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Atendimento ao Público

Cada um que passa em nossa vida, passa sozinho, pois cada pessoa é única e nenhuma substitui a outra. Cada um que passa em nossa vida, Passa sozinho, Mas não vai só, Nem nos deixa sós; Leva um pouco de nós mesmos, Deixa um pouco de si mesmo. Há os que levam muito, Mas há os que não levam nada; Há os que deixam muito Mas não há os que não deixam nada. Essa é a maior responsabilidade de nossas vidas, E a prova evidente de que duas almas Não se encontram por acaso. Antoine de SaintExupery Nós, não existe, mas é composto do Eu e Tu. É uma fronteira sempre móvel onde duas pessoas se encontram. E quando há encontro, então eu me transformo, e você também se transforma. Frederick S. Perls Conviver é “viver com”. Consiste em partilhar a vida, as atividades, com os outros. Em todo grupo humano existe a necessidade de conviver, de estar em relação com outros indivíduos. Além disso, a convivência é também formativa, pois ajuda no processo de reflexão, interiorização pessoal e autoregulação do indivíduo. O homem começa a ser pessoa quando é capaz de relacionar-se com os outros, quando se torna capaz de dar e receber e deixa o egocentrismo dar lugar ao alterocentrismo. A capacidade de estabelecer numerosas pontes de relacionamento interpessoal é considerada pelos estudiosos do comportamento como um dos principais sinais de maturidade psíquica. Pelo fato de vivermos em sociedade, oferecemos aos outros uma imagem de nós mesmos, assim como formamos conceito sobre cada uma das pessoas que conhecemos, ou seja, cada um de nós tem um conceito das pessoas que conhece e cada uma delas tem um conceito de nós. Assim como depositamos em cada pessoa conhecida um capital de estima maior ou menor, temos com ela também a nossa cota, de acordo com o nosso desempenho pessoal e social. A sociabilidade e a socialidade são as duas formas básicas de estabelecer relação com o meio. A sociabilidade faz parte da natureza humana: é a necessidade de comunicação ativa e passiva que se manifesta no indivíduo desde o seu nascimento.

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A socialidade vai depender das circunstâncias, do ambiente, no nível de participação da pessoa em nível social. Existem pessoas mais abertas e extrovertidas, que comunicam com facilidade suas impressões e estão sempre dispostas a receber as mensagens dos outros. São as pessoas que consideramos comunicativas e sociáveis. Outras pessoas são mais tímidas e introvertidas, propensas a reações de fechamento e de reserva, que sentem dificuldades na comunicação e podem mostrar-se inseguros até mesmo diante de suas próprias possibilidades. Há pessoas mais seletivas, que sentem dificuldade de extrapolar o círculo familiar, restringindo suas relações a pessoas próximas e em número reduzido; assim como existem pessoas que manifestam características de dominação, que gostam de impor sua vontade aos demais. Os estilos e formas de sociabilidade variam muito e também dependem das situações, sendo necessário, para a boa relação interpessoal, certa disposição de ânimo e interesse pelo outro: ver e ser visto, escutar e ser escutado, compreender e ser compreendido. NECESSIDADES INTERPESSOAIS E PROCESSO GRUPAL Um grupo é composto de pessoas, mas não equivale à soma dos indivíduos, possuindo uma realidade distinta e características peculiares. Neste são produzidos vários fenômenos psicossociais a partir de ações que os favorecem. Participar de um grupo não significa ter as mesmas idéias, mas participar de uma construção conjunta, consensual, pressupondo a necessidade de abertura às idéias alheias e capacidade de aceitação. Todo indivíduo chega a um grupo com necessidades interpessoais específicas e identificadas, não consentindo em integrar-se até que certas necessidades fundamentais são satisfeitas pelo grupo. (...) identifica três necessidades interpessoais básicas para esse processo de integração: necessidade de inclusão, de controle e de afeição. A necessidade de inclusão define-se pela ansiedade experimentada pelo membro novo de um grupo quanto a se sentir aceito, integrado, valorizado por aqueles aos quais se junta. Esta é uma fase importante para estabelecer confiança e sentimento de “pertencer”, resultando em aumento da estima e confiança pessoal. Uma vez satisfeita esta necessidade de inclusão, a atenção do indivíduo se dirige para a influência e o controle, consistindo na definição, pelo próprio indivíduo, de suas responsabilidades no grupo e também as de cada um dos que o formam, ou seja, sentir-se responsável por aquilo que constitui o grupo, suas estruturas, suas atividades, seus objetivos, crescimento e progresso. SatisPágina 1

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feitas as primeiras necessidades, de inclusão e controle, o indivíduo confronta-se com as necessidades emocionais, de afeição, que consiste em obter provas de ser valorizado, estimado e respeitado pelo grupo, não apenas pelo que tem a oferecer, mas pelo que é como ser humano. A DINÂMICA DOS GRUPOS O grupo se caracteriza pela reunião de um número variável de pessoas com um determinado objetivo, compartilhado pelos seus membros, que podem desempenhar diferentes papéis para a execução desse objetivo. No campo teórico pode-se definir o grupo como um todo dinâmico, o que significa que ele é mais que a soma de seus membros, e que a mudança no estado de qualquer sub-parte modifica o grupo como um todo. Em nossa sociedade as pessoas vivem em campos institucionalizados e, em alguns casos, a institucionalização nos obriga a conviver com pessoas que não escolhemos. Essa forma de convívio que independe de nossa escolha é chamada de solidariedade mecânica, e o convívio escolhido é chamado de solidariedade orgânica. Quando um grupo de estabelece, os fenômenos grupais passam a atuar sobre as pessoas individualmente e sobre o grupo, ao que chamamos de processo grupal. A fidelidade de seus membros, o grau de aderência às regras de manutenção do grupo, é chamado de coesão grupal. Grupos com baixo grau de coesão tendem a se dissolver. Os motivos individuais são importantes para a adesão ao grupo, mas as diferenças individuais serão admitidas desde que não interfiram nos objetivos centrais do grupo ou suas características básicas. Os objetivos do grupo irão sempre prevalecer aos motivos individuais e, quanto mais o grupo precisar garantir sua coesão, mais ele impedirá manifestações individuais que não estejam de acordo com seus objetivos. Para Minicucci o aprendizado do trabalho social de grupo é a primeira meta do trabalho grupal. O indivíduo tem de experimentar, errar, aprender, até que se comporte adequadamente e, para atingir esse desenvolvimento, conta com a colaboração dos outros. Tipos de grupos Alguns tipos de grupos podem ser caracterizados, de acordo com os objetivos de seus membros: • Grupo de Treinamento Ênfase no aprimoramento das habilidades Assunto de discussão não definido

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É um processo de desenvolvimento Visa à aprendizagem De maneira geral, um grupo de treinamento ou desenvolvimento visa aos auxiliares, e os seus participantes a imprimir mudanças construtivas em seu “eu” social, através da análise das experiências presentes e imediatas. • Grupo de Terapia - ênfase no trabalho interior - membros com problemas de comportamento - razões íntimas que analisam por que a pessoa age de certa maneira - análise do por que os problemas íntimos tolhem a atuação do indivíduo em grupo. O grupo de terapia trabalha com indivíduos com problemas de ajustamento, levando-os a descobrir seu “eu” íntimo e trabalhando com aqueles problemas que inibem o comportamento normal do indivíduo em grupo. Grupo de aprendizagem – motivado pela necessidade de aprender com os demais, de partilhar com os outros nossas idéias, sentimentos, de conseguir melhor entrosamento com as pessoas e com o mundo que nos rodeia. Objetivo = superação individual. Ex: grupos de estudo, grupos de análise etc. Grupo de ação – nasce da necessidade de colaboração com os outros nas decisões e no planejamento de certos tipos de trabalho que não podem ser executados individualmente. Objetivo = produtividade coletiva. Ex: grupos de mutirão, campanhas humanitárias etc. De modo geral, os indivíduos entram em determinado grupo para satisfazer a duas classes básicas de necessidade: de aprender e de atuar com os outros. Embora haja predominância de uma ou outra necessidade, não é possível falar em grupos puros, seja de aprendizagem, seja de ação. Grupo Operativo Esse tipo de grupo caracteriza-se por estar centrado de forma explícita em uma tarefa específica. O grupo operativo configura-se como um modo de intervenção, organização e resolução de problemas grupais. A técnica operatória (operativa) nasce, assim, para instrumentar a ação grupal e caracterizase por estar centralizada na tarefa. O conjunto de
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integrantes do grupo aborda as dificuldades que se apresentam em cada momento da tarefa, logrando situações de esclarecimento. Sejam quais foram os objetivos propostos aos grupos (diagnóstico institucional, aprendizagem, planificação, criação etc), a finalidade é que seus integrantes aprendam a pensar em uma co-participação do objeto do conhecimento, entendendo que pensamento e conhecimento não são fatos individuais, mas produções sociais • Grupo de Trabalho ou de Tarefa Ênfase na tarefa; Visa à solução de problemas; Preocupa-se com a execução; Têm objetivos e metas finais definidos; Um grupo de treinamento visa mudar as maneiras de agir, os processos, a prática de seus membros, nunca realizar uma tarefa predeterminada, com objetivos estabelecidos e com a perspectiva de uma execução. Quando se fala de grupo de trabalho ou de tarefa, se refere a grupos pequenos e restritos, destinados a resolver problemas ou a executar tarefas. Há neste tipo de grupo comportamentos, atitudes, interações e motivações funcionais que o distinguem do grupo de formação. Para que o grupo funcione com a competência necessária para executar a tarefa, é preciso que seus elementos atinjam um mínimo de maturidade social, aptidão que os leve a se integrarem e capacidade de desenvolver comportamentos de lealdade para com seus companheiros de equipe. Um grupo de trabalho é a união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas, visando objetivos interrelacionados. O conceito de papel subentende que nem todas as pessoas em um grupo têm a mesma função ou propósito; seus encargos e responsabilidades são diferentes. Os papéis começam a ser delineados no grupo com a distribuição de tarefas e a assunção de papéis informais. Os papéis acentuam-se principalmente quando o indivíduo não é aceito pelo grupo, e utiliza mecanismo de regressão (agressivo, colaborador, mimado, chorão, resmungão, retardado, sonolento). À medida que esses papéis forem se diluindo com a interação, a atividade se dirigirá cada vez mais para a tarefa. Quando se verifica a aceitação incondicional, recíproca e individual pelo líder, o grupo começa a integrar-se e aparecem os chamados papéis sociais (reforçador, mediador, informador, opinador). O líder, oportunamente, exercerá cada um desses papéis e dará oportunidade para que cada

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um possa também desempenhá-los, estabelecendo um clima de grupo cooperativo e solidário. Quaisquer que sejam os objetivos do grupo, ele não deve ser considerado um organismo fechado em si, pois está inserido em um contexto social com o qual mantém ligações. O grupo nunca pode esquecer a comunidade à qual está ligado, pois ela condiciona seu funcionamento e traça parte de suas características. Existe uma crença sobre o desempenho do grupo ser superior ao individual em muitas tarefas, crença essa baseada na noção de que algo surge da interação entre as pessoas, possibilitando que o grupo seja melhor do que a soma de seus membros. Crescimento do grupo O desenvolvimento de um grupo de tarefa passa por fases em sua meta de integração, que acontece quando se constitui num todo (gestalt) na união de seus elementos. Há três fases a serem consideradas: 1. Individualista – no início os elementos do grupo tendem a se auto-afirmar como indivíduos, como decorrência da necessidade de aceitação. Quando as pessoas se conhecem melhor, passam a aceitar-se reciprocamente. 2. Identificação – nesta etapa o grupo começa a fragmentar-se em subgrupos, que surgem essencialmente nos momentos de decisão, reunindo pessoas que compartilham idéias, apreensões, etc. 3. Integração – quando os indivíduos se sentirem aceitos e tiverem certeza de que suas decisões serão levadas em consideração, o grupo começará a integrar-se, sendo alguns critérios são altamente significativos para a integração: a) Comunicação autêntica – quando os membros já estabeleceram uma linguagem comum. A comunicação hierarquizada, de subordinação, cria no grupo bloqueios e filtragens, gerando mal-entendidos, conflitos de prestígio, decorrendo daí uma integração artificial e comprometida. b) Alto grau de coesão – o grupo se torna coeso quando os elementos estão capacitados a participar integralmente das atividades do grupo, surgindo o sentimento de “pertencer a”.

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e as pressões referentes às normas tendem a produzir acordo. Os verticais são alianças recíprocas entre pessoas formalmente desiguais e os horizontais cruzam as linhas departamentais. que é mostrado por meio dos papéis sociais que as pessoas desempenham. traduzidas em gestos e posturas de aprovação e desaprovação. As normas são regras de comportamento informais aceitas pelos membros de um grupo de trabalho. Sempre que um grupo diverso de pessoa se reúne para trabalhar em equipe. não só pelas palavras ditas oralmente. porque se sentem incomodadas. Grupos nas empresas Dentro de uma organização.Atendimento ao Público Quando o grupo desenvolve uma comunicação espontânea e adquire coesão. Está aí parte da explicação das causas de simpatia e antipatia que sentimos diante de novas relações humanas. Entre as características básicas do grupo encontram-se metas. O homem é um ser altamente perceptivo e certamente percebe os seus semelhantes em atitudes favoráveis e desfavoráveis à sua pessoa também pela linguagem do corpo. Assim. Para a maioria das pessoas o conflito não é uma experiência positiva.com. o conflito torna-se uma oportunidade para estimular novos pensamentos e idéias criativas. mas não deveria ser assim. a) Normas – regras informais ou padrões de conduta segundo os quais o grupo se desenvolve e aos quais se espera que os membros venham a aderir. As relações interpessoais constituem a medula da vida. Boa Vista. c) Grupos informais – surgem espontaneamente. b) Grupos formais – são os criados pela organização formal. O “eu” toma consciência de si mesmo. e isso nos impele a adotar uma postura rígida. É importante a atuação de um líder catalisador com elevada capacidade de coordenação das atividades do grupo. O líder deve contrabalançar as exigências da tarefa e o apelo das necessidades interpessoais. e a determinação de objetivos é uma boa forma de fazer com que os grupos adotem normas consistentes com o bom funcionamento da organização. A coesão expressa um sentimento de responsabilidade de grupo e amizade e entre os membros. por suas características de personalidade. A meta principal e formal do grupo será derivada de metas formais da organização.: 3222-6231 – www.br Página 4 . o trabalho não é interrompido. As normas podem ter grande influência no comportamento individual. ou seja. Podem ser permanentes ou temporários. de sua identidade original pelo apelo do outro. ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Elas formam e mantêm a nossa identidade pessoal. O relacionamento com as outras pessoas tem uma grande influência na nossa personalidade. Prof. Provavelmente haverá conflito. e a rede de comunicações tecida com os outros nos leva a desenvolver as nossas potencialidade por toda a vida. A reação de cada indivíduo em um contexto desfavorável – seja no meio social ou de trabalho – vai ser fortemente influenciada pela sua forma de “ser” no mundo. normas e acordo. Neste conflito. mas também pelas palavras não ditas. suas idéias sobre como realizar o trabalho serão diferentes. ele se torna de tal forma solidário em função da tarefa que a entrada ou saída de um elemento não alteram e não ameaçam a integridade do grupo. é a divisão do trabalho basicamente responsável pela formação de grupos. podendo englobar desde a vestimenta até a forma de falar e se comportar na organização. Robson Silva Quando as pessoas compreendem que é possível transformar o conflito em oportunidade.espacohebervieira. Recife/PE F. Podem ser verticais ou horizontais. no senso comum. Quando os membros da equipe confiam uns nos outros. A INFLUÊNCIA DA PERSONALIDADE NAS RELAÇÕES HUMANAS O vocábulo personalidade se origina de persona ou personare. a participação no delineamento das dessas metas resulta em aumento de motivação. expressão que se referia à máscara que os atores do antigo teatro grego utilizavam para caracterizar as personagens que representavam. 85. As normas são mais observadas e fiscalizadas em grupos informais. que na língua latina significava “soar através”. Quando a linguagem do corpo de alguém nos transmite conflito com os nossos interesses. Permutamos imagens significativas com os outros. de acolhimento e aceitação ou de rejeição e indiferença. que deve ser capaz de sensibilizar os membros para as exigências da tarefa e fazer sentir a necessidade e primazia destas sobre a satisfação das necessidades interpessoais. O indivíduo no grupo sempre influencia e é influenciado. e de todos eles tiramos idéias comuns que também unificam nossas ações. coesão. ou a manifestarmos desaprovação e agressividade. mas é necessário que exista cooperação e confiança entre os membros do grupo para que a energia resultante do conflito gere bons resultados. permanece a idéia de que personalidade é aquilo que é refletido. a nos isolarmos dentro do grupo. sentimos a desarmonia ao nosso redor. entre outras reações. convém distinguir as pressões para a conformidade e a uniformidade.

85. Boa Vista. possivelmente mais apto estará para apreciar as muitas dimensões e paradoxos da personalidade individual. considerando. O medo e a ansiedade são também reações à situação de frustração. podendo os traços psicológicos ser desenvolvidos. A maioria das pessoas tem uma “teoria implícita” a respeito da personalidade humana. denominada estereótipo. o estereótipo se constitui em uma grande fonte de erros na percepção social. necessariamente. estando implicada neste caso a questão da complexidade cognitiva. valores e capacidades. a constituição física. Esse conjunto abrange. Intra-pessoais: podem estar relacionados a uma condição física (deficiência. suas aspirações.: 3222-6231 – www. constituindo um estilo de vida próprio. e que a organização desses traços pode ser modificada na interação com o meio. geográfico e cultural. a partir de um Prof. os modos de interação do indivíduo com o mundo.br . seus hábitos. ainda.) ou outros tipos de grupos. Embora relativamente estável. não apenas hoje. e provocam um outro tipo de dificuldade: o indivíduo sente que Página 5 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. a personalidade diz respeito à totalidade daquilo que somos. alicerçada nas disposições hereditárias. “eficiente” e outros traços não necessariamente relacionados serão atribuídos ao indivíduo. também. podendo-se distinguir três tipos principais de barreiras ao ajustamento do indivíduo: situacionais: impedimentos/obstáculos que dificultam a ação do indivíduo em dado momento/contexto. Em se tratando de uma generalização.com. isto é. típicas de uma pessoa. mas do que fomes e do que aspiramos ser no futuro. quanto mais maduro e complexo o indivíduo. ao inferir que uma pessoa é inteligente. Inter-pessoais: obstáculos/impedimentos criados por pessoa(as) ao desenvolvimento de uma ação do indivíduo. no entanto. Robson Silva traço atribuído. observando-se que determinados traços psicológicos de um indivíduo mostram-se mais relevantes em situações específicas. sem qualquer informação a respeito. médicos etc. Assim sendo.Atendimento ao Público Uma definição hoje amplamente aceita de personalidade é como um conjunto de traços e características singulares. Ou seja. Supõe-se que as categorias que compõem a teoria implícita da personalidade se formam em função das características que cada um julga importantes. permitindo uma identificação e uma organização de traços psicológicos que interagem entre si. Por exemplo. Implica. japoneses etc). As próprias características psicológicas do indivíduo podem ser modificadas e desenvolvidas. Cada pessoa tem um padrão único de características de personalidade. relativamente permanentes e organizados de forma própria. possivelmente outros atributos como “competente”. reorganizados e modificados a partir do contexto em que vive o indivíduo. que alguns traços são considerados positivos ou negativos conforme o seu grupo social.) ou a um conflito pessoal que o indivíduo esteja experimentando. Trata-se de uma super-generalização de uma característica para toda uma categoria ou grupo de pessoas. um conjunto de crenças e inferências acerca da personalidade dos outros. O meio pode favorecer ou impedir o ajustamento emocional das pessoas. conforme influência do meio. As reações psicológicas às frustrações são geralmente manifestadas por raiva e agressividade. o que faz ressaltar a importância do contexto social no qual este está inserido. a personalidade se revela na interação do indivíduo com o meio. incluindo as defesas para se proteger das pressões e ajustamento ao contexto social. As condições que produzem frustração combinam motivos e desejos em direção a um objetivo. existindo uma consistência psicológica que perdurará. com incapacidade de perceber os meios para alcançar os objetivos. ou mais sofisticado cognitivamente. Em geral. p. Cada indivíduo possui diferentes traços que predominam em determinadas situações. provavelmente vinculada aos sistemas de crenças e valores dominantes. utilizado.espacohebervieira. Uma característica de personalidade é a predisposição ou tendência de uma pessoa se comportar de determinado modo em situações diferentes. Essa tendência de alastrar a positividade ou negatividade é chamada pelos estudiosos de efeito de halo. ex. O comportamento do indivíduo resulta de uma interação de suas características psicológicas (forma própria de organização) com o meio externo. por muitas pessoas para perceber as outras. A caracterização da personalidade é uma inferência do comportamento observável. faz-se inferência de muitos outros. A teoria implícita da personalidade pode ser constatada pela existência de idéias largamente compartilhadas a respeito de grupos étnicos (negros. Recife/PE F. seus modos experimentar afetos e de se comportar em sociedade e maneira peculiar de lidar com o mundo. índios. As características de personalidade podem ser importantes porque certas classes de comportamento são relevantes para o desempenho no trabalho e outras para as organizações. Concebida como o conjunto de traços psicológicos com propriedades particulares. “criativo”. que esse modo de ser só pode ser entendido dentro de um contexto sóciohistórico. a personalidade sofre a influência e interage com o meio. grupos profissionais (advogados. que a distinguem das demais.

sentimentos.com. porque nossas emoções se tornam demasiadamente ativas e nosso sistema de imunização. Nos ambientes de difícil diálogo iniciam-se os desacertos dos modelos de mudança. desequilibrando-se com coisas que “não dão certo”. as organizações com estrutura burocrática exercem uma constante pressão para tornar seus membros metódicos e disciplinados. privilegia a comunicação como um dos fatores mais importantes para o bom andamento de uma organização. citado por Aguiar (1981). de insegurança e de hostilidade. anseios e expectativas criam um ambiente favorável de influências recíprocas. que pode evoluir para indiferença e hostilidade com relação aos outros. perturbando-se com coisas que geralmente não causavam incômodo (a “gota d”água”). A intercomunicação de idéias. chamadas por ele de mecanismos de defesa. que emanam da personalidade. A influência da estrutura organizacional sobre a personalidade dos indivíduos será maior ou menor. As pessoas evitam conversar sobre erros e problemas. o que ocorre com freqüência com funcionários em Prof. levando-nos a dizer coisas que não gostaríamos e a interpretar mal a intenção dos outros. tão freqüentes em estruturas empresariais rigidamente diretivas e. os conflitos e as resistências característicos da cultura da organização. As características de personalidade dos membros da organização também influenciam a estrutura da organização. tem-se a sensação desagradável de estar “sob pressão”. um sentimento de cansaço e fadiga no trabalho. Quando a situação de estresse é muito intensa. 85. porém algumas delas são destacadas. evita as distorções dos fatos. e baixa motivação e baixo desempenho. O desempenho no trabalho está fundamentalmente ligado ao sistema de comunicação nele existente. observando-se o desenvolvimento de características conformistas desses indivíduos: os indivíduos mais comprometidos com o poder e o status conformamse mais. representam a tentativa do indivíduo para estruturar sua realidade social e definir dentro dela o seu lugar. e frequentemente culpando os outros pelos próprios erros. Recife/PE F. Jamais existirá alguém exatamente como você ou Página 6 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. pois seus valores e motivos básicos os levam a adaptar seus sentimentos. O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES HUMANAS E NO ATENDIMENTO “O mistério que é você e o mistério que sou eu nunca existiram antes. que conseqüentemente resultam em baixa qualidade de vida. Boa Vista. se desliga. pensamentos e ações às demandas do contexto social. De acordo com Merton. traumáticos. preferem não ouvir críticas. Ocorre neste caso. ocasionando a doença. neutraliza resistências prejudiciais ao bom andamento do serviço. basicamente corresponde ao que hoje é conhecido como burnout.espacohebervieira. O termo estafa se refere à situação de desgaste psicológico que um funcionário pode experimentar.: 3222-6231 – www. Essas forças internas. Robson Silva trabalho intenso com outras pessoas. Aumenta a ocorrência das doenças emocionais decorrentes da vivência intensiva do estresse e da insatisfação. contraproducentes. Se houver no trabalho um clima de desconfiança. Essa exaustão emocional. A ambigüidade do papel indica até que ponto os funcionários têm certeza sobre quais são suas funções e responsabilidades no trabalho. gera um clima saudável de crescimento de todo o pessoal da empresa. A administração moderna. O desgaste interior da tensão prolongada é humanamente destrutivo.br . de fato. tornando os processos. dependendo de suas próprias características de personalidade.Atendimento ao Público sua integridade psicológica. em sua maioria. As pessoas geralmente tornam-se irritadiças. A maioria das pessoas aprendeu a reconhecer os períodos de estresse apenas por desagradáveis sintomas físicos ou por um comportamento difícil de explicar. os mecanismos de defesa não conseguem operar e o indivíduo e levado ao desajustamento e até mesmo a um colapso psicológico. auto-realização e liberdade pessoal. e o conflito de papel surge quando a pessoa experimenta uma incompatibilidade quanto às demandas do trabalho ou entre o trabalho e outros aspectos de sua vida. depressão e pouca energia e entusiasmo no desempenho das funções. sugestões. enfim. Resultados de pesquisas feitas sobre esses fatores mostraram que eles estavam associados a baixos níveis de satisfação no trabalho e altos níveis de ansiedade/tensão. segundo Freud. tanto mais fortemente quanto a posição que esses indivíduos ocupem na hierarquia organizacional. A tensão excessiva faz com que a realidade apareça distorcida para nós. sendo o impacto das forças da estrutura social na personalidade menos significativo quando os indivíduos centram seus objetivos e valores individuais na independência intelectual. a elaboração inconsciente de formas de diminuição da ansiedade. auto-estima e competência estão em risco e canaliza suas energias para se proteger. exigindo alto grau de conformidade com os padrões de comportamento estabelecidos. como a ambigüidade e conflito de papéis. envolvendo baixa motivação. FATORES ESTRESSANTES DO TRABALHO GERANDO CONFLITOS Muitas condições diferentes no trabalho podem ser indicadas como fatores estressantes. o fluxo de informações e de influências fica bloqueado. Quando a tensão ou estresse se acumula e persiste por um longo período. sob tensão.

cada indivíduo concede significados próprios aos fatos e. A distorção na comunicação se dá também em razão da forma como avaliamos a fonte emissora. Recife/PE F. O tesouro de minha singularidade é meu para doar ou recusar. entendida como significação simbólica. Há um conteúdo informativo. A partir do recurso de sistematização dos elementos constitutivos da definição de comportamento como uma relação significativa entre organismo e meio. Assim. que precisamos ter a sensibilidade de entender. o que obtemos como posse comum somos nós mesmos. em nível conceitual. psicológico. Comunicação é. Enviar uma carta ou deixar uma mensagem num gravador de chamadas não é comunicar. o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada. interação. por ser um veículo de significados. Por meio da comunicação relacional humana.. é possível decompor o processo de comunicação (ação de comunicar) em uma relação de interação simbólica na qual pelo menos dois seres humanos enviam e recebem mensagens codificadas. o processo de comunicação sinaliza. Boa Vista. por isso a qualidade da nossa existência humana depende de nossos relacionamentos. porque dá oportunidade para perceber além da mensagem. o nível de confiança que temos nela. emocional. dizem os autores. ainda. A linguagem. além da ação de codificação /decodificação. diálogo. ao expressá-los. centralizado no emissor e na relação estímulo-resposta. costumes e idéias arraigados. A interação significa troca mútua. ou seja. caracterizando-o como uma estratégia exclusivista e determinista do corpo diretivo das empresas. Logo. (. bem como da emoção que estamos experimentando no momento de receber a mensagem.” As comunicações entre dois seres humanas como acentuam Powell e Brady (1995). mas sim transmitir informação. ou seja. um comportamento instrumental e uma atividade simbólica resultante da interação social. o processo de comunicação só se constitui enquanto tal na medida em que aconteça o feedback da mensagem e que este desencadeie nova ação de significação. Outras causas de distorção podem originar-se da forma como percebemos os fatos. pois pelo ato de partilhar ou comunicar.) E só você pode partilhar seu mistério e talento comigo. lógico. ao mesmo tempo. tornando essa coisa posse comum. as pessoas e os estímulos. partilhamos alguma coisa. O processo de comunicação pode ser defi- Prof. Robson Silva nido de uma forma mais simplificada como uma atividade humana caracterizada pela transmissão e recepção de informações entre pessoas ou. Dessa definição decorre um aspecto essencial: só há um processo de comunicação quando de alguma forma o conteúdo da mensagem é interpretado pelo receptor. como se tivesse função de persuadir receptores (os trabalhadores. Existir. conhecemos e somos conhecidos. e “filtramos” as comunicações que entram em conflito com hábitos. 85.Atendimento ao Público como eu. A comunicação humana só existe quando se estabelece entre duas ou mais pessoas um contato psicológico. Ele pode ser verificado na medida em que o processo de comunicação fica limitado à sua utilidade persuasiva. é viver em relação. Quase todos os aspectos das relações humanas e interpessoais envolvem comunicação. "só haverá comunicação se. É a partir do significado dos códigos (sinais) de linguaPágina 7 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Há frequentemente. como o modo pelo qual se constroem e se decodificam significados a partir das trocas de informações geradas. Não pode ser confundida com a simples transmissão unilateral de informações.: 3222-6231 – www. quando é observada uma resposta ao efeito da mensagem. que assumem posições alternadas. e a inter-relação tornase mais completa. de alguma forma. é reconhecidamente difícil.com. e esta influencia os nossos comportamentos. e há bloqueio quanto a mensagem não é captada e a comunicação interrompida. Em um grupo. As comunicações face a face são superiores às escritas. e isso só ocorre pelo envio de informação em retorno (feedback)" . É preciso que haja uma relação entre atores comunicantes.br . Quando nos comunicamos. é parte fundamental para que o processo de interação aconteça entre seres humanos. "tornam comuns as coisas”. ora como receptores. ora como emissores. sendo um dos problemas básicos em comunicação a diferença de significado entre uma o que foi captado de uma mensagem e o que o transmissor quis exatamente transmitir. Em ambos. tornar comum. Normalmente ouvimos apenas o que queremos.. manifesto numa comunicação e um conteúdo latente. através de símbolos. antes de tudo. enriquecidos ou empobrecidos pela comunicação. afetivo. acrescenta algo de si.espacohebervieira. no caso) para integrá-los aos objetivos organizacionais. é perceptível no tratamento dado às comunicações nas organizações. por isso o significados que damos às nossas experiências são alterados.. A descrição clássica do processo de comunicação define um emissor ativo e um receptor passivo integrantes de um processo intencional que tem como objetivo persuadir através de seu conteúdo. Esse modelo clássico. um conteúdo nãomanifesto em muitas comunicações. Esta alternância de papéis é justificada pela circularidade do processo de interação.

de stress. uma codificação intencional de significado. Boa Vista. procedeu-se ao estudo Prof. experimentado em relação à outra pessoa. ativado nas diferentes condições pelas quais se realizam as interações sociais.espacohebervieira. pelo caráter distenso da postura adotada.: 3222-6231 – www. A partir disso. o emissor age simultaneamente com o receptor e vice-versa. Robson Silva dos gestos com base na idéia de que o ser humano não fala apenas com as palavras.Atendimento ao Público gem que as pessoas atribuem sentido às atividades e se reconhecem como pertencentes ao sistema organizacional. os estados de subordinação. o qual poderá ou não corresponder à intenção do emissor. faça a declaração: “Não gostei do que aquele homem disse”. Nas relações interpessoais. d) Interpretar os comportamentos dos outros em função das circunstâncias na qual eles ocorrem. Recife/PE F. uma competência particular pode exprimir-se de diversas maneiras: pelo contato corporal com o interlocutor. A mensagem compreende um conjunto de informações codificadas transmitidas por um canal. e) e) Julgar o grau de correção acerca dos motivos e as atitudes dos outros em função da exatidão daquele que julga. Beck (1988) aponta cinco dificuldades que devem ser consideradas: a) Conhecer as atitudes. o grau de congruência entre as interpretações associado à mensagem enviada e recebida tem que ser elevado. à autoconfiança. Faz algum tempo. desencontrando-se um do outro num espaço psicológico. pela gesticulação. aprovar (ou desaprovar) a declaração de uma outra pessoa ou de um grupo. Esta tendência para reagir contra qualquer declaração plena de sentido emocional formando uma avaliação dela de nosso ponto de Página 8 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. A imagem que nós transmitimos através dos sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas. Em outras palavras sua reação primária será de avaliar o assunto de seu ponto de vista. e esse efeito pode vir a ser importante na vida cotidiana. mas também com seu corpo. Reciprocamente. o processo de comunicação implica feedback sistêmico. a transmissão da mensagem implica. uma decodificação. os sinais gestuais e corporais podem modificar a atitude de outra pessoa em relação a quem os emite. 85. A congruência entre a mensagem codificada e a mensagem decodificada estará em função do repertório e dos condicionantes individuais. podem revelar uma atitude de discriminação social. e neste caso é possível afirmar que a comunicação é eficaz. comentando essa discussão. as práticas gestuais diferem segundo o lugar e a época. O efeito da comunicação pode ser aquele que é pretendido pelo emissor. organizacionais e sociais dos atores envolvidos. os movimentos corporais podem exprimir o sentimento. e por parte do receptor. Um status superior. que pode ser definida como a intenção objetivada de transmitir um determinado significado. Ou você responde: “Nem eu. pelo aumento na freqüência dos movimentos de auto-contato. positivo ou negativo. Como processo interativo de troca de mensagens simbólicas. Suponha que alguém. avaliar. Apesar de que a tendência de fazer avaliação é comum em quase todos os intercâmbios de linguagem. Portanto. dois julgamentos. ou então você tende a responder. de depressão ou de baixa auto-estima se manifestam pela inclinação da cabeça para a frente. No sentido de diminuir as probabilidades de desentendimento das mensagens recebidas. pelo aumento na freqüência da mudanças posturais. seu próprio quadro de referência. ou uma nova atribuição de significado. de angústia. dois sentimentos. achei terrível”. Os significados atribuídos a uma mensagem dependem do modo de comunicação. Assim. das características pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interação social. Os gestos e posturas podem igualmente transmitir outras informações. à sinceridade. Desse modo. é possível constatar que a comunicação é um processo sempre imperfeito. A analogia entre os gestos e a língua repousa em certo tipo de lógica. à competência. Assim.br . mais do que as opiniões expressas verbalmente. A maior barreira para a comunicação interpessoal mútua é nossa tendência natural de julgar. A cada mensagem o receptor associa determinado significado. Haverá somente duas idéias. b) Compreender que o estado mental depende de sinais freqüentemente ambíguos. o que você responderá? Quase que invariavelmente sua resposta será de aprovação ou desaprovação da atitude expressa. principalmente relativas ao status social. Este processo é sintetizado pela construção do significado a partir dos símbolos compartilhados. maior a probabilidade de que não haja um elemento mútuo na comunicação.com. variando seu grau de eficácia de acordo com as variáveis que intervém na interpretação de significados. para garantir a eficácia do processo de comunicação. que começa pela observação de que os usos corporais variam segundo os povos e as culturas: assim como as línguas faladas no mundo. por parte do emissor. Assim. Inversamente. de timidez. é muito mais intensificada naquelas situações onde os sentimentos e as emoções estão profundamente envolvidos. “Oh. c) Utilizar um sistema de codificação que decifre esses sinais. quanto mais fortes nossos sentimentos. achei que era realmente muito bom”. crenças e sentimentos (estado mental) de outra pessoa.

” TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas.meros agentes cumpridores de Página 9 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Quando falamos em relacionamento interpessoal. a maturidade pessoal: “Se fielmente acreditarmos nas verdades e aceitarmos as atitudes que fundamentam a comunicação franca e honesta. e aquelas diferenças que permanecem serão do tipo racional e compreensível. Recife/PE F. a comunicação efetiva. É justamente quando as emoções estão mais fortes que é mais difícil alcançar o quadro de referências de outra pessoa ou grupo. Esta forma de abordagem é uma via efetiva apara uma boa comunicação e bons relacionamentos. as diferenças serão reduzidas. Boa Vista. Desistindo dos papéis que representamos e dos jogos que fazemos. é justamente neste momento que a atitude mais necessária se a comunicação deve ser estabelecida. Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência.é uma abordagem tão eficiente que pode desencadear grandes mudanças na personalidade. se podemos ver o sentido pessoal que tem para ele e sentir o sabor emocional que tem para ele. para alcançar seu quadro de referências com relação ao assunto do qual ela está falando: o ouvir compreendendo. No entanto. queiramos ou não. Quando se aprende e se pratica a arte da boa comunicação. porém certamente não é fácil de ser realizada. enfatiza Rogers. é absolutamente essencial para os relacionamentos de qualquer ordem. destinatários de nosso serviço ou de nossa produção. Desta maneira a comunicação mútua é estabelecida.com. enfatizaremos as relações no trabalho. um impulso interior compulsivo de interromper os ou- Prof. A influência de tal postura compreensiva no grupo permite que os membros se aproximem cada vez mais do verdadeiro objetivo envolvido no relacionamento. ou ocasionar muito desgaste e sofrimento. Uma vez que sejamos capazes de ver o ponto de vista do outro. se podemos entender como isto parece para ele. quando ouvimos com compreensão. seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade. então estaremos desencadeando forças potentes de mudanças nele e em mim próprio. Quando as partes numa disputa percebem que estão sendo compreendidas. é a inabilidade do ser humano. sob a ótica da Administração . de evitar esta barreira? A comunicação verdadeira ocorre. senão os que dirigem nossos esforços. o maior bloqueio às comunicações pessoais. Na concepção de Rogers. Se. e habilmente uma outra pessoa. iniciaremos um contato saudável com a realidade. nossos próprios pontos de vistas serão obrigatoriamente revisados. assim como para o outro. logo estaremos lidando mais eficientemente com nós mesmos como realmente somos e com os outros como realmente são. seja com nossa clientela. como muitas outras realizações humanas.e principalmente no trabalho . O que isto significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista de outra pessoa. que alguém vê como a situação lhes parece. nos sentimos compelidos a ser falantes. e algum tipo de acordo torna-se possível: leva a uma situação a qual cada um vê como o problema se parece para o outro assim como para si. compreensiva. Neste caso. De fato . de ouvir de forma inteligente. e esta tendência de avaliação é evitada. uma estranha obrigação de aconselhá-los e de corroborar nossos conceitos sobre a vida. as declarações tornam-se menos exageradas e menos na defensiva. mas.br .Atendimento ao Público vista é a maior barreira para a comunicação interpessoal. A falta ou deficiência de comunicação nos relacionamentos sejam pessoais (íntimos) ou sociais pode afetar sensivelmente todas as áreas da vida.não temos como evitar o relacionamento interpessoal. um benefício muito valioso é agregado ao indivíduo.: 3222-6231 – www. comunicar-se bem e de forma proveitosa é uma questão de prática contínua. etc. A maioria de nós. gostemos ou não. se inter-relacionam. e não é mais necessário manter a atitude de estar 100% correto e o outro 100% errado. concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal. se nós podemos ouvir o que o outro está dizendo. Será possível verificar que a emoção não será mais a tônica da discussão. seja na família.o ser humano é visto apenas por um meio para os fins organizacionais . Compreender com uma pessoa e não sobre ela . Existe alguma forma de solucionar este problema. e o outro vê como parece para si.espacohebervieira. seja no trabalho. perceber como ela a sente. 85. Tendemos a relacionar o que estamos ouvindo a nossas próprias experiências A clara comunicação verbal. Assim. falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma. Robson Silva tros. quando no papel de ouvintes.

Identificando real motivo e o propósito de um relacionamento. No caso de assimetria de percepções iniciais. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então . amizade. respeito. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. ou ainda por vários outros motivos. estas duas palavras traduzem o significado do convívio social humano. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca. Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários. "Relações Humanas". tenso. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. 5) SEJA cordial. 85. A Primeira Impressão O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão". Se você quer ter um amigo seja um amigo. 4) SEJA amigo e prestativo.os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. falamos do ponto de vista profissional. mas sem reciprocidade. pois. 2) SORRIA para as pessoas. compartilhadas por duas ou mais pessoas. ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. como conheça também aqueles. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. Os dez mandamentos das relações humanas: 1) FALE com as pessoas.espacohebervieira. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer. bem como interações e sentimentos recomendados. que são repassadas para suas tarefas profissionais.: 3222-6231 – www. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações.com. tais como: comunicação. que acionamos 72 músculos para franzir a testa. Assim. Em situações de trabalho. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. porque não nos dispomos a rever e. suas expectativas e motivação no momento e a própria situação do encontro. A música mais suave para muitos. Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s). Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação. À medida que as atividades e interações prosseguem. Relações interpessoais. e 14 somente para sorrir. ainda continua sendo o próprio nome. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e obrigações. Lembre-se. Boa Vista. Os relacionamentos podem existir por vários motivos.inevitavelmente . Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa. exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modifi- Prof. Robson Silva car aquela primeira impressão. particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis. isto é. Juntas. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. que no relacionamento interpessoal não só a pessoa conheça a si mesma.Atendimento ao Público tarefas . mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Recife/PE F. o relacionamento tende a ser difícil.br Página 10 . impacto positivo de um lado. o impacto que cada um causa ao outro. portanto. Faz-se importante. 3) CHAME pelo nome. 6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. há atividades predeterminadas a serem executadas. No momento. sem precisar se envolver diretamente. Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). haverá uma tendência a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. com quem se relacionará. confirmar ou modificar aquela impressão. cooperação.nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias. Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados. e vice versa. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. de forma espontânea. social e profissional.

mesmo que pequena e até superficial. Robson Silva Grupo do clube de esportes: natação. cultivando as seguintes qualidades: • • Iniciativa .: crianças que se reúnem num parque de diversões. apesar de suas características básicas. influenciando-o ainda mais. em alguns casos. desinteresse. As pessoas em geral. ou premeditada a sua formação.. tornando a tarefa fácil e agradável. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. serem claras. além de um relacionamento. veremos que.Atendimento ao Público 7) SEJA generoso em elogiar. Senso de organização . Grupos de trabalho Grupo da cerveja • • Prof. futebol. Através destes estudos. Boa Vista. Ser cordial. nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ação. família. o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano. dar confiança e elevar os outros. Decisão . Ter empatia. etc. Conceitos de Grupos Sociais "Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento". o chamaremos de "grupo organizado". Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro. do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicação. Recife/PE F. mas sim um agrupamento de pessoas. Os grupos sociais ainda recebem classificações como: Se um grupo for planejado.iniciar o trabalho sem hesitação. Aqui.).espacohebervieira. antes de iniciar qualquer trabalho. Se um grupo for formado esporadicamente. A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior produtividade com menor esforço. E quais são esses grupos.: amigos de bairro. Pesquisas efetuadas por meios sociológicos. O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. 85. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.executar o trabalho com alegria. Saber comunicar-se.Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo. 9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. ou seja. vôlei. O funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo. Ex.br Página 11 . 10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. na amizade e até mesmo. pessoas que esperam por uma condução no "ponto de ônibus". pelo inverso (antipatia.estabelecer objetivos claros e apropriados. • • ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. aprenda e saiba elogiar. time de futebol.não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira. depois de tê-lo planejado. caso contrário. filhos. etc.. Os líderes elogiam. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça. chamaremos de "grupo involuntário". E como se pode perceber na linguagem popular a "psicologia" entra como referência quando temos que explicar o comportamento humano. podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações.com. que permitem explicar e entender o comportamental. ainda teremos a formação de um grupo social. Ex. colegas. o do outro e o que está certo. etc.. Os grupos sociais existentes são os mais diversos: • • • Famílias: pais. Ou simplesmente para conversar. não poderemos dizer que temos um grupo social. têm a noção. Sabem encorajar.. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu.: 3222-6231 – www. Competência Interpessoal Resume-se na habilidade de: • • • • Lidar com gerência. etc. quando não há objetivo comum. e como eles se formam? Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos. descaso. 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. o que redunda em maior bemestar individual e coletivo. É muito comum. sem intenção "de". Entusiasmo . acima vistas. cauteloso em criticar. sob a ótica de um psicólogo. apontam que formação de um grupo social é baseada muitas vezes na simpatia. parentes. público em geral.

ser cordial com todos. Cordialidade . estar sempre atento e ouvir com atenção. posto que é necessário manter sempre alto o padrão no trabalho. Criatividade . que se repita a mesma coisa. Então. a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se interrelacionam conosco. Assim. • ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas. Considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e Atributos Pessoais Os atributos pessoais de um profissional são características inerentes à sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por este. agindo com a máxima competência não especulando sobre o que lhe foi informado.Atendimento ao Público • Força de vontade . criando ambiente de trabalho agradável. sejam as do Trabalho. 85. Robson Silva Lealdade e Discrição • O profissional nunca deve tecer comentários que possam expor seu superior ou sua empresa ao ridículo. Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina. ao máximo. no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas. • Fidelidade • • • • O profissional tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa. por isso: • • • Não deverá revelar os segredos comerciais.analisar os erros e procurar superá-los. ouví-los .não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas imediatamente. Empatia Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Administrar o tempo com produtividade. sem esmorecer. • Atenção e Inteligência O profissional deve ter iniciativa própria. mesmo após deixar a empresa.trabalhar de forma igual.espacohebervieira. • Eficiência O profissional deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada.manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de executá-las. • Apresentação Pessoal A aparência pessoal de O profissional espelha sua gerência na medida em que esta é o cartão de visita da empresa. Competência Administrativo-Gerencial • • • • • • • Ê a capacitada de: Planejar atividades. sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo. • Prof. Deverá solicitar sempre instruções completas. suas alegrias. permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas. a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos.de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar. • Diplomacia A O profissional é o anfitrião da empresa. Delegar e acompanhar tarefas. de sua desmotivação. colocando-se em seu lugar. de suas alegrias ou tristezas. Recife/PE F. você evitará desavenças. Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um interrelacionamento empático: • Procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade.evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho.projetos. vitórias e derrotas. por exemplo. capacidade de empatia é colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. atividades e pessoas. Tomar decisões. pela constância com que nos relacionamentos com ela. a serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado. sejam as da família.: 3222-6231 – www. ou mesmo das do relacionamento social. Autocrítica . Enfim. Senso de disciplina . por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório. Deverá saber sempre o limite de sua autoridade. Liderar . Assessorar seus superiores. Bom-humor . Boa Vista. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal.com. você deverá procurar entender as atitudes dos outros. do começo ao fim da tarefa. evitando.br Página 12 . pois em uma discussão sobre vícios.

amizade. controle emocional. ou seja inoportuno. ampliamos.br Página 13 . tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar. L. Pode-se considerar a empatia como elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias. publicado em Viena. 85.3. 1914 Destacamos esta estrofe poética porque ela define e amplia o significado do termo empatia. Boa Vista. Em geral.espacohebervieira. • Nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas. Autoconhecimento. Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. então terá ocorrido um verdadeiro encontro. concomitantemente. • • • A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e. E se a recíproca ocorrer. professor e aluno. tern seu significado pertinente a relacionamento humano. mais. a transferência de estado de espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem calçados na Empatia. face . Nenhuma relação de: pais e filhos. nem dê respostas cortantes. casamento. por isso também é ser respeitoso e não magoará. E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus. Recife/PE F. nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento. as pessoas que expressam com maior força seus sentimentos são as que mais provocam transferência. atendimento ao cliente e outras. a face". parceria comercial. carente de apoio. Empatia no relacionamento interpessoal ".com. automotivaçâo e empatia. Quando duas pessoas interagem. e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. Todos nós já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. podendo o outro também nos ver como nos sentimos. Extraído do poema Divisa. alegres. ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz". um gesto amigo. a pessoa que aproximou de Você: certamente. Então ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus”.. a todos. e ter sucesso nos relacionamentos. é mais provável que a alegria nos contamine. ou "ele sempre interrompendo". Por outro lado. De acordo com a definição no novo Dicioná- ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. de um elevado nível de produção. Freqüentemente em vivências com grupos. e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas. terá capacidade de entender sua situação e estado de ânimo. O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio emocional. porém de forma cortês e delicada. conduzimos sua influência ao outro.. Lidando com a emoção do outro Tendo desenvolvido autoconsciência. “E quando estiveres perto. não se esqueça de animar com palavras. medrosos ou raivosos. Enviamos sinais emocionais em todo encontro. tristes. gerenciamento. principalmente para quem está fragilizado. Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem. A recíproca é verdadeira quando nosso estado emocional está fortemente definido. Robson Silva rio Aurélio da Língua Portuguesa. arrancar-te-ei os olhos e colocá-los-ei no lugar dos meus. um tapinha no ombro. a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros. caso não tenha tempo. estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa. Se nos sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista. O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século. se estamos com as emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido. somos envolvidos por permutas de estados emocionais. da forma como o outro se sente. diga com clareza. e estará disposta a te ajudar. Não raramente. As emoções são contagiosas. mostrando que sabe ouvir. Um Encontro de dois: olhos nos olhos. o prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária. nunca pense "já chegou este chato". pág. "Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa". depois de escutar. J. aborrecimento ou cansaço. que trará. Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia. Prof. Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações. que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro. Não mostre pressa.Atendimento ao Público só depois os seus. ficamos contagiados com a tristeza. porque gera predisposição interior. Moreno.: 3222-6231 – www.

Os hábeis em Inteligência Social são lideres naturais. o "iluminado" consegue habilmente neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo. a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe. APRESENTAÇÃO. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante. O que quer faça à rede. é apenas uma dos fios dela. TOLERÂNCIA. para a criação de boas relações externas. CONDUTA. cacique norte-americano (1854) COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO. àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem humorado. ligam-se facilmente às pessoas. e da própria Organização. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular. Cumprimente-o com alegria. é um bom cartão de visitas. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída. entre o visitante e a empresa.Seattle. são astutos na leitura de suas reações e sentimentos. O funcionário da recepção é o elo. preferencialmente. c) Trabalhe também para seu visitante. seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa . deve estar sempre presente à certeza do compromisso de atender bem. que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continência grupai. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta.espacohebervieira. mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente. 3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. ou a falta de presteza. 4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos. e. pois não atacam as pessoas e. A recepção é o start do atendimento a clientes. ATENÇÃO.: 3222-6231 – www. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. motivos e preocupações das pessoas. não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia.Atendimento ao Público aparecem aquelas pessoas "iluminadas". OBJETIVIDADE. 2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções para os que explodem. Robson Silva É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas. é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou organização. Recife/PE F. e. COMUNICABILIDADE. Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades. e a verdadeira ligação. Tomadas juntas. sucesso social e carisma. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte do relacionamento. conduzem. afora refletir pobreza de espírito da recepcionista. seja no aspecto pessoal seja. atitudes que são passíveis de transformação. independente do cansaço físico ou de problemas pessoais. por isso. Aliás. E-FICIÊNCIA. receba-o e guarde-o em lugar que você possa encontrar facilmente. b) Se manifestar vontade de deixar algum recado. Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes. que se enfeixa com a pergunta gentil: Em que posso servir? Prof. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele necessita. e suas críticas são construtivas. fará a si mesmo". sim. 85. DISCRIÇÃO. d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista. para que se sintam à vontade e se convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto. Componentes das relações interpessoais 1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder. o que deve ser feito com gentileza. Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações. e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. PRESTEZA. Normalmente essas pessoas dão "feed backs" assertivos.é o melhor atendimento. "O homem não teceu a rede da vida. os ingredientes necessários para encontro. CORTESIA. com paciência e cortesia. que envolve iniciar e coordenar os esforços de uma rede de pessoas. Boa Vista. organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana. devem ser reconhecidas pelo nome. essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal. ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo.com. se impressionado pela eventual má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados. seja no empresarial. INTERESSE. que os trouxe ao local.br Página 14 .

Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. em muitos lugares. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do seu interlocutor. Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada. isto é. Apesar de não se estar sendo visto pelo cliente. E obrigado. sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja. para ajudá-las a superar suas limitações. dirigir-se imediatamente ao visitante. 2) Solicitar-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira. acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto). Quando se está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso demonstrar confiança. O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente. e se for possível. sabendo. a comunicação acontece em tempo real. pois pode ser desagradável tocar assunto. E possível. Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento. Robson Silva importante e está bem informado é a condição fundamental para um bom atendimento. porém. LEMBRETES: 1) Cumprimentar o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Atender de forma precisa. entonação. na maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos. Deve-se se agir com naturalidade. A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro. auxiliá-lo no preenchimento de fichas e formulário.espacohebervieira. também precisamos dar um tratamento especial. Atendimento Diferenciado No trato diário com o público. Recife/PE F. 85. Sempre que necessário. possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente. informandolhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente para tal. segurança a respeito das informações. na mesma hora em que você fala. Para elas. o assunto de que vão tratar. 3) Chamar a pessoa com que deseja falar ou. é necessário haver sintonia. Essas pessoas têm direito.Atendimento ao Público f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você. Boa Vista. aquele que atende deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente. café. temos. ofereça ajuda no momento em que precisarem se locomover. grávidas. assim.br . muito freqüentemente. preconceito ou medo. que amenizem o tempo da espera.com. de que lhe serão fornecidas. Seu uso é essencial na prática das boas maneira e demonstram uma boa educação. medir um pouco o grau de satisfação do cliente. peça desculpas ao cliente. Prof. sem curiosidade.: 3222-6231 – www. h) Com os chatos. de dar atenção a pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral. É comum se observar que. Assim que terminar o atendimento da ligação. chá ou suco. pelo tom de voz. crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como Página 15 g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu alcance. Formas de Atendimento Para que haja cliente e atendente. a empresa que representam. 4) Se estiver atendendo a uma ligação e chegar algum cidadão que necessite de atendimento. você não concorda? Tranqüilidade é um fator ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. pois pode tornar-se constrangedor. está sendo ouvido pelo outro. levá-lo até a pessoa. procure identifica-lhes o nome. a um atendimento preferencial. Na maioria das vezes o telefone é um dos canais utilizados na comunicação empresarial. porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa. se possível. revistas e jornais atuais. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem com a realidade. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do local de trabalho. isto é. cumprimente-o com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação. 5) Usar sempre as expressões como: por favor. idosos. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis. Assim o cliente terá certeza da sua preocupação em precisão nas respostas. podem ser oferecidos. por gentileza. depois de avisá-la. para poder auxiliá-lo. ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para sua empresa. deve-se evitar o excesso de cuidado.

Se for preciso que seu cliente assine algum papel. 85. dedicar-lhe atenção especial. Recife/PE F. Por isso. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição. procure analisar a situação. não lhe tome o braço. por isso afastada dos grandes centros urbanos. como dificuldade de locomoção.: 3222-6231 – www. enfim. se a empresa em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises. A pressa deve ser evitada. É o cliente que pode ficar nervoso. certifique-se antes que ele esta consciente do conteúdo do documento depois disso. Trate-o. antevendo o que se fará necessário.espacohebervieira. tentando reconhecê-las. Auxilie-a na leitura de textos e preenchimentos de formulários. Evite expressões de censura pela condição de analfabetismo. disponha-se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. procure distraí-lo. nunca! O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. certifique-se de que ela fique em local adequado. para saber a melhor maneira de atendêlo. Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos. se necessário. Caso não possua. Disponha-se a acomodála confortavelmente sentada. O atendimento à criança precisa também ser diferenciado. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os formulários necessários. A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. ofereçalhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. que pode lhe trazer algumas limitações. caso precise aguardar algum serviço. eles dispõem de lugares reservados. pois não podemos avaliar as causas dessa situação. revistas que possam entretêlo enquanto espera ser atendido. seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior assiduidade. Caso ele possua algum problema físico. procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. Assim ele se sentira mais seguro. aquele que atende. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto. Robson Silva O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Boa Vista. deve-se procurar descobrir se ele possui um representante legalmente constituído. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar o caminho. O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito. auxiliando-a caso seja necessário. procure falar-lhe. enquanto aguarda ser atendido. Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo. mesmo que não as peça. você fará com que o cliente diferenciado se sinta tranqüilo. procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você conheça a linguagem dos sinais. há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido. Prof. ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as outras pessoas. na leitura de papeis e preenchimento de formulários. Auxilie-o. basta fazer gestos expressivos. cabe a você perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas. ofereça-lhe o seu. Há muitas exceções. não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso. Procure não constrangê-las. procurando ouví-lo com atenção.com. sem preconceitos. Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de um lugar para outro. todas as informações de que ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. deixando-as à vontade para vencer a timidez. No ônibus. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento. Se você encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoção. em voz normal. Terminada essa tarefa. Caso não seja alfabetizada. No momento em que ele precisar ir a outro setor. É preciso. é necessário tratá-la com respeito e gentileza. procurando agir com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer para. Nos bancos. como trataria seus avós: Todos nós gostaríamos de vê-los sendo atendidos com gentileza? Os deficientes físicos podem apresentar características diversas. Acomode-o confortavelmente. A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto. indique o local onde ele poderá lavar as mãos. mas em geral. em seguida escrever sua resposta). No atendimento a deficiente visual. Por isso. Muitas pessoas interioranas. Uma outra possibilidade de dificuldade diz Página 16 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. oferecendo-lhe água. Procure conversar com ele. que vivem em regiões rurais e. uma vez que ela não está ainda amadurecida.Atendimento ao Público objetivo respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. enquanto aguarda. podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade.br . por isso. oferecendo-lhes todas as informações de que necessitem. Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável. é preciso falarlhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. Ser paciente e amável.

Bancos Bibliotecas Museus Shopping centers Centros comerciais Rodoviárias e aeroportos Estabelecimento de ensino Repartições públicas Prof. De qualquer modo. a alegria de vê-lo e recebê-lo ali. Você deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possível. também. Se essas expressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte. deve olhar. Embora seja muito comum em situações de bate-papo.com. até o jeito de sua postura corporal influência na sua boa comunicação. • Ê necessário se comunicar. está em reunião. nem ofertando bens ou valores. de máxima seriedade. Se excluirmos essas expressões. diretamente em seus olhos. Por mais incrível que lhe possa parecer.: 3222-6231 – www.Atendimento ao Público respeito às diferenças culturais. e. o conteúdo da mensagem não se altera. o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizado deve ser comum ao emissor. repassando-lhe simpatia. "olha só". e o visitante sinta a sinceridade da organização. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada. para que não surjam obstáculos a comunicação. lugares. a repetição de expressões como "sabe". conhecer sua área de atuação. até para que o respeito pessoal prevaleça. A expressão facial deve revelar também Página 17 Comunicabilidade A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. novos parceiros e novos negócios. com o jeitinho em prol de outro cliente. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa: • • • • • • • • • • Hospitais Agência de viagens . Conversa de conteúdo intimo ou que enseje intimidade deve ser evitado. demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor. O agente da recepção há de adotar uma postura. não tomando empréstimo. realizar favores de qualquer ordem. que podem ser entendidas de maneiras diferentes. a que procurou. e a frase fica mais concisa: "O gerente dessa seção está em reunião”. Robson Silva que é bem vindo e que há prazer em servi-lo. se tiver de prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. e ao receptor. Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação pressupõe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia. se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas. Uma relação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de possíveis interferências no processo de comunicação. Para conseguir esse bom relacionamento. "tá". indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de que você deseja se livrar dele. seu uso excessivo só prejudica a transmissão da mensagem: • "Olha só: o gerente dessa seção. tamborilar com os dedos sobre a mesa. porém. objeto da mensagem.espacohebervieira. Há paises com costumes muito diferentes dos nossos. muito menos. O agente da recepção deverá exibir solicitude e. sabe.br . isto é. convencê-lo de ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Boa Vista. Recife/PE F. Para evitar essas dificuldades. qual não poderá transformar a recepção num balcão de negócios privados. evitando desde paqueras e namoricos. lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos.hotéis. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica. se trumbica". é preciso que você leve em consideração alguns pontos básicos sobre o que deve e não fazer. em geral. "né". "entendeu". que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. até troca de intimidades ou confidências com a clientela. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva. “largadona”? Então. ou seja. ao cumprimentar o visitante. 85. Escute atenta e ativamente o outro. As atitudes apontadas são. Evite. Manter-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. novos empregos. não contribuem para a eficiência na comunicação e pode acabar se tornando vício de linguagem. Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção. devesse evita cruzar os braços. destacamos aqui pontos que você pode observar. a você e à pessoa a quem você se dirige. entendeu?". Atendimento em locais específicos É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição. e é preciso que você se familiarize com eles. palavra ou frases ambíguas. mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a conversa.

se vocês têm o hábito de utilizar muito. Robson Silva com o interlocutor. Um bom vocabulário além de importante é imprescindível para a função de Secretária Executiva. ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. mas quando abre a boca é um desastre. simpática. Todos gostam de falar com pessoas que nos olham diretamente.br . Formular bem as perguntas. expondo as suas reações à fala da outra pessoa. como os famosos "hã-hã".espacohebervieira. Para isso. "entendeu". 3) Observe também. Isso contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões. de modo a proporcionar. Quando se conversa pessoalmente com alguém. Recife/PE F. Pergunte-lhe apenas o essencial. colocando-se no lugar dele. é essencial que um objetivo comum seja estabelecido. Superando as dificuldades e seus preconceitos. Mesmo que haja diferenças entre emissor e receptor. Esses recursos são tão fundamentais que podem ser determinantes para a interpretação do que é dito. como estas palavras são pronunciadas: a) b) c) d) A Palavra A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida. que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma beleza. em situações dê conversa informal. Avalie se está entendendo claramente o que ele lhe diz. prima pela falta de assunto e inteligência. além da linguagem verbal. do tipo "sim". Discriminar é um comportamento negativo que só traz prejuízo ao convívio social. Em pouco tempo terá adquirido um vocabulário atualizado e. mendingo ou mindigo? mandíbula ou mandímbula? perca ou perda? ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. como os já citados "hã-hã". Depois de fazer uma pergunta. que geram respostas monossilábicas. Procure expressar suas divergências de modo respeitoso e delicado. e só então faça novas perguntas. Não se deve abusar de sons de concordância. dispõe-se de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. o que é a mais importante. sempre que possível algum tipo de resposta ao emissor. abstenha-se de fazer julgamentos. 4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras? a) b) c) d) e) f) g) ínterim ruim pudica questão advogado líquido averigúe 5) E afinal. Só diz bobagem.com. Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz. Evite também os excessivos acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Boa Vista. Nada de criar tensões. tente conversar sem usar essas expressões. e procure notar se eles de fato demonstram a atenção dos interlocutores. Não exagere na quantidade de perguntas. Para tanto. sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança. Não deixe. enfim. pois muitas vezes é necessário um tempo para pensar antes de responder. com amigos. Deve-se evitar a “cara feia”. 85. ou "talvez". É melhor esperar que termine o enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências. Isso denigre a classe de Secretárias.: 3222-6231 – www. repetição de expressões como "sabe". admita que outra pessoa tenha crenças. Não demonstre impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. Este é o fator primordial do poder de comunicação. respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores. A pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser motivo de discussões inúteis. para observar como elas não fazem falta no processo de transmissão de uma mensagem. com palavras ou atitudes. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o diálogo improdutivo. pois as relações sociais baseiam-se na expressão oral. Muitas vezes sabemos que um olhar. "o-Iha só". nessas mesmas situações. analisando-os paulatinamente. um gesto de mão. para não parecer que está submetendo a um interrogatório. etc. 1) Procure observar. o uso de sons de concordância. idéias e valores diferentes dos seus. reflitir o que se leu e discutir com outras pessoas os textos. jamais. 2) Em uma dessas situações. "né". numa demonstração de respeito e aceitação. sem interromper a fala da outra pessoa. é possível observar os gestos. deve se ler. Evite as perguntas fechadas. "não".Atendimento ao Público disposição para o diálogo e a sinceridade de suas palavras. Sabemos que Página 18 problema ou pobrema? Mendigo. Tente estabelecer uma relação de empatia Prof. é importante que você aguarde a resposta. as expressões faciais e corporais. novas ideias e assuntos a serem dissertados.

principalmente para pessoas tímidas e constrangidas.com. A conversa é uma habilidade. por vezes. A palestra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. clareza. sem deixar transparecer suas frustrações. Corrija-se lendo em voz alta. etc. Fulano de Tal. ë o costume de falar determinadas expressões. Para evitar esses inconvenientes há a apresentação precursora: Apresentando-lhe o Sr. Falar com voz estridente . Falar com monotonia . afastando muitas pessoas do convívio com as pessoas por serem inibidas ou não saberem conversar. em muitas vezes. E como arte é um dos principais motivos do sucesso social. Você.. A correção consiste em pronunciar claramente as palavras. Em muitos casos. doméstico ou profissional de cada ouvinte. antes de tudo. exercitando os lábios e a língua.espacohebervieira. A melhoria é relativamente rápida. Como iniciar uma conversação Nem sempre é fácil iniciar uma conversação.br . mais é tão inteligente e simpática. Conversação A conversação deve sempre atender a um estilo claro. com os dentes cerrados. Falar baixo . A conversação deve ser de acordo com o nível social..Um dos piores defeitos. Manter uma conversa atraente. temos a nosso favor o sorriso. Recife/PE F. chave de simpatia. preciso.Atendimento ao Público a beleza faz parte de um contexto de características que essa profissional deve ter. sem fazer referência à sua própria vida. Por fim.Fenômeno nervoso. distinto e cortês. Erros e acertos da voz tos: • São tidos como erros. Entonação • Devemos emprestar à voz emoção. não é verdade. Não se deve procurar à força. Uma voz aguda revela problemas emocionais. naturalidade. mas sim. O nervosismo perturba e o pensamento foge. 85.Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes. nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. Treine todos os dias. além de tudo. O tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça. embaraçosa e difícil. Gracejar: Sim ou Não? Jamais! O gracejo é uma arte difícil e poucos têm esse dom. gravando sua leitura. desenvolver um tema. uma arte. para brilhar não precisa falar pêlos cotovelos.A voz é desagradável quando monótona. fazendo gracinhas. Falar mole . Tanto o primeiro quanto o segundo. Também deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de falarem. Passa a impressão de segurança e excesso de preguiça. Por isso. Boa Vista. simpatia e sentimento. A escolha do assunto torna-se. não é difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária Executiva do seguinte modo: aquela moca não é bonita. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque.Ficar atenta quando começa a falar. se possível. mas que têm concerFalar alto de mais . Terminada a apresentação.Procurar técnico especializado para a colocação de voz. um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles estipularam. Voz A voz revela muito sobre a personalidade. Para corrigir-se procure um professor de dicção Prof. são informações que se espalham e o conceito público sobre estas profissionais também. Falar balbuciando ou gaguejando . muito menos. Requisitos Indispensáveis Página 19 • • • • • Conversar é uma arte ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. seus problemas. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. grande conhecedor de Jazz. Deve denotar segurança e desinibição sem exageros. Robson Silva Conversar é. proporcionando alegria e bem estar. não são cabíveis em determinados locais e para quem executa funções que pedem determinada solenidade.: 3222-6231 – www. pois demonstram falta de vocabulário que. É saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradáveis. pois demos a ambos. os chavões e gírias são imperdoáveis. dando ênfase a cada frase dita e. que é um prazer poder conversar com ela. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala. ajustado. falar o necessário e de forma correia. e além de tudo. falando coisas que seus filhos fizeram etc. Fazer rir é função de outro profissional: o humorista. que aos olhos da língua portuguesa. empregando a primeira pessoa do singular (eu).

com certeza interessar-se-iam muito pela questão. uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos grupinhos". Sem querer transmitir nenhuma regra. 85. Além de estar com a roupa inadequada. Robson Silva sem de forma diferenciada. A Crítica: cria inimizades e denota indiscrição. esta profissional comportava-se de forma vulgar. Certamente.br . o que com certeza faria com que as pessoas a tratas- ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo.qual negativo será o espalhafato para as mulheres. seu quadro de funcionários (quem e qual cargo ocupa). Graças: fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo. Prudência: não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas desconhecidas. casual ou mesmo social. onde pesarão muito o vestuário adequado.trate-se de vestuário esportivo. não criarmos "barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento. demasiadamente curtas ou coladas no corpo. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. joviais e saudáveis. torna-se necessário. deve ser natural. tanto nas roupas provocantes como. Porém as mulheres ficariam no mínimo. alinhadas e discretas são imprescindíveis . eficiente e preciso. E. e de relações públicas. evitando chegar aos extremos. isto é. o cabelo limpo e penteado. como tomá-la desagradável. portanto. Com certeza as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional. em sua tarefa de receber pessoas. não sejam cometidos: • • • • A Ofensa: demonstra falta de educação e recalques.Atendimento ao Público São quatro os requisitos indispensáveis à conversação: • • Perspicácia: medir sua opiniões e não falar demais. como também a postura pessoal. Boa Vista. Deve-se olhar o conjunto. Mantendo atitudes dinâmicas. Estas duas vertentes relacionam-se de forma intrínseca. O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o visual: o impacto das aparências. Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de mini-saia e sentada sobre a mesa? Os homens. as unhas polidas e a maquiagem leve. Apresentação A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. qual é o seu negócio (o que vende ou qual o tipo de serviço que ela presta). No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente. educado. Seja o atendente um homem ou uma mulher. mas com outras intenções. São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia para homens . quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. a maquiagem tanto pode realçar sua personalidade. Atenção: não esquecer os nomes. como as bijuterias. dando atenção ao que esta tem a nos transmitir..Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: "QUANDO NÃO SE PODE Página 20 • • O que deve ser observado Deve se observar para que itens como os descritos a seguir. Dizem que "a primeira impressão é a que fica" e. envergonhadas. para recepcioná-lo corretamente. com o ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar. Estando sempre em condições adequadas para o BOM ATENDIMENTO! 1.espacohebervieira. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar. ou com muitos penduricalhos. Trocar idéias. Sendo assim. Postura Profissional Na vida. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará guardada na memória do cliente. Recife/PE F. basicamente. em um ponto determinado ou por sobre a cabeça.. com moderação. Roupas limpas. senão com excesso de decotes..: 3222-6231 – www. Discussões: podem gerar violências e ofensas pessoais. banco. O papel do atendente seja em um hospital. escola. O interlocutor não deve ser olhado fixamente nos olhos. Prof. a estação do ano ou ao vestuário. a sua apresentação pessoal reflete aos outros uma primeira impressão que só desaparece quando você torna-se conhecido de alguma forma. Esta apresentação trata-se de um conjunto onde podemos relacionar não só o vestuário.com. a pessoa como um todo. não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas. títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas.. ou qualquer tipo de organização. o recepcionista deverá ser cordial. nunca insistente. Tato: não discutir. tais situações a prejudicariam muito no âmbito profissional. impõem-se que tenha um cuidado mínimo com sua postura. Importância do olhar na conversação O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vestuário de uma pessoa.

Tenha sempre lápis e papel na mão. também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior. procure descobrir por si mesma. A palavra ainda dá a entender que você. A palavra menos importante é: EU. passe a carta com a sua minuta em anexo. para tanto.Lembrar sempre: • • • • • • • As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO? As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR! As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante é: NÓS. 6. a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer. de imitar o estilo da chefia. que não é o seu. não os ponha de lado. É encaminha para área indicada. Boa Vista. Explica-se o motivo da resposta negativa. Impensadamente. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. certamente. faça antes.Um telefone.. não espere vir alguém explicar como usar aquele equipamento novo. leia o manual e aprenda sozinha. simplesmente observado. Fale com o fone próximo à boca. Fale claro e pausadamente. faça-o perfeito. identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação..: 3222-6231 – www. quando: • • • • • Ouve-se o que ela tem a dizer. não se deve entrar na sala falando alto.Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefone urgente. Se der a devida justificativa para o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião. não espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe. Repita o nome da pessoa. está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. seu gerente ainda não chegou. por isso: • • • • • • • • • • Atenda rapidamente às ligações. 9. Recife/PE F. pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer. mesmo quando tem por resposta um “não”. Associe o nome desta secretária a empresa ou executivo que ela atende. ligue antes para ela. Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao serviço. Isso pode comprometer seu estilo individual. deixando o interlocutor à espera. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua delegação permitem. se tornar chefe deles. dizendo quem está no telefone. poderá ajudar um colega de trabalho e. Não esqueça o telefone fora do gancho.O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e. O tempo de seu chefe irá render muito mais.Nunca ratifique tudo o que seu superior hierárquico disser. não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia. 4. não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido. 10.espacohebervieira. Lembre-se de que.Quando falar ao telefone. "Meter o nariz onde não é chamada". Como secretárias. nunca diga que o seu chefe. 85. Não se deve ter receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde. atenda ao telefone. aquele que o atenden- Prof. você. 8.Atendimento ao Público FAZER O QUE SE DEVE. 11 . assim.. ao atender um telefonema.com. a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia. 5. por ventura.. 7.Você pode aprender bastante sobre o trabalho. não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo. Desde que você tenha disponibilidade. "por favor". Use palavras como "bom dia". seu diretor. 3.Torne os seus contatos com secretárias de outras empresas. a iniciativa é fundamental. e ser realmente valioso em sua função. Só não caia na armadilha tão comum. DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE". E se. não espere seu chefe minutar a resposta a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele. como secretária. aliviarão os seus ouvidos por mais algum tempo. desde que obviamente. 2.br . é preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista. e a frase: "O senhor pode atendê-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. interrompendo. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará esta pessoa satisfeita. "as ordens".Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e. para merecer respeito. ex: ele ainda não chegou.Uma pessoa considera-se bem recebida. Se o recaPágina 21 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Planeje cada chamada. a reunião. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para sua empresa. É tratada com delicadeza e respeito. se tenha base para isso.. Deve-se seguir o procedimento: escreva um bilhete. elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade. Escute-os. Evite expressões afetivas. Observe os que foram promovidos. menos impessoais. Robson Silva te é voz da empresa. e qual assunto deseja falar.

Seja sincero. • Tenha controle emocional. Considere: Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e entusiasmo. boletins. assim mesmo. a solução para o caso. Largue imediatamente o que estiver fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguardando. condenar e encontrar erros. • Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou ouvindo. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Mas enquanto você fizer parte da instituição.Leve aos superiores hierárquicos somente os problemas que realmente dependam da decisão deste. tem que ser cultivado e leva tempo para crescer". e ele falará em voz alta ao interessado. não passando nunca por cima dos seus superiores.Procurar manter um intercâmbio com seus colegas de trabalho. Importante: • Descobrir o que é realmente importante para a outra pessoa. Recife/PE F. Interesse Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos Prof. passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o "Presidente" da reunião. você estará mantendo sua postura como profissional eficiente.com. sobre assuntos de interesse para sua profissão. Muitas vezes. com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão.. revistas. A falta de "energia” somente vai "puxá-lo" para baixo. seja um colega de trabalho. xingue o quanto quiser. Seja rápido e eficiente.espacohebervieira. Isso é lógico. lojas ou repartições públicas. não a condene. • • • Presteza Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar atenção. podem ter certeza de que você terá uma resposta imediata. o chefe ou a pessoa que você está atendendo. Lembrando que cada indivíduo considera o seu problema c mais importante. Resolva da melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa.Atendimento ao Público do for para um visitante.Para se ter sucesso no trabalho: • Se trabalha para uma empresa. do fundo do coração. busque. encaminhando-lhes (e pedindo que eles lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos. mas atuar na busca de soluções rápiPágina 22 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Em ambos os casos. 13. • Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente. Seja prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos. Robson Silva tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em nós mesmos.: 3222-6231 – www. Lembre-se que “um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência”. Quando estiver fora. Escutar verdadeiramente a pessoa que está falando com você. Cuide para não passar informações indevidas e errôneas. Boa Vista. nossa pressa é genuína. aí sim. Assuntos que dependem da boa vontade. É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d'árias e a melhor maneira de encontrar disposição é ter se auto-entusíasmar. conhece bem seu setor e afins para informar bem ao público. • Seja diplomático. 14. são bastante úteis.. etc. Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas. no livro "O líder em você". freqüentemente cometidos. ou se não souber a resposta. Uma vez feito isso. diz: "Pessoas reagem imediatamente a uma manifestação sincera de calor humano. poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesmo com segurança e eficácia. melhoramos nossos relacionamentos pessoais e profissionais. fale bem dela e defenda-a. 12. Quanto mais nos concentramos.” Portanto. de bom senso e do discernimento da pessoa que está com nossos problemas "em suas mãos. temos assuntos relevantes e urgentes para soluciona.. Busque manter-se bem informado. Cuidado • Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente. Ser interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em você. trata dá vida do outro e isso é responsabilidade nossa. 85. nos outros. ou seja. pois você a representa. Interesse honesto. "Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais. Cortesia Deve-se se atender cada pessoa como gostaria de ser atendido. é melhor que largue seu emprego.br . trabalhe para ela. tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios.. Dale carnegie. e a sua presença será bem notada e apreciada. Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área.

e se também não for (justa ou injustamente). Ser discreto na maneira de executar suas tarefas. veste-se de forma elegante. respeita as opiniões alheias. Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo. realmente úteis e eficazes. O que fazem como são os problemas. na postura diante de todas as situações em que se encontrar. Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo. ficando atento ao volume de sua voz. e não julgue ou compare suas atitudes. procedimentos ou maneiras de se portar. aconteça o que acontecer. Ser discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito. à sua forma de colocar. Prof. Caso não estejam. procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto. se todas as informações que estão atualizadas. desenvolvendo nossa capacidade e vontade. Questões Imprescindíveis: • Ser discreto no falar. de fazer novos amigos ou reforçar amizades antigas. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz. Recife/PE F. chefes e demais pessoas com as quais convive. Eficiência Eficiência é a ação de produzir um efeito. Pratique: • Apreciar realmente a companhia das outras pessoas. O tempo será sempre a melhor solução para tudo. agindo com calma e cuidado. deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade. Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age silenciosamente.com. não discute. as relações. deixamos. Tal pessoa vale ouro. Quando nos colocamos na posição de "donos da razão". de aprender novas e talvez melhores formas de resolver determinados assuntos. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso não existe. muitas vezes. Desenvolver o senso de curiosidade saudável. ainda que você goste de inovar. dificilmente cai no "ridículo" e raramente é criticada por subordinados. Ser discreto no vestir. enfim. Descobrimos quem somos e que não temos que provar nada aos outros. mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si. Ela é silenciosa. Robson Silva Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e nos atos. Verifique quais setores deve- • • • • • Discrição ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. isto nos traz liberdade. Como deve ser sua conduta: • Buscar cumprir todas as regras internas. o resultado é a felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. desperta confiança e é respeitado onde quer que esteja. Ser curioso de maneira saudável é se interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu setor.br Página 23 . 85. É preciso saber consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimento adotar em cada caso. Toda opinião tem dois lados e. procure saber tudo sobre que possa ser útil. mas saber todas as informações pertinentes ao seu setor para poder encaminhar cada problema.: 3222-6231 – www. poderá ser em outro. Ser discreto. porém modesta. • • • Conduta O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. Se a sua idéia não for aceita no caso especifico. Exercitar a humildade. anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de dizê-lo. tudo e todos.espacohebervieira. os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas. Aprender com os outros. deixe que as coisas sigam seu curso natural. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos. Boa Vista. Com isso. recatado. lembre-se que em seu local de trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas internas. Procure: • Descobrir com antecedência. Reforcar suas amizades. à maneira de pronunciar as palavras. • • • • Tolerância Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia. que não se faz sentir ou notar com intensidade. nem tente medir o outro conforme suas expectativas sociais. dificilmente fere ou magoa alguém. Para ser eficiente. Um indivíduo modesto. é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço específico. Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos.Atendimento ao Público das. sejam normas. Conhecer seu local de trabalho.

Robson Silva lar. Assim. que dura bastante. É preciso falar sempre com verdade. A oferta de produtos altamente diferenciados e com preços competitivos fez com que o cliente tivesse maior possibilidade de escolha. estabeleça os seus parâmetros. aparência. Observe: • Seja claro em sua maneira de se comunicar. analise-os com cuidado. 85. você poderá acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. maior resultado conseguimos. Boa Vista. sem dúvida. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência. internos e externos. estude. Esforce-se. • Produto seguro. sendo o mais imparcial possível. Vá direto ao ponto. Seu enfoque do problema pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido desenvolvido o suficiente. é fundamental estudarmos sobre Qualidade Total. Essa preferência garantirá a sobrevivência da empresa agora e no futuro. pessoais no local de trabalho. Qualidade e sobrevivência A sobrevivência num mercado global é garantida pela Competitividade. econômico. Se você tem hábito de adotar "rodeios" para falar com as pessoas ou para agir. Ao tornar a leitura um hábito. pessoais. para não ser surpreendido. resistente e de fácil manutenção. Criart os seus objetivos. O verdadeiro critério da Qualidade é a preferência do consumidor/cliente. busque as informações necessárias e aja. Se os problemas pessoais são de outras pessoas. Lembrese que a desarmonia dentro de um circula irá levar à ineficiência. recusando-se se contentar com qualquer produto ou serviço oferecido. • Funcional e de fácil utilização. • Que tenha estilo. O tema tem sido amplamente discutido nos meios de comunicação. conhecê-la. • Que é único. Mas afinal. uma vez que ela é imprescindível para garantir a sobrevivência das empresas no mundo atual. • Aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala.com. ensaie e volte e tentar. mais clareza alcançamos na busca de soluções. mas com gentileza. mas atenção porque clareza não significa arrogância no fa- ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. • Respeito às especificações. quando temos a sensação de que o produto/serviço corresponde ao que se esperava e que não fomos enganados em relação ao que foi adquirido. ou tente minimizá-los. busque averiguar imediatamente estas questões. Cultivar o hábito de ler diariamente sobre política. Conheçer a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Tratar de eliminar os problemas. direto e positivo. sofisticação. Procure explorá-la.: 3222-6231 – www. treine. comércio. A QUALIDADE NO ATENDIMENTO Para falarmos de Excelência no atendimento. Por sua vez. fixe a sua meta. mas também dá satisfação do ponto de vista estético e ético. o que é qualidade? Podemos dizer que qualidade é: • Aquilo que não cria problemas. Fazer alianças e ampliar seus relacionamentos. Toda vez que não conseguir ultrapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. nós somos naquilo que fazemos e dizemos. • Prof. genial. Página 24 • • • • • • • Objetividade Quanto mais prático. Tire daí as suas conclusões e adquira experiência. • Avaliar seus obstáculos.espacohebervieira. ou de satisfação dos clientes. um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Seja objetivo em tudo que fizer. economia. perfeito. a competitividade é uma decorrência da produtividade. • A objetividade é uma das maiores qualidades de uma pessoa e é. pois o nível de exigência do consumidor tende a aumentar dia-a-dia. Quem é você? Não tente massacrar a sua realidade. ao orçamento e ao prazo de entrega. qualidade é aquilo que se manifesta no momento do uso. Não perca tempo. excelente.br . Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins e bons. observando e analisando fatos e acontecimentos. • Resposta rápida e adaptada às necessidades d cliente.Atendimento ao Público rão ser expandidos e os requisitos para você estar lá. bonito. Recife/PE F.

Chamamos de Cliente Externo as pessoas de fora da empresa que vêm adquirir um produto ou serviço que a sua empresa oferece. atendimento e moral. se o cliente estiver hostil. • Pesquisar e desenvolver novos produtos/serviços que atendam estas necessidades. O segredo é conhecê-lo melhor. obtenha exatamente aquilo que deseja em termos de desempenho. se estiver mal informado.br Página 25 . sejam clientes externos. Em síntese. Desta forma. o que pediu. • Um pequeno detalhe pode comprometer sua percepção global. Assim. independente das peculiaridades individuais. remuneração.com. • VIZINHOS/COMUNIDADE: ambiente. • EMPREGADOS: satisfação no trabalho.: 3222-6231 – www. Mas. • Gerenciar sistemas administrativos que conduzam à maior produtividade.espacohebervieira. Recife/PE F. • Não é estocável. • É freqüentemente intangível. O que é qualidade no atendimento Não existem fórmulas mágicas nem regras fixas capazes de indicar um comportamento padrão na hora de atender um cliente. • O cliente está fisicamente presente com inúmeras expectativas. ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. O papel das pessoas nas organizações é decisivo para a sobrevivência da empresa. O lucro é apenas um dos objetivos de uma empresa. fora ou dentro da organização. Há outras pessoas envolvidas na qualidade. 85. devemos orientá-lo. fica evidente que quem faz a qualidade são as pessoas e que o atendimento possui papel de extrema importância na satisfação deste cliente. pois eles garantem a sobrevivência da mesma. ao adquirir um bem ou serviço com qualidade. pois as pessoas. • A propaganda fica sendo a experiência que o cliente obteve junto ao atendente. o que satisfaz um cliente. A empresa existe para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes externos. Todavia. pode não satisfazer o outro. a noção de cliente para a empresa Se o cliente estiver inseguro. cujas necessidades também tem de ser atendidas: • CLIENTES: satisfação de suas necessidades. Boa Vista. reconhecimento/valorização. que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. riqueza da nação. garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema. preço/custo e atendimento. São elas: versa. Robson Silva moderna precisa ser ampliada. • ACIONISTAS: que esperam lucro. como todo ser humano tem individualidades. nosso maior desafio será conservá-lo cliente. Assim. mas para isso é necessário conhecer a empresa em que trabalhamos e conhecer a si mesmo. devemos assessorá-lo. geração de empregos. retorno do investimento. antes de ser cliente. é um ser humano e. qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente. podemos Ter certeza que o que a maioria dos clientes deseja é: • • • • Que dê a ele o que ele quer. o que nada mais é do que oferecer qualidade. devemos informá-lo. através de seu conhecimento/desenvolvimento podem: • Perceber/captar as necessidades dos clientes. O que é qualidade em serviços Quando se fala em qualidade em serviços. Que seja rápido Que seja do jeito dele E por um preço justo. empregados (clientes internos). crescimento/ desenvolvimento profissional e pessoal. se desejar caprichos impossíveis. impostos.Atendimento ao Público que é garantida pela qualidade. podemos afirmar que a empresa existe para propiciar a satisfação das pessoas. precisamos destacar que esta possui algumas especificidades que a caracterizam. • O cliente pode e deve participar do processo. que acaba surgindo como conseqüência da satisfação das necessidades do cliente. • Não existe inspeção final. • O produto é o processo e vice- Prof. Em suma. ética. • Comercializar os produtos/serviços e garantir a qualidade. custo. acionistas ou comunidade. • Pesquisar e desenvolver novos processos e melhorar os já existentes que garantam a qualidade de conformidade (especificações) e custos mais baixos. O cliente.

São elas: • Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido. presidente da Scandinavian Airlines Systems (SAS). o que será que é considerado pelo cliente como um serviço de qualidade? Dizemos que a qualidade vivenciada é constituída pela interface entre as características do desempenho e as necessidades a serem satisfeitas. que atribuem colorido diferenciado à realidade. pois de modo geral. Por outro lado. Recife/PE F. de acordo com as situações que prevalecerem. Então. seguem uma certa sequência ou não. As vantagens extras na prestação de serviços só devem ser oferecidas se a concorrência estiver fazendo o mesmo. já citado anteriormente. Momentos de verdade Um momento da verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço. eles podem ser do jeito que os clientes quiserem e pelos motivos que desejarem. Mas. • Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.: 3222-6231 – www. cujo saldo pode ser positivo ou negativo. Quando acontece um erro no serviço. e se possível mais positiva do que a imagem que a concorrência possui. à série de contatos pessoais que um cliente faz com os representantes de uma organização de serviços. Este termo "momentos da verdade" foi criado por Jan Carlzon. Boa Vista. num segundo momento passa a ser esperado pelo cliente. define o Ciclo de Serviços como uma sequência de momentos da verdade reservados a um dado cliente. o que se passa na mente do cliente. ficam registrados com maior ênfase na memória. então. de forma confiável e precisa. O Ciclo de Serviço Um ciclo de serviço é a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você. enfim. A QUALIDADE COMO PERCEPÇÃO A percepção do ser humano é influenciada por filtros. materiais de comunicação e preço. o que inicialmente a empresa oferece a mais. que opera principalmente no norte da Europa.br . equipamentos. Na verdade.com. Ele chegou ao número de 50 milhões multiplicando os contatos mantidos durante um ano por dez milhões de clientes com aproximadamente cinco empregados da SAS. acontecem isoladamente ou não. surpreendê-lo e apresentar qualidade diferenciada. A dica é a seguinte: não lance muitos bônus extras sem necessidade ou será difícil fazer melhoria contínua depois. Na realidade nada mais é do que fazer exatamente o que nos propomos a fazer. • Segurança: o conhecimento e a competência de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade. É evidente que este somatório não é matemático. Robson Silva Em seu livro. • Tangíveis: aparência física de instalações. ele fica mais exigente e observador.Atendimento ao Público Nosso desafio é superar as expectativas do cliente. Cada contato é um momento de verdade. No mínimo. uma companhia aérea de médio porte. 85. Para elaborar o Ciclo do Serviço. é o somatório dos momentos de verdade que ocorrem do início ao fim de um processo. O Ciclo de Serviços corresponde. pessoal. como ele avalia cada um destes contatos é um processo totalmente subjetivo. a expectativa do cliente aumenta. Jan Carlzon se refere aos "50 milhões de momentos da verdade que são os que basicamente determinam se a SAS será bemsucedida ou falhará como empresa". Os momentos da verdade são de diversos tipos. ao longo Página 26 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. uma boa imagem da qualidade de uma empresa se formará na mente de um cliente na medida em que o somatório de todos os contatos realizados seja positiva. Alguns dos momentos da verdade principais costumam ser os primeiros e os últimos. precisamos atender as expectativas do cliente. Prof. Albrecht acompanha a trajetória do cliente enquanto se relaciona com a organização de serviços. quando falamos do triângulo dos serviços. Para Karl Albrecht. se possível.espacohebervieira. • Responsividade: disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. superá-las. Existem algumas dimensões que influenciam a qualidade dos serviços permitindo que momentos da verdade positivos ou negativos aconteçam.

no mínimo. Nível de satisfação do cliente As formas de descobrir as necessidades dos clientes incluem: Ser um cliente. dividem-se em três categorias: cognitivas. ao contrário. Algumas necessidades são facilmente rastreáveis. pois o prejuízo que desagrados podem causar. e talvez ainda não tenha se convencido de que sua única razão de existência é o próprio cliente.espacohebervieira. mas normalmente são tão numerosas que exigem um estudo sistemático. A comunicação sobre insatisfações com o produto/serviço geralmente são de iniciativa dos clientes. portanto. resposta para as seguintes perguntas: Quais são as características dos produtos/serviços mais importantes para você? Em relação a essas características. ou seja.: 3222-6231 – www.com. costuma ser muito maior do que a realidade nos indica. Já as necessidades de clientes internos. A primeira etapa no planejamento da qualidade é identificar quem são nossos clientes. é a chave da competitividade. uma vez que colaborador desmotivado e insatisfeito acaba por não apresentar atendimento com qualidade. Para isso basta observar quem é afetado de uma maneira ou de outro por nossos produtos e/ou serviços. e sua importância é fundamental. aparecem apenas indiretamente. Simulação do uso que os clientes fazem de seu produto/serviço. não são constantes. Não conhecimento das necessidades dos clientes Mais do que saber ouvir as necessidades do cliente é fundamental interpretá-lo adequadamente. Já a comunicação sobre as satisfações com o produto/serviço precisam ser detectadas pela própria empresa através de pesquisa de mercado. irreais. Basicamente. ou. propaganda negativa para outros clientes em potencial. além disso. Os critérios usados pelos clientes podem parecer estranhos. Recife/PE F. Muito provavelmente este tipo de empresa ainda tem como prioridade suas necessidades internas. que raramente são formuladas abertamente. devem ser tratados com seriedade. sob pena de estar oferecendo um produto/serviço fora das especificações solicitadas e que. dos colaboradores de uma organização. A amostragem é uma maneira prática e econômica de obter informações dos muitos clientes. mas se são eles que estão determinando seu comportamento. em termos de dinheiro ou de outras maneiras que possam lhe ser importantes? As pesquisas de mercado devem ser também adaptadas para os diversos tipos de clientes ou segmentos. Outro motivo para o não cumprimento das especificações costuma ser a falta de padronização nos processos. emocionais e físicas. não avisa quando está insatisfeito. auto-respeito. Boa Vista. o que já sabemos. O conhecimento das necessidades dos clientes internos pode ser obtido através do levantamento do clima organizacional.br . continuidade dos hábitos e ainda muitos outros elementos que podemos denominar de valores culturais. através de reclamações. Tipos de necessidades Para se compreender as necessidades dos clientes deve-se ir além das necessidades formuladas e descobrir as necessidades não mencionadas. o que é pior. Possivelmente nestas empresas ainda não existe uma preocupação maior em oferecer exatamente o que o cliente solicita. As necessidades dos clientes incluem as necessidades culturais. Pesquisas de mercado para desco- Prof. Para se adquirir informações dos consumidores precisamos reconhecer a importância de seus pontos de vista e a confiança que eles tem em suas sensações. Robson Silva brir as necessidades dos clientes requerem. não atendem às suas expectativas. Comunicação com os clientes. como se compara o nosso produto/serviço contra as dos nossos concorrentes? Que significa essas diferenças de qualidade para você. É ela que define o que vem a ser qualidade em serviços. vão além de produtos e processos.Atendimento ao Público desse relacionamento é que vão aparecendo os momentos de verdade. um deles é a falta de foco no cliente. Isto pode ocorrer por diversos motivos. simplesmente migra para a concorrência e o problema é todo nosso! A voz do cliente precisa ser ouvida. Página 27 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. via de regra. Incluem necessidades de segurança de emprego. Apesar de serem necessidades reais. o que impede que os produtos/serviços sejam produzidos com qualidade. respeito aos outros. Isto nos alerta para o fato de que é fundamental ter clientes satisfeitos. 85. IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLIENTES O cliente. raramente são formuladas abertamente. sob pena de nossa empresa não sobreviver.

para sintonizar com o outro eu preciso partir dos valores dele. navega pela Internet. que pode se traduzir sob a forma de dinheiro ou simplesmente tempo dispendido com uma idéia ou um projeto. inclusive. É esta a raiz da palavra "comunicação". um princípio da confiança é o fato de que confiamos em pessoas que se assemelham a nós em alguns aspectos. CONFIANÇA: PONTO CHAVE DA COMUNICAÇÃO Estabelecer confiança parece ser o aspecto mais importante do processo de comunicação entre as pessoas. um certo status. a minha visão de mundo. Satisfazer o cliente é nossa responsabilidade. emite sua opinião. pois vê televisão. Ora. No entanto. liderar subordinados. Outras vezes.espacohebervieira. é atuante. advogados e políticos de forma geral. Recife/PE F. participa de partidos políticos. o grande desafio é "tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado!” A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Antigamente o dom da palavra falada era encontrado nos padres. Hoje. muito mais do que o produto/serviço ela está levando para casa a promessa de que uma necessidade ou expectativa será satisfeita. uma vez que no meio do caminho existem ruídos que podem distorcer o verdadeiro significado do que foi dito. Saber perguntar Para obter as informações certas de que dispomos. O objetivo maior da comunicação é a compreensão. porém. atender o cliente com maestria fazendose entender e vendendo sua idéia. mas qualquer pessoa pode desenvolver confiança numa outra. Algumas vezes a confiança acaba sendo estabelecida instantaneamente. Hoje o cliente é muito bem informado. fazem parte das atribuições dos profissionais modernos. ocasionadas pelas diferenças de interpretação do que foi dito. enfim.com. o processo de troca de informações entre as pessoas e o ambiente está sujeito a distorções. de sua visão de mundo. conceder entrevista. um gerente. Robson Silva verdadeiramente foi efetiva é solicitando feedback sobre o que foi dito para checar se chegou do outro lado com o mesmo sentido que foi emitido. as mudanças são constantes e o ato de se expressar em público tornou-se uma exigência e uma rotina em nosso dia a dia. por parte dos ouvintes. negociar. seja ele um vendedor. Com certeza isto já começa a abrir portas para adquirir sua confiança. 85.: 3222-6231 – www. Isto estabelece uma concordância inconsciente ou automática. Para que se possa afirmar que o processo de comunicação ocorreu efetivamente é necessário que a mensagem chegue até o ouvinte com o mesmo significado que foi emitida. Tarefas como participar ou dirigir reuniões. conferindolhes. daquilo que foi apresentado No entanto. Parece-nos também que alguns cuidados precisam ser tomados para aumentar a qualidade da comunicação e talvez o primeiro passo para isso seja o de construir uma boa relação de confiança. desde que as condições para isso sejam providenciadas. lê jornais. Algumas pessoas afirmam que se você já conseguiu elaborar a pergunta.br . Quer ser ouvido verdadeiramente e obter resposta às suas indagações. assina revistas nacionais e estrangeiras. No latim a palavra "comune" significa "ter algo em comum". É por isso que dizemos que uma boa comunicação é fundamental no relacionamento com o cliente. Página 28 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. apresentar relatórios. provavelmente já tem inclusive a resposta. Na realidade. Quando confiamos em alguém sua palavra é suficiente. Uma maneira de checar se a comunicação Prof. a partir do processo mental de cada indivíduo. Boa Vista. ou atendente. Não adianta querer impor os meus modelos. ou pelo menos é um requisito fundamental. colaboradores desmotivados ou mal preparados comprometem diretamente os resultados alcançados por uma organização. ministrar cursos. o público também mudou. das coisas que ele acredita e nas quais se dispõe a investir energia. Você vende um produto ou idéia a outra pessoa quando conquistar sua confiança. Por outro lado. é necessário esperar o tempo devido. A eles era dado o privilégio de se apresentar em público e mostrar seus conhecimentos. esta não é uma tarefa fácil. isso os destacava das demais pessoas. Reconhecer que a experiência do outro é verdadeira para ele é um sinal de respeito amplamente reconhecido pelo inconsciente.Atendimento ao Público Além disso. e para isso basta buscar conhecê-lo verdadeiramente. e isto acontece muito mais no campo das motivações do que no aspecto meramente material. A máxima que diz: "trate o cliente como você gostaria de ser tratado" não é suficiente. Estabelecer confiança é encontrar com o outro no modelo que ele tem do mundo. como já frisamos anteriormente. talvez um ponto fundamental seja o de saber perguntar. solenidade. A clientela de hoje deseja mais proximidade com interlocutor. desenvolver contatos sociais.

Em qualquer um dos dois casos. ou seja. Isto não significa induzir a resposta. identificar os pensamentos ocultos. 85. Experimente conduzir uma reunião profissional com essa técnica e talvez você terá grandes e interessantes surpresas. mas com certeza a primeira dica é respeitar genuinamente o outro. Para lidar com objeções não existem receitas prontas. na defensiva. e destrói qualquer tipo de relação de confiança que tenha sido construída. mas como será que é a experiência de se comunicar quando o outro não concorda ou apresenta objeções ao que foi dito por mim? E como fica isto num cenário em que o outro é meu cliente e. Quando você estiver ouvindo. aplicamos uma dinâmica que consiste numa discussão acerca de um determinado tema.com. sem idéias pré-concebidas ou julgamentos. Lembre-se: dados e informações somente são úteis quando os transformamos em conhecimento. Recife/PE F. a postura mais assertiva parece ser exatamente a oposta. o que nos indica que o hábito de ouvir não é muito comum em nossas organizações. Uma das formas de garantir que os dados coletados na entrevista ou simples bate-papo são realmente proveitosos é ter certeza de que houve qualidade no ato de ouvir. As perguntas podem ser de dois tipos: abertas ou fechadas. e na maior parte dos casos os participantes afirmam que tiveram muita dificuldade para realizá-la. Procure verdadeiramente manter o foco de sua atenção no interlocutor de tal forma que as coisas que estão sendo ditas possam agregar valor àquela relação. Encarando as objeções Até aqui tudo parece muito simples. Robson Silva que quiserem dar continuidade ao que está sendo dito deverão iniciar sua falação utilizando a última frase que foi dita pelo colega que estava com a palavra anteriormente. dispensando os meus serviços? Nossa tendência natural quando somos afrontados ou contrariados é reagir abruptamente. Ouvir ativamente Não existe receita pronta para o ato de ouvir. Como não sabemos o momento exato em que o outro colega vai passar a palavra. ouvindo o que está sendo dito na íntegra. Uma boa comunicação é 100% responsabilidade de cada uma das partes. abra um canal de comunicação com o outro se utilizando o acompanhamento. do contrário seria manipulação. mas parece que um segredo é o interesse genuíno pelo que o outro tem a nos dizer. portanto tem sempre razão? Como lidar com o fato de que a objeção dele pode fazer com que sua atitude seja simplesmente virar as costas e ir embora. Esta é uma experiência muito interessante. já as perguntas fechadas costumam ser mais estruturadas. É bastante comum nos depararmos com situações em que uma conversa entre duas ou mais pessoas parece mais um emaranhado de monólogos. ou seja. A nossa tendência natural parece ser a de ficar por mais tempo com o foco de nossa atenção em nós mesmos do que no outro. "Você deve primeiro acompanhar a experiência do outro para depois conduzir".Atendimento ao Público Num processo de comunicação as perguntas precisam ser elaboradas com clareza. não é o suficiente fazer apenas a metade do esforço. o entrevistador precisa colher os dados com atenção e posteriormente refletir sobre eles. eu preciso saber exatamente que tipo de informação desejo obter para ter certeza de que estou fazendo a pergunta correta. O primeiro caminho para desfazer possíveis objeções é buscar compreender o que realmente está acontecendo naquela situação. que embora não estejam sendo verbalizados. o que mais dia. faça-o de maneira isenta. muitas vezes movido por emoções pouco pertinentes para a situação que se apresenta. quando sabemos o que fazer com eles e que significado possuem no contexto onde apareceram. oferecendo opções de escolha para que o entrevistado encaixe a sua resposta. O grande segredo parece ser o de entrar em sintonia com o outro e uma forma de fazer isso é através do acompanhamento. onde cada um quer expressar as suas idéias sem se preocupar com o que o outro pensa a respeito do que está sendo dito. Boa Vista. Em alguns cursos de comunicação. no máximo alguns cuidados que o bom senso nos indica. onde as pessoas Prof. acabam interferindo na comunicação. consolidando seu entendimento. Sinta-se totalPágina 29 ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo.br .: 3222-6231 – www. menos dia é descoberto por quem foi ludibriado. todos precisam ficar atentos a tudo.espacohebervieira. As perguntas abertas dão maior margem para que o entrevistado possa discorrer sobre o assunto livremente. Todavia.

Deixe que o seu interlocutor fale livremente. se necessário.: 3222-6231 – www. Transmita confiança. Ofereça ajuda. ao invés de "eu gostaria de falar com".br . respeitando eventuais dificuldades de expressão que possa ter. pois do outro lado da linha existe um ser humano. à pessoa que está chamando e a quem estiver trabalhando próximo a você. treinar as habilidades necessárias para ser um bom atendente. o que o outro está sentindo. Ouça o cliente e o deixe desabafar. o que inclui o atendimento ao telefone. Dê um toque mais pessoal ao telefonema. enquanto atendente. é preciso ter paciência. pois auxiliam sobremaneira no relacionamento. com esforço e determinação. projetando a sua voz de maneira bem modulada. Concentre toda sua atenção em escutar o que o seu interlocutor tem a dizer. Use as palavras mágicas de educação e cortesia. Não ria de erros de pronúncia ou falhas gramaticais cometidas pelo cliente. Objetividade. Procure atender no máximo até o terceiro toque. conhecer todas as teorias acerca da Qualidade Total. sentir. Ao contrário..Atendimento ao Público mente responsável pelo sucesso da comunicação e você verá que seus resultados serão muito mais satisfatórios! ATENDIMENTO AO TELEFONE Toda pessoa gosta de ser tratada com respeito e consideração. Robson Silva Procure captar. Assim. lembrese que ele tem sempre razão. principalmente porque já sabemos que o tempo de espera não será apenas um minuto. "muito obrigado". pois ajudam muito em qualquer situação. Boa Vista. de forma a transmitir cordialidade. As palavras "por favor". Somente com cortesia a comunicação será fluida e agradável. Tenha todas as informações na ponta da língua. lembre-se de como você se sente quando está do outro lado da linha.: "Eu posso falar com". deixar o telefone tocando vai irritar a você. Os profissionais de sucesso são aqueles que se sentem profundamente comprometidos com Página 30 • • • • • • • ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Numa era em que as pessoas buscam cada vez mais as comodidades que um serviço pode oferecer é bastante comum o cliente optar por ser atendimento por telefone ao invés de dirigir-se ao estabelecimento prestador do serviço. dedicar-se a compreensão de Técnicas de Comunicação se você não estiver verdadeiramente comprometido com o que faz. "às ordens". A opção 0800 onde o cliente pode entrar em contato com a empresa gratuitamente está sendo cada vez mais difundida. pensar antes de falar. precisa desenvolver algumas competências fundamentais. o coração precisa estar junto ou nada acontece. Procure se colocar no lugar da outra pessoa que está falando com você.com.espacohebervieira. Não dê respostas mecânicas. você deve estar devidamente preparado para atender seu cliente por telefone. Aqui vão algumas sugestões úteis: • Fale sempre no presente. Mantenha o fone a 2 ou 3 centímetros dos seus lábios para que a voz não saia abafada nem distante. a fim de evitar precipitação e interrupções na fala de nosso locutor.. você é a empresa. Garanta momentos de verdade positivos para seus clientes! A IMPORTÂNCIA DO ENTUSIASMO De nada adianta compreender profundamente qual a maneira adequada de atender um cliente. Recife/PE F. Use sempre palavras positivas. pois pelo telefone a última impressão é sempre a que fica. termos exageradamente técnicos dificultam o entendimento e causam desconforto. Alguns aspectos importantes no atendimento ao telefone: Você sabia que ao falarmos temos a capacidade de pronunciar 100 a 150 palavras por minuto? Então. e o cliente se sentirá verdadeiramente satisfeito. segurança e clareza são ingredientes fundamentais na conversação telefônica. Todos nós. E lembre-se: quando você atende ou fala ao telefone. Ex. • • Prof.. Não é apenas a mente que garante um bom atendimento. devem ser sempre usadas. 85. podemos aperfeiçoar a arte de prestar excelente atendimento ao telefone. • • • • Cada um de nós. a expressão "aguarde um minutinho" tende a irritar profundamente..

SPECTOR. TOMPAKOW. BERLO. BIBLIOGRAFIA AGUIAR. J. 13 ed. São Paulo: Atlas.espacohebervieira. FERREIRA. FRITZEN. 1982. 2001. WEIL. já o porco se compromete. Paul E. Elementos do Comportamento Organizacional.. São Paulo: Atlas. João Ferreira da Silva (orgs. dizemos que a galinha se envolve. Antonio Lopes de. Você sabe qual é a diferença entre comprometimento e envolvimento? É simples! Vejamos o exemplo da galinha e do porco. William C. 1997. O submundo interpessoal. K. N. BUONO. D. BOWDITCH. ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo. Relações Humanas Interpessoais: nas convivências grupais e comunitárias. Portugal: McGraw-Hill1996. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal. Robson Silva MINICUCCI. Eficiência do trabalho em equipe. Jean-François (coord. 4 ed. J. Fundamentos teóricos da comunicação humana. Nós somos o resultado de nossas escolhas. John. Psicologia aplicada à Administração: uma introdução à Psicologia Organizacional. Anthony F. Roland. Na tarefa de colaborar com a produção de uma omelete com bacon.). Relações Humanas: psicologia das relações interpessoais. S. 41 ed. SCHUTZ. Pensemos nisso: A única pessoa responsável pela sua felicidade é aquela que te olha todos os dias quando você está em frente ao espelho. 1994. e da coragem de pô-las em prática ou não. Agostinho. Tradução Solange Aparecida Visconte. Psicossociologia das Organizações. São Paulo: Loyola. e CAETANO. BOCK. quando encaramos nossas fraquezas ou potencialidades de modo realista e amoroso para com nós mesmos. 1995. Psicologia nas Organizações. 7 ed. James L. Silvino José. FIGUEIREDO. SÁ. 2002. Ana Maria et alii. (). Psicologias. A. 1997. 1981. Ética Profissional. CHANLAT.br Página 31 . Rio de Janeiro : Zahar. BRADY.M.Atendimento ao Público o fazem ao invés de simplesmente cumprir um papel ao qual foram incumbidos. 1998. Prof. São Paulo: Saraiva..). pois coloca o ovo e vai embora. pois dá a vida para produzir o bacon que vai à omelete. Maria Aparecida Ferreira de. Boa Vista. São Paulo: Pioneira. Petrópolis: Vozes. São Paulo : Saraiva. Arrancar Máscaras! Abandonar Papéis! – a comunicação pessoal em 25 passos. São Paulo: Nobel. 2002. ABREU. 1996.com. LITTLEJOHN. Michael D. MAGINN. Tradução Bárbara Theoto Lambert. Topbooks.: 3222-6231 – www. Ana Cristina e FILHO. São Paulo: Martins Fontes. Loretta. 2001 POWELL. Pierre. O Processo da Comunicação: Introdução á Teoria e á Prática. 85. 1996. P. São Paulo : Atlas. 1999. O indivíduo nas organizações: dimensões esquecidas. 7 ed. Petrópolis: Vozes.. NEVES. São Paulo : Atlas. Ética e Saúde Mental. Recife/PE F.