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Tudo o que voc precisa saber para fazer uma boa viagem

guia do passageiro
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SUMRIO
Antes de viAjAr
Compra da passagem...........................................................7 Chegada ao aeroporto e check-in .........................................9 Bagagem ............................................................................11 Documentos para embarque ...............................................13 Acesso s salas de embarque.............................................15 Assistncia especial ...........................................................17 Transporte de animais domsticos .....................................21 Na hora do embarque .........................................................22 Direitos do passageiro em casos de atraso, cancelamento ou no embarque .........................................23 Reembolso de passagem ....................................................25 Aeroporto fechado ...............................................................26 4

durAnte o voo
Dentro do avio...................................................................27 Segurana de voo ...............................................................28

no deseMBArQue
Devoluo de bagagem.......................................................31 Facilidades no aeroporto.....................................................33

viAGens internACionAis
Cuidados com a sade .......................................................36 Documentos para embarque internacional .........................38 Na hora do embarque internacional....................................41 Bagagem ............................................................................41 No desembarque .................................................................44 Transporte de produtos de origem vegetal e animal ...........44 Transporte de animais ........................................................45 Entrada de bens adquiridos no exterior ..............................48

inFrAero reLACionAMento CoM o CLiente


...........................................................................................52

A QueM reCorrer
Anac Agncia Nacional de Aviao Civil ............................ 53 Infraero Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia......... 53 SAC Secretaria de Aviao Civil da Presidncia da Repblica ...53 Decea Departamento de Controle do Espao Areo / Comando da Aeronutica...................................................... 53 Departamento de Polcia Federal .......................................... 54 Anvisa Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria .............. 54 Vigiagro Vigilncia Agropecuria Internacional ................. 54 Receita Federal .................................................................... 54 Juizados Especiais Cveis ..................................................... 54 Empresas areas .................................................................. 55

Antes de viAjAr Compra da passagem


o governo controla o preo das passagens areas? No. So as empresas areas que estabelecem os preos das passagens. As tarifas areas no Brasil seguem o regime de liberdade tarifria, que vale tanto para voos nacionais quanto para voos internacionais com origem no pas. sou obrigado a adquirir o seguro de viagem? Ao comprar sua passagem, voc no obrigado a adquirir seguros de viagem: esses servios so adicionais e facultativos. o preo da passagem para crianas igual ao de adultos? Em voos nacionais, o valor da passagem de crianas de colo com menos de dois anos de idade que no estejam ocupando assento no poder ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto. Para que serve a taxa de embarque? A taxa de embarque cobrada pelas empresas areas, no ato da venda da passagem, e repassada administrao do aeroporto para manuteno da infraestrutura e dos servios. Pistas, ptios de aeronaves, salas de embarque, elevadores, escadas rolantes, ar-condicionado, sistema de som e limpeza so alguns dos itens que so de responsabilidade da

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administrao aeroporturia. O valor determinado em funo da categoria do aeroporto e da natureza da viagem (domstica ou internacional). Posso levar a cadeirinha de beb (at dois anos) no assento da cabine? Sim, desde que a cadeira caiba no assento do avio e seja certificada para uso aeronutico. Nesse caso, como a criana no ser transportada no colo, necessrio comprar a passagem para o beb. A Anac regula programas de milhagem? No. As vantagens oferecidas por meio de programas de milhagem caracterizam relaes comerciais entre empresa e consumidor. Por isso, esses programas no so regulados e/ou fiscalizados pela Anac. Os passageiros que utilizaram milhas areas para viajar devem ser tratados da mesma forma que aqueles que compraram passagem sem o benefcio. Como eu fao para mudar a data da minha viagem? Para fazer qualquer mudana no seu voo, consulte a empresa area ou o agente de viagens. As alteraes so feitas de acordo com a disponibilidade de voos e podem gerar custos adicionais para o passageiro, que variam conforme a tarifa da passagem. O prazo de validade da passagem de um ano, a contar da data de sua emisso.

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Posso transferir a minha passagem para outra pessoa? No. A passagem area pessoal e intransfervel, ou seja, o nome do passageiro registrado na passagem, no momento da compra, no poder ser mudado depois. Isso significa que somente essa pessoa est autorizada a viajar com esse bilhete. o que acontece se eu desistir da viagem? Para cancelar sua viagem, verifique as regras em seu contrato de transporte, pois essa mudana poder gerar custos adicionais (em caso de remarcao) ou a empresa poder reter uma parte do valor pago (em caso de reembolso). Se voc desistir de sua viagem, o prazo mximo que a empresa area tem para fazer o pagamento do reembolso ao passageiro de 30 dias, contados a partir da data da solicitao. A empresa area no tem a obrigao de fazer o reembolso se o passageiro decidir interromper a viagem no aeroporto de escala, nos casos em que o voo no direto.

Chegada ao aeroporto e check-in


Quanto tempo antes do voo eu devo chegar ao aeroporto? Voc deve se apresentar para check-in no horrio estipulado pela companhia area. Na maior parte das vezes, deve-se obedecer ao prazo de pelo menos uma hora de antecedncia para voos nacionais e duas horas para voos internacionais.

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Como devo proceder com o horrio de vero e o fuso horrio? Siga o horrio local. No preciso calcular fuso horrio ou horrio de vero. Os bilhetes e os sites das companhias areas informam a hora local, tanto na origem quanto no destino. Se tiver dvidas, consulte a companhia area. o que o check-in? O check-in o procedimento realizado pela companhia area para a identificao do passageiro, o despacho de bagagens e a emisso de carto de embarque. Pode ser feito no balco da empresa, pela internet, em pontos de autoatendimento e em aplicativos para celular ou tablets. O atendimento e a organizao das filas so de responsabilidade das companhias areas. Aps o check-in, voc deve ir para o porto de embarque designado pela companhia area, no horrio estipulado. Fiz o check-in pela internet, o que fao com a minha bagagem? Se voc estiver sem bagagem ou apenas com bagagem de mo, deve imprimir o carto de embarque e seguir diretamente para o porto de embarque indicado pela companhia area, no horrio informado pela empresa. Se estiver com bagagem a ser despachada, v ao balco de check-in da companhia, com tempo suficiente para se identificar, despachar a bagagem e

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apresentar-se no porto de embarque, no horrio informado pela empresa area. Algumas empresas tm balces exclusivos para o despacho da bagagem. Como posso me informar sobre o horrio do meu voo? Nos aeroportos da Rede Infraero existem monitores instalados com informaes sobre os voos em diversos locais. fundamental que o passageiro fique sempre atento s informaes de seu voo, pois podem sofrer alteraes. Tambm possvel acompanhar os horrios de chegadas e partidas pelo site da Infraero, na internet: www.infraero.gov.br, e ainda por meio do aplicativo para celular Infraero Voos Online consulte o portal da Infraero. Os horrios dos voos so fornecidos pelas companhias areas.

Bagagem
Qual o tamanho da bagagem de mo permitido? Os limites da bagagem de mo so definidos por critrios de segurana para atender ao peso mximo de decolagem do avio e aes preventivas de segurana a bordo. Em voos domsticos, a bagagem no pode ser maior que 115 cm (considerando altura + comprimento + largura) e o peso mximo de 5 kg. Caso exceda essa especificao, a companhia area poder exigir que a bagagem no viaje com voc e seja despachada.

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5 kg
Largura Comprimento

Qual o peso da bagagem que posso despachar sem custo adicional? Depende do tamanho da aeronave e da classe na qual o passageiro est viajando (primeira classe ou classe econmica, por exemplo). Em mdia, cada passageiro pode levar at 23 kg. A companhia area autorizada a cobrar pelo excesso de bagagem, no ato do check-in, um valor que pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso. A empresa tambm pode negar o transporte da bagagem excedente ou transport-la em outro voo. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta etc.), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial devero ser includos na franquia, da mesma forma que uma bagagem comum. Para mais informaes, consulte a empresa area. 12

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Altura

o que eu fao para despachar algo de valor em minha bagagem? Na bagagem a ser despachada, o passageiro deve evitar transportar bens de valor (como joias ou aparelhos eletrnicos). Mas, se houver necessidade, voc pode declarar o valor dos bens transportados ainda no check-in. Para isso, pea o formulrio empresa area, que se responsabilizar pelos bens declarados mediante taxa a ser cobrada no ato de confirmao dos bens. Consulte os valores com a companhia area. As regras de bagagens para voos internacionais so diferentes? Sim. Alguns itens permitidos em voos domsticos no so liberados para voos internacionais porque dependem das normas do pas de destino. Consulte tambm, neste guia, o tpico Viagens Internacionais.

Documentos para embarque


Quais documentos so necessrios para a identificao em voos domsticos? Voc pode apresentar um documento oficial com foto que permita a sua identificao, por exemplo: carteira de identidade (RG); carteira nacional de habilitao (CNH); carteira de identidade emitida por conselho ou federao profissional, com fotografia (OAB, Crea e outras); carteira

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de trabalho; passaporte nacional; cartes de identificao expedidos pelos Poderes Judicirio e Legislativo Federal ou estaduais; documento expedido por ministrio ou rgo subordinado Presidncia da Repblica; licenas de piloto, comissrio, mecnico de voo e despachante operacional de voo emitidas pela Anac. Em casos de voos domsticos, so aceitas as cpias autenticadas desses documentos. e, se os meus documentos tiverem sido roubados, por exemplo? Em caso de furto, roubo ou extravio de documento, ser aceito o Boletim de Ocorrncia emitido h menos de 60 dias. Quais so os documentos necessrios para embarque das crianas? Para crianas e adolescentes, aceita a certido de nascimento (original ou cpia autenticada). Em caso de viagem com apenas um dos pais ou desacompanhado, verifique as exigncias da Vara da Infncia e da Juventude da localidade de embarque. Nenhuma criana poder viajar para fora da cidade onde mora desacompanhada dos pais ou responsveis sem expressa autorizao judicial. Essa autorizao dispensada quando a criana estiver acompanhada de um dos pais. Alm disso, possvel que crianas e adolescentes viajem desacompanhados de ambos os pais, desde que observadas as exigncias legais. Consulte a empresa area com antecedncia

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e verifique o que diz o Estatuto da Criana e do Adolescente, alm das exigncias da Vara da Infncia e da Juventude da localidade de embarque. As regras para os voos internacionais so diferentes. Verifique as informaes no tpico voos internacionais. existem regras diferentes para embarque de passageiros estrangeiros? Passageiros de outras nacionalidades devem apresentar um dos documentos a seguir, considerada a respectiva validade: passaporte estrangeiro; cdula de identidade de estrangeiro CIE (RNE), respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil; identidade diplomtica ou consular; outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil. No caso de viagem dentro do Brasil, o protocolo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polcia Federal pode ser aceito em substituio ao documento original, pelo perodo mximo de 180 dias, contados a partir da data de sua expedio.

Acesso s salas de embarque


Quem pode entrar nas salas de embarque? O acesso s salas de embarque restrito aos passageiros que tenham em mos os cartes de embarque vlidos da companhia area. Observe o horrio em que voc deve entrar na sala de embarque que est informado em seu carto.

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Posso entrar com carrinhos de bagagem na sala de embarque? No permitida a entrada de carrinhos de bagagem na sala de embarque. Eles so disponibilizados gratuitamente nos aeroportos administrados pela Infraero, para uso nas reas pblicas dos terminais de passageiros. Crianas no devem ser transportadas nos carrinhos de bagagem, para evitar acidentes. Por que preciso passar pelo equipamento de raio-X? So normas internacionais de segurana. Antes de entrar na sala de embarque, todos os passageiros e as bagagens de mo devem passar pela inspeo no raio-X. proibido portar objetos cortantes ou perfurantes como canivetes, tesouras de unha etc. Assim, caso voc se esquea de despach-los, esses itens tero de ser descartados no momento da inspeo. Como devo proceder na hora de passar pelo equipamento detector de metais? A inspeo dos passageiros no detector de metais obrigatria, exceto para portadores de marca-passo (com documentao que comprove essa condio) e de implante coclear. Lembre-se de retirar dos bolsos as moedas, celulares, chaves e outros objetos metlicos. Voc tambm pode ter que retirar cintos ou sapatos que contenham partes metlicas para passar pelo detector.

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o passageiro pode sair da sala de embarque? Caso precise sair da sala de embarque, pea orientaes a um funcionrio do aeroporto para poder voltar. Lembre-se de estar no porto de embarque no horrio determinado pela companhia area. Preciso me identificar de novo na hora de entrar no avio? Sim. Por isso tenha em mos um dos documentos oficiais de identificao com foto relacionados anteriormente, que dever ser apresentado ao funcionrio da companhia area no momento da chamada para embarque na aeronave.

Assistncia especial
Como proceder em caso de passageiros que precisam de assistncia especial? As crianas desacompanhadas, pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, gestantes, lactantes, pessoas com criana de colo, idosos e obesos tm direito a atendimento especial. Esses passageiros devero avisar a empresa area sobre suas necessidades no ato da compra da passagem, at mesmo pela internet, ou com antecedncia mnima de 48 horas do embarque. Eles tambm tm direito a atendimento preferencial no checkin e no embarque. J o desembarque dessas pessoas feito por ltimo, exceto nos casos em que o tempo disponvel para a conexo ou outro motivo justifique a priorizao.

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Alm disso, o passageiro poder usar a cadeira de rodas ou outras ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores etc.) para locomover-se at a porta do avio, desde que o equipamento passe pela inspeo de segurana do aeroporto. Os passageiros que necessitam solicitar ajudas tcnicas e/ou uso de oxignio suplementar devem entrar em contato com a empresa area com pelo menos 72 horas de antecedncia. Quais so os direitos dos passageiros que necessitam de assistncia especial? Esses passageiros tm direito a atendimento prioritrio no check-in e no embarque; telefones adaptados, nas reas comuns dos aeroportos; e informaes na Lngua Brasileira de Sinais (Libras), para pessoas com deficincia auditiva. Alm disso, contam com informaes em braile (em pelo menos dois idiomas, quando se tratar de um aeroporto internacional), para passageiros com deficincia visual. Nos casos em que a empresa area exigir um acompanhante para a pessoa com deficincia, a empresa dever justificar o fato por escrito e oferecer desconto de, no mnimo, 80% do valor cobrado pelo bilhete do passageiro com deficincia. Vale lembrar que o passageiro dever viajar ao lado de seu acompanhante. existe alguma limitao na viagem de gestantes? importante entrar em contato com a empresa area e com o seu mdico antes de comprar a passagem, porque algumas empresas tm restries para o transporte de gestantes.

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Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores e outros? Conhecidos como ajudas tcnicas, esses equipamentos devem ser levados na cabine de passageiros, exceto quando suas dimenses ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurana) inviabilizarem o transporte na cabine, caso em que esses equipamentos devero ser transportados no compartimento de bagagem. Quando as ajudas tcnicas tiverem de ser despachadas, sero consideradas bagagem prioritria. Como feito o embarque e o desembarque de passageiros com deficincia ou mobilidade reduzida? Caso o avio esteja parado junto a uma ponte de embarque, a entrada ou sada do usurio com deficincia ou mobilidade reduzida feita de forma prioritria nessas estruturas. Entretanto, se o aeroporto no possuir ponte de embarque ou o avio parar em posio remota, as empresas areas devero oferecer veculos equipados com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com segurana, o embarque e desembarque de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, conforme estabelece a Resoluo n 9, de junho de 2007, da Agncia Nacional de Aviao Civil (Anac). O passageiro que precisar de assistncia especial deve informar a empresa area sobre sua condio no ato da reserva ou com antecedncia mnima de 48 horas antes do embarque. No desembarque, o pessoal de bordo comandar a sada do passageiro da aeronave,

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que dever ser acompanhado por funcionrios da companhia ou por ela contratados, todos com o devido treinamento. onde so transportadas as cadeiras de rodas? Quando houver espao disponvel, a cadeira de rodas deve ser transportada gratuitamente no interior da cabine de passageiros. Caso contrrio, ser considerada bagagem prioritria. O usurio de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braos removveis, prximo ao corredor, localizado da primeira terceira fileira da aeronave, de acordo com a classe escolhida. Como realizado o transporte de co-guia? O co-guia deve ser transportado gratuitamente, no cho da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, na primeira fileira. O animal dever estar equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. No caso de viagem nacional, obrigatria a apresentao de carteira de vacinao do animal atualizada, com comprovao de vacina mltipla, antirrbica e tratamento anti-helmntico, expedida por mdico veterinrio. Para viagem internacional, ser obrigatria a apresentao do Certificado Zoossanitrio Internacional (CZI), expedido pela unidade de Vigilncia Agropecuria Internacional do Ministrio da Agricultura, de acordo com os requisitos exigidos pelo pas de destino.

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Transporte de animais domsticos


Como eu fao para levar o meu animal domstico na viagem? O transporte de animais domsticos pode ser autorizado no interior ou no poro da aeronave, conforme as regras de cada companhia. preciso pagar por esse servio? O servio no est includo no preo da passagem e a solicitao e a consulta de preos devem ser feitas com antecedncia. Caso o transporte de animais seja autorizado pela empresa area, necessrio apresentar para embarque o atestado de sanidade do animal, fornecido por mdico veterinrio. Dependendo do porte do animal ou raa, ele deve usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto. Exceo para os ces-guia, devidamente documentados. Quais so as regras para viajar com animais em voos domsticos? Ces e gatos devem ser transportados com atestado emitido por veterinrio particular. Para movimentao de quaisquer outros animais, o responsvel precisa obter a Guia de Trnsito Animal (GTA), por meio dos veterinrios oficiais ou credenciados.

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Na hora do embarque
o porto onde vou embarcar pode mudar? Sim. Os portes de embarque podem sofrer mudanas devido acomodao das aeronaves nos ptios em funo de uma maior comodidade para o passageiro ou do cumprimento dos horrios dos voos. Assim, voc deve ficar atento aos avisos sonoros sobre as chamadas para embarque e aos painis de chegadas e partidas. possvel que eu no consiga embarcar em um voo que havia planejado? Sim. Em alguns casos, o passageiro pode ser impedido de embarcar no voo que havia planejado. Isso pode acontecer porque algumas aeronaves podem precisar de manutenes no programadas. Todas as vezes que um avio chega a um aeroporto, ele inspecionado pela equipe de manuteno da companhia area. Se houver necessidade de manuteno no programada, ser preciso trocar os passageiros de avio e nem sempre a companhia dispe de aeronave reserva no local. Dessa forma, os passageiros tero que ser reacomodados em outros voos. em que outras situaes o horrio do meu embarque pode ser alterado? So normais casos em que uma aeronave passa a noite

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em um aeroporto de menor movimento e, quando inicia sua jornada, percorre vrias cidades. Se um aeroporto amanhece fechado por mau tempo, por exemplo, aquele avio poder no decolar. Isso cria um efeito domin, j que os passageiros nos outros aeroportos que tambm aguardavam por aquele avio tero que ser reacomodados em outros voos.

Direitos do passageiro em casos de atraso, cancelamento ou no embarque


Quais os meus direitos nos casos de atraso ou cancelamento? Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterio de embarque (embarque no realizado por motivo de segurana operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer para embarque tem direito assistncia material, que envolve comunicao, alimentao e acomodao. Essas medidas tm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo s suas necessidades imediatas. A assistncia oferecida gradualmente, pela empresa area, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterio de embarque, conforme demonstrado a seguir: A partir de uma hora: comunicao (internet, telefonemas etc.).

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A partir de duas horas: alimentao (voucher, lanche, bebidas etc.). A partir de quatro horas: acomodao ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodao. Se voc estiver no local de seu domiclio, a empresa poder oferecer apenas o transporte para sua residncia e desta para o aeroporto. Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa j tenha a estimativa de que o voo atrasar esse tempo) ou houver cancelamento de voo ou preterio de embarque, a empresa area dever oferecer ao passageiro, alm da assistncia material, opes de reacomodao ou reembolso. A assistncia material dever ser oferecida tambm aos passageiros que j estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabvel. A empresa poder suspender a prestao da assistncia material para proceder ao embarque imediato. o que preterio de embarque? A preterio de embarque (embarque no realizado por motivo de segurana operacional, substituio de avio, overbooking etc.) ocorre na situao em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa constatar que h possibilidade de preterio, dever procurar por voluntrios que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensaes (dinheiro, bilhetes extras, milhas, dirias em

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hotis etc.). Caso voc aceite essa compensao, a empresa poder solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso voc no aceite a compensao, e seja preterido, caber empresa area oferecer alternativas de reacomodao e reembolso, alm da assistncia material.

Reembolso de passagem
Como feito o reembolso da passagem? Caso o voo atrase por mais de quatro horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterio de embarque), a empresa dever reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devoluo dos valores j quitados e recebidos pela empresa area (compra vista em dinheiro, cheque compensado ou dbito em conta-corrente) dever ser imediata, em dinheiro ou por meio de crdito em conta bancria. Se a passagem area foi financiada no carto de crdito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecer s regras da administradora do carto. As providncias para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poder oferecer, em vez de reembolso, crditos em programas de milhagem.

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Aeroporto fechado
Como fica a situao do passageiro no caso em que o aeroporto foi fechado? Um aeroporto fecha quando as condies meteorolgicas ou operacionais naquele local no so adequadas para pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas so suspensas ou canceladas at a reabertura do aeroporto. Em consequncia, os avies podem ser encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos assistncia material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condies meteorolgicas ou operacionais adversas.

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durAnte o voo Dentro do avio


A empresa area pode mudar o assento que eu marquei? Sim. A marcao de assentos pode ser feita pela internet, no momento da compra do bilhete areo, check-in via internet ou check-in no balco do aeroporto. Em caso de necessidade operacional, a companhia area poder reacomodar os passageiros em outros assentos ou deixar a escolha livre a bordo, sem necessidade de aviso prvio. os lanches servidos dentro do avio so gratuitos? Algumas empresas oferecem servio de bordo gratuitamente, outras cobram por esse servio. Qualquer dvida consulte a companhia area. permitido fumar dentro do avio? No. Est proibido o fumo a bordo, independentemente do tempo de voo. permitido o uso de aparelhos eletrnicos dentro da aeronave? Alguns tipos de aparelhos eletrnicos podem ser utilizados em voo, menos durante as operaes de pouso e decolagem.

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Nesses momentos no so permitidos equipamentos que emitem ondas eletromagnticas como os telefones celulares, notebooks, aparelhos que reproduzem msicas e vdeos (players de MP3, MP4, tablets e outros), cmeras digitais de foto e vdeo etc. Cada companhia area pode liberar ou no o uso entre seus passageiros. Algumas companhias areas oferecem servios especficos. Consulte a empresa para mais informaes.

Segurana de voo
Por que um avio arremete? isso perigoso? A arremetida um procedimento previsto e seguro que no oferece riscos para a aeronave ou para os passageiros. Um piloto decide arremeter quando identifica que as condies para o pouso no esto plenamente favorveis e planeja fazer uma nova aproximao. Por que as decolagens e aterrissagens dos avies demoram s vezes? As atividades areas tm como foco a segurana. Dessa forma, s vezes necessrio atrasar em alguns minutos uma decolagem ou pouso para se garantir uma separao mnima entre as aeronaves. Decola antes a aeronave da companhia que apresentou plano de voo antes das outras e pousa antes quem chega primeiro ao destino. As excees so prioridades

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para aeronaves em emergncia, aeronaves transportando pacientes em estado grave, entre outros. existem reas sem cobertura de radares no espao areo brasileiro? Todo o espao areo do Brasil coberto por meios de vigilncia (radares), auxlios navegao e telecomunicaes. Por isso, todas as regies brasileiras so seguras para voar, pois contam com meios adequados em condies de prover segurana e fluidez nos nveis em que operam os voos comerciais. no perigoso voar quando est chovendo? Mesmo que a chuva seja intensa, possvel voar porque a aeronave foi concebida para operar nessas condies. Eventualmente, pode ocorrer algum desconforto por causa das turbulncias. Por que ocorre a turbulncia nos voos? Turbulncia um fenmeno atmosfrico que faz o avio balanar e variar levemente a altitude, sendo mais comum quando se ultrapassa uma camada de nuvens. Mas pode ocorrer tambm com cu limpo. Pode ser causada por correntes trmicas ou convectivas, diferenas no relevo, variao na velocidade do vento ao longo de uma zona frontal ou alteraes na temperatura e presso atmosfrica. Os avies podem evitar

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zonas de turbulncia com o uso de radares meteorolgicos, que indicam as nuvens mais densas. As aeronaves so concebidas para suportar raios e relmpagos. Quando um raio atinge um avio, passa por sua fuselagem sem comprometer a segurana de voo. Durante a viagem, permanea sentado e com os cintos afivelados, principalmente quando for dado o aviso no avio (avisos luminosos sobre as poltronas e/ou comunicado pela tripulao). Se estiver no sanitrio ou corredor do avio, retorne imediatamente ao seu assento. Durante turbulncia, o servio de bordo tambm interrompido. Por que possvel voar noite? Voar durante o dia ou a noite, do ponto de vista das operaes areas, no faz diferena por causa dos recursos tecnolgicos disponveis nos avies e nos equipamentos de auxlio navegao area.

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no deseMBArQue Devoluo de bagagem


Quem responsvel pela devoluo da minha bagagem? A companhia rea deve devolver a bagagem ao passageiro nas mesmas condies nas quais foi despachada. Ao administrador aeroporturio cabe manter as esteiras e os equipamentos em funcionamento. o que eu fao quando houver problemas com a devoluo da minha bagagem? Procure a empresa area preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em at 15 dias aps a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer sua reclamao, necessrio apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa area, a bagagem dever ser devolvida para o endereo informado pelo passageiro. A bagagem poder permanecer na condio de extraviada por, no mximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso no seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa dever indenizar o passageiro.

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o que acontece se a bagagem for danificada? Procure a empresa area para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poder ser registrado na empresa em at sete dias aps a data de desembarque. e nos casos de furto de bagagem? Procure a empresa area e comunique o fato, por escrito. A empresa responsvel pela bagagem desde o momento em que ela despachada at o seu recebimento pelo passageiro. Alm disso, registre uma ocorrncia na Polcia, autoridade competente para averiguar o fato. onde reivindico meus direitos? Ao comprar uma passagem, voc estabelece com a empresa area um contrato de transporte. Portanto, caso se sentir prejudicado ou tiver seus direitos desrespeitados, dirija-se primeiro empresa area contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. possvel, tambm, registrar reclamao contra a empresa area na Anac, que analisar o fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviao civil, poder aplicar sano administrativa empresa. A Anac pode me indenizar pelos problemas que tive? No. A Anac no parte da relao de consumo firmada

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entre o passageiro e a empresa area e, por isso, no possvel buscar na Anac a indenizao. Para reivindicar indenizaes por danos morais e/ou materiais, consulte os rgos de defesa do consumidor ou dirija-se ao Poder Judicirio. Para exigir essas indenizaes, importante guardar o comprovante do carto de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentao, transporte, hospedagem e comunicao) ou os documentos relacionados atividade profissional que seria cumprida no destino.

Facilidades no aeroporto
Que facilidades podem ser encontradas nos aeroportos? Na maioria dos aeroportos da Rede Infraero, o passageiro vai encontrar os servios de achados e perdidos, balco de informaes, Ouvidoria e apoio de rgos pblicos, como a Anac, Polcia Federal, Receita Federal, Anvisa, Vigiagro, Juizado da Infncia e da Juventude, Polcia Civil, Polcia Militar, entre outros. Quem responsvel pelos nibus que levam passageiros do avio at o terminal? O transporte dos passageiros entre o ptio e o terminal aeroporturio solicitado pela companhia area com antecedncia, para que o administrador do aeroporto envie os nibus em quantidade necessria.

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A infraero regula os preos nos restaurantes e lojas dos aeroportos? Nos aeroportos administrados pela Infraero, os estabelecimentos de servios, alimentao, entretenimento e lojas so concedidos por meio de licitao e operados por empresas privadas. Os preos no so tabelados, cabendo a cada estabelecimento comercial a sua definio. Quem responsvel pelos estacionamentos nos aeroportos da rede infraero? Os estacionamentos dos aeroportos so administrados diretamente pela Infraero por meio de empresas terceirizadas, ou por concesso a empresas privadas que concorrem em licitaes pblicas para prestar o servio. Os valores praticados so condizentes com o mercado local e so estabelecidos pela Infraero de acordo com cada aeroporto. No h tabela de preos nica. Alm disso, todos os estacionamentos possuem seguro obrigatrio, visando a oferecer assistncia material caso algum dano seja registrado no local. Os estacionamentos dos aeroportos funcionam em regime fiscal diferenciado e, por essa razo, no so obrigados a fornecer nota fiscal. H alguma orientao sobre txis e transporte pblico nos aeroportos? Os valores cobrados pelos taxistas dos aeroportos so definidos pelos sindicatos da categoria ou rgo competente

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na regio, geralmente o poder pblico municipal. Os txis credenciados nos aeroportos seguem critrios de qualidade para atender os passageiros com segurana e conforto. O transporte pblico regulado e oferecido pelo rgo pblico competente na regio municipal, estadual ou distrital.

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viAGens internACionAis Cuidados com a sade


Que cuidados eu preciso ter antes de fazer uma viagem internacional? importante conhecer, com antecedncia, os cuidados que devem ser tomados com a sade. Consulte seu mdico para uma avaliao, principalmente se for portador de alguma doena. Evite viajar na vigncia de qualquer doena infecciosa aguda. Se precisar fazer uso de medicamentos durante a viagem, obtenha a prescrio mdica e a mantenha com voc. Lembre-se de adquirir medicamentos suficientes para toda a viagem. eu preciso tomar alguma vacina? Alguns pases exigem dos viajantes o Certificado Internacional de Vacinao ou a profilaxia contra a febre amarela. O passageiro pode consultar se o pas para o qual est se dirigindo faz essa exigncia no Sistema de Informaes sobre Portos, Aeroportos e Fronteiras (Sispafra) da Anvisa em: www.anvisa.gov.br/viajante. Para a emisso do Certificado, voc deve procurar um dos Centros de Orientao para a Sade do Viajante da Anvisa espalhados por todo o pas. Leve com voc o Carto Nacional de Vacinao e um documento de identificao oficial com foto. O atendimento pode ser agilizado

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se voc realizar, com antecedncia, um pr-cadastro no Sispafra. De acordo com as condies da sua viagem, outras vacinas podero ser recomendadas. importante observar que elas tm um perodo, que pode variar entre dez dias e seis semanas, para atingir a proteo esperada. No caso da vacinao contra a febre amarela, o no cumprimento do prazo de proteo pode impedir sua entrada em alguns pases. Por isso, vacine-se com antecedncia. Como devo agir se ficar doente durante o voo? Se voc ficar doente dentro da aeronave, comunique o fato equipe de bordo, que tomar as devidas providncias e alertar os servios de sade do local para onde voc est se deslocando. Em deslocamentos com mais de quatro horas, a imobilidade prolongada aumenta o risco de trombose venosa. Por isso, procure se exercitar a cada duas ou trs horas. Se voc pertencer ao grupo de risco elevado para essa doena, lembrese de consultar um mdico. Que cuidados eu preciso ter aps chegar ao meu destino? Um problema comum em viagens a diarreia causada pela ingesto de alimentos ou gua contaminados. Esteja sempre atento segurana e qualidade daquilo que voc ingere ou oferece s crianas. Algumas espcies de aves e mamferos tambm podem transmitir doenas infectocontagiosas,

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inclusive no meio urbano. Portanto, evite contato prximo com aves vivas ou abatidas. Caso sofra agresso por mamferos domsticos ou silvestres, lave imediatamente a rea com gua e sabo e procure atendimento mdico. Alm disso, no caso da gripe, h novos vrus circulando a cada ano. Por isso, a vacinao anual. Alimentar-se bem, adotar hbitos saudveis e higinicos e evitar o estresse so as formas mais eficazes de preveno. o que devo fazer caso adoea aps o retorno da viagem? Aps o retorno da viagem, caso apresente febre ou outros sintomas como diarreia, problemas de pele ou respiratrios, procure imediatamente um servio de sade e informe as regies que visitou.

Documentos para embarque internacional


Quais documentos so necessrios para embarque em uma viagem ao exterior? Para brasileiros preciso o passaporte brasileiro vlido. No caso de viagens para a Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolvia, Chile, Peru, Equador e Colmbia, tambm aceita como documento de viagem a carteira de identidade civil (RG), emitida pelas Secretarias de Segurana Pblica dos Estados ou do Distrito Federal. Fique atento, as carteiras de motorista e carteiras profissionais ou funcionais no so aceitas. Para

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viagens de menores de 18 anos, quando realizadas sem a companhia de um ou ambos os pais, exige-se, alm do documento de viagem, a apresentao de autorizao judicial. As informaes sobre a exigncia de vistos a brasileiros para ingresso em outros pases devem ser obtidas nas representaes diplomticas dos respectivos destinos ou no site do Ministrio das Relaes Exteriores: www.portalconsular.mre.gov.br. Quais so os documentos exigidos no caso de estrangeiros? necessrio o passaporte vlido, o carto de entrada e sada devidamente preenchido. O carto deve ser apresentado pelo estrangeiro na entrada no Brasil e mantido at o momento de sua sada, quando ser recolhido pela Polcia Federal. O documento ser fornecido pelas companhias areas ou estar disponvel nos postos de controle. Alm disso, preciso o visto consular de acordo com a finalidade da viagem, dependendo do pas de origem e nos casos em que for exigido. Os estrangeiros residentes no Brasil, seja de forma temporria ou permanente, alm do passaporte, devero apresentar a cdula de identidade de estrangeiro ou o protocolo do pedido de regularizao expedido pela Polcia Federal. No caso dos nacionais oriundos dos pases do Mercosul, sero aceitos passaportes ou documentos de identidade. No caso de ingresso no Brasil para fins de turismo, negcios, atividades esportivas e artsticas, no sero exigidos o registro na

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Polcia Federal nem a expedio de cdula de identidade de estrangeiro. Quais so as regras para viagens internacionais com menores de idade? A Polcia Federal no responsvel por autorizar embarque internacional de menores, que s podero viajar com autorizao judicial ou emitida pelos pais. Assim, menores brasileiros que viajam ao exterior sozinhos ou na companhia de apenas um dos pais ou responsveis devem apresentar autorizao de viagem de acordo com o modelo que pode ser obtido no link: www.dpf.gov.br/servicos/viagensao-exterior/3_edicao_manual_menores.pdf. Caso no seja possvel apresentar autorizao de acordo com esse modelo, deve-se procurar a Vara da Infncia e Juventude da localidade do embarque para que seja autorizada judicialmente a viagem do menor. Nessas hipteses, ser necessria a apresentao Polcia Federal da autorizao de viagem, ainda que no momento do check-in perante as companhias areas estejam presentes os pais ou responsveis pela criana ou adolescente. e quando a autorizao foi emitida fora do pas? Em casos de autorizaes emitidas no exterior, devero ser ressaltadas as orientaes das respectivas reparties consulares brasileiras, observando-se o modelo disponvel no site www.portalconsular.mre.gov.br. Nas hipteses em que

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a autorizao apresentada no for considerada vlida pela Polcia Federal, os interessados podero apresentar nova autorizao vlida ou judicial.

Na hora do embarque internacional


Como proceder na hora do embarque? Ao ingressar na rea de embarque, mantenha em mos o passaporte brasileiro, para a agilizao de seu atendimento no controle de imigrao da Polcia Federal. Fique atento sinalizao na rea de embarque internacional para dirigir-se ao local especfico de atendimento ao cidado brasileiro. O embarque de menores dever ser realizado com acompanhamento dos pais e, na ausncia dos dois ou de um deles, necessria documentao exigida pelo Estatuto da Criana e do Adolescente. Portadores de passaportes diplomticos, gestantes, idosos e pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida podem utilizar o atendimento em guich preferencial.

Bagagem
o que eu posso levar como bagagem de mo? As regras para voos internacionais tambm probem na bagagem de mo: objetos cortantes ou perfurantes, como canivetes, tesouras de unha etc. Esses itens s devem ser

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levados na bagagem despachada. O transporte de lquidos em voos internacionais deve atender s normas abaixo: Lquidos, gis e pastas devem ser conduzidos em uma embalagem plstica transparente de at 1 litro (aproximadamente 20 cm x 20 cm), apresentados na inspeo do raio-X separadamente da bagagem. Cada recipiente no pode exceder o volume de 100 ml. Lquidos em frascos acima de 100 ml no podem ser transportados, mesmo que parcialmente cheios. Perfumes, bebidas e outros lquidos adquiridos no free shop precisam estar embalados em sacola selada e acompanhados das notas fiscais do dia do voo. Essa medida no garante a aceitao da embalagem selada por outros pases. No caso de conexo, consulte a empresa area sobre a possibilidade de reteno do seu produto por autoridades estrangeiras. Medicamentos somente com prescrio mdica e apresentao da receita no momento da inspeo de raio-X. Alimentao de bebs ou lquidos especiais (sopas, xaropes, soro etc.), apenas na quantidade a ser utilizada durante o voo, incluindo eventuais escalas, e apresentados na inspeo de raio-X preventiva de segurana a bordo. A franquia de bagagem varia conforme o pas de destino. Por isso, consulte a empresa area com antecedncia.

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eu posso levar meus medicamentos na viagem? A entrada de medicamentos em outros pases poder sofrer fiscalizao sanitria. Portanto, no esquea a prescrio mdica. Lembre-se de levar (preferivelmente na bagagem de mo) os medicamentos necessrios completa durao da viagem. Recomenda-se que os medicamentos sejam mantidos na caixa original para melhor identificao. Fique atento ao volume individual dos recipientes, pois, pelas normas de segurana area, somente permitido levar na bagagem de mo: Mamadeiras e alimentos infantis industrializados (quando bebs e crianas estiverem viajando). Medicamentos essenciais acompanhados de prescrio mdica (a prescrio dever possuir o nome do passageiro para ser confrontado com o nome que consta no carto de embarque). Medicamentos que no necessitam de prescrio mdica: colrio, soluo fisiolgica para lentes de contato etc. (desde que no excedam 100 ml ou 3.4oz). Insulina e lquidos especiais ou gel, para passageiros diabticos, acompanhados de prescrio mdica (desde que no excedam 100 ml ou 3.4oz). Cosmticos slidos (batom, protetor labial ou desodorante em basto etc.).

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No desembarque
Como proceder na hora do desembarque? Ao desembarcar da aeronave, mantenha em mos o passaporte brasileiro, visando agilizao de seu atendimento no controle migratrio. Fique atento sinalizao na rea de desembarque internacional para dirigir-se ao local especfico de atendimento ao cidado brasileiro. Diplomatas, gestantes, idosos e pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida podem utilizar o atendimento em guich preferencial.

Transporte de produtos de origem vegetal e animal


Quais produtos eu posso trazer para o Brasil em uma viagem internacional? No permitida a entrada de vegetais e animais vivos, seus produtos e subprodutos, pois podem transportar pragas e doenas de uma regio para outra. Quando adquiridos em free shops, somente podem ingressar no pas se forem comprados nas lojas brasileiras, pois passam por um controle prvio antes de serem internalizados. Se forem de lojas estrangeiras, ainda que com similares no Brasil, esto proibidos. Qual a orientao para entrada de produtos de origem vegetal e animal?

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Procure adquirir produtos importados dessas naturezas em free shops no Brasil. Se voc for ao exterior, os derivados de leite, como doce de leite, queijos e iogurtes, tambm esto proibidos, pois necessitam de temperatura de refrigerao para uma correta conservao. Quando trazidos em bagagens do exterior, permanecem vrias horas fora da temperatura adequada e podem conter bactrias e outros patgenos, causando riscos sade de quem os consome. O mesmo vale para produtos crneos, como carnes cruas, embutidos e carnes enlatadas. Pela legislao em vigor, esses produtos tambm devem vir acompanhados de certificao sanitria e autorizao de importao. Se voc quiser trazer chocolate e vinho, possvel, pois esses produtos esto liberados. Assim como azeite de oliva, bebidas em geral (chs, sucos e refrigerantes), compotas e doces em conserva, bem como outros industrializados de origem vegetal (azeitonas em conserva, picles e geleias, por exemplo).

Transporte de animais
Quais so as regras para viajar com animais em viagem internacional? Quem entra no Brasil com animais vivos deve providenciar antes da viagem o Certificado Zoossanitrio Internacional (CZI), emitido pela autoridade veterinria oficial do pas de origem, atendendo aos requisitos sanitrios brasileiros,

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conforme a espcie animal e o pas de procedncia. Quem sai do Brasil com destino a outros pases deve verificar quais so os requisitos sanitrios exigidos pelo pas pretendido e solicitar a emisso do CZI pelo fiscal federal agropecurio mdico veterinrio do Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento (MAPA). Quais produtos agropecurios no podem ingressar no Brasil sem autorizao? Frutas e hortalias frescas. Insetos, caracis, bactrias e fungos. Flores, plantas ou partes delas. Bulbos, sementes, mudas e estacas. Animais de companhia, como ces e gatos, pois podem transmitir a raiva, entre outras doenas. Aves domsticas e silvestres, pois podem albergar o vrus da influenza (gripe aviria). Espcies exticas, pescados, aves ornamentais e abelhas, pois podem transmitir doenas que no existem no Brasil. Carnes de qualquer espcie animal, in natura ou industrializadas (embutidos, presuntos, defumados, salgados, enlatados), pois podem conter agentes infecciosos. Leite e produtos lcteos, como queijos, manteiga, doce de leite, iogurtes, pois, alm de necessitarem de condies especiais de conservao, ainda podem conter agentes infecciosos. Produtos apcolas (mel, cera, prpolis etc.) porque

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podem albergar agentes infecciosos. Ovos e derivados, pois tambm requerem condies especiais de conservao e podem conter agentes infecciosos. Pescados e derivados, pela mesma razo anterior. Smen e embries, considerados materiais de multiplicao animal, potencializando o risco de disseminao de doenas. Produtos biolgicos, veterinrios (soro, vacinas e medicamentos) requerem registro junto ao MAPA. Alimentos para animais (rao, biscoitos para ces e gatos, courinhos de morder) requerem registro junto ao MAPA. Terras. Madeiras brutas no tratadas. Agrotxicos. Material biolgico para pesquisa cientfica, entre outros, como amostras de animais, vegetais ou suas partes e kits para diagnstico laboratorial. Comida servida a bordo. e quais produtos so permitidos? Azeites de origem vegetal (comestveis, cosmticos etc.), slidos ou lquidos. Essncias vegetais (colorantes aromatizantes etc.). Produtos de origem vegetal industrializados embalados a vcuo, enlatados, em salmoura e outros conservantes. Chocolates.

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Bebidas em geral (chs, sucos e refrigerantes). Erva-mate elaborada e embalada. P para sorvetes e sobremesas, embalado. Fculas embaladas. Margarina e pasta de cacau. Artesanatos ou manufaturas pequenas de fibras vegetais (esteiras, tapetes, chapus, cestos, bijuteria de madeira etc.). Caf solvel. Caf torrado e modo. Glicose e acar refinado e embalado. Cigarros e charutos.

Entrada de bens adquiridos no exterior


Como procedo em relao a bens que comprei no exterior? Na chegada ao Brasil, todo viajante maior de 16 anos de idade obrigado a apresentar sua prpria declarao de bagagem acompanhada (DBA), devidamente assinada. Os formulrios so fornecidos gratuitamente pelas empresas de transporte internacional de passageiros e nas reparties aduaneiras. As instrues de preenchimento constam no prprio formulrio. Em caso de preenchimento incompleto ou inexato da DBA ou escolha indevida do canal nada a declarar, alm da cobrana do imposto devido, ser aplicada multa de 50% sobre o valor excedente ao limite de iseno, sem prejuzo de outras sanes, inclusive penais, quando for o caso.

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o que eu posso trazer do exterior sem pagar tributos? Em bagagem acompanhada, permitida a entrada, sem pagamentos de tributos, de livros, folhetos e peridicos, bens de uso ou consumo pessoal do viajante, bens nacionais ou nacionalizados que, comprovadamente, estejam retornando ao pas, e outros bens adquiridos no exterior, observando o limite de valor global e o limite quantitativo. Qual o limite de iseno tributria para entrada de produtos? O limite de valor global de US$ 500,00 (quinhentos dlares dos Estados Unidos). Em relao quantidade, o limite de: a) 12 litros de bebidas alcolicas; b) 10 maos de cigarros, contendo 20 unidades cada; c) 25 charutos ou cigarrilhas; d) 250 gramas de fumo; e) 20 unidades de bens no relacionados nos itens a a d (souvenirs e pequenos presentes), de valor unitrio inferior a US$ 10,00 (dez dlares dos Estados Unidos), desde que no haja mais do que 10 unidades idnticas; f) 20 unidades de bens no relacionados nos itens a a e, desde que no haja mais do que trs unidades idnticas. Quais so os bens de consumo pessoal? So apenas os artigos de vesturio, higiene e demais bens de carter manifestamente pessoal, de natureza e em

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quantidade compatveis com as circunstncias da viagem. Exemplos: roupas, calados, culos, um relgio usado, uma mquina fotogrfica usada, um telefone celular usado. Notebooks e filmadoras no so isentos. Como eu posso comprovar que eu no comprei um bem durante a viagem? A comprovao de que um bem no foi adquirido durante a viagem pode ser feita utilizando qualquer meio idneo. Exemplos: nota fiscal emitida por estabelecimento domiciliado no Brasil, apresentao de DBA, devidamente desembaraada, contendo a descrio detalhada de bens adquiridos no exterior em outra viagem etc. A Receita Federal do Brasil no emite documentos para comprovao da sada ao exterior de bens constantes da bagagem do viajante. eu posso somar o meu limite de iseno tributria ao de outra pessoa que esteja comigo? No. O limite de iseno tributria pessoal, intransfervel e s pode ser utilizado uma vez a cada intervalo de um ms. No possvel somar os limites de iseno de um casal, por exemplo, para trazer bens de valor superior ao limite individual, sem o pagamento de tributos. Preciso declarar valores em dinheiro? Na chegada ou sada do Brasil, o viajante que estiver

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portando valores em espcie (dinheiro) superiores a R$ 10.000,00 (dez mil reais) ou o equivalente em outra moeda dever apresentar declarao de porte de valores (e-DPV), via internet, no site www.receita.fazenda.gov.br/e-dpv. A fiscalizao aduaneira verificar a exatido da declarao e exigir documentos especficos que comprovem a aquisio lcita dos valores. e as compras que realizei no free shop? Compras realizadas a bordo, em free shop, no exterior ou na sada do Brasil so consideradas bens adquiridos no exterior. No so computadas no limite de iseno tributria de US$ 500,00 (quinhentos dlares dos Estados Unidos) compras no free shop de chegada ao Brasil.

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inFrAero reLACionAMento CoM o CLiente


A Infraero mantm diferentes canais de relacionamento com seus clientes. A Ouvidoria tem por objetivo atender a sugestes e reclamaes de usurios, passageiros e empregados da Infraero. Os temas so acompanhados pela Diretoria e pela Presidncia da empresa e, com isso, so identificadas oportunidades de aperfeioamento e de oferta de novos servios. O resultado a melhoria da qualidade dos servios. Internet: www.infraero.gov.br, link Ouvidoria Central de Atendimento: 0800 727 1234 Fax: (61) 3312-3013 Cartas: Caixa Postal 8.626 CEP: 70312-970 Braslia-DF Os balces de informao da Infraero, localizados em todos os aeroportos da Rede, esto prontos para apoiar os passageiros em suas necessidades, alm de tambm receberem relatos de Ouvidoria. Ciente da crescente atuao dos brasileiros na internet, a Infraero tambm mantm perfis oficiais nas principais redes sociais. Por meio desse inovador canal, o relacionamento com os clientes aperfeioado e estreitado diariamente, em tempo real. O perfil oficial da empresa no Twitter, Facebook, Orkut e Formspring InfraeroBrasil.

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AtendiMento Ao CLiente inFrAero

A QueM reCorrer AnAC AGnCiA nACionAL de AviAo CiviL


Agncia reguladora do setor responsvel pela normatizao e fiscalizao do cumprimento da legislao de aviao civil pelas empresas areas e administradores aeroporturios. Contato: www.anac.gov.br/faleanac ou 0800 725 4445

inFrAero eMPresA BrAsiLeirA de inFrAestruturA AeroPorturiA


Responsvel pela administrao de mais de 60 dos principais aeroportos brasileiros. Contato: www.infraero.gov.br ou 0800 727 1234

sAC seCretAriA de AviAo CiviL dA PresidnCiA dA rePBLiCA


Contato: faleconosco@aviacaocivil.gov.br (61) 3313-7076/3313-7067

deCeA dePArtAMento de ControLe do esPAo Areo / CoMAndo dA AeronutiCA


O Decea o rgo do Comando da Aeronutica responsvel, entre outras aes, pelo controle do trfego areo brasileiro. Contato: www.decea.gov.br ou (21) 2101-6234

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dePArtAMento de PoLCiA FederAL


rgo responsvel pelo controle de imigrao/emigrao e segurana em reas restritas dos aeroportos. Contato: www.dpf.gov.br ou 0800 978 2336

AnvisA AGnCiA nACionAL de viGiLnCiA sAnitriA


Informaes aos viajantes sobre vacinao, profilaxia, sade no mundo e exigncias sanitrias. Contato: www.anvisa.gov.br/viajante ou 0800 642 9782

viGiAGro viGiLnCiA AGroPeCuriA internACionAL


Responsvel por promover a vigilncia agropecuria internacional. Contato: www.agricultura.gov.br ou 0800 704 1995

reCeitA FederAL
Responsvel pela administrao tributria e aduaneira nos aeroportos. Contato: www.receita.fazenda.gov.br ou 146 (Receitafone) ou 0800 702 1111 (Ouvidoria)

juizAdos esPeCiAis Cveis


Aeroporto Internacional de Guarulhos/ SP: (11) 2445-4728 Aeroporto de Congonhas/ SP: (11) 5090-9801/9802/9803 Aeroporto Internacional do Galeo/ RJ: (21) 3353-2992 Aeroporto Santos Dumont/ RJ: (21) 2240-0904 Aeroporto Internacional de Braslia/DF: (61) 3365-2343/1720

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empresas areas

tAM
0800 570 5700 Deficientes auditivos: 0800 555 500 Internet: www.tam.com.br

GoL/vAriG
0800 704 0465 Deficientes auditivos: 0800 709 0466 Internet: www.voegol.com.br

WeBjet
0800 723 1234 Deficientes auditivos: 0800 723 1122 Internet: www.webjet.com.br

AzuL
0800 884 4040 Deficientes auditivos: 0800 881 0500 Internet: www.voeazul.com.br

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AviAnCA
0800 286 6543 Deficientes auditivos: 0800 286 5445 Internet: www.avianca.com.br

triP
0800 722 8747 Deficientes auditivos: 0800 722 8488 Internet: www.voetrip.com.br

PAssAredo
0800 770 3757 Deficientes auditivos: 0800 771 6836 Internet: www.voepassaredo.com.br

PAntAnAL
0800 123 200 Deficientes auditivos: 0800 555 500 Internet: www.voepantanal.com.br

AMeriCAn AirLines

Internet: www.aa.com.br

AeroLineAs ArGentinAs

Internet: www.aerolineas.com.ar/home.asp 56

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ALitALiA

Internet: www.alitalia.com

Air FrAnCe

Internet: www.airfrance.com.br

ContinentAL AirLines e united AirLines CoPA AirLines deLtA

Internet: www.continental.com e www.united.com.br Internet: www.copaair.com Internet: pt.delta.com

iBriA LAn

Internet: www.iberia.com/br

Internet: www.lan.com

PLunA LineAs AereAs

Internet: www.flypluna.com

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eXPediente:
realizao: Esta verso do Guia do Passageiro foi atualizada sob iniciativa e coordenao da Comisso Nacional de Autoridades Aeroporturias (Conaero), com a participao da Casa Civil, Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento, Ministrio da Defesa, Ministrio da Fazenda, Ministrio da Justia, Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC), sob a superviso da Secretaria de Aviao Civil (SAC). Publicao: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia Infraero Edio n 1 do Guia do Passageiro sob coordenao da Conaero e edio n 3 do Guia do Passageiro da Infraero dezembro de 2011 Contato sobre essa publicao: Ouvidoria Infraero Internet: WWW.infraero.gov.br, link Ouvidoria Central de Atendimento: 0800 727 1234 Fax: (61) 3312-3013 Cartas: Caixa Postal 8626 CEP: 70312-970 Braslia-DF Esta publicao tem carter meramente informativo. Eventuais litgios devem considerar a legislao em vigor.

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Comisso Nacional de Autoridades Aeroporturias (Conaero) Secretaria de Aviao Civil da Presidncia da Repblica (SAC)

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Para saber mais: www.infraero.gov.br www.anac.gov.br