Qu es la calidad total?

LA CALIDAD TOTAL: UN COMPENDIO DE GESTIN

El pensamiento de Kaoru Ishikawa Segn las Normas Industriales Japonesas (JIS), de 1981 : Sistema para la provisin de bienes y servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. Empleo de mtodos estadsticos. Participacin general del personal de la empresa.

Qu NO es la calidad total?
Ms inspeccin. Ms normas y ms estadstica. Algo difcil. Algo de la seccin de calidad. Algo caro. Algo que no se aplica a nosotros. Nos est yendo bien, luego no lo necesitamos.

Qu ventajas tiene la calidad total?

Mejora de la calidad, menos defectos. Menos reclamaciones, ms fiabilidad. Menores costes, ms rentabilidad. Fidelizacin de consumidores. Eliminacin de ineficiencias. Mejora el aspecto humano de la empresa. Racionalizacin de la organizacin.

Quin sale ganando?

Los consumidores. Los empleados. Los accionistas. La sociedad.

Pero no es un camino fcil.

Hay muchos prejuicios frente a la calidad total. Slo tiene xito cuando la Alta Direccin se siente responsable de la calidad del producto. Los mandos intermedios, los tcnicos, los operarios, los proveedores, los subcontratistas, filiales, etc. se unen para ponerlo en prctica.

El peor error.
Muchas empresas afirman que siempre se han preocupado por la calidad, y que no tienen que preocuparse por la calidad total. Estas empresas sern destruidas por su competencia.

Cmo asegurar la calidad?

Inspeccin. Proceso. Desarrollo de nuevos productos.

Los problemas de la inspeccin.

Nunca es perfecta. No aade valor. No todo puede ser inspeccionado. Supone un coste adicional.

El control de los procesos.

Incorporar la calidad en el proceso El control del proceso asegura que no se producirn defectos.

Desarrollo del producto.

Incorporar la calidad durante el diseo Planificar el lanzamiento. Caractersticas del producto. Caractersticas del proceso. Calidad desde el principio

Pero qu es calidad?
En general es lo bien que se gestiona una organizacin. La consecuencia prctica es la total satisfaccin del cliente con los bienes o servicios.

La satisfaccin del cliente

Un error muy comn es confundir calidad con hacer productos sofisticados, con las mayores prestaciones posibles. Se trata ms bien de disear, fabricar y vender productos que satisfagan al consumidor cuando los use.

Ejemplo:
Prefiere comprar usted la mejor de las cmaras fotogrficas, que cuesta 1.000 , u otro modelo de 100 perfectamente adecuado para llevar de viaje y para sacar fotos familiares? Cul de las dos le satisface ms?

Qu tienen los productos?

Los productos tienen una serie de prestaciones. El consumidor valora ese conjunto de prestaciones junto con el precio, y JUZGA. El juicio es inapelable. No se trata de sacar un producto, sino de tirar del cliente.

Algo fundamental
Al cliente no le interesan nuestros productos en absoluto. El cliente solo tiene necesidades. Nuestro producto slo ser considerado como opcin de compra si satisface esas necesidades.

Los 4 aspectos de la calidad

Caractersticas en sentido estricto.
Tolerancias, duracin, aspecto, defectos...

Reclamaciones
Investigacin del mercado: no olvidarse del producto una vez vendido. Actitud activa en busca de realimentacin. El usuario final es el punto de partida del diseo y de la planificacin de la produccin y de la comercializacin de los nuevos productos. Una queja es un regalo

Coste y precio.
Precio de venta, margen de beneficio...

Cantidades y tiempos de espera.

Capacidad de servicio...

Servicio post-venta.
Fiabilidad, garantas, reparacin...

El ciclo de Deming (el lanzamiento de un producto)

Estudios de mercado para averiguar necesidades. Establecer la calidad del producto a fabricar. Determinar las especificaciones. Decidir cmo se va a fabricar. Fabricar segn se ha planificado. Vender. Estudios de mercado para averiguar satisfaccin. Revisar todo el proceso.

El ciclo de Deming
La eficacia del PDCA viene dada por el eslabn ms dbil. Si la direccin tiene una filosofa slida y una actitud responsable hacia la calidad es posible producir lo que quieren los clientes. Esta es la idea central de la calidad total.
Plan diseo Act post-venta Check marketing Do produccin

El proceso siguiente es mi cliente

La empresa es un sistema formado por mltiples etapas. Cada etapa es cliente de la anterior y proveedor de la siguiente. Es preciso racionalizar los requisitos internos (el nico loco es el cliente). El punto de partida es comprender que los objetivos son comunes.

Calidad y gestin
La empresa japonesa fue la primera en comprender que la calidad es uno de los aspectos crticos de la gestin. La calidad total es una forma de dirigir la empresa. Para que sea eficaz, la calidad debe ser un hecho global en la organizacin.

Qu es importante en un producto?
Un producto tiene mltiples caractersticas. Solo algunas de esas caractersticas son importantes para el cliente. Hay que preguntarle al cliente y traducir su voz a especificaciones tcnicas. Los esfuerzos de mejora se deben centrar en las caractersticas ms importantes.

El anlisis de la calidad
Determinacin de:
Necesidades del cliente Prestaciones del producto Caractersticas crticas

Uso que el cliente da al producto en relacin al uso diseado. Es una tarea en que participa el cliente.

El anlisis de la calidad
INCONVENIENTES El cliente se expresa con vaguedad. Inversin considerable. VENTAJAS Permite cuantificar la calidad Abarata el resto del ciclo. Asegura el xito del producto. Minimiza defectos.

La calidad estadstica
Interesan los grandes nmeros y no unidades individuales. Capacidad del proceso: control de la variacin. La estadstica es el lenguaje que permite racionalizar todo el proceso de la calidad.

Calidad de diseo y de conformidad

Calidad de diseo: Nivel de calidad que se planifica para un producto. Calidad de conformidad: Diferencia entre calidad real y calidad de diseo. Estos valores tienen su efecto en Calidad, Coste y Productividad.

Cundo tiene xito un producto?

Cuando satisface requisitos de los clientes a quienes va dirigido. Cuando se lanza en el momento adecuado. Contrariamente a lo que podra pensarse, no tienen ms xito los productos equilibrados, sino aquellos que satisfacen entre una y tres caractersticas crticas de forma excelente.

Los seis pasos del control

1) Decidir el objetivo. 2) Decidir los mtodos a utilizar para alcanzar el objetivo. 3) Formacin de los empleados. 4) Hacer el trabajo. 5) Comprobar los resultados. 6) Acometer acciones correctoras. Planificar Hacer Comprobar Actuar

1. Decidir los objetivos y metas

Los objetivos se definen como resultado de una poltica. El fundamento de la poltica es la informacin. La poltica es nica para toda la empresa. Priorizar: pocas cosas son vitales. Despliegue en objetivos concretos.

2. Decidir los medios para alcanzar los objetivos

Establecer relaciones causa-efecto entre actuaciones y metas. Decidir cmo controlar los factores clave para el control del proceso. Normalizar los procesos. Hay que delegar (parte) de la autoridad.

La responsabilidad no se delega. Formular normas para que describan objetivos. Redactar normas de forma participativa. Los errores deben interpretarse como oportunidades de aprendizaje.

3. Formacin del personal.

Todos podemos hacer un trabajo excelente si se nos forma adecuadamente. El ltigo no es eficaz. Dotar a cada uno de los conocimientos necesarios para poder realizas las tareas. El jefe es responsable de la formacin de sus subordinados. Formacin en grupo, a cargo del superior y autoformacin. Potenciacin del factor humano.

4. Hacer

5. Comprobar los resultados

El directivo debe tomar decisiones y ensear a las personas cmo ejecutar esas acciones. Comprobar los resultados y ver si las cosas han ido bien. Intervenir para corregir desviaciones. El control debe basarse en el principio de excepcin (Si voy bien, djeme en paz).

Mtodos de control del trabajo

Comprobar causas Comprobar si se funciona de acuerdo a las instrucciones y normas. Listas o puntos de comprobacin. Tarea de los supervisores. Comprobar resultados Comprobar si los procesos avanzan bien, a travs de los resultados en calidad, plazos, produccin, etc. Tarea de los directivos.

El control a travs de resultados

NO se trata de controlar calidad, plazos, produccin, etc. (concepto antiguo). No queremos inspeccionar. SI se trata de controlar los procesos a travs de calidad, plazos, produccin, etc. utilizados como indicadores del proceso. Seleccionar cuidadosamente esos indicadores. Estadstica intensiva.

6. Actuar
Si algo no va bien hay que actuar:
Descubrir y eliminar las causas de la anomala. Hay que atacar la causa y no el sntoma.

Una causa de desajuste muy comn es que las normas no se siguen:

operarios descuidados? poco formados? normas inadecuadas o imposibles de seguir?

Qu se puede hacer?
Tratar que los operarios sigan las normas. Ms entrenamiento y formacin. Idear mecanismos a prueba de error. Colocar a cada operario en el puesto apropiado. Revisar las normas, algunas son muy malas. Modificar objetivos y metas.

Cmo evitar los problemas?

Eliminar el sntoma (MALO):
Medida correctiva.

Eliminar la causa (BUENO)

Medida preventiva (Fcil de decir, difcil de implantar)

Las 5 emes para crear calidad

Materiales Mtodos Mano de obra Mquinas Medidas

Dos aspectos fundamentales

El control de procesos.
Mantener lo que tenemos. Trabajo duro y poco lucido.

La mejora de procesos.
Mejorar lo que tenemos. Bsqueda activa de los problemas.

Qu abarca la mejora de procesos?

Mejora incremental (Kaizen)
Pequea escala Crculos de calidad Sistemas de sugerencias

Mejora continua e incremental

ESTANDARD

Mejora brusca (occidental)

Gran escala Seis Sigma
MANTENIMIENTO

Las dos son necesarias.

INNOVACION

TIEMPO

Mejora continua e incremental

Condiciones para la mejora

LIDERAZGO
Apoyo de la Direccin, polticas y objetivos concretos.

CAMBIO CULTURAL
ESTANDARD

Espritu innovador, iniciativa, sin miedo al error.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Iniciativa.
KAIZEN INNOVACION TIEMPO

Qu hay que mejorar?

Decidir el mtodo de mejora y de evaluacin de resultados. Distinguir entre problemas crnicos y puntuales. Establecer objetivos de mejora. Establecer presupuestos para la mejora. Restringir el esfuerzo a lo importante.