Phillip Crosby Gestin De La Calidad Total

Universidad Catlica De Honduras

Nuestra Seora Reina De La Paz Gestin de la Calidad Total

Phillip Crosby
Catedrtico:

Dr. Ph Alfredo Tabora

Estudiante:

Registro :

Seccin:

1301

Tegucigalpa M.D.C. 9 de Julio del 2012

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ndice
Biografa .............................................................................................................................................. 3 Calidad ................................................................................................................................................. 5 Cuatro Principios Absolutos ............................................................................................................ 5 Historia De Cero Defectos ............................................................................................................... 7 Fundamentos o Pilares De La Calidad ............................................................................................. 7 Los 14 Puntos De Mejora Continua ................................................................................................. 8 Cinco reas En El Frente De La Calidad ......................................................................................... 11 La Vacuna De Crosby ..................................................................................................................... 12 Las Seis C de Crosby: ..................................................................................................................... 13 Las Tres T de Crosby: ..................................................................................................................... 14 Herramientas de la Calidad. (Dr Kaoru Ishikawa.) ........................................................................ 14 Crculo de calidad .......................................................................................................................... 16 Lemas de Crosby ........................................................................................................................... 20

Phillip Crosby

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Biografa Phillip Crosby fue un empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad. naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para Crosley de 1952 a 1955 Martin-Marietta de 1957 a 1965 * Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos. 1965 a 1979 trabajo para ITT *Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos.

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En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. *Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad. Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) A finales de 1999 public " The Reliable Organization". Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.

** Escribi mas de 10 libros en su carrera: el best seller fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta"; otro de sus libros fue "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad".

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Calidad Phillip Crosby define que La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer. La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el xito y el fracaso. Nos presenta 4 objetivos para el programa de calidad: 1. - Implantar un programa competente de administracin. 2. - Eliminar problemas imprevistos. 3. - Reducir los costos de la calidad. 4. - Convertirse al estndar mundial de la calidad.

Cuatro Principios Absolutos En los aos 80s se redacta los Principios Absolutos los cuales eran 5, pero Crosby, elimin uno que deca No existen ahorros en la calidad estos principios se establecen con las expectativas que debera de cumplir n proceso de mejora continua Los principios de la calidad actualmente son 4 y son: PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: Calidad se define como cumplir con los requisitos Donde se consideraba que era necesario definir la calidad para poder administrarla, donde los requerimientos del cliente deben traducirse a caractersticas mensurables para los productos y servicios ya que al mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera simultnea se podrn generar productos u ofrecer servicios que respondern satisfactoriamente. Esto se puede lograr haciendo que todo el mundo haga las cosas bien desde la primera vez. Los directivos, tienen 3 tareas que realizar:

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1. Establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados. 2. Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos. 3. Dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: El sistema de la calidad es la prevencin Este segundo principios es necesario en una empresa para poder garantizar que los productos y servicios proporcionados por una compaa satisfagan los requisitos del cliente, ya que la prevencin de los problemas los podemos relacionar con la calidad a largo plazo donde resulta ms difcil efectuar una medida correctiva y a veces, ni siquiera se le presta atencin. El sistema para lograr la calidad es la prevencin, no la verificacin. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: El estndar de realizacin es cero defectos Cuando nos hablamos de cero defectos nos referimos a la fabricacin correcta de los productos desde el primer intento, sin errores. Durante muchos aos las personas han explicado que Cero Defectos constituye una meta imposible; las empresas eficientes deben establecer o mejorar los sistemas para permitir a los empleados a realizar su trabajo desde un nivel ptimo desde la primera vez y as obtener cero defectos CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento. Al hablar de costos de calidad hablamos de los costos asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio conforme a sus expectativas El costo de la calidad se divide en dos reas: el precio del incumplimiento (PI) de los requisitos lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las cosas mal. el precio del cumplimiento (PC) con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien.

El precio del incumplimiento de los requisitos se podr usar en:

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1. - En su conjunto para saber si la compaa est mejorando. 2. - Para determinar dnde radican las mejores oportunidades de acciones correctivas.

Historia De Cero Defectos

El concepto original de 1961, era ms o menos el siguiente: *Las personas han sido perfectamente condicionadas en su vida privada a aceptar el hecho de que las personas no son perfectas y que, por tanto, es lgico que cometan errores. Cuando ingresan en la vida industrial, tal forma de pensar se encuentra muy enraizada. A menudo se escucha decir: Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos, y as sucesivamente. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento falta de atencin. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. Los ceros defectos se consiguen estableciendo polticas de prevencin para trabajar son errores, evitar los defectos es esencial en cualquier actividad de una empresa ya que cuando algo sale mal en algn rea esto repercute y afecta a toda la empresa. Los cero defectos consisten en hacer lo acordado en el momento acordado, implica contar con los requisitos claros, capacitacin, actitud positiva y un plan, para as mejorar la calidad y esta calidad se mejora con los principios descritos anteriormente.

Fundamentos o Pilares De La Calidad

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe tener:

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PARTICIPACION DE LA DIRECCIN: Es donde toda administracin lleva una actitud desde el principio para obtener los resultados que se quieren y la direccin tiene que comprometerse y tomar acciones cuando se trata de calidad. ADMINISTRACION PROFESIONAL DE LA DIRECCIN: Aqu debe capacitar a todas las personas que van a laborar en la misma organizacin de la misma manera asi como a gerentes e inclusive jefes, con esto se alcanza la calidad que la organizacin requiere ya que en un principio, no era posible encontrar a muchas de las personas encargadas de la calidad en las unidades, porque estaban escondidas dentro de las operaciones tcnicas o de produccin, si es acaso existan en dichas empresas. PROGRAMAS ORIGINALES: Orientados en su mayor parte hacia el producto final. Para superar esto, se elaboran numerosos programas, los cuales incluan actividades prcticas susceptibles de ser implantados a nivel unidad. El fundamento de todos los programas es un proceso de mejoramiento de calidad a travs de prevencin de defectos utilizando y poniendo en prctica los 14 pasos para el mejoramiento que propone Crosby RECONOCIMIENTO: Al hablar de reconocimiento nos referimos a darle el reconocimiento a quien lo merece, es decir, a los trabajadores que realmente se esforzaron dentro del programa de calidad, sugiere hacer este reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna accin nica o distinta de los dems a favor de la organizacin y con miras a contribuir en el programa de calidad.

Los 14 Puntos De Mejora Continua

Crosby desprende catorce pasos para la planeacin, implementacin y operacin de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad:

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1. COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDAD La direccin debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad, con la mejora de la calidad fijando una poltica de calidad en la organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones peridicas. 2. FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, deben crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicacin fluida y a su vez poseer capacidad de decisin e influencia en sus respectivos departamentos. 3. DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD Esto se con el objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas de correccin a emplear teniendo base en el diseo del producto, analizando las fallas en todas las reas. 4. ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD Trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a las personas en la utilizacin de esta herramienta cuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.

5. DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD Creemos que toda empresa debe contar con un buen sistema de comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajares por los problemas de calidad donde todos sus miembros tomen conciencia de la problemtica y as se transmita el compromiso en mejorar la calidad

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y de esta manera se est dispuesto a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto. 6. DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION Para mejorar se debe contar con un procedimientos sistemtico para identificacin de los problemas y la resolucin a estos haciendo un anlisis de los que los causan presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente. 7. PLANIFICACION DEL DIA DE CERO DEFECTOS Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias La finalidad de comit es comunicarle a todo el personal que significa cero defectos y hacerlo bien la primera vez, donde debe contarse con las opiniones de tos los implicados en el proceso de mejora. 8. CAPACITAR A LOS LIDERES FORMALES (SUPERVISORES) Tratar de determinar un programa de formacin adecuado a los trabajadores con vistas de alcanzar una mejora para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos. 9. LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOS Que todo el personal, conozca que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos.

10. CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN ACCIONES Todos los trabajadores deben establecerse objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo para as alentar a que todos establezcan propsitos para obtener una mejora continua.

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11. BUSQUEDA DE LAS CAUSAS Debemos implantar un sistema de comunicacin fluido entre los trabajadores y direccin para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora donde se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas. 12. IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTO Es imprescindible fijar un sistema de reconocimiento exclusivo para empleados que no est basado exclusivamente en inventivos econmicos ya que el reconocimiento del desempeo es algo que los individuos aprecian mucho. 13. REUNIONES PERIODICAS CON MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD LOS RESPONSABLES DEL

Esto es necesario para que todos podamos compartir sus experiencias y conocimientos, y de alguna manera invitar a profesionales de la calidad para que nos actualicen en su materia. 14. INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar, un programa de mejoramiento de la calidad, segn Crosby, se lleva entre un ao y dieciocho meses. La rotacin del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar un nuevo comit e iniciar nuevamente todo el ciclo.

Cinco reas En El Frente De La Calidad

1. Existe la implantacin, que ensea a las empresas a hacer las cosas por s misma.

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2. Esta la actitud, que es solo cambian cuando se cambia la cultura o el entorno laboral de una empresa, no antes. 3. Esta la direccin general de la empresa, alguien debe de sentarse con su director y hablar con l, acerca de su desempeo para poder alcanzar la calidad. 4. Es el bienestar, las compaas no tienen por qu pasar por los problemas y las enfermedades que padecen, es mejor hablar y pensar en todo desde un punto de vista corporativo. 5. Esta la audiencia ocular, el ejemplo que dan los directivos es mucho ms importante que cualquier otra cosa.

La Vacuna De Crosby
Es una idea para representar la necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debera tener los siguientes ingredientes:

INTEGRIDAD 1. - El director general est empeado en que todo cliente recibe lo que se ha prometido. 2. - El inspector de operaciones piensa que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programacin y sus costos. 3. - El conjunto de los empleados reconocen que su compromiso individual con la integridad de los recursos, es lo que da solidez a la empresa.

SISTEMAS 1. - La funcin de la administracin de la calidad est orientada a medir el cumplimiento con los requisitos.

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2. - El sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compaa hablen un lenguaje comn. COMUNICACIONES 1. - Se proporciona de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad. 2. - Cada persona de la compaa podr, identificar con rapidez y comunicar los errores, los despilfarros o cualquier otra preocupacin, a la alta direccin. 3. - El primer punto de la agenda es el anlisis objetivo de la calidad. OPERACIONES 1. - A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo conveniente. 2. - La capacitacin es una actividad de rutina en todas las reas integran, en los nuevos procesos o procedimientos. POLITICAS La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin.

Las Seis C de Crosby:

1. Comprensin Esta comienza en el nivel directivo, con la identificacin y comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la administracin por la calidad y termina con la comprensin de todo el personal. 2. Competencia Para lograr la competencia hablamos que esta es un plan en la organizacin que nos ayudara a garantizar que todos entiendan y tengan oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

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3. Compromiso Para obtener este compromiso se debe tener una organizacin liderada por la organizacin. 4. Comunicacin La comunicacin es esencial ya que nos ayudara a documentar y difundir las experiencias, con el fin de tener una mejora continua. 5. Correccin La correccin implica contar con un sistema que incluya a todos los empleados con el objetivo de atacar los problemas de incumplimiento.
6.

Continuidad Para poder garantizar esta se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno en cualquier aspecto del negocio.

Las Tres T de Crosby:

1. Tiempo 2. Talento 3. Tesoro

Herramientas de la Calidad. (Dr Kaoru Ishikawa.)

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Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, se conocen 7 Herramientas de la Calidad. Estas son: 1. Diagramas de Causa-Efecto Cuando ocurre algn problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo, sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas, as como para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un problema de calidad y permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual. 2. Planillas de Inspeccin Las Planillas de Inspeccin sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersin de los mismos. 3. Grficos de Control Un grfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a medida que se obtienen. 4. Diagramas de Flujo Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso, esta representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos utilizados usualmente

5. Histogramas

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Un histograma es un grfico o diagrama que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas lo cual permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cul es la dispersin alrededor de ese valor central. 6. Grficos de Pareto Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran 7. Diagramas de Dispersin Los Diagramas de Dispersin o Grficos de Correlacin permiten estudiar la relacin entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacin positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y (Correlacin negativa). En un grfico de correlacin representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y 8. Hoja de control La Hoja de control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.
Crculo de calidad

Se trata de una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a

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problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. Fases para su implantacin Las fases para la implantacin de crculos de calidad pueden, al menos, cubrir las siguientes etapas: 1. Concienciacin y convencimiento de la direccin. La direccin debe conocer a la perfeccin sus posibilidades y beneficios. Debe confiar y estar convencida de su implantacin. Adems debe ejercer permanentemente un liderazgo situacional, como impulsores y mantenedores del buen funcionamiento de los crculos. Sin esta condicin, todos los esfuerzos sern intiles. 2. Diseo de una hoja de ruta para desarrollar el proceso de implantacin. Se debe elaborar un plan para la implementacin de esta tcnica que garantice su efectividad, teniendo como objetivo el que estos grupos lleguen a generarse espontneamente y de manera autnoma. Esta hoja de ruta puede integrar las fases siguientes. 3. Formacin de la estructura organizativa de apoyo. Los crculos deben contar con una estructura organizativa de apoyo, independiente de la estructura de la organizacin, e inmersa en su rea o departamento de calidad, la cual presta asesora metodolgica, define los medios fsicos y humanos, planifica y ejecuta la formacin de los facilitadores y realiza asimismo el seguimiento e impacto de la implantacin de las acciones, al menos en las primeras fases.

4. Diseo de la metodologa a aplicar y los sistemas de organizacin. Existen numerosos mtodos de funcionamiento de los crculos de calidad, lo que es evidente es que, para su buen funcionamiento, se tienen que definir una serie de normas y condiciones que sern trasmitidas a toda la organizacin.

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5. Seleccin y formacin de facilitadores. Los facilitadores son personas con experiencia y prestigio en la empresa, cuya labor en este campo es la de guiar a los crculos durante sus primeros pasos, hasta que el conocimiento de la cultura de gestin participativa sea la adecuada. Deben ser perfectos conocedores de los procedimientos de desarrollo, de las herramientas de trabajo en equipo, y del manejo de grupos a travs de reuniones. A medida que el enfoque de la gestin participativa mediante crculos de calidad se asienta en la organizacin, el papel del facilitador deja de ser imprescindible. 6. Declaracin institucional. Como ya se ha comentado, el compromiso de la direccin en la implantacin de los crculos de calidad, resulta imprescindible para el xito de los mismos. Este apoyo, adems, debe ser visible por toda la organizacin. En este sentido, es necesario realizar una declaracin institucional mediante los canales de comunicacin establecidos, para garantizar que la informacin es conocida por todos. 7. Seleccin de temas prioritarios. Uno de los errores comunes en la implantacin de un nuevo modelo de gestin es pretender abarcar demasiado al principio. Por lo tanto, en una primera etapa, se eligen temas prioritarios, o pequeas reas de la compaa, en donde empezar a aplicar la metodologa. Estas reas deben ser elegidas atendiendo a criterios de facilidad, es decir, aquellas en donde las posibilidades de xito son ms evidentes. Los temas y reas ms complicados seran objeto de posteriores etapas, cuando la organizacin alcance la suficiente experiencia. Los criterios para la seleccin de los temas a tratar en las primeras etapas, pueden estar relacionados con la urgencia y la importancia de problemas o mejoras detectadas por otras reas. 8. Lanzamiento de los primeros programas. Definida la metodologa que regir las reuniones, realizada la declaracin institucional, formados a los facilitadores que participarn en el proceso y seleccionadas las reas con las que se va a comenzar, se convocar a los primeros crculos, con carcter

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voluntario. Siempre se tendr en cuenta que lo importante en estas primeras experiencias es el obtener xitos, por lo que se comenzar con temas que puedan resultar atractivos y de inters para los trabajadores. Si se realiza el lanzamiento de los primeros programas y no se obtiene participacin, se dejar pasar algn tiempo y se repetir el lanzamiento modificando los temas propuestos.

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Lemas de Crosby
"Su lema mejor conocido es la exhortacin a lograr cero defectos".

"La calidad empieza en la gente no en las cosas"