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APOSTILA DE TCNICA DE VENDAS

Formatao: Escola Tcnica OWP Docente: Prof. Seir Marcus L. Borges

NDICE FIDELIDADE DO CLIENTE....................3


QUANTO MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SER O SEU DIFERENCIAL....4 ENCANTANDO O CLIENTE PELO TELEFONE ..................................................................4 A LINGUAGEM DO CLIENTE................................................................................................5 ATENDENDO E LIDANDO COM RECLAMAES............................................................6 FATORES CRTICOS DE SUCESSO PARA A EFETIVIDADE DA MUDANA ..............7 MUDANAS EM VENDAS.....................................................................................................9 UM NOVO PROFISSIONAL: O VENDEDOR-CONSULTOR...........................................10 COMO SE TRANSFORMAR NUM VENDEDOR CONSULTOR ...............................11 DIFERENA ENTRE CONSULTORES E VENDEDORES.................................................12 CARACTERSTICAS DOS SUPER - VENDEDORES ........................................................13 COMO ESTABELECER OBJETIVOS EM VENDAS...........................................................14 PREO LIDANDO COM RESISTNCIAS..........................................................................15 QUATRO FALHAS MAIS COMUNS SOBRE A OBJEO...............................................16 PR-VENDA - LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES ..............................................17 PS-VENDA...........................................................................................................................17 O NOVO CLIENTE.................................................................................................................18 MARKETING PESSOAL........................................................................................................21 OS CINCO SENTIDOS NO ATENDIMENTO......................................................................22 OS CINCO SENTIDOS ................................................................................................23 VISO..................................................................................................................................24 AUDIO ..........................................................................................................................25 TATO...................................................................................................................................27 OLFATO..............................................................................................................................27 PALADAR...........................................................................................................................28 OS SENTIDOS EM CADA TIPO DE CLIENTE..................................................................29

FIDELIDADE DO CLIENTE
Para ter sucesso hoje em dia, mais do que conquistar novos clientes, preciso conhecer seus clientes atuais e saber como mant-los fiis. No entanto, faz - se necessrio descobrir o que gera a fidelidade do cliente. Resultado de uma recente pesquisa realizada sobre a fidelidade do cliente com relao a fornecedores de produtos nos permite chegar a concluses interessantes. Antes delas, porm, vamos verificar quais foram os resultados dessa pesquisa. Das pessoas entrevistadas, apenas 15% mudaram de fornecedores por Tambm foram apenas 15% das pessoas que disseram ter mudado de 21% dos entrevistados afirmaram que o que os levou troca de 49% responderam que a ateno recebida por parte de seus terem encontrado um produto mais barato. fornecedor por terem descoberto um produto melhor. fornecedores foi falta de contato e ateno pessoal dispensados a eles. fornecedores era de baixa qualidade. Esses resultados permitem-nos chegar a uma simples concluso: S produto e preo no garantem a fidelidade do cliente! O que vai garantir a fidelidade do cliente a satisfao de suas necessidades bsicas. E, nesse sentido, no devemos jamais nos esquecer que, antes de qualquer coisa, o cliente gente! Assim, quando um cliente entra em sua loja, tudo o que ele deseja ser bem atendido, e receber ateno e empatia por parte do funcionrio que o aborda. Numa concepo mais genrica, o cliente procura uma soluo para o seu problema. Nesse contexto, entendemos a palavra problema de uma forma ampla: pode ser busca de uma satisfao, a compra de um produto ou uma orientao para a escolha de um produto. No importa! Qualquer que seja o seu problema, o cliente quer v-lo resolvido! E essa a funo do funcionrio que o atende: Resolver o problema do cliente. isso que vai garantir a diferenciao da sua loja perante a concorrncia.

Por definio, a diferenciao obtida pela diferena entre o servio prestado e a expectativa do cliente. O ideal que sempre o primeiro supere a segunda. QUANTO DIFERENCIAL Oferecendo ao cliente mais do que ele espera, possvel chegar excelncia na prestao de servios. Disso tudo, podemos concluir que a diferenciao de sua loja e a excelncia na prestao de servios repousa no atendimento. Este deve ser levado em considerao a todo instante dentro da loja. Ele deve comear desde o momento em que o cliente entra at o instante em que ele vai embora. O ponto mximo se d durante o atendimento face-a-face. Seja, por exemplo, no momento da venda ou na hora de experimentar o produto. Assim, para que esse momento se d da melhor forma possvel, necessrio que seja dispensada ao cliente todo o seu potencial. ENCANTANDO O CLIENTE PELO TELEFONE Quando pensamos em bom atendimento, sempre imaginamos a cena acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da loja. Esse tem sido o cenrio das relaes de atendimento onde se coloca a prova a nossa habilidade em encantar o cliente satisfazendo suas necessidades e desejos, e mais do que isto, procurando antecipar-se a ele e cativ-lo mais com esta atitude. Mas e o telefone? Cada vez mais, o telefone tem se transformado em instrumento de compra e venda. Voc pode perceber isto observando o dia-a-dia de sua loja, e tentando lembrar de outros tempos onde o telefone era muito menos utilizado. Voc, quando est em posio de cliente, sabe que quando ocorrem situaes em que maltratado e mal atendido por telefone, fica sempre uma imagem negativa do estabelecimento. Por que isso ocorre? Porque muita gente ainda no se deu conta que, por telefone o atendimento deve ser mais atencioso e corts, pois no sabemos quem est do outro lado da linha. mais difcil deduzir o que o cliente est pensando, no possvel perceber reaes e a venda adicional fica mais difcil. Esta s vai acontecer depois, quando o cliente vier loja ou quando se tornar conhecido pelo telefone. MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SER O SEU

Ento, vamos praticar algumas regras bsicas que nos ajudaro a aumentar nossa simpatia, criar empatia e encantar nosso cliente pelo telefone. Ao atender, diga sempre: Nome da loja, seu nome, saudao (bom dia, boa tarde ou boa noite). Bom dia, D. Fulana! - se reconhecer o cliente. Em que podemos ser teis? Estamos seguros em poder ajud-lo. um prazer atend-lo! Al! Fala que eu te escuto! s pedir que eu te atendo! Al! da loja tal. Fala, quem chamou?

Evite dizer:

Sendo corts, atencioso e educado, com certeza, mais um cliente ser cativado e encantado. tudo muito fcil e depende s de boa vontade e ateno. Deixe para fora da loja qualquer eventual mau humor ou destempero, e lembre-se sempre que estando com o cliente pessoalmente ou por telefone, a prioridade ele. A LINGUAGEM DO CLIENTE A linguagem que o cliente gosta de ouvir a dos benefcios. Antes de qualquer compra, o que passa em sua cabea o seguinte pensamento: o que eu ganho ou evito perder comprando nessa loja. Muitas vezes, pensamos que o cliente quer preos mais baixos, mas ser que somente isto que ele busca? Vamos refletir um pouco a respeito. No mercado temos diversas lojas, por exemplo, aquelas de griffe que cobram mais caro por seus produtos. No entanto, os clientes continuam indo a essas lojas, deixando de lado aquelas que vendem mais barato. Da mesma forma, muitos restaurantes com preos baixos so fechados. Por que ser que isto acontece? Voc j observou as mudanas e reformas que tem acontecido nas lojas com a finalidade de atrair clientes? Por que eles simplesmente no vendem mais barato, evitando enormes despesas com essas reformas? 5

Tudo isso porque a linguagem necessria para conversar com os clientes uma linguagem diferente. Todos ns gostamos de comprar produtos baratos, porm este aspecto pode ser superado quando tambm existe um trabalho profissional por parte do comerciante e de seus funcionrios. verdade que o cliente gosta de ganhar algo em sua compra, mas ganhar no significa apenas receber uns descontos de 10%, 15%, ou 20%, pode significar tambm: qualidade dos produtos; arrumao da loja; apresentao e postura dos funcionrios; informaes rpidas e corretas sobre produtos, servios ou preos; formas de pagamento. Tudo isso tambm so formas de conversar com o seu cliente, fazendo-o entender que ao comprar na sua loja, estar ganhando algo. Essa a linguagem dos benefcios, que a linguagem que todo cliente entende. ATENDENDO E LIDANDO COM RECLAMAES Reclamaes so rotineiras no comrcio, ou porque realmente o atendimento ou o produto no foram bons ou porque o cliente no sentiu que suas necessidade foram satisfeitas, por isso, no h motivo para se desesperar com elas. Nossa preocupao deve ser a maneira como tratamos essas reclamaes. um momento na qual podemos reverter situao e at mesmo conquistar uma confiana ainda maior do nosso cliente, ou perd-lo de vez se no dermos ateno e tratamento corretos. O cliente vem loja com uma reclamao, espera que seu problema seja resolvido de forma rpida e satisfatria. Para que isso ocorra, devemos: 1) conservar a calma 2) ouvir com ateno 3) perguntar 4) no transferir a culpa 5) no discutir com o cliente 6) solucionar.

Toda reclamao justificada, ou seja, o cliente realmente tem razo e houve um erro da loja, exige duas atitudes: uma imediata, que chamamos de corretiva e a outra que ser preventiva. Corretiva: a soluo que precisa ser dada imediatamente ao problema. O cliente deve sair da loja, sempre que possvel, com uma soluo. Isto importante, e no ficar discutindo de quem foi culpa. Preventiva: aps dar uma soluo ao cliente, a sim necessrio descobrir porque ocorreu o erro. Nesta fase deve-se procurar saber quem errou, em que momento, etc. Essa investigao no apenas para saber e punir o culpado, mas sim para tomar providncias para que no mais ocorra. Lembre-se sempre que, pior que errar, insistir no erro, tentar justific-lo ou no corrigi-lo imediatamente. Empresas que fazem isso pioram a situao, irritam ainda mais o cliente e fatalmente perdero no s este como todos para quem este contar o ocorrido. Aquelas que j se preocupam em se corrigir imediatamente e providenciar para que no mais acontea, conseguem aumentar ainda mais a confiana do consumidor e conquistar um novo. FATORES CRTICOS DE SUCESSO PARA A EFETIVIDADE DA MUDANA dizer sempre a verdade ter metas claras ser transparente no dilogo sistema de comunicao efetivo lideranas fortes sensibilizar todos os colaboradores preparar-se psicologicamente para a mudana demonstrar a importncia da mudana manter o clima de harmonia ter programas de motivao ligados mudana agir com firmeza nas decises desenvolver agentes de mudana 7

oferecer perspectivas de desenvolvimento de carreira contratar consultores externos oferecer salrios melhores eliminar pessoas com resistncias muito forte. medo de perda do poder medo de mudar lideranas ineficazes imediatismo apego ao status acomodao falta de viso baixa percepo da mudana externa entusiasmo insuficiente rigidez/falta de flexibilidade falta de motivao falta de esprito empreendedor perfeccionismo.

POR QUE NO MUDAMOS?

O MUNDO MUDOU. E VOC? Mudanas sempre existiram! O novo a velocidade com que elas esto ocorrendo. Vivemos em uma era de aceleradas e contnuas mudanas. A tecnologia, a todo instante, oferece novas formas e opes de realizar as mais diversas tarefas, de maneira mais produtiva, mais cmoda. Produtos j nascem obsoletos, com data e hora marcadas para desaparecer, sendo tragados por modelos substitutos. E a competio entre empresas? Tornou-se avassaladora! A sensao que temos que todo dia final de campeonato, jogo decisivo. No temos mais mercado assegurado, certo. preciso conquistar e manter clientes de forma permanente. Vivemos em estado de alerta constante. A todo instante, competidores investem, na tentativa de tomar nossos clientes antes fiis e cativos; hoje nervosos e 8

prontos para trocar de fornecedor, a qualquer hora, buscando obter as melhores vantagens possveis. Vivemos em uma guerra comercial! Onde a competio corre solta. Para cada necessidade de um cliente, existem dezenas de vendedores prontos para oferecer-lhe uma alternativa. Efetivamente, vivemos em uma nova realidade de mercado, onde o cliente est com a bola toda, definindo as regras do jogo. Diante das inevitveis mudanas, temos trs principais opes de comportamento a escolher: - Agir como um dinossauro: no reagir, no se adaptar = extino. Apesar de sua fora, o dinossauro desapareceu, por no ter tido a competncia de se adaptar s mudanas de seu tempo. - Agir como uma avestruz: esconder-se = morte Que, diante do perigo, mete a cabea no buraco. Ignora as mudanas, o perigo e morre tranqilo. - Agir como um astronauta: reagir de forma proativa = sobreviver & desenvolver A capacidade de reagir, interagir, mudar, dominar as circunstncias uma caracterstica inerente do homem. Esta caracterstica que nos deu a supremacia entre as outras criaturas e, garantiu a sobrevivncia e o desenvolvimento da raa humana. Como vendedor de que forma voc encara as mudanas? Como um dinossauro? Como uma avestruz? Como um astronauta? MUDANAS EM VENDAS Para muitos, a simples meno da palavra provoca acelerao dos batimentos cardacos e mos suadas. Aprendemos cedo na vida de forma equivocada que mudanas devem ser evitadas e que temos de ficar dentro da nossa zona de conforto a zona de comportamento, onde nos sentimos seguros e protegidos. As pessoas gostam de segurana. 9

Tentar fazer algo novo geralmente encarado com ansiedade, muitas vezes, at mesmo, com desespero. Isto porque as pessoas tm medo: de falhar, do ridculo, da desaprovao. Como resultado, acabamos optando pelo conhecido, ao invs de descobrir novas oportunidades. aqui que mora o perigo! O perigo da acomodao. Existem dois tipos de mudana: - o que voc no controla; - o que voc controla. O primeiro tipo de mudana decorre de situaes alm do seu controle: ser demitido porque a empresa faliu, uma morte na famlia, ganhar na loteria, etc. O segundo tipo (mudana controlvel) ocorre porque voc, deliberadamente, age para que ela acontea: procura um outro emprego, comea um relacionamento ou muda-se de casa, etc... O primeiro tipo de mudana pode acontecer a qualquer momento, em qualquer lugar e pode parecer, inicialmente, bom ou mal. Independentemente das circunstncias, voc pode responder a esse tipo de mudana de forma positiva. Ao trat-lo como uma oportunidade de aprender algo, voc ter maiores chances de navegar com sucesso atravs dessa situao. Consideremos agora a segunda categoria: mudanas deliberadas. Embora esse tipo de mudana dependa totalmente de voc, ainda assim, provvel que tenha medo e duvide da sua prpria deciso. Embora seja um pouco assustador no comeo, a nica maneira de termos uma vida dinmica e compensadora receber as mudanas de braos abertos. Aceite os desafios e mude! O vencedor hoje, mais do que nunca, passa a ser um homem de grande importncia estratgica para o sucesso e o futuro da empresa. UM NOVO PROFISSIONAL: O VENDEDOR-CONSULTOR A necessidade de cultivar um relacionamento, e no apenas fazer uma venda com o cliente, muda radicalmente a postura do vendedor. A tendncia moderna o vendedor tornar-se um consultor do cliente.

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Fazer com que um cliente compre uma vez pode ser relativamente fcil, particularmente se o seu principal diferencial o preo. Mas, essa ttica tem vida curta, uma vez que as margens diminuem cada vez mais. Portanto, a nica forma consistente de ganhar dinheiro em vendas cultivar um relacionamento com o cliente, fazendo com que ele compre sempre com voc. Para tal, o vendedor precisa transformar-se em um consultor. Um vendedor-consultor faz coisas (tarefas, funes, relatrios) como qualquer outro vendedor. A diferena est na sua atitude, na sua dedicao, no seu compromisso com o cliente. - um consultor est disposto a abrir mo de ganhos a curto prazo, em busca de resultados maiores a longo prazo. - um consultor constri relacionamentos baseados em confiana, respeito e resultados. - um consultor no busca levar vantagem em cima do cliente. Seu alvo a ganha-ganha. - um consultor conquista e constri sua credibilidade. Em nossa profisso, a credibilidade vem demonstrar, consistentemente, preparao, conhecimento e preocupao genuna com o sucesso do cliente, de maneira que o prprio cliente nos veja como teis, necessrios e valiosos. Um vendedor deve criar sua credibilidade. COMO SE TRANSFORMAR NUM VENDEDOR CONSULTOR 1) Seja fonte de novas idias. Ajude seus clientes a reduzir custos, melhorar a produtividade, economizar tempo. 2) Faa as perguntas certas. Analise aquelas perguntas que voc fez hoje. So extraordinrias? Fazem com que pensem criativamente? Seno mude-as. Voc tem que ouvir os clientes, e ento agir com base no que disseram. 3) Demonstre que voc tem o conhecimento. Vendedor que bate papo sobre futebol mostra seu conhecimento sobre futebol. Mas, s isso que o cliente quer? Ele tambm quer algum que entenda do produto. 4) Antecipe as necessidades do cliente. Ajude seus clientes a enxergarem e se prepararem para o futuro. Ao ajudar seus clientes a planejarem e se organizarem melhor, voc ser visto como um grande aliado.

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5) Demonstre que voc est aprendendo constantemente. Ficar estagnado mortal. Mostre que est sempre aprendendo, competente. 6) Torne-se parte do negcio do cliente. O objetivo hoje em dia ser visto como um membro do time do cliente. 7) Seja acessvel. Seus clientes sentem-se mais seguros e ficam mais Permanecer na crista satisfeitos ao saber que podem contat-lo. 8) Mantenha os lhos abertos para novas tendncias. da onda uma maneira fcil de se diferenciar da concorrncia. 9) Especializa-se. Clientes sentem-se mais vontade com fornecedores que entendem o mercado na qual trabalham. 10) Nunca decida o que um cliente quer. Os clientes, hoje, querem conselhos e no concluses. Ento oferea opes e alternativas. Trabalhe para criar um cenrio que permita ao cliente decidir, apontando aspectos positivos e negativos de cada situao. DIFERENA ENTRE CONSULTORES E VENDEDORES Consultores So considerados experts. So especialistas. So lderes respeitados. So confiantes. So articulados. So recursos valiosos. Resolvem problemas. Levantam necessidades. So amigos e conselheiros. No vendem, recomendam. Do solues viveis e lgicas. So bem remunerados. Vendedores So considerados vendedores. Esto vendendo alguma coisa. Lutam por reconhecimento. Sofrem com imagem negativa. Falam rpido. Precisam ficar se provando. Apresentam o que vendem. Fazem perguntas. Empurram o que vendem. Vendem, vendem, vendem. Abusam das frases feitas. Recebem comisses. tornando-se mais sofisticado e

NS ENSINAMOS AO NOSSO PESSOAL: NO VENDA UM PRODUTO AO CLIENTE, AJUDE-O A COMPRAR UM. 12

CARACTERSTICAS DOS SUPER - VENDEDORES Existem caractersticas que so comuns a todos os campees de venda aqueles profissionais que conseguem mais resultados do que seus colegas. Esses profissionais so os que recebem as maiores recompensas que um vendedor pode receber. Abaixo segue algumas caractersticas essenciais para quem quiser obter o sucesso em vendas. 1) SER UM VERDADEIRO CONSULTOR: um profissional de vendas precisa entender a realidade dos negcios de seus clientes. Como? Por meio do estudo aprofundado do negcio do cliente, como ele opera, sobrevive e tem lucro. 2) SEPARAR UM TEMPO PARA APRENDER: aprender alguma coisa todos os dias uma das frmulas do sucesso. uma questo de atitude, porque o conceito simples: se voc conseguir tirar apenas uma boa idia lucrativa de um livro, de uma revista, ou de um curso, voc j estar a frente de muita gente. 3) ANTECIPAR RESPOSTAS: campees raramente so pegos de surpresa, prepare respostas e argumentos para superar as objees, de forma rpida e confiante. 4) SABER LIDAR COM MUDANAS: um bom vendedor tem que saber lidar com mudanas. Mudanas em produtos, servios, preos, tticas, posicionamento, mercado, concorrncia, etc... Acompanhe as mudanas e vena! Lute contra elas e fracasse! 5) POUCO PAPO E MUTA AO: fale menos sobre as vendas que vai fazer e dedique-se mais a fech-las. No aceite passivamente a acomodao. 6) ESCUTAR COM ATENO: bons profissionais de vendas aprendem no s a fazer as perguntas corretas, mas tambm, a escutar com ateno as respostas. 7) AMBIO: voc deve ser ambicioso e realmente querer vender. Mas sem exageros. Vender pensando apenas na sua comisso, ao invs da satisfao do cliente, sempre um erro. 8) vendas. ACREDITAR NO QUE VENDE: as pessoas descobrem rapidamente se voc acredita, ou no, no que est vendendo. Isso pode afetar imensamente suas

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9) ESTABELECER OBJETIVOS: muito fcil alcanar o sucesso quando voc define objetivos em longo prazo (o que voc quer) e objetivos de curto prazo (como voc vai fazer para chegar l). 10) SABER LIDAR COM AS REJEIES: no voc que est sendo rejeitado, mas sim, a oferta que est sendo feita. Tente no levar o no para o lado pessoal. 11) SER UM EXPERT: conhecer de cabo a rabo o produto ou servio que voc vende a nica maneira de ficar mentalmente livre para negociar bem. 12) RESPEITAR REGRAS: alguns vendedores acham que as regras foram feitas para os outros. Se voc acha que regras no servem para voc, pense novamente. Quebrar regras, costuma ser a melhor maneira para ser despedido. 13) 14) 15) MANTER A PALAVRA: se prometeu cumpra. Entregue no prazo. Num ESTABELECER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO: bons mundo cada vez mais concorrido, um bom nome na praa vale ouro. clientes so aqueles que voltam e voltam. UM SUPER-VENDEDOR DEVE TER: - a energia de uma criana - a criatividade de um artista - a dedicao de uma me - a sabedoria e a pacincia de um sbio - o entusiasmo de um torcedor fantico - a persistncia de um atleta - a coragem do alpinista. COMO ESTABELECER OBJETIVOS EM VENDAS Se voc quer realmente atingir seus objetivos em vendas, primeiro, voc precisa determinar quais so esses objetivos. O primeiro passo determinar o que voc deve fazer para alcanar esses objetivos: - escrevam quais so - crie objetivos especficos e mensurveis - coloque um cronograma para todos os objetivos - questione e seja ousado 14

- acredite na sua prpria habilidade - seja realista - faa avaliaes peridicas. Alm do planejamento a longo prazo, voc pode beneficiar-se tambm com o planejamento dirio. Isso vai trazer-lhe vrios benefcios: - vai ajud-lo a manter o controle da situao - vai ajud-lo a estabelecer prioridades - voc pode verificar se fez tudo que pretendia - voc pode dividir grandes projetos em partes pequenas - voc vai conseguir lembrar-se de tudo - voc vai aproveitar melhor o seu tempo - vai aproveitar melhor as horas vagas - vai melhorar sua produtividade. PREO LIDANDO COM RESISTNCIAS O preo , sem dvida, um dos obstculos mais comuns encontrados por qualquer vendedor. Certamente, um preo mais baixo ajuda a vencer concorrentes que trabalham com produtos ou servios similares. Mas, na verdade, raramente preo o fator decisivo. Em repetidas pesquisas j realizadas, os fatores confiana (no vendedor, na empresa e/ou no produto/servio), qualidade, diversidade de opes e atendimento ficaram sempre na frente do famoso preo baixo. Todos os assuntos ligados a preo e custo so de percepo. O que caro para mim pode no ser para voc. O que barato para mim pode no ser tambm para voc. um erro achar que um cliente vai achar o preo alto s porque todo mundo acha. Alguns vendedores acreditam que o preo muito mais importante do que na realidade para seus clientes. Estatsticas mostram que a maioria das redues de preo vem diretamente dos vendedores, e no dos clientes, e as maiores resistncias ao preo esto centralizadas tambm nos vendedores, e no nos compradores.

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QUATRO FALHAS MAIS COMUNS SOBRE A OBJEO 1) ENCORAJAR REDUES DE PREO: alguns vendedores chegam a dizer: Voc est preparado?, ou, pior ainda, melhor voc se sentar antes. Na verdade, eles passando a mensagem de que realmente acham que o preo est alto, e que esto dispostos a negociar (baixando o preo, lgico) 2) FALAR ALGUMA COISA ANTES DE O PREO ...: assim que voc disser melhor, menor, tabela, preferencial, especial, etc...; avisando ao cliente que d para negociar. 3) SUGERIR REDUES: deixa ver o que posso fazer ou vou falar com o meu chefe. Frases como estas, que mais um cliente pode esperar, seno uma reduo no preo? 4) DIZER MUITO SOMOS MELHORES EM TUDO, MENOS NO PREO: o preo cria uma oportunidade de mostrar servio. No desperdice essa oportunidade, pedindo desculpas. Quanto mais importante forem a qualidade e a segurana dos resultados finais, menor importncia ter o preo. Agora, seis sugestes que voc pode fazer para manter a integridade dos seus preos: 1) Suporte o preo apresentado: Deixe-me dizer porque cobramos isso... 2) Use o fato do preo alto como motivo para comprar: Nossa assistncia psvenda a melhor da regio 3) Use testemunhas: Aqui esto cartas, depoimentos de pessoas que tambm pagaram um preo justo e hoje esto completamente satisfeitas. 4) Venda o relacionamento: Voc sabe que pode contar conosco, sempre. 5) Venda vantagens competitivas, e no seu preo:Nosso sistema exclusivo de ... 6) Venda tudo, menos o preo: comece com qualidade, valor e custo. Se voc no tem o menor preo, apresente eficcia, rapidez, melhor produto. As trs leis do preo: LEI DA COMPRA CERTA: preo a primeira coisa que voc esquece quando algo der errado j est novamente

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LEI DO LUCRO: voc tem que manter a integridade do seu preo para poder ter lucro e continuar a servir seus clientes. LEI DE VENDAS: no d o preo antes do cliente perguntar. Deixe-o indagar: Quanto ?; esse o maior sinal de interesse que algum pode demonstrar. Responda objees ao preo com confiana e convico. Muitas vezes, simplesmente, a maneira que voc reage objeo o suficiente para fechar ou perder a venda. PR-VENDA - LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES Como voc pode vender alguma coisa, sem antes saber o que o cliente precisa? Esse processo de descobrimento chama-se: levantamento de necessidades. o famoso pr-venda. Como vendedor essa sua oportunidade de ganhar acesso intimidade do cliente, descobrindo suas necessidades, seus desejos e sua motivao; diminuindo a ansiedade natural que ocorre em qualquer venda (antes que essa ansiedade se transforme em problemas). Para quem deseja efetivamente ser bem sucedido em vendas Com um levantamento de necessidades bem feito, voc: evita perder seu tempo e o de seu cliente. no incomoda o cliente, insistindo, por exemplo, em uma oferta, sem a multiplica sua chance de realizao de venda. tem oportunidade de exercer sua funo como um vendedor-consultor, o levantamento e a anlise de necessidades so insubstituveis.

mnima chance, tornando-se um chato.

ou seja, um profissional que est sempre agregando valor ao cliente. PS-VENDA A maior tarefa que os vendedores enfrentam, hoje em dia, transformar clientes em fs, para que eles voltem sempre e tambm recomendem seus produtos e

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servios. Para tal, o vendedor tem de entender que a verdadeira relao com o cliente comea e no termina no fechamento da venda. aqui que entra o ps-venda como uma etapa importantssima do processo de venda. Para fazer ps-venda fundamental manter-se em contato com o cliente! A ausncia no fortalece relaes, muito pelo contrrio, s abre a porta para que um concorrente parea mais desejvel. Invista algum tempo pensando em maneiras diferentes de manter contato ps-venda com o cliente. Voc tem vrias opes: informaes regulares sobre novidades e lanamentos, histrias de sucesso e inmeras outras informaes que tenham valor potencial para o cliente. As ferramentas utilizadas tambm so variadas: fax, cartas, telefonemas,... Na prxima visita dele sua loja, demonstre que o reconheceu. Todos ns gostamos de perceber que fomos reconhecidos, como se j fizssemos parte de um grupo. No caso de um cliente ele comea a sentir-se especial. O NOVO CLIENTE Determina as regras do jogo Exige qualidade de produto e servio Pressiona os preos baixos Tem um tremendo poder de barganha Quer tudo para ontem Detm um grande poder A um teclado do computador, tem dezenas de alternativas.

Diante dessas incontrolveis mudanas: - ou surfamos oportunidades, - ou nadamos contra a mar e naufragamos. Um novo cliente exige uma nova postura, novas atitudes, novos valores! O sucesso do vendedor depende da sua competncia em gerenciar os momentos de verdade. Em cada momento de verdade, reside uma oportunidade de diferenciao, desde dar-se muito bem ou no. Mas o que um momento de verdade? todo momento que o cliente tem um contato com um vendedor e obtm uma impresso sobre ele e a empresa a qual o vendedor representa. a que tudo comea

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ou termina. Em um nico momento de verdade, um vendedor pode fechar um grande negcio, ou matar uma venda, ou, at mesmo, perder um cliente de forma definitiva. No perca a chance de mostrar ao cliente que voc, sua empresa so a melhor alternativa para o cliente. Porm ateno! Mais importante que dizer mostrar que voc bom. Em cada momento de verdade, voc tem uma oportunidade de reafirmar isso. Alm desses passos, suas atitudes que faro a grande diferena. Com dedicao e criatividade voc poder encontrar outras inmeras maneiras para estabelecer um relacionamento com os clientes e vender mais. Os momentos de verdade em vendas ocorrem atravs dos mais variados meios, entre os quais, destacam-se: MEIOS CONDIES Como seu contato pessoal com o cliente? Simptico? Cordial?Afetuoso? Prestativo? Pessoalmente Seu visual? Barba bem feita? Maquiagem? Como voc se veste? Adequado? Voc atende at o terceiro toque? Como seu tom de voz? Responde a ligao do Telefnico cliente imediatamente? Deixa o cliente esperando na linha? apressadinho ao telefone? Enche o saco do cliente com lero-lero? Responde imediatamente ou tem o pssimo hbito de deixar para depois? PreocupaFax se em fazer um bom texto? 19

E-mail

Limpo, essencial, objetivo? Comete erros grosseiros de portugus?

H trs tipos de momento de verdade na venda: Tipo Desencantado ou Desastrado Caracterstica Percepo Vendedor irrita o Negativa cliente, no cumpre o prometido, engana, mente, enrola, omisso...... O vendedor faz Neutra todo o combinado e dentro da rotina, nada alem disso, faz de acordo com as normas, no cria problemas com o cliente. Mas no faz nada para se destacar aos olhos Resultado O cliente nunca mais compra com o vendedor, ou at com a empresa busca outra opes O cliente volta na empresa mas no procura aquele vendedor acha a empresa boa, mas no mantm relao com o vendedor.

Normal

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Encantado ou Mgico

deste, perde a oportunidade de fidelizar o cliente. a venda positiva e surpreendente. Na qual o cliente fica admirado. Experimenta uma ao uma atitude extraordinria do vendedor.

Admirao

Fidelizao do cliente. Indicao para outros clientes. Multiplicao das vendas mais resultados, comisses e lucros.

O relacionamento com o cliente no surge de um momento para outro, preciso tempo e dedicao para constru-lo. No entanto, quando acontece, os resultados so compensadores. Passos para a construo de um relacionamento: procure enxergar no cliente no apenas algum que representa um valor de vendas e de comisso, mas uma pessoa com necessidades e expectativas que so diferentes de um indivduo para outro. sempre comece seu atendimento cumprimentando os clientes e com um trabalhe sua linguagem corporal. Lembre-se que nossa comunicao com sorriso sincero. os clientes tambm ocorre atravs dos gestos, da postura do corpo e da apresentao pessoal. Voc conquista a confiana do cliente quando ele v nestes detalhes a imagem de um profissional. conhea seus clientes. Quem so? O que j compraram? Quais outros produtos eles poderiam comprar? Com essas informaes voc poder oferecer um atendimento mais pessoal e personalizado. Aproveite as ocasies adequadas para conversar com seus clientes mais assduos e, sem que parea um interrogatrio, levante essas informaes. Registrando essas informaes voc ir descobrir inmeras oportunidades para vendas. MARKETING PESSOAL vestir-se bem: de forma adequada, com roupas passadas e limpas,

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falar bem: evitar cometer erros grosseiros, no usar grias, estar sempre com um bom visual: mulheres discretamente maquiadas, mostrar competncia: conhea e domine os produtos/servios que vende, ser sempre pontual, cumprir sempre o prometido, sempre que possvel, fazer mais que o prometido, no falar mal da concorrncia, dos colegas, da empresa que trabalha, no descansar enquanto um problema apresentado pelo cliente no for lutar na empresa pelo interesse do cliente: deixando claro para ele que Enfim, marketing pessoal toda ao ou todo comportamento que

homens barbeados,

resolvido, mesmo que no seja de sua responsabilidade direta, tem em voc um aliado, no um adversrio. lhe faz ser melhor do ponto de vista das pessoas (chefes, colegas e fornecedores) e, principalmente, do cliente.

OS CINCO SENTIDOS NO ATENDIMENTO Entre as muitas caractersticas do corpo humano existem aquelas responsveis por nosso contato com o mundo. So os cinco sentidos: viso, audio, olfato, tato e paladar. Eles so to naturais para ns adultos que praticamente no os percebemos. J para o recm-nascido diferente, pois ele vai descobrindo e desenvolvendo gradativamente cada um deles. Ns somente damos o devido valor aos sentidos quando, por uma infelicidade, os perdemos, a sim pensamos: como seria bom se eu pudesse enxergar, ouvir, falar... praticamente a mesma coisa que acontece com nossos clientes, somente damos o valor necessrio quando os perdemos. Vamos falar sobre como a compreenso e o uso desses cinco sentidos podem melhorar nosso trabalho e influenciar os clientes, fazendo com que eles comprem em nossa loja e no na concorrente.

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Tambm aprenderemos a usar nossos sentidos para incrementar o atendimento com informaes fazendo com que elas sejam dadas na medida certa proporcionando satisfao ao cliente. Voc se atualiza e se desenvolve ou est fora do jogo Qual o primeiro sentido que desperta o interesse de um cliente para entrar na loja? Por que? Se for um cliente novo, possivelmente seja o da viso. Ao passar na rua sua ateno poder ser despertada pela beleza da fachada, pelos produtos expostos, pela iluminao ou pela postura e apresentao dos balconistas. Algumas vezes tambm poder ser pela audio. Por exemplo, se ele ouviu algum falar bem da loja ou por uma propaganda no rdio. Para algum que j seja cliente, provavelmente ele estar voltando porque os seus cinco sentidos foram despertados anteriormente. E esse deve ser nosso objetivo: fazer com que as pessoas continuem voltando loja, despertando nela os cinco sentidos.

CRCULO DE ATENDIMENTO CONFIANA ATENDIMENTO FIDELIDADE INFORMAO

OS CINCO SENTIDOS Confiana no se adquire, no tente vend-la, trabalhe para conquistar. Aprimore seus conhecimentos e fornea informaes certas e necessrias para que as pessoas continuem voltando loja no s por causa dos preos baixos e sim pela qualidade do atendimento. 23

VISO
Este provavelmente o sentido do qual ns temos mais conscincia. Isto porque somos naturalmente mais atrados pelas imagens, da o sucesso da televiso. Naturalmente que as imagens tem uma grande influncia sobre nosso comportamento. Imagens tristes nos deixam tristes; ver uma violncia gera raiva; sofrimento provoca vontade de ajudar; com uma festa ficamos alegres... Relacione a seguir tudo aquilo que os clientes precisam ver em nossa loja, para despertar neles sentimentos de bem estar, alegria e vontade de comprar. Crie um atendimento que tenha despertado um bom sentimento no cliente. O poder da viso no atendimento Relacionados a limpeza e higiene temos: fachada calada vitrine piso produtos prateleiras balces gndolas salo de vendas funcionrios.

Campanhas educativas, distribuio de folhetos e a fixao de cartazes contribuem para o fortalecimento da loja como estabelecimento srio. Essas campanhas devem ser ligadas ao nome da loja. As informaes devem ser claras para que os clientes nos vejam nas horas propcias. Exposio de produtos compra; deve ser atraente , seduzindo o cliente e despertando seu desejo de

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periodicamente, modifique a posio e o formato das exposies, isto

porque aos poucos deixamos de perceber objetos que permanecem por muito tempo no mesmo local, nossos olhos se acostumam com ele, Por exemplo, isso acontece em nossa casa quando passamos anos com um quadro ou mvel no mesmo local, somente ao tir-los sentiremos que est faltando alguma coisa. Ento preciso que o cliente veja algo diferente cada vez que entrar na loja; faa cartazes bonitos, com mais de uma cor, letras bem desenhadas e cuidado para no fixar adesivos nas embalagens prejudicando substitua-os sempre que estiverem sujos ou estragados; informaes importantes para o cliente. Relacionados aos funcionrios Alm da higiene, limpeza e apresentao pessoal o cliente precisa ver: SORRISO que no seja falso e nem de desdm, ironia ou chacota, mas o sorriso das pessoas que gostam daquilo que fazem e de serem teis s mesmas; EXPRESSO DE INTERESSE no apenas pelo cliente, mas principalmente, pela pessoa que est dentro do cliente. Cuidados com a viso Alm dos cuidados necessrios para preservar a viso, precisamos ter cuidado com aquilo que vemos, para que no sejamos influenciados negativamente. importante assistir programas, ler jornais, revistas e livros que transmitem algo alegre, repousante e que acrescentem conhecimento nossa vida. Procurar enxergar alm do problema, ou seja, no se fixar nele, mas sim nas solues.

AUDIO
Assim como as imagens, os sons tambm provocam sensaes, deixando as pessoas felizes, tristes, com raiva, etc. Saiba ouvir atentamente o cliente. Perceba se o que voc diz desperta os ouvidos dele. Relacione a seguir tudo aquilo que os clientes precisam ouvir em nossa loja, para despertar neles sentimentos de bem estar, alegria e vontade de comprar.

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Relacione uma experincia onde demonstre que foi interessante voc ter ouvido o cliente. O poder da audio no atendimento Os sons que o cliente deve ouvir em nossa loja so: um cumprimento alegre e sincero o seu prprio nome costuma-se dizer que o som mais agradvel para

uma pessoa ouvir seu prprio nome. Isto porque demonstra que somos reconhecidos como pessoa e que temos uma individualidade, no somos apenas um numero. cumprimentos pelo aniversrio, natal, ano novo, pscoa,... senso de humor, mas sem que o balconista tente ser engraado s informaes claras, seguras e verdicas sobre os produtos palavras mgicas como: por favor, desculpe, obrigado,... palavras de conforto ponderao ao ouvir reclamaes cortesia e rapidez se estiver ao telefone msica suave, caso a loja possua som ambiente que pode contar com os funcionrios.

custas de outras pessoas

Cuidados com a audio Escolha com critrio aquilo que voc ouve, como, por exemplo, musicas e programas de rdio. Converse com pessoas otimistas e deixe-se contagiar por elas. Participe de reunies e treinamentos para estar sempre aprendendo coisas novas. Ao ouvir uma crtica ou reclamao, avalie em que ela pode lhe ser til, no fique na defensiva tentando desmerec-la somente porque ela desagradvel. Da mesma forma, no se impressione demais com os elogios. No se deixe acomodar, pelo contrrio, esforce-se para melhorar ainda mais. Certifique-se da fonte, no caia em contos de leigos. Se no souber responder alguma pergunta do cliente, procure a soluo.

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TATO
Um sentido to importante quanto os outros, mas que geralmente no valorizamos. Isso acontece porque quando ns vemos os objetos, geralmente, no sentimos tanta necessidade do tato. J as pessoas com deficincia visual aprenderam a usa-lo melhor, pois a maneira delas enxergarem os objetos. Tocar as pessoas tem um significado muito especial, demonstrando amizade, reconhecimento e intimidade. O contato fsico tambm proporciona uma transmisso de enregia entre as pessoas. Como podemos tornar nossa loja mais agradvel ao cliente explorando o sentido do tato? O poder do tato no atendimento O sentido do tato no atendimento est associado a quatro aspectos: - limpeza e higiene da loja: com certeza j observamos pessoas que ao tocarem num objeto ou mvel empoeirado fazem um cara de nojo. Naturalmente porque associam imediatamente poeira com sujeira. Dessa maneira, no podemos permitir que nossa loja tenha produtos ou mveis empoeirados. - limpeza e higiene dos funcionrios: lave as mos constantemente, para que ao apertar as mos do cliente ele no as sinta suadas. - acesso aos produtos: faa exposies que facilitem o acesso dos clientes aos produtos. D um pouco de liberdade para ele examin-los. - demonstrao de carinho: na maioria das vezes um abrao ou um aperto de mo consegue transmitir sensaes muito mais facilmente que qualquer quantidade de palavras. um reconhecimento explcito da importncia e sentimento de carinho e amizade que temos pelas pessoas. Nada substitui um contato pessoal e caloroso. Todos querem sentir-se nicos, esperados e importantes. Porm, sempre deixe que o cliente tome a iniciativa de apertar suas mos ou abra-lo. Muitas pessoas no se sentem bem com essas intimidades.

OLFATO
Os cientistas afirmam que entre as lembranas mais fortes que o ser humano possui esto aquelas relacionadas ao olfato. Por exemplo, ao sentirmos determinado

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perfume podemos nos lembrar de uma pessoa que h muito no vemos, outras vezes o aroma da comida da nossa me nos leva s lembranas da infncia. Os odores exercem um grande poder sobre ns, somos atrados pelos agradveis e fugimos dos desagradveis. O olfato trabalha em conjunto com o paladar. por isso que ao sentirmos um aroma gostoso de alimento, nossa boca se enche de gua. Escreva a seguir tudo que seja relacionado ao olfato e que podem levar o cliente a desejar comprar em nossa loja. O poder do olfato no atendimento A loja por natureza um local onde a higiene e limpeza devem estar presentes sempre. Por isso, os aromas que os clientes devem sentir so justamente esses. Os pisos, balces, prateleiras e gndolas devem ser limpos, pelo menos uma vez ao dia, com pano molhado e desinfetante suave. Os funcionrios devem cuidar-se, escovando os dentes, usando produtos para limpeza bucal, desodorante, sem exagerar nos perfumes. Um aroma, que certamente, os clientes no gostam de sentir o do cigarro. Assim, jamais, fume dentro da loja.

PALADAR
Se no o mais importante, certamente o sentido mais gostoso que possumos.O paladar e o olfato trabalham juntos, quando voc est comendo algo tambm est sentindo o aroma e este conjunto que formar em seu crebro uma sensao completa do alimento. Ns sabemos que tudo possui um gosto (doce, salgado, azedo, amargo,... ).E a palavra ser que tambm tm sabores? Sim, elas tambm tm sabores. Que podem ser: doces, amargas, azedas... E isto no apenas figurado, na verdade, determinadas palavras provocam uma reao em nosso organismo. Como podemos tornar nossa loja mais agradvel ao cliente, explorando o sentido do paladar/palavras? O poder do paladar/palavra no atendimento. Se as palavras tambm tem sabores, ns podemos separ-las em doces e amargas.

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Palavras doces semana,... ser chamado pelo nome. Obrigado, por favor, desculpe palavras de conforto. no podemos fazer nada para ajud-lo isso no comigo o senhor est errado isso no culpa nossa. Antes de falar algo, experimente sentir o gosto das palavras que voc usar. Se elas forem amargas para voc, muito provavelmente tambm sero para quem ouvi-las. Nesse caso, tente troc-las, possvel dizer as mesmas coisas com palavras mais gostosas. OS SENTIDOS EM CADA TIPO DE CLIENTE CRIANAS: sentem grande necessidade de tocar os objetos, ainda como conseqncia de seus primeiros meses de vida, quando no tinham a viso completamente desenvolvida e a maioria das sensaes eram percebidas atravs do tato. Por isso, quando entram na loja, elas gostam tanto de mexer nos produtos expostos. Como agir: - mantenha-se atento para que elas no se machuquem ou quebrem algo de muito valor, - por outro lado, evite fazer repreenses que ofendam os pais da criana. Lembre-se que as palavras tm sabores. GESTANTES: o perodo de gravidez torna as mulheres muito mais sensveis aos odores, palavras, paladar e viso. Como agir: - elas se incomodaro muito mais com a falta de higiene, - como elas so sensveis s palavras, devemos ter muito mais cuidado com o tom de voz e com o contedo da comunicao. 29 cumprimentos, bom dia, boa tarde, feliz aniversrio, bom final de

Palavras amargas

Precisamos ser muito mais pacientes com elas, lembrando-nos sempre que esto passando por um perodo muito especial. IDOSOS: j os idosos, por um processo muito natural perdem parte de sua viso e da audio, tornando-se muito mais sensveis. Como agir: - ao perceber que uma pessoa tem dificuldades para ouvir ou enxergar fale mais pausadamente, use um tom de voz que ele possa ouvir, mas no preciso gritar, se precisar leia para ele. Seja paciente ele uma pessoa que j contribuiu com a sociedade e merece respeito. Segundo as normas de atendimento criadas na medicina, a loja deve aprender a diferenciar os clientes peditricos, adultos e geritricos para melhor servilos. comum especificar entre os funcionrios, de acordo com suas caractersticas, os mais apropriados para cada tipo de cliente. importante a loja contar com funcionrios de ambos os sexos. Concluindo nossos estudos temos como ideal logstico trabalhar com a citao, Faa o que precisa ser feito, independente do resultado final (Gandhi). Referncias Bibliogrficas: Guia Tcnico, SURFNEW OWP Educao, 2003

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