GERENCIA GENERAL DE PLANEACIN

Departamento de Estadstica y Sistemas

PROCEDIMIENTO PARA EL REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CMPUTO

Septiembre, 2003

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

CONTENIDO

1. 2. 3. 4. 5.

INTRODUCCIN LINEAMIENTOS GENERALES OBJETIVOS DEFINICIN PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS DE EQUIPO DE CMPUTO a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS. b) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA EN EL CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO c) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS. d) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO

6.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO A BIENES INFORMTICOS a) b) SUCURSALES, APIs y CAMPO D GOLF SAN JOS CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO

PROGRAMA PARA MENTINIMIENTO PREVENTIVO 7. FORMATOS 8. REPORTE DE SERVICIO: F-PL-ES-01 ORDEN DE SERVICIO CORRECTIVO: F-PL-ES-02

DIAGRAMA DE FLUJO

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

INTRODUCCIN

En la actualidad el soporte informtico cobra una importancia relevante en la realizacin de cualquier tarea o funcin de una empresa, es por esto que se requiere que los bienes informticos de FONATUR-BMO S.A. de C.V., se encuentren en ptimas condiciones de funcionamiento, razn por la cual se elabor el presente Procedimiento para el Reporte de Fallas y Mantenimiento Preventivo de Equipo Cmputo, el cual contiene los lineamientos generales, formatos y procedimientos que las reas de la entidad deben aplicar con relacin al mantenimiento preventivo y correctivo de los a equipos informticos.

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LINEAMIENTOS GENERALES

Se dar atencin para la reparacin del equipo informtico, solamente al que sea reportado en los formatos establecidos en el presente Procedimiento. El usuario del equipo informtico deber reportar la falla del mismo, en un plazo no mayor a 72 horas, contadas a partir de tener conocimiento de la falla. Las solicitudes sobre el reporte de fallas debern ser presentadas debidamente requisitadas y firmadas al Departamento de Estadstica y Sistemas, de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas. El mantenimiento preventivo a los bienes informticos, ser autorizado y programado por el Departamento de Estadstica y Sistemas. Se recomienda al personal abstenerse de realizar reparacines al equipo informtico, sin previa autorizacin del Departamento de Estadstica y Sistemas. Ser responsabilidad del trabajador al cual se encuentre asignado un equipo informtico, la conservacin y el buen uso del mismo.

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OBJETIVOS

Mantener el equipo de cmputo en ptimas condiciones. Unificar la presentacin de las solicitudes de reparacin de los equipos de cmputo. Brindar un adecuado mantenimiento correctivo a los bienes informticos, mediante el uso eficaz de la garanta con la que cuenta el equipo de cmputo. Racionalizar el presupuesto disponible para el mantenimiento preventivo y correctivo del equipo de cmputo.

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DEFINICIN Se entiende por equipo de comput los siguientes dispositivos. Servidores: cpu, monitor, teclado, mouse Computadoras: cpu, monitor, teclado, mouse Escaners Impresoras Concentradores Routers Equipos de comunicaciones Firewall Cableado estructurado Plotters Software informtico Switches Video proyector Lap top Servidores de acceso No break y reguladores

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS DE EQUIPO DE CMPUTO a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS. 1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico mediante el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio al Departamento de Estadstica y Sistemas. 2. El Departamento de Estadstica y Sistemas solicitar al proveedor del bien la direccin de un Centro de Servicio Tcnico ubicado dentro del CIP, para que sea llevado por personal de FONATUR-BMO. El proveedor de servicios firmar el formato correspondiente (F-PL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo. 3. Una vez cumplida la garanta por el Centro de Servicio Tcnico, personal de FONATUR-BMO recoger el equipo para ubicarlo nuevamente con el usuario final. 4. El usuario final firma de concluido el Reporte de Servicio formato (F-PL-ES01). 5. El Departamento de Estadstica y Sistemas recibir copia de los dos formatos F-PL-ES-01 y F-PL-ES-01 para su resguardo. 6. De no existir un Centro de Servicio Tcnico en el CIP (centro integral planeado) correspondiente, se proceder a enviar el equipo al rea de Recursos Materiales del Corporativo, a su vez, ste lo entregar al Departamento de Estadstica y Sistemas para ser reportado al Centro de Servicio Tcnico en el Distrito Federal, con objeto de que se realice la garanta correspondiente. El proveedor de dicho servicio firmar el formato (FPL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo. 7. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el proveedor haya cumplido adecuadamente con la garanta y entregar el equipo al rea de Recursos Materiales para realizar el envo del equipo al lugar correspondiente y posteriormente el usuario final firmar de concluido el servicio, formato (FPL-ES-01) Reporte de Servicio. 8. El Departamento de Estadstica y Sistemas recibe copia de de los dos formatos F-PL-ES-01 y F-PL-ES-02 para su resguardo.

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b) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO 1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico con el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio al Departamento de Estadstica y Sistemas. 2. El Departamento de Estadstica y Sistemas reportar al Centro de Servicio Tcnico en el Distrito Federal, el proveedor de servicios firmar el formato (FPL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo. 3. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el proveedor haya cumplido adecuadamente con la garanta. Posteriormente se entrega dicho equipo al usuario final, firmando ste el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio de concluido.

c) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS 1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico con el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio al Departamento de Estadstica y Sistemas. 2. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar la falla y solicitar que el equipo daado sea enviado al rea de Recursos Materiales del Corporativo, para que ste a su vez lo entregue al Departamento de Estadstica y Sistemas. 3. El equipo daado ser enviado con un proveedor de servicio tcnico para su reparacin, donde dicho proveedor firmar el formato (F-PL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo. 4. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el proveedor haya cumplido adecuadamente con la reparacin y entregar el equipo al rea de Recursos Materiales para realizar el envo del equipo al lugar correspondiente, donde el usuario final firmar el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio de concluido. 5. El Departamento de Estadstica y Sistemas recibir copia de los dos formatos F-PL-ES-01 y F-PL-ES-02 para su resguardo.

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d) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO. 1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico con el formato (F-PL-ES-01) Reporte de servicio al Departamento de Estadstica y Sistemas. 2. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar la falla y, si es el caso el equipo daado ser enviado con un proveedor de servicio tcnico para su reparacin. El proveedor de servici firmar el formato (F-PL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo.

3. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el bien se haya reparado de manera adecuada. Posteriormente se entregar al usuario final, firmando ste el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio de concluido.

PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LOS EQUIPOS DE CMPUTO.

a) MANTENIMIENTO PREVENTIVO A BIENES INFORMTICOS DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS. 1. El Departamento de Estadstica y Sistemas solicitar al rea Administrativa correspondiente un proveedor de mantenimiento de equipos de cmputo local. 2. Dicho proveedor enviar al Departamento de Estadstica y Sistemas su currculum respectivo, anexando la cotizacin correspondiente del servicio de mantenimiento de los equipos de cmputo para su visto bueno. 3. El rea administrativa correspondiente contratar los servicios del proveedor de servicios con el visto bueno del Departamento de Estadstica y Sistemas, de acuerdo al procedimiento pertinente previsto en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico. 4. El proveedor de servicios realizar el servicio contratado y presentar un informe de lo realizado a cada uno de los bienes. 5. Se entregar copia del informe al Departamento de Estadstica y Sistemas para su resguardo.

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b) MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO 1. El Departamento de Estadstica y Sistemas realizar una programacin anual para el mantenimiento preventivo de todos los equipos informticos, incluyendo el cableado estructurado correspondiente a la red de datos. 2. El Departamento de Estadstica y Sistemas solicitar al Departamento de Recursos Materiales proveedores de mantenimiento de equipos de cmputo. 3. Dichos proveedores enviarn al Departamento de Estadstica y Sistemas su currculum respectivo, anexando la cotizacin correspondiente del servicio de mantenimiento de los equipos de cmputo para su visto bueno. 4. El Departamento de Recursos Materiales contratar los servicios del proveedor de servicios con el visto bueno del Departamento de Estadstica y Sistemas, de acuerdo al procedimiento pertinente previsto en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico. 5. El proveedor de servicios realizar el servicio contratado y presentar un informe de lo realizado a cada uno de los bienes. 6. Se entregar copia del informe al Departamento de Estadstica y Sistemas para su resguardo.

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Firma de conformidad del solicitante

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a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS.
SUCURSALES APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS
INICIO RECIBE EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01) PRESENTA SOLICITUD DE REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01) PROPORCIONA LA UBICACIN DEL CENTRO DE SERVICIO

DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS

PROVEEDOR

DEPARTAMENTO DE RECURSOS MATERIALES

SOLICITA UBICACIN DE CENTRO DE SERVICIO DENTRO DEL CIP

EN EL CORPORATIVO

PROPORCIONA LA UBICACIN DEL CENTRO DE SERVICIO DONDE LLEVARN EL BIEN PARA SU REPARACIN

RECIBE LA UBICACIN DEL CENTRO DE SERVICIO DENTRO DEL CIP

RECIBE EL BIEN Y FIRMA EL FORMATO ORDEN DE SERVICIO CORRECTIVO (F-PL-ES-02)

RECOGE EL BIEN DEL CENTRO DE SERVICIO

REPARA Y NOTIFICA QUE EL EQUIPO ESTA EN PTIMAS CONDICIONES

ENTREGA AL USUARIO

FIRMA DE CONCLUIDO EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

RECIBE COPIA DEL FORMATO F-PL-ES-01 F-PL-ES-02

FIN

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a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS.
SUCURSALES APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS PROVEEDOR DEPARTAMENTO DE RECURSOS MATERIALES

1
RECIBE NOTIFICACIN Y ENVIA EL BIEN AL CORPORATIVO
NOTIFICA LA NO EXISTENCIA DE UN CENTRO DE SERVICIO Y SOLICITA EL ENVIO DEL BIEN

RECIBE EL BIEN Y ENVA AL CENTRO DE SERVICIO

FIRMA DE CONCLUIDO EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

VERIFICA QUE SE HAYA CUMPLIDO LA GARANTA

RECIBE EL BIEN Y FIRMA EL FORMATO RDEN DE SERVICIO CORRECTIVO (F-PL-ES-02)

ENTREGA EL BIEN PARA SER ENVIADO A SUCURSAL, APIS Y CAMPO DE GOLF SAN JOS

REPARA Y NOTIFICA QUE EL EQUIPO ESTA EN PTIMAS CONDICIONES

RECIBE COPIA DEL FORMATO F-PL-ES-01 F-PL-ES-02

FIN

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b) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO

CORPORATIVO Y CUENCA DE MXICO DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS PROVEEDOR

INICIO RECIBE EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01) REPORTA AL CENTRO DE SERVICIO Y FIRMA EL FORMATO RDEN DE SERVICIO CORRECTIVO (F-PL-ES-02)

PRESENTA SOLICITUD DE REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

RECIBE EL BIEN Y FIRMA DE CONCLUIDO EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

VERIFICA QUE SE HAYA CUMPLIDO LA GARANTA

HACE EFETIVA LA GARANTA

FIN

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c) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS.
SUCURSALES APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS
INICIO RECIBE EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01) ENTREGA EL BIEN RECIBE EL BIEN Y FIRMA EL FORMATO ORDEN DE SERVICIO CORRECTIVO (F-PL-ES-02)

DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS

DEPARTAMENTO DE RECURSOS MATERIALES

PROVEEDOR

PRESENTA SOLICITUD DE REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

VERIFICA FALLA Y SOLICITA EL ENVO DEL BIEN AL CORPORATIVO

ENVIAN EL BIEN AL CORPORATIVO

REPARA Y NOTIFICA QUE EL EQUIPO ESTA EN PTIMAS CONDICIONES

ENTREGA AL USUARIO

RECIBE EL BIEN Y ENVA AL PROVEDOR PARA SU REPARACIN

FIRMA DE CONCLUIDO EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01) RECIBE EL BIEN VERIFICA LA ADECUADA REPARACIN ENTREGA EL BIEN PARA SER ENVIADO A SUCURSAL, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS

RECIBE COPIA DEL FORMATO F-PL-ES-01 F-PL-ES-02

FIN

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d) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO

CORPORATIVO Y CUENCA DE MXICO DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS PROVEEDOR

INICIO RECIBE EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01) RECIBE EL BIEN Y FIRMA EL FORMATO ORDEN DE SERVICIO CORRECTIVO (F-PL-ES-02)

PRESENTA SOLICITUD DE REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

VERIFICA LA FALLA Y ENVA EL BIEN A REPARACIN

REPARA EL EQUIPO ENTREGA AL USUARIO FIRMA DE CONCLUIDO EL REPORTE DE SERVICIO (F-PL-ES-01)

VERIFICA QUE SE HAYA REPARADO ADECUADAMENTE

FIN

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a)

MANTENIMIENTO PREVENTIVO A BIENES INFORMTICOS DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS.
DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS
INICIO

SUCURSALES APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS

PROVEEDOR

SOLICITA COTIZACIN Y CURRICULUM AL AREA ADMINISTRATIVA

SOLICITA AL REA ADMINISTRATIVA UN PROVEEDOR DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CMPUTO

ENVIA AL DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS COPIA COTIZACIN Y CURRICULUM

RECIBE DOCUMENTACIN CON VISTO BUENO Y CONTRATA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE ACUERDO A LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PBLICO

EVALUA Y DA SU VISTO BUENO PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

RELIZA EL SERVICIO CONTRATADO Y PRESENTA UN INFORME DE CADA UNO DE LOS BIENES

RECIBE COPIA DEL INFORME DE CADA UNO DE LOS BIENES

FIN

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b) MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO. DEPARTAMENTO DE RECURSOS MATERIALES DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS
INICIO

PROVEEDOR

SOLICITA COTIZACIN Y CURRICULUM

SOLICITA AL DEPARTAMENTO DE RECURSOS MATERIALES PROVEEDORES DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CMPUTO

ENVIA AL DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA Y SISTEMAS COPIA COTIZACIN Y CURRICULUM

RECIBE DOCUMENTACIN CON VISTO BUENO Y CONTRATA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE ACUERDO A LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PBLICO

EVALUA Y DA SU VISTO BUENO PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

RELIZA EL SERVICIO CONTRATADO Y PRESENTA UN INFORME DE CADA UNO DE LOS BIENES

RECIBE COPIA DEL INFORME DE CADA UNO DE LOS BIENES

FIN

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PROGRAMA PARA EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

M ES
SEMANA CORPORATIVO COTIZACIN SUCURSAL CUENCA DE MXICO COTIZACIN CANCN COTIZACIN IXTAPA COTIZACIN HUATULCO COTIZACIN API HUATULCO COTIZACIN LOS CABOS COTIZACIN API LOS CABOS COTIZACIN CAMPO DE GOLF SAN JOS COTIZACIN LORETO COTIZACIN

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

3 1

1 2 2

1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1

1. Se lleva a cabo el trmite solicitando cotizacin a los proveedores y se evala cada uno de ellos. 2. Realiza el servicio contratado y presenta un informe de cada uno de los bienes.

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ELABOR C. Enrique Ortiz Flores Analista Especializado

REVIS Ing. Aldo Marn Arenas Jefe de Departamento de Estadstica y Sistemas

AUTORIZ Lic. Fernando Lpez Portillo Tostado Gerente General de Planeacin

El Comit de Normatividad autoriz este Manual en su Sesin Ordinaria, mediante acuerdo No. 03/VIII/2003, celebrada el 5 de septiembre de 2003.

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