkan

kepuasan

pengguna

berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Strategi dalam mewujudkan layanan prima meliputi langkah-langkah sebagai berikut: 1. Penyusunan standar pelayanan Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang diperegunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. (LAN:2003) Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. ( KepMen PAN

63/2003)
Beberapa alasan yang melatarbelakangi perlunya standar pelayanan ialah : a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang dipertanggungjawabkan b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan Prinsip-prinsip penyusunan standar pelayanan berdasarkan KepMen No. 20 Tahun 2006 yaitu: a. Konsensus, merupakan komitmen dan hasil kesepakatan bersama antara staf dan pimpinan unit pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan serta mengacu pada norma dan peraturan yang berlaku b. Sederhana c. Konkrit d. Mudah diukur e. Terbuka f. Terjangkau 2. Penyusunan SOP

I Wayan Sumaryana

Menata Usaha Manajemen Sendiri | 8

Merupakan instruksi sederhana untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi persaratan operasional (EMS departemen; 1998) Penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan,kapan,dimana,dan oleh siapa. SOP dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan. Manfaat SOP meliputi : a. Untuk standarisai sehingga mengurangi kesalahan dan kelalaian. b. Membantu staf lebih mandiri. c. Meningkatkan akuntabilitas. d. Menciptakan ukuran standard kinerja ( EMS Departemen; 1998) e. Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan. f. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam perumusan strategi. Tahapan Penyusunan SOP

Dalam pelayanan kesehatan, penyusunan SOP dapat dilakukan dengan beberapa tahapan berikut: a. Langkah pertama

I Wayan Sumaryana

Menata Usaha Manajemen Sendiri | 9

b.

Langkah kedua

3. Identifikasi jenis pelayanan Melakukan identifikasi jenis pelayanan yang diberikan meliputi : a. Pelayanan apa yang diberikan sesuai dengan tupoksi b. Pelayanan apa yang sifatnya utama (core) dan sifatnya pendukung (supporting) c. Apa dasar hukum yang menjadi acuan? 4. Identifikasi pelanggan Melakukan identifikasi pelanggan atau target pelayanan, dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: a. Siapa pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan?
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 10

b. Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? c. Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani? d. Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan? 5. Identifikasi harapan pelanggan Mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan. Identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan. 6. Perumusan visi dan misi pelayanan a. Merumuskan visi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-langkah berikut: 1) Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan 2) Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan 3) Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilainilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang pelanggan 4) Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok. b. Merumuskan misi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-langkah berikut: 1) Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan 2) Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 11

dan

tantangan,

serta

harapan-harapan

masyarakat

mencakup pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal dan eksternal 3) Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua kelompok. 7. Analisis proses dan prosedur pelayanan Mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan. Dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan b. Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan. c. Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan d. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktifitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan e. Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan 8. Analisis persyaratan pelayanan Mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktifitas pemberian pelayanan. Identifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktifitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 12

berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya. 9. Analisis sarana dan prasarana pelayanan Mengidentifikasi memberikan pelayanan Langkah mengidentifikasi sarana dan prasarana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas yang dilakukan. 10. Analisis waktu dan biaya pelayanan Menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan 11. Analisis mekanisme pengaduan/keluhan Mengidentifikasi mekanisme penanganan pengaduan/keluhan dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: a. Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? b. Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? c. Siapa yang berwenang mengambil keputusan pengaduan? E. Mengukur Kualitas Layanan Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 13

sarana

dan

prasarana

yang

diperlukan

dalam

dalam menangani

digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu : 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan antara lain : 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 14

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Cecurity, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Anak UNHAS. 2011. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Menjadi Buruk. Diakses dari: http://www.anakunhas.com/2011/05/faktor-faktor-penyebabkualitas-jasa-menjadi-buruk.html. Diunduh tanggal 19 September 2012 Assauri, Sofyan. 2003. Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Costumer

Satisfaction. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 01, TH. XXXII, Januari.

Kertyawitaradya. 2010.

Difenisi Kualitas Pelayanan Publik.

Diakses

dari:

http://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-kualitaspelayanan-publik/. Diunduh tanggal 19 September 2012 Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang: Bayumedia. Zoeldhan. 2011. Definisi Kualitas Informatika. Diakses dari: http://zoeldhaninformatika.blogspot.com/2011/11/definisi-kualitas-pelayanandan_20.html. Diunduh tanggal 19 September 2012
I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 15

I Wayan Sumaryana

Menata Usaha Manajemen Sendiri | 16