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Gestin de la Calidad total TQM en empresas de Tecnologa

Nellef Dergn Febres MBA Gerencia LXI

El concepto de Gestin de la Calidad Total (TQM) se desarrolla en los aos 80 con el objetivo de impulsar la gestin de la calidad en las organizaciones de un modo global e integrador. La TQM se justifica por su potencial para ejercer un efecto positivo en la actividad de las empresas y, por aadidura, en el logro de ventajas competitivas. No obstante, la aplicacin de cualquier sistema de gestin global como la TQM, con implicaciones tanto a nivel de la cultura empresarial como del diseo y ejecucin de los procesos, conlleva un esfuerzo organizativo muy importante en trminos de tiempo y recursos (Serrano & Lopez, 2010).

El TQM persigue la satisfaccin plena de todos los entes relacionados con la organizacin y mejora continua de todas las actividades para obtener la excelencia de la empresa. Segn Kaoru Ishikawa (1988), uno de los ms grandes maestros de la calidad, defina el objetivo de la calidad total de la forma siguiente Mediante la calidad total y con la participacin de todos los empleados, incluido el presidente, cualquier compaa puede crear mejores productos o servicios a menor coste, aumentar las ventas, mejorar beneficios, convirtindose as en una organizacin mejor. La idea que aglutina la filosofa bsica es hacer las cosas bien a la primera, es decir, hacer lo que se debera de forma que el resultado sea satisfactorio sin necesidad de repetirlo lo que conlleva a beneficios de tiempo y de dinero para la compaa. Dentro de la organizacin cada uno de los entes que la configura ya sea personas, procesos, proveedores, etc. se consideran a la vez clientes y proveedores, la calidad total persigue la satisfaccin total de todos los

2 clientes internos y externos donde la generacin de la calidad se produce por la accin de todos los diferentes elementos que intervienen (Cuatrecasas, 2000). Algunos de los aspectos que caracterizan a la calidad total son: a) orientacin clara a la satisfaccin de los clientes, b) trabajo en equipo, c) formacin y educacin sobre la calidad, d) prevencin de los defectos y problemas mediante el anlisis de las causas, e) gestin basada en la mejora continua, f) participacin de todos los estamentos de la organizacin mediante un esfuerzo integrado, g) aplicacin de sistemas de calidad que persiguen un aseguramiento mediante una adecuada planificacin, optimizacin y control, y , h) Liderazgo activo y ejemplar de la direccin (Cuatrecasas, 2000).

La calidad total no es responsabilidad de un departamento sino que debe ser asumida y promovida por todo los diferentes departamentos y liderada por la direccin, el efecto de la aplicacin del TQM y sus beneficios no son inmediatos, la mejora continua evoluciona lentamente pero de manera constante, siendo algunos de sus beneficios: a) mayor productividad, b) satisfaccin total de clientes, c) mayor cuota de mercado, d) incremento general de los productos, procesos y servicios, e) aumento de la imagen externa de calidad y seriedad, f) incremento de la motivacin de los recursos humanos, y, g) aumento de la ventaja competitiva.

W. Eduard Deming en base a su experiencia como consultor en empresas americanas y japonesas durante cuatro dcadas se fundament en 14 puntos para explicar cmo se debe llevarse a la prctica la gestin de la calidad (Deming, 1989). A partir de ellos se puede definirse una teora de gestin de la calidad basada en la mejora continua de productos, servicios y procesos. As partiendo de los aportes de Deming es posible identificar factores claves relacionadas al TQM (Moyano 2011) y sus

3 herramientas como : a) el sistema Just in Time que pretende fabricar la cantidad justa de producto en el momento preciso eliminando con ello la necesidad de inventarios, b) Las tcnicas Toguchi basadas en la idea que nos dice que para asegurar una calidad consistente no es necesario ajustar constantemente los equipos de produccin sino que hay que disear el producto que tenga la solidez suficiente para lograr una alta calidad sin considerar las fluctuaciones de una lnea de produccin, c) mejora continua donde un sistema de calidad total requiere de un proceso ininterrumpido de mejora, viene del termino japons kaizen hacer las cosas pequeas mejor, d) el circulo virtuoso PDCA de Walter Shewhart de planificar, realizar, comprobar y actuar, e) los crculos de calidad de Ishikawa, f) el benchmarking que pretende que la empresa alcance la mayor ventaja competitiva posible que consiste en la comparacin y aprendizaje respecto a las empresas lderes del sector y que se consideran como ejemplo a seguir, alcanzar y superar (Cuatrecasas,2000, p.84), y, g) las herramientas de gestin de la calidad: hojas de control, diagramas de dispersin, diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, diagrama de parteo, histogramas y grficos de control.

Actualmente los servicios muestran un enorme crecimiento en todos los sectores de la economa en especial en el sector de la tecnologa de la informacin. La valoracin de la caractersticas de los servicios es en algunos casos es subjetiva, es por ello que nace el concepto de calidad de servicio que se apoya en la idea que producto y servicios forman un conjunto inseparable, hecho que puede ser observado en las empresas de tecnologa de informacin como cuando por ejemplo adquieren nuevas configuraciones de servicios de red y donde los productos fsicos suministrados componen dicho servicio asociado, asimismo actualmente se observa una creciente externalizacin de actividades en las que se involucran las tecnologas de informacin, lo que origina que

4 existan muchas empresas especializadas(proveedores) en brindar una gama de servicios complejos a las empresas(clientes), desde transmisin de datos hasta proveer servicios de internet pasando por los de fabricacin de hardware y software. Para que la calidad en estos entornos sea deseada es necesario gestionar la misma entre el proveedor y el cliente, surgiendo as los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que persiguen garantizar la calidad del servicio suministrado, donde cualquiera que este fuera de los lmites repercutir en la actividad que realiza la empresa cliente (Moyano, 2011). Las empresas estn adquiriendo estructuras organizativas cada vez ms complejas donde las Tecnologas de Informacin (TI) se muestran como una herramienta indispensable para facilitar el flujo de informacin, en ese sentido, una de las configuraciones complejas entre proveedores y clientes es la de organizacin virtual que mediante el uso de TI les permite formar una red temporal de empresas que se unen para explotar una oportunidad especifica de mercado (Moyano, 2011). Cada vez es ms habitual que las empresas no se dediquen a llevar a cabo todas las actividades de la cadena de valor necesarias para comercializar un bien o servicio. Cada empresa posee una serie de recursos y capacidades que la hacen diferente al resto de las empresas del sector por lo que deberan dedicarse a explotar estas capacidades distintivas en bsqueda de superar a sus competidores, siendo una forma de explotar es dedicndose a lo que ms saben hacer, otras actividades anexas a su actividad principal quedan en manos de proveedores externos, formndose as una red de empresas donde cada una de las empresas de la red aporta lo que mejor sabe hacer consiguindose una gran eficiencia (Heizer y Render, 2001). La organizacin virtual se caracteriza por utilizar tecnologas que permiten la movilidad de personas y superar las limitaciones del espacio permitiendo el teletrabajo, video conferencias con personas de diferentes lugares, un ejemplo es el caso de Amazon, Dell Compute.rs, Ebay, Skype. Sin embargo como

5 podemos medir la calidad del servicio enfocado en la calidad total y sus herramientas, ya que medirla no es muy fcil de hacerlo, para ello se debe de usar tcnicas para conocer las expectativas y percepciones de los clientes y as poder obtener indicadores sobre calidad total del servicio. Entre ellas pueden ser: a) encuestas a clientes, b) entrevistas, c) panel de usuarios (tomando una muestra representativa), d) lneas de accin donde se exponen formularios electrnicos a ser llenados por los usuarios, e) lneas telefnicas de atencin al cliente, donde aplicando grficos de control, o diagramas de pareto podemos identificar las deficiencias principales del servicio y saber si el mismo est fuera de los lmites de control establecidos por los niveles de servicio (SLA, por su siglas en ingls) ya mencionados.

Con el fin de suministrar los servicios de TI con el SLA respectivo, de acuerdo a los lineamientos de calidad total y evitar deficiencias internas de los procesos en los que se encuentran inmersas las TI surge el modelo ITIL (Information Technolgy Infraestructure Library) que proporciona un marco de referencia en el que se definen los procesos bsicos de las actividades ms tpicas que llevan a cabo los proveedores tecnolgicos para suministrar servicios de TI de calidad. Este modelo fue diseado en los aos ochenta por el gobierno britnico (actualmente se encuentra en la versin 3.0) y recoge las mejores prcticas destinadas a facilitar la prestacin de servicios. Estas mejores prcticas suponen una gua que comprende todo el ciclo de vida del servicio TI, desde su parte estratgica de planificacin hasta la partes ms tcticas y operativas del servicio y que es independiente del proveedor sea este externo o interno (Moyano, 2011). ITIL persigue describir el que se debe hacer ms que el cmo se debe hacer permitiendo que la gestin del servicio sea un elemento independiente del tamao o de la cultura de la compaa, siendo un modelo dinmico en busca de mejora continua.

6 La gestin del servicio de TI es la gestin de la calidad de todos los servicios de TI. ITIL estructura la gestin del servicio en 2 reas bien definidas, la primera es el Soporte del Servicio que se refiere a los procesos tcticos (Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Configuracin, Gestin de Versiones, Gestin de Cambios) y la segunda es la prestacin o Provisin del Servicio referida a los procesos estratgicos (Gestin del Nivel de Servicio, Gestin de Capacidad, Gestin de Disponibilidad, Gestin de Continuidad, Gestin de Seguridad, Gestin de Costos). Respecto al Soporte de Servicio su funcin principal es poner en contacto a los usuarios con el proveedor de servicios de TI, ya sea implantando centro de servicios o service desk que son utilizados como puentes a los usuarios y en el que se puedan dar la gestin de los procesos tcticos mencionados. En relacin a la Provisin del Servicio los procesos implicados aseguran que los servicios sean entregados a los usuarios con la calidad respectiva y principalmente establecer los SLA adecuados y el seguimiento y monitoreo de los mismos.

ITIL describe 5 fases de en el ciclo de vida de un servicio de TI. La primera fase de Estrategia del Servicio es el ncleo del modelo y entorno a ella giran las dems fases del ciclo de vida del servicio, define las polticas y objetivos, la fases de Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio suponen la puesta en marcha de la estrategia mediante los necesarios ajustes y cambios y por ltimo la fase de Mejora Continua recorre todas las fases del ciclo iniciando proyectos de mejora. As ITIL guarda relacin directa con los modelos de Calidad Total.

Fig1. Fases del Modelo ITIL En Pacfico Seguros, compaa de seguros peruana, se ha aplicado el modelo de calidad de servicio basado en el modelo ITIL para su plataforma de atencin de servicios de TI, donde actualmente se maneja gran volumen de solicitudes e incidencias de usuarios, en promedio 3000 llamadas al centro de servicios al mes y se atiende a ms de 2000 personas. La plataforma anterior haba quedado anticuada ya que, a medida que el centro iba adquiriendo volmenes grandes de operacin se haba hecho complicado mantenerla quedando desfasada. Asimismo al aumentar la complejidad no era posible satisfacer los nuevos requerimientos de los usuarios, no permita realizar una adecuada atencin a los usuarios y la localizacin de los fallos, era imposible controlar los Niveles de servicio (SLA), por ltimo los informes y listados no eran los ms adecuados y difciles de atender. Se opt por restructurar el centro de servicio en base al modelo ITIL para asegurar la calidad de la atencin, se introdujo un nuevo software que permiti la localizacin completa de usuarios, categorizar incidentes y control de SLA por horario con una adecuada notificacin a todos los involucrados. Se definieron mtricas y controles (Ver Apndice de medidas e indicadores.)

8 Como recomendaciones y conclusiones para poder implantar un mtodo de Calidad Total como ITIL se requiere del compromiso de todos los elementos participantes del negocio y un gran esfuerzo de asimilar y comprender los beneficios para la organizacin de cualquier de los mtodos que se puedan aplicar. Para esto es necesario asegurar el compromiso del ms alto nivel de la organizacin con la calidad, formar equipos de trabajo o crculos de calidad e invertir en educacin y mejora continua de los procesos de la organizacin (Planear, Hacer, Verificar, y Actuar).

9 Apndice de Medidas e Indicadores Figura 1 Registro de llamadas

Registro de llamadas al HelpDesk ltimo ao


4000 3500
2992 100.00%

3583 3522 3559


3086 3122 3122 2602 2050 2190 2455 2178 1993

90.00% 80.00% 70.00%

3000

2500
2000 1500 1000 500 0
11.43% 12.50% 4.83% 4.05% 6.31% 2.40% 6.31% 5.00%

60.00%
50.00% 40.00% 30.00% 20.00%

% de abandono Llamadas entrantes vlidas Llamadas contestadas

4.20% 5.84%

4.24%

4.5%

5.27%

10.00% 0.00%

Figura 2 Incidentes registrados

Incidentes ltimos aos


40 35 30 25 20 15 10 5 0
may mar nov
11 9 13 15 23 17 17 22 21 17

29
21 Incidentes 2009 Incidentes 2010 Incidentes 2011 Incidentes 2012

ene

ago

abr

sep

jun

oct

jul

feb

dic

10 Figura 3 Disponibilidad de los servicios

Uptime de Servicios ltimo Ao


100.0% 99.5% 99.0% 98.5% 98.0% 97.5% 97.0%
may-12* ene-12 feb-12 mar-12 jun-12* ago-12 sep-12 abr-12 oct-12 jul-12 nov-12 dic-11 dic-12
Redes

Comunicaciones
Bases de Datos Correo Electrnico

Servicio Web

Figura 4 Recursos de Sistemas

Recursos de Sistemas (anual)


400
350 300 345 361 358 750 370 815 680

900
800 700 600 500 400 300 200 100 0
Usuarios Oficina Principal (corte al mes de mayo) PC's (corte al mes de mayo) Servidores (fsicos + virtuales) Bases de Datos (bds de Negocio) Centrales telefnicas

257 250
200 150 381 170 192 413 437 217 550

610

100
50 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
AOS

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Referencias Cuatrecasas, L. (2000). Gestin Integral de la Calidad. Gestin 2000 Deming, E.W. (1982). Quality, Productivity and Competitive Possition. Cambridge MIT Center of advanced Engineering. Heizer, J. y Render, B. (2001a): Direccin de la produccin. Ediciones estratgicas, Ed. Prentice Hall, Madrid. Ishikawa, K. (1988). Introduccin al control de calidad. Diaz de Santos. Moyano J. (2011). Gestin de la calidad en empresas tecnolgicas de TQM a ITL. Madrid, Espaa. StarBook Editorial. Serrano, A. & Lpez M. (2010). Modelos de la gestin de la calidad de servicio: Revisin y propuesta de Integracin con la estrategia empresarial. Recuperado de http:// dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2480844.pdf