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Abertura-chamados

Abertura de chamados (Ocorrncias -> Abrir Chamado)

Tela de abertura completa - verso 2.0rc3

01 - Campo para seleo de rea de atendimento. Uma rea de atendimento pode ser um segmento da rea de TI que executar o atendimento ao chamado. Exemplos de possveis reas de atendimento: Helpdesk nvel 1, Helpdesk nvel 2, Infraestrutura, Departamento de Redes, etc... #abertura-problema 02 - Campo para seleo de problema. Um problema uma classificao de tipos de falhas, defeitos ou erros possveis para resoluo ou ainda procedimentos ou atividades para execuo. A listagem de problemas exibidas nesse campo resultante da seleo do campo rea de atendimento. Os problemas podem ser vinculados uma rea de atendimento especfica ou a todas as reas. Exemplos de possveis problemas: Configurao de e-mail, Backup, Instalao de S.O., Instalao de impressora, Erro de sistema, Treinamento, etc.. #abertura-categoria* Cada problema vinculado a um tempo de soluo desejvel, utilizado para controle de SLAs. Cada problema pode possuir at 3 categorias e diversas sub-categorias com diferentes tempos de soluo. Por exemplo, um problema pode ser classificado quanto origem do problema como sendo de hardware ou de software, quanto ao tipo de manuteo como sendo preventiva ou corretiva, quanto ao nvel de atendimento como sendo em Desktop ou Servidor. O tipo de categoria e sub-categorias criado pelo prprio administrador do sistema de acordo com suas necessidades. A seleo das categorias e sub-categorias possvel aps a seleo do campo problema, pois quando so exibidas as possveis alternativas. Veja a tela a seguir:

Tela de abertura de chamados exibindo as alternativas de classificao aps a seleo do problema.

A partir da verso 2.0RC6, possvel visualizar uma descrio textual mais detalhada sobre o tipo de problema selecionado. A ideia que essa informao ajude na classificao mais adequada para o tipo de problema de cada chamado no sistema.

Informaes extras sobre o tipo de problema selecionado e link para scripts de soluo - verso 2.0RC6

Se existirem scripts de soluo associados ao tipo de problema selecionado, ser exibido o seguinte link "DICAS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS DESSE TIPO" (em cor verde). Ao clicar no link citado, ser aberto o script em questo ou ser exibida a listagem de scripts associados para que se escolha o que se deseja acessar.

Listagem de scripts vinculados ao tipo de problema selecionado - verso 2.0RC6

03 - Campo para descrio do problema. Esse campo serve para a descrio textual do problema relatado pelo usurio. Quanto maior for o detalhamento da descrio mais fcil ser para o tcnico entender o problema e assim ser objetivo na sua soluo. 04 - Campo para seleo de Unidade. O Ocomon utiliza o campo Unidade em conjunto com o campo Etiqueta para designar o identificador nico de cada equipamento cadastrado no mdulo de inventrio. Isso significa que podemos ter mais de um equipamento com o mesmo nmero de etiqueta porm com unidades distintas. O campo unidade pode tambm ser entendido pelo conceito de filial, assim possvel cadastrar todos os equipamentos de uma mesma filial com uma mesma unidade, facilitando o entendimento rpido sobre a origem do equipamento. Outra forma de utilizao deste campo imagin-lo como um prefixo alfanumrico para cada etiqueta de numerao sequencial. 05 - Campo para informar a etiqueta do equipamento. Juntamente com o campo Unidade, o campo Etiqueta designa para qual equipamento est sendo aberto o chamado em questo. Ao informar a unidade e o nmero da etiqueta o chamado ficar vinculado ao equipamento que possuir a etiqueta com a unidade e nmero informado, permitindo o rastreamento, verificao de reincidncias e informaes de configurao j na tela de abertura do chamado. 5a - Link para acesso s informaes de configurao do equipamento para qual o chamado est sendo aberto. Aps informar a unidade e o nmero da etiqueta basta clicar no link Configurao para visualizar as informaes de configurao do equipamento. Na tela resultante, alm das informaes de hardware, possvel verificar itens como: garantia, softwares, histrico de trocas de peas, histrico de movimentaes, e diversas outras informaes do equipamento. 5b - Link para acesso rpido ao histrico de chamados do equipamento para qual o chamado est sendo aberto. Aps informar a unidade e o nmero da etiqueta basta clicar no link Histrico para ter acesso listagem de chamados j abertos para o equipamento em questo.

06 - Campo para informar o contato origem do chamado. Em geral o contato a pessoa solicitante do atendimento. 07 - Campo para informar o telefone do contato origem do chamado. Pode ser o uma ramal (caso o sistema seja interno) ou o telefone para contatar o usurio origem do chamado. 08 - Esse item no consta na imagem de demonstrao da tela de abertura de chamados. 09 - Boto para carregamento automtico do local do equipamento. Se preenchidas as informaes de unidade e etiqueta do equipamento, ao clicar no boto "GO" o campo de localizao ser preenchido automaticamente com a localizao do equipamento para qual o chamado est sendo aberto, agilizando o processo de abertura de chamados. 10 - Campo para seleo manual do local onde est localizado o equipamento para o qual o chamado est sendo aberto. Esse campo representa o departamento/setor fsico onde se encontra o equipamento. Ex: Contabilidade, almoxarifado, sala 310, etc... 11 - Boto para acesso listagem de todos os equipamentos cadastrados para o local selecionado. Ao selecionar um local, basta clicar no cone da lupa com o sinal de "+" e ser exibida a listagem de todos os equipamentos cadastrados para o local selecionado. 12 - Esse campo exibe o login do operador logado no sistema. 13 - Esse campo exibe a data e hora corrente. 14 - Esse campo exibe o status inicial do chamado. 15 - Campo para anexar arquivos ao chamado. O administrador do sistema define os tipos de arquivos permitidos. Os tipos possveis so: imagens (jpg, jpeg, bmp, gif ou png), TXT, PDF, arquivos ODF (odt, ods, odp, odg), arquivos do OpenOffice.Org (sxw, sxc, sxi, sxd), arquivos MS Office (doc, xls, ppt), rtf, html, htm. A partir da verso 2.0RC6 possvel anexar mais de um arquivo por vez na abertura e edio dos chamados. A quantidade limite definida no menu de administrao. Por padro so permitidos at 5 arquivos por vez. 16 - Campo para replicar o chamado. Em alguns casos, pode existir a necessidade de abertura de chamados em lote e esse campo possibilita essa ao. Ex: Caso se queira abrir 5 chamados iguais, basta abrir um e definir que o chamado ser replicado mais 4 vezes. 17 - Checkbox para definir que o chamado ser agendado. O OcoMon permite que se agende um chamado para uma data/hora futura. Ao agendar um chamado o mesmo s entrar na fila de atendimento na data/hora programada. Para definir o chamado para agendamento necessrio marcar a checkbox "Agendar o chamado", aps isso ser necessrio definir a data/hora do agendamento.

Importante: para o funcionamento correto desta funo, necessrio realizar as configuraes de status para chamado agendado na abertura e agendado na edio. Para entender melhor sobre isso acesse a pgina que explica sobre as configuraes gerais do sistema.

17a - Campo para definir a data de agendamento quando o checkbox "Agendar o chamado" estiver marcado. Ao agendar um chamado o mesmo s entrar na fila de atendimento na data/hora programada. necessrio preecher esse campo com a data e hora completas. OBS: caso a data informada nesse campo no seja uma data futura, o chamado no ser agendado, e entrar diretamente para a fila de atendimento.

18 - Campo para encaminhamento do chamado. O OcoMon permite que um chamado possa ser direcionado diretamente um tcnico especfico sem entrar na fila de atendimento padro. Ao direcionar o chamado para um tcnico, o chamado ficar com status previamente definido pelo administrador para esse tipo de situao. Chamados marcados para agendamento no podem ser encaminhados. 19 - Checbox para envio de e-mail para a rea de atendimento. Ao marcar esse item, um e-mail ser enviado para a rea responsvel pelo atendimento do respectivo chamado informando sobre a abertura do mesmo. Esse item vem marcado por padro na abertura de chamados. O modelo de e-mail enviado definido previamente pelo administrador do sistema. 20 - Checkbox para envio de e-mail para o tcnico responsvel pelo atendimento do chamado. Essa checkbox s estar habilitada para os casos onde for selecionado um tcnico no campo de encaminhamento de chamados (item 18). O modelo de e-mail enviado definido previamente pelo administrador do sistema. 21 - Checkbox para envio de e-mail para o usurio solicitante do atendimento. Atualmente (verso 2.0rc3), essa funo est desabilitada na tela de abertura de chamados. A partir da verso 2.0RC5, h tambm o campo: Prioridade. Para saber sobre o papel desse campo acesse a documentao sobre Prioridades de atendimento. Aps aberto o chamado, o mesmo ficar visvel na tela de abertura do mdulo de ocorrncias para todos os tcnicos/operadores da rea de atendimento para qual a mesma foi direcionada.