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KITPREPARATRIOITILFOUNDATION

APOSTIL ARESUMOREVISODOSPONTOSCHAVES

Oobjetivodestematerialrevisarememorizarosconceitoschavesdosprocessosde SuporteaoServioeEntregadoServioparalheprepararparaoexameEX0100ITIL FOUNDATIONdaEXIN.EsteresumoorientadoparaaprovanoidiomaPortugus.Este materialserveapenascomoreviso,recomendvelquevocfaaocursoelearningda TIEXAMES. garantidoquemuitosdosconceitosaquiiroaparecerduranteas questesdoexame.

ConceitosGerais

AITILpodeseraplicadaaqualquertipodeempresaetamanho. AITILnoummodelopronto,deveseradaptadoemcadaempresa. OGerenciamentodeServiosdeTIarazoparaadotaraITIL.AITILforneceum modelodeprocessoparaimplementarumGerenciamentodeServiosdeTI. OsprocessosdescritosnoslivrosdaITILestoemconformidadecomoPD0005 (BritishStandardsInstitutionsCodeofPracticeforITServiceManagement),de ondeaITILfoibaseada. OOGComantenedordaITIL,oitSMFumfrumparadiscutirasmelhores prticas. OsprocessosdoSuporteaoServioestofocadosemprocessosoperacionais,j oEntregadoServioemprocessostticos AITILverso2compostade7livros:

OsprocessosdolivroSuporteaoServioeEntregadoServiopodemsesobrepor. Isto,existemrelacionamentosentreassadaseentradasdosprocessos. UsuriossoaquelesqueutilizamosserviosdeTInodiaadia.Clientesso aquelesquepagampelosserviosdeTI.

OsprocessosdaITILbuscamaeficinciaeeficcia,easduaspalavrastm sentidodiferentes.Eficincia:melhorianoprocesso,otimizao.Eficcia:dar resultadoesperado.Dica:nasopesderespostasparaasperguntasdoexame,

possivelmenteondeaparecerestaspalavrasaopomaisindicadaparasera verdadeira.
OGerenciamentodeServiosdeTIbaseadoemtrselementoschaves: Pessoas,ProcessoseTecnologia. Aspectosculturaisdaempresapodemdificultaraimplementaodeum GerenciamentodeserviosdeTI. Viso:ondeaempresaquerchegarnofuturo,Missoopropsitodaempresa. Processossocompostosdeentradas,tarefasesadas.Cadatarefapodeconter funes:executadasporpessoasouautomatizadas,eregrasquedefinemcomo devemserexecutadasastarefas.

OsprocessosdolivroSuporteaoServiosooperacionaisedolivroEntregadoServio sotticos. PolticadeQualidade Paraamelhoriadequalidade,DemingpropsoCiclodeDeming(oucrculo).Osquatro estgioschavesso:planejar,fazer,verificareagir(eminglsPLAN,DO,CHECK,ACT PDCA),

RelacionamentoentreosProcessos
GerenciamentodeConfigurao GerainformaesparaoprocessoGerenciamentoFinanceiroparaosServiosde TIparapoderfazeracontabilizaodegastossobreosativosdeTI.OItemde Configuraopodeserumativo,quetemvalor,depreciao. OGerenciamentodaContinuidadedosServiosdeTIusainformaesdoBDGC paraconsideraroscomponentes(itensdeconfigurao)nooplanode continuidadedeTI. OGerenciamentodeDisponibilidadelevantariscosrelacionadosdisponibilidade combasenositensdeconfiguraorelacionadosaumservio. OGerenciamentodeMudanaoprocessomaisprximo,poisesteprocesso queirinformaraoGerenciamentodeConfiguraoquealgumitemsofreu alterao.TambmoGerenciamentodeMudanautilizainformaesdoBDGC paraavaliaodeImpactodamudana. Noaconselhvelimplementaro GerenciamentodeConfiguraosemteroGerenciamentodeMudana. GerenciamentodeMudana TemrelacionamentomuitoprximocomoprocessodeGerenciamentode Configuraoparalevantarondeamudanairimpactar OGerenciamentodeLiberaoconcluiamudana,esteprocessoqueplanejae executaasimplementaesdemudanasnoambientedeproduoatravsde liberaes(verses)desoftwareoudehardware. GerenciamentodeLiberao TemdependnciadoprocessodeGerenciamentodeMudana. UtilizaoBDGCdoGerenciamentodeConfiguraopararegistrarasliberaesque soinstaladasnoambientedeproduo. GerenciamentodeIncidente DevefuncionaremconjuntocomosprocessosdeGerenciamentodeProblemae GerenciamentodeMudana. OGerenciamentodeConfiguraomantemoBDGC(BancodeDadosdo GerenciamentodeConfigurao)queforneceinformaesimportantespara realizaranalisedeimpacto,identificarsoluesdecontorno.

GerenciamentodeProblema NecessitaterimplementadoapsoprocessodeGerenciamentodeProblema. GerenciamentodeNveldeServio importantejterosprocessosdesuporteimplementadosparasuportarasANS (AcordosdeNveldeServio)

DICA:muitoimportantesaberquaisprocessossoimplementadosemconjunto: GerenciamentodeIncidenteeProblema GerenciamentodeMudanaeConfigurao GerenciamentodeMudanaeLiberao

CentraldeServios
umafuno,noumprocesso.umareadentrodaTIquetematendentesde primeironvel,recebemasligaes. PontoCentraldecontatoaumentaapercepoesatisfaodosusurios. Suportesmetasdonegcio.Temcomoobjetivorestauraroservioomaisrpido possvel. Coordenaociclodevidadoincidente,desteoregistroatofechamento. Deveregistrartodososincidentes,mesmoquenopossaatendernahora. Fornecesuporte1.Nvel. Produzmtricasdeperformancedosservios.Vaigerarorelatrionoperodocom osIPDs(Indicadoresprincipaisdedesempenho) Categorizam/classificamosincidentes ACentraldeServionoexecutaodiagnsticodacausaraizdosincidentes, apenasrestauraoserviousandosoluesdecontorno. Perfilnecessrioparaosatendentesdacentraldeservios o Paciente o Comunicativo o Amigo o Entusiasmado o Assertivo o Emptico o Honesto TiposdeCentrais o CallCenter:paraatenderumgrandevolumedechamadas. o HelpDesk:focoemresolverincidentesrelacionadosahardware,software bsicos. ServiceDesk/CentraldeServio:IntegratodososprocessosdoGerenciamentode Servios deTI.Nosrecebeincidentesedvidas,mastambmfazinterfacecomoutras atividades(controlarnveldeservio,contratos,executarpequenasmudanas,etc)

INCIDENTMANAGEMENT

Objetivos: o Restauraroservionormalomaisrpidopossvel. o Minimizaroimpactonegativonosnegcios. o Fornecerumnveldeserviocommaisqualidade,dandoapoioao cumprimentodosAcordosdeNveldeServio(ANS). Incidenteumeventoquenopartepadrodeumservio,quepodeinterromper atarefadeumusurio. comumoGerentefuncionaldaCentraldeServiosassumiragerenciadeste processo. Workaround:soluodecontorno. ServiceRequest:requisiodeservio,notratasedeumincidentedefalha. Podeserumasolicitaoparatrocarocartuchodetintaporexemplo. Incidentecausainterrupodoservio,impededousuriousaralgumacoisa. Incidentecausaareduonoservio. UmincidentetemumCiclodeVida: DetecoeGravao ClassificaoeSuporte InvestigaoeDiagnstico ResoluoeRecuperao(Recovery) Fechamento AprioridadedoIncidentecompostadacombinaodeImpacto+Urgncia. Impacto=efeitodoincidentenonegcio,quantidadedeusuriosrelacionados. Urgncia=temponecessriopararesolveroincidente.

Naresoluodeumincidentecomumtertrsnveisdesuporte: 1.NveldeSuportefeitopelaCentraldeServio 2.NveldeSuportesoostcnicoscomconhecimentomaior,ainda sogeneralistas.O2.Nvelnonecessariamentefarparteda centraldeservio,podeserumaoutrareadaTI. 3.NveldeSuportesoespecialistasouterceiroscontratados. Escalonamentopoderserdeduasformas: Funcional:quandoumincidenterepassadodeumnveldesuporte paraoutro,devidoaonveldeconhecimentotcnico. Hierrquico:quandonecessrioacionarogerentedoprocesso devidoaonvelautoridadeexigido.

GerenciamentodeProblema
Objetivos: o EstabilizarosserviosdeTIatravsde: Minimizarasconseqnciasdosincidentes Identificaracausaraizdosincidentes Prevenodeincidenteseproblemas Prevenirarecorrnciadosincidentes. Tarefas: o ControledeProblemas:fazodiagnsticodacausaraiz. o ControledeErros:incluiaberturadeumaRequisiodeMudanapara eliminaroerro. o Prevenoproativa o Identificartendnciasnosincidentes o InformaesGerenciais o Ajudanaresoluodeincidentesmaiores(maiscrticos) o RevisoPosImplementao(RPI)

Problemaquandoacausaresponsvelporumoumaisincidenteno conhecida. ErroConhecido(KnowError):quandoacausaraizjconhecidaeexisteuma soluodecontorno.AITILV2exigequetenhasoluodecontornodefinidapara serumErroConhecido. AnlisedaCausaRaizoprocessoparadescobriracausadeumProblema. PoderserumprocessoProativoouReativo Incidentenuncaviraproblema.Existemsempreosdoisregistrosseparados. Podemosterumproblemasemhaverumregistrodeincidente.Podemostervrios incidentesrelacionadosaomesmoproblema. necessrioumaRDM(requisiodemudana)pararesolverumErroConhecido. Esteprocessonoresponsvelporimplementaracorreo,elesacompanha atravsdoGerenciamentodeMudana. Existemduasferramentasparaidentificaodoerro:DiagramadeIshikawae AnalisedeKepnereTregoe. QuandoaequipedoGerenciamentodeProblemasfocaemfazeranlisede tendnciasdosincidentesestfazendoumaatividadePROATIVAnoprocesso.

UmErroConhecidoobtidoquando:

DiagramadeIshiKawausadocomotcnicaparaanlisedacausaraiz

Lembre:umerroparasererradicadodainfraestruturaprecisapassarporumamudana. importantedecorarestespassosdaresoluoestruturada:INCIDENTEPROBLEMA ERROMUDANA

GerenciamentodeConfigurao

Objetivos o FornecerinformaosobreaInfraestruturadeTI: Paraosoutrosprocessos ParaoGerenciamentodeTI o Possibilitarocontroledainfraestruturaatravsdomonitoramentoe manutenodeinformaessobre: Todososrecursos(itensdeconfigurao)paraproverosservios StatusdosItensdeConfigurao(Ativo,Emestoque,Em manuteno,Aposentado) RelacionamentoentreosItensdeConfigurao(Usa,Dependede, Conectaa) Tarefas o Identificao o InformaesGerenciais o Verificao o Controle o ControledeStatus(StatusAccounting) Asset(Ativo):umcomponentefsico(fax,computador,prdio,etc)

OsICs (Itensdeconfigurao)soarmazenadosnoBDGC(BancodeDadosdo GerenciamentodeConfigurao)enonaBSD(BibliotecaSoftwareDefinitiva) OsICssoREGISTROSesocompostosdeatributos,entreeles o ID o Tipo o Nome o Custo o Local o etc PrincipaistiposdeRelacionamentosentreICs o Componentede o Filhode o Cpiade o Relacionacom o Usadopor OBDGCnoumsoftwaredeInventrio(assetmanagement),odiferenciaque elepossuiRELACIONAMENTOSentreosICs(PaiFilho). BaseLevelonvelmaisbaixo,ondeosICssoidentificadosdeformanica. Onvelemqueainfraestruturadeveserquebradanopodesermuitodetalhado nemmuitosuperficial,devesernonvelemquepossvelidentificarositensna infraestruturaepossarelacionloscomosprocessos. StatusAccounting/ControledeStatusumaatividaderesponsvelpormantero statusdeumitemdeconfigurao(ex.:ativo,noestoque,instalado,em manuteno,aposentado). Variante:umitemdeconfiguraoquetemamesmafuncionalidadequeoutro, mastemumapequenadiferena,exemplo:maismemriaRAM. Baseline:ohistrico(fotografia)deumdeterminadorItemdeConfiguraoou vriosemdeterminadotempo,servepararepararaconfiguraoquandohouver umamudanamalsucedida.

GerenciamentodeMudana
Objetivos: o Implementarmudanasaprovadasdeformeeficientecomomenorcustoe menorrisco. Tarefas: o FiltrarMudanas o GerenciaroProcessodeMudanas(noexecutaodesenvolvimento) o PresidirasreuniesdoCCM(ComitdeControledeMudanas) o RevisoeFechamento o InformaesGerenciais RDM(RequisiodeMudana)oregistrodeumamudana,possuidetalhesda mudana. PFM(ProgramaoFuturadeMudanas)aagendaprogramadaparamudanas queiroocorrer. DPS(DisponibilidadeProjetadadeServio)umdocumentoqueinformaqueo servioterindisponibilidadeduranteumamudana. CategoriadeMudanas o MENORoprprioGerentedeMudanapodeaprovar o SIGNIFICANTEnecessitadaaprovaodoCCM o MAIORnecessitaaprovaodoconselhoadministrativodaempresa

o URGENTE/EMERCIAL existeoComitdeControledeMudanas Emergencialqueogrupotcnicoquefazaaprovaodemudanas urgentes. ProcessodeMudana o Registro,Aceite,Priorizao. o Categorizao,Autorizao,Desenvolvimento,Teste,Agendamento o ImplementaoeBackout(retroceder) o RevisoeFechamento Umplanodebackout(retrocesso)deveexistirsemprequepossvel Oprocessoterminacomarevisodamudana

GerenciamentodeLiberao

Objetivos: o Guardarcomseguranatodosossoftwareseitensrelacionados. o Garantirqueapenassoftwaresehardwaretestadoseaprovadosestejam emuso. Tarefas: o Definirpolticasdeliberaes o ControlaraBibliotecadeSoftwareDefinitiva(BSD) o ControlaraDepsitodeHardwareDefinitivo(DHD) o Distribuirsoftwareseitensassociados(ICs) o Gerenciarasliberaesdesoftwares o Acompanharaliberaodossoftwares umprocessodependentedoGerenciamentodeMudanaeGerenciamentode Configurao. responsvelpeloRollout(distribuio)damudananainfraestrutura/ambiente deproduo. BSD(BibliotecadeSoftwareDefinitiva)ondesoarmazenadastodasascpias fsicasdesoftwaresautorizados. umarmrioouservidorvirtual. DHD(DepsitodeHardwareDefinitivo)umareaparaarmazenarcomponentes dehardwares,umaespciedeestoquedepeas(mouses,teclados,placas). DefiniesdeLiberao: o Liberao:umacoleodemudanasautorizadas o UnidadedeLiberao:umaporodainfraestruturadeTIque normalmenteliberadajunto.

o Rollout:entrega,instalaodenovasmudanasounovos ICspela organizao. TiposdeLiberao: o Delta:releaseparcialdeCIsquetmmudadoousonovosdesdeoltimo release.umreleasenomuitoconfivelporquenofoitestadocomtodos oscomponentesjuntos. o Pacote:Liberaes individuaisdeunidadesCOMPLETA,DELTAouambos sendoagrupadosemformadeumpacote. o Completa:possuitodososcomponentesdorelease.umreleasemais confivelpoistodososcomponentesforamtestadosjuntos.

GerenciamentodeNveldeServio
BalancearaDemandadosServiosdeTIeoFornecimentodosServiosdeTI conhecendoosrequisitosdenegcioecapacidadesdaTI. Objetivos: o Manterumrelacionamentoentreclientefornecedor o Melhoraraespecificaoeentendimentodosrequisitosdoservio o Balancearademandadoclienteeocustodaprovisodoservio o Mensurarosnveisdeservios o Buscarmelhorianaqualidade CatlogodeServiosumalistadeserviosoferecidospelaTI RequisitosdeNveldeServio(RNS) soasnecessidadesdosclientesem relaoaoserviodeTI AcordodeNveldeServio(ANS)umacordoentreTI/CLIENTEnoum documentotcnico,tambmnoumcontrato. AcordodeNvelOperacional(ANO)umacordoentreTIeasuaequipeinterna, podeserusadolinguagemtcnica ContratodeApoio(CA)umcontratorealizadocomprestadoresdeservio externos. umprocessoquetemfoconocustoxqualidade

OsANSsprecisamsermonitoradaserevisadasconstantemente.

GerenciamentoFinanceiroparaosServiosdeTI
Objetivos: o FornecerinformaoecontrolaroscustosdaentregadeserviosdeTIque suportamanecessidadesdenegciodosclientes.

AtividadesPrincipaisdeFinanasdeTI

PrincipaiscustosdeTI: o Transferncia o Hardware o Softwares o Pessoas Staff o ServiosdeTerceiros o Prdios(Acomodao) Tiposdecustos: o Fixo:noafetadopelaquantidadedeuso o Varivel:afetadopelaquantidadedeuso o Direto:custosquepodemseralocadosunicamenteaumproduto,servio oucentrodecusto.Exemplo:Pessoas,Contratos o IndiretoouOVERHEAD:soaquelesquepodemseralocadosdireitamente aumproduto,serviooucentrodecusto.umcustoOverheadquedeve serrateado. o CAPITAL=socustosoriundosdecompradeativosfsicos(computadores, prdios) o OPERATIONAL=custooperacionalpararodaraTI(custosdepessoas) UmMODELODECUSTOprecisaserdefinidoeacordadoantesderealizara COBRANA.Modelodecustoformaquevaiserdistribudooscustos. TiposdePrecificao: o PreoporCusto o PreoporCusto+Margem o TaxasExistentes o PreodeMercado o PreoFixo FormasdeCobrana: o Semcobrana:aTItratadacomoumcentrodesuporte. o CobranaNocional:aTItratadacomoumcentrodeCustoeseemiteum relatriomostrandooscustosdocliente,masoclientenopagaem dinheiro,sparaeleternoo. o CobranaEfetivaeCompleta:asfaturassoemitidaseosclientespagam peloservio.

GerenciamentodeCapacidade

Objetivos: o DeterminaracapacidadedosrecursosdeTIdeformacorretaecomcustos justificveisparaatenderosnveisacordadoscomosclientes. ProcessoqueajudaapredizerosinvestimentosnecessriosemTI Possui3subprocessos: o GerenciamentodeCapacidadedeNegciorequisitosfuturosdo

negcio
o GerenciamentodeCapacidadedeRecursosrecursosnecessrios

paraosservios o GerenciamentodeDemanda controlarousodosserviosdeTI atravsdeumaCobranaDiferencial(cobraramaispeloservios noshorriosdepico) Modelagem sefazparaestimaracargadetrabalho o AnalisedeTendncia(trends) o ModelagemAnaltica(Analytical) o Modelagemporsimulao o Modelagemporbaseline Dimensionamentodeaplicao:dimensionamentoparaimplementaruma novaaplicao,quantoirprecisadeinfraestruturaparaumnovoERPpor exemplo. BDC(BancodeDadosdeCapacidade) contmmtricasparacriaroplano decapacidade.Tambmondeseguardaoslogsdeutilizaodos recursos.

GerenciamentodeDisponibilidade
Objetivos: o Predizer,planejaregerenciaradisponibilidadedosserviosdeTI assegurandoque: TodososserviosestoapoiadosemICsconfiveis,emantidosde formaapropriada. OndeosICsnoforemmantidosinternamentedeverprocurara contrataodeterceiros. Mudanassopropostasparapreveniraperdafuturada disponibilidadedosservios. o ATIestejacertadadisponibilidadedosserviosacordadosemANScomos clientes. DisponibilidadedosserviosdeTI,buscasatisfazerasnecessidadesdosusurios, atenderosacordosdeANSestabelecidos. AspectosdaDisponibilidade: o Confiabilidade o HabilidadedeManuteno:amanutenofeitapelaequipeinternadeTI. o Resilincia:redundnciadeumcomponente. o HabilidadedeObterServio:manutenofeitaporterceiros. Esteprocessotambmsepreocupacomosplanosderecuperaodosservios. ConsideraessobreaSeguranadosServios o Confidencialidade(Confidenciality) o Integridade(Integrity) o Disponibilidade(Availability) PrincipaismtodosparaoGerenciamentodaDisponibilidade: o AnlisedeImpactoemFalhasdeComponentes(AIFC) o AnlisedeTolernciaaFalhas(ATF) o TheCCTARiskAnalysisandManagementMethod(CRAMM) AnlisedeInterrupodeServios(AIS)

ClculodaIndisponibilidade Nocostumacairnoexameclculos

Tempoacordado Downtime Tempoacordado

100 X 1

Umservionoestdisponvelparaoclienteseasfunesqueoclienterequisitarno estiverememfuncionamentonormal.

MTBF MTTR MTBSI

Tempomdioentreasfalhas(Uptime) Tempomdioparareparar(Downtime) TempomdioentreIncidentes(MTTR+MTBF)

GerenciamentodaContinuidadedosServiosdeTI
Porquefazerplanejamentodecontingncia? o AumentodadependnciadosnegciossobreaTI. o Reduzotempoecustoparafazerarecuperaoquandoacontecero desastre. o Sobrevivncia o Evitarimagemnegativaperanteosclientesemercado. BuscaareduodavulnerabilidadedosserviosdeTI UtilizaaAnlisedeRISCO.BaseadonoCCTA(ComputerRiskAnalysisand

ManagementMethodology(CRAMM)).
Contramedidas OpesdeRecuperao o Fazernada o BackupManual o ArranjosRecprocos(acordosentreduasempresas) o RecuperaoGradual >72h o RecuperaoIntermediria>24a72h o RecuperaoImediata0a8h Osplanosderecuperaodevemsertestadosregularmenteparagarantirmaior confiabilidade.