Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: ADMINISTRACION EMPRESARIAL Nivel: TECNOLOGO

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0

GUIA DE ACTIVIDADES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Pgina 1 de 6

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE ACTIVIDADES Nombre del Proyecto: DISEO DE PROPUESTAS PARA LA OPTIMIZACIN ADMINISTRATIVA EN LA MICRO Y PEQUEA EMPRESA DEL DEPARTAMENTO DE BOYAC Fase del Proyecto: CONTEXTUALIZACIN Y DIAGNOSTICO Actividad de Proyecto CAPTURAR Y PROCESAR LA INFORMACIN DE FACTORES CLAVES DE XITO Actividades de Aprendizaje 1. disear un Instrumento de evaluacin de la calidad en la prestacin del servicio al cliente interno y externo de la organizacin. 2. Disear un Protocolo de atencin al cliente interno y externo de las diferentes ideas de negocio. 3. Presentar una Simulacin de atencin al cliente en los distintos momentos de verdad del ciclo del servicio. 4. Elaborar la Planeacin de estrategias de atencin al cliente con el fin de asegurar la calidad en la prestacin del servicio, utilizando la tecnologa disponible para garantizar la comunicacin efectiva. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duracin en meses 18 meses

Duracin en meses de la actividad 4 meses Duracin en horas de la actividad 80

50 60 20

210601010. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de 21060101002 Operar los recursos tcnicos y acuerdo con las tecnolgicos disponibles para la atencin y polticas de la Organizacin servicio al cliente de acuerdo con las polticas de la organizacin, las normas de gestin de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

Duracin en horas del resultado 21060101001 Utilizar los aplicativos (software35 hardware) y sus caractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin. 35

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: ADMINISTRACION EMPRESARIAL Nivel: TECNOLOGO

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0

GUIA DE ACTIVIDADES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Pgina 2 de 6

21060101003 Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la Organizacin, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos. 21060101004 Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin. 21060101005 Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente, cara a cara, a travs de medios tecnolgicos en ingles y espaol de acuerdo con la poltica institucional y los estndares de calidad establecidos. 21060101006Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin.

35

35

210601010. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin

35

35

2. PRESENTACION La apertura de los mercados, el desarrollo de la tecnologa, la aparicin de la revolucin en las telecomunicaciones, estn destruyendo las barreras tradicionales. En este contexto la competencia se hace ms intensa y agresiva en donde la sobrevivencia de las organizaciones dependera de la habilidad para comunicarse y fidelizar a sus clientes planteando la atencin PAP. En tal virtud, es inminente la aplicacin de procesos administrativos adecuados que les permitan a las micro y pequeas empresas fortalecerse y generar escenarios que les conlleven a un posicionamiento en su segmento y a la vez les brinde desarrollo y bienestar a sus clientes internos y externos. 3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: ADMINISTRACION EMPRESARIAL Nivel: TECNOLOGO

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0

GUIA DE ACTIVIDADES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Pgina 3 de 6

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ( van en relacin directa con las actividades del proyecto planteadas en cada fase) Descripcin: 1. disear un Instrumento de evaluacin de la calidad en la prestacin del servicio al cliente interno y externo de la organizacin. 2. Disear un Protocolo de atencin al cliente interno y externo de las diferentes ideas de negocio. 3. Presentar una Simulacin de atencin al cliente en los distintos momentos de verdad del ciclo del servicio. 4. Elaborar la Planeacin de estrategias de atencin al cliente con el fin de asegurar la calidad en la prestacin del servicio, utilizando la tecnologa disponible para garantizar la comunicacin efectiva. Ambiente(s) requerido: Ambiente con capacidad para 50 personas con acceso a diferentes mobiliarios de oficina con el fin de llevar a cabo las simulaciones de los momentos de verdad, adems de acceso a Internet y equipos para la aplicacin de la tecnologa existente. Material (es) requerido: - Escala de medicin de la calidad en el servicio al cliente SERVQUAL, de uso libre en Internet.

Aplicacin de la Gestalt y los Patrones de Diseo de Interaccin al diseo de Interfaces Centradas en el Usuario. . Tomado de Internet. Karl Albrecht MOMENTOS DE LA VERDAD, Ciclos del Servicio. Servicio al Cliente Interno-. INTELIGENCIA EMOCIONAL, ACTITUD POSITIVA Y VENTAS, Hortensia Maas. Directora de Marketing del Grupo BLC y Executive Coach. Grunig y Hunt. Direccin de Relaciones Pblicas. Madrid, Gestin, 2000 Rojas Ordua, Octavio Isaac. Relaciones Pblicas. La Eficacia de la Influencia. Madrid http://www.planetcursos.com/curso/ KOTLER, Philip (2003). Fundamentos de Marketing, 6 edicin, Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V, 712 pginas. Suministrado por el instructor.

4. EVIDENCIAS Y EVALUACION

5. Instrumento de evaluacin de la calidad en la prestacin del servicio al cliente interno y externo de la organizacin. 6. Protocolo de atencin al cliente interno y externo de las diferentes Servicio Nacional de Fecha: ideas de negocio.Aprendizaje SENA Octubre de 2010 7. formacin: ADMINISTRACION EMPRESARIAL Programa deSimulacin de atencin al cliente en los distintos momentos de Versin 1.0 verdad Nivel: TECNOLOGO del ciclo del servicio. Sistema de Gestin 8. Planeacin de estrategias de atencin al cliente con el fin de de la Calidad Pgina 4 de 6 asegurar la calidad SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y GUIA DE ACTIVIDADES CALIDAD EN EL en la prestacin del servicio, utilizando la tecnologa disponible para garantizar la comunicacin efectiva. EXTERNO Forma de entrega: 1. Presentacin de documento fsico para su posterior aplicacin en la recoleccin de datos de la organizacin involucrada en el proyecto formativo. 2. Presentacin del documento del protocolo de servicio al cliente de la organizacin. 3. Presentacin de la simulacin en el ambiente de aprendizaje. 4. Evaluacin durante la aplicacin de los instrumentos en la organizacin. Criterios de Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, Evaluacin: observando el protocolo y los estndares establecidos. Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional. Aplica de manera comprometida hbitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeo laboral. Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el vestir, combinacin de colores, accesorios, maquillaje y peinado. Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesa en las relaciones interpersonales. Aplica responsablemente las normas de la Organizacin durante la emisin de los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicacin efectiva. Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, el lugar y las personalidades que intervienen en ella. Aplica respetuosamente las normas de cortesa y de etiqueta en todos los eventos de comunicacin, atencin y servicio al cliente interno y externo. Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulario tcnico, en ingls, requerido para brindar e intercambiar informacin bsica personal, laboral y empresarial, con asertividad en mensajes bsicos orales y escritos, cara a cara. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organizacin, de acuerdo con el portafolio de servicios, en espaol y en ingls. Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atencin y el servicio a los clientes internos y externos, aplicando las normas tcnicas vigentes, en espaol y en ingls. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organizacin. Aplica en la atencin y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo.

Producto entregable:

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: ADMINISTRACION EMPRESARIAL Nivel: TECNOLOGO

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0

GUIA DE ACTIVIDADES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Pgina 5 de 6

6. BIBLIOGRAFIA

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: ADMINISTRACION EMPRESARIAL Nivel: TECNOLOGO

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0

GUIA DE ACTIVIDADES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Pgina 6 de 6

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre completo Autores Cargo Dependencia Fecha