Manual Del Alumno Retail

1 FUNDACION CHILENA FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO
ENCARGADO POLIFUNCIONAL DE RETAIL
FUNDACION CHILENO FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO AREA RETAIL
I.
DESCRIPCION DEL CURSO
Este curso pretende maximizar utilidades dentro de la actual industria del Retail y con ello te permita rpidamente entrar al mundo laboral. II. OBJETIVOS GENERAL Administracin eficaz y eficiente de los recursos materiales del rea de retail. III. OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar modelos de inventarios Operar insumos y materiales en rea de retail Administrar bodega con herramientas computacionales Utilizar estrategias de marketing en reas de ventas
IV. OBJETIVOS ESPERADOS DE ESTE MANUAL
Entregar una clara pauta de desarrollo de contenidos y ejercicios. Permitir al formador como al beneficiario realizar clases bidireccionales
3 Optimizar tiempos de cada competencia evitando eventuales improvisaciones.
OBJETIVO ESPERADO Distinguir los conceptos involucrados en el rea de economa de negocios y empresas, tcnicas de mercadeo y publicidad.
MODULO DE INTRODUCCIN
INTRODUCCION AL RETAIL OBJETIVO ESPERADO Distinguir los conceptos involucrados en el rea de economa de negocios y empresas, tcnicas de mercadeo y publicidad.
La Economa de Subsistencia
En sus inicios la economa se bas principalmente en una actividad grupos, familias o clanes destinada a la subsistencia, se trabajaba en funcin de las necesidades de alimentacin y abrigo. Pero que es la subsistencia?, leamos el siguiente relato: La vida de mi abuela En la casa haba un huerto y de ah se coma. En el huerto se cultivaba ajos, cebollas, tomates, pimientos, berenjenas, lechugas, papas, alcachofas, arvejas. En la casa tambin tenan animales domsticos: vacas, cabras, cerdos, gallinas, pavos, ovejas... y tambin se cazaban otros como conejos y aves Para que los alimentos duraran ms tiempo, se salaban y se metan en tinajas. Para frer se usaba la pella (grasa de vacuno). Se cocinaba con lea, haba que amasar el pan en un horno y la leche se cuajaba para hacer el queso. La carne era muy apreciada ya que no se poda comer hasta que no se matara un animal. Las mujeres trabajaban en la casa y los hombres en el campo. Las mujeres utilizaban tcnicas para limpiar la casa, hacan una especie de leja con cenizas de lea y agua. Para lavarse fabricaban un jabn con aceite. Se coma lo que la tierra y el trabajo del hombre en ella entregaba Pero como llegamos al concepto de economa?
5 Sucedi una vez que algunos clanes o familias cultivaron, o cazaron o produjeron (por ejemplo el queso fabricado con el cuajo de la leche extrada de las vacas) ms de lo que necesitaron entonces Nace el concepto de trueque o INTERCAMBIO
INTRODUCCION AL RETAIL
Si a mi me sobra entonces yo
y te doy y tu me das,
ti te
te
falta parece?
Y QUE ES EL TRUEQUE? Trueque es un sistema muy antiguo de intercambio de productos o servicios por otros productos o servicios directamente, sin utilizacin del dinero.
EL DINERO?
6 Y El dinero se inventa para solventar las dificultades que surgen del trueque. El dinero reemplaza al valor subjetivo del trueque respecto de un producto cualquiera, asignndole un valor real basado en la materia prima necesaria para su nacimiento y el tiempo necesario para fabricarlo. Estos dos elementos son constituyentes del valor a costo del producto y ello rige como regla universal.
Imaginemos a un cazador prehistrico que llega con una abundante racin de carne y encuentra a su retorno que su esposa le pide una piel de zorro, viaja a la cueva del vecino, pero el vecino que tiene las pieles, no quiere carne sino puntas de flecha. Ambos de dirigen donde un tercer vecino, que trabaja fabricando flechas, pero este quiere frutas. Todos parten en busca del recolector de frutas etc. INTRODUCCION AL RETAIL
La empresa naci para atender las necesidades de la sociedad, creando satisfacciones a cambio de una retribucin que compensara el riesgo, los esfuerzos y las inversiones de los empresarios. La empresa al estar formada de hombres alcanza la categora de un ente social con caractersticas y vida propia, que favorece el progreso humano como finalidad principal al permitir en su seno la autorrealizacin de sus integrantes y al influir directamente en el avance econmico del medio social en el que acta. En la vida de toda empresa el factor humano es decisivo. La administracin establece los fundamentos para lograr armonizar los numerosos y en ocasiones divergentes intereses de sus miembros: Accionistas, directivos, empleados, trabajadores y consumidores. Una empresa es un trmino nada fcil de definir, ya que a este concepto se les dan diversos enfoque (econmicos, jurdicos, filosfico, social etc.) en simple aceptacin significa la accin de emprender una cosa con un riesgo implcito.
7 Isaac Guzmn Valdivia es la unidad econmica-social en la que el capital, el trabajo y la direccin se coordinan para lograr una produccin que responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia empresa acta. La empresa se puede definir como el grupo social en el que a travs de la administracin de capital y el trabajo se producen bienes y/o servicios pendientes a la satisfaccin de las necesidades de la comunidad.
INTRODUCCION AL RETAIL Tipos de empresas Extractivas. Son las que se dedican a la explotacin de los recursos naturales ya sea renovable o no renovable, entendindose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son indispensables para la subsistencia del hombre.
Transformacin. Son empresas que transforman la materia prima en producto terminado y pueden ser de dos tipos: 1. Empresas que producen bienes de consumo final. Producen bienes que satisfacen directamente la necesidad del consumidor: Estos pueden ser duraderos o no duraderos, suntuarios o de primera necesidad.
2. Empresas que producen bienes de produccin. Estas empresas satisfacen preferentemente la demanda de las industrias de consumo final.
INTRODUCCION AL RETAIL Comerciales. Son intermediarias entre producto y consumidor: Su funcin primordial es la compraventa de productos terminados, pueden clasificarse en: 1. Mayoristas. Cuando efectan ventas en gran escala a otra empresa (minorista) que a su vez distribuye el producto. 2. Minoristas o Detallista. Las que venden producto al menudeo o pequeas cantidades al consumidor. 3. Comisionistas. Se dedican a vender mercanca que los productores les dan a consignacin, percibiendo por esta funcin una ganancia o comisin. 4. Servicios. Como su denominacin lo indica, son aquellas que brindan servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos, la empresa de servicios pueden clasificarse en: Transporte
Turismo.
Instituciones financieras
Servicios pblicos varios (comunicacin, energa, agua).
De servicios privados varios (asesoras, diversos trabajos contables, jurdicos, administrativos). Educacin y Salud
10 reas bsicas de una administracin. Toda actividad empresarial presenta constantemente el problema de como hacer el trabajo lo mejor posible, en un numero mnimo, con el mnimo esfuerzo y, desde luego, al menor costo. Ni las empresas, ni las condiciones econmicas, permanecen estticas; por lo tanto las polticas, el sistema de organizacin y/o los sistemas y procedimientos que probamos son satisfechos, pueden ser obsoletos e ineficientes debido a rpidos cambios y tendencias imprevistas. En toda empresa existe una serie de componentes indispensables que atienden a su objetivo principal. Es obvio que ha fin de hacer el mejor trabajo, en el menor tiempo, con un mnimo esfuerzo, al mas bajo costo posible, cada componente debe de ser utilizado con mxima eficiencia. Mas aun, es esencial que se hagan estudios o revisiones peridicas para determinar si la actividad esta funcionando de la manera que fue aprobada y si se pueden hacer mejoras que afecten los componentes requeridos para llevar a cabo su objetivo. Los componentes bsicos de una empresa que tiende a su objetivo son: Personal, material, sistemas y equipos. A continuacin se indica una breve descripcin de cada uno de los componentes para aclarar los conceptos relativos a estos factores indispensables. INTRODUCCION AL RETAIL Personal. Se refiere a todos los grupos humanos de los dems componentes. Este es l ms importante porque es el que utiliza los materiales y sigue paso a paso los procedimientos y tambin opera el equipo. Al personal los podemos clasificar de la siguiente manera:
Los obreros. Estos pueden ser clasificados segn requieran tener conocimientos o pericia especiales antes de ingresar a sus puestos. El empleado. Su trabajo requiere mayor trabajo intelectual y de servicio; estos pueden dividirse en clasificados y no clasificados. Los supervisores. Su funcin es vigilar el cumplimiento exacto de los planes, rdenes, instrucciones sealadas. Su caracterstica es el predominio e igualdad de las funciones tcnicas sobre las administrativas. Los tcnicos. Son aquellas personas que con base en un conjunto de reglas o principio cientfico aplican la creatividad. Altos ejecutivos. Es todo aquel personal que predomina la funcin administrativa sobre la tcnica.
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Directores o Administradores. Son aquellas personas cuyas funciones principales son las de fijar objetivos, polticas, planes generales y revisar los resultados finales, podra decirse que son los orquestadores del organismo socioeconmico.
Materiales. Se refiere a las cosas que se procesan y combinan para producir, el servicio, la informacin o el producto final, pueden clasificarse en:
Bienes materiales. Aquellos bienes muebles e inmuebles que integran a la empresa: sus edificios, instalaciones, terrenos, etc. que tiene por objeto multiplicar capacidad productiva en el trabajo
Materias primas. Los elementos corpreos que han de salir transformados en productos, por ejemplo: madera, hierro, harina, etc. existen tambin materias auxiliares es decir aquellas que no forman parte del producto, pero son necesarias para la produccin, por ejemplo: combustible, lubricantes, abrasivos, etc. Los productos terminados normalmente se tratan de vender cuanto antes. Es indiscutible que casi siempre hay que tener en inventario a fin de satisfacer periodos o para tener siempre en el mercado, puesto que forman parte del capital deben considerarse parte de materia prima.
12 Dinero. La empresa necesita y cuenta con efectivo, es decir lo que tiene como disponible para pagos diarios y/o urgentes; adems posee como representacin del valor de todos los bienes mencionados, un capital construido por valores, obligaciones, acciones. etc.
Sistemas. Comprende todo el cuerpo orgnico de procedimientos, mtodos, etc. por medio de los cuales se logran los objetivos de la empresa. Estos deben de estar coordinados con el elemento personal y este con aquellos por ejemplo:
De planeacin. Se enfocan a la actividad de proyectar la vida de la empresa a lo largo de la empresa, no solo en una direccin sino buscando nuevos cambios y adaptando su existencia a la de los sistemas de los cuales viven. Por ejemplo: Planificacin de recursos humanos, recursos materiales, de recursos tecnolgicos, etc.

Organizativo. Consiste en la forma de como debe estar estructurada la empresa; es decir separacin de funciones, numero de niveles jerrquicos, grado de delegacin, descentralizacin. De informacin. Es aquel en que a travs de sus componentes, toma los datos desde la actividad para conducirlos en sucesivas fases y grados de elaboracin al proceso de la decisin. Planeacin, de relacin, operacional, de control y gestin, de investigacin, etc.
De Control. El control es la escnica del funcionamiento de la empresa como sistema. Lo ms significativo de las decisiones adoptadas y de las modificaciones consiste en actuar sobre comportamientos determinados, a fin de reducir una desviacin percibida.
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INTRODUCCION AL RETAIL Como funcin directiva, el control se ve influido en su desarrollo por una serie de circunstancias de las cuales dos de los ms significativos pueden ser el estilo de direccin y la planeacin. Los componentes del sistema de control son: 1. Control de la Actividad 2. Control Operacional 3. Control de resultados Control Integrado de gestin. Comprende, resultado de actividad y gestin con un alto grado de sntesis y elaboracin, tratando reas funcionales completas integradas entre s.
Sistemas operativos. Son el conjunto de hombres y medios de todo tipo, cuyas actividades se encadenan entre s, de modo que persiguen transferencias de informacin, bienes y servicios con arreglo a procedimientos definidos, como ejemplo a estos podemos citar el de produccin, compras, comercializacin, administracin de personal, contabilidad y otras ms.
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Equipo. Es l trmino comn utilizado para identificar los instrumentos o herramientas que completan y aplican ms al detalle la accin de la maquinaria. Maquinas, muebles, aparatos, dispositivos de cualquier ndole utilizado por el personal en los procedimientos que utiliza la unidad administrativa en sus actividades.
MODULO II RECONOCE VARIEDAD DE

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PRODUCTOS EN EL MERCADO
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. PRODUCTO En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos fsicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genrico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de bisbol, etc. Los atributos del producto que suscitan la motivacin del consumidor o provocan los patrones de compra no se incluyen en esta definicin tan estricta. Por ejemplo un Volswagen y un Datsun son el mismo producto: un automvil. Una interpretacin ms amplia del trmino reconoce que cada marca es un producto individual. En este sentido un traje Giorgio Armani y un traje Gucci son diferentes productos. Pero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al consumidor, y ello introduce en la definicin el concepto de satisfaccin de necesidades o deseos del consumidor.
16 Cualquier cambio de una caracterstica fsica (diseo, color, tamao, etc.) por pequeo que sea, crea otro producto. Cada cambio brinda al productor la oportunidad de utilizar un nuevo conjunto de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un mercado nuevo. El concepto de producto incluye los servicios que acompaan a la venta, entonces lo podemos definir como un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este ambos,
La idea bsica en esta definicin es que los consumidores estn comprando algo ms que un conjunto de atributos fsicos. En lo fundamental estn comprando la satisfaccin de sus necesidades o deseos. As una firma inteligente vende los BENEFICIOS DE UN PRODUCTO ms que el mero producto.
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS Los productos pueden clasificarse en tres grupos segn su durabilidad o tngibilidad. Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabn y la sal.
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Los bienes duraderos son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta; por ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.
Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que compran los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los mercadlogos clasifican estos bienes basndose en los hbitos de compra del consumidor. Los bienes de uso comn son bienes de consumo que el cliente suele comprar con frecuencia, de manera inmediata y con el mnimo esfuerzo en la comparacin y la compra. Los ejemplos incluyen el tabaco, el jabn y los peridicos. Los bienes de uso comn se pueden subdividir en bienes bsicos, de impulso y de emergencia.
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Los bienes bsicos son aquellos que los consumidores compran de manera regular, como la salsa keptchup, Heinz, o las galletas.
Los bienes de adquisicin impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los buscan. As, los chocolates y las revistas se encuentran cerca de las cajas, ya que de otra forma a los clientes no se les ocurrir comprarlos.
18 Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente: paraguas durante un aguacero, o botas y palas durante una tormenta de nieve. Los fabricantes de bienes de emergencia los colocan en muchos puntos de venta, para evitar perder este ejemplo: el momento en que el cliente los necesita. Los bienes de comparacin son bienes de consumo que suelen pasar por un proceso de seleccin durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad, calidad, precio y estilo. Son ejemplos de ello los muebles, la ropa, los autos de segunda mano y la mayor parte de los aparatos electrodomsticos. Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna caracterstica muy especial, o de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de compradores esta dispuesto a hacer un esfuerzo de compra. Los ejemplos incluyen ciertas marcas y algunos tipos especficos de autos, componentes de aparatos estereofnicos, equipo fotogrfico y ropa de hombre. Los compradores no suelen comparar los bienes de especialidad: no invierten en ello mas que el tiempo suficiente para llegar a la tienda y llevarse el producto. Aunque este tipo de tiendas no necesitan estar en lugares especialmente cmodos, si tienen que informar a sus clientes sobre su localizacin. Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los bienes nuevos que aunque sepa de ellos no los compra, como los detectores de humo o los aparatos de discos compactos son productos, hasta que el consumidor se entera de su existencia por los medios.
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Clasificacin Internacional de Productos y Servicios 1 2 3 Productos qumicos destinados a la industria, ciencia, fotografa, horticultura y selvicultura Plsticas en estado bruto; abono para las tierras; composiciones extintoras; preparaciones para el temple y soldadura de metales Preparaciones para blanquear y otras sustancias para la colada; preparaciones para limpiar, pulir, desengrasar y raspar; jabones; perfumera, aceites esenciales, cosmticos, lociones para el cabello; dentfricos. Aceites y grasas industriales; lubricantes; productos para absorber, regar y concentrar el polvo; combustibles (incluyendo gasolinas para motores) y materias de alumbrado; bujas, mechas.
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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. 20 21 22 23 24 25 Muebles, espejos, marcos Utensilios y recipientes para el menaje o la cocina (que no sean de metales preciosos ni chapados) Hilos para uso textil. Tejidos y productos textiles no comprendidos en otras clases; ropa de cama y de mesa. Vestidos, calzados, sombrerera. Puntillas y bordados, cintas y lazos; botones, corchetes y ojetees, alfileres y agujas; flores artificiales.
20 26 27 28 Alfombras, felpudos, esteras, linleum y otros revestimientos de suelos; tapiceras murales que no sean en materias textiles Juegos, juguetes; artculos de gimnasia y de deporte no comprendidos en otras clases; decoraciones para rboles de Navidad Carne, pescado, aves y caza; extractos de carne; frutas y legumbres en conserva, secas y cocidas; gelatinas, mermeladas, compotas; huevos, leche y productos lcteos; aceites y grasas comestibles Caf, t, cacao, azcar, arroz, tapioca, sag, sucedneos del caf; harinas y preparaciones hechas de cereales, pan, pastelera y confitera, helados comestibles; miel, jarabe de melaza; levaduras, polvos para esponjar; sal, mostaza; vinagre, salsas (condimentos); especias, hielo Productos agrcolas, hortcola, forestales y granos, no comprendidos en otras clases; animales vivos; frutas y legumbres frescas; semillas, plantas y flores naturales; alimentos para los animales, malta Cervezas; aguas minerales y gaseosas y otras bebidas no alcohlicas; bebidas y zumos de frutas; siropes y otras preparaciones para hacer bebidas. Bebidas alcohlicas (excepto cervezas). Tabaco; artculos para fumadores; cerillas Publicidad; gestin de negocios comerciales; administracin comercial; trabajos de oficina. Seguros; negocios financieros; negocios monetarios; negocios inmobiliarios Construccin; reparacin; servicios de instalacin Telecomunicaciones. Transporte; embalaje y almacenaje de mercancas; organizacin de viajes.
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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO El ciclo de vida de un producto es un concepto asociado a las tcnicas de la mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se va a vender van a cambiar a lo largo del tiempo. La gestin del ciclo de vida de un producto se refiere a la consideracin de los diferentes estados que va a atravesar un producto a lo largo de su existencia. La tecnologa que subyace en un producto o categora de producto puede atravesar etapas similares.
21 Etapas
Esquema del ciclo de vida de un producto. Los productos suelen atravesar cinco etapas: 1. Etapa de desarrollo de un nuevo producto: es muy caro no se perciben ingresos por venta es un periodo de prdidas netas
2. Etapa de introduccin en el mercado supone un coste muy alto el nivel de ventas es bajo el balance es de prdidas netas
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. 3. tapa de crecimiento se reducen los costes debido a la realizacin de economas de escala los volmenes de ventas aumentan significativamente se empiezan a percibir beneficios
4. Etapa de madurez los costes son muy bajos se alcanzan los niveles mximos de ventas los precios tienden a caer debido a la proliferacin de productos competitivos
22 se alcanza la mayor rentabilidad
5. Etapa de decadencia las ventas caen los precios bajan los beneficios se reducen
Gestin del ciclo En ningn caso es algo seguro la progresin de un producto a travs de estas etapas. Algunos productos parecen mantenerse siempre en la etapa de madurez (p. ej. la leche). Los responsables de marketing han diseado diferentes tcnicas para evitar la etapa de declive del producto. Sin embargo, en la mayora de los casos la expectativa de vida de cada categora de producto puede ser fcilmente estimada. Las estrategias de marketing mix deben cambiar a medida que el producto va atravesando cada etapa. La publicidad, por ejemplo, debe ser informativa en la etapa de introduccin, persuasiva en las etapas de crecimiento y madurez y orientada a mantener el recuerdo en la etapa de declive. Los presupuestos para promocin tienden a ser mayores en las primeras etapas y van decayendo en las de madurez y declive. El precio, la distribucin y las caractersticas del producto tambin tienden a cambiar. Prolongacin del ciclo de vida del producto Las compaas se esfuerzan por alargar la vida del producto todo cuanto sea posible. Esto se debe a que es mucho ms barato mantener un producto en el mercado que retirarlo y lanzar otro nuevo. Entre las estrategias que utilizan los productores se encuentran las siguientes:
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Relanzamiento

Cambio de frmula. Cambio de caractersticas. Notable mejora de la calidad. Importantes y nuevas ventajas competitivas.
El relanzamiento tiene efectos duraderos pero supone un alto riesgo y costes elevados.
23 Actualizacin

Actualizacin del embalaje. Cambio de diseo o presentacin. Cambio en la cantidad. Mayor oferta de tamaos. Mayor comodidad de uso. Ligeras modificaciones del producto.
Prolongacin de la fase de madurez Incrementar la frecuencia de compra de los clientes. La frecuencia de compra se puede aumentar de diversas maneras. Algunos champ, por ejemplo, dicen que son tan suaves que podemos usarlos todos los das: cuanto ms los usemos ms veces los compraremos.
Promover nuevos hbitos de consumo entre los clientes:
A.- entre los que ya lo consumen. Entre los nuevos hbitos de consumo de los clientes podemos fijarnos, por ejemplo, en los esfuerzos que realizan algunos fabricantes de cacao soluble para que lo consumamos con leche fra en verano, llegando incluso a regalar objetos para batirlo pues se disuelve mejor.
B.- extenderlo a otros segmentos de mercado. No es una empresa fcil pero alguna campaa lo ha conseguido. Por ejemplo, la de champ Johnson's para nios ofreciendo sus ventajas tambin a las mams.
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Mantener una demanda residual en fase de declive
Promocionar nichos de mercado. Un nicho de mercado es un trmino de mercadotecnia utilizado para referirse a una porcin de un segmento de mercado en la que los individuos poseen caractersticas y necesidades homogneas, y estas ltimas no estn del todo cubiertas por la oferta general del mercado.
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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. HISTORIA DE LOS ENVASES En la prehistoria el hombre estaba rodeado de envases naturales que protegan, y cubran a las frutas u otras clases de alimentos. Viendo su utilidad busc imitarlas, adaptndolas y mejorndolas segn sus necesidades
Los envases han jugado papeles diferentes e importantes a travs de la historia. Con la evolucin de la sociedad los envases han cambiado tambin, reflejando nuevos requisitos y caractersticas sobre estos. Actualmente los productos que se consumen llevan envases que reflejan las necesidades presentes: facilidad de apertura, descripcin fiel de su contenido y proteccin del mismo, buena calidad, precio razonable, etc. Incluso influye en los consumidores el aspecto, el colorido y el peso del producto. Las decisiones de compra estn influidas por las caractersticas externas de los envases. De lo anterior que la presentacin del envase, el tamao, la facilidad de transporte, la variedad e intensidad de colores que ste lleva influyen en el consumo de los productos respectivos. Los primeros envases fueron creados hace ms de 10.000 aos atrs y sirvieron simplemente para contener bienes necesarios para la supervivencia, especialmente alimentos y agua. A mediados del siglo XX la gran transformacin de la vida rural a la vida urbana exigi que los alimentos pudieran ser transportados desde el campo a la ciudad y pudieran mantenerse durante mayores perodos de tiempo en buen estado de conservacin.
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Los primeros contenedores fueron tomados directamente de la naturaleza, como conchas de mar o frutos como el coco. Posteriormente, se elaboraron artesanalmente en madera envases que imitaban la forma de esos contenedores naturales. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.
Estos fueron reemplazados por fibras de plantas, las que tejidas constituyeron los canastos que fueron los primeros contenedores livianos a gran escala. Otro material que se us para contenedores de agua fue la piel de animales. Posteriormente, se fabricaron contenedores de arcilla en Siria, Mesopotamia y Egipto, donde adems de su funcionalidad los contenedores fueron un medio de expresin artstica que actualmente provee importante informacin de las culturas antiguas y sus valores.
El vidrio tambin fue y es un importante material de envases. Fue usado primero por los egipcios y con l se inici la produccin en cantidad y variedad de todo tipo de contenedores de vidrio.
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Mientras que los metales como el cobre, fierro y estao aparecieron al mismo tiempo que las arcillas, slo en los tiempos modernos estos comenzaron a jugar un rol importante en el envasado ya que demostr ser ms robusto y ms durable que otros materiales. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Las latas de estao y acero fueron ampliamente aceptadas durante la segunda guerra mundial. El aumento de su demanda condujo tambin a aumentar sus costos provocando que los productores de latas buscaran un sustituto econmico. El aluminio satisfizo esta necesidad y en 1959 se comenz a vender cerveza en latas de aluminio.
Aparecen los supermercados y grandes almacenes de autoservicio donde los alimentos no podan ser manipulados individualmente desde los barriles y pesados en los mesones. Se necesitaron nuevos contenedores para adaptarse a esos cambios. Los envases de cartn y papel tuvieron una gran aceptacin, ya que mantenan las cantidades pre-pesadas de caf, cereales, sal y otros artculos bsicos. Estos eran fciles de almacenar, apilar y etiquetar. Mantenan los alimentos alejados de los insectos y el polvo, principales problemas que se enfrentaban con los alimentos. El siglo XX tambin vio nacer un nuevo material de envase, el plstico. Cuando los qumicos encontraron el procedimiento para unir pequeas molculas orgnicas y formar otras ms grandes y pesadas, comparables a las de las resinas vegetales, se gest el mundo de las resinas sintticas que todos conocemos con el nombre genrico de plsticos. Los envases de plstico fueron ms econmicos y fciles de producir respecto de los otros materiales. Eran ms livianos que los otros y con esto se reduca el costo de transporte. Al momento, el plstico ha reemplazado muchos materiales, permitiendo que la preparacin de alimentos sea efectuada muy rpidamente, desde el refrigerador, pasando al horno y a la mesa. Actualmente, con el deseo de facilitar aun ms el uso del envase, manteniendo un bajo costo, los diseadores han desarrollado nuevos materiales complejos, aquellos que contienen
27 combinaciones de metal, papel y plstico. Ejemplos de estos son los "Tetrabrik" utilizados para envasar jugos, leche de larga vida, vino, etc. Los envases que se fabrican con estos materiales son ms livianos, durables, con gran capacidad de mantener las caractersticas sanitarias de los alimentos.
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.
Hoy existen principalmente 6 materiales de envase, entre ellos los envases de papel y cartn, los envases de plstico, los de metal, los de vidrio, los de madera, y los textiles. Adems, existen envases de materiales combinados que se emplean de esta manera generalmente para producir una barrera a la humedad, a las grasas, al aire, o tambin para proporcionar mayor resistencia.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Plstico: es el ms comn de los envases y, a la vez, uno de los ms difciles de eliminar. Hay gran variedad de plsticos para usos diferentes. Todos tienen en comn que son ligeros, resistentes y econmicos de fabricar. Por eso se utilizan tanto, como alternativa a los envases de cartn y vidrio. Casi el 10% de nuestra basura se compone de plsticos de diferentes tipos. Son un problema en los vertederos porque abultan, contaminan y se degradan lentamente. Separados del resto de la basura, pueden y deben valorizarse para el bien de todos. Metal: apropiado para envasar alimentos (botes y latas de conserva). Para bebidas, como refrescos y cervezas, se suele emplear el aluminio. La hojalata es un acero slido y pesado recubierto de estao para protegerlo de la oxidacin. Se utiliza para envasar alimentos y conservas. Se puede separar magnticamente y siempre se debe reciclar. El aluminio es
28 atractivo, ligero y duro a la vez, pero se necesita mucha materia prima y energa para fabricarlo. Por eso es tan importante su reciclaje. Son de aluminio la mayora de las latas de refrescos, tapas, papel de aluminio, etc. Brik: envase ligero, resistente y hermtico. Idneo para transportar y almacenar. Su compleja composicin dificulta su reciclaje. Se est convirtiendo en el principal envase de alimentos de primera necesidad. Envase complejo, formado por varias capas de plstico, papel y aluminio. Su reciclaje tambin resulta complejo. Se utiliza principalmente para conservar bebidas como leche, zumos, etc. Cartn: adecuado como envase y embalaje; preferible al "corcho blanco". Puede resultar superfluo cuando se emplea para recubrir productos ya envasados suficientemente. En todo caso, es un envase fcilmente reciclable y reutilizable. Se presenta en forma de cajas, planchas y cartn ondulado. Vidrio: un envase idneo para alimentos, especialmente los lquidos. Inalterable, resistente y fcil de reciclar. Es un recipiente tradicional en el hogar (tarros, vasos, jarras, etc.). Su peso y forma pueden suponer alguna dificultad en el transporte y almacenamiento.
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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. LOS CODIGOS DE BARRA La primera patente de cdigo de barras fue registrada en octubre de 1952, por los inventores Joseph Woodland, Jordin Johanson y Bernard Silver en Estados Unidos. Los cdigos de barras se han integrado en cada aspecto de nuestras vidas, se localizan en el supermercado, en tiendas departamentales, farmacias, etc. Han sido aceptados como parte de nuestra vida diaria Las barras y espacios aparecen impresos en etiquetas de alimentos, paquetes de envo, brazaletes de pacientes, etc. Podra parecer que todas son iguales, pero no es as. Cada tipo de industria tiene una simbologa que maneja como su propio estndar. No se requiere de gran conocimiento tcnico para entenderlos son solo una forma diferente de codificar nmeros y letras usando una combinacin de barras y espacios en diferentes medidas. Es otra forma de escritura, ya que reemplazan el tecleo de datos para recolectar informacin. En las empresas, el uso correcto reduce la ineficiencia y mejora la productividad de la compaa hacia un crecimiento. Son una forma fcil, rpida y precisa de codificar informacin.
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Definicin El Cdigo de Barras es una disposicin en paralelo de barras y espacios que contienen informacin codificada en las barras y espacios del smbolo. El cdigo de barras almacena informacin, almacena datos que pueden ser reunidos en l de manera rpida y con una gran precisin. Los cdigos de barras representan un mtodo simple y fcil para codificacin de informacin de texto que puede ser leda por dispositivos pticos, los cuales envan dicha informacin a una computadora como si la informacin hubiese sido tecleada. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Para codificar datos dentro de un smbolo impreso (un smbolo de cdigo de barras es la visualizacin fsica, es la impresin de cdigo de barras), se usa una barra predefinida y patrones de espacios o simbologa (es la forma en que se codifica la informacin en las barras y espacios del smbolo de cdigo de barras). El cdigo de barras representa la clave para acceder a un registro de alguna base de datos en donde realmente reside la informacin, o sea, los smbolos no contienen informacin del producto o articulo, no contienen el precio del producto, sino contiene una clave que identifica al producto.
Ventajas

Se imprime a bajos costos Permite porcentajes muy bajos de error Rapidez en la captura de datos Los equipos de lectura e impresin de cdigo de barras son flexibles y fciles de conectar e instalar. Beneficios

Virtualmente no hay retrasos desde que se lee la informacin hasta que puede ser usada Se mejora la exactitud de los datos, hay una mayor precisin de la informacin. Se tienen costos fijos de labor ms bajos Se puede tener un mejor control de calidad, mejor servicio al cliente Se pueden contar con nuevas categoras de informacin. Se mejora la competitividad. Se reducen los errores. Se capturan los datos rpidamente Se mejora el control de la entradas y salidas
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Precisin y contabilidad en la informacin, por la reduccin de errores. Eficiencia, debido a la rapidez de la captura de datos.
El incremento de la velocidad y exactitud en la toma de datos, no lleva a reducir errores, nos lleva a un ahorro de tiempo y dinero.
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Aplicaciones Las aplicaciones del cdigo de barras cubren prcticamente cualquier tipo de actividad humana, tanto en industria, comercio, instituciones educativas, instituciones mdicas, gobierno, etc., Entre las aplicaciones que tiene podemos mencionar:

Control de material en procesos Control de inventario Control de movimiento Control de tiempo y asistencia Control de acceso Punto de venta Control de calidad Control de embarques y recibos Control de documentos y rastreos de los mismos Rastreos preciso en actividades Rastreos precisos de bienes transportados Levantamiento electrnico de pedidos Facturacin Bibliotecas
Simbologa La "simbologa" es considerada el lenguaje de la tecnologa de cdigo de barras. Una simbologa es la forma en que se codifica la informacin en las barras y espacios del smbolo de cdigo de barras, Cuando un cdigo de barras es digitalizado, es la simbologa la que permite que la informacin se lea de manera precisa. Y cuando un cdigo de barras se imprime, la simbologa permite a la impresora comprender la informacin que necesita ser turnada dentro de una etiqueta.
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Tipos de Simbologas Podra decirse que los cdigos de barras vienen en muchas formas o presentaciones. Muchos nos son familiares porque los hemos visto en las tiendas en los negocios, pero existen algunos otros que son estndares en varias industrias. La industria de la salud, manufacturas, almacenes, etc. tienen terminologas nicas para su industria y que no son intercambiables MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. La existencia de varios tipos de cdigos de barras, se debe a que las simbologas estn diseadas para resolver problemas especficos. De acuerdo al tipo de necesidad de identificacin interna del negocio, de acuerdo con los requisitos que se deben cumplir para poder comerciar segn las normas del mercado, se debe optar por el sistema de codificacin mas adecuado Es decir, existen diferentes simbologas para las diferentes aplicaciones, y cada una de ellas tiene caractersticas propias. La seleccin de la simbologa depender del tipo de aplicacin donde va a emplearse el cdigo de barras. El tipo de carcter, numrico o alfanumrico, la longitud de los caracteres, el espacio que debe ocupar el cdigo o la seguridad, son algunos de los factores que determinarn la simbologa a emplear. A) Las principales caractersticas que definen a una simbologa de cdigo de barras son las siguientes:

Numricas o alfanumricas De longitud fija o de longitud variable Discretas o continuas Nmero de anchos de elementos Auto verificacin. Quiet Zone (es el rea blanca al principio y al final de un smbolo del cdigo de barras) B. Las simbologas ms comunes y cmo, dnde y porqu se usa:
Las simbologas se dividen en

Primera dimensin Segunda dimensin
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CODIGO DE BARRAS DE PRIMERA DIMENSION Universal Product Code (U.P.C. ) UPC es la simbologa ms utilizada en el comercio minorista de EEUU, pudiendo codificar solo nmeros. El estndar UPC (denominado UPC-A) es un nmero de 12 dgitos. El primero es llamado "nmero del sistema". La mayora de los productos tienen un "1" o un "7" en esta posicin. Esto indica que el producto tiene un tamao y peso determinado, y no un peso variable. Los dgitos del segundo al sexto representan el nmero del fabricante. Esta clave de 5 dgitos (adicionalmente al "nmero del sistema") es nica para cada fabricante, y la asigna un organismo rector evitando cdigos duplicados. Los caracteres del sptimo al onceavo son un cdigo que el fabricante asigna a cada uno de sus productos, denominado "nmero del
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. producto". El doceavo carcter es el "dgito verificador", resultando de un algoritmo que involucra a los 11 nmeros previos. Este se creo en 1973 y desde all se convirti en el estndar de identificacin de productos, se usan desde entonces en la venta al detalle y la industria alimenticia.
Para productos pequeos se utiliza el Cdigo UPC-E
La industria editorial ha agregado suplementos de dos a cinco dgitos al final smbolo UPC-A, utilizado por lo general para la fecha de publicacin o el precio:
European Article Numbering (E.A.N.) El EAN es la versin propia del UPC europea, se creo en 1976.El sistema de codificacin EAN es usado tanto en supermercados como en comercios. Es un estndar internacional,
34 creado en Europa y de aceptacin mundial..
El EAN-13 es la versin ms difundida del sistema EAN y consta de un cdigo de 13 cifras (uno mas que el UPC) en la que sus tres primeros dgitos identifican al pas, los seis siguientes a la empresa productora, los tres nmeros posteriores al artculo y finalmente un dgito verificador, que le da seguridad al sistema.
Para artculos de tamao reducido se emplea el cdigo EAN-8. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. CDIGO 39 Generalmente se utiliza para identificar inventarios y para propsitos de seguimiento en las industrias, es decir esta simbologa es actualmente la ms usada para aplicaciones industriales y comerciales para uso interno ya que permite la codificacin de caracteres numricos, letras maysculas y algunos smbolos como -, ., $, /, +, % y "espacio".
CDIGO 128 Creado en 1981, se utiliza cuando es necesaria una amplia seleccin de caracteres ms de lo que puede proporcionar el Cdigo 39. Cuando la dimensin de la etiqueta es importante, el cdigo 128 es una buena alternativa porque es muy compacta lo que resulta en un smbolo denso. Esta simbologa se usa a menudo en la industria de envos donde el tamao de la etiqueta es importante.
ENTRELAZADO 2 de 5
35 Muy popular en la industria de envos, el entrelazado 2 de 5 es ampliamente usado por la industria del almacenaje. Es una simbologa compacta la hemos visto en cajas de cartn corrugado que se utilizan para ser enviadas a las tiendas.
La lectura El lector de cdigo de barras decodifica la informacin a travs de la digitalizacin proveniente de una fuente de luz reflejada en el cdigo y luego se enva la informacin a una computadora como si la informacin hubiese sido ingresada por teclado
MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. El procedimiento: el smbolo de cdigo de barras es iluminado por una fuente de luz visible o infrarrojo, las barras oscuras absorben la luz y los espacios las reflejan nuevamente hacia un escner.
El escner transforma las fluctuaciones de luz en impulsos elctricos los cuales copian las barras y el modelo de espacio en el cdigo de barras. Un decodificador usa algoritmos matemticos para traducir los impulsos elctricos en un cdigo binario y transmite el mensaje decodificado a un Terminal manual, PC, o sistema centralizado de computacin. El decodificador puede estar integrado al escner o ser externo al mismo. Los escner usan diodos emisores de luz visible o infrarroja (LED), lser de Helio-Nen o diodes lser de estado slido (visibles o infrarrojos) con el fin de leer el smbolo. Algunos de ellos necesitan estar en contacto con el smbolo, otros leen desde distancias de hasta varios pies. Algunos son estacionarios, otros porttiles como los escners manuales.
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Sistemas de Lectura Hay tres tipos bsicos de sistemas de cdigo de barras- combinados, tipo batch porttil, y porttiles de radiofrecuencia. 1.- Entrada de datos por teclado, (porttiles o montados) se conectan a una computadora y transmiten los datos al mismo tiempo que el cdigo es ledo. 2.- Lectores porttiles tipo batch (recoleccin de datos en campo) son operados con bateras y almacenas la informacin en memoria para despus transferirla a una computadora. 3. Lectores de radiofrecuencia, almacenan tambin la informacin en memoria, sin embargo la informacin es transmitida a la computadora en tiempo real. Esto permite el acceso instantneo a toda la informacin para la toma de decisiones. MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. EJEMPLOS DE ALGUNOS CODIGOS ASIGNADO POR PAIS CODIGO 000-139 380 450-459 460-469 569 626 628 690-695 PAIS UCC (U.S.A. y CANADA) Bulgaria Japn Rusia Islandia Irn Arabia Saudita China 300-379 400-440 490-499 471 590 627 640-649 729 Francia Alemania Japn Taiwn Polonia Kuwait Finlania Israel
37 744 759 773 777 780 786 800-839 850 880 888 893 900-919 940-949 Costa Rica Venezuela Uruguay Bolivia Chile Ecuador Italia Cuba Korea del Sur Singapur Vietnam Austria Nueva Zelanda 745 770 775 779 784 789-790 840-849 867 885 890 899 930-939 955 Panam Colombia Per Argentina Paraguay Brasil Espaa Korea del Norte Tailandia India Indonesia Australia Malasia
QUE ES EL MARKETING
1) INTRODUCCION: En la actualidad el marketing es una herramienta que toda empresa debe conocer. Sin duda, todas las empresas de una u otra forma utilizan tcnicas de marketing, incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que la realizacin de intercambios entre un mnimo de 2 partes de forma que se produzca un beneficio mutuo. Todos hemos odo hablar en alguna ocasin de Marketing. Sin embargo si pedimos que nos den una definicin, algunos diran que es vender y otros publicidad. Tendramos a aqullas personas que opinan que el marketing es la distribucin de productos, otros opinaran que es disear envases o embalajes etc..
38 Y tambin podramos afirmar que todos tienen razn, pero no de forma independiente. Todas estas son tareas que se pueden desarrollar en marketing. 2) DEFINICIONES POSIBLES: - Marketing es un sistema total de actividades comerciales, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidorespotenciales". - "Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con anticipacin cmo aumentar y satisfacer la demanda de productos y servicios mediante la creacin, promocin, intercambio y distribucin fsica de estos productos o servicios". - Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio". - "Marketing es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio mas justo posible: El marketing estimula intercambios. Para que esto ocurra, tienen que existir 4 condiciones: Se requiere la participacin de un mnimo de 2 personas. Cada parte debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer. Cada parte debe estar dispuesta a ceder su cosa de valor. Las partes tienen que tener la posibilidad de comunicarse entre s.
39 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. De las definiciones anteriores se desprende que el marketing se centra en los deseos y necesidades del consumidor. Hacer lo que el consumidor desea en lugar de hacer lo que deseamos nosotros como empresa. Sin embargo, el MKT es mucho ms que un conjunto de tcnicas. Es una filosofa o forma de trabajo que debe impregnar todas las actividades de la empresa. Si el departamento de Marketing, encuentra deseos insatisfechos, desarrolla el producto que satisface estos deseos y lo comunica mediante una publicidad adecuada y a un precio ptimo, evidentemente, ser mucho ms fcil vender el producto. "Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qu es lo que se debe vender" 3) ENFOQUES EMPRESARIALES La mayora de las empresas poseen una visin orientada a la venta. Es decir, fabrican o comercializan el producto que desean y despus deben Forzar la compra. A este enfoque se le denomina Empresa Orientada al Producto o a la Produccin (EOP). Esta orientacin practica unas polticas ms agresivas hacia los consumidores "obligndoles" en cierto modo, a comprar productos o servicios que no han solicitado. Los nuevos enfoques se encaminan hacia las Empresas Orientadas al Cliente o Consumidor (EOC). Esta visin se basa en: Encuentra deseos y no pares hasta satisfacerlos Hacer lo que se vender en lugar de tratar de vender lo que haces Amar al cliente y no al producto El cliente es el dueo Convertir el dinero de nuestros clientes en valor, calidad y satisfaccin. El cliente es el centro de nuestras actividades y todo lo que realizamos lo hacemos pensando en l. La venta se concentra en las necesidades del vendedor. El marketing se concentra en las necesidades del comprador. Pero Cmo debera actuar una empresa que realmente desea estar enfocada al consumidor?
40 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. A continuacin ofrecemos un esquema resumen: Necesidades del consumidor Estudio de mercado para conocerlas Plan de Marketing Previo Toma de decisiones Preparacin de Productos Fabricacin Piloto Prueba en mercado Piloto Modificaciones de la prueba Produccin a gran escala Plan de Marketing definitivo Venta al consumidor Vuelta al principio (necesidades del consumidor) Segn este esquema partimos de la base de que el consumidor tiene una serie de necesidades (Fisiolgicas, de seguridad, proteccin, sociales, de pertenencia, estima, autoestima, reconocimiento, estatus, autorrealizacin etc..). Para conocer qu necesidades no tiene cubiertas deberemos realizar un estudio de mercado que nos permita identificarlas. Una vez identificadas elaboramos un "borrador" del Plan de Marketing que contendr informacin sobre qu producto, a qu precio, cmo distribuirlo y en que se basa la campaa de publicidad. Con este borrador podemos tomar decisiones sobre si podemos o no fabricarlo o comercializarlo. Empezamos preparando los materiales y recursos necesarios en cuanto a personal, maquinaria etc.y producimos unas primeras unidades de muestra. La prueba en mercado piloto puede consistir en un test de aceptacin del producto en diferentes establecimientos. A partir del test realizaremos los cambios que el mercado nos dicte (envases, tamaos, colores, sabores...). Realizadas estas modificaciones se empieza la produccin a gran escala y la elaboracin del plan de marketing definitivo (Productos, Precios, Distribucin y Publicidad) con la finalidad de iniciar la venta al consumidor. Pero aqu no se acaba todo. Es un proceso continuo ya que en todo momento deberemos evaluar si el producto continua satisfaciendo las necesidades del consumidor y determinando en todo momento qu cambios deberemos realizar.

41 4) ACTIVIDADES DE MARKETING Para tener una idea ms precisa sobre cules son las posibles actividades o tareas que se suelen realizar en un departamento de marketing ofrecemos a continuacin una relacin de actividades: Informacin de Marketing Observar y analizar el comportamiento del consumidor Elaborar encuestas Anlisis de la informacin
Polticas de Precios Anlisis de precios de la competencia Determinar estrategias de precios Fijar precios Polticas de descuentos, mrgenes, comisiones Establecer trminos y condiciones de venta
Polticas de distribucin Analizar canales de distribucin Seleccionar canales Establecer centros de distribucin Analizar los sistemas de transporte y entrega Determinar localizaciones de plantas
Polticas de Promocin Fijar objetivos promocionales Determinar los tipos de promociones a realizar Seleccionar y programar medios de publicidad Desarrollar anuncios publicitarios Medir la eficacia de las campaas Determinar territorios y zonas de venta Llevar a cabo promociones Elaborar y distribuir publicaciones y propaganda

42 Control de Marketing Establecer metas y objetivos Planear las actividades de marketing Evaluar y controlar todas las actividades de marketing
5) MEZCLA DE MARKETING Se trata de una combinacin de variables conocidas como elementos del marketing. Tambin llamadas las "4 ps" por: Producto Plaza Precio Promocin
La terminologa ms usual es: Polticas de Producto Polticas de Precio Polticas de Distribucin Polticas de Impulsin o Promocin
La mezcla de Marketing consiste en la perfecta mezcla de las 4 Ps de tal manera que formen un conjunto coordinado. Las 4 Ps tambin son conocidas como las tcnicas de marketing. 6) FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MARKETING De que depende que una determinada estrategia funcione? Se dice que para que una estrategia de marketing tenga un resultado positivo deben coincidir las siguientes variables: Variables Manejables a Corto Plazo Variables No Manejables a Corto Plazo MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.
43 Las son todas aqullas sobre las que la empresa puede ejercer una accin directa. En general suelen ser las 4 Ps, ya que podemos controlar nuestras polticas de productos, de precios de distribucin y de publicidad. Sin embargo, existen otras variables que difcilmente podemos controlar a corto plazo (VNMCP) y estas tienen ms relacin con el entorno en el que se desenvuelve la empresa. Algunas de estas variables seran. Factores Polticos Factores Legales Factores Culturales Factores Econmicos Factores Demogrficos Recursos Naturales Estructura Socio-Econmica De esta forma tenemos, que para obtener un resultado positivo, adems de las variables que podemos controlar, el resto de variables deben ser favorables. 7) HERRAMIENTAS DE MARKETING Estudio de mercado. Recordando algunos conceptos Mercado Como revisamos a principios del curso, entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las transaccin de bienes y servicios a un determinado precio. Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que consumen estos productos y mercados potenciales los que no consumindolos an, podran hacerlo en el presente inmediato o en el futuro. Se pueden identificar y definir los mercados en funcin de los segmentos que los conforman esto es, los grupos especficos compuestos por entes con caractersticas homogneas. El mercado est en todas partes donde quiera que las personas cambien bienes o servicios por dinero. En un sentido econmico general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que estn MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.
44 en un contacto lo suficientemente prximo para las transacciones entre cualquier par de ellos, afecte las condiciones de compra o de venta de los dems. Se afirma que "los comerciantes pueden estar diseminados por toda la ciudad o una regin, sin embargo, constituyen mercados si se hallan en estrecha comunicacin los unos con los otros, gracias a ferias, reuniones, listas de precios, el correo, u otros medios". 2.- Mercado: definicin Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se pueden modificar en funcin de sus fuerzas interiores. Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a algunos eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al margen de lo que sucede en el mercado Estudio de Mercado Concepto Es la funcin que vincula a consumidores, clientes y pblico con el profesional de marketing a travs de la informacin, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la comprensin del proceso del mismo. Dicho de otra manera el estudio de mercado es una herramienta de marketing que permite y facilita la obtencin de datos, resultados que de una u otra forma sern analizados, procesados mediante herramientas estadsticas y as obtener como resultados la aceptacin o no y sus complicaciones de un producto dentro del mercado. Antecedentes del estudio de mercado El estudio de mercado surge como un problema del marketing y que no podemos resolver por medio de otro mtodo. Al realizar un estudio de ste tipo resulta caro, muchas veces complejos de realizar y siempre requiere de disposicin de tiempo y dedicacin de muchas personas. Para tener un mejor panorama sobre la decisin a tomar para la resolucin de los problemas de marketing se utilizan una poderosa herramienta de auxilio como lo son los estudios de mercado, que contribuyen a disminuir el riesgo que toda decisin lleva consigo, pues permiten conocer mejor los antecedentes del problema. El estudio de mercado es pues, un apoyo para la direccin superior, no obstante, ste no garantiza una solucin buena en todos los casos, mas bien es una gua que sirve solamente de orientacin para facilitar la conducta en los negocios y que a la vez tratan de reducir al mnimo el margen de error posible. mbito de Aplicacin del Estudio de Mercado: Con el estudio de mercado pueden lograrse mltiples objetivos y que puede aplicarse en la prctica a cuatro campos definidos, de los cuales mencionaremos algunos de los aspectos mas importantes a analizar, como son: MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.
45 El consumidor

Sus motivaciones de consumo Sus hbitos de compra Sus opiniones sobre nuestro producto y los de la competencia. Su aceptacin de precio, preferencias, etc.
El producto

Estudios sobre los usos del producto. Tests sobre su aceptacin Tests comparativos con los de la competencia. Estudios sobre sus formas, tamaos y envases.
El mercado

Estudios sobre la distribucin Estudios sobre cobertura de producto en tiendas Aceptacin y opinin sobre productos en los canales de distribucin. Estudios sobre puntos de venta, etc. La publicidad Pre-tests de anuncios y campaas Estudios a priori y a posteriori de la realizacin de una campaa, sobre actitudes del consumo hacia una marca. Estudios sobre eficacia publicitaria, etc. Clases de Mercado Puesto que los mercados estn construidos por personas, hogares, empresas o instituciones que demandan productos, las acciones de marketing de una empresa deben estar sistemticamente dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos mercados para proporcionarles una mejor satisfaccin de sus necesidades especficas. Segn el monto de la mercanca Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa. Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que adems de desear un servicio, un bien estn en condiciones de adquirirlas. Mercado Meta.- esta conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma especifica, como destinatarios de la gestin de marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar. Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.

46 Caractersticas de Mercado El mercado est compuesto de vendedores y compradores que vienen a representar la oferta y la demanda. Se realizan relaciones comerciales de transacciones de mercancas. Los precios de las mercancas tienden a unificarse y dichos precios se establecen por la oferta y la demanda. La Situacin Del Mercado Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que todo ser igual para siempre. Los tocadiscos ya han sido reemplazados por los toca-cassettes y recientemente los CD's: ya no se usan reglas de clculo y los computadores estn ampliando su presencia en los hogares luego de haber conquistado el mercado de oficinas. Si bien existen muchas maneras creativas para describir oportunidades, existen 4 mtodos formales para identificar nuevos negocios: -Penetracin en el mercado -Desarrollo del mercado -Desarrollo del producto -Diversificacin
En la penetracin del mercado buscamos quitarle clientes a la competencia mediante una mejor publicidad, mayor distribucin, reducciones de precio, nuevos envases, etc. En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar el producto, por ejemplo los supermercados y los restaurantes abren locales en nuevas zonas, buscando nuevos clientes. Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante estudiar la situacin en 3 niveles: -El Entorno Nacional -El Sector Especfico -El Consumidor
El Entorno Nacional Se debe estar informado de los cambios en los campos poltico, econmico, social y tecnolgico. Hoy en da recibimos una fuerte influencia en nuestras actividades de las decisiones del gobierno, la marcha de la economa, la violencia, la pobreza y las sorprendentes y rpidas innovaciones tecnolgicas.
47 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. El Sector Especfico Los cambios en el entorno causan diversos efectos en cada sector considerando el tipo de productos o servicios, la competencia, la produccin, los precios y las tendencias de los consumidores. El Consumidor En un mercado de libre competencia, es el consumidor o comprador el que tiene la decisin final sobre el xito o fracaso de un producto o servicio. COMO HACER UN ESTUDIO DE MERCADO 1.- Recoleccin de informacin

Encuesta Entrevista Personal Sesin de Grupo Observacin
Diseo de la Muestra La muestra es una parte representativa del universo, entendiendo como universo al grupo al que deseamos estudiar. La muestra se calcula con la finalidad de hacer ms sencillo el proceso de investigacin, ya que en ocasiones resulta prcticamente imposible encuestar a todo el grupo objetivo (censo). La muestra se calcula a travs de un modelo matemtico en el que se deben de considerar variables como: el margen de error (grado mximo de incertidumbre aceptable), desviacin estndar, nivel de confianza y tamao del universo (lo que mide el grupo bajo estudio). Para fines prcticos: en el caso de un universo mayor a 500 mil elementos (llamado infinito), con un margen de error del 5 por ciento, (mximo permisible), y con probabilidades a favor y en contra del 50/50, la muestra sera de 384 elementos. Disea el instrumento de recoleccin de datos. El diseo de un cuestionario o de una Gua de Tpicos, es una labor que requiere de mucha precisin, ya que si existen errores en la estructuracin de los mismos, la informacin resultante estar sesgada. Para investigaciones meramente cuantitativas, donde la finalidad es obtener informacin estadstica, el instrumento de recoleccin ms recomendable es el cuestionario, aplicado a travs de una encuesta, ya sea telefnica, personal o por correo. Para investigaciones de tipo cualitativo e incluso mixto, es recomendable un mtodo de recoleccin menos estructurado, es decir, una Gua de Tpicos que nicamente nos delimite los temas a tratar y el orden de los mismos.
48 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Recolecta la Informacin Esta es una de las partes medulares de la investigacin. La recoleccin consiste en el trabajo de campo que tendrn que realizar los encuestadores para obtener informacin por parte de los consumidores. Al disear el trabajo de campo se recomienda considerar los siguientes puntos:

Capacita a los encuestadores Determina tiempos de trabajo Establece mtodos de control
En forma adicional se pueden hacer algunas recomendaciones sobre la actitud que debern mantener los encuestadores para lograr que los consumidores esten de acuerdo en ser encuestados, como excelente presentacin personal, portar un gafete de identificacin, hablar en forma clara y segura y sobre todo no insistir cuando una persona no desea ser encuestada. Analiza los Resultados Una vez recopilada la informacin, debes iniciar el proceso de tabulacin, anlisis e interpretacin de datos y aqu es donde se emplean las tcnicas estadsticas. Paso 1: Tabular la informacin, es decir, reunirla para que pueda analizarse e interpretarse. Es recomendable que esta tabulacin se haga por preguntas, o sea, que se rena la informacin de una sola pregunta, para as poder hacer el anlisis individual de cada tpico. Paso 2. Consiste en obtener una conclusin estadstica, ya sea por porcentajes, promedios o ponderaciones, de modo que se tenga un dato nico de cada pregunta. Es recomendable graficar los datos. Paso 3. La interpretacin de los datos, donde ser necesaria la experiencia del investigador, as como los conocimientos que se tengan del tema. Algunas recomendaciones para que puedas hacerlo son: a. S totalmente imparcial, no trates de favorecer los resultados b. S objetivo, no interpretes ms de lo necesario c. Interpreta cada pregunta en forma individual y evitars desviaciones d. Compara los datos entre preguntas para verificar que sean reales e. Sigue una secuencia lgica
49 MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Elaborando el Reporte Con los datos analizados integra un reporte de resultados donde concentres las grficas e interpretaciones que t mismo diste a cada una, as como tus propias conclusiones personales. Este reporte debe ser breve y claro.
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MODULO I
DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA DE RETAIL
51 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Proceso Administrativo. Estas cuatro funciones (planificacin, Organizacin, Ejecucin y Control) constituyen el proceso de la administracin. Son los medios por los cuales se administra el gerente, distinguen el gerente del no gerente. Una expresin sumaria de estas funciones fundamentales de la administracin, es: Planificacin, para determinar los objetivos y los cursos de accin que van a seguirse; La organizacin para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y conocer las relaciones necesarias; la Ejecucin; por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo y el Control de las actividades que conformen con los planes. Actividades importantes de cada funcin fundamental de la administracin Planeacin
Aclarar, Ampliar y determinar los objetivos. Pronosticar. Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se har el trabajo. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos. Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios nuevos y mejores de desempear el trabajo Establecer polticas, procedimientos y mtodos de desempeo. Anticipar los problemas futuros. Modificar los planes a la luz de los resultados del control.
Organizacin
52 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL

Subdividir el trabajo en unidades operativas. Agrupar las obligaciones operativas en puestos operativos. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas. Aclarar los requisitos del puesto. Seleccionar y colocar a los individuos en un puesto adecuado. Utilizar y acordar la autoridad para cada miembro de la administracin. Proporcionar facilidades personales y otros recursos. Ajustar las organizaciones a la luz del resultado del control.
Ejecucin
Poner en prctica la filosofa de participacin por todos los afectados por la decisin o acto. Conducir o retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo. Motivar a los miembros. Comunicar con efectividad. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho. Satisfacer las necesidades de los empleados a travs de esfuerzos en el trabajo. Revisar los esfuerzos de la ejecucin a la luz de los resultados del control.
Control

Comparar los resultados con los planes en general. Evaluar los resultados contra los estndares de desempeo Idear los medios efectivos para medir las operaciones. Comunicar cuales son los medio de medicin. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y variaciones. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.
53 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL reas Funcionales de la Empresa Generalmente una empresa consta de al menos 5 reas funcionales bsicas de trabajo.

rea de Direccin General de la empresa rea de Administracin rea de Marketing y Ventas rea de Produccin rea Contable y Financiera.
rea de Direccin General de la Empresa:
Esta consiste en la cabeza de la empresa. En las pequeas empresas es el propietario. Es quien sabe hacia donde va la empresa y establece los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones crticas. Muchas veces es el representante de la empresa y quien lleva las finanzas de la misma. Adems debe mantener unidad en el equipo de trabajo y un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa para motivar a los trabajadores de la misma. Muchas empresas exitosas se deben a una excelente relacin entre el equipo de trabajo y una comunicacin constante, respetuosa y honesta entre los miembros que conforman la empresa. Recuerde que muchas veces, las personas pasan mas tiempo de su vida en la empresa donde trabajan que en sus propios hogares. Un trabajador que se identifica y se siente orgulloso de trabajar en un lugar, transmitir ese orgullo hacia los clientes.
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MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL rea de Administracin y Operaciones: Esta rea toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. Es la operacin del negocio en su sentido ms general. Desde la contratacin del personal hasta la compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, verificar que el personal cumpla con su horario, la limpieza del local, el pago a los proveedores, el control de los inventarios de insumos y de produccin, la gestin del negocio son parte de esta rea. Por lo general, es el emprendedor o propietario quien se encargar de esta rea en su fase inicial. Mas adelante puede contratar un administrador para que lleve la operacin del negocio sin que usted, como propietario est presente todo el tiempo. rea Contable y Financiera Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallen los ingresos y egresos monetarios en el tiempo. Adems, se debe declarar y cancelar peridicamente, ante EL SII, los impuestos segn los resultados de los libros contables que la empresa lleva. La emisin de facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del negocio son tomados en cuenta en esta rea. La empresa puede escoger ser una empresa individual o comerciante individual, por lo que el mismo propietario puede llevar los registros contables o bien contratar a una persona dedicada a esta disciplina: Un contador o contadora. Algunas firmas de asesora contable ofrecen estos servicios.
rea de Marketing y Ventas: En esta rea se detallarn las funciones, capacidades y cualidades de quien ser el responsable y el personal involucrado en la estrategia de marketing del negocio, es decir, la publicidad, el diseo del empaque y la marca del producto o servicio, la distribucin del mismo y el punto de venta, la promocin y la labor de ventas. Aqu se podr incluir a la persona que atender en el
55 mostrador a las personas o bien quien se dedique a vender el producto de puerta en puerta si esa es la forma de venta establecida en el negocio. MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL
rea de Produccin. En una fbrica que produce velas aromticas, se estipulan los operarios y trabajadores que manufacturan las velas, quienes las empacan, etc. En un restaurante, la persona que cocinar y las personas que atendern las mesas estn dentro de esta rea aunque pueden ser puestas en el rea de operacin, es mas apropiado el rea de produccin pues en este caso se est produciendo un servicio al cliente: su alimentacin. En una venta de artculos de consumo, por no ser produccin, los encargados del despacho pueden ir bajo el rea de administracin y operaciones.
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MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Retail El detal o retail es un sector econmico que engloba a las empresas especializadas en la comercializacin masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. La razn para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una consecuencia de la gran cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos sectores por la masividad y diversidad tanto de sus productos como de sus clientes. En el negocio del retail se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales que habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al pblico, sin embargo su uso se halla ms bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El ejemplo ms comn del retail lo constituyen los supermercados; otros comercios tradicionalmente asociados al retail son las tiendas por departamentos, casas de artculos para el hogar, ferreteras, farmacias, venta de indumentaria, libreras, entre muchas ms. La complejidad del retail viene dada por la amplia variedad de artculos y tipos de artculos que ofrecen, as como el nivel de operaciones efectuado. Las operaciones de venta del retail generan una cantidad de datos tal que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al negocio.
Logstica En las cadenas dedicadas al retail es un factor comn la presencia de centros de distribucin, grandes depsitos o almacenes ubicados en puntos logsticamente estratgicos que abastecen a las tiendas de forma regular. Los centros de distribucin a veces tambin llamados centros de operacin logsticos tambin pueden abastecer a los consumidores, pero debido a que estos
57 centros se especializan en actividades logsticas y no en atencin al pblico no es muy frecuente que los clientes puedan ser atendidos directamente en ellos. Los centros de distribucin pueden pertenecer a la empresa o estar tercerizados en operadores logsticos, sin embargo, salvo en los casos de venta de servicios la masividad que diferencia al retail de otros rubros exige la utilizacin de estos centros logsticos. A su vez es remarcable MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL notar que el nmero de centros de distribucin no crece proporcionalmente a la cantidad de puntos de venta, sino que su nmero tiene ms bien una relacin directa con el rea geogrfica que pueden atender. Los costos logsticos que corresponden a cada centro comercial variarn en funcin de la distancia al centro de distribucin (y de este al lugar de produccin o ingreso de importacin) y los volmenes consumidos. No obstante, por cuestiones de imagen y costos publicitarios las cadenas imponen un precio nico para sus productos; esto puede verse como una absorcin de los costos mayores en los centros alejados y de menor volumen, o bien como un recargo a aquellos clientes que habitan en grandes centros de consumo cercanos a los centros de produccin. Productos Otro aspecto a considerar es la escasa elaboracin de los productos, de hecho se podra definir la actividad elementalmente como compra, abastecimiento, distribucin y venta de no ser por la aparicin de productos masivos que requieren algn grado de elaboracin generalmente no muy importante; tal es el caso de las cadenas de venta de computadoras comnmente denominados clones. El hecho de no incluir elaboracin o incluirlo slo de forma mnima le quita al sector retail la principal complejidad del sector productivo. En su lugar, la complejidad del retail suele ser vista como la gran variedad de productos y servicios que ofrecen, que obligan al desarrollo de complejas y costosas estructuras para administrar, almacenar, vender y publicitar un conglomerado de artculos que demandan gestiones muy diferentes para cada uno. Tal variedad de artculos (algo que se ve especialmente en los supermercados) motiv el surgimiento de lo que se denomina la administracin por productos (product management), un mecanismo por el cual el proceso completo de la cadena de suministro es dirigida por distintos grupos de personas en funcin del tipo de artculo o servicio. De esta manera se puede tener un grupo enfocado en la compra, almacenamiento, distribucin y venta de artculos que requieren cadena de fro, otro para artculos con garanta de fabricacin, y as. Desde fines del siglo XX se ha manifestado cada vez con mayor fuerza una tendencia a la utilizacin de las denominadas marcas propias, marcas creadas o compradas por la cadena de retail para su uso exclusivo en sus centros comerciales. Este esquema permite al fabricante desentenderse de la publicidad de su marca y concentrarse solamente en la fabricacin, otorgando en muchos casos el mismo producto pero con leves diferencias estticas a distintas
58 cadenas; a su vez, el retail se ve favorecido por precios de costo reducidos por la desaparicin de la publicidad dentro del costo de adquisicin. La amplia aceptacin de este esquema llev a que muchas cadenas tengan segundas y hasta terceras marcas propias. La uniformidad del producto es lo que distingue este de otros rubros de venta masiva, como ser cadenas de comidas rpidas o de servicios. En el retail el producto ofrecido no tiene variaciones.
MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL Precios de costo y venta Un punto que distingue al retail de las actividades productivas es el tratamiento contable dado a sus productos. Mientras que en la produccin el valor de cada artculo se determina a partir del precio del producto adquirido ms sus sucesivas transformaciones, en el retail el precio de costo (y frecuentemente de venta) de todos los artculos se ve modificado cada vez que se negocian nuevas condiciones de compra. Otro elemento que distingue a este sector es la utilizacin del margen como unidad elemental de medicin del desempeo de la compaa o de un segmento del retail. Mientras que el margen surge de calcular el valor relativo de la venta sobre el precio de costo (margen = [precio de venta - precio de costo] / precio de costo), tambin se ha popularizado el concepto de la tasa de marca que mide el margen en forma relativa pero sobre el precio de venta (tasa de marca = [precio de venta - precio de costo] / precio de venta). La tasa de marca es ampliamente usada en aquellos casos donde el proveedor impone una poltica de precios finales fijos, pero otorgando a cada cadena de retail un tasa de marca diferente, por lo general ms grande a medida que aumentan los volmenes de compra.
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MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL FUNCIONAMIENTO DE UN SUPERMERCADO Horario de atencin A pblico Lunes a Sbado 08:00 Hrs. A 22:00-22:30 Hrs.
Domingos y Festivos 09:00 Hrs. A 22:00 Hrs.
El personal interno y externo ingresa una hora antes de la apertura de local al pblico general 07:20 hrs. Entrada al local Desactivar alarmas Encender hornos de pan Chequear dependencias Reporte de novedades al Gerente de Turno Recepcin de productos lnea fra conforme a orden de llegada. Preparacin completa mise en place de todas las secciones, vitrinas y escaparates y gndolas, sala en general antes de la apertura, especialmente, lnea de fro.
07:30 hrs. - Entrega de gavetas - Revisin fondo sencillo - Habilitar las cajas (revisin de check out, cigarreras, materiales) - Realizar reunin de equipo - Presentar venta del da anterior - Plan de venta del da - Promociones y tareas a realizar 08:00 hrs. - Apertura de local - Revisin de cambio de precios - Revisin general de todas las reas con sus respectivos encargado - Revisin general de la sala de ventas 09:00 hrs.
60 Revisin de E-Mail Chequeo de promociones; implementar promociones Revisin de planogramas Reposicin de mercaderas Revisin y mantencin de mquinas de fro
10:00 hrs. Verificar que el encargado de perecederos haya realizado la toma de temperaturas. Chequear fechas de retiro de perecederos Implementar liquidaciones segn procedimientos Chequeo de recepcin de camiones de fro y congelados Reposicin de mercaderas entrantes, y verificar que hayan realizado el ingreso e impresin de mermas MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL -
11:00 hrs. Chequear cantidad de cajeros para hora fuerte de ventas Chequear pedidos de mercadera con encargados de reas
12:00 hrs. Verificar, que hayan sido enviados los pedidos segn calendario (Bodega Central)
12:30 hrs. Hora fuerte de ventas, supervisin rea cajas. Supervisin horario de colacin del personal
14:00 hrs. Cuadratura de cajeros primer turno
15:00 hrs. Entrega de turno Revisin de novedades Revisin libro de asistencia Revisin venta hasta ese momento y proyeccin del da Informacin general de lo sucedido en el turno anterior
61 15:30 hrs. Chequeo de todas las dependencias Reunin en equipo con los encargados de reas Informar venta da anterior Plan de ventas del da Informar venta hasta ese minuto Informar novedades del turno anterior
MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL 16:00 hrs. Revisin de ajustes (facturas y guas recepcionadas y mermas diarias) Chequear promociones Chequear que encargado de perecederos haya realizado la toma de temperatura. Revisar documentacin para envo de valija. Revisin de sala, prepararse para las horas de mayor venta (panadera)
17:00 hrs. Supervisar horario de colacin del personal
18:00 hrs. Trabajo en sala Chequeo y supervisin de todas las reas
20:00 hrs. Revisin de la sala de ventas, verificar quiebres Realizar listado con quiebres para la gestin del da siguiente Realizar listado de tareas para personal nocturno (si hubiese)
21:00 hrs. Hora de alto riesgo, supervisin rea de cajas

62 22:00 hrs. Cierre local a pblico Chequear sala de ventas que no quede ningn cliente Cierre total de cajas Verifica limpieza de trastiendas y panadera Cierre computacional y revisin de ventas Informe de novedades en libro de registros (Administracin) Revisar cierre de arqueo y novedades Revisar por ltima vez sala de ventas y dependencias Colocar sellos y alarmas Salir del local ( Encargado de local, guardia, Tesorera), nunca salir solo Reporte a Gerente de turno cierre de local
Hora de salida 23:00 Aprox.
MODULO III
APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS EN RECINTO DE VENTAS, EN REAS Y GNDOLAS
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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS TIPOS DE STOCK
Los stocks pueden clasificarse de varias maneras Por su grado de transformacin
Materias primas . Materiales utilizados para hacer los componentes del producto
terminado. Componentes. Partes o submontajes que se incorporan al producto final. Productos en curso de fabricacin. Se trata de materiales y componentes que estn experimentando transformaciones o que estn en la planta entre dos operaciones consecutivas. Productos semiterminados Los que han sufrido ya parte de las operaciones de produccin y cuya venta no tendr lugar hasta tanto no se complete dicho proceso productivo. Productos terminados. Los artculos finales destinados a su venta. Subproductos. De carcter accesorio y secundario a la fabricacin principal. Materiales para consumo y reposicin. Tales como combustibles, repuestos, material de oficina. Embalajes y envases. Los necesarios para el transporte en condiciones adecuadas.
Por su categora funcional

64 Inventarios de ciclo. En la mayora de las ocasiones, no tiene sentido producir o comprar artculos a medida que van siendo demandados. En estos casos, se lanza una orden de pedido de un tamao superior a las necesidades del momento, dando as lugar a un inventario que es consumido a lo largo del tiempo. As, por ejemplo, un supermercado realizar un pedido de un determinado nmero de tambores de detergente, en lugar de esperar a que se produzca la demanda del cliente, para pedir el tambor que satisficiera dicha demanda. Este inventario recibe el nombre de inventario de ciclo, ya que se presenta peridicamente, dando lugar a una pauta de comportamiento cclica. Stocks de seguridad. Constituidos como proteccin frente a la incertidumbre de la demanda y del plazo de entrega del pedido. Evitando, dentro de lo posible, la inexistencia de inventarios en un momento dado. Inventarios estacionales. Su objeto es hacer frente a un aumento esperado de las ventas, por ejemplo, el material escolar a principios de septiembre que acopia una papelera situada junto a un colegio.
MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS Inventarios en trnsito. Se denomina as a los artculos que estn circulando entre las diferentes fases de produccin y de distribucin, como, por ejemplo, entre el almacn de productos terminados y un almacn regional de distribucin, o entre distintas fases del montaje. SUPERFICIE UTILIZADA POR ELEMENTOS DE APILAMIENTO, Y PASILLOS Y VOLUMEN UTILIZADO. Caractersticas del Flujo Lineal: Los muelles estn en sentido opuesto Para vehculos diferentes Interesa mantener la unidad de carga sin romper tanto tiempo como sea posible Colocar el producto de alta rotacin cerca de la zona de picking
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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS Caractersticas del Flujo en U:
Los mismos muelles pueden ser utilizados para carga y descarga El edificio se puede extender por tres laterales La zona de acceso y parking de los vehculos puede ser compartida El personal y el equipo pueden ser compartidos Control ms fcil de seguridad
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MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS
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68 GESTIN DE INVENTARIO Los modelos en que basar la planificacin de aprovisionamiento se agrupan en dos categoras principales, segn la demanda sean dependientes o independientes.
Modelos para Reaprovisionamiento no programado, en los que la demanda es de tipo independiente, generada como consecuencia de las decisiones de muchos actores ajenos a la cadena logstica (clientes o consumidores), el modelo ms comn es el Lote Econmico de Compras. Modelos para Reaprovisionamiento programado, en los que la demanda es de tipo dependiente, generada por un programa de produccin o ventas. Responden a peticiones de Reaprovisionamiento establecidas por MRP o DRP basadas en tcnicas de optimizacin o simulacin. A su vez los modelos no programados se clasifican en otras dos categoras:
Modelos de Reaprovisionamiento continuo, en los que se lanza una orden de pedido cuando los inventarios decrecen hasta una cierta magnitud o "punto de pedido". La cantidad a pedir es el "lote econmico de compra".
Modelos de Reaprovisionamiento peridico, en los que se lanza una orden de pedido cada cierto tiempo previamente establecido. La cantidad a pedir ser la que restablece un cierto nivel mximo de existencias nivel objetivo. Estos ltimos modelos podran, a su vez, subdividirse en funcin de demanda es determinista o probabilista, constante o variable que no aportan diferencias metodolgicas relevantes. Se utilizaron por muchos aos los modelos clsicos de Reaprovisionamiento no programados, lo que produca resultados anmalos y extenda en las empresas ciertas dudas sobre la bondad de los modelos analticos como sustitutos del buen hacer, intuitivo de los gestores de inventarios. Hasta que en 1965 se defini los conceptos de demanda dependiente y demanda independiente era claro que los modelos clsicos eran los nicos aplicables a casos de demanda no programada o independiente.
CONTROL DE INVENTARIOS
Hasta ahora se han descrito las formas "clsicas" de abordar la planificacin del Reaprovisionamiento y se han descrito algunas herramientas fundamentales para la gestin de inventarios, como son las tcnicas de previsin de demanda y el anlisis de costos.

69 Seguidamente como prolongacin lgica de los procesos de planificacin, se expondrn algunos temas relacionados con el control de inventarios, tales como las tcnicas de medida y recuentos de stock y criterios generalmente admitidos de clasificacin de materiales, necesarios para asignar ptimamente los esfuerzos que lleva aparejada la gestin de inventarios.
MEDIDA DE LOS STOCKS

Para controlar adecuadamente los stocks, el gestor de los inventarios debe contar con una serie de medidas y ratios de control que reflejen de la manera ms completa posible la situacin del activo circulante y, en su caso, de los recursos puestos a su disposicin para esa gestin. Las magnitudes objeto de medida las podemos agrupar en las siguientes categoras: Existencias Movimientos Rotacin Cobertura
Y en su caso como antes se comento: Recursos
La medida de existencias es la cuantificacin del Activo circulante de que se dispone en cada momento (si el sistema de medida as lo permite) o en determinados momentos caractersticos de la actividad de la empresa: Existencias semanales (las presentes un da determinado y fijo de la semana), mensuales (generalmente en el ltimo da de cada mes), y anuales o del ejercicio contable (en Europa suele ser al 31 de diciembre; en otros mbitos territoriales depende de la practica contable generalmente admitidas). Se trata, por lo tanto, de una medida absoluta aunque puede relativizarse basndose en medidas medias: existencias medias anuales, mensuales o semanales, por ejemplo. Las existencias se pueden medir en unidades fsicas (lo que hemos denominado precedentemente como "volumen" de los stocks, aunque en la prctica puede tratarse de unidades de volumen propiamente dicho, de peso o unidades discretas), o en unidades monetarias (dlares, euros, pesos ..... ) esta ultima valoracin presenta algunos problemas de definicin, como ya se expuso al hablar de los costos de los inventarios, por lo que el gestor de los inventarios, sin perder nunca de vista la cuantificacin econmica de las existencias debe centrar su atencin en el control de la cuantificacin fsica.

70 La medicin de los movimientos del circulante, es decir, de las entradas y salidas de materiales, es otro aspecto fundamental del control de inventarios, que requiere por lo general la utilizacin de herramientas informticas de apoyo. Al igual que en el caso anterior, esta medicin puede realizarse sobre la base de unidades fsicas o monetarias, con las mismas limitaciones y necesidades por parte del gestor de inventarios antes expuestas. Las entradas y salidas pueden medirse pedido a pedido, o en trminos peridicos: entradas o salidas diarias, semanales, mensuales, o anuales, por ejemplo. El ratio o tasa de rotacin es otra magnitud, en este caso relativa fundamental para el control de los inventarios que relaciona las salidas con las existencias La inversa (matizada) del ratio de rotacin es el ratio o indicador denominado cobertura. La cobertura mide generalmente el nmero de das que permiten cubrir las existencias disponibles en cada momento (o las existencias medidas de cierto periodo). La expresin clsica de este indicador es la siguiente: Cobertura = Existencias X 365 Salidas (anuales) El resultado de la aplicacin de este ratio ser un nmero de "das de stock" que nos indica que las existencias disponibles en ese momento de una determinada referencia o familia de productos permiten cubrir la demanda durante los das indicados. Si en el numerador se colocan las existencias medidas de un cierto periodo (semana, mes, etc.). en lugar de las existencias diarias habr que ajustar el factor 365 dividindolo por el nmero de das de que conste dicho periodo. Por lo dems, habr que prestar la debida atencin a la problemtica de las unidades en el mismo sentido que se expuso al hablar del ratio de rotacin. Finalmente otra medida que puede ser de inters para el gestor de los inventarios es el grado de utilizacin o de ocupacin de los recursos de que dispone, generalmente de la capacidad de almacenamiento. Es un indicador de carcter eminentemente fsico que cabe definir de la siguiente manera: Utilizacin = Existencias Capacidad Para una referencia determinada si en el numerador de la anterior expresin se sitan las existencias medias anuales y en el denominador la capacidad dedicada a dicha referencia, el grado de utilizacin optimo seria el 50%, ya que eso significa que no ha ingresado durante el ao analizado un nuevo pedido en el almacn, hasta que se han agotado las existencias de las que disponamos. Si el valor del ndice, es superior a 0,50 ello nos indica que hemos mantenido algn otro tipo de inventarios en el almacn adems de los estrictamente necesarios bajo el
71 MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS punto de vista logstico: por ejemplo, stocks de seguridad, stocks estratgicos, o stocks especulativos. Si el anlisis se extiende a mltiples referencias y no existen en los almacenes capacidades dedicadas a un solo producto, sino que la capacidad es compartida, el indicador es menos potente, ya que un grado de utilizacin superior al 50% puede deberse a los efectos ajenos a la pura logstica antes descritos, o a una gestin cuidadosa del almacn, en la que se aprovechan vacos generados por salidas de una cierta referencia para ubicar otras referencias que en ese momento estn entrando. CLASIFICACION DE LOS MATERIALES
El Hecho de clasificar los materiales que forman parte de nuestros inventarios es una prctica usual que tiene por objetivo limitar las actividades de planificacin y control a un cierto nmero de referencias, las ms importantes. Cuando en un inventario existen millares de referencias es muy difcil que se puedan extender dichas actividades a todas ellas y es necesario asignar de forma ptima la capacidad real de gestin. La clasificacin de los materiales se suele abordar sobre la base de los dos siguientes criterios: Salidas (en unidades monetarias) Rotacin La clasificacin por salidas es la ms extendida, y agrupa los artculos en la conocida clasificacin "ABC", a veces denominada "XYZ" para no confundir las siglas anteriores con el concepto "Activities Based Costs", de uso generalizado en los ltimos tiempos. La clasificacin "ABC" se basa en la conocida Ley de Pareto, y diferencia los artculos entre los importantes y escasos (categora A) y los numerosos y triviales (categora C), con un grupo intermedio que no participa que ninguna de ambas denominaciones ( categora B). Es clsico considerar las siguientes agrupaciones de los artculos: TIPO A: 20% de las referencias 80% del valor TIPO B: 30% de las referencias 15% del valor TIPO C: 50% de las referencias 5% del valor Si manejamos muchas referencias, la clasificacin que hagamos atendiendo al valor de las salidas, y al nmero de los artculos de que se dispone no difiriera excesivamente de la tabla indicada. La gestin "fina" de los inventarios deber ir avanzando desde la categora A hacia las categoras B y C, en funcin de las posibilidades reales que tengamos.
72 MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS La clasificacin de acuerdo con el incide de rotacin esta menos definida con carcter general que la anterior, dependiendo de las caractersticas de cada empresa. Agrupa los artculos en la serie de categoras de mayor a menor rotacin, de acuerdo con las siguientes o parecidas denominaciones:

Artculos de alta rotacin Artculos de rotacin normal Artculos de baja rotacin Artculos obsoletos
Esta claro que los artculos obsoletos son los de ndice de rotacin extremadamente bajo, prximo a cero, pero el resto de la clasificacin depender de las practicas habituales de cada empresa. As mismo, esta clasificacin, para que realmente sea til, habr que segmentarla en los tres tipos fundamentales de stock siguientes:

Materias primas y componentes Material en curso Productos terminados
Por otra parte, as como en la anterior clasificacin ABC, por salidas estaba claro que dbamos preferencia a las referencias de la categora A frnate a las B y C, en esta nueva clasificacin, puede ser importante centrar la atencin en los productos de los ltimos escalones con preferencia a los primeros, para evitar el riesgo de encontrarnos en algn momento con grandes cantidades de productos obsoletos. En todo caso, un "mix" adecuado de ambas clasificaciones permitira realizar un buen control de nuestros inventarios adaptndolo a las disponibilidades que tengamos en materia de recursos humanos y herramientas de gestin.
PLANIFICACIN REQUERIMIENTOS DE MATERIALES (MRP)
Los sistemas de planificacin de requerimientos de materiales (MRP) integran las actividades de produccin y compras. Programan las adquisiciones a proveedores en funcin de la produccin programada. El MRP, es un sistema de planificacin de la produccin y de gestin de stocks (o inventarios) que responde a las preguntas: qu? cunto? y cundo?, se debe fabricar y/o aprovisionar. El objetivo del MRP es brindar un enfoque ms efectivo, sensible y disciplinado para determinar los requerimientos de materiales de la empresa. El procedimiento del MRP est basado en dos ideas esenciales:
73 MODULO III: APLICA TECNICAS EFECTIVAS PARA EL MANEJO DE STOCK E INVENTARIOS 1.- La demanda de la mayora de los artculos no es independiente, nicamente lo es la de los productos terminados. 2.- Las necesidades de cada artculo y el momento en que deben ser satisfechas estas necesidades, se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos:
Las demandas independientes. La estructura del producto.
As pues, el MRP consiste esencialmente en un clculo de necesidades netas de los artculos ( productos terminados, subconjuntos, componentes, materia prima, etc.) introduciendo un factor nuevo, no considerado en los mtodos tradicionales de gestin de stocks, que es el plazo de fabricacin o plazo de entrega en la compra de cada uno de los artculos, lo que en definitiva conduce a modular a lo largo del tiempo las necesidades, ya que indica la oportunidad de fabricar (o aprovisionar) los componentes con la debida planificacin respecto a su utilizacin en la fase siguiente de fabricacin. En la base del nacimiento de los sistemas MRP est la distincin entre demanda independiente y demanda dependiente: Demanda Independiente. Se entiende por demanda independiente aquella que se genera a partir de decisiones ajenas a la empresa, por ejemplo la demanda de productos terminados acostumbra a ser externa a la empresa en el sentido en que las decisiones de los clientes no son controlables por la empresa (aunque s pueden ser influidas). Tambin se clasificara como demanda independiente la correspondiente a piezas de recambio. Demanda Dependiente. Es la que se genera a partir de decisiones tomadas por la propia empresa, por ejemplo an si se pronostica una demanda de 100 coches para el mes prximo (demanda independiente) la Direccin puede determinar fabricar 120 este mes, para lo que se precisaran 120 carburadores , 120 volantes, 600 ruedas, etc. La demanda de carburadores, volantes, ruedas es una demanda dependiente de la decisin tomada por la propia empresa de fabricar 120 coches. Es importante esta distincin, porque los mtodos a usar en la gestin de stocks de un producto variarn completamente segn ste se halle sujeto a demanda dependiente o independiente. Cuando la demanda es independiente se aplican mtodos estadsticos de previsin de esta demanda, generalmente basados en modelos que suponen una demanda continua, pero cuando la demanda es dependiente se utiliza un sistema MRP generado por una demanda discreta.
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MODULO IV
DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS EN EL CONTEXTO DE LA LOGISTICA
75 MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS Los fundamentos de la orden de compra son bsicamente sencillos. Una orden de compra es por lo general un documento numerado expedido por un comprador a un vendedor. Los detalles de la compra se enumeran especficamente en cuanto al tema, la cantidad, precio, fecha de entrega esperada, el precio por unidad. La compaa personal tiene la autoridad de hacer rdenes de compra. Este documento puede ser usado por cualquiera de las partes (comprador o vendedor), para cubrir en el caso de una controversia. Por eso es importante toda la informacin pertinente se incluya en el PO (orden de compra). Hay muchos tipos de rdenes de compra, que estn en uso en las empresas modernas. Estos incluyen el PO, que son enviados por fax, se envan por correo electrnico, por correo o llamando por telfono al vendedor. Todas estas son vinculantes para el comprador y representan una buena opcin para el vendedor. Abarcan detalles tales como una orden en blanco para cubrirse en el tiempo o una compra individual. Un PO puede estar cmo una orden para ser enviadas en la fecha que necesita llegar. Cualquier detalle especial se precisa en la PO. El nmero asociado a la PO es exclusivo de la orden. Este nmero puede ser de ayuda cuando se trata de averiguar qu ha ocurrido al perder una orden. Este nmero PO y los detalles de envo se pueden poner fcilmente. Esto indicacin facilita conocer el envo,cuando se envan y cmo. La mayora de las empresas que compra y vende a proveedores distantes utilizan este sistema para mantener ordenado los registros de las compras.
CRITERIOS DE VALORIZACIN
a) LIFO (last in, first out). Entiende que la ltima mercanca que entra es la primera que sale. En consecuencia, el valor de coste de la ltima venta ser igual al precio de adquisicin de la ltima mercanca comprada y, por tanto, quedan como existencias finales las entradas ms antiguas. ltima entrada, primera salida, abreviado UEPS. b) FIFO (frst in,first out). Considera que la primera existencia que entra es la primera que sale. El coste de la venta, por tanto, ser el ms antiguo de los precios de adquisicin existentes. Este mtodo de primera entrada, primera salida, abreviado PEPS, supone que las existencias inventariadas coinciden con las ltimas entradas. En entornos inflacionistas valora a un mayor coste las existencias al considerar las ltimas que son las ms caras. Por ello incrementa ms el resultado de la empresa que otros mtodos como el anterior. c) Precio Medio Ponderado (PMP). El valor de coste de la venta es la media ponderada de los distintos precios de entrada en funcin del volumen de unidades adquiridas a cada uno de los precios. Ello tiene como resultado, en las condiciones actuales del mercado, un coste intermedio entre los dos anteriores.
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MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS Los impuestos son el dinero que una persona, una familia o una empresa deben pagar al Estado para contribuir con sus ingresos. Esta es la forma ms importante por medio de la cual el Estado obtiene recursos para llevar a cabo sus actividades y funciones (administracin, inversin social, en infraestructura, en seguridad nacional, en prestacin de servicios, etc.). Los impuestos tienen muchas formas de clasificacin. A continuacin veremos algunas de stas: Impuestos directos e indirectos Esta es la principal clasificacin de los impuestos. Los impuestos directos son aquellos que recaen directamente sobre la persona, empresa, sociedad etc. Entre los impuestos directos se pueden clasificar: los impuestos a la renta, al enriquecimiento, o aquellos que se cobran por trmites personales como la obtencin de documentos, pagos de derechos y licencias, etc. Los impuestos indirectos Se le imponen a bienes y servicios y)a las transacciones que se realizan con ellos; es decir, las personas, indirectamente, a travs de la compra de bienes y servicios, pagan el Impuesto, aun cuando el Estado no est cobrando directamente el impuesto a stas. Los impuestos indirectos, entonces, se cobran en la compra y venta de bienes y servicios y al realizar otro tipo de transacciones comerciales como la importacin de bienes (traer bienes desde otros pases al pas). Un caso tpico de este tipo de impuesto es el impuesto al valor agregado (IVA).
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO (IVA) Los impuestos son una de las fuentes de ingresos ms importantes que tienen los Estados en el mundo. Gracias a ellos, los gobiernos reciben dinero que pueden utilizar para llevar a cabo proyectos sociales, de inversin y administracin del Estado, entre muchos otros propsitos. Existen muchos tipos de impuestos. Hay impuestos directos, indirectos, regresivos, progresivos, etc. Igualmente, existen impuestos que se cobran sobre el ingreso, la propiedad, el gasto, etc. El IVA, impuesto al valor agregado, es un impuesto a la venta de bienes de consumo. Para entender mejor su significado, hay que analizar sus caractersticas: Es un impuesto al gasto: Puesto que el IVA se cobra como un porcentaje del valor de una mercanca o servicio, y los consumidores deben pagarlo al momento de comprar la mercanca o servicio, el IVA es un impuesto que castiga el consumo, es decir, es un impuesto al gasto de las personas.
77 MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS Es un impuesto indirecto Se suelen llamar impuestos indirectos a aquellos impuestos que se imponen a los bienes y servicios y no a las personas directamente; es decir, indirectamente, las personas, a travs de la compra de bienes y servicios, pagan el impuesto, pero el Estado no se los cobra directamente a stas. As, los `impuestos indirectos se cobran en la compra y venta de bienes y servicios y en otro tipo de transacciones comerciales. Es un impuesto regresivo Los impuestos regresivos son aquellos que se cobran a todos por igual; es decir, sin importar la capacidad econmica de una persona (trtese de una persona pobre o de una persona adinerada, ambas pagarn la misma cantidad de dinero por el impuesto). Esto quiere decir que la cantidad de plata que debe pagar el pobre por este impuesto es mayor en proporcin a su ingreso que la que debe pagar la persona adinerada y afectar ms fuertemente su economa personal. El cobro del IVA se hace sobre el valor agregado (como su nombre lo indica); es decir, el impuesto se aplica slo a la diferencia entre el valor de las ventas de una empresa y el valor de sus compras a otras empresas, entre el precio de venta final y la suma de los costos parciales. El IVA es un impuesto muy comn alrededor del mundo. En la mayora de pases, los impuestos indirectos como el IVA representan gran parte de todos sus ingresos. Lo anterior es an ms cierto en pases en va de desarrollo, puesto que la forma de recaudar los impuestos indirectos es ms sencilla que la forma de recaudar los impuestos directos. No todos los bienes y servicios de una economa estn gravados con el IVA. Dependiendo del tipo de mercanca o servicio, el gobierno de un pas decide gravar (es decir: imponer) o no con el IVA las transacciones con dicha mercanca o servicio, por ejemplo, en Colombia, los libros no estn gravados con el IVA pero la ropa y los electrodomsticos s. La Factura de Compra es un documento que refleja la entrega de un producto o la provisin de un servicio, junto a la fecha de devengo, adems de indicar la cantidad a pagar como contraprestacin. En la factura se encuentran los datos del expedidor y del destinatario, el detalle de los productos y servicios suministrados, los precios unitarios, los precios totales, los descuentos y los impuestos. Se la considera como el justificante fiscal de la entrega de un producto o de la provisin de un servicio, que afecta al obligado tributario emisor (el vendedor) y al obligado tributario receptor (el comprador). La factura completa es el nico justificante fiscal, que da al receptor el derecho de deduccin del impuesto (IVA). Esto no se aplica en los documentos sustitutivos de factura, recibos o tickets.
78 MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS En algunos pases, la factura no tiene valor jurdico en un juicio a la hora de exigir el pago de una deuda. En la reclamacin de cantidad del Juicio Monitorio la factura es el documento utilizado de forma preferente como prueba de la deuda, aunque tambin se emplean otros como el albarn. El original debe ser custodiado por el receptor de la factura. Habitualmente, el emisor de la factura conserva una copia o la matriz en la que se registra su emisin. TIPOS DE FACTURAS
Las facturas pueden ser de tres tipos: A, B o C, entre las cuales estn las:
Ordinarias. documentan la operacin comercial. Rectificativas. documentan correcciones de una o ms facturas anteriores, o bien
devoluciones de productos, envases y embalajes o comisiones por volumen. factura tenga validez fiscal se han de anular las anteriores.
Recapitulativas. documentan agrupaciones de facturas de un perodo. Para que esta
Adems existen las siguientes variantes:

Pro-forma: Documenta una [oferta], con indicacin de la forma exacta que tendr la
factura tras el suministro. No tienen valor contable ni como justificante. Suele incluir la fecha mxima de validez. Copia: Documenta la operacin para el emisor, con los mismos datos que el original. Debe llevar la indicacin de copia para permitir distinguirla del original. Duplicado: Documenta la operacin para el receptor, en caso de prdida del original. La expide el mismo emisor que expidi el original y tiene los mismos datos que el original. Debe llevar la indicacin de duplicado para permitir distinguirla del original, especialmente para el caso de que reaparezca el original.
CARACTERISTICAS DE UNA FACTURA
Relacionadas con la forma:

Dimensiones mnimas 21.5 cm. de ancho 15 cm. de alto. La numeracin debe ser creativa nica nacional. En el caso de contribuyentes que
desarrollen actividades en ms de un establecimiento o sucursal, debern emitir sus documentos con numeracin correlativa conforme a la resolucin N 2107 de 1983 del S.I.I. Los ejemplares llevarn Impresa la leyenda que indique su destino en el vrtice inferior derecho del documento e inferior derecho horizontal, por ejemplo: original: cliente; duplicado: Servicio de Impuestos Internos, etc.
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Debe estar timbrado con el sello oficial por el Servicio de Imuestos Internos; previo
a su emisin por el comerciante.
MODULO IV: DESARROLLA LA ADMINISTRACIN DE BODEGAS

Rol nico tributario del emisor del documento, el nombre del documento (la palabra
factura) y su nmero correlativo debern ser impresos en un recuadro de 4 cm. De altura por 8 cm. De largo, enmarcado por una lnea de un milmetro de grosor. Dicho recuadro estar ubicado en el ngulo superior derecho del documento, a 0.5 cm. del corte y de color rojo. Relacionadas con emisin:

Fecha de emisin Numeracin correlativa Nombre completo o razn social y nmero de RUT del contribuyente emisor. Nombre completo o razn social y nmero de Rol nico tributario del destinatario. Domicilio completo del establecimiento. Giro del negocio. Detalle de las mercadera transferidas o naturaleza del servicio. Detalle de la mercadera transferida, precio unitario y monto de las operaciones. El detalle de las mercaderas y el precio unitario podrn emitirse cuando se hayan emitido oportunamente las correspondientes guas de despacho. Indicar separadamente la cantidad recargada por completo de impuesto cuando procedan. Indicar N y fecha de la gua de despacho cuando procedan. Indicar las condiciones de venta, por ejemplo al contado, al crdito, mercadera puesta en bodega, etc. Las copias podrn emitirse con papeles y colores o tintas diferentes de la original y no debern llevar impreso ningn tipo de fondo.
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MODULO V
MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT PARA ORDENAR, UBICAR Y CONTROLAR VARIABLES DE PRODUCTOS Y MERCADERIAS
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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT Publicidad Los orgenes de la publicidad se remontan a la antigedad. Uno de los primeros mtodos de publicidad consista en pintar los anuncios en los muros. Los arquelogos han encontrado numerosas muestras de esta tcnica, en especial en la antigua Roma y en Pompeya. Un anuncio desenterrado en Roma informa sobre un terreno puesto a la venta y otro encontrado en una pared de Pompeya anuncia una taberna situada en otra ciudad.
Durante la edad media se desarroll una tcnica simple pero muy efectiva, que consista en anunciar de viva voz eventos y productos, gracias a los pregoneros, personas que lean noticias en pblico, o comerciantes que anunciaban sus productos. Aunque hay anuncios grficos desde la antigedad, la publicidad impresa no se desarroll en realidad hasta la aparicin de la imprenta. La marca registrada mediante un signo bidimensional o tridimensional que simboliza una empresa o un producto apareci por primera vez en el siglo XVI, cuando los comerciantes y los miembros de los gremios empezaron a disponer estos smbolos a la entrada de sus tiendas. Entre las marcas que han sobrevivido de esta poca destaca la barra rayada de los barberos. Las empresas que comercializaban medicamentos patentados crecieron mucho a partir de finales de la dcada de 1870 gracias a la publicidad inserta en peridicos y revistas.
82 Delimitaron un gran mercado debido a que era difcil encontrar mdicos en las reas rurales, por lo que los colonizadores y los granjeros tenan que automedicarse. Los vendedores de frmacos obtenan beneficios de entre el 80 y el 90%, por lo que podan pagar la publicidad de sus recetas. Entre los primeros anunciantes tambin figuraban de un modo destacado las empresas MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT de ferrocarriles y de transporte martimo de Estados Unidos que informaban, adems del lujo y la comodidad de sus servicios, de los horarios y las tarifas.
A finales del siglo XIX muchas empresas estadounidenses empezaron a vender sus productos en envases que llevaban impresa la marca. Este hecho marc un hito en la historia de la publicidad, puesto que antes los productos domsticos como el azcar, el jabn, el arroz, la melaza, la mantequilla, la leche, la manteca, las alubias (frijoles), los caramelos y dulces y los alimentos en escabeche se vendan a granel, por lo que los consumidores no haban conocido hasta entonces al productor.
Los primeros en utilizar esta tcnica fueron los vendedores de jabones y detergentes. Entre los primeros (que datan de 1880) destacan Ivory, Pears' y Colgate. Pronto siguieron su ejemplo otras empresas, como la Royal Baking Powder, la Quaker Oats y los bolgrafos Waterman A principios del siglo XX surgieron marcas tan conocidas como Wrigley y CocaCola.
83 Tras la I Guerra Mundial, la industria publicitaria estadounidense creci hasta el punto que se convirti en la marca registrada de los propios Estados Unidos. Este crecimiento se vio impulsado por numerosos avances tecnolgicos; el crecimiento de la industria estadounidense provoc nuevos inventos y mejoras tcnicas que beneficiaron a otras industrias. MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT La aparicin de la electricidad contribuy a la creacin de anuncios luminosos; el fotomontaje y otras mejoras en las tcnicas de impresin ayudaron tanto a editores como a los departamentos de publicidad de peridicos y revistas. La publicidad empez a contratar a especialistas en relaciones pblicas. La aparicin de la radio en la dcada de 1920 estimul una nueva tcnica de venta que utilizaba la voz como reclamo.
El invento ms significativo de la posguerra fue la televisin, un medio que forz a la industria publicitaria a mejorar sus tcnicas comerciales utilizando medios visuales y sonoros. En la dcada de 1990 destaca la generalizacin del uso de reproductores de vdeo y de mandos a distancia para stos y para las televisiones. Las agencias de publicidad consideran una amenaza esta generalizacin porque algunos espectadores pueden borrar los anuncios cuando graban programas o pasarlos a alta velocidad cuando ven una cinta grabada; adems, la existencia del mando a distancia tambin es una amenaza porque los espectadores pueden cambiar de cadena o quitar el sonido en tanto se emitan los anuncios. Por ello, las agencias de publicidad han cambiado de tcnica y ahora intentan esponsorizar los espacios de la programacin. La generalizacin de redes internacionales de informtica, como Internet, compensa estas dificultades al ofrecer un nuevo medio especfico para publicar y difundir anuncios.
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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT
EQUIPOS DE TRASLADO Y DE RECEPCIN DE MERCADERAS.
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MODULO V: MANEJA TECNICAS EFECTIVAS Y MANTIENE SU LAYOUT
DISTRIBUCIN FSICA LAYOUT DISEO DE LAS INSTALACIONES
86 Debe incluir: Nmero de Plantas: preferentemente almacenes de una planta. Planta del almacn: diseo en vista de planta de la instalacin. Instalaciones principales: instalacin elctrica, ventilacin, contra incendios, seguridad, medioambiente, eliminacin de barreras arquitectnicas. Materiales: principalmente los suelos para los cuales se debe tener presente la resistencia al movimiento de las mquinas, la higiene y la seguridad.
MODULO VI
APLICA TCNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE EN SUPERMERCADOS Y MEGATIENDAS
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MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE Hbitos de higiene Se define como hbito a ciertas conductas o actitudes del ser humano frente a diversas materias; as, por ejemplo, hablamos de hbitos de higiene personal para referirnos a las conductas de higiene que realizamos constantemente con nuestro cuerpo. La aplicacin de buenos hbitos de higiene personal es fundamental en la adecuada manipulacin de los alimentos; por ello se recomienda que el manipulador de alimentos aplique los siguientes hbitos de higiene: Baarse diariamente. Lavarse el cabello diariamente. Afeitarse diariamente. Lavarse los dientes despus de cada comida. Mantener las uas cortas, limpias y sin esmalte. Mantener las manos siempre limpias y lavrselas principalmente: Al iniciar la jornada de trabajo. Despus de ocupar el servicio higinico. Antes y despus de preparar alimentos.
88 Al manipular un alimento crudo y despus uno cocinado y viceversa. Despus de tocar cualquier objeto sucio, por ejemplo, despus de botar la basura. Despus de tocarse el cabello, nariz u otra parte del cuerpo. Despus de manipular cualquier producto qumico que pueda representar un peligro para la salud. Antes de comer. Despus de manipular dinero. Despus de fumar. Despus de saludar a alguien con la mano. Despus de usar el telfono.
MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE Recordemos que las bacterias son seres vivos microscpicos que no se ven a simple vista y que son capaces de producir graves enfermedades. El uniforme del manipulador de alimentos puede ser un vehculo de entrada de las bacterias a los alimentos, por ello debemos mantenerlo siempre limpio. La ropa de trabajo del manipula-dor de alimentos consiste en: Delantal de color claro. Gorro para el cabello (el gorro debe cubrir todo el cabello). Zapatos de color claro.
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Guantes
Deben ser desechables y mantenerse en perfectas condiciones de limpieza; mientras se empleen guantes se deben lavar bien las manos y los guantes se recomienda su uso para realizar una determinada tarea y eliminarlos cuando se rompen, se ensucian o se gastan. Las bacterias son capaces de crecer y mantenerse en los guantes y en las mascarillas, al igual que en las manos y boca del manipulador; por lo tanto, debemos evitar que estos se conviertan en un medio de contaminacin de los alimentos. MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE
Zapatos
De color claro.
Mascarilla Debe ser desechable y eliminar con frecuencia (mximo cada 4 horas). Se puede usar en ciertas operaciones de la manipulacin y recordar que despus de tocar la mascarilla podemos contaminar los alimentos.
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El manipulador de alimentos no debe usar: PULSERAS. RELOJES. ANILLOS U OTROS ACCESORIOS.
La limpieza y desinfeccin de los locales, utensilios e instalaciones cumplen un rol fundamental en la higiene de los alimentos. Cmo sealbamos anteriormente, higiene es sinnimo de salud, por lo cual debemos ocuparnos de mantener una adecuada higiene del lugar de preparacin y almacenamiento de alimentos.
MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE REQUISITOS DE LOS LOCALES De acuerdo a las normativas existentes, los locales deben cumplir con las siguientes condiciones: Los pisos deben ser de materiales impermeables, no absorbentes, lavables, antideslizantes y atxicos. Las paredes deben ser de material impermeable, no absorbente, lavable, atxico y de color claro. Las ventanas deben tener proteccin contra los vectores. Las puertas deben ser de superficie lisa y no absorbente. En las zonas de preparacin de alimentos no se deber dejar el vestuario. Las superficies de los mesones de trabajo deben ser lisas, lavables, impermeables y no porosas, como por ejemplo, de acero inoxidable. El local deber tener buena iluminacin y adecuada ventilacin. En las zonas de preparacin de alimentos deber existir lavamanos con jabn y algn medio higinico para secarse las manos, como por ejemplo, toalla de papel.
REQUISITOS DE LOS EQUIPOS

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El equipo del servicio de alimentacin incluye las maquinarias, utensilios, vajillas e instalaciones que se utilicen en la produccin, elaboracin, envasado o venta de alimentos. Los materiales de los equipos no deben transmitir sustancias txicas, olores ni sabores. Deben ser resistentes a la corrosin y capaces de resistir continuas operaciones de limpieza y desinfeccin. Las superficies de los equipos deben ser lisas y no tener hoyos o grietas que permitan la acumulacin de desechos. El diseo del equipo deber permitir su fcil limpieza y desinfeccin. El equipo se debe mantener en perfectas condiciones de conservacin, funcionamiento y limpieza.
MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE
HIGIENE AMBIENTAL Se refiere a la limpieza del lugar de preparacin, recepcin y almacenaje de los alimentos, el cual debe ser aseado peridicamente mediante lavado con detergente, agua caliente y desinfectante. Incluye los pisos, murallas y superficies de trabajo. Adems se deben mover los muebles, sillas y estantes para realizar una limpieza a fondo. Se debe evitar levantar polvo durante la preparacin de los alimentos; si fuera indispensable limpiar. Un aspecto muy importante de la higiene del lugar de preparacin de alimentos es la limpieza de las superficies de mesas y mesones que estn en contacto con utensilios y alimentos. En el local de preparacin de los alimentos es fundamental el abastecimiento de agua, la eliminacin de los desechos, las instalaciones de lavado, la eliminacin de basuras y el control de insectos. El lugar donde se almacenan y guardan los alimentos secos (abarrotes) debe ser aseado a fondo por lo menos cuatro veces al ao. Se debe limpiar muy bien y cuando se aplica algn
92 insecticida, se debe tener mucho cuidado de proteger los alimentos para evitar contaminarlos con sustancias que son peligrosas para el ser humano.
MODULO VI: APLICA TECNICAS DE LIMPIEZA E HIGIENE
LIMPIEZA Limpieza es la eliminacin de toda la suciedad de una superficie. Esta suciedad puede ser visible e invisible; cuando eliminamos la suciedad visible se habla de limpieza esttica y cuando eliminamos la suciedad invisible nos referimos a limpieza higinica. La limpieza tiene como objetivo el embellecimiento de las superficies o utensilios sin consi-derar la suciedad invisible. Por ello, una limpieza esttica no necesariamente es una limpieza higinica. DESINFECCION El objetivo de esta limpieza es disminuir el nmero de microorganismos a niveles tan bajos que no constituyan un riesgo para la salud. INSUMOS NECESARIO PARA LA LIMPIEZA Agua caliente. Detergente de acuerdo con lo que se va a limpiar.
93 Desinfectantes qumicos. Escoba, escobillones. Botellas spray. Mopa con balde. Guantes para la limpieza de baos y zonas de basura. Esptula Cepillo Letreros de Piso mojado Otros insumos segn sea necesario
Tcnicas de limpieza para pisos Prepare una solucin con agua caliente y detergente. Llene un recipiente con agua limpia para el enjuague. Elimine la suciedad gruesa del piso. Aplique la solucin con detergente, frotando en forma enrgica con una mopa, limpiando zcalos y rincones que no se ven. Enjuague la mopa con agua limpia. Vuelva a sumergirla en la solucin limpia de detergente. Cambie la solucin con detergente y el agua limpia a medida que se ensucie.
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MODULO VII
EJECUTA CONTROL Y RECEPCIN DE PRODUCTOS
95 MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS CONTROL DE DOCUMENTACIN Y CARGA El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. Es el proceso de planificacin de las entradas o llegadas de mercaderas, descarga y verificacin de los productos tal y como se solicitaron actualizando los registros de entrada de materiales. Recibir los bienes y descargar los vehculos de forma rpida y eficiente Controlar que las cantidades y calidades recibidas sean las correctas Preparar para el proceso de almacenamiento Realizar actividades de valor agregado (etiquetar, codificar, embalar, etc.) Evaluar proveedores segn estndares de llegada (tiempo, servicio, infraestructura, productos, etc.)
96 MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS Esquema de Recepcin de Insumos y Materiales
97 MODULO VII: EJECUTA CONTROL Y RECEPCION DE PRODUCTOS CONTROL DE CADUCIDADES 1.Las caducidades deben revisarse desde el momento que se reciba la mercanca. 2. Consultar con el proveedor el modo de leer su fecha de fabricacin y caducidad, esto es en casos especficos como la cerveza, refresco, y de algunos otros productos si es el caso. 3. Se llevara un control de caducidades mediante un formato el cual ser revisado semanalmente por el encargado de almacn y verificado por la gerencia. 4. La mercanca con caducidad ms prxima es la primera a la que se le dar salida y ser dada de baja en el control de caducidades una vez se haya transferido a algn departamento. 5. No se recibir por ningn motivo mercanca de baja fecha de caducidad se levantara un reporte de incidencia al proveedor y se avisar a la gerencia, chef jefe de piso. 6. Revisar el control de caducidades de las dems reas, presionando en que se lleve semanalmente y hacindoles selectivos para verificar que todo est en orden. 7. El acomodo de la mercanca perecedera y con fecha de caducidad debe ser con forme a esta, los productos ms a la mano sern los que tengan la caducidad ms prxima, para el momento de hacer transferencias dar la mercanca con la menor fecha de caducidad CONTROL DE MERMAS 1. Se llevar un control de todas las mermas que haya por departamento en el formato correspondiente, anotando el motivo de la merma. 2. Semanalmente se llevara a cabo la revisin de las mermas con el jefe de departamento, firmando la revisin (formato) y siendo verificada por la gerencia. 3. Las mermas generadas por el mal manejo de mercanca o por mal uso de productos debern ser registradas en un reporte de incidencias para tomar las decisiones pertinentes en cada caso. 4. Las mermas producidas por circunstancias propias del producto ajenas a la operacin se registrarn en un reporte de incidencias y se notificar al proveedor, tratando de llegar a un acuerdo para el cambio fsico de dicha mercanca. 5. Se llevar un listado de mermas con el costo de cada producto mermado el cual ser revisado semanalmente con la gerencia para tomar las decisiones pertinentes. 6. Se atacarn inmediatamente las mermas producidas por errores del personal, teniendo como prioridad las de mercancas caras y las que se tengan como reincidencias en varios departamentos segn el formato de control.
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MODULO VIII
REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO
99 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO SERVICIO AL CLIENTE 1. Introduccin Actualmente las organizaciones necesitan generar ventajas que las distingan de sus competidores, el servicio al cliente es una de las herramientas mas poderosas utilizada actualmente para la fidelizacin de los mismos, transformando al vendedor como herramienta de Marketing y al cliente como pilar fundamental de los objetivos organizacionales. 2. Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing para lo cual debemos aclarar los siguientes puntos: 2.1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 2.3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
100 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Es importante considerar los siguientes elementos al momento de poner en accin el servicio al cliente: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
101 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas 4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.. 5.- Para el cliente el que entrega el servicio marca la diferencia 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas materiales) de la persona con que se va a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.
102 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que en el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar cuatro elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de los clientes. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin 3.- Encuestas de servicio con los clientes 4.- Evaluacin del comportamiento de atencin Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin clienteempresa Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
103 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente Caractersticas Del Servicio Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad Estrategia De Marketing Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos Diferenciacin Calidad Productividad Las Habilidades De Comunicacin Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son: Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir
104 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO
Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepcin Las distracciones La evaluacin Preguntar Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
Comunicacin Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales.
105 MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Elementos De La Comunicacin Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta). Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa. El Entorno De Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos El Contexto Competitivo
106 En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. Las Instalaciones Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos. El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser organizados y eficientes. Los Empleados Los aspectos que el cliente evala son: La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.
107 Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo proporcionen.
MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicologa Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de xito, aplicando tcnicas mas ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos. Las Estrategias Bsicas Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el pblico usuario. Fases de la venta Como hacer una presentacin efectiva Puntos bsicos Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostracin No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la informacin que el cliente necesita. Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata. Por ejemplo: - Le gustara llevar un poco mas -Cree que esto le alcance - Encuentra nuestro precio competitivo Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar.
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MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO Como Debe Ser La Presentacin Personal Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra) Normas para contestar las objeciones Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz No discutir informar persuadir Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor Cierre De Ventas Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre. Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
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MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO TIPOS DE CLIENTES No existe ninguna clasificacin de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que est, o por mucho rigor cientfico que se haya empleado en su confeccin. Esto es por una sencilla razn, ni la Psicologa es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de una manera regular y constante. No existe ninguna clasificacin de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que est, o por mucho rigor cientfico que se haya empleado en su confeccin. Esto es por una sencilla razn, ni la Psicologa es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de un manera regular y constante. Lo que nunca debe olvidar quien atiende clientes es que estas clasificaciones no son sino un instrumento, una ayuda que la Psicologa le da a fin de mejorar su capacidad de gestin. No basta con saber clasificar a un cliente, saber cmo tratarle y qu cosas no hay que decirle para conseguir el objetivo. En la mayora de los casos se atiende, ms que todo, a un rasgo especfico de personalidad ms que a un conjunto de ellos, de tal manera que si se observa que un cliente destaca en ese rasgo concreto, automticamente es clasificado en ese grupo, y se aconseja al profesional cmo tiene que tratarlo para conseguir los mejores resultados. Veremos a continuacin una clasificacin de clientes sobre la base de un solo rasgo.
CLIENTES RUTINARIOS Son ms conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
110 CLIENTES AMISTOSOS AMABLES - Suelen ser de trato muy agradable - Dan la sensacin de escuchar atentamente. - No contradicen aunque no estn de acuerdo. MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO La forma adecuada para tratarlos es: Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio. Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
CLIENTES SILENCIOSOS Hablan muy poco. Prestan gran atencin a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fcilmente.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
CLIENTES NEGATIVOS A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusin. Se creen dueos de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es: Permanecer impasibles a sus argumentos. Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. Evitar que siga con su posicin con el "Si, Pero...".
CLIENTES POSITIVOS Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en s mismo. Les encanta decidir.
111 No siempre son simpticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los dems.
MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO La forma ms adecuada para tratarlos es: Administrar su superioridad, escuchando su opinin. Felicitarlo y agradecerle su atencin. Dejarlo que crea que las decisiones son de l.
CLIENTES INDECISOS VACILANTES Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran ms la seguridad que la rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisin ms conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitacin.
CLIENTES DESCONFIADOS Son escpticos. Desconfan de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma ms adecuada para tratarlos es: - Actuar con paciencia y perseverancia. - Informarlos detallada y convenientemente. - Ofrecer toda clase de garantas y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mnimo su agresividad CLIENTES AGRESIVOS De acciones rpidas, impacientes y espasmdicos.
112 Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
MODULO VIII: REALIZA ENTREGA DE PRODUCTO La forma ms adecuada para tratarlos es: Se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

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1 FUNDACION CHILENA FRANCESA DE FORMACION Y DESARROLLO

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DESCRIPCION DEL CURSO

IV. OBJETIVOS ESPERADOS DE ESTE MANUAL

3 Optimizar tiempos de cada competencia evitando eventuales improvisaciones.

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Servicios pblicos varios (comunicacin, energa, agua).

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MODULO II RECONOCE VARIEDAD DE

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22 se alcanza la mayor rentabilidad

MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO. Relanzamiento

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Promover nuevos hbitos de consumo entre los clientes:

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MODULO II: RECONOCE VARIEDAD DE PRODUCTOS PRESENTES EN EL MERCADO.

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Las simbologas se dividen en

Primera dimensin Segunda dimensin

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Para productos pequeos se utiliza el Cdigo UPC-E

34 creado en Europa y de aceptacin mundial..

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Encuesta Entrevista Personal Sesin de Grupo Observacin

Capacita a los encuestadores Determina tiempos de trabajo Establece mtodos de control

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52 MODULO I: DOMINA LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE RETAIL

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rea de Direccin General de la Empresa:

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Domingos y Festivos 09:00 Hrs. A 22:00 Hrs.

14:00 hrs. Cuadratura de cajeros primer turno

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17:00 hrs. Supervisar horario de colacin del personal

18:00 hrs. Trabajo en sala Chequeo y supervisin de todas las reas

21:00 hrs. Hora de alto riesgo, supervisin rea de cajas

Hora de salida 23:00 Aprox.

Los stocks pueden clasificarse de varias maneras Por su grado de transformacin

Por su categora funcional

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