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POS-GRADUAO DESENVOLVIMENTO E GESTO DE PESSOAS

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

VITRIA DA CONQUISTA BA JANEIRO- 2013

LEILA CARVALHO E SILVA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

Relatrio de Estgio Supervisionado desenvolvido como requisito parcial para aprovao no componente curricular Estgio Supervisionado IV. Orientador: Prof.. Marcelo Amaral

VITRIA DA CONQUISTA BA JANEIRO- 2013

Problematizao

Este um projeto de pesquisa que tratar da qualidade no atendimento da Empresa Euromarmores onde ser desenvolvida uma pesquisa visando a satisfaa do cliente. de grande relevncia para a organizao, pois contribuir para que a empresa alcance metas e resultados na questo do aprimoramento dos colaboradores para um bom atendimento.

Com base nesses pressupostos que surge um questionamento: At que ponto o atendimento de qualidade pode interferir nas metas e resultados da organizao?

Mediante esta questo surgem outros questionamentos: 1-De que maneira a qualidade no atendimento pode aumentar a freqncia dos clientes na empresa? 2-Que estratgias podem ser usadas no desenvolvimento dessa habilidade?

1- Para aumentar a freqncia dos clientes na empresa, o atendimento de qualidade essencial. Os funcionrios devem conhecer de forma clara todos os produtos e servios que so oferecidos na organizao, as condies de pagamento, os benefcios e a qualidade da mercadoria, para demonstrar segurana para o mesmo no ato da venda.

2- As estratgias que podem ser usadas para melhorar a qualidade no atendimento so melhores oportunidades profissionais e pessoais como: treinamento, promoo de cargos e salrios, brindes como: viagens, jantares, equipamentos eletrnicos, vale embelezamento, sorteio de carro no final do ano, etc.

Objetivos

Geral: - Analisar a interferncia da qualidade no atendimento na Empresa Euromarmore nas suas metas e resultados.

Especficos: 1- Analisar a forma realizada para melhorar a qualidade no atendimento e aumentar a freqncia dos clientes na Empresa Euromarmore.

2- Identificar as estratgias utilizadas para alcanar a qualidade no atendimento da Empresa Euromarmore.

Justificativa Percebe-se que a qualidade no atendimento vem sendo uma maneira primordial dentro de uma organizao para atrair clientes. Este um projeto de pesquisa que visa ajudar os funcionrios da Empresa Euromarmore a analisar a qualidade no atendimento.
Numa poca em que o sucesso dos negcios tem a frente o atendimento, e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos seus colaboradores que formam linha de frente da empresa a melhor estratgia. Treinar acima de tudo valorizar o funcionrio e prepar-lo, para tambm motivar e valorizar o cliente. O envolvimento do

funcionrio primordial dentro das organizaes que buscam o sucesso. No ambiente organizacional necessrio envolver, incentivar e motivar a participao dos trabalhadores comprometendo-os com objetivos desejados pela a empresa e com o prprio trabalho. Funcionrios motivados tendem a elevar sua auto-estima, assim tero mais animo para buscar seu aperfeioamento profissional, exercendo suas atividades com mais perfeio e qualidade, inovando sempre para melhor atender as necessidades de quem procura por seus servios. Pretende-se, ento, realizar uma anlise profunda e criteriosa em relao satisfao dos clientes, no que se refere ao atendimento. A pesquisa importante porque existe a necessidade de analisar as diversas opinies dos clientes e colaboradores da empresa sobre o atendimento da Euromarmore.

REFERENCIAL TEORICO

2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ( mudar um pouco as palavras) 5 a 10 pginas.

Numa era de competitividade e globalizao as empresas tornam-se mais propcia s mudanas, sujeita a inovaes e com foco nos clientes. Estes esto revolucionando o ambiente empresarial medida que querem mais qualidade no atendimento.

Do inicio dos anos 50 at dos anos 70, os peritos em qualidade preocupavam-se principalmente com a qualidade dos produtos fsicos. Armados com o controle estatstico de qualidade e com lema (defeito zero). Os peritos concentravam-se no desenvolvimento de mtodos para melhorar a qualidade de produtos e de processos de produo. Mais de 30 anos de esforos fez se necessrio, para melhorar a qualidade tcnica e racionalizar os processos de produo, os quais levaram a notveis melhoramentos na qualidade dos produtos e na estabilidade financeira de muitas empresas. Segundo Luz (2002) o conceito de qualidade foi primeiramente associado definio de conformidades e especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu, para a viso de satisfao do cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade das especificaes tcnicas, mas tambm dos fatores como prazo, pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps venda, flexibilidade, etc. No mundo globalizado em que estamos vivendo, no ramo de mrmore por trabalhar com material de primeira, o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou servios e a qualidade no atendimento ao cliente se faz necessrio. Entretanto, os dois primeiros aspectos so relativamente fceis de serem alcanados, contudo a qualidade no atendimento ao cliente que o diferencial. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudana cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa. Para Chiavenato(19994, P217), a busca da produtividade significa a busca de melhores resultados: fazer mais e melhor com cada vez menos. Em momentos de crise e dificuldades, a maior produtividade em longo prazo, torna-se melhor e necessrio ancor-lo em alguns aspectos importantes, a saber:
Ao conjunta de toda a empresa e de cada pessoa, ambiente de ampla participao, clima de mutua confiana e reciprocidade, esprito de inovao e de criatividade, avaliao dos resultados atravs de indicadores legtimos, investimentos e incentivos. Produtividade e eficincia, produtividade da gerencia.

Para que isso ocorra necessria a abrangncia do papel do treinamento na empresa, que no se restringe apenas em oferecer condio para que o empregado melhor se capacite ou se desenvolva, mas tambm como fora capaz de intervir na organizao e no processo produtivo. S entendendo assim poderemos dar empresa o que ele espera fora capaz de

ajud-la na rdua tarefa de maximizar resultados, minimizando os custos e otimizando os recursos humanos disponveis, tornando-os mais eficientes e mais eficazes. Para Chiavenato (1994 p. 217), a qualidade exige uma mobilizao interna organizada e sistemtica para realizar o que foi prometido ao cliente ou usurio com maior eficcia. Paralelamente a este conceito de qualidade, surgiu a viso de que era fundamental o posicionamento estratgico da empresa perante o mercado. Pouco tempo depois se percebeu que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a qualidade no era suficiente para seu sucesso. Neste contexto cabe enfatizar que uma das preocupaes dos gestores criar melhorias na qualidade do atendimento, para atender seus clientes. Buscar mtodos eficientes para propiciar a satisfao dos mesmos, este o primeiro passo para a empresa alcanar resultados eficazes. O atendimento de qualidade o primeiro passo. Se bem feito, com honestidade, sinceridade e um sorriso autntico no tm quem no se apegue. O sorriso atinge o corao das pessoas. Depois vem a importncia da qualidade do que se vende e o preo. Quando a participao dos integrantes nos processos decisrios, os funcionrios tornam-se parceiros, o que estimula opinies diferentes e valiosas sobre o andamento das tarefas e o desempenho destes na suas funes enfatizando assim, uma maior produtividade e crescimento da empresa. A empresa ganha tendo um feedback a respeito da qualidade no atendimento, propiciando melhorias para a empresa e para a qualidade no atendimento. Segundo Melo (2001), a empresa deve alocar no atendimento empregado de perfil comprometido com o atendimento de qualidade, observando as seguintes caractersticas: Comunicao, capacidade de se expressar com clareza, desenvoltura e objetividade, com argumentos convincentes. Saber ouvir e interpretar as mensagens recebidas. Determinao, capacidade de superar obstculos, buscando atingir os objetivos. Descrio, capacidade de respeitar e preservar a privacidade alheia e a sua prpria. Perspiccia, capacidade de perceber a realidade, captando com rapidez e exatido os significados dos fatos que o cercam e suas conseqncias. Autoconfiana, capacidade de posicionar-se diante das mais diversas situaes e na tomada de decises

Sociabilidade, capacidade de relacionar com os colegas, clientes e comunidade de forma atenciosa e Cortez. Capacidade de ajustar-se a situaes novas.

3 METODOLOGIA

O presente estudo tem como objetivo analisar a motivao dos funcionrios da Marmoraria Euromarmore como fator relevante para um atendimento de qualidade.
O estudo foi realizado utilizando os mtodos de estudo descritivos e exploratrios. Ser utilizado o mtodo exploratrio. Este estudo tem como principal caracterstica a informalidade, a flexibilidade e a criatividade, e neles procuram obter um primeiro contato com a situao a ser pesquisada. (SAMARA BARROS 2002). Temos a observao in loco, registro, anlise, classificao e interpretao dos dados, sem qualquer interferncia do pesquisador. No estudo exploratrio, pretende-se obter maiores informaes sobre o assunto que vai ser investigado, para facilitar a delimitao do tema a ser pesquisado, orientar a fixao dos objetivos e descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto. O estudo ocorrer a partir da observao do atendimento prestado aos clientes, seguida pela aplicao de questionrios. ( ou foi utilizado)? Utilizou uma abordagem quantitativa para avaliar o nvel de satisfao do cliente com o servio e qualitativa para a realizao do diagnostico da organizao em estudo. De acordo com Kirc e Miller (apud MATTAR, 1997,p.77):

A pesquisa qualitativa identifica a presena ou ausncia de algo, enquanto a quantitativa procura medir o grau em que algo esta presente. H tambm diferenas metodolgicas: na pesquisa quantitativa os dados obtidos de um grande nmero de respondentes, usando escalas, geralmente numricas e so submetidas a analise estatsticas formais; na pesquisa qualitativa os dados so colhidos atravs de perguntas abertas (quando questionrios), em entrevistas em grupos, em entrevistas individuais em profundidades e em testes projetivos.

REFERNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando pessoas. 2.Ed. So Paulo: Makron Boocks, 1994. GIL, Antonio Carlos. Gesto de Pessoas. 1.Ed. So Paulo, Editora Atlas, 2001. KOTLER, Philip. Princpios de marketing. Rio de Janeiro: Editora S.A, 1995. LUZ, Carolina. Implantao de programas de qualidade pela certificao ISSO 9001, com diferencial competitivo para as organizaes. Apresentado na universidade federal de Santa Catarina. Florionopoles. SC, 2002. MARRAS, J.P. Administrao de rh do operacional ao estratgico. 7ED. So Paulo.Editora Futura, 2001. MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. So Paulo. Editora campus, 2000 MELO, Ana de Cssia, trabalho de concluso de curso. Qualidade em Servio: O bom Atendimento como Fator de Sucesso. Apresentado na Universidade Federal da Bahia. Salvador- Bahia. 2001. OLIVEIRA. Otavio J. Gesto da qualidade: tpicos avanados. Thomsom, 2004. PALADINI, Edson Pacheco.Gesto da Qualidade: Teoria e Prtica.- 2 ed - So Paulo, Atlas, 2004. WHILTELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente. So Paulo, Editora Campus, 1992.