Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Curso-Taller Conociendo mi Proceso

Manual del participante

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Fs. Vctor Manuel Mndez Rosales Fs. Vctor Manuel Mndez Rosales

Junio del 2009

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INDICE
Tema 1. Programacin del Curso-Taller 2. Objetivo del Curso-taller 3. Enfoque a Procesos 4. Principios de la Gestin de la Calidad 5. Sistema y Proceso 6. Sistema de Gestin de la Calidad 7. Resultados del Proceso 8. Clasificacin y jerarqua de procesos 9. Herramienta de la Tortuga 10. Estudio de la Tortuga 11. Aplicacin de la Tortuga 12. Elaboracin del Procedimiento Pag. 3 4 5 6 7 9 11 13 14 15 17 23

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1.- Programacin del Curso-Taller

Tema Del tema 1 al tema 9

Fecha martes 23 junio

Hora de inicio 9:00 hrs. 9:00 hrs. Total

Tiempo estimado 1.5 hrs. 2.5 hrs. 4 hrs.

Del tema 10 al tema 12 martes 30 junio

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2.- Objetivo del Curso-taller

Aprender una metodologa para identificar, analizar y mapear los procesos de las diferentes Direcciones y reas de la Universidad Tecnolgica del Norte de Coahuila UTNC y facilitar la integracin y elaboracin de los procedimientos correspondientes.

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3.- Enfoque a Procesos.

Para iniciar con nuestro estudio veamos primeramente lo que establece la clausula 4 de la Norma ISO 9001:2008 Clusula 4.- Sistema de Gestin de la Calidad

La organizacin debe:
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar

continuamente la eficacia de su sistema de calidad

Debe: Identificar los procesos necesarios. Determinar su secuencia e interaccin. Determinar criterios y mtodos necesarios. Asegurar disponibilidad de recursos e informacin. Medir, dar seguimiento y analizar. Implementar acciones para alcanzar. Los resultados planeados La mejora continua de los procesos En caso de contratacin externa de cualquier proceso que afecta la conformidad del producto/servicio se debe: Asegurar control de esos procesos Identificar el control en el sistema de calidad

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El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura, ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los Captulos 4 a 8 de la Norma. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada
Adicionalmente, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), la cual puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. implementar los procesos.

Hacer:

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

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4.- Principios de la Gestin de la Calidad

Ahora bien, los Sistemas de Gestin de la Calidad estn fundamentados en los 8 principios de la Gestin de la Calidad de los cuales el Enfoque a Procesos es uno de ellos, y a saber estos principios son:

1. Organizacin enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque del Sistema hacia la Gestin 6. Mejora continua 7. Enfoque hacia la toma de decisiones basado en hechos 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

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5.- Sistema y Proceso

Qu diferencia existe entre un Sistema y un Proceso?
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan

Sistema Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, empleando recursos para transformar entradas en salidas

Proceso

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Los procesos y los sistemas deben trabajar con eficacia por s solos, y en conjunto. Lo ms difcil de lograr es que realmente trabajen juntos.
Entradas
Recursos

Salidas Proceso
Actividades Proceso B Proceso D Proceso E

Proveedores Requisitos Expectativas

Clientes Productos Servicios

Mediante el Enfoque a Procesos identificamos y administramos las secuencias e interacciones de todos los subprocesos o microprocesos que intervienen

Proceso A

Proceso C

Entrada
9

Salida

Controles
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6.- Sistema de Gestin de la Calidad

Serie de elementos que interactan o que estn interrelacionados, para establecer y cumplir con una Poltica y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Sistema de Gestin de Calidad

Procesos de Gestin o Administrativos

Procesos Orientados al Cliente

Calidad

Poltica de Calidad Objetivos e indicadores de Calidad

Procesos de Soporte
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Importancia de entender nuestros Procesos

Luego entonces, un Sistema de Gestin de la Calidad est conformado de Procesos y debe estar orientado al logro de los objetivos de la organizacin, a mantener a sus clientes satisfechos y a mejorar continuamente su desempeo De aqu que es necesario tener presente que: El enfoque debe dirigirse a los procesos clave de la organizacin Es muy recomendable y til definir lo mapas de procesos costeados Tener el cuidado de incluir en el mapa de procesos, todas las actividades relacionadas con los desperdicios y las devoluciones Esto permite que la alta Direccin est en posibilidades de responder a: Dnde tenemos ausencia de calidad? Cul es el nivel de desempeo? Puesto que los costos de calidad del proceso indicarn la necesidad del porqu actuar, as como el de dar seguimiento y demostrar el mejoramiento

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7.- Resultados del Proceso

Pero: Qu esperamos de un proceso?

Entradas (Recursos)

Proceso (Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan)

Salidas (Resultados del proceso)

Producto o Servicio

Monitoreo y medicin de oportunidades (Antes, durante y despus del proceso)

Retroalimentacin de la satisfaccin del cliente

Esperamos:
EFICACIA del proceso: Habilidad para lograr los Resultados EFICIENCIA del proceso: Resultados alcanzados VS Recursos utilizados

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Existe una receta para tener una gestin de la calidad eficaz?

Por supuesto Que no!

Ya que cada Organizacin es diferente y debe gestionar su negocio de la forma ms conveniente para ella. Sin embargo existen muchas herramientas que pueden ser empleadas por las organizaciones para logarlo. Y una de ellas es el diagrama de Tortuga que es el que emplearemos para nuestros fines. Para ello primero debemos de conocer la clasificacin de los procesos que se relacionan en un sistema de calidad. Veamos el Sistema desde el punto de vista de nuestro cliente, para identificar los tipos y jerarquas de los procesos contemplados en el Enfoque a procesos de nuestro Sistema.

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8.- Clasificacin y jerarqua de Procesos

Procesos Orientados al Cliente (POC) o Procesos Clave o Procesos Principales: Estn ligados a los Macroprocesos y son aquellos procesos que representan la base de la generacin de valor para el cliente, pueden ser aquellos procesos que empiezan con un requisito, especificacin, expectativa o contrato implcito del cliente (entrada) y termina con el cumplimiento de requisito y/o expectativa satisfecha (salida). Procesos de Soporte (PS): Son aquellos procesos orientados a incrementar la efectividad y eficiencia de los POC, proporcionando los medios necesarios para su buen desempeo. Procesos Administrativos (PA) o de Gestin: Son aquellos procesos que permiten la interaccin del Sistema, es decir, son Procesos estratgicos y de apoyo general.

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9.- Herramienta de la Tortuga

Ahora que ya conocemos la clasificacin y jerarquizacin de los procesos, entraremos a la comprensin de la herramienta de la tortuga. Para ello veamos la siguiente explicacin La herramienta de la Tortuga es un modelo de anlisis de procesos, fcil de entender y usar, permitindonos describir y analizar un proceso a cualquier nivel Su poder radica en el hecho de que nos permite ver y entender lo que sucede en los procesos de la organizacin Permite mantener consistencia y coherencia entre las actividades de planificacin, implementacin, mantenimiento, verificacin y mejora del negocio Es una forma simple y sencilla para documentar el Sistema de Gestin de la Calidad.

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10.- Estudio de la Tortuga

Anlisis de los elementos indispensables
QUIEN Personal con la competencia adecuada para efectuar las actividades

QUE Equipo, infraestructura, instalaciones necesarias para realizar el proceso.

ENTRADA Los insumos para que se lleve a cabo

PROCESO

SALIDA Resultado esperado en el proceso.

COMO Mtodos, especificaciones, documentos, etc, necesarios para efectuar las actividades

MEDICIN/ANLISIS Manera en que se da seguimiento y medicin al proceso. Indicadores (mtricos) con una meta.

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Visibilidad

QUE Qu se suministra? Qu se requiere? Qu informacin es necesaria? Qu se hace para cumplir con los requisitos? Qu se hace para lograr mejora continua? Qu procesos de la Direccin son aplicables? Informacin Adicional?

QUIEN Quin usa los recursos y qu competencia requiere? Qu se hace para cumplir con los requisitos? Qu se hace para lograr mejora continua? Qu procesos de la Direccin son aplicables? Informacin adicional

ENTRADA

SALIDA

Qu va a ser procesado? De qu proceso proviene? Informacin adicional?

PROCESO

Qu result? A que proceso se enva? Informacin adicional?

COMO Cmo se realizan los productos? Qu se hace para cumplir con los requisitos? Qu se hace para lograr la mejora continua? Qu procesos de la Direccin son aplicables? Informacin adicional?

MEDICIN/ANLISIS Cmo se logra el anlisis de la eficacia del proceso? Qu se hace para cumplir con los requisitos? Qu se hace para lograr mejora continua? Qu procesos de la Direccin son aplicables? Informacin adicional?

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11.- Aplicacin de la Tortuga

Hay 5 preguntas claves que debemos responder para cada Una de las cajas, Qu, Quin Cmo, Medicin Y cuatro preguntas Para las Cajas de Entrada Salida. A continuacin veamos como realizar el anlisis de uno de nuestros procesos, para ello emplearemos la correspondiente herramienta de la Tortuga

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Pregunta 1

QUE Cules son las instalaciones, el equipo y los materiales necesarios? 1. Instalaciones: 2. Equipo: 3. Material:

QUIEN Quin aplica los recursos (y cual es su formacin) 1. Dueo del Proceso: 2. Personal: 3. Formacin:

ENTRADA Qu es lo que el cliente quiere? 1. Especificaciones del producto proporcionadas por el cliente 2. Especificacin Reglamentaria

PROCESO

SALIDA Qu es lo que el cliente recibe? 1. Especificacin Del producto 2. Especificacin Reglamentaria

COMO Cmo se realizan los productos? 1. Sub-Procesos: 2. Secuencia e interaccin 3. Procedimientos, mtodos e instrucciones

MEDICIN/ANLISIS Cmo se realiza el anlisis de la eficacia del proceso? 1. Metas de desempeo 2. Seleccin de mediciones y mtricos 3. Uso de datos 4. Acciones basadas en datos

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Pregunta 2

QUE Qu se est haciendo para cumplir? 1. Normas de gestin: 2. Requerimientos especficos del cliente: 3. Herramientas de apoyo:

QUIEN Qu se est haciendo para cumplir? 1. Normas de gestin: 2. Requerimientos especficos del cliente: 3. Herramientas de apoyo:

ENTRADA

SALIDA

Qu es lo que ser procesado?

PROCESO

Qu se produce?

COMO Qu se est haciendo para cumplir? 1. Normas de gestin: 2. Requerimientos especficos del cliente: 3. Herramientas de apoyo:

MEDICIN/ANLISIS Qu se est haciendo para cumplir? 1. Normas de gestin: 2. Requerimientos especficos del cliente: 3. Herramientas de apoyo:

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Pregunta 3

QUE Qu se est haciendo para mejorar continuamente?

QUIEN Qu se est haciendo para mejorar continuamente?

ENTRADA

SALIDA

De qu procesos provienen?

PROCESO

A qu procesos van?

COMO Qu se est haciendo para mejorar continuamente?

MEDICIN/ANLISIS Qu se est haciendo para mejorar continuamente?

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Pregunta 4

QUE Qu procesos de gestin aplican?

QUIEN Qu procesos de gestin aplican?

ENTRADA

SALIDA

Alguna informacin adicional?

PROCESO

Alguna informacin adicional?

COMO Qu procesos de gestin aplican?

MEDICIN/ANLISIS Qu procesos de gestin aplican?

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Pregunta 5

QUE Alguna informacin adicional?

QUIEN Alguna informacin adicional?

ENTRADA

SALIDA

PROCESO

COMO Alguna informacin adicional?

MEDICIN/ANLISIS Alguna informacin adicional?

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12.- Elaboracin del Procedimiento

La estructura definida para la integracin de los procedimientos del SGC de la Universidad Tecnolgica del Norte de Coahuila, contemplada en el Procedimiento de Control de Documentos P-SC- 01, es la siguiente: Portada del Procedimiento: la cual se encuentra constituida como se muestra a continuacin:

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Consideraciones para cada rubro

I.- Objetivo. Debe describir de manera clara el Por que y el Que del procedimiento, centrndose en aquellos aspectos que lo hace nico. Debe ser entendido y entendible por todos los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el documento. II.- Alcance. Debe indicar tanto las reas como las situaciones donde el procedimiento debe ser usado, adems de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser entendido y entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el procedimiento. III.- Definiciones. Refiere los trminos, vocablos y/o abreviaturas empleadas en el texto del documento. IV.- Interaccin con otros procesos o documentos del sistema Identificar los procesos con los que se tiene alguna actividad a desarrollar, ya sea en comn, como proveedor o como cliente, de forma semejante respecto a los documentos. V.- Diagrama de Proceso Debe indicar de una manera lgica, la secuencia como deben ser ejecutados los pasos, la posicin que debe ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el aseguramiento de la calidad, de los productos y/o servicios que se esperan obtener con el procedimiento. Aplica slo para los procedimientos

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Consideraciones para cada rubro

VI.- Responsabilidades. Debe indicarse la(s) posicin(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el mismo, se deber mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma personal. Se describe en forma detallada y en el orden cronolgico las actividades que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y/o servicios que se esperan obtener

VII.- Polticas Lineamientos o criterios a aplicar para solucionar situaciones especficas VIII.- Control de Registros Lista los nmeros y nombres de los formularios o formatos, reportes y pantallas asociados al proceso que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisin y prueba necesarias para el aseguramiento de la calidad. IX Control de Cambios Se registran los cambios que se han realizado en el documento X.- Lista de distribucin Se relaciona al personal que interacciona con el procedimiento XI.- Anexos. Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso

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Qu hemos aprendido?

Evaluacin

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Gracias por su participacin

torvicdezmen@gmail.com

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