Res.

CFE N 149/11 Anexo XVI Marco de referencia Recepcionista de Hotel

Consejo Federal de Educacin

"2011-Ao del Trabajo Decente, la Salud y Seguridad de los Trabajadores"

Res. CFE Nro. 149/11 Anexo XVI

para la definicin de las ofertas formativas y los procesos de homologacin de certificaciones

Marco de Referencia

Recepcionista de Hotel

Agosto 2011

Ministerio de Educacin / INET /

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Marco de referencia para la formacin del Recepcionista de Hotel

I. Identificacin de la certificacin
I.1. Sector/es de actividad socio productivo: HOTELERA I.2. Denominacin del perfil profesional: RECEPCIONISTA DE HOTEL I.3. Familia profesional: HOTELERA I.4. Denominacin de la certificacin de referencia: RECEPCIONISTA DE HOTEL I.5. Nivel y mbito de la trayectoria formativa: FORMACIN PROFESIONAL I.6. Tipo de certificacin: CERTIFICADO DE FORMACIN PROFESIONAL INICIAL I.7. Nivel de la Certificacin: II

II. Referencial al Perfil Profesional del Recepcionista de Hotel Alcance del perfil profesional
El Recepcionista de Hotel est capacitado, de acuerdo a las actividades que se desarrollan en el perfil profesional, para organizar y gestionar el rea de recepcin, dar la acogida, asistir y atender el husped desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. Busca lograr satisfacer las expectativas del cliente brindado servicios de calidad y respetando los procedimientos del establecimiento. A su vez, est capacitado para realizar reservas, interna y externas al establecimiento y registrar los consumos realizados pro los clientes. Es capaz de interpretar demandas surgidas de los estamentos tcnicos y jerrquicos pertinentes, gestionar sus actividades especficas, realizar y controlar la totalidad de las actividades requeridas hasta su efectiva concrecin, teniendo en cuenta criterios de eficacia y eficiencia, productividad, calidad y aplicando los procedimientos fijados por el propio establecimiento y el cumplimiento de los aspectos vinculados a las operaciones del Hotel. Depende del tipo y tamao de establecimiento donde trabaja, el Recepcionista de Hotel tiene mayor o menor responsabilidad en las tareas realizadas, pudiendo desarrollar sus actividades bajo supervisin del Gerente General, Gerente de Alojamiento o Gerente de Recepcin.

Funciones que ejerce el profesional

1. Organizar y gestionar el rea de recepcin y sus tareas. El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta funcin profesional, est capacitado para organizar las actividades del da, fijando prioridades, y ordenar y poner a punto el espacio de trabajo asegurndose de contar con todos los elementos necesarios y en condiciones. A su vez, est capacitado para auditar, verificar errores cometidos, omisiones, etc. y corregir los mismos; registrar y analizar diferentes tipos de planillas y las actualizaciones de las mismas y en base a ella, orientar y adaptar su trabajo. 2. Realizar el ingreso y egreso del cliente y registrar el consumo durante la estada. El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta funcin profesional, est capacitado para dar acogida, realizar el ingreso y el egreso de los clientes, as como administrar el legajo de habitacin y registrar consumos realizados por los huspedes. 3. Brindar servicios de atencin y asistencia al cliente. El Recepcionista de Hotel, en el marco de esta funcin profesional, est capacitado para realizar reservas tanto de habitaciones como de servicios o consumos extras dentro del establecimiento como afuera del mismo. Est capacitado para brindar informacin acerca del establecimiento y del rea donde se localiza el mismo, atender y resolver pedidos, solicitudes, reclamos, quejas planteadas por los clientes, logrando la mayor satisfaccin en los mismos. A su vez, est capacitado para efectuar tareas de mensajera y comunicacin de manera correcta y oportuna

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rea ocupacional
El Recepcionista de Hotel se desempea en organizaciones que presten servicios de alojamiento (hoteles de diferentes categoras, apart hoteles, complejos de cabaas, hosteras) o actividades afines que brinden servicio de hospitalidad (sanatorios, clnicas, complejos habitacionales, consorcios de oficinas, country clubs, etc.).

III. Trayectoria Formativa del Recepcionista de Hotel

1. Las capacidades profesionales y los contenidos de la enseanza
El proceso de formacin, habr de organizarse en torno a la adquisicin y la acreditacin de un conjunto de capacidades profesionales que estn en la base de los desempeos profesionales descriptos en el perfil del Recepcionista de Hotel. Capacidades profesionales para el perfil profesional en su conjunto Interpretar informacin especfica, escrita o verbal, relacionada con los servicios de hospedaje. Establecer relaciones sociales de cooperacin, coordinacin e intercambio en el propio equipo de trabajo, y/ o con otras reas que estn relacionados con su labor. Integrar proceso de trabajo, informacin, tecnologas y procedimientos fijados por el establecimiento en los procesos de atencin al husped. Identificar las preferencias del cliente para brindar un servicio de hospedaje acorde a sus necesidades. Aplicar tcnicas de ocupacin hotelera y venta, atendiendo las necesidades del cliente y a las restricciones internas y externas. Anticipar posibles situaciones problemticas surgidas por conflictos de intereses entre los actores interno o externos al establecimiento hotelero. Identificar los procesos de atencin al cliente. Expresar, a travs de formas gestuales, verbales y visibles, su predisposicin favorable a los destinatarios aplicando normas de cortesa y buen trato Comprender y producir diferentes tipos de actos comunicativos simples orales y escritos relacionados al rea especfica laboral

Asimismo, se indican los contenidos de la enseanza que se consideran involucrados en los procesos de adquisicin de estas capacidades. Los contenidos deben ser desarrollados en el contexto del Nivel de Certificacin. Contenidos de la enseanza relacionados con las capacidades Alojamiento: Tipos, categoras y clasificaciones de los diferentes alojamientos. La organizacin en los establecimientos de alojamiento. Diferentes reas y departamentos. Diferenciacin de los objetivos de cada departamento del rea de alojamiento y distribucin de funciones. Funcionamiento de la estructura administrativa, tcnicas y proceso administrativos. Diferentes tipos de habitaciones. Servicios ofrecidos. Servicios extras. Cdigos de la industria hotelera para habitaciones: check-in, check-out, vacantes, VIP, day use, handicap room, linen, status, llave maestra, entre otras. Manual de Mtodos y Procedimientos. Gestin de reservas: tratamiento y anlisis del estado de reservas. Desarrollo de los procedimientos de confirmacin, modificacin y cancelacin de reservas, manejando los impresos correspondientes. Anlisis de tcnicas de gestin de reservas y aplicacin.

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El sistema turstico nacional e internacional: Oferta turstica. Atractivos, servicios e infraestructura turstica. Teora y realidad de la zona en donde se localiza el alojamiento. Especificidades del mercado turstico relativo al subsector de alojamiento. Identificacin de las principales fuentes de informacin turstica. El producto turstico del entorno: anlisis y explicacin de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turstico. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos tursticos de diferentes entornos. El consumidor en hotelera y turismo. Modelos de comportamiento. La segmentacin del mercado. Caractersticas de los diferentes segmentos. Definicin de elementos de motivacin para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios tursticos y gastronmicos. Anlisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turstica. Interpretacin de comportamientos bsicos en funcin de tipologas y diferencias culturales. Tcnicas de venta y negociacin: uso de informacin. Identificacin de la actividad de los vendedores y tcnicas de venta. Reconocimiento de la importancia de la comunicacin interpersonal: saber escuchar, saber hablar. Definicin de las reglas bsicas de habilidad social e imagen personal. Precio. Definicin, formacin, diferentes tipos de tarifas. Promocin. Anlisis de tcnicas bsicas de protocolo, cortesa y de presentacin personal. Enumeracin de las aplicaciones de las normas protocolarias. La comunicacin y la atencin al cliente: Tcnicas y procesos de comunicacin y habilidades sociales aplicadas a la atencin al cliente. Relaciones interpersonales. Anlisis del proceso de comunicacin y sus barreras. Asociacin de tcnicas de comunicacin con tipos de demanda ms habituales. Resolucin de problemas. Anlisis de caractersticas de la comunicacin. Interpretacin de normas de actuacin en funcin de tipologas de clientes. Aplicacin de comportamientos bsicos en funcin de tipologas y diferencias culturales. Desarrollo de tcnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas, reclamos y problemas. El circuito de la informacin dentro del establecimiento que involucre las funciones del Recepcionista de Hotel. Comunicacin con las diferentes reas con las que tienen que interactuar. Relaciones interdepartamentales. Documentacin utilizada y procesamiento de la misma: Tipos de documentos. Ingls: Nivel conceptual: reas lexicales especficas (business, socializing, travel, hotels, money. food and drinks). Funciones y nociones. Formas gramaticales. Pronunciacin y entonacin (diferentes acentos). Situaciones sociales relativas a distintas culturas. Nivel lingstico formal: Estructuras gramaticales. Lxico. Relaciones. Nivel semntico: Comprensin (texto oral-lectura de texto escrito). Produccin (expresin oral-escritura y redaccin). Nivel de comunicacin: Conocimientos sobre el comportamiento interpersonal (oral y escrito). Actividad fsica: a) Verbales. En lengua materna. En Ingls (write-speak) b) No verbales. Circle-box-bracket (indicate a,b,c/1,2,3/T-F/same-opposite/mark-act). Grado de libertad (More-less help) Grado de conciencia. Internal-external to text. Grado de propsito. Implicit-explicit reasons (answer T-F/answer T-F My answer is based on sentence: Answer.... why?/Is the answer T or F. If it is false, rewrite it to make it true). Atencin al Husped: Diferentes tipos de clientes. Atencin clientes VIP, con necesidades especiales. Necesidades, requerimientos, gustos, demandas de clientes. Actuacin en funcin de tipologas de clientes y diferencias culturales. Comunicacin con el cliente. Empata. Respeto. Situaciones conflictivas durante la estancia del cliente. Solicitudes de informacin y de servicios. Satisfaccin del cliente. Manual de Mtodos y Procedimientos El rea de recepcin: Objetivos, funciones y tareas propias del rea. Planeamiento de estructura fsica, organizativa y funcional. Interpretacin de datos. Procesamiento de informacin. Descripcin de las relaciones de la recepcin con otras reas de los establecimientos. Circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. El Recepcionista de Hotel. Descripcin del perfil, funciones, competencias y actividades. Planificacin y organizacin del trabajo. Priorizacin. Cronograma y secuencia de actividades. Tiempos estndares de las actividades. Tcnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de recepcin. Manejo de computadora: programas informticos especficos del rea. Procesos administrativos. Manual de Mtodos y Procedimientos. El Recepcionista de Hotel. Realizacin de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, as

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como actividades de preparacin de la llegada. Uso de las correspondientes aplicaciones informticas de gestin de recepcin. Descripcin de operaciones y procesos durante la estada de husped: Identificacin y diseo de documentacin. Operaciones con moneda extranjera. Tcnicas y procesos de facturacin y cobro aplicados: Diferenciacin de los diversos medios de pago y sus formas de aplicacin. Anlisis de las operaciones de facturacin y cobro (tanto contado como crdito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario. Normas de higiene y seguridad en establecimientos de hospedaje: Elementos, equipos e instalaciones. Identificacin y descripcin de los procedimientos e instrumentos para la prevencin de riesgos. Procedimientos para la actuacin en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Programas de uso especfico: Tipos y comparacin. Programas a medida y oferta estndar del mercado. Aplicaciones. Gestin de la calidad total: El concepto de calidad en los servicios. La gestin de la calidad total. Sistemas, normas y estndares de calidad. Especificaciones de la calidad de los servicios. La mejora continua y los planes de mejora. Las herramientas bsicas. La evaluacin de la satisfaccin del cliente. Cuestionarios de satisfaccin y otras herramientas. Auto evaluacin. Eficiencia y eficacia.

2. Carga horaria mnima

El conjunto de la formacin profesional del Recepcionista de Hotel requiere una carga horaria mnima total de 360 horas reloj.

3. Referencial de ingreso1
Se requerir del ingresante la formacin Primaria o equivalente, acreditable a travs de certificaciones oficiales del Sistema Educativo Nacional (Ley N 26.206). Para los casos en que los aspirantes carezcan de la certificacin mencionada, cada Jurisdiccin implementar mecanismos de acreditacin, que aseguren el dominio de los conocimientos previos necesarios para el aprendizaje especfico de las capacidades profesionales del Marco de Referencia (Art 18 Ley N 26.058 - Puntos 32, 33 y 34 Resolucin CFE N 13/07).

4. Prcticas Profesionalizantes
Uno de los ejes de la propuesta didctica es situar al participante en los mbitos reales de la operacin integral Hotelera. Estas prcticas pueden asumir diferentes formatos, siempre y cuando mantengan con claridad los fines formativos y criterios que se persiguen con su realizacin, entre otros: pasantas en empresas, organismos estatales o privados o en organizaciones no gubernamentales. Su carcter es prioritario para integrarlos a la Formacin Tcnico Profesional y dan lugar a la realizacin de las capacidades y competencias en situaciones reales de trabajo, garantizando en su futuro profesional competencias y habilidades de autonoma, responsabilidad y calidad en la prestacin de un servicio excelentes. Faculta al postulante a interiorizarse de las distintas facetas de su trabajo, las interrelaciones con otros departamentos o reas, as como de las relaciones jerrquicas y de todos aquellos procesos de gestin que determine el Establecimiento, para llevar una operacin eficiente. La carga horaria destinada a la realizacin de las prcticas profesionalizantes, debe ser como mnimo del 50% del total del curso.
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De acuerdo a la Ley N 26.058 (CAP III), Resolucin CFCyE N 261/06 y Resolucin CFE N 13/07.

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