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Manual de Vendas ProDoctor Verso 7.

2 ndice APOSTILA DE VENDAS ________________________________________________________ 3 FUNES DO VENDEDOR______________________________________________________ 3 ROTEIRO DE ORIENTAO ____________________________________________________ 5 ESTUDANDO O QUE SE VENDE _________________________________________________ 5 PROSPECO - A BUSCA DE CLIENTES _________________________________________ 6 ENTREVISTANDO O CLIENTE ___________________________________________________ 7 PERGUNTAS TESTE___________________________________________________________ 8 LIDANDO COM OBJEES _____________________________________________________ 9 PS-VENDA__________________________________________________________________ 9

3 u APOSTILA DE VENDAS O vendedor moderno precisa estar um passo frente dos demais. Isto requer profissionalizao, treinamento, planejamento, correo de postura e comportamento, organizao, ser prtico e o mais importante, estar atualizado com o me rcado globalizado. Deve estar em perfeita sintonia com as necessidades e desejos de seus clientes, saber exatamente quem o seu cliente, o que ele faz, e quando costuma comprar. Ser tico acima de tudo, no criticar ou desmerecer o concorrente, no pensar somente em vender naquele momento, mas em construir um relacionamento duradouro com o cl iente. Deve esclarecer os benefcios que a empresa ter ao comprar seus produtos, lembrando que qualidade e custo baixo dos produtos sempre comeam numa parceria com o fornec edor. A tendncia o mercado exigir, alm do excelente nvel cultural, que o vendedor tenha iniciativa, domine a informtica, fale pelo menos um idioma, seja flexvel e esteja globalizado. Funes do vendedor Hoje em dia, o papel do vendedor mais abrangente do que em qualquer poca da histria. Neste mercado s se consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido por seus clientes como algum que se preocupa com eles e busca atender suas necess idades. Veja no quadro abaixo as funes que voc normalmente faz e com qual freqncia. Anlise-as depois e esteja pronto a mudar suas atitudes... Para facilitar, mostraremos abaixo alguns roteiros para facilitar a tarefa de ve ndas.

5 ROTEIRO DE ORIENTAO Estudando o que se vende Produto/Servio a ser analisado Escreve o nome do seu produto Necessidade que atende Identifique o que os clientes do produto buscam ao adquiri-lo Exemplo: segurana, reduo de riscos, embelezamento, renovao, valorizao pessoal, destaqu social etc Pblico Alvo Quanto melhor for destacado este item, mais fcil ser encontrar clientes quando for necessrio fazer prospeces de mercado Pessoa fsica: profisso Pessoa jurdica: ramo de atividade Garantias Verifique se o seu produto oferece alguma forma de garantia Garantia formal: Tem certificado com nmero da nota fiscal, prazo de validade e co ndies especficas. Garantia Informal: Procedimentos de praxe do comrcio Garantia Institucional: Esta mais uma sensao de certeza do que uma garantia efetiva. Ao comprar um produto de uma empresa de renome, as pessoas tendem a se sentir mais seguras Caracterstica Descreva estruturalmente o produto ou servio analisado sem atribuir-lhe qualquer adjetivao ou qualificao Produto: descrio fsica Servio: formao dos profissionais, experincias... Benefcios Para cada uma das caractersticas relacionadas no campo anterior, atribua algum be nefcio para o cliente. Servios de apoio Descrever servios de apoio ao cliente Diferenas Competitivas Conhecer o concorrente, no necessariamente preo.

6 Referncias Identifique clientes que podem ser citados como usurios ou consumidores Venda adicional Alm do produto ou servio que estiver sendo analisado, que outros produtos e servios podem ser oferecido ao cliente que tiver sido oferecido como pblico alvo. Objees No existe produto perfeito. Os clientes sempre podero apresentar algum tipo de obj eo. Identifica-las fundamental para trata-las adequadamente. Contra argumento Estudar cada objeo e ter contra argumentos que amenizam a objeo Prospeco - A busca de clientes Vendas a pessoas fsicas Por onde voc comearia a buscar clientes, no caso de precisar iniciar sua carteira ou aumenta-la? Comece sempre por iniciar contatos com segmentos com os quais tenha familiaridad e. A primeira idia que se costuma ocorrer busc-los nos consultrios. E vlida. Porm interessante destacar outra formas como: Faculdades, Congressos de especialidades mdico/odontolgicas. Editoriais de revistas do setor (mdicos e dentistas que escrevem matrias ou do entrevistas, geralmente so formadores de opinio. Cita-los como clientes em contatos posteriores, com outros profissionais, pode ser um argumento poderoso) Vendas a empresas Defina qual cargo da sua empresa cliente so importantes para contato. Envie mater ial de apresentao (preferencialmente e-mail ou carta) Ligue aps 4 dias teis para saber se a pessoa recebeu o material enviado (fale dire tamente com o responsvel) A prospeco em empresas requer disciplina e organizao. Nem sempre fechar o negcio no pr imeiro contato: 1 contato: 4 dias aps o envio do material 2 contato: 1 ms 3 contato: 2 meses 4 contato: 4 meses 5 contato: 6 meses

7 Entrevistando o cliente As Tcnicas de Vendas Consultivas caracterizam-se por terem como principal preocupao a compreenso das necessidades do cliente. Portanto, preciso saber diagnos ticar adequadamente essas necessidades, usando ferramentas adequadas. Para entrevistar um cliente as ferramentas so as perguntas. Aplicadas com critrio elas servem para direcionar a conversa e obter do cliente sua impresses, necessidades e at objees e resistncias. Vejamos como funcionam: Tipos de perguntas: Perguntas fechadas: Em geral, as perguntas fechadas tm como resposta apenas sim ou no ou uma opo de escolha. Se voc deseja estabelecer um dilogo, este tipo de pergunta o menos indica do. Mas se voc quer conduzir a uma resposta objetiva, uma escolha entre duas opes de produt o, por exemplo, uma forma ideal. Perguntas abertas: Essas perguntas no podem ser respondidas simplesmente com sim ou no. Aqui sua chance de obter comentrios maior e, portanto, maior a possibilidade de estabelece r dilogos. Perguntas eco: um excelente recurso para aprofundar-se numa objeo e estimular a falar sobre o que acha desfavorvel, por criar a possibilidade de uma explicao. Nunca recue diante de uma objeo. Aprofunde-se nela para entende-la. Use perguntas eco. Pergunta com benefcio: timas para enfatizar qualidades. Mas, acima de tudo, a inteno aqui testar que aspectos do produto podem ser mais importantes para o cliente e ir identificando o caminho de argumentao mais adequado. Exemplo: Este equipamento muito seguro. Isso importante para o Sr.?

8 Pergunta reflexiva: A pergunta reflexiva tem o objetivo de repetir a idia ou comentrio do cliente para o vendedor verificar se entendeu. um bom termmetro em determinados pontos da conver sa. Exemplo: Ento o Sr. Quer dizer que... Perguntas teste As perguntas-teste so excelentes auxiliares em qualquer momento da venda. Podem s er feitas tanto em fase de entrevista, apresentao, negociao e, claro, no fechamento. A vantagem que elas no fecham a porta para o processo de venda. Teste so como um: Boletim de notas............ que lhe diz respeito ao seu desempenho. Termmetro ................... que lhe fornece a temperatura atual da negociao. Guia ................................ que pode orienta-lo para a etapa do fecham ento. Vantagens de uma pergunta-teste: a ferramenta de vendas mais valiosa segura pois apenas pede uma opinio Mede a temperatura do desejo do comprador em comprar Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista O fato de perguntar como o cliente se sente ou como pensa pode mudar o rumo da conversa a nica ferramenta de diagnstico que voc pode usar a qualquer momento Evita objees no resolvidas Pode revelar tanto as opinies quanto as resistncias do cliente No existem surpresas na pergunta-teste Sempre tente uma pergunta-teste assim que notar um sinal de compra do comprador Antes do contato com o cliente, anote os dados da negociao: Preo do produto Caractersticas e benefcios Diferencial em relao aos concorrentes Possveis objees do cliente Contra-argumentos que voc poder usar Que aspecto voc considera mais importante para o cliente

9 Lidando com objees Antes de mais nada preciso deixar claro que as objees so parte natural da venda e d e qualquer processo de negociao. Vejamos o que diz o dicionrio sobre a palavra objetar . Diante deste conceito, podemos concluir que as objees ocorrem no campo das idias, da compreenso que as pessoas podem ter de algo. a forma delas se defenderem do qu e no conhecem ou at buscar um caminho de compreenso. Vejamos dois tipos de objees mais freqentes: Rejeio: O que se pode fazer deixar a porta aberta. Isto , ficar disponvel para outro

momento, oferecer (se houver receptividade) um carto, folheto, etc. A insistncia d iante da rejeio s gera mais rejeio. Evitando-se a insistncia (diferente de persistncia), mantm a possibilidade de um contato futuro. PS-VENDA As conseqncias de uma venda so sentidas e acompanhadas no ps-venda e na assistncia tcnica. Estatsticas: 1. 25% das compras causam insatisfao nos clientes 2. 5% dos clientes reclamam 3. Destes, metade acham que reclamar no resolveu. 4. Um cliente satisfeito conta para 3 pessoas 5. Um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas 6. 34% dos clientes que reclamam voltam a ser clientes se a reclamao resolver 7. 52% em reclamaes menos srias. 8. Empresas que incentivam a reclamao e treinam funcionrios para atender tm maiores lucros. Diante do cliente: Estimule o cliente a falar mais e saiba ouvir. Quem quer comprar uma camisa soci al pode precisar de uma gravata que combine, mesmo que no tenha dito isso. Colha as informaes sobre as necessidades do cliente. Colha informaes sobre as expectativas do cliente. Procure colher as experincias anteriores que o cliente teve com produtos similare s. Procure entender bem as resistncias do cliente. Objetar: contrapor um argumento a outro. Opor reparo a uma opinio. Propor uma razo contrria.

10 Caractersticas de empresas com ps-vendas eficiente: 1. Critrios de contratao e programas de treinamento para funcionrios. 2. Diretrizes para correo de servios e satisfao dos clientes. 3. Remoo de barreiras para resolver reclamaes. 4. Banco de dados de clientes, produtos e problemas para corrigir processos. 5. Satisfao do cliente conseqncia da sa Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em contato com seus clientes, mantendo o compromisso com o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o qu e pode resultar em negcios adicionais, mesmo depois da primeira venda e a indicao de novos clientes. Embora o acompanhamento no seja uma tarefa difcil, requer disciplina e organizao por parte do vendedor. Tipicamente, o acompanhamento consiste em telefonemas, corres pondncias e contato direto, com o objetivo de aferir a satisfao do cliente. O formato apropr iado depende da escolha do momento e da natureza do contato. Dependendo do tipo de negcio, um exemplo de acompanhamento de ps-venda poderia ser o seguinte: Primeiro contato cerca de 48 horas aps Segundo contato cerca de 1 ms aps Terceiro contato cerca de 6 meses aps Quarto contato cerca de 12 meses aps Quinto contato cerca de 18 meses aps Sexto contato cerca de 24 meses aps Existem vantagens em cada mtodo de aproximao. O mais importante faze-lo de forma criativa e sistemtica. Mtodo Vantagens Cuidados Observaes Telefonema Prtico Flexvel Rpido Verifique se a pessoa no est ocupada Preocupe-se com os horrios Identifique-se Se o cliente estiver verdadeiramente satisfeito, sugira indicaes. Visita pessoal O esforo demonstra que voc realmente atencioso. Voc notar logo se houver um problema D a voc a melhor e a oportunidade mais natural de sondar por referncias Sempre que possvel, agende sua visita Pode ser usado como acompanhamento durante a primeira semana depois da entrega Carta e-mail

No representa intruso Voc pode criar uma mensagem sob medida Pode atingir uma quantidade muito grande de pessoas de uma s vez Voc pode incluir avisos de promoes, descontos, etc. Verifique se a mensagem no contm vrus De ao destinatrio a oportunidade de responder se deseja ou no continuar recebendo. Deixe claro que voc est preocupado com a contnua satisfao do cliente

11 Veja um exemplo de carta comercial: Cara Sra. Maria: H aproximadamente uma semana, tive o prazer de vender-lhe um ProDoctor. Mais uma vez, deixe-me expressar nosso agradecimento pela escolha de nossa empresa. Caso precise de alguma orientao adicional sobre o produto, alguma informao que no saiba como localizar no manual, por favor sinta-se vontade para nos ligar. Teremos imenso prazer em prestar-lhe todo tipo de apoio necessrio para que desfru te de sua compra da melhor maneira possvel. Estamos sua disposio Atenciosamente, Fulano de tal. Representante ProDoctor