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Aula 02 Objetivos da aula:


Os objetivos desta aula visam desenvolver um estudo da necessidade de conhecimento por parte do interlocutor e do controle das emoes durante o processo de negociao. Ao final desta aula, voc dever estar apto a compreender como importante manter o autocontrole durante o processo de comunicao com o interlocutor, bem como tambm importante conhecer melhor as caractersticas do interlocutor com o qual se deseja comunicar e/ou negociar. As negociaes sempre envolvem mais de um lado, implicando na existncia de algum que tenha interesses, necessidades e uma individualidade, que voc necessita conhecer para obter sucesso. A melhor forma de se obter este conhecimento passando para o outro lado, sem tornar-se, entretanto, parte deste outro lado, ou mesmo, no necessariamente gostando do outro lado, ou ainda concordando com o ponto de vista dele. O negociador costuma errar quando defende posies em vez de explorar os interesses. Burbridge 1 aconselha evitar posies, administrar seu tempo, ou seja, deixar claro quais so os seus interesses e esclarecer os interesses deles. A negociao similar a uma partida de xadrez. preciso conhecer o outro jogador, planejar cada ao com cuidado; usar estratgias e tticas para obter melhores posies, e, quase sempre, ceder peas para ganhar outras em troca. A grande diferena que, numa negociao ideal, as partes envolvidas encerram o jogo igualmente vitoriosas. 2 A negociao bem sucedida passa, ainda, pelo conhecimento cultural.
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Segundo Fernando Dourado, em entrevista publicada no site da Federasul3, o mesmo esclarece: [...] 80% dos fracassos em negociaes internacionais passam pela falta da compreenso cultural. [...] a parte visvel de um processo de negociao nunca esquecida, como o produto, as barreiras sanitrias e barreiras aduaneiras. Mas se esquece da parte invisvel do iceberg, que a cultura, enfatizou. No mundo, a cultura oriental vista como a mais fechada pelos ocidentais. No entanto, o conhecimento de como cada povo age na hora de negociar ajuda para o bom andamento de contatos comerciais. No Japo, os contratos so praticamente decididos em ambientes descontrados, noite, depois da reunio realizada no escritrio. a tcnica japonesa de negociar, informou Dourado. De dia, so ditas palavras para criar harmonia entre as partes. Os assuntos polmicos ficam de lado nessa hora. Um ponto nebuloso somente ser discutido no cair da noite, fora do escritrio. Normalmente depois de rodadas de sak, porque qualquer coisa obtusa que se diga poder ser atribuda ao lcool, explicou Dourado. Na China, nem todo o contexto verbal. Dourado contou que chineses costumam dar longas pausas depois de ouvir o interlocutor. Isso no quer dizer falta de apreo ou descaso. Pelo contrrio, o chins est valorizando o que foi dito. No mundo rabe, o negociador no pode entrar direto no assunto - ao contrrio da Alemanha, quando a conversa informal sobre como foi a viagem, por exemplo, no dura mais do que dois minutos. Entre os povos rabes prtica comear a discorrer sobre a famlia, o pas, a vizinhana, enfim, todo o tipo de assunto, at o anfitrio perguntar o que lhe traz aqui? Dourado informou que quem chega num pas de populao rabe para negociar precisa estar pronto para ficar mais do que um dia.
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Outro aspecto a ser levado em conta, ainda segundo Burbridge, no levantar hipteses errneas sobre o outro lado.4 Alm disso, as emoes na negociao devem ser satisfatoriamente gerenciadas. A Revista VOC S/A5 publicou artigo de Jos Eduardo Costa que contm importantes ensinamentos:
SOB O DOMNIO DA ANSIEDADE Nada mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociao. Esta a concluso de Leonard Greenhalgh, professor de administrao, gesto de relacionamentos e negociao na Tuck School of Business, nos Estados Unidos. Faz 25 anos que Greenhalgh estuda a influncia dos aspectos emocionais em uma negociao. A novidade que ele descobriu que, nessa hora, a ansiedade age de forma diferente em homens e mulheres. Todos devem ser capazes de entender como a ansiedade afeta a personalidade. A melhor forma de administr-la evitar que d lugar a reaes intempestivas, diz Greenhalgh. Veja as principais diferenas no comportamento deles e delas durante uma negociao: HOMENS MULHERES Angustiam-se quando percebem que esto a Se tiverem de partir para o confronto, ficam ponto de perder um bom acordo aflitas porque valorizam relacionamentos de longo prazo So mais competitivos e presos aos aspectos Conseguem identificar no gestual do formais e visveis envolvidos em uma interlocutor se ele est mais receptivo ou no negociao a uma proposta Ficam aflitos quando surpreendidos por algo A ansiedade toma conta delas quando que no estava em seu script. Nessa hora, percebem que os sinais do interlocutor so tendem a ficar mais agressivos ou evasivos desencontrados ou se percebem que ele est jogando para obter vantagem ESTILO REGIONAL Alm de estabelecer uma relao de confiana, voc deve tambm prestar muita ateno na maneira como seu interlocutor negocia -- e mudar sua abordagem em funo disso. O professor Eugnio Carvalhal, coordenador do curso de formao de negociadores da Fundao Getulio Vargas, no Rio de Janeiro, est finalizando um levantamento que traa o perfil do negociador brasileiro. O estudo, iniciado em junho de 2001, ouviu 823 executivos do pas inteiro e d uma idia de como os brasileiros se comportam quando o assunto negociao. O foco da pesquisa no foi o que os executivos falaram sobre si mesmos, mas o que os profissionais que sentaram do outro lado da mesa disseram sobre negociadores de diversas capitais. O professor apresentou aos executivos uma ficha com cem adjetivos, baseados em diferenas culturais conhecidas, que deveriam ser escolhidos de acordo com a origem do negociador avaliado. Confira:

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RIO DE JANEIRO Extroverso e informalidade Os cariocas tm grande capacidade de adaptao. A informalidade excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com resultados e pouca capacidade de organizar idias, especialmente diante de pessoas mais assertivas. BELO HORIZONTE Calma e desconfiana Tranqilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de Belo Horizonte tambm costumam ser bons de barganha. A desconfiana e o silncio, porm, podem deixar a outra parte insegura, receosa de revelar informaes importantes. CURITIBA Conservadorismo e frieza Os curitibanos so objetivos e focados no fechamento do negcio. s vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma conversa mais aberta. Saiba respeitar o espao pessoal. PORTO ALEGRE Altivez e franqueza Os gachos so objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem rodeios ou divagaes. O xis da questo que o orgulho e um certo excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e pedantes. SO PAULO Orgulho e ousadia O negociador paulistano organizado, objetivo e trabalha por resultados. Pode parecer frio e sistemtico. Usar um tom mais conciliador ajuda a diminuir as barreiras e at a acelerar o desfecho do negcio. RECIFE Criatividade e disponibilidade Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar solues que evitem o confronto direto. So tambm muito prestativos. importante, no entanto, ser firme na defesa de suas propostas.

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Por outro lado, a comunicao no apenas verbal, abrangendo tambm sinais no verbais como olhares, expresses faciais, gestos e posturas. Alguns especialistas chegam a afirmar que a maior parte do contedo comunicativo no verbal, ou a linguagem do corpo manifesta, de modo inconsciente, nossas verdadeiras intenes. Voc sabia que : 6 - Mo no queixo representa aceitao?
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- Cabea pendida para o lado representa ateno e aprovao? - Corpo pendido para frente quando a pessoa esta sentada representa interesse na conversa? - Gestos com as mos enfatizam o ponto de vista? - Morder a caneta demonstra insegurana? - Testa franzida representa dvida? - Pernas cruzadas representam defesa? - Olhar para o cho significa submisso? - Cabea levantada como quem olha o horizonte significa domnio? - Roer unhas significa insegurana? Ressalta-se que o olhar indispensvel tanto como parte da comunicao, para que o negociador consiga extrair o mximo de seus sentidos, como na percepo do que ocorre com seus interlocutores, tirando disso proveito. muito importante, ainda, o autocontrole. Nem preciso falar muito sobre isso aps termos vivido e visto os depoimentos do Deputado Roberto Jefferson, que alm do dom da oratria, possui autocontrole invejvel. No perde as estribeiras, fica impassvel diante de agresses. Mario Persona, professor e consultor em administrao e marketing, analisou o depoimento de Roberto Jefferson e seu autocontrole de uma forma muito interessante. Esta anlise curiosa pode ser encontrada no seguinte endereo: http://www. mariopersona.com.br/blog/archives/00000105.htm, e que transcrevemos abaixo: 15/06/2005 O que aprendi com Roberto Jefferson O que aprendi com Roberto Jefferson Espere, no entenda mal. Este continua sendo um blog de comunicao e marketing. No vou falar de poltica, nem comentar se procedem ou no as denncias feitas pelo deputado ao Conselho de tica da Cmara. Tampouco minha inteno apresentar qualquer opinio contra ou a favor da questo poltica ou seus protagonistas. Muito pelo contrrio.

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Se voc tentar encontrar algum teor poltico nestes comentrios, vai se decepcionar. O objetivo no este. H outros blogs por a comentando a questo poltica do depoimento com maior propriedade e conhecimento do que eu, portanto, vou apenas comentar o que aprendi dentro da rea na qual atuo: comunicao. Como j atuei como negociador em grandes empresas, conheo um pouquinho das tcnicas que o deputado utilizou em sua defesa. inegvel que o Roberto Jefferson deu um show de habilidade, oratria e comportamento em pblico. Hein? Ok, ento leia comportamento de comunicao. Um jornal comentou que por falta de um oponente altura e eu acrescentaria, principalmente em comunicao e oratria Roberto Jefferson nadou de braada. Concordo. Se voc for inteligente e acredito que saber que sempre existe algo para se aprender alm daquilo que a inteno principal de qualquer acontecimento. Neste caso, aprenda a falar em pblico com Roberto Jefferson. Ou comigo neste link, j que esta uma de minhas atividades. Quem no se controla como cidade sem muros (Pv 25:28) Primeira lio: autocontrole. Qualquer pessoa que pretenda falar em pblico deve ter autocontrole, ou ficar vulnervel. Embora alguns acreditem que a melhor e mais convincente estratgia seja o berro, isso s funcionar quando voc se dirigir a acfalos. Para pessoas inteligentes, o descontrole, ainda que ensaiado, sinal de fraqueza na argumentao. Vi um deputado descontrolado assim, gritando que era homem e coisas do tipo. A princpio podia at parecer que ganhara a parada, no grito. Bastou a postura quieta de seu interlocutor, o deputado Roberto Jefferson, para apagar todo o fogo que havia acendido. A impresso que deu foi de ter ouvido um shsssssss.... como faz o fogo quando se apaga com gua. Estar no poder como ser uma dama. Se tiver que lembrar as pessoas que voc , voc no . Margareth Thatcher
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Onde errou? Se exaltou demais, falou repetidas vezes de sua origem humilde, de que no precisava de dinheiro de mensalo, de que era homem honrado, de que tinha filhos, esposa e mais de 3 mil funcionrios diante dos quais no iria engolir as acusaes. Pode estar tudo correto, porm numa apresentao pblica qualquer esforo de exagerar seus prprios predicados costuma ter efeito contrrio. Se eu gritar aos quatro ventos, repetidas vezes, que sou honesto, estou dando margem para minha audincia desconfiar. Evite isso ao falar em pblico. Roberto Jefferson comete o mesmo erro de exagero nas repeties, porm para aparentemente inocentar o presidente Lula. Inconscientemente ou deliberadamente, no posso afirmar, o exagero da tnica mais atrapalhou do que ajudou a imagem de quem ele queria defender. Anote a: sempre que voc repetir demais algo, bater com insistncia na mesma tecla, a nica impresso que vai passar a de que no est seguro daquela tecla. Quem ri por ltimo, ri melhor Ditado popular Outro deputado apresentou todos os seus predicados de credibilidade antes de questionar se o mensalo no seria a mesma coisa do pagamento vista que Roberto Jefferson afirmou ter recebido. Encerrou sua pergunta com a expresso de lutador satisfeito por levar o oponente ao corner. No levou. A habilidade de negociao do deputado acusado o fez usar de um expediente muito til nessas horas: o vis. Usando de bom-humor e sarcasmo, fez uma continha e rebateu, em tom de brincadeira, que talvez o outro deputado estivesse descontente por seu partido ter recebido um valor menor per capita e, ainda por cima, a prazo, enquanto ele teria recebido vista. Todos riram com a brincadeira e estava desmontado o argumento do acusador. No filme O Santo, com Val Kilmer, h algo parecido quando o
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mocinho que no filme tambm bandido negocia com a mfia russa a contratao para um roubo e ameaado pelo gangster que afirma poder mat-lo ali mesmo, naquele local pblico e cheio de gente. O Santo levado para o corner! O mocinho-bandido boceja, se espreguia e convida: Que tal tomarmos um caf? Aquilo quebrou o encanto, levou seu oponente a aceitar ir at a lanchonete e, chegando l, o Santo quem comea dando as cartas. Em uma negociao, bater de frente algo que causa estrago demais para ser algo utilizado com freqncia. O vis uma tcnica importante para quem negocia. Roberto Jefferson usou mais de uma vez essa tcnica e, s vezes, mesclada com elogios rasgados ao acusador, outra forma de desmontar seu poder ou mpeto de acusao. Quem elogiado costuma ter seus nimos arrefecidos antes de fazer uma nova acusao. Alis, parece ser uma tcnica padro entre os deputados, porque todos comeavam seus discursos dando vazo a elogios rasgados Vossa Excelncia que pretendiam massacrar. Lembro-me de uma reunio de vereadores numa cidade vizinha onde um dilogo ocorreu mais ou menos assim: Vossa Excelncia inconstante no que diz! D uma no cravo e outra na ferradura! Tambm pudera; Vossa Excelncia no pra de mexer o p! Aquilo que VOC soa to alto que mal posso ouvir o que VOC DIZ. Ralph Waldo Emerson 1803-1882 Outros detalhes do comportamento de comunicao do deputado so importantes e servem de escola para quem quiser aprender a falar em pblico. A mo usada para gesticular aberta nunca era mantida assim por muito tempo. Esticava os dedos e logo fechava a mo como se estivesse agarrando firme aquilo que acabara de falar. Seu gesto de linguagem corporal, alm de sugerir audincia que agarrasse tambm e somos propensos a imitar gestos, como
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quando algum boceja evitava demonstrar qualquer tremor que uma mo aberta poderia denunciar. O olhar treinado no se desviava em momento algum. Olhos que se viram para o alto, como quando fazemos para lembrar canto superior direito da testa ou para inventar canto superior esquerdo geram a impresso de insegurana. Da o deputado olhar para frente e fixando os olhos ora numa cmera, ora noutra ou em algum da platia que queria impressionar. No raro a mudana de foco do olhar ocorria durante uma pausa de impacto. O silncio em meio a um discurso serve para sublinhar o que acaba de ser dito. Uma mentira contada mil vezes, torna-se verdade. Joseph Goebbels Outra tcnica utilizada foi a do detalhe. Se eu disser a voc que me encontrei com o Osama Bin Laden, vai parecer mentira, mas se eu falar de detalhes insignificantes, contar que o encontro foi prximo a um pipoqueiro quando eu estava indo casa de minha tia que h poucos meses teve um problema gstrico e que pediu para eu comprar um remdio e bl bl bl, aumento a possibilidade de tornar minha histria crvel. O falso encontro com Bin Laden acaba diludo em um nmero enorme de pequenas verdades que no exigem comprovao que far o pacote todo parecer real. Dramatizar a fala tambm foi uma tcnica usada com liberalidade. Se for cassado, Roberto Jefferson pode exercer seu talento nos palcos dizem que bom de pera ou na prxima novela das 8:00. Porm sua mdia nesta disciplina foi menor por ter exagerado em algumas partes. Estaria bom para uma novela mexicana, talvez, mas no para uma negociao ou palestra. A dramatizao em excesso pode parecer falsa ou piegas. A farinha de mandioca esfria o quente, aumenta o pouco, engana a fome da gente e enche a barriga do caboclo Sabedoria popular
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Outra habilidade que o orador demonstrou ter foi a de inserir elementos novos em seu discurso, sabendo costurar tudo com o que estava sendo dito. Refiro-me s informaes que iam chegando e eram colocadas sua frente por seu staff, com novas revelaes sobre o que estava acontecendo l fora. Qualquer orador deve ser flexvel o suficiente para construir sua argumentao medida que for apresentando. Pessoas que decoram discursos costumam se atrapalhar quando algum elemento novo e inesperado aparece na vizinhana. Foi a impresso que tive de alguns deputados e deputadas que liam as perguntas que anotaram de antemo por medo de errar. Quando a resposta do deputado retornava com algo de inesperado, seu interlocutor ficava mais perdido do que cachorro em dia de mudana, fazendo lembrar do rob de Perdidos no Espao quando era confrontado com algo alm de sua capacidade. Ele saa dizendo com voz de lata: No tem registro... No tem registro... Minha anlise das tcnicas de comunicao do deputado no completa. H outros detalhes que me fogem da memria agora, mas posso voltar aqui para coment-los. Se voc viu alguma outra tcnica de oratria utilizada, acrescente seu comentrio logo abaixo. Limite-se, porm, s tcnicas de comunicao que forem teis para falar em pblico e negociao. Outras tcnicas foram vistas l dos dois lados, porm no comento aqui porque para aplic-las voc poderia precisar de uma lona ou de um ringue. Os sentimentos, as emoes e os desejos permeiam todas as relaes interpessoais. Discorrendo sobre a importncia desses fatores para o contexto da negociao, Wanderley7 afirma que: Os sentimentos que temos pelas pessoas determinam a nossa compreenso dos seus atos. Um mesmo ato pode ser considerado de vrias formas. Se gostamos de algum, nossa propenso s ver seus pontos positivos e negar ou justificar seus pontos negativos. Ao
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contrrio, se no gostamos de algum, tendemos a ser intolerantes e a ver apenas os seus defeitos. Assim, um mesmo fato pode ter interpretaes extremamente diferentes. Tudo depende do tipo de relacionamento que as pessoas tm, dos sentimentos e emoes que fluem entre elas (pp.51-52). Os valores internalizados (provenientes da famlia, da religio, da educao) de cada pessoa tambm influenciam os seus comportamentos de interao. A comunicao no verbal inclui8 : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Modulao de voz (a altura da voz); Entonao (a nfase colocada em determinadas palavras); Gestos (a maneira como suas mos, braos e pernas se movimentam); Contato dos olhos (o olhar, direto ou indireto, dirigido ao interlocutor); Proximidade (a distncia entre voc e o interlocutor); Expresso facial (um sorriso ou uma cara feia).

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Assim, o bom negociador capaz de perceber se sua comunicao eficaz e est sendo bem recebida pelo interlocutor.

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Sntese
Negociar requer que nos conheamos, saibamos nossos objetivos e, principalmente, que conheamos o outro lado, ou seja, o interlocutor. Para que isso seja possvel, importante termos o autocontrole, o controle das emoes e que saibamos reconhecer a linguagem do interlocutor, inclusive sua linguagem corporal, que nos ajuda a decifrar a linguagem verbal e, s vezes, diz mais do que ela. Na prxima aula, estudaremos o impacto das negociaes sobre os outros, ou seja, levaremos em conta o terceiro lado. Bom estudo a todos.

BARNES, G. Como negociar com sucesso. So Paulo: Market Books, 1999. BURBRIDGE, R. Marc. Gesto da Negociao. So Paulo: Saraiva, 2005. RANGEL, Simone Caliman. Artigo Negociar Preciso. Disponvel em http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp. asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c od_grupo=8 Acesso em 05/07/2005. WANDERLEY, J. Negociao total: encontrando solues, vencendo resistncias, obtendo resultados. So Paulo: Editora Gente,1998.

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Referncias Bibliogrficas

Legendas
1 - BURBRIDGE, R. Marc. Gesto da Negociao. So Paulo: Saraiva, 2005, p. 30.

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2 - RANGEL, Simone Caliman. Negociar Preciso. Disponvel em: http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp. asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c od_grupo=8. Acesso em 05/07/2005. 3 - Disponvel em http://www.federasul.com.br/tanamesa/2003/25jun03. html, acesso em 05/07/05. 4 - Op. cit., p. 31. 5 - Disponvel em http://vocesa.abril.uol.com.br/edicoes/76/pgart_04_ 05102004_50914.shl; acesso em 05/07/05. 6 - Artigo Imagem Corporal: onde os movimentos falam mais do que as palavras. Disponvel em http://spvisao.com.br/artigos/007%20- %20Lin guagem%20corporal,%20onde%20os%20movimentos%20falam%20mais %20que%20as%20palavras.doc; acesso em 05/07/05. 7 - WANDERLEY, J. Negociao total: encontrando solues, vencendo resistncias, obtendo resultados. So Paulo: Editora Gente,1998. 8 - BARNES, G. Como negociar com sucesso. So Paulo: Market Book

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