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Modelo de Simplificacin de los Procedimientos Administrativos de la Comunidad de Madrid

Equipo de Investigacin del Proyecto Plan de Simplificacin de los Procedimientos Administrativos de la Comunidad de Madrid Sumario

1. Introduccin 2. Descripcin de los Procedimientos Administrativos 2.1. Objetivo y justificacin 2.2. Consideraciones previas en torno a la metodologa del trabajo 2.3. Metodologa del Trabajo 2.4. Estadstica de los procedimientos identificados 3. Tramitacin electrnica de los procedimientos a travs de Internet 3.1. Modelo utilizado 3.2. Gestores y bases de datos 4. Conclusiones Anexo Resumen En los ltimas aos las Administraciones Pblicas de todos los pases han puesto en marcha diversos planes de actuacin dirigidos a la simplificacin de sus procedimientos administrativos, que por un lado agilicen su gestin interna y por otro faciliten la gestin al ciudadano. Con la popularizacin de Internet, todas las administraciones han volcado sus esfuerzos hacia la tramitacin electrnica de los procedimientos a travs de esta red. As, en Espaa podemos encontrar casi una decena de proyectos en fase de desarrollo de gran envergadura principalmente a nivel nacional o autonmico que intentan acercar la administracin al ciudadano a travs de este medio. En este trabajo se presentan los resultados de la primera fase de uno de estos proyectos, desarrollado para la Comunidad de Madrid por un equipo de investigacin multidisciplinar de la Universidad Rey Juan Carlos con la colaboracin de investigadores de otras universidades e instituciones.

Palabras clave: Procedimientos Administrativos, Tramitacin Electrnica, Internet


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Eugenio Fernndez, David Ros-Insua, Javier Senz, ngel Velzquez, Antonio Alonso

Escuela Superior de Ciencias Experimentales y Tecnologa - Universidad Rey Juan Carlos


Jos ngel Rivero, Francisca Anguita, Luis Gil, Marisa Delgado, Leonor Mora, Fernando Llorente Facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales - Universidad Rey Juan Carlos Ignacio Olmeda, Antonio Moratilla Escuela Universitaria Politcnica de Informtica - Universidad de Alcal Mail de contacto: e.fernandez@escet.urjc.es

1. Introduccin El proyecto de Simplificacin de los Procedimientos Administrativos promovido por la Direccin General de la Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid cuyos resultados preliminares se exponen en este trabajo, se enmarca dentro de una tendencia experimentada dentro de la administracin pblica en general, y de gran parte de las administraciones autonmicas en particular, de comprometerse en la bsqueda de la calidad en la prestacin de servicios pblicos a sus ciudadanos. As, diversas administraciones autonmicas, han dado significativos pasos hacia delante en este camino, creando marcos de desarrollo para estos procesos incipientes, con mejor o peor acierto segn los casos, pero siempre con un denominador comn, la utilizacin de las ltimas tecnologas de la informacin y las comunicaciones. El recorrido histrico de esta nueva cultura de gestin se remonta a pocos aos atrs. As, la Constitucin Espaola de 1978 establece como principios de buena gestin los siguientes: eficacia, economa, descentralizacin, desconcentracin y coordinacin.2 Si bien, no entra a determinar las frmulas especficas que permitirn la prestacin de los servicios pblicos conforme a dicho criterios generales, aunque en la actualidad, el desarrollo de las tecnologas de la informacin pone a disposicin del gestor pblico instrumentos cada vez ms potentes que pueden ayudarnos en el diseo de ese nuevo modelo de gestin pblica que, aunando los requisitos constitucionales, satisfaga el objetivo de calidad perseguido por las administraciones pblicas. Por otro lado, no debemos olvidar que el objetivo final es dar un mejor servicio al ciudadano, gil, transparente y de calidad. En este sentido, la Ley 6/ 1997 de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado (LOFAGE) establece en su exposicin de motivos lo siguiente: (...) el servicio a los ciudadanos y a los intereses generales debe estar caracterizado, como ha dispuesto la Constitucin, por la objetividad. Es decir, la transparencia en la actividad administrativa debe ser, no slo una garanta para los ciudadanos, sino un criterio de actuacin general del aparato pblico. Los titulares de los diferentes rganos administrativos no son ms que gestores de intereses ajenos, los del cuerpo social, por lo que deben rendir cuentas de su gestin ante los ciudadanos. Junto al principio de legalidad de la actividad administrativa, es conveniente subrayar que tambin vincula a la Administracin General del Estado el principio de eficacia. En efecto, el funcionamiento de la maquinaria administrativa estatal debe adecuarse a la gestin por objetivos y a la calidad como forma ordinaria de prestacin de los servicios pblicos.
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Vanse los artculos 31.2 y 103 con la siguiente redaccin: Artculo 31.2: El gasto pblico realizar una asignacin equitativa de los recursos pblicos y su programacin y ejecucin responder a los criterios de eficiencia y economa. Artculo 103: La Administracin Pblica sirve con objetividad los intereses generales y acta de acuerdo con los principios de eficacia, jerarqua, descentralizacin, desconcentracin y coordinacin con sometimiento pleno a la Ley y al Derecho.

Traemos aqu este texto de la LOFAGE dada la extrapolacin evidente que tiene para cualquier administracin pblica, entre la que destacamos a la administracin autonmica, as como por contener algunos de los elementos ms relevantes de lo que, en nuestra opinin, debe ser el modelo de gestin pblica: la transparencia y la calidad como forma ordinaria de prestacin de servicios pblicos. Por lo que respecta a la transparencia, el uso de herramientas informticas posibilita que los entornos se vuelvan trasparentes. En nuestra opinin, la transparencia perseguida debe concretarse en todos los mbitos de relacin de la administracin: De cara el ciudadano. De cara a otras administraciones pblicas que intervengan conjuntamente con la administracin autonmica en la prestacin de determinados servicios pblicos. Internamente, de cara el propio gestor.

Lograr la transparencia frente al ciudadano y frente a otras administraciones puede conseguirse redefiniendo los procedimientos a fin de simplificarlos y, acercndolos al ciudadano a travs del uso de Internet. Por su parte, la transparencia interna, se conseguir cuando los procedimientos estn claramente definidos, sean sencillos, y se disponga de bases de datos adecuadas. El almacn de datos permitir al gestor consolidar y agregar informacin, as como disponer de herramientas para el seguimiento y anlisis de la gestin realizada. Junto con la transparencia, el otro elemento, citado en la LOFAGE y contemplado en nuestro modelo, es el de la calidad. Gestionar con calidad es uno de los objetivos en cuya consecucin ms empeo parecen mostrar las distintas administraciones pblicas durante los ltimos aos. En este sentido han aparecido las llamadas Cartas de Servicios, que no son ms que documentos escritos a travs de los cuales las administraciones pblicas redactoras informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin3, as como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relacin con estos servicios. A fin de regular de forma homognea la elaboracin de estas Cartas de Servicios y de promover su uso entre las administraciones pblicas se dict el Real Decreto 1259/ 1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin General del Estado. No obstante, entre las administraciones territoriales, y en la Comunidad de Madrid en particular, ya se han elaborado Cartas de Servicios para determinadas reas de servicios. Por su parte, el Ministerio de las Administraciones Pblicas a travs de La Direccin General de Inspeccin, Simplificacin y Calidad de los Servicios (INSCAL) ha creado un servicio de apoyo a proyectos de gestin de calidad, que trata de dar cobertura a los proyectos para la mejora continua del funcionamiento de los servicios pblicos a partir
Los compromisos de calidad se establecen cuantitativamente mediante la construccin y valoracin de indicadores de servicio.
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de la consideracin del usuario ciudadano como cliente, cuya satisfaccin pasa a ser el eje central de la gestin pblica. En base a todos estos criterios, las administraciones pblicas, locales, autonmicas y nacionales, estn desarrollando programas de actuacin focalizados primordialmente a la utilizacin de sofisticadas herramientas informticas para tratar de acercarse al ciudadano con todas las garantas. Sin embargo, no se debe olvidar que solo se puede ofrecer aquello de lo que se dispone y en el formato adecuado, por lo que es necesario un proceso previo de catalogacin y descripcin de los distintos procedimientos administrativos usando las metodologas apropiados con el objeto de posteriormente poder ofrecer su gestin electrnica al ciudadano, siempre que se puedan solucionar los problemas de seguridad y confidencialidad que varan en funcin de la complejidad de trmite del procedimiento en s. 2. Descripcin de los Procedimientos Administrativos El desarrollo de proyectos en busca de la calidad debe fundamentarse en un trabajo previo de diagnstico, desarrollado minuciosamente y sobre un metodologa que permita el anlisis pormenorizado y posterior diagnstico de los procesos involucrados. Slo el uso de una metodologa adecuada permitir aprovechar las fortalezas del modelo actual, aunar los esfuerzos de todos los implicados y, rentabilizar el empleo de las nuevas tecnologas. En los apartados que siguen se describe el proceso metodolgico de recopilacin y descripcin desarrollado en este proyecto. 2.1. Objetivo y justificacin La descripcin de los procedimientos correspondientes a cada uno de los servicios y procesos que la Comunidad de Madrid presta al ciudadano supone un elemento indispensable dentro del proyecto para la simplificacin administrativa. La necesidad de mejorar la eficiencia y la eficacia en los actuales modelos de relacin entre la administracin autonmica y los ciudadanos debe pasar por un cambio en el que, apoyndonos en las posibilidades de las tecnologas de la informacin, y en particular en el uso de Internet, se construya otro formato prctico, rpido y transparente que permita acercar la administracin al ciudadano. El nuevo modelo a construir necesariamente debe pasar por el anlisis del ya existente a fin de aprovechar sus elementos positivos y tratar de resolver sus deficiencias. Por otra parte, el contenido normativo de gran parte de los procedimientos descritos nos ha obligado a tener presente elementos que habrn de contemplarse ante cualquier rediseo de stos: existencia de comisiones internas evaluadoras, intervencin material previa a la

concesin de una ayuda, etc..., cuyo conocimiento resulta imprescindible en nuestro trabajo. As pues, y a fin de poder afrontar el proceso de modernizacin con seguridad y con calidad, diseamos una metodologa a medida, especfica, que permitiese el anlisis detallado de cada uno de los aproximadamente quinientos procedimientos sobre los que la Comunidad de Madrid pretenda actuar. Las siguientes reflexiones reflejan nuestra experiencia en el diseo y posterior aplicacin prctica de la misma. 2.2. Consideraciones previas en torno a la metodologa del trabajo En el diseo de la investigacin se hace necesario identificar lo que denominaremos poblacin objetivo o agregado de unidades administrativas para el que idealmente se desea obtener cierta informacin. A partir de esta informacin cualitativa se puede hacer un inventario de todos los procedimientos administrativos identificados de la poblacin objetivo. Obtenido el agregado de todos los procedimientos tomados del mundo real, o poblacin investigada se trata de detectar si contiene duplicaciones, omisiones o procedimientos extraos, que posteriormente sern objeto de simplificacin. No obstante, conviene tener en cuenta que alguna informacin pudiera no obtenerse de ciertas unidades administrativas por diferentes motivos, como la inaccesibilidad, negativas en la actitud de respuesta o limitaciones en los instrumentos de medida utilizados, detectados sobre la marcha. Dado que se pretende realizar una investigacin exhaustiva, consideramos como mejor herramienta el cuestionario junto con la entrevista personal. Como fase previa a la elaboracin del cuestionario han de fijarse claramente los objetivos que se persiguen y qu informacin se necesita para cumplirlos. Tambin debe considerarse, cmo afectaran los posibles resultados de la encuesta a las decisiones que pudieran tomarse, as como la relacin entre la utilidad de la informacin y el coste necesario para obtenerla. Conscientes de la importancia del cuestionario como instrumento de trabajo, su preparacin requiere un cuidadoso estudio, ya que puede ser fuente de errores y causa de falta de cooperacin por parte de quien tiene que proporcionar los datos. Para ello se han tenido en cuenta aspectos como: forma de presentar las preguntas, redaccin evitando ambigedades, interpretaciones incorrectas; el nmero de preguntas equilibrado para evitar la tendencia a no cooperar; y el orden lgico de las preguntas segn los procesos a describir. Tan importantes como el propio cuestionario son las instrucciones para la recogida de datos. stas han de ser claras para evitar interpretaciones subjetivas; completas, lo que requerir considerar todos los casos que puedan presentarse y, con una extensin apropiada.

En este tipo de investigaciones hay que evitar la no-respuesta, pero tambin otras fuentes de errores sesgo de los entrevistadores, mala delimitacin del campo a investigar, etc.- que aumentan con el tamao de la investigacin. Con objeto de evaluar la fiabilidad del trabajo de campo existen mtodos de control de calidad. Por ejemplo, para conocer la calidad de los datos se efecta la comparacin de los obtenidos en la entrevista original con el obtenido en una entrevista repetida, pudindose obtener una serie de ndices que nos manifieste los errores cometidos. a) Trabajos preliminares b) Formacin de la poblacin objetivo Definiciones, modelo de tablas y cuestionario Formacin o actualizacin del marco de unidades a investigar, utilizacin de la informacin complementaria, establecimiento de una jerarquizacin de las unidades administrativas a investigar. Procedimiento de recogida de datos, seleccin adiestramiento de agentes (becarios) supervisores(profesores), redaccin de manuales instrucciones y y e

c) Trabajos de campo

d) Tabulacin

Procesamiento y depuracin de cuestionarios. Ajuste de la no-respuesta. Control de calidad del procesamiento informtico. Preparacin de tablas. Discrepancias entre el diseo terico y su aplicacin. Evaluacin de errores de contenido y de cobertura. Anlisis de costes. Propuesta de simplificacin de procedimientos.

e) Evaluacin de resultados

Tabla 1. Resumen Esquemtico del Diseo de la Investigacin 2.3. Metodologa del Trabajo En una primera aproximacin, se discutieron con los responsables de la Comunidad de Madrid los siguientes aspectos: los objetivos, la metodologa a seguir, la amplitud, el perodo de realizacin de trabajo, y por ltimo la fecha prevista de finalizacin y entrega de los resultados. Una vez fijados los trminos del proyecto, se procedi a su desarrollo en las siguientes etapas:

1. 2. 3. 4. 5.

Planificacin del trabajo. Recogida directa de informacin sobre los procedimientos a travs de entrevistas. Obtencin de informacin adicional de procedimientos a travs de vas indirectas. Tratamiento y evaluacin de la informacin recopilada en las fases anteriores. Emisin del informe.

1. Planificacin del trabajo. La primera etapa fue la planificacin del trabajo, en la cual se establecieron las necesidades de recursos, tanto materiales como humanos, as como la tecnologa a utilizar. Dada la amplitud y las exigencias del proyecto a realizar, el equipo de trabajo estaba constituido por cinco profesores-investigadores del rea de Contabilidad de la Universidad Rey Juan Carlos y diez becarios-investigadores, alumnos de la Facultad de Ciencias Sociales y Jurdicas de dicha Universidad. 2. Recogida directa de informacin sobre los procedimientos a travs de entrevistas. La segunda etapa del trabajo, realizada en los meses de octubre y noviembre de 2000, consisti en una investigacin intensiva in situ, que se llev a cabo mediante entrevistas personales con los responsables de los Servicios previamente programadas por nuestros interlocutores en la Comunidad de Madrid. Nuestro objetivo en esta etapa era obtener, por un lado un nivel de conocimiento de los procedimientos llevados a cabo en los distintos Servicios de la Comunidad de Madrid que nos permitiera realizar una detallada descripcin de los mismos, y por otro la obtencin de documentacin (formularios, solicitudes, etc.) que podra ser necesaria para una fase posterior. Los aspectos a considerar con la informacin recabada eran los siguientes:

desde una perspectiva externa, atender a las necesidades de informacin del ciudadano; desde una perspectiva interna, cubrir los requerimientos de informacin de la Comunidad de Madrid.

Las preguntas recogidas en dichas entrevistas fueron realizadas siguiendo siempre las mismas pautas: (a) Informacin general del procedimiento; (b) Proceso de tramitacin y ejecucin de los mismos; (c) Medios informticos y humanos disponibles; (d) y por ltimo, debilidades del proceso y sugerencias que los responsables entrevistados planteaban. En el Anexo, se presenta el cuestionario utilizado en las entrevistas. Este documento fue previamente consensuado con la Comunidad de Madrid para que las preguntas fueran acordes a las necesidades de la misma.

3. Obtencin de informacin adicional a travs de vas indirectas Dado que uno de los objetivos prioritarios de la Comunidad de Madrid era la catalogacin de todos los procedimientos administrativos que se realizan en su mbito territorial a travs de las distintas Consejeras, nos facilitaron en soporte informtico la descripcin de los procedimientos de las Direcciones Generales a las no tuvimos acceso. Por ltimo, obtuvimos una relacin de los procedimientos existentes en Ventanilla nica y Ventanilla nica Empresarial con el fin de incluir en nuestra base de datos aquellos no identificados previamente, bien a travs de entrevista o bien facilitados por la Comunidad de Madrid en soporte informtico. 4. Tratamiento y evaluacin de la informacin recopilada en las fases anteriores En esta fase, procesamos la informacin obtenida en las dos etapas anteriores. Para ello, se utilizaron herramientas informticas adaptadas a las necesidades del momento. Dichas herramientas fueron diseadas por el equipo investigador perteneciente al rea de informtica. El perodo de tratamiento y evaluacin de la informacin se llev a cabo durante los meses de diciembre 2000 y enero de 2001, habindose realizado en las siguientes fases: a) Introduccin de la informacin recogida en una base de datos, diseada especficamente para este fin, en la que se clasific de la siguiente forma: Procedimiento Servicio Direccin General Consejera. b) El siguiente paso consisti en la realizacin de una revisin general de la informacin procesada hasta ese momento, con el fin de detectar posibles errores, as como para realizar un proceso de homogeneizacin de la misma (errores ortogrficos, uso del lenguaje, maysculas-minsculas, etc.). c) En tercer lugar, se procedi a la correccin y harmonizacin de la informacin en funcin de la revisin realizada. d) El desarrollo de la cuarta fase, ha sido una consecuencia del perodo de realizacin del trabajo. Durante la realizacin del mismo, la estructura orgnica de la Comunidad de Madrid ha sufrido algunas variaciones con respecto a la existente en un primer momento. Este hecho supuso la necesidad de revisar el organigrama de las Direcciones Generales y Servicios, as como la dependencia funcional de algunos procedimientos, ya que estos dos aspectos podan haber sufrido variaciones a la fecha de la revisin. Una vez detectados los cambios, procedimos a su correccin.

e) En nuestras entrevistas con los responsables de cada servicio, tal y como ya se ha expuesto, se solicit su opinin sobre los problemas existentes y las posibles soluciones a los mismos. Estas opiniones, junto con la evaluacin por nuestra parte de los problemas detectados, han dado lugar a la definicin de varias lneas de actuacin de cara a la simplificacin y mejora futura de la administracin autonmica. Dado que el nivel de informacin obtenido de cada fuente ha variado significativamente, los resultados dependen en gran medida de esta circunstancia. El nivel de detalle en la descripcin de los procedimientos ha estado en funcin de la fuente de informacin. As podemos encontrarnos con tres niveles distintos de cumplimentacin:

Descripcin completa. Son aquellos procedimientos cuya informacin se ha obtenido de las entrevistas con los responsables de los Servicios visitados. Estos procedimientos estn descritos ntegramente. Descripcin incompleta. Son aquellos procedimientos que hemos procesado a travs de la informacin obtenida por parte de la Comunidad de Madrid en ficheros informticos. El nivel de detalle es menor, no incluyendo ni la descripcin de la tramitacin interna del procedimiento, ni las opiniones y sugerencias de los responsables de los Servicios, al no haber sido entrevistados. Descripcin identificativa. En estos casos, la nica informacin que se ha incorporado en nuestra base de datos es el ttulo del procedimiento, el Servicio al que est adscrito, as como la Direccin General y la Consejera a la que corresponde. La finalidad es la de obtener un catalogo lo ms completo posible.

A continuacin presentamos un resumen de las fuentes de las que hemos obtenido la informacin:
Nmero de Entrevistas Consejera o Cultura o Economa o Educacin o Medio Ambiente o Obras Pblicas o Presidencia o Sanidad o Servicios Sociales 1 10 12 5 4 2 5 6 Nmero de Servicios visitados 1 9 19 5 4 1 5 11 Procedimientos descritos 13 43 45 9 100 12 30 54

Tabla 2. Fuentes de la informacin En relacin con la informacin obtenida a travs de ficheros facilitados por la Comunidad de Madrid, presentamos el siguiente resumen:

Consejera o o o o o o o o Cultura Economa Educacin Medio Ambiente Obras Pblicas Presidencia Sanidad Servicios Sociales

Nmero de Servicios -14 2 7 2* 3 4* 7

Procedimientos Descritos 4 -78 10 26 7 2 20 8

Ttulos de procedimientos5 -13 -1 -9 ---

Tabla 3. Resumen de la informacin obtenida Con respecto a la explotacin de los datos recogidos mediante entrevistas, se utiliz adems la documentacin oficial aportada por los entrevistados (fundamentalmente, normativa de la Comunidad publicada en el Boletn Oficial de la Comunidad de Madrid), con el fin de obtener una descripcin lo ms detallada y precisa posible. 6. Emisin del informe La ltima etapa del trabajo consisti en la emisin de un documento en el que contemplaban varios apartados: a) Emisin de un descriptor en soporte informtico e impreso, en borrador, de cada procedimiento identificado mediante entrevista. Esta informacin fue analizada por la Comunidad de Madrid, habiendo recibido sus comentarios en el mes de febrero para su consideracin en el informe definitivo. b) Elaboracin de un catlogo de procedimientos clasificados por Consejera, Direccin General y Servicio. c) Elaboracin de una relacin con las lneas maestras y sugerencias para la simplificacin de la administracin de la Comunidad de Madrid. d) Emisin de un descriptor definitivo para cada procedimiento.

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Procedimientos obtenidos de los ficheros informticos facilitados por la Comunidad de Madrid. Procedimientos de Ventanilla nica y Ventanilla nica Empresarial. Slo se ha incluido el Ttulo, el Servicio, la Direccin General y la Consejera.

2.4. Estadstica de los procedimientos identificados

Con el objeto de identificar la tipologa de procedimientos descritos siguiendo la metodologa sealada en apartados anteriores, estos se han clasificado siguiendo tres criterios diferenciados. La presentacin de los resultados por Consejeras, Direcciones Generales y Servicios de la Comunidad de Madrid sobrepasa el objetivo de este trabajo, razn por la que hemos optado por realizar una sntesis global de todos los procedimientos descritos. Los procedimientos descritos (480 en total) se han clasificado segn el tipo de trmite, el rea de inters en el que se encuadra el procedimiento y el solicitante que inicia el proceso. Las distintas categoras establecidas en funcin del criterio se recogen en los grficos que se muestran a continuacin, y que se han elaborado a partir de la informacin obtenida de las fuentes sealadas. As mismo, cabe destacar que dada la gran heterogeneidad de procedimientos que se llevan a cabo en las dependencias de la Comunidad de Madrid, y la necesaria sntesis a la que nos vemos obligados, es necesario incluir en cada grfico una categora denominada Varios u Otros, segn el caso. Ahora bien, dicha categora no se debe identificar como un cajn de sastre, sino que recoge aquellos procedimientos que, o bien abarcan distintas reas de inters, o bien estn destinados a una pluralidad de agentes de la economa social. Del primer cuadro se desprende que el 75% de los procedimientos descritos abarca las siguientes modalidades: autorizaciones (34%), ayudas econmicas/subvenciones (28%) y registro (12%). Ms del 50% de las autorizaciones corresponden a los procedimientos para obtener las licencias necesarias para las distintas modalidades de transporte, como queda recogido asimismo en el grfico que refleja las reas de inters. Por su parte, los procedimientos necesarios para obtener ayudas econmicas y subvenciones de la Comunidad de Madrid corresponden en su mayora a las Consejeras de Economa y Empleo (40%), Servicios Sociales (20%) y Educacin (17%). El resto de procedimientos descritos se refieren a la obtencin de prestaciones econmicas, licencias, carns, etc, destacando los relativos a la inscripcin en los distintos registros (12%) de la Comunidad en funcin de la actividad que se desarrolle.

Tipo de tramite
Adjudicacin de Plazas 1%

Tributos 3%

Varios 10%

Registro 12%

Autorizaciones 34%

Prestaciones Econmicas 5% Licencias 2%Cursos 4% Carnets 1% Ayudas Econmicas/ Subvenciones 28%

Figura 1. Tipo de trmite

reas de inters

Comercio 3% Turismo 2% Tributos 2% Varios 5%

Consumo 1% Cultura 4% Deportes 2% Educacin 7% Empleo 5%

Transportes 21% Formacin 5% Industria 11% Integracin Social 3% Inversiones 2%

Servicios Sociales 7% Sanidad 8% Salud Pblica 2% Medio Ambiente 7%

Juegos de Azar 3%

Figura 2. reas de inters

En cuanto a las reas de inters, destaca por su peso relativo el rea de transportes debido a lo sealado anteriormente. Concretamente, se han descrito 103 procedimientos relacionados con la obtencin de licencias de transporte. Cabe sealar que, en el rea de industria, no se ha hecho una descripcin completa de los procedimientos ya que la informacin relativa a los mismos no se obtuvo mediante entrevista personal, sino a partir de los datos contenidos en Ventanilla nica Empresarial y de los facilitados directamente por la Comunidad. Relacionado con el primero de los grficos, por reas de inters los procedimientos relativos a las ayudas econmicas y subvenciones se distribuyen sobretodo en las categoras de fomento de la economa y el empleo, servicios sociales, educacin y formacin.

Solicitante
Centros Especiales de Empleo 2%

Otros 15% Entidades sin nimo de Lucro 4% Entidades Pblicas 4%

Ciudadanos 20%

Empresas/ Empresarios 55%

Figura 3. Solicitante Dentro de la clasificacin por solicitantes, se han establecido las categoras de: ciudadanos, empresas/empresarios, centros especiales de empleo, entidades sin nimo de lucro y entidades pblicas.

Como se desprende del grfico, de los 480 procedimientos descritos, el 55% son solicitados por parte de las empresas y empresarios y el 20% por parte de los ciudadanos. Este 75% se reparte, en consonancia con lo establecido en los grficos anteriores, entre la Consejera de Obras Pblicas, Urbanismo y Transporte y la de Economa y Empleo, ya que entre ambas suponen algo ms del 50% del total de procedimientos identificados. En concreto, de los procedimientos descritos en la Consejera de Economa y Empleo, el 20% se destinan a las personas fsicas y el 60% a las personas jurdicas, aumentando este valor hasta el 95% en la Consejera de Obras Pblicas, Urbanismo y Transporte. Por ltimo indicar que, como se seal al comienzo de este apartado, el importante peso relativo de la categora Otros dentro de esta clasificacin, se debe a que 72 procedimientos descritos pueden ser iniciados por cualquiera de las categoras aqu contempladas.

3. Tramitacin electrnica de los procedimientos a travs de Internet La descripcin adecuada de los procedimientos constituye un paso esencial para la posterior adecuacin de estos de manera que su tratamiento informtico sea lo ms gil y flexible posible. En este sentido, es importante generar una estructura informtica a nivel de software que permita no solo un tratamiento inicial adecuado si no un mantenimiento posterior gil y sencillo, que no requiera la intervencin de personal informtico cualificado y que pueda realizarse a travs de la Intranet de la institucin. Por otro lado, el sistema a desarrollar debe adecuarse a las especificaciones hardware y software que vienen dadas por los servicios informticos de la administracin donde se implante el sistema. 3.1. Modelo utilizado Para el usuario, el acceso al sistema es totalmente transparente, a travs de un Mapa Competencial que estar accesible en la web de la Comunidad de Madrid, clasificado por consejeras a partir de las que obtiene la informacin sobre los procedimientos deseados y la posibilidad de tramitar estos a travs de Internet, rellenando los impresos correspondientes y envindolos de manera electrnica, con el consiguiente ahorro de tiempo.

Figura 4. Mapa Competencial Estos procedimientos, generados a travs de un gestor programado a tal efecto para su recopilacin en el trabajo de campo efectuado, son insertados en una base de datos genrica, sobre la que se realizan consultas especficas en lenguaje ASP/SQL con el objeto de generar la informacin pertinente en un ficha tipo en formato HTML que es la que el usuario ve finalmente. El modelo general del sistema se muestra en la figura 5.

Ciudadano

Internet www.comadrid.es HTML,ASP, SQL, ... Gestor de Procedimientos Bases de BD Datos Bases de ProcediBD Datos mientos Impresos

Intranet Personal de la CAM

Figura 5. Modelo general del sistema

3.2. Gestores y bases de datos Para el posterior mantenimiento de los procedimientos se utiliza otro gestor programado a tal efecto que permite una insercin de nuevos procedimientos, y la edicin de los ya existentes sobre la base de datos. Esto permite que no se tengan que modificar los programas que extraen la informacin de la base de datos, y supone un ahorro importante de recursos al no tener que mantener una cantidad ingente de pginas estticas en formato HTML. Adems se dispone de una herramienta que permite ver el catlogo de los distintos procedimientos a travs de un navegador de propsito general como se muestra en la figura 6.

Figura 6. Vista del catlogo de procedimientos

Por otro lado, los impresos correspondientes a los distintos procedimientos son almacenados en formato PDF editable en otra base de datos enlazada con la anterior relacionalmente, y sern los que el ciudadano podr completar en su navegador en modo cliente una vez que se conecte con el sistema. El formato de estos impresos puede verse en la figura 7.

Figura 7. Ejemplo de impreso Estos impresos pueden ser revisados peridicamente a travs de la Intranet interna con el objeto de realizar las oportunas observaciones y posteriores modificaciones mediante un entorno accesible a travs de un navegador como se muestra en la figura 8.

Figura 8. Interfaz de acceso a los impresos

4. Conclusiones La apuesta de las administraciones pblicas por una agilizacin de sus procedimientos que acerque estos al ciudadano de manera transparente, esta dando sus frutos en los distintos proyectos que se estn desarrollando en paralelo en distintas administraciones Espaolas. En este sentido, la Comunidad de Madrid a travs de la Direccin General de Calidad de los Servicios ha puesto en marcha un proyecto del que ahora termina su primera fase y que coloca a esta en una situacin de privilegio respecto a las dems. El esfuerzo realizado desde la Universidad Rey Juan Carlos por su equipo de investigadores con la colaboracin de profesionales de otras universidades e instituciones, ha dado lugar al diseo de una metodologa, que ha permitido contar con una frmula, en nuestra opinin, vlida para su aplicacin en administraciones pblicas de diferentes tamaos, incluidas las de gran tamao, tal y como es el caso de la Comunidad de Madrid, y aplicable a administraciones pblicas de alto desarrollo competencial, que como la Comunidad de Madrid, prestan una amplia gama de servicios al ciudadano desde diferentes reas de gestin.

Agradecimientos Este trabajo ha sido posible gracias al Convenio de Colaboracin firmado entre la Universidad Rey Juan Carlos y la Consejera de Justicia, Funcin Pblica y Administracin Local de la Comunidad de Madrid. En particular, deseamos agradecer el apoyo y la colaboracin del equipo de trabajo de la Direccin General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid.

ANEXO: CUESTIONARIO

1. Objeto del procedimiento: a. Describa el trmite que se va a describir. por ejemplo: obtencin de autorizacin para la instalacin de aparatos elevadores. b. Est previamente descrito el procedimiento? c. En su caso, existe diagrama del procedimiento? (adjuntar) 2. Requisitos previos que el solicitante debe cumplir para la solicitud. por ejemplo impresos a rellenar, documentacin a aportar, fotocopias, cumplimiento de requisitos formales (nacionalidad, edad, minusvala...). 3. Informacin sobre la tramitacin a. Tramitacin a realizar por el solicitante. describa de manera detallada los pasos a seguir por el solicitante. b. Tramitacin interna. describa los pasos que sigue el procedimiento por parte de la administracin. (En especial se preguntar por la existencia de informes previos a
realizar por la propia administracin, as como por la existencia o no de inspeccin interna sobre el procedimiento.)

c. Especifique la documentacin que es necesario presentar en cada uno de los pasos anteriores por parte del solicitante d. Plazos legales del trmite 4. Recopilacin de la informacin y estadstica sobre el proceso a. Tratamiento informtico de los distintos pasos de la tramitacin b. Existen herramientas informticas para la consulta de datos histricos es o sera til? c. Permiten esas herramientas: o La emisin automtica de documentos o La elaboracin de estadsticas d. Tiempo medio de tramitacin e. Volumen de tramitaciones atendidas por el servicio anualmente (dato del ltimo ao). si no existiera este dato anual, pedir el que tengan referido a otra unidad temporal, por ejemplo semanas, meses, etc.. f. Estacionalidad del procedimiento g. Nmero de personas involucradas en el trmite (ya sean personal del servicio o de otros servicios que participen en el trmite, fijos y eventuales)