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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI

Prezado(a) amigo(a) concursando (a),

Iniciamos aqui nossa jornada rumo a um excelente desempenho nas questes de Noes de Administrao Pblica, no concurso para Analista Juricirio rea Administrativa do Tribunal Regional do Trabalho da 1 Regio. Tenho total certeza de que estas aulas podero aproxim-lo da to desejada aprovao, por dois motivos. Primeiramente, eu estava no seu lugar h quase cinco anos. Estudava para o concurso de Analista Legislativo atribuio material e patrimnio, da Cmara dos Deputados. Eram mais de 7 mil candidatos para apenas 11 vagas. E foi a primeira vez que tive contato com o material do Ponto dos Concursos. No tive tempo, e no vi motivo de estudar por outras fontes as matrias de AFO, Administrao Pblica, Administrao de Materiais e Direito Constitucional. Resultado: consegui a aprovao em 6 lugar. Comea da minha crena pela seriedade do material que disponibilizamos aqui. Outro motivo direto: comprometi-me pessoalmente com a misso de ajud-lo. Meu nome Renato Ribeiro Fenili, sou natural de So Paulo e tenho 33 anos. Atualmente sou Analista Legislativo atribuio tcnico em material e patrimnio, na Cmara dos Deputados. Antes disso, fui Oficial da Marinha do Brasil, servia embarcado em navio, tendo exercido o cargo de Chefe de Mquinas por cerca de dois anos. Fazia cerca de 120 dias de mar por ano, o que no me deixava alternativa a no ser estudar sozinho... no era fcil! Bom, feitas as apresentaes, creio que seja hora de comearmos o estudo. A Gesto Pblica, apesar de no ser uma das disciplinas mais densas que encontramos em concursos pblicos, tem suas particularidades, capazes de pegarem os desavisados de calas curtas. Trata-se de uma disciplina que elucida muito do funcionamento administrativo dos governos federal, estadual e municipal, em especial abordando tcnicas gerenciais exaustivamente empregadas no setor privado, mas que se devem moldar s normas legais do mbito pblico. Vejamos como ser a estrutura do curso:

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AULA 1

CONTEDO Convergncias e divergncias entre a gesto pblica e a gesto privada. Caractersticas bsicas das organizaes formais modernas: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e critrios de departamentalizao. Processo organizacional: planejamento, comunicao, controle e avaliao. direo,

Gesto de resultados na produo de servios pblicos. Gesto da Qualidade: excelncia nos servios pblicos. Avaliao da Gesto Pblica Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao. Critrios de avaliao da gesto pblica. Gesto estratgica: Negcio, misso, viso de futuro, valores. Diagnstico organizacional: anlise dos ambientes interno e externo. Indicadores de desempenho. Tipos de indicadores. Variveis componentes dos indicadores; planejamento estratgico, ttico e operacional. Gesto por Processos. Gesto por Projetos. Gesto de contratos. Comunicao na organizacionais. gesto pblica e gesto de redes

Gesto de pessoas do quadro prprio e terceirizadas. Gesto de desempenho. Reviso em exerccios.

De modo geral, podemos dizer que a programao do edital, no que se refere Administrao Pblica, vasta e muito voltada s prticas e s ferramentas de gesto atualmente levadas a cabo nos diversos pblicos.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI A aula de hoje ser menos densa do que as demais de nosso curso. Tratase de uma aula demonstrativa, na qual ser trabalhado o conceito de qualidade, bem como as facetas da implantao de um Programa de Qualidade no setor pblico. IMPORTANTE! Esta aula, por ser apenas demonstrativa, possui menos exerccios do que as demais do curso. Em geral, iremos trabalhar de 20 a 30 questes por aula, ok? Os contedo desta aula poder ser repetido ao longo de nosso curso, em especial quando abordarmos o tpico Gesto de Qualidade (aula 04) Feita esta introduo, vamos ao trabalho!

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI I. QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA

1. Qualidade: conceito e evoluo histrica

Usamos o termo qualidade nas mais diversas situaes. Desejamos qualidade de vida, queremos estudar por materiais de qualidade, buscamos alimentos de qualidade, para nos mantermos saudveis. Estando a busca por qualidade to arraigada em nossas vidas, de se esperar que este conceito seja ao menos intuitivo sociedade. De forma geral, possvel afirmar que a qualidade um atributo intimamente relacionado com a satisfao do cliente, sem nos esquecermos de que satisfao uma resultante emocional, que varia de indivduo para indivduo. O quadro abaixo apresenta uma compilao de definies do conceito de qualidade, segundo autores entendidos como clssicos (ou, como so chamados, gurus) nessa rea.
AUTORES CLSSICOS SOBRE QUALIDADE

AUTOR

William Edwards Deming

Joseph M. Juran

Armand Feigenbaum

Philip Crosby

Kaoru Ishikawa

DEFINIO DE QUALIDADE Grau previsvel de uniformidade e confiabilidade a baixo custo, estando adequado ao mercado. (enfoque no valor agregado + fabricao) Adequao ao uso (desempenho do produto + ausncia de deficincias) (enfoque no produto + no usurio) Todas as caractersticas de marketing, projeto, manufatura e manuteno do produto e do servio, atravs das quais um produto ou servio ir satisfazer as expectativas do cliente final. (enfoque no usurio final) Conformidade [do produto ou servio] com suas especificaes tcnicas. (enfoque na fabricao) Percepo e satisfao das necessidades do mercado; adequao ao uso dos produtos e homogeneidade (baixa variabilidade) dos
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AUTORES CLSSICOS SOBRE QUALIDADE

AUTOR

DEFINIO DE QUALIDADE resultados do processo. (enfoques mltiplos)

Para Garvin (2002), os diversos conceitos de qualidade podem ser agrupados em cinco categorias distintas, de acordo com o enfoque predominante. So elas:

Enfoque Transcendental Enfoque no produto Enfoque no usurio Enfoque na fabricao Enfoque no valor

Qualidade a "excelncia nata", absoluta e reconhecida universalmente, mas no possvel mensur-la.Enfoque comum com relao a obras de arte. Qualidade uma varivel mensurvel, com traos caractersticas do produto. bem definida e refletidos nas

Qualidade subjetiva, baseada nos olhos do cliente, ou seja, em suas preferncias e necessidades pessoais.

Qualidade a "conformidade com as especificaes". Uma vez definidas as especificaes tcnicas, possvel mensurar a qualidade.

Qualidade definida em funo de custo-benefcio. Considera-se o desempenho, mas tambm o custo para tanto.

Em termos histricos, o foco da busca por qualidade nas organizaes remonta, de forma mais significativa, da Revoluo Industrial, a partir da qual o crescimento exponencial da produo demandou uma preocupao com as caractersticas daquilo que se produzia. Afinal, a m conformidade de produtos finais com aquilo que fora projetado seria traduzida em prejuzo. Assim, num primeiro momento, o controle de qualidade era feito por inspees dos produtos, em unidades administrativas voltadas unicamente a este fim.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI No entanto, o controle de qualidade evoluiu significativamente ao longo do sculo XX. Garvin (2002) identifica quatro distintas eras da qualidade: ERAS DA QUALIDADE (GARVIN, 2002) 1. ERA DA INSPEO No incio do sculo XX, vigorando nas fbricas a Administrao Cientfica de Taylor, a eficincia organizacional era refletida na produo em massa. Nesta poca eram rarssimas as empresas que apresentavam um departamento voltado para o controle de qualidade. Ao invs disso, havia inspetores especficos, espalhados pelos diversos setores de produo, que faziam suas verificaes unicamente no que diz respeito aos produtos (e no ao processo, por exemplo). Somente aps a Primeira Guerra o controle de qualidade passa a ser um setor independente nas organizaes, mas sua tarefa permanece voltada inspeo, identificando, quantificando e substituindo os produtos defeituosos e sancionando os culpados. 2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO Com o crescimento da produo, o modelo baseado na inspeo passa a assumir custos operacionais insuportveis. No entanto, na dcada de 30, vislumbrou-se uma soluo, ao lidar-se com problemas de controle de qualidade na empresa norte-americana Bell Telephone. A alternativa era aplicar princpios estatsticos, reconhecendo-se que uma variao dos atributos de um produto com relao s suas especificaes era algo inerente aos processos industriais. Bastava definir limites estatsticos para essas variaes. Chega-se Segunda Guerra e novos procedimentos estatsticos so desenvolvidos, em especial testes de amostragem em indstrias de armamentos. Houve melhora do controle de qualidade, que refletiu na gesto: passa-se a utilizar aes corretivas nas causas dos problemas de qualidade (mo de obra, equipamentos, matria prima etc.). 3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE Aps a Segunda Guerra Mundial, os bens para a sociedade civil eram muito escassos, j que por anos os investimentos foram efetuados em sua maior parte na indstria blica. Assim, visando a suprir uma sociedade carente de bens e servios, as empresas aceleravam sua produo, no intuito de garantir uma fatia maior
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI ERAS DA QUALIDADE (GARVIN, 2002) do mercado. Com toda essa pressa, a qualidade era negligenciada. A carncia por um controle efetivo de qualidade, somada ao grande desenvolvimento tecnolgico e industrial das dcadas de 50 e 60, trouxeram tona uma srie de novas abordagens sobre a qualidade, transcendendo a produo fabril e alcanando a gesto em si: houve a quantificao dos custos de preveno de defeito, bem como a expanso da preveno para as atividades de projeto de produto e do processo. 4. ERA DA GESTO DA QUALIDADE TOTAL Este perodo iniciou-se a partir da dcada de 70, como uma resposta das empresas norte-americanas invaso em seus mercados de produtos japoneses de alta qualidade. Esta Era engloba as caractersticas dos trs perodos anteriores, defendendo, ainda, a aplicao da qualidade em todas as atividades feitas na organizao, em todas as suas reas e nveis (compras, finanas, vendas, rea jurdica etc., e no somente no setor de produo). A preocupao com a qualidade torna-se estratgica, preocupando-se sobremaneira com a satisfao do cliente. Nesta Era, sistemas informatizados so aplicados para a medio de indicadores de desempenho pautados na busca pela qualidade, segundo metodologias especficas (p. ex. Balanced Scorecard). 1. (IADES / CFA / 2010) De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro perodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses perodos. No primeiro perodo o foco era a inspeo; em seguida, o controle estatstico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por ltimo, o perodo atual que prioriza a gesto estratgica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin? a) A garantia da qualidade representa o perodo em que a qualidade, at ento uma disciplina restrita e baseada na produo fabril, passa a ter aplicaes mais amplas para o gerenciamento. b) O levantamento de dados e informaes para mensurar a previsibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando a sua reduo.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI c) Foi a fase de introduo da gesto de sistemas de software para medir a evoluo dos padres de controle e desempenho atravs da metodologia Balanced Scorecard. d) A satisfao do cliente e a revoluo dos costumes tornamse fatores preponderantes para garantir a qualidade dos produtos e servios oferecidos. Nesta questo, a banca exige do candidato o conhecimento das caractersticas principais das eras da qualidade, segundo Garvin (2002). O enunciado restringe-se terceira era, ou seja, a Era da Garantia da Qualidade. Seguem os comentrios s alternativas: a) Nas eras anteriores (inspeo e controle estatstico), a preocupao com a qualidade era voltada ao ambiente das fbricas. Somente aps a Segunda Guerra Mundial, na chamada Era da Garantia da Qualidade, houve a extrapolao para outras reas da gesto. A alternativa est correta. b) A mensurao da previsibilidade (= probabilidade) de erros, restringindo-se ao ambiente de manufaturas, inerente Era do Controle Estatstico. A assertiva est errada. c e d) Como vimos no quadro anterior, tanto a introduo de sistemas informatizados para aferir indicadores de desempenho quanto a preocupao da satisfao do cliente como norteador da qualidade so caractersticas da Era da Gesto da Qualidade Total. Ambas as alternativas esto erradas. Resposta: A Aps essa discusso prvia sobre o conceito de qualidade, hora de apresentar uma definio atual que possa guiar nosso estudo. Uma definio satisfatria de qualidade apresentada pela American Society for Quality1 (= Sociedade Americana para a Qualidade, ASQ), uma comunidade global fundada em 1946 e voltada aos estudos e pesquisa sobre a implementao de sistemas de qualidade em organizaes: Qualidade = termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor [da organizao], tem a sua prpria definio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade pode ter dois significados:

Definio apresentada no peridico Quality Progress, 1992, de publicao da ASQ. 8


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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 1. As caractersticas de um produto ou servio que do suporte sua habilidade em satisfazer requisitos especificados, necessidades implcitas ou declaradas [explcitas]; 2. Um produto ou servio livre de deficincias. Alguns pontos desta definio merecem destaque: a) a qualidade sempre referente a um produto ou servio; b) a definio de qualidade sempre pessoal (varia de indivduo para indivduo), j que est relacionada satisfao de suas necessidades. No entanto, j que estamos lidando com organizaes voltadas satisfao das necessidades de seus clientes (inmeros indivduos), h de se fazer uso do conceito de qualidade em sua utilizao tcnica, capaz de englobar as variaes individuais; c) dois so os significados de qualidade: i. qualidade tcnica = atendimento quilo que foi especificado, estando o produto ou o servio livre de deficincias. Uma lmpada 60W no pode apresentar potncia maior ou menor da especificada. Da mesma forma, aps a realizao de limpeza de um espao fsico, no deve haver acmulo de poeira. ii. qualidade humana = satisfao das necessidades implcitas e explcitas do cliente. Um exemplo seria um indivduo cujo celular no est funcionando bem. Sua necessidade explcita (declarada) a aquisio de um novo celular. Ao entrar em uma loja para efetuar a compra, depara-se com outro celular, muito mais avanado tecnologicamente, com recursos que o indivduo desconhece. No entanto, o maior potencial de prestao de servios do novo aparelho uma necessidade implcita, ainda no percebida pelo cliente. 2. A Implantao de um Programa de Qualidade O objetivo na implantao de um Programa de Qualidade, de forma geral, corresponde obteno de produtos e servios com atributos que sejam capazes de ampliar a satisfao dos clientes.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Dentre os aspectos gerais que devem ser considerados na implantao de um Programa de Qualidade, podemos citar: foco nos clientes internos e nos usurios (clientes externos), visando sua satisfao e sua fidelizao organizao. Este considerado o princpio central da gesto da qualidade; foco na eficincia2, ou seja, em empregar os recursos com a melhor relao custo-benefcio. Em outras palavras, objetiva-se a eliminao de desperdcios. melhoria contnua dos processos, atravs de ciclos de qualidade (como o PDCA, por exemplo, a ser visto mais adiante nesta aula); no aceitao de erros, tomando-se constantemente medidas para minimiz-los; atendimento s demandas especficas dos clientes (customizao, sempre que possvel); comprometimento expresso e ativo da cpula da organizao no Programa de Qualidade, bem como participao de toda a equipe envolvida. No deve haver delegao do papel central ocupado pela direo da organizao na gesto de qualidade. Somente a partir dessa medida que haver o engajamento de todas as reas e colaboradores envolvidos. Este contedo muito cobrado em concursos. Vejamos algumas questes:

2. (ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos .............., buscam a maior ................ dos processos, evitando ............... Caracterizam-se pela ................ e ...............

Um processo eficiente quando apresenta uma relao tima do custo-benefcio envolvido. Um processo eficaz quando, simplesmente, atinge o objetivo final esperado. Por fim, um processo efetivo quando provoca os impactos desejados no ambiente. 10 Professor Renato Fenili www.pontodosconcursos.com.br

NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI a) clientes internos e externos da organizao / eficincia / desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria contnua. b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas. / horizontalizao das estruturas organizacionais / mudanas drsticas. c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s decises da diretoria / melhoria contnua. d) clientes internos da organizao / eficcia / horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos processos / melhoria contnua. e) stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas. / busca de padres de desempenho / mudanas fundamentais.

Como vimos, quando da implantao de um programa de qualidade, devem ser considerados os clientes internos e externos ou, em ltima instncia, os stakeholders3 da organizao. No se deve restringir a apenas os fornecedores ou acionistas, por exemplo. Assim, logo na primeira anlise, poderamos descartar as alternativas b, c e d. Ainda, o que se busca mediante um programa de qualidade a maior eficincia nos processos. o que se pretende quando falamos em eliminao de desperdcios, ou em melhoria contnua. J com essa anlise, eliminaramos a alternativa e, e chegaramos concluso que a alternativa a est correta. Apenas para complementar a resoluo, devemos ter em mente que a repetio de tarefas, os desperdcios, a perda de tempo, entre outros fatores, devem ser evitados a todo custo. Da mesma forma, deve-se buscar a o envolvimento de todos (com especial comprometimento da cpula organizacional). Por vezes isso pode ser obtido por meio da horizontalizao das estruturas organizacionais, promovendo uma gesto menos centralizada, e mais participativa. Resposta: A.

Stakeholders = todos aqueles que, direta ou indiretamente, afetam ou so afetados pelas atividades de determinada organizao. So os funcionrios, fornecedores, acionistas, o Estado (dado o seu carter normativo) etc.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 3. (FCC / TCE-SP / 2008) Inclui-se como princpio central da gesto da qualidade: a) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de produtos e servios. b) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e da qualidade de produtos e servios de uma empresa. c) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao das tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao. d) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultem em medidas inovadoras. e) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e servios fornecidos pela empresa. O princpio central da gesto da qualidade, como vimos, a manuteno do foco nos clientes e usurios (ou cidados). Assim, a alternativa E est correta. Comentrios s demais alternativas: a) reduzir ou ampliar nveis hierrquicos ou, em outras palavras, descentralizar ou centralizar, so opes de poltica de gesto que possuem, como vimos na aula passada, prs e contras. No se relacionam, diretamente, com as diretrizes da gesto de qualidade. A alternativa est errada. b) esta medida certamente est inserida na poltica de gesto de qualidade organizacional. Mas uma vez que as diretrizes so elaboradas tendo-se como ponto de partida o foco no cliente, a alternativa no corresponde ao princpio central da gesto de qualidade. A assertiva est errada.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI c) e d) um funcionrio motivado essencial para a gesto de qualidade. No entanto, sua motivao s ser plenamente utilizada se houver diretrizes que, por sua vez, so elaboradas a partir do foco no cliente. Ainda, a ampliao genrica de tarefas (alternativa c) pode no gerar motivao, bem como so as melhorias contnuas e no os saltos inovadores (alternativa d) que esto mais relacionadas gesto de qualidade. As alternativas esto erradas. Resposta: E 4. (FCC / MPE-RS / 2008) A caracterstica central dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o foco:
a) nos usurios/clientes dos produtos e servios. b) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo. c) na

melhoria do desempenho, prticas dos competidores. aprendizado experincia. longo prazo. e inovao

com

base

nas por

melhores meio da

d) no

contnuos

e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de

Sempre que a banca mencionar o aspecto central ou o princpio central de sistemas / programas de qualidade, devemos ter em mente que ela est referindo-se ao foco na satisfao do cliente /usurio / cidado. H vrios aspectos secundrios, e o candidato deve tomar cuidado para no cair nessa armadilha. A alternativa A est correta.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI QUESTES APRESENTADAS NESTA AULA 1. (IADES / CFA / 2010) De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro perodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses perodos. No primeiro perodo o foco era a inspeo; em seguida, o controle estatstico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por ltimo, o perodo atual que prioriza a gesto estratgica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin? a) A garantia da qualidade representa o perodo em que a qualidade, at ento uma disciplina restrita e baseada na produo fabril, passa a ter aplicaes mais amplas para o gerenciamento. b) O levantamento de dados e informaes para mensurar a previsibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando a sua reduo. c) Foi a fase de introduo da gesto de sistemas de software para medir a evoluo dos padres de controle e desempenho atravs da metodologia Balanced Scorecard. d) A satisfao do cliente e a revoluo dos costumes tornamse fatores preponderantes para garantir a qualidade dos produtos e servios oferecidos. 2. (ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos .............., buscam a maior ................ dos processos, evitando ............... Caracterizam-se pela ................ e ............... a) clientes internos e externos da organizao / eficincia / desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria contnua. b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas. / horizontalizao das estruturas organizacionais / mudanas drsticas.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s decises da diretoria / melhoria contnua. d) clientes internos da organizao / eficcia / horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos processos / melhoria contnua. e) stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas. / busca de padres de desempenho / mudanas fundamentais.

3. (FCC / TCE-SP / 2008) Inclui-se como princpio central da gesto da qualidade: a) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de produtos e servios. b) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e da qualidade de produtos e servios de uma empresa. c) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao das tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao. d) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultem em medidas inovadoras. e) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e servios fornecidos pela empresa. 4. (FCC / MPE-RS / 2008) A caracterstica central dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o foco:
a) nos usurios/clientes dos produtos e servios. b) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo. c) na

melhoria do desempenho, prticas dos competidores.

com

base

nas

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d) no

aprendizado experincia. longo prazo.

inovao

contnuos

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meio

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e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI GABARITO

1- A 3- E

2- A 4- A

Sucesso!

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Referncias BALLESTERO, A.; ESMERALDA, M. Administrao da Qualidade: abordagem do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001. FLAUZINO, R. S.; LEITE, V. F.; TURRIONI, J. B.; MELLO, C. H. Anlise dos Impactos de um Sistema de Gesto de Qualidade Segundo a Norma ISO 9000 no Comprometimento Organizacional do Setor de Servios Pblicos do Brasil. II Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia, 2005. GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a Viso Estratgica e Competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. GOMES, P. J. P. A evoluo do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos servios de informao. Cadernos de Biblioteconomia Arquivstica e Documentao, n. 2, p. 6-18, 2004.

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