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ZANLUCHI, Eliane ; LACERDA, D. P. ; KLIPPEL, Marcelo ; KOETZ, Andr Luiz ; TEIXEIRA, Rafael ; KOSTE, Raquel .

As teorias da administrao e a evoluo da comunicao e da aprendizagem no contexto histrico das organizaes. In: Simpsio sobre Excelncia em Gesto e Tecnologia, 2004, Rezende/Rio de Janeiro. Simpsio sobre Excelncia em Gesto e Tecnologia, 2004.

As teorias da administrao e a evoluo da comunicao e da aprendizagem no contexto histrico das organizaes


Eliane Zanluchi (UNISINOS) elizanluchi@hotmail.com Marcelo Klippel (UNISINOS) marcelo@klippel.com.br Andr Luiz Koetz (UNISINOS) alkoetz@hotmail.com Daniel Pacheco Lacerda (UNISINOS) DLacerda@helios.unisinos.br Raquel Koste (UNISINOS) raquelk@unisinos.br

Resumo Este trabalho tem como principal objetivo revisar e ampliar os estudos tericos sobre os processos comunicacionais internos da organizao e sua colaborao no que diz respeito aprendizagem organizacional. Na literatura especializada encontra-se uma srie de discusses sobre o aprendizado organizacional e conhecimento. No entanto, so poucos os estudos que se voltam, especificamente, s questes da comunicao organizacional interna, uma vez que ela pode ser considerada pedra fundamental na construo do aprendizado. O contexto histrico-evolutivo da comunicao e do aprendizado nas organizaes ser de relevncia central neste trabalho, uma vez que inmeros fatores sociais do ambiente vm alterando as necessidades e relaes interativas na empresa, principalmente no que se refere s prticas de comunicao. O carter desta pesquisa exploratrio e a metodologia adotada consiste em reviso bibliogrfica das principais obras e artigos especializados da rea da Administrao, Comunicao e Aprendizagem Organizacional. Palavras chave: comunicao, aprendizagem, conhecimento.

1. Introduo A comunicao torna-se a cada dia mais importante na relao da sociedade e dentro das empresas. Novas tecnologias permitem uma maior abrangncia das informaes, rompendo os limites do tempo, espao e at mesmo de valores culturais. Os processos comunicacionais sempre apresentaram uma evoluo paralela quela desenvolvida pelo homem, nos mais diferentes ambientes tomados pelo mesmo, ou perodo histrico. No h como desmembrar a forma de vida humana das prticas e formas do homem comunicar-se. Hoje, de forma mais gil e tecnolgica do que em outros tempos, os inventos humanos continuam a aperfeioar as maneiras de se comunicar, inclusive no ambiente interno das organizaes, principalmente com as tecnologias de informao disponibilizadas ao trabalho (TORQUATO, 1986). Considerando a performance organizacional, Mattelart (1999) afirma que os sistemas de comunicao contribuem para que a empresa torne-se competitiva, devido ao fato de que suas atividades so realizadas por pessoas e que a poltica de comunicao adotada pela organizao ir influenciar no desempenho dos mesmos. Em outras palavras, as pessoas atuaro de acordo com as informaes que recebem, podendo ou no provocar conflitos no ambiente organizacional. Perez (2002) d nfase afirmao de que o homem agora, de sua casa, um actante de todo o universo. Conseqentemente, dentro da organizao essa 1

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necessidade de ao tambm pode se manifestar atravs das interaes. Considera-se, portanto, que a comunicao interna atualmente vem exercendo uma fundamental importncia nas organizaes. A complexidade do ambiente e as presses que surgem no mercado criam a necessidade de uma organizao cujos membros estejam altamente conectados, uma organizao que esteja de fato criando seu futuro atravs do compartilhamento de comunicao e expanso do conhecimento (SINKULA et al., 1997). No que diz respeito literatura da aprendizagem organizacional, se verifica poucos estudos que tratam a comunicao de forma adequada ou do a este tema a importncia devida. A comunicao, a qual est presente em muitos aspectos que enriquecem e do continuidade aprendizagem organizacional, no tem sido adequadamente explorada na literatura administrativa. (BARKER, CAMARATA, 1998, p. 444). Barker (1998) enfatiza em seu artigo que a aprendizagem organizacional pode ser desenvolvida atravs do enriquecimento de relaes, as quais so criadas e possveis atravs da comunicao. Alm de explorar a importncia que o autor citado d comunicao, este estudo tambm utilizar o conceito que o mesmo adotou ao considerar a efetividade da comunicao como aquela onde os funcionrios da organizao colaboram, interagem e comprometem-se junto a outros, buscando entender a importncia deste compromisso (PACE, FAULES, 1989, apud BARKER, 1998, p. 444). 2. Referencial Terico 2.1. A comunicao organizacional A comunicao parece estar enraizada no modo de ser dos homens e dos animais. Muitas vezes, pode transcender a caracterstica humana conhecida como razo e simplesmente manifestar-se, por desejo ou necessidade. E, mesmo que, instantaneamente desprovido da razo, o homem pode utilizar-se da comunicao como instinto em situaes diversas (PEREZ, 2000). A relao entre comunicao e trabalho abordada por Rdiger (1998), que afirma que a comunicao surge no momento em que a necessidade do homem trabalhar em conjunto determina o estabelecimento de relaes entre homens e natureza, e entre os prprios homens. Como conseqncia dessas relaes deve manifestar-se, portanto, a cooperao. A dimenso de comunicao aqui abordada aquela desenvolvida no ambiente de trabalho, delimitando-se aos processos de comunicao organizacional interna, os quais englobam todas aquelas mensagens que so enviadas ou recebidas dentro dos limites da organizao. Seu processo pode desenvolver-se de diversas formas. So consideradas reunies, conferncias, dilogos informais, e outros que so realizados atravs dos mais diversos instrumentos: intranet, murais, ramais, jornais internos, comunicados oficiais e outros. Para tanto, torna-se importante conceitualiz-la. A comunicao organizacional interna, por sua vez, apresenta uma diversidade de conceitos. A definio de Goldhaber (1993 apud ANDREWS, HERSHEL, 1996) engloba tambm o contexto no qual a comunicao 2

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organizacional pode atuar como o processo de criao e troca de mensagens dentro de uma rede de trabalho de relaes interdependentes para competir com as incertezas do ambiente (p. 13). Andrews e Hershel (1996) completam afirmando que a comunicao envolve a interpretao e negociao de mensagens, enquanto esfora-se para articular e trazer a compreenso mtua das vises, propsitos e metas da empresa entre os funcionrios. Esta torna-se mais congruente proposta apresentada neste estudo e adotada pelo mesmo. Simon (1979) ao enfatizar a comunicao nas organizaes afirma que ela proporciona informaes, pressupostos, objetivos e atitudes, as quais influenciam nas decises tomadas de forma igualitria. Em outras palavras: pode-se considerar que ao se estruturar a comunicao na empresa se est determinando seu importante campo de tomada de decises. A comunicao efetiva considerada, portanto, uma prioridade para as organizaes (ANDREWS, HERSHEL, 1996). Compreendendo-se a organizao como um sistema, pode-se afirmar que a comunicao torna-se uma engrenagem imprescindvel para que o mesmo funcione. Thayer (1976), ratifica essa concepo ao afirmar que uma empresa se organiza, se desenvolve, enfim, sobrevive, graas ao sistema de comunicao. Segundo o autor, ela quem cria, mantm e responsvel pelo envio e recebimento de mensagens de trs grandes sistemas: 1) o sistema sociopoltico, onde se inserem os valores globais e as polticas do meio ambiente; 2) sistema econmicoindustrial, onde se inserem os padres de competio, as leis de mercado, a oferta e a procura; e 3) o sistema inerente ao microclima interno das organizaes, onde esto estabelecidas as normas e polticas necessrias s operaes empresariais. Andrews e Hershel (1996) apontam as diversas vises que vem definindo a comunicao organizacional. A perspectiva funcionalista uma delas, onde mquinas e objetos so estudados. Os funcionalistas tendem a observar os resultados, mais do que os processos de comunicao, tentando medir, rotular e classificar os mesmos a fim de traar paralelos entre a comunicao e produtividade. A outra viso que apresentada a interpretativista, que apresenta a organizao como cultura, na qual as realidades so construdas socialmente. A viso interpretativista mais subjetiva e divide a organizao em diversos grupos que possuem diferentes propsitos e objetivos. Nesta viso, so observadas as metforas, histria, smbolos e rituais da organizao. Salerno (1999) aponta que num sistema de produo do qual diferentes pessoas, de diferentes classes hierrquicas e sociais, diferentes histrias, conhecimento e competncias fazem parte, um acerto mnimo se faz necessrio. Tomando por base o conceito de Habermas (1987) de comunicao, que a descreve como a intercompreenso mtua de mensagens entre sujeitos, ele a considera essencial para que haja uma atuao adequada em termos de estratgias e objetivos da produo. As diferentes dimenses citadas por Salerno (1999) quanto comunicao so: a dimenso cognitiva, dimenso normativa e dimenso expressiva. A primeira diz respeito ao conhecimento e validao mtuos das competncias necessrias para o tratamento de uma determinada situao produtiva, particularmente eventos. A dimenso normativa refere-se validao social das normas. J a ltima dimenso citada, a expressiva, envolve a mobilizao individual frente ao cognitivo/normativo, tendo alta relao 3

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com a gesto democrtica, onde so negociados, alm dos deveres, tambm os direitos, obrigaes e recompensas. Ao considerar que a comunicao organizacional um fluxo de mensagens dentro de uma rede de relaes interdependentes, Goldhaber (1991) acredita que a comunicao organizacional inclui quatro importantes conceitos: mensagens, redes, interdependncia e relaes. Passando, assim, ser tarefa da comunicao organizacional o estudo dos fluxos das mensagens nas organizaes. Percebe-se, portanto, uma ligao entre as funes da comunicao apresentadas por Goldhaber (1991) e Salerno (1999). Ambos relacionam a ela funes normativas, transmisso de informaes e manifestaes individuais e expressivas como apresentado na Figura 1.

Figura 1 - Funes da comunicao na organizao Fonte: Os Autores, baseado de Goldhaber (1991) e Salerno (1999)

2.2 A Teoria da Informao Wolf (1999) descreve que a origem da Teoria da Informao, ou Teoria Matemtica da Comunicao, desenvolvida por Shannon e Weaver na dcada de 40, est fundamentada em trabalhos realizados na engenharia das telecomunicaes, os quais tinham como objetivo melhorar a velocidade na transmisso de mensagens, diminuir as suas distores e aumentar o rendimento global do processo de transmisso de informaes. Segundo o autor, esta teoria , essencialmente, uma teoria sobre a otimizao da transmisso de mensagens e uma de suas grandes contribuies permitir individualizar os fatores de perturbao da transmisso de informaes, ou seja, o problema do rudo. Mattelart (1999) considera este modelo um esquema linear, cujos plos definem uma origem e assinalam um fim. Ele descreve os componentes deste modelo da seguinte maneira: i) a fonte (de informao): produz a mensagem; ii) o codificador ou emissor: transforma a mensagem em sinais a fim de torn-la transmissvel; iii) o canal: meio utilizado para transportar os sinais; iv) o decodificador ou receptor: reconstri a mensagem a partir dos sinais; v) e a destinao: pessoa ou coisa qual a mensagem transmitida. Ainda destacada a presena de um outro importante elemento neste modelo: o cdigo. Para que o destinatrio possa compreender corretamente o sinal, necessrio que, quer no momento da transmisso, quer no momento da recepo, se faa referncia a um mesmo cdigo. (ECO, 1972 apud WOLF, 1999). A Figura 2 apresenta o sistema geral da comunicao proposto pela Teoria da Informao.

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Figura 2 - Modelo Comunicativo da Teoria da Informao Fonte: Shanon, Weaver (1949 apud WOLF, 1999)

Uma das crticas apontadas por Rdiger (1998) e que, normalmente so feitas a este modelo tambm por outros autores, diz respeito ao aspecto cognitivo da mensagem. No modelo matemtico da informao no considerado o contedo da mensagem em si, mas simplesmente a tcnica utilizada para a transmisso da informao. Conseqentemente, numa viso linear de transmisso de informao, o conhecimento, e conseqente a aprendizagem, no so ressaltados ou validados neste processo. 2.3 O Modelo de Comunicao Transacional No que se refere aos processos comunicacionais, o modelo transacional de comunicao (Figura 3) considerado o mais contemporneo, enfatizando a comunicao two-way e os processos recprocos de trocas de mensagem mtuas (ANDREWS, HERSHEL, 1996). Weinburg e Wilmot (1973 apud ANDREWS, HERSHEL, 1996) afirmam que na viso transacional cada indivduo est comprometido em enviar e receber mensagens simultaneamente, compartilhando do processo de codificao, decodificao e afetando o outro. Axley (1984) ao comparar o modelo transacional com o modelo tradicional, de viso linear, de comunicao ressalta que, neste ltimo, o significado de uma mensagem pertence ao emissor, e o desafio consiste em utilizar efetivamente um canal e, ento, transmitir a mensagem claramente para um receptor ou grupo. J o modelo transacional est ajustado ao receptor e, especialmente, para a construo de um significado da mensagem em sua mente. Barker e Camarata (1998) defendem que este processo de troca de mensagens e construo de significados, onde as diferentes partes envolvidas participam do processo como emissor e receptor em momentos alternados, no ocorrendo uma simples troca de informaes entre as reas, a ideal para ser desenvolvida no ambiente organizacional. Segundo os autores, somente desta forma, a disseminao de conhecimento e enriquecimento das relaes poder gerar o aprendizado organizacional necessrio s constantes adaptaes da empresa s mudanas do ambiente e a busca da inovao.

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Figura 3 - Modelo Transacional de Comunicao Fonte: adaptado de Andrews e Hershel (1996)

Um dos principais argumentos desta escola apresenta-se contrrio ao fato da interao comunicacional ter sido reduzida a duas ou mais variveis trabalhadas de forma linear. Seus defensores acreditam na comunicao circular, sistmica, que considera o receptor to importante quanto o emissor no processo comunicativo. Alm disso, opondo-se a idia funcionalista da comunicao, na qual a mesma isolada um ato verbal consciente e voluntrio, os pesquisadores apresentam a comunicao como um processo social permanente, o qual integra mltiplos modos de comportamento: a fala, o gesto, o olhar e o espao interindividual (MATTELART, 1999). Esta escola permite que se identifique a complexidade na qual a comunicao est inserida e seus processos, bem como a necessidade de ser estudada de forma no trivial, tambm na organizao como o caso deste estudo. 2.4 Aprendizagem Organizacional SENGE (2000) permite uma melhor compreenso do termo aprendizagem: (...) a palavra "learning derivada do indo-europeu leis, termo que significa trilha. To learn (aprender) significa aumentar a capacidade atravs da experincia ganha por seguir uma trilha ou disciplina (p. 36). No que se refere s organizaes que aprendem, para o autor, estas so consideradas mais flexveis, adaptveis e mais competitivas, na medida em que aprendem mais rpido e melhor que os seus concorrentes. Desde os anos 90, a questo da aprendizagem na organizao ganha uma crescente relevncia e vrias conceitualizaes vem sendo elaboradas para defini-la. SENGE (1990) conceitua como Organizaes que Aprendem ou Learning Organization aquelas organizaes que tm dentro de si o que o autor chama de embrio da aprendizagem e da inovao. GARVIN (1993) descreve as organizaes de aprendizagem como aquelas que possuem habilidades para criar, adquirir, transferir conhecimentos e modificar comportamentos, refletindo o novo conhecimento e as novas percepes. Segundo o autor, as organizaes de aprendizagem possuem habilidades em cinco principais atividades: resoluo sistemtica de problemas, experimentao de novas abordagens, aprendizado a partir da prpria experincia e histria passada, aprendizado atravs de experincias e melhores prticas de outros e a transferncia do conhecimento de forma rpida e eficiente por toda a organizao. Para este estudo de suma relevncia a observao de Garvin (1993) sobre as organizaes que aprendem, quando o autor afirma que: (...) elas cultivam a arte de ouvir com abertura e ateno (p. 69).

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De acordo com Argyris e Schn (1978) a aprendizagem organizacional ocorre em tipologias que os autores descrevem como aprendizagem de circuito simples (single-loop), de circuito duplo (double-loop) e do tipo deutero (deutero learning). Para os autores, o aprendizado "single-loop", que a capacidade de detectar e corrigir erros dentro de um conjunto de normas operacionais pr-definidas; o aprendizado "double-loop", alm de detectar e corrigir erros, h tambm uma preocupao permanente com o questionamento e modificao de normas, polticas e objetivos j estabelecidos e o deuteroaprendizado, ocorre no momento em que uma organizao aprende a praticar os dois tipos de aprendizado anteriormente citados. Ou seja, quando ocorre o deutero-aprendizado existe uma preocupao com a aprendizagem propriamente dita; mais do que simplesmente reagir a eventos, as pessoas passam a aprender sobre a aprendizagem organizacional. 2.5 Comunicao e Aprendizagem Organizacional Nonaka e Takeuchi (1997) valem-se de uma importante considerao em seu livro que vem, indiretamente, corroborar com as idias que se quer enfatizar neste trabalho. Ao criticarem a literatura organizacional, descrevem que as teorias de aprendizado organizacional carecem basicamente da viso de que o desenvolvimento de conhecimento constitui aprendizado (WEICK, 1991 apud NONAKA, TAKEUCHI, 1997, p. 53). Neste sentido, os autores apontam que a maioria dessas teorias ainda est presa a um conceito behaviorista de estmulo-resposta. De certa forma, esta abordagem de Nonaka e Takeuchi (1997) justifica a escolha do processo de comunicao transacional feita por este estudo, onde alm da troca de informaes, os efeitos e a construo de significado das mensagens ganham destaque nas relaes comunicacionais da organizao. Vale ressaltar que, potencialmente, o que faz com que a comunicao na aprendizagem organizacional diferencie-se a disseminao e interpretao compartilhada de informaes. Alm disso, quantidade, tempo e o tipo de comunicao usada so considerados fatores muito importantes para o desenvolvimento do aprendizado (BARKER, CAMARATA, 1998). Uma observao direta entre aprendizado e comunicao, como construo de significado, no apenas como simples troca de informaes feita por Argyris (1994). Segundo o autor a opo por iniciativas de carter apenas informativo ou que, no mximo buscam o envolvimento, como no leva os agentes de mudana reflexo sobre o seu trabalho e o seu comportamento, no encoraja o engajamento nem permite a emergncia de informaes ameaadoras ou embaraosas, as quais podem motivar aprendizado ou produzir mudana real. No que se refere comunicao organizacional interna, para que ela possa contribuir de modo mais efetivo para a aprendizagem organizacional, torna-se importante a busca pela sua eficcia. A comunicao eficaz considerada uma prioridade para as organizaes (ANDREWS, HERSHEL, 1996). Consiste na colaborao, interao e comprometimento dos funcionrios atravs da construo de significado na mensagem (WEINBURG, WILMOT, 7

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1973 apud ANDREWS, HERSHEL, 1996) e no apenas a simples troca de informaes. Thayer (1976) apresenta nveis para se medir a eficcia da comunicao organizacional: intrapessoal, interpessoal, organizacional e tecnolgico. Um dos aspectos mais importantes, com relao eficcia comunicacional, diz respeito inteno dos participantes. Com base em seus relatos, se observa que a eficcia da comunicao pode ser determinada, nos diferentes nveis: i) compreenso da mensagem pelo receptor, em relao inteno do emissor; ii) utilidade de recursos que cada participante leva ao encontro comunicativo; iii) relativo ao compromisso para com a empresa que cada um dos participantes assume. Para Garvin (2000) uma alavanca poderosa para se promover um ambiente propcio ao aprendizado a abertura das fronteiras, bem como o estmulo ao intercmbio de idias (entende-se este intercmbio como comunicao). Segundo o autor, so essas as fronteiras que inibem o fluxo de informaes, isolando os indivduos e grupos. 3. Esboo para discusso: a comunicao, a aprendizagem organizacional e o cenrio de inovao Nonaka e Takeuchi (1997) apontam que a necessidade de mudana contnua nas organizaes, torna-se uma preocupao de relevncia central entre os tericos que discutem o aprendizado organizacional. Considerando que o aprendizado organizacional pode ser desenvolvido atravs do enriquecimento das relaes que so criadas e permitidas pela comunicao (BARKER, CAMARATA, 1998) e que a comunicao comea a ganhar maior nfase com a discusso das relaes humanas na organizao, conseqentemente, quanto mais a comunicao for enfatizada no ambiente interno das organizaes, maior ser a probabilidade de se gerar aprendizado. Barker (1998) afirma que uma organizao pode construir relacionamentos efetivos apenas se certas condies forem apresentadas. Portanto, torna-se imprescindvel a evoluo paralela entre a comunicao e o aprendizado organizacional, uma vez que esta aprendizagem depende dos processos comunicacionais praticados na organizao. Seguindo-se as tendncias evolutivas da teoria administrativa, a Figura 4 se prope reunir suas teorias chaves em relao comunicao, aprendizado e o cenrio de inovao no qual a organizao est inserida atualmente.

Figura 4 - Comparativo entre teorias da administrao, comunicao e aprendizagem organizacional Fonte: Os Autores

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4. Consideraes finais As implicaes tericas abordadas neste estudo levam a crer que comunicao interna e aprendizagem organizacional esto intrinsecamente ligadas. Ou seja, quanto mais nfase for dada complexidade da comunicao organizacional interna, mais propcio parece se apresentar o ambiente da empresa na busca do aprendizado organizacional. perceptvel que muitas mudanas ocorreram e ainda ocorrem no ambiente organizacional. O trabalho, que nas sociedades industriais era basicamente braal, passa a ser substitudo pelo trabalho baseado no conhecimento. A globalizao e tecnologias de informao so, por sua vez, algumas das causas para tais mudanas que se apresentam nas relaes de trabalho nas organizaes. E devido ao aumento da incerteza, portanto, que h tambm a necessidade crescente de ampliar a comunicao e a flexibilidade da organizao e diminuir a estruturao e padronizao das mesmas, o que parece vir ocorrendo. Vale, portanto, ressaltar Senge (1990) que considera que na medida em que as empresas se tornam mais flexveis, adaptveis e mais competitivas, tambm aprendem mais rpido e melhor que os seus concorrentes. Constata-se que a apresentao de um ambiente organizacional considerado propcio aprendizagem necessita de prticas de comunicao eficazes no que se refere ao contedo da mensagem. Portanto, o processo de troca de mensagens e construo de significados, onde as diferentes partes envolvidas participam do processo como emissor e receptor em momentos alternados, no ocorrendo uma simples troca de informaes entre as reas, torna-se fundamental para a disseminao de conhecimento e enriquecimento das relaes poder gerar o aprendizado organizacional. A intensificao e eficincia da comunicao podem trazer benefcios s diferentes reas da organizao. O marketing baseado na comunicao, por exemplo, prope trocas de informaes mais intensas e eficazes, que comprometam e transmitam significado entre os envolvidos no processo. Por fim, ressalta-se, porm, que este estudo restringe-se teoria das relaes que envolvem a comunicao e a aprendizagem organizacional. Como percebido, busca-se analisar possveis relaes entre o aumento da comunicao interna eficaz e a propenso aprendizagem organizacional. Futuras pesquisas podero analisar empiricamente esta discusso, buscando formas de se identificar e medir as relaes de comunicao e aprendizado organizacional atravs de metodologias e instrumentos que se adaptem a esta prtica. Referncias
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