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RONALDO FERREIRA DA SILVA

OS PRINCPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A REALIDADE DE UM SERVIO DE LAVANDERIA E COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PBLICO DO NORTE DO PARAN

LONDRINA - PR 2011

RONALDO FERREIRA DA SILVA

OS PRINCPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A REALIDADE DE UM SERVIO DE LAVANDERIA E COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PBLICO DO NORTE DO PARAN

Trabalho de Concluso de Curso de Ps-graduao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade da Universidade Estadual de Londrina/NESCO e Ministrio da Sade, como requisito parcial para obteno do Ttulo de Especialista. Orientadora: Profa. Ms. Dagmar Willamowius Vituri.

LONDRINA PR 2011

Silva, Ronaldo Ferreira da, Os Princpios da Hotelaria Hospitalar e a Realidade de um Servio de Lavanderia e Costura de um Hospital de Ensino Pblico do Norte do Paran / Ronaldo Ferreira da Silva Londrina, 2011. 004 f. Fig., Quadros. Orientador: Dagmar Willamowius Vituri TCC (Especializao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade) Curso de Psgraduao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade da Universidade Estadual de Londrina/NESCO em convnio com o Ministrio da Sade. Inclui Bibliografia 1. Controle de qualidade. 2. Avaliao em sade. 3. Satisfao do paciente. 4. Gesto Hospitalar. 5. Hotelaria Hospitalar. I. Dagmar Willamowius Vituri. II. Universidade Estadual de Londrina. Curso de Ps-graduao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade. III Ttulo.

CURSO DE PS-GRADUAO EM GESTO HOSPITALAR E SERVIOS DE SADE

PARCERIAS

RONALDO FERREIRA DA SILVA

OS PRINCPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A REALIDADE DE UM SERVIO DE LAVANDERIA E COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PBLICO DO NORTE DO PARAN

Trabalho de Concluso de Curso de Ps-graduao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade da Universidade Estadual de Londrina/NESCO e Ministrio da Sade, como requisito parcial para obteno do Ttulo de Especialista. Orientadora: Profa. Ms. Dagmar Willamowius Vituri

COMISSO EXAMINADORA

Orientadora: ______________________________ Profa. Ms. Dagmar Willamowius Vituri Universidade Estadual de Londrina Membro: _________________________________ Profa. Dra. Iara Aparecida de Oliveira Secco Universidade Estadual de Londrina Membro: _________________________________ Professora Ms. Maria Tereza Mendes Alves Pereira Universidade Estadual de Londrina

Londrina, ___ de __________________ de 2011.

DEDICATRIA

Em primeiro lugar a Deus que tem suprido minhas necessidades e me dado foras para prosseguir a caminhada e a minha me pelo esforo, dedicao e compreenso em todos os momentos desta e de outras caminhadas.

AGRADECIMENTOS

Agradeo em primeiro lugar a Deus, pela vida e por ter me proporcionando mais esta vitria. minha famlia, pelo exemplo de vida e apoio incondicional. A minha Professora Orientadora Ms. Dagmar que com muita pacincia e sabedoria soube orientar-me na elaborao deste trabalho. secretria do Curso Neusa Maria Marana Gonalves que, alm de amiga, sempre ajudou nos momentos difceis. Agradeo aos meus colegas de turma e aos momentos vividos durante o tempo em que passamos juntos em sala de aula na busca de nosso aperfeioamento. A todos que direta ou indiretamente contriburam para que esse trabalho fosse realizado meu muito obrigado.

H um tempo em que preciso abandonar as roupas usadas, que j tem a forma do nosso corpo e esquecer os nossos caminhos, que nos levam sempre aos mesmos lugares... o tempo de travessia: e, se no ousarmos faz-la, teremos ficado, para sempre, margem de ns mesmos .

Fernando Pessoa

SILVA, Ronaldo Ferreira da. Os princpios da hotelaria hospitalar e a realidade de um servio de lavanderia e costura de um hospital de ensino pblico do Norte do Paran. 2011. 52p. Trabalho de Concluso de Curso (Especializao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade). Universidade Estadual de Londrina/NESCO e Ministrio da Sade, Londrina (PR), 2011.

RESUMO

A preocupao com a qualidade dos servios prestados deve ser constante no processo de trabalho de qualquer empresa, seja ela uma indstria, um hospital, um banco, uma fbrica ou uma instituio de ensino. Diante deste contexto a hotelaria hospitalar surge como uma estratgia de busca da excelncia, com vista a conciliar os objetivos da ateno sade com o ato de hospedar, sem perder de foco a especificidade de sua clientela. O objetivo deste trabalho foi avaliar, segundo os aspectos de estrutura fsica, recursos materiais, processamento de roupas e capacidade de produo, o servio de lavanderia hospitalar de um hospital pblico de ensino do Norte do Paran. Pesquisa descritiva, exploratria, transversal do tipo estudo de caso. Os resultados evidenciaram as limitaes e fragilidades da Seo de Lavanderia e Costura do hospital em estudo, com problemas de ordem estrutural, de recursos materiais e humanos, repercutindo diretamente na produtividade do setor. Diante dos achados cabe aos gestores o planejamento de aes corretivas para os problemas detectados com vistas qualidade e excelncia do atendimento ao cliente, externo e interno.

Palavras chave: Controle de qualidade, Avaliao em sade e Satisfao do paciente.

SILVA, Ronaldo Ferreira da. The principles from hotel hospital and the reality of the laundry service and sewing of a teaching hospital in public the North of the Paran State. 2011. 52p. Work on Course Conclusion (Specialization in Hospital Management and Health Services). Londrina State University /NESCO and Health Ministry, Londrina (PR), 2011.

ABSTRACT

The worry about the quality of the rendered services should be constant in the process of work of any enterprise. It may be na industry, a hospital, a bank, a factory or an education establishment. Given this context, the hotel appears as a hospital strategy pursuit of excellence in order to reconcile the goals of health care with the act of hosting, without losing focus on the specificity of their clientele. The objective of this study was to evaluate the second aspect of physical structure, material, processing and garment production capacity, the hospital laundry service for a public teaching hospital in northern Paran. Descriptive, exploratory cross-sectional case study. The results demonstrate the limitations and weaknesses of the Laundry and Sewing section of the study hospital, with structural problems of material and human resources has a direct impact on productivity in the sector. Given the findings it is up to managers to plan corrective actions to problems encountered with a view to quality and excellence in customer service, internal and external.

Keywords: Quality control, Evaluation in health and Patient satisfaction.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Kg (s) de roupa lavada na Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo e demais Instituies, Londrina PR,

2011..........................................................................................................39 Figura 2 Kg (s) de roupa coletada pela Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo e demais Instituies, Londrina PR,

2011...........................................................................................................40 Figura 3 Kg (s) de roupa lavada na Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo, Londrina - PR, 2011...............................................................41 Figura 4 Kg (s) de roupa coletada pela Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo, Londrina - PR, 2011..............................................42

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SUMRIO 1 INTRODUO............................................................................................. 12 1.1 Justificativa............................................................................................... 16 2 OBJETIVOS................................................................................................ 18 2. 1 Objetivo geral.......................................................................................... 18 2. 2 Objetivos especficos............................................................................... 18 3 REFERENCIAL TERICO.......................................................................... 19 4 MATERIAL E MTODO.............................................................................. 25 4.1 Tipo de Estudo......................................................................................... 25 4.2 Local de Estudo........................................................................................ 26 4.3 Coleta de dados....................................................................................... 26 4.4 Tabulao e Anlise dos Dados............................................................... 27 4.5 Aspectos ticos da Pesquisa................................................................... 27 5. RESULTADOS E DISCUSSO.................................................................... 28 5.1 Caracterizao da Instituio de Ensino.................................................. 28 5.2 Seo de Lavanderia e Costura............................................................... 29 5.2.1 Estrutura Fsica..................................................................................... 30 5.2.2 Recursos Materiais................................................................................ 33 5.2.3 Processamento das Roupas................................................................. 35 5.2.4 Capacidades de Produo.................................................................... 38 6. CONSIDERAES FINAIS.......................................................................... 45 REFERNCIAS................................................................................................. 47 ANEXOS............................................................................................................ 50 ANEXO A Carta de Solicitao Apresentao................................................ 51 ANEXO B Termo de Confiabilidade e Sigilo................................................... 52

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1 INTRODUO

Quando pensamos em hotelaria, logo vem em mente a sensao de estar hospedado num hotel luxuoso, com piscinas, reas de lazer, recreao, servio de excelncia em hospedagem, receptividade, hospitalidade etc. Ao se pensar no termo hotelaria vinculada idia de um hospital, primeira vista parece impossvel de se praticar, pois, o ambiente nos remete lembrana de pessoas doentes, acidentadas, mdicos, enfermeiros, exames, dentre outras coisas. Segundo Casteli (2003, p.56), a empresa hoteleira uma organizao que, mediante pagamento de dirias, oferece alojamento clientela indiscriminada. Ao contrrio da organizao hoteleira, o hospital no est voltado ao lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carncia, quando necessita de cuidados com a sua sade. O cliente deixa seu ambiente natural de trabalho e de moradia e vai hospedar-se em um local que lhe causa medo em funo do desconhecimento da evoluo de sua situao de sade. Certamente tratam-se de dois ambientes distintos e incomparveis quanto a seus fins - lazer/trabalho versus tratamento/doena, porm, muito semelhantes no que tange a seus meios - hospedar. Neste contexto surge a necessidade de inserir o termo hotelaria no rol de termos mdicos, comuns ao ambiente hospitalar, com vista a buscar qualidade e humanizao. O maior patrimnio das Instituies de sade o cliente, foco da introduo dos princpios da hotelaria no ambiente hospitalar.

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Neste sentido Albrecht (1998, p.25) afirma que:

Um cliente um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente uma criana que precisa de ajuda para alcanar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente um homem idoso que perdeu a direo no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente uma mulher que no fala bem o seu idioma e est explicando o que precisa da nica forma que pode. Um cliente um companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa prestar servios ao pblico pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de imposto, membro hspede, scio todos so sinnimos de maior patrimnio que uma empresa pode ter o cliente que vem at voc e paga pelo servio ou produto. O que um cliente? O cliente a razo da existncia de uma empresa.

Ao analisarmos sob o prisma estrutural, o hospital no deixa de ser um grande hotel, pois o mesmo possui basicamente todas as composies deste, o que o diferencia, num contexto geral, o tipo de cliente que atende, ou seja, o hotel recebe clientes hgidos e cheios de energia, j o hospital por sua vez, recebe clientes adoentados e/ou acidentados. Diante deste contexto a hotelaria hospitalar surge como uma estratgia de busca da excelncia, com vista a conciliar os objetivos da ateno sade com o ato de hospedar, sem perder de foco a especificidade de sua clientela. Boerger (2008, p.24) define a hotelaria hospitalar como a reunio de todos os servios de apoio, que, associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos, conforto, segurana, bem-estar em seu perodo de internao. Channe (2006)1 afirma que o conceito de Hotelaria Hospitalar comum ao de Hotelaria Clssica, sendo a excelncia no atendimento, busca da qualidade e humanismo. Ressalta que as estruturas destinadas hotelaria hospitalar variam entre os hospitais, pois, ainda no um servio sedimentado e, como tal, no faz parte do cenrio rotineiro da instituio de sade.

<http://www.abifcc.org.br/oldnews/noti10012006.html>

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Na sua maioria, a estrutura bsica da hotelaria constituda pela governana, ou seja, lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resduos slidos, nutrio e diettica e, em grande parte dos hospitais j existem estruturas de lanchonete e restaurante. Pode ainda fazer parte da hotelaria hospitalar o paisagismo, jardinagem, segurana pessoal e patrimonial, recepo, servios de atendimento, manuteno, estacionamento, loja de convenincia, floricultura, reas de lazer como cybercaf, sala de jogos e brinquedoteca. Existem hospitais que j disponibilizam toda infra-estrutura de apoio, como fax, reprografia, Internet e motoboy para o cliente que no quer perder contato com seu escritrio. Cabe lembrar que somente nos ltimos quinze anos a hotelaria hospitalar no Brasil comeou a ter uma ateno mais direcionada. Muitos foram os fatores que influenciaram tal mudana, como cita Boerger (2003) referindo que um dos principais fatores o prprio paciente que comeou a questionar e sentir a necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse no s a cura ou o tratamento, mas tambm segurana, conforto e, principalmente, seu bem-estar, de sua famlia e seus visitantes. O Cdigo de Defesa do Consumidor rene, em seus 119 artigos, todos os direitos que protegem o consumidor contra abusos praticados pelos fornecedores. Dentre seus pressupostos est o direito do consumidor garantia de proteo a sua vida, sade e segurana, contra os riscos provocados por produtos e servios considerados perigosos ou nocivos (INMETRO/IDEC, 2002). Percebemos que cada vez mais que os consumidores de servios de sade esto exigentes quanto aos seus direitos de cidados. Aliado a isto est o mercado altamente competitivo dos dias atuais, onde o grande diferencial est na prestao de servios mais eficientes, eficazes e efetivos, buscando satisfazer as expectativas e fidelizar o seu cliente.

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Embora o tratamento e a assistncia ao paciente sejam prioridade, os hospitais tm comeado a investir nos servios que envolvem a hospedagem, reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes potenciais. Com a competitividade do mundo globalizado e com a crescente exigncia dos clientes por melhores estruturas e atendimento, os hospitais vm investindo e se adaptando para atender essa nova demanda, que busca pela qualidade e diversidade na ateno, inserindo a hospitalidade como meio de humanizao na prestao do servio, contribuindo para minimizao da dor do paciente, diminuio de seu tempo de internamento e, consequentemente, contribuindo para a sua recuperao. Ressalta-se porm que, na prtica tem-se observado que a maioria dos hospitais que conseguem essa adaptao em suas estruturas fsicas so hospitais privados, que possuem recursos financeiros especficos para investimentos desta natureza. A realidade dos hospitais pblicos diferenciada, pois, manter essa variedade de servios de apoio em sintonia com os princpios da hotelaria hospitalar envolve alm de recursos humanos, materiais e estruturais, a liberao de verbas pblicas e aprovaes governamentais. Neste contexto de recursos escassos da maioria das instituies pblicas do pas, surgem como estrutura mnima do servio de hotelaria hospitalar os setores de lavanderia e costura. A lavanderia de um hospital um dos principais setores de atendimento aos pacientes, pois responsvel pelo processamento da roupa e sua distribuio em perfeitas condies de higiene e conservao a todas s unidades, sendo assim, sua eficincia contribuir para a eficincia da instituio. Considerando o nmero de patgenos encontrados nas roupas utilizadas no hospital e a crescente presena de microorganismos multirresistentes no meio da ateno sade, ressalta-se a preponderncia do setor de Lavanderia e Costura no cenrio da preveno da transmisso de infeces, lembrando que a

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segurana visa no somente o cliente externo paciente/famlia, mas tambm os servidores da instituio. O sucesso na implantao de um servio de processamento de roupas deve considerar: Peso da roupa a ser processada, que um indicador de produo e de custo; Fluxo da roupa para racionalizao do tempo, do equipamento, do pessoal e da rea de circulao, evitando-se tambm o cruzamento da roupa suja com a roupa limpa; Tcnicas de processamento, de lavagem (capacidade do equipamento, tempo de lavagem, fervura a 80C para eliminao de agentes patgenos, enxges, dosagem dos produtos de acordo com a classificao das roupas: sujidade leve e sujidade pesada - roupas com sangue, secrees e fludos corpreos) e medidas agilizadoras de eficincia (BRASIL, 2001). O setor de lavanderia e costura do hospital em estudo lava, centrifuga seca, enfim, faz todo processamento da roupa da Instituio. Ocasionalmente, ainda faz todo esse processo para circunvizinhos, quando apresentam problemas com o secador da sua lavanderia hospitalar.

1.1 Justificativa

A Seo de Lavanderia e Costura, inserida no contexto da hotelaria hospitalar, um dos setores mais importantes no hospital, pois, tem a misso de fornecer roupas limpas e em perfeitas condies de uso a todas as unidades de internamento e atendimento. O processamento dessas roupas de forma adequada e seu manejo correto visam diminuio do risco de infeco hospitalar, atualmente um dos maiores viles na rea da sade.

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A Instituio estudada no possui um servio de hotelaria hospitalar em toda sua abrangncia e complexidade, porm, confecciona, processa e distribui roupas para todas as unidades hospitalares. Possui uma estrutura fsica e organizacional de servios de apoio clssica, onde o servio de lavanderia e costura encontra-se subordinados Diretoria Administrativa, porm, desvinculado dos demais, como nutrio e higiene hospitalar, sendo este ltimo pertencente outra diretoria. A motivao para o desenvolvimento deste estudo advm da necessidade de se aprofundar o conhecimento acerca da realidade do servio de lavanderia e costura da Instituio, pois, a estrutura fsica data da dcada de 1970, assim como o parque de equipamentos do servio. Frequentemente os servidores que atuam no setor referem sobrecarga de trabalho e mostram-se desmotivados para as atividades laborais. Diante da relevncia dos princpios da hotelaria hospitalar e da necessidade de humanizao do ambiente de trabalho que se motivou para a realizao do presente estudo, que busca um aprofundamento terico em relao ao tema e, espera-se com o seu desenvolvimento despertar o interesse dos gestores da Instituio para a necessidade de investimentos na rea de lavanderia e costura visando qualidade, segurana, competitividade e satisfao do cliente externo e interno. Face ao exposto esta pesquisa busca avaliar, segundo os aspectos de estrutura fsica, recursos materiais, processamento de roupas e capacidade de produo, o servio de lavanderia hospitalar de um hospital pblico de ensino do Norte do Paran, pois se acredita que o diagnstico situacional seja o primeiro passo na busca pela qualidade e excelncia em razo de que subsidia e dirige a ateno para os pontos chave que necessitam de interveno.

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2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo geral

Caracterizar o servio de lavanderia hospitalar de um hospital pblico de ensino do Norte do Paran.

2.2 Objetivos especficos

Caracterizar o servio de lavanderia hospitalar de um hospital pblico de ensino do Norte do Paran, segundo sua estrutura fsica e de recursos materiais, processamento de roupas e capacidade de produo; Caracterizar o servio de lavanderia hospitalar de um hospital pblico de ensino do Norte do Paran, segundo sua estrutura de processamento de roupas e capacidade de produo;

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3. REFERENCIAL TERICO

Com a globalizao, as mudanas no comportamento e nos valores dos clientes constituram um fator crtico para que eles se tornassem cada vez mais exigentes por possurem mais experincia, serem mais independentes e difceis de contentar e cada vez mais preocupados com a qualidade (BOERGER, 2005). A maioria dos clientes insatisfeitos com um produto ou servio no utilizam novamente o mesmo fornecedor, caso nenhuma medida seja adotada para a soluo dos problemas. Em muitos casos as organizaes sequer sabem que o cliente saiu insatisfeito, pois, no avaliam seus processos e resultados, porm, Shiozawa (1993) afirma que possvel trazer a maioria dos clientes de volta, caso o problema seja enfrentado, no obrigatoriamente resolvido, de forma rpida e atenciosa. Diante deste cenrio, o profissional da rea de hotelaria prioriza cada vez mais a qualidade no atendimento.

[...] o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, atravs da prestao de seus servios, a satisfao das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total, muita iniciativa e criatividade. da anlise de aptides fsicas, intelectuais, de carter e de trabalho que se tem o verdadeiro profissional [...] vocacionalmente voltado para a hotelaria (CASTELLI, 2003, p 7).

Manter e melhorar a qualidade dos servios tornou-se um desafio tambm nos hospitais. As inquietaes da vida moderna fazem com que o ser humano tenha constantes mudanas em seus desejos e expectativas e as organizaes de sade devem se reconduzir a estas mudanas para a prpria sobrevivncia (PISTONO, 1994).

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Bee e Bee (2000) estabelecem que a excelncia no atendimento esteja ligada a uma interao entre os seguintes elementos: Aparncia; Instalaes; Pessoal; Recursos de comunicao; Disposio para servir; Segurana, evidenciada pelo conhecimento e domnio completos do servio por parte dos vendedores; Habilidade em propiciar um clima de confiana e certa intimidade com os clientes; Customizao, que ocorre quando a organizao presta um atendimento tal que identifica os clientes como pessoas, com uma dose extra de carinho e sinceridade; Capacidade da organizao de reparar os erros cometidos em prejuzo do cliente, no esforo de recuper-los e transformar uma eventual insatisfao num promissor elo de fidelidade ou lao de lealdade entre as partes.

Segundo Pistono (1994) no resta alternativa seno buscar a qualidade em tudo, principalmente no atendimento, por intermdio de todas as pessoas nele envolvidas. Essas interaes remetem a certos atributos, dentre eles o tempo de espera, privacidade e facilidade de acesso ao servio, associando qualidade ao fato de receberem os servios que realmente procuram.

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Hotelaria a arte de oferecer servios repletos de presteza, alegria, dedicao, respeito, amor, carinho, fatores que geram a satisfao, o encantamento da clientela indiscriminada (BRITO, 2007). A hotelaria hospitalar tem importante papel a desempenhar para agregar valor ao resultado da assistncia prestada ao cliente, no s de maneira direta, como tambm por meio das interfaces com os diversos servios hospitalares. O conceito de Hotelaria Hospitalar surgiu em decorrncia de vrios fatores, dentre os quais a exigncia do prprio paciente para alm da cura ou tratamento. O paciente passou a reivindicar para si e seus familiares/visitantes conforto, segurana e bem-estar (BOERGER, 2003).

Preocupados com o estado fsico e emocional dos clientes de sade e, principalmente, com as internaes prolongadas e horas gastas por familiares e amigos em recintos que mais parecem muros de lamentaes do que salas de espera, alguns gestores esto tentando deixar para trs a imagem clssica de hospital, levando para suas instituies mudanas e servios que minimizam o impacto destes momentos difceis transformando a estada em um ambiente mais agradvel, afinal as pessoas nunca tero prazer de estar no hospital, mas o desconforto pode ser minimizado (TARABOULSI, 2003, p.21).

A tendncia na rea da hotelaria hospitalar que a instituio caminhe cada vez mais no sentido de proporcionar o bem-estar ao paciente, garantindo o direito, tanto a ele quanto aos seus familiares, de uma prestao de servios humanizada e de qualidade. O triunfo da hotelaria est na humanizao do ambiente hospitalar: servios eficientes que encantam com cores suaves, plantas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de sade, revelando de tal forma o segredo dessa nova proposta que o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfao e do amor pelo trabalho realizado.

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Os clientes de sade (pacientes, familiares, acompanhantes, visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se estampada nos semblantes de todos os envolvidos no seu atendimento (TARABOULSI, 2003). Dio et al. (2005) citam que humanizar o ambiente hospitalar implica, tambm em dar voz aos pacientes e profissionais da rea de sade, formando uma rede de dilogo onde impera o respeito, o reconhecimento mtuo e a solidariedade. Observa-se uma tendncia na atualidade quanto capacitao da gesto das instituies hospitalares e a hospitalidade vem sendo vista como uma ferramenta de gesto. Segundo Taraboulsi (2003) hospitalidade e hotelaria so duas reas que tm muitos aspectos afins, mas divergem na abrangncia e no alcance holstico. A hotelaria vislumbrada como a arte de oferecer servios repletos de presteza, alegria, acolhimento, dedicao e respeito, fatores estes que geram a satisfao, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanizao do atendimento no ambiente hospitalar (TARABOULSI, 2004). Powers e Barrows (2004, p.24) citam que hospitalidade em ingls deriva de hospice, termo que significa uma casa medieval destinada ao repouso de viajantes e peregrinos. Os autores ainda destacam que a palavra hospice, relacionada a hospital, que tambm se refere a uma forma antiga de casa de tratamento de sade. Para eles a hospitalidade inclui hotis e restaurantes, mas tambm outros tipos de Instituies que oferecem aos indivduos alimentos e hospedagem. O entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade sugere, em primeiro lugar, que esta , fundamentalmente, o relacionamento construdo entre anfitrio e hspede (LASHLEY, 2004).

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Para Telfer (2004) o bom anfitrio aquele que sabe o que e como fazer para agradar seus hspedes. ainda mais do que ser hospitaleiro, pois envolve no apenas a oferta de servios, pois bons hospedeiros so hbeis, atenciosos, cuidadosos. Segundo Casteli (2005) hospitalidade, sob qualquer de suas formas, compreende essencialmente a prestao, gratuita ou no, de servios obtidos normalmente por uma pessoa em seu prprio lar, mas que, por no possu-lo, ou por estar dele ausente temporariamente, no os tem a disposio. Aliada a hospitalidade, a humanizao dentro dos hospitais vem gerando a satisfao na melhoria da oferta dos servios. O hospital que deseja ou almeja inserir o servio de gesto de hotelaria hospitalar deve ter como foco principal a humanizao do ambiente para que o mesmo seja reconhecido pelo paciente/cliente como um ambiente hospitaleiro e acolhedor, no qual suas necessidades e os desejos possam ser atendidos. Tornar um hospital mais humanizado significa valorizar e respeitar o ser humano. De acordo com Ghellere (2005) a humanizao da sade pressupe considerar a essncia do ser, o respeito individualidade e a necessidade da construo de um espao concreto nas Instituies de sade que legitime o ser humano.
Humanizar , ainda, garantir palavra a sua dignidade tica. Ou seja, o sofrimento humano, as percepes de dor ou de prazer no corpo para serem humanizadas precisam tanto que as palavras com que o sujeito as expressa sejam reconhecidas pelo outro, quanto esse sujeito precisa ouvir do outro, palavras de seu reconhecimento. Pela linguagem fazem-se as descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro, sem o que se desumaniza reciprocamente (COLLET; ROZENDO, 2003, P. 189).

A humanizao no se confunde com iniciativas isoladas e espordicas de carter promocional da figura do paciente.

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Ela supe uma poltica administrativa integrada e permanentemente centrada no atendimento personalizado do paciente. Ela supe um perfeito entendimento pelos administradores das expectativas e necessidades dos pacientes que, para tanto, devem ser consultados atravs de um sistema eficaz de comunicao (MEZOMO, 1995). Trabalhar com anseios e desejos das pessoas implica em estar atento ao que o cliente necessita e fazer o possvel para que essa necessidade seja suprida. Para que isso acontea, o profissional deve ser engajado, ter iniciativa e muita criatividade para satisfazer o cliente e, possivelmente fideliz-lo. preciso perceber que, para superar as expectativas do cliente, preciso inovar e criar no s no produto oferecido, mas tambm na forma pela qual ele oferecido (VIERA, 2004). Aliado ao conhecimento tcnico, os profissionais necessitam apresentar atitudes de acolhimento, cordialidade e hospitalidade, visando satisfao do cliente e garantindo um atendimento de qualidade. No sentido de se conhecer o quanto s expectativas e necessidades dos clientes esto sendo atendidas, se faz necessrio implementao de procedimentos avaliativos da qualidade do servio prestado. Reiterando o exposto, Bittar (2004) expressa que a qualidade e, conseqentemente, a humanizao, a alta produtividade e o baixo custo, somente podero ser alcanados com o uso rotineiro de instrumentos de medio.

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4 MATERIAL E MTODOS

4.1 Tipo de Estudo

Trata-se de um estudo descritivo, exploratrio, transversal, do tipo estudo de caso. Segundo Gil (1991) a pesquisa exploratria tem como objetivo proporcionar mais familiaridade com o problema, como vistas a torn-lo mais explcito ou a construir hipteses. Estudos exploratrios so aqueles que permitem ao investigador aumentar a sua experincia, aprofundando seu estudo e adquirindo um maior conhecimento a respeito de um problema. Podem ainda servir para levantar possveis problemas de pesquisa (TRIVIOS, 1987). Segundo Martins (1994) a pesquisa exploratria trata de abordagem adotada para a busca de maiores informaes sobre determinado assunto e possui um planejamento flexvel, sendo indicada quando se tem pouco conhecimento do assunto. Tem a finalidade de formular problemas e hipteses para estudos posteriores. O estudo de caso uma categoria de pesquisa cujo objetivo analisar profundamente uma unidade. Pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade bem definida, como um programa, uma instituio, um sistema educativo, uma pessoa ou uma unidade social. Visa conhecer o seu como e os seus porqus, evidenciando a sua unidade e identidade prpria. uma investigao que se assume como particularstica, debruando-se sobre uma situao especfica, procurando descobrir o que h nela de mais essencial e caracterstico (MARTINS, 1994).

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Segundo Robert (1989) neste tipo de estudo o investigador tem um pequeno controle sobre os eventos e utilizado quando o enfoque est em um fenmeno contemporneo, dentro de algum contexto de vida real.

4.2 Local de Estudo

O estudo foi desenvolvido em um hospital pblico de ensino do Norte do Estado do Paran com 316 leitos, destinados exclusivamente para o atendimento ao Sistema nico de Sade SUS. um hospital tercirio e atua na prestao de assistncia sade em praticamente todas as especialidades mdicas; formao de recursos humanos, educao continuada, pesquisa extenso, desenvolvimento tecnolgico e cooperao tcnica e cientfica com a rede de servios. Os dados coletados referem-se a aspectos da estrutura fsica, de recursos humanos e processo de trabalho, incluindo a capacidade produtiva do setor de lavanderia e costura da Instituio, sendo este ltimo obtido por meio dos dados de produtividade contidos em relatrios internos do servio.

4.3 Coleta de Dados

Para atendimento dos objetivos do estudo foram utilizados dados referentes estrutura fsica, de recursos materiais e capacidade de produo da Seo de Lavanderia e Costura do Hospital estudado, referentes ao perodo de agosto de 2010 a julho de 2011.

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Os dados foram coletados no perodo de agosto a outubro de 2011.

4.4 Tabulao e Anlise dos Dados

Os dados foram categorizados segundo as variveis elencadas nos objetivos. Para esta finalidade foram preparados, ordenados e tabulados em um banco de dados elaborado especificamente para este fim, em planilhas do programa Microsoft Excel for Windows. A apresentao dos resultados obtidos na pesquisa foi realizada por meio de tabelas e grficos.

4.5 Aspectos ticos da Pesquisa

O Projeto de Pesquisa foi apresentado junto a Direo do Hospital em estudo com solicitao de autorizao para utilizao das informaes e dados da Seo de Lavanderia e Costura (Anexos A e B), obtendo-se parecer favorvel.

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5 RESULTADOS E DISCUSSO

5.1 Caracterizao da Instituio em Estudo

O hospital estudado foi fundado em 1. de agosto de 1971, em um prdio cedido pela Sociedade Evanglica e em 1975 o foi transferido para as instalaes de um sanatrio local. o maior rgo suplementar da Universidade Estadual local, autarquia vinculada Secretaria de Estado da Cincia, Tecnologia e Ensino Superior. Tem por objetivo desenvolver o ensino, a pesquisa e a extenso de servios comunidade. nico hospital pblico de grande porte no norte do Paran. Atende pacientes de cerca de 250 municpios do Paran e de mais de 100 cidades de outros Estados, de vrias regies do Pas, principalmente So Paulo, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Rondnia. Sua Misso prestar assistncia integral sade, com excelncia e qualidade, participando na prtica do ensino, pesquisa e extenso, integrados ao Sistema nico de Sade, contribuindo para melhoria da qualidade de vida da populao. o terceiro maior hospital-escola do Sul do pas, classificado no de nvel tercirio, de alta complexidade, atende a pacientes graves com risco de morte, em todas as especialidades mdicas, sendo considerado um centro de referncia regional para a 17. Regional de Sade e Sistema nico de Sade (SUS) em grande parte das suas especialidades mdicas, com atendimento exclusivo para o SUS. Possui amplo ambulatrio composto por 120 consultrios

distribudos entre diversas especialidades, alm de consultrios de enfermagem, psicologia e ncleo de vacinao.

29

Pronto-socorro

mantm

regime

de

planto

permanente,

oferecendo atendimentos gerais e especializados nas reas de Clnica Mdica, Clnica Cirrgica, Ginecologia e Obstetrcia, Pediatria, Ortopedia/Traumatologia e Anestesiologia. Os exames e demais servios complementares de diagnstico e tratamento (exames de diagnstico por imagem, anlises clnicas, anatomia patolgica, eletrodiagnstico, fisioterapia, etc.) so executados por meio de servios prprios ou de convnios com outras Instituies. Alm da sua atuao no campo assistencial, participa na prtica do ensino, pesquisa e extenso integrados ao SUS. Serve de campo de estgio direto para os cursos de graduao em Medicina, Farmcia-Bioqumica, Enfermagem e Fisioterapia, alm de programas de estgio de na rea de Servio Social e Administrao. Oferece Residncia Mdica em mais de 30 especialidades, Residncias em Fisioterapia em 05 especialidades, Residncia em Enfermagem em 06 especialidades, Residncia em Anlises Clnicas e Residncia em Buco-MaxiloFacial, alm de outros Cursos de Ps-graduao Stricto e Lato sensu.

5.2 Seo de Lavanderia e Costura

Est vinculada Diretoria Administrativa/Diviso de Servios Gerais e, no contexto da gesto de hotelaria hospitalar, a lavanderia hospitalar difere-se da lavanderia comum (de um hotel ou lavanderias comerciais) devido ao fato de no gerar receitas Instituio.

30

5.2.1 Estrutura Fsica

As

lavanderias

hospitalares

devem

possuir

dois

ambientes

completamente isolados entre si, sendo: uma rea contaminada ou suja (recebimento e manipulao de roupas sujas) e uma rea limpa (tratamento e manipulao das roupas limpas). importante que a rea contaminada possua presso negativa. Para tanto, tem de ser dotada de um sistema de ventilao exaustora para que a presso interna seja menor que a externa, evitando assim a propagao de contaminao, pois, sempre que a porta aberta, o ar do ambiente externo entra na rea contaminada. Estrategicamente, a localizao da sala da chefia possui janelas em todas as direes nas quais a mesma pode averiguar a qualquer momento, o trabalho dos colaboradores. A rea administrativa da Lavanderia e Costura possui 03 colaboradores, dentre eles, dois tcnicos administrativos, sendo um deles encarregado de seo, e 01 auxiliar operacional. Alm dos 03 (trs) colaboradores atuantes na rea administrativa, conta ainda com 57 (cinqenta e sete) colaboradores auxiliares operacionais no seu quadro funcional, distribudos nos diversos setores internos da Seo.

rea contaminada e/ou suja

Esta uma rea considerada crtica dentro de uma lavanderia, pois a rea na qual acontece o recebimento, pesagem, lavagem e separao da roupa contaminada proveniente das unidades de internamento e atendimento.

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Os colaboradores que atuam nesta rea possuem sanitrios, chuveiros e vestirios prprios e no devem circular pelas demais reas para que no haja proliferao de infeco ou contaminao das roupas. De acordo com Lisboa (1993), eles no devem entrar na rea limpa sem antes tomar banho. Neste sentido, na Instituio estudada, adota-se o regime de rodzio dirio, ou seja, no intervalo do almoo os funcionrios da rea suja tomam banho, dirigem-se ao refeitrio e, ao retornarem, passam a trabalhar na rea limpa, e vice versa. Neste setor, os colaboradores devem fazer uso dos seguintes equipamentos de proteo individual: mscaras, gorros, aventais (fechados, inclusive punhos), botas e luvas e, ao sair do setor, os colaboradores tm que tomar banho e colocar roupas de uso pessoal ou uniforme comum para circular pelas demais reas.

rea limpa

o rea limpa molhada (centrifugao)

Esta rea considerada mida ou molhada e nela que ficam as portas de sadas de roupas das lavadoras e as centrfugas. considerada a rea mais pesada da lavanderia, pois a roupa retirada ainda molhada das mquinas saindo das mesmas com peso trs vezes maior do que quando estavam secas.

o rea limpa seca

Nesta rea que ficam os secadores, a calandra, as mesas de dobragem (lenis e hmperes).

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Faz parte desta rea ainda o setor de dobras de campos, aventais, etc., que so encaminhados ao Centro de Material e Centro Cirrgico, as mesas de dobras dos demais enxovais hospitalares e a mesa de passagem de ferro, setor de distribuio e central de distribuio de roupas e KITs (Unidade de Terapia Intensiva Adulto e Quimioterpicos). Em todo processo de dobras e passagens de ferro ocorridos nos setores, caso seja encontrada alguma pea do enxoval descosturada ou que necessite de algum tipo de ajuste, os colaboradores as separam e as encaminham para o setor de costura onde as costureiras fazem os devidos reparos necessrios.

Rouparia

Nesta rea ficam as roupas limpas e dobradas e nela tambm onde so acondicionados os cobertores e roupas de inverno.

Costura

Neste setor ficam as mquinas de costuras (reta, zig zag, interloque, etc.) mesas, armrios e estantes. nele tambm onde so confeccionadas as peas novas de roupas que sero encaminhadas s diversas reas hospitalares, tais como, uniformes privativos, capas de colches, cortinas, enfim, toda produo que se fizer necessria. Os reparos e consertos no enxoval em uso do hospital tambm so realizados pelo setor de costura.

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Depsitos (Tecidos, Aviamentos)

So nos depsitos da lavanderia onde esto acondicionados os rolos de tecidos, toalhas, roupas novas (j confeccionadas e prontas para serem posta em circulao) e aviamentos para produo de roupas novas (enxoval) para o hospital.

Copa e/ou rea de lanche

Esta rea destinada para o tempo de pequenas pausas de descanso dos colaboradores, realizao de lanches e hidratao dos mesmos.

5.2.2 Recursos Materiais

Os equipamentos so o conjunto de maquinrios e aparelhagens que recobrem a rea fsica ocupada pela lavanderia.

Mquinas de lavar

So equipamentos utilizados para a lavagem das roupas limpas e contaminadas provenientes das unidades de internamento hospitalar. Atualmente o setor possui 02 (duas) lavadoras de 100kg e 01 (uma) de 200kg em operao.

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Centrfugas

So equipamentos utilizados para eliminao ou extrao de aproximadamente 40% da quantidade de gua das roupas que saem das mquinas lavadoras. Atualmente o setor possui 04 (quatro) centrfugas de 100kg em operao.

Secadores

So equipamentos utilizados para a secagem das roupas. Atualmente o setor possui 05 (cinco) secadores de 50kg cada um, em operao.

Calandra

Equipamento destinado secagem e passagem de roupas (lenis, colchas leves, campos, etc). Sua estrutura fsica constituda de cilindros de metal, aquecido a vapor ou eletricidade. Atualmente o setor possui 01 (uma) calandra.

Carrinhos de transporte

So equipamentos de transporte em ao-inox e fibras de vidro utilizados para o transporte tanto das roupas limpas quanto das sujas.

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Mquinas de costura

So equipamentos destinados para confeco de roupas novas e consertos e/ou reparos de roupas j em circulao. Atualmente o setor possui 06 (seis) mquinas de costura zig zag, 02 (duas) mquinas de costura interloque e 01 (uma) mquina para corte dos tecidos.

5.2.3. Processamento das Roupas

Coleta de roupas

A roupa suja e/ou contaminada deve permanecer nas unidades de internamento hospitalar o menor tempo possvel, sendo que para a realizao de tal atribuio, o colaborador responsvel pela mesma deve fazer uso de luvas de borracha, mscara e gorro. Os carrinhos utilizados para a coletagem das roupas sujas devem ser de uso exclusivo, no podendo, em hiptese alguma, os mesmos serem utilizados para transporte de roupa limpa.

Recepo das roupas

Esta rea destinada a retirada da roupa suja do carrinho, afim de que as mesmas possam ser separadas e pesadas.

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Separao das roupas

Este setor recebe os hmperes de roupas sujas de todas as unidades hospitalares que devem ser separadas de acordo com o grau de sujidade das mesmas, tipos de tecidos e cores. As roupas devem ser cuidadosamente abertas a procura de objetos estranhos (instrumentais, prfuros-cortantes, etc).

Pesagem das roupas

imprescindvel que se faa pesagem das roupas para se estimar a quantidade exata de roupas que abastecer a mquina, para que se otimize a vida til da mesma.

Lavagem das roupas

Esse um dos principais processos, pois o processo que consiste na eliminao da fixada na roupa, deixando-a com um aspecto e cheiro agradvel, nvel bacteriolgico reduzido ao mnimo e confortvel para o uso (BRASIL, 2001). O ciclo de lavagem ideal deve ser empregado de acordo com o grau de sujidade da roupa, devendo-se combinar muito bem o nvel de gua, tempo e temperatura para evitar prejuzo ou um mal resultado no processo final.

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Centrifugagem das roupas

Aps a retirada das roupas da mquina, deve-se acondicion-las de maneira uniforme no tambor da centrfuga em pequenos montes para que o mesmo possa realizar o trabalho de maneira adequada e eficiente.

Calandragem

Processo no qual a roupa seca e passada ao mesmo tempo (lenis, colchas leves, campos, etc). Usualmente so necessrios 04 (quatro) colaboradores neste processo, dois para inserirem as roupas molhadas e dois para retir-las e dobr-las.

Secagem das roupas

Esta rea destinada a secagem das roupas hospitalares. Aps o processo de secagem, as roupas so acondicionadas em carrinhos prprios e enviadas aos setores de dobras para posteriormente serem encaminhadas as unidades de internamento hospitalar.

Passagem de roupas

Esta rea destinada a passagem de algumas peas de roupas que vo para as unidades, como as roupas que so enviadas aos pacientes internados na Unidade de Transplante de Medula ssea (TMO).

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Distribuio das roupas limpas

Neste setor acontece toda a distribuio das roupas (enxoval) para as unidades de internamento hospitalar. Os colaboradores responsveis por este setor fazem a separao e distribuio dessas roupas para os setores, com base em quantidades predeterminadas para o envio.

5.2.4. Capacidades de Produo

Para mensurar a capacidade de produo da lavanderia, foi considerado o perodo de agosto de 2010 julho de 2011 para estabelecer uma mdia anual. Ressalta-se que neste perodo, de novembro de 2010 a abril de 2011, por motivos alheios ao desenvolvimento do presente estudo, a seo de lavanderia e costura tambm ofereceu seus servios a mais dois hospitais de mdio porte e uma clnica odontolgica, portanto, estas variveis faro parte dos dados de produo. Para ilustrar melhor a capacidade produtiva no perodo em que a Lavanderia fez o processamento das roupas para as Instituies supracitadas, seguem abaixo os grficos comparativos sobre a lavagem de roupas e sobre a coleta de roupas, no perodo de novembro de 2010 a abril de 2011, com a produo interna (Hospital Estudado) isolada e a produo interna mais as trs instituies (Hospital A; Hospital B; Clnica).

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100000 90000 80000

Kg de roupa lavada

70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0

Hospital estudado Hospital A Hospital B Clnica

nov/10 87610 11123 9796 0

dez/10 82450 16657 14470 174

jan/11 74185 17230 17230 512

fev/11 81370 15760 13846 664

mar/11 92740 8580 6680 1280

Figura 1 Kg (s) de roupa lavada na Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo e demais Instituies, Londrina - PR, 2011.

A partir da anlise dos dados da Figura 1 possvel verificar que nos meses em que ocorreu aumento da quantidade de roupas lavadas para os hospitais A e B (dez/10, jan e fev/11) ocorreu um decrscimo na lavagem de roupas da instituio em estudo. Neste ponto h que se pensar que, considerando o parque de equipamentos da seo de lavanderia e costura, possvel que, para dar conta do compromisso com as instituies A e B, a sesso de lavanderia e costura tenha reduzido o processamento de suas prprias roupas o que, certamente repercutiu de forma considervel nas unidades de ateno aos pacientes da instituio. A Figura 2, a seguir, apresenta a coleta de roupas em Kg(s) na Instituio em estudo mais as trs outras (A, B e Clnica).

40

90000 80000 70000

Kg de roupa coletada

60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 Hospital estudado Hospital A Hospital B Clnica nov/10 71008 10529 8642 0 dez/10 75553 16455 14273 174 jan/11 76209 17003 14999 512 fev/11 76520 15122 12970 664 mar/11 84192 8148 6486 1302

Figura 2 Kg (s) de roupa coletada pela Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo e demais Instituies, Londrina - PR, 2011.

Em relao roupa coletada, a relao inversa entre a produo interna e a produo para as instituies pactuadas no se observa, com exceo para o ms de maro de 2011. Isto possivelmente se explique pelo fato de que a coleta das instituies A, B e Clnica so procedimentos extra Instituio estudada, ou seja, independentes do quadro de RH e do nmero de leitos do hospital em estudo. A seguir, as Figuras 3 e 4 apresentam as mesmas variveis (Kg lavado e Kg coletado) apenas na instituio em estudo.

41

120.000

100.000

Kg de roupa lavada

80.000

60.000

40.000

20.000

0 Kg/Ms Mdia diria ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 jul/11 99.000 99.660 101.400 87.610 82.450 74.185 81.370 92.740 95.060 99.400 89.855 91.540 3.536 3.322 3.271 2.920 2.660 2.393 2.906 2.992 3.169 3.206 2.995 2.953

Figura 3 Kg (s) de roupa lavada na Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo, Londrina - PR, 2011.

Verifica-se na Figura 3 que houve um aumento considervel na quantidade de lavagem das roupas durante o ms de outubro de 2010 (101.400Kg), e uma diminuio desta lavagem durante o ms de janeiro de 2011 (74.185Kg). A maior mdia diria de lavagem das roupas no perodo foi verificada durante o ms de agosto de 2010 (3.536Kg). Este decrscimo na produtividade geralmente est relacionado ao perodo do ano em que ocorre uma diminuio nas internaes hospitalares, fato comum nos meses de dezembro e janeiro, sendo menos percebido no ms de fevereiro. No entanto existem outros fatores relacionados, como s condies de funcionamento dos equipamentos disponveis na Seo de lavanderia e Costura do hospital em estudo.

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Os equipamentos da instituio so antigos e frequentemente apresentam problemas tcnicos, ficando por vezes vrios dias parados at a manuteno efetiva, comprometendo a produtividade do setor. Contudo, o presente estudo no estabeleceu a relao entre os perodos de manuteno e a produtividade, para tanto, seria necessrio estudo complementar. Em relao maior produtividade mdia/dia observada em agosto de 2010, considerando que se tem como parmetro de produo de roupa suja 10 Kg por paciente dia (COELHO JNIOR; MAEDA, 2006), em agosto a Seo de Lavanderia atendeu uma mdia de 354 pacientes/dia, mais do que os 316 leitos cadastrados, isso em funo das unidades que ultrapassam 100% de ocupao (PS, UTI e UCI neonatal).

100.000 90.000 80.000

Kg de roupa coletada

70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0

Kg/Ms Mdia diria

ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 jul/11 84.170 90.873 84.026 71.008 75.553 76.209 76.520 84.192 84.815 82.589 82.916 84.101 3.006 3.029 2.711 2.367 2.437 2.458 2.733 2.716 2.827 2.664 2.764 2.713

Figura 4 Kg (s) de roupa coletada pela Seo de Lavanderia e Costura da Instituio em estudo, Londrina - PR, 2011.

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Observa-se pela Figura 4 um aumento considervel na quantidade de coletagem das roupas durante o ms de setembro de 2010 (90.873Kg) e uma diminuio desta coletagem durante o ms de novembro do mesmo ano (71.008Kg), enquanto que a maior mdia diria foi constatada no ms de agosto de 2010 (3.006Kg). A mesma observao em relao sazonalidade se aplica s informaes da Figura 4, pois a produo de roupas para processamento est diretamente relacionada mdia de paciente/dia na instituio. Em relao ao potencial de produo do parque de equipamentos da Seo de Lavanderia e Costura da instituio, as trs lavadoras so capazes de produzir 400 Kg (s) de roupas lavadas por ciclo, desta forma, para uma mdia de 3027 Kg de roupa lavada/dia, no perodo em estudo, so necessrios 7,6 ciclos de lavagem/dia. Considerando que cada ciclo leva em torno de 15 a 20, seriam necessrias 15 horas e 20 minutos ininterruptas de trabalho, nas 24 horas, acrescendo-se a isso o quadro de recursos humanos adequados e em turnos ininterruptos. O parmetro para dimensionamento de pessoal de lavanderia um funcionrio para cada 60 KG de roupa lavada/dia (COELHO JNIOR; MAEDA, 2006). Sendo assim, para uma demanda mdia de 3027 Kg/dia seria necessrio um quadro de 51 servidores, somente para a lavagem da roupa, sem considerar as demais fases do processamento. Acresa-se a este nmero o ndice de segurana tcnica para cobertura das ausncias previstas e no previstas, garantidas em lei. Ressalta-se que no servio de lavanderia e costura da Instituio existem atualmente 57 servidores, para cobrir todas as reas do servio, reforando a hiptese de sobrecarga de trabalho como geradora de desmotivao. Porm, estudo mais aprofundado deve ser conduzido para comprovar tal suposio.

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No que diz respeito s secadoras, cinco secadoras com capacidade para 50 KG (250 kg/ciclo) teriam que produzir 12 ciclos de secagem para uma mdia de 3027 KG de roupas lavadas/dia. Cabe salientar que parque de equipamentos do servio antigo e que a necessidade de ciclos ininterruptos para dar conta da demanda instalada certamente comprometida pela vida til dos equipamentos. Ao considerarmos a questo da vida til (taxa de depreciao) que calculada pelos ndices percentuais constantes da Tabela de Durao Mdia dos Bens Patrimoniais, os equipamentos depreciam-se 10% ao ano, sendo assim, com dez anos de uso so considerados totalmente depreciados e deveriam ser substitudos (TJ.PR.GOV.BR, 1994). Os equipamentos da Seo de Lavanderia e Costura possuem mais de dez anos de uso e, certamente por este motivo, apresentam grande taxa de manuteno corretiva, o que compromete a produo do setor.

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6 CONSIDERAES FINAIS

Com base no exposto ficam evidentes as limitaes da Seo de Lavanderia e Costura do hospital em estudo. So problemas de ordem estrutural, de recursos materiais e humanos. Aliado a isso, existe a fragilidade dos dados de produtividade gerados em razo da inexistncia de relatrios totalmente informatizados e individualizados por rea. A Seo de Lavanderia e Costura necessita de um sistema informacional que possibilite a gerao de relatrios de lavagem e processamento de roupas, produo do setor de costura, sada de roupas para atendimento especfico ao Centro Cirrgico e Centro de Material e sada de roupas para atendimento das Unidades de Internao. Para isso se faz necessrio investimento em infraestrutura informacional para que cada colaborador responsvel pelos setores possa alimentar esse sistema e controlar as entradas e sadas de enxoval das Unidades de Internamento Hospitalar, alm do consumo interno dos materiais utilizados para a lavagem e processamento das roupas ou mesmo da confeco destas. Com tal sistema operante, os relatrios seriam mais precisos ao final de cada ms e alm da entrada e sada de roupas, seria possvel monitorar efetivamente o consumo de produtos e insumos necessrios (aviamentos, tecidos, amaciante, alvejante, sabo em p, inibidores, acidulantes etc.). Outro ponto importante que seria possvel monitorar a quantidade de enxovais que foram e voltaram das Unidades de Internao Hospitalar, facilitando para a gesto da seo o controle da produo interna do setor de costura, alm disso, subsidiaria o planejamento das compras necessrias de enxovais para a manuteno dos estoques e atendimento adequado aos pacientes. Aliado a esse sistema operante seria possvel uma integrao e/ou criao de um sistema de gerenciamento de hotelaria hospitalar na qual os demais setores integrantes desta hotelaria, ou seja, nutrio, higiene, recepo, etc., pudessem interagir-se cada um dentro da sua especificidade, de forma mais rpida e precisa na prestao de servios ao paciente, otimizando assim a qualidade no atendimento.

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Observa-se que, mesmo diante das dificuldades, a gesto da Instituio procura atender s Instituies circunvizinhas quando estas apresentam problemas. Certamente isso faz parte da poltica de boa vizinhana, no entanto caberiam estudos no sentido de determinar se a estrutura fsica, material e de recursos humanos capaz de suportar uma elevao na demanda sem repercusso na produtividade interna.

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50

ANEXOS

51

ANEXO A CARTA DE SOLICITAO DE AUTORIZAO

Dra. Margarida de Ftima Fernandes Carvalho Diretora Superintendente do Hospital Universitrio de Londrina

Senhora

Eu, Ronaldo Ferreira da Silva, pesquisador responsvel pelo Projeto de Pesquisa Intitulado: Os Princpios da Hotelaria Hospitalar e a Realidade de um Servio de Lavanderia e Costura de um Hospital de Ensino Pblico do Norte do Paran, solicito de V. Sa. autorizao para a realizao desta pesquisa, utilizandose dos dados relativos Seo de Lavanderia e Costura no que se refere capacidade instalada, estrutura funcional e de produo da mesma, referentes ao perodo de agosto de 2010 a julho de 2011. Trata-se de um Projeto de Trabalho de Concluso de Curso do Curso de Especializao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade da Universidade Estadual de Londrina em convnio com o Ministrio da Sade, que ser desenvolvido na Seo de Lavanderia e Costura do Hospital Universitrio de Londrina. Na oportunidade, colocamo-me a disposio para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Ronaldo Ferreira da Silva


Acadmico do Curso de Especializao em Gesto Hospitalar e Servios de Sade da UEL

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ANEXO B TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E SIGILO

Eu Ronaldo Ferreira da Silva, Brasileiro, solteiro, Agente Universitrio, inscrito(a) no CPF/ MF sob o n 908.317.809-91, abaixo firmado, assumo o compromisso de manter confidencialidade e sigilo sobre todas as informaes tcnicas e outras relacionadas ao projeto de pesquisa intitulado Os Princpios da Hotelaria Hospitalar e a Realidade de um Servio de Lavanderia e Costura de um Hospital de Ensino Pblico do Norte do Paran, a que tiver acesso nas dependncias do (departamento, setor, escola, UBS,etc) da (Instituio responsvel). Por este termo de confidencialidade e sigilo comprometo-me: 1. A no utilizar as informaes confidenciais a que tiver acesso, para gerar benefcio prprio exclusivo e/ou unilateral, presente ou futuro, ou para o uso de terceiros; 2. A no efetuar nenhuma gravao ou cpia da documentao confidencial a que tiver acesso; 3. A no apropriar-se para si ou para outrem de material confidencial e/ou sigiloso da tecnologia que venha a ser disponvel; 4. A no repassar o conhecimento das informaes confidenciais, responsabilizando-se por todas as pessoas que vierem a ter acesso s informaes, por seu intermdio, e obrigandose, assim, a ressarcir a ocorrncia de qualquer dano e / ou prejuzo oriundo de uma eventual quebra de sigilo das informaes fornecidas. Neste Termo, as seguintes expresses sero assim definidas: Informao Confidencial significar toda informao revelada atravs da apresentao da tecnologia, a respeito de, ou, associada com a Avaliao, sob a forma escrita, verbal ou por quaisquer outros meios. Informao Confidencial inclui, mas no se limita, informao relativa s operaes, processos, planos ou intenes, informaes sobre produo, instalaes, equipamentos, segredos de negcio, segredo de fbrica, dados, habilidades especializadas, projetos, mtodos e metodologia, fluxogramas, especializaes, componentes, frmulas, produtos, amostras, diagramas, desenhos de esquema industrial, patentes, oportunidades de mercado e questes relativas a negcios revelados da tecnologia supra mencionada. Avaliao significar todas e quaisquer discusses, conversaes ou negociaes entre, ou com as partes, de alguma forma relacionada ou associada com a apresentao da tecnologia xxx, acima mencionada. A vigncia da obrigao de confidencialidade e sigilo, assumida pela minha pessoa por meio deste termo, ter a validade enquanto a informao no for tornada de conhecimento pblico por qualquer outra pessoa, ou mediante autorizao escrita, concedida minha pessoa pelas partes interessadas neste termo. Pelo no cumprimento do presente Termo de Confidencialidade e Sigilo, fica o abaixo assinado ciente de todas as sanes judiciais que podero advir. Londrina,____ de _____________ de 2011.

______________________________ Ronaldo Ferreira da Silva

Pesquisador Responsvel

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