MANUAL DE DIVISIN CUARTOS DC-MN-01

El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseado con el propsito de unificar criterios operativos, manual adaptado a las necesidades reales de los hoteles integrados al Grupo.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS

En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan de negocios o vacacional, una extensin de sus hogares en cada una de nuestras instalaciones y para ello ponemos a su disposicin todo un equipo de compaeros profesionales ocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas. Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como en nuestros servicios, son la clave del xito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfaccin de clientes y compaeros es la base para lograrlo. Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compaeros y nos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologas que nos ayuden a brindar, siempre un mejor servicio a nuestros clientes. El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina la estructura, organizacin, actividades, registro y control de las actividades del rea Divisin Cuartos, a fin cumplir la misin de nuestra empresa. En una bsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen los siguientes objetivos: Establecer los mtodos, y procedimientos que deben seguirse para la adecuada administracin del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, la coordinacin, la comunicacin y el seguimiento de los asuntos operativos y normativos. La informacin recopilada en este manual sirva como base para la induccin y capacitacin de los compaeros.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS

INDICE

Introduccin ndice Cadena de Valor Procedimientos de Divisin Cuartos Instruccin de trabajo de Recepcin Instruccin de trabajo de Telfonos Instruccin de trabajo de Ama de llaves Instruccin de trabajo de Botones Instruccin de trabajo de Lavandera Anexo I Limpieza de habitacin Anexo II Estndar de carrito camarista DC-PG-01 DC-IT-01 DC-IT-02 DC-IT-03 DC-IT-04 DC-IT-05

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS

CADENA DE VALOR
CAPTANDO VALOR CREANDO VALOR MANTENIENDO VALOR

Reservaciones Gerencia Divisn Cuartos

Procesos Claves: Recepcin

CLIENTE

Gcia Divisin Cuartos Ama de llaves Lavandera Botones

ENTREGA DEL SERVICIO

Supervisores de reas

Procesos de Apoyo Telfonos Mantenimiento

GENERANDO VALOR EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES

Fase del proceso

Reservaciones, Recepcin y Botones

Integracin de la cadena
Capta y traduce las necesidades del cliente, proporciona esta informacin que es clave para otorgar el servicio. Transforma las necesidades de nuestros clientes en servicio, cumple con los estndares establecidos en los manuales. Revisa que el producto terminado cumpla en tiempo y forma con los requerimientos solicitado Da seguimiento y verifica que sea cerrado el ciclo de atencin a requerimientos especiales

Interrelacin
Proporciona informacin acerca de los detalles finos que nos permiten superar las expectativas de nuestros clientes. Crea valor al poner especial atencin y cuidado en los detalles de atencin y servicio de nuestros clientes. A travs de los check list permite generar los ciclos de mejora contina en nuestras practicas.

Procesos Claves

Supervisin

Gerencia de Divisin Cuartos

Mantiene valor al buscar crear conciencia en el personal a su cargo de estar un paso adelante de las solicitudes de nuestros clientes Generamos valor al revisar el desempeo del servicio otorgado, revisando siempre aquellas sugerencias o reas de oportunidad que nos permiten crecer y mejorar nuestro servicio.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-PG-01 1.- OBJETIVO: Establecer una metodologa para el adecuado funcionamiento de los departamentos que integran el rea de Divisin Cuartos de los hoteles que integran Grupo GOH. 2.- ALCANCE: Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del rea de Divisin Cuartos. 3.- DESARROLLO: 3.1 Planeacin Diariamente se revisan el preliminar de ingresos, comparativo de ocupacin (market share) reporte de requerimientos del da anterior y el pronstico de ocupacin diario este registro sirve para saber cuantos cuartos ocupados se tuvieron al igual que la cantidad de huspedes a los que se les presto el servicio un da anterior, esta misma informacin nos ayuda a saber con cuantos huspedes iniciamos para planificar las actividades a realizar. Este pronstico tambin se entrega a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para la planeacin de su produccin en cocinas. Cada 15 das se tienen reuniones con los departamentos que integran Divisin Cuartos, en esta reuniones se analiza el reporte de Requerimientos especiales que se registra en el Sistema Front 2000 y se planea el mantenimiento preventivo que se realiza en las habitaciones, reas pblicas, se lleva una minuta dnde se registran y programan las actividades a realizar, los avances se revisan de acuerdo a las fechas compromiso. 3.1.1 Requerimiento de clientes El sistema front permite llevar el registro de requerimientos de huspedes en casa y se registran en sistema front 2000 en requerimientos especiales, se les da el seguimiento para que realmente se cierre el ciclo de respuesta. Nota: En caso de ser requerimiento normal se deber verificar el tiempo de respuesta adems de asegurarse que se de respuesta, en caso de los requerimientos de mantenimiento correctivo se colocar el comentario pertinente. Se realiza un anlisis donde se resume por da los requerimientos para corregir a la brevedad los ms frecuentes con el objetivo de tener las mejores prcticas, buscando siempre ser ms eficientes en el servicio. PROCEDIMIENTO DIVISIN CUARTOS

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS Adems este reporte da informacin para el control de los extras que son llevados a las habitaciones. 3.1.2 Mantenimiento preventivo de habitaciones Como parte del mantenimiento preventivo se planifica la revisin de habitaciones, reas pblicas por parte del Gerente de Divisin Cuartos, Gerente de Mantenimiento y Ama de Llaves, despus de esta revisin, cuando la ocupacin del hotel lo permite se programa el mantenimiento preventivo de instalaciones elctricas, de aire acondicionado, plomera, pintura, fumigacin y limpieza profunda de habitaciones, reas pblicas, en coordinacin con ama de llaves y mantenimiento para establecer fechas compromiso, el control se lleva a travs del reporte de ama de llaves DC-FO-04. De todas las actividades que se programan y realizan de mantenimiento preventivo se informa a Gerencia General para su aprobacin o modificacin, a los departamentos de reservaciones y recepcin para que estn enterados de la disponibilidad que se tendr de cuartos para la venta ya que este mantenimiento se realiza por secciones. 3.2 Seguimiento El Gerente de Divisin Cuartos es responsable de supervisar el adecuado cumplimiento de las instrucciones de trabajo de los departamentos involucrados en el rea, realiza revisiones de campo diariamente y se apoya en las instrucciones de trabajo de los departamentos, dichas revisiones son registradas en el Check List de Divisin Cuartos DC-FO-29. Instruccin de Trabajo de Recepcin DC-IT-01 Instruccin de Trabajo de Telfonos DC-IT-02 Instruccin de Trabajo de Ama de llaves DC-IT-03 Instruccin de Trabajo de Botones DC-IT-04

3.3 ndice de Satisfaccin El departamento de recepcin debe tener como mnimo 75% de los comentarios de huspedes de las salidas que se tengan al da, se pasan al Gerente de Divisin Cuartos con la finalidad de dar seguimiento a las reas de oportunidad que hubieran sido detectadas por los huspedes. Los comentarios se entregan al departamento de Relaciones Pblicas para que realice la captura conforme lo indica en el Manual de Ventas VT-MN-01. Los comentarios que sean reincidentes se filtran y se analizan semanalmente en junta con los involucrados buscando la correccin inmediata, buscando la causa raz del problema para erradicarlo.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS 3.4 Trato a huspedes VIP Los clientes VIP son clasificados y estn registrados en el sistema front, con las condiciones detalladas para cada uno. VIP I VIP II VIP III Directamente verifica de manera aleatoria que los montajes cumplan con las especificaciones determinadas en la Lista maestra de suministros y blancos DCFO-01. 3.5 Requisiciones de almacn Los das mircoles y viernes se revisa el sistema oracle para autorizar las requisiciones de almacn de los departamentos que maneja. 3.6 Costo de habitaciones Mensualmente se revisan el inventario de blancos de ama de llaves y el Reporte de Lavandera (kilos de blancos lavados) que elabora el Jefe de Lavandera. De igual manera cada mes se analizan las salidas de almacn de suministro a huspedes, suministros de aseo y limpieza, suministros de lavandera, as como los totales de los gastos que proporciona ORACLE para calcular el costo por habitacin y llevar el control acumulado de los mismos, esta actividad sirve como base para realizar el presupuesto anual de habitaciones que se realiza en el mes de octubre. Al cierre de mes se analiza el gasto con ama de llaves para planificar el gasto de suministros del siguiente mes. 3.7 Resguardo de tarjetas magnticas Se encarga programar y distribuir las llaves maestras magnticas de acceso a habitaciones segn el Anexo I del presente procedimiento, los cdigos que se dan a cada persona sirven tambin para el anlisis de los requerimientos de clientes.

4.- REFERENCIAS VT-MN-01 DC-IT-01 DC-IT-02 DC-IT-03 DC-IT-04 Manual de Ventas Instruccin de trabajo de recepcin Instruccin de trabajo de Telfonos Instruccin de trabajo de Ama de Llaves Instruccin de trabajo de Botones

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-FO-01 DC-FO-04 DC-FO-29 S/C 5.- GLOSARIO Husped VIP: Husped distinguido a quien se le da un trato preferencial. Lista Maestra de Suministros y Blancos: Lista dnde se declara los estndares de las habitaciones. Lista Maestra de Suministros y Blancos Reporte de ama de llaves Check List de Divisin Cuartos Encuesta de satisfaccin

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-IT-01 1.- OBJETIVO: Establecer una metodologa para la atencin de los huspedes desde su llegada, durante su estancia y hasta su salida en los hoteles de Grupo GOH. INSTRUCCIN DE TRABAJO DE RECEPCIN

2.- ALCANCE:
Esta instruccin de trabajo aplica para todo el proceso de recepcin.

3.- DESARROLLO: 3.1 Inicio de labores

El Jefe de recepcin asiste a los juntas con el comit de operaciones, saliendo de la junta verifica pendientes del da anterior con recepcin por medio de una bitcora dnde se dejan escritos para su seguimiento. Revisa el pronstico de ocupacin diario, las llegadas y salidas del da en pantalla del sistema front, adems de revisar los requerimientos del da anterior, dando seguimiento a los requerimientos qu estuvieran pendientes. Los recepcionistas reciben la caja cuentan el fondo del compaero anterior el control se lleva por medio de la bitcora de recepcin DC-FO-22 misma que se firma de entrega y recepcin de pendientes, adems de dar seguimiento a las tareas anotadas en la bitcora. Los recepcionistas revisan las llegadas del da y clasifican a los huspedes con nios y los que llegan sin nios, ya una vez clasificados, supervisan que estn completos los con los sobres. Revisa las salidas del da para supervisar que las cuentas estn en ceros para agilizar las salidas del husped.

3.2 Check In
Cuando el husped llega si trae familia el botones lo conduce a la recepcin de nios (barco pirata) y en caso de venir sin nios en la recepcin principal. Se recibe al husped con el saludo y se le da la bienvenida, se verifica si cuenta con reservacin, si la reservacin es por medio de agencia de viajes se procede segn sea el caso, se le entrega su Tarjeta de registro DC-FO-02 para que proporcione la informacin que ah se solicita, se le pregunta al cliente si celebran algo especial durante su estancia o si es cliente repetitivo, esta informacin se agrega a la tarjeta de registro, a los clientes directos se les pide su forma de pago misma que deber

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS cubrir la totalidad de su estancia, una vez recabados los datos se les coloca el brazalete que los identifica como husped del hotel, informando de los servicios y restricciones de los mismos. Se confirma la fecha, hora de salida de la habitacin y se le hace entrega de un sobre que contiene: Llave metlica de caja de seguridad Llaves magntica de la habitacin Tarjeta de toalla de alberca Directorio de servicio Control remoto de la TV Hoja de comentarios de husped Se le indica al husped que debe entregar el contenido del sobre a su salida En caso de la recepcin del barco pirata se lleva el mismo procedimiento arriba mencionado, adems de solicitarles a los nios que en la tarjeta de registro escriban su nombre y fecha cumpleaos. Despide al husped repitiendo la bienvenida y desendole una agradable estancia. Se ingresa la informacin recabada en la tarjeta de registro al Sistema front 2000.

3.3 Check out

Al momento que el husped solicita su salida, se verifican los siguientes conceptos: Cuenta que este en ceros Sobre el contenido que se le entrego al check in Encuesta de Satisfaccin: se le pide al cliente llene una Encuesta de satisfaccin S/C para conocer su opinin sobre nuestros servicios.

Nota: Las encuestas de satisfaccin (comentarios de salida) se le entregan por la tarde al Gerente de Relaciones Publicas. Se le pregunta al husped a que hora se retira del hotel, si es en ese momento se le retiran los brazaletes, si no, se le informa que puede conservarlos hasta las 15:00 hrs. sin cargo extra. Si el husped viaja por Charter o Aerolnea comercial y la salida de su vuelo es despus de las 12:00 hrs. puede conservar el brazalete hasta su salida al aeropuerto. Cuando es check out de Grupo los brazaletes se retiran a las 12:00 hrs. o segn lo marque el instructivo. Cuando el husped entrega el brazalete en recepcin se entrega un pase de salida firmado por el recepcionista, el cul el husped entrega al botones a su salida. 3.3.1 Extensin de salida

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS Si el horario de salida es despus de las 12:00 hrs. se le ofrece el servicio de cuarto de equipaje para guardar sus maletas, se le ofrece tambin el cuarto de hospitalidad que cuenta con los siguientes servicios: Sala con aire acondicionado Lockers Baos con regaderas Servicio de tollas, jabn y shampoo

Esto sin quitarle el brazalete, este se retira cuando el husped no har ms uso de las instalaciones, de acuerdo a lo expuesto en el punto anterior. Ya una vez cerrada la cuenta, se despide del cliente agradecindole por su preferencia e invitndolo a regresar. Nota: S la ocupacin lo permite y as lo solicita el husped se cuenta con salida tarde (Late check Out) hasta las 18:00 hrs. conservando la habitacin con cargo extra, si el husped solicita salir despus de las 18:00 hrs. se hace cargo de una noche de estancia. 3.4 Asignacin de Habitaciones El Jefe de recepcin revisa la lista de llegadas del da y se procede de acuerdo al siguiente criterio: VIPs: Se asignan bajo la supervisin del Gerente de Divisin Cuartos, le avisa a Relaciones pblicas y Ama de llaves para que le den seguimiento de acuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de Suministros y blancos DCFO-01. En caso de tener solicitudes especiales se informa al departamento correspondiente. Solicitudes Especiales: Se revisa la lista de llegadas para detectar en las notas los requerimientos especiales de los clientes (tipo de cama, vista, piso, ubicacin, etc.)

Al resto de las reservaciones se les asignan habitaciones de acuerdo a la disponibilidad. La asignacin se realiza en coordinacin con ama de llaves para que se les d prioridad de limpieza. 3.5 Revisin de Saldos Esta actividad se realiza revisando la informacin que se tiene en el sistema front 2000 contra la Tarjeta de Registro DC-FO-02 que lleno el husped a su llegada, verificando que la informacin sea la misma. Poniendo especial nfasis en tarifas, segmentos de mercado, procedencia, forma de pago y notas del registro. Anotando en Bitcora de recepcin DC-FO-22 las discrepancias, adeudos detectados para su seguimiento y consulta con el departamento de Reservaciones.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS Tambin se verifica la fecha de salida y en caso de ser necesario se modifica. Esta revisin se realiza durante el Turno Nocturno y supervisado por el Jefe de Recepcin. Si el husped desea extender su estancia se hace la extensin, si la ocupacin lo permite con previo requerimiento del pago de la noche extra. 3.6 Reporte de Discrepancias Este reporte que se elabora de acuerdo a la Instruccin de trabajo Ama de Llaves DC-IT-03 nicamente el inicio del proceso, en caso de tener discrepancias se revisa fsicamente por el departamento de recepcin para aclarar el motivo, este a su vez es comunicado a Ama de llaves quien registra en el sistema front en reporte de discrepancias la solucin que se le dio. 3.7 Recepcionista Nocturno Durante el turno nocturno, adems a la instruccin de revisin de saldos se hace una revisin detallada a los grupos, llegadas pendientes y clientes registrados. A las llegadas pendientes se verifica que no sean reservaciones duplicadas, y las garantas de las mismas para aplicar si procede con el cargo del No Show. 3.8 Caja de Seguridad Las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y a los huspedes se les ofrece el servicio a su llegada, a quienes lo aceptan se les hace entrega de la llave y candado, adems de anotar en la tarjeta de registro que recibi o no la llave, al firmar este registro husped acepta las condiciones que se describen en el mismo. 3.9 Archivo Debido a la naturaleza del trabajo en recepcin es imprescindible contar con un archivo eficiente y ordenado. El archivo se hace con los siguientes lineamientos: Tarjetas de registro DC-FO-02: Una vez llenas firmadas por el Cliente e ingresados los datos en el sistema se debe de acomodar en el PIT. Cheques de consumo: Se debe de acomodar en el PIT junto con los registros de los huspedes, aplica nicamente a Marina de Oro. Reportes: Los reportes que emite recepcin tales como clientes en casa llegadas pendientes, No Shows, revisin de saldos, estado de cuartos, discrepancias, comparativos, preliminares y requerimientos de clientes se archivan abriendo un file por mes.

3.10 Inventarios Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto, tarjetas de toallas y cajas de seguridad llenando un registro Inventarios de recepcin DC-FO-17, como mnimo una vez al mes.

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3.11 Objetos olvidados (Lost and Found) Son los objetos olvidados por los huspedes, que son encontrados en las diferentes reas del hotel por personal huspedes y que son reportados a la Recepcin. Estos objetos se ingresan al sistema front 2000 en la opcin LOST AND FOUND y despus son enviados a la oficina de Ama de llaves para su resguardo. 3.12 Mejora contina El Jefe de recepcin se rene con el personal que integra el departamento una vez a la quincena para tratar asuntos generales, analizan las actividades en conjunto con el personal y se toman decisiones sobre las mejores prcticas dentro del departamento, estas reuniones son registradas en minuta, dichas reuniones pueden variar dependiendo de la ocupacin.

4.- REFERENCIAS DC-IT-03 DC-FO-01 DC-FO-02 DC-FO-15 DC-FO-17 DC-FO-22 DC-FO-31 S/C Ama de llaves Lista Maestra de Suministros y Blancos Tarjeta de Registro Registro caja de seguridad Inventarios de recepcin Bitcora de recepcin Reporte de segundo esfuerzo Encuesta de satisfaccin

5.- GLOSARIO Check in: Proceso para registro o entrada al cliente. Check out: Proceso para registrar la salida de un cliente. Reporte de discrepancias: Incongruencias entre el estado fsico de las habitaciones y el registrado en el sistema. Cargo de no show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garanta que deja un husped o Agencia de Viajes al hacer su reservacin y que no llega al Hotel a registrarse. PIT: Lugar donde se colocan las tarjetas de registro que estn en casa, por orden numrico de habitacin.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-IT-02 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE TELFONOS 1.- OBJETIVO: Establecer una metodologa para la adecuada comunicacin de todas las llamadas que se reciben en los hoteles que integran Grupo GOH. 2.- ALCANCE: Esta instruccin de trabajo aplica para todas las llamadas recibidas en el conmutador. 3.- DESARROLLO: 3.1 Recepcin de Llamadas Se recibe la llamada y se contesta de acuerdo a la fraseologa establecida, se escucha el requerimiento del cliente y se clasifica para darle la atencin de la siguiente manera: 3.1.1 Llamadas para el husped De acuerdo al nombre o apellido que solicita se busca en el Sistema front 2000 en consultas a clientes y se comunica sin dar el nmero de habitacin. En el caso de no contestar la llamada se le ofrece el servicio de recado: Mensaje: Se registra en sistema el mensaje que le dejen al husped, al capturar el mensaje automticamente aparece en la pantalla de recepcin. 3.1.2 Llamadas para departamentos Conforme a la informacin solicitada se comunica al departamento correspondiente, excepto centros de consumo. 3.2 Requerimiento de cliente: En caso de recibir alguna llamada con un requerimiento especial, este se captura en sistema Front 2000 en requerimientos especiales y se le da seguimiento. 3.3 Servicio de despertador El cliente solicita el servicio de despertador y se anota en la hoja de Despertador husped DC-FO-25, el nmero de habitacin en la columna correspondiente en la hora solicitada, se programa directo en la consola de operadora utilizando el formato de 24 horas, el sistema realiza el despertador automtico y posterior debe ser confirmada 5 minutos despus por la operadora en turno.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS En caso de no recibir respuesta se le llama a un botones para que suba a la habitacin y realice el servicio despierte al husped personalmente. Nota: En el formato Despertador de huspedes DC-FO-25, la parte final cuenta con llamadas especiales y observaciones para registrar aquellas solicitudes especificas de los huspedes, en caso de que el despertador sea solicitado en recepcin o botones se anota el nombre del colaborador que lo solicito y se llama al cliente para confirmar la hora del despertador. 3.4 Salida de llamadas Las llamadas salientes del conmutador se clasifican de la siguiente manera: Llamadas de huspedes: En llamadas de larga distancia se verifica que cuente con crdito e inmediatamente se realiza la llamada, en caso contrario la operadora le solicita baje a depositar a recepcin para poder realizarle su llamada. Llamadas personales: Son las llamadas que se realizan a los colaboradores y que tienen un cargo el cual puede ser liquidado al termino de la misma en recepcin.

3.5 Cierre del da Al finalizar su turno la operadora verifica que todos los cargos de llamadas estn foliados, para que la final del da estos reportes sean entregados al Auditor Nocturno. 3.6 Actividades del Jefe de Telfonos El Jefe de telfonos supervisa el correcto manejo de las llamadas en el conmutador, el telfono no debe timbrar ms de 4 veces sin ser contestado. Revisa el correcto funcionamiento de los aparatos y las lneas telefnicas, adems de dar atencin especial de atencin a las lneas de los VIP de los reportes que le hacen llegar por medio de relaciones pblicas.

Como parte del mantenimiento preventivo a los aparatos telefnicos arregla los aparatos en mal estado, revisa por pisos y lleva un control de ellos en una sabana, se cambian las cartulas que estn maltratadas de los telfonos de habitaciones. Realiza el mantenimiento del conmutador arreglndolo cuando se necesita. Entrega los reportes mensuales de llamadas por departamento, huspedes, adems de entregar uno global a Contralora y Gerencia General.

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3.7 Atencin especial Cuando se tienen grupos especiales en los que se requieren instalaciones de telfono les da seguimiento.

3.8 Administracin del personal Asiste a las juntas de comit de operaciones por las maanas y elabora las listas de asistencia de su personal para entregar al rea de Recursos Humanos.

4.- REFERENCIAS DC-FO-25 5.- GLOSARIO No Aplica Despertador huspedes

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-IT-03 INSTRUCCIN DE TRABAJO AMA DE LLAVES 1.- OBJETIVO: Establecer la metodologa para controlar las actividades de Ama de Llaves de los hoteles que integran Grupo GOH. 2.- ALCANCE: Esta instruccin de trabajo aplica para toda el rea de Ama de Llaves y reas pblicas. 3.- DESARROLLO: 3.1 Inicio de labores del da El gerente de ama de llaves trabaja un da antes sacando la informacin de ocupacin del da siguiente y la plasma en el reporte de ama de llaves utilizando colores para identificar las salidas, las entradas, huspedes en casa y el tipo de cdigos de VIP, dicha informacin se transmite a las supervisoras de habitaciones en los cuadrantes y a las camaristas en sus reportes. Al da siguiente el Gerente de ama de llaves por la maana hace entrega de esta informacin a las supervisoras y camaristas para que inicien su da. Nota: Los colores que utiliza son rojo se marcan salidas, verde entradas del da, el amarillo entrada del da siguiente (aplica solo en baja ocupacin). 3.2 Asignacin del trabajo Se entrega el reporte Control de blancos con la asignacin de su rea en el cual la camarista registra el status de las habitaciones al inicio de su jornada, la supervisora pasa a cada piso recabando la informacin que tomo la camarista, dicha informacin se vaca a los cuadrantes para realizar la distribucin equilibrada del trabajo. Las supervisoras de habitaciones entregan la informacin de los cuadrantes a la encargada de ropera quien a su vez registra en el reporte de ama de llaves DCFO-04 el estado fsico real de las habitaciones, posteriormente el reporte lo coteja y actualiza el status de las habitaciones en el sistema, este a su vez arroja una reporte de discrepancias, la informacin del reporte de discrepancias se lleva a recepcin, se verifica por parte de ambos departamentos el resultado se registra en el reporte de discrepancias. 3.1.1 Limpieza de habitaciones La camarista se asegura que el cliente no se encuentre en la habitacin, la limpieza de las habitaciones se realiza de acuerdo al Anexo I de esta instruccin de trabajo.

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Cuando se encuentra colocado el candado de PRIVACIA no se entra a la habitacin, se informa a la oficina de ama de llaves quien ingresa est informacin como requerimiento especial al sistema e informa al departamento de recepcin. Se respeta la PRIVACIA hasta las 15:00 hrs. si no han quitado el candado en el transcurso del tiempo mencionado se informa a la oficina de Ama de llaves para que le llamen al husped para ofrecerle el servicio de limpieza en caso que el cliente no requiera de ella se registra en sistema front en requerimientos especiales y en el reporte Dotacin de camaristas DC-FO11, Nota: El estndar con el contenido del carrito de camarista se encuentra descrito en el anexo II del presente Manual. 3.1.2 Supervisin de la habitacin La supervisora revisa aleatoriamente las habitaciones de las camaristas que le fueron asignadas, esto es que dicha habitacin cuente con todos los servicios funcionando, todas las amenidades y blancos descritos en la Lista maestra de suministros y blancos DC-FO-01, registrando en el check list de supervisin DC-FO-05 dicha supervisin. En caso de que la supervisora revise la habitacin y esta no cumpla con los estndares de habitacin establecidos, regresa en ese momento a la camarista para que realice los trabajos necesarios, la supervisora est presente y verifica que el trabajo solicitado este terminado y conforme a estndar. 3.1.3 Limpieza profunda de habitaciones Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario de Limpieza Profunda para mantener en ptimas condiciones las habitaciones del hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04 pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupacin, la supervisin a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de habitaciones DC-FO-06. 3.2 reas Pblicas Por ser un hotel de playa es sper importante el cuidado y la atencin que se da a las reas pblicas, por lo que la encargada de reas pblicas inicia con un recorrido completo por reas para verificar aquellos puntos dnde sea importante darle prioridad a la limpieza. Verifica que el personal este completo, revisa los carritos de conserje, que las herramientas estn en buen uso, adems de apoyar en las actividades del departamento dnde sea necesario. 3.2.1 Carrito de conserje

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Recogedor Escoba Trapeador Jabonera Fibras 3.3 Divisin de las reas

Contenido del carrito Bolsas de basura Productos qumicos Cubeta Atomizador Limpiones

El trabajo se divide por reas de trabajo aproximadamente les tocan de 5 a 6 reas del hotel por auxiliar de limpieza, se hace la limpieza ordinaria diariamente y un da limpieza profunda a un rea especfica, de tal manera que en una semana se le da la vuelta en limpieza a todas las reas. Lobby o Trafalgar o Oficinas RH o Oficinas DC o Compras o Pasillo stano rea Chica o Kids Paradise o rea de acuapark o Juegos o Regaderas rea de jacuzzi o Baos de restaurant francs o rea de jacuzzi rea Grande o rea de alberca principal o Restaurante La Piazza o Baos del restaurante La Piazza o Snack o Gimnasio o Centro de Informacin (Actividades) Restaurant la Palapa o Todo el restaurante o Alrededor del bar tiki o Jetyx o Salones o Terraza de salones incluyendo los baos o Oficina del Gerente de AyB Restaurante Japons o Restaurante

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS o o o o o Baos del restaurante Oficina de Gerencia General y Ventas Oficina de grupos, reservaciones Pasillo desde la habitacin 232 hasta la 246 Baby Paradise (guardera)

Marina de Oro o Todo lo relacionado con reas publicas del tiempo compartido o Pasillo del 266 hasta la recepcin de Marina de oro o Oficina de Marina de oro o Escaleras seccin F o Baos de Oficina de Marina de oro 3.3.1 Toallero El auxiliar de limpieza que se dedica a las toallas de alberca, debe suministrar de toallas limpias a la caseta o centro de informacin, las toallas sucias las enrollan y las colocan en el carrito, el control lo llevan a travs de una bitcora. Adems de verificar que los cestos de basura de las reas este vacos y los ceniceros limpios, apoya a los requerimientos que tengan en el departamento. 3.3.2 Pasillero Se encarga de mantener limpios los pisos de los pasillos, surten de blancos a las camaritas, apoyan quitando la basura del carro de las camaristas, hace la limpieza de barandales, lmparas y quita telaraas de bodegas. 3.4 Seguimiento y revisin La encargada de reas pblicas y supervisora revisan las reas asignadas al personal, en caso de encontrar un rea que no cumple con el estndar, regresa al auxiliar en ese momento y se les da el apoyo para que el rea quede en condiciones de uso. Todas las anomalas que se encuentren en reas que requieran el trabajo de mantenimiento se reportan al rea de ama de llaves para que le den seguimiento y se arregle. Al finalizar el turno deja anotado en pendientes las tareas a las cuales deba drsele seguimiento en el siguiente turno, en la bitcora de reas pblicas DC-FO-32. 3.5 Ropera La encargada de ropera entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las bodegas de los pisos segn las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a las sabanas, fundas, toallas, tapete y la toalla de mano. Adems tiene bajo su responsabilidad dar seguimiento a los requerimientos de huspedes va telefnica o por sistema.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS Apoya con el control suministros y las salidas de almacn que son capturadas en oracle. 3.5.1 Surtidor de Blancos El Surtidor de blancos inicia sus actividades con el barrido y trapeado su rea de trabajo, posteriormente se le entregan relaciones con los faltantes de blancos para que sean surtidos en las bodegas. 3.5.2 Ropero Baja la ropa sucia la separa, ya una vez clasificada se lleva a la lavandera, se coloca en el depsito de ropa sucia, recoge la ropa limpia de lavandera y la acomoda en los estands, adems de surtir de almacn las requisiciones de suministros y papelera. 3.5.3 Costura El personal de costura se encarga de la reparacin de los blancos, marcar los nuevos y habilitar aquellos que fueron dados de baja. Confecciona sabanas especiales para las literas familiares, adems hacer los uniformes del personal de reas publicas. 3.6 Propiedad del Cliente Se clasifican como objetos propiedad del cliente los siguientes: Objetos Olvidados Si dentro de la habitacin se encuentran Objetos Olvidados por el cliente se bajan al departamento de Ama de llaves, quien los coloca en una bolsa y les anexa un cupn de objetos olvidados por el cliente DC-FO-12 dnde se describe las caractersticas del objeto, el nmero de la habitacin y el da en que fue encontrado, se registra en la bitcora de Objetos Olvidados DCFO-13 describiendo de la misma forma que el cupn y se guarda en la bodega que se tiene para su uso, de igual manera se ingresa la informacin en el sistema Front 2000, en la opcin LOST AND FOUND. Los objetos olvidados por el cliente permanecern en custodia por tres meses en el departamento, en caso que se presente el husped antes del tiempo mencionado se le solicita una identificacin, se le pide firme la bitcora de Objetos Olvidados DC-FO-13 y se da seguimiento en el sistema en la opcin LOST AND FOUND. Nota: Los objetos de Valor permanecen por 6 meses.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS En caso de no ser reclamados dichos objetos se procede de acuerdo a las indicaciones de la Gerencia General. 3.7 Atencin a Huspedes Los requerimientos de huspedes son capturados en Sistema Front 2000 y se le da seguimiento conforme a lo requerido. 3.8 Inventario de blancos El Gerente de ama de llaves da aviso de la toma de inventario de blancos un da antes, para que al da siguiente las supervisoras de habitaciones lleguen 1 hora antes de que inicien las camaristas su trabajo, se les entrega un formato Conteo de roperas DC-FO33, para que sea llenado con la informacin ah solicitado en roperas de pisos, al igual se llena lo que se tenga en lavandera, la ropera, se involucra a las camaristas con el formato Numero de Habitaciones que llenen la informacin de habitaciones, la informacin que se genera de estos reportes se entrega al Gerente de ama de llaves quien a su vez los vaca a una hoja de Excel, se lleva el control por mes, esta informacin te genera una ltima hoja donde se registran las compras y las mermas para tu inventario final de mes por blancos. 3.9 Control de gastos del departamento de ama de llaves El ama de llaves llena un reporte control de gastos ama de llaves DC-FO-28, vaca las requisiciones de productos que requiere de almacn, con la finalidad de llevar un mejor control en los productos que utiliza, la hoja que se llena al final del consumo es un concentrado de consumo por mes y se compara con la cantidad de cuartos noches ocupados durante el mes lo debe entregar los dos primero das del mes al Gerente de Divisin Cuartos. 4.- REFERENCIAS DC-FO-01 DC-FO-04 DC-FO-06 DC-FO-08 DC-FO-09 DC-FO-10 DC-FO-11 DC-FO-12 DC-FO-13 DC-FO-14 DC-FO-28 DC-FO-31 DC-FO-32 DC-FO-33 S/C Lista maestra de suministros y blancos Reporte de Ama de Llaves Check list detallado de limpieza Reporte de lavandera y tintorera Lista de lavandera Bitcora de lavandera y tintorera Dotacin de Camaristas Cupn de objetos olvidados por el cliente Bitcora de objetos olvidados por el cliente Reporte de discrepancias Reporte de control de gastos ama de llaves Reporte segundo esfuerzo Bitcora de reas publicas Conteo de roperas Estado de cuartos

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS S/C Polticas Corporativas

5.- GLOSARIO Estatus de habitacin: La condicin en la que se encuentra la habitacin en cuanto a si esta vaca, sucia, ocupada, etc. Lista maestra de suministros y blancos: Documenta dnde se declara el Standard de las habitaciones. Objetos propiedad del cliente: Todos aquellos objetos que son propiedad del cliente y se encuentran dentro de la habitacin. Polticas Corporativas: Documento dnde se describe las directrices a seguir por la compaa.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-IT-04 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE BOTONES 1.- OBJETIVO: Establecer una metodologa para el correcto manejo del equipaje de los huspedes, as como un excelente servicio del departamento de botones de los hoteles de Grupo GOH. 2.- ALCANCE: Esta instruccin de trabajo aplica para el departamento de botones. 3.- DESARROLLO: 3.1 Inicio de Labores El departamento de botones revisa todos los das la Bitcora de Botones DC-FO16, para darle seguimiento a los pendientes que dejan de un turno a otro, adems de verificar la herramienta de trabajo. Por la maana se actualiza la informacin que se encuentra en la pizarra de recepcin (Gerente de guardia, tipo de cambio), adems de apoyar al departamento de telfonos con los recados, distribuye la correspondencia a los departamentos, anota los cambios de habitacin de huspedes, estas actividades quedan registradas en el Formato Varios Bell Boy DC-FO-34. 3.2 Manejo del Equipaje en el check in Al llegar un husped el botones le abre la puerta del coche, dndole la bienvenida, se baja el equipaje del vehiculo siempre asegurndose si es todo su equipaje, se le acompaa a recepcin y le ofrece una bebida de bienvenida posteriormente lo deja para que se registre, ya una vez registrado recepcin les llama para que acompaen al husped a su habitacin entregndole al botones un taln de la tarjeta de registro dnde se indica el nmero de habitacin. Durante el recorrido hasta llegar a la habitacin se ofrecen todos los servicios con los que cuenta el hotel (centros de consumo, alberca) y los sitios tursticos de la ciudad. Al llegar a la habitacin el botones abre la puerta, siempre dndole el pase al husped primero, se le muestran todos los servicios de la habitacin y al mismo tiempo se verifica que funcionen, el equipaje se deja dnde el husped lo indica, se despide ponindose a sus rdenes. Al llegar a su lugar de trabajo llena el reporte de botones DC-FO-18 de acuerdo al taln de registro de la habitacin que dejo, con el fin de llevar un control de entradas, salidas o cambios de habitacin. 3.4 Manejo del Equipaje en el Check Out

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El botones se presenta en la habitacin dnde se solicito el servicio y se pone a las rdenes del husped. El botones le pregunta al husped cual es el equipaje que desea le ayuden y revisa la habitacin, para asegurarse que no olvide ningn objeto. El botones se traslada junto con el husped a recepcin y se le pregunta si esta checando salida en el momento o en caso contrario le ofrece el servicio guarda equipaje. En caso de que el husped viaje en auto el botones se asegura de guardar el equipaje en el vehculo que viajar, solicitndole el pase de salida y se despide invitndole a que vuelva. 3.5 Guarda Equipaje Para los huspedes que lo solicitan se les guarda su equipaje llevando un control con ticket foliado Control de Equipaje DC-FO-21, este boleto se le entrega al husped con los mismos datos con los que se queda el otro boleto, ya que solo se entrega el equipaje al portador del ticket. Adems el botones les ofrece el servicio del cuarto de hospitalidad y lockers. 3.6 Controles administrativos Todos los documentos mencionados en esta instruccin de trabajo se mensualmente en carpetas. 4.- REFERENCIAS DC-FO-16 DC-FO-18 DC-FO-21 DC-FO-34 5.- GLOSARIO No Aplica Bitcora de botones Reporte de botones Control de equipaje Reporte varios bell boy archivan

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS DC-IT-05 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE LAVANDERIA 1.- OBJETIVO: Establecer una metodologa para el correcto lavado de ropa y blancos de los hoteles que integran Grupo GOH. 2.- ALCANCE: Esta instruccin de trabajo aplica para aquellos hoteles que tengan lavandera interna. 3.- DESARROLLO: 3.1 Inicio de labores De acuerdo al horario establecido en las lavanderas, la primer persona que llega es el lavador quien revisa las maquinas, su rea de trabajo que este en orden, clasifica la ropa sucia que fue dejada en el carro un da antes y la mete en las lavadoras. La ropa se lava dando prioridad a la mantelera de los centros de consumo, adems de prender el mangle para que se caliente, una vez calentado se encera y se limpia. Nota: en caso de tener toallas mojadas del turno anterior, se secan. 3.2 Horarios El trabajo se realiza con base a los horarios que se establecen de acuerdo a la operacin de los hoteles, ya que de ellos depende la planificacin del trabajo del da. Horario 09:00 a 10:00 10:30 a 11:30 11:30 a 13:00 13:30 a 16:00 15:30 a 16:00 16:00 a 17:00 Actividad Planchado de sabana Lavado servilleta y funda Sabana Sabana Planchado de mantelera Mantel de los restaurantes

Estos horarios estn programados de acuerdo a la capacidad de la maquinaria, los que se describen en esta presente instruccin tienen la siguiente capacidad: Lavadoras de 60 kilos, su capacidad aproximada de 80 toallas de alberca o 60 sabanas. Lavadoras de 80 kilos, capacidad aproximada de 100 toallas de alberca o 110 sabanas. Las toallas de bao, facial y mano la cantidad que contenga un carrita es la carga que se lava en una maquina de 80 kilos.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS Nota: Toda la ropa que pertenece al hotel deber estar marcada para distinguirla y llevar un control de ella. 3.3 Labores de lavandera Todo el personal que trabaja en este departamento debe llegar a su rea de trabajo y verificar la limpieza y el buen funcionamiento de su herramienta de trabajo, en caso de tener algn problema en la maquinaria lo reporta al Jefe de lavandera. 3.3.1 Tmbola Adems de sacar la pelusa que se genera en las secadoras y sacarlas en bolsas de basura, se encarga de secar la ropa que sale de lavado y pasarla al rea de mangle en caso que requiera ser doblada. 3.3.2 Valet Recolecta la ropa sucia tanto de huspedes como de ejecutivos, la ropa de huspedes por ser propiedad de clientes tiene un manejo especial el cul se describe a continuacin: Ropa de Lavandera y Tintorera La ropa de los huspedes que solicitan sea enviada a lavandera y tintorera la depositan en bolsas para su proteccin, es registrada por el cliente en la Lista de lavandera DC-FO-09, misma que es revisada por el valet para ver que concuerde el total de prendas y que estas no estn deterioradas, rotas o manchadas. En caso de perdida, dao o deterioro el Encargado de lavandera notifica verbalmente al Gerente de Divisin Cuartos o Recepcin para avisarle al cliente, de acuerdo a al gravedad se negocia con el cliente respetando las condiciones establecidas en la Lista de lavandera DCFO-09. La ropa ya una vez lavada se entrega primeramente a los huspedes y despus a los ejecutivos. Por la tarde se realizan los cargos de lavandera y tintorera, son registrados en el Reporte lavandera y tintorera DC-FO-08, que es entregado a recepcin para que realice los cargos correspondientes (original y copia) y al cliente se le entrega la ropa con una lista de precios indicndole el total de lavandera. 3.4 Jefe de lavandera El jefe de lavandera debe analizar mensualmente el costo de prendas que se lavan, esta informacin se la hace llegar al Gerente de Divisin Cuartos por medio de un registro reporte de costo de lavado DC-FO-35.

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Para el llenado de este reporte debe tener los datos del nmero de kilos lavados, el costo del producto mensual y sacar el rendimiento por cada porrn de producto utilizado. Apoya a mantenimiento en el arreglo de la maquinaria que no esta funcionando, verifica que el equipo que dispersa el producto qumico en las lavadoras este funcionando correctamente. Cuando se programa limpieza profunda en habitaciones coordina al personal para que apoye a bajar la ropa de lavado de las habitaciones y da prioridad a que esta ropa sea la primera que salga durante el da. 4.- REFERENCIAS DC-FO-08 DC-FO-09 DC-FO-35 5.- GLOSARIO No Aplica Reporte de lavandera y tintorera Lista de lavandera Reporte de costo de lavado

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS ANEXO I PASO 1

Estar preparada y organizada con suficientes artculos para todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del tiempo. Surtir y organizar el carro de camarista
Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huspedes) Guantes Limpiones de colores y bolsas Fibras para inodoro y jcaras Herramientas de estndar de limpieza Qumicos de limpieza Bolsa grande para la basura Bolsa para la ropa sucia Cubeta o bote para herramientas pequeas PASO 2

Para entrar a una habitacin CON o SIN tarjeta de no molestar Revisar y despejar la habitacin
Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo daado o que no este funcionando Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los pasillos o corredores) Recolectar artculos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se deben cambiar an cuando aparentemente no se hubieran utilizado) Reemplazar cualquier artculo de cristal que se hubiera daado

PASO 3 Tratamiento previo de superficies / Limpiar y desinfectar el bao

Cafetera

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS Inodoro, rociar qumico y esperar mnimo cinco minutos antes de comenzar a limpiar Tina, regadera y lavabo Rociar el qumico Esparcirlo en toda la superficie Dejar que el qumico se active pero no dejarlo secar Tallar las reas que estn sucias o manchadas Enjugar (siempre de arriba hacia abajo) Secar hasta que brille Recuerda utilizar diferentes limpiones en el rea de dormitorio y para el rea del bao Si el hotel cuenta con reas de mrmol se deben usar qumicos especiales Limpiar espejos, cuadros y secadora Revisar y reemplazar amenidades Limpiar la puerta

PASO 4 La cama es el punto principal de la habitacin Hacer la(s) cama(s)

Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama La cama debe lucir confortable y lista para el husped El espacio entre las orillas del protector del colchn y este no debe no debe exceder 2.5 cm. No olviden la nota de bienvenida y el men de almohadas Acerca de los sof-cama o cama extra

PASO 5 Limpiar y desinfectar el dormitorio

Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba para abajo y de derecha a izquierda) No aplicar qumico de limpieza directamente No subirse a los muebles para limpiar las reas altas Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado) Sacudir las lmparas (puede ser cada tercer da) Sacudir cabeceras Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar la alarma, volumen bajo y estacin recomendada por el hotel) Limpiar telfonos Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)

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PASO 6 Resurtir amenidades y artculos de cristal

Resurtir los artculos de papel (pauelos desechables, papel sanitario), recordando siempre las cortesas Resurtir las toallas, recordando las cortesas y cuidar el programa de re- uso de blancos si el hotel lo lleva a cabo Resurtir artculos de cristal vasos, tazas y condimentos para caf (cuidar no dejar agua o marcas de las manos)

PASO 7 Limpiar el (los) piso (s)

Limpiar el piso del bao toda la superficie Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora Toma nota de cualquier rea en la que te encuentres la alfombra manchada o daada Cuando el piso del bao este seco, asegrate que no quede pelusa o cabello

PASO 8 Toque final y verificacin

Revisa toda la habitacin con un recorrido visual Asegrate de que la temperatura sea confortable Roca un poco de neutralizante de olores Asegrate de que el aire huela bien, una habitacin limpia no debe tener olor ni fragancia Asegrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto cierre funcione perfectamente Reporta el estatus de la habitacin No olvides reportar cualquier evento relacionado con mantenimiento o ama de llaves antes de entregar la habitacin

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS ANEXO II

ESTANDAR DELCARRO DE LA CAMARISTA SUMINISTROS

2 a8 4 a8 5 a 20 5 a 20 10 a 30 1 1 4 a 13 4 a 13 4 a 13 4 a 13 6 a 26 6 a 26 5 a 13 5 a 13 2 a 10 2 a 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 4 Cajas de Kleenex Rollos de papel sanitario Bolsas para vasos Bolsas sanitarias Bolsas de cesto Bolsa de lona para ropa sucia Bolsa negra para basura

AMENIDADES
Shampoo Cremas corporales Jabones de tina de 50grs Jabones de tocador de 30grs Sobres de t de manzanilla Sobres de t negro Libretas recadero Folletos en caso de incendio Carpetas corporativas Lapiceras (la cantidad varia de acuerdo a las salidas)

KIT DE LIMPIEZA
Atomizador crisol (limpia cristales) Atomizador multisol (multiusos) Atomizador Clrales Atomizador Solsan (desinfectante) Atomizador liquido limpiador de muebles Atomizador grasol (quita grasa) Recipiente con pasta detergente multiusos Fibra verde para W.C. y tina de bao. Fibra blanca para lavabos Fibra combinada para los vasos Bandejas pequeas de plstico Escoba de mijo Trapeador Cubeta Recogedor Limpiones

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