ACTIVIDAD SEMANA 1 POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

LEYDI SILVANA MONTERO MORA

SENA VIRTUAL 08/02/2013

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ACTIVIDAD SEMANA 1 POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

PRESENTADO POR LEYDI SILVANA MONTERO MORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) 2013

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CONTENIDO
Pg. 1. Mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras. 2. Resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente. 3. Sntesis del cdigo de tica de Bancoomeva incluyendo los puntos fundamentales de su contenido. 4. Conclusiones. 5. Bibliografa. 4

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1. MAPA CONCEPTUAL Polticas de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras

PLANEACIN

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

Es un instrumento

Que Permite a las entidades financieras minimizar sus gastos

Mediante

ORGANIZACIN EJECUCIN DIRECCIN CONTROL XITO ECONOMICO

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2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Los elementos fundamentales del servicio al cliente en las entidades los podemos enumerar en 5 principales que son: 1. Conocer a los clientes, 2. Revisar los ciclos del servicios, 3. Conocer los que opinan los clientes sobre el servicio prestado, 4. Evaluacin de calidad del servicio. 5. Motivacin del Personal. Estos cinco elementos fundamentales los enunciare a continuacin: 1. Conocer a los clientes: lo primero que debo saber es quienes son mis clientes, que necesitan, como los debo orientar y tratar, autoevaluar mis fallas y tomar los correctivos, determinar quela importancia que la atencin a los clientes tiene para la empresa y con ello conseguir la fidelizacin de nuestros clientes, y como mejorar las polticas de servicio al cliente, y as mejorar la atencin. 2. Revisar los ciclos del servicio: en cuanto a los ciclos existen dos factores determinantes que son: las tendencia temporales que est constituida por aquellas circunstancias estacionarias presentadas en las economas familiares o personales (temporadas escolares, vacaciones y dems); por otra el factor que est determinado por las necesidades del cliente con respecto al servicio que va adquirir o que ya adquiri y dems interrogantes que se van presentando a lo largo de vinculo con la empresa. 3. Conocer los que opinan los clientes sobre el servicio prestado: este es un punto fundamental puesto que nos permite un correcto control de atencin, puesto que mediante las encuestas conseguimos informacin de manera directa, personalizada y donde el cliente puede expresar claramente sus preferencias de atencin, dudas quejas y reclamos permitiendo a la organizacin tomas los correctivos pertinentes de manera eficiente e ir buscando el mejoramiento continuo. 4. Evaluacin del comportamiento de atencin: se deben tener muy claro que el comportamiento que tenga la persona encargada de atender los clientes es la imagen que se llevan de la empresa es por ello que se debe tener presente las reglas para la atencin de los clientes como lo son: Mostrar atencin, tener un presentacin adecuada, atencin personal y amable, tener a mano la informacin adecuada y por ultimo y no menos importante la expresin corporal y oral adecuada.} 5. Motivacin del Personal: La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen del dos factores fundamentales: Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado mediante la remuneracin monetaria adicional, bonos o comisiones 2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin de los clientes a travs de los Incentivos de la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc. La constante retroalimentacin entre clientes y empleados perfeccionar paulatinamente todos los procesos del servicio al cliente.

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3. CDIGO DE TICA DE BANCOOMEVA Es un referente formal e institucional de la conducta personal y profesional que deben cumplir todos los trabajadores, miembros de la Junta Directiva, proveedores y contratistas de una empresa, independientemente del cargo o funcin que ocupen, es un modelo que regula el manejo de las relaciones internas con los grupos de inters con toda la comunidad. Es deber de toda entidad la adopcin de principios y comportamientos ticos donde refleje el tipo de organizacin de la cual forman parte, y del tipo de personas que son, adicional a ello define lo que la Empresa espera de sus negocios y su gente, independientemente de su lugar de trabajo o su formacin representando el compromiso fundamental de la entidad en velar que en todos los comportamientos de los trabajadores y dems grupos de inters siempre prevalezcan los valores y principios ticos que para el caso de Bancoomeva son los siguientes:
1. Comportarse de manera digna y respetuosa en sus relaciones personales, sociales y en todos los actos que organice la Cooperativa Financiera y el Grupo Empresarial al cual pertenece. 2. A tratar respetuosa y cortsmente a los clientes, a las personas que ejercen cargos de direccin y a los empleados de la Cooperativa Financiera y de las Empresas del Grupo Empresarial Coomeva. 3. A actuar de manera seria y responsable en todas las funciones que deba adelantar en pro de la Organizacin. 4. Abstenerse de utilizar su posicin subordinante en la Cooperativa Financiera o en las empresas del Grupo Empresarial para promover o apoyar campaas polticas o las referidas a la Eleccin de Delegados, cuerpos directivos o de control del Grupo Empresarial Coomeva. 5. Poner en conocimiento del superior los hechos que puedan perjudicar la administracin y las iniciativas que estime tiles para el mejoramiento de los servicios.

Es deber de una empresa tener un referente institucional que rija los comportamientos individuales y colectivos en sus actividades en cualquier lugar del mundo.

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CONCLUSIONES

El buen planteamiento de polticas de administracin y recuperacin de la cartera nos permite obtener los beneficios esperados, utilizando las herramientas fundamentales de la administracin nos permite tener polticas flexibles que se puedan ajustar a las necesidades de la empresa y de los clientes.

EL servicio al cliente es el eje fundamental de la empresa, puesto que con ello conseguimos la fidelizacin del los mismos, y el trato directo con ellos nos permiten tomar los correctivos necesario para seguir mejorando constantemente.

Tener un cdigo de tica nos permite como entidad conservar unos parmetros y unos valores institucionales, que nos permita integrarnos de una manera positiva con los empleados, con los clientes y con la comunidad en general.

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BIBLIOGRAFA

FERNANDO GMEZ, Bezares, MADARIAGA, Jos Antonio, SANTIBEZ, Javier. Gestin de

Carteras, 2004

COOMEVA COOPERATIVA FINANCIERA COMEVA FINANCIERA, cdigo de tica, 2007. CAMARGO HERNANDEZ, David Francisco, Servicio al Cliente: Un Compromiso, 2010